加强行政服务中心文化建设的思考

第一篇：加强行政服务中心文化建设的思考

加强行政服务中心文化建设的思考

加强行政服务中心文化建设的思考

行政服务中心是个松散型的组织、“多国部队”，要提升整体服务

能力和运行水平，构建行政服务新格局，靠强力推动、强化监管固然重要，但这只是一方面，属硬实力范畴；“文化是民族凝聚力和创造力的重要源泉”，对一个单位、一个系统何尝不是如此，行政服务中心要保持服务团队的持久动能，推进转型升级，实现自身的可持续发展，思考行政服务中心组织文化建设的意义与作用，恰逢其时，显得尤为重要和紧迫，其不仅关系到行政服务中心建设的方向，影响到其服务产品的质量和实现职能的效能，也在一定程度上关乎着行政体制改革的成败。基于中心建设的现状和十多年的发展、管理历程实践，其文化建设如何抓，抓哪些内容，这是一个值得我们深入探讨的重要课题。

一、为什么要加强行政服务中心文化建设

美国管理大师彼得德鲁克说，管理不仅是一门学问，而且还是一种文化。文化是机关真正的底蕴。机关文化是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发干部职工自觉行为为目的的独特文化现象和管理思想，是一个单位的灵魂。加强机关文化建设不仅是落实科学发展观，建设先进文化的具体措施，也是创建学习型、服务型、创新型、效率型机关的内在需要和必然要求。行政服务中心是政府职能的重要组成部分，由于其机构的特殊性，它的组织文化能比较直接为人民群众所感受，人们也经常以行政服务中心的服务态度、服务质量和服务水平来评价政府。因此，行政服务中心应当结合自身管理和服务工作特点，把文化建设作为管理提升、效能提升、服务提升、形象提升的重要举措。通过实施丰富多彩的文化建设活动，实现以制度管理窗口向文化凝聚窗口的深刻转变，增强工作人员中心为家的归属感、窗口工作的荣誉感、践行宗旨的责任感，从而进一步提高便民利企服务水平。同时，文化作为一种精神价值和生活方式，必需通过积累和引导，创建集体人格。在这个特殊群体中，不同的工作性质、不同的文化背景、不同的人格特点，致使管理难度很大，因此必须通过行政服务文化建设这一有效载体，凝聚精神，集聚人气，汇聚力量，让服务文化在中心成为一种积淀，渗透到服务细节；成为一种力量，滋润干群关系；成为一种养分，深入到人们骨髓，铺垫出人文思想，培育出道德品质，锻造出服务思维，最终沉淀为窗口集体服务品格，凝聚为窗口集体服务灵魂。

二、应培育什么样的行政服务文化

孔子曰：“名不正，则言不顺”。所谓的文化建设，是指在长期的工作实践中形成的一套观念、经验、价值取向以及行为准则、管理制度、外在形象等一系列因素的综合体。对服务中心而言，应当围绕“执政为民、以礼为先”的主题，在行政服务体系建设的不同阶段，针对所承载和体现的内容，坚持理念建设保障等做法，通过逐步对接、碰撞、协调、统一、规范，打造具有特色的中心文化，推动内涵发展，打造服务品牌。一是“和谐”。指环境氛围融洽。就是要建立一种人与人之间和睦相处、科室与科室之间相互配合、人与单位之间相互依存、单位与外部环境融洽联通，整个中心形成一个团结协作、气顺人和、人际关系和谐融洽、工作环境舒心有序的良好氛围。

二是“阳光”。指行为公开透明。从建立健全制度入手，强化便民服务体系建设，推进政务（信息）公开，加强机关效能建设，完善公共资源交易平台，营造依法、公正、透明、廉洁的政务服务环境，充分保障广大群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

三是“优质”。指服务质量优良。导入ISO9001行政质量管理体系规范，全面开展“为民服务创先争优”活动，加强精神文明建设。从办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务行为、简化服务流程，提供服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证较高的满意度，实现合规、高效、人性化。

四是“高效”。指办事速度快捷。高起点定位，高标准要求，高目标激励，把争创一流作为中心文化建设的归宿，建立科学、规范、人性化的制度机制，最大限度地调动工作人员的积极性、创造性，营造管理科学、绩效为先、充满生机、活力迸发的工作氛围，不断提高工作效能。通过一流管理，打造一流队伍；通过一流工作，创造一流业绩。

三、如何实现中心文化建设的系统性提升

虽然行政服务中心自诞生以来，就用先进的行政服务文化引领优质服务，在促进依法行政、提升行政效能和公众满意度上也取得了明显成绩，但从更高的要求来衡量，还没有真正形成中心文化的价值体系，没有真正确定中心文化的独特内涵，没有真正制定中心文化的建设规划。经过系统培育的中心文化可以摒弃团队分歧，凝聚团队合力，迸发团队激情，超越团队目标。要实现中心文化建设的系统性提升，应当坚持从五个方面着力把握：

一是中心文化的内容应坚持全面广泛。中心文化建设决不是“吃喝玩乐”，决不仅是台上办办联欢会，或者墙上贴贴标语，本子上写写心得而已。真正的中心文化，内容应当是全面

而广泛的，因为团队文化是思想意识、价值观念、职业道德、行为规范和处世准则的总和，它应当包罗政治文化、精神文化、领导文化、服务文化、制度文化、廉政文化和业余文化等方面，而不能局限于文体文化。行政服务中心搞文化建设，应当改变以往文化活动没有特色、娱乐化、流俗化，重形式轻内涵等问题，决不能为了应景，而是要实实在在地做。从某种意义上说，中心文化建设等同于全面管理，它是对中心管理体系的提炼、归纳和升华，反过来它又指导中心管理。因此，开展中心文化建设不是可有可省的业余活动，它应覆盖中心管理的全方位，贯穿中心发展的全过程。二是中心文化建设的开展应坚持统筹持续。科学发展观的根本方法是“统筹兼顾”，基本要求是“全面协调可持续”。这种根本方法和基本要求用于指导中心文化建设，具有非常现实的意义。“罗马不是一日建成”，中心文化建设同样是一个持续发展的过程。在这个过程，应当注重“规划”、“组织”、“倡导”和“坚持”八字方针。所谓“规划”指对中心文化建设要有系统化、制度化的统筹考虑。应当制定相应的文化建设活动实施方案，明确长期规划和近期工作，注重文化建设与服务工作的衔接，做到有的放矢。“组织”是指中心文化建设要人员、职能、分工、保障落实“四到位”，建立健全的文化建设工作推进机制和考核督查机制。“倡导”就是要想办法让大家知晓、支持和全员参与中心文化建设，发挥员工主体作用。要注意吸收员工长期以来在实践中创造的特色文化原料，注意发现和升华员工在工作中创建的闪光点，不断充实中心文化建设的内容；要注意通过反复深入的宣传教育和思想工作达到全员认同，使文化建设成为全体员工的自觉行动。真正可贵的是“坚持”，任何一种文化，必然是倡导和坚持的结果。在中心文化建设中，一定要克服“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的不良倾向。三是中心文化建设的核心是坚持以人为本。科学发展观的核心是以人为本，中心文化建设的核心同样如此。因为文化是无形的，存活于全体员工之中的一种信念，它的承载主体是“人”，离开了“人”这一基本元素，中心文化也就没有存在的价值。这里的人应当包括中心领导、工作人员和服务对象。首先中心文化是一种以领导为主导的文化。领导者的理念、素养、风格、爱好、水平等，对中心文化的发展方向起着决定性作用。领导班子对中心文化建设的认识、定位、思考和推动显得至关重要。正因为如此，所以中心应该理性地制定系统性的文化建设工作规划，以预防领导干部调整给中心文化建设带来思路、节奏上的随意变动。其次，中心文化是以员工为主体的文化。中心的文化建设，必须体现“中心人”的价值、尊严和道德品质，要让“中心人”在中心的主人翁地位与其所发挥的作用相统一，要把中心的共同价值观和服务理念转变为“中心人”的行为准则和行为习惯。可对“中心人”自己提出文化建设方面明确的、个性的目标。用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人，用制度管理人，形成一个团结向上的“想做事”、“能做事”和“做成事”的“做事文化”。同时，要通过文化建设，盘活行政服务人力资源，优化人力资源配置，为干部营造良好的学习、工作环境，形成留人、用人、发展人的良性机制，促进优秀干部踊跃进入行政服务工作队伍并充实到重要岗位，确保队伍始终充满生机和活力。再者，中心文化是一种以群众满意为目标的文化。中心所有建设和发展的终极目标都是为了“便民、利民”。无论是举行行政服务理念征集活动，“一句话承诺”、“服务用语20句”、“服务忌语20句”，提升窗口文化内驱力，还是实施大厅环境美化工程、窗口标准化建设，营造优质服务环境，都应指向和紧扣这一终极目标。四是中心文化应当坚持突出特色。个性特色是文化建设的生命力。要把文化建设和打造品牌很好地结合起来，搭建起丰富的文化建设载体，做到文化建设活动系列化、主题化、精品化，通过文化建设树立品牌形象，通过塑造品牌实现文化建设。加强打造便民服务工作形象识别系统，通过制作一套完整的便民服务工作标志、旗帜、工作理念、主题口号、主题歌曲、主题宣传画等组成的形象识别系统，然后联合媒体进行大规模宣传和推介，在社会上营造良好的舆论氛围。既要形成自己的风格，又要在行政便民服务精神提炼、管理理念概括和品牌形象展现上突出鲜明的个性，最终形成富有行业特色和独具魅力的中心文化。五是中心文化建设必须坚持与时俱进、顺势而为。要加强中心文化建设，必须充分体现行政服务资源整合元素，最早接触前瞻性的服务理念，始终敏锐把握审批制度改革、服务型政府建设的脉搏、前沿和定位。在内容上，要充分体现行政审批、政务公开、电子政务、公共资源交易管理等职能对文化建设的需求，并以文化建设为先导，促进队伍建设的融合，进一步理顺和创新行政服务体制机制；在目标上，要推进行政服务干部队伍对服务型政府建设的认同感，归属感，达到体制、机制、理念整合的有机统一。）

第二篇：行政服务中心现状思考

对行政服务中心未来发展的展望

对照行政服务中心发展趋势和各地行政服务中心建设情况，我们条件上的差距制约了“中心”服务功能的进一步拓展。主要表现在下面几个方面：

一是由于大厅条件所限，服务内容无法进一步增加，服务项目集中度无法进一步提高。二是窗口工作人员办公面积小。三是电脑软件落后，管理不便。四是生活服务设施短缺。五是紧靠马路，办事群众停车难。

行政服务中心的建设绝不是硬件的简单扩张、服务内容的简单增加、服务设施的简单改善，而是对现行行政审批体制机制的改革和创新，是行政管理体制的突破，中心的建设重点不在硬件建设，而在于服务理念和服务机制的创新，着力于建立规范协调、公开透明、优质高效、监督有力的新机制。

1、着眼于拓展服务内容，建设综合性、多功能的行政服务中心。行政服务中心建设要把绝大多数与群众密切相关的服务内容置入“中心”，为广大群众提供规范、高效的行政服务。

2、着眼于改善硬件设施，建设具有一流办事环境的行政服务中心。在硬件选址、设计、规划上要时时处处为群众着想，关注细节和体贴的服务设计，体现平等、公正、公平的服务特征。其次要为窗口一线工作人员着想，创造良好的硬件工作环境，让工作人员有一个愉快的心情，更好地为群众服务。

3、着眼于服务机制的创新，建设职能到位、运行顺畅的行政服务中心。通过梳理一个部门的行政审批职能，调整部门内设机构职能配置，把部门的行政审批职能集中归并到一个科室即行政审批科，行政审批科整体进驻到行政服务中心，从而达到职能到位、权责明确、方便群众的目的。

4、着眼于服务手段的创新，建设现代化的行政服务中心。现代化行政服务中心的一个显著特征就是信息化，在现实的行政服务中心基础上建设好行政服务中心的网站，实现群众、窗口和监督机构之间服务信息的共享和交换。

第三篇：行政服务中心建设的思考

行政服务中心建设的思考

行政服务中心建设的思考

随着行政审批制度改革的不断深入，承载这一改革创新内容的新型实体行政服务中心在全国各地得到进一步的完善和发展，加强行政服务中心建设亦已成为各地建设效能型、廉洁洁型和服务型政府的必修课。经过几年的实践和努力，行政服务中心所凸现的成效引人瞩目，当然，作为一项新生事物，存在的问题和不足也日益明显。如何进一步提高行政服务中心运行效能，完善“一站式、一条龙”的审批体系，促进地方经济发展软环境建设，是十分紧迫的一项工作任务。现通过对我县行政服务中心建设的深入调研，结合自身实际工作体会谈几点肤浅的认识。

一、行政服务中心所取得的成效

行政服务中心作为行政审批制度改革的新生事物，其成立的目的是促进改革的进一步深化，宗旨是公开、便民、廉洁、高效，功效是规范政务公开、简化审批流程、方便人民群众，从源头上遏制腐败。以我县行政服务中心建设为例，通过运行、边探索、边研究、边创新，取得的成效是十分明显的，受到社会各界的普遍欢迎和支持。其成效具体体现为：

（一）创新了工作模式，促进了改革深化。

县行政服务中心未成立之前，行政审批制度的改革只是在县内有关行政职能部门内部进行，是真正意义上的“自我改良”，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，其深度和广度难以明鉴。这种“不公开”的自身改革一时很难触及问题的根本，对原有的审批运转方式和操作流程冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门不同程度地存在。县行政服务中心的成立，从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式带来了革命。我县在逐项清理、削减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事权的部门在中心集中设立窗口，所有事项按照能进则进的原则进入中心服务大厅窗口办理，公开审批事项，公开办事规程，倡导优质服务，体现了县委、县政府改革的决心和力度，客观上也形成了外部强有力的推动和监督作用。工作模式的创新，深化了行政审批制度的进一步改革。

（二）提高了审批效率，方便了人民群众。

县行政服务中心在具体运作过程中，根据我县实际情况不断进行改革创新，摸索出种种行之有效的运转机制和方法，首先，中心集中了部门的审批事项，让群众享受“一站式服务、并联式审批”成为一种可能，体现了“集中进驻、集中办理”的服务效率。其次，对县本级行政许可项目在原来336项的基础上，精简了119项、保留了217项进驻中心，精简率达35.42％；县级原有投资项目审批事项在原有47项的基础上，精简了14项、保留了33项，精简率达42.42％；县级行政许可项目法定或原承诺的平均办结期限由原来的18.93天缩减为10.42天，缩短了45％；县级投资项目审批事项法定或承诺的平均办结期限由原来的25.28天，缩短为10.09天，缩短了60.08％。其三，在办理事项过程中，实行并联审批制、一周三审制、首问负责制、告知承诺制和限时办结制等等。这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。如我县房屋建设报建、企业注册登记及房地产税收等已经实行并联审批、全程代办和一体化服务，尤其是企业注册登记并联审批工作效率明显提高，经工业园管委会牵头初审认可的企业，可边开工边建设，边按法定程序向企业注册登记中心报批，承诺办结时限在原来的基础上再缩短30%，确保在7个工作日内完成审批；对新增企业，符合有关设立登记规定、需取得而尚未取得前置审批的，可核发筹建营业执照，待取得前置审批许可后，办理企业营业执照变更登记。这一“特事特办”制度受到了业主的广泛称赞。

（三）改革了服务模式，转变了机关作风。

县政府让具有审批事权的行政部门在中心集中设立窗口，对外优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”。一方面推行大厅式集中审批服务；另一方面，将审批流程输入软件程序，推行网上预审和电子监察。大厅式的服务从根本上改变了原有的管理方式，柜台式的敞开服务形式使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处，而行使审批职能的窗口公务员的服务也更为人性化、合理化、规范化，挂牌上岗、站立服务、微笑服务等已在中心成为自觉行动；网上预审和电子监察可使各项审批活动实现了实时远程开展，使向基层延伸审批网络成为可能，也便于县监察局在行政服务中心设立的电子监察室进行实时监控、绩效评估和受理投诉，在此基础上衍生的电子控票使行政审批收费自由裁量权得到直接控制。中心的创新带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运转和电子监察的实施，迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展进一步提高。群众赞誉行政服务中心为“政府阳光超市”。

（四）促进了政务公开，保证了依法行政。

行政服务中心是实施政府政务公开的有效载体。我县行政服务中心利用审批大厅电子显示屏、电子触摸屏等电子查询设备把各窗口单位进驻中心的项目内容、依据、条件、数量、程序、期限及需要提交的材料进行公示。同时，建立了中心网站，制作了中心网页，实现了与县政府网站的对接，设立了咨询台、投诉台和公告栏等，各服务窗口制作了服务事项指南卡和一次性告知书。印制了《行政服务中心文件制度汇编》、《行政服务中心宣传手册》向社会发放，增加了政务透明度，并且统一编印了《行政服务中心服务指南》，公开了窗口办事项目、服务内容、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据、收费标准等内容，免费为办事群众发放，从而使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，有力地促进了政务公开，为依法行政奠定了坚实的基础。

（五）倡导廉洁从政，有效遏制腐败。

县行政服务中心的建立，使全县行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，整合县纪检监察、效能投诉和财政监督有关单位共同进行，使工作更具实效。推行联审联办、网上预审、电子监察的运转方式，有效杜绝了暗箱操作，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的拥护。廉洁从政，依法行政在中心取得明显成效，有效遏制了腐败现象的滋生，很大程度上促进了我县廉政建设工作。

二、当前行政服务中心建设和发展中存在的问题 窥一斑知全豹，从以上我县行政服务中心建设取得的成效看，各地行政服务中心在短短的几年时间里所取得的成效是引人瞩目的，《行政许可法》鼓励和倡导集中审批、网上审批、统一办理，使行政服务中心运转模式在法律上得到相应的认可。但不可否认的是各地行政服务中心发展过程中存在的问题也很明显，阻碍中心发展的因素也越来越被人们所清晰地认识。主要集中表现在如下几个方面：

一是中心定位不明确，经费来源不足。行政服务中心其职能和工作程序是改革过程中“摸着石头过河”的一种尝试，作为政府派出机构的行政服务中心管理机构（管理办公室），其职能性质却未能得到很好理顺，很大部分地方行政服务中心管理机构（管理办公室）定性为参照公务员管理单位，甚至有些还是事业单位机构，部门派驻中心的窗口工作人员其编制、福利待遇和人事权仍在原单位，存在窗口工作人中人员之间同工不同酬，待遇差别化，而且作为新生事物，行政服务中心在完善发展过程中没有形成稳定统一、强力有效的考核激励机制，加上其职能性质定位模糊，无形中弱化行政服务中心管理机构（管理办公室）对进驻窗口工作人员的监管职能，存在一些窗口工作人员纪律观念不强，服务质量不高，甚至有的单位随意调整窗口工作人员。窗口办公经费来源渠道不一，不稳定，运行经费问题也是中心普遍存在的问题。

二是中心职能难以发挥最佳效应。行政服务中心的职能基本有五个方面：协调、管理、监督、服务、指导。但因为行政审批方面相关的法律法规和政策的制定、出台是针对有审批事权的行政职能部门而定，中心的运作却没有具体的法律法规依据，而且中心不是行政审批和执法主体，无权决定窗口的审批业务，中心的性质、所处的地位及职能，与所担当的重任不相匹配，工作效能难以达到理想的结果。比如说“指导”，中心的重要职能之一是“指导”，但中心管理人员不多，而具有行政审批的政府职能部门很多，从这个角度来说，中心要指导部门的行政审批业务难免停留在浅层表面之上，而且由于传统审批方式的惯性影响，一些审批和行政执法部门也不适应接受中心在业务上的指导。如果说中心按照地方政府的要求对部门进行政策及审批运作方式等方面的指导，各部门条线上从中央到地方在这方面都各自有明确的要求，而中心必须寻找地方政府要求与部门条线要求的共同点和吻合点来进行指导，目前这种指导的效果也不太理想。再比如“监督”，行政服务中心管理机构（管理办公室）设置了监察机制，对谁监察？监察什么？监察的结果谁来执行？如何执行？这是必须明确的概念。如果说监察的内容为政府各部门的行政效能，那必须要有纪委和机关效能监察部门的积极支持和配合方显成效。再说“协调”，如果说“指导、监察”之类的职能中心难于发挥，那么行政服务中心最突出最基本的职能就是“协调”了。第一是协调部门审批事项进驻中心，第二是协调解决审批过程中出现的问题，但处理解决的权力仍在窗口所在部门。由于中心这一机构的设置定位模糊，在实际工作中，协调监督众多部门显得力不从心。

三是审批方式创新步履艰难。几年的实践证明，审批方式创新也存在许多问题。审批方式在什么内容上进行创新，如何创新，是摆在所有行政服务中心面前的一道难题。因为行政审批是各部门、各审批主体的一项基本职能，涉及许多单位的直接利益，审批方式的创新必须紧紧依靠具有行政审批和许可权的部门，不是行政服务中心一厢情愿、自己想办就办成的事情。举例说，近年来，我县大力推行了并联审批、绿色通道和一体化审批服务，取得了一些成效，无不是在县委县政府和有关职能部门的强力推动下进展的，但一些“多头审批”、“明进暗不进”、“规避监察”等问题仍然客观上存在。

三、以科学发展观为指导，推动行政服务中心健康发展的思考

行政服务中心发展任重道远，今后乃至一段时期内要坚持以服务经济、服务群众为宗旨，从加强制度建设入手，不断改革创新，完善运作机制，创新管理模式，提升行政审批效率，全力打造廉洁高效的行政审批服务环境。

一是进一步强化行政服务中心职能。地方党委、政府要整合行政审批资源，授与行政服务中心项目进入的确定权、审批服务的监督权、集中审批的协调权、窗口人员的归口管理权等，明确行政服务中心管理机构（管理办公室）为政府派出机构，行政单位，执行公务员管理，强化其监管职能，使之做到名实相符。要借助推进网上审批电子监察和电子政务的契机，深化行政审批制度改革，大力加强行政审批和服务电子网络建设，推进各审批单位和行政服务中心之间审批网络对接，使行政审批网络体系化。

二是进一步清理审批服务事项。根据上级有关行政审批项目清理和取消的规定，由本级政府统一组织监察、法制和行政服务中心管理部门开展审批项目清理工作，坚持“应进必进、不进则废”，进一步调整进入中心的行政审批和服务事项。明确各相关窗口部门的审批职责，加快办件速度。同时将行政许可、审批、收费事项以及各项制度发布到网上，并及时进行更新，对申报的各类登记表、报表进行统一的格式化设置，提高办事效率。

三是进一步规范审批工作流程。按照行政审批流程管理的要求，进一步核定办理程序、服务时限和收费标准，根据电子监察中群众反映的意见，不断完善和细化“中心”各窗口的工作流程，使行政许可、审批、收费事项更加规范、顺畅。除重大项目以外，其余事项一律实行“一门受理送达，窗口全程代办，实行统一收费，限时满意办结”的服务方式，最大限度地方便群众。

四是进一步落实全程办事代理制和并联审批制。主动与当地发改部门和商务（外经贸）部门协调，提前参与到新上重点项目、外资项目、招商项目的服务中，对超过500万元以上项目和外资、域外项目实行并联审批和全程代办。此外，对政府确定的重点项目、外资项目和入驻开发区工业园项目的审批，自觉做到服务前移，提前介入，跟踪到底。

五是进一步健全核查机制。从政府办、监察部门、财政部门、发改部门、行政服务中心管理机构抽调人员组成专项工作组，定期不定期到行政审批单位、部门，对进驻“中心”的所有行政审批单位的项目进入、网上审批、收费控票等情况进行排查，严查“多头审批”、规避中心监督的行为，列出“问题清单”，认真督促整改，坚持杜绝“体外循环”的现象发生，并将督查情况列入单位政风行风评议重点考核内容，严格奖惩机制。

六是进一步完善网上审批电子监察。按照“完善功能、规范运作，拓宽领域、健全网络，加强监管、提高效能”的工作目标，稳步推进网上审批电子监察工作。加强网上审批和电子监察系统建设，强化电子监察，完善绩效评估。抓好网上审批系统向各级延伸的工作，逐步实现乡镇（街道）“行政服务中心”办公自动化、审批网络化。

七是推行行政审批“两个集中”。成立行政审批“两个集中”工作领导小组，确定在具备行政审批职能的单位推行“两个集中”工作，把行政审批职能集中到一个科（股）室，成立行政审批科（股），行政审批科（股）再集中进驻行政服务中心设立窗口集中办公，原单位不再受理，日常管理与原单位脱钩，窗口单位重点转移到审批后的监督和管理上，并将各职能单位“两个集中”工作开展情况与年终考评挂钩，作为考核的重要内容，实行一票否决。

八是进一步注重细节，强化人文关怀。“中心”要通过开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动和设立岗位绩效补贴等，全面调动窗口工作人员的积极性、主动性和创造性，增强服务理念。引导中心工作人员时时处处将群众的利益放在首位，把为人民服务作为一切工作的根本，以“群众满意不满意、高兴不高兴”作为检验服务质量的唯一标准，自觉地从“一杯水、一句温暖的话”做起，努力让来到这里办事的群众得到一份关怀、增添一份信任、感受一份和谐。

第四篇：行政服务中心

**县行政服务中心2010年上半年 工作小结及下半年工作打算

2010年县行政服务中心工作紧紧围绕县委、县政府“赶超发展、提速进位”的工作目标，紧扣服务全民创业、服务项目建设这一主题，突出“审批提速、项目进厅、绩效考评”三个重点，完善“管理机制”和“服务机制”，促进“电子政务”再上一个台阶，不断优化我县赶超发展环境。为此,上半年我中心狠抓以下四个方面工作显见成效。

一、简化行政审批出新招

简化行政审批是提高办事效率的前提，我中心从三方面做起：

1、实行并联审批制。为有效解决部分行政审批事项程序杂，环节多，周期长的问题，中心对办理需要两个及两个以上部门共同办理的事项，变过去的一个项目多家串联式审批为“一家受理，抄告相关，并联审批，限时办结”的并联审批机制。我中心对“三个一体化建设”实行联审联批。即：房地产税费一体化、木竹税费一体化和工商企业注册登记一体化。通过联审联批，达到了“以票管税（费）、先税（费）后证，源头控制，征管并重，服务便民”的目的，进一步简化了流程，行政审批效率得到提速提效。

2、推行首席代表制。为杜绝群众办事“两头跑”的现象，缩短审批时间，行政服务中心实行首席代表制，首席代表在其授权范围内全权负责本单位审批事项的审核、审批、发证等事务。中心行政审批许可窗口，均设立了首席代表，其中：科级干部首席代表，占37.5%，股级干部首席代表，占62.5%。首席代表的推行，提高了审批效率，一定程度上解决了“两头跑”问题。

3、实行“六件六制”分类管理。“六件六制”分类管理制就是即办件直接办理，一般件承诺办理，重大件联合办理，控制件（事项）明确答复，特别件特别办理，联办件联

合办理，并做到操作规范。如承诺件办理，首先是窗口收件、受理，申请人手续齐全后，由窗口人员来回跑（勘测、内部领导签字等手续），并在法定工作日内通知办事人明确的办结意见。县林业局、林业局产权交易中心、县契税所已实行所有业务、人员到位，整个股室进驻中心，实现了所有审批事项能够当场办理，目前，行政服务中心实行两集中到位的部门占有17%，以契税窗口为例，在资料齐全的情况下，契税证的办理由以前的承诺时限14天转为即办件，大大提高了办证效率。“六件六制”的管理，使受理件在窗口办结的比例增加，目前即办件169件，占72.4%。承诺件65件，占27.8%，对于承诺件、复杂件我中心实行窗口内转外不转服务，不用客商群众来回跑，大大提升了审批速度。

二、改革行政审批求突破

坚决贯彻落实县委、县政府关于深化行政审批制度改革的工作要求。

1、推行电子政务。为使行政审批过程更加规范高效，真正实现工作过程的透明、公开，我中心建立了**县网上审批电子监察系统。该系统以行政服务中心内网、外网、电子监察系统三网合一的统一的政务网络办公体系。通过推行电子政务办公，实现行政审批和监督管理的信息化、自动化，并逐步实现数据同步、资源共享，创造高效、廉洁、公开、透明的政务软环境。通过中心内网实现业务受理、电子发票、票款分离、源头治腐等功能；通过中心外网又能方便申报者实现网上查询、监督、评议、申报等业务；通过电子监察系统相关领导能够实行实时监察、预警纠错、收费监督、绩效评估等功能

2、狠抓项目进厅。按照上级要求，对部分单位实施“两集中、两到位”改革。成立由主要领导挂帅，“两集中”领导小组，制定并下发了《“两个集中”改革试行方案》。针对部门不同特点，分类实施，稳步推进。今年，我中心建立了工商企业注册登记一体化，相关前置部门

均做到“人员、业务、硬件、授权”四到位，不用创业申请者来回跑，提升行政审批效能。截止目前，中心共设有30个窗口，有125项行政审批事项进厅，其中行政许可66项。

三、强化内部管理见成效

为抓好队伍建设，提升服务质量和工作水平，优化发展环境，我中心从以下三个方面着力：

1、健全管理体制。我中心制定一系列严格管理考评制度，坚决做到用制度管人。对窗口人员实行“五个一”管理。一天四考勤、一周一报告，一月一通报，一季一考核、一年一总评方式。每天上下班需本人指纹签到，外出需填写“工作人员外出公务审批表”。每周一由专人将上周出勤、服务及办件情况向纪委报告。每月全县进行通报。每季根据窗口及先进个人评选办法选出当季红旗窗口及先进个人。年底根据平时表现及季度评选情况选出先进并报政府表彰。实行服务遵守“十不准”，不准做与工作无关的一切事情，在窗口工作人员中推行文明用语制度，开展文明示范窗口、先进个人评比活动，使得中心人人争先、窗口争优意识强烈，提高了工作人员服务意识，促进了文明建设。铁制度的实施解决了中心纪律松散问题，严肃了工作纪律，树立了窗口服务新形象。

2、建绩效考核机制。凡窗口人员上班期间违反“十不准”规定，扣其100元/次。并追究其首席代表连带责任100元/次。取消当评先资格，在全县进行通报外，并将其名单报政府及财政局，年终与其个人绩效考核挂钩。年终行政服务中心依据窗口单位领导的服务意识、支持程度、窗口人员的服务质量、遵守中心制度情况等对窗口单位进行目标考核打分。分值占县目标考核的2%。

3、建科学互评机制。年初中心对各窗口下达责任状。中心成立了由各窗口首席代表组成的考核小组，对窗口工作人员行政效能、文明服务、工作纪律等情况，由中心管理人员揩值班首席代表定期不定期地进行考核互评，而

不是由中心管理人员说了算，考核结果由纪委行政投诉办主任当场公布。

四、提供为民服务受好评。

为了让群众不满意的事情不在我中心发生，影响政府形象的事情不在我中心出现，中心围绕服务做深做细，不断强化服务职能，优化服务举措，拓展服务领域，创新服务机制。

1、完善服务方式。大力推行“十制”服务，即：上门服务制、预约服务制、延时服务制、承诺补充制、限时办结制、微笑服务制、挂牌上岗制、一次性告知制、全程代理制、特事特办制。这些服务制度为客商群众提供全天候、零距离的服务，有效促进了窗口工作人员工作作风的转变，审批效能和服务效率明显提高，窗口形象得到了进一步提升，得到广大群众的好评。

2、开通多个服务渠道。作为对客商、群众最大的服务平台，中心还开通互联网服务功能。群众通过外网点击http://.cn便能够直接查询办件资料，评议办件效率、网上申报业务等，可以不受时间地点的限制提交传递资料。为广大客商、企业和群众提供优质便捷的行政服务。

3、健全行政服务体系。为进一步完善乡镇行政管理体制，推进乡镇事业站所职能转变，促进农村经济社会发展创造快捷、规范、高效的服务环境。我们通过整合资源，强化制度保障，在各乡镇均成立了 “集办事中心、诉求中心、招投标中心”于一体的乡镇便民服务中心。按照“便民利民，提高效率”的要求，全县共成立了63个村民代办点。

五、完成县委、县政府其他工作

中心努力完成2010年经济社会发展目标。民生工程完成100%，政府信息公开完成685条，完成90%，泸溪河治理拆迁工作完成50%。在计划生育、综治工程、安全生产、信访（无招商、招工）等工作方面均圆满完成县委、县政府下

达的任务目标。

下半年工作重点

回顾过去的半年工作，行政服务中心虽然做出一定的成绩，为促进县经济发展，推进政府职能转变为民服务上做出了一定成绩。下半年，我们要继续按照全县经济工作会和政府工作报告会会议精神，按照全县开展“创业服务年”活动的要求，围绕“再上一个台阶（网络建设），狠抓两个完善（完善管理机制，完善服务机制），突出三个重点（项目进厅、绩效考核、规范收费）”目标。与时俱进，开拓创新，为建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制而努力，中心将从以下几点入手：

一是着力推进电子政务建设。进行网上审批和电子监察系统建设，打造县行政服务中心与省、市行政服务中心之间、县行政服务中心与县直各部门之间、县行政服务中心与各乡镇便民服务中心之间互换互通和数据交换，形成省、市、县、乡中心的全省网上审批和电子监察系统大平台。这项工作全省分三批进行，我县作为第三批改革单位，要求在2010年7月31日前部署到位。我们将按照“高起点谋划、高水平实施、高标准推进、高效率运用”的工作思路，全力构建覆盖全县的行政审批电子网络系统。

二是着力加强行政审批监管。实行现场审批办理，是强化行政审批监管的关键环节。按照“应进必进”的原则，所有行政审批事项及相关的公共服务事项都要求进入中心（分中心）办理，彻底杜绝了“体外”循环。具体目标就是达到4个100%，即：所有行政机关的行政审批和服务项目100%集中到行政服务中心（因场地限制和县委、县政府批准的除外）；县级行政机关的行政审批权100%对审批服务股（或首席代表）授权；在行政服务中心的按时办结率要实现100%；跨部门行政审批和服务要实现100%并联审批。

三是着力深化行政审批制度改革。推行行政审批“两集中、两到位”工作，最大的好处就是使行政审批更加规范，服务更加快捷，办事人更加满意。为推动这项工作向纵深发展，中心将在总结经验的基础上，将与相关部门密切配合，分类实施，稳步推进，努力完善和提升行政审批“两集中、两到位”工作，使这项工作由点到面，在中心各窗口全面推广实施。从人员配备、窗口授权，到流程优化、办件提速等各个方面都将有更大的进展。

四是着力加强干部作风建设。以“创业服务年”为抓手，更加优化服务环境。严格实行指纹考勤、佩证上岗和绩效管理，建立健全工作人员请假制、上班期间外出告知制等制度，确保考勤落实到位。通过完善制度、理论学习、业务培训、联谊活动等措施，不断提高政治修养和业务水平。深入开展“破除熟人经济、提升服务水平”专项教育活动，进一步加强和改进机关作风建设，推动中心规范高效运行。

二○一○年七月二十三日

第五篇：加强行政服务中心干部队伍建设的思考

加强行政服务中心干部队伍建设的思考

区行政服务中心作为政府依法行政的平台、便民便企的窗口，从2002年创立至今，以全新的服务型政府理念，为服务地区经济和社会发展做出了积极贡献。行政服务中心干部队伍的政治素质、业务水平和服务质量如何，将直接影响政府行政服务水平。因此，建设一支高素质的窗口工作人员队伍，充分调动、激发全体工作人员的积极性和创造性，对于提高政府各部门的行政效能，进一步推进行政服务工作上台阶，有着十分重要的意义。经过八年多的探索和实践，北仑区（开发区）审管办在如何加强干部队伍建设方面做了一些工作，积累了一些经验，但也存在一些问题，现对进一步加强行政服务中心干部队伍建设问题作一探讨。

一、中心干部队伍现状

（一）窗口工作人员队伍构成情况。

目前，区行政服务中心共有工作人员196人，其中区审管办工作人员16人，窗口工作人员180人（包括水电、中介、金融机构等12人）。在180名窗口工作人员中，其中，性别：男性60人，占33.33%；女性120人，占66.67%。年龄：35岁以下104人，占57.78%；36岁以上76人，占42.22%。学历：高中及中专47人，占26.11 %；大专、本科及以上133人，占73.89 %。政治面貌：中共党员71人，占39.44%；团员43人，占23.89 %；民主党派1人，占0.56%；群众65人，占36.11%。

（二）窗口工作人员结构特点。

1、人员结构优势：一是人员结构年轻化。35岁以下的工作人员有104人，占57.78%。二是人员层次知识化。大专、本科及以上人员有133人，比例高达73.89%。三是政治素质较高。中共党、团员有114人，占63.33%。

2、女性工作人员比例偏大。女性工作人员人数为120人，是男性工作人员的2倍。

（三）历年窗口工作人员个体荣获各级各类荣誉情况。

除中心评选的各类先进典型及区级考核优秀外，共有21位窗口人员荣获各级各类表彰70人次，其中省级荣誉7人次，市级荣誉32人次，区级荣誉31人次。

二、中心干部队伍建设的实践

近年来，我们在管理工作中一直坚持宽严相济的人性化管理方式，全力打造服务优质、流程优化、协作优良的行政服务平台。

一是以共同的理念凝聚人。从中心成立起，我们就一直倡导“让服务对象满意”的服务宗旨，2005年又提出“促进投资，服务民众，廉洁高效，依法行政”的服务理念，张贴在大厅醒目位置。每一位窗口人员，都把彰显个性的服务格言，写在工作桌牌上，以时刻激励自己，并随时接受服务对象的监督。中心还通过组织专题讲座、微型党课、先进典型事迹报告会，扶贫帮困奉献爱心活动，“七一”红色教育之旅缅怀先驱业绩，参加社区志愿者活动，参加交通安全劝导活动，以及主题征文、演讲比赛等活动，进一步坚定全心全意为人民、满腔热情服务群众的核心价值理念，从而真正使服务宗旨内化于心，成为工作理念；外化于形，使之转化为每位同志的自觉行动。

二是以教育培训提高人。通过中心理论学习组的引擎作用，以及在全体窗口人员中倡导“8＋1”学习模式，形成了学习工作化，工作学习化的常态。以“内强素质、外树形象”为目的，按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，行政审批业务知识，以及英语、普通话，电脑操作技术等，并通过开展“审批提速、服务提质”竞赛活动，岗位练兵等，促进窗口人员立足岗位，熟悉业务，熟练技能。通过集中授课、上网自学等，开展文明服务礼仪培训，使窗口人员掌握了公务活动中的各种实用礼仪与服务技巧。

三是以严格的制度管理人。近年来，我们一直坚持将制度建设作为切实加强中心管理的一项根本性、长期性的工作。2005年起，中心引入ISO9001：2000质量管理体系，使窗口管理工作更上一新台阶。经过不断修订完善，中心现有一整套的办件、评议、考勤、考核、评优等制度，并注重抓好服务工作考核办法、窗口办理事项管理办法、首问责任制、AB岗制等一系列规章制度的落实，以制度求规范，向管理要效率。各项健全完备的管理、考核制度的建立和实施，既避免了工作评价考核上因人而异，又形成了规范化服务的长效机制。

四是以评优创优激励人。为激励窗口人员工作积极性，创建群众满意的和谐行政服务中心，中心大力开展“共产党员示范岗”、“巾帼文明岗”、“服务明星”、“文明示范窗口”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“群众满意办事窗口”，以及“省示范行政服务中心”创建等创优评优活动，并把评优创优结果与其个人考核紧密结合起来，从而充分调动窗口人员立足窗口岗位做贡献的积极性。在创建活动中，一批批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，他们心系企业和群众，不断拓展服务内容，改进服务方式，使中心的服务尽力满足甚至超越企业和群众的期望，充分展现我区行政服务新面貌。

五是以人文关怀温暖人。窗口人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的会感到自己被派驻单位遗忘，甚至会产生孤独感，影响了工作积极性。因此，我们始终把服务的视角定位在一线窗口人员上，针对不同人群、不同编制，因人而异地开展工作，做到政治上关心，精神上鼓励，工作上关注，生活上关爱。一是政治上关心高一些。中心机关党委根据窗口党员和窗口人员综合表现，向窗口单位党组推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委积极与窗口单位党组织商议，作为后备干部推荐至区级有关部门。二是生活上关怀多一些。我们关注影响窗口人员生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对家庭有困难、生病、分娩的窗口人员，及时给予物质和精神上帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。

六是以丰富的活动陶冶人。通过邀请专家开展各类心理辅导和健康知识专题讲座等，来促进窗口人员身心健康。通过组织户外军事对抗活动，组织健步走活动、“十八式太极拳”练习活动、瑜伽体验，举办趣味运动会，举办游泳、羽毛球比赛，举办绘画、书法、棋类比赛，以及迎国庆、庆春节晚会等等，来缓解窗口工作压力。通过上述各项活动的开展，从内心激发了窗口人员对中心的认同感和主人翁意识，增强了中心的向心力和凝聚力，培养了团结协作精神，陶冶了窗口人员的道德情操，提高了窗口人员的素质修养，激发了窗口人员的工作热情和奋发向上的精神风貌。

三、当前队伍建设中存在的问题及困惑

一是窗口工作人员配优配强较难落实。中心窗口人员属于双重管理性质，即人事关系在各部门，审管办只负责日常管理与考核，管理“双轨制”导致有些部门忽视窗口队伍配备，如有些部门将聘用人员充实到窗口，个别部门派驻中心的首席代表由退休返聘人员或临聘人员担任，这与《行政许可法》和行政执法资格要求不符；有些部门调动窗口人员较为频繁，导致窗口业务上出现断层；有些部门将个别素质不高的工作人员调整到窗口，导致窗口服务质量难以有效提高等。

二是激励手段有限很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，势必与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在诸如个人成长进步等方面受到一定的影响。从审管办角度讲，由于窗口人员现行人事隶属关系（工资、人事关系）等均在原单位，激励手段有限，很难满足窗口人员自身发展期望。

三是严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。行政服务中心的大厅式办公方式和作为政府窗口的客观要求，决定了中心严格管理的必然性。由于常年面对单调、枯燥、重复的工作内容，使得窗口人员容易产生倦怠感，在提供行政服务过程中，个别窗口人员未能做到优质、高效而导致服务对象不满等，这就需要审管办及时介入管理。但与原单位相对宽松的办公环境相比，窗口管理严、服务要求高、工作强度大等，难免会让窗口人员产生攀比和失衡心理。加上各窗口和审管办之间并不存在实质上的隶属关系，一旦出现被批评、通报扣分等情况时，窗口人员往往会产生一些不悦甚至消极对立情绪。

四是窗口工作人员业务培训难以有效开展。我区各审批部门的90%以上审批事项已进驻窗口，窗口把握着项目的审批权、市场的准入权等，具有很强的业务性，且近年来，随着市场经济不断发展，相关政策也在不断变动与更新，因此对窗口人员加强业务培训，使他们正确把握政策法规，从而正确行使审批权是当前加强窗口人员队伍建设的第一要务。但审管办与各窗口之间没有直接的业务指导关系，业务培训一般由各部门负责进行，而各窗口与所属部门之间由于距离、人员安排等原因，有些集中的业务培训不能及时参加，导致窗口人员对有些政策法规知识变动的掌握相对原单位人员滞后。

四、加强行政服务中心干部队伍建设的思考

窗口工作人员的素质、服务质量不仅直接代表了行政服务中心和窗口单位的服务水平，也代表了政府的服务形象，因此希望各级领导更加重视窗口人员的队伍建设问题。具体希望做到如下几点：

（一）授予区审管办有效的人事调配职能。为严把窗口人员的入口关，审管办应具备对窗口人员明确的人事调配权，在人员调整前负责对各部门拟派驻窗口的工作人员进行考察了解，考察要从政治素质、业务能力、身体素质等多方面入手，对考察中不符合条件的人员不予接收。按照相对稳定、适当流动、保留骨干的原则，窗口人员在窗口的工作时间原则上在2年或2年以上。部门拟对人员调整时，应先与审管办协商，经审管办同意后，方可调整，杜绝随意更换窗口人员的情况发生。

（二）把中心建设成培养干部的重要基地。要建立行之有效的奖惩机制，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台。对在中心工作表现特别优秀，符合提拔担任各级领导职务的同志，由审管办党组负责向区委组织部和窗口单位直接推荐。对列入组织考察的，应将其在中心的表现作为考察的重要内容之一。窗口单位在调配中层领导职务时，应优先任用在窗口表现优秀的工作人员。组织人事部门或窗口单位应有计划调配后备干部到窗口学习锻炼。组织人事部门或窗口单位在窗口人员中提拔任用干部，要向审管办了解其在窗口工作的表现，并将此作为提拔任用的重要依据。窗口单位专业技术职称任职资格评审和聘任、行政职务晋升时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口人员。

（三）完善科学合理的管理考评激励机制。要依靠完善的窗口人员管理、考核激励机制，把窗口人员的工作表现与个人奖惩、升级和晋职挂起钩来，让其既有压力感，又有进取心，从而最大限度地调动其工作积极性、主动性和创造性。在窗口管理中，要坚持以人为本，高度重视思想政治工作，从团结、爱护、关心的高度，动之以情，晓之以理，充分尊重、理解、信任、帮助和培养窗口人员，使其从细微之处感受到组织的关怀、集体的温暖。要从政治和生活上关心窗口人员，切实帮助解决工作生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。此外，建议参照周边兄弟县市区行政服务中心做法，把窗口人员考核优秀等次比例由现在的15%调整到20%，并适当提高窗口岗位补贴。

（四）健全“双向业务培训”机制。针对窗口人员集中参加业务培训比较困难的实际，审管办要切实加强与窗口单位的沟通与协调，采取分散式培训方式，利用工作以外的时间对窗口人员进行业务培训，同时提倡菜单式培训方式，即对业务培训不要求系统全面，针对每个个体不同情况，有侧重地对业务上存在的盲点进行重点培训。这样不仅避免了重复培训，节约了培训时间和培训资源，还充分考虑了窗口工作的特殊性，保证了窗口工作的正常开展。同时，审管办要积极组织窗口人员进行一些基本的业务培训，如新进中心工作人员上岗培训、网上协同审批系统培训、电脑操作技术培训、文明礼仪培训等。通过“双向培训”机制的建立，为窗口人员的业务技能与素质的提高提供强有力的保障。

（五）强化审管办与窗口单位共同管理格局。审管办要进一步加强与各窗口单位的联系与沟通，及时通报窗口人员的思想、工作等方面的表现；窗口单位领导应重视窗口工作，关心窗口人员，要经常到审管办听取有关意见，经常到窗口看望工作人员，经常与窗口人员谈心、交心，了解窗口人员思想、工作情况，掌握思想动态，做深入细致的思想政治工作，对窗口出现的问题和困难要及时研究、有效解决，和审管办一道做好窗口人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，从而不断提高窗口服务水平和服务质量。

综上所述，希望党委、政府领导更加重视，帮助研究解决中心干部队伍建设中存在的问题。其次，建议组织、人事和财政等相关部门对中心干部队伍建设问题予以更多的关注和支持，在调研的基础上，制订出台加强窗口人员队伍建设的意见，对人员选派调整、管理权限、考核激励制度进行规范和完善。最后，建议窗口单位领导要统一思想，充分认识加强窗口队伍建设的重要意义，按照有关规定要求，配优配强窗口人员，积极支持和配合审管办加强对派驻人员的管理，共同抓好行政服务中心干部队伍建设。

区行政服务中心开放式党建工作实践及启示

区行政审批管理办公室 乐静

区行政服务中心（以下简称中心）基层党组织建设工作，随着2008年4月全区行政许可职能归并工作不断深入，窗口党员人数增加，结合前几年窗口党员组织、教育管理等面上情况，怎么样避免和减少窗口党员边缘化现象，更有效地发挥窗口党员的作用，怎么样全面有效加强中心党建工作的力度等问题逐渐显现。在区委组织部、区直机关党工委直接领导与指导下，中心勇于创新，积极探索，努力实践，经区直机关党工委批复同意，于2008年6月成立了中心机关党委（原中心党总支撤销），窗口党员组织关系隶属于窗口单位党组织。对窗口党员教育管理实行窗口单位党组织、中心机关党委双重管理模式，其中窗口单位党组织负责窗口党员的（教育）管理和监督，中心机关党委负责窗口党员的日常教育等工作，从而构成了中心开放式党建工作新格局。

一、基本做法

确定中心机关党委的组织设置。中心机关党委隶属于区直机关党工委，在区直机关党工委和区行政审批管理办公室（投资管理局）（以下简称局）党组领导下开展工作。中心机关党委下设局党支部和窗口党支部两类基层党组织。窗口党支部设立结合各窗口服务职能、分布位置与党员人数等情况确定，经综合考虑设立10个窗口党支部，其中7个为独立窗口党支部，3个为综合窗口党支部。2008年6月总共有党员80名，其中窗口党员65名。

窗口党支部引导党员立足岗位发挥作用，团结、组织党内外的干部和群众，努力完成窗口所担负的工作任务；认真组织参加中心党委有关服务型政府建设、提高服务质量等方面学习教育活动，并做好学习、教育活动书面记录工作；充分发挥党员和群众的积极性创造性，发现他们中间的优秀人才，做好入党积极分子人选推荐和各类推优工作，配合窗口单位党组织对要求入党的积极分子进行联系、教育和培养。

确定中心党委的工作制度。为保证中心党委与窗口单位党组织，共同促进做好窗口党员管理工作，建立健全了3个工作制度，分别为：沟通反馈制度。由中心党委牵头，定期或视情需要，通过书面、上门走访、座谈会等形式，与窗口单位党组织沟通反馈窗口党员在中心工作、学习、思想等方面情况。选优推荐制度。中心党委根据窗口党员和窗口工作人员综合表现，向窗口单位党组织推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委与窗口单位党组织商议后，可推荐后备干部至区级有关部门。日常学习制度。中心党委制订日常学习计划，对学习内容安排提供菜单式服务，由各窗口支部结合所在单位党组织安排的学习内容选择确定；中心党委将党员全年学习教育活动开展情况，年终反馈给窗口单位。

二、初步成效

成立行政服务中心机关党委是在现有体制下加强窗口党员队伍管理教育的一种探索和创新，近一年的开放式党建工作实践，在上级党组织的关心支持下，在各窗口单位党组织的大力配合下，经过中心党委和各窗口党支部认真努力履行职责，全体党员干部的齐心协力，已初步形成组织关系相对分散，人心合力凝聚，党员干部先进性作用充分发挥的良好工作局面，党建工作较好地发挥了新时期下围绕中心、服务大局作用。

（一）创新基层组织设置，为开放式党建工作提供了强有力保障。如何把分散在28个窗口的65名党员统一进行日常教育管理，并且发挥他们在各自工作岗位上的作用，是中心机关党委成立初期着重思考的重要问题之一。党建工作的根本是促进行政服务工作，需要把党建工作与日常行政服务工作紧密结合起来，以保证党建工作有强大的生命力。为此经过充分调研，多方听取意见，根据相关窗口的工作职能与党员数量分布情况，按照把支部建在窗口上的工作思路，抓住组织建设灵魂，创新性的在宁波全大市行政服务中心中首先设立了10个基层窗口开放式党支部，并在21名窗口负责人中选定了相对优秀的10名同志为支部书记，从而为全面扎实开展党建工作提供了强有力的组织保障，同时也为党建工作与行政服务工作紧密结合提供了坚实的基础，避免了党建工作可能出现虚空不务实现象。

（二）因地制宜，党员教育管理新机制已初具雏形。一是双重教育管理模式运转顺畅。窗口党员组织关系转回原单位后，中心机关党委对窗口党员在日常学习、工作考核、思想表现等方面情况，通过书面（24份）、上门走访十余次、座谈会一次等形式已适时择机主动反馈给24个窗口单位；窗口党员也在年底前后分别参加了所在单位党组织的民主生活会。窗口单位党组织对窗口党员在中心工作、思想等方面情况有了更深入、更具体的了解。2008总共有8名窗口党员被所在单位评为区级优秀党员，超过了往年同比例的优秀党员名额1名，充分体现了中心机关党委、窗口单位党组织良性互动各有侧重的双重管理模式的实际效应。二是学习教育活动方式不断创新。为保证窗口党员在有限的工作间隙里达到最大的学习教育效果，中心党委一方面提供菜单式服务，将季度学习内容书面分发至各窗口党支部，并把学习内容及要点通过网上学习的平台进行发布，方便窗口党员干部学习；另一方面，各窗口支部也因地制宜，结合实际，采取灵活多样的学习方式，如公安窗口支部通过辅导讲座、集体讨论的练兵方式，工商窗口支部坚持一月一次疑难问题集体讨论，社保窗口支部平时人手一份学习资料，年终举办学习知识竞赛活动，国土窗口支部利用国土局域网OA办公系统的资源优势进行日常学习等等。三是教育活动内容更具针对性与实效性。按照中心党委的工作职责，中心党委主要围绕树立政府服务窗口形象、提高行政服务效率和质量，开展相应活动。2008年6-12月，中心党委安排全体工作人员参加了《窗口工作压力管理技巧》心理讲座及九峰山大型游园活动，缓解工作人员特别是窗口人员的紧张情绪，减轻工作压力；组织全体党员开展了参观“一大”会址、缅怀先辈业绩活动；考察了首批省示范行政服务中心之一的海盐县行政服务中心，学习吸收先进的行政服务理念和经验。此外，医保中心（就业处）、工商分局、国土、规划等窗口支部结合政策调整和窗口业务涉及面广的情况，组织窗口人员进行了业务培训；综合窗口第九支部利用难得的集中学习时间交流了窗口的先进服务经验和创举性工作。

（三）围绕中心，服务大局作用进一步发挥。一是党组织的凝聚力进一步增强。中心党委按照“注重质量、改善结构、慎重发展、发挥作用”的总体要求，结合平时教育和工作考察情况，将综合表现突出的进步群众推荐给窗口单位党组织，建议组织发展。各窗口党支部也注重结合本职岗位特点进行日常培养考察，发动培养联系人和党员干部开展帮带工作，并有意识地交任务、压担子、提要求、强素质。全年窗口支部共发展3名预备党员，吸收3名同志为入党积极分子。另外，通过“迎奥运、展风采”大型主题活动等一些有特色的集体活动，强化了团结协作、勇争第一的良好精神风貌。10个窗口支部也分别组织了形式多样、内容丰富各类集体活动，加深了感情，增进了友谊，基层党组织凝聚人心，增强合力作用得到充分体现。

二是党员先锋模范作用进一步发挥。社保窗口支部根据业务政策性强、要求高的工作特点，明确了重要岗位由党员骨干负责的业务管理模式；工商窗口支部重视党员业务骨干传帮带活动，言伟身教影响普通工作人员。广大窗口党员在日常行政服务工作中牢固树立责任意识，勤奋工作，勇挑业务重担，较好地发挥了党员先进性作用。全体党员在前几年争创“共产党员示范岗”、“文明示范窗口”、“文明服务标兵”活动基础上，2008年，又积极投身到“全国文明城市复评”、“市级文明服务窗口”、“区级文明单位”、“群众满意窗口”等各类创建活动中。从各类创建评选结果看，被评上的先进窗口都是党员为窗口负责人的单位，个体先进也基本上是党员同志，这一切充分说明党员在行政服务中充分发挥了的先锋模范作用。三是促进行政服务效能进一步提升。各窗口党支部不断强化服务意识，紧密结合行政审批制度改革，立足岗位为服务工作献计献策。综合第九支部（环保局窗口）对下半年24个道路工程项目进行“打包环评”，环评时间压缩到一个月，环评费用不到原来的三分之一。国土分局窗口支部将农村村民住宅用地审核下放到街道（乡镇）便民服务中心办理，方便了村民办事。综合第八支部（烟草专卖局窗口）通过设备升级、实施网上流转，将专卖许可证审批由一次电告、6次往返改为3次电告、2次往返，审批时限由原来的7天缩短为3天。社保处窗口支部推出了缴费基数网上申报，为企业节约了人力，提高了效率。综合第九支部（城管窗口）为服务对象设计项目打印模板，节约办证时间。综合第十支部（交通局窗口）、公安分局窗口支部主动服务梅山开发建设，为户口迁移和道路运输审批开辟了快速审批通道。医保窗口、综合第八支部（卫生局窗口）、建设（房管窗口）、公安分局、国土分局等窗口支部等积极开展上门服务、预约服务、延时服务，变“坐等服务”为“主动服务”。全年累计开展预约服务56次，提供上门服务9次，惠及338人次，得到了办事群众的赞誉。

三、几点启示

党建工作要不断与时俱进，显现时代性。随着2008年上半年全区行政许可职能归并工作顺利进行，窗口党员人数不断增加，是保持原有党建工作局面不变，回避矛盾，还是在原有党建工作体制机制上有所突破创新，做到既加强基层党建工作力度，又能充分发挥广大党员在行政服务工作中的主力军作用，是我们当时反复思考的一个问题。近半年多的实践告诉我们，只有不断开拓创新，紧密配合行政工作，服务大局，赋予党建工作新内涵，才有党建工作强大的生命力。

党建工作要不断创新理念，突出服务性。党建工作的初始出发点和最终落脚点，是要为广大党员搞好服务，要为党员发挥作用及发展成长提供平台。为此在组织开展各项工作时，一定要考虑窗口党员工作岗位的特殊性，尽可能多的突出服务理念，把“服务”贯彻于日常教育管理工作中，让窗口党支部及窗口党员感觉到教育活动切实可行，并能帮助他们提高综合素质。另外，在与窗口单位党组织加强联系、沟通情况中，也突出“服务”理念，把窗口党员的一些想法、服务工作表现等综合情况及时予以反馈，为窗口单位党组织全面了解党员情况提供服务，也为窗口党员全面成长提供保障。

党建工作要不断丰富载体，提高实效性。围绕与窗口单位党组织的双重管理模式，既为防止产生多头教育管理，消耗（或占用）窗口党员有限的时间精力，又为防止出现管理空白及脱节现象，一定要多利用各种方式与窗口单位党组织保持联系，互通信息；在策划、组织、实施各项教育活动时，一定要紧密结合窗口服务工作的特点、性质、要求等方面内容，不拘泥于传统的教育形式，既要因地制宜创新各项活动的开展形式，又要力求各项教育活动针对性强、实施又相对容易，以提高活动的成效。

党建工作要不断提高党员的主体意识，发挥先进性。要始终坚持窗口党员在各项教育活动中的主体地位，不以组织关系是否在中心而区别对待。要充分发挥他们的积极性和创造性，充分考虑他们的正当需求及利益，充分保障他们在党内的民主及平等权利，所有活动组织实施要让窗口党员作为主体参与进来，从而使窗口党员自觉的成为窗口服务工作的主力军、领头羊，体现他们的先进性，发挥他们的先进模范作用。关于区行政服务中心党组织建设的若干思考

北仑区（开发区）行政服务中心（以下简称“中心”）自2003年6月在原北仑区行政审批办证服务中心与宁波开发区投资服务中心整合以来，按照北仑区委〔2002〕18号《关于明确北仑区审批办证服务中心运行有关事项的通知》精神，所有进驻“中心”的窗口工作人员的党员关系都要转移到“中心”。“中心”根据上级党组织的工作要求和“中心”整合后的党员队伍的实际情况，设立了“中心”党总支委员会，下辖3个党支部，分别为机关支部、窗口第一支部、窗口第二支部。截至2007年12月底，“中心”现有窗口工作人员142名，其中党员总人数59名，组织关系转入“中心”的有27名。

几年来，“中心”党总支在上级党组织和“中心”党组的正确领导及指导下，坚持以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以服务经济和服务群众为准则，积极发扬求真务实、团结协作、开拓创新、争创一流的工作精神，为行政服务中心的健康发展做出了积极的贡献。2004年、2005连续被机关党工委授予先进基层党组织。2006年所属三个支部全部为达标党支部。2007年机关支部被评为先进达标党支部。当中，比较突出的工作成效有：

（一）以深入开展“共产党员示范岗”活动为载体，创新服务工作品牌。自2002年以来，连续几年开展争创“共产党员示范岗”活动。活动以“提高党员的思想政治素质，永葆党员先进性；提高窗口行政审批效能，实现服务业绩一流；提高为人民服务本领，凸现党员先进模范作用”为主要内容。通过几年深入开展“党员示范岗”活动，使广大党员干部普遍受到了一次深刻的思想教育，服务意识和服务能力明显增强，模范作用得到了较好体现，涌现出了一批党员服务明星。从历来几年每次文明示范窗口和文明服务标兵评选结果看，被评上的窗口都是党员为窗口负责人的单位，文明服务标兵也基本上是党员同志，充分说明党员在本次活动中的先锋模范作用。目前，在“中心”已形成“党员带头示范，群众向党员看齐”的良好氛围。“党员示范岗”活动在创新基层党建工作被区机关党工委授予“一个支部一个特色”活动先进集体的同时，为着力塑造高效、廉洁、优质、文明的服务窗口新形象，打造一流的行政服务中心也作出了积极的贡献。

（二）突出学习重点，拓宽学习渠道，不断提高党员的综合素质。根据上级要求，除了安排了邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建和谐社会主义理论、历年中纪委公报、反腐倡廉八条新规等以外，结合“中心”的实际情况，有重点地安排了《中华人民共和国行政许可法》、ISO9001：2000质量管理体系、行政审批制度改革等一系列政策、法规及最新时政热点问题，帮助全体党员干部对我国当前的政治形势在宏观上有一个全面了解，在微观上有一个深刻理解。在学习形式上，克服工学矛盾，创新学习方法，拓宽学习渠道，实行集中学习与自己学习相结合，并突出自学为主。为保证自学效果，窗口支部每次将安排好的自学内容，提前告知每位党员并提出自学要求。为方便大家学习，还收集和购买了部分学习资料，分发到党员手中。总支在“中心”门户网站开辟学习的平台，提供学习资料，开展心得交流，并充分发挥北仑党员干部学习网这个平台，让大家在工作之余在网上参加各类最新前沿讲座的学习。此外，在全体党员中大力倡导“8+1”学习模式，发挥业余时间的学习效能。目前，全体党员都养成了自觉学习的良好习惯，做到学有计划、学有记录、学有感悟。

（三）积极培育“中心”文化，大力构建和谐“中心”。几千来，围绕打造“凝人心、聚合力、强素质、树形象”工程，由党总支牵头，党、工、妇联合组织开展了一系列卓有成效活动。一是按上级党组织阶段性工作部署要求，认真组织开展了保持共产党先进性教育活动、作风建设年活动及十七大精神主题教育等，以全面提高党员政治思想素质和理论素养；二是结合建设服务型政府要求，分别组织了“进一步增强服务意识，端正服务态度，提高服务质量”、“强化服务理念，提高服务水平，营造一流投资环境”集体党课活动，“如何在窗口服务中体现党员风采”演讲比赛，“创新始于学习、成功源于读书—完善自我、如何使服务更出色”、“窗口服务心得”为主题征文活动及读书交流会，以全面引导窗口工作人员树立优质服务意识；三是针对窗口人员工作特点，进行了“服务礼义学习培训”、“心理辅导讲座”、“完美色彩培训”、“趣味运动会”、“春节联欢会”等活动，旨在培育窗口人员良好职业素养的同时，充分缓解他们的工作压力，愉悦情绪，调节身心。通过以上活动，已基本形成富有“中心”特色的政务服务文化，全面增强了“中心”凝聚力，为和谐“中心”建设作出了努力。

在以上几年的党建工作中，“中心”虽然做了一些工作,取得了一些成效，但在实际的工作过程中也面临着一些困难和问题,主要表现在:

（一）党建工作不能做到全覆盖。2005年8月，“中心”按照区委、区府、开发区管委会统一部署,搬迁到新址(行政中心阳光大厦)办公后,为完善“中心”整体服务功能，方便企业和群众办事，劳动和社会保障局下属医保中心、北仑社保处、开发区社保处，建设局下属房管处，环保局行政审批科三个部门共有60人进驻“中心”统一办公，其中涉及党员22名。根据北仑区委〔2002〕18号《关于明确北仑区审批办证服务中心运行有关事项的通知》精神，以上几名党员均需把组织关系转移到“中心”，但实际这些部门由于一些主客观因素，如部分窗口单位担心一定量的党员关系转出后，自己组织党员数量明显锐减，会影响本单位党建工作、组织生活质量等，致使这些党员的组织关系一直未转入“中心”。目前，“中心”党总支开展一系列教育活动时，面上不能覆盖到全体党员，给整体党建工作带来了一定不利的因素。

日前，根据北仑区委仑委发（2008）4号《关于深化行政审批制度改革实施行政机关内设机构审批职能整合的意见 》文件精神，2008年3月低已有规划、国土、发改、建设等部门的行政审批骨干近25名人员进驻“中心”，内有9名党员，这些党员的组织关系怎么处理也是当前急待确定的问题。

（二）党员干部队伍成长不能保障。窗口党员由于工作性质的关系，不能经常回原单位，这样与原单位领导和一般干部保持密切联系、加强联络的机会相对减少，相互了解、熟悉程度也随之减低。党组织关系转入“中心”后，更是缺少了一条回原单位过组织生活、保持有效沟通的渠道，致使一部分窗口党员在内心深处有一种失落感，有怕被原单位遗忘和边缘化的担忧情绪；

另一方面，窗口党员的行政关系毕竟在原单位，对窗口党员在政治上成长、生活上关怀等方面，根据现行行政管理体制，“中心”有一种想做但力不从心的感觉，因此也缺乏一套行之有效、针对性强的党员干部培育成长保障机制。长此以往，势必不利于窗口党员的思想稳定，特别是行政审批骨干的窗口党员，从而影响到行政服务全局性工作。

此外，由于窗口工作性质的关系，不能集中长时间离开服务窗口，近几年来，对于组织开展党员集体教育等活动，“中心”在时间保证上也碰到很大困难；另外，每年的财政预算没有党团活动的专项经费，近五、六十名党员在活动的组织开展方面，资金上也缺乏保障。

综合上述这些因素，为继续做好新形势下“中心”的党建工作，根据“中心”目前实际，同时借鉴宁波市各县（市、区）行政服务中心基层党组织设立情况（见附件），进一步完善建设“中心”基层党组织有两种可行性方案，分别为：

方案一：继续保持现有模式，即在“中心”仍设立党总支，下辖区行政审批管理办公室（投资管理局）支部，窗口党支部（窗口党支部数量按实际党员数及窗口党员分布位置综合考虑增设），但对目前尚未转入“中心”的40名党员组织关系要全部转入，以保证党建工作全面性、规范性。在近40名窗口党员组织关系转移过程中，会遇到一些阻力，有关窗口单位会有一些抵触情绪。其他利弊已在上面论述，不再详细分析。

方案二：在“中心”拟设立区行政服务中心机关党委，下辖区行政审批管理办公室（投资管理局）支部、劳动和社会保障局窗口支部、公安分局窗口支部、规划分局窗口支部、工商分局窗口支部、国土分局窗口临时支部、综合窗口第一支部、综合窗口第二支部、综合窗口第三支部。这样原有在“中心”窗口党员组织关系拟全部转移到所在单位。如按此方案，其存在的优点有：

1、按照上级党组织要求，结合“中心”行政服务工作实际，仍能继续但可灵活地开展相应党务工作，不受党组织关系是否在“中心”而有所限制，避免了整体党建工作不规范的现象。

2、顺应了窗口单位与党员的思想，有利窗口党员的长期思想稳定。窗口党员多了一条与原单位保持密切联系的渠道，在政治成长上有一种归属感，心里比较踏实，同时作为“中心”也可为窗口积极分子加入党组织搭建平台，增加了一个政治上关心的渠道。

3、能进一步促进窗口服务工作。窗口党员在回原单位过组织生活时，在结合本职岗位谈思想时，能详尽地把在窗口服务工作过程中的甜酸苦辣同所在单位的其他党员面对面交流，这样能广泛地促使单位其他同事，更加关心、理解窗口服务工作，从而支持、配合窗口服务工作。

存在的缺点有：

1、原有组织关系在“中心”的窗口党员，在组织关系转出的初期会有一段时间上的不适应，毕竟与原单位党组织离开了一段时间，但很快能调整过去。

2、“中心”党建组织在一定程度上存在着松散型的现象，不象原有紧密。

3、工作时间集体离开服务窗口，回原单位参加党组织活动有一定困难。

综上所述，上述两种方案各有利弊。我们希望“中心”基层党组织建设工作，在当前新的情况下，期待在上级党组织的正确指导下，能有所创新突破。浅谈和谐行政服务中心建设

行政服务中心是一个独特的行政管理领域，对进驻窗口工作人员缺乏直接利益方面的领导权和调配权，存在职、权、利相对分离，管理权不够充分的状况。“中心”窗口工作人员实行双重管理制度，即业务上由派驻单位管理，日常工作由“中心”管理，且窗口工作人员结构呈多元化，人员变动快，年均调整幅度达20%左右。由于存在人员不稳定、思想不稳定，工作上各自为政、团队精神缺乏，工作状态游离于单位和“中心”之间等问题，在这里工作、学习、生活与相处等就更需要一个和谐的环境与向上的氛围。

构建和谐中心是我们每一位“中心人”的共同愿望、期盼和责任。怎样理顺情绪、凝聚人心，把广大“中心人”的积极性、主动性、创造性充分调动起来，积极投入到为企业和广大群众服务中去，努力打造和谐行政服务中心呢？下面我从四方面谈谈一些粗浅看法。

一、强化服务意识，打造“群众满意”服务环境。行政服务中心既是企业和群众办事的中心，更是政府形象的缩影。窗口工作人员的服务态度、服务质量和服务效率是反映机关干部宗旨意识的一面镜子。情为民所系、权为民所用、利为民所谋的执政理念只有群众能最直接、最直观、最真切地感受到，“群众满意”程度是检验窗口工作人员业绩和衡量“中心”整体工作最有份量的标尺。今年以来，“中心”共收到服务对象书面好评900多份，服务对象电子评议满意率达99%以上。窗口工作人员和服务对象和谐相处的温馨画面随处可见，想群众所想，急群众所急的动人故事在“中心”大厅随时发生。环保窗口的王小虎，坚持从每一件小事做起，耐心向客户介绍整个流程的来龙去脉，讲解相应的办事依据和办理透明度，使客户真正理解为什么要这样办，下一步又该如何办，还帮助他们预测和分析可能会遇到什么问题，又该如何解决，使服务对象少走了很多弯路。公安窗口史锦波几年如一日热情服务，赢得了服务对象高度赞誉：“有问必答，任劳任怨，周到服务，态度可亲，有这样的公安干警，真值得我们北仑人民骄傲。”而工商窗口的李忠面对巨款不动心，想方设法联系失主，并拒绝了感谢费，当服务对象激动地表示要写感谢信时，李忠只微微一笑：“这是我应该做的”。类似感人的事例还很多很多……

二、深切人文关怀，营造温馨和谐工作氛围。人的需求是很现实也是多元的，而窗口工作人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的窗口工作人员会感到自己被派驻单位遗忘，甚至产生孤独感，影响了工作积极性，因此，“中心”始终把服务的视角定位在一线窗口工作人员身上，针对不同窗口不同身份的工作人员，因人而易开展工作。“中心”主要在三方面加以关怀和爱护。一是政治上关怀高一点。窗口工作人员基本上是各部门的业务骨干，而且素质比较全面，“中心”在推先推优和培养发展青年党员上做到该推优的推优，可以发展党员的就培养发展党员。几年来，“中心”在窗口工作人员中发展了10多名党员，入党机率比其他部门都高。二是精神关注实一点。“中心”每年通过组织一些活动，如举办趣味运动会、健步走，举办竞争压力与心理健康讲座、礼仪讲座、美容美体讲座等，举办读书会、演讲比赛，以及集体郊游等多种灵活方式，激发“中心人”奋发向上的工作热情，强化团队意识，增加凝聚力和向心力。三是生活上关心多一点。“中心”关注影响“中心人”生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对有困难、生病、生育的窗口人员，及时给予物质和精神上的帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。

三、加强考核激励，营造争先创优工作氛围。心理学家将人的需求定义为天生的激发器。一个人有什么样的需求就会迸发什么样的工作激情。每个人都有被社会认可被他人认同的心理需求，这就需要一系列科学、严格的考核奖惩措施，最大限度地激发每一位“中心人”的工作内动力。几年来，“中心”通过评选季度优胜窗口、文明示范窗口，评选季度服务标兵、服务明星、优秀窗口负责人等手段，以及今年开展的民主评议暨创建“群众满意办事窗口”和“省示范行政服务中心”的创建等活动，已在“中心”营造起比服务、比质量、比效率的良好竞争氛围，广大“中心人”既有压力感，又有进取心，自我激励意识和约束力明显增强。

四、力求三方面和谐，打造和谐行政服务中心。

一是管理层、窗口、派驻单位三者间的和谐。“中心”既为各部门提供了一个整洁、有序、亮丽的工作场所，同时承担和履行着监督的职能。窗口既是“中心”的窗口，也是各派驻单位的窗口，三者的工作目标是一致的。即围绕“促进投资、服务民众、廉洁高效、依法行政”的宗旨，全力做好服务工作。这就需要我们相互之间及时多联系、多沟通、多协作。窗口人员在全力做好服务工作的同时，要及时地将窗口收集、整理、分析与掌握的信息，反馈给“中心”和派驻单位业务科室、分管领导，是成绩要及时总结推广，是问题要认真研究解决，以消除疑虑，增进了解，从而推进窗口各项工作的顺利开展，在工作上达到和谐。各窗口派驻单位领导应重视窗口工作，关心窗口工作人员，经常到“中心”看望窗口工作人员，经常与窗口工作人员谈心、交心，了解窗口工作人员思想、工作情况，掌握思想动态，做到深入细致的思想政治工作，和“中心”共同做好窗口工作人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，使窗口成为培养人、锻炼人的重要平台。

二是窗口之间的和谐。各窗口之间，看似一个个独立的个体，实际上相互之间业务上有着千丝万缕的联系，对外则统一代表政府形象。“中心”作为一个综合部门、服务机构，更需要妥善、协调、和谐地处理好上下、左右和前后之间的关系，以充分调动各方面工作的积极性，携手打造宁波市行政服务第一品牌。只有心系群众，牢固树立大局意识，才能形成“中心”一家亲的窗口之间和谐。许多窗口工作人员在熟练掌握本职业务的同时，抽空学习其他窗口业务知识，熟悉审批办证的各阶段流程，当不熟悉业务的服务对象前来办事，就义务承担起行政辅导员的职责，使各个窗口之间的业务顺利衔接。有的窗口工作人员，由于窗口位置的原因，几年来默默承担着类似咨询服务的角色，对前来问询的服务对象热情指路。有的窗口工作人员甘当电话咨询员，对属于其他窗口受理的事项也尽自己所知作好解释工作，并告知服务对象应拨打的号码，而这样的“无关电话”有时一天要接几次甚至几十次……

三是“中心”、窗口、服务对象三者间的和谐。“中心”为窗口和服务对象之间搭建了一个服务平台，在窗口提供行政服务的同时，“中心”为窗口和服务对象同时提供着服务。当服务对象和窗口产生误解甚至冲突时，“中心”承担着化解矛盾、平息事态的职责。在投诉受理过程中，在坚持客观公正的前提下，我们甘当出气筒，在窗口和服务对象之间架设一道理解的桥梁，用真心去感动双方。在最大限度满足服务对象合法要求，为其提供最优质服务的同时，坚决维护窗口工作人员的正当利益，使其坚持原则，依法行政。我们要用真诚、热情和勤奋的工作，努力为和谐行政服务中心建设撑起一片蔚蓝色的天空。

以“党员示范岗”为载体 创新服务工作品牌

如何发挥党员的先锋模范作用，实践“三个代表”重要思想，体现党组织和共产党员的先进性，是我们基层党组织需要探讨解决的问题。北仑区（开发区）行政服务中心（以下简称“中心”）作为政府建立的一个直接面向社会，为企业和群众提供全方位行政审批服务的政务平台，由于窗口工作人员来自不同的政府机关部门，要实现政府“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”的服务宗旨，需要我们全体工作人员尤其是共产党员发挥好先锋模范作用。几年来，我们紧紧围绕“行政审批服务”这一工作重心，组织开展以“共产党员示范岗”为载体，“创新服务工作品牌”为目标的创建活动，为广大党员提供了广阔的舞台。在活动中，我们精心组织策划，强化措施落实，有力地促进了窗口服务水平和层次的提高，打造出了中心服务工作品牌，赢得了企业和群众的赞誉。“中心”连续三年被授予全区服务工作“三优”先进单位。“共产党员示范岗”已成为中心打造服务工作品牌的重要抓手。

一、基本做法

“中心”成立以来，始终把创建共产党员示范岗活动，作为一件大事来抓，确立宗旨、明确目标、围绕中心，采取了有力的措施，取得了可喜的成效，全面提升了“中心”的服务工作，赢得了企业和群众的好评。“中心”在服务窗口柜台上摆放了专门设计制作的共产党员示范岗标志牌，每位党员公开亮出各自的服务格言,促使党员增强党员意识和服务意识，自觉提高服务质量，也便于广大群众对党员进行监督。

（一）、以群众满意为基本要求，建设一支高素质的窗口党员审批服务队伍。

“中心”不仅是代表政府集中行使行政审批服务的平台、一个政务超市，更是政府联系企业和群众的桥梁和纽带、是展示政府形象的窗口、是企业和群众获得政府全方位服务的重要窗口。在制订活动方案，广泛宣传发动后，我们认为，要为企业和群众提供优质高效便捷文明的服务，必须打造一支高素质的以党员干部为骨干的窗口服务队伍。为提高党员队伍的整体素质，我们着力在加强理论和业务学习上下功夫。理论学习方面：坚持每月一次的理论学习会，着重学习“三个代表”重要思想、科学发展观、党员先进性要求等党的理论、方针、政策，学习服务礼仪知识、学习“中心”系统涌现出的优秀共产党员裴逸平、王爱萍等同志的先进事迹，增强了以民为本、服务企业和群众的理念，形成了学先进、争先进、赶先进的热潮。业务学习方面：按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，学习电脑操作技术，学习行政审批业务知识等，不断提高服务工作本领。通过不断地抓教育、抓学习、抓培训等一系列活动，自觉地把“党员示范岗”活动贯穿始终，时时处处为企业和群众着想，以群众满意与否为工作的出发点和归宿，时时刻刻严格要求自己，形成了一个讲学习、讲政治、讲团结、讲奉献，执政为民、高效廉洁、乐于为民服务的党员队伍。

（二）、以群众满意为工作标准，推进服务工作的制度化规范化建设。

为了更好地提高工作质量、效率和服务水平，最大限度地让群众满意，树立“中心”的良好形象，我们把“党员示范岗”活动要求与中心的“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”的服务宗旨紧密结合，紧紧围绕从受理（咨询）、审核（踏勘）、审批到发证（文）等审批的每一程序、每一环节，以群众满意为工作标准，全面推行服务工作的制度化规范化建设。配合“中心”实施ISO9001-2000质量管理认证体系。通过制度化规范化建设，使“中心”在工作标准化、操作程序化等方面上了一个台阶，极大地提高了工作效能。

（三）、以群众满意为创建目标，建设一流的文明示范服务窗口。

针对窗口服务的工作特点，我们把群众满意作为创建目标，积极建设一流的文明示范服务窗口，引导党员把企业和群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为检验服务工作的最高标准，让办事群众高兴而来，满意而归。在硬件环境大大改善的条件下，我们把建设一流的服务大厅提到议事日程，一是营造一流的办证服务环境，实行微笑服务、主动服务。要求使用文明服务用语，办事群众不清楚不懂的可以看可以问，窗口人员自始至终都温和、耐心地解释解答，真正做到文明礼貌、热情服务。二是全面推行窗口办事“三清、两高”的工作要求，即做到咨询解释一口清、办件受理一手清、补退件告知一次清；在规定的承诺时间内尽可能压缩办件时间，减少中间环节，提高提前办结率；在为企业和群众服务过程中尽可能提供顺畅渠道，就办事项目相关内容及早告知服务对象，提高一次报批通过率。三是发挥好党员的示范带头作用，要求窗口其他人员向党员看齐，形成窗口的整体效应。四是积极开展“换位思考”，做好深化服务文章。从服务对象的需求出发，想服务对象之所想、做服务对象之所需，不断提升服务水平。

二、创建工作成效和积极意义

通过几年“党员示范岗”活动的实践，既使“中心”的服务水平有了新的提高，取得了一定成效，也使这一活动载体不断丰富和完善。

（一）强化了党员先进性意识。

开展“共产党员示范岗”活动，是党员发挥先锋模范作用的有效载体，是加强党员队伍建设的务实之举，是确保先进性教育活动成为群众满意工程的现实需要，是建立永葆先进性长效机制的客观要求。“共产党员示范岗”活动的开展，通过党员的模范行动生动地体现了共产党员的先进性，强化了每一位党员的先进性意识。通过一个个具体的服务新举措，解决了与企业、群众生产生活密切相关的行政审批工作热点难点问题，提升了“中心”服务工作水平，使党的优良传统在新形势下得到发扬光大，进一步落实了立党为公、执政为民的本质要求。

（二）营造了爱岗敬业氛围。

作为直接面向广大企业和群众的政府服务窗口，我们深知，要让企业和群众满意、使领导放心是“中心”的宗旨和目标。通过开展内容丰富、形式多样的党员示范岗活动，已经在全体党员中营造了一种爱岗敬业、服务群众、追求进步、奉献事业的工作氛围。

（三）涌现了一批文明示范窗口和服务明星。

“中心”通过“共产党员示范岗”创建活动，在全体窗口和工作人员之间掀起了“比服务、比质量、比效率”的热潮，激起了窗口人员争先创优的热情。广大党员以一个党员就是一面旗帜的要求，积极参与到创建活动中来，进行换位思考，想服务对象所想，急服务对象所急，进一步拓展服务内容，使“中心”的服务尽力满足甚至超越群众的期望，充分展现党员先进性，促使党员形象有新面貌。在创建活动中，一批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，如工商窗口变被动服务为主动服务，实行提前预告、开设外资法规专栏及推出申报材料网上互动服务等；公安窗口整合服务力量，实行从受理到审批的一条龙服务；城管窗口简化审批内容及程序等。

（四）树立了党和政府良好形象。

随着党员示范岗活动的不断深入，客观上也从源头上遏制了行政审批工作中的腐败现象。过去那种“不给好处不办事，给了好处乱办事”，“门难进、脸难看”等不良现象基本杜绝，服务投诉事件明显减少，使“中心”在提速增效、创新服务方面成效显著，“中心”的服务工作水平不断跃上一个新台阶，企业和群众到服务大厅办事的满意率不断上升。从我们回收的数万份服务对象评议结果看，企业、群众对“中心”服务工作的满意率达95 %以上。中心成立四年多来，共收到群众送来锦旗30面，表扬留言6000多条。企业、群众的高度评价和高满意率，表明区域投资软环境的改善，党和政府的良好形象得到了进一步树立。

三、深化“党员示范岗”创建活动的思考

虽然“党员示范岗”活动实现了一定的目标，但是从着眼于建立永葆先进性长效机制，注重创建实际效果的角度来说，还需要不断探索完善，使这一活动呈现生机和活力。

（一）抓认识，提高参与创建活动的积极性。认识到位是开展活动的前提。在“中心”，党员是窗口审批队伍的主体，他们的表现如何不仅直接影响窗口工作的效率和质量，更代表政府的形象。只有充分发挥党员的先锋模范作用，“以一个党员，一面旗帜”为目标，才能带动和影响其他工作人员爱岗敬业，无私奉献。

（二）抓教育，提高党员的素质和意识。要把“党员示范岗”活动融入到党员先进性教育长效机制之中。要加强政治理论学习，坚定理想信念，将远大理想和本职岗位工作紧密联系起来，在本职岗位上践行“三个代表”的重要思想，自觉发挥先锋模范作用，做好窗口服务工作。要加强业务学习，提高业务素质，增强做好本职工作的本领。要强化服务理念，创新服务意识，做到服务至上，以服务为荣、以服务为乐，热爱窗口，心甘情愿地担当公仆，做好工作，让群众高兴而来，满意而去。

（三）抓载体，促进窗口工作的全面提升。“党员示范岗”活动必须要有好载体，看得见，摸得着，激发大家积极参与，才能使活动落到实处，取得实效。要坚持把“共产党员示范岗”活动融入到窗口工作人员的日常工作中，以“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”为目标，通过形式多样的主题活动，推动“党员示范岗”活动深入开展，不断强化服务意识、规范服务行为、拓宽服务领域、创新服务手段，努力做透服务这篇大文章。