客服人员工作管理办法[大全5篇]

第一篇：客服人员工作管理办法

深圳市美日通科技有限公司

话务部部

话务人员工作管理办法

2012年3月

周燕

目录

一、部门概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、话务部门服务总则：

（一）话务人员日常行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）话务人员现场行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„3

（三）岗位要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、话务部职能：

（一）职能定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）主要工作职能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、客户服务部岗位设置：

（一）岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）岗位素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五、话务沟通语言技巧

（一）基本标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

六、投诉处理

（一）处理投诉的立场„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）处理投诉把握的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）处理投诉标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）处理投诉实用技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（五）注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

七、话务人员的素质要求

（一）心理素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）品格素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）技能素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（四）综合素质要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

八、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

一、部门概述

为配合本公司的现阶段业务发展而设立的部门，主要负责移动增值业务，目前所做项目为移动的充值优惠活动。

二、客户服务部服务总则 服务宗旨：

以客户为中心；诚信为本，标准服务。服务方式：

标准化服务与具体情况相结合的方式。

（一）话务人员的日常行为规范

1、严格执行公司的各项规章制度，遵纪守法。

2、严格执行公司话务部门政策，按照客户服务质量标准为客户提供满意的服务。

3、树立高度的工作责任感，对本部门业务规定，专业知识应力求充分理解，并需经常研习，不断提高业务水平。

4、工作中服从安排，力求高效率、高质量。

5、严格遵守作息时间。如遇事假、病假、须提前请示，以便公司做出相应的安排。

6、话务人员有义务保护公司专有资料，不透露给公司以外的任何人。

7、严守职业道德，不向无关人员透露任何客户信息。

8、值班时，需按“值班表”执行，如需调整，请周知上级批准后方可调整。

9、话务人员不可利用话务热线长时间接听或拨打私人电话。

10、未经上级确认，不得随意向客户承诺。

（二）话务人员的现场行为规范

1、耐心、全面地倾听客户提供信息或建议；热情、准确地解答客户的问题；准确、完整地记录客户的资料及相关信息。

2、用规范服务用语、保持良好的服务风范。

3、对自己可以自行处理的客户投诉和咨询，不推卸、转交他人处理。

4、对于不能及时处理的投诉或咨询记录下来，然后再与相关负责人员查询，再回复客户。

（三）岗位要求

话务人员需遵守一切规章制度及按时交接班。

三、话务部职能 职能定位：

以客户为中心，想客户之所想，找到客户最关心的问题。

四、话务部岗位设置

（一）岗位职责：

1、直接向客户服务主管负责。

负责话务电话的接听，记录，咨询解答与一般投诉处理，以及部分业务的电话营销工作。

3、对本职工作做出总结，提出建议和意见。

（二）岗位素质要求

1、使用规范服务用语、保持良好的服务风范；

2、保护公司的专有资料，不透露给公司以外的任何人；

3、有高度的责任感，本着对用户、公司负责的态度完成每天的工作；

4、工作中服从安排，力求高效率、高质量；

5、对公司业务规定、专业知识应力求充分理解，并需经常研

习，不断提高业务水平。

五、话务沟通语言技巧

（一）基本标准

1.语音：口齿伶俐、发音清晰 2.语气：态度和蔼、耐心引导 3.语速：速度适中 4.语调：轻快

5.语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

（二）应答规范（接通电话）

1.招呼用户“您好！请问有什么可以帮到您？”（必需严格执行）

2.电话接通了，如果对方无应答时“对不起，我听不到你的声音，你换一部电话再打过来，好吗？我现在挂机了。”

3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

5、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”

6、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”

（通话过程）

1.明确用户咨询投诉问题，“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 2.用户抱怨时，“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 3.用户破口大骂时，“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4.用户建议时，“您的建议很重要，我会及时专递给相关部门，谢谢您的支持！” 5.如不能马上肯定回答用户时，“对不起，请稍等”；或“对不起，您能让我先帮您查一下嘛？” 6.查询结果回到线路时，“很抱歉让您久等了”。7.没听清客户讲话时

2、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（结束通话）

1.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，应主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问还有什么需要查询吗？”

2.当接到聊天，或者受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它业务需要帮助吗？如没有，请挂机，把线路让给其它的客户，好吗？

3.遇到无聊（粗俗）的电话，应礼貌回答“对不起，先生/小姐，请您使用文明用语，否侧很抱歉，我们将结束这次通话。” 4.受理完毕，挂电话之前常规应答：“谢谢您的电话，再见！”

六、投诉处理

（一）处理投诉的立场： 立场一：消费者的合法权益 立场二：维护公司声誉

（二）处理投诉把握的原则：

1、客户至上

2、真诚守信

3、不可激化矛盾

4、《消费者保护法》和《移动梦网管理办法》

5、不可轻易以金钱形式解决冲突

（三）处理投诉标准程序

1、聆听并认真记录

2、表示感谢或表示歉意

3、帮投诉人分析出问题的可能性

4、征求投诉人解决意见

5、告诉对方，我司会马上或尽快为他解决问题

（四）处理投诉实用技巧

1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感觉到公司对他的重视。

2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3、对听少说，以静制动。

4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，待客户心情稍微平静后，再了解具体情况，进行处理。

5、对所发生的事表示歉意。

6、不要推卸责任。假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报告，并给他答复。在说明公司的政策时，要委婉。

7、记住是因为你的专业和责任心，你才赢得客户的尊重。是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务。

（五）注意事项：

1、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2、3、4、5、6、7、8、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺。

尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理，对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。

对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。遇到敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请公司领导解决。客户投诉处理过程应有详细记录备查。

建立客户资料档案，对恶意投诉的客户做好黑名单工作。

法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。

七、话务人员素质要求

（一）心理素质要求：

1、变不惊”的应变力

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2、挫折打击的承受能力

首先我们要清楚知道客户投诉一般都是因为他觉得自己受到伤害或不公平对待，他需要有一个发泄的渠道。所以客户服务人员，每天都有可能面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3、情绪的自我掌控及调整能力

每天假如有100个电话都被拒绝，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能放弃，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。要明白用户的辱骂不是针对你个人的，你只是他心情不好的时候抓到的第一个发泄对象。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，做到这点不容易。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4、负荷情感付出的支持能力

对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是他/她的电话，并不理解你已经很累了或者心情很不好。

5、极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

（二）品格素质要求

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容

和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2、不轻易承诺，说了就要做到

客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3、勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间不能相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6、强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。身为客户服务人员，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

（三）技能素质要求

1、良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2、丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3、熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的

技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5、具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6、具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7、良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

（四）综合素质要求

1、“客户至上”的服务概念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2、工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3、各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4、人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在话务部中，如何和自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

5、反映能力和应变能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还有有良好的反映能力和应变能力。在和客户交流过程中，可能会遇到很多突发情况，是自己之前没有遇到过的，这就需要话务人员临时的应变能力了。这时话务人员要镇静，不要慌张，要知道无论客户说什么话提什么问题，最终都是想要解决问题，因此，从解决问题的角度出发，站在客户的立场上想，就能知道客户需要的是什么

八、总结

总之，话务部门是公司的一个重要组成部分，是公司的门面和直接面对客户 的形象。因此做为话务人员要明白，自己拿起电话来的时候代表不不仅仅是自己，也不仅仅是话务部门，而是代表了整个公司，话务人员的形象，直接关系到公司的整体形象和利益。一名优秀的话务人员，应该把公司的利益放在首位，严格要求自己的行为、言语和举止，不要将自己的个人情绪带到工作中来，为公司营造一个良好的对外形象。

第二篇：淘宝客服人员绩效考核管理办法

淘宝客服人员绩效考核管理办法

第1章 总则

第1条 目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和整体运行效率身能力，提升企业的经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 使用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期间内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）员工不参与当期考核。

第2章 绩效考核内容

第3条 工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条 工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条 工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章 绩效考核实施

第6条 考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5~10日。第7条 考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章 考核结果应用

第8条

根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整

第10条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额*0.5%/客服人数

第11条 最终工资计算方法： 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

第5章 附则

第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条 本制度自XXXX年XX月XX日起执行。

第三篇：客服人员工作职责

水客服人员工作职责

一、岗位职责与规范

目的：

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：引领客户健康饮水

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速掌握工作流程；

(3)交际能力：有亲和力、语言表达能力强，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服人员岗位职责

1、熟练掌握本岗位的系统操作知识，精通各类办公软件的使用。

2、、负责安排客户的送水事宜，要做到及时准确无误。

3、负责每日的客户服务回访，短信提醒的发放，核实并记录清楚。

4、负责仓库的管理，货物出入库的登记、做到先进先出，及时补货，数量准确。

5、负责接听客户来电和客户来访接待工作。

5、督查送货人员的服务、着装有无达到公司要求。

6、负责受理客户的各类投诉。

7、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理。

8、合作伙伴来访，认真接待，并及时呈报给上级领导。

9、负责办公区域的公共卫生，保持办公桌及地面的整洁。

10、完成上级领导交办的其它任务。

11、负责做好工作日志、日报、周报、月报等数据统计，做到帐物相符、钱票相符；及时反馈信息的统计、分析和汇报；

第六条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

二、考勤管理：客服人员上班时间为08:00——15：00，13:00——20：00，由两名员工值班，每月每人轮休4天，由部门主管统一安排，上全天班的员工按公司制度作为加班处理，享受加班补贴；日常管理考核由水客服部管理执行；餐费按每人每餐10元标准执行，上全天班补贴伙食费20元/天；轮休、请假员工不享受餐费补贴。

三、工资待遇：

1、客服人员工资为1500元/月，新员工按公司试用员工工资标准执行（1000元——1200元/月）。其他福利参照公司标准执行。

2、客服部提成1元/桶，公司关系客户及内部价供票客户无送水提成，提成由客服部门根据工作性质分配。

3、提成发放时间，每月5号前由水客服部统计好上月送水数据及提成分配表，交财务室核实，并在当月工资中一起发放。（提成参考当月的考核结果）

和谐馥郁水客服部

2013.08.08

第四篇：电话客服人员工作职责

电话客服人员工作职责

1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案，客户回馈政策。

目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

客服人员工作职责

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

淘宝客服工作职责

1)、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)

2)、帮助顾客一些小问题。

如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

4).处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

5)如何修改中差评，比如买家给了差评之后，如果引导买家修改，以及修改中差评的步骤。

第五篇：物流客服人员工作职责

岗位职责说明书---物流客服人员

1、在接到业务发出订单、工程BOM发出后，统计、分析当前订单的状况，根据需求申请表审核K3系统的MRP计算结果,正常情况BOM单当天出来，当天就需把需求投完

2、每天上午数据员发出收货报表，将数据复制在手工帐，并在上午10点前发出出货表，配货会在每天下午16点前回复出货，根据配货回复的交期与周计划上排上线日期对比，如配货回复的物料交期与周计划安排上线日期晚，需马上与配货沟通协调，并跟进结果，如最终的结果，物料还是比周计划上线到晚，需马上把问题反馈给计划与直接上司

3、根据生产计划，发行生产投料单到生产部、货仓等相关部

4、每天需及时处理工程发出ECO变更单，对需变更的物料进行分析，如物料取消，需马上告之采购，是否可以取消订单，如不可以取消有可能会造成库存需记录并提报出来，如是增加物料，在计划更改MPS后，重新跑MRP并审核投放，并发邮件告之采购与跟进交期

5、每周二与周四下午16点参加物料交期协调会议

6、每周三上午前需将物料交期填写在计划发出表格里

7、在每天下午计划发出日计划后，需再次确认物料是否已齐，投料单是否已打好，8、对生产过程中异常的来料状况，及时反馈给采购协调处理，满足生产需求

9、在进料时候需跟进物料是否OK，如NG需马上通知采购，不可影响生产与出货日期

10、每天生产线物料员会退料与补料，物控需核对生产主管、品质人员是否已签字，生产任务单、物料代码是否正确认，需及时找采购处理库存不良品

11、业务发出的订单变更，需及时通知采购补充物料需求，如是取消订单需马上通知采购并跟进是否会造成库存，如造成库存需以邮件方式提报出来

12、每月盘点时需根据计划提出的在制订单，提出物料在制明细

13、每个月底协助处理库存呆滞物料

14、订单完毕后统计该订单的用料损耗明细，进行订单核销

15、每月统计相关生产部门当月生产超损耗明细