客服工作管理办法与工作流程

第一篇：客服工作管理办法与工作流程

客服管理办法与工作流程

一、客服专员的工作内容：

1、档案、信息统计，备案及时更新。

2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。

3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。

4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。

6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。

7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题；并积极参与相关知识培训学习。

8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。

9、负责整理、存储相关信息（文件）。

10、个人月计划、周计划的制定与总结。

二、档案与信息的统计，备案的更新。

1、本制度适用于招商部所有的档案管理。

2、招商部档案分法规性文件（招商部全体成员须遵守的规章制度）、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。

3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存；电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。

4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。

5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。

6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。

7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。

8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。

三、新建项目的测绘（包括预测绘和实测绘）

1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案（设计院）、土地出让合同复印件、委托书等。

2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图（验原件收复印件）、建设施工图纸（如果变更，提供变更通知以及相关资料）、工程竣工验收证明（验原件收复印件）、高层建筑需提供共有共用部位详细说明（例如电梯、消防通道、楼梯等）、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。

四、预售许可证的办理

1、《商品房预售许可申请表》

2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》

3、《国有土地使用证》及其附图（如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件）

4、《建设工程规划许可证》及其附件（验原件后收复印件）和相关图纸：① 规划总平图（验原件后收8K复印件）② 规划局审批图（验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件）

5、《建筑工程施工许可证》（验原件后收复印件）及建设局（建委）审批图（验原件后收8K标准层平面图复印件）

6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同（验原件后收复印件）；施工进度说明（附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件）

7商品房预售方案（收原件）：预售方案应当说明预售商品房的位置（附出具的门牌证明，验原件后收复印件）、面积（附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件）、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。

其它需要的材料：预售款专存协议（开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件）及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件)；经办人委托书（收原件）及身份证明（验原件后收复印件）；预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约

1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。

2、客户提供身份证件或者营业执照原件（有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证）

3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。

4、客户审核同意。（注意客户姓名和身份证号）

5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。

6、打印合同一式五份。

7、粘贴户型图和客户身份证复印件。

8、双方履行签约。

9、为客户提供相关购房税费明细。

契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2%；不超过90平米的住

宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。

维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元；不带电梯的，每平方米35元。

客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户，日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后，剩余款项可以提取。

登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元

交易费：住宅为每平米3元，商业与办公为总房款的千分之三。印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。

按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。

配套费用：暖气费，天然气费等

其他费用

六、办理银行按揭贷款流程

1、向客户提供准备材料明细：购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份；购房人及其配偶的收入证明各2份；购房人及其配偶户口本原件及复印件2份；首付款收据原件及复印件2份；购房人婚姻证明原件及复印件2分。

2、预约时间借贷双方面签。

3、协助客户复印整理相关材料。

4、协助客户到财务部换取首付款发票。

5、协助客户与银行签订借款合同。

6、贷款保证合同项目公司签章。

7、贷款保证合同集团签章。

8、银行审批。

9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书；申请人身份证明；抵押合同；借款合同；购房合同；首付款收据原件以及复印件；预购商品房预告登记证明；预售许可证复印件；房地产抵押具结书；房地产价值确认书或者《评估报告》。

10、银行放款

七、新签合同备案。

1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间，从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。

2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。

3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表；公司营业执照复印近；委托书及被委托人身份证复印件；新签合同三份

4、申请合同备案一般需要3-5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。

5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错，应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件（如有共有人，共有人也必须到场），前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案，注销与变更的难度较大，除非特殊情况，否则不予注销与变更。

八、预告登记的办理

1、预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为。预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象。

2、预告登记由客服人员到房管局办理，需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书，提请商品房预告登记。需提交下列证件：登记申请书；申请人的身份证明；已登记备案的商品房预售合同，当事人关于预告登记的约定；其他必要材料。7个工作日后，核发《预告登记证明》。

九、初始登记的办理

1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记。理：

需要以下资料：

登记申请书；营业执照复印件；申请人身份证明；建设用地使用权证明；建设工程符合规划的证明；房屋已竣工证明；房屋测绘报告；其他必要材料。房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记，由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”

申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料；市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。

四、收费依据和收费标准： 1．住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元；非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、产权证的办理与领取、发放

1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：

房屋所有权转移登记申请书；房屋分户图；商品房买卖合同原件；契税票蓝联；维修基金票据黄联；商品房初始登记证明；合同信息备案表；委托书；房屋坐落证明（由当地派出所出具）；买受人的身份证明复印件（必须和合同上一致）。

2、产权证的领取

一般情况下一次性付款的10日可以领取，贷款需要20日以上，由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。

3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书（加盖公司公章）、领证通知单、各项费用凭证（登记费和交易费）领取。

4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后，由本人签字确认方可领取。

十一、客户投诉管理

1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2、宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。

3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、4、业务要求：

1）所有客户投诉应及时记录跟进，定期进行统计分析。

2）客服专员负责客户投诉，根据客户投诉意见与内容责任到人。并及时汇总整理，重大投诉应报部门和公司。

3）态度好，服务周到热情，能安抚客户情绪，避免矛盾激化。但是不等同于按照客户的意思一直让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。

4）对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。

5）使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。

十二、客户交房

1、招商部负责客户移交物业之前的工作。准备以下资料：客户入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、业主委托。

2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。一般兼用邮件和电话方式，确保客户能收到信息。

3、业主凭借个人身份证件入驻，招商人员陪同业主到财务部结清房屋尾款、面积差价等相关费用，并盖章确定。

4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。

5、引领业主与孵化人员对接。

6、将商品房两书等相关材料交予业主。

7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。

十三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。

1、招商人员每天、在规定时间内，如实汇总客户来电来访情况，交给客服专员。客服专员每天上午9点前、每周六、每月月底将数据发给集团。

2、每个月最后一天，招商人员如实填写月度统计报表，由客服专员签字后交给招商经理。

第二篇：客服工作流程

客服工作流程

客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满意度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是详细的客服工作流程，仅供参考。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种：

1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户

3.骚扰客户（或非客户）

作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。

在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。

投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

一从倾听开始

如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：

三表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。

1.为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2.诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

3.适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户

客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？”

客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为:

客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……。”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。

“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子！”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客户：“嗯……6岁半。”

重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户：（忽视反应继续说着）

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：（继续不友好的说着）

座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？”

客户：（忽视反应继续发火）

座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”

客户：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办？”

无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。

还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。

一、识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。

二、处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。

三、防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，协助解决问题。

在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理。管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。

第三篇：客服工作流程

总的来说，p2p网贷客服部的具体工作内容、形式比较单一，主要是来负责p2p线上和线下业务的运作，负责部门的日常管理工作，负责部门员工的管理、指导、培训及评估，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制投资者满意度的跟踪及分析，及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

p2p网贷客服主管的主要工作流程是：

1、管理职位，负责P2P网贷业务客服能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；

2、根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队，负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。

3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，进行客户满意度的跟踪及分析。

5、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

6、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；

7、制定客户服务规范和制度；

8、设计并优化客户服务各种流程；

9、适当处理服务的故障和客户的投诉，提高投资者满意度；

10、全方位优化客户服务质量。

p2p网贷客服的工作职责和工作流程主要体现在下面这几个方面：

1、收集客户的信息，并进行整理，对客户分层级管理，并提供属于你的个性化服务；

2、负责客服电话、官网线上的咨询答疑，对客户的问题进行跟踪和处理登记工作；

3、负责P2P网贷平台线上办理投融资业务的客户的认证、审核和资料上传、交易等业务办理工作;

4、负责客户资料的收集和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需求;

5、线下主要是客户到访，洽谈沟通，协调公司的资源来满足客户的需求；

6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;

7、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作;

8、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销;定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系;

9、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力;

10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。

11、负责定期对业务查询和现有客户的情况做出系统的分析及制定报表。

第四篇：客服职责与工作流程

客服职责与工作流程

2015年8月

一.客户服务概述

1.目的

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。2.服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。3.服务对象

已有的、正在成为的以及潜在的目标客户。4.服务信念

1)热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。2)敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。3)勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。4)创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

5)服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。5.客服人员素质要求

1)经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求； 2)职业素养：有礼貌，学习能力强，能快速接受新知识； 3)交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达； 4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务。6.客服人员岗位职责

1)负责全国玩法双色球、3D、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；

2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3)负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交； 4)按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考； 5)完成上级安排的其他工作任务。7.岗位规范

1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3)熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定及时为客户解决问题；

4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；

5)客服人员接到客户的投诉时，要及时记录投诉内容并提交； 6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需及时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。

二.工作内容与工作流程

1.目的

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容及流程。2.呼入工作内容与流程 工作内容细则

1)详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；

2)分析并及时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录； 3)若无法及时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户； 4)若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。

5)接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》 6)工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》 工作流程图：

3.呼出工作内容与流程 工作内容细则

1)电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号； 2)核对客户身份 3)告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

4)客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理；

5)如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

6)呼出电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》。工作流程图：

三.工作交接(一).客服人员之间

1.交接规定：

1)客服人员应在客服中心工作交接表表上记录当日还未提交或完成的工单具体情况，交待下一班当班人员跟进； 2)当天若有业务上下线或其他临时业务的发生，需进行相应内容的记录，以便下一班当班人员可以保持业务连续性，让工作协调一致。3)领导交办的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以电子版方式进行整体留存，同时将当日新的记录表以纸质形式进行交接人签字操作以做留档。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分钟到岗，佩戴好工作牌，做好接班准备； 2)详细阅读《客服中心工作交接表》，重要事项需再次进行口头交接；

3)检查文件资料等是否完整无误；

4)交接清楚后，双方在纸质版交接表上签字确认； 5)由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 6)各项确认无误后方可交班。(二).客服人员与客服管理 1.交接规定

如有新业务的上线情况，首先需由业务部发送业务文档邮件至客服管理人员，然后客服管理人员转发至客服负责人并在知识库中进行对应内容的更改。

第五篇：客服工作流程yu

客服工作流程

一、客户回访：

1、根据文员主管提供的报表整理回访客户名单；

2、电话回访客户（前月、半年前、一年前、两年、三年，做出回访流程）

3、根据客户评分为销售经理进行评分；

4、根据客户投诉填写客户投诉处理表并做备档，及时为客户处理投诉意见；

5、于下月8日前将销售经理评分表报交财务。

二、客户服务：

1、每月1日、5日、8日为客户发送还款提示短信；

2、每日早根据银行开卡回单上客户身份证号为客户发送生日祝福短信（客户、经销商；员工生日提醒老总）

3、时常根据天气为客户发送关注短信；逢节假日为客户发送节日短信；

4、为客户发送各项相关信息。

三、核对工作：

1、核对考察人员是否与客户合影（如：有100个客户每月抽查5个客户）

2、核对新签档案中联系电话是否留有5个以上。

3、根据文员主管的规定检查档案里必须有的资料（保险续保保证书、补充协议、机动车抵押登记申请表、公证申请表、授权委托书、汽车销售贷款售车合同、个人汽车贷款申请表、保险保证书、个人消费贷款面谈记录、个人借款担保合同、中国工商银行个人贷款借款凭证、中国工商银行抵押品凭证）每月抽查10个客户。

四、更改客户联系方式：

1、各部门接到客户联系方式变动时；到前台处填写客户联系方式更改表：要填写客户姓名、电话、身份证号后交于客服部。客服部积累一段时间（月）后交给银行负责人。

五、回访问题

1、销售经理对您的接待是否礼貌友善？您是否满意？

2、销售经理对您的承诺是否能按时履行？您是否满意？

3、销售经理的专业程度您是否满意？

4、考察人员在为您上门服务时，是否礼貌热情？您是否满意？

5、落藉人员对您的接待是否满意？

6、销售经理是否与您核对保险项目了？

7、销售理经是否告知您落藉保证金的作用及重要性了？

8、销售经理是否将名片递于您及与您同来的人？

9、您是否收到我们的还款提示短信？（暂时没有此项服务）

10、您是从什么途径了解到我们公司的？

11、销售经理、考察及落藉人员是否将他们的联系方式以短信形式告知给您？