公共危机管理中的政府形象塑造的途径

第一篇：公共危机管理中的政府形象塑造的途径

公共危机管理中的政府形象塑造的途径

摘 要：近年来，我国各种公共危机事件频频发生。危机事件的发生不仅对公众的生命财产安全造成巨大损失，也会阻碍社会的良好发展，更会严重冲击政府的管理能力和行政效率，影响政府良好形象的塑造。这就要求政府能采取科学合理有效的措施去管理公共危机，把危机损害降到最低，满足社会公众的利益需求，转危机为机遇，在公共危机管理的过程中修复、提升与塑造良好的政府形象。

关键词：公共危机；危机管理；政府形象；塑造

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危机是指由于自然灾害、人为因素等引发的可能危及社会公共安全，影响社会正常秩序的危机事件。它是一种在紧急状态下，严重威胁人类社会的生存与安全的事件，这就要求政府能够采取措施积极应对危机，尽可能地减少损失，保护人民群众的生命财产安全，甚至化危机为转机，化悲伤为力量，这不仅能够提高政府应对公共危机的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危机管理中政府形象塑造的重要性

在公共危机事件发生的过程中，处于危机中的人民群众正处于惶恐、无助、害怕等状态，如果国家和政府能在第一时间给予关注和重视，并采取积极有效的措施来应对危机，减少损失。这使得广大人民群众对政府的工作予以肯定、赞扬和感激，对政府今后的工作充满信心，这也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危机具有公共性，它不仅需要政府和其它社会组织积极应对，更需要联合人民群众，团结一切可以团结的力量，共同应对已发生的危机事件，在政府与公众齐心协力应对公共危机的过程中，有利于增强民族凝聚力，提高国家的综合国力，进而提高国家的国际地位。

二、公共危机管理中政府形象不足的原因

1.政府危机公关意识淡薄

政府危机公关指的是政府危机的公共关系处理，即政府为了处理给公众带来损失，给政府形象带来危害的危机事件所采取的公共策略和措施，也就是政府从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对违纪进行预防和处理。公共关系作为一门现代管理科学与艺术，随着社会政治经济的发展，被越来越多的人所重视，在现代社会中的作用越来越突出，它不再仅仅局限于公司，而是广泛的被运用于社会的各个领域，政府公关就是其中的一种。

就当前我国的情况来说，政府公关意识淡薄，对于很大一部分政府工作人员来说，他们对于公关关系的基本原理、基本原则、手段方法等一窍不通又不愿意去积极的学习实践，也不注重与公众、媒体之间的交流沟通。他们的危机公关意识不强，没有正确的认识到在政府工作中，政府的每个工作人员的一举一动、一言一行代表的是整个政府形象，也没有意识到政府危机公关的最终目标是在危机管理过程中如何把握好时机采取积极措施对政府形象进行及时挽救、修复和重塑，如何更好地加大与公众之间的沟通与协调，以不断提高政府的权威性和公众对政府的认可与信任。

2.政府危机管理体制不健全

在我国，政府危机管理采取的是自上而下的运行模式，而我国政府的层级比较多，政府上下级部门信息、政策等传递需层层递进，导致传递速度慢，容易出现偏差，面对一些突发的公共事件，政府不能迅速有效地做出反应，这会引起公众对政府的猜疑，引起不必要的骚乱，甚至对政府失去信心。另外，我国各层级的政府部门较多，但分工不明确，使得近年来如“踢皮球”等事件层出不穷，引起广大群众对政府意见较大。目前，在我国的一些政府部门里依旧存在着“官本位”的思想，政府与广大人民群众，新闻媒体等之间的沟通较少，沟通渠道不畅通，这就导致政府与公众、媒体间不能有效共享公共危机信息，不利于政府危机管理活动的开展。

3.政府公务员的带头示范作用不强

目前，在我国公共危机管理过程中存在着如因权力异化造成的腐败，寻租等问题阻碍着我国良好的政府形象的塑造。在我国政府应对公共危机管理的过程中，一些公务员在处理公共危机时因其不恰当的言行或者是不作为的表现，更有甚者乘机谋取私利，以一种不屑一顾、居高临下的姿态乘机作威作福，这不仅没有体现出公务员作为人民公仆全心全意为人民服务的道德素质和责任，反而阻碍政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毁于一旦、功亏一篑。

三、公共危机管理过程中我国政府形象塑造的途径

1.健全行政问责制度，塑造责任型政府形象

目前，在我国责任政府的形象已在不知不觉中打下了良好的基础，在我国建立责任政府的道路上，应遵循一切从实际出发原则，立足于当前的基本国情，积极借鉴西方发达国家的经验从责任制度建设方面入手。针对当前的政府管理情况，可以从三方面着手来实现责任政府的建立，分别是：

（1）政府应当转变自身的执政理念

目前，在我国所进行的一系列政治、经济、文化等的改革都是由政府主导推动的，所以政府改革是我国所有改革中最重要的一部分也是最难的一部分。政府需要适时地转变自身的执政理念，坚持以人为本，树立起服务经济、服务市场的意识，积极改进政府管理方式，转变政府发展职能，使之真正做到权取之于民，用之于民。

（2）应当建立相关法律、法规作为保障

依法行政是法治国家对政府执政的基本要求，是中国特色社会主义现代化建设的必然要求，是社会主义法治理念的核心价值要素，是我国政府由无限政府向有限政府转变的重要里程碑，是推进我国社会主义现代民主政治的必然选择。在我国法律凌驾于一切之上，任何人都得遵守法律，依法办事。所以，在政府危机管理中，要建立责任政府必须有相关的法律法规作为保障，有效规范政府危机管理中的行为，保障人民群众的合法权益，减少不必要的损失和浪费。

（3）健全行政问责制度

行政问责主要是指对政府活动过程中的有令不行、有禁不止；滥用职权、违法行政；办事拖拉、推诿扯皮；不求进取、平庸无为；欺上瞒下、弄虚作假；态度冷漠、作风粗暴等行为进行问责，在当前我国这些行为时有发生，在公共危机管理过程中，能够明确责任，为提高我国的政府职能和行政效率，积极应对公共危机，塑造良好的政府形象，必须健全行政问责制度，明确责任归属。

2.完善危机管理机制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社会主义政治文明和建设法治政府的框架下，按照政府信息公开、公民参与政务活动原则建立起来的以行政程序法制保证公民实现政府信息知情权和政务活动参与权的政府。自从2001年我国加入WTO后，我国政府根据经济政治的发展需求，不断转变政府职能，提出进一步将我国政府打造成透明政府，这是我国遵守WTO透明度原则的需要，是近年来我国改革政府管理方式的必然选择，是遏制政府腐败的根本对策，更是我国建设社会主义政治文明的必然要求。在21世纪我国各类公共危机频发的时期，为积极加强对公共危机的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我国政府建设成为透明政府是当前迫切需求，具体可以从以下三个方面来着手建立。

（1）完善公共危机信息公开机制

在我国，政府掌握着绝大多数公共危机事件的消息，在公共危机发生时，公众、媒体、非政府组织等都时刻关注着它的发展变化，无论这些公共危机事件与他们是否有关。在公共事件发生后，有关信息大部分都由政府来提供的，因此完善公共危机信息管理机制是十分必要的，这不仅影响着我国公共危机管理工作的进程，也密切关系着公众对公共危机知情权的需求，更是我国建设透明性政府的迫切需求，这就需要政府运用各种媒介手段与公众、社会进行信息沟通互动。公共危机发生时，特别是刚开始真相不明的突发事件，如果政府不能及时有效地发布相关危机信息，不仅会引起社会和公众的揣测和恐慌，导致遥言的传播与扩散，还会对政府的良好形象产生严重的消极影响。所以，政府必须通过立法等形式不断完善我国的公共危机信息公开机制，保障公众对所发生的公共危机事件的知情权，建立好政府与公众之间的信息沟通交流，从在社会公众心中树立积极进取、公开透明的良好的政府形象。

（2）充分发挥新闻媒介的作用，以增强政府信息公开透明度

近年来，随着科学技术的快速发展，新闻媒介在公共危机管理中的积极作用越来越明显。它成为“政府公共危机信息”的代言人，是我国现代政府政务公开的一种重要手段，从中央到地方的各级政府越来越重视对新闻媒介的管理，在公共危机事件发生时，政府一定要做到充分发挥新闻媒介的积极作用，加强对新闻媒体的指导和监督，以免过分夸大事实，造成不良影响。这就需要媒体在危机发生后必须采取积极向上的态度，把社会公众因公共危机的发生所造成的恐惧心理引导到有利于公共危机解决的正确方向上来，使他们尽早走出阴霾。在危机发生后，公众最想知道的是他们以及他们所关注的人员的生命安全、财产损失等情况，所以新闻媒体一定要尽可能的满足公众对公共事件的知情权，不接断的对公共危机进行跟踪报道，以免引起公众不必要的担心和过度紧张。另外，需要建立严格的政府新闻发布制度，积极加强对政府的政策宣传，塑造政府在公共危机事件管理中的良好形象。政府新闻发布部门及相关人员应该明确自己的社会责任，应该认真负责的对公共事件进行如实报道和解释，充分发挥新闻媒介在政府与公众间的桥梁作用。

（3）激发民众的广泛参与能力

在我国人民是国家的主人，是我国现代社会主义事业的建设者和参与者。团结他们的力量，充分发挥他们在公共危机事件管理中的积极作用，尤其是在危机发生后的恢复阶段他们的作用尤为突出。政府有关部门应该积极的向民众科普宣传关于突发性公共危机事件的预防、灾害发生后的自救呼救等基本知识与基本技能。在公共危机事件发生后政府应该尽可能的保持与公众的沟通联系，保证他们的知情权，避免社会流言的传播所引起的不必要的惶恐。公众应该充分发挥在公共危机事件中的主人翁作用，理智的应对各类危机事件，以避免造成更大的损失。

参考文献：

[1] 胡税根，余潇枫，米红等.公共危机管理通论[M].浙江：浙江大学出版社，2009.[2]（荷兰）阿金?伯恩，保罗?特哈特等.危机管理政治学[M].河南：河南人民出版社，2010.[3] 王丽莉.服务型政府：从概念到制度设计[M].北京：知识产权出版社，2009.[责任编辑：东方绪]

第二篇：公共危机中政府形象的塑造及维护

公共危机中政府形象的塑造及维护

学号：2010130229班级：2010级2班姓名：XX

摘要：政府形象是社会对政府的综合印象，是公共危机管理中的重要问题。在公共危机中，政府形象管理即政府形象的塑造及维护必须坚持诚实公开，前后一致；快速反应，广泛参与；整体维护，突出重点的原则，重点从公关意识、管理机制、新闻发布、政府与公众互动四个方面进行危机中政府形象维护。

关键词：公共危机；政府形象；形象管理；形象维护

面对公共危机，形象管理就是“如何去引导那些身在危机之中，甚至包括处在危机之外的公众对危机的看法和反应”。希斯指出危机中实施形象管理的五项基本活动：提供恰当人选；加强联系以制定具体声明；保持公开和诚实；保持一贯性；让心存不满者参与。希斯的论述为我们在危机中从事政府形象管理提供了有益借鉴。

一、公共危机中政府形象管理的原则

政府面对社会公众，既要承认所处困境，又不能过于强调困难而推卸责任。为赢得良好的政府形象，政府应始终保持积极的公共关系意识，并坚持以下原则：

（一）诚实公开，前后一致

就政府来说，公开真相既包括公开已知的信息，也要说明自己尚未掌握的内容。一方面，政府部门通过信息公开可以稳定公众情绪，建立、维持与公众之间的良好交流和沟通，使公众对危机事态的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，从而尽快动员各种社会力量，减少危机损失和负面影响；另一方面，公众会通过政府严谨的态度、完善的预警、快速专业的反应和有效的沟通，感受到透明、诚信、专业的政府形象。在诚实公开真相的同时，政府在危机中还要注意保持态度、行为和行动的一致性。一致性包含多个层次，除非是发生了可以令吹毛求疵者接受的一种信息改变，言谈一定要保持一致。“声明与行动之间的一贯性或一致性就是有效形象管理的基础。”为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用事实真相说明谣言的破坏作用和谣言散播者的不良用心，并用自身行动证明管理主体所传播信息的准确性。政府言行一致，公众相信政府，政府才能树立诚信、责任的政府形象。

（二）快速反应，广泛参与

针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策。通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对、缩小和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。在危机中社会公众心理处于不稳定状态，难以被常规的宣传解释所影响，需要强烈的信号和直截了当的措施表明政府的信心，并在其后不断的强化和连续采取行动以影响公众的直观感受。在此过程中，政府将给公众留下坚定、果断、快捷的形象。__政府在危机治理中处于主导、责任的位置，各种社会组织发挥了灵活的信息传送功能和满足一定范围与层次的公共服务和公共物品需求的自组织功能，而贯穿政府、社会组织的主线则是公民的广泛参与。公民广泛参与其意义在于：一方面，其有利于进一步贯彻政府危机管理的可行性原则，有利于政府制

1定出科学、合理、公正的决策，而且同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。

（三）整体维护，突出重点

危机管理需要政府和社会各系统的协调配合，政府形象作为一个整体性概念，需要政府全体人员共同维护。作为政府形象传播载体的政府部门领导人及其公务员，在应对危机过程中能否协同运作，从而达到整体效用最大化，调动和整合所有可供利用的社会资源，采取各种可能和可行的措施迅速控制危机局势，将极大地影响人们对政府形象的认知与评价。任何公共危机事件都有一个牵动全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦点就是事件的关节点。因此，在政府形象管理中，管理者在整体维护的基础上，应把主要工作放在抓关键问题上，从而掌握控制整个事件的主动权。在这其中，管理者要注意全面地认识事件的各种现象，潜心分析和认识各种现象之间和现象背后的因果联系，并在把握各种复杂关系的基础上，通过过滤、比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，从而找到控制整个危机事件的总闸门，有效地解决危机维护形象。

二、公共危机中政府形象塑造及维护的路径选择

既然危机已经发生，就一定造成了损失，虽然政府采取措施努力地消弭危机，但政府形象还是会受到冲击。在公共危机发生后，政府应高度重视形象管理，将危机对政府形象的负面影响缩减到最小。在许多危机事件中，媒体的采访和录像成为普通公众了解危机和政府反应的主要途径，政府更应该充分利用并主导大众传媒的舆论导向，进行有效的政府形象管理。

（一）树立积极的政府危机公关意识

1．树立危机公关意识

公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的就在于使组织预防和化解危机，使组织形象转危为安。危机公关首先要求政府组织对内部人员进行危机管理教育，__树立积极的危机意识和危机公关意识，掌握危机出现后应采取的公关措施和技术。良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机，巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率，减轻政府决策压力，增强反危机能力，从而修复政府形象起到了积极的作用。

2．成立专门危机公关机构

在公共危机情况下，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱，效率不高，所以可以由相应的危机处理机构来承担起部分公共关系职能。政府公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部门回答问讯和控制谣言的传播。通过专门的政府公共关系危机处理中心，可以及时了解政府工作的对象的需求和现实要求，为政府决策提供信息，对于政府形象建设，功不可没。当前，我国的政府公关关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成，便于对问题的协调。

（二）建立有效理性的危机管理机制

1．建立和完善政府危机应对体制

当政府形象面临灾难时，为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机应对体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时各部门间的高效协调运作。在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构，定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机应对的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配资源，并发挥协调有关部门的核心作用。

2．建立和完善政府对危机处理的评估机制和责任机制

在危机结束之后，有必要对在整个危机处理过程中政府各部门之间的协调沟通和联动效果做出进一步的评估，与评估密切相关的就是责任机制的建立。对危机事件建立相应的责任机制，就是按照明确的职能与权限来确定责任，对危机管理机构设定详细的奖惩标准，建立责任追究机制和干部引咎辞职制度。分属不同级别的危机管理机构应有相应的职能，处理危机事件中，凡本职本岗位应做的事，要尽职尽责，份内的工作如出现差错或失误，予以责任追究。只有建立起责任追究机制，运用各种监督手段加以督促，危机管理的各责任人才可能将社会公共利益的损害和个人利益的损失联系在一起，才可能将维护政府的形象作为主动性和内在性的需要去争取和努力，一个负责任的积极有为的政府才能展现在世人面前。

（三）完善信息公开新闻发布制度

1．建立和完善政府的信息公开机制

公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，公众有权利要求获得及时的、真实的信息。政府就是完备的信息公开机制的领导者和指挥者。《突发事件应对法》第53条也对此作了规定 “履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息”。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。

2．实施严格的政府新闻发布制度

完善的新闻发布制度是保障公众知情权的需要，体现了政府的本质和政治的文明程度，有利于创造稳定的社会环境。危机中的新闻发布必须克服信息传播的各种制约因素，做到及时、客观、准确、有序。严格新闻发布制度的建立，要按照分级负责的原则，相关政府部门的新闻发言人要参与突发事件的处置，采用明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素：突发事件发生的第一时间，应通知新闻运作部门；明确发布的具体情况以及媒体沟通的目标；信息审批者、发布者及发布口径；发布形式等等。政府第一时间发布新闻，在公共危机处理中占据主导地位，可以防止失实报道对政府形象的歪曲。

（四）建立政府与公众之间的双向互动

1．建立双向沟通模式

一方面，政府本着公开透明的原则向社会公众公开危机方面的信息，并辅以相应的解释，确保公众及时充分地掌握危机信息，提高公众对公共危机的认知能力，消除恐慌、误解和混乱；另一方面政府要通过多种渠道广征民意，并将其作为决策和行动的现实依据。在双向对等沟通模式之下，政府与公众建立一种在平等基础之上的合作互动关系，这样，不但能加强政府与公众间的沟通互动，取得公众的信任和支持，而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。

2．引导公众的广泛参与

公共危机作为特殊的社会公共事务，涉及范围广泛，跨越领域多，时间压力大，仅依靠政府来应对和解决是难以实现的，应发动非政府组织、社区、企业和个人等参与管理。这就需要进行公共管理体制改革，优化公共治理结构，改变全能政府的角色，从管理走向治理，建立社会公共事务管理的合作网络系统。因此，政府应该积极引导公众加入社区自救组织，形成互救小组，展开自我防范、自我救援活动。而在公共危机管理中，政府和公共机构的工作和活动透明度的提高，为公众广泛参与政府决策和管理、对政府工作的监督提供了广阔的民主空间。只有广大公众参与到危机治理中来，政府才能在危机状态下有效的引导媒体，真正表达政府心声，让公众了解危机的状态发展，发挥公众的自我理性有效地应对危机，提高政府的公信力。

参考文献：

【1】韦朋余．政府危机管理中公民有序参与的路径选择．理论与改革．2006（4）．17．

【2】姜仁良．公共政策视角下政府危机管理机制和对策研究．集团经济研究．2007（3）．35．

【3】周晓丽．论公共危机中政府形象及其重塑．．重庆社会科学．2006（2）．114-118．

第三篇：浅析公共危机中的政府形象管理

浅析公共危机中的政府形象管理

摘要：我国经济社会高速发展的同时创造了良好的政府形象，作为构建和谐社会的重要环节,良好的政府形象成为我国迈向现代化社会的标志之一。但也面临着困难和挑战，特别是不断发生的公共危机，因此在公共危机频发的现代社会，能否积极有效地应对危机使政府形象建设面临着更大的挑战。本文采用理论和实践相结合的方法,并紧密结合我国当前危机管理中政府形象塑造的现状，提出政府及其官员应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，建立健全责任机制，增强行政能力，培育以公共利益为出发点的危机治理理念等来提升政府形象,提高政府化解危机的能力。关键词:公共危机，政府形象，公共利益

政府形象是一个综合性概念，指政府在管理中的客观实在与公众主观认识相结合所反映出来的对政府的综合评价和印象，是主客观相互作用的产物。政府形象既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、风范和执政能力，是政府正常运行的必要条件，影响着一个国家的凝聚力以及经济社会的发展水平。在各类危机频发的现代社会维护并更好地建设政府形象，是服务型政府需要重视的现实问题。

政府形象包括两个方面：一方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为活动的体系在运行中所产生出来的客观的总体效应；另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。因此在公共危机中政府形象的塑造要从内外两个方面着手。

一、加强政府公共危机管理的必要性

1、提高政府公共危机管理是构建社会主义和谐社会的必然要求

随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进，当前我国正处于社会转型期，这一时期人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾尖锐，由此产生了大量的社会矛盾和社会问题，这些都是造成不和谐的音符，也是引起公共危机的重要原因，这要求我们的政府能在危机爆发时采取有力措施，及时缓解和化解危机，将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来。要构建社会主义和谐社会，就应该消除社会不稳定因素，减少公共危机的出现，这也是构建社会主义和谐社会的题中之意。

2、提高政府公共危机管理是维护政府形象的必要条件

由于公共危机的突发性，不仅给公众和社会带来巨大损失，而且使政府的形象损害。公共危机是一把双刃剑，一方面它威胁着公共利益的安全，另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信，甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位。作为应对公共危机的主体，政府有着不可推卸的责任，预防和应对公共危机事件，树立良好的政府形象，从而真正实现代表最广大人民的根本利益。

3、提高政府危机管理是适应全球化趋势的重要保障

全球化的发展使世界各国形成了一个有机的整体。任何一国的政治、经济与社会性公共危机都可能波及到其他国家。自从加入世贸组织后，我国更是以开放的姿态走向世界，我国作为处在经济全球化潮流中的转轨国家必然会面临来自国内外的各种公共危机的侵袭。因此政府公共危机管理应在全球化视野的下，加强国际合作，在合作中管理公共危机。

二、目前我国政府公共危机管理的现状与问题

我国在数十年的公共危机处理实践中积累了一些经验，在塑造政府形象上取得了一些成效。频发的公共危机事件，如SARS事件、禽流感流行、雪灾，四川汶川大地震，玉树地震等都在考验着政府，而事实证明，我国政府在这些危机中，初步建立了一套公共危机管理体系，在预防公共危机发生、减轻公共危机损害方面发挥了重大作用。在一定程度上政府在危机管理中提高了整个社会道德水准，建立了一定的政府公信力，使得其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助，而且在国际上也能树立良好的权威，赢得其他国家的理解和支持。但是目前我国公共危机管理体系不健全，在许多方面有着不足和缺点。

1、政府公共危机管理意识淡薄

公共危机具有公共性突发性和紧急性高度不确定性。由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，却忽视了危机意识的培养。所以当危机发生时，存在组织机构不到位、控制行为不规范、分工责任不清楚等问题，是危机进一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源，而由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。我国信息机制不健全，公开方面存在很大不足，导致的信息不畅大大加剧了危机的危害性。另外长期以来，一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，所以公共危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府公共危机处理的难度。

3、缺乏专门的危机管理部门

由于我国政府危机意识淡薄，在处理公共危机事件方面做的不是很完善，导致在我国现有的政府危机管理体系中主要是依赖于各级政府现有的机构，并没有建立专门的危机管理部门或机构，也没有培养专业的人员，缺乏专门的体系和应急运作机制。

4、政府公共危机管理协调机制的缺失

很多情况下，公共危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。然而我国现行的行政管理体制，政府职能的划分不够清晰，许多事项管理的权力、责任存在严重的条块分割、部门封锁现象。在这种制度下，各个政府、部门之间的协调非常困难。当危机爆发时，对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题更是难以明确，许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致，导致了政府应对危机的反应能力大打折扣。我国社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成公共危机应对效率低下。

5、法律保障体系的不完善。

由于我国改革开放时间比较傲短暂，还没有很好的学习西方发达国家在处理公共危机方面的经验，在危机管理的法制建设方面还相对滞后，政府在处理危机时仍然习惯于运用人治方式，相对忽视了法治方式。我国缺乏法律的统一规范，以致导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。依法行政是政府实施有效管理的保证。政府在紧急状态下的应变能力不只是政府自发性的反应，同时又是法律规范和授权的结果。

三、公共危机中政府形象提升的策略

树立政府形象，维护和建设政府形象，进一步提升政府形象，是我国政府需要长期关注的问题。我国在处理公共危机必须坚持以下原则：时间性原则，效率性原则以及协同性原则。为了有效的应付危机，提高对危机事态的控制能力，政府在进行危机管理时可以采取以下措施：

1、加强公务员自身素质建设。公务员是政府行使行政权的主体，因此在提高公务员行政能力的同时每个公务员还应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，预防损害政府形象事件的发生。在正确价值观的指引下，坚持为人民服务的宗旨，掌握现代科学的决策方法，制定符合社会发展趋向和人民利益的政策，确定代表社会发展方向的价值。另外公务员要培育以公共利益为出发点的危机治理理念，公务员要意识到自己首先是公民中的成员，公共利益和行政活动中实现的公平与自身密切相关。应该把公共利益当做自己立身做事的出发点，特别是在危机情况下，更应该如此。

2、建立敏感的信息系统

（1）、建立和完善政府新闻发布制度

媒体对政府形象的塑造具有很大的影响，如果能够充分利用大众传媒的传播作用，将有利于政府形象的提升。建立完善的新闻发布制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用，借助媒体及时正确引导社会舆论,引导公众广泛参与，有效应对公共危机。

（2）、完善信息管理机制

政府需要建立健全专门的信息处理机构，培养一些专门的信息人员，另外政府还可以建立专家信息咨询机制，吸纳专业人士参与。这样可以使责任落实到人，做好信息的收集和整理工作，同时政府还应该建立健全信息报告制度，完善信息公开制度，实现政府，公众与媒体之间的联系，畅通政府和大众媒体以及与社会公众之间的沟通渠道，从而可以在处理公共危机时统一战线。

（3）、加强对公众的教育和引导

政府应大力开展宣传和教育工作，进行全民危机管理意识教育，向民众进行危机管理知识和技能传播教育，培养和提高公民的危机管理意识，提高公众对危机的警惕性，增强公众在危机中的反应能力，还要提高公众处理危机的技能，以采取自己的行动，配合政府处理危机事件。

3、强化危机处理的组织建设

（1）、加强公共危机预防机制的建设

政府首先要树立危机预防的意识，实施有效的预警，进行问题处理。建立预警系统有利于政府进行快速的反应，减少危机监测成本和提高危机监测效果，为政府危机管理提供信息，有利于政府采取有效而及时的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立专门的政府公共关系危机处理机构

政府成立专门的公共关系危机处理机构可以避免在公共危机的处理时比较盲目，混乱和效率不高的现象。还可以为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，可以有效地控制谣言的传播，稳定社会秩序。

4、健全政府职能部门的分布与协调

政府要精简组织结构，明确各职能部门的职责，同时又不能分裂各部门的存在，应该建立一套有效的协调机制，任务明确，团结统一，使政府能够更有效的应对公共危机事件，提高政府的行政效率，树立良好的政府形象。另外也可以建立行政问责制度，可以督促政府官员更有效的行使权力，更好的处理公共危机事件。

5、健全政府危机管理的法律保障

我国是个依法治国的国家，坚持“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的治国政策。依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，依法行政和依法执政都是贯彻依法治国基本方略的体现。因此国家要制定相应的法律规范来保障危机管理，把危机管理纳入到法制的轨道，使危机管理具有制度化，法制化和规范化，使政府在第一时间运用法律手段减少和防止危机造成的损失和不利影响。各级政府要切实实施政府官员责任问责制，对重大危机事件的隐瞒、谎报要追究相关领导的责任，追究相关人员的法律责任。

6、促进危机管理的国际合作

经济全球化不断在推进，世界各国政府也应该要加强合作的理念。我国政府要在不损害国家安全利益的前提下，加强与其他国家合作，加强在信息方面的沟通，总结国内外危机管理机制建设方面的经验教训，结合我国的基本国情，完善我国公共危机管理的系统。

总之，在公共危机中政府要做到责任到位、运行有序、精干高效，认真贯彻和落实制定的切实可行的措施，将危机变为转机，从而提升政府的形象。

参考文献：

［1］诸云茂

《公共关系与现代政府》 上海大学出版社

［2］詹姆斯•科尔曼

《社会理论结构》 北京社会科学文献出版社

［3］龚维宾

《公共危机管理》

［4］曹随，陆奇

《政府机关形象设计与形象管理》 北京经济管理出版社 ［5］平川

《危机管理》

第四篇：公共危机中的政府沟通管理

公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

[6]孙玉红，王永，周卫民。《直面危机》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必须对人民负责——访黑龙江省长张左己。新华网，2005-11-27。[8][美]沃纳·赛佛林等著，《传播理论起源、方法与应用》。郭镇之等译，北京：华夏出版社，2000，（237）。

第五篇：论政府公共危机管理

论政府公共危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。