论政府在公共危机管理中的作用

第一篇：论政府在公共危机管理中的作用

危机管理的善后处理：坦诚示人 危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个诚字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊就是一个很好的典范，它将很糟的情况彻底转换，尽可能的解决问题，让消费者觉得被重视；并且诚实的面对及解决问题，消费者还是会愿意购买它们的药，因为它表现了关心和承诺，努力开发出更好的药，在危机管理中展现对消费者的重视，机会就在此。总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

政府 公共危机管理是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的公共危机管理机制。系统的公共危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的公共危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理 1.建立政府危机管理控制指挥中心。公共危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的公共危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的公共危机管理中心，才能将政府的公共危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。2.建立公共危机管理风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机管理thldl.org.cn的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级；其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9・11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施；再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。3.加强公共危机管理训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9・11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显着的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到：一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念；二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强公共危机管理的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。5.公共危机管理培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素；其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、政府公共危机管理处理的应对策略 危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防公共危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。1.公共危机管理建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。2.快速反应、及时处理，将公共危机管理控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。3.政府公共危机管理要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。4.公共危机管理及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。5.公共危机管理做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

危机管理的方法，你知道吗？

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在市场竞争日趋激烈的今天，诸多因素导致的危机无时无刻不在威胁着企业的生存和发展。近年来，人们常常获悉，一些名声赫赫的世界品牌、知名企业，突然间被一连串纠缠不清危机包围，接二连三地掉进了不能自拔的泥潭。更有一些新兴企业，在遭遇一两个似乎不大的危机后，因处理不当，而便导致千辛万苦培植起来的品牌功亏一篑，多年心血付诸东流！随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机。但是很多企业往往缺乏危机意识，总要到危机发生后，才寻求解决之道，抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机。这次突如其来的非典事件也再一次敲响了企业危机管理的警钟。那么，企业在面对危机时，如何应对才能转危为安、成功进行危机管理呢？找到危机管理的秘诀是危机管理的关键。危机管理方法： 事前预防：通盘考虑 危机管理成功与否的一个决定在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，应该在危机发生之前，做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。事前充分的准备包括：对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机管理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息。理想上，企业还应该最少一年有一次仿真训练。例如设计一个突发状况来测试危机管理小组的应变能力，事前完全采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习，之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练可以让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。危机管理控制：快、狠、准 危机降临时，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。同时要狠处相关责任人，及时转变战略，展示拯救危机的决心。在危机管理时，要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，启动危机管理小组对危机管理的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决？这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。一旦找出危机产生的原因，就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系，尽可能的把完整情况告诉新闻媒体，由其广而告之。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致。难以调解时，必须靠权威发表意见。在很多情况下，权威意见往往对企业危机管理thldl.org.cn能够起到决定性的作用。因此，企业在处理危机时，一方面要作到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。

第二篇：论社区在公共危机管理中的作用

论社区在公共危机管理中的作用

摘 要：社区在危机管理过程中起着基础性的作用。社区是实现公共危机管理的重要载体，是真正意义的第一救助者，社区参与公共危机管理是城市危机管理体系的基石。社区作为各种公共危机事件发生的第一现场，它对城市整体公共危机管理具有重要的基础性意义。

关键词：社区危机管理

公共危机是一个或连续多个突发性的、紧急性的、对社会造成巨大威胁和损害的灾难性事件。公共危机管理就是对这种突发性的灾难性事件的事前预防准备、事中应对和事后恢复的管理。①然而，由于危机事件的发生具有突发性、紧迫性、不确定性以及危害的易扩散性等特点，在公共危机管理时会出现“政府失效性”的问题，这说明政府虽然是危机管理的主导力量，但单凭政府自身的力量是不够的，还需要社会的广泛参与。因此，作为社会力量的社区是公共危机管理的重要组成部分，社区参与危机管理是公共危机管理主体多元化的必然要求。

一、社区

当代，西方社会学家、政治学家和法学家对“社区”这一概念的界定并不完全一致，到20世纪80年代，社区的定义多达140多种，尽管这些定义的侧重点有所不同，但大都包含了地域、共同的联系以及社会交往这三方面的内容。1933年，我国著名社会学家费孝通在翻译美国社会学家帕克的文章时将Community翻译成“社区”，“社区”一词从此成为中国社会学的通用术语。1986年，我国民政部首次将“社区”的概念引入城市管理。根据《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》（中办发〔2000〕23号文）中所指出的：“社区是指聚居在一定区域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区”。②

我国社会学界普遍定义为，社区一般是聚集在一定地域范围内的社会群体和社会组织，是根据一套规范和制度结合而成的社会实体，是一个地域社会生活共同体。③社区包括以下几层含义：有一定的地域；有一定的人群；由于共同的利益，面临共同的问题而结合起来进行生产和其他活动；社区的核心内容是社区中人们的各种社会活动及其互动关系。④

二、社区参与公共危机管理的优势及存在的问题

（一）社区参与公共危机管理的优势

社区是城市居民的自治组织，是不以营利为目的的，它致力于社区内的公益事业。社区的这种性质使得其在危机管理中具有很多的优势，主要表现在以下几个方面：

第一，掌握基层信息的优势

社区潜藏着种种危机，它是公共危机事件的第一现场。社区居民熟悉并掌握本社区的位置、面积等物质层面的状况，以及社区居民从事的经济活动、社会风气等经济社会状况以及人口状况。当危机事件发生时，社区居民与其他地方的人相比，更容易捕捉到公共危机相关的征兆，了解危机可能带来的严重后果，因此，社区能够及时掌握社区的潜在危机和风险。

第二，减少公共危机管理成本的优势

在社区生活的人们具有共同的利益，会面临共同的问题，具有共同的需求，因此，社区居民之间相互熟悉、联络频繁，有一定的情感依附性，是人类应对公关危机事件的结合体。社区成员在参与危机管理时具有自觉性、志愿性，能够及时制止危机，尽量减少危机造成的损失，减少危机管理成本。

第三，危机沟通的优势

社区具有贴近基层、贴近群众的特点，这使得其能够获得居民的信任。在危机发生时，居民身边的社区工作者在第一时间告知真相，驱除恐惧，稳定秩序，缓解危机在公众中产生的副作用，避免公众个体的非理性行为，营造和动员积极的、科学的行为。另一方面，社区会及时向政府反馈危机的发展事态、民众的需求和心理，并协助政府因地制宜地制定应急措施，与政府齐心协力抗击危机。⑤

（二）社区参与公共危机管理中存在的问题

第一，危机预防意识和能力缺失

危机应对最高明的方法不在于危机形成和爆发后的处理，而在于危机爆发前的预案，也就是“防患于未然”。而在我国，人们的思想上普遍存在重应急、轻预防的倾向，人们关注的多是危机事件发生后的应急处置和事后恢复，面对如何防控和化解危机的重视普遍不够。在社区中，危机意识比较淡薄，没有向居民提供多层次的危机预防教育

第二，社区建设滞后

许多社区建设没有整体规划方案，没有形成有效的社区组织运行机制，对如何规范各类人员和组织关系，如何界定社区及人员的社会责任，如何评价人们的行为等方面都没有具体的制度来加以规范和引导。在这种社区建设落后的情况下，当危机爆发时，各部门无法形成政府干预、高效快速的社会联动机制，使危机管理资源无法得到优化整合，难以形成有效的防危、治危合力。

第三，缺乏相关的法律制度保障

现有的应急管理法律法规不配套，缺乏具体的实施细则，对应对突发事件有效处置的规定过于笼统，重原则轻规定，而且，公共危机管理的法律制度中基本没有社区的具体内容，没有社区在面对某一具体危机事件时该依据的法律规定，这会使社区在参与实际的公共危机管理行动缺乏相应的法律保障。

三、加强社区参与公共危机管理的对策研究

（一）增强社区及居民公共危机管理的意识和能力

增强社区参与公共危机管理的意识，应该在政府的大力推动下，作出以下几个方面的努力：第一，政府指导公共危机管理工作，要明确社区在应急体系中的责任和职责权力，并适度地下放权力给社区。第二，要加强对社区居民的危机教育，唤醒居民的危机防范意识。要建立公共安全教育培训体系，积极对社区居民进行危机意识教育、公共安全教育和防范技能培训。要充分利用广播、电视、网络、黑板报等，宣传相关法律法规和危机防范知识，不断提高社区居民的危机意识和能力。还要加强社区归属感的培养，借助危机事件的社会性以及与每位居民的利益相关性，建立起社区与居民的利益纽带，强化社区的自治功能，使每位居民认识到，个体的安全与社区整体的安全息息相关。

（二）建立社区危机管理机构，吸纳社区志愿者、企事业单位和民间组织群防群治

社区可以将日常工作与社区危机管理结合起来，并将工作重点放在社区危机的预防和准备活动上。同时，社区还要充分利用贴近群众、贴近基层的优势，动员和组织好社区内的力量。例如，社区志愿者可以收集有关灾害预报、消防安全、公共卫生等方面的信息，向居民进行知识的普及，以稳定民心。开展危机宣传和教育、信息预警和报送，并利用其完备的资源和应急队伍应对危机，展开危机救援等。

（三）编制社区应急预案，开展社区危机风险评估

一方面，社区应该根据本社区的具体情况，进行科学的风险预测，编制应急预案，并加强各种应急预案的演练。在应急演练中寻找问题，不断完善应急预案，提高预案的可操作性。一旦危机爆发，各社区应按照预案，迅速投入危机救治，力求在最短时间内使危机局势得到有效控制。另一方面，社区应帮助政府建立危机风险评估机制。社区应将汇总社区的基本信息，如地理位置、面积、建筑类型、流动人口的数量与分布，从中总结出社区危机管理的薄弱环节，从而加大防范力度。还要准确把握以往发生的危机的种类、频率、性质、特点及规律，从危机中学习，从而提高危机应对能力。如果一旦发生某一类的危机，就可以根据危机应急机制进行处理。

参考文献：

①[美]罗伯特?希斯.王成译.危机管理〔M〕.中信出版社，2004

②民政部.民政部关于在全国推进城市社区建设的意见 中办发〔2000〕23号文〔N〕2000：12

③何云峰.社区管理概论〔M〕.上海三联书店2004.5（2）

④李飞星.社区危机管理机制研究 〔J〕行政与法 2007（7）

⑤王柳.城市社区公共危机管理能力建设〔J〕中共杭州市委党校学报 2007（6）

作者简介：刘洁，1988.4，女，汉，新疆乌鲁木齐人，新疆大学政治与公共管理学院硕士研究生，研究方向：公共危机管理。

第三篇：论政府公共危机管理

论政府公共危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

第四篇：公共危机中的政府沟通管理

公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

[6]孙玉红，王永，周卫民。《直面危机》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必须对人民负责——访黑龙江省长张左己。新华网，2005-11-27。[8][美]沃纳·赛佛林等著，《传播理论起源、方法与应用》。郭镇之等译，北京：华夏出版社，2000，（237）。

第五篇：浅析公共危机中的政府形象管理

浅析公共危机中的政府形象管理

摘要：我国经济社会高速发展的同时创造了良好的政府形象，作为构建和谐社会的重要环节,良好的政府形象成为我国迈向现代化社会的标志之一。但也面临着困难和挑战，特别是不断发生的公共危机，因此在公共危机频发的现代社会，能否积极有效地应对危机使政府形象建设面临着更大的挑战。本文采用理论和实践相结合的方法,并紧密结合我国当前危机管理中政府形象塑造的现状，提出政府及其官员应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，建立健全责任机制，增强行政能力，培育以公共利益为出发点的危机治理理念等来提升政府形象,提高政府化解危机的能力。关键词:公共危机，政府形象，公共利益

政府形象是一个综合性概念，指政府在管理中的客观实在与公众主观认识相结合所反映出来的对政府的综合评价和印象，是主客观相互作用的产物。政府形象既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、风范和执政能力，是政府正常运行的必要条件，影响着一个国家的凝聚力以及经济社会的发展水平。在各类危机频发的现代社会维护并更好地建设政府形象，是服务型政府需要重视的现实问题。

政府形象包括两个方面：一方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为活动的体系在运行中所产生出来的客观的总体效应；另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。因此在公共危机中政府形象的塑造要从内外两个方面着手。

一、加强政府公共危机管理的必要性

1、提高政府公共危机管理是构建社会主义和谐社会的必然要求

随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进，当前我国正处于社会转型期，这一时期人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾尖锐，由此产生了大量的社会矛盾和社会问题，这些都是造成不和谐的音符，也是引起公共危机的重要原因，这要求我们的政府能在危机爆发时采取有力措施，及时缓解和化解危机，将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来。要构建社会主义和谐社会，就应该消除社会不稳定因素，减少公共危机的出现，这也是构建社会主义和谐社会的题中之意。

2、提高政府公共危机管理是维护政府形象的必要条件

由于公共危机的突发性，不仅给公众和社会带来巨大损失，而且使政府的形象损害。公共危机是一把双刃剑，一方面它威胁着公共利益的安全，另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信，甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位。作为应对公共危机的主体，政府有着不可推卸的责任，预防和应对公共危机事件，树立良好的政府形象，从而真正实现代表最广大人民的根本利益。

3、提高政府危机管理是适应全球化趋势的重要保障

全球化的发展使世界各国形成了一个有机的整体。任何一国的政治、经济与社会性公共危机都可能波及到其他国家。自从加入世贸组织后，我国更是以开放的姿态走向世界，我国作为处在经济全球化潮流中的转轨国家必然会面临来自国内外的各种公共危机的侵袭。因此政府公共危机管理应在全球化视野的下，加强国际合作，在合作中管理公共危机。

二、目前我国政府公共危机管理的现状与问题

我国在数十年的公共危机处理实践中积累了一些经验，在塑造政府形象上取得了一些成效。频发的公共危机事件，如SARS事件、禽流感流行、雪灾，四川汶川大地震，玉树地震等都在考验着政府，而事实证明，我国政府在这些危机中，初步建立了一套公共危机管理体系，在预防公共危机发生、减轻公共危机损害方面发挥了重大作用。在一定程度上政府在危机管理中提高了整个社会道德水准，建立了一定的政府公信力，使得其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助，而且在国际上也能树立良好的权威，赢得其他国家的理解和支持。但是目前我国公共危机管理体系不健全，在许多方面有着不足和缺点。

1、政府公共危机管理意识淡薄

公共危机具有公共性突发性和紧急性高度不确定性。由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，却忽视了危机意识的培养。所以当危机发生时，存在组织机构不到位、控制行为不规范、分工责任不清楚等问题，是危机进一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源，而由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。我国信息机制不健全，公开方面存在很大不足，导致的信息不畅大大加剧了危机的危害性。另外长期以来，一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，所以公共危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府公共危机处理的难度。

3、缺乏专门的危机管理部门

由于我国政府危机意识淡薄，在处理公共危机事件方面做的不是很完善，导致在我国现有的政府危机管理体系中主要是依赖于各级政府现有的机构，并没有建立专门的危机管理部门或机构，也没有培养专业的人员，缺乏专门的体系和应急运作机制。

4、政府公共危机管理协调机制的缺失

很多情况下，公共危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。然而我国现行的行政管理体制，政府职能的划分不够清晰，许多事项管理的权力、责任存在严重的条块分割、部门封锁现象。在这种制度下，各个政府、部门之间的协调非常困难。当危机爆发时，对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题更是难以明确，许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致，导致了政府应对危机的反应能力大打折扣。我国社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成公共危机应对效率低下。

5、法律保障体系的不完善。

由于我国改革开放时间比较傲短暂，还没有很好的学习西方发达国家在处理公共危机方面的经验，在危机管理的法制建设方面还相对滞后，政府在处理危机时仍然习惯于运用人治方式，相对忽视了法治方式。我国缺乏法律的统一规范，以致导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。依法行政是政府实施有效管理的保证。政府在紧急状态下的应变能力不只是政府自发性的反应，同时又是法律规范和授权的结果。

三、公共危机中政府形象提升的策略

树立政府形象，维护和建设政府形象，进一步提升政府形象，是我国政府需要长期关注的问题。我国在处理公共危机必须坚持以下原则：时间性原则，效率性原则以及协同性原则。为了有效的应付危机，提高对危机事态的控制能力，政府在进行危机管理时可以采取以下措施：

1、加强公务员自身素质建设。公务员是政府行使行政权的主体，因此在提高公务员行政能力的同时每个公务员还应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，预防损害政府形象事件的发生。在正确价值观的指引下，坚持为人民服务的宗旨，掌握现代科学的决策方法，制定符合社会发展趋向和人民利益的政策，确定代表社会发展方向的价值。另外公务员要培育以公共利益为出发点的危机治理理念，公务员要意识到自己首先是公民中的成员，公共利益和行政活动中实现的公平与自身密切相关。应该把公共利益当做自己立身做事的出发点，特别是在危机情况下，更应该如此。

2、建立敏感的信息系统

（1）、建立和完善政府新闻发布制度

媒体对政府形象的塑造具有很大的影响，如果能够充分利用大众传媒的传播作用，将有利于政府形象的提升。建立完善的新闻发布制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用，借助媒体及时正确引导社会舆论,引导公众广泛参与，有效应对公共危机。

（2）、完善信息管理机制

政府需要建立健全专门的信息处理机构，培养一些专门的信息人员，另外政府还可以建立专家信息咨询机制，吸纳专业人士参与。这样可以使责任落实到人，做好信息的收集和整理工作，同时政府还应该建立健全信息报告制度，完善信息公开制度，实现政府，公众与媒体之间的联系，畅通政府和大众媒体以及与社会公众之间的沟通渠道，从而可以在处理公共危机时统一战线。

（3）、加强对公众的教育和引导

政府应大力开展宣传和教育工作，进行全民危机管理意识教育，向民众进行危机管理知识和技能传播教育，培养和提高公民的危机管理意识，提高公众对危机的警惕性，增强公众在危机中的反应能力，还要提高公众处理危机的技能，以采取自己的行动，配合政府处理危机事件。

3、强化危机处理的组织建设

（1）、加强公共危机预防机制的建设

政府首先要树立危机预防的意识，实施有效的预警，进行问题处理。建立预警系统有利于政府进行快速的反应，减少危机监测成本和提高危机监测效果，为政府危机管理提供信息，有利于政府采取有效而及时的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立专门的政府公共关系危机处理机构

政府成立专门的公共关系危机处理机构可以避免在公共危机的处理时比较盲目，混乱和效率不高的现象。还可以为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，可以有效地控制谣言的传播，稳定社会秩序。

4、健全政府职能部门的分布与协调

政府要精简组织结构，明确各职能部门的职责，同时又不能分裂各部门的存在，应该建立一套有效的协调机制，任务明确，团结统一，使政府能够更有效的应对公共危机事件，提高政府的行政效率，树立良好的政府形象。另外也可以建立行政问责制度，可以督促政府官员更有效的行使权力，更好的处理公共危机事件。

5、健全政府危机管理的法律保障

我国是个依法治国的国家，坚持“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的治国政策。依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，依法行政和依法执政都是贯彻依法治国基本方略的体现。因此国家要制定相应的法律规范来保障危机管理，把危机管理纳入到法制的轨道，使危机管理具有制度化，法制化和规范化，使政府在第一时间运用法律手段减少和防止危机造成的损失和不利影响。各级政府要切实实施政府官员责任问责制，对重大危机事件的隐瞒、谎报要追究相关领导的责任，追究相关人员的法律责任。

6、促进危机管理的国际合作

经济全球化不断在推进，世界各国政府也应该要加强合作的理念。我国政府要在不损害国家安全利益的前提下，加强与其他国家合作，加强在信息方面的沟通，总结国内外危机管理机制建设方面的经验教训，结合我国的基本国情，完善我国公共危机管理的系统。

总之，在公共危机中政府要做到责任到位、运行有序、精干高效，认真贯彻和落实制定的切实可行的措施，将危机变为转机，从而提升政府的形象。

参考文献：

［1］诸云茂

《公共关系与现代政府》 上海大学出版社

［2］詹姆斯•科尔曼

《社会理论结构》 北京社会科学文献出版社

［3］龚维宾

《公共危机管理》

［4］曹随，陆奇

《政府机关形象设计与形象管理》 北京经济管理出版社 ［5］平川

《危机管理》