服务行业员工守则

第一篇：服务行业员工守则

员工守则

一、员工守则宗旨

我们的服务质量方针是：“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”。对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中，我们是服务行业，所以必须树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

二、服务态度

态度往往决定你的服务质量，好的服务态度让顾客少点抱怨，比如见面时要面带微笑、接电话时先说“您好”等；不好的服务态度会引起顾客对我们的反感，例如：对其不理不睬、十分不礼貌等。对于上述两种态度，聪明的你应该学会选择。

1、微笑是友谊的大使，以亲切和轻松愉快的感觉可以创造一个良好的工作平台；平时说话多使用礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。

2、和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，偶尔点头表明你正在倾听。

3、在为顾客服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张和恐惧的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作态，做鬼脸。

4、提供高效率的服务，做事不能拖拖拉拉。我们做事首先要顾及公司的声誉，在服务质量相对提高的同时，要考虑到工作效率的重要性，不能顾此失彼。无论是常规的服务还是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司树立良好服务形象的重要因素之一。

5、团结协作能使集体壮大。各部门、员工之间应互相配合，少说话、多做事，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司利益和良好的同事关系。

6、忠诚老实是员工必须具有的品德，做事阳奉阴违肯定得不到同事和领导的认可。有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，应尽职尽责，一切务必得到圆满的结果，以正确的方式工作，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意，是连接我们与顾客友谊的桥梁，它使员工乐业、老板放心、顾客满意。

三、服务仪表

1、身体各部分应该保持清洁，尤其是面部和手部。

2、工作服应干净，整齐，笔挺，外衣钮扣要全部扣好，外出时不得穿着工作服，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，不得显露个人衣物，工作服衣袋不得多装物品，口袋不能鼓起。

3、女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得外露，工作服外不得显露个人物品，如笔、钱包等。袜子不得露有破洞。

4、上班前不吃异味食物，坚持每天洗澡，勤换洗内衣物，保持口腔清洁。

5、头发要常洗，不得有头屑，不准将头发染成五颜六色。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；女员工上班可化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹。

6、不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔。不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，到别人的办公室不得随意碰触物品。

7、不得佩戴影响工作的过于夸张的饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。

8、上班必须穿着工作服、佩带工作牌，注意衣服的整齐，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意将正面摆在前。

9、在表情方面，微笑是员工最起码应有的表情。我们应该做到精神振奋，情绪饱满，面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好、不卑不亢。

四、服务仪态与细则

1、所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。保卫看见上级领导应该立即上前敬礼。

2、所有以坐姿工作的员工，工作时间里身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得驼背，耸肩，叉腰，背手，插兜等；必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机调到震动，使用手机应注意回避。

4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，效率高。出入办公室开门、关门动作轻便。在不完全开、关门的情况下，一定要先轻轻敲门，关门时手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告等要得到允许后方可入内。注意敲门力气的大小和敲门的频率。

5、与几位客人相遇应靠边而走，不得从中间穿过。忌粗俗无礼，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，发出不必要的声响。

6、上班时间不可做与工作无关的事。办公时间不谈论与工作无关的闲话，书籍，杂志，报纸等。不得哼歌曲，吹口哨，大声说话和喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不小心对着别人时一定要说对不起。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

7、维护安静、严肃的工作气氛。不随意急跑，不抢先行走，不大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。声调要自然，清晰，柔和，亲切。

8、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，说话要注意艺术，多用敬语，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。注意“请、谢”字不离口。不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人。顾客来时要问好，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”，不得毫无反应。顾客说“谢谢”时，要答“不用谢”。不便回答或解释顾客提问时，要注意巧妙地回避，但是态度不能恶劣或高声说“不知道”。

五、其他注意事项

员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。且应于病假后上班第一天，如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间 20分钟内致电部门经理，原则上一年内请假不得超过 30 天，特殊情况或其他假若需报总经办审批，未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，员工休假期满返回后，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。

要经常留意张贴通知上的信息，不得擅自张贴、更改、撕毁通告，不得擅自动用，索取，收受顾客物品及小费。拾获员工或顾客之物品一律上交，任何情况下，在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。

第二篇：服务行业员工辞职报告

服务行业员工辞职报告

尊敬的领导：您好！

由于本人身体单薄，从事夜场工作深感力不从心，一直尽力支撑，导致身心疲惫，上班期间精神恍惚，导致工作上出现疏忽和欠缺。而且上班迟到。觉得自身难以胜任该职务。

鉴于自己以上诸多不足，也因本人要回新疆协同父母一起回老家重庆过年,特此申请在2011年12月30日离职,（在正式离开之前我将继续做好目前的工作）

望领导同意并批复！最后,感谢各位领导对我工作上的疏忽和欠缺给予宽容及关心照顾。

祝不夜天生意兴隆！此致 敬礼！

辞职人：xx

第三篇：服务行业员工培训心得体会

首先感谢酒店领导给予我们这次学习培训的机会。通过这次学习培训，我受益匪浅，学到很多。首先，作为一名酒店服务人员最先倒正好自己的心态，我们做服务行业，自己不能看成低人一等的行业，应该热爱自己的职业，要全身心的投入到这一行业中来。

作为一名酒店服务人员，首先想到的就是顾客。顾客的需求就是我们的工作，满足并超越顾客的需求就是我们的工作，在我们这行中客人永远是对的这句话应时常挂在我们心中，只有位顾客提供优质的服务，才能有更多的回头客，才能为酒店创造更好的效益。再就是我们自己要有积极地心态，把要我做变为我要做，凡事都想在客人前面，这样我们的工作才不会被动，才会让客人得到满意。

作为一名服务人员，要时刻拥护自己的企业，要时刻知道是企业给予了我们发展的平台，给了我们工作的机会，我们的一举一动都代表了企业的形象，也就是企业如同我们的一张脸，我们只有共同微笑、时刻充满笑容，我们的企业才能生机勃勃，才能够得到更多的笑容。

再就是作为一名服务人员，要有责任心。我们的工作意味着责任，岗位意味着义务。我们一定要担当起自己的责任，不管发生什么事情，一定要先从自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企业的工作标语是：职位成功想办法，不为失败找理由，我觉得这句话说得很对。失败了，不需要任何借口，只有找到好的办法，才有可能成功。

我觉得只有对自己充满信心，调整自己的心态，拿出自己真心热情的服务给客人，不管发生什么事情，要先从自身找原因，而不是一味的推诿。只有这样，我们才能成为一名优秀的服务人员，才能成为服务明星。

第四篇：服务行业员工亲善演讲稿

各位同事、领导：

大家早上好。

我叫HL。今天我很荣幸站在这里跟大家聊几分钟。其实我在工作方面也没做什么特骄傲的事情，我也是和大家一样做着自己该做的工作。工作方面的很多细节我想很多老员工会比我更清楚。今天我想说的是关于亲善这个问题。

领导们多次强调亲善。我觉得亲善这件事其实看似简单，但是很多时候也没那么简单。员工休息室墙上贴着这么几个字：“和自己的惰性较量，你能胜利吗？”我个人觉得这句话说的相当好。跟我们服务行业很贴近。为什么做亲善没那么简单？两个字：“心理”。是我们的心理在作怪。我们的心理战胜不了自己的惰性。也许我们做不到百分之百的亲善，因为我们都是人，咱们不是机器人。但是我们最起码得做到百分之八十以上。因为咱们得对得起自己的这份工作、拿的这份工资。很多事情其实并不难，只要我们敢于尝试、敢于坚持，慢慢就会习惯。养成亲善的习惯你觉得亲善还难吗？希望大家每天都带着愉快、轻松的心情上班，那样做什么事情都不会觉得累。我希望上班的时候我们是同事，下班后我们是朋友。

谢谢大家。

第五篇：服务行业员工礼仪规范

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

打招呼时忘记称呼客人姓氏，或直接呼客人名字。