浅议餐饮服务行业员工权益保护

第一篇：浅议餐饮服务行业员工权益保护

浅议餐饮服务行业员工权益保护

07级法律本

浅议餐饮服务行业员工权益保护

（应该去掉）摘要

餐饮服务业在我国现阶段用工比例中占了很大一部分，而员工权益被侵犯的现象非常普遍，其中有用人单位的因素，也有行政监管方面的缺失造成的。要解决这类问题，需要针对 餐饮服务行业的用人特点出发，严格执行劳动法律法规，加之行政监管，工会组织建设以及员工自身的保护等方面互相协调配合。

关键词：餐饮服务业；员工；劳动法；权益保护

1978年改革开放以来，我国经济发生的翻天覆地的变化，现代社会人们对生活质量要求越来越高。与此同时，古老而传统的餐饮行业显示出新的活力，中国社会科学院和中国烹饪协会2009年6月19日联合发表的《餐饮蓝皮书》中称，去年中国人平均每人在外就餐消费1158.5元，首次突破千元大关。全年零售额达到15404亿元，同比增长24.7％。中国餐饮业已连续18年保持两位数的高速增长，成为国际金融危机中逆势上升的一个显著行业。发展的背后是员工的辛勤劳作，餐饮行业属于劳动力密集型产业，在其经营过程中没有太多的科技含量，基本上各项工作都由人力操作完成，餐饮企业也自然成为我国的用工大户。长久以来，餐饮服务企业员工劳动权益保护一直被忽视。国家出台了《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《劳动合同法实施条例》等调整劳动关系的重要法律法规。但时至今日这一行业中仍有大量违法用工的情况存在，员工权利实际上有法无权，权利仅存在于法律之中。以下就餐饮服务行业特别是中小型私营餐饮企业员工权益保护的现状、完善等方面提出几点建议。

一、现阶段我国餐饮业劳动关系的特点

1．在餐饮企业员工中农民工占大多数。随着我国农村改革开放的深入发展和城镇化进程的不断加快，出现了大量的农村富余劳动力。近几年来，这些农村富余劳动力大批流入城市，成为新的劳动力资源。低端的传统服务行业以其技术要求比较低，用工量比较大，成为农民工首选的就业方向。餐饮服务业是吸收农民工比较集中的行业，餐饮服务企业中的农民工比重非常大。从多家酒楼的情况来看，员工当中农民工占80%以上，此比例虽不能反映全部，但餐饮企业中农民工较多确是个不争的事实。

2．员工工资水平低。从目前的情况看，餐饮服务企业大都能正常发工资，但工资水平普遍较低（这实际上也是餐饮业人员流动快的原因之一）。根据国家统计局网站2009年7月29日公布的数据：上半年，全国城镇单位在岗职工平均工资为14638元，住宿和餐饮业则为9885元，此统计数据并不包括经营企业和个体工商户，而餐饮业恰好是私营企业和个体工商户占较大比例的行业，通常来说私营企业员工和个体工商户雇员的待遇又不及其他类型企业员工。

3．员工权益保障方面存在很大的差异。在一些餐饮企业特殊的环境和在餐饮业员工的特点，使得餐饮企业在员工使用和员工权益维护上有别于其他行业。一方面是在星级酒店和规模较大的酒店中，在用工方面比较正规，对员工的合法权益也比较重视。另一方面在一般的私营酒楼、餐厅则情况不容乐观，企业经营者出于对自己获利的考虑或是迫于经营的压力，根本

不在乎员工权益问题，员工合法权益也就得不到相应保障了。

二、在中小型餐饮服务企业工作员工的权益保护现状

1．劳动合同签订率低。在一些规模较小的酒楼、餐厅中劳动合同签订率非常低，一般情况只需要填写入职登记表。这其中有企业方面的原因，有的企业尤其是小型企业的老板认为一旦和他们签订合同，在合同期如果想解雇员工就要受到劳动法的制约；也有员工个人方面的原因，有的员工认为一旦和企业签订了劳动合同，就限制了自己的自由流动。有一些企业拟定了包含有排除员工权利、加重员工义务的“霸王条款”的合同，要求员工在违背自己真实意愿的情况下签订合同，并以此逃避法律规定的义务。

2．社会保障不能有效覆盖。一方面，一些企业采取种种办法，不为员工缴纳社会保险费。很多企业老板就是为了节约生产成本，故意逃避缴纳保险费。“员工流动性大，危险程度不高，员工不愿意参保，参保缴费难度大”，成为许多企业搪塞社保部门检查的“挡箭牌”。一些业主说：“效益不好，正常发放工资已经很不容易，哪还有钱去买保险啊。”有一部分企业迫于政策压力，不得不给农民工办理保险。但也是“上有政策，下有对策”。很多企业在实际操作过程中喜欢玩点“猫腻”，虽然相关文件规定所有员工都必须参保，但总是有应对方法，干脆把员工名册给改了，导致员工人数“缩水”，一百多名员工的企业，上报的名额只有二三十人。企业实际缴纳社会保险的一般多为中高层管理人员、技术含量比较高或重要岗位上的员工。再就是申报缴纳基数“缩水”，不按企业实际工资额缴纳保险费，而是按最低缴费数为参保标准。另一方面，一些员工对交社会保险问题也不够了解。有的是自己不愿投保，认为自己流动性大，交了保险也没用。特别是来自一些农村的服务员、后勤工人，很多人认为今后还得回农村，交了保险也是白交，还不如让企业多给点钱

3．法定休息休假制度不能得到执行。一方面，工作时间长，规模较小的饭店工作时间在12个小时以上也是常有的事情，可以说是从早忙到晚。一般酒楼规定员工的工作时间是9—10小时，劳动法规定的每天工作8小时的标准工时对这一行业的普通员工来说似乎很少见。另一方面，节假日休息基本上没有，一些小餐厅根本不给员工安排休息时间，一个月31天都得上班，一般比较大些的酒楼都会给员工安排休息的，每个月3—4天不等，也就是说有的是工作10天休息1天，比较正规的酒店则按劳动法规定每周安排员工休息1天。由于餐饮服务行业比较特殊，法定假日基本上都要上班，一些正规的酒店会支付加班工资，但更多的企业是没有支付加班费的，能给补休一天就谢天谢地了，很多连补休的机会都没有。

4．员工其他权利不时受到侵害。一是自由择业权受到侵害，近年来，由于‘民工荒’的出现，作为以招用农民工为主的餐饮企业招聘比较困难，便出现了一些企业限制员工辞职的情况。通常在这样的企业里面是很难辞职的，一般来说企业要求员工在离职前一个月写申请，但由于没有专业负责人力资源管理的部门，申请书也只能交员工的直接上级主管，要是部门主管不想员工离职的话一般不会批准。以至不少员工不得不选择自动离职。二是企业以克扣工资方式管理员工，很多企业喜欢‘罚款’，比如在规章制度里面规定迟到一分钟罚一元、迟到一小时罚一天工资、旷工一天罚三天工资，不服工作安排罚款十元等。虽然是不合法，但确实是太常见了。另外，餐馆、酒楼拖欠工资、员工集体讨薪的报道也不时见诸报端，员工获得报酬权受到侵害。

三、餐饮服务企业员工权益得不到有效保护的原因

1．企业经营者方面的原因。企业经营者法制观念淡薄，认为经营之道，在于赚取更大的利润。一些企业经营者为了降低生产成本，无视《宪法》和《劳动法》、《劳动合同法》等法律规定，延长工作时间、取消员工休息休假，以榨取员工更多的劳动力“剩余价值”。认为员工只是作为赚取利润的工具而存在。什么权利不权利的都只是写在法律文本上的文字而已，即使有用也只对国家单位工作人员有效，跟我打工就得听我的。当有人提出要求按劳动法规定行使权利时，通常被认为自不量力，成为受鄙视的对象。

2．员工方面的原因。一方面，由于在餐饮企业工作的多是农民工，他们本身的文化程度不高，所从事的工作也并没有多少技术含量，老板一不开心就可以随时将自己“炒鱿鱼”。“维权也就意味着失业”。有不少员工认为自己就是一打工仔，确实没资格同财大气粗的老板讨价还价，“做得过就做，做不过就走人”。缺乏法律意识，权利受侵害了也是自认倒霉。另一方面，由于长期以来小农经济和几千年来封建社会的影响，处于社会最底层的人们大多思想不统一、内部不太团结，以至于不能形成强有力的组织来捍卫自己的合法权益。

3．行政监管方面的原因。我国《劳动监察条例》明确规定，劳动保障部门有责任有义务维护员工的合法权益，有责任有义务对用人单位是否遵守了劳动规则实施监察。因而，劳动监察部门应主动地深入用人企业对其用工状况和对员工权利的保障状况进行监察，并对发现的违法行为予以处罚，而不能仅限于“等举报”的被动履责方式。然而，现实中劳动监察部门对餐饮企业并不太重视，一方面是因为餐饮企业劳动纠纷相对建筑、制造行业来说，并不算严重，工伤事故和患职业病的情况也比较少。另一方面，劳动监察部门的人力物力是有限的，要做到至善尽美也确实力不从心。另外，在实施劳动监察过程中，不仅企业不配合劳动监察部门工作，而且员工自身也不愿或不敢对劳动监察人员“说三道四”，他们既怕影响自己赚钱，又怕老板将自己“炒鱿鱼”。4．组织方面的原因。餐饮企业员工组织化程度低，组织化程度低是指员工很少加入工会组织。工会是工人阶级为加强内部团结，集中斗争力量，维护自身利益而自愿组成的社会团体 ④。我国是工人阶级领导的人民民主专政的社会主义国家，工人阶级是国家的领导阶级，餐饮行业工人当然也是工人阶级的一部分。但就餐饮行业目前情况来看，很多员工没有加入工会，不少私营餐饮企业没有建立工会组织，也有不少企业经营者阻挠组建工会组织，同时员工方面对建立正式员工组织的要求也不强烈。正式组织的缺乏，使员工缺少利益表达和权益维护的渠道和载体，在权益受到侵害时，不能通过集体的力量，更好地维护自己的利益。

四、加强餐饮服务业员工权益保护的建议

1．加大《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规的执法力度。一是劳动行政部门在日常监管中要做好以下几方面的工作：（1）要督促和监督企业在录用员工时与其签订劳动合同，对于拒不签订劳动合同或是仅为应付检查签订名义合同的企业，一经查处，依法从严处理。（2）督促和监督企业按照规定为员工交纳各种社会保险，确保员工社会保障权的实现。（3）针对餐饮企业用工的特点，加强对企业执行休息休假制度的检查力度，对于用人单位违反《劳动法》第四章的规定，侵害员工休息权的行为，严格按照相关罚则予以处罚。二是政府有关部门要坚决制止企业违背员工意愿而与员工签订含有“霸王条款” 合同的行为。为此可在劳动部门建立劳动合同方面的举报制度，给举报者可以给予适当奖励，对违背员工意愿签订合同的用人单位以惩处。三是由各级政府主导，建立健全劳动行政部门与工商、税务部门信息交流制度，实现对企业更有效的监管。

2．在实施《劳动监察条例》、《劳动争议调解仲裁法》等有关监督检查和争议解决的法律法规过程中不断探索创新，建立健全劳动监察与劳动争议仲裁诉讼相互衔接的制度。依照现行法律规定，员工主要的法定维权渠道是：劳动争议处理程序、劳动保障监察程序。目前两个程序都存在各自的不足：按照劳动争议处理程序解决的，员工需出庭举证、办理比较繁琐的仲裁诉讼手续，员工常常由于应诉能力不强导致权益得不到应有的保障。按照劳动监察程序举报投诉，可以免去出庭应诉之累，成本低，但是由于劳动监察处理该类案件时缺乏司法体系的有力支持，劳动保障监察处理难、执行难现象十分突出。司法保障是劳动保障监察执法最有力的保障。劳动保障监察行使法律赋予的主动调查处理权，如能实现劳动保障监察执法与司法的有机衔接，通过司法的强制措施权保障监察执法有效开展，员工权益将能得到快速、低成本的救济 ⑤。

3．努力完善餐饮企业基层工会组织，最大限度地把员工组织到工会中来。我国目前的餐饮服务行业里面多数员工之所以没有参加工会，大致有两种情况：一是员工想加入而企业本身没有工会组织；二是企业有工会而员工不想加入。对于第一种情况需要地方总工会或行业工会抓好餐饮企业基层工会的组建工作，对于人数不多的餐饮企业可采取多家企业联合建立工会的办法，也可以采取餐饮行业工会联合会的形式让员工参加工会组织。对于第二种情况需要企业工会对员工进行教育引导，让他们了解工会的性质、职能，了解加入工会后能给自己带来何种好处，从而吸引员工加入工会。

4．增加对员工和企业经营者的法律知识培训，加大法律宣传力度。一是努力做好员工和企业经营者的法制教育工作，不断提高员工依法维护自己合法权益和企业经营者依法用工的觉悟。各级行政主管部门和工会组织要通过各种渠道帮助员工和企业经营者了解签订劳动合同的意义和好处，解决员工和企业经营者的思想认识问题。二是通过法律宣传提高员工自身的维权意识，让员工自身了解到员工依法享有的劳动权益是不许非法剥夺的，用人单位侵犯员工权益时，员工应该积极主张自己的权利，法制建设不只是政府的事情，也是每一个公民的事情。三是通过法律宣传让企业经营者明白：剥夺和限制员工的劳动权益，是对员工合法权利的侵犯，是一种违法行为，将要受到法律的制裁。以此敦促企业经营者依法用工，切实保障员工合法权益。

从目前的劳动关系制度来看，虽然我国现行的法律关于员工劳动权益保障方面仍存在不足之处，但以《劳动法》、《劳动合同法》、《工会法》、《劳动争议调解仲裁法》为主体的劳动法法律体系整体框架已经形成。还有其它一些法律、法规的规定也涉及到员工劳动权益的保障问题，在这些法律法规的前提下，即使不对现有的法律进行修改，只要能严格执行，员工的劳动权益仍可以得到比较好的保护，因此行政机关和司法机关应当加大执法力度，有法必依，执法必严，违法必究，对于侵犯员工劳动权益的单位和个人加以严惩。同时不断推进基层工会的组建工作，完善工会组织。加强对员工和企业经营者的法制宣传教育，提高员工和企业经营者的法律意识。相信在不久的将来，餐饮行业劳动关系将更加和谐有序，员工劳动权益将得到更好的保护，在餐饮行业工作的社会底层员工亦能真正享受到社会发展的成果。

第二篇：餐饮服务行业员工培训方案

餐饮服务行业员工培训方案

一、对餐饮接待培训

1,、电话订餐

⑴、电话铃响三声之内接起电话，规定用语问询，确定预订情况。电话问询问题如下：

①预订时间是中午还是晚上，请问您贵姓；

②宴请人数（男士人数/女士人数），确定包间；

③是否需要提前安排好菜品，大概在什么价位的；

④有没有什么特殊要求和忌口；

⑤您是什么性质的宴请，是商务宴、家宴、生日宴会还是朋友聚会；

⑥您还有其他需求吗；

⑦这来电显示就是您的联系方式吧；

⑧重复客户的需求。好的，您刚才的需求我已经记下，我会把宴请的信息发送至您的手机，请查收，谢谢；

⑨宏绣艺术馆恭候您的到来，谢谢，再见。

⑵、将预订信息反馈给客人，内容如下：

尊贵的××先生/女士，您中午/晚上的订餐为您安排在×楼×包间，宏绣艺术私人管家××虔诚为您服务，并期待您及贵宾的光临。

2、迎客参观

⑴、规定时间恭候客人的到来，客人光临后尽可能带客人到艺术馆的各区域进行参观欣赏，让客人更进一步了解艺术馆的经营氛围。

⑵、带客人到指定包间，为客人安排点菜，做好客人的参谋，根据宴请的性质进行相匹配的餐标搭配。

3、用餐主题介绍

⑴、先上艺术馆文化餐饮赠送于客人的餐前馍片、餐前汤，养生之优势要向客人表达出来。⑵、客人用餐先上凉菜，根据宴请用餐情况及时上热菜及主食。要求每餐有创意菜、意境菜，并要做菜品的介绍。

⑶、每餐客人上热菜前由私人管家为客人设相对应的用餐主题，在上第一道热菜的时候由管家为客人唱响主题介绍，为客人用餐起到良好的服务氛围烘托作用。

⑷、客人整体用餐由私人管家全程跟踪服务，做好随时为客人做应急服务工作。⑸、餐末提醒客人是否需要到负一层娱乐，并做好与各部门的协调工作。

⑹、用餐结束及时对单结账，做好结账时唱收唱付工作。

4、送客

诚心的感谢客人的光临，请客人留下宝贵的意见。客人离馆由私人管家服务人员亲自送离客人，送至艺术馆门前目送客人离开。

5、回访

客人离开1小时内信息/电话回访客人。如是晚上超过10点的客人不便于回访，于翌日早9点回访客户。

第三篇：鞍钢员工权益保护

第三章 员工权益保护

一、员工权益保障体系

依据《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》等法律法规，制定公司《劳动合同管理办法》，明确了公司和员工双方的权利和义务，并严格遵守执行，切实保护员工各方面合法权益。公司与建立劳动关系的员工100%签订劳动合同。

公司坚持按劳分配原则，实行就业机会平等和同工同酬制度，对性别、年龄、疾病、种族、宗教信仰等没有歧视政策。按照岗位价值取向，构建岗位价值型薪酬分配体系，截至2013年末，公司已全面完成岗位绩效工资制改革。公司按照国家、省、市保险政策要求，建立健全员工保险体系，依法为全体员工办理了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及住房公积金。为了提高员工抵御疾病风险的能力，建立了补充医疗保险制度，形成了“基本医疗保险、超限额医疗保险、企业补充医疗保险、医疗救济资金”四位一体的医疗保障体系。积极参加集团公司企业年金计划。按时足额缴纳各项保险费用，并按规定提取福利费，提高员工的福利待遇。

依据国家《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》和国务院《关于职工工作时间的规定》、《职工带薪年休假条例》等法律法规，制定公司《职工工作时间和休假管理办法》，对员工工作和休息、各种休假时间做出规定并严格遵守执行，切实维护员工休息、各种休假权利，员工加班和假期工资待遇按照国家政策和公司制度执行。

二、员工与公司关系

1、畅通员工参与公司管理渠道

公司坚持以职工代表大会为基本形式的民主管理制度，定期召开职工代表大会。一是涉及职工切身利益的重大事项或规章制度均提交职代会审议通过后再实行，对企业生产经营、改革改造、长远发展等重大事项或方案，均提交职代会进行审议，广泛征求职工代表的意见和建议；二是认真处理职工代表提案，并就提案处理结果征求提案人的意见，向职工代表大会报告提案处理情况；三是发挥职代会专门委员会作用，定期组织职工代表对生产经营、职工生活福利、劳动保护及危险源点等进行视察，及时解决职工关心关注的问题；四是积极推进厂务公开，通过职代会等形式，听取意见，通报信息，提升管理民主化和透明度。五是落实民主评议干部制度，进一步加强民主监督。

在公司一届八次职工代表大会上，审议、通过了公司行政工作报告、2014年职工培训计划等10项内容，对《2014年绩效考评办法（草案）》、《2014年福利费使用方案（草案）》进行票决，同意率100%。

对征集上来的职工代表提案，公司召开了职工代表提案审查委员会会议，进行审查并立案处理，并及时将处理结果反馈给提案人，处理结果向职代会进行报告。

公司建立了完善的协调劳动关系共赢机制，始终把职工关心的劳动关系方面的热点问题作为集体协商的重点。2013年3季度，按照《鞍山钢铁集团公司集体合同》文本规定，公司对所属单位集体合同履行情况进行检查，征集职工代表意见和建议，及时纠正及解决存在的问题。

2、积极解决员工诉求

公司坚持以“厂务公开”为核心的“三级”职工诉求机制，贯彻落实《职工需求和关注点信息反馈管理办法》，建立健全各级工作机构，不断丰富完善“厂长接待日”、“厂长联络员”、“网络问企”等各项制度，努力构建和谐劳动关系。畅通全公司广大职工发表意见渠道，把解决职工的思想问题同解决实际需求相结合，把讲政策与办实事相结合，认真听取职工心声，增强企业和谐氛围。加强民主监督的针对性和实效性，坚持职工代表视察制度，对职工需求和关注点及早发现、快速反应、及时介入，查找工作中存在的薄弱环节，征集职工代表意见和建议，纠正及解决存在的问题。

3、努力改善员工工作环境

公司建立健全了完善的职工代表巡视检查制度，对劳动保护措施和设施进行监督检查，充分行使民主参与，民主监督，民主管理权利。2013年7月16～17日，公司工会会同安全监察部和办公室等部门，组织职工代表对防暑降温等劳动保护措施、设施以及女职工特殊保护等进行专项视察，对视察情况中各基层单位提出的58条建议与意见，全部落实到相关部门进行解决和解答。公司严格执行《女职工劳动保护特别规定》、《女职工禁忌劳动范围的规定》和《鞍山钢铁集团公司女职工权益保护专项集体合同》以及公司有关女职工劳动保护管理办法的各项条款，从关心爱护女职工身心健康出发，做好女职工“五期”保护工作。开展危险动态辨识、全员安全评价活动，全方位加强安全生产监督检查，人人重视安全、人人关心安全、人人遵章守纪蔚然成风，全年共排查出各类安全隐患5435项，整改5323项，奖励职工报告安全生产隐患39万元，实现了较大及以上生产安全事故为零，重大职业危害事件为零的目标。为了加强全员、全方位、全过程、全要素安全生产管理，鼓励职工关注安全，表彰在安全生产中贡献突出的一线职工，开展“群安之星”评选活动，有11名“群安之星”受到通报嘉奖。

4、完善员工健康保障体系

公司十分注重安全知识教育培训工作，组织所有工会小组的劳动保护检查员分批培训，对基层单位工会劳动保护监督检查员每年定期组织安全生产知识培训，并跟踪考核。委派重点单位的工会干部参加国家安全生产督导师培训。全公司现有国家安全生产督导师证11人，省级劳动保护监督检查员证3人，市级劳动保护监督检查员证104人，重点单位工会至少有一人持证上岗，确保工会维护职工劳动安全工作纳入正规化管理。

为做好2013年防暑降温工作，公司于酷暑前期，在加大对防暑降温工作检查力度的同时，根据现场作业需要，及时调整防暑饮品品种和供应量，保证生产一线职工防暑降温饮品的需求。同时，开展为一线职工“送清凉”活动，由公司主要领导带队为生产一线职工送去饮水机、电风扇、药箱、痱子粉等防暑降温用品。

5、热心帮扶困难员工切实关心职工生活，加大帮扶困难职工力度。依据鞍钢特困、困难和困难边缘职工的界定标准，本着不漏一户、不丢一人的原则，在全方位调查摸底的基础上，全公司建立特困职工档案193人，建立困难职工档案399人，困难边缘职工档案742人。2013年，救济困难职工13991人次，使用救济费413万元；救济退休困难职工13434人次，使用救济费768.34万元。总计使用救济费1181.34万元，救济27425人次。向因天灾人祸突发困难的职工发放温暖工程专项资金26.2万元，有92人受益。开展金秋助学活动，向113名困难职工子女发放救济金16.54万元。对长病长休列编外困难职工月收入不足1050元的补到1050元，2013年有559人得到补助，发放救济金475.7895万元。

6、丰富员工文化生活

重视加强职工文化建设，充分发挥职工书屋以及职工文体协会、兴趣小组的作用，开展职工喜闻乐见的文体活动，不断满足职工群众的精神文化需求。大力弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，大力弘扬工人阶级爱厂如家、艰苦奋斗、无私奉献的优良传统。

2013年，公司还先后组织开展职工登山、羽毛球、趣味运动会和“中国梦、鞍钢情”股份公司专场文艺演出等多项文体活动。公司职工拔河队在参加全国拔河锦标赛、全国拔河精英赛暨新星系列赛总决赛、全国U23青少年拔河锦标赛、中国大陆及港澳地区拔河邀请赛四项国家级赛事中，发扬顽强拼搏的鞍钢精神，共计获得8块金牌、2块银牌，为公司赢得了荣誉，提高了社会对公司的认知度。

四、员工概况

截至2013年12月31日，公司拥有员工数量35520人，其中，生产人员28835人，技术人员4536人，服务人员576人，管理人员1573人。公司女性员工4308人，占员工总数12.13％。45周岁以下员工20242人，占员工总数56.99％。

截至2013年12月31日，公司具有中专以上学历人员33700人，占员工总数94.88％。其中，具有博士学位57人，占员工总数的0.16％；具有硕士学位465人，占员工总数的1.31%；具有本科学历7672人，占员工总数的21.60%；专科8866人，占员工总数的24.96%；中专16640，占员工总数的46.85%。

2013年，招聘应届大学专科及以上学历毕业生237人，占2013年初在岗员工的比例为0.8%。

五、员工培训与提升

2013年，公司培训工作紧密围绕人力资源发展战略和生产经营实际，以推进自主创新、优化产品结构、提高产品质量、加强企业管理等为主线，不断改进员工培训模式，切实增强培训工作的针对性和有效性，全面促进了员工队伍整体素质的提升。

强化员工培训需求预测。结合公司战略发展、生产经营、技术改造实际，以培养高层次的经营管理、专业技术和生产操作三支人才队伍为重点，采取自上而下、自下而上的方式，组织开展了培训需求预测，在充分调研的基础上，科学规划并制定员工培训计划。全面完成员工培训计划。2013年，公司采取内部培训与外部培训相结合的方式，以加强管理创新培训，实现企业战略思维的转变；加强技术创新培训，实现企业快速提升的转变；加强技能创新培训，实现企业持续发展的转变为重点，全面提升管理和

14专业技术人员专业技术水平，实现以高技能人才创新能力培训带动生产操作人员整体技能水平再上新台阶，为公司不断发展、做好人才储备提供了必要的保障。2013年组织员工参加集中培训19656人次。其中：组织高层管理人员参加政治理论、战略管理培训533人次；组织管理和专业技术人员参加管理知识、专项技术培训5326人次；组织高技能人才创新能力培训696人次；组织生产人员参加技术等级、设备点检培训4435人次；组织特种作业安全资质培训6643人次；组织班组长安全、职业化训练等培训1797人次；组织委培在职攻读硕士学位105人；组织管理和专业技术人员高校进修121人。组织员工参加岗位知识与操作技能培训26071人次。

4、

第四篇：服务行业保护消费者权益工作调研报告

根据国家工商行政管理总局王众孚局长关于“要突出抓好重点商品和服务行业保护消费者权益工作，进一步提升消费维权水平”的重要指示，为了全面了解当前工商行政管理机关在规范服务行业市场秩序和保护消费者权益工作中遇到的热点、难点问题，为进一步提高服务领域的监管执法水平提出对策性建议，最近，研究中心课题组由谭小英主任带队，赴江苏、浙江和上

海进行了专题调研。现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：

一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出

近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在gdp 中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。

（一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题

许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315 举报中心统计的情况看，2003 年至 2005 年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在 30% 以上，在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势，2005 年共受理申(投)诉 30446 件，占总申(投)诉量的 43.08% ；受理消费者对服务业举报增长显著，2005 年受理消费者对服务业的举报 7402 件，比上年增长 79.53%，在总举报量中所占的比重首次突破 50%，达到 51.29%。根据苏州市消费者协会统计，2005 年服务行业消费者投诉量排名前 5 位的行业比上年增长的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的达到了 25%。根据南京市 12315 消费者投诉举报中心统计，2005 年 1 月至 2006 年 5 月 10 日，全市共受理消费者对服务行业的申诉 4674 件，占总申诉量的 31.5% ；受理消费者对服务行业的举报 1398 件，占总举报量的 60%。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。

（二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关

从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。

（三）一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点

在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较突出，从江苏省工商局和杭州市工商局12315 中心受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。2005 年江苏省工商局共受理电信服务类申诉 2681 件，比上年增长 22%，占服务类申诉总量的 21% ； 2005 年 1 月 1 日至 2006 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理电信服务类申诉 2114 件，占服务类申诉总量的 19.03%。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。此外，上海、杭州两市工商行政管理机关还提出，近年来出现的储值消费（也称为预付款消费）存在着很大的隐患。

二、产生上述问题的主要原因

通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有：

（一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象

由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消

费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。

（二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度

由于服务

业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚。

（三）非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题

铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业，其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位，实施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下，仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定，政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理，导致此类事件层出不穷，禁而不止，影响极为恶劣。如电信部门出售的充值卡规定了使用有效期限，过期就停机处理，如再不充值，到一定时间就取消该号码，消费者认为极不合理但又没有其他选择。

（四）企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害

服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者。如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后，在未被告之的情况下，过了使用期限而无法继续使用，导致自身遭受损失。

（五）政出多门，各自为政，没有形成监管合力

服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门，没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚至有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。

（六）行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理

目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓的官方色彩，其自身的建立和发展就很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没有建立健全，还不是完全意义上的行业自律组织，难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使，也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。例如南京市工商局在制定电动车“三包”规定中，就没有得到电动车行业协会的积极支持，经过反复协调，才使得这一规定正式出台。

三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议

面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题，工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益。为此，建议应从以下几个方面努力，推进服务行业消费者权益保护工作的开展：

（一）政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程

政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

（二）工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索

服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

（三）加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系

1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

（四）加强服务业行业规范和行业标准的建设工作

工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试，会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范，有效地规范了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。

（五）加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织

通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

（六）要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制

一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

（七）根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式

企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。

第五篇：服务行业保护消费者权益工作需要政府相关部门共同参与

服务行业保护消费者权益工作 需要政府相关部门共同参与

服务业是国民经济的重要组成部分，对调整经济结构，加快转变经济发展方式，改善人民生活、促进经济社会全面发展有着至关重要的作用，党和政府一贯高度重视服务业发展。依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，是政府相关部门的重要职能。近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在GDP中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。

一、服务行业中侵害消费者权益情况

1、服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从镇江市工商局12315举报中心统计的情况看，2009年至2011年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在20%以上，在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势，2011年共受理申(投)诉11200件，占总申(投)诉量的37.08%；受理消费者对服务业举报增长显著，2011年受理消费者对服务业的举报1202件，比上年增长12%，服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。

2、服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关。从镇江工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的预付款存在问题多，办卡容易退款难，甚至携款潜逃。有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。

3、一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较突出，从镇江工商局12315中心受理的消费者 申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。2011年镇江工商局共受理电信服务类申诉1681件，比上年增长9%，占服务类申诉总量的24%。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。网络交易、预付款消费、快递业、汽车维修等存在着很大的隐患。

二、产生上述问题的主要原因

通过调查分析，产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有：

1、法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象。由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。

2、行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度。由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚。

3、非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题。供电、供水、供气、保险、电信等公用事业本属自然垄断行业，其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位，实施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下，仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定，政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理，导致此类事件层出不穷，禁而不止，影响极为恶劣。

4、企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害。服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者。如预付款消费“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后，在未被告之的情况下，过了使用期限而无法继续使用，导致自身遭受损失。

5、政出多门，各自为政，没有形成监管合力。服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门，没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚至有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。

6、行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理。目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓的官方色彩，其自身的建立和发 展就很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没有建立健全，还不是完全意义上的行业自律组织，难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使，也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。

三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议 面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题，我们认为，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化。为此，建议应从以下几个方面努力，推进服务行业消费者权益保护工作的开展：

1、政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

2、建议部门协作联动维权机制。消费者维权工作涉及到许多政府部门，是一个综合的政府行为，因此要作为各级政府的一项工作来抓。建立由当地政府牵头，工商、公安、质监、文化、卫生、食品药品监督管理、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，形成政府部门维权合力。

3、加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体。1993年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设臵举证责任倒臵原则等。同时各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

4、加强服务业行业规范和行业标准的建设工作。政府有关部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对 7 推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。

5、加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织。通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

6、要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制。一方面，工商行政管理部门可以以12315执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等6种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

7、根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式。企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。镇江工商部门在人力物力有限 的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。镇江市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、供电、供气、供水等行业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。