第一篇：教师常见问题的处理
1。学生打瞌睡，“呼噜声”一下子把全班同学的目光吸引了过去，教师如何处理？
首先要稳定自己的情绪，千万不能在学生面前发脾气，否则会失去教师的威信，也会影响全班同学的情绪和课程进度。可以让他的同桌把他叫醒，用平和的语气对说：“现在这个天气比较容易使人想睡觉，但睡着的话容易着凉，着凉可能就会生病，生病就不好了。同学，你觉得想睡觉得话，可以站起来，等到不困了在坐下来。”
2。对于性格孤僻、胆小、不爱说话的孩子，教师如何处理？
对这类学生，首先，应该在感情上关心和信任他们，多接近他们，善于走进他们的心灵，是他们愿意说出心理话。其次，要给他们创造与别人交往，在集体说话的机会。鼓励他们乐群，是他们体会到人间和集体的温暖，从而克服忧郁、多疑、多愁善感的消极心理。最后一点，批评这些学生时，不要再公共场合批评他们，避免伤了他们的自尊心，出现意外后果。3.对于开朗、活泼、爱说话的孩子，教师如何处理？
这样的学生活泼好动、精力充沛、兴趣、注意力易转移。对这类学生，采用和风细雨、轻描淡写式的批评已经不能让其警惕，对其严重的错误必须要严厉指出。这类措词要尖锐，语调要激烈一些，但绝不能讽刺和挖苦。同时，对这类学生应该采取高标准、严要求的方法，教他们认真地做每一件事，并善始善终，培养他们坚韧、耐力等个性品质。
4.对于性格调皮、专横、大大咧咧的孩子，教师如何处理？
对这种气质的学生的教育要用情去感化他们，要从学生切身利益出发，渐进式的交谈。否则他们会即刻把锋芒指向批评他们的人。因为他们的防卫心理特别强，当他们情绪激动时，应该避其锋芒，想办法稳定他们的情绪，引导他们认识自己的错误和缺点，把批评信息渐进传递给他，最后达到教育的目的。5.如何处理迟到的学生？
首先，要了解孩子迟到的原因，是不是有特殊的情况。在处理迟到的问题上分两种情况来看。对于偶尔迟到的学生，不要小题大做，让他们明白迟到是不对的，有事要提前让家长或同学帮忙请假；对于连续迟到的学生，教师要引起注意，调查迟到的原因，和家长及时沟通，安排好同学做好监督，不让他迟到。6.如何处理有矛盾的两个学生？
当学生发生冲突时，要稳定自己的情绪，不要不分青红皂白地将同学批评一通，因为你的处理方式将直接影响到学生。学生往往会模仿老师的方法来处理问题。而且，对于未曾了解清楚、未能把握全过程的事情，教师切忌急于下定论，造成“错案”。当学生之间发生矛盾或冲突时，教师应该及时到场，向当事人询问事情的前因后果，有时也可以从旁观的学生那里得到信息。然后应该让当事人双方冷静下来(写事情经过)，并且回避其他同学，以免激化矛盾。在学生冷静后，让学生先反省，先谈自己的过失。因为孩子大多开口就会说“他怎样怎样”把责任推在别人身上。让学生说说自己，可以是他自己意识到在矛盾中自己应负的责任，然后引导学生、主动承认错去、主动地向对方表示歉意，化解双方的矛盾。7.学生为什么会偏科？
学生偏科有很多原因，我着重从以下三点来分析：
第一兴趣。兴趣是最好的老师。学生因为兴趣爱好不同容易出现偏科现象。第二老师。部分老师因为某科老师而出现偏科的现象。
第三环境。学生之间经常在一起学习、探讨的科目，会影响学生对那些科目的偏好。8.学生谈＂恋爱＂怎么办? 高中生谈＂恋爱＂只是一种不正常的男女同学关系，而不是真正的恋爱，所以老师要加强引导，首先肯定学生的情商；其次分析什么是真正的爱情（经济独立，人格独立基础上的付出、爱恋和责任）；另外分析这种不正当关系的影响和后果：影响学习，影响与其它同学的团结协作，影响自己对事情的正确判断，影响班风和学风，影响他人对自己的评价。最后要告诫学生注意形象。9.学生生病了怎么办？
如果是小病（感冒），让学生请假去医务室治疗，如果是急病和重病，首先送医院（中心医院），途中向家长反映，要求及时来院监护学生。再向学管部门反映。10．如何组建得力的班委会和团支部
1）通过学生自荐，同学投票选举的方式确定班委会和团支部
2）明确学生职责，教给学生处理问题的方法，放手让学生去做。如果是工作中有不妥也不要批评学生，只需指出这种方式存在的问题，给他们更好的建议就可以。
3）尽可能的维护班干部的威信。更多的发挥他们的主人翁精神，发挥“千里眼”，和“顺风耳”作用，尽量少发挥他们“执法”功能。11.如何适应教师这个行业？
第一：加强学习，提高自身师德修养。一名好的教师首先要有高尚的师德修养，我要以优秀的教师为楷模，以身边的师德标兵为榜样，加强学习，努力提升自己的师德水平。
第二：努力过好教学关。进入高校工作对一个青年教师而言意味着你的一个非常重要的任务是参与教学。为过好教学关，青年教师可以从以下几个方面进行努力。1）虚心向老教师、有经验的教师请教和学习。2）教师要认真对待每一节课，要精心备课，上好每一节课，还要写好教学反思。3）提高驾驭课堂的能力。
第三：处理好人际关系。拥有良好、和谐的人际关系，会给自己的精神带来愉悦，生活带来便利和工作获得成功奠定良好的基础。所以，作为青年教师，要从以下三个方面着手建立起自己良好的人际关系。
（一）学会处理好与领导的关系。青年教师刚踏入工作岗位，首先最重要的是做好本职工作，给领导留下一个良好的印象；要尊重领导，维护领导的威信；服从领导指挥，认真对待领导分配的任务，并尽心完成；对领导有意见，要找合适的时机大胆地向领导提出自己的观点、看法，千万不能在领导背后乱发牢骚，随便议论。
（二）学会处理好同事之间的关系。要做到：谦虚谨慎，为人厚道；尊重同事，相互信任；以诚待人，公平竞争；要宽容大度，切忌嫉妒他人；不要搬弄是非，私下议论同事；荣誉面前要多谦让，物质利益不计较。
（三）处理好与学生之间的关系。要热爱、关心和帮助学生；对学生要做到一视同仁，绝不偏优等生，而歧视或排斥后进生；全面深入了解学生，深化与学生的情感沟通交流；对学生多一些宽容和理解，多表扬、鼓励学生。12.教师如何提高驾驭课堂的能力？
一：树立威信是驾驭课堂的基础。教师的威信能唤起学生的积极情绪体验，产生向教师模范的意向。这种威信是教师在采取有效措施排除课堂干扰方面具有极大的优势。
二：教师准备充分是驾驭课堂的保证。
三：掌握好课堂教学环节是驾驭课堂的关键。教师要组织好一堂课的开端，要抓好课堂秩序的管理，学会用“眼神”调节课堂情境。
四：民主师生关系是驾驭课堂上的精髓。创设民主平等的教学环境，以保证学习气氛的轻松，达到驾驭课堂的目的。13.如何规划未来十年的职业生涯？
分阶段：前五年（参照11题）；后五年:努力提高科研能力。
这只是我的初步规划。人忙忙碌碌，十年的光阴很快就要过去，所以人生总得规划一下；但是人生总按照规划就不会出彩。由于人的知识有限、社会经验缺乏。随着年龄的增长，阅历增多，我想人生的很多规划都要改变。我十年前和十年后的世界观跟现在完全不一样，所以人生的目标总得要调整。但是我觉得十年不变的是我对工作的热爱，不变的是对教师的热爱。我想，在今后的十年里，我会全心全意做好我的工作，为祖国培养更多栋梁。在工作之余，我继续深化学习，吸取新的养分。14.教师如何与学生沟通？
1)沟通离不开教师对学生的了解。教师首先要尽快记住所有学生的名字。其次，教师要了解学生的家庭情况、兴趣爱好、学习态度、学习习惯等等。2)沟通需要教师理解和尊重学生。现在的初中生处于青春期，这一时期有它的特殊性。正是长身体、长知识的阶段，生理和心理发生急剧的变化。从心理上来说，一方面觉得自己已经长大，希望摆脱束缚管教，常以成人自居，自尊心强。另一方面，遇到困难有渴望能够得到帮和理解。作为老师要理解和尊重他们，保护好他们的自尊心。
3)沟通建立在师生平等的关系基础上。首先，教师要把自己和学生平等对待。如果教师一直高高在上，总是俯视学生，总是看到学生的不足，看不到自己的缺点，是不能很好地沟通的。教师和学生在人格上是平等的。当学生有错，教师应该加以正确的批评和引导，帮助学生改正错误，走入正途。人非圣贤，孰能无错。教师自己有时难免有错，要勇于子我批评，勇于向学生承认错误。俗话说：“言教不如身教。”在教师以身作则的影响下，学生肯定会养成承认错误的好习惯。其次，教师要平等对待每一位学生，对学生一视同仁。在一个班级里，学生肯定会有差异，成绩上的差异、个性的差异、家庭情况的差异„„教师不能因为这些差异，就“差异”对待学生。我们应该把爱心撒向每一位学生，绝不能施给部分学生或个别学生。
4)沟通时，教师要讲究沟通方式。教师和学生沟通最惯用的方式是面对面。面对面有很多好处，直接方便，有利于沟通彻底，但是这种面对面的沟通要注意时间和地点。学生的自尊心很强。如果在课堂上、大庭广众之下就指出他们的错误，他们会觉得丢面子，即使意识到自己错了，也不肯很好的接受。所以应该尽量避免人多的场合批评学生。可以课后把学生教到办公室，当然最好是其他教师不在的时候，和学生心平气和地交流。这样学生比较容易接受。除了面对面沟通之外，还可以通过其他方法与学生沟通。比如，教师可以把对学生的要求、表扬、批评、建议等写在作业的后面。用文字方式的沟通，有时比直接的语言的方式效果好。
5）沟通的语言有口语，书面语和肢体语言。15.教师如何与家长沟通？
1)教师要用诚心架起沟通的桥梁。如果教师把学生当成自己的孩子看待，以为了孩子好，帮助孩子进步为出发点去考虑问题和处理问题，就会让家长心里没有距离感，放下戒备心理，从而放心把孩子交给您。即使是批评学生，家长也可以接受，也不会挑剔。
2)“尊重”是教师与家长沟通的前提。尽管在教师与家长的关系中，教师起主导作用，但他们在人格上是完全平等的。因此，教师必须尊重学生家长，特别是要尊重所谓“差生”和“不听话”孩子的家长。3)注意沟通时的语言技巧。有的家长很看重自己的孩子，不喜欢听到自己孩子的缺点。所以与这样的家长沟通时，教师就要巧妙使用自己的语言先肯定孩子的优点，然后再由浅入深地点出不足。另外，不要一开始就切入正题，待家长心情趋于平静时再反映孩子的情况。我们的目的让家长明白，讨论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。4)要认真倾听家长的意见。教师应该重视家长的意见，要懂得虚心听取家长的意见，采纳家长合理的建议，促使自己不断完善教师或班主任的策略，避免判断失误，做到公平公正地解决问题，从而受到学生和家长的信任。16.教师如何处理与同事之间的关系？
一是要互相尊重、互相信任。既要有对自己正确的评价，也要有对他人全面、客观的评价。要注意克服自傲、嫉妒的心态。当发生冲突时，要宽容大度。虚怀若谷。二是相互合作与交流。学校工作是整体，必须靠全体教职工同心协力，互相配合和支持。每个教师都有其自身的优势，教师之间的交往颖充分挖掘互补功能，是之灾互相交往中实现思想上的互助、信息的互换、情感上的融洽和知识上的整合，以提高整个队伍的专业化水平。三是情感互动。通过互动，促进交往的动态平衡发展，达到每个人价值的最大实现，从而在群体中，形成互相欣赏、互相促进、互相竞争的交往机制。
17.班主任应该如何协调任课教师与学生之间的矛盾冲突？
1）班主任应该及时主动与任课教师沟通，向教师介绍班级学生的情况，特别是个性较强、表现较突出的学生，让任课教师对学生的性格有一个全面的了解，以便更好地开展教学工作。
2）班主任应该在学生中树立任课教师的威信。班主任应该加强对学生的尊师教育，让学生尊敬、信任每一位任课教师，积极配合每一位教师的教学工作，珍惜每一位教师的劳动成果，使教师有成就感。
3）一旦师生发生冲突，班主任了解情况后，首先要分析判断。如果任课教师能够处理，则班主任不一定要出面，可以在事后学生情绪稳定下来。有了一定的反思后再做进一步的教育，效果可能更好。
4）班主任要主动为任课教师排忧解难。每一个任课教师都有可能遇到工作、生活中的困难，甚至挫折。班主任要主动关心任课教师，尽量为任课教师排忧解难。
18.如何培养后进生？
1)培养学生的自尊心。学生的自尊心很强，特别是初中生。初中生正处于青春期，非常敏感。这就要求教师不能歧视差生，要公平对待所有学生，做到一视同仁，保护好每一位学生的自尊心。
2)培养学生的自信心。第一：在感受成功中培养自信。大多数后进生由于学习差，往往失去自信，对自己失望。作为教师要培养后进生的自信，让他们感到自己的成功，在成功中培养自信。第二：取长补短，深入挖掘。虽然后进生学习有困难，但并不是一无是处。后进生往往是体育的健将，唱歌、绘画的能手，劳动的标兵„„他们的品质往往会比学习好的同学还要好。作为教师，要善于发现后进生的长处，发现他们身上的闪光点，并及时给予表扬，要用他们的长处弥补他们的短处，要想办法挖掘他们的潜能，引导他们把注意力转移到学习上来，从而激发他们学习的积极性和主动性。第三：给后进生创造机会，展示自我。后进生往往会被教师、同学们遗忘。作为一个合格的教师，要时刻把后进生放在心上，要给他们多创造机会，让他们展示自我，培养他们的自信心。第四：教师要有耐心，要给予学生合理的期待。后进生的转变时一个长期的、复杂的过程，有些孩子有很强的韧性。对于他们的教育不是一次就可以成功的，他们也可能反复犯错误。所以，教师要有耐心，应该允许孩子改正错误有一定的时间和空间。
3)激励学生的上进心。第一：利用集体的力量。后进生往往缺乏的是大家的关心，教师要动员其他同学不能歧视他们，要主动去帮助他们，考集体的感情去影响这些学生。第二：开展各种有益的活动。每一项活动都为后进生安排一个任务，让他们觉得老师是重视他们的，他们就会更加积极、主动，也让他们在有意义的活动中受到教育。19.如何培养后进生的学习兴趣？
1）利用直观形象的教学激发后进生的好奇心，探索事物求知欲和浓厚的学习兴趣。
2）给后进生创设更多机会，展示自我。
3）善于发现后进生身上的闪光点，充分发掘他们的潜能，引导他们把注意力转移到学习上来，从而激发他们学习的积极性和主动性。
第二篇：刷卡机常见问题处理
刷卡机常见问题处理
故障现象 故障原因 建议处理办法
刷卡后无反应
1、刷卡方式不对
2、银行卡的磁条损坏
3、POS 机磁头故障
1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡
2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写
磁或更换卡 POS 机屏幕无显示
1、电源未插好或电源有故障。
2、POS 机有故障
1、检查电源,检查POS 机的电源连接线看是否连接正确。
2、非电源故障则咨询收单机构
交易成功不打单
1、打印机可能未接好
2、打印机未装纸或卡纸
3、打印机故障 1.使用POS 自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常
2.检查打印机电源与连接是否正常
3.把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单
4.请联系商户服务热线
POS 显示屏提示：
1、“无拨号音”
2、“请接电话线”
3、POS 显示屏一直 提示“线路 忙，请稍候”
1、电话线无信号或欠费
2、分机外线未开或加锁
3、分机外线数量较少,经常无法拨出
4、并接的电话机有防盗打功能
5、该电话线上的其它设备对POS 产生干 扰
6、POS 机有故障
1、检查电话线是否正确插入POS 机的“LINE”插口
2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修
3、与单位总机室联系，开通分机电话外线
4、解锁或关掉防盗开关
5、断开其它并接设备
注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是 否能正常拨打电话以辅助判断
交易时密码键盘发 出“嘀嘀 嘀”的响声，交易无法完 成 密码键盘故障
1.按顺序从新安装连接
2.请联系商户服务热线
屏幕提示应答码及说明
故障原因
建议处理办法
01：交易失败，请联系发卡行 银行卡未开卡或无效卡
1、请改换其他银行卡；
2、请联系发卡行
02：交易失败，请联系发卡行 发卡行对于该卡有交易限制
1、请联系发卡行进行处理；
2、换用其他银行卡
03：商户未登记；
07：终端未登记 收单系统主机未建立该商户或POS 的参数
1、请联系商户服务热线解决问题 05：交易失败，请联系发卡行 发卡行不承兑该笔交易
1、请联系发卡行；
2、请改换其他银行卡
14：无效卡号，请联系发卡行 该银行卡种未在银联后台系统登记
1、请改换其他银行卡；
2、改付现金
19：交易失败，请联系发卡行 POS 机所读取到的磁条信息不正确
1、请重新在试刷该卡；
2、请改换其他银行卡
30：交易失败，请重试 POS 机读取磁条有误
1、请重新在试刷该卡；
2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线
51：余额不足，请查询 持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度
1、请改换其他银行卡
54：过期卡，请联系发卡行 该银行卡已过有效期
1、请改换其他银行卡
55：密码错，请重试 持卡人密码输入错误 重新输入正确的个人密码
57：交易失败，请联系发卡行 发卡行不允许持卡人进行的交易
1、请重新刷卡；
2、如果无法操作请联系发卡行
61：金额太大 交易的金额超过发卡行限制
1、请持卡人降低刷卡金额；
2、换用其他银行卡或改付现金
68：交易超时，请重试 发卡行在规定时间内未应答交易请求
1、请等候一两分钟后再尝试；
2、请改换其他银行卡或改付现金
75：密码错误次数超限 持卡人密码输入错误超过发卡行限制
1、请改换其他银行卡
91：交易失败，请稍候重试 发卡行或银联后台系统出现暂时性故障
1、请等候一两分钟后再尝试；
2、请改换其他银行卡
3、请联系商户服务热线
96：交易失败，请稍候再试 发卡行后台主机出现故障
1、请改换其他银行卡 98：交易超时，请重试 POS 收不到发卡行应答又未正常冲正
1、请等候一两分钟后再尝试；
2、请联系商户服务热线
第三篇：公文处理常见问题分析
公文处理常见问题分析
一、公文处理概述
（一）公文的特点 1．鲜明的政治性。
公文是管理阶层的工具，是管理工作的需要。它的内容反映了管理阶层的意志。
2．法定的权威性。
公文是领导机关实施领导和管理工作的工具，其管辖范围内所有单位和个人必须贯彻执行。如果对某些条文有不同意见，只能用合法的方式向上级领导机关反映。
3．特定的作者、读者和严格的程序。公文写作，是一项严肃的工作。公文的作者，是公文制发机关（单位）。公文的读者，是由领导机关制发文件时规定的。公文办理有一套严格的程序。
4．文字表述的准确性和语言的生动性。
文字表述的准确性，是指公文的语言表达必须做到准确、规范，无歧义。特别是政策性公文，要清楚明了，操作性要强，便于贯彻和执行。
公文语言的生动性，是指在确保其准确、鲜明、朴实、简洁的基础上，充分运用我国语言、词汇丰富的特点，做到句法、构词法一致，句子、词汇新颖，避免重复、累赘。
5．内容上的公务性和现实性。
内容的公务性，是指公文是机关决策的产物，是机关处理公务活动的工具，必须为公务活动服务，不得把私人的事务写入公文之中。内容的现实性，指公文必须充分全面地反映实际情况，实事求是；必须为现实管理工作服务，具有现行功用和指导性、实践性。
6．强烈的时效性和特定的意向性。
公文的时效性很强，必须在规定的时间内起草、审批、发出和产生效用。否则，公文就失去了现行功用。
特定的意向性。是指公文的读者即受文对象在起草之前就确定了。不同的受文对象，用不同的公文语言表述。
7．严密的逻辑性。
公文必须按照人们的思维规律构思、布局、撰写，做到逻辑严密，言简意赅，以其独有的逻辑力量说服读者（执行者），实现其管理作用、处理公务的作用。
8．规范的体式。
通用公文是法定的，每一个文种的撰写方式、格式都是固定的。公文写作人员必须按规定的体式写作、印制公文，不得违反。
（二）公文处理的原则 1.实事求是的原则； 2.党政分开的原则； 3.精简的原则； 4.高效的原则；
5.按照行文机关的要求进行的原则； 6.按照公文处理规定进行的原则。标准：及时、准确、安全、保密。
（三）公文发布的方式 1．内部发布
①用特定版头印制内部分发； ②用内部传真电报发送； ③在内部网络上发布； ④其他方式。2．公开发布
公开发布的公文，从公开发布之日到执行的起始日，至少要有30天以上的间隔期。
①在报刊上公开发布；②在互联网上发布； ③张贴；④设立政务公开场所供执行者索取公文； ⑤其他形式。
二、公文行文规则
（一）公文的行文关系
行文是指公文制发单位发公文给受文单位。受文单位一般是某个单位或某些单位或集群单位。这种发文单位与收文单位之间的公文往来关系，就叫做行文关系。
它是根据组织系统、公文法定作者的职责权限、发文单位与受文单位之间是否具有隶属关系确定的。
正确处理行文关系，充分发挥公文的效用，是一切机关工作人员特别是从事公文处理的人员必须熟练掌握、正确使用的基本技能和方法之一。
行文公文的行文关系，主要有以下两种关系： 1．领导与被领导的关系。
领导与被领导的关系，是指有隶属关系的上级机关与下级机关之间的公文往来关系。按照我国现行的政治体制、行政管理体制和组织制度，凡有隶属关系的上下级机关之间工作上的相互关系是领导与被领导的关系。
公文往来中的领导与被领导的关系，专指行文关系，是指具有直接领导关系的上下级之间的关系，不包括间接的领导关系，即处于领导地位的政党与其所领导下的人大、政府、政协、企业事业单位、社会团体等机关单位之间的领导与被领导的关系。2．指导与被指导的关系。
指导与被指导的关系,是指没有隶属关系但有业务指导关系的机关、单位、部门之间的公文往来关系。例如，没有隶属关系但有业务指导关系的上级机关与下级机关之间的公文往来，上级机关的职能部门与下级机关的相关部门之间的公文往来，同级机关、单位、部门之间在各自的职权范围内进行业务指导工作时的公文往来等。这种关系与领导与被领导的关系比较，行文方式相同，但所用文种不尽相同，二者有本质的区别。
具有业务指导关系的上级机关向下级机关、上级机关的部门向下级机关的相关部门进行业务指导、答复问题、部署业务工作等，必须受政策、法律、纪律、办文制度和职责权限的约束，只能在各自的职权范围内活动，不得超越职权范围。
（二）公文的行文方式
1.下行文。指上级机关给所属的下级机关行文，上级机关的职能部门给下级机关的相关部门行文。
2.上行文。指下级机关向有隶属关系的直接的上级机关行文和下级机关的部门向上级机关相关的部门行文。给不相隶属的上级机关或不相关的上级机关的部门行文，不叫上行文。
3.平行文。指同级机关和不相隶属的机关之间的行文。有些机关虽然是上级领导机关或下级机关，但与行文的机关没有隶属关系和指导关系，与这样的上级机关或下级机关行文，也是平行文。
平行文没有级别、地区之分。同级机关和不同隶属的机关之间联系工作、交流情况、答复询问和批准管辖的事项等都可以行文，但是，只能用“函”行文。
1.行文应当确有需要，注重实效，坚持少而精。
①行文必须确有必要。没有行文的必要性和可行性的，不行文；贯彻上级文件精神，没有新的具体措施，仅表态性的或照抄照搬的，不行文；已开会作了布臵，可用电话或当面议定的事项，不行文；会议文件、会议纪要和领导人在会议上的报告、讲话，不另行文。凡是部门工作，部门自己行文能够解决问题的，应由部门行文，不应由党委或政府行文。
②行文必须注重实效。公文必须紧密结合实际，制定的政策、措施、方法等切实可行，能解决问题，收到实效。对于脱离实际，超越了干部、群众的承受能力，行不通和收不到实效的，不行文；违背了人民群众长远利益和根本利益的，不行文；不符合党的路线方针政策和国家法律法规的，不行文。
③必须控制行文数量，所发公文力求精练、简短。所发公文，必须作总量控制，科学决策，民主决策，依法决策。应发的公文，提倡写短文，在语言文字上反复锤炼，精益求精，力求简短，达到“一字入公文，九牛拉不出”的标准。
三、公文的常见问题
（一）合格公文的基本标准 材料真实 言之有物 符合政策 切实可行 主题鲜明 表述准确 结构严谨 条理清楚 语言流畅 文字精练 字词规范 标点正确 语气得当 定位准确 手续完备 格式规范
（二）公文处理常见六大问题 标题不规范 文字不精练 用词不贴切 表述不清楚 语法不规范 标点不准确 1.标题不规范 ◆不能准确、简明地揭示公文的主题。
《关于联合国粮农组织总干事邀请部领导出席粮食安全委员会特别会议的请示》
修改：《关于联合国粮农组织总干事邀请部领导出席粮食安全委员会特别会议事处理意见的请示》
《关于如何认定假兽药的函》
修改：《关于认定**公司生产的疫苗制品为假兽药的通知》 ◆滥用标点符号。
《关于拟请部领导会见泰国新任农业部长、部领导宴请泰代表团的请示》
修改：《关于拟请部领导会见并宴请泰国农业代表团的请示》 ◆文种使用不当。
《关于划转厅机关大院改造项目投资的复函》（厅发文，受文者是机关服务中心）
修改： 《关于划转厅机关大院改造项目投资的通知》 《关于报请审定高致病性禽流感控制应急预案的报告》 修改： 《关于报请审定高致病性禽流感控制应急预案的请示》 《农村集体财务管理规范化试点村考核验收办法》
修改：《关于印发〈农村集体财务管理规范化试点村考核验收办法〉的通知》
2.文字不精练 ◆喜欢讲大话、套话
乡镇企业减负工作是一件大事也是一件难事，更是一件非抓不可的实事。我们要充分认识乡镇企业减负工作的重要性、艰巨性和迫切性……
自国务院批准我部每年举办一届中国国际农产品交易会以来，在党中央、国务院领导的亲切关怀下，在贵部及国家发展改革委、财政部、海关总署、质检总局……的大力支持下，2003、2004年已举办两届中国国际农产品交易会并取得圆满成功。
修改：经国务院批准，我部于2003、2004年举办了两届中国国际农产品交易会取得了圆满成功。
◆有赘述、重复现象
加拿大宣布在国内××××发现后，我部会同国家质检总局立即采取了一系列紧急预防措施，以防止××传入我国，保护××业安全和人体健康。主要措施：一是……
◆过细地陈述不必要的过程和细节
根据国家统计调查项目管理的有关规定，今年九月份，农业部将调整后的“农村经济收益分配统计报表制度”报送国家统计局审核。最近，国家统计局以国统函[2003]号批复。现将国家统计局批复同意的“农村经济收益分配统计报表制度”印发你们，请认真执行。
3.用词不贴切 ◆用词不规范
对外依存度高达45—49% 修改：45%—49% 九十年代中期 修改：20世纪90年代中期（公文中除成文日期、部分结构层次和在词、词 组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，其他数字均使用阿拉伯数字。）
◆不适应语言环境
为改善“三院”的科研基础条件，恢复和抢救因台风损坏的科研基础、科研种质资源圃和危房（？）
我国农业结构进行了重大调整、生产方式和种植结构与品种更加多样化，这些生产措施的变化更加有利于病虫害的发生。
◆不符合行文者身份 综上，我厅认为，《规划》和《预案》几经修改，内容基本完善，并有较强的操作性，下发的时机已经成熟。
为此，我厅希望你市考虑到项目的重要性和特殊性，同意该项目继续在海鸥岛建设。修改：鉴于该项目的重要性和特殊性，商请同意该项目继续在海鸥岛建设。
◆表意不够准确
为体现国家级农交会的权威性，保证参加展示和交易的产品是精致产品并具精美形象（充分展示精品）……
我厅（将）进一步做好标准化工作，启动农业标准化生产示范县（项目建设）
◆含糊不清
菲律宾和印度尼西亚等东盟国家以及印度等南亚国家是亚洲的农业大国，……进入新世纪，我与上述三国的农业合作取得了长足进展,成效显著。（代表团出访三国的请示）
新型疫苗等研究成果的应用，对迅速控制和扑灭疫情起到了关键性作用；在今年的猪链球菌病防控中，多年来所作的科研技术储备发挥了重要作用；疯牛病等重点外来病的储备研究也取得了明显成效。（领导划线批示：要有具体内容）
◆前后矛盾
近年来，各地在***方面做了大量工作，取得了显著成效。但是，……相应的监管制度还没有形成，监管工作滞后
4.表述不清楚 ◆逻辑关系不严密
为调动你局农场职工种粮积极性，扩大水稻种植面积，增加水稻产量，2005年中央财政继续对以计税耕地为基础的水稻种植实际面积给予补贴。
根据走访调查和座谈发现，由于民族地区经济状况查，消费 者购买茶叶首先考虑的是价格，其次才考虑茶叶质量。
◆结构层次不条理
为确保按时完成核准工作，应按照以下要求开展杀鼠剂经营资格核准和定点工作。在杀鼠剂经营资格核准和定点工作中，除规定的证照工本费外，不得收取任何费用。
一、…… 5.语法不规范 ◆不符合词法规范
因此，如何合理配臵农业科研资源、优化农业科技体系、提高科技创新能力和成果推广能力，加强农民的培训、提高农业劳动力的素质，成为（是）现阶段我国农业发展的主要任务。
各地要严厉打击非法生产、销售假劣疫苗的现象（行为）。为解决粮食供求（给）不足问题，近年来马政府制定了《农村发展行动计划》
◆不符合句法规范
国家茧丝绸发展基金是国家扶持茧丝绸发展的唯一资金渠道，归属国家茧丝绸办公室管理，具体负责基金的规划、计划、使用管理（由国家茧丝绸办公室具体负责基金的规划、计划和使用）。
◆不符合章法规范
要加大对有关单位和个人举报疫情的查处（核查）力度。免疫率达到100％以上
2003—2004年，我国局部地区牛场曾经（有牛头）感染过**病毒
6.标点不准确 ◆断句不准确
考虑到杀鼠剂在城镇和农村都有大量的消费要求，其经营单位的布局、数量和设施条件等与其他危险化学品经营单位有很大差 别。为确保按时完成核准工作……
虽然该法规定单位和个人使用海域应当按照国务院规定缴纳海域使用金。但考虑到……的特殊性……
◆滥用标点符号
要严格按照我部“关于做好农业防汛抗旱等减灾工作的通知”要求……
通过明查暗访的方式，专访了22个县、119个村、1021个农户。
要努力，努力，再努力。要认真，认真，再认真。
要锻炼文字基本功，把文字基础打好。
——全国政协副主席、原农业部部长杜青林
“盖房子理论”
设计 备料 施工 监理 装修
“五多原则”
多学习、多思考、多积累、多练习、多总结
第四篇：KTV服务员常见问题处理
服 务 中 常 见 问 题 的 处 理
一、遇到客人喝醉酒应如何应付？
1、与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方
2、推销一些醒酒饮料或解酒药
3、严重者劝其离场，可通知上司处理
二、遇到客人呕吐如何应付？
1、及时清扫
2、帮助其到洗手间清洗
3、推销热饮，果汁类饮品
三、场内客人与客人发生争执，应该如何应付？
1、将双方带头人予以制止，以防事态扩大，另立即通知公司负责人
2、尽量将双方带到非公众场合调解
3、必要时通知上级报警
四、客人在场内遗失物品应如何应付？
1、急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征
2、查找有无人员拾到，并通知主管
3、刘下客人联系方式，告之如找到会第一时间联系
五、发现客人在破坏公司物品如何处理？
1、耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾，影响正常消费。
2、不听劝阻者招呼其他同事通知主管
六、客人投诉硬件设施，应如何应付？
1、了解客人所投诉是否属实，针对其问题解决
2、通知调音师，客人如还不满意可换间包房
七、客人出手打员工，如何应付？
1、立即控制事态扩展，将其员工进行换区工作
2、劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。
3、遵循“必要时放下自尊心”的原则，也要让事情冷
4、事情严重必须请示经理处理
八、客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？
1、以巧妙的动作回避客人，示意客人自重
2、事态严重的，请示上司为客人换为男生服务
九、在等位时，客人要强行进房，应该如何应付？
1、面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人
2、或告知客人此包房机具有问题
十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？
1、及时设路障并警示
2、马上清理干净
十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？
1、劝其停止并马上清扫
2、以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。
十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？
1、了解客人消费意图，响应的推销
2、跟客人推销时介绍商品的价格及活动
十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？
1、马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听，并诚心记录。
2、告诉客人我们会马上反馈到公司
3、客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见
十四、客人要给小费，应如何处理？
无论多少都双手接受，并向客人表示谢意
十五、客人要发票时不要手写式，而非要定额发票如何应付？
告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的，更定额发票一样的效果。
十六、如遇到客人要求推单怎样处理？
中途停止营业或经理批准方可退单
十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理？
1、道歉，询问及关心，并予以拭干水渍
2、告诉不是故意，博取客人同情心
3、可请示经理予以优惠
十八、对上级调配工作及处理问题有意见，应该如何处理？
先执行，事后循级反应
十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？
1、提醒及制止
2、记住品牌，并汇报上司
二十、怎样做到降低杯具的损耗？
小心轻放，及时回收杯具
二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题？
1、合理装盘
2、托盘干净
3、起托前注意身旁是否有人阻碍
二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又快？
先交长时间制作的，再去领取可立即出品的二十三、客人杯中发现异物如何处理？
1、了解异物的真实性，判断来源
2、表示歉意，马上予以退还
3、控制事态发展，最好分散客人注意力
4、事后再次道歉，请示上司予以优惠
5、通知有关部门予以警惕
二十四、客人要求找老总，应如何处理？
问清客人的身份、来意、请他稍等，然后请示老总是否相间。
二十五、客人要求打折，应如何应付？
1、请示客人对消费或服务有无意见
2、解释本人没有该权力，望见谅。
二十六、来人掏出证件进场检查，应该如何处理？
1、弄清身份
2、安排不显眼处就坐
3、呼唤同事通知上级
二十七、发现有重要主管单位领导光临，应如何处理？
1、安排较好位置就坐
2、呼唤同事通知公司负责人，并同时询问他们“饮用什么”
3、请示领导该如何处理
二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话？
1、微笑能拉近彼此的亲切感
2、普通话是国语，是彼此尊敬的表现之一。
二十九、客人向你递烟如何应付？
对不起，公司规定当班不能吸烟，且本人不吸烟，谢谢。
三
十、怎样顺利完成重复推销？
1、积极收拾，暗示客人食品将完
2、新来客人时
三
十一、如何理解重复推销的重要性？
1、让客人清楚本公司每个员工时刻为你服务
2、增加公司营业额及本人的待遇
三
十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务，作为接待员应该如何应付？
1、询问其要求服务内容
2、如一些台面简单服务可予以执行
3、如已超过本职范围，可呼唤相应人员，并告诉其服务要求
4、向客人致歉意：“对不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的开心” 三
十三、场内突然停电如何应付？
1、将手上工作尽快完成，点上蜡烛
2、告诉客人很快会恢复的3、肩负保安责任，巡查客人的动向
4、个部门注意保护本部门的财产设备
三
十四、客人说音响不好，如何回答？
我马上叫我们的调音师帮您调一下，调到您满意为止，您如果还是感到不满意，我可以帮你换间包厢。
三
十五、客人坐在走道上该如何处理？
1、告诉客人，此处是消防通道
2、会影响他人行走，且带给自己不便
3、建议安排其他位置就坐
三
十六、在对待客人的服务及推销中，如何正确做到“以貌取人”？
1、观察他们之间的称呼、语气、态度等
2、判断他们之间的关系，消费目的3、针对以上进行适当推销
三
十七、如何辨别真伪假钞？不能确定钞票的真伪如何处理？
1、看水印，金属线
2、摸凹凸图象，盲文
3、听手弹纸张的声音
4、验钞机
5、能换就换，不能换就当面记下号码，到收银台验真伪
三
十八、遇到过生日的客人，服务员应注意如很服务？
1、首先祝生日快乐
2、以主宾的礼节为其服务
3、告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒
三
十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务？
1、更热情的招呼、协助
2、安排使其感到方便的位置坐下
3、提供对其有利的服务
4、神情从容，并告诉其我时刻在为您服务
四
十、遇到高傲的客人应该怎样服务？
1、谦虚、友善、面带微笑，使其感受我们服务的诚意
2、必要时，我们可放下自尊心，迎合高傲
四
十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐，应如何处理？
在超市小票上写上房间号，签名后给当事收银签名，然后请客人签字，送
到收银台和房间一起买单
四
十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题？
1、辨别order单上签名与贵宾卡是否相符
2、告诉此卡的规定（吧台、厨房出品及房费打8、8折，或不能代签、转借）
四
十三、由于误算，少收客人酒水费，后经发现，但客人不予补付，怎么办？
1、向客人道歉，由于失误造成不便，尽可博取客人的同情心，以求补付
2、交由上司与之交涉，尽可用其它方式补偿（如补时）
3、请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品，少收出品予以终止
四
十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品？
只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品
四
十五、客人要求退换出品，分别怎样处理？
退：
1、检查包装的出品是否开启，建议客人寄存。
2、无量问题不允许退
3、经服务部经理签字方可执行
换：
1、未开启的找主管签字
2、吧台、超市审核
3、收银复核存档
四
十六、客人要坐已经预定的包房如何解释？
跟客人解释包房已预定，如预定客人超过时间未来，第一时间通知他更换，并
安排现有他认为最好的包房给他。
四
十七、客人自带酒水如何处理
1、解释公司可规定
2、暗示对其自带酒水本公司不提供服务，或加收服务费
四
十八、同一区域的同事在工作时，团结互助的重要性有哪些？
1、能提高公司效率
2、互相学习
3、缓和压力
四
十九、何谓“打猫”现象，公司制度对此现象有哪些规定？
即偷吃，第一次罚款20元，第二次开除
五
十、酒吧出品的制作原则是什么？
干净卫生，保质保量，节约成本
五
十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务，如很应付？
暂停手中工作，了解客人所需，并招呼台面介绍给客人，向台面解说客人所需，然后示意台面继续为他服务。
五
十二、公司的消防器材包括哪几种？
消防栓、灭火器
五
十三、灭火器的种类，数量有多少？分布情况，如何使用？
1、干粉灭火器一共有27个，分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道，洗
手间。
2、检查压力是否正常，上下摇动几下，拨出保险销，把喷嘴对准火源，按下压把，左右扫射。
五
十四、当场内客人满时，接待员的职责有哪些？
1、向客人解释已客满
2、巡视及安排新包房
3、必要时参与高潮期的服务（如给待位客人倒水）
五
十五、本公司有几个安全出口可供应急使用？
3个
五
十六、消防通道应有多宽？
1米
五
十七、公司的咨询，定位电话是多少？
88050588
五
十八、公司的具体地址，请说出公司地址的具体方位？
武昌首义路95号（首义饭店旁，中商平价三楼）
五
十九、员工试用期公司有哪些规定？
1、入职前12天为无薪试用，录用后补发12天工资
2、试用期1至3个月，期满后根据其表现决定是否转正等
3、奖金为正式员工的50%，第一个月无奖金
六
十、员工离职需提前几天上交辞职申请？违反如何处理？
转正员工提前2个星期，试用员工提前1个星期交辞职申请，否则不发放薪资。
六
十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹？
以证明没有私自携带公司物品外出
六
十二、事假、换休有哪些手续？
事假、换休需提前1天向部门主管提出书面申请。
六
十三、公司员工自带食品，饮料有哪些规定？
与公司出品相同或相似的食品，饮料严禁带入（违者视作弊）
六
十四、上班打卡允许代打吗？公司对此有哪些规定？
不允许，代人打卡双方各按伪造文书行为处理。
六
十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定？
1、病假需要有市级医院证明，给主管批准，否则旷工处理
2、事假须提前一天向部门主管提出书面申请，批准后方可实行，否则按旷工处理，事假扣2天工资，且会影响奖金发放金额。
3、迟到当日不能超过3次，15分钟内口头警告一次，16—30分钟罚款10元，30
分钟以上以旷工半天论处（记小过一次，并扣除当天工资）
六
十六、明星员工的评选标准？
1、部门的先进分子
2、与各部门有良好的沟通
3、能起模范带头作用
4、积极响应公司的文件传达
六
十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品？具体喝法有哪些？价格怎样？
红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片，加冰饮用或者冰镇后饮用，以及常温下饮
用。
啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用，加冰可根据客人的口味加柠
檬片饮用或者兑其他饮料饮用。
六
十八、如何评价一下合格的上级？优秀的主管领导？
1、称赞好的工作表现，订下一贯的工作标准
2、对个别下属有深切的认识，用诚恳态度聆听下属的意见及投诉
3、清楚批示工作程序
4、告诉下属他们的工作进展
5、纠正低劣的工作表现
六
十九、在客满出品高峰期，员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适？
员工应主推听装、瓶装酒水，避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品
七
十、酒吧中有哪些出品不能混为一体饮用？
酸性物品与乳制品不能混合一体饮用
七
十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别，他们分别适宜哪些客人？为什么？
它们有原料上的区别，制作工艺上的区别，口味上的区别，价格上的区别，啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮料适合女士饮用。因为他们有益身心健康，美容养颜，口感适合女性。
七
十二、公司是何时开业的？
2003年9月21日
七
十三、公司对促销小姐有哪些管理制度？
按时上下班，上班期间必须着工服，在服务员做完消费解说后才能进房间促销。
七
十四、报警电话有哪些？
1、火警1192、110
七
十五、不同的包房，分别适宜推销给哪些客人？（客人主动要求除外）
根据客人的人数来推销
七
十六、空调使用，公司有哪些规定？
待客时才能开空调，客人走后关空调
七
十七、员工不走公司的员工通道，该如何处理？有哪些部门的员工将被追究责任？
当事人将受到一定的惩罚，保安部门当值保安将罚
七
十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念？
公司上下一心，汇聚大家的力量，共同努力，以公司领导为核心，发挥团队精
神，共同创造一个辉煌的明天。
七
十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况，营业收入等商业性情况，应该如何处理？
1、关于工资待遇回答：“可以”
2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚”
八
十、员工检到客人遗失物品如何处理？
1、交给主接，告诉上司，并交代时间、地点等。
2、留意客人有否异常反映。
第五篇：前台接待常见问题处理
酒店前台常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”
9、客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。
10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
12、在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3.在客人的订单上留言。
4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。
2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
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