客户投诉责任人处罚管理规定

第一篇：客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定

第一条 为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。

第二条 本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。

第三条 处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。

第四条 投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。

第五条 客户投诉责任类型

本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管

理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。

其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。

（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。

（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

第六条 客户投诉责任的认定

（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。

（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。

第七条 客户投诉责任人定义

（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。

（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。

第八条 客户投诉责任人的认定

（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。

（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。

（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。

第九条 客户投诉责任人申诉

（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。

（二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2013修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。

（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。

（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。

个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。

（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。

（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。

（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是

责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。

（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。

（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后，应在10个工作日内予以书面回复。对情况复杂的申诉，最长处臵时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。在申诉处臵期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。

（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。

第十条 客户投诉责任人的处罚

处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按

公司相关制度规定办理。

第十一条 客户投诉责任人的处罚执行

（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。

（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人与直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。

（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的客户投诉责任人处罚情况。

第十二条 客户投诉责任人的处罚标准

客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资中扣除。

（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；

（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；

（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；

（4）同一直接责任人在一年度内2次以上，因上述原因造成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。

（5）在考核年度内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五

四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1

件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。

第十三条 在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。

第十四条 违法违规违纪行为的处理

如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。

第十五条 附则

（一）本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容，参照《客户投诉管理规定（2013修订版）》。

第二篇：关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

1.目的

针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.适用范围

适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.主要职责

⑴销售部：客户抱怨问题接收与回复窗口，负责客户抱怨案件提出，并转发至相关部门，要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。

⑵售后部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。⑶责任单位：负责原因调查、对策提出与处置。

4.客户投诉处理过程

⑴倾听客户意见

在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。严禁与客户争吵。⑵记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是公司的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对投诉进行分析，确定是不是因为公司的原因造成的。⑶提出可行的解决办法

当证实客户投诉是由于工作失误造成的，就需要提出切实可行的解决办法。⑷跟踪服务

在解决客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，仍然需要继续改进。5.客户抱怨信息的分类；

⑴产品在购买客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。⑵因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。

⑶在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨

6.客户抱怨信息的接收和处理

销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：

⑴如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物与相关部门一起处理，（有必要须去客户或现场）了解具体情况后进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。⑵如因产品品质异常导致客户退货、返修等，由售后部会同销售部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，并上报部门经理或运营总监。

⑶如客户反映因交货不及时或延误交期，销售部在对此了解实际情况后由销售部与其客户取得沟通和处理,并于《客户意见登记表》中记录。

⑷销售部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，如果此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对责任人按《处罚细则》进行处理。

⑸若接到客户重大报怨时，部门经理应立即召集相关人员进行检讨，并拟定解决方案回复客户。

7.统计分析

销售部在接到客户报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是客户以电话、E-MAIL、微信或传真提出，均应登入《客户意见登记表》，不定期查核，以了解是否对客户问题实时有效的处理。

8.投诉处理的三个层次：

第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员

第二层：服务经理、技术总监、部门经理 第三层：服务总监、总经理

9.投诉处理的时间要求

⑴对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并作相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

⑵第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

⑶总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

10.因下列原因造成客户投诉，将对责任人进行处罚：（参照《处罚细则》）

⑴工作失误； ⑵服务态度恶劣； ⑶技术原因返修； ⑷增加客户不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹发生堵门、伤人及影响经营秩序

11.部门负责人在投诉达到第二层次时负有连带责任，将按处罚责任人金额的50%处罚。

第三篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第四篇：管理处罚规定

现场施工管理处罚规定试行草案

同承担相应的责任外罚款￥500～￥1，000元。4.如进场材料与国家相关规定、合同约定、招投标清单、样品等不符合，违背甲方招标文件中的有关材料的生产厂家、产品名称、产地、品种、规格、型号、大小、壁厚等，除按照监理的要求无条件退场外，处以罚款￥500～￥5，000元/次； 5.施工过程中，混有不合格的建筑材料，每种材料每次罚款￥1000～￥5，000元； 6.物资经检验不合格的，不及时退场（要求时间内）、退场时未通知监理见证的，以每拖延一次罚款￥500～￥1，000元。6． 对于物质进场不予以严格把关的、物质来源不明、资料与实体不符的，假冒伪劣产品的，对于明知不合格或未经检验的物质使用的，按该批物质价值的双倍罚款； 7． 送检的试验报告，最迟在检测部门发出的

28.施工现场机电使用相关规定: a)规定要求设置而未设置安全防护措施, 罚款￥50元/处； b)配电箱引出线混乱, 罚款￥50元/处； c)电线破皮漏电, 罚款￥50元/处； d)线路通道无防护措施, 罚款￥50元/处； e)导线未绑在绝缘子上, 罚款￥50元/处； f)开关箱无防雨措施, 罚款￥50元/处； g)电气设备无保护接零或接地, 罚款￥50元/处； h)违反一机一闸、一箱一漏, 罚款￥50元/处； i)开关箱无锁, 罚款￥50元/处； j)熔丝不符合要求, 罚款￥50元/处； k)中、小型机械违规操作和无定期检查维修记录分别罚款￥200元/次； l)施工现场扬尘未按有关要求处理，造成城市污染，罚款￥500元/处·次； 29.现场内的污水排放，包括基坑、地下室及施工现场地表面、厕所卫生间、沉砂池、沉淀池、化粪池、润泵管砂浆及罐车清洗污水等，不及时清理按规定排放，每发现一次，罚款￥100～￥500元，并按监理通知限定的期限，每拖延一天整改罚款￥100元，罚款总额累加。30.按照有关规定，现场临时用电不符合要求，按监理通知限定的期限每拖延一天整改，每一项或每一条，罚款￥100元，罚款总额累加。31.施工现场的建筑垃圾不及时清运，以每层或每10平方米为单位，每发现一次，罚款￥100~￥500元，并按监理通知限定的期限，每拖延一天整改罚款￥100元，罚款总额累加。32.施工现场的临时施工用电方案须经监理部批准后，方可施工。现场内的临时施工线路的敷设，必须使用合格的电力电缆埋地敷设，架空或挂墙须按规范敷设，接入设备或配电箱的电线要规整，否则，按照电缆数或不规整处，罚款￥100～￥500元，并按监理通知限定的期限，每拖延一天整改每根或每处，罚款￥100元，罚款总额累加。33． “四口、五临边”防护不合格，以每项或每一条为单位，罚款￥100～￥500元，按监理通知限定的期限，每拖延一天整改，罚款￥100元，罚款总额累加。造成高处坠物的以每次罚款￥1，000～￥3，000元。34． 安全通道不合格、无安全通道指示标志、无封道指示标志、安全通道无照明、照明设施无人及时维护者，以每项或每一条为单位，罚款￥100～￥500元，按监理通知限定的期限，每拖延一天整改，罚款￥100元，罚款总额累加。35． 施工现场应在规定的位置设置灭火器，未在规定的位置上设置灭火器、灭火器数量不足、灭火器没有标注检查日期，以每项或每一条为单位，罚款￥100～￥500元，按监理通知限定的期限，每拖延一天整改罚款￥100元，罚款总额累加。36． 施工现场在严禁抽烟区抽烟，以每人每次为单位，罚款￥50元，罚款总额累加。37． 脚手架未按批准的方案进行搭设的，施工通道不畅通的，不按监理通知限定期限整改，罚款￥100～￥500元，每拖延一天整改罚款￥100元，罚款总额累加。38． 大型安全设备安拆（如：门式起重机、脚手架等）未报送方案，罚款￥1000-￥5000元。39． 承包人在施工中出现的质量、安全事故，或其他原因，受到报纸、电视媒体的暴光或政府等有关部门的通报批评，给发包人形象和声誉造成损失的，发包人将按五粮液集团公司的相关规定另行处理。40． 成立由项目经理为组长的安全文明管理小组，组员不在岗位，按每人每天￥100元罚款。

五、计划及进度 1.承包人须向监理提交工程的总进度计划、月计划、周计划及分部分项和各控制点的控制计划，如未按要求提交的罚款￥100～￥1，000元。2.周计划、月计划、总进度计划、分部分项、各控制点进度未按计划完成滞后的，又无正当理由被监理书面确认，除按总合同约定并承担有关损失以外，按照每一项（或验收批）拖延一天，罚款￥200～￥500元，罚款总额累

计计算。3.各控制点、分项工程进度，如：±0.000、主体分段、主体封顶、外架拆除、门窗工程、楼地面工程、屋面工程、重力式管道的施工段、压力式管道施工段、设备安装、设备调试等不能按期完成，除按总合同约定并承担有关损失以外，根据具体情况每拖延一天罚款￥1000～￥3000元，并按监理限定的期限整改，每拖延一天整改，罚款￥100～￥1，000元，罚款总额累计计算。4.竣工时间延误，除按总合同约定并承担有关损失以外，根据具体情况每拖延一天罚款￥5000～￥10000元，罚款总额累计计算。5.发包人或监理以书面形式或会议上明确的节点工期，承包人不能按时完成的，逾期按￥300～￥3,000元/天处以罚款。

六、成本 1.不按要求及时报送预结算资料或监理要求须提供的计量依据等，罚款￥100～￥1,000元。2.蓄意影响监理人、发包人开展正常工作，或弄虚作假，高估冒算，防碍计量工作正常进行，罚款￥500～￥2000元。

七、隐蔽工程验收及质量问题 1．隐蔽工程未经验收擅自隐蔽的，须打开或拆除后重新检查，并处以￥500～￥2000元/次的罚款处罚； 2．未经监理检查验收或不按监理工程师通知单要求整改，擅自进行下一道工序的处罚￥200～￥2000元/次； 3.施工过程中，严重违反设计文件、规范规程要求等施工，罚款￥1,000～￥10,000元/次； 4.任意偷工减料的施工行为，罚款￥500～￥5,000元/处； 5.每个检验批模板施工出现爆模2处，罚款￥50～￥500元； 6.钢筋施工出现少主筋，每处罚款￥100～￥200元； 7.混凝土施工出现露主筋，每处罚款￥50～￥100元。8.砖砌体未按规范设构造筋（同部位两处以上），罚款￥50～￥100元。9.安装施工未经监理同意擅自开洞切断钢筋的每处罚款￥200～￥2,000元。10.同一部位，同一施工问题，签发

d.砼严重缺陷，观感太差的，罚款￥500～￥2，000元。e.钢筋不符要求罚款￥300～￥2，000元。f.楼、地面裂缝罚款￥500元。g.墙面开裂、漏水罚款￥300～￥1，000元/处。h.防水工程不符要求罚款￥300～￥500元/处。i.轴线、层高不符合要求罚款￥1，000～￥5，000元/处。j.门窗工程不按节点作法施工的罚款￥300～￥1，000元/处。k.不注意成品保护，损坏成品的罚款￥300～￥2，000元/处。l.抹灰严重空鼓，线条不直、腻子、乳胶漆观感较差罚款￥300～￥500元/处。m.蓄意遮盖、掩饰、覆盖、隐瞒质量问题的罚款￥500～￥3，000元/处。n.线条与图纸差别较大、齐缝、错缝观感较差、平面积水、整体观感较差的罚款￥300～￥2，000元/处。24.各工序“三检”制度不健全、三检人员配备不完善，或虽有三检制度和三检人员，但不尽职尽责、玩忽职守，该检查未检查，罚款￥500元，并须限期内健全和完善，每一项拖延一天整改罚款￥100元，罚款总额累计计算。25.隐蔽工程验收程序：严格《建设工程质量管理条例》

第五篇：客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定

酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉

1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉

1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义

2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别

顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心

组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人

顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。

4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。

3.顾客投诉处理中心的工作流程

1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。

4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）

6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。

8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。

9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。

4.顾客投诉处理中心工作时限

1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。

4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。

5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。

酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。

9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范

1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。

3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。

4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。

7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。

8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。

9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。

11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定

1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。2.本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。