高职酒店管理专业教育现状及应对策略论文

第一篇：高职酒店管理专业教育现状及应对策略论文

一、高职酒店管理教育的现状

（一）高职招生难导致生源质量下降

进入21世纪以后，国内人口数量有了很大的减少，而且人口结构走向了老年化，虽然每年毕业的学生数量仍然很多，但是整体来看，国内入学人数呈现递减的规律，在这一变化的过程中，国内各大教育机构却一直处于增加招生的趋势，导致市场竞争异常激烈,所以各大高职院校的办学压力也很大。为了学校的持续发展，这类院校不得不想方设法，采取一切有可能的方式来增加报名入学的学生数量，在这个过程中容易造成重数量轻质量的问题泛滥，导致学生毕业生整体素质低下，影响学校的就业率。

（二）办学理念模糊不清

高职院校酒店管理专业要想在激烈的市场竞争中获得一席之地，就必须走具有自己特色的创新这路，这就要求我们要创新教学理念改革教学方式。从各大高职院校的招生网站与学校简介中我们可以看到他们打出的各种标语与口号，但是一旦问起学校究竟有哪些特别的地方，有哪些优势，就无法给出一个详细的，有说服力的解释了，就算是给出了，也是老一套的说辞，缺乏新意。

（三）教学模式机械落后，课程及教学内容设置不合理，缺乏科学性

普通院校的教育教学活动侧重的是系统的理论基础知识的掌握，其实就是想要培养一批能做研究，能搞学术的人才，但是高职院校的教育教学活动强调的则是要培养学生的实践技术能力，旨在提高学生的实际操作能力。最重要的是目前很多高职院校对于其与普通高校之间教育教学的侧重点的认识还不够，没有对自己的责任有一个正确的认识。

（四）优秀师资力量缺乏

对于各个专业的老师的薪资待遇，高职院校仍然是按照学历高低等为依据来进行评定，严重打击了一些教学能力水平高,学历低的老师的积极性。虽然一些学校亮出有多少博士生，硕士生，觉得学校的面子很足，但是很有可能实际教学效果不佳的正是这一部分人。尤其是酒店管理专业的教学工作，只靠照本宣科，只遵循教条主义是无法达到良好的教学效果的，必须要将实践经验结合起来，才能更好地吸引学生的学习兴趣，才能进一步提高教学质量。

二、应对策略分析

（一）把好生源关，宁缺毋滥

对于酒店来说，其服务质量的高低从很大程度上来说取决于内部员工工作水平与专业素质。随着世界一体化的进一步发展，以及中国在国际舞台上的作用越来越重要，各种国际性的活动开始选择我国作为举办地，在这种情况下酒店服务行业将获得更大的发展空间与机遇，与此同时也将迎来巨大的挑战。首先就是内部服务管理人员的整体影响与一举一动，以及形象素质的要求将会不断被提高。从外貌的要求上，通常情况下，要求男生的身高在170cm左右，而女生则不能低于160cm。从这一点出发，各个高职院校就应该加强招生过程中的限制，不能只顾着学生数量的增加，而忽视了生理上的限制,导致学生从一开始就入错了行业，使得他们在求职过程中受挫，同时避免让合作用人单位对学校产生不满。

（二）凝练办学理念，强化办学特色

在社会主义市场经济持续发展的过程中，高职院校的教学工作起着不可替代的作用，政府部门对于高职教育的发展提供了一系列政策与经费上的支持。在这种情况下，我们应该有效利用资源，科学制定办学规划，学习先进的办学理念，走特色的办学之路，将职业教育的作用充分发挥出来，而不只是走走形式主义的路线，喊喊口头标语，随大流，毫无创新之意。高职院校应该根据自身的需求以及学校的实际发展状况走出一条具有自身特色的发展道路来，只有这样才能在日益激烈的酒店管理行业竞争中站稳脚跟，获得更加长远的发展。酒店管理专业教育教学活动应该将侧重点放在学生实际工作能力与工作水平的不断提高上，必须将就业作为基本的发展趋向、紧跟时代发展的步伐、从社会的实际需求出发，制定具体的发展战略、将行业发展作为基本的发展导向，改革教学方案，增加教学活动中的实践课程的安排，能够加强校企之间的合作，为学生提供一个理论学习与实践应用的良好平台。

（三）完善基础设施建设，深化教学改革

第一,完善教学配套的设施设备。酒店管理专业的教育教学活动，其主要的目的是为了提高学生的酒店服务工作的工作技能水平与综合素质，这就需要学校必须为教育教学活动的有效开展提供各种基本的设施，以及相应的实训演习室。适当地增加实训练习的课时，为学生们创造出酒店服务情景，鼓励学生积极参与到活动中，提高他们的实际工作能力，让他们将所学到的知识应用到其中，同时也能从实践练习中总结出自己的一套服务知识理念来，为早日走向工作岗位做好准备。第二,课程设置和教学符合市场需求。现阶段，高职院校酒店管理专业普遍存在重理论轻实践的问题，重点表现在课程设置的不合理性。首先任课老师对于要将学生培养成什么样的人才没有一个明确的目标，对于该门学科的课程体系建设也缺乏正确的认识，只是一味地模仿别人的教学方式与方法，缺乏一套适合自身发展的教学教学方式，所以无法满足市场发展的需求。在社会主义市场经济普遍发展的当下，高职院校酒店管理专业的教育教学工作应该以市场人力资源需求结构作为参考标准来确定教育活动的目标，引导学生做好职业规划，在走上工作岗位之前就做好一系列的准备工作。第三优化教学方法。由于生源本身所具有的一些特点，我们不得不承认，高职院校学生在学习基本功、学习态度、学习方法以及学习毅力等方面确实存在一些不足之处，这就要求酒店管理专业的任课老师要放弃传统的那种教育模式，应该注重根据专业特色来选择灵活的教学模式。从备课环节中对各类教材的选择，到课堂活动的设计，都要重视学生实践技能以及学生实战能力水平的不断提高。重视学生综合素质的不断提高，另外在专业教学活动中，应该加强对学生的职业道德素质的培养,不仅仅要重视学生专业知识理论与技术经验的积累，同时还要注重提高学生的情商，因此高职院校教育教学工作的开展首先要提高广大教职工的教学能力与业务素质。作为酒店管理专业的老师，我们应该不断地加强自身的学习，从实践教学活动中总结经验，学习新的教学理念。明确课堂教学活动中的侧重点，以身作则，从自身的一言一行中将酒店管理服务理念与形象规范传递给学生。积极学习并利用现代化的教学手段，来丰富课堂教学的内容，调动学生们的学习热情，提高教学效率；引用典型案例分析法，让学生们参与到讨论中各抒己见，互相学习。通过情景教学法，让学生将所学应用到演习训练中，让他们从中发现问题并总结出适合自己的一套方法理论来。第四,将“拓展”引入教学，为酒店人才培养注入新血液。通过拓展训练，让学生从中体会到学习与分享的乐趣。要达到这一效果，需要我们的老师们精心设置拓展训练的内容，选择合适的方式，引导学生充分发挥主观能动性，积极地参与到其中，心理受到挑战，思想得到启发，团结合作，共同总结出经验理论，寻找出适合自己的理论方法体系。通过这种教学形式才能从根本上提高酒店管理专业的教学质量与总体水平。高职酒店管理完全可以将拓展引入到教学当中，根据酒店管理的实际状况，增设切合实际的模拟内容，以加深学生对该行业的理解，让他们从心理上对自己未来的工作内容有一个明确的认识以便做好准备工作。

三、加强师资队伍建设，坚持“走出去，请进来”原则

教学质量的高低从某种程度上来说是由该学科任课老师的综合素质所决定的，教师队伍的教学能力决定了学生的专业素养。因此要培养出一流的学生，就必须拥有一流的教师队伍。这就对高职院校酒店管理专业的老师的综合素质提出了具体的要求。高职院校想要提高酒店管理专业的整体教学水平与就业率，首先要做的应该是建设一支专业技术水平优良的双师型教师队伍，所谓双师型教师队伍就是说，教师必须要有专业的理论教学能力，同时也应该有专业的实践指导能力。综上所述，虽然目前国内高职酒店管理教育教学活动中仍然存在各种不足之处，但仍然要将就业作为努力的目标、将各项经济活动的发展与就业活动紧密挂钩、从社会的整体需求出发，与市场发展相联系，为社会主义经济建设事业输入专业技术人才，保证各行各业的可持续发展。

第二篇：浅谈高职院校学生管理现状及对策

浅谈高职院校的学生管理工作及其对策研究

摘要： 学生管理工作是高职院校日常工作的重要组成部分，其质量直接影响到高职院校的发展。目前高职院校的学生管理工作存在着管理模式守旧、思想教育政治工作不到位、学生后勤缺乏保障等问题，针对目前高职院校存在的问题，文章提出了实施人性化管理的几点意见，以期能为高职院校的学生管理工作提供一个参考。

关键词：高职院校，学生管理，人性化管理

近年来,我国高等职业教育的发展十分迅猛,但随着高职院校持续扩招,学生人数激增,学生管理工作中存在的问题也有了新的变化。学生管理工作是学校管理工作系统的重要组成部分，其完成效果直接关系到高职教育的发展和办学质量的提高。因此,如何在新的形势下妥善化解高职院校学生管理工作中存在的问题,业已成为各高职院校亟待解决的重要问题。

一、高职院校学生管理工作现状及影响因素

培养专业技能过硬、综合素质较高的应用型人才是当前各类高职院校办学的首要目标。如何培养和造就具有高素质、创造性思维的人才,也给高职院校学生管理工作提出了新的挑战。

（一）高职院校学生管理工作存在的问题及现状 1.缺乏高职学生管理模式的创新性。

当前高职院校学生管理基本上沿用传统模式, 传统的学生管理方式在特定的历史时期, 对矫正学生的不良行为习惯起到了积极的作用, 但这种管理还没有摆脱传统管理把学生只当作管理对象的缺陷, 尤其是没有真正把握高职学生工作的特殊性。长期以来, 学生管理实施方法缺乏主动性和科学性, 学生管理仍然是处于金字塔管理系统的行政命令式管理。工作方式基本上是向下传达精神、向上汇报工作。可以说, 基本上是进行外部控制, 而不是主动地用比较科学的方法或经验指导和帮助学生成才, 更不能唤醒学生内在的创新之魂。这种管理只是告诉学生“不准做什么”, 而不是指导学生“如何做, 如何才能更快更好更有效地成为人才”, 从而使学生产生茫然、抵触甚至逆反心理。现有的管理模式忽视了高职生的自我教育和自我管理能力的培养, 除了少数学生干部有机会锻炼组织管理能力外, 绝大多数学生几乎被剥夺了培养和锻炼这种能力的机会。在这样 的管理理念下培养出来的学生缺乏独立思考的能力, 缺乏创新精神, 依赖性强, 这样的管理理念已经与时代的发展特征不相符, 也是学生对我们的学生管理工作不认可的重要原因。

2.缺乏专业课教师担任学生思想政治教育工作。高职院校中的班主任(辅导员)是班级管理的核心, 是把班级管好、管活的关键, 也是充分调动学生学习积极性、主动性, 把学生培养成德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用型人才的关键。在现实中, 许多高校虽然按学生比例配备了一定数量的辅导员(班主任)来管理学生, 但效果不佳, 作用不明显。实践证明, 与学生接触时间较长, 又融于课堂教学的专业课教师担任部分思想政治教育工作, 效果比较理想。但目前, 由于学生数量猛增, 专业课教师数量有限, 即便所有的专业课教师都担任班主任工作, 仍不能满足辅导员(班主任)由专业课教师担任的需要。

3.缺乏院校与社会之间的协调高职院校与社会之间最突出的矛盾是后勤问题。高校后勤社会化, 是为了减轻院校建设成本负担, 相对解脱后勤对教学的冲击。然而, 目前多数学校尚未解决一系列权、责、利等有关问题, 有时问题还表现得相当严重。由于后勤供应商的过分逐利, 造成基础设施建设滞后、后勤服务质量低下, 由此发生学生对学校的“住宿条件太差”、“食堂饭菜差, 服务质量低”等诸多投诉现象。这说明高职院校在抢抓机遇, 迅速发展的同时, 没能很好地做到在校生人数与学院基础设施、服务质量等各方面的平衡发展。学院的基础设施不足、服务质量不高, 也是学生管理工作中问题不断的外因。

（二）影响高职院校学生管理工作的因素

1.社会经济发展对高职学生管理工作的影响当代世界经济的全球化, 现代科技突飞猛进, 引起了中国社会环境的变化。社会主义初级阶段的社会多样化趋势越来越明显, 社会经济成分、分配方式以及利益关系多样化, 导致了人们的思想观念、意识形态、价值取向、生活方式的多样化, 同时也冲击着高校, 特别是影响着以就业为导向的高职院校。由于高职院校与市场关系十分紧密, 受社会的影响程度很大, 尤其是高职生的学习生活方式正发生着根本性的变化, 他们有较为广阔的空间去选择和接受各种思想文化, 其社交、娱乐, 甚至学习、社会工作都呈现出走出校园, 走向社会的趋势。他们会主动或被动地踏足社会, 以打工、实习等方式去体验社会, 不断增强与社会的联系, 从而使许多学生问题开始 2

与社会问题连在一起, 并导致学生的思想观念和价值取向呈现多样性。另外, 网络给广大青年学生带来的负面影响也是不容忽视的, 网络的开放性和自由性使许多黄色的、反动的网站冲击着青年学生。据调查, 相当多的大学生上网是在闲聊、玩游戏或浏览黄色、反动的网页。有关青年学生不遵守网络规则在 BBS 上留下色情或反动言论、会见网友上当受骗甚至受害、上网成瘾不可自拔导致学业荒废等事件, 频频见诸于媒体报端。这些无疑都给高校学生工作特别是对高职学生管理工作带来严峻的考验, 影响甚至改变着大学生成长的氛围。

2.高等教育转型对高职学生管理工作的影响受转型期社会经济、文化、意识等的作用和影响, 当今大学生的角色意识发生了深刻的变化, 学生与校方的关系已步入由身份到契约的转轨时期, 大学生的思想和行为呈多元化发展趋势。具体表现为:学生在入学成绩、家庭背景、民族状况和学习能力等方面的个体差异十分明显, 同时还有一定数量的特困生、心理障碍生、学习困难生等特殊群体, 各类学生的学习目的、人生态度、理想追求等思想认识问题自然呈现多样化的特点。学费由以前国家统包到现在按教育成本收费, 增加了经济困难学生的数量, 经济困难学生的资助由原来的发放助学金、困难补助向助学贷款和勤工助学转化。学生就业, 也由以前国家统一分配转向面向市场、双向选择、自主择业。因此, 高校学生管理工作在高等教育的转型中正发生着急剧变化。另外, 为适应高等教育的大众化, 国家取消了高考年龄的限制, 不仅已婚的成年人可以走进校园, 那些大龄的青年人更是将成批地涌入校园,有 20 岁左右的青年人, 有 30 岁左右的成年人, 也会有 50 甚至 60 岁左右的准老年人。大学校园里的学生将变得多样化, 无疑增加了学生管理工作的复杂性。

二、高职院校学生管理工作的对策与创新

目前国内不少高职院校都是从中等专科学校升级而来,因此各校必须从自身的实际情况出发,在工作过程中既不能因循守旧,承袭以往中专的管理模式;也不能生搬硬套,简单照搬普通高校的做法,而应当不断摸索和改进学生管理工作。

1.更新教育观念,树立以学生为本的学生管理工作理念

作为高职管理者，要培养出“以学生为本”的这种意识。一切为学生利益着想，了解学生中存在的主要问题是什么，学生普遍关心的问题是什么，学生迫切需要解决得问题是什么。要改变过去把学生管理工作看成“管理学生”的错误认 3

识，变管理为“服务”。这样才能得到学生的认可和信服，一切为学生的利益为出发点，要体现学生的主体地位，本着提高学生的整体素质为目的，全面的去完成自己的本职工作。作为高职的学生管理者，不可能时刻与每一位学生面对面的交流，这时候要充分发挥学生的中坚力量，为学生管理工作注入新鲜的血液。

调动学生干部的带头作用，学生干部主要是通过学生民主选举产生的，在学生中具有一定的亲和力和凝聚力，在学生和学生之间，比较容易把广大学生团结在自己周围，共同进步，共同提高，由于现在高职的扩招，大多是来自不同的地方，思想素质高低不一，学习成绩参差不齐，仅仅只靠辅导员、任课老师及学生工作者显然是不够的，所以只有通过学生干部掌握信息，对学生中出现的问题，暴露出来的矛盾及时进行分解和沟通。发挥好这种带头的作用与老师做好协调管理，提高学生管理效果。

2.建立健全科学的学生管理制度,逐步改变管理模式

首先,建立健全科学的学生管理制度。学生管理制度是建立良好教学秩序、规范学生行为的依据,也是激励学生全面发展的制度保障,绝对不能成为束缚学生全面发展的桎梏。换句话说,建立学生管理制度的立足点不应是控制、约束,而是对学生的引导和尊重。其次,真正落实院系二级管理模式,逐步由原来的集中、封闭、单一的管理模式过渡到和普通高校接轨的系、部自主管理模式。各系部可以根据学生的特点,并结合专业特点制定学生管理方法和措施。学生的日常行为管理、活动的开展以及各种考评工作都以系、部为单位进行,充分调动系、部工作的积极性和主动性。

3.理顺工作关系,形成合力,优化学生管理工作体制

我国的大部分高职院校在管理上几乎都推行校院级的“二级管理”体制, 学生工作职责分布于系、部、院、学生处、团委等几个部门, 部分职责还分布于党委的组织部、宣传部等相关部门, 虽然要求齐抓共管, 形成合力, 但实际上, 由于职能重叠, 职责不清, 责任不明, 权力交叉, 在一些具体工作中相互扯皮、推诿, 办事效率低下, 不能很好地发挥齐抓共管的优势和形成合力, 这些都影响了高校学生管理工作的有效性和学生工作干部的积极性, 不利于学生工作水平的提高。高校应该建立一个统一专门的学生工作机构,统一行使学生管理工作职能, 形成点面结合的学生工作网络系统, 负责对高校各年级学生的专业工作进 4

行统一领导, 组织协调, 指导检查, 考核评估。建立这样的机构, 可以使高校学生工作精简统一, 职责明确, 运转协调, 达到有效管理, 也可以为高校进一步深化改革创造有利条件。

4.建立一支高素质的学生教育管理队伍

随着高校的扩招, 学生人数大量增加, 现有的班主任、辅导员严重短缺, 学生教育和管理队伍普遍存在着不齐、不力、不稳的现象。要建设一支政治强、业务精、纪律严、作风正的辅导员队伍, 就必须从源头抓起, 建立一支高素质的学生教育和管理队伍, 把对学生的教育和管理真正落到实处。

高职院校学生工作队伍是做好学生工作的中坚力量,这支队伍素质的高低决定着一所高职院校学生工作的整体水平,因此高职院校加强学生工作队伍的建设是十分必要的。

首先,学生工作队伍结构要合理。本着/专兼结合、新老搭配、层次交错的 原则建设高职院校学生工作队伍。专兼结合就是要求各院校根据本校学生工作 实际情况设置一定比例的专职和兼职人员,以专职为主,兼职为辅,协调开展学生工作。新老搭配就是要注意学生工作队伍老中青三个年龄段的比例构成,有利于在实践中保证学生工作的传承,保证学生工作队伍的延续;也有利于满足学生多层次、多角度的需要。层次交错,则要求现代高职院校的学生工作队伍要以多样知识结构、多样学历层次的人员组成。其次,学生工作队伍的素质要提高。高素质学生工作队伍是做好高职院校学生工作的前提和基础,选拔具有良好道德修养和较高个人素质的人才加入学生工作队伍,建立健全系统、科学的职业技能培训体系,聘请经验丰富的导师指导工作,不断提高高职院校学生工作队伍的业务水平。

5.创建良好的校园文化氛围，大力开展丰富多彩的校园文化活动。建设健康、高雅的校园文化和校园环境, 充分发挥环境育人的作用。在校园 文化建设中注重用世界和民族的优秀文化来熏陶青年学生, 把培养大学生的科学精神、创新能力与加强校园文明建设相结合, 创造一个良好的育人环境。例如举办专门的“科技节”、“艺术节”、“专家论坛”、“学者讲座”, 组建大学生艺术团等社团, 提高校园文化的品位, 使青年学生尊重文化、欣赏文化和创造文化;要通过抓好校园环境建设、校园治安和整顿校园周边环境, 建设良好的校风、教 5

风和学风, 切实形成一个有正确的舆论, 良好的教育机制, 奋发向上的育人环境, 真正做到用先进的文化陶冶人, 用优秀的作品鼓舞人,用正确的理论武装人。

三、结束语

著名教育学家赫尔巴特说：“如果不坚强而而温和的抓住管理的缰绳，任何功课的教育都是不可能的。”这话道出了管理工作的重要性。在高职院校学生工作中实行精细化管理就是将管理覆盖到每一个过程，控制到每一个环节，规范到每一个步骤，具体到每一个动作，落实到每一个人员。具体来说要做到：培养精细化管理的意识、完善各项规章制度、重视精细化管理的实施过程、管理工作责任化与人性化结合。面对当代大学生，如何运用精细化管理的理念和方法，做到精细化、科学化、规范化、人性化，切实抓好学生教育管理工作，是当前乃至今后学生工作者们应当继续深入研究和探索的重要问题。

第三篇：浅谈五年制高职学生管理现状及对策

浅谈五年制高职学生管理现状及对策

杭红霞（无锡交通高等职业技术学校 江苏无锡 214151）

摘要：五年制高职招收初中应届毕业生，由于学生年龄偏小，是非辨别能力不强，自我约束能力较差等原因，部分学生在遵守学校纪律，文明礼貌，清洁卫生等方面表现出一些不良的行为习惯。但他们具有学制较长,可塑性强的独特优势。如何根据五年制学生的身心特点，按照学生成长的规律，努力探索培育五年制学生良好行为习惯的途径与方法，是学生管理工作的重中之重。

关键词：五年制高职，行为习惯

学生的行为习惯是学生在长期的学习生活过程中受诸多因素的影响而形成的较为稳定的倾向性的行为表现。良好的行为习惯有助于学生立志成才。五年制高职高职教师应根据学生的年龄、生理、心理等因素，探索独特的学生管理方法，促进学生的健康全面发展。

一、五年制高职学生的行为习惯现状

1、信心不足、缺乏目标

学生普遍对未来的前景感到担忧，而自身又存在着难以克服的惰性。他们一方面放松学习的懈怠情绪，另一方面则是由于对前途的迷惘、因惑，而产生焦虑的情绪。

2、文化基础薄弱

学生虽来自不同类型的学校，但学习状况却大体相似，除少部分同学的成绩处在原班级的中上等，其余属中等或偏下，学习能力和文化基础较薄弱。

3、行为习惯养成较差

由于长期得不到老师指导，学生处在自由生长状态，学生的身心、尊严或人格受到了不同程度的损害，有的学生在较长时间内遭受老师的白眼，心理已发生严重扭曲。具体表现为：①缺乏应有的自制；②做事没有毅力；③固执；④脾气大；⑤注意力不易集中；⑥遇事紧张；⑦与人少交流；⑧缺乏自信。有个别人已达到封闭自己的状态。

4、综合能力较差

被选上班委的同学只有热情，没有能力，在班集体中无表率和榜样作用，缺乏号召力与凝聚力，业余时间大都放在了看电视、玩、看课外书、逛街、打游戏、体育活动、上网等活动上。这些问题的产生除了学生个人素质差外，还与社会环境，家庭的教育方式，学校的教育观念、教育方法、教育内容等有较大关系。

二、五年制学生行为习惯的现状分析

1、长期以来的应试教育偏重学生智力因素的开发，对学生良好行为习惯的培育重视不够。叶圣陶先生在《当前教育工作中的几个问题》一文中强调：“教育往简单方面说, 只须一句话, 就是养成良好的习惯。”而学校和教师往往偏重于学生智力因素的开发而忽视了非智力因素和理想信念、人格道德、意志毅力、行为习惯等方面的培养和教育。成绩好的学生受到学校的重视，教师的青睐；成绩差的学生受到学校的歧视和教师的疏远，其结果是成绩好的学生往往妄自尊大，成绩差的学生则产生自卑心理和厌学情绪，都不能正确的认识自我。这种不良认知如未及时得到学校和教师耐心细致的教育和引导, 久而久之就养成不良的行为习惯。

2、学校、家庭、社会教育的不谐调，严重影响着学生的健康成长。学生的教育与管理是学校、社会和家庭的共同责任与义务。目前，在校的五年制学生多数是20世纪90年代出生的，生长于改革开放年代，由于社会转型时期，体制不健全，学生深受社会上黄、赌、毒等不良社会风气的影响，有的学生极力仿效，出现了吸烟酗酒，打架骂人等不良行为习惯。家庭是子女成长的摇篮，父母的思想修养、文化程度、家庭成员之间关系的好坏都对学生产生较大的影响。有的家长只重视子女的学习，而对子女如何做人，养成良好的行为习惯则重视不够，甚至有的家长将子女的吃、穿、住、行全部包办，导致学生生活自理能力差，依赖性太强；有的家庭因父母离异、或父母一方过早去世、或者父母间经常打骂等原因，导致有的学生得不到家庭的温暖，到别处寻求欢快时而沾染上恶习。五年制学生好奇心强，识别真与假、美与丑的能力不强，自我约束能力较差，社会和家庭中的种种错误思想、言行对学生的影响很大。

3、德育队伍的素质。班主任是学校德育教育工作的具体组织者，班主任的德育水平在很大程度上直接影响着学校德育工作的实效。近年来，教师队伍日益年轻化，青年教师眼界开阔，思想活跃，精力旺盛，工作也很投入，但同时也存在不足的地方，主要表现在两个方面：一是考虑问题往往偏重于横向比较，不善于纵向比较，思考问题易产生片面性，处理问题易走极端；二是有的教师敬业精神不强，责任心不强，其言谈举止离为人师表的要求还有一定的距离，甚至有的教师的不良行为习惯潜移默化的影响着学生。教育者的示范作用和引导作用的参差不齐，致使学校德育教育的深入不够，对学生的不良行为未能得到及时的分析和矫正，效果甚微。

4、学校教育管理工作针对性不强。由于学生的年龄及身心特点, 决定了学校的教育管理工作要有别于本、专科学生，以增强针对性和实效性。五年制学生的教育管理是一个新的课题，从教育理念到具体行动都还存在较多的问题。学生管理制度从学校到各系、各班没有结合实际很好的细化，制定实施细则；学生培养的标准与目标不太明确；有的教材不符实际，要求过高，学生难于接受；有的教育管理者责任心不强，工作不落实，关爱学生不够；学生活动较少，针对性不强，教育引导力度不够等方面。五年制学生认知能力有限，自制力不强，进入高校宽松式的教育环境后，如没有规范、严格、耐心、细致的教育管理，原养成的不良行为习惯不仅得不到转化，甚至还会沾染上新的不良习惯。

三、五年制学生行为习惯的培育及对策

培养习惯的方法和途径可由定向开始，通过计划、开导、实践、控制、疏通、坚持，最后达到习惯自动化而告结束。

1、定向

根据习惯的趋向性，首先应确定所培养的好习惯指向的目标方向。即培养什么样的好习惯，或品质方面自我批评的好习惯，或学习方面勤查工具书的好习惯，或身体方面每日晨跑的好习惯。

2、计划

培养学生某方面的好习惯是一个复杂的过程，其间包含着众多的内容，培养又须按一定步骤。教育者必须在事前拟定具体内容和详细步骤，这样才能胸有全局，不至临事而迷，不知所措。

3、开导

教育者应该用道德启发引导学生，使之明确习惯在人生中的巨大作用，提高认识，产生培养好习惯的欲望，主动自学配合。

4、实践

行动是培养好习惯的重点，是培养良好习惯的起步。行动培养习惯,习惯培养性格。

5、控制

根据习惯的稳定性，过去不良习惯的惯性常会使人不由自主地按照过去习惯所指的方向行动，偏离培养好习惯的正确轨道，甚至反其道而行之。没有约束就不能打破旧习惯的定势，没有约束就不能建立好习惯的阵地。这就要求我们严格控制其方向和速度。控制的方法不仅要从时空上考虑，而且要从多方面调动一切积极有利因素进行调控。

6、疏通

提高学生的自觉性，增加活动中的愉悦性，引导学生体验自我放纵，体验自我原谅。因为学习不仅仅是肌肉反应，而且也使人们产生一种感情和喜好。

7、坚持

克服坏习惯，培养好习惯不可能一蹴而就，不能操之过急，必须坚持不懈，严格要求。坚持有助于减弱坏习惯的强度，增加好习惯的质量，扩大巩固好习惯的阵地。坚持能避免好习惯的培养前功尽弃和坏习惯的卷土重来。

8、自动

好习惯从被动到自动，从依赖到独立，从自觉到无意，从痛苦到愉悦，从脆弱到稳定，从量变到质变，最终产生了一个飞跃，这就是好习惯培养的最高境界。

现代心理学研究证明：一个人的成才所受的影响，非智力因素约占75%，智力因素约占25%。良好的习惯是非智力因素最主要方面，所以培养良好的习惯对学生的一生有重要作用。“润物细无声，教育即生活”，教师应该付出最大的努力，让学生在潜移默化中形成良好的行为习惯，为学生的成人、成才打下坚实的基础。

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第四篇：试析高职英语教学的现状及对策

试析高职英语教学的现状及对策

邵红万

(扬州环境资源职业技术学院 外语系 江苏 扬州 225127）

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摘要：我国外语教育教学既面临发展的机遇又面临严峻的挑战，一方面英语教学改

*革蓬勃发展；另一方面在课程设置、教学模式、师资队伍、人才培养、测试评估等方面问题日益突出。本文分析我国高职英语教学的现状及存在的困惑，对重新定位高职英语教学目标、优化课程结构、改革教学模式、改进教学评价等问题进行尝试性探讨。关键词：高职教育 英语教学 教学改革

一、引言

随着改革开放的深入和对外交流的加强，特别是我国加入WTO，在社会和经济生活中与外国人直接交往的机会日益增加，英语已成为必要的交流工具和人才综合素质的重要体现。社会对外语人才的需求不仅在数量上扩大，而且在质量、层次和种类上均提出更高更多要求。因此我国外语教育教学既面临发展的机遇又面临严峻的挑战，一方面英语教育教学改革蓬勃发展；另一方面在课程设置、教学模式、师资队伍、人才培养、测试评估等方面仍然存在一定不足。我国高职高专英语教学不能适应改革开放和经济发展需要的问题日益突出，深化高职高专英语教学改革的呼声日益高涨，外语教育制度和外语教学方法必须改革早已成为大家的共识。但究竟应该朝什么方向改革，哪些方面是改革的关键和重点，笔者试图围绕这几方面进行探讨。

二、高职英语教学现状及困惑

高职高专公共英语教学现状（杨治中，2005）：1）教学时数少，180-220学时；2）院校专业门类多，教学重点各不相同；3）学生英语水平参差不齐，学习动力强弱不一；4）师资严重缺乏，教学任务繁重，鲜有进修和提高机会；5）授课班级人数多，不利于因材施教； *本文为扬州环境资源职业技术学院院级课题《高职素质教育的教学目标、教学内容、教学模式、教学方法及教学评价》 6）教学资源贫乏，教材品种稀少；7）对教材的开发和研究不够深入；8）院领导和社会对高职高专公共英语教学重视程度不够。

笔者认为高职高专公共英语教学存在以下几方面的困惑：1）高职英语教学目标是什么？ 2）高职英语究竟应教会学生什么？ 3）如何衡量教学内容的实用性和够用性？多少教学时数能确保高职英语实用和够用？ 4）高职学生英语水平差异性越来越大，学习动力强弱不一，如何有效进行大班课堂教学？总而言之，如何界定高职英语课程的培养目标、教学内容、教学模式和教学手段以及教学评价？如何满足社会和用人单位对高职英语的需求？

三、如何改革高职英语教学 3.1、重新定位教学目标

2000年10月，教育部印发《高职高专英语课程教学基本要求（试行）》，明确提出：“以实用为主，应用为目的”教学目标。它规定 “高等专科英语教学的目的是：培养学生掌握必需的、实用的英语语言知识和语言技能，具有阅读和翻译与本专业有关的英文资料的初步能力，并为进一步提高英语的应用能力打下一定的基础”。在教学要求方面《基本要求》规定：“本课程必须在整个教学过程中突出实际应用，加强语言实践能力的培养”。

长期以来我们在观念上强调的是英语的工具性而忽视外语的人文性。这种教学目标或教学要求忽视了英语课程的人文主义教育价值观。人文主义教育价值观认为： 教育应把人的发展作为教育的核心和目的。英语学习的结果不但是语言交际能力的提高，更应该是思维方式的拓展、价值观念的重组和人格结构的重塑（转引自张福勇2004：60）。而在市场经济运作模式下，我国高等职业教育似乎夸大经济价值观而淡化人本主义教育价值观，把教育的主体---“人”放到了次要或被忽视的位置，把目光主要放在培养社会职业所需要的知识和技能上。也就是说，我国高等职业教育的基本价值取向仍徘徊在 “功利性实用教育”的阴影中，依然没走出现代中国文化中“把有限的价值当作人生的终极价值”的误区。华中师范大学王坤庆教授指出：“„„职业教育的目的不是‘制器’而是‘育人’。”因此，高职英语教学有必要再进一步从学生能力本位、人性提升、全面发展这三个层面探讨和思考高职英语课程体系培养目标的内涵。

其次这种教学要求不符合学生实际情况。近几年随着高职教育规模不断扩张，生源质量日趋下降。在入学新生中随机抽样调查500名学生，对他们的英语进行了摸底测试。卷面满分为100分，测试的结果英语最高分为98分，英语最低分为14分，全距为74。学生英语水平的差异之大是显而易见的，通过高职阶段180-220课时的英语学习让学生能借助工具书阅读和翻译相关业务资料或在日常交际与业务活动中用英语进行简单的口头交际，可能只有少数高职院校的学生能够达到此要求，大部分高职院校的学生都难以达到《基本要求》。一方面高职英语教学如果要求过高容易导致学生对英语学习产生畏难情绪，甚至厌学情绪；另一方面高职学生（除英语专业）毕业后在工作岗位上借助工具书阅读和翻译相关业务资料或在日常交际与业务活动中用英语进行简单的口头交际毕竟是少数，因此不能把它作为全体高职学生英语课程的基本要求。因此高职英语课程应根据学生实际情况提出多元化和多层次的培养目标和教学要求。

鉴于以上两方面原因，笔者认为高职英语教学目标应重新定位。中国职业教育一直未能得到国人的青睐，因此绝大多数高职学生都是别无选择，最后才选择了职业技术学院。学生的综合素质较差，英语水平普遍差。笔者认为鉴于高职教育的定位、英语学科特点和学生英语水平，高职英语教学目标应把培养学生的人文素质放在首位，把培养学生运用英语进行口头和书面交流能力放在第二位。面对全体高职学生，英语课程定位是培养学生人文素质。培养学生运用英语进行口头和书面交流能力只能是高职英语教育针对部分学生提出的较高要求。因此高职英语教学的培养目标只能定位在培养学生的人文素质，如对英语语言了解、对英语国家文化了解，这既与培养高素质劳动者目标相一致，同时由于学生自身英语水平限制，通过高职阶段英语学习难以达到运用英语进行口头和书面交流的水平；对于部分英语基础较好的学生，在了解异域文化、理解异域思维、提高人文素质基础上，进一步提高运用英语进行口头或书面交流的能力。3.2、优化英语课程设置

3.2.1、基础英语（General English）与专业英语（English for Special Purpose）相结合

改革开放以来，英语教育在我国国民教育中占有举足轻重的地位。从中学到大学，现已扩展到小学，英语都是一门必修课程，由此可见国家对英语教育的重视。然而“一上英语课，趴下一大片” 沉闷的高职英语课堂已成为不争的事实。一些学生怨声载道：英语基础太差，上英语课仿佛在听“天书”，英语学习成了一件“苦差使”。另一些学生质疑：“学好英语究竟有多大用处？”还有少数学生得出结论：“英语学习对他们将来发展根本毫无用处”。我们暂且对他们的结论不妄加评论，但我们不得不思考这样一些问题：“是否人人要学英语？”“高职英语课程究竟该教什么？”“高职英语教学如何才能满足社会需求和学生需求？”。

21世纪是政治、经济和文化全球化的时代，社会将给高职毕业生提供更多的涉外活动的机会，特别是涉外就业机会。社会对英语培训需求的多元化也表明，越来越多的求职者认为英语已经成为一种社会技能，以突出能力为本位和增强学生未来适应性为主要内容的英语教学理念已成为英语教学改革的当务之急。由于高职教育兼顾高等教育和职业培训双重任务，所以高职英语教学不仅应注重语言基础知识和基本技能的教学，而且必须突出实际应用英语能力的培养。

笔者认为根据学生的需求改革英语课程设置是高职英语教学走出困境唯一出路。高职英语课程应是基础英语和专业英语的结合。基础英语设置不宜太长，一般为一年左右，主要以教师向学生讲授必需的、实用的英语语言知识及语言技能，介绍英语国家的文化及习俗等为主要教学内容，其目的一方面培养学生国际交往意识，另一方面为学生专业英语学习奠定良好语言基础。早在90年代初原国家教委就明确提出我国专科层次的教育应以培养应用型人才为主，坚持实用为主、够用为度的方向。高职英语教学应充分体现职业特色，为学生的职业发展服务。专业英语学习主要结合学生所学专业开设旅游英语、文秘英语、计算机英语、护理英语等，培养学生运用英语进行口头或书面交际能力，如阅读和翻译与本专业有关的英文资料的初步能力，满足学生专业发展服务，也为学生终身学习英语、进一步提高英语的应用能力打下一定基础。为学生步入社会和进一步学习打好基础”。专业英语教学对于学生掌握职业技能，形成综合职业能力和创造能力，以及后续学习和发展都具有重要作用。

3.2.2加大选修课比重，培养多元化人才

我国目前处于瞬息万变的信息时代，为适应市场变化和经济发展，复合型人才已成为各大企业，特别是民营企业，用人首选。因此，高等职业教育应多培养复合型人才，以满足市场经济发展的需要。

如何通过英语课程培养多元化人才？一方面结合不同专业开设专业英语选修课。学生学好基础英语后，可以根据各自专业需要选修专业英语，满足学生专业发展的需要、满足就业的需要。另一方面，通过增设礼仪英语、英语应用文写作、英美文学、经贸阅读、第二外语等外语课程，加大选修课比重，满足不同学生不同层次的需求，为社会培养复合型人才。但由于他们专业不同、志向不同，对今后工作和生活方式的选择不同，对，当今日益多元化的社会需要具有不同专长的各色人才。3.3、改革教学模式

传统英语教学模式存在种种弊端和局限性，已无法适应新的人才培养规格和模式的需要，严重制约我国英语教育的发展。一方面，传统的英语教学长期以来一直以教师为中心，学生处于被动接受的地位。学生学习英语的主观能动性未能得到调动，大大挫伤学生学习英语的兴趣和积极性。另一方面，传统英语教学模式更多培养学生应试能力。经过几年英语学习，学生只是掌握一些英语语言知识，运用语言进行交际的能力未能得到充分发展。因此改革英语教学模式势在必行。3.3.1、实施分层教学

近年随着高校不断扩招，高职生源的英语水平差异性越来越大。在入学新生中随机抽样调查500名学生，对他们的英语进行了摸底测试。卷面满分为100分，英语最高分为92分，最低分为14分，全距为78，学生英语水平的差异之大显而易见。如果我们再无视学生个体差异，进行整齐划一培养学生，让每位学生都成为英语学习的“高才生”----运用英语进行口头或书面交际，这既违背学生的个性差异也背离了科学的教育观。我们应结合学生的兴趣，依据学生的认知结构和认知能力实施分层教学，进行个性化教育。分层教学应着眼全体学生而不是少数的“尖子生”。在英语教学中应设计不同层次的教学目标，通过不同信息输入渠道，培养全体学生成就感（feelings of accomplishment），使每位学生在自己的“最近发展区”得到充分发展。在实施英语分层教学时应设立双向流动，即根据学生学习情况定期进行双向流动。这样既有利于激发学生刻苦学习，也有利于将英语分层教学落到实处，最终促使每位学生获得充分发展。3.3.2、建立多媒体网络课堂

多年来，英语教学传承“千人一面”传统的教学模式（一块黑板+几支粉笔+ 一本教材）。教学中强调教师和书本的权威性，教师是整个课堂的控制者和操纵者，学生被动接受教师传授的知识，整个学习过程成为学生对教师所讲知识进行记忆和消化的过程。到目前为止，大多数高职院校英语教学模式仍然是教师讲、学生听、学生记。这种教学模式虽然有助于教师高效、清晰向学生讲解语言知识，但由于这种教学模式是教师向学生单向输入语言信息和知识，缺乏师生之间和生生之间多向交流，语言信息输入量很小。教师在这种教学模式中扮演的角色仍然是“传道授业解惑者”，而学生只是知识的被动接受者。这种教学模式不利于引导学生积极思考，不利于激发学生积极参与英语课堂教学活动，缺乏师生互动和生生互动的英语教学，不利于学生语言能力的提高，同时导致学生抱怨英语课枯燥乏味。

高职英语教学应变传统教学模式为一种基于多媒体网络课堂的全新教学模式。为学习者创造一个集文字、声音、图像、动画为一体的外语学习环境。这不仅有利于激发学生学习英语的兴趣，而且充分调动学生多种感官，大大提高学生学习英语的效率。此外利用多媒体网络可获得书本以外的信息，这种多渠道、多感官获得语言信息有利于学生英语成功习得。3.4、改革教学评价形式

3.4.1、充分发挥英语测试对教学的反拨作用

英语测试是教学评价的主要形式，是英语教学活动的四大环节之一。通过测试不仅可以评定学生英语学习成绩，而且可以了解学生掌握英语的实际水平。测试的内容、形式和结果是对教学效果反馈又是对教学的反拨。如果测试偏重语言知识，教学就会注重语言知识；如果测试偏重言语能力，教学就会注重发展言语能力。就测试的内容而言，通常将英语测试分为知识测试（Test of Knowledge）和能力测试(Test of Competence)。知识测试即对语言知识（语音、语法、词汇系统知识）的测试，能力测试是指对学习者言语技能（运用语言知识进行听、说、读、写交际活动的能力）的测试。我们必须坚持知识测试和能力测试有机结合，让英语测试既服务于教学又反过来作用于教学（backwash or impact），充分发挥测试的诊断、评价、反馈、预测及激励的功能。3.4.2、对不同类型的测试采取不同评价方式

就测试目的而言，英语测试通常分为成绩测试（Achievement Tests）、水平测试（Proficiency Tests）、资质测试（Aptitude Tests）和诊断测试（Diagnostic Tests）（胡春洞1990）。传统的英语测试方式多为以结果为主的评价，也称终结性评价，主要是检测学习者某一阶段学习结束时的语言水平和技能，这种评价是一次性、静态、横向比较的评价。其存在两大显著不足：一是掩盖了学习者学习的进程，不便于他们看到自己学习的进步，挫伤一部分学习者学习积极性；二是导致部分学习者不注重平时的学习，对不同类型的测试采取不同评价方式。对学生英语学习成绩的评价应采用形成性评价与终结性评价相结合的方式（徐勇,龚孝华2001）。以过程为主的评价是连续的、动态的、纵向比较为主的发展性评价。它主要考察学习者在一定时期的学习过程中，在知识、技能、情感、策略等方面取得的进步。这种评价渗透到学习的每一个阶段和过程，实际上已经构成学习过程的一个组成部分。在英语教学中应将以过程为主的评价（process evaluation）和以结果为主的评价（product evaluation）有机结合。以过程为主的评价即形成性测试贯穿于英语教学的全过程，以过程为主的评价有助于培养学习者的自信心和能力，不仅促进学习者的英语学习而且有利于激发他们的积极情感。学生学期、学年以及毕业的英语成绩应是形成性测试与终结性测试的综合。在英语教学中只有把以过程为主的评价和以结果为主的评价有机结合，才能对学生英语学习进程和学习结果的评价达到和谐统一，才能真正有利于促进学习者语言和身心的发展。学生的水平测试应采用信度较高的测试形式，如大学英语四、六级、专业四、八级测试，剑桥商务英语等级测试、全国英语一、二、三级测试等。这些水平测试的信度较高，认可度较高，有利于学生就业。这样就能积极为学生就业创造有利条件，增强学生就业的竞争力。

四、结论

高等职业教育发展已由过去外延扩展转入内涵提升，以教学改革为核心是高等职业教育内涵提升的一个鲜明特点。作为高等职业教育的重要组成部分—高职英语，教学质量高低事关我国高等职业教育事业发展，高职教学改革是提升高职教育质量的根本出路。高职英语课程改革势在必行。高职英语教学将围绕教学目的、教学内容、教学模式、教学方法、教学评价等方面继续探索改革之路。

参考文献

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第五篇：酒店服务质量管理的现状及对策分析

酒店服务质量管理的现状及对策分析

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角 度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断 适应发展变化着的客人需求"