第一篇:导游员、讲解员的礼仪要求介绍
(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
第二篇:导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养
(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
(1)事前准备充分。事先明确翻译任务要求,及时了解相关背景知识,如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等,还应了解工作时间、地点等基本信息,如条件允许,提前到达现场,熟悉工作环境与调配有关设备。
(2)态度认真诚恳。态度认真,确保翻译的准确性,不擅自增减内容,或在其中掺杂个人意见,对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时,请对方重复,并致以歉意,不能凭主观臆断翻译。
(3)坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员,并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中,除主谈人及其指定发言者之外,对其他人员的插话、发言,只有征得主谈人同意后,才可以进行翻译。
(4)待人礼让有度。在同外方人士接触时,把握礼仪分寸,如对方提出日程安排以外的要求,要及时报告上级,切忌擅自允诺或拒绝。
若对方单独向译员发表了错误见解,在对方不了解具体情况和无恶意的前提下,实事求是地对其作出说明或及时报告上级。
第三篇:博物馆讲解员的礼仪要求
博物馆讲解员的礼仪要求 讲解员形象礼仪要求
1.1 讲解员微笑和眼神的要求
微笑: 1.微笑要做到真诚,即是发自内心的;
2.微笑要做到甜美;
3.微笑要有尺度,即热情有度。
微笑的禁忌:在接待中突然哈哈大笑,表情过于夸张,令客人莫名其妙的笑。
眼神:1.前视法2.环视法3侧视法4点视法5虚视法6闭目法7仰视法8俯视法
眼神的禁忌:使用鄙夷或不屑的眼神。因为这常会深深伤害对方的自尊心。是一种无礼的表现。除了情人之外,对异性肆无忌惮地长时间的凝视,也会令对方极为反感。1.2岗手部和手势的要求 1.2.1 手部
在工作中,讲解员的手部 “ 承担”着握手、交换名片、指示展品、文物等职责。其双手总是处于醒目之处。因此,讲解员要细心爱护 自己的双手,要以干净、卫生、雅观为其要义。
手部的禁忌:上岗时涂抹红、黑、蓝等怪异的指甲油,指甲修饰不得当。1.2.2手势
讲解员在使用手势时应尽量做到指示清晰准确,手势的幅度应尽量小且不要影响到观众的视线,使用手势的次数也应当减少到最少。手势应当是:伸直并拢的手指,掌心向上,腕关节伸直,指尖与手臂形成一条直线。若是掌心向下如此运用,将是极其不礼貌的,只在教育别人时才会使用。手势太多,通常会给人觉得有些不够稳重,有些故作姿态。乱用手势,既有可能让人产生反感,也有可能给别人留下装腔作势、没有涵养的印象。手势的禁忌:应用不规范、多次应用、乱用。1.3讲解员岗上站、坐、走的要求 1.3.1站姿
站姿就是人们站立的姿势。讲解员站立之时,应当是挺拔而庄重,既身体站直腰部挺直,挺胸而收腹,双腿并拢,双脚微分,双手交叉于身前,双肩平直,双 目平视,头部保持端正,好像你的头顶被一根绳索悬吊似的。身体重心向上,给人以精神振奋之感。站姿的禁忌 :不挺拔、不立腰、不向上。1.3.2坐姿
讲解员坐姿应当以端庄、文雅、得体、大方为基点。坐姿和站姿一样,也是人们的基本举止。正确优雅的坐姿能体现一个人的礼仪修养。基本要求是:做到稳重、静态、直挺、端正。坐时双手放在膝盖或沙发的扶手上,也可以双手相叠或相握,两腿并拢或交叉,女士可以双腿并拢或交义斜向一侧,男士可以平踏地上,双膝可稍微分开。
坐姿的禁忌 :争先、坐满、乱动、叉褪、乱伸。1.3.3行走
讲解员走姿看上去应显得潇洒、稳健、文雅、持重,具体来讲,行进的步伐应当保持相对稳定 ;步伐不宜过大或过小;不宜东张西望;腰部要放松,上身要挺拔,腿部要伸直;双腿的距离不要过大,不要走成八字步。行走的基本要求 :行走安静、行走稳定、行走合礼。行走的禁忌 :驼背、耸肩、塌胸、松髋、弯膝、左右摆晃。1.4讲解员上岗的举止要求
举止,是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着一个人的思想和感情。通过它可以洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动,它一向被看作为人类 “ 第二语言”。作为一名讲解员,无论在正常工作中,还是在人际交往中都要使 自己的举止得体,以高素质的举止展现 自己的礼仪形象。孔子说过 “ 非礼务动”的严格要求。
1.5讲解员上岗的着装要求
讲解员的着装不仅反映着一个人的个性、文化素养和审美品位,在公众场合下,他代表着一个博物馆的整体对外形象。讲解员着装要遵循以下四个基本点:应时、应境、应己、应制。
着装禁忌:脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。2 谈讲解员接待礼仪要求
讲解员的接待工作是常见的礼仪性公务活动。El常的讲解接待及迎来送往工作既平常琐碎,又严谨重要。它涉及面甚广,受到各界观众、各级领导的广泛重视。稍不注意,就会破坏博物馆的整体公众形象,甚至会影响双方的友好往来。因此不能疏忽大意,必须符合礼仪规范。
2.1迎、送要 求
迎送礼仪是最能体现讲解人员礼仪水准的活动,也是最能检验讲解人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本形式。2.2称呼的使用
称呼,是在人与人交往中使用的称谓和呼语,是表达人的不同思想感情的重要手段。在讲解接待工作中,选择正确的适当的称呼,反映着自身的教养和对对方尊敬的程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度。因此对它不能疏忽大意,掉以轻心。2.3介绍、引见的要求
在讲解接待工作中,正确使用介绍、引见不仅可以扩大 自己的影响力,而且有助于对 自己进行必要的自我展示和自我宣传,有助于在工作中消除误会,减少麻烦。2.4握手的要求
讲解接待工作中,常常需要握手。通过手与手的相握,可以让两个陌生人更亲近,原来不相识的人,会因握手而成为友好的交往伙伴。握手看似简单,却有着复杂的礼仪规则,表达着丰富的交际信息。握手的力量、姿势与时间的长短,往往能够表达出对对方不同的礼遇与态度,显现出交往双方的个性,不同的握手方式,会给人留下不同的印象。2.5陪同、引导要求
在讲解接待时,对观众所到之处,如展厅、洗手间、休息厅等,都要给以指引,转弯有变化的地方,要打手势示意,并告诉 “ 请这边来”、“ 请上楼”、“ 请一直往前走”等。进出门一般让客人先走,出于尊重保护妇女的习俗,在有人带路时,应让女士在前面,无人带路时让女士走在后面。对观众提出的各种问题应一一礼貌科学地给予回答,而不应信口开河。陪同、引导的禁忌:使用不规范的动作和不恰当的表情,如拍打、吆喝、指手画脚、交头接耳、评头论足、打哈欠、伸懒腰、做怪相,陪同时问及年龄及工资收入情况等。2.6递物、送物要求
讲解员递送茶水或物品一般用托盘,双手递送,并轻轻放稳在客人面前或手中,倒茶水时不宜过满,一般占杯子的 2/ 3即可,客人如果坐的时间较长,中间可添 1 —2 次茶水,添水时要把杯盖倒置并将杯子拿到离开客人之处,以免倒水时溅到客人身上或流在桌子上,并注意茶壶盖子。若倒水时流在桌子上,说声 “ 对不起”,并立即取毛巾擦干。请客人留言,事先准备好毛笔、钢笔两种以上供客人选用,并准备两种书写材料,写完毛笔字后,最好递上干净的湿毛巾让客人擦手,并对留言表示感谢。送物或纪念品时,应面带微笑、目光热情、双手敬上。递物、送物的禁忌:慌里慌张,打碎物品。赠送礼品,除选择本馆纪念品及当地特产外,勿选择贵重礼品,避免有行贿之嫌和使受礼者心中不安。3 谈讲解员的心理健康与形体之美
3.1形体美的基本标准
经过古今中外许多美学家、艺术家、健美行家长期研究,大约归纳为以下 10 条: ①骨骼发育正常,关节不显得粗大凸出;②肌肉发达均匀,皮下脂肪适当;③五官端庄,与头部配合协调;④双肩对称,男性要求宽阔,女性要求圆润;⑤脊柱正视垂直,侧视曲度正常;⑥胸部隆起,男性正面与反面看上去略呈 v 形; 女性乳部丰满而不下垂 ; ⑦腰细而结实,微呈圆柱形,腹部扁平,男性有腹肌垒块隐显;⑧臂部圆满适度,富有弹性;⑨腿部要长,大腿线条柔和,小腿腓部突出,足弓要高,脚位要正 ;⑩双手视性别而定,男性的手以浑厚有力为宜,女性的手以纤细结实为宜。上述条件是人体的常态,如果缺乏这种常态,就谈不上形体美了,从劳动美学观点看,人们更倾向于欣赏和追求健康的美,富有活力或生命感的美。
3.2讲解员提高心理健康水平的途径人在心理学意义上的健康情况有 3 种不同的水平:健康、正常和病态。心理学意义上的健康,包含生理与心理两方面含义,健康人是优秀的人,而不仅仅是 “ 没有病”的正常人。健康人满怀爱慕、向往和期待感情,他们的行为也主要是建设性、创造性的行为,而不是攻击性、破坏性的行为。健康人无论在什么情况下,他们对自己的生命力、爱的能力和创造的能力都有充足的信心,所以是生活的强者。
4.结束语
总之,讲解员是博物馆的名片,讲解员的礼仪是否得当,直接关系到博物馆的形象。因此,作为讲解工作者,只有严格要求 自己礼仪,才能更好的促进与观众的交流,把最好的形象留给观众,提升博物馆的公众形象,以促进博物馆的持续发展。
第四篇:讲解员礼仪
一是职业道德,思想品德。讲解员作为“人类灵魂的工程师”,应具有良好的思想品德,是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识,能明确政治方向,维护国家和民族的利益和自尊;其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度,讲文明,模范遵守社会公德和职业道德;其三,要培养讲解员具有观众至上的服务理念,能积极维护观众的合法权益;其四,培养讲解员具有敬业奉献精神,具有强烈的事业心和高度的责任感,有热爱观众的情感品质,能主动、热情、耐心、细致服务于观众。二是专业知识。讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合,作为知识的传授者,讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先是要非常熟悉文物、博物馆基本知识,掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识(天文地理、史料传记、宗教风俗等)和学科知识(语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等)。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识,民俗风情等知识。三是专业技能。其一,要加强语言的训练。其发音要标准,语言要规范;语言组织、表达能力较强,达到观点鲜明,内容准确,言简意赅,系统完整的要求;更要史物结合,注意声调节奏,追求有亲和力、声情并茂的讲解效果,增强吸引力和感染力;因人施讲,会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众,组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语,特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言,结合实际有效的表达。此外,在运气发声、嗓音保护等方面加强培训,使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。其二,要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配,及外表的修饰,可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象,其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范,适时,准确,待人接物符合礼仪的要求。此外,还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三,熟悉和参与讲解词的写作,可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解,提高文字水平。其四,可以全方位培养讲解员的综合能力,能唱、会跳的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供,同时也利于讲解员自身的提高。
讲解员是集会展、播音、接待于一体,要求从业人员口齿清晰,普通话标准、流利,且具备一定的外语水平,熟悉展览专业知识,还要具备规范的服务礼仪,高级别讲解员还应具备对一定的研究能力。
礼仪要求:
(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
(4)讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
第五篇:讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别,是专业性、知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
讲解员个人角色定位
1、接待服务人员
讲解员的工作对象是观众,而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的,从老年到儿童,从学者专家到中小学生,从国家元首到普通大众,都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的,有来观光休闲的,参观目的多种多样。
面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待,针对观众群体的广泛性,参观目的的多样性,本着科学普及,传播文化的职责,确定合适的讲解方式和讲解内容,以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口
博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线,讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆,只听了一次讲解,那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
因此,从一定程度上说,讲解员在这项活动中起主导作用,是桥梁和纽带。
3、传授知识的老师
讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式,运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动,是知识和语言高度综合的艺术,有着专业性、知识性、艺术性的特点。
因此,就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德,较为丰富的文化知识,良好的公众形象和语言表达能力,良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。
讲解员服务礼仪标准
1、以人为本的服务意识
具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。
在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。
2、视觉形象
讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗,保持清洁,发型与所从事岗位相宜,切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发,胡须不能过长,要每天修剪,女士讲解员指不要留披肩发,长发要束起来;不能留长指甲,女士不能涂彩色的指甲油。
规范着装,规范佩戴胸牌,同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼,尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。
工作中的肢体动作要敏捷、优美,举止行为要符合行业规范,站坐行走要训练有素,依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止,避免给宾客留下不好的印象。
3、听觉礼仪
讲解员在讲解的时候语言措辞要得当,语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音,遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候,要准确、简明,要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力,准确使用称谓。
在与客人谈话的过程中,杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言,用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人,真心实意为客人服务,讲究礼貌,获得客人的尊重和信任。
对客人提出的合理要求要尽量满足,对客人提出的不合理要求要有能力去阐述,给予对方满意的应答,做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情,使宾客的情绪愉悦,这也是一种无声的礼貌的语言。
讲解员讲解中的礼仪规范
1、讲解要以观众为中心
许多讲解服务难以令观众满意,我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”,过分强调讲解人员的“权威性”,讲解员充当了参观活动的控制者,这样使得讲解气氛很沉闷和单调,观众对知识的掌握非常被动,甚至表示冷淡、反感。
要改变这种状况,讲解中就要遵循现代教育“以人为本,以观众为中心”的观念,充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性,与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系,使观众真正感受到参观的乐趣,同时又在精神愉悦中得到教育。
2、讲解要因人而异
由于博物馆宣教,面对的是广大观众,这些人来自四面八方,各个阶层,其知识程度,文化修养,差距甚大,兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一,悟性高者,与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察,根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素,及时调整讲解内容的详略、深浅,讲解的语调、姿态等,灵活地实施因人施讲。
3、冷静处理矛盾
有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱,打扰讲解,这时候讲解员最好冷静,不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员,游客讲解的时候不好也没有关系,在他讲解完后,要尽量肯定和赞赏游客讲的好,讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩,那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。