课堂违纪行为处理的方法和技巧（模版）

第一篇：课堂违纪行为处理的方法和技巧（模版）

教师无论采取何种预防控制措施，在课堂上，部分学生还会出现各种不同程度的违纪行为，扰乱课堂教学秩序，影响教学活动的开展，需要教师的及时处理。据笔者了解，还有部分教师对一些课堂违纪学生的处理方式是简单、粗暴又无效的（如：让违纪学生不要听课，站在教室门口），这些教师如果能够掌握一些化解冲突的技巧方法，妥善处理好冲突，减少负面影响，我们就能够营造一种积极的课堂环境，提高课堂效能，保证我们的教学质量。

1.暗示法。这是笔者在课堂上最常用的方法。在课堂上教师一旦发现学生出现违纪现象时，不要急于点名批评，训斥。可以通过注视、摇头、手势，讲课过程中的突然停顿、咳嗽，走近违纪学生或轻敲桌子等方法暗示学生。这样在不知不觉中，课堂纪律得以控制，这种方法对教学进程的影响最小，对处理刚发生的轻微的课堂纪律现象效果最佳，对其他同学的影响也最小。而其使用效果取决于教师的权威和学生的敏感性以及师生关系的融洽程度。

2.提醒法。可分为间接提醒和正面提醒。间接提醒，如课堂上发现某个学生违纪时，笔者会就教学内容向全班发出问题，请该生来作答，或直接向该生提问来中止其违纪行为，引起他对教学内容的注意和兴趣，只要终止了课堂违纪，我们就达到了目的。采用此法时应注意：提问时不要挑明学生的违纪行为，也不要问学生“你在干什么?”，“为什么不听课?”，因为此类问题既难以获得如实的回答，又分散其他学生的注意力，达不到有效制止违纪行为。正面提醒法。发现某个学生违纪时，只要正面提醒他该做什么，该生能用正确行为代替违纪行为即可，而不要过分关注或追究违纪行为本身，这样可以大事化小，以尽量减少个别学生违纪对全班的影响。比如某个学生在课堂睡觉，只需提醒他每天早点休息而不必追问他为什么睡觉，更不要对他大加批评指责。如有必要，课后再找其详细了解违纪原因，根据实际情况处理，这样效果会更好些。

3.约定法。当你对一个班级学生情况了解后，就可以采用这样的方法，比如，可以对那些自控能力较差，时常违纪的学生，先行约法三章。对不同的学生可以采用口头约定，也可以是书面约定两种形式，通过恰当的时机来反复提醒、强化。约定的“合同”要对他在课堂上的要求作出明确规定，还应包括奖励和违约后的处罚等相关条款。对于违纪较多的学生可以选择某一违纪行为作为点，然后用一系列“合同”约定逐步规范，直至达到理想目标。“合同”的执行必须严肃认真，奖励和惩戒都必须及时才能有较好的效果，以促使学生懂得对自己的行为负责任，有利于增强他们的自我约束能力，减少课堂违纪行为。

4.书面陈述法。对于学生较严重的违纪行为，课后一定要处理，处理时切忌“大张旗鼓”，笔者常常采用的方法就是要求当事人以“情况说明”的形式，书面陈述行为发生的过程，说明原因，事后对自己所做行为的看法，侧重自我反省。一般情况下，学生在课堂上做了不应该的事情，事后冷静下来都能有所悔悟，通过其自己书面剖析，可以让其唤起潜意识中美好的事物，从而达到自省、自律。在采用这种方法时，一定要避免使用“检讨书”“保证书”等词，这样既能缓和违纪后紧张的师生关系，又能迫使学生在较为平和的情绪中学会反思。以达到不再犯类似严重错误的目的。

5．冷处理。这是处理学生课堂违纪事件最重要的技巧。学生课堂里犯错，相当一部分老师惯用尖酸刻薄的言语、简单粗暴的方式来处理，有时学生自尊心受挫，对老师的教育无法接受，便采取消极对抗的态度；也不排除个别学生故意找茬儿跟老师作对的情况，致使师生情绪对立，局面僵持，课无法进行下去，预定的教学任务完成不了。老师碍于面子，下不来台，收不了场，气得够呛不说，弄不好还会使威信受损。一气之下，有的老师干脆把学生赶出来课堂，使犯过学生处于无人管理的状态，留下“管理空白”也就留下了事故隐患，接下来什么事情都可能发生，不出事是侥幸。这是学校教育工作的大忌！有的老师说是让学生给气的，实则是面子上挂不住，离开讲台，扔下学生，跑出教室，也就擅离了职守，自觉不自觉中就犯下了一个过失，制造了一个教学事故。课堂上科任老师要做的主要事情是控制局面，稳定秩序，保证完成教学任务。不能因个别学生的问题，演变成对全班学生的集体“惩罚”；谁的问题就是谁的问题，不要搞“阶级斗争扩大化”。对于学生课堂上的一般性违纪行为，能在短时间内解决便当堂解决，如果不能三言两语很快解决好，那么就要立马打住，先放一放，留待课下解决，这样给学生一个台阶下，也给自己一个台阶下。我们都有这样的体验，许多犯过的学生，课上、课下的态度截然不同，课上当着同学的面“硬”的学生，课下单独面对老师时便“软”了，前提是老师要循循善诱，真心地为学生好。对于课堂上严重违纪事件，或者学生情绪一时安定不下来，不妨先交到班主任或其他老师手里作一下缓冲，但送政教处一定要慎重。临时接手的老师千万不要激化矛盾，可以做一些教育铺垫工作，开导一下学生，使学生的情绪逐渐平和下来，让学生能够正确认识自己的过错。请注意：我们每位教师一定要控制自己的情绪，管住自己的嘴巴，看好自己的手脚，无论怎样，都不能对学生施以体罚、心罚行为；无论怎样，都不要跟学生在课堂上顶牛，形成情绪对立；无论怎样，都不能把学生赶出课堂，制造管理空白，埋下事故隐患。

另外，做好课前准备也非常重要。在教师准备充分，精心组织的课堂上，课堂秩序往往比较好。相反，学生违纪行为就会增多。因此，课前，教师充分认真备课，准备好上课用书，教具和其它用品；按时批改作业；教师自己自觉遵守课堂纪律，不要迟到早退；让学生养成良好的常规习惯，以保证有秩序地进行教学。

(南宁市西乡塘区大塘小学 苏纯才)

第二篇：课堂违纪行为处理的方法和技巧

课堂违纪行为处理的方法和技巧

于立所河北省枣强县王常学区中心校053100

教师无论采取何种预防控制措施，在课堂上，部分学生还会出现各种不同程度的违纪行为，扰乱课堂教学秩序，影响教学活动的开展，需要教师的及时处理。据笔者了解，还有部分教师对一些课堂违纪学生的处理方式是简单、粗暴又无效的（如：让违纪学生不要听课，站在教室门口），这些教师如果能够掌握一些化解冲突的技巧方法，妥善处理好冲突，减少负面影响，我们就能够营造一种积极的课堂环境，提高课堂效能，保证我们的教学质量。

1.暗示法。这是笔者在课堂上最常用的方法。在课堂上教师一旦发现学生出现违纪现象时，不要急于点名批评，训斥。可以通过注视、摇头、手势，讲课过程中的突然停顿、咳嗽，走近违纪学生或轻敲桌子等方法暗示学生。这样在不知不觉中，课堂纪律得以控制，这种方法对教学进程的影响最小，对处理刚发生的轻微的课堂纪律现象效果最佳，对其他同学的影响也最小。而其使用效果取决于教师的权威和学生的敏感性以及师生关系的融洽程度。

2.提醒法。可分为间接提醒和正面提醒。间接提醒，如课堂上发现某个学生违纪时，笔者会就教学内容向全班发出问题，请该生来作答，或直接向该生提问来中止其违纪行为，引起他对教学内容的注意和兴趣，只要终止了课堂违纪，我们就达到了目的。采用此法时应注意：提问时不要挑明学生的违纪行为，也不要问学生“你在干什么?”，“为什么不听课?”，因为此类问题既难以获得如实的回答，又分散其他学生的注意力，达不到有效制止违纪行为。正面提醒法。发现某个学生违纪时，只要正面提醒他该做什么，该生能用正确行为代替违纪行为即可，而不要过分关注或追究违纪行为本身，这样可以大事化小，以尽量减少个别学生违纪对全班的影响。比如某个学生在课堂睡觉，只需提醒他每天早点休息而不必追问他为什么睡觉，更不要对他大加批评指责。如有必要，课后再找其详细了解违纪原因，根据实际情况处理，这样效果会更好些。

3.约定法。当你对一个班级学生情况了解后，就可以采用这样的方法，比如，可以对那些自控能力较差，时常违纪的学生，先行约法三章。对不同的学生可以采用口头约定，也可以是书面约定两种形式，通过恰当的时机来反复提醒、强化。约定的“合同”要对他在课堂上的要求作出明确规定，还应包括奖励和违约后的处罚等相关条款。对于违纪较多的学生可以选择某一违纪行为作为点，然后用一系列“合同”约定逐步规范，直至达到理想目标。“合同”的执行必须严肃认真，奖励和惩戒都必须及时才能有较好的效果，以促使学生懂得对自己的行为负责任，有利于增强他们的自我约束能力，减少课堂违纪行为。

4.书面陈述法。对于学生较严重的违纪行为，课后一定要处理，处理时切忌“大张旗鼓”，笔者常常采用的方法就是要求当事人以“情况说明”的形式，书面陈述行为发生的过程，说明原因，事后对自己所做行为的看法，侧重自我反省。一般情况下，学生在课堂上做了不应该的事情，事后冷静下来都能有所悔悟，通过其自己书面剖析，可以让其唤起潜意识中美好的事物，从而达到自省、自律。在采用这种方法时，一定要避免使用“检讨书”“保证书”等词，这样既能缓和违纪后紧张的师生关系，又能迫使学生在较为平和的情绪中学会反思。以达到不再犯类似严重错误的目的。

5．冷处理。这是处理学生课堂违纪事件最重要的技巧。学生课堂里犯错，相当一部分老师惯用尖酸刻薄的言语、简单粗暴的方式来处理，有时学生自尊心受挫，对老师的教育无法接受，便采取消极对抗的态度；也不排除个别学生故意找茬儿跟老师作对的情况，致使师生情绪对立，局面僵持，课无法进行下去，预定的教学任务完成不了。老师碍于面子，下不来台，收不了场，气得够呛不说，弄不好还会使威信受损。一气之下，有的老师干脆把学生

赶出来课堂，使犯过学生处于无人管理的状态，留下“管理空白”也就留下了事故隐患，接下来什么事情都可能发生，不出事是侥幸。这是学校教育工作的大忌！有的老师说是让学生给气的，实则是面子上挂不住，离开讲台，扔下学生，跑出教室，也就擅离了职守，自觉不自觉中就犯下了一个过失，制造了一个教学事故。课堂上科任老师要做的主要事情是控制局面，稳定秩序，保证完成教学任务。不能因个别学生的问题，演变成对全班学生的集体“惩罚”；谁的问题就是谁的问题，不要搞“阶级斗争扩大化”。对于学生课堂上的一般性违纪行为，能在短时间内解决便当堂解决，如果不能三言两语很快解决好，那么就要立马打住，先放一放，留待课下解决，这样给学生一个台阶下，也给自己一个台阶下。我们都有这样的体验，许多犯过的学生，课上、课下的态度截然不同，课上当着同学的面“硬”的学生，课下单独面对老师时便“软”了，前提是老师要循循善诱，真心地为学生好。对于课堂上严重违纪事件，或者学生情绪一时安定不下来，不妨先交到班主任或其他老师手里作一下缓冲，但送政教处一定要慎重。临时接手的老师千万不要激化矛盾，可以做一些教育铺垫工作，开导一下学生，使学生的情绪逐渐平和下来，让学生能够正确认识自己的过错。请注意：我们每位教师一定要控制自己的情绪，管住自己的嘴巴，看好自己的手脚，无论怎样，都不能对学生施以体罚、心罚行为；无论怎样，都不要跟学生在课堂上顶牛，形成情绪对立；无论怎样，都不能把学生赶出课堂，制造管理空白，埋下事故隐患。

另外，做好课前准备也非常重要。在教师准备充分，精心组织的课堂上，课堂秩序往往比较好。相反，学生违纪行为就会增多。因此，课前，教师充分认真备课，准备好上课用书，教具和其它用品；按时批改作业；教师自己自觉遵守课堂纪律，不要迟到早退；让学生养成良好的常规习惯，以保证有秩序地进行教学。

第三篇：课堂常见违纪行为的处理汇总

课堂常见课堂违纪行为的处理

对于课堂常见课堂违纪行为的处理我们普通教研组经过热烈讨论，最终达到了一致的意见：

一、要求学生做到的，教师就必须做到，教师要起模范带头作用；

二、在教室里教师要有自己的教态，如站姿、坐姿；

三、教师要掌控全部，对全班同学的情况都要了然于心，以便实时处理违纪情况，预防不良课堂情况的发生；

四、提前控制，在课前就讲清楚规矩，做到“先说断后不乱”；

五、防止“破窗效应”的发生，一旦有违纪情况发生，我们要在不耽误正常教学的情况下立即矫正学生的行为；

六、处理学生的具体违纪情况，非不得已不惩罚，可采用“非语言线索的引导”；

七、肯定自己的学生，认可他们，并用“有名有姓”的榜样人物来激励他们；

八、较严重的课堂违纪可放在课后处理，避免与学生的证明冲突；

九、教师认真备课教学生做到课前预习、课后复习；

十、不同学生设置不同的基准线，肯定学生的进步；

对于具体处理办法，下面简单介绍几个：

课堂常见学生违纪处理：

1、学生经常迟到，怎么办？

2、上课睡觉？

具体情况具体分析。可用暗示法，如，在教室睡觉谨防感冒

3、上课玩手机？

①暗示，把自己的手机也掏出来，给学生看看；

②锻炼法，让学生把自己的手机当着全班推销出去

4、学生要求提前下课（放学）？

给学生找事做，抓住他们他们关心的问题进行提问讨论。

5、上课照镜子、化妆？

告诉学生只有镜子外这个人漂亮了，里面的人才可以漂亮，从自身做起。

6、找邻座说话？

7、上课吃东西，有时候是喝奶、喝水？

自己不吃东西，尽量不喝水（对身体不好）

8、回答问题声音小，小到几乎听不见？（不是违纪，但经常遇到）①把小蜜蜂给他；

②鼓励学生自信一点

9、回答问题用奇怪的声音？

赞扬其他普通话标准的同学。

10、老师说一句，学生接几句？

忽视、不予理睬，消弱。

11、上课看小说？

用英语把最精彩的部分讲出来

12、上课时走到讲台给手机充电？

13、故意幌动桌子，发出奇怪的声音？

14、课后作业不做，全等同桌做完就抄？

15、直接不交作业？

16、上课听音乐，藏在头发里以为看不见？

17、上课很久都不能静下来，仍在打闹？

18、故意用“难题”来“考验”老师？

19、上课请假上厕所、有人找等等？

20、抽起来回答问题时，不知所措问老师问题是什么？

21、不思考，抽起来就直接说“不晓得！”？（主要是态度方面）

22、在课堂上嘲笑某个“犯错”的同学？

23、喜欢顶嘴，狡辩？

第四篇：处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

第五篇：酒店客人投诉的处理方法和技巧

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投

诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生

不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 对酒店某工作人员服务态度 的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评

定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人 以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生 硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语

言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄 咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人 行为不轨。

对酒店某项服务效率低下的 投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率 低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不

配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成 伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大

堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承

诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房

和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

投诉处理的原则与程序 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和 酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直

接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度 专注地倾听客人诉说，准

准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。必要时察看投诉物，迅速 作出判断。

向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理情况，向客人询 问对处理的意见，作简短祝辞。

对投诉的一般处理程序 倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

区别不同情况，妥善安置

客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同 意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。常见的客人投诉49例

美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例: 财务部

(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由

于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人

不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。中厅杂役员服务部

(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。３、工程维修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

４、餐务部

(Food and Beverages)(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。

(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被 问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。

(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使

客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜 点费用以表示不满。

(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨

师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客 房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变 化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

５、前厅部或称总服务台

(Front Desk)(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房 间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。

(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 理迁入登记时，饭店前厅部接待人员 找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。

(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举 止、言行，引起客人的投诉。

(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部 交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人 的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订 的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。

(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即 护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目

无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。

(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人 帐目。

(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正 式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。６、其他有关部门

(General Errors)(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。

(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。

(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。

(41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。

(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。

(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。８、销售部(Sales and Marketing)

(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。

(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。

(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。

(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。说案析案(case analysis)

一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

说案析案(case analysis)

(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。

这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今

天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。

说案析案(case analysis)

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。(例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能 马上进房，服务员告诉他，到晚九点

可将房间安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经

理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他 没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭

尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。说案析案(case analysis)

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。

(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早

就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 说案析案(case analysis)

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

(例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到

这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一

希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。说案析案(case analysis)

如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以 改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。

说案析案(Case Analysis)

一起突发事件的启示

刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，干部处理问题得当，使病人及时脱离了危险。点评：服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回了客人的生命危险。

这一突发事情的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们的服务工作做的尽善尽美。

说案析案(Case Analysis)

衣服是谁的？

“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？”

“昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？”

“615房”

“请您稍等一下，我再查一边好吗？”

查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。

“先生，您的衣服出了些问题。”

“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？”

“先生，您看这张单是您写的吗？”

“没错，有什么问题吗？

“您看看房间。”

“61 „ 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。

“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.”

点评:615和618,似乎只是很简单的文字激戏,如果这是一道发生在试卷上的数学题,那么您便少了一次机会.当然故事发生在宾 馆,也会有十分严重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已经退了房,或者618客人在结帐时,出现了原本不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有很重要的事要办,基于没有衣服,耽误了行程.上述的案例中,虽然理由比较充分,证据十分有力,但如果将错误全部推到客人面前定会引起客人的尴尬.服务员在发现客人的衣服不见后,细致,认真地查找,进行核对,发现了问题.仅仅是一个小小的误笔,而服务员没有去告诉客人这是你的失误,我们不承担后果,而是向客人作耐心的解释,主动承担服务中的不足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶!

以上案例,通过服务员礼貌诚恳的待客之道,平息了原本尴尬的局面.