咨询公司年终总结[共五篇]

第一篇：咨询公司年终总结

咨询公司是指从事软科学研究开发、并出售“智慧”的公司，又称“顾问公司”。有关咨询公司年终总结，欢迎大家一起来借鉴一下！

总结一：咨询年终工作总结

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

总结二：咨询年终工作总结

20xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

总结三：咨询年终工作总结

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把2015年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：

一、强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对2015上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入2015年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对2015年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行2015年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争2015年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。

三、服务管理

1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。

① 对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;

② 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③ 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;

④ 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;

⑤ 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。

4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。

5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、B区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。

2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。

3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。

5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。

五、保洁管理

1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。

二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。

3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。

第二篇：财税咨询公司审计总结

一、强化服务意识，确保政令畅通

选择审计就选择了奉献，从事办公室工作就应搞好服务。及时准确地向上级机关和领导，提供可靠的信息资源，合理反映民意，准确传达并落实上级声音，保持上情下达，政令畅通，是办公室人员的基本职责。

今年以来，我们适时组织收看了全省审计工作会议，筹办召开了全市审计系统党风廉政建设会议，及时下达全市审计工作计划，并向社会进行宣传报道。年内根据各科工作进度和实际需要，先后协助有关科室召开了各种专业会议，协助有关科室组织全市审计人员进行政治业务培训，全年组织各类会议20多次，传递上级行文200多份，上报文件报告90多份，接待上级和有关方面检查考核指导20多次，200多人次。使上级审计机关、市委市政府和局党组的要求及时传达到审计人员，保证每项工作都做到有布置、有检查、有落实，有声有色，扎实有效，为每一个审计项目及时提供必要后勤保障服务，确保审计任务按时圆满完成。在进行各项接待时，本着有理有节有度，力求做到既执行标准，又体现热情，及时整理并提交大量被考核汇报资料的同时，积极协调有关领导和同志向前来考核、考察、参观的领导和同志们真实反映我局的工作情况，全面展示大家的劳动成果，我市审计工作受到上级来宾和前来交流考察人士的普遍好评。

二、创优工作环境，构建和谐机关

一年来，我把与审计同仁并肩战斗二十多年的手足之情融入到为大家服务之中，任劳任怨干工作，诚心诚意搞服务，千方百计为职工排忧解难，同心协力构建和谐机关。根据领导安排，今年，我们主动与财政招标办和供应商联系，为县级审计机关配备电脑、拨付“金审工程”专项资金，进一步完善车辆管理，确保行车安全和领导公务用车的前提下，适时为科室和职工提供工作生活等方面的便利，真诚提供服务和帮助，努力营造团结友爱、诚信互助、和睦相处的和谐机关。

三、加强协调勾通，创优审计环境

一年来我们充分利用对外交流服务这一平台，妥善协调与各方的关系，提高审计效能，创优审计环境，树立审计形象。一是加强与有关部门的协调配合，拓展审计监督领域，扩大审计工作成果。二是强化审计宣传，扩大审计影响。今年在抓审计宣传工作中主要采取了五项措施：有效利用新闻媒体宣传审计成果；充分发挥信息宣传功能，激发广大干部职工反映审计动态、宣传审计工作的热情；主动占领宣传阵地，积极向社会推荐、宣传、征订审计报刊，并向上级机关和领导同志赠阅审计资料；有效利用网络媒体，对**审计网站精心维护，及时更新，成功搭建起审计机关与社会沟通的桥梁；积极参与征文竞赛、理论研讨活动，利用各种机会宣传审计工作。市局分别被中国审计报社、中国时代经济出版社评为全国审计宣传暨发行工作先进单位并应邀出席了表彰会议，被省审计厅评为通联工作先进单位。三是热情接待来访客人，转变工作作风，提高办事效率。根据省市政

府安排，积极组织开展行政效能建设，认真落实首问负责制，及时办理群众来信来访，礼貌接待前来办事人员，从未让该办的事情在自己手中延误。

四、加强内部管理，规范审计行为

首先，规范自身行为，强化服务意识。根据效能建设要求和工作中发现的问题，我们多次召开会议，建立完善制度，明确岗位职责，规范自身行为，强化内部管理，先后制定出台了电话费管理办法、打印复印登记制度、办公用品登记制度、燃油管理制度等，在保证工作顺利开展的前提下不断强化内部管理；其次，主动协助各科，提升审计成果。凡各科需要配合的工作，我们都不分份内份外，积极主动配合，及时提供人、财、物等保障，从不推萎扯皮。第三，强化档案管理，完善备考资料。

五、坚持洁身自爱，清清白白做人

始终坚持洁身自爱，不贪不占，清白做人，严格规范行为，带头执行党的各项纪律和廉政要求。一是注重学习，牢固构筑廉政建设和反腐败斗争思想防线。认真研读党的十七大报告、中纪委全会文件学习两个《条例》和党章、党规，做学习笔记五万字，准确领会党的路线方针政策的精神实质，真正从思想上增强党风廉政建设和反腐败斗争的自觉性；二是改进作风，力求做到民主、公开、公平、公正。主动开展批评和自我批评，充分依靠群众，广泛集中民智，财务收支主动接受上级审计机关组织的财务检查和监察室审计监督，并针对审计中发现的问题认真进行整改，严格执行领导职务消费进行公示，实行财务公开，接受群众监督，坚持定点接待，杜绝奢侈浪费；三是严守纪律，主动规范自身行为。模范执行党的各项纪律和各级纪委出台的政策规定，将自己的行为严格控制在法律、法规、党纪、政纪的约束之中，建立在职工群众的监督之下，从不谋取职权以外的任何私利，从不收受任何形式的贿赂；四是警钟长鸣，把廉政建设作为本人政治生命和家庭生活安全的第一道防线，严格自律，不以职务之便贪占国家便宜，禁止任何形式的腐败和不正之风在身边发生。

第三篇：咨询总结

总结：几种常见疗法的原理

阳性强化法原理：操作条件反射，一个习得行为如果得以持续，一定是在被它的结果所强化；以阳性强化为主，及时奖励正常行为，漠视或淡化异常行为。

合理情绪疗法原理：合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Eills）创造的一种心理治疗理论和方法，通过纯理论分析和逻辑思辨的途径，改变求助者的非理性观念，解决情绪和行为上的问题。其核心理论是ABC理论。A是诱发事件，B信念，C是情绪反应、行为结果。

ABC的关系：A不是C的直接原因；B是不合理的、不现实的信念导致情绪困扰和神经症；治疗核心是通过改变不合理的信念来改变、控制情绪及行为结果。

系统脱敏疗法原理：交互抑制，让一个原可以引起微弱焦虑的刺激在求助者面前重复暴露，同时求助者以全身放松予以对抗，从而使这一刺激失去了引起焦虑的作用。

冲击疗法原理：消退抑制，持续一段时间暴露在恐惧的刺激中而不采取任何缓解恐惧的行为，让恐惧自行降低。

厌恶疗法原理：经典条件反射，通过附加某种刺激的方法，使求助者在进行不适行为时同时产生令人厌恶的或生理反应，如此反复使求助者不得不终止或放弃原来不适行为。

模仿法原理：社会学习理论，向求助者呈现某种榜样，以引起他从事相似行为。

生物反馈疗法原理：将正常属于无意识的生理活动置于意识控制之下，通过生物反馈训练建立新的行为模式，实现有意识地控制内脏活动和腺体的分泌。其治疗过程就是学习正确操作性条件反射，对抗病态性条件联系，从而纠正和矫正不良行为和习惯，消除病体症状，达到治疗疾病的目的。

认知行为疗法原理：该疗法认为，认知过程决定着行为的产生和情绪的变化；不适应行为和不良情绪应从认知中找原因；行为的改变也可以引起认知的改变；认知和行为的恶性循环，会使心理问题变得越发严重；认知行为疗法，是在认知和行为及情绪之间建立一种良性循环的过程。

求助者中心疗法原理：帮助求助者去掉那些由于价值条件作用，而使人用来应付生活的面具或角色，把别人的自我当成自我的成分，使其恢复成真正的自我。

分享复习资料---关于疗法

一、行为疗法

疗法定义：使用实验确立的行为学习原则和方式，克服不良行为习惯过程的心理治疗手段。治疗原理：①以行为学习理论为基础，按照一定的程序来矫正求助者心理障碍或行为问题。②通过行为评价及行为学习程式，指导调动心理和行为能力，改变不良行为，建立新健康行为。

理论根据：经典条件反射（行为治疗）、操作条件反射（行为矫正）、认知行为治疗（行为治疗+行为矫正）。基本假设：既然不良行为是通过学习得来的，那么同样地可以通过学习方式消除不良行为和习得良好行为。

治疗原则：①对过剩的行为，通过社会学习进行矫正以消退。②对不足的行为，通过社会学习进行强化以增加。③对不适应行为，通过社会学习进行矫正以适应。

具体方法：系统脱敏法、模仿学习、自我管理技术、角色扮演、自信心训练、厌恶疗法、阳性强化法。治疗步骤：①靶行为发生的情境及其功能分析； ②靶行为量化与标定； ③制定矫正的靶目标；

④制定增加积极行为，减少消极行为实施计划； ⑤结束以及复发处理。

技术特点：①依据实践研究引伸出假设和治疗技术。②使用客观的操作性术语描述治疗技术。1．阳性强化法

适应症：认知偏差、负性情绪、情感障碍。

操作步骤：明确治疗靶目标、监控靶行为、设计新行为结果、实施强化。基本原理：操作条件反射——

①以奖励为手段建立某种行为，以惩罚为手段消除某种行为。②以阳性强化为主，及时奖励正常行为，漠视淡化异常行为。2．系统脱敏法

适应症：恐惧症、焦虑症。

治疗原理：通过使患者在放松状态下接触恐惧对象克服焦虑和恐惧情绪。操作步骤：①先学会放松练习；②设置恐惧或焦虑等级；③后实施脱敏。3．厌恶疗法

适应症：强迫症、窥阴癖、露阴癖、戒烟戒酒。理论来源：经典条件反射。

治疗原理：①当患者出现不良行为时，给予一个不快的刺激，产生对不良行为的厌恶体验。②反复实施，不良行为与厌恶体验之间建立条件联系。

③此后再次出现这种不良行为时，不再给予不快刺激便会产生厌恶体验，从而达到消除不良行为目的。

二、认知领悟疗法

适应症：强迫症、恐惧症、某些性变态。

理论来源：①钟友彬在学习、研究、运用弗洛伊德精神分析疗法的基础上提出。②幼年生活经历尤其是创伤体验对个性形成有重要影响，成为成年后心理疾病根源。

治疗原理：①采用当面交谈方式，让患者叙述症状产生、发展历史和具体内容，询问有关经历。②用生活经验使其认识到症状和病态行为幼稚性、荒谬性和不符合成年逻辑的特点。③患者的认知和行为在健康成人看来是幼稚可笑的、没有意义的，因而不值得恐惧。④患者每次会谈后写体会，谈对咨询师解释看法、自己经历体验、自己想到的问题。⑤当患者领悟到目前症状的原因后，症状便可能消失。

三、合理情绪疗法

适应症：认知偏差、焦虑抑郁、行为不良。

理论来源：（1）艾理斯于20世纪50年代后期创立的一种认知疗法。（2）认知取向治疗方法，也强调认知、情绪和行为整合。

（3）合理情绪疗法接受了许多社会学习理论观点和技术，也经常使用一些行为治疗方法。

治疗原理：（1）旨在通过纯理性分析和逻辑思辨途径，改变求助者的非理性观念，以帮助解决情绪和行为问题。（2）核心是ABC理论：强调情绪或不良行为并非由外部诱发事件引起，而是由个体对事件评价造成。①A代表诱发事件（activating events）；

②B代表信念（beliefs)），即个体对这一事件的看法、解释及评价； ③C代表继事件后，个体的情绪反应和行为结果（consequences）。治疗程序：心理诊断阶段、领悟阶段、修通阶段、再教育阶段。

（1）心理诊断阶段：咨询师根据ABC理论对求助者问题进行初步分析和诊断，找出ABC之间关系。（2）领悟阶段：咨询师需要帮助求助者达到三种领悟：

①使求助者认识到信念引起了情绪和行为后果，而不是诱发事件本身。②引发心理问题是自己认知评价，求助者应对自己情绪行为反应负责。③只有改变不合理的信念才能减轻或消除求助者目前存在的各种症状。

（3）修通阶段：运用多种技术，使求助者修正或放弃原有非理性观念，代之以合理信念，使症状得以减轻或消除。①与不合理信念辩论：咨询师可用黄金规则反驳求助者对别人和周围环境绝对化要求。（最具特色最常用）②合理情绪想象技术三步骤：

a使求助者在想象中进入产生过不适当的情绪反应情境之中。b帮助求助者改变不适当情绪体验，并体验到适度情绪反应。c停止想象，求助者情绪和观念积极转变，应及时给予强化。

③家庭作业包括：RET自助表（Self-Help Form）和合理自我分析报告RSA（Rational Self-Analysis）。（4）再教育阶段：巩固前几个阶段治疗所取得的效果。

①帮助求助者进一步摆脱原有不合理信念及思维方式，使新观念得以强化； ②使求助者在咨询结束后仍能应付生活中遇到问题，更好地适应现实生活。治疗目标：包含两层含义——

（1）不完美目标：针对求助者症状改变，尽可能地减少不合理信念造成的各种症状。（具体目标）（2）完美目标：着眼更长远更深刻变化，使求助者拥有比较现实理想宽容生活哲学。（终极目标）

四、贝克认知疗法

适应症：抑郁症、认知偏差、情绪障碍。

治疗原理：①负性生活事件会造成负性认知，导致抑郁焦虑和和行为障碍。②协助求助者克服认知盲点、模糊知觉、自我欺骗、不确判断。③改变求助者认知中对现实的直接扭曲或不合逻辑的思考方式。④纠正患者的错误认知，从而达到消除不良情绪和行为的目的。咨询与咨询技能部分习题集错误勘误专帖

咨询心理学换题：

174页原30－34取消，换为：

30、（）是精神分析早期学术著作“过失心理学”、“梦”、“神经症通论”的总称。

A.梦的解释

B.癔病研究

C.性学三论

D.无意识心理学

31、弗洛伊德认为，（）是心理发展的根本动力。

A.力比多

B.营养本能

C.性本能和攻击本能

D.力比多和营养本能

32、（）不属于精神分析的理论观点。（A）无意识并不是心理活动中僵化被动的心理结构（B）潜意识是介于无意识和意识之间的一部分（C）前意识的内容主要由一些现实经验所构成（D）意识由外在世界的种种文化内容所构成

33、精神分析理论之所以被称之为深层心理学，是由于（）的原因。（A）不承认无意识心理活动层面的存在（B）十分强调意识活动对人类心理的深刻作用（C）十分强调深层的无意识对人类心理的作用（D）否认意识层面心理活动的存在

34、（）属于精神分析关于人格结构的观点。

A.本我、自我和超我B.意识、潜意识和前意识

C.个体保存、种族延续

D.生物、心理和社会

答案： 30、C

31、D

32、B

33、C

34、A

185页，原125－126取消，换为：

125、下列说法中，（）是符合精神分析理论关于心理动力的正确观点。（A）一切心理动力来源于人类的性本能（B）力比多不是个体唯一心理动力（C）自我保存本能是个体唯一心理动力

（D）个体保存和种族延续两种本能同时为心理动力

126、下列说法中，（）是符合精神分析关于适应问题的正确观点。（A）个体常常不惜改变本我能量的存在或表达的模式，以求得到变相满足（B）自我防御机制是在承受超我欲望和现实要求双重压力时出现的调节功能（C）焦虑分为现实性焦虑、神经症性焦虑、道德性焦虑（D）正常人也会使用自我防御机制

答案： 125、BD 126、ACD 错题更正： 咨询心理学：习题集179页：

74.人类性的主要特征包括（）（A）性的特殊性（B）性的功能多样性（C）选择性、排他性（D）文化－社会制约性

正确答案：A

此题是题干有错误，应该为“人类性的主要特征不包括”。教材基础知识的P454

三级心理咨询技能：习题集211页：

21、积极关注的临床意义并不在于（）A 消除求助者的自卑感 B 促进咨询双方彼此了解 C 帮助求助者看到自身长处 D 使求助者拥有正向价值观

答案更正为：B

习题集222页：

134、积极关注的临床意义主要在于（）A 关注求助者的基本认识 B 促进咨询双方彼此了解 C 本身具有咨询效果 D 有利于看清求助者的问题

答案更正为：AC

这两个题的知识点在三级教材的第62页

咨询过程范例－咨询技术的运用 求助者简介

求助者三十二岁，男性，公司职员，因为学业问题求助。（本次咨询为该主题的第一次咨询，在这之前，求助者与咨询师已有良好的关系）

咨询过程

咨询师1：你今天想说什么问题？（开放式问题）求助者1：最近觉得很累，很不想动。

咨询师2：再多说一点，让我更清楚你的问题。（鼓励和具体化技术）求助者2：最近因为功课压力大，工作压力也大，不知道该怎么办？。

咨询师3：你刚刚提到你有功课压力的问题，也有工作压力的问题，不知道你想先谈功课压力，还是先谈工作压力?(内容反应，封闭式问题)求助者3：我想先谈功课压力，因为考试快到了，我念书时却依然不专心。咨询师4：多说说念书不专心的事。（具体化技术）

求助者4：上课时我是很专心，不过好像我的理解能力┉就是能力没办法发挥出来。然后记忆力又很差，所以回到家就忘光了。

咨询师5：虽然你上课很专心，可是因为理解力与记忆力差，无法记得上课的内容，所以觉得很懊恼。（参与性概述）求助者5：对。

咨询师6：听起来你的问题似乎跟不专心无关，而是跟理解力、记忆力有关，是不是这样？（内容反应，封闭式问题）求助者6：应该是跟记性差有关。其实我是满喜欢上课的，只是我不喜欢考试的压力。咨询师7：我还是不清楚你的问题，你的记忆力差跟考试压力有什么关系？（具体化技术）求助者7：当然有关系，我很喜欢上课，可是我不喜欢记东西（哈哈大笑）。咨询师8：什么原因让你不想记东西？（具体化技术）求助者8：不晓得。

咨询师9：我这样说你看对不对。你的问题是因为你记忆力差，偏偏考试时须要记东西，所以就造成考试压力。你想知道什么原因让你不想记东西，我这样说对不对？（内容反应，封闭式问题）

求助者9：对对！譬如说，虽让我很喜欢上语文课，可是我不懂为什么老师要记那些很死的东西。尤其是考问答题时，那些东西都需要死背，这种考试方式让我很不喜欢。又譬如上微积分的时候，老师讲的东西我都不懂，这样子上起课来我就觉得很烦。

咨询师10：碰到需要死记硬背，或是需要理解的科目，就让你很头痛。（情感反应技术）

求助者10：对！就是这样。还有，考试时，我需要强迫自己去念、去记，可是考完试后，就全部忘记。说实在的，念了一年也没有学到什么。

咨询师11：我把我们刚刚谈的内容，做个整理，看看我对你的了解是否正确。你的问题似乎跟考试压力有关，而考试压力似乎跟你的记忆力差、理解力差有关，例如要考试时，要你死背教材、要你使用理解力、都会造成你的压力。（参与性概述技术）

求助者11：说真的，我花了一年的时间上课、念书，却没学到什么东西，也没有吸收到什么。就这样，上完课，然后考试，考完试后就忘光光。即使平常没有考试的时候，我还是会看完后就忘了。所以我常常在想，为什么我要念书，答案就是为了那张文凭。

咨询师12：为了文凭，让你念得好辛苦。（情感反应技术）求助者12：对。那要怎么办？

咨询师13：这个问题似乎让你好苦恼。（情感反应技术）求助者13：是。我不知道该怎么办。

咨询师14：你是说，如何提高你的记忆力与理解力？（内容反应，封闭式问题）

求助者14：对！如果没有考试的话，我会上课上得很快乐，不过忘得也很快，因为我根本不喜欢用脑。咨询师15：你根本不喜欢用脑。（重复性技术）

求助者15：对啊！要我记东西或记事情，都会让我觉得好累。

咨询师16：要你记东西或事情，会让你觉得好辛苦（内容反应技术）。这样听起来，你的问题似乎跟你不想用脑的心态比较有关（面质技术）。

求助者16：我不知道，我真的不知道。

咨询师17：我们从另一个角度来探讨，看看能不能对你的问题有帮助。告诉我，你上课的情形？（引导技术，开放式问题）

求助者17：上课状况都很好啊！

咨询师18：或许可以这样说，谈谈你上课不想用脑的经验。（引导技术，开放式问题）

求助者18：我也不清楚。或许不想用脑跟我的年纪大有关，因为上课时，我无法将一些概念联贯起来。就像上中级会计的时候，因为我以前都没有学过，老师上课讲解时，我的确懂，可是每次下了课之后，我就都忘记了。再加上自己本身的基础不好，又不想……譬如说，老师要我们找一些很重要的资料，可是我都不想去找。这要怎么说，我不知道该如何说，就譬如，上微积分时，老师要我们套用以前学过的公式试试看时，那些公式我都忘了，连最基础的公式我都忘了，不过，因为我不想再去翻书，当然就算不出来。所以说，上课时很有趣，可是算不出来时，就会觉得很烦，也忘得很快。咨询师19：你除了上课不想用脑外，似乎在学习上也满被动的，例如要你去找重要的资料，或是翻书去找公式，你都不想动手去做。（内容反应技术）

求助者19：对！就是不想去翻以前的资料，就像你说的我很被动。即使上课时，我有问题，我也不想去问，因为我也不知道怎么去问，可能是我的表达能力比较不好吧。

咨询师20：这样说来，你的问题除了不用脑外，似乎跟被动也有关。（内容反应技术）求助者20：应该是吧！其实，我也不专心。

咨询师21：我还是不清楚，不用脑跟不专心又有什么关系？（具体化技术）

求助者21：譬如说，每一次考试时，我拿起书来看，我没有办法说……很专心去看。我想专心去念，可是我就是没有办法专心去念。譬如，念语文时，我没有办法专心念语文，我会一下子翻微积分，一下子翻中级会计，就是没办法很专心把今天要考的科目念完后，再去翻别的科目。

咨询师22：听起来你所谓的不专心是指没办法专心把一科念完后再念另一科。（内容反应技术）求助者22：对就是这样。

咨询师23：这跟不用脑、被动又有何关联？给我一个你印象最深刻的经验。（开放式问题）求助者23：每一科都有这种情形，都有这种情形。咨询师24：告诉我你印象最深刻的经验。（重复性技术）求助者24：我念每一科时都这样，都有这种现象。

咨询师25：似乎很难想到比较特殊的经验（情感反应技术）。不过，我还是希望你能告诉我你印象最深刻的经验（具体化技术）。

求助者25：譬如我在算微积分的时候，我算一算，算到一半，我的脑中就会想到语文的什么东西，中级会计的什么东西，反正就会有很多东西在我的脑中塞。就是没有办法很专心一直算微积分。咨询师26：就是念这科，想那科。（内容反应技术）

求助者26：对。而且我每次化最多时间念的科目，就会考得最差。

咨询师27：你花最多时间念的科目竟然考最差，所以你对自己有一点失望。（参与性概述技术）

求助者27：不是有一点，是很大点（哈哈大笑），所以这样让我更不想花长的时间去念。可是，每次考完后，我都会很后悔。我骂自己，其实我有很多时间可以念，可是我却不想花多一些时间念，而且考试卷的题目不会很难，我都没有读到。

咨询师28：我不太理解你刚刚说的话。你说你花最多时间念的科目，却考得最差。可是你又提到，考完后你都会后悔没有花更多的时间去念。这似乎有些矛盾。（面质技术）

求助者28：就像我花很多时间念中级会计，可是题目一发下来，却发现我都不会写。然后，所有科目考完后，我就后悔自己考不好是因为没有花很多时间准备考试的关系。我把它归因为我的理解能力差，也就是说，如果考试题目是照课本抄的话，或许我还会写。可是题目稍微改一下，我就不会。我想可能是我念书时，不想去理解的关系。

咨询师29：因为你没有花多一点理解课本内容，所以只要题目变化一下，你就不会写，所以你后悔没有花脑筋去理解。（内容反应技术）

求助者29：的确没有花脑筋去理解，只是想说用背的、用背的就可以了。咨询师30：用背的就可以了。（重复性技术）

求助者30：对。以前念书时就这样。尤其是看到一本很厚的书，里面又有密密麻麻的字时，我就很不想去看。咨询师31：如果你看到该念的书很厚或是书里的字很多时，就会让你觉得很烦，（初层次通情达理技术）。听起来你的问题不是记忆力差或是理解力差，而是你不想去花脑筋去想、去念。（面质技术）

求助者31：应该记忆力也差，说实在的。因为每次老师讲解的时候我都听得懂，可是隔了一天后我再去读的时候，就完全不懂了！

咨询师32：听起来你的记忆力让你很失望。（情感反应技术）

求助者32：对！我也不知道为什么会这样。其实我一直在考虑，如果我不上班的话，我的状况会不会比较好。我上班上得不是很舒服，而且满有压力的。

咨询师33：上班的压力似乎让你的学习问题更严重。（内容反应技术）

求助者33：没错，所以我一直在考虑，没有上班的话，我的问题或许不会这样严重。

咨询师34：如果你没有上班的话，就可以在上完课后马上复习，你的学习压力就可以减轻。（内容反应技术）求助者34：（微笑）其实，没上班的话，我也不会那么认真隔天就复习。就是说，我上完课一个礼拜后，才会想说把书拿出来看，看看自己记得不记得。

咨询师35：你刚刚说得我不是很清楚。我想弄清楚的是，通常你在上完课后，隔多久时间之后，会重新复习？（具体化技术）

求助者35：通常在一、二个礼拜之后，我会把书拿出来看一下，不过那时候已经忘记了老师上课所讲解的内容，所以就看不懂。当我看不懂时，我就想算了，然后就不再看。

咨询师36：当你复习时，通常是在上完课之后一个星期，而且当你看不懂时，你很快就放弃。（内容反应技术）求助者36：对！不过，我会试着回忆老师上课的情形，但是，不管我怎么想，就是想不起来。我白天上班，晚上上课，老师又讲得很快，有时候作业又很多。有时候礼拜天写作业也都是要用赶的才写的完。说实在的，每天上班回来已经很累了，就只有礼拜

六、礼拜天的时候休息，但是那时候就需要赶作业。我们几乎每个礼拜都要考试，虽然每个老师都对我很好，有时候考试还不算分，看起来似乎没有压力，不过每次考试时，他都站在我的旁边，让我压力好大。咨询师37：当你看不懂时，你会放弃，这是因为你白天工作、晚上上课，假日须写作业，所以你几乎没有时间弄懂。因为你没有时间弄懂，考试当然就不会写。虽然老师对你很好，考试的成绩有时候不算，可是考试时，老师喜欢站在你的旁边，看你作答的情形，所以让你觉得压力好大。（内容反应技术）求助者37：对！我就是这个意思。

咨询师38：我把我们刚刚所谈的作整理，看看我对你的理解是否正确。上课时，老师讲的内容你都懂，可是你在上完课

一、两个礼拜才会拿书出来复习，这时候你发现老师讲的你都忘记了，所以就看不懂。当你看不懂时，你就放弃。你放弃的原因是因为有足够的时间（概述技术）。从以上我们所谈的内容，我有疑问产生，就是你一开始一直认为你的问题跟记忆力不好、理解力不好、不想用脑有关，最后又认为跟时间不足也有关。只是，你又提到，即使你不上班的话，你也不会在上完课后立即复习，你还是会在一星期后才复习。所以时间不足似乎是个较不重要的原因，而记忆力不好、理解力不好、不想用脑，似乎跟你的被动有关。你的被动让你在学习上，采用所谓的“蜻蜓点水”的方式来学习。就是说虽然你会主动拿书出来复习不过那是等到你对上课内容快要忘记时才会这样做。当你复习时，虽然你会“看一下”，不过上课的内容你已经忘记了，虽然会看不懂，然后你就放弃，；也不想用脑去思考、去理解。所以你的问题似乎是跟你的被动有关，而记忆力差、理解力差不用脑都是被动的结果。不知道我这样说，你的感觉如何（面质技术）？

求助者38：（哈哈大笑）对，“蜻蜓点水”的方式，对。不过，说实在的，我很喜欢上课，如果可以不用写作业，我会过得很快乐。

咨询师39：对！对！我很喜欢听人家讲，这样我会很快乐。

咨询师40：你只喜欢听老师讲课，不喜欢花脑筋思考、理解、写作业、读或考试。（内容反应技术）

求助者40：对！不过，我也不是不去思考，只是想不出来。譬如，在工作上，我会想把某些事情做好，所以我会去想应该怎么做。可是每次我觉得这样做得不错时，到了老板好坏里，老板就会觉得我的想法不对，几次之后，我就不会去想该怎么做。反正我花很多时间动脑筋做出来的事，他都不满意，那我就干脆不想，由他来告诉我怎么做，甚至很多事情我都不想去做。

咨询师41：你花时间、花脑筋的努力，常常被老板否决掉，你觉得很委屈。（参与性概述技术）求助者41：对。

咨询师42：因为老板不欣赏你努力，于是，你就让自己成为被动的人。（内容反应技术）求助者42：对！就是这样。

咨询师43：好像没有，我朋友不会这样，我的家人也不会。求助者43：好像没有，我朋友不会这样，我的家人也不会。

咨询师44：听起来这种情况最尝发生在你的工作上，来谈谈老板如何否决你的想法。（内容反应技术，开放式问题）求助者44：怎么谈，我不知道，要怎么谈？

咨询师45：告诉我你印象最深刻的经验，就是你花了很多时间动脑筋，很辛苦思考做出的工作成果，结果被她否决掉。（具体化技术）

求助者45：譬如他今天要我做一个表格，我花了很多时间把表格做好，然后拿给他看。没想到他马上就说，这里要改、那里要改。我依照他的意思改完后，他满意了，然后就正式使用这个表格。可是用了一段时间后，他又开始挑剔我，说我设计的表格不对，说这里不对，那里不对。我不能说这是当初你叫我做的，如果我这样告诉他，他就会否认，然后说，我当初怎么可能要你这样做。所以，我都不想说什么。

咨询师46：老板这样诬赖你，让你觉得很委屈。（情感反应技术）

求助者46：对！我觉得很委屈。因为我觉得当初是你不对，可是现在不肯承认有说是我错。有时候，老板跟老板娘的意见不一样，老板要我这样做，老板娘说不能这样做必须那样做，这个时候我就不知道该怎么做，我很为难，我不知道应该听那一方的话。所以我干脆全听老板娘的话，如果老板批评我的时候，我就告诉他，是老板娘要我这样做的，这时候他就不会说什么话。

咨询师47：听起来在工作上，你常常碰到左右为难的事情，让你不得不放弃自己的想法与意见，完全听从老板与老板娘的指示。（内容反应技术）

求助者47：对！反正他们要我做什么，我就做什么。还有我也常常被冤枉。咨询师48：告诉我，你被冤枉的事。（具体化技术）求助者48：譬如，某些事情老板要我去跟大家提某个意见，后来在开会时，就变成是我的意思，不是他的意思。其实，我的同事都知道这不是我的意见，是老板的意见。譬如，他要我在开会时提出该怎么处置迟到的人，开会时，我就把问题提出来，结果他就当好人，就说这个问题不重要，不必讨论。

咨询师49：老板这样利用你、冤枉你，让你觉得很委屈，也很生气。（情感反应技术）

求助者49：对！我觉得我在公司也不被重视。说实在的，以前我在公司说话还有一点份量，现在我几乎被当成隐形人。咨询师50：公司不重视你，让你觉得好难过。（情感反应技术）

求助者50：就象现在的现实社会一样，拍马屁的人，会很红，不会拍马屁的，就像我，就只能做得要死要活，还被人家嫌，被当成出气筒。

咨询师51：你踏实做事，反而得不到公平的待遇，觉得好气愤。（情感反应技术）求助者51：对！

咨询师52：我不知道你在公司的经验是不是跟你的被动行为有关，不过我想换个方式来帮助你，看看这样做会不会对你更有帮助。我要你扮演老板与老板娘，也扮演自己，就是你一个人扮演俩个角色。然后让老板或老板娘跟你进行对话。老板或老板娘的角色就是不断否认你的想法，或不重视你，就象你在公司的情形那样。首先你先要决定的是这个角色应该是老板或老板娘，我再继续说明其他的步骤。（空椅法）求助者52：老板娘好了。

咨询师53：你从这里选两张垫子，一张代表你自己，一张代表老板娘。（求助者选了两张垫子后），首先请你将你们的位置摆出来。

求助者53：（求助者让两张垫子的位置间隔约半公尺）

咨询师54：我要你同时扮演你跟老板娘。当你觉得那一方想说话时，你就坐到那一张垫子上面，代表那个人，然后向对方说话。如果对方有话要回应，你就坐到对方的垫子上，代表对方，然后将想回应的话说出来，就好像两个人在对话那样。我这样说你懂不懂。（空椅法）求助者54：我懂。

咨询师55：现在请你闭上眼睛，看看那一方的声音较强，就坐到那一张垫子上，然后将你想说的话说出来。（求助者扮演“老板娘”）

求助者（老板娘）55：（凶巴巴的），我不是告诉过你，我要你这样做。为什么你不按照我的意思，你自己去想想。（哭泣）

咨询师56：告诉我，发生什么事？（具体化技术）求助者56：我想到以前发生的事。

咨询师57：告诉我以前发生什么事？（具体化）

求助者57：（哭泣）我小学刚毕业就到一家成衣加工厂工作，那是我第一次出来做事，当时我姐姐也在那边当女工。我上班没有几天，又一位女工做错一件事，却把责任推卸给我。因为老板疼爱那位女工，他明知道不是我干的，还是把我辞退。

咨询师58：你觉得好委屈。（情感反应技术）

求助者58：（点点头，哭泣）回家后，我告诉妈妈不是我的错，可是我妈妈一口咬定是我的错，可是我妈妈一口咬定是我的错，然后要我晚上睡觉时，将枕头叠高，自己反省，去想想看。咨询师59：妈妈的误解让你更伤心。（情感反应技术）

求助者59：（点头，哭泣）当天晚上，我真的在床上叠了三个枕头，然后将头靠在三个枕头上，开始想自己错在那里，可是我真的想不出来，我真的想不出来（哭泣）。咨询师60：你觉得好迷惑。（情感反应技术）

求助者60：说实在的，反正从小到大，不管我跟别人发生什么事，我妈妈都会说是我不对。我在学校、在公司受了委屈，回到家里告诉我妈妈，我妈妈一定说是我不对，要我好好想想。

咨询师61：妈妈对你的指责，让你搞不清是谁的错，觉得好痛苦。（情感反应技术）求助者61：对！后来我干脆都不想，反正我也想不出来。

咨询师62：听起来当时妈妈的处理方法，让你选择放弃了自己的思考，当个被动的人，免得让自己感到迷惑、感到痛苦。（解释技术）

求助者62：或许是吧，好像是这样。结束阶段：

咨询师63：或许这个问题跟你现在的问题有关联，不过，因为我们今天谈话的时间已经快到了，我们可以把这个问题放到下次来谈。最后，我想回顾我们今天谈了哪些东西。求助者63：好。

咨询师64：可不可以告诉我，我们今天谈那些重点？（开放式询问）求助者64：我说不出来，觉得很乱，好像忘记了。

咨询师65：我们换个方式。告诉我，你今天来找我的主要问题是什么？（引导）求助者65：学业压力。

咨询师66：一开始你认为你的学业压力是什么原因造成的？（开放式询问）求助者66：不专心、记忆力差、理解力差。

咨询师67：你的问题跟不专心、记忆力差与理解力差之间有什么关系？（具体化技术）

求助者67：“不专心”是因为我念书时，无法念完一科后再念第二科，而是……噢对了，你说的“念这科，想那科”。记忆力差是因为……当然也就看不懂。看不懂后，我就放弃，也不想用脑筋想。咨询师68：你还提到，你最喜欢的上课方式是什么？（开放式问题）

求助者68：就是只听老师讲，不用花脑筋写作业与考试。你还说，这是因为我被动，我的学习方式是蜻蜓点水式。咨询师69：听起来，你的记忆力不错。（求助者哈哈大笑！）。再告诉我，我们谈到那些经验，跟你的被动行为有关？（封闭式问题）

求助者69：有啊！因为我不想用脑筋想。

咨询师70：受到那些经验的影响，让你不想用脑筋想，也就是让你被动？

求助者70：老板、老板娘的指责，还有……我妈妈说什么事情都是我不对（眼眶红了起来）。咨询师71：一提到这些经验，似乎又让你难过起来。（情感反应技术）求助者71：（点点头）

咨询师72：看起来我们下一次谈话的主题，应该在这方面，……。

第四篇：咨询公司年会总结

导语：作为一名优秀的咨询公司工作人员，在完成工作的时候写好总结真的很重要，以下是小编为大家整理的咨询公司年会总结，欢迎大家阅读与借鉴！

咨询公司年会总结（1）

我代表深圳万千感谢各位光临，叙念同谊、畅想未来，共襄发展大业。深圳万千物流咨询业务传承2001年成立的香港招商迪辰管理咨询公司衣钵，借势中国现代物流产业大发展的历史机遇，锐意进取、迎头直上，得到超常规的增长。深圳万千创立三年多的时间，业务发展势如破竹，从无到有、从小到大，年年保持两倍以上的成长速度，2012年一举突破千万大关，成为国内物流园区咨询领域最强大的咨询研究机构，综合物流咨询业务居全国前列。

深港珠三角作为中国产业集中度和经济活跃度最高的地区，现代物流产业规模和运作水平一直处于全国前列。深圳万千的咨询研究正是基于与国内外优秀的物流与供应链企业的血脉联系，将现代物流理论结合深港物流产业发展理念和丰富的实践经验，为具有中国国情和特色的物流产业提供专业化的精到服务，为中国的产业升级、城市发展贡献我们全体同仁共同凝聚而成的智慧。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！”回想万千三年，回望行业十年，一路走来感念良多！展望未来，我们正踌躇满志。20XX年10月，我去北京工商大学拜访何明珂教授，何老师对万千的发展十分欣喜，提出希望我们把握行业机遇，将业务规模尽快做到两三个亿以上！对于一个专业领域的咨询公司而言顿感压力山大！

关于深圳万千未来的业务发展，我们一直都在思考、筹划。如何与时代同步、把握机遇更上一层，打造专业咨询、管理运营、产品技术以至项目投资的行业服务平台，为企业客户和行业创造更大的价值。今年我们将启动物流行业智库建设，丰富总结现代物流理论和项目实践，发挥引领行业健康成长的正能量。

今天有幸邀请到不同领域的各位同行朋友莅临参加“深圳万千畅想2013新年年会”，既是一次行业友人的聚会，又是一次恳谈会和研讨会，希望大家畅所欲言、吃好谈好！预祝大家新年进步、万事如意！再次感谢大家的莅临，邀请大家参加深圳万千明年的年会。

咨询公司年会总结（2）

20**年1月27日，我公司的年会如期而至，全体员工欢聚一堂，细数20**年一年中大家风雨同舟，奋力拼搏的点点滴滴，聆听各部门对于去年的工作总结，展望公司未来发展的蓬勃蓝图，在喜悦、欢快中度过了一个难忘的下午。1月27号下午2点，我们从山西、湖南、重庆、泰州、成都等各工地相继赶回来的员工，都来到了联欢现场，会议开始时，我们李总做了鼓舞人心的动员，对我们20**年的工作做了肯定，极大的鼓舞大家的士气;接着，市场部经理，工程部经理分别对本部门工作做了总结和20**年的展望。

表扬了20**的优秀员工，在热烈的气氛中，我们全体员工展开了丰富多彩的文艺演出，文艺演出中穿插举行了掰手腕、萝卜蹲游戏。全体员工积极参与，整个气氛热烈欢腾。文艺汇演特别是 串烧，由公司员工自编自导自演，何美美、吉娃娃、宗哥、美女主持等，幽默风趣的语言，生动形象的表演，极大限度的体现了我公司员工多才多艺的一面。节目还有“老当益壮”的市场部经理表演的霹雳舞，工程部员工齐唱的气势磅礴的“精忠报国”，财务部纤柔美女演唱会的“说爱你”，“浮夸”。不同风格，体现了我们不同的风采，但有一点是共同的：为了公司美好的明天，我们全力以赴，努力拼搏。

此次活动加强企业文化建设，提高全体员工的凝聚力，向心力，更体现员工坚强意志，拼搏进取的精神;体现了同事之间良好的合作精神。期待马年里，我们全体员工为了公司美好的明天，策马扬鞭，马到功成。

公司新闻稿： 20**年1月27日，我公司的年会如期而至，全体员工欢聚一堂，细数20**年一年中大家风雨同舟，奋力拼搏的点点滴滴，聆听各部门对于20**年的工作总结，表扬奖励了20**年公司优秀员工，展望公司未来发展的蓬勃蓝图，全体员工还进行了精彩的文艺表演，举行了热闹非凡的游戏，在喜悦、欢快中度过了一个难忘的下午。

此次活动加强企业文化建设，提高全体员工的凝聚力，向心力，更体现员工坚强意志，拼搏进取的精神;体现了同事之间良好的合作精神。期待马年里，我们全体员工为了公司美好的明天，策马扬鞭，马到功成。

第五篇：管理咨询公司

管理咨询公司

一、麦肯锡

麦肯锡公司是世界级领先的全球管理咨询公司。麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。

麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。

麦肯锡季刊是麦肯锡公司主办的工商管理战略咨询期刊。该刊旨在为私营公司、上市公司和非营利机构提供工商管理新思路，以帮助企业家以更高效、更有竞争力和更富创新精神的方式去经营管理企业。

麦肯锡咨询公司在其漫长的发展历程中并非一帆风顺，期间一直受到来自行业内，诸如波士顿咨询公司等其他强大对手的竞争压力。但是，麦肯锡公司通过有效的知识管理和卓越的学习机制，培育公司的核心竞争力，与时俱进，在压力和挑战面前立于不败之地。

在以后的10年里，麦肯锡将公司理念传递给每一个合伙人和同事，并把各地的分支机构组织成一个紧密合作的整体，打破公司内的地域分割，强调所有的雇员不论其身在何地，都是在为整个公司而工作；而每一位顾客，不论是哪一个分支机构对其提供的服务，整个公司都必须对其负责；利润则在全公司范围内进行分配，而不是由各地的分支机构自负盈亏，以此来确保公司上下团结一致，增强公司的凝聚力。

这个缺陷为麦肯锡公司在人才储备和发展方面指出了调整方向，公司开始吸引一些具有特定行业背景知识的专才型专家，和通才型的咨询专家一起，组成公司的“T”型人才结构。两者的运作方式有着很大的差别：麦肯锡依靠各地的办事处或分支机构在当地发展良好的客户关系来拓展业务。通常，针对该项业务的咨询服务也在当地完成。而波士顿咨询公司则是在公司总部建立起高度集中的智力资源中心，并致力于成为咨询行业具有许多代表性的先进理念和技术的创立者，成为这一行业内的“思想领袖”。在这一理念的指导下，波士顿咨询公司发展了一些虽然简单却在实践中非常有效的咨询分析工具，如著名的经验曲线；增长—份额矩阵分析模型，即波士顿矩阵等。这些分析工具在实践中的广泛应用大大提高了波士顿咨询公司的声誉。并且，波士顿咨询公司还牢牢占据了战略管理咨询这一细分市场。这些有效的策略使得波士顿公司在与麦肯锡的竞争中占据上风，麦肯锡的客户和员工不断流失，纷纷投靠波士顿公司。

麦肯锡公司从1980年开始就把知识的学习和积累作为获得和保持竞争优势的一项重要工作，在公司内营造一种平等竞争、激发智慧的环境。在成功地战胜最初来自公司内部的抵制后；一个新的核心理念终于在公司扎下根来，这就是：知识的积累和提高，必须成为公司的中心任务；知识的学习过程必须是持续不断的，而不是与特定咨询项目相联系的暂时性工作；不断学习过程必须由完善、严格的制度来保证和规范。公司将持续的全员学习任务作为制度被固定下来以后，逐渐深入人心，它逐渐成为麦肯锡公司的一项优良传统，为加强公司的知识储备，提升公司的核心竞争力打下了坚实的基础。

麦肯锡公司从1980年开始就把知识的学习和积累作为获得和保持竞争优势的一项重要工作，在公司内营造一种平等竞争、激发智慧的环境。在成功地战胜最初来自公司内部的抵制后；一个新的核心理念终于在公司扎下根来，这就是：知识的积累和提高，必须成为公司的中心任务；知识的学习过程必须是持续不断的，而不是与特定咨询项目相联系的暂时性工作；不断学习过程必须由完善、严格的制度来保证和规范。公司将持续的全员学习任务作为制度被固定下来以后，逐渐深入人心，它逐渐成为麦肯锡公司的一项优良传统，为加强公司的知识

储备，提升公司的核心竞争力打下了坚实的基础。

麦肯锡把知识管理的重点放在了对隐性知识的发掘、传播和利用上。尽管公司内很多咨询专家在工作中发展起来的许多富有创造的见解和思想都已成文，并发表于诸如《哈佛商业评论》等影响广泛的学术性期刊、杂志和报刊上，甚至还有一些畅销著作出版，如麦肯锡公司负责企业组织发展的专家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；负责战略管理发展的专家Ohmae的《战略家的思想》等，在学术界和实务界均受到极大的欢迎。但是，相对于公司内大量有价值的经验和深邃的学术思想而言，这些已成文流传的论文不过是“冰山的一角”。更多的知识和经验是作为隐性知识存在于专家们的头脑中，没有被整理成文，更淡不上在公司范围内交流与共享。

麦肯锡把知识管理的重点放在了对隐性知识的发掘、传播和利用上。尽管公司内很多咨询专家在工作中发展起来的许多富有创造的见解和思想都已成文，并发表于诸如《哈佛商业评论》等影响广泛的学术性期刊、杂志和报刊上，甚至还有一些畅销著作出版，如麦肯锡公司负责企业组织发展的专家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；负责战略管理发展的专家Ohmae的《战略家的思想》等，在学术界和实务界均受到极大的欢迎。但是，相对于公司内大量有价值的经验和深邃的学术思想而言，这些已成文流传的论文不过是“冰山的一角”。更多的知识和经验是作为隐性知识存在于专家们的头脑中，没有被整理成文，更淡不上在公司范围内交流与共享。

麦肯锡把知识管理的重点放在了对隐性知识的发掘、传播和利用上。尽管公司内很多咨询专家在工作中发展起来的许多富有创造的见解和思想都已成文，并发表于诸如《哈佛商业评论》等影响广泛的学术性期刊、杂志和报刊上，甚至还有一些畅销著作出版，如麦肯锡公司负责企业组织发展的专家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；负责战略管理发展的专家Ohmae的《战略家的思想》等，在学术界和实务界均受到极大的欢迎。但是，相对于公司内大量有价值的经验和深邃的学术思想而言，这些已成文流传的论文不过是“冰山的一角”。更多的知识和经验是作为隐性知识存在于专家们的头脑中，没有被整理成文，更淡不上在公司范围内交流与共享。

咨询服务

客户对象

面向总裁、高级主管、部长、大公司的管理委员会，非盈利性机构及政府高层领导就他们所关注的管理问题提供咨询。

业务范围

为客户特别是为企业设计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发，经营运作，组织结构。集中于客户可以量化的业绩改进，比如说改进销售收入、利润成本、供货时间、质量等。麦肯锡的咨询重点放在高级管理层所关心的议题上。工作内容属于战略、总体组织和相关政策领域各占1/3。但在中国，战略和组织机构设计偏重大些。

公司目标

1、为高层管理综合研究和解决管理上的问题。

2、对高层主管所面临的各种抉择提供全面的建议。

3、预测今后发展中可能出现的新问题和各种机会，制定及时且务实的对策。

总之，麦肯锡就是要帮助客户在其业务上作出积极的、持久的以及实质性的改进，并为此建立起足以吸引、发展、激励和保留杰出人才的出色公司。

专家队伍

麦肯锡拥有4500多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。据 1997年初统计，企业管理硕士（MBA）占49%，具有博士学位的占16%。在招聘咨询人员时，麦肯锡着眼于杰出的品格和解决问题的能力、卓越的智慧、有效地同各层次人士交往的能力。麦肯锡多数咨询人员在加入麦肯锡之前，已具有相当的业务经验。在麦肯锡，职位级别和成就直接挂钩。在咨询人员的职业生涯中，麦肯锡对咨询人员的业绩进行评审，评估其解决问题的质量和对客户的影响。

GMAT逻辑

麦肯锡咨询公司作为咨询公司的无可争议的“泰斗”，它开创管理咨询行业先河以及领先同业服务的赫赫声名使得人们总对它敬仰有加。麦肯锡公司是最为著名的管理咨询公司之一，最善于帮助企业的高层管理层诊断解决战略、组织结构和经营运作方面的关键性议题。

该公司的目标是：1.为高层管理综合研究和解决管理上的问题和机遇。2.对高层主管所面临的各种抉择方案提供全面的建议。3.预测今后发展中可能出现的新问题和各种机会，制定及时且务实的对策。

咨询工具：

麦肯锡：著名的三层面理论和7S模型

麦肯锡在咨询理论上提出了比较著名的三层面理论和7S模型。

三层面理论的核心是在确保核心业务的基础上，选择第二层面业务，使其迅速发展为第一层面，同时为未来长远发展选择第三层面业务。

7S模型指出了企业在发展过程中必须全面考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。也就是说，企业仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的。在模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。

二、波士顿（BCG）

波士顿咨询公司(BCG)是一家著名的美国企业管理咨询公司，在战略管理咨询领域公认为先驱。公司的最大特色和优势在于公司已经拥有并还在不断创立的高级管理咨询工具和理论，管理学界极为著名的“波士顿矩阵”就是由公司20世纪60年代创立的。BCG的四大业务职能是企业策略、信息技术、企业组织、营运效益。作为一家极具创新精神的咨询公司，从该公司走出了不少的咨询界的奇才，国际著名咨询公司的创始人都是来自波士顿咨询公司。波士顿咨询已发展为一家提供全方位企业策略的顾问机构，重点关注金融服务、快速消费品、工业、医疗保健、电信和能源业；

管理理论：

波士顿咨询公司为管理理论的发展也作出了卓越的贡献，他们率先提出并成功运用推广一些著名的管理理念和分析模型，丰富了管理理论：

波士顿咨询公司提出了一系列分析工具和管理概念：

·经验曲线(Experience curve)

·以时间为本的竞争(Time-based competition)

·针对市场细分的营销法(Segment-of-one marketing)

·投资或产品组合策略（增长/占有率矩阵）(Portfolio strategy,the growth/share matrix)·以价值为本的管理模式(Value-based management)

·持续增长方程式(Sustainable growth formula)

·股东总值(Total shareholder value)

·策略性的市场细分(Strategic segmentation)

·拓展准顾客(Customer discovery)

·价值链分析(Value chain analysis)

业务范围：

公司的主要业务范围涉及消费品及零售业、工业品、能源与公用事业、医疗保健、高新科技、金融服务等行业。主要为企业提供以下几个方面的咨询服务：

不同企业范畴间的资源分配；发展多元化的新业务；制定长远的策略，以适应竞争环境的转变；了解竞争对手的实力和经营方针；拓展新品牌以及为原有品牌重新定位；在销售、制造、营运及开发新产品等方面，改善对顾客需求的回应；识别恰当的机会，建立策略性联盟、合营企业及进行收购与分拆；协助新创建的企业走上正常营运的轨道。目前波士顿正逐步开拓其他专项领域，其中包括采矿业、纸浆及造纸业、环境生态等行业；以及为企业策略创新而发展的“价值为本管理模式” 及“企业再造工程”等管理概念。

波士顿特色：用知识管理占据市场

1963年，波士顿咨询公司成立之初就在总部建立起高度集中的智力资源中心，走出一条“用知识管理占据市场”的经营之路。

波士顿：波士顿矩阵领跑系列咨询工具

波士顿的经营理念影响了世界上无数公司。现在商界流行的竞争手法如价格战、广告战、上市闹剧、倾销与反倾销，似乎都可以从波士顿顾问们那里找到根源。

波士顿咨询集团法（又称波士顿矩阵、四象限分析法、产品系列结构管理法等）是由美国大型商业咨询公司——波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）首创的一种规划企业产品组合的方法。

对于一个拥有复杂产品系列的企业来说，一般决定产品结构的基本因素有二个：即市场引力与企业实力。市场引力包括企业销售量（额）增长率、目标市场容量、竞争对手强弱及利润高低等。其中最主要的是反映市场引力的综合指标——销售增长率，这是决定企业产品结构是否合理的外在因素。企业实力包括市场占有率，技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在要素，它直接显示出企业竞争实力。销售增长率与市场占有率既相互影响，又互为条件：市场引力大，销售增长率高，可以显示产品发展的良好前景，企业也具备相应的适应能力，实力较强；如果仅有市场引力大，而没有相应的高销售增长率，则说明企业尚无足够实力，则该种产品也无法顺利发展。相反，企业实力强，而市场引力小的产品也预示了该产品的市场前景不佳。

通过以上两个因素相互作用，会出现四种不同性质的产品类型，形成不同的产品发展前景：①销售增长率和市场占有率“双高”的产品群（明星类产品）；②销售增长率和市场占有率“双低”的产品群（瘦狗类产品）；③销售增长率高、市场占有率低的产品群（问号类产品）；④销售增长率低、市场占有率高的产品群（现金牛类产品）。

对于企业来说，如果能同时具有问号产品，明星产品和现金牛产品这三类，就有希望保持企业当前的利润和长远利润的稳定，形成合理的产品结构，维持资金平衡。

亨德森提出的许多管理思想如经验曲线、增长份额矩阵分析模型（即波士顿矩阵）等为BCG在战略咨询领域的地位奠定了智力基础。

品牌倡导是来自客户的口碑推荐，它是显示品牌成功与否的信号。品牌倡导水平越强，企业或产品在顾客心目中所占的分量就会越重，其在市场上的竞争力就越大。企业如果能够量化品牌的倡导水平，就能掌握品牌倡导对企业营收的影响，并制定战略来提高品牌的口碑。BCG为此专门推出了品牌倡导指数——这是一个衡量品牌倡导水平的战略指标，其准确程度大大超出现有方法。BCG于2013年第三季度开展了针对中国技术、媒体和电信行业的品牌倡导

指数调查，涵盖手机、平板电脑、智能电视、个人电脑和电信产品品类。本报告对调查结果进行了深入分析，并为企业借助品牌倡导力量实现营收增长提出了切实可行的建议。

三、埃森哲：

1953年安达信会计师事务所为帮助通用电气公司（GE）提高薪资处理效率，安装了美国第一台商用电脑，从此开创了数据处理时代，当时的项目领导人Joe Glickauf之后被称为是电脑和高科技咨询之父，为管理咨询开创了使用电脑和高科技解决问题的先河，这个项目标志着安达信咨询业务的开始，随着咨询业务的利润最终超过了审计部分，膨胀的咨询部门已经不甘寄人篱下，1989年成立安盛咨询公司(Andersen Consulting)，2000年与安达信从经济上彻底分开，2001年公司更名为埃森哲(Accenture)。

埃森哲新办公楼

作为《财富》全球500强企业之一的管理咨询、信息技术和外包服务公司，埃森哲是全球领先的企业绩效提升专家.凭借丰富的行业经验、广泛的全球资源和在本土市场的成功实践，埃森哲帮助客户明确战略，优化流程，集成系统，引进创新，提高整体竞争优势, 成为绩效卓越的组织。

优势：

埃森哲每年将高达2.5亿美元左右的资金投入到研发领域。利用这些研发投资，帮助客户制定创新业务战略和技术，将其商业化并加以推广，并为客户开发市场化的解决方案。埃森哲的研究和创新项目旨在向客户提供制定创新解决方案的前瞻性洞察力，并为客户制定以高绩效企业为目标的战略。

埃森哲的独特优势在于：既能够为客户设计制胜战略，又具有强大的实施能力帮助客户实现其战略愿景。埃森哲在中国的项目涵盖了广泛的行业和各种类型的解决方案。埃森哲为大型的国有企业提供企业转型的咨询和服务，帮助它们转变成更加以市场为导向的企业。埃森哲还为客户提供组织架构重组或人员绩效管理方面的咨询服务。此外，在电子商务和信息系统咨询服务领域，埃森哲在中国市场也一直占据领先地位。

业务服务范围：

在埃森哲的战略目标指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展自身的业务服务网络，包括管理及信息技术咨询、企业经营外包、企业联盟和风险投资。除了以产品制造业、通信和高科技、金融服务、资源、政府机构等不同行业划分服务内容之外，还从以下几方面提供咨询服务：

客户关系管理

通过与客户合作，努力使企业对其顾客群的认识与公司现有的资源状况相适应，以达到在提高公司利润率的同时为客户增值的目的。

企业业务解决方案

致力于帮助客户通过实施企业资源计划等解决方案提高经营绩效。

电子商务

通过有预见性的效益分析，帮助客户制定切实有效的电子商务方案并帮助客户更快地实现这些方案。为客户提供全新的见解和卓越的方法，克服或者完全避免在实现电子商务过程中的各种障碍。

供应链管理

在以下几个方面具有深入的技能：产品开发、制造策略和运作、采购及供应商选择、运输管理、分销、库存管理、价值链规划、供应链协同作业以及第四方物流方案等。