接待部工作职责

第一篇：接待部工作职责

1.贯彻执行旅行社的质量方针、目标，采取

有效措施确保质量管理体系在本部门持续有效的运行。

2.负责旅行社接待合同的评审工作,并对相关部门的接待准备工作进行监督检查。

3.负责本部门所使用的质量管理体系文件、资料和质量记录的现场管理和控制。

4.对旅行社相关部门的接待服务工作进行监督和协调。

5.采取一定措施对本部门服务提供过程进行监督、检查、评定，并对其状态进行标识。

6.对旅行社整个服务提供过程中出现的不合格服务实施管理和控制，制定纠正措施。

7.配合办公室实施内部质量管理体系审核。

8.负责编制年度培训计划，对旅行社与旅游服务质量有关的岗位人员进行培训。

9.负责对旅行社质量记录实施管理和控制。

10.主管不合格品控制程序。

11.负责处理好顾客的投诉。

12.应用统计技术对客流量进行统计分析。

第二篇：接待职责

接待职责

一、做好法律法规和政策的宣传解释工作，引导群众通过正常渠道办事。

二、记录、整理、转达群众提出的问题事项

三、对群众反映的一般性问题及时作出协调、处理和答复。对重要问题及时上报镇党委政府协调解决。

四、转达上级对群众反映问题的处理意见和结果。

五、了解、上报辖区内不稳定因素，及时处理出现的突发事件。

坐班接待制度

一、坐班接待实行日接待制度，每天由一名村四职干部负责坐班接待，接受处理群众来信来访。

二、坐班接待日实行挂牌公示制，定期公布每月每季度坐接班人员的姓名、职务、接待时间和接待地点。

三、做接班人员应严格遵守坐班时间（含节假日），到岗到位。如有特殊情况不能按时到位的，应提向村党委书记请假，一遍作出人员调整。

四、坐班接待人员对群众来访应做到热情、细致、周全，对于能够解决的问题要现场办公，当场处理；对于不能解决的问题，要向上级汇报，同事向来访人员说明情况。

五、坐班接待人员如与来访人或所办事项有直接利害关系的，应当申请回避。

六、坐班接待人员接待群众应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，分清责任、宣传法制、教育疏导、及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

六项禁令

1、严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动。各地各部门要大力精简各种茶话会、联欢会，严格控制年终评比达标表彰活动，单位之间不搞节日慰问活动，未经批准不得举办各类节日庆典活动。上下级之间、部门之间、单位之间、单位内部一律不准用公款送礼、宴请。各地都不准到省、市机关所在地举办乡情恳谈会、茶话会、团拜会等活动，已有安排的，必须取消。各级党政干部一律不准接受下属单位安排的宴请，未经批准不准参与下属单位的节日庆典活动。

2、严禁向上级部门赠送土特产。各地各部门各单位一律不准以任何理由和形式向上级部门赠送土特产，包括各种提货券。各级党政干部不得以任何理由，包括下基层调研等收受下属单位赠送的土特产和提货券。各级党政机关要严格纪律要求，加强管理，杜绝在机关收受和分发土特产的情况发生。

3、严禁违反规定收送礼品、礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡。各级领导干部一定要严格把关，严于律己，要坚决拒收可能影响公正执行公务的礼品、礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡，严禁利用婚丧嫁娶等事宜借机敛财。

4、严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费。各地各部门不准以各种名义年终突击花钱和滥发津贴、补贴、奖金和实物；不准违反规定印制、发售、购买和使用各种代币购物券（卡）；不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用。

5、严禁超标准接待。领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行。

6、严禁组织和参与赌博活动。各级党员干部一定要充分认识赌博的严重危害性，决不组织和参与任何形式的赌博活动。

省委八项规定

1、要改进调查研究，到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作，向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心，多商量讨论，多解剖典型，多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去，切忌走过场、搞形式主义;要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。

2、要精简会议活动，切实改进会风，严格控制以中央名义召开的各类全国性会议和举行的重大活动，不开泛泛部署工作和提要求的会，未经中央批准一律不出席各类剪彩、奠基活动和庆祝会、纪念会、表彰会、博览会、研讨会及各类论坛;提高会议实效，开短会、讲短话，力戒空话、套话。

3、要精简文件简报，切实改进文风，没有实质内容、可发可不发的文件、简报一律不发。

4、要规范出访活动，从外交工作大局需要出发合理安排出访活动，严格控制出访随行人员，严格按照规定乘坐交通工具，一般不安排中资机构、华侨华人、留学生代表等到机场迎送。

5、要改进警卫工作，坚持有利于联系群众的原则，减少交通管制，一般情况下不得封路、不清场闭馆。

6、要改进新闻报道，中央政治局同志出席会议和活动应根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道，进一步压缩报道的数量、字数、时长。

7、要严格文稿发表，除中央统一安排外，个人不公开出版著作、讲话单行本，不发贺信、贺电，不题词、题字。

8、要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定，严格执行住房、车辆配备等有关工作和生活待遇的规定。

绵阳市七个规定

1、改进调查研究

市委、市政府领导班子成员到基层调研，要明确主题、有的放矢，多到困难集中、情况复杂、矛盾突出的地方去，研究问题、解决困难、指导工作。每年到基层调研不少于四分之一的工作时间。到基层调研时，市级部门参加人员一般不超过3 人，县（市、区）、园区不超过2 人，调研点只安排1 名负责同志参加。统筹安排调研活动，一般不同时到同一地方。坚持轻车简从，原则上安排集体乘车。需安排越野车时，要从严控制随行车辆。

2、联系帮助基层

市委、市政府领导班子成员要带头深入实际、深入基层、深入群众，主动关心社情民意，切实解决民生问题。每人联系1 个县（市、区、园区或科研院所、企业）、1 个乡镇、1 个村、1 个社区、1 至2 户贫困户、1 至2 名高层次人才，帮助解决困难和问题。定期接待、及时研究回复群众来信来访，限期解决分管范围内的重大信访集访案件。

3、精简会议活动

严格清理、切实减少各类会议活动。坚持每周二“无会日”制度。根据工作需要安排会议，能以文电等方式或以新闻媒体通告的，不再召开会议。全市性会议可视情况采用电视电话会议形式召开。市级部门召开本系统全市性工作会议，原则上每年开1次。一般性会议活动，原则上不请市级部门主要负责同志和县（市、区）、园区党政主要负责同志参加。各类工作会议，不介绍市内出席人员，开短会、讲短话，提倡领导干部自拟讲话稿。未经市委、市政府批准，市委、市政府领导班子成员一律不出席各类剪彩、奠基、颁奖、揭幕活动和庆祝会、纪念会、表彰会、研讨会及各类论坛。

4、规范文件简报

国家法律法规和党内法规已作出明确规定的，一律不再制发文件。没有实质内容、可发可不发的文件简报，一律不发。由部门发文或部门联合发文能够解决的，不再由市委、市政府（含市委办公室、市政府办公室）转发或印发。严格控制文件篇幅，做到文风朴实、文字精炼，指导性、操作性强。各地各部门严格按程序报文，不得多头报文。各地各部门报市委、市政府的简报只保留1 种。

5、改进新闻报道

简化市委、市政府领导班子成员出席会议活动的新闻报道。根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道。需要报道的，按照精简务实、注重效果的原则，简化职务称谓，压缩数量、字数和时长。新闻报道工作由市委宣传部负责统筹协调和日常管理，督促指导市级新闻媒体落实有关规定，其他单位和个人不得干预。

6、简化接待工作

市委、市政府领导班子成员在基层调研期间，不张贴悬挂欢迎标语、横幅，不到辖区边界迎送，不献鲜花。需用工作餐的，不安排宴请，一般在当地机关食堂就餐，安排自助餐、家常菜，不上烟酒、高档菜；如在群众家里就餐，要支付就餐费用。需住宿的，不安排超标准住房。

7、厉行勤俭节约

牢记“两个务必”，树立过“紧日子”的思想，狠刹餐饮浪费等各种浪费行为特别是公款浪费行为。安排会议活动要核定经费、简约简朴，会议地点优先选用机关单位会议室，不张贴悬挂标语、横幅、空飘、彩旗，不摆放花草，不制作背景板，不铺设迎宾地毯，不发放纪念品或土特产。公务接待要务实节俭。从严控制出国出境，不以任何名义进行一般性、照顾性考察。带头遵守党员领导干部廉洁从政若干准则和实行党风廉政建设责任制的规定。

江油市七个规定

1、改进调查研究

市委、市政府领导班子成员到基层调研，要明确主题、有的放矢，多到困难集中、情况复杂、矛盾突出的地方去，研究问题、解决困难、指导工作。每年到基层调研不少于四分之一的工作时间。到基层调研时，市级部门参加人员一般不超过3 人，县（市、区）、园区不超过2 人，调研点只安排1 名负责同志参加。统筹安排调研活动，一般不同时到同一地方。坚持轻车简从，原则上安排集体乘车。需安排越野车时，要从严控制随行车辆。

2、联系帮助基层

市委、市政府领导班子成员要带头深入实际、深入基层、深入群众，主动关心社情民意，切实解决民生问题。每人联系1 个县（市、区、园区或科研院所、企业）、1 个乡镇、1 个村、1 个社区、1 至2 户贫困户、1 至2 名高层次人才，帮助解决困难和问题。定期接待、及时研究回复群众来信来访，限期解决分管范围内的重大信访集访案件。

3、精简会议活动

严格清理、切实减少各类会议活动。坚持每周二“无会日”制度。根据工作需要安排会议，能以文电等方式或以新闻媒体通告的，不再召开会议。全市性会议可视情况采用电视电话会议形式召开。市级部门召开本系统全市性工作会议，原则上每年开1次。一般性会议活动，原则上不请市级部门主要负责同志和县（市、区）、园区党政主要负责同志参加。各类工作会议，不介绍市内出席人员，开短会、讲短话，提倡领导干部自拟讲话稿。未经市委、市政府批准，市委、市政府领导班子成员一律不出席各类剪彩、奠基、颁奖、揭幕活动和庆祝会、纪念会、表彰会、研讨会及各类论坛。

4、规范文件简报

国家法律法规和党内法规已作出明确规定的，一律不再制发文件。没有实质内容、可发可不发的文件简报，一律不发。由部门发文或部门联合发文能够解决的，不再由市委、市政府（含市委办公室、市政府办公室）转发或印发。严格控制文件篇幅，做到文风朴实、文字精炼，指导性、操作性强。各地各部门严格按程序报文，不得多头报文。各地各部门报市委、市政府的简报只保留1 种。

5、改进新闻报道

简化市委、市政府领导班子成员出席会议活动的新闻报道。根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道。需要报道的，按照精简务实、注重效果的原则，简化职务称谓，压缩数量、字数和时长。新闻报道工作由市委宣传部负责统筹协调和日常管理，督促指导市级新闻媒体落实有关规定，其他单位和个人不得干预。

6、简化接待工作

市委、市政府领导班子成员在基层调研期间，不张贴悬挂欢迎标语、横幅，不到辖区边界迎送，不献鲜花。需用工作餐的，不安排宴请，一般在当地机关食堂就餐，安排自助餐、家常菜，不上烟酒、高档菜；如在群众家里就餐，要支付就餐费用。需住宿的，不安排超标准住房。

7、厉行勤俭节约

牢记“两个务必”，树立过“紧日子”的思想，狠刹餐饮浪费等各种浪费行为特别是公款浪费行为。安排会议活动要核定经费、简约简朴，会议地点优先选用机关单位会议室，不张贴悬挂标语、横幅、空飘、彩旗，不摆放花草，不制作背景板，不铺设迎宾地毯，不发放纪念品或土特产。公务接待要务实节俭。从严控制出国出境，不以任何名义进行一般性、照顾性考察。带头遵守党员领导干部廉洁从政若干准则和实行党风廉政建设责任制的规定。

国家国家惠农支农政策答疑

（一）、农业支持保护和发展政策

国家对农民专业合作社发展有哪些优惠政策

1、工商部门办理农民专业合作社登记不收费、不验资、不年检。

2、国家支持发展农业和农村经济的建设项目，可以委托和安排有条件的有关农民专业合作社实施。

3、中央和地方财政应当分别安排资金，支持农民专业合作社开展信息、培训、农产品质量标准与认证、农业生产基础设施建设、市场营销和技术推广等服务。对民族地区、边远地区和贫困地区的农民专业合作社和生产国家与社会急需的重要农产品的农民专业合作社给予优先扶持。

4、农民专业合作社享受国家规定的对农业生产、加工、流通、服务和其他涉农经济活动相应的税收优惠。

5、对农民专业合作社销售本社成员生产的农业产品，视同农业生产者销售自产农业产品免征增值税。

6、增值税一般纳税人从农民专业合作社购进的免税农业产品，可按13%的扣除率计算抵扣增值税进项税额。

7、对农民专业合作社向本社成员销售的农膜、种子、种苗、化肥、农药、农机，免征增值税。

8、对农民专业合作社与本社成员签订的农业产品和农业生产资料购销合同，免征印花税。

农村户用沼气池的补助标准是什么？

每户补助资金1500元，其中中央资金每户补助1000元，省级资金补助400元，市级资金补助100元。

（二）教育卫生政策

国家对义务教育实行两免一补的具体政策是什么？

对义务教育阶段家庭经济困难学生免费提供教科书、免杂费和补助寄宿生生活费。补助标准为小学生每人每年1000元，初中生每人每年1250元。

国家对中职贫困生生活补助的标准是多少？

中职一、二年级在校的农村和城市贫困家庭学生，每人每年补助生活费标准为1500元。

新型农村合作医疗政策是如何规定的？

参保人住院治疗所支出的符合本县城镇职工基本医疗保险范围的医疗费用，包括治疗费、药费、检查费、化验费、手术费、住院费等，属于补偿范围。实行“分段计算，累加支付”的办法进行补偿，具体补偿标准为：费用500元以下部分，不予补偿；501元以上至2000元部分，补偿25%；2001元以上至5000元部分，补偿30%；5001元以上至10000元部分，补偿35%；10001元以上至20000元部分，补偿40%；20001元以上至30000元部分，补偿45%；30001元以上部分，补偿50%。

农村低保的对象有哪些？标准是什么？

1.一类保障对象主要包括：①无劳动能力、无收入来源的家庭；②主要劳动力亡故，基本没有收入来源的家庭；③主要劳动力重度残疾丧失劳动能力，基本没有收入来源的家庭； ④主要劳动力常年患重特大疾病且无其他劳动力，经济负担沉重，严重入不敷出的家庭；⑤供养未成年子女和赡养老人，生活特别困难的单亲家庭。

2.二类保障对象主要包括：①家庭主要劳动力经当地二级甲等以上医疗机构认定患有癌症（各系统恶性疾病）、肾功能衰竭、心脏病（指肺心病、冠心病、风心病、心肌病中心功能三级以上的）、脑出血、脑血栓后遗症、重症肝病（肝硬化晚期、肝腹水）、糖尿病（胰岛素依赖型）、尘肺病、类风湿疾病（肌肉、关节、心肌改变）、白血病等病种，部分丧失劳动能力，基本生活困难的家庭；②家庭主要劳动力因智力残疾、肢体残疾、精神残疾等原因，部分丧失劳动能力，基本生活困难的家庭；③子女因病因残无赡养能力、单独生活且年龄在70岁以上的老年人； ④供养大中专学生或高中生，造成生活明显困难的家庭；⑤父母双亡、由祖父母（外祖父母）抚养未成年孙子（女）、外孙子（女）的老幼家庭；⑥因意外事故或者家庭变故，造成生活困难的单亲家庭。

3.三类保障对象主要包括：①家庭主要劳动力经当地二级甲等以上医疗机构认定患有腰椎肩盘突出、高血压、慢性支气管炎等慢性病或肢体轻度残疾，生活仅能自理，丧失从事重体力生产劳动能力，生活困难的家庭；②家庭成员中有2个以上残疾，不能从事重体力生产劳动，造成生活困难的家庭；③子女因病因残无赡养能力、单独生活且年龄在60岁以上的老年人；④家庭劳动力缺乏，基本生活困难的独生子女户或二女户； ⑤生活困难的单亲家庭。4.四类保障对象主要包括：①家庭成员经当地二级甲等以上医疗机构认定为轻度残疾（轻度视力障碍、聋哑等），影响基本生活的；②家庭成员中有2个以上未成年人或体弱多病的老年人的；③家庭主要劳动力被司法机关羁押或正在服刑、劳教，家庭留守人员仅为60岁以上的老人或未成年人的；④脱离家庭、在宗教场所居住三年以上（含三年），当地宗教管理部门备案的生活困难的宗教教职人员；⑤符合当地政府享受农村低保规定条件的生活比较困难的家庭。农村健在的国民党抗战老兵家庭和六十年代初精简退职职工尚未享受生活补助的家庭，符合低保条件的，将其纳入相应的保障类别。

农村低保的全国平均标准为98元每人每月，全国平均补差水平58元每人每月。

第三篇：2011工作接待部总结

2011年接待部工作总结

2011年接待部在馆领导和各部门的支持、关心下，我部依照所定计划，脚踏实地、注重创新，成功的完成了各项工作，赢得了上级领导和社会各界的一致肯定和表扬，现将我部各项工作总结如下：

一、成功接待参观活动

2011年，李少春纪念馆接待部共接待大中小型参观80余次，接待人数万余人次。其中包括来自中宣部、国家文化部、国家工信部、国家财政部、国家建设部、国家科委、国家侨联、河北省委、省人大、省纪委、省工会、省国土资源厅、省文明办、省旅游局、河南省政协、河北省第三届全省廉政文化建设观摩交流活动、怀柔旅游局、邯郸市文化旅游局等领导；知名院团著名京剧演员参观团、中央广播电台、人民日报、河北日报等新闻媒体；华北电力学院、中国传媒大学、霸州市第五小学参观团体以及远道而来的美国和北京、天津、上海、山东等20多个省和地区的游客、戏迷。来宾参观后均对李少春纪念馆的展览赞不绝口、意犹未尽，并对我接待部的工作表示肯定。

二、举办各项活动，落实纪念馆各项功能

1、清明节期间到北京八宝山革命公墓李少春先生骨灰存放处进行祭扫仪式

2、在李少春先生逝世、诞辰周年活动，提供一系列惠民优惠政策，纪念大师的同时也更好的宣传大师的京剧艺术。

3、开展爱国主义教育活动，组织市内中、小学生参观、学习。从而到达弘扬国粹艺术、宣传爱国主义教育。

4、在李少春先生诞辰92周年举办网络纪念活动，充分利用春韵流芳QQ群网络平台，发动网友、戏迷以谈感想、提问题的方式，追忆大师。此次活动在追忆大师的同时也更好的宣传了霸州文化设施和文化品牌。

三、不断学习，丰富讲解知识

1、赴军事博物馆、中国人民抗日战争纪念馆等地参观学习，不断提高讲解员的政治思想觉悟

2、赴霸州戏曲文化大观园、华夏民间收藏馆交流、学习，不断提高讲解员的业务水平。

3、狠抓业务培训，进行了音响、音像等设施设备的培训，服务接待礼仪培训，讲解内容的培训、戏曲知识的培训、京剧唱段《大雪飘》的学习。通过不断学习，提高了讲解员的业务素质和接待工作水平。

四、做好日常工作，保证接待工作顺利完成1、坚持做好每日核对展厅文物，定期检查展厅温湿度等日常工作。根据温湿度登记表采取一系列措施使展厅内温湿度达到标准（如：增放樟脑球、海绵水碗内加水、增加加湿器等）

2、保证展厅绿化、清洁卫生，保证参观活动有序进行。

3、日常维护展厅设施，做到定期检查，保证参观有序进行。

4、坚持每天定时维护网站，不断更新、丰富网站内容，及时上传工作动态，加大网站的点击率，吸引了更多关注李少春纪念馆的网友。

五、积极收集新资料，丰富馆藏

1、做好馆藏资料和文物的保护工作，并积极收集了新的资料和文物，拓宽了资料搜集渠道，与上海图书馆联系，发现了大批与李少春相关的报道、文章、照片等资料，经过网上电话等方式多次交流，协商。成功收集到资料百余份，极大的丰富我馆文字资料。

2、到期续签协议，保证文物正常展出。

3、坚持做好了对李少春表演艺术研究工作，通过初期讨论、确定提纲等程序，先初稿已完成，正积极整理。

李少春纪念馆接待部2011.11

第四篇：接待部管理制度

接待部管理制度

为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行

为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理

制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可

循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。

第一章 员工守则

第一条：遵法制

学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本

道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优

秀员工。

第二条：爱集体

1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研

业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。

2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。

第三条：听指挥

1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。

2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律

1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集体的事。

2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有

事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。

3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不

得再次进入公司。

4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈

者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留

长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿

食生葱生蒜，保持口腔清洁。

2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的清洁卫生和整理桌面。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户

1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。

第十条：守机密

1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。

2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

1、不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。

2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。

第十二条：勤节俭

克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍

惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切

忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第二章考勤管理制度

一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。

二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

三、员工因事或因病请假必须填写请假条。请假两天以内的（包括两天）由部

门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报

请主管总经理批准。五天以上的由公司总经理批准。假回来到准假领导处

和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。

四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

五、满勤天数为30个工作日。公假日照常上班。无加班考勤，可采取调休。

六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；

下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5

元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月

工资中扣除。

七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣

当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两

天或累计旷工5天的公司将予以除名。

八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。

九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批

准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。

十、员工 若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式

请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。

第三章员工培训管理制度

一、培训内容

1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2、部门负责人应了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，通过不断自我学习与提升，加强部门的理论知识与业务知识的培训。主要包括专业技能、服务礼仪、职业素养、营销知识、讲解技巧、基本法律常识、安全自救与急救知识、个人修养。

3、员工须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

二、培训方法

1、由部门管理人员负责培训系统基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

2、由公司内部业务骨干介绍工作经验。

3、组织员工互相交流工作经验，互补学习。

三、培训考核

1、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

2、管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。

3、取得培训证书人员的考核成绩可以与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。

4、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。

5、部门员工都要参加岗位培训及部门组织的各种培训，不得缺席。若实在无法准时参加培训的，需向部门主管请假，无请假视为矿工半天处理。迟到、早退在10分钟以上的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款50元。

6、认真按部门制定的培训计划合理安排培训，做到培训有效率，有计划。

7、培训要认真做好签到与学习笔记，不得交头接耳或做小动作，不得做与培训无关的事情，调试手机处于震动或关闭状态。

第四章会议管理制度

一、周例会：每一周召开一次（一般为星期一的上午），会议内容为传达上级的批示和会议精神，听取公司领导下达的各项工作指标，研究解决日常工作

中存在的问题。作以上情及时传达，下情及时上报。

二、部门会议：每周召开一次（一般为星期五下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究本部门工作，传达

公司会议精神，听取个人的工作总结，工作建议及协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。

三、员工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。

四、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。

五、开会要认真做好签与会议记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，手机处于震动或是关闭状态。

六、开会凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。

第五章总论

一、请部门员工熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。本部门管理均按以上制度严格实施。

二、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门例会讨论通过后加以补充和修改。

三、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。

第五篇：会籍部会籍专员工作职责及接待服务流程

会籍部会籍专员工作职责及接待服务流程

一、会籍部会籍专员工作职责

1、负责安排所在馆客户的预订、接待、入住、就餐等各项工作，及时解决客 户在馆期间的各种问题。

2、负责做好客户与公馆其他部门的沟通、协调工作。

3、负责做好所在馆客户的服务、接待工作，具体参照公馆《接待服务流程》的规定。（1）、做好客户入住前的准备工作：接到客户通知后，会籍顾问会先行到馆内准备好门、灯、空调，热水等。（2）、做好客户入馆后的服务接待工作：负责到馆后客户的迎接、参观、就餐、打牌、会议、住宿的等方面的服务工作等。（3）、做好客户离馆后及早晨到馆到馆工作：负责客户离馆后关灯、锁门工作并在次日清晨到馆为客户服务工作。

4、会籍顾问每日工作时间8:30---22:00。

二、会籍部会籍专员接待服务流程

（一）、客人入住前准备工作

1：接到预定通知后，会籍顾问于客人到馆前一小时领取所需物品到预定馆。2：打开木门，院里射灯，门廊灯，厨房门 3：视情况打开客厅灯，晚上合上厅里布帘。4：打开厅里电视，调至13频道，音量是25 5：温度达不到20度时打开空调，（吃饭开客厅和餐厅，住宿打开所有房间）温度上升至24度时关闭空调。

6：打开麻将桌盖，插好电源，准备好新扑克，为客人做好打牌准备。

7：在厨房烧上两壶热水，检查清洗一遍茶杯，取掉茶杯盖，将茶杯整齐的摆动在托盘内（每个托盘不可多于6个）。

8：准备好茶叶，准备好烟、酒、水果、方便面、扑克。9：入住客人打开洗浴用热水器，每个馆3个 大馆：201壁橱，101壁橱，温泉室 小馆：厨房、205壁橱，温泉室

10：环视整个房间，修补不足，重点关注客厅、餐厅、休闲室、公共卫生间 11：杀灭屋内苍蝇。

（二）、客人入馆接待工作

1：接到客人到房通知后，到门口迎接，问候客人“你好，请进”，客人开车时，将车引领进车库，把客人让进房间。

2：为客人准备好拖鞋，小馆打开衣橱，大馆准备好衣架，接过客人外衣，存放于衣橱（衣架）上。

3待客人稳定后，询问客人意见，“安排参观”或“稍休息一会”，如客人需要参观，引领客人到各个房间参观，并作介绍，一直陪同客人，如需到其它馆参观，联系部门经理。4：待客人落座休息后，数好客人人数，准备茶水，端至客人身边，放于茶几上。5：立于客人身侧3-5米处，随时听候客人要求，或主动解决客人提出的问题。

例如：客人需要就餐，仅在客厅稍休息一会等待其这客人，立于客人身侧，随时解决客人问题，客人没有其它要求后，到门口迎接其他客人；为客人续水，清倒拉圾。

（三）、客人就餐期间

1：清理客厅卫生，整理门厅卫生 2：撤下茶具刷洗干净后备用

3：客人就餐时应随时查看客人就餐情况，解决客人问题。4：客人如不住宿，关闭二楼所有房间灯，门；关闭101灯和门。5：客人住宿，为客人整理夜床（参见夜床整理程序）

（四）、客人打牌期间

1：为客人准备好扑克，提示客人麻将机用法 2：为客人准备茶水，放于麻将桌边几上

3：20分钟后为客人准备水果，用小果碟为客人端至麻将桌边几上。4：随时为客人续倒茶水，清倒垃圾。5：视情况补充水果，小食品。

6：23：00询问客人是否需要泡面，热牛奶

7：视情况关闭门厅灯、部分餐厅灯，客厅灯，做好夜床的房间仅亮床头灯，卫生间灯。8：如没有客人在客厅关闭客厅电视。

（五）、客人住宿

1：将客人引领至房间，为其介绍房间情况，设施设备功能。2：提示客人已为其烧好开水，留下值班员联系方式。3：如客人无其它问题退出房间。4：待客人休息半小时后离开馆。

（六）、离馆程序

1：如有客人住宿，留一组楼梯灯，门廊灯，其余灯关闭 2：关闭公共区域的空调。3：关好肯德基门（不要锁此门）

4：插好木门插销，从车库门退出馆，并关好车库门

5：离馆前如客人未休息与客人打好招呼，问清客人第二天早晨需服务人员几点到馆。6：如无客人住宿关闭所有灯、空调、门窗。

（七）、第二天早晨到馆

1：按客人要求时间到馆 2：打开木门插销

3：打开客厅、餐厅灯，如温度低于20度打开空调。4：烧上两壶热水，准备好茶叶。5：打开客厅、餐厅布帘 6：清理公共区域卫生，清理垃圾 7：填写馆里消费情况

8：客人起床后为客人准备茶水，引领客人到餐厅就餐。9：与接班服务员8：30进行交接，交待客人入住情况。

（八）、夜床整理程序

房间

1：关好阳台门，窗户，合上布帘；

2：收起床披（床尾巾）折叠好、收起抱枕、大靠枕，整齐存放于衣柜内（没有衣柜的房间整齐存放于沙发，电视柜上）。

3：将被子折出25cm，枕头平放于床单上，靠里侧的方向将被子再折45度角展平。4：长毛地垫放于被子折45度角一侧，放于床中线位置。5：拖鞋放于长毛地垫上（如客人未换拖鞋）。6：打开床头灯，关闭房间灯。卫生间

1：拉下百合帘，使其密闭 2：防滑垫铺于花洒下

3：地巾放于距防滑垫半米处，靠近迈门一侧，与门平行。4：如易耗品在抽屉内，将抽屉拉开10cm缝。5：将浴袍挂于卫生间墙壁挂钩上。