东京迪士尼怎样培训清洁工随笔[5篇模版]

第一篇：东京迪士尼怎样培训清洁工随笔

东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园，年均游园人次甚至超过美国本土的迪士尼，美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔是这样分析的：“在培训员工方面，他们比我们做得更出色！”

东京迪士尼是怎么培训员工的呢？以最基层的清洁工为例，他们的第一个要求就是为人要乐观、性格要开朗，决定聘用之后，还要对他们进行三天的“特别培训”。

头天上午培训的内容是扫地。他们有三种扫帚，一种是扒树叶的，一种是扫纸屑的，还有一种是掸灰尘的，这三种扫帚的形状都不一样，用法也不一样，怎么扫不会让树叶飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑刮干净？怎么掸灰尘才不会飞起来？这三项是基本功，要用半天的时间学会，然后让每个清洁工都记牢一个规定：开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候不能扫，客人距离你只有15米的时候不能扫。

下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机，大大小小数十款全部摆在那里，都要学会为止，因为很多时候，客人会让他们帮忙拍照，东京迪士尼要确保包括清洁工在内的任何一个员工都能够帮上他们，而不是摇摇手说：“我不会用相机。”

次日上午培训的内容是抱小孩和包尿片。有些带小孩的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩，清洁工万万不能一接过来就把人家小孩的腰给弄断了，小孩子的骨头是非常嫩的，正确的抱法是“端”，右手托住孩子的臀部，左手托着孩子的背，左食指要翘起来，顶住孩子的颈椎或者后脑。

下午培训辨識方位。游客经常会向人问路。“小姐，我这个儿子要喝可乐，在哪儿可以买？”“左下方7点钟方向前进150米，有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道！”

第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国外语。首先是与人沟通时的姿势，必须要礼貌和尊重，例如和小孩子对话，必须要蹲下，这样双方的眼睛就保持在一个相等的高度上，不能让小孩子仰着头说话。至于学外语，要让人在大半天的时间里熟练掌握多国外语是不现实的，所以东京迪士尼只要求他们会讲一句话的多国外语版就行了，内容是“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边”。

三天培训结束后，清洁工们才能被分配到相应的岗位开始工作。

东京迪士尼为什么要花这些力气去培训清洁工？因为他们认为，越是底层的员工越是代表着迪士尼形象，也越能直接为顾客提供服务，而形象和服务则是东京迪士尼的灵魂所在，就是说，他们把每一个底层员工都看成是自己这个团队的灵魂！

第二篇：迪士尼把一线清洁工培训落到实处的8个高效做法

美国迪士尼乐园把清洁工培训落到实处的8个高效做法

对迪士尼的清洁管理早有耳闻，现在与大家再次分享。

现在说起迪士尼，人们想到最多的或许并不是动画片，而是它遍布世界各地的主题公园。对于许多喜欢卡通的孩子甚至一些童心未泯的成年人来说，迪士尼乐园是一个充满幻想的仙境。迪士尼乐园如何树立起在游客心目中天堂般完美的形象？童话世界般的建筑和娱乐设施自然必不可少，但更为重要的是服务质量，这就对现场员工素质提出了很高的要求。事实上，迪士尼乐园90%的员工都是兼职，许多清洁工和售货员可能只干几个月，然而迪士尼却让这样一群数量庞大的兼职人员中的每一份子，都展现出明星般的素质，这就不得不令人赞叹于其培训的成效。

设服视角1：迪斯尼之所以重视一线培训其中的一个很重要的原因是他们很早地意识到一线员工的高流失率是未来的一个趋势，用科学的方法训练新人，缩短员工的成长时间是培训管理者未来必须克服的挑战，其中学习路径图与敏捷学习设计(偏向于微课程设计）是解决这个问题的有效方法。

迪士尼对于员工的选拔和聘用，有一套严密的制度。每一位新的现场工作人员，都需要接受严格的筛选和培训。以最基础的清洁工为例，对他们的聘用要求就是要性格开朗，处事乐观。初步决定录用后，他们需要接受三至五天的个别培训，并由训练人员对其进行审核，达到标准的员工才可以正式上岗，没有达到要求的则需要继续接受培训。

设服视角2：选择正确的人培训是迪斯尼培养出色的一线员工的重要做法之一，如果用“占便宜的思想”将与培训主题关联度不高的人纳入培训是一种极大的浪费，不仅降低了非目标学员的积极性，还影响了目标学员的学习效率。除了有严格的甑选条件与方法，迪士尼还奉行一种一线清洁工的培训极致法则，令人惊叹的服务细节，把每一件平凡的事情做得不平凡，这就是所谓的细节决定成败。如何能将清洁这份基础工作做到极致？ 下面一起来看看迪士尼一线清洁工的培训，六项修炼：

这项比较好理解，这是清洁工的基本任务。不过迪士尼的要求却非常高，就连扫地的扫帚都分为三种： ·一种是扒树叶的 ·一种是扫纸屑的 ·一种是掸灰尘的

这三种扫帚的形状不一样，用法也不一样。怎么扫树叶才不会飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑清干净？怎么掸灰尘才不会乌烟瘴气？这三项基本功大约需要半天的时间才可以练好。而后，他们必须牢牢记住并遵守几条规定：公园开门的时候、关门的时候、中午吃饭的时候，都不能进行清扫工作；在身边1.5米的范围内有游客经过时，也不可以再挥动你的扫帚。

设服视角3：迪斯尼提升一线员工培养效率第三个方法就是对技能使用情境的准确定义以及标准化的可复制方法，对于企业而言，如何让员工情愿地执行这些标准是课程设计师必须考虑的问题。

现在的迪士尼清洁工除了扫地，还有更进一步的要求，日前，东京迪士尼乐园首次向外国媒体公开了该园清洁部门的一些新本领。他们派出了两名画画部队。两清洁工抹地后，便用手上的抹把，在路面上“挥笔”作画。许多游客止步围观，好奇地看一名清洁工人化身为画家。约三分钟，画出了一只米老鼠，随即响起阵阵掌声。不得不佩服，扫地也成了一门艺术活！

在迪士尼，很多时候游客都需要找人来帮忙拍照，而遍布整个园区、行动自由的清洁工们自然是个不错的选择。你会问，清洁工的照相技能也需培训到极致？因为世界各种品牌的代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们满意的照片，这需要准清洁工们学习照相的课程。

设服视角4：迪斯尼的第四个做法是，培训的内容聚焦与客户体验与产品的核心价值是培训支持业务的最佳思路，因此培训经理在安排培训的时候需要认真地思考这一点。

迪士尼，当带孩子的父母们需要去卫生间时，很有可能会请穿着制服的清洁工人来帮忙抱一下孩子。不能把孩子弄伤是最基本的要求，为了让父母放心，还要尽量抱得既让孩子觉得舒服，又让别人看着舒心。还有重要的一点就是当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定的屋子里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内找到孩子的父母。当家长们焦急地赶到这里，看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、玩着游戏时，都会感到无比欣慰。设服视角5：如果你是课程设计师你将设计怎样的课程来实现这一点呢？

迪士尼的清洁工都需要配备固定的应急设备，如：即使通讯耳机、医疗包、修理工具，其中他们需要掌握一些医疗常识，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心脏病突发，清洁工们要懂得如何及时施救；如遇轮椅、童车等助力工具损坏，他们也需要知道如何修理以解决游客的行动问题。

设服视角6：未来的电子化学习或许可以更好地解决这一点，因为这类问题属于发生频率低、学习难度大、对结果的影响高，可以制作实用的电子课件来解决这个问题，例如利用微信平台，通过回复"心脏“关键词就可以查阅处理心脏病突发的文字+图（视频）说明即可。

牢记所有游乐设施和公共设施的方位。如遇游客询问，清洁工们要在第一时间告知各个游乐项目的前往路线和诸如最近的卫生间、餐厅、出口、急救站等公共设施的具体位置。对于园区的熟悉度，他们需要极致到当游客向人问路时能答出：“洗手间在右前方，左拐，向前50米的那个红色的房子。”“左下方7点钟方向前进150米，有个灰色的房子能买到可乐。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道！”

设服视角7：形成标准的话术及不间断的闭卷考试是将这些知识转化为技能的重要方法。

沟通这项看似简单的技能，对于迪士尼的员工却是一项重中之重的能力，这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版，以便遇到聋哑游客时也能顺利沟通。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至少要学会说一句：“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。” 设服视角8：此类型的培训需要足够次数的练习以及很好地解释Why，已获得一线员工发自内心的认同是很关键的，否则很多很好的行为标准就会沦为形式主义。

这样严苛全面的培训全部结束之后，清洁工们才能够被分配到相应的位置正式开始工作。为什么要对清洁工人提出这么高的要求，需要将工作做到极致？迪士尼认为，越是底层的员工，与游客接触的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计、位列世界品牌价值榜前十的巨额品牌价值。

信生分享：每个企业请不要放弃对于基础员工的素质培养。在培养员工时，应放大视野，而非局限于现有工作的技能培训，这样才能提升员工的格局和服务意识。让员工明白，在他们眼中不仅只有手中的“扫把”是工作，更多的是他们给客人提供了多少职责以外的帮助。

第三篇：迪士尼领导力培训-具体条例

 对工作感到兴奋，在实现团队/部门/公司目标中扮演好你的角色，并满意你的工作。

 在所有你个人和专业互动活动中，以公司的传承/衣钵（传统，价值观和外观）为模范。

 创建个人目标并与团队目标匹配，了解这些目标如何去支持整个公司的战略——“一个公司/部门”的形象。

 通过渐进式发展和参与新业务/技术挑战来定期性地施展技能。

 对自己的业务能力保持乐观。

 增长你的积极态度并不断与他人分享。

 为公司的最佳利益为先，做良好的决策和正直的方式行事。相信你的团队来支持决策的执行。

 鼓励冒险并从预期外的结果中学习

 勇于寻求别人的帮助去利用组织的才能。

 与自己竞争。

 花费正确的时间，用正确的方式来完成工作。

 为自己/团队和客户制定可行性目标。

 细心关怀，找寻一些创新元素来为人们创造“轻松”的工作环境，快乐至上。

 处理困境需要坦率直接。

 为正确的理由做正确的事情，并提供及时有效的沟通。

 寻找方法来保持对新项目和作业的兴奋感。

 努力维持每个团队中的平衡性。

 对顾客（被认为“客人”），客户，合作伙伴和团队成员，展示出真正的关心和支持。

 努力了解，可以为客户业务创造价值的地方。

 尊重和保守秘密。

第四篇：感受迪士尼的优质服务培训

感受迪士尼的优质服务培训

位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界是美国在同一地点员工人数最多的工作场所，多达60000多名，工作岗位有2200多个。岗位说明把每个员工都称为演员，连清洁工都不例外。要想让这么多演员和岗位都能为客人提供优质服务，挑战可想而知。

在为员工提供“优质服务培训”时，迪士尼首先让员工明确大家的共同目标是“创造幸福”，服务的策略为“超出客人的期望”，具体的含义是：在服务细节上下功夫，服务细节再多都不嫌多，力求给客人不断带来“little Wow”——小惊喜。迪士尼发现，如果客人在迪士尼一天的游玩中有五次小惊喜，他们就很可能会再次光顾迪士尼，或一定向亲友们大加赞赏自己在迪士尼度过的难忘时光。

那什么是小惊喜呢？举个例子来说，如果你买冷饮，排着队好不容易轮到了你，可要买的那一种却刚好卖完，售货的演员会马上帮你联系最近的摊点。虽被告知稍后不用再排队，可令你惊喜的是，你还没到新的摊点，一位演员就会跑过来，凭着你的穿着、长相或其他特点，把你要的冷饮递上。此时，你是否会禁不住地“Wow”一声呢？

迪士尼的“优质服务培训”遵循的是一个名为“服务罗盘”的模型，就像一个指南针（见图表1）。

服务罗盘将优质服务培训分成了两大类：“知识类”和“技能类”。“北”和“南”分别代表客人的“普遍需求”和“对迪士尼的习惯看法”。这两类信息可以通过市场调研转化为知识类的培训，培训中会与演员们重点探讨如何满足客人的普遍需求（如在有限的时间内体验更多的项目），如何强化客人对迪士尼积极的习惯看法（如欢乐、笑脸、浓浓的家庭亲情等），以及如何减轻客人对迪士尼消极的习惯看法（如长队、拥挤、停车场太大不容易记住停车位置等）。譬如针对排队长的问题，迪士尼经过讨论，采取了到项目入口处附近再实行单列排队的措施，以方便多个家人或朋友在等待时并排聊天。有些项目有身高限制，如果某位小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内，迪士尼会为这个小朋友发放一张“免排队证书”，上面写着：某某小朋友，在你身高达到标准后再次光顾迪士尼时，可凭此证书免排队入内体验该项目。这个小朋友回到家后，就会经常量身高，盼望着父母带自己再次游玩迪士尼。对于停车场太大不容易记住车位的问题，迪士尼采取了分时段使用停车场的措施，只要你能记住入园的大概时间，停车场的演员们就可以带你到你停车的区域。

“服务罗盘”中的“东”和“西”代表客人的“情绪”和“个性化期望”，更多需要演员在工作中认真揣摩，所以为这两方面提供的是“技能类”的培训，即怎样了解、满足客人的情绪和个性化期望。

培训的同时，迪士尼要求每位演员熟记自己的岗位说明，明确自己所在的场景和相关的工作流程，以及如何把服务标准贯彻到自己的岗位职责中（见图表2）。

安全对于每个演员、每个场景和每一工作流程都是绝对的第一要求。礼貌却对演员在不同场景或流程中具有不同的要求。如“小小世界”是欢乐的场景，那么演员在流程的各个环节都要笑脸洋溢。而在恐怖项目的入口，演员使用礼貌用语是必要的，但笑容会冲淡恐怖气氛，这时就需要演员表情严肃。

很多场景的表演有固定的要求，而某些场景却需要发挥演员的创造力。迪士尼学院负责人在分享经验时，举了迪士尼大门口一位清洁工的例子。他首先让我们看了一张清洁工擦米老鼠雕像的照片。尽管我们只能看到该演员的侧面，但我们从他的身体语言中仍能感受到他对工作的认真和一片深情——这还不符合迪士尼对该职位“表演”的要求。接下来的一张照片是这位中年男清洁工扛着扫把，蹦蹦跳跳、手舞足蹈地跑在最前，回眸望着高矮不同的三个小姑娘大笑着跟在他的身后——他是在用这种表演方式带她们去买门票。

第五篇：培训随笔

培训随笔

在我满怀期待中，如期盼来了教务主任培训。这次培训对我来说是“久旱逢甘露”，因为我之前在学校工会工作了3年，转任教务工作的一年多时间里，工作中碰到了许多困惑，我和其他学员一样，很珍惜这次难得的学习机会，希望通过此次学习，能学以致用，更好地开展好我们的教学管理工作。

培训2天，已然收获很大。今晚，静静的坐下来，回忆、思考、过滤这两天的培训内容。第一天，金科长的授课，记忆深刻，他为我们讲授学校课程设置的理念与做法，让作为新手的我受益匪浅，这种理念深入我心，下学期的学校课程设置上会做的更加科学，也更加合理。

培训的今天，上午，来教授的课《有效的沟通》，我想用4个字形容，“魅力无限”。他用他的个人魅力感染课堂，让我们学员听的津津有味，例举的案例，生动形象，让我们现学现用。他提出，沟通，不仅是语言的，更多的是肢体方面的，还有语音，语调，时机等等。沟通是一门学问，更是一门大学问，作为学校中层的我们，除了要有良好的专业素养，更应该要有良好的沟通能力。上有校长、副校长，下有教研组长，各科教师。夹在中间的中层，做人何其难，想做好一个成功的人，更是难于上青天。于是良好的沟通是我们迫切要学的技巧。感谢来教授，及时给我们带来了这一刻《有效沟通》

下午，潘xx校长的课，潘老师曾经到过我们学校，我们也曾经面对面交流过，潘老师是一位学者，也是一位智者。下午，在ppT上看到他的个人成长经历，让我们惊讶他的成就。他提出的，教师要做一名有梦想的老师，教师要做一位有教育思想的老师。其实，我们学校提出的办学理念就是“新梦想教育”，要实现，每一位孩子的梦想，要让学校成为孩子们的梦想天堂，这和潘老师的观点是相符合的。教师要做一位有教育思想的老师，是的，每位老师都应该要有自己的教学主张，形成了较为成熟的教学主张后，才可提升到更高的理论水平，最后形成自己的教学思想。潘老师，今天这一套理论的灌输，给了我们今后做学校教科研的一个很好的方向，很多成功的做法值得我们去借鉴，如“听班日”等。

从细微做起，从身边做起。我感觉自己在今后学校的教育教学管理中还有许多事要做，还有许多地方有待完善，同时也对自己以后的管理工作有了新的认识、新的思考。更期待下周的培训！

培训第三天

杨老师的作业也确实折腾人，从健身房回来现在已经是快10点了，却还是要静下心来回顾、沉淀今天专家的讲座。不过，就算不是杨老师的作业，我也有这个习惯，听完课后把内容沉淀，转化为自己的东西，哪怕不多，只要有一点点，也就够了。

今天上午，是xx实验小学的教科室主任、特级教师林xx老师的讲座《教科研精细到系统的转换》，早就该明白，一个学校的特色要靠教科研去提炼，要用课题指引学校的发展，但是如何去做学校的教科研却是我最困惑的地方。今天林老师，把自己学校好的做法，成熟的经验一一讲授给我们，像他们学校的《每人做成一件事》就做的特别成功。虽然，我们不可能去照搬，毕竟我们学校的性质完全不同，却也给了我如何去做教科研一个很好的启示。可以先从细小做起，鼓励教师的教学小课题开始，再系统化的整合。当然，做这些还需要学校的制度跟上来，用制度去激励老师投入工作，参与课题。

今天，用林老师讲座中的一句特别吸引我的话结束今天的反思“人要向上看、要向下看、还要向外看”。

培训第四天

今天大伙觉得已经到了培训的倦怠期，请假的人开始多了。我却是越培训越有味，明天学校和五尺小学结对都借口“请不了假”而没参与。不用去工作，而是静静的呆在这个教室听听课，人生何其美哉！就算是早上叶思乾老师的课，实在是听不懂什么是SpSS统计学，也可以静静的坐在位置上发呆，什么都不想，一个多小时也能如流水般悄悄过去。享受这种日子，享受这种生活。感觉自己好像隐居了似的，手机一直处于离线状态。

“不幸是一所伟大的学校，世界上只有一种不幸比任何不幸都不幸，那就是一辈子都没有遇到过不幸！”，今天的随笔就从老师带给我们这句恩格斯的名言开始，每个人最惧怕遇到不幸，每个人也都会遇到不幸，可是一个人真正都没有遇到不幸的话，我想“我爸是李刚，我爸李双江”诸如此类的富二代，官二代的人生观价值观就出现严重的偏差。因此，我们要感谢不幸这所学校，洗礼了我们的灵魂。当我们正在遭受不幸时，不要觉得遥望这条路漫漫无期，犹如没有尽头，我们该看看这个不幸给我们带来了什么？坚强的意志，还是更成熟的思想，或是积累了则样的经验。就如《推石上山》的故事一样，本来认为，把一颗巨大的石头往山上推，觉得是天神在惩罚他，折磨他的心灵，让他受苦受难。可是，后来他却发现推石头发出的声音很美妙，像音乐一样，让他陶醉，最后他不再纠结与天神的惩罚，而是更加努力的一次次的在失败中站起来。

苦难育美德，坎坷出智慧，忧患是财富，经历是知识。老师的一个个小故事，一句句名言敲击在我们的心灵深处。

培训第五天

亲，今天真的累了，脑袋也要休克了。每天一个多小时的车程，来回要两个多小时，加上鹿城的路稍稍堵一堵，真是把心也给堵上了，爱睡的我，还好今天在车里午休了一会，还做了个美梦。

今天依然是两个讲座，风格迥异。上午是“宝哥”的讲座，为何称其为“宝哥”？这是他授课班级的学生对他的昵称？尤其可见，这位“宝哥”多么受学生的爱戴。

从这节课中，我也反思到，老师，今天你微笑了吗？老师，你今天倾听了吗?

众所周知，培养孩子的倾听习惯很重要。但是，老师你倾听了吗？从两个案例说起，第一个案例，我一年级的女儿，一次下雨天，在学校课间出去淋雨，被老师批评了。首先肯定老师的批评是对的，幸好及时发现，不然淋湿了还不感冒。回家后，我发现了这件事，问她，你今天淋雨啦！她说是的。我再问她你为什么淋雨。她沉默着。我继续问淋雨好玩吗？她突然扬起了头说，我不是玩，我是去接露珠的。多么浪漫而天真的想法。当然，知道了答案后不是不批评了，而是批评的角度会有所不同。第二个案例，我自己的体育课堂，一次上25米往返跑比赛。当我发令时，<莲~山 课件>后面的学生用力推了一把前面要跑的学生，当时我生气极了，因为在起跑的时候被别人推一把很容易造成伤害，不是我怕被处分，而是对学生造成的那种伤害万一严重的话，那是人家一辈子的事情。所以我怎能不生气，高声的问：你干吗？那孩子低着头不说话，应该是被我吓到了。于是稍稍控制了自己的情绪，继续询问：你为何要这样做？他终于说了，他说自己只是想让他跑的快一点，为自己小队好。有人可能会选择不相信，可是我选择相信他，为什么不信？多么善良的孩子啊。于是我的批评就转了个弯，首先肯定了他的这种集体主义精神，再和他说如何做好运动安全，要保护自己，还要不能伤害别人。孩子有时候很可爱，知道自己犯错的孩子基本是沉默不说话的，但是要如何让他真正知道错在哪了？如何改正，需要我们笑一笑，听一听。

下午的课是专门针对小班化教学的一个专题讲座，在我理解，什么是小班化，小班化要怎么做，其实小班化的教学还不是新课程的理念，什么小组合作，先学后教，还不是出自新课程中的理念，好好学习新课程，理解新课程，落实新课程理念就是最好的小班化教育！