散客抵店行李服务教案(精)

第一篇：散客抵店行李服务教案(精)

课题：散客抵店行李服务《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课：张莉

班级：13旅游 课时：一课时 教学目标：

1.知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。

2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。

3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。

教学重点: 散客抵店的行李服务程序。

教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表

教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法

学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认 识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：

一、复习提问

教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括

哪些岗位吗？

学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。

二、导入新课

（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）

提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗？

（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳

饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。

三 新知教学

（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答）1.掌握饭店服务与管理基础知识 2.了解店内外诸多服务信息

3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 4.性格活泼开朗，思维敏捷

5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置 7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于与人交往，和蔼可亲

9.掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息

10.掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息

（二）散客抵店的行李服务程序与标准

步骤一 再次播放视频，提出问题，让学生带着问题观察。

问题1：行李员在客人办理入住登记手续时，为什么要站在客人侧后方，距离总

台4米以外的地方？

问题2：行李员将客人引领到房间，为什么敲门后要行李员先进房，然后再请客

人进？

步骤二 归纳总结行李服务步骤

学生以组为单位对操作步骤进行归纳并分组交流，教师巡回指导参与交流讨论 散客抵店的行李服务程序与标准

（1）行李员主动向客人表示欢迎

（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。

（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。

（6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。

（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。

（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍的方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应该介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开

关位置及收费使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（10）离房。离开前，应争相客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。

（11）返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”表 步骤三 归纳行李服务注意事项

步骤四 教师演示 教师模拟行李员，在教室内进行行李服务操作示范 步骤五 学生分角色模拟练习，步骤六 请出一组成功的具有示范性的学生展示模拟练习成果 步骤七 教师设问：如果客人是常客应该怎样提供行李服务呢？

四、课堂小结 1.行李服务的要求 2.散客抵店的行李服务步骤

五、布置作业

1.课后网上收集有关资料并思考：VIP 客人抵店的行李服务步骤 2.课后继续技能练习达到熟练操作

第二篇：散客入住行李服务培训教案

散客入住行李服务培训教案

学员：高泉蔡

身份证：

一、课程简介 授课人：高泉蔡 培训对象：新员工

培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。培训时间：2014年8月8日15:00-16:30 培训场地：培训教室、酒店 培训内容：散客入住行李服务

培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟

培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。了解和掌握行李服务程序和标准。

二、课程内容

1、散客入住行李服务程序和标准

（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。

（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。（3）记清客人的房号。

（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。对来过的客人推荐酒店近期的活动。与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。

（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。

（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。

2、行李服务失败案例分析及讨论。（准备一个行李服务中的差错案例）

3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。

三、培训中重难点

重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。

四、实训内容

实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程

1、实训准备：

（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。

（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；

2、实训内容与步骤：

（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。（3）老师解答并点评

五、课后作业

1、行李员的日常工作内容有哪些？

2、散客入住送房行李服务程序和标准

3、分小组进行散客入住行李服务的情景模拟。

第三篇：导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第三章

散客导游服务程序

第一节

散客旅游概述

一、散客旅游的特点

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因

（一）游客自主意识和旅游经验增强

（二）游客结构的改变

（三）交通和通讯的发展

（四）散客接待条件的改善

三、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式

（二）人数多少

（三）服务内容

（四）付款方式和价格

（五）服务难度大

第二节

散客导游服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）

2．做好出发前的准备

3．联系交通工具

（二）接站服务

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

1．帮助办理入住手续

注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排

注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票

注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

（一）出发前的准备

1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。

（三）现场导游讲解

1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。

2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

（四）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。

（五）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。

三、接站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。

（二）饭店接送散客

1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。

2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。

3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

（四）结束工作

由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

第四篇：练习三散客导游服务

练习三（1）第一节旅游团队以及导游服务集体

班别

姓名

成绩

一、填空题（每空3分，共63分）

1、旅游团队按行业惯例，人数________的称为旅游团队，________则称为散客。

2、旅游团队按游客来源分为__________和_________________。

3、旅游团队按旅游行程范围分为___________、__________和___________。

4、国内游团队的旅游行程范围在_________，其成员一般是_________，也包括一些在中国境内定居的________及___________、__________。

5、入境游团队的入境游行程范围在__________，其成员可以是___________、__________、以及__________。

6、出境游团队的旅游行程范围在________，其成员是________。

7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外领队是_________________________的代表。

二、名词解释（共21分）

1、旅游团队（10分）

2、旅游团导游服务集体（11分）

三、问答题（每小题8分，共16分）

1、2、旅游团导游服务集体协作共事的基础表现为哪几个方面？ 旅游团导游服务集体协作共事的方法有哪些？

参考答案

一、1、10人以上，不足10人；

2、单位包团，门店游客报名成团；

3、国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团；

4、我国境内，中国公民，外国人、港澳台同胞、华人华侨；

5、我国境内，港澳台同胞、华人华侨，外国人；

6、境外（包括港澳台地区），中国公民；

7、组团旅行社，接团旅行社，海外客源地组团旅行社

二、1、旅游团体是指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅游消费活动的游客团体。

2、旅游团导游服务集体由全陪、地陪组成，对于入境旅游团，还包括海外领队，共同实施旅游持待计划、联络沟通旅游服务各方面关系，为团队成员提供食、住、行、游、娱、购等全方位服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

三、1、（1）有共同的工作对象、任务、目标（2）有共同的利益（3）良好的协作关系（4）旅游协议是处理问题的依据；

2、（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）相互尊重、相互学习、不推诿责任。练习三（2）第四节散客导游服务

班别

姓名

成绩

一、单项选择题

1、旅游市场成熟的标志之一是（）

A、散客旅游发展 B、团队旅客增多 C、旅游资源丰富 D、游素质提高 *

2、散客旅游与团队旅游相比，最明显的特点是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多 *

3、散客旅游与团队旅游相比，最大的区别是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多

4、抵离接送、行李提取和托运、代订饭店等项服务属于（）。

A、单项委托服务 B、选择性旅游服务 C、团队旅游服务 D、旅游咨询服务

5、旅游咨询服务可以分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和（）A、见面咨询 B、网络咨询 C、QQ咨询 D、门店咨询

6、安排散客的市区游览、晚间文娱活动以及风味品尝等活动属于（）。A、单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、散客旅游服务 *

7、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）

A、组合旅游 B、小包价旅游 C、零包价旅游 D、单项服务

8、下列不属于散客导游服务主要部分的是（）。

A、接站服务 B、入住饭店服务 C、参观游览服务 D、送站服务

9、导游人员若迎接的是乘飞机来华旅游的游客，应提前（）分钟到达机场。A、10 B、20 C、30、D、60

10、到有人与若迎接的是火车而来的游客，应提前（）分钟到达车站站台等候。A、10 B、20 C、30、D、60

11、如果导游人员在机场未接到应接的游客或小包价旅游团，并确认游客已经全部出巷。应当与司机在尽可能的范围内至少寻找（）。

A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟

12、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式。A、协商 B、讨论 C、演讲 D、对话

13、导游人员在协助散客办理入住酒店手续后，要与游客确认行程安排，并将填写好的安排表，游览券及（）交与游客，请其签字确认。

A、餐券 B、旅游地图 C、房卡 D、赴下站的交通票据

14、在散客接待服务方面，如果客人要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待计划中又并未注明需提供此项服务，导游可（）。

A、婉转谢绝，请其自行处理 B、为其免费办理

C、为其办理，收取确认费，并开具收费凭据 D、婉言谢绝，给予必要协助

15、带领游客或小包价旅游团游览出发前，导游人员应提前（）分钟到达集合地点,引导散客集合登车。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

16、导游人员必须在送站前（）小时与游客确认送站时间和地点。A、12 B、24 C、36 D、72

17、如散客乘国际航班离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A、30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时

18、如散客乘火车离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A．30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时 19、2008年元旦期间，上海市张某一行7人来广东省进行参观游览，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有关规定，导游人员应带张某一家提前（）抵达机场。A、半个小时 B、40分钟 C、一个小时 D、二个小时

20、带单个散客游览景点，导游最好采用（）的方式进行讲解。A、介绍 B、对话 C、提问 D、回答

21、接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给（），或填写（）A、散客部计调部门，《零散旅游者登记表》 B、旅行社，《零散旅游者登记表》 C、散客部计调部门，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》

22、按照与游客事先约好的时间，导游人员必须提前（）到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

*

23、导游员到饭店接待散客，在接不到客人时，在（）情况下可以离开饭店？ A、与司机共同寻找20分钟后 B、报告旅行社计调部门后

C、寻找后确认已找不到游客 D、寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后

24、导游人员在接运散客或小包价旅游团时，若送站的游客与住在其它饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按照（）顺序抵达各饭店。

A、旅游计划书中注明的时间 B、行车路线 C、约定的时间 D、饭店地理位置

二、多项选择题 *

1、（）是比较典型的散客旅游方式。

A、自由行 B、自助行 C、组合旅游 D、包价旅游

2、散客旅游与团队旅游相比，主要的不同在于（）。

A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划 B、团队旅游多为旅行社或旅游服务中介机构来安排 C、散客旅游的付费方式是零星现付，团队旅游多采用包价的方式

D、散客旅游的旅游项目价格相对较贵，团队旅游相对较为便宜 E、散客旅游的预定期比较短

3、与散客旅游相比，团队旅游（）。

A、价格相对便宜 B、批次少 C、自由度小 D、选择性强

4、散客旅游的特点有()A、游客自行计划和安排旅游行程 B、由旅行社或其他导游服务中介机构计划和安排行程 C、采取一次性预付团费的报价旅游 D、采用零星先付方式 E、价格优惠 F、价格比较昂贵 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下

5、为了提高散客服务质量，接待更多的散客，旅行社应（）。A、增加旅游产品的文化含量 B、尽量降低旅游价格

C、建立高效的电脑网络预定系统 D、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 E、严格按照散客旅游导游服务程序接待

6、与接待团队旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特点。A、预定期短 B、变化多 C、零星现付 D、价格相对较贵 E、自由度大

7、下列关于散客旅游说法正确的是（）。

A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特点 C、旅游项目的收费相对旅游团要贵一些 D、包括自助游或半自助游 E、与团队旅游相比，散客旅游的预订期比较长

8、散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（）

A、门市单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游 D、定制旅游 E、导游服务

9、单项委托服务可以分为（）

A、受理散客来本地旅游的委托 B、办理散客赴外地旅游的委托

C、受理散客在本地和各种单项服务委托 D、办理散客所有单项服务的委托

10、旅游咨询服务主要提供的咨询内容有（）

A、旅游交通 B、饭店住宿 C、餐饮设施 D、旅游景点 E、各种旅游产品的价格

11、选择性旅游项目的具体形式有（）。

A、小包价旅游中的必选择部分 B、晚间文娱活动 C、购物游 D、数日游 E、风味品尝

12、旅行社为散客提供的导游服务主要有（）

A、接站服务 B、送站服务 C、餐饮服务 D、参观游览服务

13、如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应（）。

A、问询机场的工作人员，确认本次航班（列车）已到，港内或站内无滞留的游客 B、与上一站的旅行社联系 C、确认迎接无望时，方可离开 D、与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟

14、某导游为一散客确认在接待计划中未注明需要确认的机票，他需要（）。

A、告知客人确认机票的电话号码 B、向客人收取确认费 C、向客人报告核实确认的情况 D、开具证明

15、散客旅游服务程序中“入住饭店服务”包括（）。

A、帮助办理入住手续 B、确认日程安排 C、确认机票 D、推销旅游服务项目 E、介绍饭店设施 *

16、散客旅游中的沿途导游服务与团体游客大同小异，大同的有（）A、致欢迎辞 B、重申活动内容C、沿途风光导游D、介绍当地风情

17、导游人员接受散客的送站任务后，应详细阅读送站计划，明确（）

A、所送游客的姓名、人数、离开本地的日期 B、所乘航班或车次以及游客下他的饭店 C、有无航班或车次与人数的变更 D、是否与其他游客合成一辆车去机场

18、导游人员必须在送站前24小时与游客或小包价旅游团确认送站的（）。A、时间 B、车辆 C、地点 D、车号 E、车次或航班

19、李先生一家自费来深圳旅游结束后，将要乘国际航班归国，导游人员为其“做好送站准备”工作的正确选项有（）。

A、为他们准备好机票 B、送站前24小时确认送站时间与地点

C、确认与司机会合的时间、地点及车型、车号 D、使游客提前一小时抵达机场

20、在运送游客到机场或火车站途中，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感谢。

A、结果 B、感受 C、建议 D、意见

三、判断题

1、散客旅游又称小包价旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

2、与团队旅游相比，散客具有旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强的特点。

3、散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志。

4、散客旅游与团队旅游相比，具有批量大，批次少的特点。

5、定制旅游可以是全包价或小包价，能比常规线路更好地满足有较高服务需求的顾客，其利润也较高。

6、散客导游服务准备工作主要包括：认真阅读接待计划、做好出发前的准备、落实接待事宜。

7、若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订确认机座。

8、迎接游客完毕后，导游人员应及时向散客部和计调部门反馈所核实确认的航班号和离港时间。

9、如果是个体游客，导游人员可采取对话形式进行讲解。

10、如是小包价旅游团，导游人员不应陪同旅游团。

11、乘坐火车离站的散客，应使游客提前30分钟到达车站。

12、散客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

*

13、若旅游车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其它极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应在抵达更改后的第一个饭店前，及时打电话向散客部和计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客。

14、送别游客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。练习三（2）参考答案

一、单项选择题

1、A

2、D

3、A

4、A

5、B

6、C

7、B

8、B

9、B

10、C

11、B

12、D

13、D

14、C

15、B

16、B

17、D

18、B

19、C 20、B

21、A

22、C

23、D

24、C

二、多项选择题

1、AB

2、ACD

3、AC

4、ADFGJ

5、ACD

6、ABE

7、ACD

8、ABCD

9、ABC

10、ABCDE

11、BCDE

12、ABD

13、AD

14、CD

15、ABCD

16、ABC

17、ABCD

18、AC

19、ABC 20、BCD

三、判断题（A对B错）

1、B

2、A

3、B

4、B

5、A

6、B

7、A

8、B

9、A

10、A

11、B

12、A

13、B

14、A

第五篇：团队行李到达服务（精选）

团队行李到达服务

 行李服务的基本要求

1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。

2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。

3、要注意行李包装物上的¡°小心轻放、请勿倒置¡±等字样。

4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。

5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。

 行李服务的要点

1、稳¡ª¡ª行李要放稳

2、准¡ª¡ª不要送错房间

3、快¡ª¡ª快速送到客房

4、好¡ª¡ª服务态度好，精神饱满

5、安全¡ª¡ª送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件



团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN

1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。

2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。

3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。）

4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为：

 日期

 团队名称及团号  车牌号  行李抵达时间  行李件数  行李员签字

 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况）

5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。

6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。）

7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。

8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为：

 日期  团号

 状态（C/I =Check In） 行李件数  经手人签字

9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。

10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。

11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。

12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。

13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

 若没有该宾客的行李，应婉转请求克人稍等并及时报告领班。 若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人，带至礼宾柜台交领班处理。

 对于无人认领的行李，应先与领队或陪同联系，然后向领班汇报。

14、行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到礼宾领班处。

15、由礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在《团队行李登记表》上。

16、将《团队行李登记表》交领队或陪同确认，并请其签字。并问取退房收行李时间。

17、最后礼宾领班签字并归档。

备注 / REMARKS: 《团队信息表》和《预分房报表》通常附在《团队行李登记表》后，其中《团队信息表》和《预分房表》显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房价或其他信息。为避免不产生不必要的问题，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅《团队信息表》及《预分房表》，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。

谢谢！

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