课堂突发事件的类型及应急处理方法

第一篇：课堂突发事件的类型及应急处理方法

课堂突发事件的类型及应急处理方法

一、突发性问题举例

1、晚修,课室内安安静静的，片刻，某一角有少许谈话声响起，逐渐蔓延，已造成不好的影响，教师善意地提醒他们向他们“嘘”了一声，紧接着某一位同学说了一句：“谁在撒尿？”，引起一阵哄笑，此时做为教师应如何应对呢？

2、如果您就是一位教师，在课堂上遇到这些情况时通常怎么办呢？ A、上课时突然飞进教室一只小鸟。

B、一位女生伏在课桌上哭了。

C、两个男生打了起来。

D、发现某学生写别的学科的作业。

E、正在上微机课时，某生把电源插座碰掉了。

二、课堂突发事件的类型及应急处理方法

在课堂教学中，由于学生的知识水平、兴趣爱好、性格特点各异，他们的表现必然会千差万别，加之外界环境影响，课堂教学中出现突发事件，意外情况是难免的。当课堂上出现突发事件时，教师应如何妥善处理呢?现结合别人及笔者的一些教学经历，简要谈谈课堂中突发事件的一般类型及处理办法。㈠课堂突发事件的类型

1．外部干扰型。课堂教学不是封闭的，它与外部环境有着千丝万缕的联系。因此，不可能完全隔断外界的干扰。如，教室内正在上课，室外一辆汽车呼啸着奔驰而过，或几只麻雀作为“不速之客”飞进教室，“叽叽喳喳”地叫个不停等等，这些都可能是突发事件产生的原因。

2．教师失误型。这是由于教师在课堂上出现讲解错误、板书错误或实验操作失误等引起的。例如，化学教师在进行演示实验时，由于一时疏忽导致实验结果与事先的讲授并不一致甚至相去甚远，类似这样的失误难免会引起课堂的骚动。

3．学习困扰型。课堂教学中常常出现这样的情形，由于有的教师口齿不清，表达能力不强；或者由于教师对某些教学内容准备不充分、讲解不到位，导致学生听不明白。于是他们就你看我、我看你，开始小声议论，这属于学习困扰型。尤其在进行某些较有难度的内容的教学时，就经常会出现上述情形。

4．“课堂异动”型。包括：(1)分心型。由于某些学生不注意听讲；或者由于教师讲的时间过长，学生听得倦怠；或者由于学生自制能力差，教师在台上讲课，学生在下边打瞌睡，做小动作。这时教师若提问，他们往往会答非所问，甚至引得同学哄堂大笑。(2)风头型。一个班学生几十人，难免有几个爱出风头的。如果平时这个班纪律性一直不强，那么这几个爱出风头的人往往会向教师发难。他们或在教师讲课时，故意提出一些不该提的问题，有意为难教师；或在回答问题时，离题万里不着边际；或者与同学打闹、嬉戏。(3)恶作剧型。有的学生对教师的某些做法不满或抱有成见，在课堂上伺机发难。也有极个别学生在课堂上故意捣乱。这样产生的突发事件就属于恶作剧型。(4)纠纷型。课堂教学中常常出现这样的情形，教师正在认真上课，下边的同学也大多在专心听课，突然同座位或相邻的两个同学争执起来，轻者发生口角，重者你推我拉，互不相让，甚至大打出手，这就属于纠纷型。㈡课堂突发事件的处理办法

1．以变应变法。当课堂教学超出原来的设想，突然出现意料不到的情况，且影响到正常的教学时，教师可以采取以变应变的方式。例如，著名特级教师于漪老师上课时，几只蝴蝶飞进了教室，吸引了同学们的注意力。于漪老师是这样处理的：她首先让学生把蝴蝶赶走，然后让学生以蝴蝶飞进教室为题打一词牌名，同学们苦思冥想不得其解时，于漪老师给出了答 1 案：“‘蝶恋花’啊，因为你们都是祖国的花朵!”在同学们会意的笑声中，于漪老师又开始了她的讲课。

2．借题发挥法。把课堂教学中的突发事件巧妙地融进自己的教学中，利用课堂教学中出现的意外情况，借题发挥大做“文章”。一位政治特级教师也碰到过麻雀飞进教室的情况，他借“不速之客”麻雀的出现，给大家讲了一个“麻雀的冤案”的故事：“五六十年代，我国曾经把麻雀与苍蝇、蚊子一起列入害虫名单，在全国开展消灭麻雀的运动，理由是麻雀偷吃掉大量的粮食。但事后的实践表明，麻雀蒙受了冤屈，因为麻雀对人类的益处远远大于它对人类的危害。”之后，他又以此为题，让学生运用所学的哲学道理加以分析。同学们反应热烈，兴趣十足。有的从矛盾主次方面的角度，说明麻雀对人类有利有弊，但利大于弊，看问题应抓住本质和主流，有的运用普遍联系的原理，分析消灭麻雀会破坏生态平衡；还有的从认识发展的角度，说明人类对麻雀的认识经历了一个不断深化的过程„„这样，这位教师巧妙地借麻雀的出现，引导学生复习巩固了所学知识。

3．将“错”借“错”法。一次笔者在高二化学油脂的教学中，误把“油脂”写成“油酯”，遇到这种情况怎么办?碍于面子，将错就错，不加纠正，是绝对要不得的。但如果我们能够“借”错生智，来个将“错”就“措”，却不失为一种良好的教学机智。当我发现自己出现了笔误，而学生却没有发现时，我立即对学生说：“你们好好想一想，老师刚才写的对吗?能不能把‘油脂’写成‘油酯’呢?‘脂’和‘酯’有何联系?”学生听后开始重新审视和思考，发现了错误，进行了辨析，他们对“脂”和“酯”有了更深的理解。

4．实话实说法。承认自己的失误，实话实说。有一位化学教师课堂实验出现失误，燃烧着的金属钠在充满氯气的集气瓶里冒出的不是白烟，而是黑烟，当同学们一脸愕然时，这位化学教师随机应变：“这块金属钠为何燃出黑烟?请同学们回忆一下金属钠的物理性质及其贮存方法。”全班同学立刻由惊愕变得活跃，一位同学抢着发言：“金属钠性质活跃，不能裸露在空气中，而是贮存在煤油中!”“你说得对!”教师满怀歉意地对大家说：“刚才就是由于我的疏忽，实验前没有将沾在金属钠上的煤油擦干净，结果发生了实验事故。为了揭示上述错误原因，我不准备回头处理煤油，而是将沾有煤油的金属钠继续燃烧下去。请大家想一想，燃烧的过程中，烟的颜色将发生怎样的改变?”“黑烟之后将出现白烟!”实验结果证明了大家的预言。当化学教师宣布：“同学们，你们的预言实现了!”全班响起了热烈的掌声。是化学教师坦诚的襟怀、实事求是的品质、灵活的教学机智赢得了大家的赞许。

5．因势利导法。所谓“势”，是指事情发展所表现出来的趋向。处理突发事件时，要注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，然后或顺势把学生引向正路，或逆势把学生拉向正轨。曾有学生在粉笔盒里放了一条冬眠的蛇，希望给新接班的女教师一个下马威。但那位教师巧妙地运用了这种方法，将消极因素转化成了积极因素。她待同学们安静下来后，带着余悸平缓地说：“据说每位接我们班的新老师，都收到一份大家赠送的特殊礼物，王老师的灰老鼠、郑老师的大王蜂„„而我呢，你们送了一条水蛇。”她微微笑了笑，指着那条蛇说：“我是第一次这么近看到蛇，刚才还摸到它，着实吓了一跳。不过我觉得捕捉这条蛇的同学挺勇敢，至少有一定的捕蛇经验„„我相信，凭他们的能力，不仅仅能做到勇敢，还应该做出点其他什么，老师相信你们。”那几个调皮的学生原本等着看“戏”挨尅，却没料到老师还表扬了自己，那可是非常难得的，可不知为什么他们就是高兴不起来，只是呆呆地听老师讲有关蛇的知识„„第二天早晨，这位教师又踩着铃声走进教室，一股清香扑鼻而来，她惊喜地看到，讲台上的粉笔盒里插着一束野菊花，教室里鸦雀无声„„从此，这个班变了。6．暂时悬挂(冷处理)法。就是对教室中发生的突发事件，采取淡化的方法，暂时“搁置”起来；或是稍作处理，留待以后再从容处理的方法。这种方法多用在学生与学生之间、学生与教师之间发生了争执对立，或课堂教学中个别学生发生了一些较严重的违纪事件时。因为发生突发事件后，学生多半头脑发热，情绪不稳，很难心平气和地接受教育，有时甚至会产 2 生严重的逆反情绪，使局面难以收拾；而教师也容易心理失衡，缺乏充分的心理准备和冷静的分析，如果贸然进行“热处理”，难免发生失误或难以取得最佳的教育效果。例如，一位教师上课时，刚走进教室就看见同座位的小王和小张在打架，你推我拉，互不相让。这位教师没有慌张，也没有大声训斥学生，而是微笑着说：“怎么啦，你们俩，都已经是高中生了，有了小矛盾还不会处理?双方冷静一下，相信你们能够自己解决的。好，我们开始上课。”随着教师的话语，同学们松了一口气，小王和小张也松开了手，不好意思地低下了头。一场“龙虎斗”平息了下来。这种方法既避免了事态的激化，又没有浪费教学时间，更主要的是让学生自己解决纠纷，体现了这位教师的现代教育意识。

7．爱心感化法。突发事件经常发生在一些学困生身上，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们十分渴望得到教师的信任和尊重，即使有了差错，也希望得到谅解。作为教师，应坚信每个学生都是可以教育好的。在处理突发事件时，注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，把“尽量多的要求”与“尽可能多的尊重”结合起来，切不可感情用事，用训斥甚至是体罚或变相体罚等方法简单粗暴地处理，以免激起师生之间的矛盾，造成师生之间对立情绪的扩大。这正如苏霍姆林斯基所说：“教育，这首先是关怀备至地、深思熟虑地、小心翼翼地触及年轻的心灵。在这里，谁更有细致和耐心，谁就能获得成功。”

8．巧给台阶法。课堂上，对于那些好出风头或恶作剧的学生，在对他们进行批评教育时，要注意给他们台阶下，千万不能闹对立，避免把矛盾扩大。对突尔犯错误的同学更应如此。有一位小学教师上课时刚出现在门口，正在舌战中的同学立即七嘴八舌地向他告状，说小王把沙子撒进了小丽的眼睛。小王矢口否认，小丽则边擦眼泪边嚎啕大哭，整个教室一片混乱。这位教师通过观察，很快做出判断：小王欺负小丽，但小丽的眼里并没有沙子。她大哭只是想借老师的嘴批评小王为自己出气。怎么办?如果当堂查问，势必影响上课。如果不问，小丽则会泣个不停。老师先叫同学们静下来，然后从口袋里掏出手帕，帮小丽擦眼泪：“不要哭，让老师帮你把沙子弄出来。”说着，一本正经地检查小丽的眼睛，并且帮她吹了几下，边吹边问：“还有沙子吗?还痛吗?”“不痛了。”小丽巴不得趁机下台阶。这位教师进一步给她台阶：“不痛就不要哭了。哭鼻子不是坚强的孩子!——这件事到底怎么回事，咱们下课再说。现在上课。”小丽真的不哭了，教室立即静下来。课进行得很顺利。

9．巧妙暗示法，个别提醒法、重点提问法、幽默调侃法。这些方法多用在那些上课注意力不集中、思想开小差的学生身上。当突发事件发生时，教师可视情况用语言、眼神、手势等作暗示。如果暗示不起作用，教师可换用个别捉醒法，可以边讲课边走到该生身边，或亲切地摸摸他的头，或轻轻地敲敲他的书本和课桌。如果以上两种方法都不见效，还可以尝试重点提问法，通过个别提问，强迫学生把注意力转移过来。在多年的教学实践中，笔者发现在课堂上适度地进行幽默调侃，也是唤起学生注意，避免学生分心的有效方法。如发现有学生打瞌睡，教师随即说了句：“春风吹得书生醉，莫把课堂当睡堂。”同学们一笑，那位同学睡意全无；再如对于个别开小差的学生，可提醒道：“唯物辩证法告诉我们，任何事物都是一分为二的，但唯有一心不可二用，上课时一定要集中精力。”

10．停顿休整法。当学生精神疲劳，无法集中精力学习时，教师可暂时停下来，让学生闭目养神休息几分钟，或做做小游戏，或唱上一支歌，或讲个幽默风趣的小故事„„待学生精力恢复，注意力集中时，再讲课，效率会大大提高。

课堂突发事件对每一位教师都是一个考验,但如果解决好了,这实际上是一个很好的教育契机.关键是教师要沉着冷静,运用自己的机智紧急调整教育教学策略。只要我们能根据不同的情况，因势利导，采取相应的应变方法，就一定能够处理好各类突发事件，取得良好的教学效果。

三、课堂突发事件具体案例 案例1 3 如果您就是一位教师，在课堂上遇到这些情况时通常怎么办呢？ A、上课时突然飞进教室一只小鸟。

B、一位女生伏在课桌上哭了。

C、两个男生打了起来。

D、发现某学生写别的学科的作业。

E、正在上微机课时，某生把电源插座碰掉了。

我对几个问题分别作了回答。转录于下，供大家参考：

第一个问题：课堂上突然飞进一只小鸟。

课堂上突然飞进一只小鸟，当然会一下子吸引了所有学生的注意力。这时，需要把课停下来，打开门窗，把小鸟放出去。然后幽上一默：连小鸟都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间，好好学习吧！接着继续上课。处理这样一件事，大约需要3分钟。处理得当，可以培养学生排斥干扰专心学习的能力，以及爱护鸟类的环保意识。

第二个问题：一个女生伏在桌子上哭了。

这种情况，多半不是她当时受到别人的欺侮。而有几种可能：

1、因为教材内容或老师的话引起了她的联想，触动了她的伤心处；

2、对学习内容越听越不懂，越不懂越着急；

3、家庭里或生活中遇到了难以克服的困难；形成了心里难解的结；

4、身体有病。这时，可以轻轻地走到她身边，轻轻地对她说：“哪里不舒服？还是心情不太好？如果有病，要抓紧治疗；如果心情不好，可以先到宿舍去休息一会，课下咱们谈谈好吗？有什么困难老师会帮助你的。”这种情况下，她一般如果能坚持学习，就会擦干眼泪抬起头来听课；如果确实有病或心情很不好，就可以让同学陪同她去医务室或宿舍。然后继续上课。处理完这样一件事，大约需要两三分钟，对上课不是没有一点影响，但却有另一种教育效果，即让她本人和所有学生都接受一次爱心教育。

第三个问题：两个男生打了起来。

老师先做一个体育裁判用的“暂停”动作，一是表示讲课暂停，二是要求打架的孩子停下来。全班学生的目光、注意力就会集中到打架的人那里。一般情况下，打架的孩子就会暂停下来。这时老师可以用诙谐的语言加以评判：“嗬，打起来了。看来矛盾够激烈的。不会比中美两国之间的矛盾更大吧？中美矛盾还是靠谈判解决的呢，你们同学之间还有什么解决不了的矛盾？这么着，你们现在别打了，免得影响大家上课，下课后，你们觉得确有必要一决雌雄，我去给你们当裁判、定输赢。”在同学们的笑声中，就会唤醒打架的孩子沉睡的羞耻心，冷静下来。教师继续上课。下课后找他们谈话解决，最后使其握手言欢。估计这样下来要耽误5分钟左右，但可以让学生懂得什么叫做“化干戈为玉帛”。

第四个问题：发现某学生在写其他学科的作业。

可以走过他身边，轻轻敲一下他的课桌，示意他停下来。回到讲台继续讲课，并注意该学生的注意力是否集中。有需要提问的问题，可以向他提问，促使他保持注意力。课下，可找他个别谈一谈，告诉他这样学习不是好习惯，付出同样的努力却不会取得好效果。这样处理，不用专门占用时间，也不会分散其他学生的注意力，轻而易举，效果理想。

第五个问题：正在上微机课时，某生把电源插座碰掉了。

发现后，及时把电源插座插上。然后指导学生重新开启微机。非正常关闭的微机打开时程序复杂一些，这时可以说：“某某同学碰掉插座，说明他比较粗心。不过，我们可以借此机会学习在非正常关闭的情况下怎样打开微机。” 教师的表现要平静、自然，使意外事故发生的副作用在教学内容的小小调整中完全抵消。这样处理，稍稍改变原来的教学计划，对教学的整体效果不会有任何影响。可以使学生了解处理意外情况的一种技巧。

处理课堂突发事件，前提是要有爱心和耐心，其次是要讲究艺术和方法。教师不要轻易认定学生是故意捣乱，更不要动不动发脾气，采取简单化地呵斥、赶出教室之类的处理办法。那样去维持课堂教学秩序，好像也有效，但对课堂气氛、师生情绪的影响很大，因而对教育教学效果也有直接的负面影响，因而是不可取的。案例2 周六在某班上课讲解问题时,该班学生一反常态,提出了质疑社会主义民主真实性的种种说法.生1:选举权纯粹是骗人的,我的意愿人大代表从来没关心过.生2:标榜我国统治阶级是人民十分虚伪.生3:美国民主比中国真实.针对学生的质疑作为教师尤其是一名政治教师我不能回避,理顺问题后冷静分析.成因分析: 这是一起典型的课堂突发事件.中学生的特点决定了他们年轻易冲动,凡事容易走极端,思考问题的角度单一,缺乏全面分析问题的能力.而且由于当前我国政府工作人员的行为和做法确实还存在着许多不尽如人意的地方,权力缺乏有效制约,因此在学生学习到社会主义民主真实性的时候,就产生了这种种质疑.同时思想政治教育不仅仅是政治课的任务,这一突发事件也说明了各科老师在自己的课堂上对此问题缺乏有效积极的舆论价值引导.解决措施: 针对这一事件,我首先对学生的质疑提出表扬和肯定,并指出这本身就是社会主义民主的一种体现.然后从不同角度帮助学生对比资本主义民主和社会主义民主,形成客观公正的看法.在班级任课教师协调会上讲述此事,请各科老师协同对学生进行正确价值观的引导.案例3 这是于漪老师的一堂语文公开课，课堂上出现了出人意料的场景——于漪正讲到课文中“一千万万颗行星”时，甲同学发问：“老师，‘万万’是什么意思？”惹得全班同学哄堂大笑。甲同学猛然醒悟过来，满脸通红，头耷拉下来，垂头丧气地坐下了。

于漪见状便问大家：“大家都知道‘万万’等于‘亿’，那么这里为何不用‘亿’而用‘万万’呢？”全体学生的注意力一下子被吸引过来，没有人再发笑，大家都认真地思考起来。

乙同学站起来答：“大概‘万万’比‘亿’读起来更加顺口吧。”

于漪表扬了乙同学，接着问：“大家还有没有不同的意见？”

众生沉默不语。于漪便顺着乙同学的答案总结了一下：“是汉语言的叠词叠韵之美影响了此处的用词。”接着，于漪又问了一句：“那么请大家想想，今天这一额外的课堂‘收入’是怎么来的呢？大家要感谢谁呢？请让我们用掌声表达对他的谢意。”

大家的目光一齐射向甲同学，对他鼓起掌来。此时，甲同学又抬起了头，有了自信，不再垂头丧气了。

案例4 在讲到物理常识时问“同学们知道是哪位物理学家最早发现了电磁感应现象？”男生A故意大声说“法拉利”，引起全班同学的大笑，该生也被教师以故意扰乱课堂次序告到了班主任那里，学生挨了批评，对教师也产生了对立情绪，现在想想其实当时完全可以换种处理方式，如果教师说：A同学脑瓜很灵嘛，马上为同学们提出了联想记忆法，制造汽车当然也得用到电磁感应原理，用法拉利来记法拉第，很好记吧。如果当时这样处理，我想那堂课一定是堂成功的课。

在日常的课堂教学活动中我们经常会遇到意想不到的突发事件，如何正确处理这些突发事件常常让老师们伤透脑筋。因为不知道怎么处理这些突发事件，所以老师通常不希望有这样的事件发生。有些同学喜欢上课插嘴，或提些不着边的问题，这让我很厌烦，遇到这样的 5 情况，我通常先用严厉的眼神盯着该学生，让他明白老师不喜欢他这样，但有些学生还是不自觉，我只能打断课堂，让学生遵守课堂纪律。当然这样的处理方式极为不当，特别是看了上述案列，更深的体会到了其实课堂突发事件可以成为很好的教学素材。现在回想起来其实很多时候，都可以很好的利用课堂突发事件，

第二篇：课堂突发事件处理方法

在新课程标准以“学生为中心”的教学改革中，我们的课堂变得更为重要。课堂是提高教育教学质量和水平的“主阵地”，因此课堂的调控能力成为新课程下教师的主要素质之一。尽管是以“学生为中心”，但学生毕竟是学生，所以在课堂教学中教师经常会遇上一些突发事件（这里的突发事件主要是指学生一方而言），打断教师的教学行为和师生们的思路，转移学生的注意力，影响教学的正常进行。

那么该如何处理这样的突发事件呢？不同的教师有不同的处理方法。同一件事情，有的教师处理地好，教学的整体损失较小；有的教师费了很大的力气，却没能处理好，且给全班同学造成时间的浪费和学习上较大的损失。由此可以看出，处理好课堂上的突发事件是多么得重要。但是，处理课堂上的突发事件是要讲方法和艺术的。该如何做呢?下面就我在平时教学中的几点做法和大家交流一下，供大家探讨参考。

一、要熟悉教材、教法，熟悉学生的学习情况，熟悉学生个性品质。一个教师要想处理好课堂上的突发事件，必须做到这“三熟”。只有这样才能充分估计到学生可能出现的情况。并能够“眼观六路、耳听八方”“火眼金腈”，及时地发现问题并准确地进行判断，及时地处理，尤其是班里那几个“名生”。并在妥善处理好突发事件后能迅速地集中学生的注意力，使学生的注意力迅速地转移到学习中来。

二、对于不同的问题要采取不同的方法。并根据问题的大小，影响范围，影响的程度，采取不同的处理方法。

1、整体问题，当场处理。

这一类问题对于差的班级来说可能是经常存在，也是大多数人存在的问题。比如：课堂上乱哄哄的，分不清到底是谁在说话，是谁在乱，分不清主次。另一类是虽然不是大多数，但影响到整体。这个时候老师就应该决定进行当场处理。对于学生的严重错误可以进行当场批评，这里要注意学生的接受能力，在当众场合下最好避免使用“点名式”的批评，可以采用“波拿巴”式的批评方式，要避免正面的冲突，这样既保证了学生的面子，同时也起到了教育的效果。当然也可以采用注意转移法：如教室里乱哄哄的，可以进行灵活的处理，如可以采取小练习、小测试的方法，或个别提问，来转移学生的注意力。还可以采取欲擒故纵的方法：当教师授课呆板、单调、枯燥的时候，学生很容易注意力不集中。开始交头接耳，或做其它的事情，这时教师可以先停一下，略等片刻，这样的话学生会不自觉的停下来，看看老师为什么不讲了。这样就可以转移学生的注意力到学习上来。在这里，如果是属于老师的课堂教学水平低下的原因而引起学生不好好地听课，就需要教师对自己的教学方式和方法进行即时地调整、改善和提高。

2、局部问题，个别处理。

问题出现在局部或只影响到极少数人的话，可以进行“微型”处理，即个别处理。如：两个学生不注意听讲，在开小差，小声说话，或者在“捣乱”，但影响不大的话，充其量只影响到周围的四五个人。如果当众把他们叫起来批评一顿的话，本来大部分学生不知道，大多数学生也并没有受到影响，教师这顿批评反而影响了多数人。类似这样的问题可以采取“个别提问”的方法，在适当的时机提问他们，他们心里自然明白是什么原因。这样的话周围的人也不知道为什么，这样既巧妙的处理了问题。又不伤害学生的自尊心，还不影响其它学生。

3、“个性”问题，无声处理。

对于个别人的问题，在没有影响他人的情况下，教师可以利用自己的眼神、表情、动作手势等向他做出暗示，也可以在教学过程中进行其它的无声处理方法。如有的学生在上课时看课外书，除了可以用上面的方法以外，可以走下讲台到学生中间去，也可以在巡回辅导、检查练习时，有意识地到他身边一站，一般如果不是那种“铁杆式”不是经常看书的学生，只是偶犯，不要轻易的没收学生的书或当众销毁书，可以课下对它的书进行质的检查，采取适当的措施，进行处理。

4、课上问题，课下处理。

这是处理课堂问题最好的方法之一。如教师正在讲课，突然一位迟到学生在外面喊报告，这时应该让学生先进教室，不问原因，继续讲课，待下课后，再单独了解情况，再进行处理，进行教育。这样做既达到了教育学生的目的，沟通了师生的感情，又没有影响其它学生。有利于今后的教育教学，这才体现教师的真功夫。

5、特殊问题，特殊处理。

除了以上的这些常见的问题之外，令教师们最头疼的就是班上那些“特殊生”，他们在班上不学习，搞突发事件不是一回两回，而是经常性的。对于这样的学生该怎么办呢？我觉得这样的学生毕竟是极少数，对于这样的学生首先要摸清他们的“底细”多方了解有关学生的信息，如进行家访、社会调查等。造成学生这个样子原因是很复杂的，但毕竟还不是“无可救药”，在这些学生顽固抵触教师教育的背后隐藏着一个他最虚弱的地方，这时要求教师就要找准学生的这个薄弱点，一针见血地指出并用爱心加严格要求进行巩固。这样的学生需要教师付出的爱心最多。对于这样的特殊生我们教师必须特殊对待。除了用以上方法之外，教师还必须经常用爱心不厌其烦地进行教育、感化，用语言、用行为来感化他。还要防止他的反复。这花费的时间可能是一般学生的几倍甚至几十倍。

三、处理好课堂突发事件还应注意以下几点：

1、教师在处理方式和方法上一定要灵活机动。对不同的对象采取不同的方式方法。在此，要求教师必须对学生的个性品质，家庭背等有一个充分的了解。对于学生来说，有的学生性格内向、不爱说活，自尊心很强；而有的属于外向型，活泼开朗；有的学生是“单亲家庭”。因此教师的教育方法要因人而异。

2、采取的手段要尽量多样化，否则学生如果了解到你的“那两下子”就会进行抵触式的“抵抗”。所以教师应尽量利用无声的眼神、表情、动作与有声的语言配合，方法多样进行教育，尽量使学生在心理上取得认同，并要防止学生行为上的反复。

3、教师的语言运用要恰当。对学生出现的问题，判断要准，要做到“一针见血”,不能然学生抓住你的“不是”，并且使用的语言要恰当准确、严爱有加，切不可过多的使用非教学语言，更不能讽刺挖苦。评价也要恰当准确，切合学生的实际。不能伤害学生的自尊心，以免引起学生的逆反心理和全体同学的反感。

4、课下处理要即时到位。对于课下要处理的问题一定要做到及时到位，切不可拖延。否则，一是达不到预期教育效果，同样的问题以后还会出现；二是长此以往，学生会对你产生一种“不严谨”、“好忘事”的印象。

总之，处理好课堂上的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为，可能会觉得学生很不好教。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用方法、用爱心用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！

在新课程标准以“学生为中心”的教学改革中，我们的课堂变得更为重要。课堂是提高教育教学质量和水平的“主阵地”，因此课堂的调控能力成为新课程下教师的主要素质之一。尽管是以“学生为中心”，但学生毕竟是学生，所以在课堂教学中教师经常会遇上一些突发事件，打断教师的教学行为和师生们的思路，转移学生的注意力，影响教学的正常进行。

在教育教学过程中，一些课堂偶发事件的出现是我们在课堂教学中很难预料的，也是我们在教学实践中经常遇到的，处理不好会直接影响教学效果，甚至会导致一堂课的失败。如何处理这些课堂突发事件，变被动为主动、变不利为有利呢？怎样于“山穷水复疑无路”之际，发现“柳暗花明又一村”呢？下面就我在平时教育教学中的几点做法和大家交流一下，供大家探讨参考。

1、先放后收法。就是对于发生的事件，采用淡化的方法，暂时“搁置”，到一定的时期会有“收网”的机会。根据每位学生的性格，找一个恰当的时机，寻求一种圆满解决的方法。

2、“装聋作哑”法。对于一些调皮学生的“恶作剧”搞笑法，作为教师有时真的没必要认真下去，装作没听见，不予理睬，教师不仅没有受到任何“伤害”，反而学生会感觉自讨没趣，以后这样的事情也许会很少再发生。

3、爱心感化法。在办公室里经常听见一些老师发牢骚：某某班的课真的是上不下去了，不是睡觉就是突然发笑，要不大声打哈欠，有时还与老师顶嘴。每当听到这些话时，我也在想，学生之所以为学生，是因为他们在犯错误、改正、再犯错误中，以一种螺旋式上升的趋势不断长大的。而偶发事件就多发生在那些教师眼中不可救要的“后进生”身上，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们十分渴望得到教师的信任和尊重，即使有了差错，也希望得到谅解。作为教师，应坚信每个学生都是可以教育好的。在处理偶发事件时，注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，把“尽量多的要求”与“尽可能多的尊重”结合起来，切不可感情用事，努力去触摸他们心底那块最柔软、最脆弱的地方。否则简单粗暴地处理，只能激起师生之间的矛盾，造成师生之间对立情绪的扩大。这正如苏霍姆林斯基所说：“教育，这首先是关怀备至地、深思熟虑地、小心翼翼地触及年轻的心灵。在这里，谁更有细致和耐心，谁就能获得成功。”

4、巧给台阶法。有些学生为了显示自己有多利害，则壮着胆子与教师顶上几句，这时则需要我们教师要保持冷静的头脑，要注意给他们台阶下，千万不能闹对立，避免把矛盾扩大。其实给学生台阶下，也是在给教师机会，以尽可能的避免尴尬事情的出现。

前苏联教育家马卡连柯曾经说过：“教育技巧的必要特征之一就是要有随机应变的能力。”也就是人们常说的“教育机智”。处理好那些打断教学进程、影响教学顺利进行的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用机智、用方法、用爱心、用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！

第三篇：夜场突发事件处理方法

夜场突发事件处置

一． 二． 三．

四．不适用本公司

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9）对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下

一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。

7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1）通知当班经理。

2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。

3）由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．（删除）要求小姐坐台。

1）明确告诉客人本店无小姐服务。

2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3）向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1）了解客人为何要求换包厢是何原因。

2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。

3）注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1）进入包厢将打坏物品整理干净。

2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单

1）报告经理做出处理。

2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。

4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。

第四篇：突发事件的处理方法

突发事件的处理方法

一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、管家或主管，制止矛盾激化，不得与对方吵闹或打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

二、保安员辨别盘查可疑人员

1、执勤时要集中精力，注意观察。

2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

4、盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

5、检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

6、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

7、所携带的物品是否与身份相符。

8、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

三、车辆出入管理

1、对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

2、对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签发的物资放行条或购物发票。

3、认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

4、对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处理方法。

5、对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

6、请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。

7、立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处理。

四、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

五、发现门窗被撬

1、及时通知班长、邻岗，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

2、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

3、及时通知业主到场。

4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

5、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

六、发现人员被撞

记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

1、如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

2、抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

七、发现车辆碰撞

1、当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

2、及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。

3、公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。

4、详细做好值班记录。

八、临时车辆的进出工作流程及防止闸杆被撞的处理

1、车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入小区。出小区时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出小区。

2、如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入小区时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进小区，出小区时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出，这样就可以防止道闸杆被撞。

九、抢劫的处理

1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员、班长及部门报告。

4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

5、果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

10、要求事主一起到派出所报案。

十、醉酒的处理

1、值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。

2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。

4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。

十一、煤气泄漏的处理

1、现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

2、所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。

3、知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

4、轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。

5、现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。

6、知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。

7、配合有关部门查明原因，了解情况。

十二、哄抢财物的处理

1、现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上 当。

2、速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

3、公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

十三、聚众打架斗殴的处理

1、及时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；

2、保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

3、双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。

4、助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

十四、纠纷的处理

1、时劝止，并向上级或办公室报告。

2、细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

3、服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

4、集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

5、求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。

6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。

十五、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理

1、速报告上级领导和公安机关。

2、组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。

3、了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。

4、协助公安机关及有关部门做好调解工作。

5、高空抛物的处理：

6、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

7、迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

8、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。

9、封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

十六、爆炸的处理

1、可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。

2、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。

3、群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。

4、可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

十七、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

1、保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；

2、对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；

3、有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

十八、执勤中发现客户斗殴处置方法

1、劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

2、警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

3、劝阻围观群众离开，确保责任区域内的正常治安秩序。

十九、对醉酒滋事或精神病人闯入责任区的处置办法

1、进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

2、及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。

3、如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

二十、台风暴雨的处理

1、台风暴雨来临之前：

1)张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。

2)检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

3)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。

4)搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。

5)楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。

6)频危建筑及时配合管理处给予加固。

7)通知保安员备好雨具。

8)对一些不稳的道路标识牌予以加固。

9)对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

2、台风暴雨袭击时

1）通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。

2）提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。

3）对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。

4）严密监视，严防不法分子趁火打劫。

5）台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。

二十一、水浸的处理

（一）员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告当值主管。

（二）当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如维修部、客户中心、保安部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。

（三）组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括；

1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。

（四）设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；

1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排

水泵将小区内的积水抽排出小区外。

3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。

4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。

5、如有业主或单位受浸，应尽快通知有关业主或单位回大楼处理房间内财物。

6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

二十二、火灾应急处理程序

为了减少和杜绝火灾，把已发生的火灾扑灭在初发时期，除加强消防教育，提高服务意识外，建立此火灾事故紧急处理程序。

1、发火灾信号。为了在最短的时间里让管理处职工、业主和附近的人们知道火灾的发生，首先发现火灾的人员以最快的速度通知监控室值班人员及保安班长，监控室值班人员要仔细了解情况，在确定火灾无法扑灭的情况下，拨打火警电话报警。

2、管理处领导或在场的管理处其他人员，马上组织义务消防队员和业主利用已准备好的灭火器材灭火，疏散、抢救灾区人员。组织人员封锁现场，防止坏人趁火打劫。

3、火被扑灭后，管理处领导和有关人员参加当地行政和公安消防部门的灾后处理工作，并组织管理处工作人员和业主清理现场。

为了便于组织指挥灭火和维持秩序，管理处义务消防队员要佩戴袖章。

二十三、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项：

A.保护合法权益；

B.正在面临的危险；

C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

二十四、电梯困人的处理程序

1、消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

4、被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。

提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

5、值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

二十五、凶杀案件的处理

1、到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

2、即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。

4、争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。

5、护现场，直到公安人员到来。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。

7、助公安机关处理善后工作。

二十六、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

1、迅速报告上级领导。

2、应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，3、安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。

4、如有条件应迅速铺设垫子。

二十七、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主

1、保安员应立即报告安管部和管理区，并致电派出所。

2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。

4、如住户内无人时，应保证两名以上队员或领导在场。

5、及时与业主、住户联系。

第五篇：课堂突发事件的处理

课堂突发事件的处理

一、课堂偶发事件的类型

1.外部干扰型。课堂教学不是封闭的，它与外部环境有着千丝万缕的联系。因此，不可能完全隔断外界的干扰。如，教室内正在上课，室外一辆汽车呼啸着奔驰而过，或几只麻雀作为“不速之客”飞进教室，“叽叽喳喳”地叫个不停等等，这些都可能是偶发事件产生的原因。

2.教师失误型。这是由于教师在课堂上出现讲解错误、板书错误或实验操作失误等引起的。例如，化学教师在进行演示实验时，由于一时疏忽导致实验结果与事先的讲授并不一致甚至相去甚远，类似这样的失误难免会引起课堂的骚动。

3.学习困扰型。课堂教学中常常出现这样的情形，由于有的教师口齿不清，表达能力不强；或者由于教师对某些教学内容准备不充分、讲解不到位，导致学生听不明白。于是他们就你看我、我看你，开始小声议论，这属于学习困扰型。尤其在进行某些较有难度的内容的教学时，就经常会出现上述情形。

4.“课堂异动”型。包括：(1)分心型。由于某些学生不注意听讲；或者由于教师讲的时间过长，学生听得倦怠；或者由于学生自制能力差，教师在台上讲课，学生在下边打瞌睡，做小动作。这时教师若提问，他们往往会答非所问，甚至引得同学哄堂大笑。(2)风头型。一个班学生几十人，难免有几个爱出风头的。如果平时这个班纪律性一直不强，那么这几个爱出风头的人往往会向教师发难。他们或在教师讲课时，故意提出一些不该提的问题，有意为难教师；或在回答问题时，离题万里不着边际；或者与同学打闹、嬉戏。(3)恶作剧型。有的学生对教师的某些做法不满或抱有成见，在课堂上伺机发难。也有极个别学生在课堂上故意捣乱。这样产生的偶发事件就属于恶作剧型。(4)纠纷型。课堂教学中常常出现这样的情形，教师正在认真上课，下边的同学也大多在专心听课，突然同座位或相邻的两个同学争执起来，轻者发生口角，重者你推我拉，互不相让，甚至大打出手，这就属于纠纷型。

二、课堂偶发事件的处理办法

1.以变应变法。当课堂教学超出原来的设想，突然出现意料不到的情况，且影响到正常的教学时，教师可以采取以变应变的方式。例如，著名特级教师于漪老师上课时，几只蝴蝶飞进了教室，吸引了同学们的注意力。于漪老师是这样处理的：她首先让学生把蝴蝶赶走，然后让学生以蝴蝶飞进教室为题打一词牌名，同学们苦思冥想不得其解时，于漪老师给出了答案：“‘蝶恋花’啊，因为你们都是祖国的花朵！”在同学们会意的笑声中，于漪老师又开始了她的讲课。

2.借题发挥法。把课堂教学中的偶发事件巧妙地融进自己的教学中，利用课堂教学中出现的意外情况，借题发挥大做“文章”。一位政治特级教师也碰到过麻雀飞进教室的情况，他借“不速之客”麻雀的出现，给大家讲了一个“麻雀的冤案”的故事：“五六十年代，我国曾经把麻雀与苍蝇、蚊子一起列入害虫名单，在全国开展消灭麻雀的运动，理由是麻雀偷吃掉大量的粮食。但事后的实践表明，麻雀蒙受了冤屈，因为麻雀对人类的益处远远大于它对人类的危害。”之后，他又以此为题，让学生运用所学的哲学道理加以分析。同学们反应热烈，兴趣十足。有的从矛盾主次方面的角度，说明麻雀对人类有利有弊，但利大于弊，看问题应抓住本质和主流；有的运用普遍联系的原理，分析消灭麻雀会破坏生态平衡；还有的从认识

发展的角度，说明人类对麻雀的认识经历了一个不断深化的过程„„这样，这位教师巧妙地借麻雀的出现，引导学生复习巩固了所学知识。

3.将“错”就“措”法。一次笔者在高二化学油脂的教学中，误把“油脂”写成“油酯”，遇到这种情况怎么办？碍于面子，将错就错，不加纠正，是绝对要不得的。但如果我们能够“借”错生智，来个将“错”就“措”，却不失为一种良好的教学机智。当我发现自己出现了笔误，而学生却没有发现时，我立即对学生说：“你们好好想一想，老师刚才写的对吗？能不能把‘油脂’写成‘油酯’呢？‘脂’和‘酯’有何联系？”学生听后开始重新审视和思考，发现了错误，进行了辨析，他们对“脂”和“酯”有了更深的理解。

4.实话实说法。承认自己的失误，实话实说。有一位化学教师课堂实验出现失误，燃烧着的金属钠在充满氯气的集气瓶里冒出的不是白烟，而是黑烟，当同学们一脸愕然时，这位化学教师随机应变：“这块金属钠为何燃出黑烟？请同学们回忆一下金属钠的物理性质及其贮存方法。”全班同学立刻由惊愕变得活跃，一位同学抢着发言：“金属钠性质活跃，不能裸露在空气中，而是贮存在煤油中！”“你说得对！”教师满怀歉意地对大家说：“刚才就是由于我的疏忽，实验前没有将沾在金属钠上的煤油擦干净，结果发生了实验事故。为了揭示上述错误原因，我不准备回头处理煤油，而是将沾有煤油的金属钠继续燃烧下去。请大家想一想，燃烧的过程中，烟的颜色将发生怎样的改变？”“黑烟之后将出现白烟！”实验结果证明了大家的预言。当化学教师宣布：“同学们，你们的预言实现了！”全班响起了热烈的掌声。是化学教师坦诚的襟怀、实事求是的品质、灵活的教学机智赢得了大家的赞许。

5.因势利导法。所谓“势”，是指事情发展所表现出来的趋向。处理偶发事件时，要注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，然后或顺势把学生引向正路，或逆势把学生拉向正轨。曾有学生在粉笔盒里放了一条冬眠的蛇，希望给新接班的女教师一个下马威。但那位教师巧妙地运用了这种方法，将消极因素转化成了积极因素。她待同学们安静下来后，带着余悸平缓地说：“据说每位接我们班的新老师，都收到一份大家赠送的特殊礼物，王老师的灰老鼠、郑老师的大王蜂„„而我呢，你们送了一条水蛇。”她微微笑了笑，指着那条蛇说：“我是第一次这么近看到蛇，刚才还摸到它，着实吓了一跳。不过我觉得捕捉这条蛇的同学挺勇敢，至少有一定的捕蛇经验„„我相信，凭他们的能力，不仅仅能做到勇敢，还应该做出点其他什么，老师相信你们。”那几个调皮的学生原本等着看“戏”挨尅，却没料到老师还表扬了自己，那可是非常难得的，可不知为什么他们就是高兴不起来，只是呆呆地听老师讲有关蛇的知识„„第二天早晨，这位教师又踩着铃声走进教室，一股清香扑鼻而来，她惊喜地看到，讲台上的粉笔盒里插着一束野菊花，教室里鸦雀无声„„从此，这个班变了。

6.暂时悬挂（冷处理）法。就是对教室中发生的偶发事件，采取淡化的方法，暂时“搁置”起来；或是稍作处理，留待以后再从容处理的方法。这种方法多用在学生与学生之间、学生与教师之间发生了争执对立，或课堂教学中个别学生发生了一些较严重的违纪事件时。因为发生偶发事件后，学生多半头脑发热，情绪不稳，很难心平气和地接受教育，有时甚至会产生严重的逆反情绪，使局面难以收拾；而教师也容易心理失衡，缺乏充分的心理准备和冷静的分析，如果贸然进行“热处理”，难免发生失误或难以取得最佳的教育效果。例如，一位教师上课时，刚走进教室就看见同座位的小王和小张在打架，你推我拉，互不相让。这位教师没有慌张，也没有大声训斥学生，而是微笑着说：“怎么啦，你们俩，都已经是高中生了，有了小矛盾还不会处理？双方冷静一下，相信你们能够自己解决的。好，我们开始上课。”随着教师的话语，同学们松了一口气，小王和小张也松开了手，不好意思地低下了头。一场

“龙虎斗”平息了下来。这种方法既避免了事态的激化，又没有浪费教学时间，更主要的是让学生自己解决纠纷，体现了这位教师的现代教育意识。

7.爱心感化法。偶发事件经常发生在一些学困生身上，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们十分渴望得到教师的信任和尊重，即使有了差错，也希望得到谅解。作为教师，应坚信每个学生都是可以教育好的。在处理偶发事件时，注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，把“尽量多的要求”与“尽可能多的尊重”结合起来，切不可感情用事，用训斥甚至是体罚或变相体罚等方法简单粗暴地处理，以免激起师生之间的矛盾，造成师生之间对立情绪的扩大。这正如苏霍姆林斯基所说：“教育，这首先是关怀备至地、深思熟虑地、小心翼翼地触及年轻的心灵。在这里，谁更有细致和耐心，谁就能获得成功。”

8.巧给台阶法。课堂上，对于那些好出风头或恶作剧的学生，在对他们进行批评教育时，要注意给他们台阶下，千万不能闹对立，避免把矛盾扩大。对偶尔犯错误的同学更应如此。有一位小学教师上课时刚出现在门口，正在舌战中的同学立即七嘴八舌地向他告状，说小王把沙子撒进了小丽的眼睛。小王矢口否认，小丽则边擦眼泪边嚎啕大哭，整个教室一片混乱。这位教师通过观察，很快做出判断：小王欺负小丽，但小丽的眼里并没有沙子。她大哭只是想借老师的嘴批评小王为自己出气。怎么办？如果当堂查问，势必影响上课。如果不问，小丽则会泣个不停。老师先叫同学们静下来，然后从口袋里掏出手帕，帮小丽擦眼泪：“不要哭，让老师帮你把沙子弄出来。”说着，一本正经地检查小丽的眼睛，并且帮她吹了几下，边吹边问：“还有沙子吗？还痛吗？”“不痛了。”小丽巴不得趁机下台阶。这位教师进一步给她台阶：“不痛就不要哭了。哭鼻子不是坚强的孩子！—这件事到底怎么回事，咱们下课再说。现在上课。”小丽真的不哭了，教室立即静下来。课进行得很顺利。

9.巧妙暗示法、个别提醒法、重点提问法、幽默调侃法。这些方法多用在那些上课注意力不集中、思想开小差的学生身上。当偶发事件发生时，教师可视情况用语言、眼神、手势等作暗示。如果暗示不起作用，教师可换用个别提醒法，可以边讲课边走到该生身边，或亲切地摸摸他的头，或轻轻地敲敲他的书本和课桌。如果以上两种方法都不见效，还可以尝试重点提问法，通过个别提问，强迫学生把注意力转移过来。在多年的教学实践中，笔者发现在课堂上适度地进行幽默调侃，也是唤起学生注意，避免学生分心的有效方法。如发现有学生打瞌睡，教师随即说了句：“春风吹得书生醉，莫把课堂当睡堂。”同学们一笑，那位同学睡意全无；再如对于个别开小差的学生，可提醒道：“唯物辩证法告诉我们，任何事物都是一分为二的，但唯有一心不可二用，上课时一定要集中精力。”

10.停顿休整法。当学生精神疲劳，无法集中精力学习时，教师可暂时停下来，让学生闭目养神休息几分钟，或做做小游戏，或唱上一支歌，或讲个幽默风趣的小故事„„待学生精力恢复，注意力集中时，再讲课，效率会大大提高.在课堂上，只要我们能根据不同的情况，因势利导，采取相应的应变方法，就一定能够处理好各类偶发事件，取得良好的教学效果。