《公共关系学》作业答案及问题说明

第一篇：《公共关系学》作业答案及问题说明

《公共关系学》作业答案及问题说明

一、作业答案

（一）名词解释题

1、公共关系（参考教材第一章）

答案：公共关系目前最公认的完整定义是由Harllow整理所提出的，其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。工作内容为促进公众了解组织和事实真相、帮助组织了解公众舆论并作出反应、参与处理组织所面临的各种问题与纠纷、帮助组织随时掌握并利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的预警系统。使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具，强调组织为公众利益服务。

2、塑造形象的步骤（参考教材第四章）

答案：1，首先应先认清组织目前在公众心目当中所处的“位置”，笔者将这个位置称为塑造形象的“起点”；2，组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息，为组织寻找一个“理想的位置”，这个理想的位置就是组织希望在公众心目当中的位置，也就是所谓的“形象定位”，笔者将这个理想位置称为塑造形象的“终点”或“目的地”；3，运用沟通或传播的手段，将目标受众对组织的认知或评价，从目前的位置转移到理想的位置。笔者将这个步骤称为塑造形象的“过程”或“路径”。

3、公关传播目标（参考教材第五章）

答案：公关传播的目标：信息的暴露；准确的传播信息；信息的接受度；态度的改变；产生明显的行为改变。

4、公关策略（参考教材第八章）

答案：所谓公关策略，意指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众建立良好的长期关系时，组织必须思考要用什么立场和这些公众进行沟通，才能达成目标。以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个面向的问题，需要有明确方向作为方案或行动的依据：包括目标受众的确定、组织的形象定位、沟通信息的设计、以及沟通工具或管道的选择。

5、新闻价值标准（参考教材第十一章）

答案：新闻价值的标准有如下几项：时效性；接近性；意外及超乎寻常；重要性；具感观刺激性；显著性；冲突性；人情趣味。

6、公关WHATS原则（参考教材第六章）答案：1.公共关系的“WHATS”五项原则是：

1、全员公关（Whole company public relations）；

2、诚实为上策（Honesty as the best policy）；

3、言行一致（Action concurrent with words）；

4、双向传播（Two-way communication）；

5、对等沟通（Symmetrical communication）。

（二）简答题

1、简述情报、策略和创意三者关系为何？(参考第八章)答案：情报、策略、创意这三要素是公关企划中非常重要的三个环节，三者关系如下：首先，这三者是围绕目标来进行的，有目标地搜集情报才能更好找到正确信息，策略则是达成目标的方向和纲领，而创意则是在策略指引下的表现形式或内容。其次，情报是策略制定的参考依据，也是有效沟通方式的来源。换言之，在充分情报、对受众和宣传渠道正确判断的基础上，才能产生正确策略，而经由创意包装，才能真正与目标受众产生属意的沟通。第三，策略诉求应该紧贴目标客户最关注的问题，而在信息传达上也应该重点突出，与策略要求保持一致。第四，创意是策略的包装和表现形式，目的是让信息以更明白和更容易的方式被目标受众所接受，所以创意不能喧宾夺主，太过强调趣味性而背离主题。

2、简述创意程序包括哪些步骤？（参考教材第十章）

答案：1.资讯：创意的第一步，就是问对问题，然后搜集并阅读、分析与问题相关的资讯，前面我们提过，资讯是创意的来源或基础，简单地说，我们掌握的资讯越多，越有丰富的素材，帮助我们判断问题、了解事实，并根据分析所得结论，去寻找解决问题之道，从而形成创意发想的基础。2，酝酿：接着进入“酝酿期”阶段，我们把问题交给潜意识，让潜意识去处理、消化我们吸收的信息。这段时间，我们可以从事其他工作，但脑海中会时常浮出问题的影子，让潜意识去运作。只要一有时间回到问题上时，我们便有更深入的基础来发想点子。3，启发，在此一过程中，我们的脑子不断受到外来信息或意外事件的冲击，渐渐地，这些外来冲击跟原本存在脑海中的那个需要解决的问题，产生化学碰撞作用，形成了创意的构想。4，整合，人脑具有很奇妙的功能，在思考一个点子的过程中，我们的脑子会不断涌现出其他的想法、概念，甚至产生其他新点子，也就是一直进行着淬炼的过程，以至于重新创造出一些新的事物。5，推销点子，如何推销你的点子，让你的想法可以付诸实行，为你的点子找背书人，把我时机，将点子转换成别人懂的语言，点子要符合品牌价值，从受众的观点来检视。

3、公关人员撰写新闻稿时，撰写的原则有哪些？（参考教材第十一章）答案：撰写新闻稿的要诀（原则）有：（1）精简扼要、通俗易懂；（2）句子与段落要短；（3）避免自吹自擂；（4）准备必要的补充资料；（5）写完后的检查与测试；（6）创意包装您的新闻稿。

4、设计事件活动有哪些原则？（参考教材第十二章）

答案：公关人员在设计事件或活动时，应该确认事件的信息沟通目的：事件是用来传递某些与组织有关的信息，所以希望目标受众能够关注、甚至亲身参与；争取媒体报导则是扩大宣传的最有效途径；而且单一的事件或活动，很难在受众心目中留下深刻的印象。因此，设计事件或活动有以下原则供参考—— 1）、讲求信息内容的一致性。当组织想要通过沟通工具，传达某些信息给目标受众时，必须注意一次只能传达一个核心信息，而且最好能够持之以恒，事件也不例外。2）、设计持续性的系列活动。在同一个信息主题下，用不同的呈现方式的多个单一事件所组织的沟通方案，这样可以把目标受众遗落信息的可能性降到相对最低，也能所发挥效果。3）、新闻焦点的“整存零付”。由于系列性事件是分布在一段时期间举办，媒体自然会多次报道。所以系列性事件必须事先整体规划，找出不同的新闻价值和焦点，再系统分批地提供给媒体。4）、让参与者变成宣传员。在受众参与活动时，想办法让受众记住这些信息，信息的设计应把握易懂、易记、易传的原则，让受众情不自禁地宣传这些信息。此外，也应该特别重视参与者对活动的感觉，如声光效果、现场接待、节目安排、现场气氛的营造等。5）、结合时事或利用节庆日。创意之外，公关人员在设计事件或活动时，也可以搭时事或节庆日的便车，进而获得媒体的响应、业绩或形象的斩获。6）、广告新闻化。广告内容或主题也能成为媒体争相报导的事件。

5、请阐述危机的特性与启示？（参考教材第十七章）

答案：危机的特性：1)突发性；2)严重威胁性3)急迫性；4)不确定性。启示如下：1)危机的预防很重要；2)形象更为重要；3)平时做好危机准备，第一时间预案，提高决策质量；4)应用何种心态面对媒体。

6、请阐述危机处理与危机管理的关系？(参考教材第十八章)答案：危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来的严重威胁，针对危机前、中、后所做的管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理应该是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。危机管理包括了危机事件发生的前、中、后三个阶段，而“危机处理”只是“危机管理”的一部分，面对变局必须保持冷静、理性，将损害控制到最小的程度，属于危机处理。

（三）案例分析题

北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。

这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

1、假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

2、谈谈发展社区公共关系的意义。

（基本答题要求：结合公共关系学课程相关知识点；充分结合本案例材料展开分析；分清小点，层次清晰。）（综合本课程内容学习内容进行回答）

答案：

1、如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施： 第一、立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。

第二、邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见，并与他们一起寻找解决问题的办法。如果条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。

第三、既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。第四、在事件解决之后，向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。

2、社区关系是指企业与所在的地方政府、社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在企业公共关系管理中占有非常重要的意义：1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。3）社区关系直接影响着顾客关系。

发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。

二、成绩说明

本次作业批改主要分为五个档次： A档：得分95分 综合评价：全部答到要点，而且有适当延展，可以看出该同学的认真态度。望再接再厉，期末取得优秀成绩。

B档：得分85分

综合评价：基本答到要点，回答也比较认真，极个别题尚须斟酌，整体还是不错的。望再接再厉，期末好好复习。

C档：得分75分

综合评价：部分答到要点，个别题有敷衍赶工嫌疑，有空缺，希望态度有所重视。望期末端正态度，好好复习备考。

D档：得分65分

综合评价：作业没有按要求完成，空缺较多，应是态度问题。望期末端正态度，好好复习备考。

E档：得分60分一下

综合评价：作业基本空缺，没有按要求完成

请大家自行对照，关注自己作业存在的问题。总体来说，本次作业绝大多数同学还是完成相当不错的，不仅按时提交，而且保质保量。有极少数同学或许没有安排好学习和工作的时间，最后再作业截止日期的时候，存在明显的赶工痕迹，因而得不了高分。

态度决定一切，提醒大家重视！期末考试相信只要大家端正了态度，按我答疑的要求准备好资料，就一定会取得好成绩。

三、作业说明

本次作业，错题比较集中的在：

名词解释（第2题——没答到点上，因为这是书上的知识点；第4题——答得过于简洁，须适当展开）

简答题（第2题——只有框架，没有展开；第3题——没有完全答到点上）

案例分析题（很多同学都做对了，应该是找到原题了，但是还是提醒大家要掌握案例分析题的答题技巧）

祝愿大家期末取得好成绩！

第二篇：《公共关系学》作业及答案

《公共关系学》作业及答案

一、名词解释（4×5＝20分）

1、公共关系：

公共关系是指某一组织与其相关公众之间的传播管理。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系

2、公共关系学：

公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。

3、公众：

所谓公众，即于特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

4、传播:

传播是指社会信息的传递或社会信息系统的运行。信息是传播的内容。传播的根本目的是传递信息，是人与人之间、人与社会之间，通过有意义的符号进行信息传递、信息接受或信息反馈活动的总称。

5、报刊宣传活动：

“报刊宣传活动”：是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。19世纪30年代《纽约太阳报》首倡，开始主要是为了争取读者，扩大发行。

二、单项选择题（1*20＝20分）

1、公共关系的研究对象是（C）的关系。

A、机构与个人B、社会与团体C、组织与公众

2、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（D）。

A、法国B、奥地利C、英国D、美国

3、美国现代公关专家卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中提出了（A）。

A、“双向对称”的公关模式B、“投公众所好”的主张

C、“公众必须被告知”的准则C、“凡宣传皆好事”的命题

14、党派团体、宗教组织属于（B）。

A、公益性组织B、互利性组织C、营业性组织D、服务性组织

5、在各种传播方式中，人情味最浓、情感沟通效果最好的是（C）。

A、公众传播B、大众传播C、人际传播D、小团体传播

6、根据组织内外划分，可将公众区分为（C）。

A、首要公众，次要公众B、现实公众，潜在公众C、内部公众，外部公众

7、主导性强、时效性强、传播面广的公关类型是（D）。

A、交际型公关B、社会活动型公关C、服务型公关D、宣传型公关

8、公共关系学史上的第一本公关教科书是爱德华•伯内斯于1923年完成的（C）。

A、《有效的公共关系》B、《公共关系学》C、《公众舆论的形成》

D、《公共关系原理与实务》

9、组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（B）。

A、公关知识普及教育B、公关思想及意识教育

C、政治思想教育D、公关能力教育

10、将原来看似平淡无奇、很普通的小事情，进行非同寻常的放大处理，往往能产生出奇制胜的效果。这是（A）的创意思路。

A、小题大做法B、旧题新做法C、正题反做法

11、深圳的锦绣中华景观、无锡的三国城、水浒影视城和美国的迪斯尼乐园的创意思路是（A）。

A、异常方式与平常内容相结合B、将异常方式与异常内容相结合C、将平常方式与异常内容相结合12、公关调查中使用最广泛的方法是（B）。

A、资料分析B、民意测验C、座谈会D、随机抽样

13、组织的公关形象策划要对公众进行研究，其首先要做的工作是（B）。

A、研究目标公众对组织的特殊视角B、鉴别目标公众的权利要求

C、建立有效的公众形象D、研究目标公众的类型

14、组织实际形象分析的步骤不包括（A）。

A、员工阶层的调查研究B、公众的辨认与分析

C、组织形象地位策略D、组织形象要素分析

15、当组织机构的发展较为稳定、顺利时，应该采取（C）的公关方式。

A、进攻型公关B、建设型公关C、维系型公关D、防御型公关

E、矫正型公关

16、电视和广播媒介的共同弱点是（D）。

A、感染力较差B、功能单一C、传播效果较弱D、传播效果稍纵即逝

17、社会组织请名人参与是提高知名度的方法属于（C）。

A、借奇传奇法B、借势得势法C、借名扬名法

18、组织通过自己的管理活动，为社会公众及整个社会做出贡献，长期以来给社会公众留下可以信赖的印象，为全社会所肯定，这是（A）的作用。

A、组织形象信息B、产品形象信息C、需求信息D、同行竞争者的信息

E、其它社会信息

19、公共关系进入管理，参与组织的定位、开拓等方向性决策，这是（C）。

A、接待型公共关系B、传播销售型公共关系C、管理策划型公共关系

20、公共关系的客体是（B）。

A、组织B、公众C、传播D、公共关系

三、多项选择题（2×10＝20分）

1、组织形象的构成包括（ABCDE）。

A、人员形象B、产品形象C、环境形象D、文化形象E、标识形象

2、公共关系的基本要素是（ADE）。

A、组织B、企业C、政府D、公众E、传播

3、按公众不同的发展阶段对组织的影响程度，可将公众区分为（ABCE）。

A、非公众B、潜在公众C、知晓公众D、观望公众E、行动公众

4、公共关系观念包括（ABCEF）。

A、公众意识B、传播意识C、形象意识D、盈利意识

E、协调意识F、互惠意识

5、构成传播过程的要素是（ABCDF）。

A、传播主体B、传播内容C、传播媒介D、传播对象

E、传播控制F、传播效果G、传播反馈H、传播分析

6、公共关系创意思维的构思方法是（BCD）。

A、将平常方式与平常内容相结合B、将平常方式与异常内容相结合C、将异常方式与平常内容相结合D、将异常方式与异常内容相结合7、公共关系的工作原则是（ABDF）。

A、求实性原则B、公众性原则C、科学规划原则

D、创新性原则E、长期性原则F、互惠互利原则

8、公共关系活动的行为方式有（ACDEF）。

A、建设型公关B、宣传型公关C、维系型公关

D、进攻型公关E、防御型公关F、矫正型公关

9、选择和应用传播沟通媒介的原则是（ACDE）。

A、联系目标原则B、突出重点原则C、适应对象原则

D、区别内容原则E、合乎经济原则F、媒介组合原则

10、公众涵义的要点主要有（ACDEF）。

A、群体性B、互动性C、多样性D、同质性

E、变化性F、相关性

四、判断改错题（正确的打√，错误的打×，并改正错误。2*10=20分）

1、“清垃圾运动”是公共关系职业化的雏形。（×）

2、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。（×）

3、公共关系学历史上的第一本教科书是《有效的公共关系》（×）

4、公众传播最大的缺点是信息反馈困难。（√）

5、公共关系是市场竞争发展到中性竞争的高层次后出现的。（×）

6、组织与环境的关系是组织决定环境，环境对组织具有反作用。（×）

7、公共关系学是经营管理学科与传播学科相结合的产物。（√）

8、企业组织的公关部门在参与组织决策的过程中很重视经济效益的获得。（√）

9、公众的相关性是组织与公众形成关系的关键。（√）

10、公共关系学科的奠基人是艾维·李。（×）

五、论述题:

结合实际分析当地一家大型零售业单位的公众对象以及与之传播沟通的意义。（每类公众分别论述，20分）

答：（1）公众对象：

随着市场经济的不断完善,饭店业的竞争日趋激烈.伴随着竞争的加剧,饭店关系的资源

效应越来越凸现出来.但饭店的关系网络是很广泛的,其公众分类也有很多.本文从饭店不同公众对象的角度出发,从公众、关系与协调等基本涵义入手,探讨饭店采取的不同的关系协调策略,以期对饭店的经营管理起到推动作用.夏明以7天连锁酒店为例公众对象以及与之传播沟通的意义

首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的公众对象。例如酒店宾客关系中的VIP就是首要公众。

次要公众即对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。就如酒店的的普通顾客，但他们可能也会成为VIP顾客。

边缘公众指与组织利益相关，但只能间接影响组织活动的公众，如竞争对手，职工的家属等。

首要公众、次要公众、边缘公众是可以相互转化的。

（2）传播沟通的意义

传播与沟通是一个信息传递的过程。在这个过程中，传者与受传者在一定的社会背景下，利用适当的渠道（方式和方法）相互传递信息、相互交流和相互影响，预期达到信息共享和相互理解的目的。其实传播是一个过程，在这个过程中有5个基本要素（传者、受传者、信息、渠道、相互理解）。同时也可以分为两种类型：单向传播和双向沟通。

有效沟通是两个人兴趣点的结合。沟通不仅需要一方具有某方面想交流的动机，另一方面也要有需求，这样才能使沟通成为可能。沟通起始于意识到对方的存在，强调一方沟通动机的开始。如果一方对另一方没有兴趣，也不会使沟通有效进行下去。从某种意义上说，沟通是一个相互给予或获取的过程。因为沟通需要时间和能量投入。

在传播与沟通过程中，人际关系沟通也是相当重要的。两者会彼此影响、两者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通比较顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，增加沟通和困难。沟通不良，促使人际关系变坏。

任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。

第三篇：公共关系学作业答案

公共关系学作业1答案

一．选择题（每小题1分，共40分。每题四个备选答案只有一个正确。多选、错选、不选均不得分）1．公共关系的三个基本要素是（C）

A．关系、舆论、形象

B．公关状态、公关活动、公关观念 C．组织、公众、传播沟通

D．公关实务、传播沟通、公关观念

2．公共关系的本质属性是（D）

A．信息学科与管理学科相结合的产物

B．组织的无形资产

C．公关实务活动的过程与方式

D．组织与公众之间的传播沟通

3、公共关系所说的“形象”的本质是（D）

A．环境

B．组织的包装 C．组织的人员 D．信誉

4、（C）是公共关系的过程和方式。

A组织 B公众 C传播 D状态 5、1997年，国家劳动和社会保障部正式承认了公共关系职业，将这个职业定名为（D）

A．公关先生 B．公关小姐 C．公关师

D．公关员

6、.公共关系学专门研究(A)

A.组织与公众传播沟通问题

B.组织与公众之间关系的稳定问题

C.组织与社区之间的传播沟通问题

D.组织的内部运营问题

7、在美国历史上，第一个在大学开设公共关系课程的人物是（C）A．巴纳姆

B．艾维·李

C．爱德华·伯尼斯 D．卡特利普

8、公共关系的客体是（A）。

A．公众 B．组织 C．个人 D．团体

9、公共关系活动运用（A）方法协调组织的社会关系 A传播沟通 B单向交流 C满足对方 D内部传播

10、美国卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中(A)

A.提出了“双向对称”的公共关系模式

B.提出了“投公众所好”的主张

C.提出了“公众必须被告知”的命题

D.提出了“凡宣传皆好事”的命题

11、消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的(D)

A.个体公众

B.组织公众

C.内部公众

D.外部公众

12．美国学者（B）写作了被称作“公共关系圣经”的《有效公共关系》。

A．

巴纳姆

B． 卡特利普

C． 爱德华·伯尼斯 D．

艾维·李

13、在一定条件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支配作用的需要，即(D)

A.自尊需要

B.胜任需要

C.成就需要

D.优势需要

14、.固定的僵化印象对人的知觉的影响，在知觉的偏见的产生原因中称(D)

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.定型作用

15、公关传播最基本的功能是（C）。

A．强化舆论，扩大影响 B．引导舆论，控制形象 C．创造舆论，告知公众 D．协调舆论，维护形象

16、“凡宣传皆好事”是（D）的信条。A梅耶 B伯尼斯 C艾维李 D巴纳姆

17、（D）是公共关系实务的特殊领域。A人事管理 B直效营销 C环境保护 D危机处理

18、.电视和广播媒介的共同弱点是(D)

A.感染力较差

B.功能单一

C.传播效果较弱

D.传播效果稍纵即逝

19、影响产品形象最关键的因素是（D）A产品性能 B价格 C包装 D质量

20、公关调查中使用最为广泛的方法是(D)

A.资料分析法

B.公众代表座谈会法

C.群体讨论法

D.民意测验法

21、.能较为客观、公正地提供公关服务的组织是（D)

A.组织内设公关部门

B.公关公司

C.公关协会

D.公关委员会

22、股东属于（B）

A外部公众 B内部公众 C首要公众 D次要公众

23、公共关系工作过程的先后顺序一般是（A）

A．调查、策划、实施、评估

B．调查、评估、策划、实施

C．策划、调查、实施、评估

D．策划、评估、调查、实施

24、（B）不是树立组织形象的原则。A有效性原则 B传播性原则 C符号化原则 D总体性原则

25、工商企业、金融机构、旅游服务业等组织属于(B)

A.互益性组织

B.营利性组织

C.服务性组织

D.公益性组织

26、人口膨胀、环境污染在舆论对象中属于(B)

A.社会事件

B.社会问题

C.社会冲突

D.社会运动

27、.传播学研究中的“五W”模式的提出者是(D)

A.麦库姆斯

B.库尔特·卢因

C.保尔·拉扎斯菲尔德

D.哈罗德·拉斯韦尔

28、公共关系调查中使用最广泛的方法是（A）

A．民意测验

B．普查

C．资料分析

D．公众代表座谈会

29、.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（B）

A.临时公众、周期公众和稳定公众

B.顺意公众、逆意公众和边缘公众 C.首要公众和次要公众

D.非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 30、新闻媒介是公共关系传播的一条（C）渠道 A关键 B唯一 C重要 D服务

31．一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度是（C）

A．知名度

B．美誉度

C．知名度和美誉度

D．既不是知名度，也不是美誉度

32、在组织的稳定发展时期，适宜采用的公关方式是（D）A.进攻型公关

B.防御型公关 C.建设型公关

D.维系型公关

33、下列沟通形式中，具有明显随意性特征的是（A）A.口头语言交流

B.报告 C.谈判

D.演讲

34、.内设公关部的短处是（B)。A.运行的成本较高

B.易受组织内部主观因素的束缚

C.不了解内情

D.不便于协调

35、按公众的组织结构公众可分为(B)。A.首要公众和次要公众

B.个体公众和组织公众

C.顺意公众和逆意公众

D.社团型公众和权力型公众

36、公关策划流程公式简称（C）工作法

A．PR

B．CI

C．PDCA

D．SD

37、公共关系将（A）放在第一位。

A．完善组织形象内涵 B．树立员工形象 C．建构组织形象外观 D．制定组织公关计划

38、在公关调查中，对于了解某些历史性问题的一种常用的行之有效的方法是（A）。

A.民意测验

B．抽样调查

C．公众代表座谈会

D．资料分析

39、民主政治取代专制政治是公共关系产生的（D）A历史条件 B经济条件 C文化条件 D政治条件

40、把关人的行为包括（B）。

A．同意与反对 B．疏导与抑制 C．强调与弱化 D．分析与鼓动

二．名词解释（每题5分，共30分）

41．策划新闻

策划具有新闻价值的时间也叫做制造新闻或策划新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的，不损害公众利益的前提下，策划，举办既有新闻价值的时间或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。这需要公关人员具备“新闻脑”，富于创造力和想象力。42．潜在公众

即由于潜在公关关系问题而形成的潜伏公众，隐患公众，隐蔽公众或未来公众。43．宣传型公关

主要运用印刷媒介，电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息影响公众舆论迅速扩大组织的社会影响

44．把关人

“把关人”又称“守门人”，它是指信息传播过程中，对信息对提供，制作，编辑和指导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特在1947年所写的《群众生活的渠道》一文 45．知名度

指一个组织被公众知晓，了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。46．视觉识别系统

是运用系统的统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与形象，信息是企业识别最具有传播力和感染力的要素，它接触的层面是广泛，可快速而明确地达成认知识别的目的

三．简答（每题8分，共16分）47．简述知名度和美誉度的关系

1．知名度要以美誉度为基础，才能产生正面的记性社会效果

2．美誉度要以一定的知名度作为前提条件，才能充分显示其社会价值 48．简述两级传播理论

传播学研究的先驱者之一拉扎斯菲尔德（Paul F、Lazarsfeld）于1940年主持的一项研究发现，在总统选举中选民们政治倾向的改变很少直接受大众传媒的影响，人们之间直接的面对面交流似乎对其政治态度的形成和转变更为关键。通常有关的信息和想法都是首先从某一个信息源（如某一个候选人）那里通过大众媒介达到所谓的“意见领袖（Opinion leader）”那里；然后再通过意见领袖把信息传播到普通民众那里。前者作为第一个阶段，主要是信息传达的过程，后者作为第二阶段，则主要是人际影响的扩散。这就是著名的两级传播假设（two—Step

flowhyPothesis）。它使人们认识到大众媒介渠道和人际传播渠道在人们信息获取和决策（态度形成和转变以及具体的行动）中的不同角色和作用。在创新的传播扩散中，两级传播模型具有重要的意义。受众对创新的采用由以下阶段组成：认知，说服，决策，使用和确认。在两级传播模式的诠释下，大众传播在人们的认知阶段具有重要作用；而在说服和决策阶段，人际传播的影响更显著。因此，尽管在技术传播时，受众同时既处身于信息传播的覆盖中，也处身于人际传播的扩散网络中，但两者对于受众采用新技术的影响是不同的。既有前述采用过程阶段上的不同，也有更为复杂的传播行为差别。信息的传递，是按照“媒介——意见领袖——受众“这种两级传播的模式进行的。

四．论述题（14分）

2010年3月7日上午，北京市西直门南大街“国二招”宾馆，湖北省代表团开放团组讨论，大批记者涌入。

开放会议结束后，十一届全国人大代表、湖北省省长李鸿忠进入贵宾厅接受央视《小撒探会》节目的专访。节目录制中，各路记者皆在等候。

专访结束后，湖北团召开新闻发布会，李鸿忠出席。此间记者的提问，大多是关于湖北经济发展方面的问题；省长李鸿忠则主谈湖北各种优势、发展势头良好等等。

11时21分左右，发布会临近尾声，工作人员正欲送省长离开，《人民日报》下属的《京华时报》女记者刘杰提了最后一个问题：“您对邓玉娇案怎么看？”李鸿忠脸色顿时阴沉，离场。在场的其他记者对此没做什么反应。

两分钟后，李鸿忠折返回来，直问刘杰：“你是哪里的？”

刘回答：“啊？”

李又问：“你是哪里的，请问你是哪里的？”

刘杰回答：“啊？人民日报的…”

话音未落，李鸿忠接着说：“人民日报…你怎么老纠缠这个事情，已经过去了……我要给你们社长讲，是不是，对不对？”

李鸿忠一把拿下了刘杰的录音笔，随后径直走向电梯。众记者当场无言，女记者刘杰红了眼圈……

3月7日下午，有湖北代表团工作人员将录音笔还给了女记者刘杰，但未表示任何歉意。

3月10日上午，记者又赶到湖北团，终于找到了李鸿忠省长，单刀直入采访了“录音笔”事件。在将近10分钟的采访过程中，李省长语调温和，对记者的每个问题都耐心倾听。他一再强调自己对媒体的态度是开放的。

“比如那天小撒(撒贝宁)采访我的时候，好几个其他报社的记者让我转个身照相，我就把身体转过来，让他们照个够。我们就是要创造条件给记者采访。”李省长举例说。

当记者问到是否需要向女记者道歉时，旁边有一位记者打断：“这个问题怎么能问呢?”但李鸿忠并未受影响，而是继续回答提问。

李鸿忠：我觉得不涉及道歉

记者：网上盛传你与京华时报记者发生了冲突，您能谈一下吗?

李鸿忠：我请教她“您是哪个新闻单位的”，她说她

是《人民日报》的。我就又问她：“你是《人民日报》的吗?”她就支支吾吾没再答了。后来我们得知她不是《人民日报》的，是《京华时报》的。不过《京华时报》也没关系，我觉得每个媒体都有采访啊、新闻监督的权利，这都很正常。我觉得就理直气壮地说《京华时报》就好了，没什么问题。

记者：舆论好像集中在女记者的录音笔上。李鸿忠：这个是因为她没有痛快讲(她的单位)，可能她觉得自己是《京华时报》的却说是《人民日报》的，不太好吧。我们就担心她是不是其他单位的，不是记者，就把录音笔拿去看看了，看看是什么内容。

记者：您觉得政府和人大代表应该怎样面对媒体?

李鸿忠：我2004年的时候刚到深圳(时任深圳市市长，编者注)时就说过，新闻媒体有“三光”作用。第一，就是要阳光。总理讲，权力要在阳光之下运作，什么东西亮在阳光之下，就一清二楚。第二个是目光，群众的目光，人民的目光，这也是监督的一部分。第三个，是激光。用激光做手术不出血，容易治病，创伤面又小，舆论监督是改正问题、纠正错误的好办法。我当时概括的“三光”作用就是要高度重视媒体。

我认为新闻舆论的监督和人大法律监督、人民政协监督、人民群众的监督一样，都是必须的。

记者：网络上一边倒地觉得记者受了委屈?

李鸿忠：我觉得她应该更开朗一些，大大方方的。

记者：您觉得她也有错?

李鸿忠：我也不认为什么有错，在这个过程中，就要互相理解。

记者：许多网民要求您向记者道歉，您怎么想?

李鸿忠：唔……我觉得也不要太讲这个。其实认识一个人也不是光是某一个方面的。有一些误解，不要紧。

记者：您觉得不用道歉?

李鸿忠：(略微激动)我觉得不涉及道歉。大家的目标都是为了一个——社会的和谐发展。党政工作是为了社会和谐发展，媒体也很辛苦，为社会的公平正义鼓与呼，鞭挞社会的不良现象。有的时候，有一些误解啊，像传递信息不很全面啊，我看也不用(道歉)，慢慢就好了。特别是很多年轻人刚从业，也很不容易。

她如何觉得有什么不好想的，像我们这样见面，大大方方地聊一会，我觉得行。但我觉得不用在网络这个层面再做什么。

分析李鸿忠省长应对的得失。

两会既开，民众叩问国是。李鸿忠身为全国人大代表，理应检视执政得失，思量与民为善。察李鸿忠言行，背离政治文明，迹近自我骄横。强夺事件，受害者绝 非当事记者一人。媒体权利折戟，大众知情权受挫，国家形象受累，议会殿堂蒙羞。李氏表现，辜负民众信托，有损人大威仪，于国，于党，于民，流弊昭然。

宪法赋予媒体人之权利，乃公民问政之权利，强权悍然践踏，理当据理力争。坐而论道不如起而行之。。

在此郑重呼吁，新闻界与知识界同声相应，知耻而后勇，合力声讨李鸿忠事件的恶劣影响。报纸杂志电视电台网络微博，媒体无论类型，记者不分南北，请坚决 报道后续事态，迎向此次权利之战。盼望新闻人振臂声援，欢迎公民附议此书。忍无可忍，无须再忍。让天下人知道尚有新闻记者，让天下人知道尚存新闻人格，更 要让天下人知道尚有公民权利。李高官暴怒在前，也该让他听到并目睹新闻界之怒，亦是布衣之怒。

吾辈请愿行动均是公开而为，依法而为。吾辈责难李鸿忠，凭借的无外乎是非感与公义心。新闻界诉求目标有二：要求李鸿忠立即向新闻界及公众道歉并辞职；吁求全国人大主席团和秘书处立即启动对其调查及弹劾程序。

因此，提请全国人大常委会查勘李鸿忠不当言行，关注事态发展；专门调查并完整公布李鸿忠强夺记者录音笔的事件真相，责成李鸿忠公开道歉，严肃核查其全国人大代表是否适格，并责令其引咎辞职。

公共关系学作业2

一、选择题 1.下列思想家中，被后人誉为公共关系之父的是（B艾维.李）

2.适用于组织的开创阶段，以及某项事业或产品服务初创、问世阶段的公共关系行为模式是（A建设型公关）3.传播沟通对象中，最具社会权威性对象是（C政府公众）

4.公共关系也可以称为（B公众关系）

5.公共关系专门研究（A组织与公众传播沟通问题）

6.公共关系的PDCA工作法中，P指（A计划）

7.美国卡特利普和森特在其专著《有效的公

共关系》一书中（A提出了“双向对称”的公共关系模式）

8.反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足需求的流言是(A愿望流言)9.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（D外部公众）

10.人们在认识事物或人的时候，往往把认识对象的某些突出的特征或品质推广为 的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉，这一心理现象是（C攻击流言）

11.论题处理又被称为（D问题管理）12.电视和广播媒介的共同弱点是（D传播效果稍纵即逝）

13.公关调查中使用最为广泛的方法是（D民意测验法）

14.公关人员所应具有的沟通交流意识实际上可以说是一种（D信息意识）

15.组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，采取的公关活动方式是（C维系型公关）

16.使公众有充分的选择余地、接受信息的状态有较高的自由度的是（D报纸和杂志的优势）

17.传播学研究中的“五W”模式的提出者是（D哈罗德.拉斯韦尔）

18.人口膨胀、环境污染在舆论对象中属于（B社会问题）

19.当某组织发现自身利益与公众目标要求相一致是，应该重点（C强化正面形象）20.以下哪些不是公共关系公司的特点（C运作成本较高）

21.公共关系广告旨在推销（D组织形象）22.“一窝蜂”现象指的是（A流行）23.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（B顺意公众、逆意公众和边缘公众）24.公共关系研究人和人的关系的角度是（A信息传播沟通角度）25.在部门隶属模式中，容易将公关限于迎来送往、交际应酬，过分偏重于人际关系功能，这主要体现为把公关机构归属于（B联络接待部门）

26.具有显著的双向交互式特征的公共关系传播媒介是（C因特网）

27.因组织行为不当引起的危机类型是（A劳资矛盾引起罢工）

28.下列沟通形式中，具有明显随意性特征的是（D演讲）

29.大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映是（C知觉）

30.在整合营销传播的发展层次中，最基础的形式是（D认知的整合）

31.组织公关调查活动的第二个具体环节是（C组织自我形象分析）

32.议题设置论认为：大众传播对某些议题的着重强调与公众对这些议题的重视程度（B成正相关关系）

33.接受众选择“3S”论，受众心理选择过程的第三环节是（C选择性记忆）

34.作为公关的调查法的一种，资料分析法主要用于了解（D历史性问题）

35.与组织自身相关性最强的一类公众对象是（A内部公众）36.广告：“***保险公司祝全国人民平安康泰”属于（C形象广告）

37.公共关系与广告的主要区别是（A广告旨在“要别人买我”，公关传播旨在“要别人爱我”）

38.社区公众是指（D组织所在地的公众）39.股东属于（A外部公众）

40.公共关系将（A完善组织形象内涵）放在第一位。

二、名词解释

41.公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。

42.行动公众：不但意识到问题的存在，并且以着手或已采取行动的公众。由知晓公众发展而来的。

43.交际型公关：运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的环境。44.舆论：在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。舆论是无形的关系。

45.全员PR管理：是指通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。

46.危机管理：针对组织自身情况和外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

三、简答

47.简述理解公共关系本质属性的三个角度。

1.公共关系是组织的信息，传播行为与职能。它是一种实施和控制传播沟通活动的组织行为和职能。

2.公共关系是组织与公众之间双向交流的过程。公共关系不是单向的传播行为，而是双向的。

3.公共关系是传播沟通活动的结果。公共关系要运用传播的手段来协调关系。影响舆论，塑造形象，优化环境。主要是对组织的无形资产和财富的一种经营和管理。要求经济效益和社会效益的统一，组织利益和公众利益的统一。48.公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理

四、论述题（略）

答：违反了，群众利益第一的原则。

第四篇：北师大公共关系学作业答案

《公共关系学》作业

本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。

客观题部分：

一、选择题（每题1分，共15题）

1、现代公共关系的特征是（ABDE）。

A、公共关系学科规范化B、公共关系教育专门化

C、公共关系专业普及化D、公共关系行业国际化

E、公共关系工作职业化

2根据公众发展过程不同阶段的特点，可把公众分为（ACDE）。

A、非公众B、内部公众C、知晓公众

D、行动公众E、潜在公众

3、公共关系三大目标是（ABC）。

A、认知度

D、见报率B、美誉度E、议论度C、和谐度

4、从宏观上看，公共关系对社会的作用主要体现在（ABCD）。

A、通过信息交流和物质、能量交换等渠道产生影响

B、协调社会群体的目标、利益、态度与行动

C、通过组织制度对内部员工产生影响

D、优化经济、政治、文化、心理等环境

E、激发公众的购买欲望

5、传播的基本方式是（ABCDE）。

A、个体自身

D、组织传播B、人际传播E、大众传播C、小团体传播

6、现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国，这与当时的社会状况有关（BCDE）

A、创新精神：公共关系产生的哲学基础

B、民主政治：公共关系发展的制度安排

C、市场经济：公共关系发展的现实土壤

D、人性文化：公共关系发展的精神源泉

E、传播技术：公共关系发展的技术支持

7、当代中国公共关系的发展，大致经历了三个阶段（ACD）

A、导入时期B、设置专业和招生培养时期期

C、成熟稳定发展时期D、迅速发展时

E、科技成果迅速增长时期

8、根据关系的重要性程度，可把公众分为（AE）

A、首要公众B、目标公众C、周期公众

D、稳定公众E、次要公众

9、政府机关美誉度内容可分解为（BCED）

A、领导政绩评价B、服务评价C、民主建设评价

D、廉政建设评价E、政绩评价

10、在组织发展的精神源泉方面，组织形象的作用是（CDE

A、规范与范导功能B、宣传作用C、激励功能

D、辐射作用E、凝聚与整合功能

11、基于调查对象范围变量分类，公共关系调查的基本方法是（ABCDE

A、普查B、抽样调查C、典型调查

D、重点调查E、个案调查

12、礼貌用语主要有（ABCDE）

A、问候语B、请托语C、致谢语

D、礼赞语E、告别语

13、公共关系发展的趋势是（ABCDE）。

A公共关系活动范围全球化

B公共关系实施主体职业化

C公共关系传播渠道网络化

D公共关系实务运作整体化

E公共关系文化思想立体化））

14、政府作为组织有其特殊性，包括（ACE）。

A权威性

B复杂性

C服务性

D 功利性

E独立性

15、从微观上看，公共关系对社会组织的作用与影响主要体现在（ABCD）。

A、帮助社会组织监测社会环境

B、扩大组织知名度、提高美誉度、提升和谐度

C、平衡组织的凝聚力和吸引力

D、以响应的政策和行动影响公众舆论、态度和行为

E、在组织出现危机时，有效地化解矛盾，缓和和消除冲突

主观题部分：

一、简答题（每题2.5分，共2题）

1、简述公共关系策划中的真诚求实原则

公共关系策划中真诚求实原则，具体表现在下列几个方面：

（l）在策划全过程中，尊重事实、尊重实践、尊重科学。

（2）在策划传播交流内容时，注意信息的真实准确。

（3）在策划公共关系活动方式时，要以解决实际问题、达到切实效果为佳。

（4）在对公共关系策划效果进行预测评估时，要实事求是。

2、拒绝的艺术

拒绝艺术的关键在于尽量减少对方的不快。具体方法是：

（1）明确说出拒绝理由。有些人在拒绝对方时，因为感到不好意思而不敢据实而明，说话语意暧昧，致使对方摸不清真实用意，产生不必要的误会，甚至使彼此关系破裂。

（2）及早拒绝，以免更多地伤害对方。当你不得不拒绝对方时最好尽早说明，让对方有所准备，另做安排。

（3）用友情来说服对方。拒绝他人时，要设身处地替对方着想，使对方感到你的拒绝是迫不得已的。

（4）让对方明白，此次被拒绝，还有下次机会。

二、论述题（每题5分，共2题）

1、论公关人员的素质

公共关系人员素质包括意识、知识结构和能力三个方面。

（一）公共关系人员的意识

公共关系意识是公共关系人员的思想灵魂，是公共关系人员所具备的各项基本素质中最 为重要的一项素质。公共关系人员应具有的公共关系意识主要有形象意识、公众意识、协调意识、开放意识、互惠意识和创新意识等。

（二）公共关系人员的知识结构

公共关系从业人员的知识结构就是公共关系知识体系在其头脑中的内化。健全的知识结构不仅是公关人员基本素质的重要组成部分，而且是其创造性地开展公共关系的保证。公关人员的知识结构包括基础学科知识、背景学科知识、专业学科知识、相关学科知识及操作性学科知识。

（三）公关人员的能力素质

公共关系工作可分10类：写作、编辑、与新闻媒介的联络、特殊事件的策划与运作、演讲、制作、调研、策划与咨询、培训和管理。具体能力有：创新能力、表达能力、协调能力、交往能力、自控能力

此外，公共关系人员还需要遵守一定的职业道德规范。

2、组织形象设计及其传播

组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后形成的印象和评价。组织形象对社会组织来说具有重要作用。组织形象具有如下特征：①组织形象的客观性；②组织形象表现的主观性；③组织形象的相对性；④组织形象的稳定性。

组织形象是无形资产的重要组成部分；组织形象是组织生存发展的精神资源（规范与导向功能，凝聚与整合功能，激励功能，辐射作用）；组织形象是外在扩张的市场铺垫。

个体自身的传播；人际传播沟通；小团体传播；组织传播；公众传播；大众传播。

第五篇：公共关系学作业2答案

《公共关系学》作业

（第二次）

一、填空

1、公众的基本特征是：具有（群体性）、同质性、（多变性）和（潜在性）。

2、组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类。根据组织机构的内部划分，可分为（内部公众）和（外部公众）；根据公众的组织状态，可分为（零散型公众）和（组织型公众）；根据公众对组织的重要程度，可分为（首要公众）、次要公众和（边缘公众）；根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、（逆意公众）和（独立公众）；根据公众出现的过程，可分为（非公众）、（潜在公众）、（行动公众）和现在公众。

3、（四步工作法）说明公共关系运作程序。它包括（公共关系调查），公共关系计划管理，（公共关系策划）和公共关系效果评估。

4、直接调查法的具体方法有：（问卷调查法）、深度访问法和（座谈会调查法）。其中（深度调查法）要求调查者受过专门的（培训）。（座谈会调查法）要求确定主题、目标、（调查提纲），并安排好程序。

5、公共关系日常工作和公共关系专项活动可统称为（公关实务）。（公关实务）也可称为公共关系实践或公共关系（实务）。

6、通过举办赞助活动，可提高（美誉度），树立美好的（企业形象）。企业赞助的对象主要有：体育事业、（文化事业）、（教育事业）、（社会福利）和慈善事业。

7、企业突发事件的基本特征有：（突发性）、（不可预测性）、（严重危害性）和舆论关注性。

8、视觉识别系统必须以（理念识别）和（行为识别）为基础，其宗旨是将（企业文化内涵视觉化）和形象化。

二、解词

1、边缘公众

答：对企业的生存发展影响甚微，甚至不发生影响的团体或个人，如社会团体。对边缘公众，不需要花费专门的力量去研究分析；但要注意到这些公众可能向首要公众或次要公众转化，以便不失时机地开展工作，争取良好的公关效果。

2、顺意公众

答：顺意公众又称为支持公众，是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。

3、逆意公众

答：逆意公众是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。

组织的公共关系人员要全面调查逆意公众产生的背景条件，主动进行适时有效的沟通，澄清事

实、说明情况，争取谅解、理解和合作，促其改变敌对态度，由逆意向顺意转化，以达到“多交友、少树敌”的目的。

4、进攻型公共关系

答：所谓进攻型公共关系,是用于组织与环境发生冲突、摩擦的时候即采取以攻为守的策略，抓住有利时机和有利条件变换决策，迅速调整，改变对原环境的过分依赖，开辟新的环境和新的机会。进攻型公共关系的特点是:内容形式新颖,能迅速吸引有关公众的注意和兴趣,可迅速提高本组织的信誉度与知名度。

5、公共关系专项活动

答：公共关系专项活动是社会组织为了达到某种目的、围绕某一主题、利用某些特定的时机开展的专门性公共关系活动。

主要有赞助活动，庆典活动，新闻发布会，危机公关，开放参观活动，展览会，举办会议，联谊活动等。

6、四步工作法

答：四步工作法是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。这四个基本阶段是公关调查分析、公关策划、公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。

7、大众传播

答：大众传播是指专业化的媒介组织运用现代化传播技术和大众传播媒介对社会公众进行的大规模的信息生产和信息传播过程。随着大众媒介的发展，大众传播将成为双向过程。

8、公共关系调查

答：公共关系调查指通过运用定性和定量的研究方法，准确地了解公众对组织的意见、态度和反映，发现影响公众舆论的因素，并从中分析和确定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在的问题，为组织制定切实可行的公共关系筹划方案提供客观的依据。公共关系调查是全部公共关系工作的起始点，它为公共关系目标的确立和公共关系计划的制定担供了基本依据，也为公共关系方案的实施提供了根本保证。

9、CIS识别系统

答：CIS企业识别系统，是企业运用现代设计理论与方法，通过对企业理念、行为、视觉要素的设计，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。CIS系统是推进和完善企业形象的重要手段。企业识别系统强调和突出企业的个性。忽视了这点，就会把企业识别系统等同于企业形象。CIS的目的在于塑造与传播企业理念与企业文化。

10、CS战略

答：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

三、简答

1、何谓公共关系调查？其调查内容包括哪些方面？

答：公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察组织地公关状态，收集必要的资料，综合分析相关因素以其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公关问题的一种实践活动。

公共关系调查的内容包括：①组织自身的情况调查②组织的知名度、美誉度调查③组织的社会环境调查④公共关系活动效果的调查。

2、何谓“内部公关”？

答：内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。针对组织结构而言，纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系；横向公共关系是组织机构同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。组织内部的公共关系协调，是组织公共关系的重要基础性工作。

3、企业报刊有哪些特点及功效？

答：企业报刊的特点有①小，以小见大②新，以新取胜③实，以实引人④深，以深代全⑤活，以活诱人。

企业报刊的功效有①作为企业文化的载体，倡导企业文化，宣导企业政策②向员工传导企业愿景和使命，激发员工的工作热情③向客户传递企业形象信息，维系客户关系④向投资者传递企业形象信息，坚定投资者信心⑤向社会公众传递企业形象信息，树立企业良好的社会形象，促进无形资产增值⑥培养企业传媒意识，建立与社会传媒的信息窗口，有利于内部练兵，伺机进入媒体文化产业，为企业创造新的经济增长点。

4、举办展览会应注意哪些问题？

答：举办展览会应该注意的问题是（1）分析展览会的必要性和可行性（2）确定展览会的主题和目的（3）确定参展单位和参展项目（4）明确参观者的类型（5）构思参展结构（6）选择展览的时间、地点（7）培训展览会的工作人员（8）准备展览会的辅助设施和相关服务（9）成立一个专门对外发布新闻的机构（10）准备好各种辅助性的宣传资料（11）布置展厅（12）确定展览会的费用预算。

5、简述CIS战略的起源与发展。

答：CIS战略最早起源于第一次世界大战前的德国AEG公司。他们在系列电器产品上采用了彼得·贝汉斯所设计的商标，使这一商标此后成为该企业统一视觉形象的CI雏形。

1933年至1934年，由英国工业协会会长弗兰克·毕克负责规划的伦敦地铁，在设计政策与识别上也称得上是世界经典之作，第二次世界大战以后，欧美各大企业纷纷导入CI。1947年，意大利事务器械所奥力维提开始聘请专家来设计标准字。1951年，美国国家广播公司NBC在各媒体广泛运

用由高登设计的巨眼标志。1970年，日本东洋工业马自达汽车第一个在日本运用CI，之后，大荣百货、亚瑟士体育用品等企业纷纷仿效。

70年代，中国台湾开始萌发CI。1985年以后，在中国的公共关系正向纵深方向发展的过程中，CIS战略也悄然而至，并由广东神州燃气具联合实业公司最早导入。1993年以后，中国各地企业开始对CIS战略有了全面的认识和理解，在塑造企业整体形象中得以运用并取得了成效。

四、案例分析：

大华衬衫厂的一次涉外公关活动

一天，北京大华衬衫厂突然接到某国际公司发来的退货索赔急电，说是运往东京的衬衫货件中发现蚂蚁窝，顾客相继退货，并抱怨说“没想到这就是中国最好的衬衫产品。”，随电寄来两瓶蚂蚁样品作为证据。

厂领导立刻下令进行内部调查，查清事情真相。结果发现，厂内没有任何蚂蚁做窝的可能。大华厂派人来到浙江农业大学，请教授鉴别。结果表明，这种伊什臭蚁主要分布在日本，而在中国只在福建鼓山有少量的存在。大华厂又在北京地区进行外部调查，都没有发现这种蚂蚁的踪迹。因此可以推断，衬衫中的蚂蚁窝，一定是在日本码头存放的过程中由当地侵入的。

最后，当一叠科学鉴定书和调查报告材料送到某国代表手中时，他们信服了，当场收回了退货的要求，并追加每年100万件衬衫的订货额。

问题：

（1）发现事件责任不在企业时，为什么还要坚持“顾客永远是对的”这一理念？

答：①如果大华衬衫厂采用CS战略，那么让顾客满意就是该厂的目标。顾客满意是顾客对于产品或服务所提供的实际绩效与期望绩效之间的感觉与反应。CS战略明确了以顾客满意为目标，要求该厂倾听顾客的呼声并重视顾客的投诉与纠纷处理。

②“顾客永远是对的”是有前提条件的。顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。我们为之明确这样一个前提条件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。

③主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。当商家与顾客发生时，要将对让给顾客。如果商家只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。

④主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。

（2）结合本案例谈谈处理公关危机的基本准则。

答：①以诚恳的态度，表示组织负责的精神。——案例中“厂领导立刻下令进行内部调查，查清事情真相”，该厂并没有马上推卸责任，而是进行真相的调查，是负责的表现。

②避免出现自我辩护的言行。——案例中“当一叠科学鉴定书和调查报告材料送到某国代表手

中时，他们信服了，当场收回了退货的要求，并追加每年100万件衬衫的订货额”，此举反映出事实证明一切，该厂并没有出演为自己辩护而是拿出证据说明事实，十分奏效。

③成立临时性的公众接待机构。——案例中“大华厂派人来到浙江农业大学„大华厂又在北京地区进行外部调查”，该厂领导求助于相关专家来帮助自己找到真相。

（3）通过本案例分析涉外公关的重要性。

答：每个公民应遵循一条基木准则：当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是“中国人”，是中国人的代表，你的言谈举止，决定他国人对我们国家的评价。本案例中“顾客相继退货，并抱怨说‘没想到这就是中国最好的衬衫产品。’”可以看出，一个企业在对外贸易时不仅仅代表本组织的形象，往大了说更是国家的代表。涉外公关的好坏不仅影响一个企业本身的信誉与形象，从另一方面来说更是一个国家形象的体现，所以，其重要性不言而喻。

（4）试从公关职能、公众、传播方式和技巧等方面进行案例评述。

答：从公关职能方面——本案例中所体现的是控制职能中的形象控制以及危机控制，大华领导人能够沉稳应对突发的信誉危机事件，维护了本厂的形象；

从公众方面——本案例识别为顾客公众，对组织的期望和要求是产品的质量保证以及适当的保用期、公平合理的价格；良好的售前、售中和售后服务，准确解释疑难并妥善解决投诉；

从传播方式方面——本案例中采用的是人际传播中非面对面传播，通过电报等媒介传播处理公众对象具有大规模、远距离的特征的事务。

从技巧方面——企业需要提高处理投诉的技巧（1）认真对待（2）调查原因（3）恰当处理（4）及时答复。本案例中大华领导的处理方式十分正确有效，值得企业学习借鉴。