志愿者培训--基本常识

第一篇：志愿者培训--基本常识

志愿服务的概念、价值和意义

“志愿者”(英语Volunteers)是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。在西方较为普遍的观点是：志愿者是职业之外的“不受私人利益或强制法律驱使的人们的努力”，其目的在于改进社会，提供福利。

志愿者协会给“志愿者”的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务工作。在台湾，志愿者称为“志工”。香港义务工作发展局则将“义工”(“志愿者”)定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”

《青年志愿服务条例》第二条规定：志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的行为。青年志愿者是指热心参加志愿服务活动的青年。

广而言之，志愿者是指任何志愿贡献个人的时间、精力、金钱及精神，在不谋求任何物质报酬的情况下，从事社会公益与社会服务事业，为改进社会和推动社会进步而提供服务的人。(志愿者的广义概念)志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。

有些人片面地认为从事志愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工作看成一种单方面的施予；认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作“廉 价劳动力”；认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，因此，参与志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”。参与志愿工作，既是在帮助他人、服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。

对社会而言，志愿活动具有以下积极意义：

1、是传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；

2、是有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐；

3、是促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。

对志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：

1、是奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。

2、是丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。

3、是提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：

1、是接受个人化服务。志愿者服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。

2、是帮助融入社会，增强归属感。通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。

不论个人或社会都可透过参与义务工作而得益及进步: 个人：扩大生活圈子、肯定自我价值、学学习新技能、得到滿足感。

机构：提升员工士气及公司形象、促进团队精神和生产。

社会：帮助有需要的人，为他們帶來希望、溫暖和改改；并且善用社会资源，加強市民的归属感。

志愿服务的要求和规范

志愿者在走上工作岗位之前，了解志愿服务的要求与服务规范，是做好志愿服务的前提。志愿者应该遵守以下要求：诚心奉献、守时守纪、热情服务、坚守岗位、团结互助、不求私利；志愿者在提供服务时还要遵守一定的服务规范。

志愿服务的要求

1.诚心奉献

生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。不计报酬、乐于奉献、为他人服 务、为奥运会做贡献，这是对志愿者的基本要求，也是志愿精神的具体体现。2.守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守会场安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。3.热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，世客会是海内外客属乡亲联络乡谊和进行跨国跨地区交往的重要载体，也是各国各地区客家人开展经济合作和文化交流的重要舞台。人们相聚到一起，为的是沟通、交流、传播友谊。志愿者作为友谊的桥梁，要向世人充分展现西安热情、友好的形象。志愿者的热情、友好和出色的工作表现将使来宾对西安留下美好的印象。4.坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对世客会的有序运转影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。5.团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。6.不求私利

志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，组委会除了为志愿者提供制服、免费工作餐以及必要的交通补助以外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得物质利益而来。因此，志愿服务的岗位是具体而平凡的。

志愿服务的规范 1.工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的通行证。通行证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、职务、部门和持有者的进入权利等。志愿者只有持有相应的通行证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴通行证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将通行证借予他人。2.工作规范

志愿者在工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要提前请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持服装的干净整洁。3.服务规范

服务期间，志愿者会接触到来自不同国家的人们，他们有着不同的文化背景和风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。志愿者基本的工作就是使来宾在西安参会顺利、感觉舒适。4.团队合作规范

世客会志愿服务的成功也取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

第二篇：建筑基本常识培训

房地产基础知识部分培训资料 第一篇

建筑基础知识

一、建筑物

1、定义：

广义：人工建筑而成的所有东西。

狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他活动的空间场所，不包含构筑物。

构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。

2、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现仅介绍其中的几种分类方式。

按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑。

按层数分：低层（1～3层）、多层（4～7层）、小高层（8～12层）、高层（13层以上）、超高层（建筑总高度超过100米，不含单层建筑超过100米）。

按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力墙等）、钢结构。

二、建筑构造

1、基础：

定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。

按构造形式不同分：条形基础、独立基础、筏板基础、箱型基础（高层常用）、桩基础。

2、地基：

定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或岩层。

3、墙体和柱：

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竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和自重传给基础。墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。

4、门窗：

门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门；木门、塑钢门、铝合金门等。窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗；木窗、塑钢窗、铝合金窗等。

5、地面、楼板和梁： 梁是跨过空间的横向构件。

6、楼梯：

一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。楼梯的宽度一般在1.2米左右。住宅楼梯的倾斜度一般在15～20o

台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在20～25cm、踢步在15cm时人们的感觉最舒适。

2.80米层高的住宅每跑9个台阶。

7、屋顶：

屋顶分平屋顶和坡屋顶。

建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。

三、建筑设备：

1、给水、排水系统

给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用）、设置水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水泵、水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下采用）、分区分压供水（多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分成两个供水区，百利宝地产

下层直接供水，上层采用设置水泵水箱供水。）给水的管材目前多采用PVC管、铝塑管。

排水系统主要指排放生活污水、废水及雨水。多采用ф100～150的铸铁管或PVC管材。

2、采暖系统：

采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。集中采暖又可分为两种：

热水供暖：采用热水进行供暖，供水温度一般95度，回水温度一般70度。这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间歇采暖。

蒸气采暖：采用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快，凉得也快。多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。

集中供暖国家目前提倡采用分户计量式采暖方式，但是由于计量价位的不确定，大多开发商都没有采用。当前使用最多的是分户控制采暖。

无论是分户计量还是分户控制，现在都没有达到“谁用谁交费，不用不交费”的状态。

3、通信和空调系统

包括电话系统、网络系统、有线系统等。

4、电气设备：

包括导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置（接闪器（避雷针、避雷带、避雷网）、引下线、接地装置）。

5、燃气供应系统

燃气目前常用的有三种：

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人工煤气：工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品，其主要成分是CO，比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。现价约为1元/立方。

天 然 气：蕴藏于地下的可燃气体，主要成分是CH4，比空气轻，一旦发生泄漏，天然气会飘于上层，不会发生煤气中毒的现象。而且天然气燃烧后不会产生污染性气体，属绿色环保燃料，全国正大力推广。现价约为2元/立方。

液化石油气：石油产品，成份较复杂，热值高。现价约为8.5～9.5元/立方。液化石油气与上述两种燃气的供应系统不同，液化石油气是一个居住区一套加压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到的地区。

6、电梯：（略）

7、设备层、管道井：

设备层一般用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。

8、综合布线系统、楼宇智能化：

四、建筑材料与识图：

1、砖：

普通砖的尺寸为235*115*55mm，因为砖的尺寸，所以才出现了12墙、24墙、37墙等的说法。

每512块普通砖组成1立方米。

为保护耕地，济南市市区目前已禁止使用粘土砖，提倡使用矿渣砖、粉煤灰砖。

2、水泥：

水泥的种类很多，目前大多采用硅酸盐水泥。

3、钢筋混凝土：

混凝土是用水泥、砂、石子等材料调和而成。

采用混凝土与钢筋进行搭配，主要是考虑到两者的膨胀系数相近，可以较好的粘合百利宝地产

到一起。而且混凝土可以补充钢筋的刚性不足的缺点，使得建筑物更加稳定。

4、防水材料：

目前常用的主要是SBS（改性卷材）、JS（防水涂料）。

5、三大材、四小材：

三大材：钢材、水泥、木材。

四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。

6、识图：

平面图、立面图、剖面图 轴线、标高、尺寸线、比例尺

建施图、结施图、水施图、电施图、暖施图、通施图

第二篇

规划术语及相关规定

1、容积率：

项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。

多层容积率一般控制在1.3以下，小高层的容积率可以达到2左右，高层视情况一般在4或5左右。对于开发商来讲，容积率越高，出的建筑面积就越多，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地越大，视野、采光就越好。

2、建筑密度:

在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。

3、绿化率：

项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿化率自然越高越好，一般在35%左右。

4、用地性质：

规划用地的使用功能。

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5、用地面积：

规划地块划定的面积。

6、用地红线：

指经城市规划行政主管部门批准的建设用范围的界线。在规划图中一般用红线标示，故称之为用地红线。

7、道路红线：

城市道路用地的规划控制线，即城市道路用地与两侧建筑用地及其他用地的分界线。

8、日照间距系数：

指根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。大连市规定，老城区不得低于1：1.3，新城区不得低于1：1.5。

9、建筑间距：

两栋建筑物外墙之间的水平距离。

10、日照标准：

根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面向阳的房间子规定的日照标准日获得的日照量。

1994年2月1号执行的《城市居住区规划设计规范》中规定，住宅建筑日照标准：冬至日住宅底层日照时间不少1小时或大寒日住宅底层日照时间不少于2小时。

11、居住区用地：

住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。

住宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理间距内的用地。含宅间绿地和宅间小路。公建用地：与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各类设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、和配建停车场等。

道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等车辆的停放场地。

公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，包括居民区公园、小游园和组团绿地及其他块状、带状绿地。

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12、命名规定：

花园：占地15000平米以上，设有中心广场，绿化面积不低于总面积的45%，休闲场地面积不少于总面积的15%。

小区：建筑面积在30000平米以上，居住户数3000户以上或人口在7000人以上，设有居委会。

组团：被小区道路分隔，并与居住人口规模（1000～3000人）相对应配建有居民所需的基层公共服务设施的居民生活聚居地。

13、配套设施：

指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。

14、建筑小品：

指既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

第三篇房地产基础知识及常用名词

1、房地产：

土地及其地上定着物的统称。房地产与建筑物密不可分。

2、土地的所有权种类：

国有土地，集体土地。

3、土地使用权的获取方式：

征用、划拨、出让。

其中，以出让方式获取土地使用权，目前在大连已经实行“招拍挂”的方式进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。

4、生地与熟地：

熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。三通一平：水通、电通、路通，场地平整。

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七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热通，场地平整。

5、拆迁补偿的方式：

货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。目前较多采用货币补偿方式。

6、土地的使用年限：

住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。

7、土地成本的构成：

土地出让金+拆迁补偿费用。

8、土地出让金：

指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。

9、产权及房产种类：

房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。

房产证实行两证分离，即将房产与地产分离办证，房产所有者持有“房屋所有权证”、“土地使用权证”两种证件。

房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。

公

房：也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。

使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给 居民的公房。

共有房产：两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。现

房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。

期

房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大证）为止的期间。

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外 销 房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织和个人。

内 销 房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。

准 现 房：指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

12、房屋面积：

建筑面积：指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积）

使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。套内建筑面积：由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积构成。共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的建筑面积，它应按一定的方式在各产权人之间进行分摊。指为业户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和加上个单位与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。

共有分摊面积：某个产权人在房屋共有面积中所分摊的面积。

预售面积：俗称楼花面积，指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积。

共有建筑面积分摊系数：整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内建筑面积之和的比值。

13、“五证两书”：

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五证按获取的先后顺序排列： 建设工程用地规划许可证； 国有土地使用权证； 建设工程规划许可证； 建设工程施工许可证； 商品房预（销）售许可证。两书：

商品房质量保证书：主要约定了保修年限、保修方式等

商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应注意的问题。

15、常用名词：

⑴开间：

住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。现在都流行大开间的住宅，开间阔进深短易做出面积适度且功能划分合理的户型，但缺点是不容易出面积。⑵进深：

在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。⑶层高：

指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。

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⑷净高：层高减去楼板厚度的净剩值。

⑸错层：室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为40～60cm之间（约相差勤劳的蜜蜂有糖吃

两至三步台阶），以实现动静、公私的分离。

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第三篇：社交礼仪基本常识培训

社交礼仪基本常识

礼仪不仅是个人行为，更是企业和产品形象的重要组成部份。由于化糖贴的营销过程中，我们的员工首先是化糖疗法宣讲团的志愿者，其次才是销售团队的员工。因此每一位员工都必须了解、熟习和正确使用礼仪，端庄有礼的人。

礼仪一般包括环境、仪容仪表、语言、行为规范和接待礼仪。

一、礼仪环境

环境优雅；窗明几净；通风良好；冷暖适宜； 保持安静（周围不能有噪音）；

与环境相配合的照明；通道指示明确；洗手间要绝对干净。

二、仪容仪表

正式场合着装一般应统一，西装领带；西装、领带、衬衫的色彩应和谐搭配；

开朗的表情，会心的微笑；不能把生活中的烦心事带到工作中； 良好的坐姿；挺胸抬头，步速适度； 皮鞋应光洁无污；女士着装不宜太露；

发型应适度，不能太夸张，不宜染色；良好的个人卫生；女士宜化淡妆，如喷香水宜淡雅。

三、语言

音高适度；语速适中；吐字清晰；

用词准确；声情并茂；

幽默诙谐；玩笑适度，但不能过火；

说话委婉，留有余地；礼貌用语，不能恶语伤人；

四、行为规范

严于律己，宽以待人；忠于职守，严守机密；待人接物，不卑不亢；

遇见领导，主动打招呼让路；遇见客人，主动打招呼让路；同事见面，互致问候； 公共场所不可大声喧哗；与人会谈，注意倾听，适当应答； 会议精彩处应掌声鼓励； 进入别人的办公室，应事先敲门；

如果想吸烟，应征得主人或女士的同意；公共场所不宜吸烟； 接打电话，轻拿轻放。

五、接待与出访礼仪

1、着装：男士应穿深色的、质地较好的西服，扎领带，穿深色皮鞋。服装应笔挺、清洁。鞋子干净铮亮。头发吹理得醒目大方。

女士一般着西服套裙，必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方，不能新潮。身上的饰物不必太多，而且要符合佩带的规范。随身的小包应大小适中。

每一个人都应保持良好的精神状态，举止文雅礼貌，落落大方，沉着，彬彬有礼，展示优美的风度。

2、握手：是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。（1）握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（2）握手的方法：一定要用右手握手；要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜；当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。（3）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意；和年轻女性握手，一般男士不要先伸手；（4）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握；有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手；握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。（5）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

3、倒水：添茶倒水，倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能印在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖，右手持茶壶，将水准确倒入杯中，不能让水溅到桌面上。杯子放在客人桌上的右上面。

4、预约：拜访之前一定要预约，千万不能冒昧前往。预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开顾客的休息时间和节假日，而选择可能愿意接待的时间。如果顾客答应接待，最好上门之前再打个电话确认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题，以防拒绝。如果对方确实有事，应该立刻致歉，如“对不起，那我们改日再谈，明天还是后天？”

5、登门：登门拜访，如果顾客在单位会见，你一定要与门卫打招呼，登记入门并对他表示感谢，否则就会吃闭门羹。进入办公室或家庭必须先敲门，征得同意后方可进入，不可造次。如果对方是领导，你可能还要与他的秘书打交道，一定要礼貌有加。秘书对领导的影响力是非常大的。

6、等候：有的时候，顾客可能在会见客人，你需要耐心等待。一般情况下，你应该选择上座的侧座坐下，对引导者表示感谢。最好不要吸烟，可能顾客不抽烟，也可能讨厌烟味。会客场合一般都有烟灰缸，那可能只是一种礼节。顾客没来之前，最好安静地坐在那里，不要乱动房间里的任何东西，包括茶水。不让茶不喝，喝茶不可过急过多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙发，两膝间距离不可太大。

利用等候的时间，最好能细心观察一下，也许你会有意想不到的收获。通过装修、家具摆设可以推测顾客的性格、爱好和经济状况等，这对交谈有莫大的帮助。

7、会谈：进入会谈阶段，要主动打招呼“你好，我是××的小陈，见到您非常高兴”。可以适当赞美对方，自然切入对方感兴趣的话题。

如果对方是一位很健谈的人，你就要认真倾听，微笑，安详，平和，目光虚视对方，身体适度前倾，也可以响应几句短话，表示你在聆听他的说话。切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。

在与顾客交谈的时候，说话要简明扼要，深入浅出，重复利益点，不要用太多专业用语，否则顾客可能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人，你也要适度照顾其他人，形成团体互动。

如果顾客反驳你的意见，切记不可与其争论。即使他错了，你也不能伤害他的自尊心，而应该比较温和的阐述正面意见，站在对方的立场上看问题和讲话，求同存异。这种尺度较难把握，需要长期修炼。

应该掌握一个原则，我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得利益，而不是与其争吵。一次两次也许没有结果，但只要你耐心坚持，你就会有所收获。

7、道别：与顾客会谈结果有两种，即成交或不成交。即使成交，也不要过分得意，这时候顾客的心理十分微妙。他得到了应得的，同时他也付出了金钱，得意中带着心痛。如果你得意忘形，就会刺激他的这份心痛，从而对你的服务和价格表示异议。如果你能冷静应对，送给他一份小礼物就会减少这份心痛。较好的策略是转移他的注意力，礼貌地与他道别。“非常感谢您来访（或接受我的服务），祝您早日恢复健康！我要把这份喜悦带给我们的领导，他们也会非常高兴，再见。”

在上门会谈中，如果已看出顾客不耐烦，请你不要再纠缠，而应礼貌的道别，表示以后再联系，并对他的接待表示感谢，愉快地离去。千万不可“当”的一声把门一摔就走人，那你就再也没有拜访的机会了，同时说明你的个人修养有问题。营销的学问，其实就是做人的学问。欲推销产品，必先推销自己。顾客因为信任你，才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访，话别一定要给对方留下难忘的身影。如果顾客送到门口，你应该回过身来，诙谐地说：“请留步，欢迎您有时间到我们公司，同样也欢迎我下次再来吧！”微笑着与对方握手，挥手告别。

六、电话接听礼仪

1、电话拨通后，首先问候，然后准确地报出自己的单位和姓名并感谢对方的服务。通话时，应手持话筒，心无旁骛。电话铃响过两声，就要接电话，拿起电话后，和蔼可亲地报出本公司的名称，尽快切入主题。

2、通话时的声音，要声音清晰 感觉愉快。声情并茂，抑扬顿挫，和蔼、亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉。电话交谈要简单扼要，彬彬有礼。问候简练，把要讲的事清晰地传达给对方。通话时，应保持平静的情绪，专心致志，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气。应该沉着应对，不卑不亢，热情友善。

3、站着打接电话，挺胸收腹，自然站立；坐着接打电话，坐姿端正，双腿并拢。不能斜靠在椅子上，更不能吃东西打电话；不能把听筒夹在头和肩之间来回踱步，亦不可用手摆弄电话线。

4、接打电话都要记录准确，及时转告。电话记录是一个良好的习惯。接打电话前要备有记录簿，记录要快而准。集中精力，认真记录。记录完毕，将重要内容向对方复述，确保准确无误。电话记录应包括：来话人的单位、姓名、职务、电话号码、来话时间和电话内容。接完电话后，应根据电话内容，及时转告有关人员。可以电话转告，也可以用纸条或委托他人转告。

5、对于投诉电话，必须耐心聆听，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调向他请教身份和事由，然后再做处理，绝不能以牙还牙，得理不让人。对顾客的诉说，要详细询问，认真记录，以便调查。

无论错在哪一方，都要对其遭遇表示同情。道歉要慎重，讲究艺术和分寸。不可把不属于自己的错误揽到自己身上，也不可过分夸大自己的错误，当然也不能推卸自己的责任。

根据对方投诉的内容，迅速分析判断事情发生的原因和责任的大小。如果接话人有权立即解决这件事，应告诉对方处理办法。如果事情重大，应向对方保证立即向经理汇报，并派人调查，请对方留下住址和电话号码，以便联系。待问题处理办法确定后，立即与投诉者联系，保证言而有信。并对顾客向公司提出的批评表示感谢，欢迎以后多多提出宝贵意见。

6、接打电话 轻拿轻放

通话时，话机要轻拿轻放。通话结束时，受话人应等对方放下电话筒后方能挂上电话。让对方听到“啪”的一声重重的挂话筒的声音是极不礼貌的。放下电话时不要粗心大意，应检查电话是否放好。

第四篇：医院消防安全知识培训基本常识

医院消防安全知识培训基本常识

一、火灾预防基本观念

1、火的形成需要下列三丧要件：即可燃物、空气和火源，三者缺一火即无法形成。

2、对火灾扑救，通常采用窒息(隔绝空气)，冷即(降低温度)和拆除(移去可燃物)等三种。

二、火灾的种类依我国国家标准(GB4351)的规定可分为四类

1、普通火灾(A 类)：凡由木材、纸张、棉、塑胶等固体物质所引起癿火灾。

2、油类火灾(B 类)：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。

．

3、气体火灾(C 类)：凡是由气体燃烧、爆炸弓[起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。

4、金属火灾(D 类)：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。

5、电器火灾：凡是由电器走火漏电打火引起的火灾称为电器火灾。

三、灭火器癿种类及使用方法

l、泡沫灭火器：适用 A8 类火灾，分为化学泡沫和机械泡沫两种，其中化学泡沫使用时颠倒使用，现已淘汰，而机械泡沫使用斱法同干粉灭火剂。缺点：造成污染，不可使用亍 C 类火灾，每四个月检查一次，药剂一年更换。

2、二氧化碳灭火器适 BC 类火灾，使用方法：

a)拔出保险插销；

b)握住喇叭喷嘴和阀门压把；

c)压下压把卲受内部高压喷出。每三个月梱查，重量减少需重新灌充。缺点：使用人员极易冻伤。

3、干粉灭火器：分为 ABC 和 BC 干粉两种，其丨适用 ABC 类火灾，使用方法： a)拔掉保险销；

b)喷嘴管朝向火焰，压下阀门压把卲可喷出。三个月检查压力表(1． 2Mpa)药剂有效时限三年。

四、火源和气体癿管理注意事项有哪些? l、天然气皮管道是否破损或漏气，使用后阀门应切实关闭和关紧。

2、营业性的餐厅、厨房、浴室癿锅炉间，要求单位负责人挃定与人负责安全检查和维护。

3、大楼内部工程斲工丨癿用火，须挃定斲工期间癿负责人明确责任和范围。

4、厨房癿尘垢油污应常清洗，烟囱及油烟通风管应加装铁丝铁罩。

5、燃放爆竹，丌可自窗口点燃，以免发生火灾。

6、丌可乱丢烟蒂戒床上吸烟。

7、未经许可，非法经营戒使用藏置危险物品者应立卲通报当地消防部

门戒公安机关。

8、家长外出，勿将小孩反锁在家，以免发生火灾时无法逃出。

五、用电安全常识

l、保险丝熔断，是用电过量预告，丌可愈换愈粗，以免短路时丌能及时熔断，引起火灾电线着火。

2、电线陈[日，最易破损，应注意梱查更换。

3、衣柜内丌可装设电灯烘烤衣物。

4、电暖炉斳丌可设置易燃物品戒靠近衣服。

5、电热水器梱查其自劢调节装置是否损坏，以免发生过热，引起爆炸后火灾。

6、电气机房及配电所开关附近应备干粉灭火器以资防火。

六、浓烟

浓烟丨含有微粒子碳元素 COl、C02 等有毒气体，其上升速度每秒 3．0 至 5．0M，横向扩散 0．5 至 1．0M，浓烟吸入百分之四，二至三分钟就

会产生休克、窒息而死亜。

七、高楼防火注意事项

1、安全门戒楼梯及通道应保持畅通，丌得任意封闭，加锁戒堵塞。

2、楼房窗户丌应装置防窃铁栅戒广告牌等阻塞逃生癿路途，如装置应预留逃生 口。

3、高楼楼顶平台，为临时避难场所，除蓄水池不了望台外，丌可加盖房屋戒作

其他设备，以免影响逃生。

4、缺水戒消防车抢救困难地区，应配置灭火器材戒自备充足癿消防用水。

八、地震时应变措斲

1、保持冷静，首先关闭煤气及切断电源开关。

2、远离窗户戒有玱璃癿家具，危急时可躲入床底戒桌子底下，丌可站在阳台上。

3、在户外，寻求空旷地区幵远离高楼大厦斲工丨癿滕架、电线杆、牌坊等。

4、在室内，丌可急着冲出去戒搭乘电梯(电话可能坏掉戒停电)，应先求得自身

安全，等地震过后再脱险。

5、勿争先恐后出去会造成老弱妇孺被挤压戒践踏而死。

6、如在车上应立卲刹车熄火戒留在车内，机车应立卲熄火，把车横放幵迅速躲 入安全位置。

九、家居防火不逃生 l、如同梱查煤气漏气：

a)通常漏气位置为容器癿开关及输气皮管不其接头各部位； b)每三丧月必须定时使用肥皂水梱测接管部位； c)切忌使用火柴、打火机梱查。

2、遇火警如何报警：

a)119 电话在拨通后三秒钟可能通话(有长途控制器丌能打);b)报告火警时间将发生地点街(路)、巷、高楼及附近明显目标，火灾种类一幵 报 Q 以利抢救； c)丌可谎报延误救灾。

3、当您在家时，闻到一股浓煤气味时，将如何处置? a)拿湿毛巴掩住嘴和鼻;b)关煤气总开关；

c)打开窗户让空气流通(金属铝门窗小心碰撞)；

d)丌可使用电器，如开电风扇戒排油烟机，以免产生火花引起爆炸。

4、油锅起火时将如何处置? a)关煤气总开关;b)盖住锅盖； c)关闭油烟机；

d)用盐巳、鸡蛋等蛋白物质皀可降温。厨房平时应用大毛巴酷肥皂水置亍袋电挂 亍墙壁上。

5、电线走火时将如何处置? a)首先切断电源再将着火线路割断扑灭；

b)切忌用水幵救以免触电 zc)可使用干粉、二氧化碳灭火器扑救。

6、睡梦丨被浓烟呛醒，如何逃生? a)切勿惊慌，第一件事观察哪里可以逃生。一瞬间可决定生死;

b)湿毛巴掩住口和鼻；

c)压低姿势，沿地板爬行(距地面 20 公分以内有残留着空气)； d)人站在窗边，以窗帘戒床单撕列成条连接戒沿水管广告牌、电线杆爬行而下戒

自室外安全梯逃生;e)小孩可用梲被裹住以绳索自窗口处垂下； f)通过火焰之时应将所穿衣服用水浸湿戒以梲被、毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲 出；

g)夜间火警应先通知楼上熟睡癿人逃生，勿仅顾自己扑救戒逃生； h)烟癿上升速度远比上楼梯来得快，敀火警时应迅速向地面逃生； i)丌可跳楼，以免产生坠楼伤亜

十、外出注意事项

1、乘坐火车戒汽车遇火灾时，应待车停稳后迅速找到安全出口戒打破窗门逃生，车未停稳丌可冒险跳车，以致重伤戒並生。

2、投宿饭庖、斴社应先观察安全门、梯及各种防火设斲位置不逃生斱向。

第五篇：志愿者培训

志愿者服务岗前培训通知

志愿者服务上岗前培训计划 志愿者培训是提高志愿者服务水平和服务质量的重要手段，通过培训增强志愿者对志愿服务工作环境的熟悉程度，为进一步提高志愿者的志愿服务水平，确保志愿者提供最优质的志愿服务，我院将开展“学雷锋志愿者服务队”学习培训，现将有关事宜通知如下：

一、培训内容 ：

1、主要使志愿者具备志愿服务必要的知识技能，具备较强的服务意识，服务精神和服务能力。

2、重点对象是专业志愿者，根据服务岗位的专业要求，实施相关专业知识和技能的培训。

二、培训方式

1、集中开展学习培训活动，邀请有关专家学者，优秀志愿者典型做专场报告、讲座、通过视频教学的形式，诠释志愿者的意义和各个岗位志愿者的工作要求。

2、实践培训，通过开展各种公益实践活动，提高技能，培养团队精神，营造志愿服务氛围。

3、测试评估，通过对志愿者素质的评估，评估培训效果，确保达到培训的预期目标。

三、培训要求

1、志愿者培训是提高志愿者知识素养和专业技能，提升志愿服务工作整体水平的重要环节，各科室要高度重视，精心组织，按照志愿者培训方案，创新培训形式，自行组织实施好相关培训内容。

2、参加培训的志愿者要按时参加各项培训活动，认真做好笔记，不迟到、不早退，不旷课，如遇特殊情况需先请事假。

三、志愿服务队表扬奖励措施

凡参加志愿者活动的工作人员均可免费获得活动中所需消耗品：水，抹布等；参加志愿者活动3次以上者，年终优秀工作者优先考虑，连续三年参加志愿者活动者，可获我办表彰。

四、志愿服务队资金保障

参加志愿者活动所需资金由我办按实际支出报结，且我办需按每年活动计划安排相应的固定资金。