第一篇：《会展服务》教学大纲
第一章 会展服务市场
[教学目的与要求] 通过教学使学生了解会展服务与管理与管理工作的重要性，了解会展服务与管理在员工的职位，会议服务与管理与管理经理在会展策划、实施及评估中的作用。[教学内容] 第一节
引导案例及分析
案例一
从印刷展看人情味浓重的展会服务
案例二
深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季 “糖酒会”落幕危机
案例三
新加坡会展——最好的营销来自最好的服务 第二节
学习要点
一、会展服务市场要素
（一）、参展商——会展服务的对象、系统的动力
1.参展商的类型
2.参展商参展的需求驱动机制
（二）、组织者——会展服务的纽带，系统的中枢
1.会展组织者的核心地位
2.会展组织者类型比较
（三）、会展场馆——会展服务的载体，系统的媒介
1.会展场馆的构成2.中外会展场馆管理比较
（四）、观众——会展服务的对象，系统的源泉
1.展会的高规格和高品位
2.展会内容的专业化和特色化
3.展会的良好形象和品牌优势
4.专业和周全的展会服务
（五）、会展市场——会展服务的空间和系统的风向标
1.会展市场是开放的大系统
2.会展市场中的竞争者
3.会展市场的国际竞争
二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理
（一）会展服务营销
1.服务营销的特点
2.会展服务产品特征
3.会展服务营销策略
（二）会展服务全寿命周期管理
1.会展服务产品概述
（1）利益产品
（2）形式产品
（3）延伸产品
2.会展服务产品全寿命周期管理
（1）会展服务的生命周期
（2）会展服务的全寿命周期
三、会展行业服务体系
（一）会展服务链
1.会展产业链
会展的产业的带动作用
2.会展服务链
（二）会展专业服务
1.会展活动的阶段性服务
2.针对会展服务对象的专业服务
（三）会展配套服务
1.交通服务
（1）展览物品运输
（2）人员的交通
2.旅游服务
（1）旅游业积极参与
（2）配合展会，开展会议、展览、奖励旅游
资料一
会展组织者与参展商的合作与双赢 1.强调参展商在会展活动中的核心地位和作用
2.邀请一定数量和高质量的参展观众，选派优秀员工做好客商的接待工作 3.加强与参展商的沟通，协助参展商提高参展效益
1）提请参展企业重视客商邀请工作
2）说服参展企业转变观念，加大广告投入
3）敦促参展商重视展位设计与布置 4.持续为参展商提供服务，加强工作联系
1）举办参展培训班
2）开展联谊活动
3）关心参展商成交情况
资料二
德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望 1.展会的专业性和权威性 2.会展场馆的先进性和智能化 3.会展配套服务的完善和协调 4.全方位和富有实效的营销战略
1）国际宣传
2）国外宣传
3）全民促销
4）网络营销
[教学重点] 会展服务市场要素、会展行业服务体系
[教学方法] 对比分析、归纳演绎 [作业建议]
1、参展观众对会展有着怎样的要求？
2、会展服务具有哪些特征？会展服务营销如何开展？请用事例说明。
3、请结具体合事例，说明会展服务全寿命周期管理的各阶段特征。
4、会展阶段性的专业服务包括哪些内容？ 4
第二篇：《会展策划》教学大纲
《会展策划》教学大纲
执笔人：夏桂年
审核人：黄邦恩
编撰日期：2009年5月
一、课程概述（前言）
本课程类型为B类，性质为必修。计划54学时3学分，实践课时比例为35%，专业理论教学占65%。是专业核心教程。
课程的任务：着重训练学生的会展策划技能，对学生会展职业能力的培养和职业素养起重要的支撑作用；让学生掌握了会展策划理论与实践能力。
该课程既强调对会展策划基本理论的掌握，更强调对会展策划技能的实际运用，具有综合性和实践性强的特点。随着中国会展业的蓬勃发展，会展策划的技能越来越受到重视，“会展策划”课程也将发挥更重要的作用。
二、教学内容描述
第一章会展策划概述
第一节会展策划的概念、特点及作用
一、策划的概念
二、现代会展的概念
三、会展策划的概念
四、会展策划的特点
五、会展策划的作用
第二节 会展策划的基本原则
一、目的性原则
二、操作性原则
三、创新性原则
四、有效性原则
五、规范性原则
第三节 会展策划的内容和基本流程
一、会展策划的内容
二、会展策划的基本流程
第二章 会展的调查与分析
会展调查的提供者和使用者
会展调查的提供者
会展调查的使用者
第二节会展调查的种类
一、为会展组办方提供会展策划必要资讯的调研
二、为参展方提供会展选择与决策依据的调研
三、展会评估调研
四、以展会为平台所进行的调研
第三节会展调查的过程
一、确定课题的目的二、选择基本的调研方法
三、选择基本的调研方法
四、抽样过程
五、搜集数据
六、分析数据
七、报告撰写
八、跟踪
第四节会展调查的方法
一、观察法
二、询问法
三、实验法四、二手资料分析
第三章会展目标与选题立项策划
第一节展会目标与题材的选择
一、关于展会的目标
二、展会的题材选择
第二节会展主题的确立
一、会展主题的概念与类型
二、会展主题的确定与选择
三、会展主题实例
第三节 展会项目立项策划
一、展会的名称和地点
二、办展机构
三、办展时间
四、展会定位
五、参展计划
六、招展策划
七、招商策划
第四章会议活动策划
第一节 会议活动概述
一、会议的概念
二、会议的要素
三、会议筹备
第二节 会议活动策划
一、确定会议目标和诉求
二、选择召开会议的形式
三、会议的流程与设计
四、组织与主持会议
第三节 会议活动策划方案一、一日会议的策划方案
二、简便的三日会议策划方案
第四节 会议活动策划的相关事务
一、资源中心
二、文化活动
三、休息区
四、纪念礼品
五、影像纪录
第五章会展设计与品牌策划
第一节 会展设计的立体策划
一、关于立体策划
二、会展设计立体策划的特点
三、会展设计的文化维度与立体策划
第二节 展台设计
一、关于系统设计
二、展示设计的设计流程
三、展示空间的分类及设计准则
四、展示照明设计
五、展示道具设计
第三节 展会品牌策划
一、展会品牌理论
二、建立品牌展会的要素
三、建立品牌展会的途径
四、建立品牌展会的基本策略
第六章 会展宣传与广告策略
第一节展会宣传与推广的目的一、提升展会的知名度
二、扩大展会的品质认知度
三、努力创造积极的展会品牌联想
四、不断提升目标参展商和观众对展会品牌的忠诚度
第二节 展会宣传与推广的内容
一、展会基础资讯的宣传与推广
二、展会相关活动的宣传与推广
三、展会品牌的宣传与推广
第三节展会宣传与推广的手段
一、广告
二、新闻宣传
三、公关活动
第四节展会广告策略
一、广告策略的步骤
二、媒体选择策略
第七章会展项目管理策略
第一节 会展项目管理的基本理论
一、项目及项目管理
二、会展项目管理的具体内容
三、会展项目管理的基本流程
第二节 会展人力资源管理策略
一、会展人力资源管理概述
二、会展人力资源管理策划要点
第三节 会展物流管理策略
一、会展物流管理概述
二、会展物流管理策略
第四节 会展项目沟通管理
一、沟通管理概述
二、会展项目沟通管理策略
第八章会展相关活动策划
第一节、会展相关活动策划的作用与原则
一、举办会展相关活动的作用
二、举办会展相关活动的原则
第二节、会展相关活动的种类与策划
一、专题会议策划
二、表演、比赛活动策划
三、其他相关活动
第三节、会展旅游活动策划
一、会展旅游的概念
二、会展旅游活动策划
第九章会展策划案
第一节、会展策划案的作用和种类
一、会展策划文案的作用
二、会展策划文案的种类
第二节、展览策划案的撰写
一、展览策划案的写作结构与要求
二、大型展览策划案的写作结构
三、展览策划案例文
第三节、会议（节事）策划案的撰写
一、会议（节事）策划案的写作结构与要求
二、会议（节事）策划案例文
第十章会展预算与效果评估
第一节、会展预算
一、制定会展预算的过程
二、会展预算的具体内容
第二节、会展评估
一、会展评估的运作
二、我国会展评估的现状
三、国外会展评估指标简介
三、主要教学内容和课时分配：
在对教学内容进行上述分析、提示的基础上合理安排各部分内容及相应教学方法环节的学时分配。学时分配应制成表格，并有一定的弹性幅度，以适应不同
锻炼学生在查找资料、写作、演讲和沟通等各方面的能力。
（三）主要仪器设备及消耗材料：计算机、多媒体演示、案例练习等。
五、本课程与该专业其他课程的关系。
会展策划是会展策划管理专业的一门专业课程，从该专业的名称便可知一
二。在会展这个行业中，对于会展策划方面的人才是十分紧缺的。而会展策划与该专业其它课程（如会展英语、会展管理、会展营销等课程）有着相辅相成，密不可分的联系。
六、考试大纲（考核要求）
（一）以策划会展项目为核心设计实践教学环节。本课程既有理论教学又强调实践教学，如：
由学生设计某一会展的招展书
由学生设计调查问卷；
学生参与会展现场服务，分析和撰写考察报告；
学生参加学校教师策划的会展项目；
（二）以学生参加会展现场服务的形式来进行，将学生分为4－5人一组，总体工作由各个小组分工完成，分别完成贵宾接待、参展商接待、观众组织、现场宣传等任务，发挥团队精神和学生自主能动性，完成会展现场服务的实践工作。教师在会展现场对学生的工作进行适当指导，展后分别为每组打分，并对每组的工作进行点评。
七、推荐教材及参考书目。
1.沈燕云等《国际会议规划与管理》，辽宁科学技术出版社，200
12.严学军等《广告策划与管理》，高等教育出版社，2000
3.[美]乔·戈德布拉特《国际大型活动管理》，机械工业出版社，200
34.[美]博姆《成功的会务组织》，中国标准出版社，2001
八、课程实践环节推荐使用的实践指导书或实施方案（供学生使用）（B类课程需填写）。
1.《中外会展》杂志（2003-2005）
2.《中国展会》杂志（2003-2005）
第三篇：《会展设计》教学大纲
《会展设计》教学大纲
一、设置本课程的目的和意义
通过本课程的实验，使学生掌握会展设计的重要内容、程序和方法。让学生系统地掌握会议和展览设计方面的基础知识，提高学生会展设计、美学、材料学的应用能力，本课程的意义在于提高学生从事职业化会展设计的基本技能和实际操作能力。
二、课程内容和课程体系
课程内容分七大部分，理论讲授部分按照课程内容共有七章： 1.第一章 会展概述
2.第二章 会展空间设计与人体数据及习性的关系 3.第三章 色彩与会展设计
4.第四章 会展的空间设计与平面设计 5.第五章 会展材料 6.第六章 会展灯光设计
7.第七章 会展效果图绘制及模型制作 本课程实践的基本内容与进度安排
1、基础型实践
基本内容：许昌会展中心，现场讲授会展设计，主题为“礼品、油画展”。
2、专题型实践
基本内容：参观许昌博物馆，主题为“博物馆的展示设计”。
3、提高型实践（期末）
基本内容：制作会展沙盘模型，同学自愿组队参加。
三、教学方法
本课程教学时间为54学时。实际教学实数为每周3节，16周，共48节。主要的教学方法具体如下：
1、案例教学
2、课堂授课
3、实践模型操作
四、教材
本课程选用教材《会展设计》
——复旦大学版社2005年版
五、参考教材与网站
1、《会展设计》，山东美术出版社2007年版
2、《展览设计及主场技术支持》机械工程出版社2008年版
3、厦门会议会展网 http://www.xiexiebang.com
六、考核方法
学生总成绩为：平时成绩（20%）+ 期末试卷成绩（60%）+技能成绩（20%）
讲授大纲
第1章 会展概述 1.1会展的功能 1.2会展的优点 1.3会展的艺术构想
第2章 会展空间设计与人体数据及习性的关系 2.1会展空间的大小与人的高度、宽度密切相关 2.2会展空间设计与人的行为习性之间的关系 2.3展品展示与陈列及参观通道设计 第3章 色彩与会展设计 3.1色彩的要素 3.2色彩对比
3.3色彩与色调的利用 3.4色彩的联想
第4章 会展的空间设计与平面设计 4.1会展的空间设计 4.2会展的平面设计 4.3会展空间的形式 4.4会展陈列用具设计 4.5会展的方式与种类 第5章 会展材料
5.1会展中新材料的选用 5.2各种材料的特点与规格 第6章 会展灯光设计 6.1光源基础知识
6.2照明的种类及人工照明的要求 6.3会展灯光照明方法
第7章 会展效果图绘制及模型制作 7.1会展效果图绘制 7.2会展的模型制作
7.3模型制作的材料与工具
第四篇：会展服务合同
会展服务合同
项目编号： 合同编号： 甲方：
地址：
乙方： 地址：
根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，遵循平等自愿、公正和诚实信用的原则，订立本合同。
第一条、人员指定
为便于合同履行，甲乙双方各自指定人员（甲方指定： ；乙方指定）为本合同项目中各自的联系人，处理各自在本合同下的事宜，包括进行协商，向对方作出同意、确认或认可的意思表示等，但本合同已指定其他特定人员行使的权利和义务除外；
若指定人员发生变动，应在第一时间内书面通知对方；对方在收到变动方通知前，有权拒绝变动方其他人员代为做出的意思表示；
为提高双方的工作效率，经一方盖章或授权代表签字后发至对方的传真件同样视为发出方的意思表示。
第二条、项目内容
甲方委托乙方负责完成 等服务工作(详情见附件)。第三条、合同费用
本合同总金额（含税）为： 元，人民币金额（大写）元（明细报价见附件），此总金额是乙方履行本合同的所有费用，甲方无须另行支付其它任何费用。
第四条、合同期限
自 年 月 日始至 年 月 日止。
第五条、费用结算和支付
1、费用支付：
支付方式：□现金 □支票 □汇款 □汇票
首付,甲乙双方签订合同后，按照实际站点的运营时间，乙方提前 天开具内容相符之有效发票，甲方在收到合规发票后 个工作日内支付乙方单站 %费用；
尾款,所有项目及服务完成并验收合格后,于甲方全年活动结束后 个工作日内按实际产生费用，经双方确认的对账单结算尾款。尾款款项确认后 天内,乙方向甲方提供内容相符之有效发票，甲方在收到合规发票后 个工作日内向乙方支付剩余款项。
2、所有结算按实际产生为准。
3、甲方开票资料信息如下： 公司名称： 纳税人识别号： 地址、电话： 开户行及账号：
4、乙方的银行帐户信息： 开户名称： 开户银行： 帐号：
发票类型: □增值税专用发票 □增值税普通发票
开票内容：□会展服务费 □展览展示服务费 □服务费
第六条、甲方的权利及义务
1、甲方有权随时要求乙方向甲方汇报委托业务履行情况，有权监督乙方业务执行。
2、所有设计图纸及方案均应得到甲方的同意方可实施。经甲方确认的方案视为乙方提供服务的依据。
3、如因第三方（如相关制作公司）提出项目策划执行的相关意见，无法和乙方达成一致，甲方拥有最终决定权，乙方应根据甲方要求更换或调配参加活动的第三方人员。
4、有权对提供服务的人员进行调整。
5、负责监督、检查乙方提供服务的工作进度、质量情况。
6、按合同约定向乙方支付相应费用。
7、负责提供场地、道路、水电等必备条件。第七条、乙方的权利和义务
1、乙方有权按合同约定向甲方收取本合同规定的各项服务费用。
2、乙方保证其具有履行本合同项下委托业务所必须的相应资格、资质，并有义务按照甲方的要求提供相关证明文件。
3、未经甲方事先书面同意，乙方不得将本合同项下委托事项全部或部分转委托给第三方，不得使第三方承继本合同项下乙方权利和义务。
4、乙方应严格按照甲方确认的设计图纸及方案工作，未经甲方同意，乙方不得自行更改。
5、乙方应严格按照场地方的要求向甲方提供服务。
6、乙方在履行合同义务过程中所需要的工具及材料由乙方提供并保管。
7、在乙方提供服务及被搭建物在使用过程中，须确保甲方及其人员或第三方人身及财产不受到侵害。
8、乙方负责拆除并撤走已安装的搭建物。第八条、违约责任
1、甲方在超过约定支付时间不支付费用的，乙方可向甲方发出要求付款通知，甲方收到乙方通知后仍不能按要求付款的，可与乙方协商签订延期付款协议，经乙方同意后可延期支付,否则乙方有权依法追索拖欠款。
2、乙方若未能按甲方指定的时间完成工作，甲方有权视情况严重程度扣减合同款项，扣款情形如下：
（1）未按规定时间完成工作，但甲方客户能够接受的，按单场次搭建费总金额的 %扣款。（2）未按规定时间完成工作,甲方客户不能接受的，并按单场次搭建费总金额的 %扣款。
3、在最终交付使用时，若未能通过甲方验收，甲方有权对乙进行扣罚。其扣罚比例如下：（1）乙方的搭建物料在开展时也不能正常使用的，甲方可扣除该物料制作费用的 %作为扣款。
（2）甲方客户方对整体搭建质量有投诉但无扣款的，甲方按相关单场搭建费用的 %扣款。（3）甲方客户方对搭建质量有投诉并作出扣款的，并有扣款凭证（甲方客户盖公章），甲方可按客户相关制作搭建费用扣款内容金额 %作为对乙方的扣款金额。
4、在乙方提供服务或被搭建物在使用过程中，由于乙方原因造成甲方及其人员或第三方人身及财产受到侵害的，由乙方负责解决及承担全部责任，并赔偿甲方(含甲方向甲方客户承担的法律责任而产生的损失)及受损害的第三方所遭受的一切损失。
5、因乙方违反本合同的其它约定而造成的所有损失由乙方负责赔偿并承担由此对甲方造成的一切损失。
第九条、保密义务
1、乙方应保证对本合同的所有相关内容及其在本合同订立前和本合同期限内所获知的甲方及甲方客户的保密信息（包括但不限于生产、经营、管理、科研、技术、营销、发展规划等）负有保密义务，未经甲方事前书面许可，不得将上述信息用于本合同目的之外； 除为履行其职责而确有必要知悉保密资料的乙方工作人员或其他第三方外，乙方不向其他任何人披露上述信息，且乙方应确保上述人员承担与本合同约定同等严格的保密义务。
2、在合同期满之日起2日内，或经甲方提出要求后2日内，除归还甲方的资料外，乙方应按甲方的要求将其他保密资料销毁。
3、如乙方违反保密约定，则乙方应赔偿由此给甲方所造成的实际损失。如有乙方委托的第三方参与的工作，乙方必须与第三方签署项目的保密协议，如因第三方造成泄密，乙方对甲方的经济损失承担连带赔偿责任。
4、无论本合同因何种原因终止，本保密条款依然有效。第十条、不可抗力条款
1、本条所称“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观因素。
2、因不可抗力因素导致的甲乙方未能按本合同约定履行相应的权利义务的，甲乙双方免除相应的责任，但双方应采取必要的措施以减少造成的损失。出现不可抗力情形的一方，应在不可抗力发生之日起3日内向对方发出出现不可抗力情形的书面通知，并提供相应的证明；因不可抗力导致通知困难的，应在困难消除或不可抗力情形结束后的3日内进行书面通知并提供相应的证明。
3、不可抗力因素消除后，双方应立即进行磋商，就不可抗力所造成影响程度甲方有权决定是否继续履行或者终止本合同。如果甲方决定终止合同，如甲方已经付款，乙方应在扣除实际发生的有确切合法有效单据证明的费用后在3日内向甲方返还余款。
第十一条、法律适用与争议解决
1、本合同的订立、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。
2、关于因本合同引起的、以及与本合同相关的一切纠纷，甲乙双方应友好协商解决。协商不成的，甲乙任何一方均可向甲方住所地有管辖权的法院提起诉讼。
第十二条、其他
1、本合同经甲乙双方授权代表签字并盖章生效。本合同壹式 份，甲方执贰份，乙方执 份，具有同等法律效力。
2、对本合同的任何变更或补充，须经甲乙双方协商一致，并另行签订书面补充协议。
3、本合同附件作为本合同的组成部分，与本合同具有同等的法律效力，如附件与合同正文相冲突的，以合同正文为准。
本合同附件为：（以下无正文）
甲方(签章)： 乙方(签章)： 日期： 日期：
第五篇：会展服务营销
会展服务营销
[摘要] 会展服务营销是现代市场营销的一个新领域，是会展市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种会展营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受展会通过产品所提供的服务的全过程的感受。在会展服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易展会的活动过程.[关键词] 会展服务营销;
顾客忠诚;整合营销策略
一、目前会展服务营销的现状
目前，我国会展服务营销已有初步的发展，随着全世界服务业的发展人们已经认识到服务将成为日后会展业竞争的焦点.虽然会展服务营销在中国已得到了一定程度的发展,但我们对但存在着经营观念滞后，营销理念不明、服务品牌意识不强，市场营销人员素质低下，提供的服务也存在趋同性等缺陷，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业还处于空白状态。今后，随着社会经济和文化的发展，会展服务必将成为我国市场营销的主流，可以保证会展业竞争力。而目前会展服务营销的新趋势是准确全面把握服务内容、以顾客满意为宗旨、构建会展服务营销文化、实施会展服务组合策略来保证会展业的快速发展。
二、重新认识会展服务营销
会展服务营销是通过为参展商、专业观众提供专业性、人文性的各种实时服务，来推销会展业务，是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动，是扩
大会展企业市场范围的一种营销策略。是新世纪知识经济发展的需要必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据.随着会展企业产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素，并且会展企业产品的本质特征就是服务，没有一流的服务就不会有一流的会展。会展服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,会展服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为会展服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。从立项、招展、办展到会展结束，会展企业都应贯穿良好的服务意识，才能赢得企业信誉，实现会展企业的持久和规模发展。[2]
三、有效进行会展服务营销的策略
（一）准确、全面把握服务内容
1.会前服务。会前服务是做好展会准备工作的重要环节，其
服务内容的全面与否直接关系到会展的质量。其服务内主要包括 展前的信息发布、帮助参展商做好展台的发布置和会展企业的广 告宣传、设置好展场的各类咨询点、做好交通运输和预订业务方 面的服务等。
（2）会中服务。会中服务是关键环节，其服务质量和内容的准 确和内容的准确全面性本身就是会展企业产品的标志，必须认真 研究和分析，力求全面周到，万无一失。其服务内容主要有资金 物资流动服务、中介沟通服务、通信联络服务、文件材料服务、现场气氛营造、观众组织、餐饮服务、活动安排维持秩序与服务 等。
（3）会后服务。会后服务容易被忽视。如果会展企业能通过会后
服务把展会后的事情处理好，会替参展商和专业观众省下很多时 间和精力，更能提高客户的满意度，提升企业形象。国外会展业 发展成熟的城市，会后服务有专人负责，质量较高，但是目前在 国内，这项服务似乎仍被忽略。但是，对那些举办定期展会的主 办方，会后服务更显得重要。所以要视情况而定。比如：会后主 办方可以通过多种方式追踪参展商对展会各项服务的满意程度，并根据参展商的反馈进行改进。
（4）专业服务。专业服务是体现会展企业核心竞争力的一个重 要标志。从市场调研、主题方向、寻求合作广告宣传招展手段、观众组织、活动安排、现场气氛营销、展会服务、甚至包括会展 企业对外文件、信函的格式化、标准化、都须具备较高的专业水 准和严谨的处事态度。
（二）以顾客满意为宗旨
会展服务营销最基本的要求就是通过全面、细致、周到的服务 使参展商和专业观众满意。接触顾客是企业实现其目标的焦点。它
既是服务营销全过程的出发点，又是服务营销全过程程序的最后归
宿。从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客，直至抱怨的 处理，都应有标准可依。在服务过程中，员工服务的理解和执行难
免产生差异，进而造成顾客的不满，引起抱怨，管理者和一般员工
要学会作出与顾客满意直接相关的决策，如处理顾客抱怨、赔偿顾
客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质
量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。
此外，企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施,不断
提高服务质量。所以顾客满意是衡量会展质量高低的重要指标.会
展企业应以顾客满意为宗旨，对员工的服务质量提出严格的标准和
规范,把顾客满意度作为衡量员工绩效的重要依据。
(三)构建会展服务营销文化
会展服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性，决定了企业
在实施服务营销的过程中，需要从软件到硬件，从员工到顾客，理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境
中不变形走样，为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾
客都贯彻始终，企业必须着力构建强有力的服务营销文化。
服务营销文化是企业在对顾客服务过程中，基于服务技术所形
成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和，它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同
遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一
种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。这表现在 组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛，表现在 外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡
真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会
公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化，主要有机构
或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。[1]
麦当劳的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营
理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体说，Q代表质
量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终
致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。
服务企业的文化能统一全体员工的思想，思想的统一有利于整个服
务机构行为的统一，这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水
平。[1]
(四)实施会展服务组合策略
会展营销是一种很特殊的营销行为，它除了具备有形产品营销的特征外，还具备无形服务营销的特性。这种服务就是会展企业会
展为媒介，从多个方面为参展商和专业观众提供各种会展服务，即
实施会展服务组合策略。一般而言,会展服务组合策略通常。包括 三个要素:有形展示，人和过程控制。
(1)有形展示。会展营销更多地是在营销一种无形服务。“有形
展示”是指企业想方设法将这种无形服务用看得见的有形事物表现
出来，使客户看得见,摸得着。能够给参展商及专业观众以“有形
展示 ”的事物主要包括实体环境及其所需的装备实物及实体性线
索三部分。实体环境是指会场展台的装潢，陈列等；装备实物是指
会展场馆中的会议室，餐厅，银行，商务中心，电梯，电话，供水
供气设备等硬件基础；实体性线索是会展服务的标识部分，如会展
品牌。
(2)人的因素.要适应趋势、克服劣势，发挥优势、促进会展业
与国际接轨，必须把加强会展服务人才、人员的培养作为我国发展
会展业的“重中之重”
所以会展市场的竞争,归根到底是人才的竞争,会展业本身是一
个很重视口碑传播的和行业，一位参展商或专业观众对一个会展的 认知，会影响与他有关的一大批客户，所以会展营销中重视的人的 作用就是重视对客户关系的有效管理。
(3)过程控制。会展业在参展商与客户接触过程中，需要涉及众 多不同的服务公司，包括展台搭建公司，保险公司，货运代理，外 语翻译，旅行社和酒店预订等。会展企业将上述多种服务急于一身，是业务最重要的服务提供者。众多的服务需要在展前，展中和展后 各个阶段得到全方位的体现，这就要求会展企业对整个活动流程进 行有效控制，明确各种规章制度，做到规范化管理，优化各个服务 环节，关注会展服务的递送过程，如参展参观手续的办理，顾客咨 询等。尽量减少参展商和专业观众的不便，提高会展服务的满意 度。[2]
会展服务要进行成功的营销活动,必须要有强烈的服务意识,将
服务作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样会展企
业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。参考文献:
[1].杨顺勇《服务营销学》.1999年,武汉理工大学出版社,400页 [2].丁萍萍《会展营销》.2000年,化学工业出版社, 216页
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