餐饮管理有限公司新员工培训教材

第一篇：餐饮管理有限公司新员工培训教材

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

餐饮管理有限公司新员工培训教材

第一章 企业文化与发展史

公司概况

呼盟餐饮企业是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于2005年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。

呼盟餐饮公司在2008年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2009年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。企业文化

作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。

1.从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：

2.从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化精要：

呼盟的经营理念：真诚缔造健康 呼盟企业精神：以情服务，用心做事

呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康 呼盟作风：敏锐快捷，事事争先 质量观念：注重细节，追求完美

价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 生存意识：居安思危，自强不息

经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌 营销导向：随着市场变，维着顾客转

管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 企业管理方针

高------高起点，高标准，高效率

严------严密的制度，严格的管理，严明的纪律

细------细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实 管理程式

一动------走动式动态管理

两表------工作记录表，工作检查表

三环节---班前准备，班中督导，班后检讨 管理风格：

严中有情，严暖结合 三个服务：

上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。

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三个己任

1.服务于顾客为己任 2.服务于公司为己任 3.服务于员工为己任

“四定”

定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。

定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作

定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准

定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任 五个认可

认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心 五个最大化

以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。六个相互

相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督

第二章 服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人

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第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

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(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁

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字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人

1.当我们距离客人5步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。2.鞠躬30度，“您好，欢迎光临呼盟”

3.在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。4.与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。

5.在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体.三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求 四.电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

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您好！呼盟全羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内），如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见（2）业务知识

欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是呼盟全羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色菜品。

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临呼盟全羊，慢走，再见。”

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卫生间保洁

1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求 餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 L在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

J主动向客人说再见，并为其拉门 K勤换烟缸，烟头不超过两个 L迅速清理客人呕吐物 收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一

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部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45，茶杯倾斜有60时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7.看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

1.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。14.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

15.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。16.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。17.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

。第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、特殊菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要规范，统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临呼盟全羊 /请坐，我们这有免费的奶茶，马上就给你上来./好的，马上 /您好，大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

我是呼盟服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的菜 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加点XXX（/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色羊肉包子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有XXXXX /我来复述一下我们的菜单，我们点的是XXX等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

第六章 操作技能

托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干.2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

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行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

1.托盘内后排调料为：醋，味精，盐，胡椒粉：前排：辣椒，牙签，大蒜

注意：醋瓶口朝着辣椒方向，辣椒小勺朝外，与底盘平行：

调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐

2.四人台的摆法：椅子推进桌下，椅子侧边靠紧桌腿，椅子背距离桌面一拳距离，消毒餐具距椅子中心定位，距离桌边一指，筷子距离消毒餐具一旨，烟灰缸位于桌子中心部位，烟灰缸LOGO朝向过道，纸巾盒与烟灰缸处于同一直线上，距离桌边一拳，调料盒，名片盒与纸巾盒处于同一直线上，相互间距离一旨。

3.二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人台

4.六人台的摆法：调料盒向主宾位，两侧椅子并列摆放，椅子边紧贴桌布，消毒餐具平均分布于台面，烟灰缸距纸巾盒一拳，LOGO面向主宾位。斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将奶茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后

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左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌奶茶，杯中奶茶以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用奶茶”；为客人斟完奶茶后，将奶茶壶放回左手托的托盘上，再将奶壶内添满备用。如果客人需要把奶茶壶放在餐桌上，奶壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟奶茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟奶茶；斟时奶茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中奶茶应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

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2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，奶茶服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应用点菜宝选好台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、原由等，并从不

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同类别、相近口味、相近功效或不同类别的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快.点烟及撤换烟灰缸

一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过已有的菜上面上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

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(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔 结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开点菜宝确认，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱送到收银台；检查找零是否正确，将找零与小票送回，站在客人右后侧，递给客人。

3、信用卡结帐：把客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单交回收银台，把信用卡与小票、相关证件交回给客人并致谢。

4、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的

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要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员和服务生一般6个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是我们呼盟的代表，客人从你的身上就能看到呼盟全羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“呼盟全羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部 的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临呼盟全羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部 的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时

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都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的

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台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）今日特色（2）我们的烤制品（3）特色主食 20．保持台面清洁.21．菜品不可离用酒精锅的菜太近的地方

22．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：

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1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)六不端：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到六不端：

1.发现数量不够不端2.颜色不正不端3.形状不合要求不端4.不熟不热不端5.配料不对不端6.不合卫生要求不端

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

第二篇：柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材

柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材

一、什么是顾客？

顾客是我们的贵宾，他并不依赖于我们，而是我们必须依赖于他，他并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的，他并不是外人，而是我们中的一份子，我们服务于顾客并不委屈而他们经我们提供了一个工作机会。

二、什么是微笑？

微笑是服务中的关键环节，通过微笑可以将友好，自信，融洽和谐的形象传送给客人。为不成功的服务打下良好的基础。

三、什么是职业道德？

一定职业的人在工作和劳动过程中所特定的职业相适应的行为规范是从属于社会的总因素是社会道德的一个含义也是社会道德在职业生活中的一种具体表现。

四、什么是服务？

服务是最大限度满足顾客的特殊商品。

五、什么是服务意识？

是跟着顾客的思维转动，从顾客的语言、动作、面部表情做出你的判断灵活地意识。顾客的需要用你看到的想到的讯速做出你的行动即（想客人所想，急客人之所急）

六、什么是服务态度？

礼节，礼仪、礼貌相关连实质性的让对方享受到你是用心在为其服务即（热情、主动、大方）

七、什么是仪态？

站、立、走的姿势，气质的表现（行为、动作、语言）

八、什么仪表？

仪容端庄、大方、整齐、美观、清洁、人见而生喜，望而生悦，让人产生信任。

九、什么是仪容？

面部卫生、头发、指甲、衣服、指人的容貌、头部、面部发型。

了解培训的目的及重要性

目的：1、2、3、4、提高服务素质，培养自身工作能力 了解服务过程，提高服务技巧的一条捷径。能迅速了解并掌握餐饮各项知识及规章制度。餐饮服务人员应具备的基本素质

一、服务人员的思想素质1、2、3、树立牢固的专业思想。培训高尚的职业道德。良好的纪律修养。

二、服务人员的业务素质

三、服务人员的身体素质

四、礼貌、仪容、仪表、仪态、礼节、礼仪概念标准要求。

礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示尊重的友好的行为。它体现的是一个人的文化层次及文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态和语言及行动来体现的，在社会交际中主要表现为：

1、2、语言方面的礼节、礼貌。

是行为方面的礼节、礼貌、这两方面没有截然的界线而是统一的两个侧面。即核心是互相尊重，互相谦让。而是恶意的虚伪的俗套。

礼节：礼节是人们生活当中，特别是在日常生活中交往当中的相互问候、致意、祝愿慰问以及给予他别人的必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如：点头、致意、问好、握手，拥抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是属于礼节的一种形式。

礼仪：礼仪是礼节的一种形式。简单的讲就是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作表现都是由一定的礼仪所反映出来的。

仪容、仪表、仪态的标准及要求、标准是：1、2、3、首先要容貌端庄、大方、体态、匀称。

服装整齐干净、统一佩戴工牌于在前胸，使其美观。

女生头发不可披头散发，应以黑色夹整发、短发者不得留海。男生发脚前不过身后不遮衣领，应使头发光亮清洁有型。

4、5、保持皮肤、牙齿、手指的清洁。口腔清新勤洗头理发，更衣，勤剪指甲，勤洗手。不可留长指甲，男生不可留胡子或手臂有纹身。女服务员不可浓装，应配合制服作适应化妆。仔细修出自己的眉形。脸部不可涂厚粉底，以清爽为宜。口红尽可选用（中国红、红玫瑰、粉红）配精致唇线为最佳。6、7、8、男女服务员不可穿拖鞋上班，统一着黑色工鞋。不可配带任何饰品（结婚戒指除外）。女服务员须穿肉色丝袜，但不可有破洞。

仪态的具体要求（包括站立和行走）

一、站立的要求及训练

1、站立是餐饮员工的基本功，站立时身体要端正，挺胸，收腹，眼睛正视。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持随时提供服务的姿态。2、3、4、肩膀要平直，不许耸户歪脑。

双手不可叉在腰间，不可左右摇晃，更不可入口袋或抱在胸前。

女服务员站立时呈“U”形脚，升高度为“50”左右，膝和脚后跟要靠紧，不可双脚叉开，男服务员两脚与肩同宽，身体正直平稳。

5、站立时不能东倒西歪，不可倚墙靠柱，如站立时间过长可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一成条脚微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时要精神集中，饱满，表情自然温文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹营，心在汉）。

二、行走的要求及培训1、2、行走时要走得大主得体，灵活，尽给人一种动态美。

行走时身体重心向前倾3—5，抬头，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。

3、行走时重心落在双脚掌前部，腹部和臂部上提，同时抬脚注意伸直膝盖，全脚掌地，后脚跟离地要以脚尖用力蹬地脚尖应指向前方，不要左歪右偏。

4、步带适中，以一分钟单位，男服务员为110步，女服务员为120步，较好的步速也能反映一个服务员的工作积极性。男服务员的步幅在40厘米左右为家，女服务员的步幅为35厘米左右为宜。

5、6、挺胸时，绝非是硬挺胸部，而是从腰部开始通过脊骨同到颈骨尽量上升。行走时脚要稳步要轻，切忌摇头晃肩，向左右摆动。腰和臂居后。行走时尽可能保持直线前进，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时用眼睛的余光注意客人需求。

三、精神及责任心的培训。

1、敬业指的是喜欢热爱每行每业。选择行业就是遵循一行的规矩制度。同时爱护和维护他人的利益，充分发挥此行为以后的成功打下基础。

2、责任习惯是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整个“过程”的好坏事情的整个过程至别人的负责，对自己的负责。

微笑的培养：微笑是心情愉悦的一种自然美，微笑使您更美丽，美丽是自己天生素质。微笑是自己本身素质。1、2、3、保持乐观。

微笑是服务是服务人员自身良好的情绪素质的表现，是热爱工作的表现。微笑时眼睛也应含着笑意。

微笑的作用：1、2、3、4、5、6、7、8、微笑能把你的友善及关怀有效地表达给对方，使对方有种“如沐春风”的感觉。微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。微笑能使人倍感亲切，使您更美丽。

微笑予人有利，予已无害，是解决烦恼的良药，它可以解除双方的戒心与不安，可以打开疆局。微笑是你的盾牌使你少受伤害，一个微笑可冰释前嫌，使怒气消除，俗语道：“伸手不打笑脸人”。微笑可以美容养颜，永保青春，有益健康，增进活力。微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉悦。

微笑买不到，气不到，借不到，偷不到，微笑是在你心里在你脸上在你一举一动中，在你的自身素质中，本质的一种体现。

气质的体现：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、气质美是道德的象征。首先要培训自己成为有道德的人。礼貌是俏像的镜子，应培养自己的礼貌，诚恳待人的品德。善于控制情绪。

培养自己具有高雅的仪态。培训娴雅的谈吐。培养优雅的微笑。

培养自己容忍的性格，宽大的胸襟。培养超凡的气度过人的胆略。培养热情的待人待物，东善好施。培养自己有谦让和平易近人的作风。

六大技能

一、托盘1、2、3、托盘有两种托法（重托，轻托）伸出左手，五指自然张开，手掌成凹形，它借助于六个支掌点。托盘内所托品必须保持平稳以完盛汤时汤汁溢出。还有玻璃器皿以及瓷器饮料打翻造成损失。托盘内如有酒水，饮料之类，中方标签应朝向前方，根据物品的形状重量，体积的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。托盘时注意：

你所托的托盘必须无破损，并且清洁。托托盘时头要端正，肩要平稳面带微笑，两眼注视前方，右臂前后自然摆动。但幅度不可以太大，为35厘米左右，外开不超过30度。

二、摆台（台布的铺法，转盘的放法，转盘搬法，中式摆台标准摆法）。

1、台布的铺法有三种：

1、推拉式。

2、撒网式。

3、手抛式。

领台布须将手洗干净以免将台布弄脏。铺台布时应注意站在主位先抖桌布后平行桌布定位。做到动作熟练，干净利落一步到位。桌布正面向上，中心线对准，主宾位置十字中心居桌中央，做到舒展完整，两边下垂部位匀称。

2、转盘的放法：先将转心放上（注放在桌位中心位置）然后双手托起转盘放稳后对准桌位正中央位置轻松放下，注意不要移动台布。

3、转盘搬法：左手扎紧正中的转盘边缘用力朝上搬。右手抓住右边朝上抬。待转盘稳定后再搬下。

4、中式摆台摆法及示意图。摆台的操作：

摆台用的所有餐具。A、骨碟B、杯碟C、小茶杯D、筷架E、筷子F、翅碗G、烟灰盅H、牙签I、水杯J、红酒杯K、洋酒杯L、白酒杯M、席巾N、匙更O、味碟

骨碟的摆法：用食指同中指夹住骨碟底部，大母指放在骨碟沾边离桌面距离三。

翅碗：用食指同中指夹住碗的底部，大母指放在碗边沿，放在骨碟左上方，跟碟边一指宽，商标正冲客人。

茶杯：茶杯倒扣在杯碟内，商标朝向客人。注拿杯时大母指同中指夹住杯的下部，用食指扣住其底部。匙更：放在翅碗内，勺柄朝左。筷架：摆在骨碟与杯碟的中间上前方。味碟：摆在翅碗与筷架之间。

筷子：将筷子三分之一放在筷子架尾端距桌边一指宽，所示文字图案一律正面对准客人，对准席位方向。

牙签：将其放在筷子下面，也就是骨碟与杯碟的上前方。席巾：将其折成花形或其他形状摆于骨碟内。

烟盅：一般情况下十人摆三个烟盅，主位与主宾位中间放一个其它均是三个位摆一个呈三角形。花瓶：花瓶摆在转心朝门的左边，台号摆在右边。倒酒

三、酒水的开启：

1、展示酒水，尽量少推动酒瓶身，将瓶口放在桌子开启，找开瓶盖将瓶口用干净毛巾、口布将上擦干净。

2、3、开软木具时越轻越好，防止发出声音。注意不可让积垢落入酒中。开封后的封皮，木具、瓶盖物品操作人一起带走。不要留在桌面上。

4、开启时或冷藏过的酒瓶，常有汽雾喷射出来。因此在宾客面前开启时，应将瓶口对着自己并用手挡侧以示礼貌。

倒酒的程序及要求：

１、站在客人的右边倒酒按先后吠倒，不可站在同一个位置左右开弓。为两宾客倒酒。

２、倒酒前左手拿一条干净毛巾，用布将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下底部，将酒的商标朝外以示给客人确定。

３、倒酒时侧身站在客人的右边，不宜太近也不可太远。上身做前倾，重心放在右脚上，左脚稍微抬起，右手五指张开。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口与母指约成60度角。

４、注意酒的流进，当倒完酒瓶按须时方向收好，以免酒滴到客人衣服上。５、当酒喝到三分之一时要给予及时倒酒。倒酒的份量：

1、白酒、果汁、茶均为八分满。啤酒八分酒二分泡。红酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。葡萄酒杯的八分满，花雕酒、黄酒分满。香槟酒杯七分满。礼貌茶五分满。用茶八分满。

四、上菜技巧及方法：

１、上菜位置从台面不应在客人身边上菜如（司机、陪同、秘书）２、上菜程序：先冷后热：汤----主菜----热菜----主食----甜品----果盘。

① 上一道菜，上桌后转到主宾席退后一步报菜名。② 有盖的菜，上桌后再掀开盖。③ 需要分菜，上桌后询问客人后再分。④ 对单上菜要划单。注意漏单的菜要及时催。⑤ 菜肴色新程度须注意。⑥ 盛装菜的用具要搭配。

⑦ 菜上齐后轻声对客人说XX您的菜已上齐。祝你们用餐愉快，忆使客人心中有数是还需添加菜品。

五、上菜的主要注意事项：

１、上菜时应先征求客人意见是否可上菜。２、根据客人的需要掌握时机，可经催菜。３、先上冷菜后上热菜。４、先上主菜后上热菜。

５、先上汤，温后上菜，汁酱在菜的右边。

六、分菜技巧：

１、分菜时要掌握好人数，分好份量，做到均衡。２、分菜时不要将同一叉的菜同时分给两人。３、分菜时动作要快，手法要卫生，还要注意不要将一盘菜全部分光。盘内宜十分之一左右来备客人添加。

４、分菜要注意将菜的优质部分给主宾或主人。服务程序及具体要求

１、迎客当客人光临本餐厅，应主动迎上前笑脸使用礼貌用语“XX中午好/晚上好！”请问有订位吧？当了解完情况后，引领客人到其用餐位置。

２、拉椅，请座由主位开始拉椅须手势。同进使用礼貌用语XX请座。３、开位，问茶“请问喜欢喝什么茶”。４、上热毛巾“请用热毛巾，小心烫”。５、上小食“请品尝本店特色小食，请慢用”。

６、倒茶“先生小姐，请用茶”礼貌五分满用茶八分满。

７、点菜“XX请问现在可以为你们点菜吗？”介绍推荐本餐厅特色菜式，点菜时注意估清的菜式，和急推的菜式，掌握好点菜技巧。根据客人的消费，层次为其推销，并注意客人的口味。不可以过多菜式甚至有时可提醒客人菜式可适可而止。但要会巧妙为其推销，使他不反感，而接受你的建议。点菜后查单（台号，时间，份量，以及客人对菜式的特别要求是否注明）并重复客人点单，顺便提醒有无特别要求。

８、问酒水“请问喜欢喝点什么酒水”（要了解本餐厅所提供的酒水，饮料，熟记酒水价格，酒精度及产地）。

９、倒酒水先展示酒，问客人是否可打开，确定后方可开启。开为客人倒酒先宾后主，先女后男，先老后小。

１０、收茶杯征求客人意见后方可收走（先生，小姐，可以帮你收走茶杯吗？如客人在用餐过程中要用茶杯便不可收走）

１１、上汤。这是你们点的XX汤请慢用。

１２、上菜从后面不要在客人旁边（从右边上菜，转到主宾席前退后一步，报菜名，这是你们点的XX菜，请起筷，请慢用）。

１３、分菜

１４、撤换菜碟征求客人意见“请问这个菜碟可以收走吗？”如转盘太满放不下的情况，将分到小碟上，为客人重新放到台面。

１５、换烟盅。当里面有三个或三个以上烟头时，要及时更换，更换时手托托盘站在客人右手边侧身服务。“请问可以为你换一下烟盅吗？用干净的烟盅套住脏的烟盅两个同时拿起，以免烟灰落到客人身上。”

１６、换骨碟（至烽六次）当客人骨碟里面有骨翅的时候就立刻更换骨碟。更换时手托托盘站在客人的右手边使用礼貌用语“不好意思，打扰一下，帮你清理一下台面好吗？”千万不要不打招呼就拿走客人的骨碟。

１７、饭后茶，当客人用完餐后，收走所有空碟和餐具重上一套茶杯为其倒上一杯热茶给客人享用。１８、上水果，这是XX部长或本公司赠送的水果，请慢用。

１９、买单：当客人叫买单后，主动询问客是否要买单（注意不可以给客人感觉你是在催促其买单）将账单拿到收银台，通知收银买单，收银打好单，将单核对好，将单拿到客人用餐位置“请问哪位买单，您一共消费XX谢谢！”当着客人的面点清并提醒客人你所收的金额。注意识别人民币的真假。

２０、送客，提醒客人带齐物品“谢谢光临/欢迎光临”。２１、关掉电器，调节灯光。餐前准备

１、按餐厅要求准时到岗，接受所分配的工作。２、按餐厅卫生标准进行卫生检查工作。

３、按标准摆台规格摆台，了解当天客情和分配的工作及分配工作内容。４、检查好卫生各自岗站好，准迎接客人的到来。餐前检查

１、检查桌椅是否排列整齐。

２、检查台布是否符合摆台规格，有无破损污渍。

３、检查台面是否摆放烟盅，牙签，筷子，各种必要的餐具，备好开水倒茶。４、检查备用的餐具是否清洁卫生，无破损，无污渍。５、检查备用餐具是否齐全，清洁卫生摆放整齐。６、地面是否干净，有无杂物，台面是否干净。７、查看估清单。

８、查看自己的仪容，仪表，是否符合标准。９、是否带齐四宝。点菜的规则和程序 程序：

１、了解本店菜肴的特色还有做法和所需时间。２、根据客人的人数来衡量菜品的数量。３、注意荦菜搭配和颜色搭配。４、介绍本店的特色菜肴。

５、看客人的消费层次来介绍菜肴的中低品。６、根据客人用餐时间来介绍菜。

７、抓住客人的好奇心，注意其禁忌食物。要仔细写清客人的要求写在点菜单上。８、重量客人点单，并注明客人对菜品要求。

点菜规则：把菜谱双手呈给客人翻开第一页，给客人充分时间看菜谱。避免客人长时间等待。给客人建立正规亲切的服务环境。给客人介绍可以点菜，并注意估清，急推，主推菜式。正规的程序点菜，先冷后热，须时服务。仔细听客人讲话，使用标准术语，不要打扰客人讲话。正规格式：写单----分单----对单----签名。注明下单时间。如听不清客人点什么菜可多问几遍，不可看目为测。以免上菜后引起客人投诉，转退菜。如果客人需要可及时推荐菜品。重点菜避免出错。敲门的标准动作：

手指微弯曲，以中指节第二关节轻敲门两次。每次三下，每次间隔三至五秒。不要用拳头手掌敲门，以体现文明服务。敲门不要太急促，报称时，左手托盘，右手指背于手后，眼睛视前方，不要低头或东张西望。进门：开左门用左手，开右门用右手，如果右手拿了东西，要右手开门，动作要轻，开门不要太快。开门走进房后随时关门。出门时或站立时间用眼睛视身后或门后是否有物或人。无误后，后退一步，转身走出房门，并随时手将门轻轻带上。三轻四勤：走路轻，说话轻，操作轻。

口勤，眼勤，手勤，脚勤

三不讲：一不讲：不三不四的话。二不讲：讽刺别人的话。三不讲：与营业和工作无关语。

六不能：一不能：冷谈客人；二不能：取笑客人；三不能：报复客人；四不能：愚弄客人；五不能：为难客人；六不能：训诉客人。如何提高服务效率

在餐厅服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。我们在服务中强调眼，嘴，脚，手，四勤。在实际工作中还应机动灵活，讲究技巧。因为我们最终目标是把工作做好，操作中尽量减少不必要的走动。既浪费时间又影响又影响客人用餐。还会给客人造成忙乱的感觉。当服务员进厨房前应收拾工作台上的脏餐具，空出台了然后连同其他要送洗的脏餐具一起带进厨房，不要空着手走短为客人服务的时间不仅可以增加接待客人数。提高效率，同时也往往更能使用客人更满意。让客人长时间地坐在桌上等菜的服务是烦恼的，有效的服务包括上热菜，要趁热上，上冷食品要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量，有一此需准备的汤碗，刀叉，汁酱的菜未上就应该将配料，配餐具备好。不要等到菜到手忙脚乱。在优质服务中

服务员要培养观察餐桌客人需要的能力。反映敏捷，眼观六路，耳听八方，当服务员为一张餐桌的上客人服务时，还要留意其他餐范围内其他客人。客人会用眼睛，手势，和语言向服务表示他们的需要。服务员应立即做出反应，无论是无意还有意有怠慢客人都是不能原谅的。有效的服务还表现在工作中默契。衷诚合作，当同事忙不过来时应主动，帮助餐厅里的工作很多时候是需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂时离开，工作岗位时应知会上司或同事一声。这样不能使岗位出现差错。新员工培训简单程序

１、灌输服务理念，使每位员工融入到我们大家庭中，介绍酒店经营之道。待客原则，服务意识，在本餐厅的发展前景。

２、技能培训，员工开展工作的基本保证。３、讲解----演示----实践----复习

４、待----恭候，服务人员涵养，精神面貌反映，站姿，走姿，等候客人的态度。微笑，这是留给客人的第一印象。

５、备----准备。一个合格的服务员应该清楚所有开餐前的准备工作以保证接待服务顺利完成。在宴会开始前我们确保一切程序。

６、奉----侍奉。表示服务具体动作行为要求按一定的标准规范操作进行。７、应----应和：解决公司与客人的矛盾。

应付：应付工作中的各种场面。缓和矛盾。

应变：审时度势。随机应变解决问题。宴会服务程序。

宴会有：节日宴，寿宴，婚宴，开张宴，弥月宴，纪念宴，高升宴。九知、三了解：

九知包括：出宴会人数，桌数，主办单位，邀请人数，宾主身份。邀请对象（主办，主人）宴会标准，开宴时间，菜工品种，出菜顺序，收费方法。

三了解：了解宾客的风俗习惯（如宗教信仰），了解客人的生活忌讳，了解客人的特殊要求。

１、明确：规模较大规格较高的宴会要设服力指挥。并在宴会前向参加服务人员介绍宴会的基本情况。说明工作要求应注意的问题。进行岗位的分工。对迎宾，服务员，传菜员，岗位明确分工。责任落实到人，所用有服务人员都了解宴会服务工作的全部分和自己的位置，职责，按照各自的工作进行准备工作。一般会记出宴会席图。标示主席台，众台，及每张桌。负责人是谁，并配制领班，主任。

２、摆台及配制餐具：

① 餐具的配制要根据宴席的菜单安排，不同规格的酒席要配不同品种，不同质量不同件数的餐具。

② ③ ④ 不会使用筷子的客人席位要加铺餐刀和餐叉。左叉右刀，刀口朝内。消费筷子应用筷套装。

宴会席上使用的台花或胶花其高度以不遮挡视线为宜。⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 主位席应略高于其它座次的席巾花。

每桌餐具都应有备用品。一般应多备20%，特别是骨碟，汤碗，瓷更，烟盅。摆台时要注意餐具与台布的卫生是否有破损，不适合的要及时更改。摆好后认真检查一遍，看是否有遗漏或不适合的地方。

３、领取水果，酒水

根据宴会的规模和宴会通知单的要求领取酒水，香烟，水果饮料。品种要丰富，可供客人挑选，使用前检查质量，各种饮料，酒水根据需要在开席前两至三个钟或一天进行冷藏。确保客人席间的需要。宴会上用的水果要挑质量好的，洗刷干净，由酒吧人员处理好。若客人是自带酒水的，帮助放置或预备好。

４、宴会前的工作落实

一切准备工作就绪应再检查一遍，检查各种物品是否准备齐全。发现不是之处应立即弥补避免席间出差错。在开席前15分钟。服务员应进一步落实宴席所需菜式情况。将凉菜上桌把宴会中所需的各种酒水，摆在服务桌上沏上茶水。准备好茶水及消费小毛巾。服务员就注意自己人仪容，以整洁的着装迎接客人的到来。

５、热情迎和

服务员在宾客到达前站在餐厅的入口处，准备迎接客人。要热情，有礼貌，微笑问好，客人进入餐厅，要主动接衣物，挂衣服要握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏。客人落座后把小巾放在小盘中，用毛巾夹递送给每位宾客。如忙不过来可以叠成四方形或圆术形盛放于菜碟上由客人自己取用。接着递上茶水和香烟给客人。斟酒规则斟酒。

A上菜：中餐一般上菜顺序是：凉菜，主菜（名贵的菜）热菜，汤菜，甜菜，接着是点心，最后是水果。B在广东汤菜将会提前上，在多桌宴会中，上菜主桌为准，再按照桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次。此外还要统一掌握上菜速度。上有佐料菜时，应先上佐料后上菜，也可以佐料跟菜一起上。

C分菜：（多台分菜，服务台分菜，厨房分菜）分菜时要根据就多实际情况，选择方法并按照技术要求来分。

D撤换餐具，用具：席间多次撤换餐具可以使用菜肴及其色，保持原汁原味，突出特色。增加美观，服务过程中要求服务员技术熟练，轻拿轻放。有条不紊。要勤巡视，勤换烟盅，保持桌面干净。

E结账：一般宴席上完水果后，再给宾客斟上热菜，热毛巾就应准备结帐。要清点好酒水总数，以及买单以外的各种消费。要准确无误。

F礼送宾客：宴会时服务员要征求意见，可以发放意见卡，客人起身离开座位时，要主动接椅提醒客人带好自己的物品，并礼貌送别。６、收尾工作

客人走后服务员应善始善终地把收尾工作做好。A、检查餐厅，首先检查餐厅的各个角落，有客人遗留物品的应立即交还客人如时无法归还客人应交经理登记保存。根据线索尽快交还失主。

B、收拾台面：服务员应有宴会观念，仔细检查台面和地面，有无烟火，以免烟火残留发生火灾，清理台面按顺序进行。

C、清理场地：餐桌椅归还原位，摆放整齐，要搞好桌面，地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安全，宴会结束后餐厅宴会负责人可适当和承办人或单位谈话听取意见和表示感谢，可第二天以餐厅或公司名义发致谢函。还可以附上一件小礼品。

点菜技巧

点菜原则要：六知，六掌握，四了解 六知：

① 知道急推销的食品。② 知道厨房有什么菜 ③ 知道价格。④ 知道菜的份量。⑤ 知道掌握厨房的岗位。⑥ 知道掌握菜单的排列顺序。六掌握

① 要掌握菜的性能，下酒，下饭。② 要掌握菜的用具。③ 要掌握菜的色调。④ 要掌握菜的制作时间。⑤ 要掌握菜的主料，铺料，味型。⑥ 要掌握店的招牌菜。四了解：

① 了解客人消费的大众价格。② 了解客人此次消费挡次。③ 了解客人吃不吃辣，东西南北则。④ 了解食品还是为主。推销技巧

１、不管任何人都以中档菜为主。

２、如果菜牌上没有菜式，问清客人菜的做法，咨询厨房是否能做。３、熟悉酒水，菜牌菜式。４、要懂得对菜式的归类。

５、推销不只是接受客人的指定，要建议性的推销，建议搭配菜式，不可强硬性，只可做到针对性的介绍。

６、当客人犹豫不决的时候，要讲出菜的招牌，令客人做选择，做为一个销售员，应随时在心中准备一些菜式，便于推介。

７、特殊的场合，推销高档的酒水，预定的食物。中菜基本烹调方法 煎：以文炒油把食物煎熟。炸：多油高热浸熟。炒：以慢火温油快动作炒熟。蒸：隔水利用蒸气蒸熟。

文：红文将材料泡油后，用文火煮至熟透，生文无须泡油。炖：往锅里注入上汤和材料封口置沸水中，以中火炖熟。扣：用隔水法将炖烂的材料蒸熟使其烂滑。烧：红烧是先将材料烩制而成，物多汁少为烩。烤：用火将材料烧烤至熟。

卤：用面料制成浓汁，将材料放入浸至入味。煨：用炭火干煨或用上汤煸熟。

裹：将材料俺过，用荷叶或植物叶裹着蒸熟。醉：用酒俺浸至入味。

氽：氽必有汤，将汤烧沸放材料进去至熟，连汤进食。

炙：将材料蒸熟用蜜炙过，取出蒸，待冷却后再用慢油炸至金黄色。烹：比煎用油多，比炸用油少，谓之为烹。煮：用水或汤将物料煮熟。

煲：将物料放进锅里并注入汤或水，慢火做熟。酿：交材料弄烂，置入另一材料中。汤：将材料弄熟再用上汤泡之。泡：以油或汤将食物浸熟。

浸：将油烧滚，将特料放入煮熟，或用白水浸透亦可。扒：用文火煎熟，扒基本上是不带汁的，但也可有少许汁。灼：用上汤或水将物料灼熟，加味料便可进食。熏：用烟将食行熏午至熟。滚：把水烧滚后放食物。酱：以酱油或浓茨将菜酱烧。

滑：用油将食物泡过，加入上汤埋茨而成。拼：用多种不同材料摆成，分为冷拼和热拼。

熬：与炖相同，但时间较长，无须另有容器。例如：装汤熬粥。爆：与炒差不多，以极快的高热把特料爆熟。涮：用锅将水煮沸，把食物放入一拖便熟。烫：用沸水浸至熟，然后再加调味。拌：冷菜不必加热，拌制而成。俺：将材料用调味品拌匀使之入味。

炝：用酒或醋等调味料把征料浸熟，类似俺。但炝出来的较爽脆。煸：食物虽全熟，但似以小火翻炒使之干燥。酥：类似炸的方式，将食物弄至松烂。焙：用火烤焦物料。

第三篇：新员工培训教材

中山泰港汽车部件有限公司

新员工入职培训教材

一、公司简介

我司成立于2015年，主要生产汽车部件，主要客户是国内知名汽车制造商比亚迪、野马等，公司一贯秉持“精益求精，追求卓越”的宗旨，公司视顾客的利益及产品的质量为生存的基础和核心，始终坚持“以人为本”的管理理念，以更加完善的管理和服务体系赢得客户的支持与信赖。

二、考勤管理规定 3.1作息时间

3.1.1行政办公及后勤人员

上午8：00—12：00 ,下午13：30—17：30 3.1.2生产车间（直接）人员

3.1.2.1注塑车间：白班08：00~20：00，夜班20：00~次日08：00 3.1.2.2二次加工车间：白班上午08：00~12：00，下午12：40~17：30，晚上18：00~20：00

夜班20：00~00：00，00：30~08：00。3.1.2.3其他配合生产单位人员，跟随车间作息时间。3.2打卡规定

3.2.1 员工应严格按公司的作息时间上下班，上下班必须打卡。

3.2.2忘（漏）打卡每月允许三次，但必须经本部门负责人/车间负责人当日或次日签卡，注明忘/漏打卡的原因。凡本部门负责人/车间负责人无法证实其忘/漏打卡超过三

次的。一律按事假处理

3.2.3因公外出、公差或其它特殊情况不能准时打卡者，应事先或次日回公司后，向人事部书面出示《外出单》说明原因，并经本部门负责人签字，否则视同漏打卡处理。

3.2.4 严禁打卡后外出办私事，否则乐捐10元/次，未按程序无故不上班且未办任何手续者均属旷工，旷工3天（含3天）以按自动离职处理。

3.2.5 因迟到、早退不打卡，事后欺瞒领导签卡者一律按旷工处理，签卡人连带行政责任追究。

3.3 迟到、早退的处理

3.3.1 早退：凡工卡记录的下班时间比规定时间早1分钟以上即为早退。早退30分钟以内按事假2小时计，早退30分钟以上的按事假半天计。

3.3.2 迟到：凡工卡记录上班时间比规定时间迟到1分钟以上即为迟到。迟到30分钟以内的按事假2小时计，迟到30分钟以上按事假半天计。

3.3.3旷工：凡迟到早退超过4小时以上，按旷工一天半天处理，迟到早退1小时以上4小时以内的，事假半天处理。

3.4旷工的处理

3.4.1 未按程序办理请假手续，无故不上班均属旷工，旷工三天（含三天）以上的按自动离职处理。

3.4.2旷工处罚标准：旷工半天扣一天半的出勤工时，旷工一天扣三天出勤工时，以此类推。

3.5中途外出的规定

3.5.1上班中途因公外出，必须填写《外出单》，经部门负责人签字审核后方可出门，否则视为私自外出，按旷工处理。

3.6.2请假天数核算

1）当天请假1小时以上4小时以内的，按请假半天核算；

2）当天请假4小时以上的，按请假一天核算；

3）请假半天的，按半天核算；

3.6.3 请、休假程序

员工请休假必须按规定办理请假手续；

1）一般车间员工请假或调休由本人填写请假单，在2天内由部门主管审批，超过3天（含3天）以上的总经理或总经理授权人签字方可生效。

2）行政干部和车间主管请假由本人填写请假单，经总经理或总经理授权人批准方可离开工作岗位。

3）特殊情况可先请他人代办，或先电话报知主管，但事后必须自觉补办手续。

四、生产安全

1、安全操作规程

每个车间、每个岗位、每台设备都有操作规程及安全操作注意事项，每个车间和班组主管都会进行培训，请各位新人认真学习。新员工必须认真听取班前会主管的安全提醒。

4-2有关香烟及火种管理规定

我公司从事塑胶行业，防火工作尤为重要。

1、吸烟人员必须到公司指定的区域吸烟，吸烟后必须将烟蒂熄灭。

2、不在公司指定区域吸烟者，一经发现将取消当月的绩效考核奖。4-

3、安全十不准

1、不准在上班前，工作中喝酒。

2、不准在上班时间打赤脚、高跟鞋。

3、不准在上班时间穿裙子或系有飘带的衣服，上衣要穿紧身装。

4、不准女员工上班时间长发披肩。

5、不准靠近机台的转动部位穿、脱衣服。

6、不准在车间追逐打闹。

7、不准擅自操作他人岗位机台。

8、不准擅自乱接、乱拔电力路线。

9、不准在车间乱丢果皮、烤衣物、撑雨伞。

10、不准在车间乱停乱放，堵塞安全通道和出口。4-

4、安全“四不动”

1、不是本人的机台，不许动。

2、不懂设备操作流程，不许动。

3、不了解现场情况，不许动。

4、机械不停稳，不关闭电源不许动。4-

5、消防安全

1、禁止携带香烟、火种进入车间。

2、禁止携带易燃易爆物品进入厂区。

3、禁止动用和损坏消防器材。

4、设备维修时，严格执行动火作业制度，按规定办理动火证并清理现场，做好防火措施，违者按动火作业相关制度处罚。

5、预防火情动用的消防器材在施工完毕后，必须放回原位。

6、灭火器使用三部曲：拔出保险栓，压下手柄，对准火苗根部左右横扫。

7、火警报警电话：119。报警内容：告知具体起火地点，起火物、火势大小，联系方式。4-

6、劳动保护

1、上班时间严格按规定穿戴好劳保用品，如口罩、耳塞、手套等

2、妥善保管劳保用品，破旧不能使用的，需以旧换新。

3、要积极查找周边是否存在安全隐患，有安全隐患的要及时报告，以保证及时排除

五、生活安全

1、严格遵守宿舍管理制度，在宿舍尽量不抽烟，不使用大功率电器。

2、晚上外出应结伴而行，以防打劫。尽量不要走偏僻地带。

3、防止骗局，如下棋，分钱，短信通知汇款、掉包等骗局。

4、在外吃东西要注意卫生，以防中毒，特别是潲水油食品，油炸、烧烤食品尽量少吃。

5、晚上减少外出，尽量不要在人多复杂的地方聚会狂欢和喝酒。

6、贵重物品保管好，宿舍房间要记得锁好。

7、禁止公司员工聚众赌博，嫖娼、吸毒，一经发现将无条件终止合同处理。情节严重的将扭送公安机关处理。

8、夏天不要去湖边或海边等不安全地方游泳，防止溺水身亡事件发生。

9、出门在外不要多嘴多舌，惹事生非。

10、过马路要小心谨慎，注意往来车辆。

六、劳动纪律与考勤管理制度 6-1劳动纪律

1、工作时间内，员工不准随意离岗、串岗、聊天、或偷闲怠工。

2、工作时间内，员工无车间或部门值班领导的批条，不准出厂。

3、车间工作人员工作时间内不准穿拖鞋（公司要求的车间除外），不得衣冠不整进入厂区。

5、携带提包、袋子出厂大门的，必须接受保安检查。6-2．考勤记录与处罚：

1.员工每日上下班必须刷卡，按时上班，一个月内未刷卡签到超过3次。超过3次按事假处理。2.员工刷卡签到有弄虚作假，一经发现按当日旷工处理。6-3．员工辞职、辞退管理程序：

（一）辞职

1.员工辞职提前30天书面申请，经各级管理人员逐级批准。

2.试用期内辞职，需提前3天写离职申请，经人事部办理相关手续方能结算工资离职。3.新员工入职工作不满7天，公司不予结算工资。

4.员工提交辞职申请后，未到批准时限办理急辞的扣除当月底薪，适用期扣除7天底薪。

5.到辞职时限，经批准辞职者，必须办理好财产、财务手续，移交完各种资料后方可办理离厂手续和工资结算。

（二）自动离职

1.凡未经请假或准假连续旷工三天，视作自动离职处理。

2.自动离职者视为自愿放弃在公司的一切权益，包括福利和当月工资。3.因自动离职给公司造成经济损失的，应承担法律责任。

（三）属以下几种情况，公司有权将其辞退 1.凡在临时工期内试用不合格者。

2.严重违反规章制度、工艺标准和国家法律法规者。

3.身患神经病、传染病、查出进厂前身体某部位有残缺者。4.不服从管理、不能胜任本职工作着。

第四篇：餐饮管理有限公司

餐饮管理有限公司

运营手册

一、企业文化（这个需要找文笔功底好点的研究一下）

二、组织架构（讨论后列上）

三、招聘流程：

1本公司所需人才，本着用人唯贤、公开、公正、公平的原则，一律面向社会招聘。

2.各分店把所欠缺的岗位人数跟要求提交到人事处，由人事专员进行统一招聘.3.一经录用，由人事专员办理相关的入职手续，并通知店长进行人员培训，培训试用期为一个月，试用期表现优异者，可即时转为正式员工，享受本公司所有福利，三个月后提供医社保。

4.本公司所需管理人才优先从内部选拔。

四、工资福利：

1.工资待遇：

（这个详细再加上去）

2.入职满半年的员工基本底薪加50 元，满一年基本底薪加100元，以此类推.3.如未做满一个月，底薪按日分配，不享受其它福利。

4.培训期间7天之内自动离职或没被录取的一律没有工资。

5..薪资发放日期原则上为每月15日，如遇假期情况给予提前或延后以通告为准。

五、解雇、辞职和裁员

1.员工在试用期内被发现不符合标准的，无法胜任本职工作的，本公司有权随时予以解雇。

2.违反公司规章制度，屡教不改者 一律解雇。

3.违反国家法律者，一律解雇。、4.员工因各种原因要求辞职的，需提前30天书面告知，并取的店经理同意后上报人事处。

5.员工如果在试用期内觉得无法胜任本职工作者，需提前7天向店经理提出离职申请。

6.员工工作时间未超过三个月，制服费用员工自己支付，如果工作时间超过三个月不满一年按30%-100%的折旧费计算，如果超过一年，制服费用全额由公司支付。

六、考勤制度：

1.公司采用指纹考勤制度，员工上下班都必须按时间进行指纹验证.2.无故不打卡或忘记打卡者每次扣10元，三次未打卡者扣除当月全勤奖。

3.迟到或早退半个小时以内扣10元，两次以上当月无满勤奖。迟到或早退超过半个小时以上者视为旷工一天。

4.员工无故不上班又不请假视为旷工。旷工一天扣3天基本工资，旷工累计3天者视为自动离职（扣除所有工资福利）

5.各级员工按请假时间长短，需提前相应时间填写申请单并递交店经理审批。店经理请假需总经理或副总经理审批.6.辞职期内不允许事假.七、会议制度：

1.公司门店日常例会分为两种：周例会和月例会。应尽量将会议时间减至最短，在有限的时间内保证公司所有员工信息交流顺畅，保证所有员工必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等，使其通过例会及日常交流提高自身专业水平。

2.周例会：公司门店每周日18：00召开一次例会，持续时间不超过半个小时，每一位员工都必须参加，会议由店经理负责主持或由前周优秀员工轮流主持。会议内容为本周的工作总结及营销业务技巧交流，这周工作问题交流及解决。服务和卫生细节的完善提要，管理条例，通知等最新动态的传达。并做好下周的工作计划安排。

3.月例会：公司每月（初）定期召开一次月例会，时间控制在一个小时内，每位员工都必须出席，会议由总经理或副总理主持。店经理总结上个月店务管理及目标业绩的完成状况。公布评比结果，嘉奖优秀员工。分析本月市场行情及业内动态，制定竞争策略。研讨确定本月业绩目标及市场推广计划。了解员工培训需求，拟定培训计划。、八、员工守则：

1.遵守公司规章制度，热爱和维护公司声誉。在客人面前，员工就代表公司，每位员工均不可以有损害公司形象和声誉的行为，爱店如爱家！

2.熟悉本职工作要求，自觉学习和积极参加培训，增强业务技术能力，提高服务工作质量。

3.不断提高自身的素质水平，它包括外在素质——形象，风度，礼貌，健康等，也包括内在素质——意识，态度，能力，性格，专业水平等，每位员工都应当把提高自身素质水平看作既是更好的完成工作的需要，也是自我完善的目标要求。

4.公司上下之间实行：“垂直领导，分级管理”，一级管一级。下级服从上级，下级应执行直属上司指派的任务，不得无故推脱，拖延或擅自中止工作。

5.一般情况下，上级不越级指挥，下级不越级请承。通常情况下，每位员工只听从一个

直属上司（避免令出多方，无所适从）。

6.各级员工应尊重上司，维护上司威信。上班不可以对上司直呼其名，不可当面顶撞上司，也不可私下议论，诽谤上司。

7.员工无论对客人还是对同事，上下级，都应当讲礼貌，其前提是待人要真诚，善意，热情，正确使用礼貌用语。注意仪容仪表给人以愉悦清新之感。对客人，同事一样讲求行为举止文明高雅，做到礼节适度，礼貌周到。

8.上班时间必须穿指定工作服并保持整洁。

9.上班时间，手机必须调成震动，原则上是不允许接听私人电话。但为了方便大家，如有急事可到一旁接听电话，但一定要避开客人视线，尽量长话短说。杜绝上班时间玩手机，上网，聊天。

10.员工有责任爱护公司财物，如发生因工作疏忽，失职行为造成的公物损坏和严重损失的，必须酌情予以相应赔偿。

九、奖罚制度：

以公平的奖罚标准激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率，并使公司所有员工之行为有所遵循。建立合理明确的奖罚制度，强化团结纪律，促使公司管理工作进行顺畅。员工的奖励和处罚必须以事实为依据，由店经理开单呈报副总经理审核，让员工明确处罚原因，允许员工发表申诉意见。

有以下作为者，每次奖励50-500元不等现金，并在会议上通报表扬。

（1）处理客户关系得当，获得客户表扬者。

（2）遇非常事故临机应变措施得当，使公司减少损失者。

（3）拾金不昧者。

（4）对于公司的服务或管理制度等，建议改进经采纳施行卓有成效者。

（5）检举他人违规或损害公司利益者。

（6）维护公司重大利益者，避免重大损害者。

（7）遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难而减少损失者。

（8）连续三个月服务期间考核优良，未曾旷工，迟到，早退者。

（9)对公司业务有特殊贡献者。

有以下违规者，每次罚款10-200元不等，所罚金额作为员工活动使用。

（1）浪费公物者。

（2）在工作时间嬉戏，擅离岗位者，消极怠工，不能按时完成公司安排的工作。

（3）因个人过失发生工作错误，情节轻微者。

（4）员工使用客人的物品。

（5）未按要求穿制服，仪容仪表不整等。

（6）上下班不按时签到，没有按照公司规定佩戴工号工牌。

（7）上班时间玩手机，聊QQ.（8）在营业场所大声喧哗，争吵，粗言秽语，妨碍他人工作及情绪者。

（9）无故不参加例会及培训课。

（10）对顾客不礼貌，与客人争论，服务不佳受到客人投诉者.（11）搬弄是非，诽谤他人伪造虚假，影响团队者。

（12）没有上交客人的遗失物品（情节严重报警处理）

（13）对上级不尊重，不礼貌，违反或有不服从上级工作指令和调动.

第五篇：焦化厂新员工培训教材

一、焦化厂概况：

宝泰隆焦化厂始建于2003年，位于宝泰隆公司的东南方向，南与车辆段相邻，北面是宝泰隆的甲醇公司，西面与矸石发电厂交错，东面与办公楼比邻。焦化厂由洗煤分厂和焦化分厂两个生产单位和站台货场及化验室两个辅助单位组成，其中洗煤分厂分为洗煤一车间和洗煤二车间，焦化分厂同样分为焦化一车间和焦化二车间。焦化厂是一个集煤炭洗选、炼焦、焦炭发运为一体的企业，炼焦的副产品---煤气做为原料供应甲醇，此外还出产粗苯、煤焦油、化肥硫酸铵等产品。洗煤分厂年入洗原煤能力为360万吨，出产精煤供给焦化分厂，做为炼焦原料，中煤进入货场外销，矸石和煤泥进入发电厂做为发电和供热的原料。焦化分厂年炼焦能力为160万吨。主要产品为优质冶金焦炭、煤焦油、粗苯和煤气。化验室的主要职责是为各种产品做检测，指导生产。站台货场的主要工作是使用铁路发运焦炭和中煤。目前焦化厂在册职工大约有1020人左右。由于焦化厂生产具有易燃、易爆、易中毒、易高温、易发生机械伤害等特点，同时厂区范围大，设备多，部分车间生产原材料和产品都是有毒有害、易燃易爆的危险化学品，另外，焦化厂的员工员工多、工种多，人员文化素质偏低，因此，焦化厂较其他分公司有更大的危险性，焦化安全生产更具有重要性，必须要加强安全生产。以保证员工的生命安全和公司的财产安全。

二、焦化厂入厂须知：

1、外来人员和未成年人不经公司领导允许禁止进入生产区。

2、外来及厂内车辆不得超速，限制速度10公里。

3、进入生产区内要严禁吸烟，要加强明火管理。

4、进入生产作业区内要佩戴安全帽并按规定穿戴好劳动保护用品。

5、煤气区、粗苯区是易燃易爆的重点区域，非生产区人员不得随意进入。

6、生产作业区内非本岗位的机械电气设备、工具不得擅自触摸和动用。

7、动火、高处、进入受限空间等危险作业一定要办理作业票并按规定落实好安全措施后才可进行。

8、入厂人员经过原煤货场时要注意车辆，经过站台货场火运装车处要禁止穿越列车。

9、粗苯装车时禁止车辆、行人通行，禁止接打手机。

10、厂区内不能乱扔垃圾，不能破坏草坪。

11、入厂人员要自觉遵守安全生产的其它规定。

三、焦化厂安全生产方针和安全理念：

安全方针：安全第一

预防为主

综合治理 重在落实

人人有责。

四、安全生产基础知识：

焦化厂各车间因为生产工艺不同，事故性质也明显的不同。洗煤分厂以机械伤害、粉尘自燃、粉尘爆炸为主，焦化分厂的焦炉以机械、车辆伤害、高温、烟、尘为主，而回收粗苯、焦油、生产硫胺等化学车间则以火灾爆炸和中毒事故为主。所以各车间的安全防护措施各有其侧重点。

1、机械伤害的分类和预防：

机械伤害是安全生产事故中发生概率最多的一个类别，焦化厂机械设备种类繁多，日常工作中，因为违反操作规程或者操作不当、注意力分散等原因，很容易造成机械伤害事故。比较危险的机械设备主要有以下几种：（1）皮带输送机

皮带输送机是的主要作用是输送物料，是焦化厂使用最多、最普遍的设备之一。皮带输送机在运转时，在皮带进入头轮、尾轮的地方最危险，容易造成卷入、挤压等伤害，另外，直线运动的皮带也容易对操作工造成刮蹭、拖拽等伤害。安全理念：坚持以人为本、安全发展的科学理念。安全生产，（2）刮板输送机

刮板输送机也是输送物料的一种设备，也是焦化厂使用最多的设备之一，刮板输送机在运转时，容易造成卷入、剪切、拖拽等伤害。（3）焦炉车辆

焦炉通常配臵四大车，分别是加煤车、推焦车、拦焦车和息焦车。四大车属于轨道车辆，速度虽然不高，但是由于违章作业、操作不当，或者是操作中注意力不集中，再加上蒸汽大、视线受阻等环境因素因素，容易造成碰撞、挤压、刮蹭、卷入机械伤害事故。（4）其他机械伤害事故

分布在洗煤分厂和焦化分厂的各种筛子、水泵、减速机、卷扬机等机械设备也会造成卷入、剪切、碰撞、击打等物理性伤害。

发生机械伤害的原因虽然多种多样，但是，总结起来，也有很多共同点，根据这些共同点我们知道，预防机械伤害首先要牢记兑规作业，依据操作规程操作，坚决杜绝违章作业，违章指挥、违反劳动纪律。其次，操作时要集中精力，提高注意力，避免疏忽大意，克服侥幸心理。最后，还要按规定穿戴好各种劳动保护用品，按要求着装，穿戴整齐，穿平底鞋，女工长发要盘入帽中。

2、火灾和爆炸事故的分类

焦化厂范围内存在很多的易燃易爆的危险物质，这些易燃易爆的危险物质通常以气体或者液体的形式存在。特别是焦化分厂，这些危险物质的分布比较广泛。在焦化厂的焦炉存在着煤气，在粗苯车间和焦油回收车间，加工生产大量易燃可燃液体，其中有些属于一级易燃液体，如粗苯、苯初馏分、苯、甲苯、二甲苯和吡啶等，一旦发生火灾就会产生爆炸，甚至连环性爆炸，酿成灾难性、毁灭性的事故。另外洗煤分厂的原煤车间、焦化分厂的备煤车间存在的粉尘也是易燃易爆的危险物质，工作中要避免粉尘自燃和粉尘爆炸。（1）焦炉煤气

焦炉煤气，又称焦炉气，是指用几种烟煤配制成炼焦用煤，在炼焦炉中经过高温干馏后，在产出焦炭和焦油产品的同时所产生的一种可燃性气体，是炼焦工业的副产品。焦炉气是混合物，其产率和组成因炼焦用煤质量和焦化过程条件不同而有所差别，一般每吨干煤可生产焦炉气300--350m3（标准状态）。其主要成分为氢气（55%--60%）和甲烷（23%--27%），另外还含有少量的一氧化碳（5%--8%）、C2以上不饱和烃（2%--4%）、二氧化碳（1.5%--3%)、氧气(0.3%--0.8%))、氮气(3%--7%)。其中氢气、甲烷、一氧化碳、C2以上不饱和烃为可燃组分，二氧化碳、氮气、氧气为不可燃组分。焦炉煤气的相对密度为0.3--0.4，大约为空气的37%，就是说与空气混合后，在相对封闭的空间内，主要集中在空间的上部。爆炸极限为5.5%--6%。（2）粗苯

粗苯是煤热解生成的粗煤气中的产物之一,经脱氨后的焦炉煤气中回收的苯系化合物，其中以苯含量为主，称之为粗苯。为淡黄色透明液体，易燃易爆，易挥发，比水轻，不溶于水，密度在0.87--0.91之间。粗苯为易燃液体，闪点为12度，粗苯蒸汽在空气中浓度为1.4-7.5%的范围，能形成爆炸混合物，在相对封闭的空间内遇到明火就会发生爆炸。（3）煤焦油

煤焦油是焦化工业的重要产品之一，其产量约占装炉煤的3%--4%，其组成极为复杂，多数情况下是由煤焦油工业专门进行分离、提纯后加以利用。焦油各馏分进一步加工，可分离出多种产品，如樟脑丸，沥青，塑料，农药等。

煤焦油为黑色粘稠液体，为可燃液体，燃烧不是很强烈。相对密度为1.02--1.23，闪点为80--90度。其蒸气与空气可形成爆炸性混合物，遇明火、高热极易燃烧爆炸，与氧化剂接触猛烈反应，若遇高热、容器内压增大等情况有开裂和爆炸的危险。

（4）浮选药剂和洗油

洗煤分厂的浮选车间使用的煤油和起泡剂，还有粗苯车间使用的洗油也是易燃液体，物理性质如下： 煤油：洗煤分厂目前使用的煤油实际上是我们圣迈公司的二段油，为浅棕色略带粘稠的透明液体，具有挥发性，为易燃液体，挥发蒸汽易燃易爆，相对密度为0.87--0.91，闪点为38度。遇明火、高热、或与氧化剂接触，有燃烧爆炸的危险。

起泡剂：起泡剂是洗煤分厂浮选工艺不可缺少的物质，其主要成分是高级醇、表面活性剂、辅助剂等。性状为琥珀色液体，挥发性较强，闪点为30度，相对密度为0.92--0.95，起泡剂遇明火、高热或与氧化剂接触，有引起燃烧爆炸的危险。若遇高热，容器内压增大，有开裂和爆炸的危险。

洗油：洗油为粗苯车间生产中的必须物质，性状为棕色油状液体, 沸程230-300℃, 主要组成物有甲基萘、联苯、吲哚、苊等。属可燃物品。

（5）煤炭粉尘

洗煤分厂的原煤车间存在一定浓度的粉尘，堆积的粉尘具有自燃性，煤尘漂浮在空气中。浓度在35克/立方米--1500克/立方米的范围内时，遇到明火就会发生粉尘爆炸。

3、火灾和爆炸事故的预防

（1）火灾的定义：火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

（2）火灾的分类：

A类火灾：是指固体物质的火灾，一般在燃烧时能产生灼热的灰烬，如木材、棉、毛、麻、纸张等火灾。

B类火灾：是指液体火灾和可融化的固体物质火灾，如汽油、煤油、柴油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾。

C类火灾：是指气体火灾，如煤气、天然气、甲烷等火灾。D类火灾：是指金属火灾，如钾、钠、镁、铝镁合金等。

E类火灾：是指物体带电燃烧的火灾，如发电机、电缆、家用电器等。（3）爆炸的分类：

物理爆炸：是指物质的物理状态发生急剧变化而引起的爆炸。例如蒸汽锅炉、压缩气体、液化气体过压引起的爆炸都属于物理爆炸，物质的化学成分和化学性质在爆炸前后都不发生改变。

化学爆炸：化学爆炸是指物质发生急剧的化学反应，产生高温高压而引起的爆炸，物质的化学成分和化学性质在爆炸后均发生了质的变化。

爆炸极限：但可燃气体、可燃液体蒸汽或可燃粉尘与空气（或氧）在一定浓度范围内均匀混合，遇到火源发生爆炸的浓度范围，称为爆炸浓度极限，简称爆炸极限。

爆炸极限通常用体积分数表示。在空气中能引起爆炸的最低浓度称爆炸下限，最高浓度称爆炸下限。爆炸范围越大危险性也越大，爆炸下限越低，危险性越大。下面是常见气体的爆炸极限：

焦炉煤气：5.5--30%；氢气：4.0--75.6%；一氧化碳：12.5--74.0% 硫化氢：4.3--45.0%；氨：15.0--28.0%；苯：1.2--8.0%。

4、灭火的原理：

（1）燃烧的定义：燃烧时可燃物质和助燃物质发生的一种发光发热的氧化反应。

（2）燃烧的三个基本条件：可燃物、助燃物、点火源。

（3）灭火的原理与方法：由于燃烧有三个基本条件，只要设法破坏其中的一个或者两个条件，就可以使燃烧终止，达到灭火的目的。因此可把灭火归纳为四种方法：

A、窒息法---缺氧法，采用石棉被、浸湿棉被、帆布等不燃、难燃材料覆盖燃烧物，阻止空气流入燃烧区，使燃烧缺氧而窒息。B、冷却灭火法--降温法，即用水直接喷洒到燃烧物上，使燃烧物体温度降低到燃点以下，终止燃烧。这是最常用的灭火方法。油类和电器火灾不能使用水灭火。

C、隔离灭火法--移走撤离法，即将燃烧体与可燃物质隔离或搬移开，隔绝可燃物而使燃烧停止。适用于电器、油类、化工产品等火灾的扑救。D、抑制灭火法--化学中断法，即灭火剂参与燃烧反出稳定分子和低活性游离基，使燃烧反应停止。适用于电器、油类、化工产品等火灾的扑救。

5、常见火灾事故的扑救方法：

（1）、煤气火灾：煤气设施发生火灾以后，应逐渐降低煤气压力，但设施内煤气的压力不能低于100pa，严禁突然关闭煤气闸阀或水封，以防回火爆炸，直径小于100mm的煤气管道着火可直接关闭煤气阀门灭火。灭火可使用干粉和蒸汽进行。

（2）、油品火灾：扑救煤焦油、粗苯、洗油、起泡剂等油品火灾可以使用干粉、二氧化碳或泡沫灭火，除了使油品容器降温以外，严禁使用水作为灭火剂。

（3）、可燃物火灾：扑救建筑、纤维、固体燃料等火灾可以使用大量的水灭火。

（4）、电器火灾：扑救变压器、电器线路、电器元件、绝缘材料发生的火灾要使用二氧化碳灭火器、也可以使用干粉灭火器。

预防火灾和爆炸事故要从我们每一名工人做起，严格遵守岗位操作规程，严格执行劳动纪律，在岗时要按要求巡视、检查自己分管的设备，发现异常及时汇报；厂区内严禁动火、吸烟，工作动火要严格执行工作票制度，任何工作需要动火都要签署动火作业票据，经过领导审批后方可进行。另外，一旦发生火灾，我们除了要积极扑救初期火灾以外，还要立即上报班段长，如果火情已经无法控制，我们还要进行疏散和逃生。

6、焦化厂现有灭火设备、设施的配备情况：

在焦化分厂和洗煤分厂的多数岗位上都配有灭火器，灭火器的类型以干粉为主，在油品、油罐等装臵区配臵了泡沫灭火器和推车式泡沫灭火器。在配电室，变电站等区域配臵了二氧化碳灭火器。此外，在四大生产车间还配臵了消防水系统，设臵消防泵、消防管道、消防箱。火灾发生后可以随时使用或启动消防设施进行灭火。

五、电器操作安全 电器设备的运行维护属于特殊作业，操作人员必须具备相关的作业知识，经过培训，并取得作业资格证以后才能上岗作业。

焦化厂内的电器操作主要是电器设备的运行维护，工作内容分类比较繁杂，既有高压，又有低压，还有仪表，工作内容多数是维护，在工艺改造时也有电器安装项目，电力系统也相对复杂。所以要求日常工作中，要严格执行电器工作票制度，在检修、维护设备之前，必须要按要求落实好安全措施，设臵监护人，悬挂检修牌，高压倒闸必须由两个人进行，一个监护、唱票，一个复述、操作。工作中要严格执行停电、验电制度，养成验电的好习惯。在停电后的电器设备上作业，例如电力变压器、焦炉大车等，要先开具作业票据，停电、验电，然后挂设接地线，方可作业。拉、和刀闸需要将配电柜门关闭方可进行，对空气开关合闸时要脸部要避开正面，侧身合闸，空气开关分闸后必须进行验电，确认无电后才能作业。空开在跳闸后，如果没有查明原因，严禁送电。挂设接地线时要先接接地端，然后验电，确认带电体无电后迅速的将另一端接着带电体上，拆卸接地线顺序相反。此外，电工的特殊作业如登高、动火、吊装、进入受限空间等本行业以外的作业，要按照作业要求开具相关作业票据，并落实好安全措施后方可作业，在易燃易爆区域使用移动电动工具、射钉枪等可以产生火花的工具需要开具相应级别的动火证，经有关领导批准后方可进行。严禁违章作业。

六、安全基础知识学习：

1、什么是安全？ 答：安全是泛指没有危险、不出事故的状态。

2、什么是危险？ 答：广义的危险概念是指超出人的控制之外的某种潜在的环境条件，也就是指遭到损害或失败的可能性，狭义的危险是指一个系统存在的不安全的可能性及其程度。

3、什么是事故？ 答：事故是生产经营活动中发生的造成人身伤亡或直接经济损失的事件。

4、什么是危险源？ 答：危险源是指可能造成人员伤害、疾病、财产损失、作业环境破坏或其他损失的根源或状态。

5、什么是事故隐患？ 答：事故隐患是可能导致事故发生的人的不安全行为、物的危险状态和管理上的缺陷。

6、什么是本质安全？ 答：本质安全是指通过设计等手段使生产设备或生产系统本身具有安全性，即使在误操作或发生故障的情况下也不会造成事故。

7、什么是安全生产？ 答：安全生产是指通过人-机-环境三者的和谐运作，使社会生产活动中危及劳动者生命安全和身体健康的各种事故风险和伤害因素始终处于有效控制状态。

8、什么是特种作业？ 答：特种作业是指在劳动过程中容易发生伤亡事故，对操作者本人，尤其对他人和周围设施的安全有重大危害的作业。

9、什么是触电事故？ 答：触电事故是由于电流通过人体内部，使肌肉产生突然收缩效应，产生痉挛、疼痛、昏迷、心室颤动等。给人体造成损伤甚至造成死亡。

10、什么是机械安全？ 答：机械安全有二层意思，一、是指机械设备本身应符合安全要求，二、是指机械设备的操作者在操作时应符合安全要求。

11、什么是点火源？ 答：点火源是指能够使可燃物与助燃物发生燃烧反应的能量来源。

12、常见安全标志含义：

标志名称：禁止吸烟 英文名称：No smoking 国标代码：GB 2894－1996

简介： 禁止吸烟 ISO 3864∶1984 No B.1.1

标志名称：禁止烟火 英文名称：No burning 国标代码：GB 2894－1996 标志名称：禁止带火种 英文名称：No kindling

国标代码：GB 2894－1996 标志名称：禁止合闸 英文名称：No switching on 国标代码：GB2894-1996 标志名称：禁止抛物 英文名称：No tossing

国标代码：GB2894-1996 标志名称：禁止触摸 英文名称：No touching

国标代码：GB2894-1996 标志名称：注意安全 英文名称：Caution,danger 国标代码：GB2894-1996

标志名称：当心火灾 英文名称：Caution,fire 国标代码：GB2894-1996

简介： 禁止烟火 ISO 3864∶1984 No B.1.2

简介： 禁止带火种

简介： 禁止合闸

No switching on

简介： 禁止抛物

简介： 禁止触摸

简介： 注意安全 ISO 3864∶1984 No B.3.1

简介： 当心火灾 ISO 3864∶1984 No B.3.2

标志名称：当心爆炸

英文名称：Caution,explosion 国标代码：GB2894-1996

简介： 当心爆炸 ISO 3864∶1984 No B.3.3

标志名称：当心触电

英文名称：Danger!electric shock 国标代码：GB2894-1996

简介： 当心触电 ISO 3864∶1984 No B.3.6

标志名称：当心机械伤人

英文名称：Cantion, mechanical injurey

简介： 当心机械伤人

国标代码：GB2894-1996

标志名称：当心坠落

英文名称：Caution, drop down

简介： 当心坠落

国标代码：GB2894-1996

标志名称：当心落物

英文名称：Caution, falling objects

简介： 当心落物

国标代码：GB2894-1996

标志名称：必须戴防尘口罩

英文名称：Must wear dustproof mask

简介：

必须戴防尘口罩

国标代码：GB2894-1996

标志名称：必须戴安全帽

英文名称：Must wear safety helmet 国标代码：GB2894-1996

简介： 必须戴安全帽 ISO 3864∶1984 No B.2.4

13、从业人员享有的安全生产的权利是：

（1）、有获得安全保障、工伤保险和民事赔偿的权利。（2）、有对危险因素和防范应急措施的知情权。（3）、有对本单位安全生产的批评、检举和控告的权利。（4）、有拒绝违章指挥和强令冒险作业权。

（5）、有在紧急情况下停止作业和紧急撤离的权利。

14、从业人员的安全生产义务是：（1）、遵章守规，服从管理的义务。

（2）、正确佩戴和使用劳动防护用品的义务。（3）、接受安全教育培训，掌握安全生产技能的义务（4）、发现事故隐患或其他不安全因素及时报告的义务。

15、从业人员安全生产的法律责任是：

不服从管理，违反安全生产规章制度或操作规程的依照规章制度给予处分，造成重大事故构成犯罪的，追究刑事责任。

16、厂区内的危险作业有哪些？

高处作业，动土作业，吊装作业，焊接作业，进入受限空间作业，电气检修作业以及抽堵盲板作业。

17、密闭空间的定义：

指与外界相对隔离，进出口受限，自然通风不良，足够容纳一人进入并从事非常规、非连续作业的有限空间。

18、操作工的“六严格”内容是什么？

1、严格执行交接班制。

2、严格进行巡回检查。

3、严格控制工艺指标。

4、严格执行操作法（票）。

5、严格遵守劳动纪律。

6、严格执行安全规定。

19、什么是违章作业？

违反了岗位的安全规程和制度的作业行为叫违章作业。20、生产中，“四不伤害”的内容是什么？

不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，保护他人不被伤害。

21、生产中的“三违”是什么？

违章作业，违章指挥，违反劳动纪律。

22、事故处理的“四不放过”原则是什么？

（1）事故原因没查清不放进；（2）责任没得到追究不放过；（3）职工没受到教育不放过；（4）防范措施没落实不放过。

23、在距离地面几米高以上为高空作业？

凡离地面2米以上操作，即为高空作业，高空作业必须配戴安全带。

24、我厂对员工进行哪三级安全教育？ 厂级教育、段级教育、班组级教育。

25、对不安全行为要实施“三铁”手段，是哪“三铁”？ 铁面孔、铁手腕、铁心肠。

26、触电分为哪几种方式？

人体触电以后，根据电流通过人体的途径和人体接触带电体的方式，触电一般分为单相触电、两相触电和跨步电压触电。

27、不能用水扑救的火灾有哪些？ 不能用水扑灭的火灾主要包括：

（1）、相对密度小于水和不溶于水的易燃液体，（2）、遇水产生燃烧物的火灾。

（3）、硫酸、盐酸和硝酸引发的火灾，不能用水流冲击，（4）、电气火灾未切断电源前不能用水扑救。

（5）、高温状态下的生产设备和装臵的火灾不能用水扑救。

28、消防技能的四懂四会是指：

1、懂本岗位的火灾危险性，会报火警。

2、懂预防火灾的措施，会使用消防器材。

3、懂灭火方法，会扑救初期火灾。

4、懂逃生方法，会组织人员疏散逃生。

29、闪燃：是指可燃物表面或可燃液体上方在很短时间内重复出现火焰一闪即灭的现象。30、如何准确报火警？

答：1要沉着冷静，准确拨打火警电话119（2）要讲清起火单位名称和具体地址，同时讲清报警人的姓名和电话号码。（3）要报清着火物质，火场面积以及火势等情况（4）报完火警后，要派人在火场附近交叉路口等候消防车。

31、怎样使用干粉灭火器？

答：首先将开启压把上的保险销拨下，然后握住喷射软管前端喷嘴根部，另一只手将开启把压下，打开灭火器进行喷射灭火。扑救液体火灾时，应对准火焰的根部由近而远左右扫射，直到把火焰全部扑灭，使用前最好将灭火器颠倒过来，上下转动，使沉积的干粉得以松动。

32、消防工作的方针是什么？

预防为主，防消结合。

33、什么是动火作业？ 答：在禁火区进行焊接与切割作业及在易燃易爆场所使用喷灯，电钻、砂轮等进行可能产生火焰、火花和赤热表面的临时作业）易燃易爆场所甲、乙类放火区）称为动火作业。

34、动火风焊时两瓶距离是多少？与明火距离是多少？什么瓶 不准卧放？ 答：动火风焊时两瓶距离是7米以上，两瓶与明火距离必须在10米以上，乙缺瓶不准卧放。

35、易燃、易爆场所的作为四忌有哪些？

答：一忌动火，包括不能焊接、切割、吸烟及携带火种。二忌穿着化纤原料的服装和钉子鞋，以免产生撞击火花； 三忌动用非防爆工具、灯具，以免产生电火花；

四忌使用手机，不防爆的对讲机，电话机，现场只许使用安全防爆型电话机。

36、动火作业的六大禁令的内容是什么？

答：1动火作业未经批准，禁止动火；2不与生产系统可靠隔绝、禁止动火；3不清洗，臵换不合格，禁止动火；4不消除周围易燃物，禁止动火；5不按时做动火分析，禁止动火；6没有消防措施，禁止动火。

37、二氧化碳灭火器适用于扑救哪些物质火灾？怎样使用？

答：使用于扑救贵重设备，档案资料，仪表仪器，600伏以下的电器及油脂火灾。使用时，首先拨出保险销，一只手握住喇叭根部的手柄，另一只手紧握开闭阀的压把，但不能直接用手握喇叭筒外壁或金属连接管，防止手被冻伤，扑救可燃液体火灾时应将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射，在室内狭小空间使用时，灭火后操纵者应迅速离开，以防窒息。

38、岗位工人安全生产责任的内容是什么？

答：岗位工人对本岗位的安全生产负直接责任。遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，坚守岗位，不违章作业，遵守劳动纪律。

39、危险、有害因素是怎样定义的？

答：危险因素是指能对人造成伤亡或对物造成突发性损害的因素。有害因素是指能影响人的身体健康、导致疾病或对物造成慢性损害的因素。通常情况下，二者并不加以区分而统称为危险、有害因素。40、什么是习惯性违章？

答：指固有守旧的不良的传统作业习惯，是违法安全工作规程的行为，这是一种长期传下来的违章行为，不是在一代人身上偶尔出现，而是在几代人身上反复出现的违章行为。

41、安全检查中“三找、四查”的内容是什么？

答：三找：找漏洞、找不安全因素、找事故发生的规律。

四查：查思想、查纪律、查领导、查制度。

42、什么是“人的不安全行为”？

答：（1）操作错误、忽视安全、忽视警告、违章操作。（2）人为的造成安全装臵失效，如拆除安全装臵或错误调整设备。（3）使用不安全设备，带病生产的设备，无安全装臵的设备。（4）手代替工具操作：用手代替手动工具，用手清除切屑，不用夹具固定，用手拿工件进行加工。（5）物体存放不当。（6）冒险进入危险场所。（7）不按规定穿戴、如防护用品等。（8）确认意识差

43、登高作业的“三大纪律”的内容是什么？

答：（1）、进入施工现场戴好安全帽，系好帽绳；（2）、高处作业系好安全带；（3）、高处作业不准往下乱抛工具、物件。

44、一氧化碳中毒如何防治？

答：答：⑴对生产和使用一氧化碳的车间和岗位加强通风；⑵经常对设备进行检修，保持设备密闭，杜绝跑、冒、滴、漏；⑶浓度较高的环境，要佩戴氧气呼吸器或一氧化碳防毒面具，进入容器作业要由专人监护。

45、生产厂区“十三不准”的内容是什么？

答：

一、加强明火管理，不准在厂区内吸烟。

二、生产区内，不准未成年人进入。

三、当值时间，不准睡觉、干私活、离岗和干与生产无关的事。

四、在班前、班上不准喝酒。

五、不准使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和衣物。

六、不准就地排放有毒有害、易燃易爆物料及危险化学品。

七、不按规定穿戴劳动保护用品，不准进入生产岗位。

八、安全装臵不齐全的设备（包括移动式电动工具）不准使用。

九、未经许可，不是自己分管的设备，工具不准动用。

十、检修设备时安全措施不落实，不准开始检修。

十一、停机检修后的设备，未经检查合格，不准启用。

十二、未办理相关作业证，未采取相应措施，措施未落实，不准进行作业。

十三、未经过三级安全教育和岗位技能培训，未经考试合格的职工，不准独立作业，特种作业人员，未经取证，不准作业。

七、危险化学品和职业中毒急救

危险化学品是指具有易燃、易爆、有毒、腐蚀放射性等危险特性，在生产、储存、运输、使用和废弃物处臵过程中极易造成人身伤亡、财产损失、污染环境的化学品。

按国家标准【常用危险化学品的分类和标志】的分类标准，把常见的危险化学品分为七类，分别是：

1、爆炸品；

2、压缩气体和液化气体；

3、易燃液体；

4、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品；

5、氧化剂和有机过氧化物；

6、有毒品；7腐蚀品。

焦化厂的危险化学品主要有煤油、起泡剂、浓硫酸、强碱、煤气、煤焦油、洗油、粗苯、铯137等等。

1、煤油、起泡剂：煤油和起泡剂是洗煤分厂浮选工艺中使用的分选药剂，煤油和起泡剂除了具有易燃易爆的特性以外，其挥发蒸汽还具有毒性，人体吸入以后，会造成头晕、恶心、呕吐、严重者甚至昏迷。工作中出现轻微的中毒症状后，要迅速的将中毒者转移至空气清新的地方，有条件的可以给予吸氧，如中毒症状不能缓解要及时将中毒者送往医院就医。日常工作中要以预防为主，加强岗位通风，及时处理泄漏点，减少油气挥发。

2、浓硫酸：

物理性质：无色油状腐蚀性液体，有强烈的吸湿性。密度1.8克/毫升，凝固点-37℃，熔点10.4℃，沸点：280℃。是一种高沸点难挥发的强酸，易溶于水，能以任意比与水混溶，遇水大量放热，可发生沸溅。严禁“水入酸”。

日常工作中，皮肤接触后要立即脱去被污染的衣物，用大量清水冲洗污染皮肤至少15分钟，然后就医。眼睛接触后要立即提起眼睑，用流动的清水冲洗至少15分钟，然后就医。吸入挥发蒸汽，要马上将中毒者脱离现场至空气新鲜处。保持呼吸道通畅。如呼吸困难，给输氧。如呼吸停止，立即进行人工呼吸。同时及时的拨打120。误服食后要立即漱口，服用牛奶和鸡蛋清，然后就医。

3、强碱氢氧化钠

物理性质：无色无味透明液体，密度1.33克/毫升，沸点115℃，与酸发生中和反应并放热。本品不会燃烧,但具有强腐蚀性、强刺激性。可致人体灼伤。

储存于阴凉、干燥、通风处，远离火种、热源。应与易（可）燃物、酸类等分开存放，切忌混储。

日常工作中出现皮肤、眼睛、吸入和误服时与浓硫酸的处臵方法相同。

4、焦炉煤气：

焦炉煤气因为含有一氧化碳和少量的硫化氢而有毒，过多的吸入会造成中毒，因此，日常工作中涉及焦炉煤气的岗位要做好防护，进入塔、罐等装臵时，要按要求佩戴好呼吸器或长管呼吸面具。煤气区域的日常设备巡视要两个人进行。

日常工作中发生煤气中毒后，要立即拨打急救电话，同时要迅速将中毒者移出煤气危险区域，抬到危险区域外上风侧空气清新的地方，接触一起阻碍呼吸的衣物，注意保暖，对于轻度中毒，出现头痛、恶心、呕吐症状的，吸人新鲜空气或进行适当 补氧，其症状即可消失。经观察有异常表现时，可送附近医院或门诊所治疗。对中度中毒患者，如出现失去知觉，口吐白沫等症状的，应立即通知120医务人员到现场急救。并采取以下措施： 将中毒者双肩垫高 15cm，四肢伸开，头部尽量后仰，面部转向一侧，利于呼吸畅通；适当保暖，以防受凉； 在中毒者有自主呼吸的情况下，使中毒者吸氧气，使用苏生器的自主呼吸功能调 整好进气量，观察中毒者的吸氧情况。对重度中毒患者，如出现失去知觉，呼吸停止等症状，应现场立即做人工 呼吸，抢救者要避免吸人中毒者呼出的气体。或使用苏生器的强制呼吸功能，成人 12—16 次／min。对于心跳停止者，应立即进行人工复苏胸外挤压术功能。在抢救过程中未经医务人员允许，不得停止抢救。中毒者未恢复知觉前，应避免搬动、颠簸，尽量在现场进行抢救，不得用急救车送往较远医院急救。就近送往医院进行高压氧舱等抢救时，途中应采取有效的急救措施，并应有医务人员护送。中毒人员的搬运 抢救煤气中毒患者，应禁止采用大声呼叫、用力摇撼、生拉硬搬等不正确的搬运方法，这样不仅无助于抢救，而且可使病情加重。

5、粗苯：

粗苯除了具有易燃易爆的特性以外，还具有毒性，经过呼吸道、消化道、皮肤吸收后会造成中毒，高溶度苯对中枢神经系统有麻醉作用，引起急性中毒并强烈地作用于是中枢神经很快引起痉挛；长期接触高浓度苯对造血系统有损害，引起慢性中毒对皮肤、黏膜、有刺激、致敏作用。可引起血性白血病。急性中毒：轻者有头晕、头痛、恶心、呕吐、轻度兴奋、步态蹒跚等酒醉状态；严重者发生抽搐、昏迷、血压下降，以致呼吸和循环衰竭。慢性影响：主要表现有神经衰弱综合症；造血系统改变：白细腻、血小板减少，重者出现再生障碍性贫血；少数病例在慢性中毒后可发生白血病。空气中浓度超标时，佩戴自吸过滤式防毒面具（半面罩）。紧急事态抢救或撤离时，应该佩戴空气呼吸器或氧气呼吸器。工作场所禁止吸烟、进食和饮水。工作前避免饮用酒精。工作后，淋浴更衣。进行就业前和定期体检。工作中发生粗苯中毒后，如果皮肤接触：立即脱去污染衣着，用肥皂水及大量清水彻底冲洗皮肤。眼睛接触：立即翻开上下眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗至少15分钟，然后就医。吸入：迅速脱离现场至空气新鲜处，保持呼吸道通畅，如呼吸困难时给输氧，如呼吸及心跳停止，立即进行人工呼吸和心脏按摩术。就医，忌用肾上腺素。食入：饮足量温水，催吐，就医。

6、洗油：

洗油除了具有易燃易爆的特性以外，还具有毒性，可以经过呼吸道、消化道和皮肤侵入人体，经过呼吸道进入人体后会产生头晕、恶心、呼吸困难等症状，皮肤接触会造成皮炎、痤疮、毛囊炎、光毒性皮炎、中毒性黑皮病、疣赘及癌肿。消化道接触需要立即洗胃。

日常工作中发生皮肤接触时，要迅速脱去污染衣服，用肥皂水和清水彻底冲洗皮肤。眼睛接触时，立即提起眼睑，用流动的清水或生理盐水冲洗；吸入后要脱离现场至空气新鲜处，如呼吸困难，给输氧；食入后尽快彻底洗胃，就医。

7、铯137：

洗煤分厂的密度计放射源为铯137，具有放射特性，对人体的影响取决于其辐射强度、暴露时间和受影响的人体细胞种类等。如果过量照射可能会引起急性放射病症例如：恶心，疲倦，呕吐及毛发脱落等 如果受到约1希沃特辐射剂量的直接照射，甚至可以导致死亡。日常工作中要尽量远离放射源，不要越过防护栏，必要时要将放射源关闭后再作业。

八、触电急救：

发生触电事故以后，首先要将电源断开，如果开关较远，要使用干燥的木棍或其他绝缘体，也可以使用干燥的衣物将带电体移开，然后根据情况拨打120急救电话，同时实施现场急救。如果触电者意识清醒，则将触电者移至安全处，平躺休息，密切观察呼吸和心跳状况；如果触电者没有呼吸，要立即进行人工呼吸，先将触电者放平，清除口腔异物，使呼吸道畅通

九、劳动保护 劳动保护的定义：劳动保护是生产经营单位为从业人员配备的使其在劳动过程中免遭或减轻事故伤害及职业危害的个人防护用品。劳动保护用品的分类：

1、预防物体打击的安全帽、安全鞋、护目镜和面罩等。

2、为防止与高温、锋利、带电等物体接触受到伤害的各类防护手套、防护鞋等。

3、对辐射热进行屏蔽防护的全套防护服。

4、对放射性射线进行屏蔽防护的防护镜和防护服等。

5、对作业环境中的粉尘、毒物或噪声进行防护的口罩、面具或耳塞等。

6、防高处坠落的安全带等。

十、事故案例：

2004年8月5日，老洗煤厂新员工田野在没有停皮带的情况下，用锹刮尾辊（矸石皮带机尾），转动的皮带将田野的锹带入皮带与滚筒之间，田野没有撒手却用力拽锹试图将锹拽出，然而强大的机械力量将田野卷入皮带与滚筒内，田野当即死亡。

2006年4月13日19时50分左右，老洗煤厂机修工王微在手选皮带巡视设备时，发现皮带跑偏，于是在没有停皮带的情况下就进行调整皮带的尾轮，转动的皮带将王微的右手和胳膊卷入皮带与滚筒之间，后来被手选工发现当即停车抢救送往医院，终因伤势过重抢救无效死亡。

评论：这是两起典型的皮带绞伤事故，死者都是因为严重的违章作业而将自己宝贵的生命断送了。工人对自己危险作业的认识显然是很不够的。无论是新员工还是老员工都不应该忘记这两起事故。2006年9月19日16时20分左右，老洗煤厂机修工张福清等三人在老尾煤刮板更换锚链基本结束，于是便通知电工送电准备开车，此时张福清又发现刮板机头内侧一处托架钢板未焊接好，便拿起焊把，脚踩刮板机锚链进行焊接，此时另一名机修工李井明到配电室找电工黄永杰送电，黄永杰正填写作业票，李井明着急下班，便前去将刮板机的空气开关合闸，此时的空气开关下部的交流接触器由于设计导至的主控电源选取的不规范已经处于吸合状态，李井明合上空气开关就等于在控制按钮上启动了刮板机，而这些电气技术方面的常识作为机修工显然是不清楚的，刮板机启动后将张福清带倒，左脚被绞入刮板机，造成踝骨上部被绞断，右腿股骨骨折，骨盆变形，身上多处被刮伤的严重后果。

2009年12月27日1点08分左右，焦化二分厂出炉班在出完111号炭化室后按计划检修，班长王东波命令捣固副司机贾大明到122号炭化室处等待扒焦，贾大明于是从捣固装煤车处经机侧炉台走向122号炭化室，在经过推焦车时，推焦车正在上111号炭化室炉门，正常情况下，上炉门时煤饼容易掉，因此推焦车底层操作台前部的小刮板是正常运行的，以便于炉门工将掉的煤扔进刮板，贾大明走到推焦车处时，没有从推焦车侧面的走梯处通过却从刮板处跨过，不小心左脚踩入刮板篦子的间隙内（由于篦子是条形的，空隙较大），造成左脚踝骨上部被绞断的严重后果。

2014年11月8日7时，焦化分厂按计划安装硫铵预热器，大约在9时安装完成进行收尾工作，段长王起军10:30分向副段长王晓东提出临时计划，在饱和器煤气出口弯头处开孔，便于日后生产清理弯头处结晶。11:30分，通入蒸汽清扫臵换；12:26分左右，段长王起军给安全员杨春峰打电话说:“硫铵饱和器煤气出口弯头处要动火，用焊平台护栏的动火证行不行”？杨春峰说：“行,多通点蒸汽，时间长些，整准成点”。王起军便告诉王晓东等蒸汽大量溢出后在动火，王晓东问其有动火证吗，王起军说和杨春峰沟通完了。王起军返回饱和器的顶部，看看冒没冒蒸汽。而后，王起军便到下一层人孔处，拿着CO便携进行检测。此时王晓东见蒸汽溢出就进行电焊作业，约4-5秒钟，就“嘭”的一声饱和器内发生燃爆，燃爆的冲击波将王起军推送到对面饱和器，身体与饱和器罐体相撞受伤，经医生诊断，左肩肱骨、左臂和左腿部粉碎性骨折，左侧肋巴骨四根骨折，现正住院治疗。

焦化厂安全室

2015年1月1日