旅游心理学课堂讲义

第一篇：旅游心理学课堂讲义

旅游心理学教学大纲

黄河科技学院

2014年3月

第一章 心理学与你

一、什么是心理学

1、心理本质原理

心理学就是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。心理学的原理主要包括心理现象原理和心理本质原理。（1）心理是人脑的机能

心理现象离不开人的大脑，它依附于人的大脑器官，并通过人的大脑器官的活动得以实现和反映。（2）心理是客观世界的反映

辩证唯物主义认为，如果没有外部客观世界的作用，人脑本身是无法独立产生人的心理的。同样道理，一个人即使有了人的头脑，但如果没有社会生活这一外部世界客观环境的熏陶，还是不能产生人的心理的。（3）人的心理具有主观能动性

在人和周围世界相互作用的过程中，人无疑是最积极、最活跃的因素，充满着智慧和谋略，并且还运用这些智慧和谋略自觉地创造性地认识周围的世界。这是人的心理具有主观能动性的最重要的表现。

2、心理现象原理（1）心理过程

心理过程是指心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程。

认识过程：就是人脑对客观对象的属性及其规律的反映。由感 觉、知觉、记忆、思维、想象等一系列认识环节所构成。

感觉是一种最简单的心理现象，它是对直接作用于感觉器官的 事物现象的个别属性(颜色、声音、气味等)的零散反映。

知觉是直接建立在感觉的基础之上的，是对作用于我们感觉器 官的事物现象的各个部分和属性的整体反映。

记忆实际是人对自身经验的识记、保持和再现的心理过程。思维是人脑对客观现实间接、概括的反映。

想象是利用头脑中已有的知识经验去设想、刨造一些新的东西。

情感过程：是人对客观事物所持的好、恶等态度体验过程。

意志过程：根据预定的目标，主观能动地行动，克服一定困难，坚持达到目的的心理活动过程。（2）个性心理

所谓个性心理实际上是一个人在心理活动中所表现出来的比较稳定的和经常的特征，是一个人带有倾向的、稳定的心理特点的总和，包括个性倾向性特征和个性稳定性特征（又称个性心理特征）两大部分。

个性倾向性特征是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。集中体现在需要、动机、兴趣、态度等方面。

需要是需求、要求，是个体生理或心理的匮乏状态及由此产生的平衡驱动力在头脑中的反映，是人们匮乏感及由此产生的平衡驱动感的总和。

动机是个体发动和维持其行动并导向某一目标的直接内在驱动力。兴趣是人们积极探索、认识和掌握某种事物的一种心理倾向。

态度是行为的准备状态，也即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心理倾向。

个性稳定性特征是指个人稳定的心理特点。集中体现在气质、性格、能力等方面。气质就是人们平常所指的性情或脾气。

性格是一个人在对现实的态度和与之相适应的习惯化了的行为方式上表现出来的稳定的心理特征。

能力是一个人顺利完成某种活动的潜在力量。

二、心理学是一门既古老又年轻的学科

旅游学是研究旅游的现象、本质及发生、发展的规律的科学。旅游活动、旅游者、旅游业、旅游资源、旅游组织、旅游影响、旅游历史、旅游发展及旅游学自身问题构成了旅游学的基本内容。旅游学同心理学一起共同撑起了旅游心理学的理论框架。旅游学的重要概念，例如，旅游、旅游主体、旅游客体、旅游媒体等全部被旅游心理学照单接受，并由此衍生出自己的专业术语，例如，旅游心理、旅游者心理、旅游服务心理。没有旅游学的基本理论作指导，旅游心理学应有的旅游学特征将不复存在，旅游心理学也将不成其为旅游心理学。

旅游学是一门年轻的学科，尚未形成成熟的理论。其主要理论包括以下几方面内容。

三、旅游心理学及其特点

1、旅游心理学界说

旅游心理学的内涵是什么？目前尚无定论。主要有2种说法：

第一种观点认为：“旅游心理学是心理学的分支学科，属于应用心理学，是将心理学的研究成果及其一般原理运用到旅游工作而形成的一门新兴学科。”

第二种观点认为：“旅游心理学是研究旅游者心理现象发生和发展规律的科学。” 这个定义包含2层意思。一是旅游心理学是关于旅游心理活动系统的学问。二是旅游心理学是关于旅游心理研究的学问。

2、旅游心理学的特点

旅游心理学既是心理学的一个分支，也是旅游学这一学科群的组成部分。旅游心理学与旅游学的其他学科门类是不能截然分开的，但区别还是主要的，它有自己的显著特点。旅游心理学的特点表现在以下几个方面。

首先，以旅游心理系统及旅游心理研究为自己的独特研究对象。旅游心理学是“关于旅游心理系统及旅游心理研究的科学”，着重考察旅游心理系统等，涉及旅游旅游心理系统各个方面、各个领域，它对旅游心理现象的考察是综合性的、总体性的。

其次，以旅游学和心理学为自己的首要研究方法。旅游心理学研究主要使用旅游学和心理学的理论，这2种理论虽然也为其他学科所使用，但作为最重要的方法同时使用，只有旅游心理学。

再次，具有揭示旅游心理的发展规律，构建旅游心理学的科学体系等特殊研究意义。

四、旅游心理学的研究对象

五、旅游心理学的任务

六、本课的主要内容

七、旅游心理学的研究方法

1.观察法

观察者通过被观察的对象的行为举止、谈吐表情等外在表现，去探求人的心理活动的特点和规律的一种方法。

2.实验法

实验法是指在一定的人工设计条件下，按照一定的程序，改变某些因素或控制条件，对研究对象的活动进行观察、记载，并分析两个以上因素（又称变量）的变化，借以发现现象之间的因果关系、揭示事物运动规律的方法。依据实验条件的不同，实验法可分为标准实验法和自然实验。

3.调查法

调查法是采取客观态度、运用科学方法、有步骤地搜集资料并分析各种因素之间的联系，以掌握社会实际情况的方法。作业

名词：旅游心理 知觉 需要 动机 态度 兴趣 论述

1、简述旅游心理学的研究对象与意义。

2、试述心理现象原理。

3、简述旅游心理学的研究方法。

第二章 旅游知觉

一、感觉与知觉

1、感觉

感觉是大脑度客观事物个别属性的直接反映。感觉分为三类：外部感觉、内部感觉、本体感觉。感觉器官：视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉

2、知觉

知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。

知觉的分类：空间知觉

时间知觉

运动知觉

3、感觉与知觉的关系

相同点：大脑对客观事物的直接反映。区 别：感觉反映事物的个别属性；

知觉反映事物的整体属性； 感觉和知觉的联系

（1）感觉是知觉的有机组成部分，是知觉产生的前提和基础（2）感觉和知觉密不可分

（3）它们都是对直接作用于感觉器官的事物的反映

二、感觉与知觉的变化规律

1、感觉变化的规律

（1）感觉的适应作用（2）感觉的相互作用（3）感觉的生活实践作用

2、知觉变化的规律（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性

三、旅游知觉的概念与分类

1、旅游知觉的概念

所谓旅游知觉是指直接作用于旅游者感官的旅游刺激现象在人脑中的整体反映。

2、旅游知觉的分类

按知觉的简单与复杂程度划分，旅游知觉可分为简单（一般）

旅游知觉和复杂旅游知觉两大类。简单（一般）旅游知觉是指以某种感觉为基础的知觉，包括旅游视知觉、旅游听知觉、旅游味知觉、旅游嗅知觉、旅游肤知觉等。复杂旅游知觉是指以多种感觉为基础、或缺乏感觉基础的知觉，包括旅游空间和旅游时间的知觉及旅游运动知觉。

按知觉的对象划分，旅游知觉又可分为对人的知觉和对物的知觉两大类。对人的知觉包括对他人、人际、自我的知觉；对物的知觉包括对时间、距离、目的地的知觉。

四、影响游客知觉的个人心理因素、兴趣 2、需要和动机

3、经验

4、个性

五、游客的知觉过程

（一）选择性注意

1、选择性注意容量的有限性；

2、知觉对象和背景的关系（1）对象和背景的差别

（2）对象的运动（3）对象的组合

（二）选择性理解

1、经验对选择性理解的影响；

2、语言对选择性理解的影响；

3、情绪状态对选择性理解的影响；

4、刻板归类对选择性理解的影响。

（三）选择性保持

1、选择性保持与经验；

2、选择性保持与个性倾向。

六、培养良好的观察力

1、观察的概念

观察是一种有目的、有计划的知觉。

2、良好观察的条件（1）要有明确的观察目的（2）要熟悉和积累有关的知识（3）要细心体察

（4）要整理和总结观察的结果

3、观察的训练方法（1）比较异同（2）全面了解（3）观察入微（4）学习经验

七、对旅游者的鉴貌辩色

1、观察旅游者的衣冠服饰

2、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型

3、观察旅游者的面部表情和眼神

4、观察旅游者的身体语言

5、听旅游者的语言特点

6、观察旅游者的随身物品

7、观察旅游者的生活习惯 复习题

1、什么是感觉，感觉可以分为哪几类？

2、感觉和知觉的区别和联系是什么？

3、感觉的变化规律有哪些？请分别举例说明。

4、知觉的变化规律有哪些？请分别举例说明。

5、良好的观察条件有哪些，观察力的训练方法有哪些？

第三章 良好旅游服务心理素质的培养

一、良好注意力的培养

（一）注意的概述

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。

注意的特点：指向性、集中性

（二）注意的外部表现

1、适应性运动

2、无关运动的停止

3、呼吸运动的停止

（三）注意的种类

1、无意注意

（1）定义：是没有预定目的、不需要作意志努力的注意；

原因：客观刺激物本身的特点；

人主体的状态。（2）影响无意注意的因素

客观因素：刺激物的强度；

刺激物的新异程度；

刺激物的对比程度；

刺激物的活动变化状态。

主观因素：人们的需要、兴趣和态度；

人的心境和情绪状态；

人的身体和精神状态。

2、有意注意

定义：是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。

（四）培养良好的注意力

1、努力提高注意的稳定性。

（1）要明确活动的目的和任务；

（2）要培养对活动的兴趣；

2、努力扩大注意的范围。

3、合理进行注意分配。

二、良好记忆力的培养

（一）记忆的概述

记忆是人脑对过去经验的反映。

记忆分类：

按内容分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆；

按保持时间分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。瞬时记忆：持续时间约1秒钟；

短时记忆：0.5-18秒钟,不超过1分钟 7+2个单位； 长时记忆：1分钟以上直到许多年甚至终身的记忆，大约是10亿比特(信息量单位),信息保持的时间长。长时记忆的信息主要来自对短时记忆的信息的重复加工,也有一些来自印象深刻的瞬时记忆。

（二）记忆的过程

识记——保持——再认和再现

（三）培养良好的记忆力

1、明确识记的目的、任务和树立识记的信心；

2、掌握正确的识记方法；

3、合理地进行复习。

三、良好思维能力的培养

（一）思维的概述

思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

思维的特点：间接性和概括性

（二）解决问题的一般思维过程 发现问题 分析问题 提出假设 检验假设

（三）思维的品质

思维能力的水平是由思维的品质决定的。

思维的广大和深度

思维的独立性和批判性

思维的灵活性和敏捷性

（四）培养良好的思维能力

1、树立辩证唯物主义的世界观；

2、学习和积累有关的知识；

3、提高语言文字能力。

四、良好情感自控能力的培养

（一）情感的概述

1、定义：情感是人对待客观事物的态度体验。

积极态度引发内心喜欢、愉快；

消极态度引发厌恶、愤怒。

2、情感与认识、需要的联系

情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化；

情感与人的需要有密切的联系，情感是个人的主观体验，带有强烈的主观色彩。

3、情感的外部表现

面部表情、身体表情、语言表情

面部表情：情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现。喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲

身体表情：情感反映在身体各部分和动作等方面的变化与表现。语言表情：情感反映在语言的音调、节奏和速度等方面的变化和表现。

4、情感的分类

根据情绪发生的强度、持续性、紧张度可为三种状态：

A．心境：是指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态。具有弥散性的特点。“忧者见之而忧，喜者见之而喜”就是心境的表现。有消极和积极之分。

B．激情：是一种强烈的、短暂的、有爆发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、绝望等都属于这种情绪状态。在激情状态下，人的理解力、自制力等都有可能降低。激情也有积极和消极之分。

C．应激：是在出乎意料的紧迫情况下所引起的高度紧张 的情绪状态，在人们遇到突如其来的紧急事故时就会出现应激状态。如地震、火灾等。

（二）激情与心境的自我调控

1、激情的自我控制

产生的原因：个人生活中的重大事件；对立意向的矛盾冲突；

自我控制激情的方法：躲避法、自我暗示法、转移注意法、推迟法、照镜法、联想后果法、加强品德修养

2、心境的自我调节

产生的原因：个人生活中的重大事件的遗留影响；身体和精神状态；环境因素。保持良好的心境：树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志；注意锻炼身体，合理安排作息。

（三）培养高尚的情操

1、树立崇高的道德感；

2、培养良好的理智感；

3、培养健康的美感。

五、良好意志品质的培养

（一）意志的概述

1、定义：意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。

2、意志与情感的关系

认识是意志的基础；

情感与意志是相互影响、相互作用的关系。

2、意志的过程

决心 —— 信心—— 恒心

（二）培养坚强的意志

1、培养意志的自觉性；

意志的自觉性指对行动的目的、意义的社会性有充分自觉的认识，并且使自己的行动服从于社会的目的和要求的能力。

具有意志自觉性的人，能够主动地、独立地调控自己的行动，为实现预定的目的倾注全部的热情和力量。即使“零落成泥辗做尘”，也要“化做春泥总护花”。

2、培养意志的果断性

意志的果断性是指善于明辨是非，把深谋远虑和当机立断结合起来，迅速做出决策，毫不犹豫采取行动的品格。

3、培养意志的自制性

意志自制性，也称自制力、自持力，是指人善于控制和调节自己心理状态和行为活动的能力。

4、培养意志的坚毅性

意志坚毅性，也称为意志坚持性、坚定性、坚韧性或顽强性，是指一个人在行动中能长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，百折不挠地克服一切困难和障碍，完成预定目的的能力。

复习题：

1、如何培养良好的注意力？

2、解决思维的过程是什么？

3、情感的外部表现是什么？

4、心境产生的原因是什么？

5、意志品质包括哪几个方面？如何培养良好的意志品质？

第四章 操作技能训练

一、技能概述

（一）什么是技能

技能是通过练习巩固起来的活动方式。分为操作技能和心智技能。

操作技能是一种表现在外的动作活动方式。心智技能是人脑内部认识活动的方式。

（二）操作技能形成的阶段性及特点

操作技能的形成往往要经过模仿学习阶段和熟练阶段。

（三）影响技能熟练度的诸因素分析

1、客观因素：学习技能的复杂程度、工具、工作条件等

2、主观因素：生理、心理因素

二、如何进行操作技能的训练

（一）技能形成的途径和方法

培养各种技能的基本途径是练习，多练是各种技能形成的有效方法。

（二）科学地进行技能训练的要求

1、要明确练习的目的和要求；

2、掌握正确的练习方法和有关的基本知识；

3、练习必须有计划、有步骤地进行。作业：

1、比较操作技能和心智技能。

2、影响操作技能熟练度的因素，在训练中应注意什么？

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

一、旅游者的一般需要

（一）需要概述

1、需要的定义

需要时个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

2、需要的特点：需要的指向性、需要的选择性、需要的周期性和发展性

（二）需要的层次

1、生理需要

2、安全需要

3、归属和爱的需要

4、自尊需要

5、自我实现的需要

（三）旅游者的一般需要

1、旅游者的天然性需要

2、旅游者的社会性需要

3、旅游者的精神性需要

二、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

（一）旅游准备阶段

1、获得旅游目的地信息的需要

2、确定旅游方式的需要

3、了解出行信息、准备旅游物品的需要

（二）旅游阶段

1、对旅游交通的需要

2、对旅游住宿、饮食的需要

3、对旅游接待的需要

（三）游览活动阶段

1、观赏景观、增长知识

2、线路完整、时间充沛

3、能引发和满足游客兴趣

4、购买有特色的纪念品

（四）旅游结束阶段

1、完善的服务

2、购买纪念品

3、回程交通安排

三、各种类型旅游者的需要分析

（一）外国旅游者

1、散客

2、旅游团

（二）海外华侨、外籍华人、港澳和台湾旅游者

1、海外华人

2、外籍华人

3、港澳同胞

4、台湾同胞

（三）国内旅游者

（四）业务旅行的旅游者

四、旅游者的兴趣

（一）兴趣概述

1、定义：兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

2、兴趣与情感和需要的联系

3、兴趣的意义

4、兴趣的特点：兴趣的倾向性、兴趣的广泛性

（二）旅游者兴趣形成的条件

1、社会生活条件方面的差异

2、实践活动方面的差异

3、所掌握的知识与技能方面的差异

五、旅游者的旅游动机

（一）动机概述

1、定义：动机是激励人们行动的原因。

2、旅游动机的分类与特点

旅游动机的分类：

外国学者的分类，中国学者的分类，主要旅游动机解析

旅游动机的特点：内隐性、复杂性、冲突性、实践性、文化性、周期性

（二）旅游动机的含义与产生的条件

1、旅游动机的定义

直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力。

2、旅游动机的产生条件：主观因素、客观条件

（主体的旅游需要；符合旅游需要的对象；主体对旅游对象的知觉。）

（三）旅游者的五种旅游动机

健康动机、购物动机、文化动机、交往动机、业务动机

（四）旅游动机的影响因素及激发

1、旅游动机的影响因素

主体条件（旅游需要、旅游知觉、家庭、收入、工作年龄、性别、教育）、客体条件、介体条件

2、旅游动机的激发

加强旅游宣传，更新旅游观念，鼓励旅游消费，增强旅游资源、旅游产品的吸引力，提高旅游服务质量。作业：

1、简述旅游需要的含义及产生的条件。

2、试述旅游需要的分类及特点。

3、简述旅游需要的发展趋势与对策。

4、简述旅游动机的含义及产生的条件。

5、试述旅游动机的分类及特点。

6、简述旅游动机的影响因素与激发。

第六章 旅游者的个性

一、旅游者的气质

（一）气质概述

1、定义：气质是人心理行为的动力特征。

2、气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

3、气质的特点：气质的先天性、气质的稳定性和可塑性、气质的两重性

4、气质类型对旅游行为的影响

气质类型不同，旅游行为特征不同。

（二）不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

1、急躁型旅游者

2、活泼型旅游者

3、稳重型旅游者

4、忧郁型旅游者

二、旅游者的性格

（一）性格概述

1、定义：性格是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

2、性格的特点：综合性、持久性、独特性、复杂性

3、性格的形成：生理因素、环境因素

4、性格与气质、能力的联系

（二）旅游者性格的类型

1、按倾向性分类：内向型、外向型

2、按生活方式分类：舒适安宁型、探险猎奇型、观光型、交际型、研究考察型、其他型

（三）旅游者性格的鉴别

1、鉴别旅游者在活动中的表现

2、鉴别旅游者的言语上的表现

3、鉴别旅游者的外貌 作业：

1、什么事性格？性格和气质有什么关系？

2、从气质的双重性描述四种气质的主要表现。

3、性格如何分类？从哪些方面鉴别旅游者的性格？

第七章 旅游业员工的心理保健

一、从业人员的心理健康

（一）提高心理保健的意识

世界卫生组织定义：健康是一种身体的、心理的、和社会适应的健全状态，而不仅是没有疾病或虚弱现象。

（二）心理健康的标准

（三）努力做个心理健康的人

1、提高自己的心理应付技能；

2、增强自信心

3、扩大自己的社会支持系统

二、从业人员的心理挫折

（一）挫折的内涵

挫折是指个体从事有目的的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。

（二）挫折产生的原因

1、客观环境因素：自然环境的影响、社会环境的影响、管理因素的影响

2、个体主观因素：个体生理因素、个体心理因素

（三）挫折的容忍力

挫折容忍力俗称心理承受力，是指一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而保持适应、保持自己心理健康的能力。

影响挫折容忍力的因素：生理条件、个性心理品质、过去的经验与学习、对挫折的认知

（四）挫折后的行为表现

1、挫折后的非理性行为

2、挫折后的理性行为

三、从业人员的自信心

（一）自信概述

1、定义：自信是一个人对自己的积极感受。

2、自信与自卑、自负区别

（二）自信的表现

1、自信的人虚心坦诚

2、自信的人大度开放

3、自信的人勇敢果断

（三）自信心的培养

1、正确认识自己、接纳自己

2、对自己实施积极的自我暗示

3、调整不现实的生活目标

4、开放自己，积极乐观与人相处

5、努力尝试并提高自己的能力 作业：

1、怎样维护自己的心理健康？

2、引发挫折的原因有哪些？为什么人们对挫折的容忍力会有所不同？

3、你将采取哪些方法去面对挫折？

4、什么是自信？自信与自卑、自负有什么区别？

5、自信的人有什么表现？如何才能培养自己的自信心？

第八章 旅游服务心理

一、前台和客房服务心理

（一）旅游者在前台和客房的一般心理

1、求休息好的心理

2、求干净的心理

3、求方便的心理

4、求安全的心理

5、求尊重的心理

（二）根据客人的心理做好服务工作

1、满足旅游者求休息好的心理

2、满足旅游者求干净的心理

3、满足旅游者求方便的心理

4、满足旅游者求安全的心理

5、满足旅游者求尊重的心理

二、餐厅服务心理

（一）旅游者在餐厅的一般心理

1、求食物合口味的心理

2、求快的心理

3、求食品及用具干净卫生的心理

4、求知心理

5、求尊重的心理

（二）根据客人的心理做好接待工作

1、满足旅游者求食物合口味的心理

2、满足旅游者求快的心理

3、满足旅游者求食品及用具干净卫生的心理

4、满足旅游者求知心理

5、满足旅游者求尊重的心理

三、旅游商场服务心理

（一）旅游者在商场购物的一般心理

1、求有纪念价值的心理

2、求新异的心理

3、求实用的心理

4、求知的心理

5、求尊重的心理

（二）游客购物时的心理活动过程

环视——兴趣——联系——欲望——比较研究——购买（信任）——满意

（三）根据客人的心理做好服务工作

1、善于接触客人

2、做好商品展示

3、介绍商品、促进信任

4、接待好不同购买行为类型的客人

四、导游服务心理

（一）旅游者心中的理想导游

1、旅游生活的服务员

2、游览活动的组织者

3、旅游者的朋友

（二）导游中应注意的问题

1、引导旅游者主动参与旅游活动中来

2、给游客留下良好的第一印象

3、安排好容易使游客感到无聊的时间

4、用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力

5、因人、因地制宜灵活进行导游

6、注意带好游客购物

五、服务中的人际交往

（一）人际交往中的相互作用

1、人际交往中的心理状态 家长型、幼儿型、成人型

2、交往的形式和特点

平行交往、交叉交往

3、交往的原则：保持平行交往、注意引导对方采取成人型交往

（二）好感产生的因素

1、好感与第一印象

2、好感与热情

3、好感与报答作用 作业：

1、根据游客在浏览活动的心理特点，导游应注意什么问题？

2、结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？

3、结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。

第九章 旅游者的投诉心理

一、旅游者投诉的原因

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种。

1、不尊重旅游者

（1）解读旅游者态度不主动、不热情（2）不注意语言修养，冲撞旅游者（3）挖苦、辱骂旅游者（4）未经旅游者同意闯入房间

（5）拿物品给旅游者不是递而是扔或丢给旅游者（6）不尊重旅游者的风俗习惯（7）无根据地怀疑旅游者（8）影响旅游者休息

2、工作不负责任（1）工作不主动、不认真

（2）忘记或搞错了旅游者交代办理的事情（3）损坏、遗失旅游者的物品

（4）清洁卫生工作马虎，食品用具不清洁

（二）客观方面的原因

设备损坏没有及时修好、服务收费不合理等

二、旅游者投诉心理的分析与处理原则

（一）旅游者投诉时的一般心理

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

（二）处理旅游者投诉的原则

原则：耐心倾听、弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理

1、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

2、同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3、区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理 作业：

1、引起旅游者投诉的原因主要有哪些？

2、旅游者投诉时的一般心理怎么？

3、处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？

第十章 旅游者心理与旅游设施

一、旅游者的感知觉规律与旅游设施

（一）旅游者的联觉与旅游设施

联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象。

（二）旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施

（三）错觉在旅游设施中的应用

错觉是人们对客观事物的一种不正确的知觉。

二、旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施

（一）注意、兴趣与旅游设施

（二）旅游者的想象作用与旅游设施 作业：

1、什么是联觉?颜色对人的心理产生哪些方面影响？

2、结合自己的经验，谈谈错觉在旅游设施中的运用。

3、举例说明想象作用与旅游设施的联系。

第十一章 旅游管理心理

一、旅游管理者心理

（一）旅游管理人员的一般心理

1、有特殊的责任感和较强的荣誉感。

2、有自豪感和自卑感。

（二）旅游管理模式

1、专制式的管理

2、民主式的管理

3、放任式的管理

（三）优秀旅游管理者的能力要求

1、目标指向性

2、良策发现力

3、组织沟通力

4、动机触发力

5、人才发现力

6、连锁反应力

7、自我革新力

二、员工积极性的调动

（一）员工的需要

1、劳动的需要

就业的需要、安全的需要、劳动技术的需要

2、物质的需要

基本生活需要、物质生活耐用品的需要、精神生活耐用品的需要

3、文化、精神性的需要

学习的需要、文化生活的需要、旅游的需要

4、社会性需要

集体关系和政治进步的需要、发挥才能的需要、尊重和荣誉的需要

（二）调动员工积极性应注意的问题

1、经常掌握员工的情绪和工作表现

2、实行民主管理

3、开展优质服务的竞赛

4、工资和奖金的激励

5、关心员工的生活、福利

6、目标管理法 作业：

1、什么是管理模式？管理者需要具备哪些能力？

2、员工的心理需求怎么？简述调动员工积极性应注意的问题。

补充资料1： 旅游购物心理

第一节 旅游购物心理概述

一、旅游购物与旅游购物心理的含义

1、旅游购物

通常是指旅游者在旅游过程中对有形产品的购买行为。由于旅游购物过程中旅游者经常接受附加其上的有偿服务，所以，旅游购物也应包括旅游者对附加服务的购买。

2、旅游购物心理的含义

旅游者对旅游过程中旅游购品和购物服务的能动反应。

二、旅游购物心理的结构

1、旅游购物心理过程

旅游者购物心理过程与人的其他心理过程一样，包括几乎同时开始的认识过程、情感过程和意志过程。

2、旅游者购物的个性心理

旅游者购物的个性心理包括旅游者购物态度、兴趣、需求、动机等。

三、旅游购物心理的特点

1、对价格的敏感性

2、对商品本身有疑虑

3、追求精神满足

4、购物指向随机性轻

四、旅游购物心理的个别差异

1、国别、民族的差异

2、年龄的差异

3、性别的差异

第二节 旅游者购物需要与动机

一、旅游者购物需要

1、价值需要

2、审美需要

3、名优特需要

4、纪念需要

5、馈赠需要

6、追求价格合适

7、希望得到尊重

8、希望提供方便

二、旅游者购物动机

1、纪念动机

2、馈赠动机

3、新异动机

4、实用动机

5、求知动机

6、求趣动机

7、享受动机

第三节 旅游购物心理的影响因素与对策

一、旅游购物心理的影响因素

1、文化传统

2、兴趣、爱好与情绪

3、商品本身

4、购物环境

5、购物服务

二、旅游商品销售服务对策

1、善于观察客人

2、善于接触客人

3、善于介绍展示商品

4、善于提供个性化服务

5、善于利用游客的模仿和从众心理

6、营造方便旅游者购买的条件

7、熟练的服务技能

补充资料2： 旅游服务接受心理

第一节 旅游服务接受心理概述

一、旅游服务与旅游服务接受心理

1、旅游服务的内涵

为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等的需要而提供的一种旅游产品。

2、旅游服务接受心理界说

旅游者对即将接受或已经接受的旅游服务的心理反应。

二、旅游服务接受心理的历程

1、开始阶段 期待、担心。

2、进行阶段 多元化。

3、结束阶段 回顾、总结

第二节 旅游者对旅游服务的心理需求

一、旅游者对旅游服务的总体心理需求

1、全心全意

2、“八心”服务

全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心和虚心

二、旅游者对旅游服务的具体心理需求

1、对服务人员的心理素质需求（1）对旅游服务人员仪表与气质的要求（2）旅游服务人员对性格和情感的要求（3）旅游服务人员对意志与能力的要求

2、对服务人员的服务艺术需求（1）对服务语言的心理要求

讲究说话艺术，注意遣词用句的语气，亲切轻松。（2）对服务时间的心理要求

要求科学、恰当地安排把握服务时间与时机。（3）对服务态度的心理要求

良好的服务态度。（4）对服务技术的心理需求

高超的服务技术。

第二篇：旅游心理学

旅游心理学

旅游心理学是一方面研究旅游的心理活动及其规律。

研究心理学的内容：

1、研究旅游者的心理。

2、研究旅游工作者心理。

3、研究旅游管理者心理。

4、研究旅游地居民心理。

5、研究旅游活动中的人际关系问题。

6、研究旅游资源开发中的心理问题

研究方法：观察法、案例法、调查法、测量法、实验法

旅游心理学的研究意义：

1、有利于创新旅游产品。

2、有助于提高旅游服务质量。

3、有助于增强旅游企业市场竞争力。

4、有助于合理开发旅游资源。

5、有助于社会关系和谐科学心理理论：

1、构造主义心理学（德国冯特）

2、机能主义心理学（美国詹姆斯、杜威和安吉尔）

3、行为主义理论（美国华生）

4、格式塔心理学（德国韦特海默、科勒和考夫卡）

5、精神分析心理学（奥地利弗洛伊德）6.人本主义心理（美国马斯洛和罗杰斯）

7、认知心理（美国奈瑟）

卢因行为模型：B=f（P,E），该模型表现了人的行为是个人与环境相互作用的产物，人类的行为方式、指向和强度，主要受两大类因素的影响和制约，即个人的内在因素和外在因素，其中，个人内在因素包括生理和心理两类基本因素，而外在因素包括自然环境和社会环境两类因素。

认识是最基本的心理过程，也是旅游决策和购买行为的前提，认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。

感觉是一种最简单、低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。其特性有：直接性、个别性、主客观统一性

旅游感觉的种类：外部感觉和内部感觉。外部感觉：视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉。内部感觉：运动觉、平衡觉和机体觉。旅游感觉主要现象：感觉适应、感觉对比、联觉、后象知觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，感觉是对事物个别属性的反映。

知觉的基本特性：

1、理解性

2、选择性

3、整体性

4、恒常性

错觉：直接感受性、主观性、表面性、不正确性

第三篇：旅游心理学

一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服务心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活动中的人际关系

7、旅游资源开发及设施中的心理学问题

二、旅游心理学的研究范围：p5 旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。

三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法 1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要

（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗

教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要

（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30 马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31 单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33 复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34 动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。

旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。动机产生的两个条件：p37

1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。旅游动机的种类p37 1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）

心理类旅游动机---旅游推力

目标类旅游动机---旅游拉力 2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机

感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。

感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。感觉和知觉的区别

个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。

知觉的特性 ：1.选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。

2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则

3.解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用；实践活动任务

4.恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52 主要有4种：

1、刻板印象——以群代个

2、首次效应——第一印象

3、晕轮效应——以点代面

4、经验效应

社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知 2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉

4.错觉（拓展内容）

错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物 错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。

错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素 旅游者对旅游条件的知觉

1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时

2、对旅游距离的知觉

（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价

（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。

3.对旅游交通的知觉

（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度

（2）对大型游览车的知觉

（3）对游船的知觉

（4）对旅游列车的知觉

4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素

（2）旅游地的可进入性

（3）旅游设施的定位

（4）功能性服务和情感性服务

学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志 2.学习引起的行为变化是相对持久的 3.学习是由练习或经验引起的 低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动

旅游企业低碳旅游：

1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术

2、合理确定景区游客容量

3、绿色环保旅游企业认证

4、核心景区禁止机动车进入

5、禁止免费提供一次性日用品

6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式

觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。

1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。

2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的 幸福感、优越感、地位等。觉察到风险的原因：70

1、缺乏购买经验

2、同等身份人的影响

3、不确定的购买目标

4、旅游产品推销员的影响

5、积极的和消极的结果

6、不确定的购买回报 减少觉察风险的方法：

获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度

什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。减少购买后疑虑的方法

1、选择性地接受新信息。

2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。

3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。获取信息学习旅游消费：

1、信息的渠道

（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。

（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。

2、信息的寻觅

在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76

（1）满意者

（2）择优者

（3）中间型

旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80 态度的构成成分: :

1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础

2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心

3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现 态度的特性：p81

1、态度的对象性

2、态度的强度

3、态度的稳定性与可变性

4、态度的内隐性 旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：

1、态度的强度

2、所拥有的信息量和信息种类 偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力 改变旅游者态度的策略：p87 1.提高旅游产品形象：软硬件方面

2.重视旅游宣传：诉诸情感

诉诸理智 3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机 4.改变知觉，输送新信息

5、激发潜在动机

人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。

气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。 自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。

加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。

1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为 2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为 3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为

假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）

群体的含义： 群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。

参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。

家庭生命周期： 即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程 1.青年期 2.中年期

（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。（3）已婚无子女，经济条件好 3.老年期

（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；（2）有钱，身体不好，则不可能出门；（3）无钱，经济原因制约不可能出门。

家庭成员旅游决策的角色p106：发起者

影响者

决策者

购买者

使用者

社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。

文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。

社会阶层的消费者行为差异:

1、支出模式上的差异

2、休闲活动上的差异

3、购物方式上的差异

文化的特性:共有性与独特性

无形性

民族性

借鉴性

稳定性与动态性

习得性

旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游服务的特点p137

1、服务行为的独立价值性

2、特殊的时间性价值及没有库存

3、标准化、规格化与个性化的统一

4、特殊的转移性

5、生产与消费的时间紧密性

6、可观察性

旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。

客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139 旅游服务质量衡量

1.顾客的满意程度体现质量；

实际服务水平与预期服务之间的差异。2.顾客满意的价值

一、激励的来源 外在激励

物质需要

精神需要（尊重、认可、得到赞美）内在激励

（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）绩效= f（能力，激励，机会环境）

管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。

3、“期望”理论

美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望（2）激励因素对其本人的效价的大小

4、强化理论(P219)该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。

强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”

四种强化手段

积极强化（正强化）消极强化（负强化）

撤除消极行为后果的方式 惩罚 消退

撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性

第四篇：旅游心理学

李静的气质类型和性格特点

11旅（2）吴敏学号：201102514411

5李静的气质类型主要是属于多血质的，同时，还混有一部分的胆汁质。

从从业道路来看，李静符合多血质敢于拼搏、思维敏捷、聪慧过人的特点。

敢于拼搏

从河北师大手风琴专业毕业后，李静原是被分到张家口电视台做编辑，后来又进了主持人队伍，并一路闯进了北京电视台，直至打入央视，主持《欢聚一堂》《周末大回旋》《精彩十分》等节目。1999年，“不安分”的心让李静蠢蠢欲动。她决定从央视辞职，创造一个属于自己的节目。刚好此时遇到了“末路狂花”前歌手戴军，两个壮志成城的人找了一群铁了心要干电视的年轻人，租了间平房，成立东方风行传媒文化有限公司，旋即开始了艰难的创业之旅。他们首先将目光投向了明星的生活“糗事”，并给栏目取了个有趣的名字“小鸡捉老鹰”，也就是《超级访问》的前身。

然而“故事”还没有结束。《超级访问》成功了，有人又“激将”她，有本事做做普通人的故事，也弄个不错的收视率。没想到李静还真接了招儿，开始运作新栏目《情感方程式》。这的确是一个很大的挑战。亲朋好友都建议李静安安分分就好，不要太冒险了。但是反对声越多，李静反倒越执著：“凭什么崔永元能找到说实话的人，我就不行？”凭着这股劲儿和不懈的努力，最终李静用《情感方程式》节目的成功证明了自己的实力。

一面是提问刁钻鬼马的知名主持人，一面是游刃于镜头闪光灯前的时尚达人；一手卖电视节目，一手做电子商务，在外人看来，这是很困难很具有挑战性的事情！我们旁人都不禁想：李静身上还有多少未知的潜能？未来她还要带给我们什么样的惊喜？身兼主持人、制片人、老板、妈妈多重身份的李静,随着新书《美丽俏佳人》的推出，又多了一个头衔：作家。不难看出，此书又是节目的一个衍生品。将有限的资源发挥到极致，这是商人李静的过人之处。但归根到底都是她敢于拼搏的精神才使所有的可能性最终成为事实。

思维敏捷、聪慧过人

刚开始做《超级访问》，发掘明星们的“独家新闻”的确令人头疼。然而，李静并没有就此放弃，竟请来一位派出所所长专门给编导们上了一堂课，这招还很灵，节目组里真就出了不少“神探”。围绕一位嘉宾，他们掘地三尺总能想办法找出至少20位与之相关的朋友家人，搜集线索，对嘉宾进行细致入微的全方位“轰炸”。后来这事儿传了出去，朋友们都调侃说李静这是“不择手段”，事实上，这正是李静思维敏捷、聪慧过人最好的见！

从李静今天在商界的成绩看，谁也不会想到她曾经是个连“毛利率”等财务数据是什么都不知道的人。聪明的人不是没有弱点，而是用于面对并善于克服自己的弱点。刚开始的时候，李静对商业一窍不通。为了增进对商业的了解，2009年初，李静勇敢地只身前往参加了亚布力中国企业家论坛。亚布力中国企业家论坛是商界的一个重大活动，而且参加论坛的又大都是男性，李静不免有点发怵。但是对于克服恐惧，李静有自己的一套办法。“我强迫自己忘记主持人身份，就当这是一次聚会！”很快，她发现他们谈论的东西并没有事先想象中那么难懂，她和冯仑聊天，和投资商探讨，甚至向经济学家请教。她还壮着胆子上台演讲，题目是关于服务外包。她从女人购物体验的角度谈物流的发展空间，让一群男人叫好。她依然不是个地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。李静的聪明在与善于发掘并充分利用自己的优点，弱化自己的缺点，一步步完善自己！

从主持节目中的表现来看，李静符合多血质活泼好动、善于与人交往的特点。

活泼好动、善于与人交往

李静能言善辩，最擅长的就是察言观色和与人交往。在她主持的《非常静距离》节目中，若嘉宾属于沉默寡言一类的，李静就耐心引导，通过自己的语言功底和主持能力把嘉宾带动起来，把场面热起来；若嘉宾属于滔滔不绝口若悬河一类的，李静就微笑着认真地听，适时给出一句精彩的点评或承上启下的话。乐嘉做客《非常静距离》那一期节目就充分了李静的这一特点。乐嘉，中国色彩研究中心创办人，畅销书作家，同时也是大型生活服务类交友节目《非常勿扰》的主持人。两个都是能说会道的人，如果李静此时再滔滔不绝地和乐嘉聊天、辩解，节目肯定能难正常进行。但是，李静并没有这么做，她一改常态，变身成一个认真的聆听者，在乐嘉乐此不疲地讲解他的性格色彩学的时候，李静表现得极有兴趣，还大方地分享自己家和大黄的趣事，让乐嘉录节目的过程很舒服。李静情绪丰富而且外露，喜怒哀乐皆形于色，她那表情丰富的脸折射出她的丰富的内心世界。她的脸上经常挂着笑脸，富有朝气，很具有感染力。而且她的主持风格特立独行、率真、俏皮。在节目上她笑着说，“如果我跟乐嘉在后台，肯定是用互相攻击来作为生活乐趣的！”而节目过程中虽然李静多次按捺不住打断乐嘉的讲话，让乐嘉很是“懊恼”，但乐嘉还是说“但我不会介你的意，因为我还蛮喜欢你的。”能够让对方不介意你的一些缺点而还会去欣赏你、喜欢你，这就是李静的强大的性格魅力和交际能力。

从毛戈平发布任务的那期《赢在中国》来看，李静符合胆汁质精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断，同时热情直率、朴实真诚的特点。

精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断

在那一期《赢在中国》上，李静担任执行队长一职。电视画面的剪切让这样的对比更加明显：任务发布下来后，由于连续几场的拼搏，由汪小菲领导的碧水队士气低迷、疲惫不堪，两个小时过去了仍然在创意表达上举棋不定；而李静领导下的蓝天对却在摄影棚里谈笑风生、神采奕奕，这体现李静在做事情时候的精力充沛，斗志旺盛。在节目进行中我们经常听到李静说的话是“我们赢定了”、“只要你想做，没有什么不可能”，可以看出李静的求胜心是很强的。而作为执行队长，在讨论品牌定位的时候，她要是不同意别人的观点，她就直接否决说“不”、“这是不对的”或者说“我就特别不喜欢这个”。制作品牌广告语时，李静更是大胆地采用了“彩妆大师，定制你的美丽”这句急中生智的话。这些都体现了李静做事勇敢果断。

热情直率、朴实真诚

在讨论品牌定位时，虽然李静不断否定队友提出来的想法，但是她绝对不是因为觉得自己在彩妆方面比其他人专业而任意妄为的，这从她提出自己的观点同时征求队友意见上可以看出来。你有观点你可以提出，我不同意就直接告诉你，同时我也会提出我的观点，你也可以表达对我的看法。李静作为执行队长所体现出来的热情直率让讨论的现场热情四射、思维的喷泉不断涌发。另外，李静说的“我给他（指毛戈平，下句同）一个迎合他的东西，我觉得我赢的是可耻的”、“我帮助他，给他一个好的东西”这些话，也让我们感受到尽管李静只是在做节目，但她却是认真的，朴实真诚的，她当下就是把毛戈平的品牌当成是自己的品牌在做，不遗余力。

李静的性格主要是属于外向型、意志型、社会型的。

作为一名出色的节目主持人，李静是外向型的。节目主持人要求有很强的沟通能力，要和很多人打交道，李静过之而无不及。节目上，她和不同类型的人都能聊得来，活动能力强，能灵活地应对各种突发状况。事物都是相辅相成的，正如上面提到的李静活泼好动、善于与人交往、热情直率、朴实真诚的气质特点，让李静外向型的性格特点更加突出。

作为一名成功的商界女强人，李静是意志型的。李静在创业的道路上遇到过大大小小不同的困难，没有坚定的意志是扛不过来的。她的行动目标明确，决策果敢，做每件事都十分坚定，而且敢于拼搏，积极主动地挑战困难、战胜困难，为自己想要的不懈奋斗，她是意志型的典型代表。

作为一名公众人物，李静是社会型的。购物袋风潮的兴起让无数人开始关注环保，意识到环保的重要性，甚至一些人会把环保当做一种时尚。他们不惜拿出很多时间去排长队只为能够买到一个购物袋。李静为此感触很深，她开始意识到其实环保也可以很时尚，所以她开始把这种概念加入到自己的节目中，希望有更多的人能够通过自己的节目慢慢养成很环保的消费习惯。要美丽更要环保对于很多爱漂亮的女性来说，妆品是她们生活中必不可少的。选择什么样的化妆品不仅对于她们来说很重要，这也是一个值得重视的环保问题。李静认为化妆品的趋势有一个很不好的风气叫奢华包装，中国处于一种炫耀消费中，她对此是特别不提倡的，她认为这并不是时尚，时尚是和环保密不可分的。当然，她绝不只是说说而已，她还付诸了行动。她收集了大量化妆品瓶子，请设计师用这些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。因为她觉得高跟鞋是个女性的象征，所以特别希望通过这只水晶高跟鞋告诉女性朋友：爱美但不要有罪。呼吁大家要为地球减重，拒绝

奢华包装，要尽量去买那种可回收可降解的瓶子。因为有时候人们为了单纯追求瓶子漂亮而对地球造成了负担，那样我们会在自己美丽的同时，给地球带来负担。她认为这种美是有代价的。

除了关注自己彩妆品牌的社会价值，李静也以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。李静除了自己认领收养流浪狗外，还带动很多朋友一起来照顾这些小动物、。同时，李静参加了很多慈善活动，如为幸福工程献唱《牵着你的手》；加入“嫣然天使基金”明星志愿者，在京接待三位北川受伤儿童进行进一步治疗；汶川地震期间和工作人员携带部分物资奔赴灾区绵阳探望那里的孩子们，关注灾后儿童的心灵重建；参加一路有你——中国扶贫基金会慈善晚会；发起植树活动，为公益不惜“折腰”等等。在这一系列公益活动中，李静很好地实现了自己的社会价值。

第五篇：旅游心理学

一、单项选择题(只有一个正确答案)【1】 患者不能自觉地控制自己一再重复的、没有任何实际意义的行为是患了（）。

A: 恐怖症 B: 焦虑神经症 C: 强迫症 D: 疑病症

答案: C 【2】 本教材作者的观点认为旅游是以（）为核心的刺激寻求需要。

A: 爱心 B: 放松 C: 发泄 D: 好奇心

答案: D 【3】 心理学是（）。

A: 自然学科 B: 人文学科 C: 边缘学科 D: 社会学科

答案: A 【4】 古代“疑邻偷斧”的传说反映出的心理规律是（）。A: 晕轮效应 B: 皮格马利翁效应 C: 心理定势 D: 第一印象

答案: C 【5】 著名的心理学家华生创立的心理学派是（）。

A: 需求分析心理学 B: 精神分析心理学 C: 行为主义心理学 D: 人本主义心理学

答案: C 【6】 让一个人去评价他人，从这种评价中可以在某种程度上看出评价者的人格特性。这种现象的依据是（）。

A: 对比效应 B: 投射作用 C: 期望效应 D: 刻板印象

答案: B 【7】 有一种说法：蛋糕落地时总是有奶油的那面先着地。请问，是（）心理学规律在起作用。

A: 晕轮效应 B: 心理定势 C: 错觉 D: 知觉的选择性

答案

: D 【8】 爱屋及乌的心理现象是（）。

A: 对比效应

B: 刻板印象 C: 投射 D: 晕轮效应

答案

: D 【9】 微弱、平静而持续一定时间的情绪体验是（）。A: 心境

B: 热情 C: 激情 D: 滥情

答案

: A 10】 下列不属于态度的构成三种成分之一的是（）。A: 意向成分

B: 思考成分 C: 情感成分 答案 D: 认知成分

: B 11】 自卑的人比自尊的人更容易打交道，这种说法（A: 是的

【

【）。B: 无关系 C: 不确定 D: 不是

答案: C 【12】 人的行为一般是（）预测的。

A: 不可以

B: 多数情况下不可以 C: 特定情况下可以 D: 多数情况下可以

答案: C 【13】 人们有这样一种倾向,总认为他人和自己是相同，这种现象被称为（）。

A: 假定相似性偏见 B: 晕轮效应 C: 期望效应 D:习惯定向

答案: A 【14】 一个人某些方面有所不足，但他会在其他方面加倍努力，力求出类拔萃，以求得心理上的平衡，这种心理的自我防卫机制属于（）。

A: 投射作用 B: 补偿作用 C: 升华作用 D: 合理化作用

答案: B 【15】 当一个人（）起主导作用时，他接人待物比较冷静，处事谨慎，尊重别人。

A: 成人自我状态

B: 儿童自我状态 C: 父母自我状态 答案 D: 伴侣自我状态

: A 【16】 心理学诞生于（）。

A: 1897年

B: 1879年 C: 1876年 答案 D: 1798年

: B 【17】 人们更容易看到自己想到的事物，这种心理现象是（A: 错觉

B: 刻板印象 C: 期望心理 D: 选择性知觉答案

: D）。【18】 动机、世界观、需要、兴趣等心理成分属于心理现象的（）方面。

A: 心理动力 B: 心理状态 C: 心理过程 D: 心理特征

答案: A 【19】 根据自我知觉理论，态度更可能是个体（）。

A: 行为前的原因 B: 行为后的理由 C: 行为的结果 D: 与行为无关的因素

答案: B 【20】 著名学者勒温认为人的行为受两大因素影响，一个是（），一个是人所处的环境。

A: 态度 B: 需求 C: 动机 D: 人格

答案: D 【21】 “南方人聪明，北方人豪爽”的说法反映出的心理规律是（）。

A: 选择性知觉 B: 错觉 C: 期望心理 D: 刻板印象

答案: D 【22】 激励水平是（）和效价的乘积。

A: 环境 B: 感受值 C: 人格 D: 期望值

答案: D 【23】 聪明人（包括受教育程度高的人）比智力低的人容易改变态度，这种说法（）。

A: 不一定 B: 相反 C: 对 D: 不对

答案: A 【24】 喜欢追新猎奇、冒险性强的旅游者是（）。

A: 无中心型 B: 时尚型 C: 他人中心型 D: 心理中心型 答案: C 【25】 理性决策相比其他决策（）最优的。

A: 没有关系 B: 不是 C: 不一定是 D: 是

答案: C

二、多项选择题

【1】 随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着的发展阶段有（）。

A: 生理的自我 B: 社会的自我 C: 情感的自我 D: 心理的自我

答案: A B D 【2】 客人的基本心理需求有（）。

A: 方便 B: 快速 C: 安静 D: 安全

答案: A B C D 【3】 人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为（）。

A: 忘我 B: 超我 C: 自我 D: 本我

答案: B C D 【4】 感觉的特性或者感觉的规律体现在（）方面。

A: 适应性 B: 对比性 C: 感受性 D: 刺激性

答案: A B C 【5】 做好导游工作的具体内容有（）。

A: 组织灵活多样富有情趣的导游活动 B: 合理安排游览活动的节奏 C: 在游览过程中讲的越多越好

D: 把游客的角色从旁观的欣赏者变成参与者

答案: A B D 【6】 旅游者的情绪特征是（）。

A: 道德感高涨 B: 解放感高涨 C: 美感高涨 D: 紧张感高涨 答案: B D 【7】 广义的旅游心理学的研究范畴包括（）。

A: 旅游开发的心理依据

B: 旅游消费心理 C: 旅游企业员工心理 D: 旅游服务心理

答案

: A B C D 【8】 根据发生的速度、强度和持续时间，情绪和情感可以划分为（A: 激情

B: 快乐 C: 心境 D: 热情

答案

: A C D 【9】 心理学的主要研究方法有（）。

A: 观察法

B: 访谈法 C: 实验法 答案 D: 测量法

: A B C D 10】 影响知觉的客观因素有（）。

A: 运动变化的对象 B: 特性强的对象

。）【 C: 反复出现的对象 D: 奇特的对象

答案: A B C D 【11】 人际交往中对人的知觉包括很多方面，其中主要的有（）。

A:.对他人表情的知觉

B: 角色知觉 C: 情绪知觉

D: 对他人性格的知觉

答案

: A B D 【12】 客人对旅行社的服务要求包括（）。A: 越便宜越好

B: 服务要求 C: 重信守诺 D: 公平合理

答案

: B C D 【13】 人际关系的功能主要有（）。

A: 心理保健功能

B: 相互作用功能 C: 求尊重功能 D: 信息沟通功能

答案

: A B D 【14】 主要的心理障碍的身体治疗方法有（）。

A: 药物疗法 B: 催眠疗法 C: 精神外科手术 D: 休克疗法

答案: A C D 【15】 影响知觉的主观因素有（）。

A: 经验 B: 情绪 C: 兴趣 D: 需要

答案: A B C D 【16】 人际关系一般可以分为（）三种关系。

A: 中性关系 B: 消极关系 C: 积极关系 D: 亲密关系

答案: A B C 【17】 旅游心理学的主要研究方法有（）。

A: 案例分析法 B: 调查法 C: 自然实验法 D: 观察法 答案: B C D 【18】 普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成（）。

A: 心理特征 B: 心理过程 C: 心理状态 D: 心理动力

答案: A B C D 【19】 外界条件对态度改变的影响有（）。

A: 旅游者之间态度的影响 B: 性格特点 C: 团体的影响 D: 信息的作用

答案: A C D 【20】 旅游心理学的研究对象是（）。

A: 旅游购物心理 B: 旅游企业员工心理 C: 旅游服务心理 D: 旅游消费心理

答案: B C D

三、判断题

【1】 世界上有两件事情是困难的，一是改变他人，二是改变自己。A:正确: B:错误 答案: 正确

【2】 人们更容易喜欢那些喜欢自己的人，而不是喜欢优秀的人。A:正确: B:错误 答案: 正确

【3】 眼睛不会欺骗它的主人。A:正确: B:错误 答案: 错误

【4】 人的任何行为都可以找到支配它的需要和动机。A:正确: B:错误 答案: 正确

【5】 美国社会心理学家艾伯特？梅拉比认为，人与人在沟通过程中，身体语言发挥了很大的作用。

A:正确: B:错误 答案: 正确

四、名词解释 【1】 需要

答案: 需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。【2】 刻板印象

答案: 刻板印象：是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。【3】 期望效应

答案: 期望效应：也称为“皮格马利翁”效应。是指，在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。【4】 超我

答案: 超我：是在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。【5】 人际关系

答案: 人际关系：就是人和人的心理关系、心理距离。【6】 情绪和情感

答案: 情绪和情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。【7】 刺激寻求

答案: 刺激寻求：个体对刺激的需要性接收和主动追求、厌恶单调的现象，在心理学上称之为刺激寻求。刺激寻求分为普通刺激寻求和高级刺激寻求，前者表现为对单纯物理刺激的需要心理和寻求行为，后者则是对具有情境性意义刺激的需要心理和寻求行为。【8】 挫折

答案: 挫折：指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。【9】 购买决策

答案: 购买决策：旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。

【10】 好奇心 答案: 好奇心：人类和其他一些高等动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向状态。

五、简答题

【1】 简述常见的旅游者消除风险的方法。答案: 1）广泛搜集信息

2）认真比较衡量 3）寻求高价格 4）购买名牌旅游产品

【2】 简述对角色的知觉理解的几个方面。答案: 1)感情或情绪。

2)目的与动机。3)对社会的贡献。4)在社会上的地位。【3】 简述态度的特征。

答案: 对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。【4】 简述马斯洛的需要层次论。答案: 1）生理需要。

2)安全需要。3)社交需要。4)尊重需要。5)自我实现的需要。【5】 简述员工心理健康标准。答案: 1)正确认识自己，接纳自己

2)能较好地适应现实环境 3)和谐的人际关系 4)合理的行为

六、论述题

【1】 影响时间知觉的因素有哪些？其在旅游上的具体影响是怎样的？

答案: 1)时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。（3分）影响人对时间估计的因素主要有以下几个： ①活动的内容。（2分）②情绪和态度。（2分）③时间标尺的利用。（2分）

2)①旅宜速，即旅行要求快速。（2分）②游宜慢，即游览活动要求放慢速度。（2分）③提供各种交通工具要准时。（2分）【2】 试述弗洛伊德人格理论，并应用解读中国人的文化心理。答案: 弗洛伊德的人格理论，主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。

人格结构：人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我、自我和超我。由于这三个部分的交互作用而产生的内驱力，支配了个人所有的行为。①本我：是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。②自我：是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。③超我：是在人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。（5分）

精神分析理论关于人格发展有两个前提：第一，强调发展，认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的；第二，性力是一生下来就有的、并随着个体心理的发展而发展。

①口唇期；②肛门期；③性器期；④潜伏期；⑤青春期（5分）有恋母情节倾向；口唇性格表现为注重吃；肛门性格表现为灵活、缺乏严格卫生训练。（5分）