礼仪培训教案

第一篇：礼仪培训教案

礼仪培训

第一课时：基本礼仪 第二课时：电话礼仪 第三课时：会议礼仪 第四课时：餐桌礼仪

一、基本礼仪(一)仪容

1、发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业场合的不同，梳理得当。

2、面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰，保持口腔清洁。

3、表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。

4、手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。(二)化妆

1、清洁肌肤，清楚多余毛发（修眉）

2、打底（基础乳液+隔离+粉底+定妆）

3、眼妆（眉毛、眼影、眼线、睫毛膏）

4、腮红

5、唇部彩妆(三)仪态

1、站姿：

标准站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺

胸收腹提臀。

2、坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。

3、走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。

4、蹲姿：后背直立，避免衣服短露出后背及走光。注：不可在公共场所席地而坐。

单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。

(二)着装

1、整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣 齐全。

2、搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风 格的服装，不应搭配在一起。

3、体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特 质相适应。

4、随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化，同一 个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不 同。

5、遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆 除袖口上的商标之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物 件。

注：(1)不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。

(2)女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。(3)脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避 免穿着横格子的上衣。

(4)佩戴饰物要尊重当地文化和习俗。

二、电话礼仪

1、尽量在电话响三声之内接。

2、接电话统一话术：“您好，天诺艺校！”语气“您好”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦、温柔、礼貌。接电话时“喂”要省略掉。

3、电话时间尽量控制在三分钟之内。

4、挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话。

5、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。

6、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

7、如果自己按了免提要告诉对方。

三、会议礼仪（以下内容具体情况具体分析）

1、引导礼仪

2、乘坐电梯礼仪

3、交流礼仪

4、乘车座次

5、会议座次

四、餐桌礼仪

1、座位的安排

2、点菜的技巧和禁忌

3、吃和吃相的讲究

4、喝酒的讲究

5、倒茶的学问

6、中途离席

7、酒宴上的礼仪

8、西餐礼仪

第二篇：礼仪培训教案

第一部分 饭店服务人员仪容仪表礼仪

据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。

一、仪容仪表的重要性

仪表 即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。

注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。

饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。

二、饭店服务人员的仪容规范

饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。

（一）头发修饰

清洗头发

每周两三次

保洁

修剪头发

每月一次最好半月一次

梳理头发

男： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领

确定长短

女： 长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可

披头散发

发型

选择风格

（二）面部化妆

1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。

2、化妆的作用：

①对他人的尊重

②展示自己的风貌

③体现酒店企业的形象

④标志一个国家或地区的社会文明程度

3、化妆的礼节

① 化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆

③不要借用他人的化妆品 ④及时补妆 ⑤ 淡妆上岗（自然）

4、女服务员化妆

①洁肤 ②护肤 ③打粉底 ④画眼线 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮红 ⑧涂口红

5、男服务员化妆

①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）

（三）口腔卫生

1、刷牙 养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。

3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

（四）手部卫生

1、平时应勤洗手，保持手部清洁。

2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。

3、上班时，不应涂有色指甲油。

（五）身体卫生

1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。

2、班前忌剧烈运动。

3、服务人员工作时最好不使用香水。

三、饭店服务人员的服饰礼仪

（一）制服穿着规范

1、制服穿着大小合身。

2、注意保持整体的挺括和清洁。

3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。

4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。

5、领带或领结要打正。

6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴在左胸前。

7、鞋袜要与制服配套协调。

8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。

（二）西服穿着规范

1、衬衫配套 白色 领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。

2、领带配套 领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。

3、衣袋使用 装饰用，不可装物品。

4、系扣习惯 单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。

5、与鞋袜相配套 鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。

（三）饰品佩戴

1、原则 符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的饰品主要有 戒指、耳钉和简洁深色的发饰。

（四）着装的原则

1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。

2、三色原则 正式场合中身上不要超过三种颜色。

四、饭店服务人员仪态礼仪

饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。

（一）站姿

1、正确的站姿 从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。

男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、错误站姿 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立、浑身乱动

（二）坐姿

1、入座 ①顺序 宾客和尊者先行入座，不可抢座

②方位 从左侧入座

③体位 背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座

④风度 就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人

⑤整装 着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①头部 与站姿相同

②躯干 挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅

③双手 有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放于膝盖上

④腿部 那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同的坐姿

①朝向 整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬

3、离座 ②示意 先示意，方可站起

③顺序 宾客先行离座；尊者先行

④轻稳 起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开

（三）行姿

1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。①步位 两脚下落到地面的位置

②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右

2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。

（四）蹲姿

蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起

（五）手势

1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。①请的手势

②鼓掌手势 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌 ③递接物品 双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己

④挥手道别 身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动 ⑤指引方向

⑥展示物品 在身体一侧，不宜挡住本人头部。

（六）表情

1、眼神 服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。①时间 以双方相处时间的1/3～2/3为宜

②位置 注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。③角度 正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方 ④注视方式 服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

2、微笑 微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。

练习方法：第一步 嘴形笑 一 七

第二步 眼睛笑 情绪记忆法

第三步 语言笑 使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语

第四步 举止笑 优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，落落大方

第二部分 饭店服务人员的礼貌用语

一、礼貌用语的含义

主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

二、礼貌用语的作用

1、协调与宾客之间的关系

2、畅通信息通道

3、树立旅游企业的良好形象

三、礼貌用语的特点

1、礼貌性

五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。

2、主动性 口到、心到、意到

3、约定性

4、亲切性 听在耳中，暖在心里，心领神会

四、饭店礼貌用语的要求

1、态度要诚恳 “言以传情，情以动人”

2、用语要文雅 用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”

3、措辞要规范 避免口语化的语言

4、声音要动听 语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中

5、表达要灵活

五、饭店礼貌用语的基本类型

1、问候用语 “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远

2、迎送用语 “欢迎光临！” “欢迎您的到来！” “再见” “慢走”

“走好” “欢迎再来” “一路平安”

3、请托用语 “请” “请稍后” “打扰” “劳驾”

4、致谢用语 “谢谢” “谢谢郑小姐” “非常感谢” “多谢您的合作”

“谢谢您的建议” “谢谢您的夸奖”

5、征询用语 “需要帮助吗？”“您需要什么？”“您打算预订雅座，还是预订散座？”“可以开始点菜了吗？”“可以整理房间吗？”

6、应答用语 “好” “是的” “马上就来” “随时为您效劳” “这是我的荣幸” “没有关系”

7、推托用语 “您不再要点别的吗？” “我们这里规定，不能乱开发票”

8、道歉用语 “抱歉” “对不起” “请原谅” “不好意思” “多多包涵”

9、赞赏用语 “太好了” “十分漂亮” “您的观点非常正确”

10、祝贺用语 “祝您好运” “身体健康” “节日快乐” “新年好” “生日快乐” “圣诞快乐”

六、饭店服务忌语

1、不尊重之语 老家伙 傻子 呆子 聋子 麻子 瞎子

2、不友好之语 您能消费得起吗？ 装什么大款！你算什么东西

3、不耐烦之语 我也不知道 找什么急！找别人去！累死了 烦死人了

4、不客气之语 瞎乱动什么？ 弄坏了你管赔不管赔？ 拿零钱来 你问我，我问谁？

第三部分 饭店服务人员人际交往礼仪

一、称谓礼仪

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”

4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”

二、介绍礼仪

1、为客人作介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体；

2、被介绍时的礼仪

①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。

三、握手礼仪

1、握手的场合：在你被介绍与人认识时； 与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。

2、握手的时间 ： 一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。

3、握手的力度： 不握疼对方的手为限。

4、握手的顺序 ：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。

5、握手的姿势： 距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

6、握手的禁忌 ：

一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人； 五忌，用力不当，敷衍鲁莽； 六忌，左手相握，有悖习俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，“双握式”，令人尴尬； 十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。

四、颔首礼仪

1、面带微笑，颔首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。

五、鞠躬礼仪

1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）

2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

3、双手垂在膝上

4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

六、递送账单礼仪

1、上身前倾。

2、账单文字正对着客人

3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

七、递接名片礼仪

1、用双手递接或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

八、同乘电梯礼仪

1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。

2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。

无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客人进出，乘坐方便，保证客人安全。

3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。

4、另一只手引导客人进入电梯。

5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。

6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”

九、乘车礼仪

1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

十、电话礼仪

（一）打电话程序

1、备好电话号码。

2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。

3、拨电话号码。正确拨号

4、问候语。“您好” “早上好”

5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX” 或“卧室客房服务员XX”

6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。

7、分项说明事由。

8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。

9、致谢，挂机。

（二）接电话程序

1、“三响之内”接电话。

2、问候对方。

3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”

4、认真倾听对方事由。

5、认真记录对方交代的事由。

6、复述对方事由并核对。

7、问清对方的姓名、地址等相关信息。

8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”

第四部分 饭店接待服务礼仪

一、前厅服务礼仪

（一）门厅迎送服务礼仪

1、恭候迎宾

门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有： ①上岗之前 仪容仪表检查。

②上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。③车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。

④开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。⑤搬运行李 核实好行李件数

⑥周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。⑦礼貌问候 宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

2、进店服务

①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。

④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。

3、宾客离店

①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数

②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。

（二）总台接待服务

1、接待问讯 ①站立服务 ②主动招呼 ③回答来电 ④礼貌对客

2、接待住宿

①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？” ②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍

④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。

⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。

⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”

3、离店结账

①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。

②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。

③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。

4、商务中心 ①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动 ③办事认真，讲究效率

5、电话总机服务 ①接听电话，迅速及时 ②用语文明，说话礼貌 ③接转电话，准确无误 ④代客留言，主动及时 ⑤叫醒服务，认真负责

二、客房服务礼仪

1、出入客房礼仪

①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。②敲门时，要同时报出自己的身份。

③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

2、整理客房的礼仪 ①选择客人外出时进行。

②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。

③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。

三、餐饮部服务礼仪

1、迎宾服务

①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。

②当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。③询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。

④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。

⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服务

①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。

②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。

④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。

3、餐间服务 ①铺餐布，去筷套

②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。

③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。

④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” ⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。

4、结账送客服务

①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。②当客人结账付款后，要表示感谢。

③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。

⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。

第三篇：礼仪培训教案

礼仪培训教案

首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作为我们集团的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。在这次培训课程结束的时候，大家会学到：

* 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体； * 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面；

* 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.男士仪表。1）男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）2）男士着装礼仪: 总结：

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。

西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌 衬衫放在西裤外； 三忌 不扣衬衫纽扣；

五忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；

六忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）

2、女士仪表 1）女士面容仪表: 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2）女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装

鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。

女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。

另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。

正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：

总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。

4.个人举止行为的各种禁忌

1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。

二、社交礼仪 1.握手礼仪。

与女士握手应注意的礼节。

与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪。

对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。

一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。

1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后裤兜掏名片 3)递名片时不说姓名

4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：

1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方

4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进

5.接待来访礼仪

1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）

2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。

4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手 7)接待来访者时，手机应静音。

6、商务礼仪四忌

举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头

三、公务礼仪

1、与同事相处的礼仪 1）与下属相处 2）与上级相处 3）与同事相处

2、电话礼仪

3、拜访礼仪

1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。

2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍 3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。

4、赴宴礼仪

1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。

3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5)用餐一般是主人示意开始后方可进行

6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。

5、电梯礼仪 6.办公室礼仪 要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”

办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

第四篇：礼仪培训教案

礼仪培训教案

一、仪容仪表的要求

第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求：

1、头发：要求经常清洗，保持清洁，发型要大方得体，男性头发不宜太长，女性不得留怪异发型；

2、指甲：不能太长，要求经常洗剪，女性涂指甲油应尽量用淡色或无色；

3、胡子：男性胡子不能太长，应经常修剪；

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；

5、化妆：女性应化淡妆，给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

6、装饰：不得佩戴过于夸张、耀眼的饰物，每只手戴的戒指不得超过一个，不得带有色眼镜从事工作。

第二条 工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，穿着的最基本要求是——干净。具体要求：

1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；

2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；

3、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带有钉子的鞋子。咖啡色的西装最好配深色鞋子和袜子；

4、员工工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装，不得穿牛仔裤或过于休闲的服饰。

二、服务用语的要求

（一）电话用语

第一条：接电话用语的要求：

1、统一使用“您好，冠树家居”；

2、在接电话时铃声超过三遍一定要加一句“让您久等了”；

3、生意电话一定要诚实，不了解情况的决不轻易发言或许诺；

4、先让对方挂上电话后方可挂电话。

第二条：打电话用语的要求：

1、原则：简单、利落、完整

时间：一般“07：00-22：00”；

对象：一律按平等原则，不论对上对下；

内容：事先一定要想好，要有条理性，打电话时间最好不要超过三分

钟，事完之后说“谢谢”先挂电话。

2、询问对方用语：“您好打搅了，请问是×××吗？”；

3、自我介绍用语：“您好，我是冠树家居××部的×××”。

第三条：电话叫人用语的要求：

1、统一使用“您好，请您稍等好吗？”

2、统一使用“您好，对不起，他（她）不在（说明原因）有什么事可以帮您转达吗？”

第四条：电话结束用语的要求：

1、“谢谢，再见！”

2、“非常抱歉，打扰了，再见！”

3、“不用客气，再见！”

(二)办公室礼仪

第一条：日常事务中的礼仪

1、在办公室内，员工应保持优雅的姿势和动作；

2、讲话声音不能太大，以不影响第三者为宜；

3、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后随手关门，不能大力粗暴。进入后若对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断话，也要选择时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；

4、递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；

5、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

6、正确使用公司物品和设备，提高工作效率：

① 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用；

② 及时清理整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及时关紧； ③ 借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处； ④ 工作台上不能摆放与工作无关的物品；

⑤ 公司内以职务相称上司，同事客户间以先生、小姐等相称； ⑥ 未经同意不得随意翻看他人的文件资料等。

第二条：接待礼仪

1、公司以外的人员进入办公室，都视之为客人。

2、当客人来到办公室，离客人最近的或直接看见的员工应暂时放下手边工作，主动向客人打招呼，严禁不理睬。

3、打招呼时应礼貌热情，可使用：“您好，请问有什么事？”或“您好，请问找哪位？”等礼貌用语，严禁用不礼貌的态度和语言。

4、迅速问明客人来意，引导其找到要找的部门和人员。如果是推销或不明来意者，应婉言谢绝。

5、凡是反映售后问题的客人，应有礼貌地请其坐下，并送上茶水。若售后部有关人员不在而又不能短时间赶到的，一定要做好记录，包括顾客姓名、地址和联系方式以及所反映的问题。并在售后部有关人员赶到后做好交接。

6、若是找部门经理的，应及时通知部门经理，随后送上茶水。如部门经理不在，向其说明，请其等待，如不能见到部门经理一定要做好相应记录，以便及时汇报。

7、若是找总经理的，应先礼貌询问对方有无预约，征得总经理同意后方可引见，并随后送上茶水。如总经理不在，应尽量使用办公室以外的电话联系，若联系不上，要做好相应记录。具体情况择机处理，解决不了的，交给部门经理 解决。

8、如与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。如部门经理不在，可通知业务进行接待。

9、如尚未与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。严禁直接通知业务。

10、到访的客人在无人陪同及预先请示的情况下，禁止直接引入经理室。

11、接待人员如手头工作忙而离不开，应及时向办公室其他人员进行交接。严禁以工作忙为借口不接待客人。

第三条：厂家来人接待礼仪

1． 诚恳热情：对于来访者，不管其身份、职位、资历如何，都应平等相待，诚恳热情、落落大方。

2． 讲究礼仪：仪表方面，要衣着得体，和蔼可亲；举止方面：要稳重端庄，风度自然、从容大方；语言方面：要声音适度，语气温和，礼貌文雅。3． 细致周到：把工作做到面面俱到、细致入微，有条不紊、善始善终。4． 按章办事：办公室接待人员必须严格遵照公司接待方面的规章制度执行。5． 保守秘密：接待人员在迎来送往的过程中，要注意言谈举止的分寸，注意内外有别，严守公司秘密。

6． 正式接待的礼节之一就是握手，握手时要亲切，一般握一下即可，并且要自然大方;7． 身份介绍，可以自我介绍，也可以引见介绍。引见的顺序，一般是先介绍身份较低的，年纪较轻的，并先把男士介绍给女士，如果几位客人同时来访，应按职位高低依次介绍;8． 名片的接受和保管：名片应先

(三)现场用语

第一条：顾客进店（专卖区）用语：

1、您好、欢迎光临、这里是冠树家居（或“ХХХ”品牌家具）；

2、与顾客打招呼的要求：微笑；声音适中；自信、亲切、大方；

3、与顾客对话的切入用语：

① 我能为您提供什么服务吗？或我能帮您什么忙吗？ ② 请随便看；

③ 此家具风格为„，其特点是„ ④ 请您喝水，休息一下。⑤ 是否需要我为您介绍？

⑥ 有需要请招呼我，我会立刻为您服务。

第二条：与顾客对话用语：

1、请您、非常抱歉、请您谅解、请您考虑、谢谢

2、暂离去用语：

① 对不起请您稍等一下（说明离去原因及大约时间）② 对不起，请您先看看

3、返回用语：

①非常抱歉让您久等了。（说明去向）

4、顾客付款用语：

① 请您填写联系电话及地址，签名确认（要求向顾客复述一遍）； ② 麻烦您跟我去收款台办理相关手续； ③ 谢谢您的惠顾

5、接待顾客投诉用语：

① 对不起 ② 非常抱歉

③ 我们将尽快为您解决问题 ④ 麻烦您跟我到售后部

⑤ 对不起，我先回专卖区了，售后人员会安排具体解决办法，如有需要，我立即会来。

6、顾客离店（专卖区）用语：

① 请慢走；

② 请有空再来看看； ③ 欢迎再次光临

（三）顾客家中用语

第一条：要求使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。

第二条：联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，是否可以？”

第三条：与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。” 第四条：证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？” 第五条：谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”

第六条：安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 第七条：安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。第八条：离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话5748642即可。”

第九条：顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”

三、行为规范的要求

（一）在公司内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：

第一条：站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖

伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩身体重心在两脚中间；

第二条：坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前

或向后伸，或俯视前方；

第三条：握手：应用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要

大方热情，不卑不亢。伸手时，同性地位低或年纪轻的应先伸手，4

异性间，如果女性伸手，才可以握手，否则不要先伸手。

第四条：打招呼：公司内与同事相遇，应点头行礼或微笑，表示致意，见客人一

般用“您好！”、“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”打招呼切记不要一问到底；

（二）在卖场

第一条：卖场不准坐、靠、扶商品，不准聚堆聊天，不准评论顾客，不准固定或长时间站在某一处，不准高声喧哗、嬉笑打闹。推广“吸引顾客的舞蹈”，即员工做与营业相关的活动，是最为吸引顾客的行为，如维护卫生，整理商品（饰品），检查价牌，记录营业状况等。

第二条：接待顾客的行为：保持健康站姿与真诚微笑。站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，双手可放于身体两侧或交叉于腹前；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，或交叉于腹前。

第三条：卖场内与顾客对话行为：

1． 先必须说：“您好！”；

2． 顾客称呼：先生、小姐、女士（职业称呼有：老师、医生等）； 3． 不准坐、靠、扶商品；

4． 减少肢体语言，不准伸懒腰，抖动身体、挖耳、剔牙； 5． 回避顾客打喷嚏、哈欠、骚痒； 6． 双手端水杯送至顾客；

7． 精神集中，认真对待顾客提出的每一个问题。

第四条：暂时离去行为

1．快步行走，不准慌乱奔跑。

第五条：跟进顾客行为

1． 购时，保持与顾客距离1米左右。2． 跟随时，与顾客保持距离2－3米。

注：

① 以上规范标准可以根据实际需要选择使用；

② 要求将顾客控制在自己的视线内，随时跟进服务； ③ 提倡使用普通话接待顾客。第六条：投诉顾客的处理

1． 带领到办公室，找售后回访接待。

2． 情绪激动的顾客，立即找上级主管或经理。

（三）在顾客家中

第一条：售后及安装送货的行为规范：

安装工正常情况下的站姿：双手自然交叉于腹前，双脚于肩同宽，面带微笑，身体前倾。（“三大纪律”与“八项注意”）1．三大纪律：

第一 不与用户顶撞 第二 不受用户吃请 第三 不收用户礼品

2．八项注意：

第一 遵守约定时间，上门准时；

第二 有节制敲门，自我介绍； 第三 套上“进门鞋”，进门服务； 第四 铺开“地毯”，开始操作；

第五 装后擦拭家具，保持清洁干净； 第六 当面进行调试，检查安装效果； 第七 讲解维护知识，介绍使用事项； 第八 服务态度热情，举止礼貌文明。

第二条：上门安装规范：

1、敲门：

（1）有门铃的要轻按门铃，按门铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。

（2）没有门铃则轻敲门三响，无人应答再次敲门，敲门节奏渐快，力

度渐强。若无人应答，等候5分钟，若主人仍未返回，及时同顾客（或调度员）联系，再作决定。

2、介绍和证实：

（1）主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不

起，打搅了，我是冠树的安装工（送货工、售后服务人员），前来为您安装家具。”

（2）证实对方身份：“请问这是不是XX先生（女士）家？”

3、套鞋进门：穿好自备套鞋，经主人许可进门服务。

4、安装：安装工铺开外包装纸（自备地毯）开始安装。

5、清理：安装（维修）完毕，清理包装物及安装用具，并将地面卫生清理

打扫干净。

6、摆放、调试、清洁：按用户要求摆放到位，并进行调试，且用自备毛巾

清理家具。

7、试用：当着主人面试用家具，证实家具可正常使用。

8、讲解：向用户讲解家具常识，介绍使用保养知识。

9、填单：如实填写送货、安装卡。请顾客对送货安装质量、服务与行为进

行评价和签名。

10、辞别：向用户告辞，规范用语：“再见，如果你有什么需要我们帮

助的，请打公司的服务热线电话5748642。”

第五篇：职场礼仪培训教案

第三章 礼仪是名片——塑造职场新形象

教学目标：

1、通过学习和训练，弥补自己在礼仪知识上的不足，展示自己的仪容仪态美。

2、了解社交礼仪，学会在职场中使用社交礼仪。教学重点：了解公务礼仪知识，掌握公务礼仪技巧。教学时数：3课时 具体内容：

1、个人礼仪

2、社交礼仪

3、公务礼仪

第一节 个人礼仪

问题导入：

在职场交往中，你知道要掌握哪些社交礼仪吗？ 案例：

1960年9月，尼克松和肯尼迪参加竞选总统的第一次辩论赛。当时两个人的声望与才华不相上下。根据大多数评论员的估计，尼克松是经验丰富的“电视演员”，击败缺乏电视演讲经验的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事实结果却出人意料，肯尼迪最终获胜了。这是什么原因呢？原来尼克松在精神疲惫的情况下，面部化妆用了深色的粉底，在屏幕上显现出一副疲惫不堪、愁眉苦脸的样子。而肯尼迪在竞选辩论赛开始之前，就做了很多准备工作，还到海滩晒太阳，养精蓄锐。当肯尼迪出现在电视屏幕上时，红光满面、精神焕发，演讲辩论谈吐自如，最终获得成功。

思考：

1、个人礼仪都包括哪些方面的内容？

2、你认为个人形象对工作有什么影响？

一、仪容形象

仪容通常是指人的外观、外貌，主要是指人的容貌，它是由发式、面容等构成。刚刚踏入职场的新人留给他人的第一印象，更多是体现在你的仪容和着装上。

（一）美化你的表情

人的内心活动，大多可以通过面部来表现。棉布表情是指人的面部情态，是通过面部的眼、眉、嘴、鼻子的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。美国心理学家艾伯特·梅拉比安将人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言（7%）+声音(38%)+表情（55%），它说明了面部表情在人际沟通中占有相当重要的作用。在人的面部表情中，以目光和微笑最能表达内心的情感变化。

1、学会运用“目光语”

人的眼睛时刻在说话，在职场中，目光运用得当与否，直接影响人际交往和工作开展。

表示友好：与人见面时，要睁大眼睛，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦的心情和热情的态度。

表示重视：在交谈中，应不断通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。同时，要始终保持目光的注视，以表示重视和感兴趣。

表示轻视：目光不集中、分散、游离，表示不重视、不在意的态度。表示敌意：交流中不收束瞳孔焦距，始终注视对方，表情严肃、冷漠。故事分享：

梅兰芳先生年少的时候，曾想拜一位名师学艺。但这位名师认为梅兰芳的双眼时一双死鱼眼，没有培养前途而拒收他为徒。过了一段时间，梅兰芳登台演出，这位名师看了梅兰芳的演出后大为震惊，以为出现了奇迹，不明白梅兰芳先生的那双死鱼眼怎么变成了一双神采飞扬、顾盼生辉的慧眼，俊目呢？原来，梅兰芳先生被拒绝后没有气馁，为了锻炼自己的眼睛，有意识地喂鸽子和金鱼，每天仰视鸽子飞翔，俯视金鱼游水，跟踪循迹，坚持不懈，终于彻底纠正了呆滞、木讷的缺点。这位名师歉疚之余，感叹万分，当即收下他为弟子，培养出了中国伟大的京剧大师。

2、学会微笑的魅力

微笑是一种最能表达美好情感的笑容，是对他人的理解、关心，是礼貌修养的外在表现，也是谦逊、含蓄、自信的反映。职场新人要做到发自内心的笑，要做到真诚、适度、适宜，符合职场礼仪规范。

训练微笑的方法：

（1）、对镜练习。对着镜子，使自己的眉、眼、面部肌肉、口形在微笑时和谐统一。（2）、诱导练习。利用回忆过去美好的时光或憧憬美好的未来等方法，发挥想象力来调动自己的感情，使微笑源自内心，有感而发。

（3）、众人面前练习。在众人面前展示规范的微笑，做到自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。

（4）、讲话微笑练习。在练习讲话、发言、演讲时脸上保持微笑。

（二）用好你的手势语言

手势语言是职场交往中频繁使用的肢体语，可以说是人的第二张“面孔”。手势，除了能够充分增强人们的语言表现力和感染力外，还能在语言不通的情况下，传递很多信息。

手势语的运用需要注意几点：

1、简洁明确，让人看清、看懂，并能根据你的手势领会你的意思。

2、动幅适度，手势的动幅不宜过大过多，否则会给人浮躁夸张的印象。

3、大方得体，手势要与语言表达和整个面部表情和谐一致，要符合对象、场合的需要。

4、入乡随俗，在不同的国家，由于历史传统及文化背景的不同，手势的含义也有所不同，甚至意义相反。案例： 一位美国的工程师被公司派到德国的分公司，和一位德国工程师在一台机器上并肩作战。当这位美国工程师提出改善新机器的建议时，那位德国工程师表示认同并按照美国工程师的要求操作，事毕询问结果。这位美国工程师用美国“OK”手势予以回答。不料，那位德国工程师马上放下工具就走了，并拒绝和美国工程师进一步交流。后来，这个美国人从他的主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。

（三）修饰你的面容

仪容之美在于精心养护和修饰，面容修饰则是仪容修饰的最主要环节。在职场中，了解和运用一些面容修饰的基本常识显得特别重要。

打造完美职业装的技巧 女士

1、眉形修饰。用修眉刀修出眉梢粗而眉峰稍锐的眉形，可以给人干练而精明的感觉。

2、睫毛膏的使用。用睫毛膏刷眼睛中央的睫毛，会令人感到聪明、机灵且富有知性；刷眼睛尾部的睫毛，则可营造深邃而有质感的眼神。

3、粉底液的选择。选择和适用于脸色、肤色接近的粉底液、粉饼，化妆时不可涂抹过厚的粉底。

4、口红的选择。涂抹口红可以弥补憔悴的脸色，起到提亮的作用。但是口红不宜涂抹太鲜亮，宜以柔和的粉色和橘色为主。

5、色彩的组合。面部妆容的色彩组合，应给人一种和谐、悦目的美感，宜选用粉色、橙色为主的暖色调色彩，使肤色显得健康而精神。另外，妆容的眼影、腮红及口红的色彩应协调，最好是同色系。职业妆无需画眼线。

男士

1、清爽的头发。头发是人的制高点，很能吸引他人的注意力。因此，要经常洗头，保证头发不粘连、无头屑、无汗臭味。还需经常理发，过长的头发会给人邋遢、无精神的感觉。

2、干净的眼部。时刻注意眼部的清洁，避免眼屎遗留在眼角，并让眼睛能够得到足够的休息。

3、洁净的鼻子。要注意清洁鼻子，不要让人看到你乌溜溜的鼻孔，或是粘连的鼻涕。要经常修剪鼻毛，但不要当众拔鼻毛。

4、护理好脸部。男性的皮肤多为油性或偏油性，要选择去油的洗面奶洗脸，保持皮肤的清洁，同时要清除耳垢。冬天干燥的时候要涂抹润肤露，不要让脸色有皮屑。

5、刮净胡须，如果没有特殊的职业需要、宗教信仰或民族习惯，应该把每天刮胡须作为自己的一个生活习惯，不可以胡子拉碴地抛头露面。

6、清新的口腔。保持口腔清洁，除了早晚刷牙外，饭后可以通过嚼口香糖或漱口水来保持清新的口气。

二、仪态形象

（一）、站姿礼仪

站姿是仪态形象美的起点和基础。站姿的基本要求是端正、挺拔、优雅，即古人要求的“站如松”。从整体看，正确的站姿应平、直、高，同时还应该是轻松的、自然的。在交往中切忌向后倾斜站立，双手抱臂，这样的站姿会给人一种傲慢无礼的感觉。

1、男性站姿礼仪

标准站姿的关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩向上提，前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。

根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂，或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

2、女士站姿礼仪 女性站立时，双脚要成“V”字形。膝盖和脚后跟尽量靠拢，或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换站姿，追求动感美。在站立时，不要弯腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上。两手不要插在裤带里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

（二）、坐姿礼仪

坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。坐姿的基本要求是庄重、文雅、大方，即古人要求的“坐如钟”。

1、男士坐姿礼仪

男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。

2、女士坐姿礼仪

女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双腿可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后。若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。这样人正面看来双脚交成一点可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。

一般来说，在正式社交场合，要求女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲，脚平落地面，不宜前伸。在日常交际场合，女性大腿并拢，小腿交叉，但是不宜向前伸直。

（三）、行姿要求

行姿是在站姿基础上展示的动态美，是站姿的延续动作。行姿的基本要求是：协调稳健，轻盈自然，有节奏感，即古人所说的“行如风”。

1、男士行姿礼仪

男士的步态应该雄健有力，豪迈洒脱，显示出英武的阳刚之美。男士的正确的行姿应该是：走路时双腿并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微收，眼睛平视，双手自然垂直于身体两侧，随脚步微微前后摆动。双脚尽量在同一条平行线上，脚尖应对正前方，步伐大小以自己足部长度为准，速度不快不慢，尽量不要低头看地面。气要平，脚步从容和缓，应避免短而急的步伐。

2、女士行姿礼仪

女士的步态应该轻捷、含蓄、优雅、飘逸，显示出柔和、庄重、文雅的温柔之美。女士正确的行姿应该是：走路时双腿并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微收，眼睛平视，双手自然垂直于身体两侧，并随着身体两侧自然摆动，幅度不应过大。如果手上持有手提包，可挎在手臂上、拎在手上或者背在单肩上。走路时身体不可大幅度左右摇摆，以免妨碍其他人行走。

三、服装礼仪

在职场中，服装的重要性不亚于其本身的容貌，伟大的英国作家莎士比亚曾经说：一个人的穿着打扮就是其教养、品味、地位的最真实的写照。

（一）女士的职业装

1、裙装

（1）选好面料。套裙选用的面料，讲究的是匀称、平整、滑润、光洁、柔软，不仅弹性、手感要好，而且应当不易起皱、起球。

（2）色彩简单。应当以冷色调为主，以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。套裙色彩不要超过两种，图案忌花哨，不然就会显得杂乱无章。

（3）尺寸恰当。上衣不宜过长，下裙不宜过短，至少要齐膝。（4）款式端庄。要选择适合自己气质的、大方的，既不过于老旧，也不过于新潮。

2、衬衫

（1）面料与套裙或外套保持整体的协调性，一般以纯棉、纯丝、纯毛为主。

（2）颜色多为纯色，一般以白色、米色、藏蓝色、黑色居多，在与裙装和外套搭配时要注意保持协调性。

（3）衬衫不宜过于紧身，宜选择宽松一点的尺寸，留有活动的空间。款式强调突出干练、大方，可以有适当的花边修饰，表现女性柔美的一面。

3、鞋袜（1）鞋子。鞋子应选择跟高三四厘米的深色皮鞋，如黑色、藏青色、灰色等中性颜色。在正式场合不宜穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。

（2）袜子。女士穿裙子应当配以长筒袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用，不要穿带图案的袜子。尤其要注意袜口不能露在裙摆外面，且要随身携带一双同样的袜子，以防袜子拉丝或破损。

（二）男士的着装

（1）正式西装。成套的西装是最正统的西装，在正式的场合适宜穿成套的西装。它由上衣和裤子或者再加上西装马甲组合而成。选择标准是质地良好，尺寸合身，颜色素雅。一般选择深色系，如藏青色或者藏蓝色较为通用。

（2）衬衫。与西装配套的衬衫必须是硬领的，无褶皱，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领1-2厘米，下摆要塞进西裤。如不系领带，衬衫领口要敞开。衬衫的选择要与西服相配套。一般在正式场合，以白色衬衫为主。

（3）领带。领带必须打在硬领衬衫上，款式和颜色要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第四颗纽扣处为宜。