第一篇：员工培训教案【3】物业保安服务礼仪
物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。
物业保安服务礼仪
保安，保安，意思就是保一方平安，而作为一名物业保安，责任更大，要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束，然后就是工作内容的具体化，工作具体化，就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础，做到服务第一，客户满意第一。
物业保安工作内容
物业保安的内容是很繁琐的，注重的是细节，有一点注意不到，影响到的就是业主的利益。
1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。
2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。
4、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。
5、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。
6、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。
7、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。
8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。
9、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。
10、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。
11、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。
12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。
13、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。
14、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。
15、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。
16、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。
17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。
18、严禁易燃易爆物品进入大厦。
19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库（箱柜），仓库（柜）由专人保管。20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。
21、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。
22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显“禁烟标志”和“闲人莫入”标志。
物业保安培训内容
作为一名合格的保安，要经过以下培训项目： 物业保安服务礼仪培训 队列训练 小区基本情况培训 业务技能培训
组织纪律、法律知识教育 消防知识、消防技能培训 车辆指挥手势培训 公司形势、治安形势教育 各类突发事件应急处理培训 队员感兴趣的其他科学文化知识培训
物业保安文明用语
积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;遇见业主主动问好：““先生,您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”、“请进!”、“请走好!”、“请慢走!”等；
与业主道别时主动讲：“”先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!” 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖!”;因自身原因给对方造成不便,应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起!”、“失礼了!”、“真抱歉!”、“很惭愧!”。请求对方谅解，可说：“请您原谅!”“请您多包涵”、“请您别介意!”。同时要配合适当的补偿行为。
对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生“、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，老年人应称呼为”大爷“"阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。
在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远； 业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”;当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙?” 物业保安权限
物业保安不同与警察，但也具有一些警察的职责和权限。物业保安的职责权限：
执勤时，可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具，但不许配备枪支、手铐及警械； 对违法犯罪行为有权制止、劝阻，并协助公安机关处置，但无处罚裁决权； 对发生在责任区的刑事、治安案件，有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序，以及协助公安机关处理相关事项；
根据单位规章制度的规定，对责任区域进行安全防范检查，协助单位完善有关规章制度，对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻，甚至行凶、报复，可采取正当防卫行为。保安员的非职责权限：
保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人,但有权举报抓捕； 保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚，但有权举报； 保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报，及提供线索；
保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。
物业保安公物使用
对讲机：
未经领导同意,不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;未经领导同意,不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;对讲机是由保安部防管或领班负责保管,交接班时,领还人必须做好登记签收工作;交接班时,双方一定要检查对讲机是否有损坏,损坏或遗失的要及时上报;保安员有责任保护及爱护对讲机,凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子,特殊情况损坏除外);携带对讲机时,应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着,不得任意摆弄;当值时,不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;在使用对讲机对话时,不能说粗话。锁匙的保管：
锁匙必须小心保管,用完后需放回原处;发现锁匙丢失现象,必须及时报告保安部领导。交接班：
每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;交接班时要认真清点装备之物;详细记录值班情况。
警棍使用：警棍只用於自卫用途,使用时应避免敲击头部或要害,除警棍外,保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。打卡：
必须按照公司制度,先检查员工证后确准方可打卡;禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。发生打架斗殴事件
保安员发现大楼内有打架斗殴现象,必须第一时间上前劝阻并呼叫同事,上报领导人员一同到场处理,禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;对劝阻不了的打架斗殴现象,要第一时间报警,尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。
物业保安门岗工作示例
面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如“早(晚)上好!”“上(中、下)午好!” 当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员“请您自行刷卡!” 当有人走近岗亭时,要热情问候×××先生/小姐/女士,您好!“请问有什么可以帮到您吗?” 有访客到来时,应礼貌地询问:“请问您找谁?”然后提醒访客,“请您用对讲机与业主/住户联系!”如业主不在家时,要婉言告诉访客,“对不起,**先生/小姐/女士不在家,请您事先与**先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!” 如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,“请您提供有效证件登记!”登记完成后,应双手将证件递给访客,说:“让您久等了,谢谢合作!” 当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,“对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!” 当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说“欢迎下次光临!” 当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:“欢迎各位领导莅临指导!” 当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:“请出示《物品搬出放行条》!”如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》
有疑议时,再诚恳的告诉对方,“验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责,请您合作!” 如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,“这是私家花园,请绕行!” 如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上'我已做了记录',的话语)“我们将尽快为您服务,请稍等!”然后及时报告。
如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?„„再见!” 物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明了工作方向，还提升了业主对保安人员的信任度，让物业保安和业主之间相处更和谐，合作更愉快。
第二篇：物业保安服务礼仪规范
物业保安服务礼仪规范
保安服务礼仪规范
别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：
一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部
1、园区入口礼仪岗（栋2）A、职责：
（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。C、岗位要求：
（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。
2、大门岗（栋3）A、职责：
（1）负责园区外来人员盘查工作。（2）负责园区内外出物品的管理工作。（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语：
（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。
（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。
（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。
（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。
3、岗亭登记（栋4）A、职责：
（1）负责外来人员的登记工作。（2）负责物品外出登记工作。（3）负责车辆进出登记工作。B、规范动作及服务用语：
（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。
（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。
（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。C、岗位要求：
（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。
4、瀑布礼仪岗（栋5）A、职责：
（1）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。（2）配合各岗位做好客户接待工作。B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入一期园区。（2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。
（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。
（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。C、岗位要求：
（1）执勤中，各种服务动作规范到位。（2）灵活、机动地处理各类问题。
（3）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。
5、景观道指引岗（栋6）A、职责：
（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。
（2）认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。B、规范动作及服务用语：
（1）本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。
（2）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。
（3）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。C、岗位要求：
（1）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。（2）积极配合车场岗做好各项工作。
6、车场岗（栋7）A、职责：
（1）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。（2）负责指引车辆按位整齐停放。（3）负责客户的接待工作。B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车 头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。
（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。
（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。C、岗位要求：（1）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。（2）发现问题及时上报，并做好详细记录。
7、售楼处（栋8）A、职责：
（1）负责接待客户工作。
（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。（3）配合销售人员做好销售工作。B、规范动作及服务用语：
（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临无双售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。
（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。C、岗位要求：
（1）精神饱满，姿态端正。（2）微笑服务，动作规范。
8、样板区入口（栋9）A、职责：
（1）配合销售人员做好客户接待工作。（2）控制闲杂人员进入样板区。B、规范动作及服务用语：
（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。C、岗位要求：
（1）严格控制无关人员进入样板区。（2）姿态端正，文明用语。
9、样板间（栋11、13、14）A、职责：
（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。（3）控制闲杂人员进入样板间。B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。
（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。C、岗位要求：
（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。（2）文明用语，态度和蔼。
10、园区巡逻岗（栋15）A、职责：
（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。
（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。
（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。
（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。
（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求：
（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。（2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。
11、园区东南口（栋16）
值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。
12、班长巡逻岗（栋18）
值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。
二、园区各岗位要求
各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。
三、日常服务用语 A、电话礼貌：
电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。
（1）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听；（2）接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？”（3）接电话用语： 您好！太月物业保安部 请问先生（小姐）找哪一位？
请问先生（小姐）有什么事？“请稍候”（4）打电话用语
您好！我是太月物业保安部，请问×××先生（小姐）在吗？ 请帮忙叫×××先生（小姐）接电话，谢谢！（5）通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。
（6）必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。（7）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
（8）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。
（9）电话机旁，应准备便条，以便记录。
（10）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。（11）任何时候严禁在电话中与对方争吵。
B、值勤用语:您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别着急”
四、各岗位动作要领
主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。立定要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；稍息过久，可自行换脚。停止间转法：向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。
向后转半面向右（左）转，按向右（左）的要领转45度。
齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。立定要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。
敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。
礼毕要领：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。
交接班要领：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。
第三篇：保安服务礼仪培训
保安服务礼仪知识培训
物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。
物业保安服务礼仪的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
物业保安服务礼仪的素质要求:
1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理
2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
物业保安服务礼仪服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。物业保安服务礼仪服务十要点：
1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、肚量大一点；
10、争执让一点。
物业保安服务礼仪保安员形象规则：
1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
2、岗位形象规则
道口岗 操作形象规范：
(1)进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
(2)出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； ②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； ③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。
(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。
(4)行人出入答询
① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；
② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。
③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；
④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；
⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5．岗务交接
①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；
②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。
6．值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；
②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；
④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。
流动岗
1、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
2、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。
3、进入车辆指挥
① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；
②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；
③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；
④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；
⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
4、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。
第四篇：物业保安服务培训纲要
物业保安服务培训纲要
（课程时间：2天）
课程收获：
通过培训，可以：
1.了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识；
2.了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限；
3.全面了解保安服务的操作规程和技能要求；
4.通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉；
5.工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。
培训对象：保安队员、领班、队长、主管（主任）、经理
课程大纲：
一、公司概况、服务理念和企业精神
二、派驻服务单位概况
三、物业/商厦商场/工厂园区管理概述
四、保安工作的地位和作用
五、保安管理模式和组织结构
六、保安服务必须了解的法律法规和政策性文件
七、保安行为规范
1.职业道德
2.员工守则
3.工作与服务态度
4.仪容仪表
5.礼貌礼仪
6.行为举止
7.内务管理等
八、规章制度、奖惩与考核办法
九、保安部和各层级保安的岗位职责
1.保安部的工作职责
2.保安经理、主管（主任）、队长、领班、保安队员的岗位职责
门岗、大堂、广场、停车场、巡逻
监控、消防等岗位的职责
向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育
在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查
服务群众
制止影响管理区域公共秩序的其它活动
具体实施其它保安服务
十、保安操作规范与流程
1.沟通技巧
2.交接班规定
3.警械具配备与使用
4.消防器材具的检查和使用方法
5.如何发现违法和处置犯罪嫌疑人
6.装修施工管理
7.门禁管制办法
8.物品搬运管制办法
9.钥匙管制办法
10.巡逻计划
11.监控中心管制办法
12.岗哨执勤管制办法
13.停车场管制办法
十一、保安队员主要工作内容
1.门禁管制
2.区域管制
3.巡查
巡查的任务
巡查的基本方法
巡查操作要求
巡查对业主、使用人的提醒和告知
对重点部位开展巡查
4.安全防范宣传
5.信息的收集
6.便民服务
十二、非常情况或紧急突发事件的处理
1.遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理
2.发现可疑人员的处理
3.发现醉酒者的处理
4.发生精神病人闯入的处理
5.业户对安全管理与服务不满时的处理
6.业户或客人突发疾病需要救护
7.业户受骚扰事件的处理
8.发生纠纷的处理
9.发生员工闹事的处理
10.发现违法搭建及时进行劝阻和报告
11.发现噪声污染的处理
12.发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理
13.发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理
14.发现可疑及恐吓电话的处理
15.发生爆炸的处理
16.交通事故的处理
17.发生食物中毒的处理
18.发生宠物咬人的处理
19.发生误食毒鼠药的处理
20.发生燃气泄漏或燃气中毒的处理
21.发生电气故障、断电或触电事故的处理
22.发生电梯困人的处理
23.发生断水、水管爆裂或水浸的处理
24.发生工伤事故的处理
25.发生报警求助、消防报警信号的处理
26.火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故
27.发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理
28.发生雷暴雨及台风的处理、地震
十三、保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图
十四、保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识
1.电子监控系统
2.红外线报警系统
3.门禁与道闸系统
4.电子巡更系统
5.维修对讲系统
十五、常用电话和紧急联络方式
十六、工作情况的记录和各类适用表单
十七、保安队员工作权限
1.制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘
留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；
2.保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现
场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；
3.制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；
4.正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人
员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；
5.按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；
6.不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权
力；不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。
十八、保安的内务管理
1.值班室、岗亭的工作场所管理
2.保安器械的维护保养使用
3.公用物品的维护、钥匙管理
4.资料管理
十九、保安在岗培训的科目介绍
1.队列训练
2.擒拿格斗
3.体能训练
4.消防灭火训练
5.交通指挥训练
二十、案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解)二
十一、业务知识测试题（课后布置）
第五篇：保安服务礼仪知识培训
保安服务礼仪知识培训
保安礼仪形象规范的总体要求
着装整洁，站姿端正；
仪态严谨，表情庄敬；
步履稳重，目光有神；
操作规范，军警风纪。
保安行为举止礼仪
保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。
（二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。
（三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
（四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
保安员在下列时机和场合要行举手礼
1．着装相遇领导时；
2．站岗、执勤、交接班时；
3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；
4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； 5．外事活动场合与外宾接触时；
6．着装在大会上发言之前和结束时
7．接受上级领导颁奖时；
8．各种集会活动升旗时。
文明用语
保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等。
保 安 员 的 仪 容 卫 生
仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以
下几点：
（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。
（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫
器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟
1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与同事、客户交流，应事先敬礼。
因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。
保安员“要知道”
（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？
（二）、知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。
2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？
（二）、知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.周边街道、村、工厂情况。3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？
（二）、知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.周边街道、村、工厂情况。3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？
（二）、知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。知道自己的职责及正确处理问题的方法 1.各岗位职责。2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。
四、车辆出入岗操作形象规范
1、凡开出辖区的进出车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。
2、出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。
3、对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出物品出门单”、“请补办出物品出门条，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；
4、若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。
五、巡逻岗礼仪形象规范
1、站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
2、查询礼仪
① 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。
② 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您是哪个单位的？”。
③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“你好,请问您到哪里？请打开您的箱包接受检查？”等。
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范， 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别
人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
接 待 礼 仪 形 象 规 范
1、遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您
好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。
2、来访客人接待礼仪
①见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位？”询问其是否有
联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部门决定。
③客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件” ④客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行
走路线。
⑤接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 ⑥配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。
保安人员要随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。
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