医院行政总值制度（共五则范文）

第一篇：医院行政总值制度

行政总值班制度

一、行政总值班由院长助理、党政各职能部门负责人参加听班。

二、值班时间

非节假日：12:00——14:30

17:30——次日8:00

节假日：节假日第一天8:00——节假日后上班第一天8:00

三、周一至周六上午8:00在院长办公室交接班（调休除外）。

四、行政总值班职责

1、在非办公时间，代表医院领导，负责处理院内直接相关科室无法解决、需要协调多个科室或请求院外支援的行政、医务工作。

2、接收、传达和承办上级部门的紧急指示，及时上报分管院领导。

3、熟知医院应急管理制度，突发紧急事件时按照应急预案组织抢救工作。

4、详细、真实地做好值班记录，未处理完毕的事项或重要事宜要当面向有关部门交班。

5、保持通讯畅通，不得离开本市。

6、发生重大医疗纠纷、火灾和大面积停电等紧急事件需要启动医院应急预案，或发生人员伤亡需协调运转等，必须尽快到医院现场处置。

7、妥善保管好值班记录本、值班手机等。

8、值班人员应严格遵守值班时间，面对面交接班。未及时接班或未交班离岗者均按旷工处理。

五、院长办公室负责统一排班，检查、督促值班情况。值班人员如需调班，须联系落实好换班人员, 并提前向院长办公室登记备案。

第二篇：酒店行政总值管理规定

酒店行政总值管理规定

一、总值人员：酒店各部门负责人及经理。

二、总值当值时间：每日8:30——晚收市。

三、总值巡检区域：营业场所、厨房、外围停车场、公共区域等。

四、总值巡检内容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情况;

2、员工纪律、仪容仪表、服务质量；

3、酒店卫生情况，抽检包房卫生情况；

4、营业点营业状况、及时做好组织协调和服务工作；

5、酒店节能情况；

6、处理突发事件及客人投诉，维持正常运作。

五、总值纪律：

1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情况；

2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会人事主管并告知去向；如需长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并及时知会人事主管及餐饮总监。

3、总值人员在正常工作日当值，应保证不少于两次巡检，中午1点前，重点检查营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼貌礼仪、安全保障；晚9点之前重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，卫生状况，节能情况。休息日及节、假日当值，巡检次数不得少于三次。

4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通，工作电话接听率百分百，着工作装，随身携带对讲机，确保能及时联络到位；

5、总值人员因故需要提前作出安排的，需自行与其他总值人员协调好调班事宜，提前通知总经办更改总值表，并由总经办通知餐饮总监，否则，视为失职；

6、总值人员须做好当值情况记录，总值本须于次日早上八点半前交回总经办，重要的问题应于次日早会及时汇报。

六：总值班的工作流程及标准

1.要认真阅读昨日总值日志；

2.填写当日总值日志，了解当天店内的重要信息：VIP客人信息；重要的宴请信息；当日餐饮上座率；当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气；当日重大维修项目。

第三篇：酒店总值制度

.总值班制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

总经办制定总值排班表，由各部门负责人轮流值班。

三、总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 ３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

.８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。５、用房

用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

六、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目、消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

.7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务 员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

.二、1、2、3、4、5、6、7、8、大厅服务

迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。行李员是否主动为进、出店的宾客服务。雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。是否了解当日客情

背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭 各营业点与营业时间同步

灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬 季开灯时间：17：00（阴雨天视情况定）

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 每日凌晨2点。

.8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

销售部 餐饮部 工程部 温泉部 人力资源部

财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

（二）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

（三）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（四）员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

（五）员工浴室

第四篇：医院行政值班制度

行政值班人员职责

1、值班人员负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知、签收机密文件，承接未办事项。

2、值班人员在值班时间内有权检查医院各科工作，发现问题及时处理或督促解决。遇有下列问题，应立即向院领导请示汇报直至问题及时处理。

（1）接到上级指示和紧急通知。

（2）有大批伤员或大批中毒者入院。

（3）发现甲类传染病或上级要求立即报告的传染病。

（4）在院内发生严重的事件。

（5）在本职范围内难以解决的问题。

（6）院外急会诊。

3、负责保管临时性公文。及时传达和处理上级领导机关或院领导的指示、紧急通知有关紧急事件，并做好承接办公时间内未办完的事项。

4、值班人员需将值班时间发生的问题和处理经过等详细记入值班记录簿。记录内容应包括：报告单位、报告人、报告时间、报告内容及传达、处理结果。如有必要，第二天应向相关领导或职能科室负责人汇报。

5、值班人员要热情接待宾客，对来访者反映的问题要及时处理，不得推诿拖延。

6、值班人员应按排班表顺序值班，如因特殊原因（身体不适、出差等）无法值班的，本人应及时通知院办，进行调班。自行调班而出现脱岗及其它问题，由本人承担责任。

2012-4

医院领导干部深入科室制度

1、领导要经常深入科室，调查研究，直接掌握情况，抓好典型，协助总结、推广先进经验。

2、深入科室，重点抓医疗、护理、教学、科研、后勤保证以及服务质量、病人生活等工作。听取病员和医务人员的意见，表扬好人好事，改进工作。

3、院领导查房每周一次，带领有关干部深入科室检查工作，发现问题及时解决。

4、院领导要参加部分业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。

党务办公室管理制度

1、在院党支部的领导下，负责全院性的秘书、党务管理工作。

2、及时传达院党支部的决定，了解全院各项常务工作情况，随时进行综合分析，发现问题及时准确地向院党支部反映。并注意收集职工对执行院党支部决定的反应情况。

3、负责同上级党委和院外有关方面的工作联系，做好医院党务信息的收集、整理、反馈工作。

4、负责召集院党支部会议等，并做好会议记录，督促检查会议、决议的执行情况。

5、负责拟订院党支部的工作计划、总结，草拟院党支部领导交办的各种文件，负责院党支部公文的核稿和催办，并及时上报下发。

6、按照党支部公函的处理程序，做好党支部文件的收发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管、利用和保密工作。

7、严格遵守党支部各项规章制度，经常深入科室，做好调查研究。协调各科室工作联系，根据院党支部领导指示，承办有关综合性、临时性工作。

院务公开工作制度

为强化医院民主管理、民主监督，推动医院的民主政治建设，促进两个文明建设协调健康发展，进一步深化医院改革，贯彻实践“三个代表”，结合实际，制定我院院务公开制度：

1、重要意义

推行院务公开是加强医院民主管理、促进医院健康发展、增强职工的责任感、调动群众的积极性、推动医院改革和发展的一项重要措施，是贯彻全心全意依靠广大职工办好医院的有效途径，是党风廉政建设的要求。

2、院务公开的基本内容和范围

⑴ 医院重大决策和改革方案，包括发展规划、计划、经济目标等。

⑵ 医院经营情况，包括业务收入、成本变动、经济效益和资产负债等情况。

⑶ 涉及职工切身利益的重大事项，包括分配制度改革方案、福利待遇以及职工医疗费使用情况等。

⑷ 职工关心的其它有关问题，包括领导干部廉洁自律（包括工资收入、奖金等）及民主评议干部情况，干部选拔任用及考核情况，药械采购计划、招投标、制度及计划执行情况，劳动用工情况，业务招待费使用情况。

⑸ 其他需要公开的。

3、院务公开的基本形式

⑴ 职工代表大会或职工大会。

⑵ 召开会议，主要通过院务会、院周会、职工座谈会等形式研究和通报院内重大事项。

⑶ 在医院网站上告示内容。

⑷ 设立院务公开栏，张贴有关资料。

⑸ 设立举报箱、意见箱、举报电话。

4、院务公开的监督

建立由工会、职工代表和有关人员组成的院务公开监督小组。监督小组的职责是依据有关政策和法律，监督院务公开的内容是否真实、全面、及时，程序是否合法，职工所反映的问题是否得到认真解决和答复。院务公开监督小组要定期对院务公开情况和有关部门的执行情况进行监督、检查和考核，并通报检查考核情况。医院院务公开各有关责任人，对院务公开监督小组的意见和建议应在三十日内给予答复或说明，对其中需要整改的事项应当采取措施及时整改，并接受职工监督。医院职工和职工代表对公开的有关重大决策和重大事项依法负有保守秘密的义务。

院内通报制度

本院职工必须自觉遵守医院制订的各项规章制度，如有违犯者视情节予以院内通报批评，并扣取一定的奖金。

一、凡涉及劳动纪律、医疗安全、文明服务、规范操作、质量控制、能源管理、卫生秩序以及佩证上岗、仪表仪容等方面不符合院部规定的，院行政查岗及各分管职能督查中发现者均可按制度通报处理。

二、凡院部领导、院总值班、爱国卫生委员会、医务、护理、科教、院感、质管、人事及院行政等部门不定期督查，发现问题及时通报，被通报者扣除当月奖金。

三、凡在一年内有二次及以上通报的与年终奖挂钩。

本规定与院内其它制度参照执行，自发文日起生效。

医务公开制度

为加强医患沟通，构建和谐医患关系，提倡消费自主权，根据上级有关要求，制订本规定：

一、入院病员都必须进行入院宣教，让病员知晓医疗相关程序和医疗消费自主权等。

二、医院对病员的医疗消费实行日清单制，所用药品、器材、卫生材料等有明码标价，便于病员查询。

三、医院在门诊、住院等处设立医疗流程、收费等查询电脑，方便病员了解相关情况。

四、医务人员对涉及病员肢体、内脏、器官组织手术的必须告知家属或当事人相关内容，如手术方式选择、后遗症、手术方案、手术操作者、手术费用、手术期、恢复期、并发症及同类手术的经验、愈合期、治疗疗程、总费用等。

五、对涉及患者隐私权的按有关要求予以保密，不在公开之列。

六、医院在医疗场所应有禁烟标志，在住院区设有安静、避免高声喧哗等明显标示，有利患者康复。

七、医院对患者应有文明行医、杜绝商业贿赂各规定要求，禁止医务人员收取病人的礼品、礼金等。

八、医院应公示医院专科专家身份、专长，便于群众选择。

九、对CT、超声、检验等特种检诊应设置明显的适应症、禁忌症、注意事项等宣传告示，便于受诊者领会、配合。

十、本院对病员设置导诊、导医咨询，投诉等窗口，有电话随访、社会监督等机构，为进一步服务患者，方便就医，提供质量作努力。

会议制度

1、院办公会：由院长主持，副院长、机关各科负责人和有关人员参加。每周一次，传达上级指示，研究和安排工作。

2、院周会：由正、副院长主持，科主任（负责人）、护士长及各科负责人参加。每月二次，传达上级指示，小结上周工作，布置本周工作。

3、科主任会：由正、副院长主持，科（室）主任或负责人参加，汇报研究及交流医疗、管理、科研、教学等工作情况。

4、科周会：由科室正、副主任主持，病房、门诊负责医师和护士长参加。每周一次，传达上级指示，研究和安排本周工作。

5、科务会：由科室正、副主任主持，全科人员参加。每月一次，检查各项制度和工作人员职责的执行情况，总结和布置工作。

6、护士长例会：由护理部正、副主任或正、副总护士长主持，各科室、病区护士长参加。每周一次，总结上周护理工作，布置本周护理工作。

7、门诊例会：由医务科或门诊部正、副主任主持，所有在门诊工作的各科负责人参加，每月一次，研究解决医疗质

量、工作人员的服务态度、急诊抢救、病人就诊以及门、急诊管理等有关问题，协调各科工作。

8、晨会：由病房负责医师或护士长主持，全病房医护人员参加。每天早晨上班十五分钟内召开，进行交接班，听取值班人员汇报，解决医疗、护理以及管理工作中存在的主要问题，布置当日工作。

请示报告制度

凡有下列情况，必须及时向院领导或有关部门请示报告：

1、严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的病员时；

2、凡有重大手术、重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时；

3、紧急手术而病员的单位领导和家属不在时；

4、发生医疗事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时；

5、收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时；

6、重大经济开支报批时；

7、增补、修改医院规章制度、技术操作常规时；

8、工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务时；

9、参加院外进修学习，接受来院进修人员等。

第五篇：御温泉国际水疗会所行政总值岗位职责

御温泉国际水疗会

御温泉国际水疗会所行政总值岗位职责

1、根据排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①在店总人数。②有无VIP接待。③有无团队信息。④有无宴会活动信息。

⑤有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。

2、值班期间，确保手机24小时开机状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证会所财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是会所重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对会所的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑会所的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护会所的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个会所温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

御温泉国际水疗会

12、及时处理会所突发事件，维护酒店利益不受损害。

13、协调各部门之间的关系，并接受和处理会所内部员工投诉。

14、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

15、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

御温泉国际水疗会所行政总值工作要求

一、总值班的时间：24小时制 12：00am——次日12：00am

二、总值班的汇报及交接规定

1.总值经理应向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2.昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

三、总值在职期间的24小时，在营业高峰期时，必须每一个小时巡视一次，在夜间和非高峰期时也必须每三个小时巡视一次，每次的巡视笔记必须记录，发生事情必须及时处理

四、巡视线路：公司的运营大楼（一至三层，以及各个部门，各个岗位，外围的车场，东区域办公室，东区域员工停车地点，员工食堂，消防通道）

五、对于一些比较突出的地方必须要经常性的检查跟巡视，如保安，厨房，收银台，技师房和一些工作间等。

六、总值权限卡的使用必须按照公司所出的权限卡规定来使用，对于一些需要消除的项目、点单、输错单等必须问清原由才可使用权限卡

御温泉国际水疗会

御温泉国际水疗会所行政总值工作纪律

1、值班经理要对工作高度负责。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班领导交接时，要认真负责地介绍情况，填写值班记录本，使值班期间对顾客的合理承诺，不因总值班人员变化而落空，影响会所的诚信度；

2、值班经理当班期间因工作不认真或擅离职守而出现问题、或造成不必要的损失，影响会所经营和形象，将要追究其责任。

御温泉国际水疗会所行政总值工作内容

１、每天12点前昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项并阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告，了解当天店内的重要信息。

了解如下信息：

了解当日在店员工总人数 了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准：

根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

下午开业在前台营业各岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

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4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务，员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）休息厅

1、开档时间是否有管理层在岗

2、管理层在处理意见的时候是否顾及酒店形象，是否全面

3、管理曾有没有检查员工的形象及个人卫生要求，及礼节礼貌

4、是否有为客人做到引导服务

5、服务员在为客人服务的时候是否有强推，或者不愿意推销本店项目的

（二）宴会预订

1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

2、各营业点与营业时间同步

3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

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4、空调温度也要按照公司所出的冬季和夏季正常开关时间和所开温度来使用

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

安全检查：

1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间以公司所出的规定来执行

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

不定时检查

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

前厅部

营销部

餐饮部

休息部

客房部

行政部

财务部 工程部

安保部

是否保持各区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的摆放是否标准

（二）员工食堂

1、是否按照食堂卫生标准来打扫

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2、员工是出品处是否经常检查及清理，清洁

3、每天员工食堂的材料明细表有没有做

4、下班后，食堂的水电煤是否有关闭，是否有人每天进行检查及登记

（三）员工洗手间

1、每天的打扫是否及时，是否彻底

2、每天下班后，是否有人专门进行检查