主要环境统计指标名词解释

第一篇：主要环境统计指标名词解释

〖工业废水排放总量〗 指经过企业厂区所有排放口排到企业外部的工业废水量。包括生产废水、外排的直接冷却水、超标排放的矿井地下水和与工业废水混排的厂区生活污水，不包括外排的间接冷却水（清污不分流的间接冷却水应计算在内）。

〖直接排入海的〗 指经企业位于海边的排放口，直接排入海的废水量。直接排放是指废水经过工厂的排污口直接排入海，而未经过城市下水道或其他中间体，也不受其他水体的影响。〖工业废水排放达标量〗 指各项指标都达到国家或地方排放标准的外排工业废水量，包括经过处理后外排达标的和未经处理外排达标的两部分。排放标准见GB 8978—1996。〖工业废水排放达标率〗 指工业废水排放达标量占工业废水排放量的百分率。计算公式是： 工业废水排放达标率＝（工业废水排放达标量÷工业废水排放量）×100%。

〖工业废水处理量〗 指经各种水治理设施实际处理的工业废水量，包括处理后外排的和处理后回用的工业废水量。虽经处理但未达到国家或地方排放标准的废水量也应计算在内。计算时，如遇有车间和厂排放口均有治理设施，并对同一废水分级处理时，不应重复计算工业废水处理量。

〖工业废水中污染物排放量〗 指排放的工业废水中所含汞、镉、六价铬、铅等重金属和砷、挥发酚、氰化物、化学需氧量、石油类等一般无机物和有机物等污染物本身的纯重量。它可以通过工业废水排放量和其中污染物的浓度相乘求得，也可以通过物料衡算或经验计算公式求得（可参考《工业污染物产生和排放系数手册》）。污染物纯重量＝污染物的平均浓度×报告期工业废水排放量

污染物的浓度，均以在企业排放口所测的数字为准（含有一类污染物的废水一律在车间或车间处理设施排出口取样测定），无论测出的浓度是否符合排放标准，均应统计在内。〖废水治理设施数〗 指企业用于防治水污染和经处理后综合利用水资源的实有设施（包括构筑物）数，以一个废水治理系统为单位统计。附属于设施内的水治理设备和配套设备不单独计算。已报废的设施不统计在内。

〖废水治理设施运行费用〗 指维持废水治理设施运行所发生的费用，包括能源消耗、设备折旧、设备维修、人员工资、管理费、药剂费及与设施运行有关的其他费用等。

〖工业废水中污染物去除量〗 指企业生产过程排出的废水，经过各种水治理设施处理后，除去废水中所含挥发酚、氰化物、化学需氧量、石油类、氨氮等一般无机物和有机物等污染物本身的纯重量。计算公式是：

污染物去除量＝（处理前污染物的平均浓度－处理后污染物的平均浓度）×处理的工业废水量

〖工业废气排放总量〗 指企业燃料燃烧和生产工艺过程中产生的各种排入空气的含有污染物的气体的总量，以标准状态（273 K，101 325 Pa）计。工业废气排放总量＝燃料燃烧过程废气排放量+生产工艺过程废气排放量

〖燃料燃烧废气排放量〗 指燃煤、油、气锅炉、锻造加热炉、退火炉及其他工业炉窑在燃烧过程中所排废气的总量（即燃料和物料不混合的燃烧纯加热过程所产生的废气量）。〖生产工艺废气排放量〗 指生产工艺过程中排放的废气总量。如化工、冶炼、建材、化纤、造纸等行业生产工艺过程中排放的废气。

〖工业二氧化硫排放量〗 指企业在燃料燃烧和生产工艺过程中排入大气的二氧化硫量。〖工业二氧化硫去除量〗 指燃料燃烧和生产工艺废气经过各种废气治理设施处理后，去除的二氧化硫量。

〖工业烟尘排放量〗 指企业厂区内的燃料燃烧产生的烟气中夹带的颗粒物的量。〖工业烟尘去除量〗 指企业燃料燃烧过程中产生的废气，经过各种废气治理设施处理后去除的烟尘量。

〖工业粉尘排放量〗 指企业在生产工艺过程中排放的颗粒物重量。如钢铁企业的耐火材料粉尘、焦化企业的筛焦系统粉尘、烧结机的粉尘、石灰窑的粉尘、建材企业的水泥粉尘等。不包括电厂排入大气的烟尘。它可以通过排尘系统的排风量和除尘设备出口排尘浓度相乘求得，计算公式是：

工业粉尘排放量= 排尘系统排风量×除尘设备出口气体含尘平均浓度×除尘系统运行时间 除尘系统出口的含尘浓度，均以所测的数字为准，无论测出的浓度是否符合排放标准，均应统计在内。

〖工业粉尘去除量〗 指企业在生产工艺过程中产生的废气，经过各种废气治理设施处理后，去除的粉尘重量（不包括电厂去除的烟尘）。

〖废气治理设施数〗 指企业用于减少在燃料燃烧和生产工艺过程中排向大气的污染物或对污染物加以回收利用的废气治理设施数。附属于设施内的治理设备和配套设备不单独计算。已报废的设施不统计在内。

〖脱硫设施数〗 指在治理设施中有专用（或兼用）的脱硫设备（或系统），其脱硫效率要达到40％及以上，脱硫后不再释放出二氧化硫，比如使系统中有足够的碱性物质与二氧化硫反应，生成稳定的盐类物质或采用活性炭吸附制酸等方法进行脱硫的设施数。

〖燃料煤消费量〗 指企业用作燃料的煤炭（非标准煤）消费量。包括企业厂区内生产、生活用燃料煤，也包括砖瓦、石灰等产品生产用的内燃煤，不包括炼焦等行业的原料用煤。〖原料煤消费量〗 指企业在生产工艺中用作原料并能转换成新的产品实体的煤炭消费量。如转换为焦炭、水泥、煤气、碳素、活性炭、氨氮等的煤炭称为原料煤。〖工业固体废物产生量〗 指企业在生产过程中产生的固体状、半固体状和高浓度液体状废弃物的总量，包括危险废物、冶炼废渣、粉煤灰、炉渣、煤矸石、尾矿、放射性废物和其他废物等；

不包括矿山开采的剥离废石和掘进废石（煤矸石和呈酸性或碱性的废石除外）。酸性或碱性废石是指采掘的废石其流经水、雨淋水的pＨ值小于4 或大于10.5 者。

〖危险废物〗 指列入国家危险废物名录或根据国家规定的危险废物鉴别标准和鉴别方法认定的，具有爆炸性、易燃性、易氧化性、毒性、腐蚀性、易传染疾病等危险特性之一的废物。〖冶炼废渣〗 指在冶炼生产中产生的高炉渣、钢渣、铁合金渣以及有色金属矿渣等。〖粉煤灰〗 指燃煤电厂锅炉、煤粉炉在燃煤过程中产生的固体颗粒物。

〖炉渣〗 指企业燃烧设备从炉膛排出的灰渣。不包括燃料燃烧过程中去除的烟尘。〖煤矸石〗 指与煤层伴生的一种含碳量低、比煤坚硬的黑色岩石。通常由煤矿开采、洗煤及耗煤单位排出。

〖尾矿〗 指选矿厂和水冶厂排出的废物，包括赤泥。赤泥指以铝土矿为原料的氧化铝厂的生产废料。选矿厂包括各种金属和非金属矿石的选矿厂。

〖放射性废渣〗 指含有天然放射性核素，并其比活度大于2×104 贝可/千克的尾矿砂、废矿石及其他放射性固体废物（指放射性浓度或比活度或污染水平超过规定下限的固体废弃物）。

〖其他废物〗 指工业垃圾、污泥及燃料燃烧过程中去除的烟尘等工业固体废物。工业垃圾，指机械工业切削碎屑、研磨碎屑、废砂型等；食品工业的活性炭渣；硅酸盐工业和建材工业的砖、瓦、碎砾、混凝土碎块等。污泥指工业废水处理中排出的固体沉淀物（以干泥量计）。〖工业固体废物综合利用量〗 指通过回收、加工、循环、交换等方式，从固体废物中提取或者使其转化为可以利用的资源、能源和其他原材料的固体废物量（包括当年利用往年的工业固体废物累计贮存量）。如用作农业肥料、生产建筑材料、筑路等。综合利用量由原产生固体废物的单位统计。

〖工业固体废物综合利用率〗 指工业固体废物综合利用量占工业固体废物产生量的百分率。计算公式是：工业固体废物综合利用率＝工业固体废物综合利用量÷（工业固体废物产生量+综合利用往年贮存量）×100%。

〖工业固体废物贮存量〗 指以综合利用或处置为目的，将固体废物暂时贮存或堆存在专设的贮存设施或专设的集中堆存场所内的量。专设的固体废物贮存场所或贮存设施必须有防扩散、防流失、防渗漏、防止污染大气、水体的措施。〖工业固体废物处置量〗 指将固体废物焚烧或者最终置于符合环境保护规定的场所并不再回取的工业固体废物量（包括当年处置往年的工业固体废物累计贮存量）。

处置方式如: 填埋（其中危险废物应安全填埋）、焚烧、专业贮存场（库）封场处理、深层灌注、回填矿井等。

〖工业固体废物排放量〗 指将所产生的固体废物排到固体废物污染防治设施、场所以外的量。

不包括矿山开采的剥离废石和掘进废石（煤矸石和呈酸性或碱性的废石除外）。

〖“三废”综合利用产品产值〗 指利用“三废”[废水（液）、废气、废渣]作为主要原料生产的产品产值（现行价），已经销售或准备销售的，应计算产品产值；但留作生产上自用的，不应计算产品产值。

〖工业锅炉数〗 指企业用于生产和生活的大于1 蒸吨（含1 蒸吨）的蒸汽锅炉、热水锅炉总数，不包括茶炉。

〖工业炉窑数〗 指企业生产用的炉窑总数，如炼铁高炉、炼钢炉、冲天炉、烘干炉窑、锻造加热炉、水泥窑、石灰窑等。

〖生活及其他污染〗 指除工业生产活动以外的所有社会、经济活动及公共设施的经营活动产生的污染。

〖本年施工项目数〗 指本年内正在施工的，以治理污染、“三废”综合利用为主要目的的治理废水、废气、固体废物、噪声及其他（如电磁波、恶臭等）环境污染的治理工程的总数。不包括“三同时”项目。

〖污染治理项目本年完成投资合计〗 指企业实际用于治理废水、废气、固体废物、噪声和其他环境污染（如电磁波、恶臭等）的资金总额。

污染治理项目本年完成投资合计＝治理废水资金＋治理废气资金＋治理固体废物资金＋治理噪声资金＋治理其他污染资金

〖本年完成投资及资金来源〗 指在报告期内，企业实际用于环境治理工程的投资额。投资额中的资金来源，是指投资单位在本年内收到的用于污染治理项目投资的各种货币资金，包括排污费补助、政府其他补助、企业自筹。各种来源的资金均为报告期投入的资金，不包括以往历年的投资。

本年污染治理资金合计＝排污费补助+政府其他补助+企业自筹

〖排污费补助〗 指从征收的排污费中提取的用于补助重点排污单位治理污染源以及环境污染综合性治理措施的资金。

〖政府其他补助〗 指用于补助重点排污单位治理污染源以及环境污染综合性治理措施的除排污费补助以外的政府其他补助资金。〖企业自筹〗 指除排污费补助、政府其他补助资金以外的其他用于污染治理的资金，包括国内贷款（不包括环保贷款）、利用外资、银行贷款等其他来源资金。

〖银行贷款〗 指企业向银行借入的用于污染治理项目建设投资的贷款，属于企业自筹资金。〖本年竣工项目数〗 指本年竣工投入运行的治理废水、废气、固体废物、噪声及治理其他污染的环境工程项目的总数。

〖本年竣工项目新增设计处理能力〗 指本年竣工的污染治理项目设计文件规定的处理、利用“三废”的能力。其中：“治理废气”为治理燃料燃烧和生产工艺（含工业粉尘）废气的能力之和。

〖办理设立的建设项目数〗 指当年经各级有关主管部门依审批权限批准开工的建设项目数。〖环境影响评价制度执行率〗 指当年执行环境影响评价制度的建设项目数占当年开工建设的建设项目总数的比率。

〖应执行“三同时”项目数〗 指在环境影响评价审批中规定应有环保设施的当年投产建设项目数。

〖实际执行“三同时”项目数〗指竣工验收（或已经运行）时环保设施已全部建成的项目数。

〖实际执行“三同时”项目环保投资〗 指实际执行“三同时”建设项目的环保设施实际投资额。

〖“三同时”合格率〗 指“三同时”的合格项目数占实际执行“三同时”项目数的比率。〖“三同时”合格项目数〗 指建设项目环保设施竣工验收合格的项目数。

〖“三同时”执行合格率〗 指“三同时”合格项目数占应执行“三同时”项目数的比率。〖交纳排污费单位数〗 指所辖区域内已交排污费的排污单位的总数。

〖排污费收入总额〗 指当年按规定征收的废水、废气、固体废物、噪声四项收入总额。收入中包括超标排污费，小型、三产排污费，二氧化硫排污费，危险废物排污费等。〖环境污染与破坏事故〗 指由于违反环境保护法规的经济、社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因，致使环境受到污染，国家重点保护的野生动植物、自然保护区受到破坏，人体健康受到危害，社会经济和人民财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。

〖特大事故〗 指由于污染或破坏行为造成直接经济损失在10 万元以上，人员中毒死亡，对环境造成严重危害，使当地经济、社会的正常活动受到严重影响或捕杀、砍伐国家一类保护的野生动植物的事故。〖重大事故〗 指由于污染或破坏行为造成直接经济损失在5 万元以上，10 万元以下（不含10万元），人员发生明显中毒症状，辐射伤害或可能导致伤残后果，因污染对环境造成较大危害，使社会安定受到影响或捕杀、砍伐国家二、三类保护的野生动植物的事故。〖较大事故〗 指由于污染或破坏行为造成直接经济损失在万元以上，5 万元以下（不含5 万 元），人员发生中毒症状，因环境污染引起厂群冲突，对环境造成危害的事故。

〖一般事故〗 指由于污染或破坏行为造成直接经济损失在千元以上，万元以下（不含万元）的事故。

〖自然保护区〗 指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然分布区、水源涵养区、有特殊意义的自然历史遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或海域，依法划出一定面积进行特殊保护和管理的区域。以县及县以上各级人民政府正式批准建立的自然保护区为准。风景名胜区、文物保护区不计在内。

〖生态示范区〗 指经省级以上环境保护行政主管部门批准，以省、地、县政府为主按批准的生态示范区建设规划实施的行政区域。包括已经过国家或省级环境保护行政主管部门验收的和正在开展试点工作的。__

第二篇：统计指标汇总

统计指标

一、汽车运输量统计

汽车运输量是汽车运输企业生产出来的产品。他是社会总产品的一个组成部份。

（一）、旅客运输量统计指标

1、客运量 是指汽车运输企业在报告期内实际运送的旅客数量。其计单位为：人。

2、旅客周转量 是指汽车运输企业在报告期内实际运送的旅客人数与其相应的旅客运输距离乘积之和，其计单位为：人公里。将一名旅客运送一公里即得1人公里。其计算公式为：

旅客周转量=∑（实际运送的旅客人数×旅行距离）=实际运送的旅客人数×旅客平均运距

3、旅客平均运距

旅客平均运距 是指报告期内平均被运送的距离。其计量单位为：公里

4、旅客平均运距=旅客周转量÷客运量

5、换算旅客周转量 1吨公里=10人公里

（二）、货物运输量统计指标

1、货运量是指在报告期内实际运送的货物重量，其计量单位为吨。

2、货物周转量是指在报告期内实际运送的每批货物重量分别乘其运送里程的综合数。

其计算公式为：

货物周转量=∑（货物的重量×货物的距离）

3、货物平均运距（公里）=货物周转量（吨公里）÷货运量（吨）

四、原始记录

原始记录是通过一定的表格形式，对企业各项生产经营活动所做的原始数字（或文字）记截，它是企业各项生产经营活动的真实反映，是未经过加工整理的第一手材料。例如客运行车路单，它是重要的原始记录，应加强管理，严格真实填写，并作为报表的基础和来源。五、营运汽车运用情况统计

运输生产各个环节是一个相互联系的整体，因而汽车运用情况所设置的统计指标也是一个相互联系的整体。

（一）、汽车运输能力及运用程度的统计和计算，称为汽车运用情况统计。汽车运用情况统计的目的，就是要经常地反映汽车实际运用状况，反映与分析运输生产各环节的工作质量及其对汽车运输生产效率的影响，为管理工作提供必耍的信息：借以检查监督汽车运输企业的营运状况，并为改善企业经营管理工作提供基本资料。

（二）、汽车运用情况的统计指标

1、总车日

指报告期内每天在用营运车辆的累计数。计算单位；车日。计算方法；一辆营运车辆，不管其技术状况是否完好，每保有一天即计为一个车日。在报告期内，营运车辆无增减变化时，总车日为营运车数乘上报告期日历日数。营运车发生增减变化时，新增车辆，以入籍并取得有关证件之日起开始计算：报废车辆，自批准之日起不再计算。

计算公式；

总车日=∑（每辆在用车辆×报告期日历天教）

2、完好车日

指报告期内总车日中，营运车辆技术状况完好，不需要进行修理或维护即可参加运输的车日。包括实际出车工作及由于各种非技术原因而停驶的车日。计算单位：车日

计算公式；

完好车日=总车日-非完好车日

3、非完好车日

指报告期内总车日中，因技术状况不好不能出车的车辆所占的车日。包括正在进行或等待进行维护、修理及待报废车辆所占的车日。计算单位；车日。

4、工作车日

指报告期内完好车日中，实际出车工作的车日。计算单位；车日。

计算方法；

一辆营运汽车，只要当天出过车，不管其出车时间长短，出车班次多少和完成运输量多少，也不管是否发生过保养、修理、停驶或中途抛锚等情况，均计算为一个工作车日。

1、停驶车日

指报告期内完好车日中未出车工作的车日。计算单位；车日。

2、总车吨（客）位日

指报告期内每天实际在用营运客货车标记吨（客）位的累计数。计算单位：车吨（客）位日

计算公式；

总车吨（客）位日=∑（每辆车的总车日×标记吨（客）位

3、平均车数

在报告期中企业的实际营运车辆可能增加或减少，故用报告期末车辆数不能真实反映报告期内车辆的实际数量。要反映企业在报告期中平均每一天实际保有的在用营运车数，就需要计算平均车数。计算公式为：

平均车数（辆）=报告期总车日÷报告期日历日数

4、平均总吨（客）位

指报告期内平均每天所拥有的车辆的总吨（客）位 计算单位：吨（客）位 计算公式；

平均总吨（客）位=总车吨（客）位÷报告期日历日数

10、总行程

指报告期内车辆在实际工作中所行驶的总里程数，不包括为进行保养、修理而进出修理厂试车的里程。计算单位；车公里

总行程=重车行程+空车行程

总行程=平均车日行程×工作车日

11、总行程载客量

指报告期内在用载客车辆的总行程载运能力。计算单位：客位公里。

计算公式为：

总行程载客量（客位公里）=∑（单车总行程×标记客位）

12、完好率

指报告期内完好车日在总车日中所占的比重。计算单位：%。

计算公式：

完好率（%）=(完好车日÷总车日)×100%。

13、工作率

是指报告期内工作车日在总车日中所占的比重。计算单位：%。

计算公式：

工作率（%）=(工作车日÷总车日)×100%。

14、平均车日行程

.是指报告期内平均每一个工作车日车辆所行驶的里程，是车辆速度性能利用与出车时间利用的综合性指标。

计算公式：

平均车日行程（公里）=总行程÷工作车日 总行程=平均车日行程（公里）×工作车日

15、实载率

是指报告期内车辆自载换算周转量占其总行程载货（客）量的比重，用以反映总行程载货（客）量利用程度。计算单位：%。

计算公式：

实载率（%）=（自载换算周转量÷总行程载货（客）量）×100%

16、车吨（客）位产量

是指报告期平均每个吨（客）位所完成的换算周转量。计算公式：

车吨（客）位产量（吨、人公里）=自载换算周转量÷汽车平均总吨（客）位

车吨（客）位产量（吨、人公里）=报告期日历日数×工作率×平均车日行程×实载率

17、营运车燃料消耗统计指标及计算（1）、燃料实际消耗量：是指报告期内营运车辆进行运输生产实际耗用的燃料数量。不包括保养、修理作业和试车时所消耗的燃料数量。其计算单位为升。它是行车燃料消耗统计中最基本的总量指标，是计算平均消耗和进行统计分析的基本指标，也是计算运输成本的依据之一。

（2）、单位燃料消耗量：是指营运车辆运行一定里程或一定的周转量平均实际燃料消耗量。

按运行里程计算

百车公里燃料消耗（升）=燃料实际消耗量÷（总行程÷100）

燃料实际消耗量=百车公里燃料消耗（升）×（总行程÷100）

按周转量计算

千人公里燃料消耗（升）=燃料实际消耗量÷（换算旅客周转量÷1000）

燃料实际消耗量=千人公里燃料消耗（升）×（换算旅客周转量÷1000）

千人公里燃料消耗（升）与实载率成反比。

燃料节约或超耗量（升）=燃料实际消耗量－燃料应耗量（定额）

负数为节约数量（－），正数为超耗数量（+）

保本实载率，是指报告期运输车辆所产生或测算的总成本，与之相适应（或与总成本相等的）实载率。

第三篇：负荷特性指标名词解释

负荷特性指标名词解释

1.日最大负荷：典型日中记录的负荷中，数值最大的一个；

2.日平均负荷：日电量除以24；

3.日负荷率：日平均负荷与日最大负荷的比值；

4.最小负荷率：指报告期最小负荷与最大负荷的比值，反映负荷变动的幅度；

5.平均负荷率：是指报告期内每日的负荷率相加，除以报告期的日历日数；

6.年平均日负荷率：一年内12个月各月最大负荷日的平均负荷之和与各月最大负荷之和的比值；

7.年平均日最小负荷率：一年内12个月各月最大负荷日的最小负荷之和与各月最大负荷

日之和的比值；

8.月负荷率：月平均负荷与月最大负荷的比值；

9.年平均月负荷率：一年内12个月各月平均负荷之和与各月最大负荷之和的比值；

10.年负荷率：年平均负荷与年最大负荷的比值；

11.季不均衡系数：全年各月最大负荷的平均值与年最大负荷的比值（也称年不均衡率）；

它表示一年内月最大负荷变化的不均衡性

12.月不均衡系数：指月的平均负荷与该月内最大负荷日平均负荷的比值；

13.最大负荷利用小时数：年用电量与年最大负荷的比值；

14.日峰谷差：日最大负荷与最小负荷之差；

15.日峰谷差率：日最大负荷与最小负荷之差与日最大负荷的比值；

16.年最大峰谷差：一年中日峰谷差的最大值；

17.年平均峰谷差：一年中峰谷差的平均值；

18.年平均峰谷差率：一年中峰谷差率的平均值；

19.（典型）日负荷曲线：（典型日）按一天中逐小时负荷变化绘制的曲线；

20.年负荷曲线：按一年中逐月最大负荷绘制的曲线；

21.年持续负荷曲线：按一年中系统负荷的数值大小及其持续小时数顺序绘制的曲线；

22.尖峰负荷持续时间：在给定的期间系统负荷较高时间段的负荷值所持续的时间。

第四篇：呼叫中心统计指标

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。我个人观点认为除非特殊需要，此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自ACD，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二

十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

第五篇：伤亡事故的统计指标

伤亡事故的统计指标

伤亡事故的统计指标常用的有总量指标和相对指标。

总量指标指事故次数、死亡人数、损失工作日数、事故经济损失的钱数(一般以万计)，以及为计算相对指标所需的平均职工人数、主要产品产量(一般以万吨计)等绝对数字指标。总量指标可以直接反映一个企业、部门、地区安全状况的好坏，但是由于不同地区、部门和单位的情况不同，采用总量指标无法对事故的情况进行比较，也难以对安全工作的好坏进行鉴别，因此往往还要采用相对指标。

相对指标表示伤亡情况的有关数值与基准总量的比例。根据《企业职工伤亡事故分类标准》，常用的伤亡事故相对统计指标有：

(一)千人死亡率：表示某时期内，平均每干名职工中，因工伤事故造成的死亡人数。计算公式是：

千人死亡率=死亡人数/平均职工人数×103

(二)千人重伤率：表示某时期内，平均每千名职工因工伤事故造成的重伤人数。计算公式是：

千人重伤率=重任人数/平均职工人数×103

千人死亡率、干人重伤率则主要是为完成国家的统计报表而制定，它易于统计，但不利于综合分析。

(三)百万工时伤害率：表示某时期内，每百万工时事故造成伤害的人数。伤害人数指轻伤、重伤、死亡人次数之和。适用于行业、企业内部事故统计分析使用。计算公式是：

百万工时伤害率(A)=伤亡人次数/实际总工时×10

实际总工时的计算方法为：

实际总工时=统计时期内平均职工人数×该时期内实际工作天数×8(四)伤害严重率：表示某时期内，每百万工时事故造成的损失工作日数。计算公式是：

伤害严重率（B）=总损失工作日/实际总工时×106 损失工作日数根据《企业职工伤亡事故分类标准》(GB 6441--86)附录B进行计算。总损失工作日系指标统计时期内每一受伤害者的损失工作日的总和。

(五)伤害平均严重率：表示每人次受伤害的平均损失工作日。计算公式是：

伤害平均率(N)=B/A=总损失工作日/伤害人次数

伤害频率、伤害严重率、伤害平均严重率可以反映一定时期内企事业单位、部门、地区安全工作的状况和安全措施的效果，所以有利于伤亡事故的统计分析，可作为安全管理工作的分析评价指标。

(六)按产品、产量计算的死亡率：适用于以吨、立方米产量为计算单位的行业、企业使用。计算公式是：

百万吨死亡率(B)=死亡人数/实际产量吨数×104 百万立方米死亡率（B）=死亡人数/实际产量吨数×104

按产品、产量计算的死亡率，适应于某些部门、行业的特点，且可以与国际同行业相比较。既可用于统计报告，也可以用于综合分析。

工伤事故的主要统计指标有：千人死亡（重伤）率；百万工时伤害率；伤害严重率；直接经济损失；间接经济损失等。

千人死亡（重伤）率表示一定时期内，平均每一千名职工中，因工伤事故造成的死亡（重伤）人数。

百万工时伤害率表示一定时期内，每百万工时，事故造成伤害的人数；伤害严重率表示一定时期内，平均每百万工时发生事故造成损失工作日的数值；

工伤事故直接经济损失包括：

人体被伤害的工作损失价值（被害者损失工作日×企业全年人均日净产值）；保险福利费（包括一次性和长期的抚恤费、补助费、救济费、丧葬费、医疗费等）；善后处理费用（如交通费、接待费、旅差费等）； 固定资产损失（设备、厂房损失的价值）；物质损失（原材料、成品、半成品等。）。

工伤事故间接经济损失包括：

包括从事救援、办理善后、调查事故等人员的工资、聘金、旅差费等；停产减产损失和产品质量下降损失；因违反国家法律的罚款和诉讼费，环境污染损失等。

安全检查程序—编写检查报告

安全检查员做完检查之后，要随即将检查情况写成清楚的检查报告。检测报告分三种：

○紧急报告--必须立即改正，不能少有拖延的。

○日常报告--包括那些检查到的不良现象，应该改正（但并非紧急）的，必须在检查后一天内交出。

○定期报告--在一定时间内，把日常报告中的各项列成清单。实际上，定期报告也就是在这一段时期内安全活动和建议完成情况的总结。

每种报告都应将以下各项填写清楚：检查的部门和地区的名称（如有必要，注明地点），检查的日期和时间，检查员的姓名和职别（如有其他人员参加检查，也应将其姓名写上），报告日期，报告人等。这样的检查报告就是极好的记录和参考资料。

报告中有名称或数字的地方应特别注意准确。机器和操作方法上要改正的名称一定要写清楚。不安全条件和不安全动作必须详细叙述。例如，项目表上有“徒手工具”栏目里面画“×”（不完善），报告上可以这样写：“工人用的凿子头上有蘑菇形的锐利裂瓣，容易击飞，有炸伤眼睛的危险。其中几把木榔头上有裂纹，使用它会有危险。”

“管理不善”是报告上常见的词，如不加以说明，就毫无意义。在“管理不善”后面一定要具体说明是怎样的不善，如空货架放在走道上，机器周围地板上碎屑堆积，梯子横放在空砂箱上，漏的油落在地板上，地面油滑等。

报告中应附企业的安全生产考核指标的计算。

⑴ 千人死亡率。表示某时期，平均每千名职员中，因工伤事故造成死亡的人数。

千人死亡率＝死亡人数/平均职工人数×103

⑵ 千人重伤率。表示某时期内，平均每千名职工因工伤事故造成的重伤人数。

千人重伤率＝重伤人数/平均职工人数×103

⑶ 伤害频率。表示某时期内，每百万工时，事故造成伤害的人数。伤害人数指轻伤、重伤、死亡人数之和。

百万工时伤害率（A）＝伤害人数/实际总工时×106

⑷ 伤害严重率。表示某时期内，每百万工时，事故造成的损失工作日数。

伤害严重率（B）＝总损失工作日/实际总工时×106

⑸ 伤害平均严重率。表示每人次受伤的平均损失工作日。

伤害平均严重率（N）＝B/A＝总损失工作日/伤害人数

⑹ 百万吨死亡率。

百万吨死亡率＝死亡人数/实际产量（t）×106

⑺ 工作损失价值

VW＝DL×M/(S×D)

式中：VW--工作损失价值，单位：万元；

DL--一起事故的总损失工作日数，死亡员工按6000个工作日计算，受伤员工视伤害情况按GB6441-86《企业员工伤亡事故分类标准》的附表确定，单位：日；

M--企业上年税利（税金加利润），单位：万元；

S--企业上年平均员工人数，单位：人；

D--企业上年法定工作日数，单位：日。

⑻ 千人经济率

Rs（‰）＝E/S×1000

式中：Rs--千人经济损失率；

E--全年内经济损失，单位：万元；

S--企业平均职工人数，单位：人。

⑼百万元产值经济损失率。

Rv（﹪）＝E/V×100

Rv--百万元产值经济损失率；

E--全年内经济损失，单位：万元；

V--企业总产值，单位：万元。

报告一式三份，一份呈被检部门，一份呈部门主管，一份留底。

工伤事故频率是指在一定时期内，企业或部门工伤事故人次与职工总人数的比值。常见的指标形式是月工伤事故频率指标和年工伤事故频率指标，它们的计算公式为：

月工伤事故频率=当月工伤事故人次/当月职工总人数×1000‰ 年工伤事故频率=当年工伤事故人次总和/当年12个月职工总人数平均值×1000‰