第一篇：创新无止境 实践出真知
创新无止境
实践出真知
——记催化车间管理、安全两创新纪实
近日来，催化车间在立足装置安全平稳运行的大好局面下，开拓创新、精益求精，紧抓安全生产，在现有的制度基础上不断创新，并在全厂率先建立起了巡检时副操每小时利用对讲机向主操汇报现场数据的制度。本制度的建立，旨在提高主操盯盘、副操巡检时的责任心，装置现场数据的及时反馈也使得主操对现场设备的压力、液位、界位、阀位等参数做到了心中有数，再与电脑上显示的数据对比，及时作出判断，有效地提高了员工的责任心和车间巡检的质量。特别是针对反应岗位三特阀的阀位开度、润滑油的现场液位、以及分馏岗位油浆外甩线每小时的定期测温，都充分体现出了车间管理者对待工作一丝不苟，细中求细，把工作做到极致的工作作风。
催化车间在日常工作中还大胆摸索，启用合理化建议制度，博采众长。每月月底车间把员工们提出的所有合理化建议集中起来一一进行答复，并于下月初进行集中公示，年底车间将按照建议采纳的数量以及建议的重要性进行最终排名，并对排名前三的员工进行奖励，这种形式大大激发了员工们的参与热情，起到了很好的激励作用，使得车间管理水平有了显著提高，起到了立竿见影的效果。
从以上两个方面我们可以看出，催化车间在管理、安全生产两方面大胆创新、双管齐下，管理、安全均走在了全厂的前列。我们知道，管理是企业永恒的主题，但管理永远需要创新，需要随着社会的发展而变化，企业管理创新的关键是观念的创新，企业要快速发展，最重要的是打破过去的思维定势和条条框框，需要新的思维，只有这样才能在这个充满变革的时代里快速前进。“不唯上，不唯书，只唯实”，创新还要有勇于探索的精神，要创造新事物、新成果、新经验，达到新境界，就必须进行探索，而探索是要冒险的，也可能成功，也可能失败，要创新就要解放思想，实事求是，与时俱进，敢闯、敢冒险，敢为天下先，敢承担责任。瞻前顾后，患得患失，四平八稳，是不会成功的。约翰·D·洛克菲勒说过“如果你要成功，你应该朝新的道路前进，不要跟随被踩烂了的成功之路。”江泽民主席也说过“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。这充分显示了创新的重要性。
催化车间必将秉承“每天超越自我，时刻追求卓越”的企业理念，愈挫、愈奋、百折不挠。继续保持催化车间大胆创新的先进性，上下同心，干群同力，解放思想，顽强拼搏，锐意进取，相信催化旗舰必将迎风破浪，扬帆远航！
催化车间毕艳波
第二篇：探索无止境,实践出真知
探索无止境，实践出真知
--寒假社会实践报告
摘要：大学阶段是大学生踏入社会前的最重要阶段，在这个教育阶段，对大学生心智的成熟和综合素质的提高有着重大的影响和作用。假期社会实践在大学生教育中，发挥着举足轻重的作用，它对于大学生综合素质的提高有着非凡的意义，是学生接触社会、服务社会、培养创新精神、实践能力和动手能力的重要途径。
关键词：大学生，社会实践，就业形势，成长 我所在学校四川外语学院于2013年1月开展了四川外语学院2013年寒假社会实践活动，组织广大青年学生积极投身于社会建设之中，到实践中，到基层去“受教育、长才干、做贡献”。为响应学校的号召，寒假我走进了重庆吉又吉商贸有限公司永川购物商场，进行了为期19天的假期社会实践。一.实践目的
1.了解当前就业形势
（1）大学生就业形势严峻
目前我国正处在建设社会主义市场经济的初级阶段，经济发展水平还较低，加上我国巨大的人口压力，使得整个社会的就业形势严峻。处于当前阶段的大学毕业生的就业形势自然要受到整个社会大气候的影响，更何况近几年来各大学一直在扩大招生，我国的高等教育正在向“大众化”过渡，因此，大学生的就业形势不容乐观。大学生就业问题已成为全社会特别是在校大学生关注的焦点。
（2）原因
大学生明显供过于求，培养的大学生方向以及大学生应该学习的内容和社会的实际需求是脱节的。大学生缺乏胜任力，大量的理论课程让学生在专业方向上的收益是有限的，大学生毕业后不具备相关工作的胜任力。大学生就业观念存在问题，就业期望值较高，理想与现实存在较大差距，最后导致高不成低不就。
（3）如何解决
政府，企业，大学生三方面结合，鼓励和支持大学生自主创业。大学生要及时调整就业思路，拓宽就业渠道。选择职业技能培训，社会需要的是既有工作经验又有实践能力的人，我们大学生就更应该努力丰富自己的知识，同时丰富自己的社会阅历，做社会需要的人才。2.走出象牙塔，感受别样人生
回顾过去的一年，“蜗居”在被同学们调侃为“寂寞难耐小川外，深山老林尼姑庵”的世外桃源般的四川外语学院，生活方面自是非常方便——食堂、超市、上床下桌的宿舍、静谧的图书馆、美丽的镜湖、崭新的塑胶跑道。一切看起来都是如此的完美无缺，让人徜徉其中，给我们一种活在这世上，只要吃饭学习、跟父母要学费生活费就行的错觉。
殊不知，被窝是青春的坟墓。鲁迅曾说过“生活太安逸了，工作就显得所累了。”过分舒适的生活掩埋了我们对外部世界一无所知的事实。看着周围不断重复的风景和人物，我的心中充满着一种难言的隐忧。隐忧在于，这种闭塞、安逸的环境会消磨我们的意志，磨光我们的激情；因为缺乏比较，我们犹如井底之蛙般在校园这个小圈子里上窜下跳，看不到井外“物竞天择”的残酷世界，体会不到“适者生存”的丛林法则。因此，对于当代大学生而言，利用寒暑假，走出象牙塔，进行社会实践，是一门校外“必修课”。
然而现在的大学生最缺乏的正是实践。纵观内地各高校，实践机会犹如凤毛麟角，这恰恰说明我国内地高校与国外高校的差距所在。在现实高校教育体制不可能有太大改变的现状下，在校大学生应该多多利用大学生活的空闲时间走进社会，多多实践，培养自己的实践能力；在培养实践能力的同时，应该夯实自己的专业基础与其他相关知识基础，为踏入社会与顺利开启自己的职业生涯做好准备。二．实践内容
我的实践内容主要是担当重庆吉又吉商贸有限公司永川购物商场珠宝专柜的导购员。在正式工作之前，主管对我们这些“菜鸟”进行了统一的培训。
进行的第一项是职业道德教育。在培训过程中，主管教育我们要敬业、热情、诚信，帮助我们树立正确的价值观。
值得一提的是：这位看似文弱的李主管，向我们推荐了很多书（《货币战争》《世界是平的》）等，他睿智的谈吐，敏捷的思维让人刮目相看。他说：“态度决定高度。有这么一句话叫‘狼行千里吃肉，狗行千里吃屎’你们知道为什么吗？”当时我们哄堂大笑。后来他解释说：“因为狼有着远大的志向，为了理想不懈奔跑，而狗懒惰得只愿意捡拾地上的大便！正如燕雀安知鸿鹄之志！”他的话幽默而深刻，让我感触颇深。
最重要的是我发现了一个细节，他眼睛里全是血丝！那一刻，我感受到他工作一丝不苟的态度，以及他的梦想，感受到他在为自己的理想积蓄力量。从那时起，我在心里默默对自己说：“世界很大，现实很残酷，我要像李主管一样为自己的理想不懈努力，最终破茧成蝶··”
其次是销售技巧的培训。
主管告诉我们，人员促销，在我们珠宝专柜是最主要的环节。推销人员在向顾客推销珠宝时是非常讲求销售方法与技巧。首先顾客走进来时就要温柔地说“您好，欢迎光临吉又吉！”要给顾客亲切而热情的感觉，这缘于我们公司的经营宗旨: “服务创造未来”。接着就要对顾客进行察言观色，了解其需求，选择合适的产品来向顾客介绍，并技巧地将产品的种种特性介绍给顾客，引起顾客的兴趣，在销售的过程中要让顾客觉得这次交易自己获得了利益、占了便宜、是值得的，要让顾客觉得是以朋友的形式为顾客着想。销售人员在与顾客接触过程中要判定顾客的类型，结合自己对产品的了解快速针对顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点来展开销售，做到有的放矢。在发现了客的兴趣集中点后，可以重点介绍他们喜欢的类型，并提供试戴珠宝的机会，以证明你的珠宝适合他们需求的。但在介绍的时候要注意，大部分顾客都不喜欢你占用他们过多的时间，所以选择性地介绍产品是很有必要的，在过程中，销售人员一定要做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。在做了一系列的努力去引发顾客的兴趣之后，下一步就是激发顾客的购买欲。这一阶段，毫无疑问是销售人员和顾客间的一场没有硝烟的心理战。开动脑筋，迅速而准确地把握住顾客的心理，在适当的时机点破顾客的疑虑都是相当重要的。
最后，主管让我们进行了情景模拟，让我们扮演不同的角色进行实践演练，使我们如临其境，极大提高了销售技能。培训结束后，销售战役正式打响，我也就从理论学习阶段过渡到了实战阶段。
每天早上9点必须准时到达工作岗位，整理打扫好珠宝柜，然后开始分工有序进行。工作中必须始终保持站立微笑姿势，直到下班，因为我们代表的是公司的形象。不能串岗，不能和同事随便聊天，不能玩弄手机，要牢记消防知识。货架上缺货了，要及时从仓库运过来，摆放到指定的位置上。不要等着别人吩咐我们的时候再去做··
经过一段时间的实践，我发现其实要在主管和顾客眼里留下一个好的印象绝非易事，而且在其他同类商品的竞争下自己的优势还得靠自己努力争取。凡事都要自己安排，决不能马虎应付。“求知无坦途，学问无捷径”，做任何事情都必须脚踏实地，一步一个脚印。还要主动接近顾客，拉近与顾客的距离，然后耐心推销产品。这不知不觉锻炼了我的胆量、语言交流能力和心理洞察能力。
在促销的过程中，也遇到过难缠的顾客，在这种情况下，我提醒自己保持清醒的头脑，明白自己的目的是什么，目的就是把产品销售出去，所以，必须找到一切对销售产品有利的因素，然后一一给顾客讲解，让顾客相信你。又如，如果顾客对产品的价格有要求，就可以和其他产品进行比较，或者和自己的其他产品进行比较，以此来说明我们的商品是值得买的。
皇天不负有心人，实践结束时，我令人吃惊地取得了出色的销售业绩，李哥（经过十多天的接触，我们的关系变得很好，所以他让我们亲切的称呼他为“李哥”而不是“李主管”。事实上，他这种毫无“官架子”的举动，更让我肃然起敬）表扬我说：“哎哟，小姑娘不错嘛！”那一刻，我感到前所未有的成就感，并开始意识到自己生命的价值。
通过和年龄参差不齐的同事的交谈，我深深体会到，作为大学生的我们必须重视实践能力的提高，多参加社会实践，做与自己专业相关的兼职工作，不能只局限于书本知识和课堂知识，而是要做到专业知识与社会实践相结合，争取毕业后能更好地适应社会。三.实践结果
1.实践中的问题与思考
（1）员工职业素质
一名合格的销售人员应具备以下几点要求：
1、需要掌握综合知识和技能。
2、必须有丰富的阅历和销售经验。
3、要有系统思维能力，能用综合的知识去解决复杂的问题。
4、要有狂热的工作热情，把工作当成自己生命中的一部分，才能有强烈的动机和兴趣把工作做到极致。
但是有些工作人员纪律意识不强，工作期间随意走动，没有顾客的时候玩手机，服务态度有待提高
2.对策与解决
（1）职业技能素质培训
企业必须定时对新老员工进行职业技能培训，及时对条件不达标的员工进行进一步的培训，最终使其能够胜任。同时应该加强对新员工的培养，使其成为企业的精英。“在快乐中学习”，游戏形式的体验本身就是一种价值。“在参与中学习”，快速实现由转变认知模式到转变态度，直至改善行为。“在错误中学习”，不断发现自身优势和不足，不断调整，从而迅速用于实际工作。
四．实践总结与体会
1.收获与体会
（1）清楚了就业形势
现在的大学生就业率普遍低，就业难，原因多种多样，主要原因还是在于自身，通过这次实践我了解到，其实大学生就业并没有那么难，只要我们端正态度，调整心态就能顺利就业。现在是工作挑我们的时代而不是我们挑工作的时代，我们只有抓住机会，及时就业，积累工作经验，才能够找到更好的工作。
（2）提高了就业能力
我们这一辈多数都是90后，社会各界对我们褒贬不一，很多就业单位直接说90后的孩子过于自我，做事能力差，抗压能力太差，因此在面试时格外谨慎。通过这次实践我锻炼了自己的做事能力与交际能力。其次，在工作中必须严谨细致。因为“成大业若烹小鲜，做大事必重细节”，1%的错误会带来100%的失败。在企业工作，谦虚好学也是必不可少的，莎士比亚曾说：“一个骄傲的人结果总是在骄傲中毁灭了自己。”这次实践，我跟同事们相处融洽，他们都很热情，教会了我很多事情，也让我对未来更有信心。2.意识到团队协作的重要性
社会是一个大家庭，很多事情是要靠大家协作才能完成的。我们所要做的，是在自己的位置上完成好自己的工作后，与他人合作，完成社会的工作。
一个人不可能永远只站在自己的位置上，人具有社会性，是社会的产物，而且就像社会这个大舞台一样，不能每个人都只顾自己的表演。世上只有完美的团队，没有完美的个人。一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。
五、实践后的成长
除去短暂的新鲜感，剩余的除了疲惫还是疲惫，也许那就是“辛苦”的滋味。强烈感觉到工作量与价值收入不成正比，设想到自己如果不能足够强大，今后沦为这种“廉价劳动力”将是多么可怕的一件事。也终于理解了父母口中念叨的“挣钱犹如针挑土，用钱犹如水推沙”的含义。亲爱的同学们，当拿着父亲的血汗钱去买醉时，你有看到那其中渗出的泪珠吗；当用着母亲的辛苦钱去挥霍时，你有想过那其中淌过的汗珠吗？面对名牌，我们没有资格说：“我要……”目睹高档，我们不备能力言：“我想……”只因为我们还是个学生，还是个高消费零收入的学生，但那些并不遥远，只要我们用心经营自己的大学生活，那将不仅仅只是梦想。
另一点使我成长的是，实践让我明白了在大学校园里，没有人会对你嗤之以鼻，更没有人会让你怒火中烧，大学就是一个小社会，不同的是，它的和谐度处于负饱和的状态，而在真正的社会中不和谐的因素太多太多。同样是工作上的小失误，有后台和没后台是两个性质；相同的工作量，会交际与不会交际分两个层次……。这样的不和谐事件不胜类聚。
在外面的世界里，我们不仅要听对方说话的内容，更要去揣摩其潜台词。一切都将变得残酷而现实，作为一名大学生，我们又该如何应对？对！我们还有最后的一种自由，就是选择自己的态度。我们无需长吁事态炎凉，更不必慨叹人情冷暖。我们该做的也是目前唯一能做的就是提高自身能力，这样在暴风雨来临时才不会坐以待毙。我们终究是要从小天地走向大千世界的，如果我们从此刻开始就培养自己适应社会的能力，那么到真正走出校园的那一天，绝对比其他人高一个层次，因为我们是那群有准备的孩子……
体验过真正的实践，我对于所学的专业，对于自己的未来满怀信心并将坚定地走下去。我相信大学生只要主动走出象牙塔，积极参与到社会实践中去，一定能有效提升自己的综合实力，实现从校园到社会的完美转型。
系部：中文系
专业：对外汉语
年级：2011级10班
姓名：蒋佳伶
学号：20201111060060
第三篇：创新无止境改革求发展
创新无止境改革求发展
——记福泉市第二人民医院
“病人至上，仁德为本，融汇中西，真诚关爱“。这是市第二人民医院的服务宗旨，近年来，围绕这个宗旨，该院强化班子建设，深化内部改革，使一个设备简陋，效益差，人心思走的基层医院，成为当地设备先进，医疗技术过硬，医德医风众口皆碑的人民医院。
以改革为动力促进医院发展
10年前的马场坪卫生院更名为福泉市二医（福泉市中医院）时，业务用房都是瓦房，没有职工宿舍，医疗设备简陋，面貌一穷二白，近年来，经过全院职工的共同努力，现有在职职工 110 余人，其中高、中级职称 30 余人。拥有固定资产 1000 余万元，开放床位 110 张，医院占地面积 6800平方米，建筑面积 13000平方米，业务用房 7000平方米。在2002年,年医院实行的全员聘用，按需要设岗、按岗聘人、同工同酬的改革措施，改变了过去人浮于事的的现状，造就了争先创优的良好氛围，医院整体服务质量、服务水平突飞猛进。今年已经进行第三次改革，还加大中层干部任期目标管理考核和奖惩力度，将责权有机结合，在分配上，继续推行岗位职务工资加绩效工资的分配方式，将每一个人的待遇与其工作完成情况和所创造的效益密切结合起来，同时
强化制度的执行和落实，使医院工作取得全面提高，10年来，医疗事故发生率为O。
另一方面，加快医院医疗模式的转变，为满足广大群众日益增长的医疗保健需求，培育医疗市场，变被动服务为主动服务，院党政领导积极探索新的服务模式，05年6月，在相关部门的关心和支持下，成立了“社区医疗服务站“，建立的医患联系卡，开辟了该市首家医疗机构从医院坐等病人到走出医院大门、走向社区、走向人群、走向家庭转变。今年，医院又利用网络资源，开通患者管理平台，通过短信对患者进行回访，患者可通过该平台进行药品价格、诊疗价格、医生介绍、科室介绍等查询，让患者明白消费，对医院进行监督。
以病人为中心，提高医疗服务质量
医院在整体就医环境初步改造完毕的基础上，把工作的重点放在内部软环境改造上，落实首问和首诊责任制，热情、耐心、周到地为病人和服务对象提供服务，讲究人文关怀和服务礼仪，建立和谐的医患关系。并聘请有关人员对全院职工进行礼仪培训。各科室建起了温馨病房，普通病房全部安置沙发、饮水机、彩色电视，在工作中做 “亲情秀”的服务理念，主动为病人梳头、洗脸、修指甲；在妇产科免费为产妇提供甜酒蛋；为困难病人提供就餐、减免医疗费；冬天为住院病人提供电热毯等，使病人感到到市二医就象到家一
样。来院就诊的病人日渐增多，业务收入由负转正，职工的收入和福利也不断得以改善。在医院积累增加后，医院又多次找有关部门协商、谈判，在院内开发建成42套全市最便宜的商品房，解决了长期困惑职工的住房问题，让职工分享到了院改革成果。院努力降低药品虚高价格，让利于民，服务项目收费标准、药品价格以及医疗收费实行公示，向住院患者发放“一日清单”等，有效遏制了乱收费、滥开药、乱检查等问题，行业作风明显好转。在全院树立“质量是生命，责任重如山”的意识，加强医疗质量的控制，院领导、医教科、护理部定期和不定期进行查房指导，要求医务人员规范从医行为，于细微处把好医疗质量关。
以内涵建设为基础树立医院新形象
二医的前身设备陈旧，人才匮乏，医疗质量差，医院既留不住职工也招不来病人。为革除这一症结，医院领导班子制定了一系列的设备更新和人才培养计划。通过努力，取得了300万元项目贷款，购买了州内最先进的全身扫描CT机、迈瑞B超诊断仪、除颤仪、心电监护仪等设备，基本上满足了临床的需要。又选派基础较好的医务人员到上海瑞金医院、湖南湘雅医院、第三军医大学等进修学习，并力争用5年时间把全院医务人员送出进修学习一次，再用5年的时间让进修回来的人员再外出“更新学习”一次。现第一轮进修学习的人员回院后已成为科室业务骨干，他们同时引进和创
办了许多新服务项目，使之造福社会和民众。医院领导班子积极探索依靠特色专科强院之路，和贵州省骨科医院协作，成立了颈、肩、腰、腿痛专科，后针对医院周边大公司多，交通事故和生产事故频繁之特点，建立了骨伤专科，今年还建立了疼痛专科，医院和不定期邀请专家到院指导讲座，遂使院特色专科声誉鹊起，成为周边县市竞相称道的特色项目。全院医疗质量已达到二级乙等医院的水平。
以健康扶贫、合作医疗为依托打造名院品牌
为切实减轻病人负担，该院大幅度降低各种收费标准，今年上半年，对所有病人累计减免各种费用约3万余元。
该院规定，30元以上的处方要科主任签字，严控“小病大处方”，还对用药处方量前10名的医生进行谈话。力求达到合理用药，合理治疗。为进一步严肃院纪院规，规范诊疗行为。院长与分管院长分别与各科室签定了“医德医风建设暨纠风工作责任书”，对“红包”、“吃请”、“回扣”、“提成”、不合理用药等不正之风进行重点整治，对违纪违规的问题及时进行查处。
该院与2005年被中国健康扶贫工程组委会确定为定点医院，认真实施健康扶贫工程，推行一系列的扶贫措施，对乡镇中小学进行免费乙肝普查5000人份，并设立扶贫病房，对贫困患者和下岗职工进行费用减免。并组织各科业务骨干深入村寨，为老百姓义务巡诊，共提供健康体检5000余人，解决疑难杂症300余例，发放药品10000余元。
2006年开展合作医疗后，医院为将这惠及农民的好事家喻户晓，并派出工作组深入村寨进行宣传实施这一新医疗制度的意义、作法及好处，动员农民群众积极参加合作医疗，宣传的同时，并免费为患者义诊。为使这一新医疗制度落实到实处，医院还制定了一系列措施，保证此项工作的正常开展。
福泉二医经过全院职工的努力，初步形成的院有专科，病有专药，人才有梯队、治疗有特色的新局面。
作者：黄欢
地址：福泉市第二人民医院
邮编：550501
电话：***
第四篇：创新无止境 奉献在窗口
创新无止境
奉献在窗口
---“中国移动青年文明号”事迹材料
**移动**分公司
**移动营业部自2007年获市级“青年文明号”称号以来，已经走过了3个年头，**移动营业班现有成员共22人，平均年龄25岁，作为移动营业窗口，**移动营业部担负起抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象的重要使命，以创建“青年文明号”为载体，以倡导职业文明为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，开展业务技能劳动竞赛，组织学习十六大精神和“三个代表”重要思想，通过学习讨论和系列活动，树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风，提高了员工的工作责任心和进取心，不断创新创优，在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。
转变服务观念，从细节入手为客户提供主动服务
细心的客户会发现，走进**移动营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端等，为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问
负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近与客户之间的距离，并针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了**移动营业部成员全面的业务水平。**移动营业厅内设置的饮水机、老花镜、交通图等都体现着**移动温馨的人性化服务。身为“青年文明号”，**移动营业部注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。
创新服务，永保服务领先
随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋激烈，身为“青年文明号”的我们要在不断创新、不断实践的过程中取得显著的发展，做好同行业的领头羊。2007年1月，根据省公司的要求，结合其他兄弟公司的经验，**移动营业班推出了“移动超市”和“移动理财专家”，这是我们的一种全新的产品营销方式。
“移动超市”，是通过类似超市的货架式营销，将各种业务和优惠按类别展示出来，让客户自选，辅以导购员的推荐介绍，极大方便客户选择和提升新业务的销售量，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操作员向导购员转变，从而也带来了传统营业厅革命性的改变。“移动超市”主要由货架、导购员、L型的海报架、最新推荐架、等元素组成。超市货架按全球通、动感地带和神州行三大品牌进行排列，客户可以根据上面放置的业务宣传资料，根据导购员的推荐，选取适合自己的业务或服务。
“移动理财专家”，是通过有针对性地为客户提供帮助及多元化的服务，对移动产品不熟悉的客户进行重点服务，让客户清清楚楚地了解移动的各项产品，“理财专家”除了推销产品，更重要地是扮演了设计师的角色，根据不同客户的话费特点，使用情况，为他量身设计一套移动套餐，让客户轻轻松松办理业务，享受我们移动为用户带来的贴身服务。
“移动超市”把无形的网络产品有形化，顾客可以从货架上的产品介绍、品牌分类更直观更便捷地去熟悉移动通信产品，可以有更多地挑选余地。而“理财专家”则是把营业员从单纯、被动地受理业务、提供服务转变为主动热情地向顾客推销产品，一方面可以促进消费，提高产品的使用价值，增加收益点，另一方面从人员的角度做换位调整，把原先固定机械的办理业务转变为营业员即是理财专家，也就是说营业员的主要任务是激发顾客潜在的消费欲望，正确引导顾客购买移动产品，从而给营业员一个
更好发挥自我的空间。
形式多样办培训
营业前台是客户与公司沟通的桥梁，对营业员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。客户来到营业厅后，营业员只有及时有效地为客户解决问题，才能体现中国移动的优良服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，如何使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识，并能灵活运用，和原来的业务相结合，从而提供客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，湖州移动营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。
2008年，**移动营业部在设立了“青年文明号服务督导”这个岗位，建立了独特的服务模式，较好地开展了工作。自“青年文明号服务督导”走马上任后，完成了各类服务模式的创建工作，并对所有营业人员进行了一对一的模式培训，纠错指导等多种形式强化营业人员对服务模式的熟知度.同时，班组每天在班前会前增加做晨操和练习迎送语两项内容，通过早上十分钟的训练，改善营业人员的精神面貌，振作员工的精神状态。“青年文明号”员工除参加公司或市场部各类业务培训外，每月班组自行组织一次培训，对国际漫游、SP新业务、GPRS、彩信等业务都做了专题培训，为保证“青年文明号”营业服务质量奠定良好的
基础。
以人为本抓管理
早在1999年公司成立之初，**移动营业部便开展了创建“青年文明号”的活动，一转眼10年过去了，凭借年轻人的实力和干劲，营业员们脚踏实地，立足本职，在青春的道路上洒下了辛勤的汗水。在营业部的管理模式上，**移动出台了一整套适用于客户服务的标准化服务规范和服务流程并严格实施，根据客户服务的实际情况不断调整管理办法，率先导入客服质量管理体系，建立标准化客服中心，在岗位设置上，采取一人多岗、一岗多人制，设营业主任、督导、店长、综合服务、报表统计等岗位，进行细致明确的分工。
合理的考核方式和完善的考核制度可以充分调动和激发员工的工作热情，提高服务质量和服务水平。**营业部营业员星级评定，将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩，形成有效的激励机制，充分发挥营业员的主观能动性，在“以客户为中心”的基础上，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制，在考核的方式上，更多地采用了暗访和抽查的方式，同时，通过评比服务明星等多种方法对营业员进行奖励。
奉献让服务更美好
**营业部一个充满活力的集体，每一位营业员都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，奉献是主旋律。对客户，营业班的姑娘小伙们一直奉献着真诚、奉献着关爱，因为我们是“青年文明号”岗位上的人，凭着这种精神来支持我们，选择这个岗位，我们无怨无悔！“做客户忠实伙伴，让客户称心满意”是我们的响亮口号，实际工作中，我们将服务行为作为一门艺术来熟练掌握，对客户，不管是“熟面孔”还是“新面孔”，都以微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀去对待，我们要让每一位客户都感受到亲人般的体贴与温暖，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋，使客户融消费于文化享受之中。短短几年来，营业员们渐渐摸索出了独特的换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法，对不同的客户，采取不同的方法，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。为了不断深化创新服务，我们又在原先微笑服务、站立服务、承诺服务和来有迎声、问有应声、走有送声的“三声”服务的基础上，推出了随时关注每位客户的各类相应服务。不断拓宽服务领域，形成**服务特色，在激烈的同业竞争中使服务跃上一个新的层次。
随着**移动服务水平的不断改进和提高，移动通信新业务的飞速发展，如今**移动营业部的服务触角已经涉及业务办理、话费查询、业务演示、自助服务等许多方面，每天接待的客户在
200-300次左右，每天办理的业务量在200项以上，比两年前翻了一倍。品牌的多元化和业务种类的多样化迎合了众多消费者的不同需求，同时，优质的服务更是吸引顾客的重要方面，翻开客户意见本，客户的诸多表扬足以让我们感动，激励着我们**移动营业部以更热情的心去迎接每一位顾客的每一次光临。
三尺柜台是我们的工作岗位，那上面有我们洒下的汗水，也有我们成长的足迹，在我们眼里，它不仅是为客户服务的方寸之地，更是衡量我们人生价值的一杆秤。服务无止境，奉献无止境，创新无止境，**移动营业部的年轻人，将用自己闪亮的青春，去开拓、去奋斗，把真情奉献给每一位需要帮助的人，把“青年文明号”的牌子越擦越亮，为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月！
移动公司创建市级青年文明号典型事迹材料
中国移动通信集团湖北有限公司竹溪分公司现有员工
48人，其中党员10 人，团员25人；35岁以下员工45人，占总数的94%，平均年龄26岁，公司内部分为大客户、渠道、和营业厅，该公司是一支年轻而富有朝气的队伍。作为服务单位，公商各部室始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立、健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。
竹溪移动分公司担负着城区8万多客户电话客户及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，竹溪移动分公司狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得市场、赢得客户，取得了显著的经济
效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。
竹溪移动分公司公共有48名员工，其中有39名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，公商客户狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“用户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八项服务承诺”要求，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受城区广大客户的一致好评。
卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，公商客户组的员工们不断提高自身的思想素质
和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次得到省、市检查组的好评。
今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员王瑞在1号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是王端更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10086投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，营业员王端正欲再向客户解释时，该客户却一把将业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。营业员王端象计算机接到BOSS指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了移动通
信事业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？王端控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，王端再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！
在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年3月的一天，一位客户到营业厅办理业务，负责接待的综合营业员马培笑着对客户说：“对不起，现在系统有一点问题，我公司正在组织设备维护，暂时无法处理。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才来，我今天来又不能解决？你什么意思？”听了这话，马培梅感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于系统问题，目前正在进行设备维护，您能留下地址，等有了办法，我上门为您来办理。”“好！我就等着，如果你不来，我就投诉你！”。几天后，设备维护完毕，营业员马培用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们网通的服务这么好”。
寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在我们移动营业厅每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业与客
户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和真情播撒在这个营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。
“一分耕耘，一分收获”，竹溪县移动分公司公文明窗口创建取得了可喜的成绩，优质服务工作得到了市、县公司领导以及广大用户的一直好评，在06年全国营业厅暗查暗访中，平均得分71.5分，在全市各分公司、营业部中名列前茅。
信创文明窗口活动汇报材料
心系客户，服务创新综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90%，党员1人，；中专以上文化占100%，大专以上文化50%个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和
认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。
创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。
二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。
创建一年来，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。
“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。
“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。
2003年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。
“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。
三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。
1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。
定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。
为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。
“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在2003年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。
2、提高服务质量，建立服务规范，作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如
何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《西工营业厅星级营业员评定办法》、《西工营业厅班组规章制度》、《西工营业厅绩效管理实施细则》、《西工营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
四、热心开展公益活动，创建一流服务环境
开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公
话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。
“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务
理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。
第五篇：世博海尔——创新无止境
世博海尔———创新无止境
一 引言
创新，是企业的生命力所在，是企业发展的灵魂。创新能够创造企业的竞争优势。在全球经济一体化和国内市场经济日益发展的情况下，企业间的竞争日趋激烈，企业要在这个环境中求生存、发展，必须依靠增强其核心竞争力，不断实现创新，不断提高自身的竞争能力。在一个行业中，能否持续创新决定了企业是引领者还是模仿跟随者，而在什么样的层面上进行创新则决定了企业发展的高度。身为全球白色家电第一品牌的海尔，在其全球化品牌战略的推动下，借2010上海世博会为舞台，在国际市场的大背景下凭借营销模式创新、技术创新、绿色低碳创新理念，开创了世界家电品牌的新高度。
二 海尔创新体系的六个方面
经济学上，创新主要是一个经济概念，而不是一个技术概念。著名经济学家熊彼特在其著作中提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。它包括五种情况：引入一种新产品，引入一种新的生产方法，开辟一个新的市场，获得原材料或半成品的一种新的供应来源。
创新引起企业离开原来的平衡状态，达到另一种平衡状态，在这个状态，企业能够得到超过社会平均利润的超额利润，而各个企业不断地自我发展和创新，推动了整个社会经济的增长，创新包含的内容非常丰富，可以概括为技术创新、制度创新、管理创新、观念创新、市场创新等等。
1.战略创新——为企业发展提供方向
海尔的战略创新分为三个阶段：
（1）从1984年12月到1991年12月是名牌战略阶段---“有缺陷的产品就是废品”
（2）从1991年12月到1998年12月是多元化战略阶段---“东方亮了再亮西方”
（3）从1998年12月开始至今，海尔进入国际化战略阶段---“先易后难创名牌”
2.观念创新——观念创新是先导
海尔提出了“三只眼”的理论和斜坡球理论。
“三只眼”理论——第一支眼睛是盯住企业内部员工，使企业员工对企业的满意度最大化；第二只眼睛是盯住企业的外部市场，盯住用户，使海尔的用户对海尔的满意度最大化；第三只眼睛是盯住企业的外部机遇，盯住国外市场，使海尔融入全球一体化。
“斜坡球”理论——海尔从斜坡流动的小球这一极普通的生活现象中，悟出了企业人才发展的规律，即斜坡球理论，这也成为了海尔的发展定律：海尔把企业比作是放在斜坡上的球，球越往上阻力越大。小球要上升需要有两个力，一个是止动力，一个是上升力，止动力就是基础管理，上升力就是创新。企业的基础管理必须是“抓反复、反复抓”，止动力只是企业发展的必要条件，并不是充分条件
3.技术创新——技术创新是手段
技术创新分四个层次：引进、吸收消化、技术创新、自主知识产权。从技术的角度说，第一步是采用引进的技术，第二步是消化吸收引进技术后拥有了可以独立自主创造的技术，第三
步则是在此基础上创新，第四步则是完全拥有了自主知识产权的技术。
海尔技术创新的理念为：技术创新不是为了技术而创新，而是为了有全球竞争力需求的产品而创新；技术创新过程不仅是市场化的技术创新过程，更应该是一个严密的法律保护过程。脱离有全球竞争力需求的产品的创新没有任何产业意义，而没有法律保护的创新也不是自己的创新。海尔的技术创新是根据用户的需求来开发产品、开发市场，为用户找产品，而不是我生产什么，用户就买什么，所以，海尔推行的是一种倒流程：消费——流通——生产，4.组织创新——组织创新是保障
组织结构的创新形成企业的有序的非平衡结构，它使企业内部充满活力。海尔组织结构的创新，经历了三个阶段：
第一个阶段是直线职能式的组织结构---在名牌战略阶段
第二个阶段---矩阵式的组织结构---进入多元化战略阶段
第三个阶段---市场链管理模式。市场链简单地说就是把外部市场效益内部化。
5.流程创新——流程再造是活力
海尔组织结构改变的原则是建立有序的非平衡结构。流程再造是企业发展的活力。总结为三个零：(和用户)零距离、零库存、零
6.文化创新——提供动力
对成长中的中国家电业来说，文化的自主创新意义重大。只有优秀的文化才能引导产业向优秀的方向进化，如果没有文化的自主创新，产业的创新就是奢谈，因此说，文化创新是产业发展中最为重要的、先导性的创新。
海尔文化分为三个层次：最外层是物质文化，像海尔的规模、产品、厂房等；中间层是制度行为文化；最核心的一层是精神文化，就是价值观，价值观决定了企业的制度文化，企业的制度文化产生了企业的物质文化。
三.世博海尔创新之道
百年世博，一直以来都是世界顶尖品牌比拼创新的斗秀场，上海世博会上，大批赫赫有名的来自全球的国际大品牌比肩而立，在这个全球化品牌方针中，海尔却成为一颗耀眼的世博明星，这主要体现在以下方面：
1.入园形式创新，彰显海尔全球化战略
青岛海尔、美国海尔、欧洲海尔、澳洲海尔，先后与山东馆、美国馆、意大利馆、新西兰馆、世贸中心协会馆建立赞助合作关系，成为百年世博史上，第一家由全球各地分公司同时赞助多个世博馆的企业。这种创新凸显了海尔在全球各地的本土化实力，也借助世博平台向世界展示了海尔全球化战略的成果，同时也把世界多元文化和消费理念带入世博。
在网上，“海尔把世界带回家”活动吸引了1800万网民直接参与。在国内市场，海尔同步开展了系列“把世界带回家”的终端营销活动，启动规模空前的“世博精品巡展”，直抵消费终端，与各地市场营销体系结合，形成良好互动。
2.智能物联，凸显技术创新实力
在三网融合的呼声开始转变为行动时，海尔抓住了创新的先机。上海世博会上，海尔推出的“物联网家电”成为影响未来生活的最大的亮点之一。海尔通过构筑于山东馆尾厅描绘未来数字家庭生活图景，运用海尔U-home物联网技术，将物联网家电带来的美好生活生动地呈现在观众面前。更为精彩的是，海尔在世博会世贸中心馆，开设“海尔物联之家”绿色智能生活展区，从有具有能自动给手机发短信的智能安防功能的空调，能
自动检测食物储备的冰箱，到可扫描衣物材质、洗涤剂和水质并智能计算洗涤时间的节能洗衣机，能控制家电、电灯和窗帘的电视等50多款物联网家电精彩亮相。海尔借助世博会设立“海尔物联之家”，掀起物联网之风，抢占物联网先机，为世博会增添了技术创新亮点，更引领了行业发展。
3.整套低碳精品，引领绿色生活潮流
绿色、健康、低碳、节能成为了当代家电消费的“高频词”。海尔在上海世博会期间全面推出的50多款绿色低碳精品，都“贴”上了绿色的标签：卡萨帝复式大滚筒，真正实现了静音洗衣；变频空调不用氟立昂，攻占无氟变频空调能效之巅；采用“无级变频”技术的卡萨帝冰箱，日耗电仅为0.78度，是目前惟一达到新1级能效标准的多门冰箱，同时也是世界上最节能的多门冰箱；3D电热水器可以按用水量多少加热，还有太阳能热水器„„海尔不仅仅局限于生产某一款绿色产品，而是通过打造整套的绿色产品理念，为全球消费者提供了超值的绿色物联生活解决方案。“贴近用户进行创新”，以解决方案满足消费者需求的的理念，全方位践行绿色世博的宗旨。
面对绿色经济、低碳经济的时代浪潮下的创新需求，海尔又提出了“绿色设计、绿色制造、绿色营销、绿色回收”的新型战略经营模式。截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，居中国家电企业榜首。通过绿色创新，海尔将自身与国家，乃至世界的可持续发展紧密结合在一起，彰显了自身强烈的创新意识。
4.研制出全球首台无氟变频物联网空调
当你出门在外，家中有陌生人进入时，空调会自动报警并在第一时间将现场监控视频传输给你；当你旅游、出差又惦念家中近况，空调会把屋内即时画面传送给你，让您享受与家的“零距离”接触；当你在归家途中，通过3G网络远程开启空调，它会根据室内外环境温度将家中温度自动调节至最舒适状态，等你归来；当你因工作繁忙忽略了空调运转的异常时，它会贴心的提醒你并迅速通知到售后服务人员„„不要以为这样的生活只有在科幻片里才能看到，在现实世界里，海尔已把它变成了现实。
2010年，全球首台具有安防、远程运行监控、管理等功能的无氟变频物联网空调在青岛海尔研制成功，这是全球首家空调企业在物联网技术方面的成功应用，也是中国空调业影响世界的一次创新之举，它不仅革新了人们传统的生活方式，成为人们生活中智能、安防的绿色管家，更是掀起了全球空调业在信息化技术应用革命中的一次新浪潮。海尔运用强大的3G无线网络直接端到端的智能服务，正是打破了这种距离局限，通过运用领先技术的3G监控眼实现了远程运行、控制、监控服务等多种超前功能。更重要的是，它的智能化涉及到了安全监控领域，更像是一个家庭安全保镖，随时监控家庭安全状况。海尔对此次创新尝试的诠释绝不停留在3G无线网的应用上，在低碳与物联网两大趋势并行的时代，海尔无氟变频物联网空调实现了两者的完美融合。其采用世界领先的无氟新冷媒，保护臭氧层不受侵害；产品本身采用领先的直流变频技术、PAM技术不仅实现节能低碳，制冷制热效果更快、更显著；而通过对空气质量的智能监测，还可自动更新、净化空气
随着物联网国家标准体系建设工作的正式启动，物联网发展已驶入快车道，海尔率先推出“无氟变频物联网空调”，既顺应了全球物联发展、低碳经济发展趋势，更将自身的创新实力充分展现给世界，作为低碳与物联网两次浪潮的行业引领者，海尔的这一创新之举具有划时代意义。
四．结束语
2009年12月，世界著名的消费市场研究机构Euro monitor（欧睿国际）公布了2009年全球白电品牌企业最新市场调研数据：海尔品牌以5.1%的全球市场份额成为全球第一白色家电品牌。2010年4月，世界第一销量的商业类杂志美国《商业周刊》公布“全球最具创新力企业50强”，海尔集团排名第27位，是唯一上榜的中国家电企业。以用户为中心，凭借产品、技术、商业模式创新为全球用户提供最佳产品解决方案的海尔，已经成为全球“最具创新力企业”的典范。创新，成就了海尔在家电业的辉煌。
海尔的成功告诉我们，发展主要依靠其创新能力的不断加强，而其创新能力的不断加强，则主要靠选择了最适合自身发展的创新战略，并采取了一系列的配套措施来保证这一战略的实施。海尔创新战略的成功实施，也为我国其他企业在创新战略选择方面，提供了可借鉴之处：首先，企业应该选择适合自身发展的创新战略。由于各个企业面临的外部环境不同，加上企业自身的发展状况不同，所以选择的创新战略也必然不同。其次，企业要以自主创新为最终的战略选择，以提高自身的自主创新能力为最终目标。因为企业只有坚持自主创新，才能开辟具有自主权的富有活力的市场，才能保持自身优势，永远立于不败之地。
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