第一篇：个性化服务是一种有针对性的服务方式
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径
一、饭店服务标准化与个性化之差异分析
标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。
3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花
饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。
4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。
有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。
二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析
饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。
1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化
要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。
2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同
个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。
3、个性服务的后标准化
对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。
在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。
A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
C、挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。
论饭店个性化服务的“1234”法则
现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。
一、一个目标
明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
二、两项保障
两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。
三、“三特”机会
三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
四、四个误解
误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。
误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。
误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。
第二篇：服务是一种幸福
服务是一种幸福
她，在窗口服务岗位上，总能让客户满意而归，用心架起了企业与客户的桥梁；她，通过不断刻苦努力，掌握了扎实的业务技能，多次被荣获各级“服务明星”荣誉称号；她，只是平凡岗位上的一名普通的收样员，8年的青春献给了企业却无怨无悔。她就是，一位乐观上进、富有朝气的80后女孩。2005年，她以天使般的微笑、细致的服务和热情的工作态度，不仅在平凡岗位上充分体现了自身价值和独特青春风采，更完美诠释了“客户满意，我的责任”的 “阳光”服务理念，赢得了客户与同事的一致好评。她说，客户的肯定，是最大的满足；客户的理解，是工作的强大动力；客户的抱怨是金，她希望在抱怨中变得更加完美。客户夸她“最贴心”“大伯，千万百计为客户省钱、省心，做好客户用电的贴心小顾问，许多客户都对王憬的服务工作印象深刻。“虽然这的每个营业员服务态度都很好，但我每次到营业厅办业务还是喜欢找小王，因为她办事特别用心负责，服务也非常周到，我都把当自家的亲女儿了！”一说起王憬，家住营业厅附近的郑大娘对她的服务工作更是赞不绝口。郑大娘说，她每个月都会去营业厅查电费，但由于自己没读过什么书，不识字，所以每次去营业厅办业务都很麻烦，也很不好意思，不过王憬每次都对她很耐心，不仅会把电费单上的信息一字一句地读给她听，而且在得知郑大娘腿脚不便后，更是每月直接将电费清单送到她家里，这令郑大娘感动不已，并直夸王憬比自己的儿女还要亲。在同事们的眼中，王憬是一个聪明而且学习能力极强的人。她的同事应婷说，学习同样一个东西，她总是要比大家要学的快，同样的工作任务，她也总是第一个出色完成，经过短短几年的学习积累，王憬已经掌握了扎实的业务知识技能，成为了营业厅里的岗位能手，并很快被提拔为营业厅号长。因为王憬总是愿意和同事们分享自己的一些学习、工作经验，帮助大家共同提高成长。新进员工吴婧说，自新员工进入营业厅以来，是王憬手把手地传授她们业务知识和技能。而且无论王憬有多忙，只要有问题找她，她都会非常耐心地进行解答，几个新人的业务水平因此得到了飞速提升，每个人都已经能够独挑大梁。除了佩服王憬工作能力强外，同事们其实更看中她对大伙在生活中的那份珍贵情谊。礼仪督导师李卫平回忆说，有一年王憬过生日，全家人围着桌子等她回去庆生，但是家人等了很久却不见她的到来，打她的电话也不接，着急的家人只好打电话到单位询问，才知道因为同事突然生病无人照看，王憬得知消息后急忙陪她去医院打点滴，把手机落在了办公室里，直到晚上10点多回单位才看到手机上几十个未接来电，还有全体同事给她发的短信：生日快乐！领导爱她“敢创新”做好服务工作需要创新，而王憬就非常喜欢在创新方面动点脑经，因此部门领导都很喜爱她，直夸她是营业厅的参谋长。更令人没想到的是，王憬还根据不同情境研究出了一套能迅速与客户搭建信任关系的沟通技巧：遇到抽烟的客户，她会满脸微笑地提醒他：“您好，请吃颗糖，为了你的健康，请不要吸烟”；代客户复印身份证，细心地她发现当天是客户生日，会送上诚恳地祝福：“祝您生日快乐”；在为客户办理免费短信提醒，发现对方手机号码很有规律，她会说：“您的号码很好，真好记”。此外，她会给每位来办理业务的客户发放名片，并建立了一个电力客户QQ群，以便为客户提供多渠道的服务。家人想她“早回家”“我们一个大办公室30多号人，她常常是最晚一个回家。”很多人认为电力窗口服务工作枯燥乏味，她却有不同见解：“把简单的事情重复千万次地做好，就是不简单；把容易的事情认真地做对，就是不容易。”说到底就是把一件事情重复千百次的做对了，但是这对于很多人来说，就是一个活生生的奇迹，而她却做到了。这就是王憬，明星班组中一颗闪耀的明星，她说，服务工作是美丽的，在“阳光”营业厅工作就是她此生最大的幸福。
第三篇：个性化服务
浅谈酒店管理与个性化服务
杜娟
酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。
11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述
个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。
（一）体验经济时代酒店业的个性化服务
体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。
五一长假除了旅游 还能做什么？辅导补习美容养颜家庭家务加班须知
2。
由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争
中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。
（二）中西方酒店个性化服务的差异
由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。
信息技术应用方面。在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的；即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。
组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。个性化服务的内涵实质
目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。
21个性化服务的含义
旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。
3个性化服务的作用
(1)有利于增强酒店竞争力。把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须体现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提高经济效益。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店获取更多的利润。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
(4)有利于寻找新机会。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断按顾客的需求改进和调整酒店服务项目，吸引更多的顾客。(5)有利于树立良好形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，为酒店的形象大大加分。4个性化服务的原则
(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。
(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。
(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
(4)体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
3所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。随着全球化，一体化的加快，作为功过与国际接轨的行业之一
第四篇：个性化服务
个性化服务
-——基本公共卫生服务的完善和补充
一 基本公共卫生服务不断延伸，内涵不断丰富
实施国家基本公共卫生服务项目是预防为主是卫生方针的核心内涵，实施国家基本公共卫生服务项目，立足于提高全体居民获得基本公共卫生服务公平性和可及性；立足于解决当前主要公共卫生问题，提高全体居民的健康水平；立足于转变基层医疗卫生机构运行机制，推动机构可持续发展，遵循 “保基本、强基层、建机制”基本原则，是公共卫生领域的一项新的制度设计。它针对当前我国主要公共卫生问题和健康危险因素确定，有明确的服务对象、内容和标准，群众能够直接受益，充分体现均等化理念，不同地区、不同人群能够平等受益。基本公共卫生服务内容不仅包括传统的传染病防治、预防接种、健康教育、孕产妇保健和儿童保健，还增加了建立居民健康档案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、卫生监督协管等。服务对象从过去以孕产妇、儿童为主扩大到老年人、慢性病患者、流动人口等重点人群和一般人群。
二 推行个性化服务的意义
我乡基本公共卫生服务项目，主要由中心乡卫生院、村卫生室共同承担。针对服务过程中不断出现新的问题，如长期卧床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服务问题、不同季节的传染病防控等问题，逐渐显现，对我们的服务提出了挑战，院班子经过研究，提出依照卫生局关于“签约服务”的指示精神，结合金城乡实际，积极探索“个性化服务”的服务：即根据服务对象，时间节点及群众的诉求，提供适宜的“个性化服务”，其目的就是要转变服务模式，深入居民家庭，主动服务，真正让群众受益！
为此，必须全面掌握签约农村居民的健康状况，并据此制订健康方案，指导农村居民进行相应的预防保健。即需做到以下四点：一是要为签约农村居民提供一般常见病、多发病的诊疗服务，要建立工作台账，每月将门诊日志制表交由乡镇卫生院审核、存档。二是要以签约对象需求为导向，以农村居民健康档案为基础，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者和重性精神疾病患者等为重点服务对象。三是健康评估。在乡镇（街道）卫生院指导下，乡村医生服务团队每年对签约居民进行1次健康状况评估，制订个性化的方案。四是健康咨询。根据签约居民不同的健康状况和需求，以慢性病患者为首要对象，提供每年不少于4次的主动健康咨询和分类指导服务。五是跟踪服务。对留守儿童、空巢老人以及有需求的重点人群，要提供上门健康咨询和指导服务。六是为目标人群提供其他服务。
推行“个性化服务”能更好地走进家庭、贴近居民,为辖区居民提供更加主动、方便、连续、综合、的卫生服务,减少慢性病并发症的发生,加快实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。
金城乡卫生院 2014-01-04
金城乡个性化服务基本框架
以对象需求为导向，以农村居民健康档案为基础，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者和重性精神疾病患者等为重点服务对象，兼顾中医药服务，在服务中根据个体的特殊情况，相应采取不同的服务措施，使对象享受到公平可及的基本医疗、基本公共卫生服务和特色服务。
2014年上半年个性化服务成果
→老年人个性化服务：
其一、根据老年人生活、工作、活动规律灵活推出“个性化服务”。如2014年1月12-20号为全乡即将外出务工的65岁以上老年人进行健康检查，对身体不宜外出者给出了合理医学建议，受到群众好评；其二，利用时机，由服务团队对各村长期卧床不起老年人、“空巢”老年人及鳏寡孤独老年人上门服务，包括随访体检和各项必要的化验检查，对体检异常的个体，积极进行相应干预，尤其发现有慢性病的及时纳入管理并根据情况制定健康指导、服务指导、定期定时指导；其
三、分村、分片分时段预约由自主能力的老年人到卫生院体检。上半年，我们为外出及时常外出的老年人免费体检83人次，通知来卫生院体检者1243人次，对行动不便和卧床不起的老年人免费体检212人次。上半年老年人体检率67%。
→重性精神病个性化服务： 在规范管理辖区重性精神病患者基础上，服务团队全程参与，掌握第一手资料和进行督查。每年对辖区高危人群进行筛查，对新发现的患者签订《网络管理知情同意书》，及时纳入管理。每2个月对辖区患者进行一次随访，并对患者及家属进行健康指导、健康干预。现有患者58人，其中系统管理37人，管理率达64%，病情稳定人数35人，稳定率94%。今年上半年随访97人次，根据病人实际情况进行健康干预，并为7人进行免费体检。重性精神病患者是容易受歧视的群体，我们通过普及精神卫生知识，使群众了解和掌握精神病康复知识，从而关爱、理解，帮助精神病人。
我们将于第三季度邀请市级精神病医疗机构为辖区患者进行一次全面健康评估。
→妇幼保健个性化服务
今年我院将孕产妇保健列入重点工作，为降低孕产妇死亡率、新生儿出生缺陷及优生优育做前期工作 孕产妇产前健康管理：及时发现高危人群及畸形儿、先天愚型的筛查做教育宣传及健康教育。妇幼保健工作人员结合我乡计划免疫系统及时统计分娩孕产妇数、新生儿此生人口数及人员名单，适时为我乡分娩孕产妇及新生儿做入户随访，为产妇及新生儿做家庭访视，如乳房、子宫复旧、恶漏、会阴及腹部伤口愈合情况、新生儿黄疸、脐带异常情况、母乳喂养等做家庭指导。借此也可以早发现产褥期感染及新生儿黄疸，达到早发现、早治疗、早康复的目的。42天访视对产妇进行性保健知识指导、预防生殖道感染、纯母乳喂养6个月、婴幼儿饮食、营养补充及钙剂和VAD滴剂的应用，降低及预防早期佝偻病的发病率。
→儿童保健个性化服务
对于新生儿 我院结合计免系统对辖区内新生儿童进行筛查，及时上门服务，包括新生儿呼吸、脉搏、体温、大小便、生长发育情况；是否有黄疸，如有黄疸提供用药指导；查看新生儿脐带情况，指导家长如有异常情况如何处理。并进行心肺听诊等一系列全身的检查，受到群众一致好评。
满月-2岁儿童 我院结合计免开诊日，在预检和接种工程中，对适龄应服务儿童免费提供相应的体检服务。
3-6岁儿童 此年龄段儿童多数已经入托，我院组织儿科、检验室、防保科人员到各托幼机构集中体检，内容包括身高、体重、血常规、心肺听诊、牙齿情况等。第一季度为辖区11个托幼机构1171名儿童免费进行健康体检。其中患龋人数411人，患龋率达35%；血常规检查875人，其中轻度贫血274人，占总人数的31%，中度贫血4人，占总人数的0.57%，无重度贫血患儿。通过此次体检发现辖区儿童龋齿率高，其原因多为不良的饮食习惯造成，建议老师及家长多引导儿童健康饮食，改变不良的饮食习惯。下一步准备宣传健康饮食、关爱牙齿等一系列的健康讲座
→预防接种：
为提高0-6岁儿童的预防接种率，我们采取每次接种日前利用信息系统进行筛查，然后卫生院及乡医电话通知的方法，加强对家长预防接种知识宣传，使家长重视；对不重视预防接种家长，多次上门宣传，如西金城村张志荣的家长，通知了多次，家长不重视，不去接种，最后防保科人员上门找其家长宣传免疫知识，讲明利害，最终感动家长，主动带儿童来接种了疫苗。通知坚持，本乡疫苗接种率基本达到95%以上。
→中医药服务个性化服务
为了推动中医药发展，促进居民健康水平提高。进一步落实好中医治末病，根据国家新增的基本公共卫生服务项目规范中《中医药健康管理服务规范》内容要求，积极探索基本公共卫生服务中中医治疗的有效途径，发挥中医特色优势。特举行各类中医药个性化服务如下： 在上半年工作中积极落实实施工作计划。
2月20日在东金城村村委会二楼召开了老年人中医药知识培训会。到会人数37人。
3月11日对西马营村阳光幼儿园和小太阳幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计260余人。3月12日对北里村幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计53人。3月18日对东碑村幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计38人。
各村卫生室配合卫生院，通过老年人体检，对65岁以上老年人进行中医体质辨识，人数达1213余人次。
在孕产妇随访时有针对性的进行中医药指导，如产后喝生化汤等指导，人数达30余人次。利用预防接种开诊时间积极落实儿童中医药规范，在儿童6、12月龄时，向家长传授摩腹和捏脊的方法；在18、24月龄时，向家长传授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月龄时，向家长传授按揉四神聪穴的方法。人数达500余人次。
利用季度随访和电话随访时对高血压和糖尿病病人进行中医药指导，建议服用中成药降压和降糖。对新发现病人积极给予中医药知识指导。发现途径（开展35岁及以上居民首诊测血压）。各村卫生室积极宣传中医药知识，普及中医药知识，宣传形式有黑板报，宣传栏，广播宣传等。中医药个性化健康管理将以全面实施以健康管理为目标，以中医药为特色，以机构合作为途径，以居民广泛参与为基础的健康管理战略，使广大人民群众了解中医，认识中医，使用中医，享受中医，不断提高社区居民健康水平。
下一步，我金城乡基本公共卫生服务中心将继续坚持以上工作，加大力度宣传中医药知识。
金城防保科 2014-07-04
第五篇：个性化服务
酒店个性化服务的理论与实践
摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。
一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。
尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。
二、如何正确理解个性化服务
个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。
美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。
(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？
个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。
(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。
三、酒店个性化服务的具体表现
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！
(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。
参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).
点击咨询 