配送服务应急处理方案

配送服务应急处理方案

关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：

（1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。

（2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。

（3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。

（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。

（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。

面临交通或临时管制情况的保障方案

为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。

（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。

（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。

（3）我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。

（4）运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。

（5）应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。

（6）安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。

（7）对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。

食品质量突发事件

如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。

如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施：

（1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。

（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。

（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。

运输途中突发事件

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。

3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。

4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。

我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。

特殊情况处理方案

1、无条件重新发货

对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。

2、运输单位赔偿

对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。

3、收取费用，重新发货

对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。

4、重新发货或替代

对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品回收活动结束，我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺。

5、补货流程

将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情况下，送货具有以下几个特点：时效性、便利性、可靠性、经济性。一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回。

应急预案措施

为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如：开票、运输、交付等均进行记录。

办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息，定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。

1、预警监测

加强生鲜食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。定期对本公司提供的生鲜食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。

加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。

定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生。

定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。

2、事故响应

接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作。

如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。

发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

3、应急救援人员物资保障

应急通讯。配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流中心应急领导小组有关有员，务必24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通。

应急物资保障。配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。还需配备：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护。

4、善后处置

应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序。

对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生。

针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。主要措施如下：

①配送中心在业务区内，每区域设置有应急补、换货车辆及人员。

②中心常备2台应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量。

③配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。

5、具体方案

（1）火灾事故应急预案

1.1发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。

1.2配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。

1.3火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。

1.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（2）途中事故应急预案

2.1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。

2.2配送部主管接到报告后，应及时向公司总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。

2.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。

2.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（3）车辆交通事故应急预案

3.1发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。

3.2配送部主管接到报告后，应及时向公司总经理报告。

3.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。

总体项目服务方案、配送服务方案

一、总体项目服务方案

“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，酒店厨房食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好厨房食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。

1、指导思想

以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实厨房食品原材料供应的相关要求。

2、组织领导

成立该项目食品原材料供应工作实施领导小组，组长：普强毕

3、明确职责，落实工作

（1）实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及酒店厨房的要求制定切实可行的方案，实承担起酒店食堂食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。

（2）制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）拟定食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

4、加强从业人员的管理

（1）从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

（2）从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。

5、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向食堂。

6、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。

7、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品安全卫生标准，每一批次质检报告随货同行，送交相关部门备案。

8、严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练

舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

二、配送方案实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“二专”，专人、专车。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量——按照招标方的配送明细、数量、食堂地址认真执行配送工作。专人——公司安排7名工作人员实施配送方案，由配送中心组长***具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆运输车辆，实施专车配送，车辆号牌云FBL196、云F49191;以及3辆电动三轮车，完全能够确保按时送达到指定目的地；

投标人全称（盖公章）： **********************

法定代表人或授权委托代理人（签字或盖章）：

日期： 2016 年 4 月 18日