推行政务服务规范建设 打造便民高效政务中心

第一篇：推行政务服务规范建设 打造便民高效政务中心

推行政务服务规范建设

打造便民高效政务中心

——小议县政务服务中心的规范运行

2013年中青班学员：夏江波

党的十七大首次在党的全国代表大会提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。党的十八大明确提出,要“要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”目前，我县政务服务中心（简称政务中心）自2012年8月搬迁至行政中心以来，在功能上有一个根本性提升，办事大厅面积约为1500平方米，全县具有行政审批职能的38个单位已全部进驻政务服务中心办事大厅，承办行政审批服务事项282项。县政务中心作为江永县各单位集中开展审批服务的窗口单位,也是优化政务环境的第一窗口，是提升政府形象的重要平台，领导对此要求高，群众对此期望大，按照建设服务型政府的要求，这就要求窗口及其工作人员要顺应发展要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主旨，切实采取措施，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现县政务中心窗口管理和服务标准化、制度化、规范化，努力创建人民满意的政务服务中心。

一、推行政务服务规范化的重要性和必要性

（一）政务中心发展迫切需要实行服务规范化。政务服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻单位越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企业、群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

（二）政务服务规范化的实质是制度化的提升。政务服务的总要求是便民、利民。2011年中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、2012年湖南省印发《关于深化政务公开

加强政务服务的实施意见》(湘办发„2012‟16号)、《湖南省政府政务服务中心管理和服务规范》，我县也陆续出台了《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》(江永政函[2011]87号)、《江永县人民政府办公室关于推行行政许可和非行政许可审批权 “两集中两到位”改革的通知》(江永政办函[2012]124号)、《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》、《江永县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》、《关于县政务中心办事大厅和房地产税费一体化征收工作正式运行的通知》（江永政发[2012]18号）等相关制度,始终坚持“用制度管人、管事、管权”，政务中心引进企业规范化管理的先进理念，对进驻单位窗口实行统一工作流程、统一发布信息、统一收费、统一协调、统一考核的规范化管理，努力把县政务中心建设成为集行政审批、公共服务、资源配臵、效能投诉、信息公开等多重功能于一体的综合型政务服务平台。

二、我县政务服务规范运行的主要内容

1、进驻项目规范化。《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》（江永政函[2011]87号）明确规定了什么样的单位、什么样的项目应该进驻中心，没有法定依据的项目坚决取消，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。部分窗口单位取消和调整了税费项目:县房产局取消了“城市房屋安全鉴定费”、县国土资源局取消了“采矿登记费”、县环保局取消了“农民在集体土地上自建住宅噪音超标排污费”，凡保留的审批服务项目一律在县政府门户网站和政务中心网站统一公示；结合实际，90%以上的审批项目纳入政务服务中心集中受理办理并全程被网上电子监察系统监管。

2、流程规范化。按照定岗、定责、定人、定时的原则，对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，明确公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限（法定时限再缩短三分之一）、办事结果、办理责任人、收费依

据、收费标准和监督渠道，配套落实国土、税务、工商等业务专网进中心、主管领导轮流到窗口审批办公制等措施，对简单的审批事项，各单位要充分授权窗口直接受理、直接审批、直接办结。规范文档管理：登记有台帐、管理有专人、保存有专柜，交接有手续。建立和完善县重点项目“联合审批”工作机制。如对房地产税费一体化中涉及两个或两个以上单位审批的事项，实行联合审批工作机制，就是由牵头单位统一受理、统一组织审批、统一发放审批结果。

3、制度规范化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，在窗口统一启用行政审批专用章制，审批专用章与单位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究，分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，并分解细化到具体岗位和责任人。对审批环节多、程序繁琐、周期长、群众意见大的项目，以县政务中心为协调平台，试点部分单位政务服务“两集中、两到位”工作，重组审批流程，缩短总体审批时间。对项目按照即时办理件、承诺办理件、联合办理件进行分类，逐个项目编印办事指南，办事指南及其相应表格应在县政府门户网站公开，保证服务对象能在网上查阅、下载和申报。相对人办理流程必须同步录入网上行政审批电子监察系统，系统自动监控生成黄牌红牌，并对超时办结直接生成问责；还可依托系统加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，由县监察局严格效能问责。

4、服务规范化。切实搞好主动服务：在政务大厅增设咨询导办台，中心实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至单位窗口；严格窗口管理：切实做到办事指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员规范着装、亮证挂牌上岗，每周由县行政中心机关事务管理局组织考评一次，违反的扣分罚款；各乡镇建立了便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围。今后计划开办全程代办制：接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项，这一块主要是县招商引资的项目；开通政务服务直通车：适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务。

5、工作新创新。完善并联审批，从今年起，涉及到房地产税费一体化征收工作的房产、地税、国土、规划、人防、环保、消防等单位窗口联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化，实行一站式服务，服务对象足不出大厅，全部事项在就办事大厅直接办结。开辟绿色通道，将灾后重建项目、县重点项目等一律纳入绿色通道审批，开展预约办理、上门办理、全程代理等特色服务，实行特事特办，特事快办，限时办理，全程督办。加强政务建设，共投资约65万元建设政务办事大厅（含房地产税费一体化征管设备）。工商、税务、公安、林业等多个单位业务专网全部进中心，且与中心窗口互联互通。开通电子政务大厅，建立政民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受理、审核、审批和办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广大群众和企业办事。

6、税费收入增。房地产税费一体化征收工作启动以来，以票管税管费、先税费后办证，税费应缴尽缴，有效杜绝税费跑、滴、漏，一季度中心办事大厅共归集非税收入1461.58万元，税收520.66万元，二季度归集税费1515.12万元，其中非税收入 1228.12万元，税收287万元，与去年同期相比税费大增54%。不仅减少征收环节、公平税费负担、推进阳光行政、提高办事效率，优化了经济发展环境，还确保财政收入及时足额征收，此项工作获得了县主要领导的好评。

7、服务程序规范化

（1）中心工作流程。政务中心对进驻单位及窗口人员进行监督、协调、管理、服务，的职责，现实行每日指纹考勤和每周卫生文明行政考评，每月对人员和单位计分，作为季度和年终评先评优的标准。将来还计划每个窗口装臵服务评价器，仿效银行、公安等单位由服务对象对窗口人员进行“非常满意、满意、不满意”评分。

（2）窗口业务办理程序。中心统一标准，建立纸质台帐。将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照中心的业务办理程序运行的同时，都必须遵循每一个项目的办事规程办，从项目办理主体、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，每个环节做到明确、清楚，服务规范。

三、保障政务服务管理规范运行的具体措施

1、从人员管理上提供保障。《江永县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理与考核办法》（江永政办函[2012]83号），规范了窗口工作人员应具备的条件，以及对窗口工作人员的调换要求，同时对人员考勤考核、人员培训、请假管理、优先提拔进驻人员等进行了规范，《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》对AB岗位制和进驻人员补贴的发放标准进行规范，要求单位对窗口工作人员按人均不低于200元/月的标准给予交通、加班补贴，鼓励大家争当进驻人员。

2、从基本设施上进行保障。政务中心请专人负责大厅的保洁工作；全新的饮水机、空调运行良好；新购臵了电脑、打印机、办公桌椅、资料柜；全新装修了大理石台面、百叶窗帘、玻璃大门等；同时在政务大厅建立了报刊阅览室。计划不久的将来为政务中心窗口工作人员购买健身器材，建立职工“健身园地”，让进驻人员身心愉快。

3、从监督考核上进行保障。在监督方面，有巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了《窗口单位和窗口单位人员考核办法》，按照服务规范化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评一次红旗窗口，每月评一次优质服务标兵，每年评一次先进窗口单位和先进个人。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。优秀窗口按25%的比例评选，窗口工作人员按照20%的比例评选。得分95分以上或年终考核前8名的单位，由县委、县政府授予“优秀”荣誉称号；75分以上为“称职”，60分以上为“基本称职”，60分以下为“不

称职”。年度考核结果由政务中心以书面形式反馈给各窗口单位，记进本人档案。

4、从科学评价上进行保障。自觉接受群众监督，开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价卡或服务评价器上对窗口服务质量进行评价，保证了评价的客观公正。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻单位和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。

四、政务服务规范运行取得的成效

（1）服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口工作人员对如何行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。

（2）审批行为明显规范，服务质量更为标准。每个行政事项都做到了有法可依、有章可循，实现了审批服务过程上的全程监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了单位利益合法化、单位利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心对法律、法规、规章规定的有关行政审批及服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容进行了修正，对窗口办事告知单的格式进行规范，如受理各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书或不予受理通知书，办事指南统一制作，在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事项一目了然，提高了办事透明度；二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，咨询电话与投诉电话一目了然，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上还准备了纸笔、眼镜等便民用品，受到了办事群众的一致好评。三是办件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了规定，确保进入“中心”的行政审批

服务事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按规范化要求进行操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。

（3）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制了腐败现象的滋生，从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率。目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率98%，即办件当场办结100%，承诺提速100%以上，群众评价满意率90%。

五、存在的不足及对策

1、只进驻部分事项，主要业务仍然在原单位办理。如房地产税费一体化征管工作，相关单位只进驻与房地产有关的事项或只进驻收费项目，如环保局、物价局等单位；房产局查档、审批等主要业务仍在原房产局大厅办理，办事大厅的房产局人员只负责收费制证，致使服务对象在政务办事大厅和房产局两头跑，监察局和政务中心多次要求房产局整改，但房产局主要领导认为不应站在老百姓一边说话，给他们工作添麻烦，认为自己单位办理事项多、人员多，抽不出人员进驻中心，甚至提出给房产局一层楼的无理要求，单位整体进驻政务中心。由于部分单位领导的特权思想严重、思想僵化，致使房产服务对象多次投诉“两头跑”现象仍然无法解决。反之，县国土资源局所有项目全部进驻，台帐健全，主管局长常驻中心大厅审批，局长及时主动到大厅审批。

2、综合窗口明进暗不进。综合窗口一、二共有17个单位，由各单位窗口人员轮班，具体负责咨询、受理、通知承办单位人员前来办理事项，但很多单位有事项不在大厅办理，对县政府决定进入县政务中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，仍在原单位办理，有些老百姓经常找不到办理单位和办理人员，造成很大的不便，也影响政府形象。

3、部分人员不服从管理，不接受指纹考勤。多次向进驻单位领导反映

不进行指纹考勤的情况，但领导觉得进驻大厅办事委屈了员工，对员工的散漫听之任之。

对策：

（1）要求各进驻单位对办事环节多、审批股室多的内设机构职能可按照“两集中、两到位”的原则进行整合，设立行政审批股（室）统一行使行政审批职能，把审批职能、审批项目、审批人员向政务中心集中，并派出足够的业务骨干进驻中心，明确一名分管负责人为窗口首席代表，坚持在中心坐班，全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，统一刻制行政审批专用章替代单位行政章，用于“中心”窗口审批专用。

（2）对“明进暗不进”，把进驻政务中心的单位审批窗口办成许可审批件“中转站”和“收发室”的，建议由县监察局牵头，组织县政府督查室、政务中心有关人员对至今仍不按江永政发[2012]18号文件要求进驻政务大厅受理、办理业务的窗口单位进行一次督查，必须坚持“人进、事进、权进”的原则，该进必进，杜绝形式主义，,接受政务中心的考核管理，对进人不进事、进事不进权、进小不进大、明进暗不进或拒不进“中心”的单位，实行行政问责制，限期整改到位，县纪委、县监察局从严追究相关单位主要负责人的党纪政纪责任。

（3）政务中心协同优化办、作风办、效能室、督查室不定期明察暗访，公布咨询电话和投诉电话12342，建议每周对服务不到位、态度生硬冷漠、乱作为不作为等行为由县电视台曝光，表扬先进，鞭挞落后。

相信县政务中心只要把“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨落到实处，让全县人民群众办起事来更方便，人民群众也一定会对县政务中心的工作更满意，政府形象也将大大提升。

2012年12月10日

第二篇：加强政务服务中心建设打造廉洁高效服务平台

加强政务服务中心建设打造廉洁高效服务平台

随着我国经济持续快速发展，政务服务中心建设的重要性和紧迫性日渐凸现出来，政务服务中心工作是建设服务型政府的重要载体，事关经济社会发展环境的优化提升，是进一步提高机关工作效率、转变机关工作作风的重要举措，更是密切党群干群关系的重要手段。总之，政务服务中心是社会经济发展的必然产物，将在推动经济社会发展中发挥着越来越重要的作用。

我们虽然在政务服务中心建设过程中进行了一些有益的探索，担由于成立时间不长，又缺乏统一的规范模式，更没有一定的经验可循，因此还存在一些问题：主要表现在以下几个方面：一是部门窗口单位没有将审批事项完全纳入政务服务中心受理，存在审批事项“体外循环”和“双轨运行”等现象或有些单位只有1项或2项行政审批事项在中心办理，其它行政审批事项仍在原单位受理的现象；二是“两集中、两到位”工作在中心没有得到很好的贯彻和落实，进驻中心的一些审批事项授权不到位。大部分行政审批部门的行政审批职能仍然分散，进驻事项分属不同科室，各科室又由不同领导分管，有的事项虽然进了中心，但部门认识不到位，不按中心设定的规范流程动作，少数部门“明进暗不进、两头受理”现象；三是窗口工作人员的综合素质有待提高。有的部门不按规定选派窗口工作人员，且调整、更换窗口工作人员频繁。有的单位将参加工作的人员、年龄偏大的人员、难于管理的人员进驻中心窗口，综合素质参差不齐，整体素质偏低；四是政务服务体系有待于进一步完善。县、乡、村级政务服务中心建设不标准、不规范，建设还处于起步阶段，服务功能和服务能力还受到严重制约。

政务服务中心建设，是环境创优活动的一个创造性成果。作为行政管理体制改革的一个新生事物，许多工作还须大力探索和提高，结合上述存在的问题，下一步要重点抓好以下几个方面：

第一，强化行政审批事项纳入中心受理

我们要牢固树立创优服务环境的理念，积极创新运作机制，探索集中办理、统一办理、并联办理的有效途径，拓宽服务领域，使政务服务中心不仅成为行政许可、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合公共服务的高效平台和便民中心。法制、监察及进驻单位要加强行政审批和服务事项的清理和筛选，努力做到“应进必进、进必授权、进必办事”。

第二，落实行政审批“两集中、两到位”

“两集中两到位”是政务服务中心的基础工作，是“生命线”。不能完全实现“两集中、两到位”，就解决不了“只挂号、不看病”的问题，政务服务中心建设就是一句空话。一方面，要从机构编制、人员配备、运行经费等方面保障。另一方面，加大解决部门不愿放权的问题，对于涉及行政审批事项的部门，要求集中行政审批职能和人员进行集中整合，并成建制进驻政务服务中心设立窗口，单位对窗口授权到位。

三是拓展功能，完善体制，优化政务环境

首先，将涉及行政审批前置条件中的中介机构及其配套服务的各类评估、验资机构，纳入中心并设立窗口，并将公共服务、招投标服务等和群众密切相关的项目纳入中心窗口受理、解决群众办事还要多跑的问题；其次，根据《行政许可法》的有关规定和要求，规范许可事项、简化许可程序、减少许可环节，缩短办事时间

四是加强政务服务体系建设，确保网络横向与纵向互联互通。

要实现各级政务服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间计算机的互联互通、数据共享、完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理等功能，构建信息网络化政务服务体系。

五是加强队伍建设，提高人员素质

窗口工作人员素质的高低，对政策业务熟悉程度直接影响到政务服务水平。因此，各窗口单位要选派优秀的中层干部到中心窗口任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。

总之，各级党委和政府要坚决深入贯彻落实科学发展观、站在建设社会主义和谐社会的高度，把政务服务中心建设纳入重要日程，为加快建设服务型政府不懈努力奋斗。

第三篇：建设高效综合政务体系 打造佛山政务服务新模式

“审批之窗我来评”——行政服务大厅典型案例展示

建设高效综合政务体系 打造佛山政务服务新模式

2015年05月21日16:50

来源：人民网－中国共产党新闻网

随着行政审批制度改革不断深化，简政放权力度不断加大，全市80％事权向区、镇（街）转移下放，佛山市政府编制政府权责清单进一步明晰权责，也同时推进“一站式”政务服务向基层延伸。2011年11月，“名称统一、标识统一、标准统一、系统统一”的行政服务体系全面建成。目前，佛山市共有各级行政服务中心753个（城乡覆盖率100%）。各级行政服务中心建设成为集窗口管理、政务公开、行政审批、便民服务、效能监察和公共资源管理为一体的政务服务综合载体。通过不断推进行政审批制度改革，建设“集中式”政务服务平台，促进政府各部门审批办事从“大楼里”、“抽屉里”、“口袋里”走出来，向阳光、规范、高效、廉洁转变，佛山“门难进”、“脸难看”、“事难办”的办事难题得到实质性的改善。

建设高效综合政务体系 打造佛山政务服务新模式

随着行政审批制度改革不断深化，简政放权力度不断加大，全市80％事权向区、镇（街）转移下放，佛山市政府编制政府权责清单进一步明晰权责，也同时推进“一站式”政务服务向基层延伸。2011年11月，“名称统一、标识统一、标准统一、系统统一”的行政服务体系全面建成。目前，佛山市共有各级行政服务中心753个（城乡覆盖率100%）。各级行政服务中心建设成为集窗口管理、政务公开、行政审批、便民服务、效能监察和公共资源管理为一体的政务服务综合载体。通过不断推进行政审批制度改革，建设“集中式”政务服务平台，促进政府各部门审批办事从“大楼里”、“抽屉里”、“口袋里”走出来，向阳光、规范、高效、廉洁转变，佛山“门难进”、“脸难看”、“事难办”的办事难题得到实质性的改善。

一、编制政府权责清单，实现依法行政权力和责任的统一

权责清单的编制，强化责任主体和行业管理，形成事前、事中、事后各环节的管理要素，实现权力和责任的统一，真正理顺政府与市场之间、政府部门之间、各级政府之间的权责关系，按“法无授权则禁止”建立行政职权“正面清单”制度，按“法无禁止则可为”建立企业准入“负面清单”制度，推动各部门从分环节监管向全流程监管转变，从单个部门监管向行业整体监管转变，从重审批、轻监管向重监管、重服务转变，探索建立投资领域“三单”管理模式。依法做到执法有保障、有权必有责、用权受监督、违法受追究。我市共编制五个清单，报考行政职权清单、投资管理负面清单、审批清单、监管清单和层级政府权责重点清单。目前，已完成清单编制，全市共清理出市、区两级11类行政职权11773项。负面清单共编制禁止和限制投资措施591条，其中，禁止类391条，限制类200条。审批清单梳理出415项投资准入许可事项。监管清单市、区两级平均编制监管类型422种、监管措施2033条、监管标准2598个。

二、建立行政审批标准，实现依法行政规范与公平的统一

以“细化裁量标准，实现量权限权”为目标，对行政审批和社会服务事项制定业务标准和操作规范，形成全市统一的行政审批和社会服务事项目录标准、要件标准、流程标准、裁量标准、服务标准和制度规范，实施审批服务事项动态管理，落实审批制度改革事项目录，减少审批办事弹性空间，试行行政服务“异地申请，同城通办”。2013年，佛山市南海区、顺德区被省确定为广东省行政审批标准化建设试点区。为更深入规范行政审批行为，我市大力开展行政服务标准化建设，出台《佛山市行政服务标准》，编制服务标准39个，统一了全市行政服务标识、建设标准和服务标准。通过标准化手段，从行政服务机构的职能定位、运行机制、业务流程、服务行为、人员素质等多方面进行系统化改进和提升，以标准体系和具体形式把相关内容明确下来，并充分发挥信息化的优势，改善行政服务机构的绩效状况，促进其可持续发展。2012年 2月，我市行政服务体系标准被确定为全省服务业先进标准体系试点项目，并于2014年5月以AAAA级最高级别通过国家“标良”验收。

三、构建四级服务体系，实现依法行政高效和便民的统一

为深化和巩固行政审批制度改革成果，推进政府办事 “一站式”、“一条龙”服务，2002年以来，开展企业注册登记制度、工程建设项目报建和竣工联合验收等改革，通过再造审批流程，大大缩减工作时间。我市致力于打造市、区、镇街、村居四级一体化行政服务体系。目前，全市建成753个行政服务中心网点，形成“15分钟行政服务圈”，群众平均满意率达99．76%。在推动实体有形服务载体建设的基础上，我市不断推动行政服务体系化建设，不断将政务服务向呼叫平台、电子网络、自助终端等平台延伸。2006年，组建佛山市12345政府咨询投诉热线，并将全市政务服务咨询投诉电话统一整合集中到12345热线，统一非紧急呼叫专线。目前，建成服务座席150多个，整合服务热线19条，初步形成7＊24小时全天候热线服务模式和政务服务呼叫指挥中心。2009年，开通启用佛山市行政审批网上服务大厅，为申请人提供网上申办服务。2012年起，为方便市民办事，全市逐步启用“市民之窗”自助服务终端，将咨询、投诉、办事以及与之相配套的扫描、打印、缴费、身份认证等功能统一集成到一台机器上，将行政审批办事服务和便民服务事项纳入提供服务，如医院门诊预约、完税证明打印、个人社保证明打印等事项。截至2014年12月30日，开通24小时“市民之窗”自助服务区17个，铺设659台自助服务终端，覆盖五区大部分基层村居服务站，在市民家门口提供7x24小时的便利服务。“市民之窗”服务终端共进驻服务事项26项，累计办理业务超过38万笔。2014年，规划设计了政民互动大平台建设，升级改造12345热线信息系统功能，建成了佛山改革发展市民建言献策平台，建立了狠刹“四风”网络监督平台。

四、2015年工作思路

2015年，是全面深化改革的关键之年、质量之年，也是政务服务体系智慧转型深化之年。市行政服务中心将继续以“打造人民满意政府”的目标为抓手，围绕“搭体系、建标准、创服务、提效能”的工作思路，以推进政务服务体系化、政务服务模式转型、政务服务效能提升为工作主线，以“一个窗口”、“一个网厅”、“一个终端”、“一套标准”的“四个一”建设为主要工作内容，推动各级“门”、“网”、“线”、“端”等服务载体及其服务内容深度融合、互动，促进我市政务服务实现“两个转型”：即将传统的实体大厅办事模式向网上办事模式转型，将传统的分区域、分层级、分部门分散服务模式向跨区域、跨层级、跨部门综合服务模式转型，积极优化国际化营商环境，努力构筑政务服务佛山新模式，不断提高政府管理效能和服务水平。

一是加快建设政务服务四级联动体系。探索建设“四位一体、四级联动”的行政服务体系，对各服务平台进行功能定位分类，建立“门、网、线、端”横向和纵向融合机制。推进市级行政服务大厅功能转型和场地改造，统筹建设市级综合服务窗口。结合各类新型服务模式、行政审批标准和服务考核指标体系，建立完善行政服务标准建设，制定市政务服务考核指标体系，建立全市政务服务考核工作机制，配合开展推进农村社区服务平台建设，形成定位清晰、标准统一、服务便利、互动高效、运行畅顺、考核有力的一体化政务服务生态圈。

二是积极推进综合服务模式改革。探索“受审分离”、“线上线下相结合”的综合服务模式，将受理与审批环节相分离，实现网上办事和实体窗口办事的有效联动，统筹推进全市综合受理和协同调度平台建设应用，打破部门、区域、层级界线，推进“门、网、线、端”横向、纵向业务融合，建立市、区、镇（街）三级综合服务窗口同城通办、联动服务的工作机制，逐步推进“同城通办”，推动政务服务的“一门式”、“一窗式”升级转型，整体提升全市政务服务水平。

三是加强网上办事服务的推广应用。整合审批服务综合受理和协同调度系统功能上线，推出在线预约、在线预审、在线受理、速递申办功能，建立和完善网上预审机制。推进网上办事大厅三级网上办事深度事项，推进全流程网上电子化审批，系统间双向对接网上办事大厅，提高网厅与实体大厅结合程度，减少办事人到现场次数，缩短办理时限。拓展网上办事服务渠道，完善市民之窗、邮政速递、高清电视，智能手机办事，提升网上办事大厅的使用率。

四是建立政府权责清单动态管理机制。理顺权责清单管理机制和审改职能，加快完善“佛山市政府权责清单管理系统”，借鉴行政审批管理经验，加快完善“佛山市政府权责清单管理系统”，通过明确管理主体、更新维护程序和评估制度等，依托信息化手段建立全市统一的行政职权清单管理制度，重点通过信息化手段对事前、事中、事后各环节的管理信息实现无缝对接和信息共享，加强工作协同，构建“宽进严管”的企业投资“三单”管理模式，进一步实现职能、权限、责任法定化。

五是加快推进行政审批标准化建设。推进行政审批标准化建设和服务流程改革，推广应用南海标准化试点工作经验，实现各区审批服务目录与标准的统一，逐步消除服务内容和方式的地域差别，将行政审批事项标准化信息应用于通用审批平台、廉政风险防控科技平台等系统，推进行政审批标准化、程序化、电子化运行，实现量权限权，减少行政职权自由裁量空间。完善和扩大企业登记并联审批，配合推进“个转企”工作；推进工程报建并联审批，实施建设工程联合验收。六是加快建设政民互动大平台。加快推进政民互动大平台的标准规范建设和基础平台建设，加大推进网络服务的创新发展，推广网络服务，逐步形成以“网络服务为主、电话服务为辅”的服务新局面。加大电子政务建设力度，建成佛山12345统一服务平台，成立全市统一的指挥中心，加强过程监管和绩效评估，统一效能监察。推进“问政”、“行政”、“监督”三网融合，整合提升市、区政务资源，统一政务门户和业务处理平台，打造佛山“e政府”。

七是积极推广交易一体化服务平台。深化一体化服务平台的运维和应用工作，积极拓宽应用范围，完善建设工程、政府采购网上交易系统功能，实现网上交易系统在全市范围的全面运行。积极开展综合服务窗口建设，进一步提升交易服务水平。打造创新型规范化公共资源交易服务标杆，积极开展建设工程交易全流程及管理的标准化试点工作。

第四篇：乡镇2021便民中心政务服务工作总结

乡镇2021便民中心政务服务工作总结

一、政务服务工作情况

（一）领导重视，保障有力。在市委、市政府的领导下，我镇党委、组高度重视，多次召开专题会议研究政务服务中心建设工作，并组织相关人员到友邻乡镇进行考察。在多地借鉴、充分论证、结合镇基本情况的基础上，提出“分期建设、系统推进”的思路，制定了《x镇便民中心政务服务体系建设方案》。

为切实加强对政务服务体系建设工作的组织领导，镇党委、政府成立了由党委副书记、镇长x任组长，党委副书记x任常务副组长，其余班子成员以及各有关部门主要负责人为成员的政务服务体系建设工作领导小组。

（二）系统推进。一是整合服务场所软件资源，基本实现标准化办公。按照“能用则用、配备齐全、功能到位”的原则，投入资金x万元用于购置网络办公系统、评价系统建设，每个中心窗口都配置了办公桌椅、档案柜、饮水机、计算机、电话等。二是整合人力资源，开展为民服务。镇便民服务中心共确定x名工作人员在服务窗口开展工作；村委会将村干部、大学生村官发展为工作人员，共确定xx名人员在村便民服务站开展工作；各村小组也相应确定x至x名代办员开展工作。同时，便民服务中心、各村便民服务站都统一规范了名称、标识、标牌。

（三）改进模式，高效运转。全面实行一窗式受理、一站式办结、一条龙服务、阳光下操作。

（四）完善制度，规范管理。制度建设与严格自律同步，推进政务服务体系建设规范化、运行科学化、管理标准化。目前，已制定了政务服务承诺、限时办结、一次性告知、首问责任制度，对服务职能、工作流程、服务行为、责任追究等作了进一步的明确和规范；对服务窗口工作人员提出了不让服务对象在我这里冷落、不让工作事项在我这里延误、不让工作差错在我这里发生、不让工作机密在我这里泄露、不让忌言忌行在我这里出现、不让违规行为在我这里发生、不让机关形象在我这里影响、不让群众利益在我这里受损的“八项承诺”制；制定了政务服务体系示意图、工作流程图、窗口人员工作证等标识标牌。对各项制度内容，以文件下发、上墙宣传、印发服务指南等形式公示公开，推进制度的系统化、规范化和公开化。

（五）广泛宣传，加强培训。对机关办、站、所工作人员、村委会干部、大学生“村官”开展了专题培训，效提高了各族群众的知晓率。

二、取得的主要成效

通过政务服务体系建设，政务服务工作程序进一步规范，工作效率进一步提高，节约了群众的办事成本，党群干群关系进一步融洽。取得的主要成效体现在以下四个方面：一是为群众办事提供了方便。二是为群众办事节省了开支。三是得到了群众的肯定和普遍欢迎。四是进一步融洽了党群干群关系。

第五篇：推行政务公开打造“阳光民政”

文章标题：推行政务公开打造“阳光民政”

近年来，民政局围绕建立“阳光民政”的目标，以维护社会稳定、服务经济建设、优化发展环境为宗旨，精心组织，上下联动，周密安排，在“普及、巩固、规范、深化、提高”上下功夫，政务公开工作取得了显著成果，为全区“翻番、小康”和“和谐海陵”营造了良好的政务环境。

一、抓重点，全面推进全区民政系统政务公开

首先，民政局机关率先垂范，做好自身的政务公开。民政部门承担着“上为政府分忧，下为群众解愁”的神圣职责,做好民政工作,对于促进党和政府与人民群众的联系,加强社会主义精神文明建设,发挥社会稳定机制的作用，更好地为全区经济建设和社会事业发展服务有着十分重要的意义。为进一步增强民政干部全心全意为人民服务的公仆意识,切实履行工作职责,维护和保障人民群众的基本生活权益,当好人民群众的“孺子牛”，1997年11月，我局率先在全系统开展了“公开政务、规范服务、塑造自身形象”活动。机关工作作风明显改进，机关工作人员的服务意识普遍增强，办事效率大大提高，软环境明显改善。由于办事依据、办事程序、办事结果公开，群众有了一本明白帐，对政务工作由过去的“公道不公道，只有天知道”的担心，变成了现在的“公道不公道，一看就知道”的赞赏。2004年，局党委被区委表彰为党建工作先进系统，局机关被区委、区政府命名为区文明单位。

二是抓重点领域的公开。长期以来，村务公开问题一直是困扰农村政治经济发展的一个“顽症”，严重制约了农村民政工作的顺利开展。为了推进基层民政部门政务公开工作的开展，1998年，我局先后下发了《关于在全区开展村民自治和村务公开工作的通知》、《关于认真贯彻实施村民委员会组织法，进一步推进村民自治的意见》，在全区开展了村民自治和村务公开活动，兴起了争创省级村民自治模范区的高潮。各村相继建立了村务公开、民主理财、[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://www.xiexiebang.com/)一站在手，写作无忧!]民主评议干部、村委会定期报告工作等各项民主制度。在开展村务公开活动中，做到“四个明确”。即：明确公开内容；明确公开方法；明确公开时间；明确公开形式。做到村务公开每年不少于两次，其中涉及到财务的事项每季度公开一次，接受村民的监督。实践中，大家认识到，只有村务公开了，村民们才能有效地督促村中重大事务的实施，才能更好地监督村委会的工作和村干部的行为，才能给村民一个明白，还干部一个清白。2002年被省民政厅授予“省村民自治模范区”。

二、抓规范，建立完善政务公开制度

搞好政务公开，制度建设是基础和保障。一是建立政务公开工作责任制度。我们按照“政务公开制、服务承诺制、目标责任制、过错追究制”四制并举的领导体制和工作机制，向社会公开印发了“公开政务、规范服务、塑造民政新形象”的十项服务活动承诺书，明确责任、健全制度，确保政务公开工作持续健康发展。局党委要把政务公开列入重要议事日程，经常研究和解决政务公开工作中的重大问题。“一把手”对政务公开工作负全面领导责任，分管领导对其职责范围内的政务公开负直接领导责任，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系。

二是实行政务公开审议制度和评议制度。为确保政务公开的全面、真实，局政务公开监督小组负责对本系统政务公开的内容和形式进行审议，着重审议公开的内容产生过程是否公正、合理；公开事项决策过程是否民主、科学、合法；公开结果是否真实、可信、及时；公开范围是否恰当、到位；公开形式是否有效、贴近群众。我们还适时邀请人大代表、政协委员和其他社会各界人士，对政务公开内容的真实性、全面性、有效性以及机关作风、效能建设方面的情况进行评议，以便发现问题，促进有关部门认真整改。

三是健全政务公开的反馈制度。广开与人民群众双向联系的渠道，通过设立政务公开意见箱、热线电话、电子信箱以及领导接访日等形式，广泛征求群众对政务公开和机关作风、效能建设方面的意见建议，及时释疑解惑，消除误解，纠正工作的偏差。对群众的意见建议通过新闻媒体、当面回复、电话答复、上门面复等多种形式向群众反馈，做到件件有回音，事事有答复。

三、抓创新，不断推动政务公开工作上新水平

政务公开工作要深入持久、保持旺盛生命力，就必须不断创新，使政务公开工作随着经济和社会的发展，逐步深化和提高。同时，把政务公开创新与转变政府职能，促进机关作风、效能建设有机统一起来，扩大政务公开的联动效应。

首先，规范和创新政务公开的内容和形式。一是实行点题公开。目前政务公开什么，不公开什么，公开程度如何均由政府部门自身决定，没有从行政管理

相对人的需要或要求出发。这是低层次的政务公开。我局以提高政务工作透明度为目标，注重针对性、坚持真实性、讲究时效性、强调操作性，加强政府机关与群众的信息交流，通过各种途径，鼓励群众积极点题，从广度和深度上扩大政府信息公开的范围。凡具有普遍约束力的行政决定，或群众想了解政府的信息，只要不属于党和国家秘密的事项，都向社会公开，使政务公开

全方位、宽领域、多角度展开。通过点题公开，打破时空界限和行政机关层级与部门之间的界限，提高民政工作内外沟通的效率，及时反映群众的呼声，传达党的方针、政策和政府施政意图、思路。二是拓宽公开渠道，增加公开内容。在编印10项服务承诺手册、设立政务公开栏等公开形式的基础上，我们还利用现代化的手段，在区政府网站民政专栏上，向社会公开民政机构工作职能、政策法规、办事职责、办事依据、办事条件、办事程序、办事纪律、办事时限、办事结果和监督渠道。2004年6月，区社区服务综合楼落成后，我们采取电子显示屏、触摸屏等高科技手段进一步拓宽了政务公开的形式。在公开内容上，我们采取事前、事中、事后和长期、定期、临时公开相结合办法进行公开。凡属永久性内容，采取长期公开，如机构职能、法律法规等；凡属经常性工作，采取按季公开，如计划、工作重点等；凡属临时性事项，采取随时公开，如为贫困户修建危草房、最低生活保障申请公示等。

第二，把政务公开与深化审批制度改革和加强窗口单位效能建设结合起来，实现服务提速。我们按照“应减必减”的原则，对审批制度进行全面清理。对于不符合政企分开、政事分开原则，妨碍市场开放和公平竞争，以及实际上难以有效发挥作用的行政审批都加以改革和精减。共取消和精减行政审批项目12个。同时，为进一步严格工作纪律，改进工作作风，推动政务公开工作向纵深发展，我局在全区民政系统推行了《严格工作纪律、规范日常行为的若干规定》，从日常行为规范、服务基层规范、工作质量规范、廉洁自律规范和执纪监督规范等五个方面对全区民政工作者提出了明确的规定和严格的要求，从而进一步巩固了“公开政务、规范服务、树立民政自身形象”的活动成果。使政务公开工作真正做到思想上重视、行动上落实、成果上巩固，政务公开工作得到全方位、立体式的拓展。从2002年起，我们每年都在全区民政窗口单位开展民主评议行风活动，将婚姻登记、收养登记、寄养服务、殡葬服务等工作能公开的尽量公开，做到规范、透明、有序。

第三，加快电子政务建设，创新政务公开的手段。我们把转变政府职能，增强政府监管的有效性和政务服务的便利性，作为发展政务公开的出发点和落脚点，把民政工作的各种职能和具体业务进行科学的分类、综合、归并，然后根据轻重缓急，将其中具有模块化特征或相对固定的业务流程一个一个地电子化、自动化和网络化，在民政网站上向社会进行公布，使群众能够在更方便的时间、地点，通过更便捷的途径，获得所需要的信息及其他服务。

四、抓延伸，推动基层民主政治建设，维护社会稳定

在全面推进民政局机关政务公开基础上，上下联动，把局机关政务公开与乡镇（街道）民政政务公开、村务公开工作紧密结合起来。狠抓落实，做到找准缺点、抓住重点、解决难点，不断推进村务公开的规范化和制度化。通过抓好乡镇（街道）民政政务公开、村务公开和民主管理，刹住少数干部办事不民主、财务不公开、处事不公道，甚至以权谋私、贪污腐化、违法违纪等不正之风，塑造基层民政干部清正廉洁形象，进一步密切党群干群关系，增进干部与群众之间的理解，凝聚人心，巩固了党的执政地位，维护了社会稳定。

五、抓监督，确保政务公开工作规范有序、深入持久地开展

我局把推行政务公开工作情况的监督检查放在重要位置，把建立健全监督制约机制贯穿于政务公开的每个环节。一是成立了“一把手”任组长的政务公开领导小组和监督小组，为推行政务公开提供了坚强的组织保证，形成了一级抓一级，层层抓落实的良好工作格局。局政务公开监督小组定期召开会议，研究公开工作，并适时组织监督人员进行明察暗访，加强对政务公开工作的督查。二是自觉接受群众监督和社会监督，通过设立政务公开监督电话和监督信箱、聘请行风监督员、组织群众议政、社会评议、新闻跟踪等各种形式，广泛接受社会群众的监督。我们聘请了区人大代表为我局的行风监督员，多方收集社会各界对民政部门的意见和建议。三是实行严格的奖惩制度，把推行政务公开列入部门、单位和工作人员尤其是领导干部的廉政责任制和干部工作考核的一项重要内容，并将考核结果作为先进单位评选、干部任免和奖惩的重要依据。对成绩突出的予以表彰、奖励；对问题较大的进行督促、批评；对工作严重失职的，追究责任。

《推行政务公开打造“阳光民政”》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读推行政务公开打造“阳光民政”。