完善政务服务功能 打造“政务超市”

第一篇：完善政务服务功能 打造“政务超市”

政务服务中心是政府设立的，把与社会公众密切相关的、具有行政审批权和公共服务职能的部门集中起来，为社会公众办事的机构和新型办公场所。我县政务服务中心自2006年4月1日按新机制运行以来，在县委、县政府的领导下，认真贯彻实施《行政许可法》和《四川省政务服务监督管理办法》，倡导“以人为本，服务至上”的理念，坚持“便民、高效、廉洁、规范”的原则，严格实行“一站式办公，一条龙服务，并联式审批，阳光下作业，规范化管理”的运行模式，打造为社会公众服务的“政务超市”。

一、转变观念 树立公仆意识

树立广大企业和办事群众是顾客、是上帝，窗口工作人员是服务员、是公仆的观念，彻底改变“门难进，脸难看，事难办”的现状，实现“管理型机关”向“服务型机关”的转变。

二、创新制度 提高行政效能

（一）完善政务公开制度

对行政审批事项实行项目名称、法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准“六公开”，并把“六公开”内容印成《服务指南》，同时在中心网站（www.xiexiebang.com）上公布，供服务对象查阅。目前，中心网站访问量达32万余人次，月平均访问量达2.7万人次。行政审批事项的办理，各窗口采用专用行政审批软件录入受理，并开通网上咨询、查阅服务和手机短信自动通知系统，及时通知服务对象已办结审批事项。由于政务公开力度的加大，真正做到“阳光作业”，中心运行至今，没有一起举报“吃拿卡要”的问题，同时，行政收费得到规范，从源头上遏制了腐败现象的发生。

（二）完善监察投诉机制

在中心服务大厅设立咨询投诉窗口，由中心管理人员轮流值班，接受办事群众的咨询投诉，要求做到：凡口头咨询投诉的必口头回复；凡书面咨询投诉的必书面回复。同时在大厅触摸屏设电子评价装置、办件受理单上印评价意见，办事群众可以对服务人员的服务态度、业务能力等进行现场评价。

（三）完善规范管理制度

为使窗口工作人员的工作行为得到约束，中心出台《蓬溪县政务服务工作年度目标考核实施细则》、《职业道德规范》、《窗口工作人员服务规范》等十余项规章制度，对工作人员服务语言、服务态度、服务仪表等做出具体规定，每月进行考核，并以此为依据，对工作人员和窗口单位进行年度考核。此外，为方便办事群众，同时提升队伍形象，中心实行“早九晚五”作息时间和上班时间统一穿着正装。

三、优质服务 做群众贴心人

走进大厅，一张桌、一根凳、一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏等人性化服务设施应有尽有。服务大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝，同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。由于大厅面向的是广大社会公众，在工作中难免不会遇到由于服务对象不理解而产生情绪，甚至进行谩骂和人身攻击的行为，我们要求工作人员始终保持微笑服务，为此，中心特别设立了“委屈”奖。

四、丰富内涵 拓展服务外延

中心会同法制办对40个职能部门清理审核的529项行政审批事项应进必进，邀请与行政许可相关的中介组织、服务型机构进入中心办公。目前，邮政局特快专递已进入中心，在条件允许的情况下，将政府采购中心、项目招投标、新闻媒体投诉等前移到中心办公。让办事群众进一道门，办完所有的事。

弹指一挥间，蓬溪县政务服务中心已走过一年的历程，中心不断创新审批服务方式，完善政务服务功能，实行阳光作业。一年来，共受理行政审批事项3万余件，即办件达61.2%，承诺件按期办结率100%，提前办结率98%，极大提高了行政审批效率，得到社会公众的一致好评。“您的满意是我们工作的目标”是中心永远的追求。

第二篇：打造“政务超市”树立服务品牌

打造“政务超市” 树立服务品牌

---丰城市行政服务中心运行一周年回眸

～年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。

“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。～年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。

优质服务 做群众的贴心人

在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。” 二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。

规范公开　坚决堵死“吃拿卡要”

走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上发布、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了～现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。

便捷高效“快速通道”受欢迎

办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。

弹指一挥间，丰城市行政服务中心已走过一年的历程，如今已成为政府服务经济发展的品牌、方便人民群众办事的“政务超市”。一年多来，丰城市行政服务中心始终围绕“服务经济，加快发展”这个主题，坚持以“服务群众、服务基层、服务发展”为宗旨，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”为理念，不断创新审批服务方式，实行阳光操作，提高办事效率。一年来共接待服务对象17.2万余人，受理服务事项12.6万余件，按期办结率100%，提前办结率86%，日均办结350件，各窗口共推出特色服务举措２１８项，群众的满意率达到96.5%以上，鲜艳的锦旗，热情洋溢的感谢信、表扬信纷至沓来，丰城市行政服务中心得到了社会各界的广泛好评。

“努力做到不让一个群众在窗口冷落，不让一个项目在窗口耽搁，不让服务形象在窗口受损，以一流的服务吸引更多的客商”，这是丰城市行政服务中心的郑重承诺。成为“办事者满意、丰城人自豪、外地人羡慕”的“政务超市”则是“中心”永远的追求。

第三篇：深化政务公开 打造服务平台

深化政务公开

规范政务管理

全力打造优质高效便民的服务平台

彭阳县政务服务中心（2010年11月10日）

彭阳县政务服务中心自2008年11月建成运行以来，在区政务服务中心和县委、政府的正确领导和关心支持下，在各进驻部门的密切配合下，以“规范、便民、廉洁、高效”为宗旨，以转变政府职能、深化政务公开、优化发展环境、促进经济发展为目标，紧紧围绕政务公开、效能建设和审批服务工作，认真执行各种告知、公开制度，广泛接受群众咨询，积极受理进驻事项，运行模式渐趋规范，服务功能日臻完善，为广大群众提供了优质、高效、便捷的服务。

一、强化组织领导，不断推进机构建设。县委、政府坚持把政务服务中心作为政务服务体系建设的第一平台，加大资金投入，加强人员配备，健全规章制度，为服务中心正常运行提供了有力保障。一是设置机构，准确中心定位。2009年全区机构改革结束后，县委、政府及时为政务服务中心落实了组织机构和人员编制，由政府办公室下属单位升格为政府直属正科级事业单位，并核定了1正1副2个领导职数、3个事业编制，中心功能定位为行政审批、便民服务和政务公开。组织机构和

务中心建立审批项目数据库为契机，由县人民政府办公室牵头，政务中心实施，法制办审核，对全县所有的行政审批事项进行了彻底地清理，并将清理出的192项行政审批事项及时反馈给各28个相关部门（单位），为行政审批事项进驻中心提供了依据。清理过程中，县法制办按照有关规定，严格审核把关，进一步规范了审批事项的办理条件、申报材料、办理程序等相关内容，并尽可能的简化程序、减少手续、缩短时限，方便广大群众办事。二是多措并举，扩大政务公开范围。为了切实提高群众对政务工作的知晓率，我们将中心办理的事项通过县有线电视台、政府网站、中心电子屏、政务公开栏等各种途径公开，有效的杜绝了事项办理的“暗箱操作”和 “体外循环”，保障了审批服务正常有序进行。另外，将申办条件、所需材料、办理程序、收费标准及收费依据等内容制成服务指南，摆放在各窗口，方便群众了解和办事。三是阳光作业，确保群众办事明白。为了使群众办事明白，干部工作清白，中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让服务对象来回跑，尽最大努力确保服务对象满意。另外，中心开辟“急事急办、人员支持配合中心建设的积极性、主动性。二是依章办事，提升窗口服务质量。根据《自治区人民政府办公厅关于进一步规范全区政务服务中心建设的意见》要求，进一步修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。在具体工作中，严格按照中心《办事制度》和部门业务工作要求，认真接待申办事项，解答群众各类咨询。截止10月底，中心共接待审批（服务）事项11211件，其中即办件8803件，全部办结；承办件2408件，已办结2353件，55件正在办理之中，按时办结率100﹪。三是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心业务需要，建立“一册、一书、二单” 的配套管理办法（《窗口服务事项受理登记册》、《不予受理告知书》、《事项受理通知单》和《事项办理群众满意情况反馈单》），对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，提升了窗口服务质量和群众满意度。中心设立了效能监督窗口，专门监督、检查窗口工作，防止进而不办、办记不符、两头受理和群众两头跑等现象的发生。另外，制作了《岗位效能监督公示栏》、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。

四、强化联系指导，不断延伸服务链条。坚持把服务链条向基层延伸，积极构建县、乡、村、组四级便民服务网络，进

清、办事拖拉、推诿扯皮等现象发生，最大程度地减少因办事程序不懂、办理人员不在而造成的误时、误事等问题。同时，推行监督投诉制，设立举报箱、公布举报电话，让便民服务始终置于广大群众的监督之下，以优质、热情、周到的服务确保便民服务中心的高效顺利运行，实现了服务群众“零差错”。

虽然我们在深化政务公开、推进政务服务方面做了一定的工作，取得了一定的成效，但与上级领导要求和人民群众期盼的还有一定的差距。我们将以这次会议为契机，积极借鉴各兄弟市、县政务服务中心好的经验和做法，进一步查漏补缺，完善措施，努力开创我县政务服务和政务公开工作新局面。

第四篇：打造阳光政务铸就服务品牌

打造阳光政务铸就服务品牌

——写在瑞昌市行政服务中心新大厅投入使用之际

有这么一个窗口，透过它，可以看见美丽的风景；有这么一座桥梁，通过它，百姓与政府的心靠得更近。瑞昌市行政服务中心(以下简称中心)就是这个窗口，就是这样一座连心桥，它让百姓高兴而来、满意而归。自成立以来，我市行政服务中心不断深化行政审批制度改革，推进体制机制创新，创新审批服务，提高审批效率，竭尽全力打造成政府服务第一窗口。

中心自2009年2月底正式运行，截至目前，设立窗口单位共24个，代理窗口单位 7 个，窗口工作人员60余名，涉及行政许可审批项目239 项，投资项目审批事项90项，中心集审批与收费、管理与协调、投诉与监督、信息与咨询为一体。今年12月20日，总投资150余万元、使用面积1550余平方米的新大厅正式投入使用，标志着瑞昌市行政服务水平进入了一个崭新阶段，新服务大厅设施建设进入九江市先进行列。

随着我市社会经济的飞速发展，各类行政审批（服务）事项呈现出逐年递增的趋势。截至11月份，中心服务窗口共接待客户2.5余万人次，接收网上咨询或查阅1.2万人次,办理各类服务事项100多万件，较上年增加13%，其中即办件率62%,比去年提高5%以上，承诺件提前办结率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性规费4900余万元。

A、创新机制提供优质便捷服务

近年来，行政中心着力推进机制创新，完善服务职能，打响效能革命，为群众提供优质便捷的服务。该中心以“廉洁、规范、高效、便民”为服务宗旨，以“一个窗口受理、一次性收费、一条龙、一站式办结”为基本运作模式，坚持“应进比进、充分授权”的进驻原则，实行首席代理和窗口负责人岗位制，积极推行集中审批，强化并联审批，畅通绿色通道，逐步把行政中心铺设成便民快车道。

对于中心来说，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必须要有制度保障。按照市委、市政府《关于组建公共资源交易中心的实施方案》的要求，确保在新大厅投入使用时真正建立起我市公共资源交易市场，将目前由各部门各自监督、分散开展的工程建设招投标、产权交易、政府采购、土地交易等公共资源交易活动集中到公共资源交易中心，公共资源交易中心坚持公开、公平、公正的原则，围绕“规范、便捷、透明、高效”的目标，加强队伍建设、基础设施建设和制度建设，不断增强服务意识，提高服务水平，努力为公共资源交易活动提供业务精通、设施优良、服务高效的平台。

自去年以来，中心和各窗口单位继续推行“两集中、两到位”制度，今年10月份，中心抽调干部配合市效能办到行政审批单位督查“两集中、两到位”执行情况，真正做到人员应进必进、项目应进必进、环节应进必进，防止出现两头办理现象，在窗口单位实际工作中，电子档案查询系统的建立，大大提高工作效率，取得较好的成效，一系列做法，得到省效能办高度评价。

B、强化服务搭建行政审批平台

中心在探索便捷、高效、阳光服务的过程中，曾获得“2009九江市文明中心”、“2009年劳动竞赛创新示范岗”等光荣称号。中心设立综合窗口统一受理并联审批事项，再造了投资项目四环并联审批新流程。把原先分属多个部门串联的投资项目审批流程改造成立项审批、初设会审、施工许可，竣工验收四环并联审批的操作流程，实行“一窗（综合窗口）受理、内部运作、同步办理、一窗出证、收费办结”办法，此外，对企业注册登记也实行了并联审批制，简化了审批流程，提高了审批效率。市林业局、工商局、交通运输局、卫生局、建设局等窗口对现有审批项目申请书格式文本，全部实现网上下载，为企业节省了大量人力和时间，彻底解决服务对象到中心办理审批事项程序繁琐的问题。

率先规范行政事业性规费征缴减免。中心作为规范行政事业性规费征缴减免平台，通过全面清理收费项目，确定从下限执收，电脑化管理，制定贴补细则，即办即减，部门停批减免，规范操作程序，大厅电脑公开贴补结果等措施，解决了规费征缴不规范、不透明和搭车收费，有效地筑起了规费征缴减免防腐墙。

行政服务设有网络平台，足不出户也能享受政府服务。同时确定试点单位，以点带面，中心的业务系统将与各部门单位业务系统进行全面对接，实现“网上受理、网上办理、网上反馈、网上监督”的目的。

中心设立全程代理和延时服务制度。从企业申请代理项目之日起，直到受理事项办理结束，专门委派一个人主动为企业提供无偿全程代理服务。诚坤造纸落户瑞昌后，中心指派一名业务精通、责任心强的干部主动与项目单位进行联系，帮助准备申报材料，协助办理好本部门内的审批事项，中心业务科全程跟踪督促项目的审批进度，积极协调解决审批过程中出现的各种问题。而对群众在上班时间内没办完的审批事项，相关窗口实行延时服务，最大限度方便办事群众。一年来，工商、质监等窗口都经常为企业和群众提供延时服务，深受社会广泛赞誉。进一步强化监管大厅和乡镇便民中心的建设和管理。除了大厅窗口的服务平台，中心还将行政服务覆盖到乡镇，及时帮助和指导便民服务中心完善各项制度，为村民提供一个更为便捷的服务平台，全面构建大服务网络、大服务平台，从而促进大发展。

C、科学管理强化对外服务理念

中心一直坚持高标准、严要求，实行科学管理，坚持以制度管人、制度管事，通过各种形式强化窗口工作人员服务意识、效率意识。一直以来，中心实行“八七六五”制度，具体而言，就是对进驻中心的行政许可审批项目“八项公开”，即公开审批事项、审批依据、申报材料、办事程序、承诺时限、收费依据、收费标准、办理结果；“七件管理”即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、特办件、代办件管理制；“六项办理”即一般事项即时办理、复杂事项限时办结、多部门审批事项联合办理、退回事项明确答复、上报事项协助办理、特急事项特别办理。“五项制度”即一次性告知制、承诺办结制、并联审批制、超时默许制、责任追究制。中心落实窗口人员统一佩证上岗、设置监督岗、设立主任信箱、开通投诉电话、推行网上评议、在线投诉、咨询，开展流动红旗窗口和先进个人评比等相关制度。

为了进一步优化我市创造优质投资环境，在各窗口单位中开展比一比哪个窗口的职能最到位，比一比哪个窗口机制最创新，比一比哪个窗口办事最高效，比

一比哪个窗口服务最优质，比一比哪个窗口形象最优秀的星级评比活动。行政中心成立以曾火平主任为组长“星级”评定领导小组。对工作人员星级评定分为五个星级，从政治素质星、业务技能星、办件规范及工作效率星、劳动纪律星、优质服务星、廉洁自律及群众满意星等方面进行综合评定。同时，广泛开展作风建设年活动，企业群众评议活动有序开展，服务中心与市效能办合作，开展企业（群众）评服务活动。

加强值日管理，由副主任带队分两组对窗口进行巡查、纪律监督、业务协调，较好地解决了门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办等衙门作风问题；加强业务跟踪管理。对各窗口受理的承诺件，实行专人负责跟踪，督促依时办结；充分利用安装在一、二楼大厅的9个摄像头对窗口人员的办事服务等情况进行实时监督，及时发现各业务窗口各种违纪、违规行为，进一步完善监督管理体系，有效提高了业务窗口的服务水平和质量。

中心还通过“岗位锻炼”来增强干部队伍建设,发挥群团组织作用，构建和谐“中心”。对新进人员及时进行业务知识、管理制度的培训，收到良好的效果。中心建立全方位监督体系，修订完善《效能考核办法》，建立健全各项制度，公布群众投诉方式，公开受理效能投诉，系统可以多方面、全过程采集行政审批数据，对各部门每月的行政效率，中心可以通过网络和《督查通报》进行公布，通过考核评比促提高，争先攀登服务新高，严格实施效能考核，规范服务行为，提升服务质量，为领导决策提供可靠的依据。

强化监督管理，提升服务水平。坚持上下班电脑指纹自动考勤制度，每月通过《督查通报》公布考勤结果，督促窗口工作人员遵守劳动纪律，保证不缺岗、不串岗、不迟到、不早退。根据窗口和窗口工作人员考核办法，实行民主评议和中心各科室考评相结合，日常考核和定期考核相结合，利用中心的《督查通报》通报工作中存在的问题和不足，提出整改意见，对窗口及窗口工作人员表现优秀或出现效能告诫的，及时向窗口单位反馈。行政服务中心在工作例会上提出了窗口工作人员举止行为必须坚持“五个一样”的要求，即：受理、咨询一样热情；

生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。从完善制度、强化监督、规范考评入手，对窗口工作人员服务态度、工作纪律、仪表语言、办事效率等情况采取日巡查、月通报、双月评比红旗单位、年考核的办法，奖惩兑现，进一步调动工作积极性。

D、加强建设服务创新创优之路

中心运行后紧紧围绕服务市民、服务客商的理念，办理大厅由审批型转变，工作人员由管理员向服务员转变。中心自成立以来，省委常委、省纪委书记尚勇、九江市人民政府市长曾庆红、九江市委副书记朱荣辉、九江市委常委、纪委书记朱建国和我市领导熊起栋、古小平、雷高兴等多次亲临现场指导工作，并给予充分肯定，获得都昌、彭泽、德安等兄弟县(市、区)单位的一致好评。

行政服务中心成立于2003年4月，为进一步提高政府及其工作部门的服务水平，赋予行政服务中心更广泛的监管职能和服务功能，市政府决定将原“瑞昌市行政服务中心”改革创新，重组后的行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制，核定编9名，内设综合科、业务科、督查科三个科室；中心成立党工委，由市纪委书记雷高兴兼任。行政服务中心下属单位瑞昌市公共资源交易中心于2009年10月12日挂牌成立，集建设工程招投标、土地使用权出让、产权交易、政府采购等各类公共资源交易活动于一体，更好地实现公共资源交易的信息公开、机会公平、结果公开和诚实信用，与行政服务中心合署办公。回顾市行政服务中心成立以来的发展历程，也正是对强化“服务”意识，提高服务水平的不断探索。

为了推动行政审批载体服务功能和审批服务效能进一步提升，中心不仅努力提升常规服务水平，不断开创服务创新创优之路。中心办公系统采用 “一库、三平台、三系统”的模式。即网上审批和电子监察系统共享一个数据库；外网审批平台、内网审批平台和电子监察平台“三平台”；行政审批系统、行政审批电子监察系统和视频监察系统“三系统”。通过与相关部门的计算机、视频连接，实现自动、实时采集每一审批事项“受理、承办、审核、批准、办结”五个环节的详细信息。建立投资项目代办制和“绿色通道”联办服务制。由中

心牵头，市发改、建设、国土、环保等窗口联合推出“绿色通道”联办服务制，完善投资项目审批代办制，由代办员对全市重点项目提供全程无偿跟踪代办服务。并实行节假日预约办

理制、上门服务制、项目办理跟踪监督制，同时开通“绿色通道”咨询、投资优惠政策咨询。

今年7月，行政中心选派骨干力量参加九江市纪委组织的网上审批和电子监察系统的培训，之后，我市又组织相关人员培训，并在培训后到中心进行系统试运的实地操作，开发系统的浪潮公司专门派人在现场进行指导，并进行试运行的各项调试工作。网上审批和电子监察系统投入试运行后，中心指定专人随时了解系统运行的情况，及时更新充实系统信息内容，确保网上审批和电子监察系统正常运行。截至目前，我市网上审批和电子监察系统运行良好，网上审批办件量均处于九江各县（市、区）前列。

第五篇：浅谈企业办公室的政务服务功能

浅谈企业办公室的政务服务功能

肥城矿业集团查庄煤矿杨海燕

办公室作为各级政府、各个部门联系上下，沟通左右，协调各方的综合机构，承担的职责和任务是多方面的，如撰写文稿、文书打印、档案收存、机要保密、电话传真、会议组织、内部协调、公关接待、调研督察等日常性的行政事务和繁杂的服务工作，可谓千头万绪，但围绕上述工作即“办文、办会、办事”三个服务，可归纳为两个职能，即办事职能和参谋职能；两个职能相互依存，相互作用，其中参谋职能是办公室的灵魂，离开了这一职能，办公室就会变成一架简单的“办事机器”，不可能有大的作为。参谋职能也是提高办公室工作效率的根本保证，并贯穿和渗透于办公室工作的全过程；想大事，谋大局，出主意，当参谋，是办公室的出发点和落脚点。本文结合当前煤炭行业的生产经营形势和自己的工作实践，就办公室如何发挥政务服务功能谈几点看法：

一、充分认识办公室政务服务的重要性

﹤一﹥、政务服务不仅是为领导科学决策、民主决策、正确决策的迫切需要，而且更是市场经济新形势下，对办公室工作的必然要求。

随着社会主义市场经济的迅速发展，各项改革事业在向纵深发展，例如山东省肥城矿业集团公司在新的形势下，公司领导班子审时度势，高瞻远瞩，描绘了肥城矿区发展的宏伟蓝图，提出了“抓机遇，快发展，创辉煌”的总体要求，进一步确立了指导思想、工作思路，双十目标和工作重点，面对新的形势新的任务，需要探索的新领域、解决的新矛盾、决策的新问题层出不穷，这摆在了各级领导的面前。尤其作为企业领导，遇到的情况更加复杂，这不仅需要各级领导提高认识，解放思想，更新观念，由经验决策和个人决策向科学决策、民主决策转变，而且迫切需要具有服务职能的办公室人员转变观念，提高素质。首先要认真学习，深刻领会十六大精神，学习和实践邓小平理论和“三个代表”的重要思想，学习当代经济、科技、法律、业务理论知识，特别要突出掌握市场经济理论和现代企业管理知识，对市场经济知识有更深刻的理解，对当前形势有更进一步的认识，进一步确立用市场经济眼光认识问题，用市场经济思路来分析问题，在思想观念上实现三个转变，一是由“不出错就是成绩”的认识转变为高标准严要求的观念，切实增强工作人员牢固树立“严、细、新、实”的工作态度和缜密细致，雷厉风行，立说立行的工作作风；二是由“被动跟随”转变为创新工作的观念，要善于发挥能动性，突出创造性，克服等靠心理，敢于打破传统思维定势，摆脱约定俗成的束缚，摒弃墨守成规的经验，在被动中求主动，在稳建中求创新，做到大事不糊涂，小事不疏忽；三是从仅仅满足于办文、办会、办事服务的观念，转变为不断增强责任意识。能胸怀全局，从整体谋划，能谋在关键处，参到点子上。要勤于学习，善于思考，使智力服务上档次，上水平，使好思路、好建议通过领导决策转化为好成果。

﹤二﹥、政务服务是增强办公室主动性和创造性的重要途径。

办公室的性质虽然决定了其工作的从属性，但不意味着“坐等领导指示”、“领导叫干啥就干啥”，如果不增强工作的责任感和事业心，就很难说工作到位，这样不仅很难把工作做好，而且还会导致惰性滋生，作风疲沓，影响部门形象，甚至会给工作带来损失；相反，时刻抱着一种对事业高度负责的态度，时刻保持一种昂扬向上、奋发有为的精神状态，就会化被动服务为主动服务，就会时刻把工作想在前、做在前，突出超前把握。当然要提一个好建议，出一个好主意，必须吃透精神，搞好调研；否则不深入调研，闭门造车，是想不出好点子的。蜻蜓点水、走马观花、缩头缩脚很难碰撞出创造性的火花，必须认真刻苦钻研党和国家的路线、方针和政策，全面准确地了解掌握行业内外有价值的信息，自觉运用马克思主义立场观点方法，在观察形势中发现和分析问题，提出建设性、针对性的意见。必须深入一线，深入基层，进行调查研究，掌握详实的第一手资料。﹤三﹥、政务服务是办公室的本质功能。

承办领导交办的各项任务都必须按规范化要求，周全细致，不出纰漏地完成，并及时向领导反馈办理结果。可以说抓好督查落实是办公室的最高职责，也是办公室政务服务的根本出发点。例如在领导决策某事项之前，首先要做好准备工作，广泛地调查研究，收集决策所需要的各种信息，提出可供参考的线索；在决策实施的过程中，要做好督促检查工作，同时根据实施过程中遇到的新情况、新问题，及时提出补充、完善、调整性的意见。譬如，企业要召开重要会议或举行某项重要活动，办公室都要提前介入，做好预案筹备，周密安排，保证会议质量或重要活动的效果，使领导决策顺利地落到实处。所有这些也正是办公室政务服务本质功能的具体体现。

二、办公室搞好政务服务的基本要求

﹤一﹥、搞好政务服务，要在把握“度”上想办法。

把握“度”即掌握好适度原则，做到“注意分寸”、“掌握火侯”、力争“恰到好处”，防止“过 ”或“ 不及”，争取最佳效果。进行政务参与，是事无巨细的参与，还是浅尝辄止的参与？笔者认为首先必须根据领导的安排来进行，也就是说要站在全局高度把握工作重点来进行，否则相关部门就会认为你干涉工作过多，长此以往，必生隔阂，就会使你话难说，事难办。把握不住问题的要害，提不出切实可行的解决问题的方法，势必会使领导怀疑你的工作能力。政务服务、提供建议，要严格界限，只供领导参考，不能把自己的意见强加于领导，更不能按自己的主观意图行事，干预领导权力的实施。

﹤二﹥、搞好政务服务，要在拓宽知识面上下苦功夫。

发展社会主义市场经济是一个全新的课题，我们所了解的、掌握的一些新名词、新理论也都是从报刊、杂志和媒介中零零星星知道的。随着企业改革力度的加大，如联营、合营、民营、股份合作，招标、投标乃至于各种纠纷、诉讼等众多的新知识、新理论、新观念，如果没有相当宽的知识面，深厚的知识功底，遇到新问题就会束手无策，就不能学以致用，更不要说参与政务了。因此强化理论学习，拓宽知识领域，是当务之急，特别学习掌握经济法、民法等法律法规知识是十分必要的。

﹤三﹥、搞好政务服务，重在完善“规章”上做文章。

企业办公室要搞好政务服务，要做到有章可循，注重规章制度建设，可以建立会议、信息、简报、督察等为主要内容的办公制度，有了制度，工作就会顺理成章。没有制度，即使工作做得再好，也难免遭人非议，带来不必要的麻烦。

三、办公室发挥政务服务功能的方法和途径

﹤一﹥、在加强信息调研中，搞好政务服务。

信息和调研是参政、议政，为领导提供科学决策的基础。不了解情况，盲目参谋，或凭主观意志当参谋，是提不出好建议的，在信息失真的情况下，决策也就失去了科学性，甚至会给工作造成不可估量的损失。在决策酝酿形成的过程中，办公室发挥政务服务功能，主要表现在三个方面：一是反映实情；二是善提建议；三是超前思维。反映实情是领导做出正确决策的前提。要反映实情必须扑下身子，深入基层，认真搞好调查研究。江泽民同志曾讲，调查研究是谋事之基，成事之道。常言说“这难那难，通过调查研究就不难；这主意那主意，通过调查研究就是好主意。”也正说明这个道理，通过调查研究，全面及时准确地了解工作、生活中的新情况、新问题，特别对领导关注的热点、群众议论的焦点、推进工作的重点等要进行重点调研。努力掌握丰富详实的第一手资料，通过对各方面信息进行综合分析，有效整理，来实现政务服务。在反映实情的基础上，善提建议，及时准确地为领导决策提出行之有效的方法和建议。但要注意把握四点：一是政治要敏锐，要有“冒一芽而知春，落一叶而知秋”的超前意识，善于发现、总结别人容易忽略的问题，力求考虑问题快半拍、早半拍；二是要在认真学习党的路线、方针、政策的基础上，努力提高思想理论水平，在学习、领会领导讲话及各类文件精神实质的基础上，明确企业各项改革的必要性和重要性，弄清改革的依据、原则、方法步骤、目标和要求，对政策要切实做到心中有数；三是情况明。要眼观六路，耳听八方，知领导所未知，想领导所没想，切实为领导提供有效信息；四是反馈要及时，对决策的贯彻落实情况要实行动态反映。要想在不同时期，及时提出好办法好建议，必须在广泛调研的基础上超前思维，必须立足现实有前瞻性思考。在企业长远规划上围绕领导决策想大事，超前谋划；围绕领导关注的热点、群众议论的焦点出谋划策，摆正工作重点；围绕企业不同时期的重点工作发挥作用。要在信息调研工作中当好参谋和助手，不能满足于收集一般性的反馈、一般性的初级信息，而要开发高层次信息，加大信息调研的份量，不断提高工作水平和服务层次。

﹤二﹥、在协调各种关系中，搞好政务服务。

办公室是联结领导和基层的桥梁，协调部门关系的纽带，保持工作正常运转的中枢。要履行好办公室的工作职责，就必须善于搞好协调。办公室的协调不同于领导层的协调，有其自身的特点，领导层的协调，主要目的是进行决策，而办公室的协调，则是服务和服从于领导的决策，是根据领导授权和委托去解决矛盾和问题，是领导意图的延伸。办公室的协调是站在全局的高度，在纷繁、复杂的矛盾中找出解决问题的办法。协助领导搞好协调、理顺各方面的关系，是办公室政务服务的重要内容。办公室要主动协助领导运用经济、法律、行政的手段进行有效的引导和干预，以统一思想，理顺关系，消除障碍，促进工作。要想在协调各种关系中使政务服务取得较好的效果，必须具备良好的协调技能，掌握协调艺术。协调是一种实践性很强的事务性工作，自身的工作实践也

说明，在协调艺术上要做到四个到位：一是加强修养，自身素质到位。加强自身修养要具有与本职业务工作相适应的思想素质、理论水平和决策能力，这是搞好协调工作的基础。提高自身修养，就是要从理论上认真学习党的路线、方针和政策，认真钻研业务理论知识，具备认识问题、分析问题、解决问题的能力，从思想上认识到协调是一种服务性的工作，做好协调是争取人，而不是指使人，管事但不能立事，在协调过程中，遇到困难或受到冷落，都要做到心胸开阔，豁然大度，在任何情况下都能保持良好的心态。二是搞好调查，熟悉情况到位。毛泽东同志曾说过，没有调查就没有发言权。不能准确掌握事情的真实情况，就很难做好协调工作。在协调问题之前，必须进行深入细致地调研分析，了解问题涉及的单位、人员，弄清事情的来龙去脉，分析清楚事情的起因、性质、发展趋势、影响范围等，在全面掌握情况的基础上，拟定出完整的协调方案，加以灵活运用，从而达到协调目的。三是原则尺度掌握到位。目前社会在快速发展，要协调的内容越来越多，难度也越来越大。协调工作必须坚持按原则办事，注重强化岗位职责，依照程序处理问题。坚持明确分工，责任到人，按原则办事，实事求是，公正处事。同时，在协调工作中，做到对事不对人，协调不越位，参与不干预。做到在领导面前不唯唯诺诺，在群众面前不趾高气昂。协调问题要做到光明磊落，不耍小聪明，不以自己的好恶而偏袒一方，确保协调工作有理、有据。四是平易近人，情感投入到位。协调是帮助人解决意见分歧、消除思想隔阂，理顺情绪的工作。人非草木，孰能无情。情感投入能有其他方法难以达到的效果。注重情感投入首先要做到注重换位思考，遇事多替别人着想，多替别人打算；其次是面对不同的对象采取不同的方法，对老同志敬几分，对同级干部让几分，对待下级帮几分，对自己要严几分；再次是同他人共事交流，慎用指令性语言，即使是传达上级指示、传达领导交办的事情，也要做到态度随和、语言平和，想方设法融洽被协调者之间的感情。情感投入到位，被协调者就会对你充分信任，需要协调的问题就容易得到解决。

﹤三﹥、在督促检查中，搞好政务服务。

督察落实是整个决策过程中的重要一环。决策是基础，督促是保证，落实是目的。协助领导贯彻落实决策，是办公室政务服务的重要内容和渠道。决策确立以后，办公室人员就应分解立项、跟踪督察，对重要文件、重要会议所做出的决议、决定及领导交办的重要事项，要进行重点督察。对于敏感性的问题，要从关键环节和部位做工作，做到事事有着落，件件有回音，并及时反馈跟踪决策执行情况，以便于及时调整和完善，解决决策过程中出现的新问题。