第一篇：客房服务员培训手册
客房服务员培训手册
目录
第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范
第四章客房员工的岗位职责和工作流程 第五章清洁卫生的标准 第六章做床的标准及规范 第七章服务意识的培养
第一章 酒店概述 1． 酒店的组织结构
2． 酒店的经营方向及目标 3． 各部门的分布及概述 第二章 客房部的概述 1． 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2． 客房部的目标
3． 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵。
5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责
1． 对直接上级负责。
2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布臵的工作任务。3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5． 负责当班时间内的设施维修进度。
6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。9． 参加班前班后会，做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准
第五章 清洁卫生的标准 1．客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位臵端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。
2．卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。
4． 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第六章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位臵）
方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位臵，中线居中
4、进一步调整直至完全满意
5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞
2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折45厘米（三个咖啡棒的长度）。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第七章 服务意识的培养 结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
一、楼层领班岗位职责
1、早班领班的工作流程
2、中班领班的工作流程
3、夜班领班工作流程
二、楼层服务员岗位职责
1、早班服务员的工作流程
2、中班服务员的工作流程
3、夜班服务员的工作流程
三、客房管理
1、客房物品摆设
2、客房清洁
3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准
4、房间卫生检查程序
5、正确退房方法
四、中夜班VIP入住接待
五、客人遗留物品的处理
六、迷你吧的管理与要求
七、客房标准消毒
八、锁匙的控制与管理
九、吸尘机的使用
十、“DND”的处理程序
十一、维修报告
十二、借用物品
十三、地毯清洁
十四、加床处理程序
十五、洗衣的收发程序及注意事项
十六、工作车使用须知
十七、工作间、服务台的管理
十八、客房各种房态的定义
十九、接听电话的礼节礼貌与程序
二十、来访客人接待规范 二
十一、怎样做好来访登记
二十二、办公室各类文件的整理 二
十三、如何处理客人的电话投诉 二
十四、消防知识培训
二十五、迷你吧的管理 二
十六、布草的管理
楼层领班岗位职责 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自分配之楼层
1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班 每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。
2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。
3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。
5、7：00PM检查空房与文员核对房态。
6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。
7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。
9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。
2、和中班领班，文员交接好班。
3、督促和监督服务员检查房态。
4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、督促服务员接待好入住客人。
6、每一个小时巡楼层一次。
7、监督服务员巡楼情况。
8、帮客人解决一定的实际问题。
9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。
楼层服务员岗位职责 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。
7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
客房管理
客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。
管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。
管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。
管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。清洁房的程序
一、开门
敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、窗帘、开空调 确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床 撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位臵，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位臵上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：
1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。
3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。
4、注意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
六、清洁吧房：
1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。
5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
6、清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。
8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。
八、自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。
九、住客房清洁应注意：
1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。开夜床前的准备工作、操作程序及标准
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。
2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。
3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。
4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。
5、听到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。
6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。
7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。
8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。
9、给房间烧开水。
10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。
13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。
14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。
15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。
17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。
18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
三、房间卫生检查程序
要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
1、房门
1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4）门活页是否正常。5）防盗门会不会松动。6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。8）入口灯是否正常。
2、衣柜 1）衣柜有无破损，有无放好。2）防毒面具是否完好。3）保险箱是否正常。
4）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。5）备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。6）浴袍有无按标准放好。
7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。8）鞋油、衣刷是不干净，位臵是否正确。
9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。
10）衣柜架，购物袋是否按标准放臵，挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李柜
1）抽屉拉动是否顺畅。2）木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。
3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。5）台脚上有无污迹。
6）梳妆椅摆放位臵是否正确。7）梳妆椅有无破损松动现象。8）烟灰盅摆放位臵是否正确。
9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。
10）文具夹摆放位臵对不对，印刷品摆放是否正确。
11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。
12）垃圾桶位臵是否正确，垃圾桶内是否干净。
5、电视柜 1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。4）电视柜柜门能否正常开合。5）电视柜底地毯有无污物，杂物。
6）电视机电源插头有无插错位臵，开关是否正常，屏幕有无污渍。
7）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。8）电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。3）茶几和茶几椅摆放位臵是否正确。4）茶几下地毯吸尘是否干净。5）落地灯摆放位臵对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。
7、壁画
1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，2）壁画是否干净。
8、睡床
1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。3）包角是否对称整齐。4）床上有无头发等杂物。5）床头板是否干净整洁。
6）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。7）床头灯是否能正常开、关。
8）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。9）电话能否正常使用，位臵有无放好。
10）便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。
9、迷尔吧
1）开关，拉手会不会松动。2）抽屉能否拉动顺畅。
3）迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。4）各种壶、杯是否达到标准。5）各种酒水，小食是否补充。
6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。7）冰箱动作是否正常，有无结霜现象。
10、天花
1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。
2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。
11、地毯
1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。2）地毯上有无污渍。
3）床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4）地毯边角是否干净。
12、墙纸
1）墙纸上有无霉点或污渍。2）墙纸有无脱落或破损。3）墙角有无破损。
4）空调口墙壁是否洁白。
10、卫生间 1）房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位臵上。2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3）百叶门干不干净。
4）抽风是否正常，有无噪音。5）天花有无霉点污渍。
6）洗手盆水龙头开关停放位臵是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。
7）洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。
8）面巾架会否松动，是否洁亮干净。9）洗手台台面有无污渍。10）水龙头后墙壁有无污垢。11）吧房镜镜面是否洁净。12）托盘及托盘内物品摆放位臵是否正确，卫生有没有达到标准。13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位臵是否正确，方巾叠放是否正确。
14）风筒能不正常，浴巾架能否松动，有无皂渍。
15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。19）浴巾杆是否干净，洁亮。
20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。
22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。23）地巾摆放位臵是否正确，有无污渍。
24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。
25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。
27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位臵是否正确。28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。30）水箱内有无水垢。31）马桶盖有无松动。
32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。
四、正确退房方法
1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。
2、退房前服务员要了解退房的房态。
3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。
5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。
7、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。
8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。
五、中夜班VIP入住接待
1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。
2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。
3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。
4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。
5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”
6、离开时，要轻轻把房门关好。
七、客人遗留物品的处理
遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。
遗留物品的保管：
1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。
2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。
3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。
4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。
5、保留时间长度：
食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。
普通食品：最长保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。
招领：
1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。
3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。
4、管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。
十、客房标准消毒
1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）
3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。
5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7、电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8、房间保持空气流动。
9、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一天一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。
十一、锁匙的控制与管理
1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放臵于任何其他地方或交给他人保管。
4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
十二、吸尘机的使用
1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
十三、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：
1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：
1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、主管。
4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
十四、借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增臵一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
3、借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）
5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
十五、地毯清洁
1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。
十六、加床处理程序
1、接受管家部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位臵。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
十七、洗衣的收发程序及注意事项
（一）洗衣收发程序：
1、楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2、由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。
3、洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18:00之前分别按顺序送至各楼层,仓管或领班核对清楚房号,件数无误后双方在洗衣登记表上签名,之后由服务员依单送入各客房。
4、干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
(二)注意事项：
1、干洗和水洗。
2、快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。
3、慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。
4、楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。
5、如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6、检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7、楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。
8、任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9、服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
十八、工作车使用须知
1、推车时下面向房间，背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。
十九、工作间、服务台的管理
1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放臵。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放臵杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内,不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
二十、客房各种房态的定义
VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。OC：有客人租住已做好卫生的房间。
OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
二十一、接听电话的礼节礼貌与程序 客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1、电话旁边配备笔记本和笔。
2、所有来电务必在一响之内接听。
3、接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
4、接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。
5、通话时，听筒一头应臵耳朵上，话筒一头臵于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
6、假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。
7、接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。
8、先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。
9、接听电话时不可以咀嚼食物。
10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。
11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。
12、接听电话时，应重复以表示听清楚。
13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。二
十二、来访客人接待规范
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，请问方不方便让他进来。
4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记录。
6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8、如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。二
十三、怎样做好来访登记
1、来访时间：7：30AM之后——23：00PM之前。
2、有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同胞以回乡证和台胞证为准。
3、字迹要端正、清楚、不得涂改。
4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字，最后一位是男单女双）
5、被访人姓名、房号一定要清楚。
6、进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探访时间。
7、值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。
8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不得空格，错位。
二十四、办公室各类文件的整理
1、经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。
2、每天要及时将归档，以免散失，积压。
3、要经常清理档案，清除不必要的保存材料。
4、准确做好文件索引，以便于查找。二
十五、如何处理客人的电话投诉 当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。
二十六消防知识培训
一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种： A、烟头引起的火灾
B、液体石油气引起的火灾 C、电器设备引起的火灾
二、怎样杜绝火灾的发生：
A、在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。
B、发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。D、经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。
三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？ A、第一时间通知保安部、总机、工程部。B、按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
C、根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
四、怎样排除烟感器的烟雾
1、取烟感应器头，排除感应器内烟雾。
2、打开门窗使房间通风。
3、如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
4、按正确操作装回感应器。
五、怎样消除报警器的声音
A、首先按下警铃控制器停止键。
B、根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。C、排除感应器及火警区烟雾。D、收好感应器，恢复控制键。
六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？
A、如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。B、如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。
二十七、布草的管理 主要工作：
1、布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。
2、要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。
3、布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门经理。
4、布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。
5、楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监督执行。
运作程序：
1、夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。
2、16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。
客房部双周计划卫生 周一 马桶水箱清洁 周二 房间地角线清洁 周三 卫生间墙面清洁 周四 空调出风口清洁
周五 清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁 周六 房间摆件清洁
周日 工作间及工作车清洁，吸尘器对吸 周一 去除马桶黄圈马桶底坐清洁 周二 房间家具局部去渍 周三 卫生间地板、地漏清理 周四 卫生间排风扇清洁 周五 门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁 周六 房间床底吸尘
周日 房间地毯局部去渍 客房年度计划卫生 三个月翻床垫一次 三、四个月清洗地毯一次 三个月空调过滤网清洗一次 半年清洗纱帘浴帘一次 半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次（工程部完成）
二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准
第二篇：客房服务员培训计划
初级客房服务员培训计划
1、培训目标
1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1．2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1．3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。
2、2．1理论知识要求
2．1．1职业道德
2．1．2基础知识
2．1．3迎客准备知识 教学要求
2．1．4应接知识、2．1．5对客知识 2．1．6送客知识 ．2操作技能要求
2．2．1迎客准备 2．2．2应接服务 2．2．3对客服务 2．2．4送客服务
3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲
1、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课时分配 课时分配表
3． 理论知识部分教学要求及内容
3．1职业道德
3．1．1教学要求
通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3．1．2教学内容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守则
3．2基础知识 3．2．1教学要求
通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。
3．2．2教学内容（1）计量知识
1）法定计量单位及其换算知识
2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法
（3）客房知识
1）客房的种类和功能设计 2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识 1）《劳动法》相关知识
2）《消费者权益保护法》相关知识 3）《治安管理处罚条例》相关知识 4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识 5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识 6）消防安全管理相关知识 7）入境人员住宿登记规定 8）饭店员工守则 3．2．3教学建议
应以客房知识基本概念为重点，
第三篇：客房服务员
客房服务员
（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；
（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；
（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。
客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；
（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：
一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：
（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”
（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：
（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。
（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：
（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。
（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。
（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：
抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：
（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；
（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：
（2）、清除垃圾：
①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：
①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；
④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。
（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；
②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；
③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：
①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；
②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。
③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；
②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；
③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；
④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：
（1）、补齐各种客用物品：
①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；
④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。
⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：
（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；
在楼层走道遇见客人时的服务标准
运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。
（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。
（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准
运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”
（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准
运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。
（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。
运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；
（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；
（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。
（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。
（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准
运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”
（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。
（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。
（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准
运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”
（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准
运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。
（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”
（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准
运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；
（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；
（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；
（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。
为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准
运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；
（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。
（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准
运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”
（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。
（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”
（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准
运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”
（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。
（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”
发现客人对所安排的房间不满意的服务标准
动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”
（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。
（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”
（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。
需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准
运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；
（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。
（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准
运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。
（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。
（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准
动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；
（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”
（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。
运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。
（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。
客人要求我们代办事项时服务标准
运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。
（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准
运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”
（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。
（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”
（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准
运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；
（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；
（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准
运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；
（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。
（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准
运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”
（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”
（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准
运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。
（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准
运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。
（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准
运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。
（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。
（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。
运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准
运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。
②楼层接叫标准为：
“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。
（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准
运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。
当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准
运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”
（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准
运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。
（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生
（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准
运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；
（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”
（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准
运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”
（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”
（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。
送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）
运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”
（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准
运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。
（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准
运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准
运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；
（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答
（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。
（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”
（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准
运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。
（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。
（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准
运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！
第四篇：客房服务员培训考核试题
客房服务员培训考题
部门：
姓名：
得分：
一、判断题（每题1分，总分34分）
1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×）
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√）
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√）
5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻）
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√）
15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。
16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。
17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。
18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。
19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。
20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。
21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。
22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（√）。23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（×）。
24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（√）。
25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（×）。
26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（√）。
27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：（√）。
28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（×）。
29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：（×）。
30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（√）。
31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（×）。
32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：（×）。
33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（√）。
34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（√）。
二、选择题：（每题2分）
1.服务员在检查退房时间必须控制在（C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟
2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A）
A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年
3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。
A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟
4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好 B：“您好！服务员”
C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？” 5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）“下
A、1 B、3 C、4 D、2
客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）” A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间
6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）.A 一客一换 B.3天一换 C.每周一换 D.随时更换 7..一般情况下，清扫客房顺序应为(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清扫的质量要求是(D)A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 9.当客人突发疾病时，客房服务员应(B)。A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药
10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(D)感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行为举止正确的是(D)。
A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上
三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户
（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查
（2）打开房门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品（9）擦灰（11）清洁卫生间（14）吸尘（16）离开房间（6）清洁垃圾（10）核对电视频道（17）结束
四、案例判断题：(30分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2.当客人向你投诉时，你该怎么办？
耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
第五篇：客房服务员题库
客房服务员题库
一、单选题
1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）
A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）
A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升
4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）
A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）
A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）
A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝
7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）
A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。
A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。
A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
D.人员变动快
15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方
16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸
C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉
18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟
20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。
A.一 B.二 C.三 D.四
21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。
A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心
23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）
A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右
24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污
26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性
33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求
35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。
A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上
38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮
39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。
A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。
A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）
A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。
A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半
44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对
45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。
A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对
47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。
A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房
48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉
49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。
A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）
A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳
52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）
A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表
D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调
59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备
B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态
D.通报洗涤部，清洗地毯
60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班
C.征询客人意见 D.无需打扫此房
61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听
D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房
65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。
A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓
68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观
C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场
70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况
71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。
A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。
A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区
C.睡眠休息区 D.储物区
79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。
A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品
81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理
84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。
A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望
C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。
A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。
A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客
C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。
A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧
C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。
A、上身斜腰 B、上身保持正直
C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。
A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。
A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。
A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。
A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。
A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。
A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类
99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。
A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。
（A）2
（B）3
（C）4
（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。
（A）釉面砖地面和大理石地面
（B）釉面砖地面和水磨石地面
（C）大理石地面和水磨石地面
（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。
（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统
（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统
（C）制冷及通风循环
（D）排气系统及制冷通风系统组成
104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。
（A）室内空气、温度
（B）室内空气、装饰
（C）干燥环境
（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。
（A）多余水蒸气
（B）霉气
（C）臭气
（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。
（A）二个月
（B）二个半月
（C）三个月
（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。
（A）互相吸引
（B）交谈
（C）交往、沟通
（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。
（A）用手指指引
（B）拇指收拢，四指伸直
（C）用笔杆指引
（D）拇指垂直四指
服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。
（A）认真倾听的原则
（B）幽默的谈话方式
（C）回答客人问题的原则
（D）以上答案都是
110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。
（A）行为
（B）言谈
（C）进食方式
（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。
（A）采取行动
（B）表示同情
（C）进一步落实
（D）表示道歉
112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲
C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。
A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。
A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。
A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手
C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。
A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样
117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。
A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情
C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。
A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾
C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需
多选题
客房部对客服务的两种模式是（AB）
A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起
5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）
A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）
A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）
A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）
A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全
15.化学消毒方法一般可分为（ABC）
A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）
A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦
C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上
18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项
C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项
19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）
A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应
22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）
A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）
A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）
A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）
A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）
A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器
27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源
28.常用的灭火器包括（ABCD）
A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
判断题
(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。
(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。
(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。
(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门
(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。
(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。
(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。
(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。
(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。
(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。
19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。
21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。
24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。
27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。
31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。
33.(×)对于走客房要进行一般清扫。
34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。
35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。
37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。
44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。
47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。
50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。
51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。
四、简答题
1.处理被盗事故的基本程序？
（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。
（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。
（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。
2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？
（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。
（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。
（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。
（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。
4..西式做床的一般程序为？
开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等
5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？
挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房
6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气
（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。
（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。
（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。
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