总结与计划

第一篇：总结与计划

我自2004年5月11日入职至今已经八个多月，在这八个多月中，严格要求自己，遵守公司各项规章制度，与同事之间相处融洽；工作上，尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，除了做好本职工作外，还对公司的各项业务及产品情况作了一个全面的了解，熟悉业务知识，更好的做好本职工作。本岗位目前主要有三项主要工作内容：其一，计算机及其网络维护管理方面，其二，《精彩运源》刊物的撰稿及编辑工作，其三，公司网站及邮件系统的开发维护工作。现对前期工作作如下总结和计划：

一、计算机及其网络维护管理方面的工作

工作内容：此项工作主要包括公司计算机硬件的维护、采购、管理，并保证公司计算机及相关网络产品的正常工作，公司计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及公司计算机相关产品，例如打印机，传真机，复印机的日常故障维护及共享设置等。完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：

（一）、计算机硬件的更换，购置和维护情况

公司电脑硬件整个年度总体来讲，出现问题频率较少，每台机器除了日常的简单故障维护之外，硬件方面都争取做到物尽其用，对一些配置较低的机器进行适当的增容处理。本年度整机采购情况如下： 5月份购进整机台式机两台，分别给当时新入职员工王涛和何宇明使用； 8月份樊总购进IBM笔记本三台，一台自用，另外两台送礼； 8月份购买WEB服务器一台，用于公司网站邮件服务器用； 10月份购买联想台式机三台，用于全国各地巡展专用； 11月份购进组装台式机一台，给海外部新入职员工宋策用；

12月份购进IBM笔记本三台，两台用于海外部国外展会，另外一台给上海杨忠。

公司其他电脑配件采购方面基本上都是一些小的电脑配件，大部分属于扩容和原部件损坏等情况。由当事人写报告，行政财务部审批。整体硬件使用情况较好。

（二）、计算机系统及软件维护

公司目前加上分公司一共近60台电脑，由于机器较多，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括心中大财务软件的安装使用，office办公软件的使用等。

（三）、公司计算机病毒的维护与防范情况

目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播，为了做好防范措施，公司每台机器都安装了杀毒软件，并定期的要求升级，对发现病毒的机器及时的进行处理。一年来，公司机器中毒情况较为严重的主要有两次，一次是7月份，机器出现大面积中毒情况，主要涉及有1/3的机器，中毒后的现象是机器自动重起，最后处理方法是每台机器断网进行杀毒，经过查杀病毒得到及时控制，并查明为震荡波变种病毒，通过邮件及局域网传播，属后门程序，查杀后对所有杀毒软件行进升级，并保证后期正常使用。另外一次是近期出现的，北京分公司搬过来后，20多台机器介入公司网络系统，由于没有及时防范，公司网络再次感染大量病毒，此次中毒现象是部分机器死机，运行速度缓慢，共享文件夹自动复制病毒文件，打印机自动添加非法打印业务，此次病毒经过晚上下班期间，对整个网络进行中断，每台机器查毒进行处理，已经全面得到控制。并恢复网络的正常使用，保证日常工作的进展。后期病毒防范方面一定要加强使用者的防范意识，经常升级杀毒软件，并对机器进行定期杀毒。

（四）、腾讯通软件的维护 公司腾讯通是公司总分公司员工之间交流的平台，是一个即时的交流工具，目前公司腾讯通用户达到190位。目前，由于人员太多，同时在线人数也较多，数据流量较大，服务器符合量也相对较重，建议采用专用的服务器进行工作。此外，对于公司腾讯通人员的管理较为严谨，新入职和离职人员的QQ由人事部及时通知我进行调整，并对新入职的员工进行相关计算机及使用方面的简单培训，以保证大家能顺利，有效的利用公司各种网络资源。

二、《精彩运源》刊物的撰稿及编辑工作

工作内容：《精彩运源》刊物是公司的一份内部刊物，主要介绍公司业务及产品方面的相关资料，有公司员工进行撰稿，由杂志编辑部进行组稿，编辑及出刊工作，刊物属双月刊性质，主要发给分公司及运源的新老客户。

完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：

我入职公司以来，负责了公司本刊物的出刊工作，8个月以来，共出刊4期，分别是6月份刊（总第43期）、8月份刊（总第44期）、10月份刊（总第45期）和05年1月份刊（总第46期）。每期刊物都收集了大量的优秀文章。同时为了鼓励公司员工积极投稿，编辑部都给予每位撰稿人一份价值为20元的礼品作为奖励，另外在新年晚会上，编辑部还举办了幸运撰稿人的抽奖活动，对中奖者人员给予200元的现金奖励。从而鼓励员工积极参与内部刊物的出版工作，争取把刊物做得更加成功。

不过，目前刊物投稿人员数量仍然有限，在以后的期刊中，应该积极发挥分公司的潜力，让分公司及部分客户也参与进来，把面做的更广，力争明年把《精彩运源》杂志办得更上一个档次。

三、公司网站建设及邮件系统的开发维护工作

工作内容：公司网站建设主要包括公司网站的开发、制作、维护等，以及公司邮件系统的维护及邮箱的及时增减和维护，并有效控制垃圾邮件等。完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：

（一）、公司网站方面的建设情况，5月份入职以来开始着手建设公司网站（www.xiexiebang.com）的建设及发布。

9月份，完成迈拓利公司网站（www.xiexiebang.com）的建设及发布。其中也包括中英文网站。12月份，完成公司艺美佳耗材网站（www.xiexiebang.com）的建设及发布工作。本网站采用动态asp脚本编写，采用后台数据库管理各种产品信息，通过后台直接添加产品资料，前台直接读取发布。方便以后网站程序及功能的拓展。

（二）、邮件系统

公司邮件系统8月份以前是租用263网络集团的，考虑到费用问题和空间问题，根据需要，我们公司在网通托管了一台超微服务器，并在自己的服务器上做了邮件系统，迄今为止，该系统稳定运行，邮箱的使用空间由原来的6M空间扩容到10M。同时，公司网站和佳艺、迈拓利网站都移到服务器上面，保证了网站的快速稳定的访问质量。目前邮箱方面还存在少许问题，例如，由于采用的是自己的程序，公司邮件在预防垃圾邮件方面还缺乏一定的水平，目前正在编写程序及采取部分措施，尽量减少垃圾邮件的侵扰。

从整体上来看，后期的每年主机托管费用为5500元/年，较前期的12000元/年，每年节约了约6500元，而且自己做服务器对日后公司拓展其他网络方面的工作也奠定了基础，例如对公司今后的FTP、BBS的开展都有很大的基础和优势。便于以后公司信息化的快速发展与应用。

2004年度工作中存在的不足：

1、公司计算机及网络方面的管理情况较为混乱，这其中有部分属职责尚未明确方面的问题，另外，计算机管理也没有成文的管理制度，因此机器的采购和调配较为混乱，年底对公司所有计算机都进行了详细的配置登记，并把每台机器责任到人，对机器配置的采购也进行了一定的控制，财务出台了具体的资产管理制度，从而对设备方面进行有效控制。

2、公司目前软件使用方面仍存在一些不足，明年工作计划：

本岗位作为公司一个服务性岗位，下半年工作重点可从两方面进行：

1、网站的维护建设开发，主要包括网站的进一步完善和优化，让客户能轻松快捷地从公司网站能获取自己所需要的各类信息，在本年度，可以适当加强公司对外的宣传工作，包括网站的推广，使公司中英文网站在各大搜索网站中能够搜到，并处于较好位置，主要包括google、百度、通用网址等。另外，我们可以借助一些影响力大、功能全的商业性电子网站进行公司及产品宣传，例如可以加入阿里巴巴的会员服务，在阿里巴巴网站推广我们的产品和公司。

2、开发维护好自己的网站，我们公司现在有网站四个，总公司的网站和艺美佳耗材的网站现都已经完成，主要是在后期一定要做好维护工作，随时更新里面的资料和产品信息。让更多的客户到网站上来方便的查找所需的各种资料。同时使自己的产品得到进一步的宣传和推广，从而吸引更多的消费客户，增加公司的商业机会。

3、下一步需要继续开发的网站有公司英文网站，随着海外市场的进一步扩大，制作一个新的英文网站迫在眉睫，这样更有利于海外市场的开拓。本项工作将在年初完成。

4、公司计算机管理方面，主要包括公司计算机及网络的维护、邮件系统的维护、腾讯通BQQ的维护以及后期的拓展工作，保证公司所有员工在网络利用方面能正常开展工作，为员工提高工作效率提供一个稳定、便捷的平台。

5、《精彩运源》杂志的出刊工作，精彩运源是公司对外宣传的一份重要的杂志，在以后的编辑出刊中，争取从版式、内容等多方面进行不断的改进，积极动员更多的员工参与和关注这份杂志，同时在本年度我们也会推出一些新的栏目，相信在新的一年里，我们会把这份杂志办得更精彩，更成熟。

以上是我在信息网络主管岗位上2004年度工作总结及2005年工作计划。相信新的一年一定会有新的成就，同时在新的一年里感谢公司对我的信任与支持。

第二篇：总结与计划

总结与计划

鉴于刚来公司时间不久，主要汇报下自己在这一个多月的学习工作中发现的问题以及以后需要努力的方向。

首先感谢公司的栽培和给予学习的机会，感谢同事们的每一次帮助，包括学习工作中的帮助和生活上的帮助，今后我将不断自我鞭策，自我激励，严格要求自己用心做好每一件事情，希望自己也能运用所学，为公司出一份绵薄之力，更希望在不久的将来，我在工作上也可以独当一面，不辜负培养我帮助我，让我成长起来的人。同时也希望能和公司一起成长，共同进步！

通过这一个多月的工作学习，反省自身，还存在许多不足和缺点，现将近期的工作学习中存在的不足和缺点简要总结如下：

1、自身水平不高，遇事应急处理能力不强，专业水平与工作经验还是比较低。

2、工作上急于求成，有时心浮气躁，处理问题考虑的不够周到，习惯于从坏处着想，缺乏勇气和魄力。

3、全局意识不够强，有时做事情干工作只从自身出发，对公司做出的一些决策理解不透，心理上有一些其他想法，还需要进一步增强事业心和责任感。

在今后的工作学习中，我决心从以下几个方面改进：

1、继续拓宽自己的理论知识面，加强自己对理论知识的应用，在日常的工作学习中，遇到问题多查阅相关书籍，熟悉相关知识，从而提高自己解决实际问题的能力。

2、在思想工作方面，深化学习，努力提高自己的思想理论水平，加强自己的事业心和责任感，不断充实自己的头脑，增长自己的才干，提高驾驭工作的能力，并坚持理论联系实际，注重学以致用。

3、在实际工作学习中，要更加积极主动的向领导请教遇到的问题，并多与同事们进行沟通，学习他们处理实际问题的方法及工作经验，通过多学、多问、多想来不断提高自己的实际工作能力。

第三篇：总结与计划

2011年工作总结与2012年工作计划

转眼间，在公司的流动实习转瞬即逝。在这半年多的流动实习中，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作半年多时间以来，在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，我完全融入到了铅业分公司这个大家庭。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢！下面对2011年流动实习的工作总结如下：

一、所做工作：

流动实习期间的7-8月份，我们在电解车间湿法工序实习，主要负责槽面清洁的维护跟一些杂务。虽然工作比较枯燥，条件非常艰苦，但是我们每天坚持完成工序长分配给大家的工作，在工作中由于很多事情一个人根本没有办法完成，让我们大家学会很好的建立团队精神，顺顺利利的完成各项工作，得到了领导的肯定与认可。通过虚心向老师傅请教我们了解了电解车间从铅电解到产出成品的工艺过程。随后的流动实习时间我们是在动力车间度过的，在杨书记的用心安排下，我们得以对动力车间从氧气站、煤气站、工业锅炉、污酸污水每个工序进行逐一了解。由于在每个工序流动时间比较短，对工作不熟悉，对设备各方面性能不了解，工序长出于对我们的安全考虑，总是让我们在师傅的带领下完成所有的工作。在流动实习期间在领导的良苦用心下，我们得到了成长锻炼，也结实了很多新同事、新朋友，我从一名大学生变成了一名合格的工人。

二、心得体会

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有三年的专业知识学习，但是实践的东西接触太少，对许多工厂实际问题不了解。面对这种情况，依靠自己认真的学习，让自己尽早尽快的熟悉工作情况，少走弯路。要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。这会使自己的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉。

工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一名员工在公司的大部分时间都是在工作，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，踏踏实实，同时保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率。在和大家流动实习的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次流动实习虽然说在每个工序上的时间比较少，但是却让我了解了公司的的工艺流程、各种先进设备、企业文化、生产模式这对我来说是很宝贵的。

在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要自己多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率。

三、优点与不足

1、优点

作为刚刚毕业踏上工作岗位的新员工，对工作有着极大的热情，对工作充满了好奇心；遇到不懂的问题会虚心向老师傅请教，不断完善自己；经常想象着怎么把所学知识怎么运用于工作当中，怎样去提高设备的工作效率，达到既节能又更加环保。

2、不足

对许多设备仅仅是停留在理论上的认识，没有实际的了解；短时间难以完全掌握各种设备的性能，需要在实际的工作中去摸索；以前流动实习的时候，跟现在定岗实习毕竟不一样，不是十分适应新的工作方式。2012工作计划

一、个人以及班组方面

1、作为氧气站的一名新员工，跟班组员工搞好关系，把氧气站看成是大家庭，在工作中与班组成员协调合作，提高工作效率，争取为公司创造更高的经济效益。

2、在以后的工作中通过多看、多学、多问、多思考来不断的提高自己的各项技能，了解氧气站的工艺流程，所有设备的工作原理，以及每条管线的来龙去脉，不断的丰富自己，让自己对氧气站的工作有一个全面的认识与了解。

3、在工作中不断提高自己解决实际问题的能力及沟通能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待班组长分配给我的每一项工作。

4、在工作中对遇到的问题进行总结、反思，为以后的工作积累经验。

5、每天坚持学习，同时巩固以前所学专业知识，为以后考取各种职称做准备。由于我刚到氧气站工作时间不长，对很多东西不是很了解，工序长以及班组长管理的方式目前没有什么好的意见，不过在以后的工作中如果有好的意见跟想法我会跟他们提出来。

总结人：龙建

日期：2012年2月23日

第四篇：总结与计划

二甲评审工作总结

根据国家中医药管理局、甘肃省卫生厅的要求，今年4月下旬对我院进行了二级甲等中医医院的等级评审，这对我院不断加强中医内涵建设、提高中医服务的能力和水平、努力为人民群众提供优质的中医药服务有着重大的促进作用。现将评审工作工作总结如下：

一、二甲评审工作情况

（一）领导重视，全院积极配合。

二级甲等中医院的评审工作，是促进中医医院提升中医药服务水平和管理水平的有力手段，为了确保医院等级评审工作的顺利开展并顺利通过，院领导高度重视，把等级评审作为医院的一项主要工作来抓，设立了二甲评审办公室，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，二甲办公室全面负责各项评审的准备工作。

（二）宣传发动、全员参与。

院领导多次组织召开了领导班子会议、院务委员委会议、中层干部会议，并组织了由各职能科室负责人及科室主任组成的庞大队伍，由院领导亲自带队到甘肃省中医院、甘肃中医学院附属医院参观学习，回来后召开了全院职工动员大会，院领导先后多次召开专题会议，广泛宣传发动，组织全院职工学习《评审细则》，进行全面细致部署，使全体干部职工充分了解评审工作对我院发展的重要性。

（三）制订方案，分层落实。

根据《评审细则》，结合本院实际情况，将评审指标分解细化，落实到人，尤其注重发挥职能部门负责人和科室负责人的作用。

（四）自查自纠，注重实效。

全院人员对照细节逐项逐条对照研究，做到每项工作有人抓，科室对照细则进行自查，二甲办公室成员到各科室进行督查、指导，对存在的问题采取措施及时整改，务求取得实效。在评审前对照专家手册逐项自查，对发现的问题再次修改、完善。

（五）通过严密部署，精心准备，各项评审工作得到准备充分。

1、充分体现医院的中医药特色优势

（1）从医院实际情况出发，制订了本院中长期发展规划。医院中长期发展规划中，确立了办院思路和办院宗旨，明确了医院未来发展目标，注重突出中医药特色，体现了坚持中医为主的办院方向。

（2）根据医院发展规划，制订工作计划，将发挥中医药特色优势的具体措施、对口支援工作、中医药人才队伍建设、中医护理工作、项目建设、重点专科建设等纳入计划中，并在工作中逐步实施，如：加强人才队伍建设，选派有上进心的中青年医师到上级中医医院进修学习专科知识。

（3）制定发挥中医药特色优势的鼓励和考核制度，鼓励临床科室使用中医特色诊疗技术，开展中医外治项目，提高了中药饮片占药品总收入的比例、非药物中医疗法、辨证论治优良率、中成药辨证使用率、中医治疗率、危重症中医参与治疗率。

2、加强了临床科室建设。

（1）、按照《国家中医药管理局关于规范中医医院医院与临床科室名称的通知》的规定，合理设置临床科室，再次检查疏理临床科室的命名，使科室名称符合有关规范。

（2）加强中医药服务能力建设，开展中医药特色服务项目，加大力度支持临床科室开展中医特色疗法；骨2科运用推拿、牵引、中药熏蒸等治疗颈椎病、腰椎间盘突出症，取得满意疗效。针灸理疗康复科门诊开展针灸、推拿、按摩治疗颈椎病、腰椎病、痹症，疗效显著，充分体现了中医外治法的独特疗效，2012年采用非药物中医技术治疗人次占医院门诊总人次的比例达10.2%。临床科室能坚持疑难、危重病例讨论制度，及时组织医师开展病例讨论，提高中医诊治急危重病、疑难病的水平。

（3）要求临床科室均制订有临床路径和中医优势病种诊疗方案，并不断进行优化，科主任对科室医师进行诊疗方案培训，使诊

疗方案在临床实际工作中能得到较好体现，临床医师基本能掌握本专科诊疗方案，中医诊疗技术有所提高。

（4）严格执行《中医病历书写规范》，全院均实行中医病历。

（5）逐步配置中医诊疗设备并在临床中使用。全院共开展中医诊疗技术项目42种，充分发挥了中医诊疗技术在临床中的应用。

4、加强重点专科建设。

我院有省级重点专科1个，市级重点专科3个，在建重点专科2个。制定了重点专科建设发展规划及工作计划，每个科均确定重点中医优势病种2个以上，制订发挥中医药特色优势的具体措施并在临床中落实，优势病种诊疗方案能根据临床实际进行优化、总结、分析治疗难点，提出具体的解决思路与措施。专科人员基本掌握该科诊疗方案，并在临床中实际运用，医院在人员、设备投入方面对重点专科进行扶持。

5、中药药事管理逐步规范。

（1）健全、完善中药管理的相关制度，采购、进货渠道规范，无违规采购中药饮片。

（2）按《医疗机构中药煎药室管理规范》，逐步规范中药煎药室的管理，加强煎药的质量控制、监测工作及消毒工作，保证用药安全、有效。

6、加强中医护理工作。

（1）将中医护理工作列入医院工作计划。

（2）明确护理管理部门及人员职责。

（3）有计划地对护理人员进行中医知识，中医护理技术和操作培训、考核，护理部组织全院护理人员进行中医知识、中医护理技术和操作培训并组织考核，不断提高护理人员中医理论及技术水平。每个临床科室开展中医特色护理项目。

7、加强中医药文化建设，努力营造中医文化氛围。

（1）医院高度重视文化建设，院长亲自抓医院文化建设，制定

了“严谨、仁爱、传承、创新”的院训，设计了中医特色鲜明的院徽，朗朗上口的院歌，全面促进中医药文化建设工作的发展。

（2）编制印发《员工手册》，并开展培训，让职工了解院训、医院管理理念、医院宗旨，在工作中自觉遵守行为规范，逐步完善富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。

（3）充分利用走廊、候诊区、宣传栏等，宣传中医药知识、特色疗法，悬挂中国古代名医画像等，展示中医药文化，逐步营造中医药文化氛围，努力使群众了解中医、相信中医，进而选择中医。

8、加强医院感染管理。

（1）设置医院感染管理科，配备专人负责院感工作。

（2）健全医院感染管理委员会，每年召开会议，研究讨论医院感染管理方面存在的问题。

（3）支持医院感染管理人员参加培训，积极参加院感管理培训，院感管理人员熟悉院感管理工作，制订下发了重点部门医院感染预防控制措施，并对重点科室人员进行指导、培训。

（4）院感重点部门增设手卫生设施，并重点加强医务人员手卫生培训、考核，年内院感科共组织全体医护人员进行医院感染相关知识培训，每月到科室抽查医务人员手卫生情况。

二、成效：

经过前期扎实的准备工作，在4月下旬成功接受了上级领导及专家的严格考核，虽然有不尽如人意的地方，但专家对我们的工作给予了充分肯定，我们将以次为契机，继续深化落实二甲标准，认真对待卫生厅评审后反馈的存在问题，以提高医疗质量、医疗安全、服务质量为核心，加强医院能力建设和医院管理，逐步健全完善医院管理制度，强化中医内涵建设，突出中医特色发展，继续强化重点专科建设，规范医院运行机制，提升医院的综合竞争力，从而走上可持续发展道路。我们将设定新的发展目标，为下一步申请评审三级乙等中医医院的远期目标制定工作规划，使医院发展走上科学化、制度化、规范化管路的高速路。

三、下一步打算

1、进一步优化中医药人员结构，加强中医药人才队伍建设。让老百姓相信中医、选择中医药服务，让中医药有群众基础，关键还在疗效，而疗效需要人才来保证，人才是中医院发展的关键，因此，如何按中医药人才成长规律做好临床医师规范化培训和继续教育，让年青中医师尽快成长起来，提高中医临床水平，是管理者应该考虑、重视的问题，希望能借助上级医院对口支援和国家项目支持来进行人才的培养。

2、进一步坚定中医为主的办院方向，发挥中医“简、便、廉、验”的优势，制定优惠政策，鼓励临床医师引进、开展中医特色治疗技术。

3、加快中医药文化建设，大力宣传中医药文化，营造浓厚的中医文化氛围，向群众宣传中医药，提高中医理论水平和临床能力。

4、加强医务人员及管理者中医药知识的培训力度，提高中医理论水平和临床能力，努力为群众提供更加优质的中医药服务。

四、近期医疗工作安排

1.完善医院病历信息化管理，完善电子病历首页。根据卫生厅要求，所有住院病人信息网上直报，为了做好此项工作，已经要求智通公司对现行住院病历首页作出调整，应用国家中医药管理局制定的2012版最新中医住院病历首页，信息科对所有科室系统完成更新后，要求全院各科临床医生统一按照要求完整填写，保障病人信息顺利、准确上报。

2.督促各临床科室对优势病种、临床路径的应用。优势病种和临床路径工作在二甲评审之前，我们这方面的工作还很不够。评审结束后，我们要把此项工作纳入今后医疗工作的重点内容，要求各科室从现在开始，按照二甲标准规范运行，医院将对工作的开展做出相应规定，纳入绩效考核范畴，保障工作有序进行。

二○一三年五月五日

第五篇：总结与计划

总结与计划

在20**年加入了电子商务部，很高兴认识了现在的同事。

对于电子商务部，是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作非常的开心。经过这段时间的工作，体会到“诚信、和睦、创新”是非常重要的，这段时间的工作，我认为，这三个方面是相辅相成，密不可分的。

在这个网络通行的时代，诚信不仅是首要的，也是最根本的。数字时代，可以在极短的时间内迅速的在网络传播，并且读者人数巨大。大到企业小到个人的任何好消息，都有可能迅速的在外界进行传播。所以做到诚信是根本之根本，对顾客诚信更加是重中之重。

对于好的有利的消息可以适当的进行网络宣传，现在的顾客非常精明，过多的宣传很可能会引起反感，会让顾客觉得有失真实，这个度的掌握很关键，利用免费的网络资源，又何乐而不为呢？任何事情都有两面，有好就有坏，这个坏的方面，我暂且称之为“危机”，那么对于危机处理，就要有相应的策略去应对，需要有人在第一时间了解详情和事实，制定解决方案，而不是在第一时间追责，首要是解决危机。面对危机不是当事人一个人的事情，所有人都要有危机意识，要团结一致，对外口径要一致。处理问题的时候，除了要会周旋，缓冲安抚顾客的情绪之外，更要实事求是，就事论事，错就要认，狡辩和推卸一点帮助也没有。今时今日的顾客不是每一个都是善男信女，之前说到了网络的发达，顾客对于网络的应用对我们店铺来说是一面镜子，有时候是无法藏拙的。

这里有部分顾客的反映——

承诺了发货时间，却没有及时发货的问题。客服接待时不了解为何没有发货的内情，面对顾客的质疑毫无立场，顾客也不想听官方话术，也不想听一味的道歉。遇到问题客服做不了主，处理无门，这就会让顾客认为你们是故意的，不想处理，是在推脱。这就是诚信问题。人们为什么喜欢在天猫超市购物，包装暂且不提，就承诺的发货时间而言，及时且迅速，问题极少，促使购买者有再次购买的意愿。

其次，衔接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被责备，为他人买单情绪上一定会受到影响，现在部门渐入轨道，旺旺和千牛作为桥梁却没有被充分的利用起来。发货和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的货发不走的，好对顾客有交代。提前联系顾客，总比顾客自己找上门来更有诚意。药馆这么多家，失去回头客也是很大的损失，一般客人经历过这样的事情想必都不会有意愿回购的。

再例如——

顾客拍错或者出了问题，钱款也要及时的退。但是晚班时间的人员没有权限退款，对于这个问题，人多了不好，客服接触也不适当，面对众多的顾客一忙乱很容易出错，客服也不适合有权限退款。导致部分顾客的不满情绪。

晚间工作也需要很好的衔接。身体少了关节怎么能运动自如呢？开业以来可以看出晚上销售情况比白天好，其中的售后问题也不少。俗话说捡了芝麻丢了西瓜，怠慢新客人不可以，处理问题不及时也不行。这样也是造成损失，遇到难缠不讲理不体谅的客人，势必要花时间去处理，就不能好好接待引入新的客流。

处理危机的关键还要非常的及时，相信任何人都希望在第一时间内得到承诺，知晓处理结果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一时间给顾客一个实在的定心丸，得到顾客的信任，除了言语，还需要有实际的行动来辅佐，为顾客增强信心。作为店铺，面对的客人和问题数量很多，但是顾客面对的就是我们这1家店，对他们来说就是1对1的问题。作为客服之所以希望发生的错误少处理的及时，是因为客服是所有顾客的第一面对者，在网络文字下，很多平时面对人群说不出的话和情绪都会毫不留情的通过文字和符号传输过来。

客服的情绪要管理要控制是必须的，每天重复面对是必修的课程，但是每个人的接受程度不同，个人想法和应对并不是适合所有人，个人认为无所谓的事情在别人眼里不一定是芝麻大点的事情。大部分人面对压力很可能是逃避，成功者的压力和责任是不一样的层次，所以成功的人在少数。每个人有做事就一定会做错事，被追责也是理所当然的，有奖有罚很公平。为他人担责也不是义气所为，各司其职，有条不紊。

细节决定成败中有提到，中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。

工作环节的衔接上我们缺少的恰恰就是细节，在电子商务这个新时代的网络化的系统，在该注意细节的地方必须要做到；还要注意到张弛有度，过于严苛的规范下，会扼杀创意和创新，促使大家只想着如何做到规定的规矩和守则，无暇顾及其他，也无心做出创新。时自由发挥更能激发创意，自由的空间更能开拓思维。

创新，对于现阶段，需要慢慢一点一滴的做起，平时就要做准备，例如需要鲜明的店铺特色；需要利用免费网络的宣传平台进行店铺信息活动、消息、打折等的发布，不断开拓新的市场；需要在可许范围内尝试各种活动方式等。

一个和睦的工作环境也是至关重要的。就需要尊重每一个人，善于倾听每个人的想法，集思广益，比营造压抑的工作环境更有利于发展，有强悍的心灵就有脆弱的心理，语言是无形的武器。建议不一定都是正确的，只倾听不采纳，就不再有人会提意见了，承认错误没有什么丢脸的，更与尊严无关，有进步的空间才是最有利的。唐太宗虚心纳谏,魏征诚心上谏，李世民奠下了大唐盛世的基础，与纳谏密不可分。

电商的竞争者众多，如何能万绿丛中一点红，创新也很重要，但却不是急于求成的，需要仔细推敲，做好详细的准备，成型后的后果要做考虑，做了再说的观点并不可取，没有充足的后备工作，面对危机也不能及时处理，环环相扣，让顾客等待已经是下下策。俗话说不打无准备之仗，尽力做到凡事预则立，不预则废，做到未雨绸缪。

希望新的一年能着手于营销金陵大药房旗舰店的官方微博和微信。现今微博、微信等都开通了在线支付功能，能绑定淘宝帐号。上网买东西的年轻人占多数，大家都爱刷微博和微信等通讯软件，年龄层也不再只局限于年轻人，小至小学生，大到老年人，还有越来越多的中年人也纷纷加入，网购虽然越来越多，竞争也越来越大，但是商机也变得更多。且微博有大量明星入驻，粉丝众多，发条微博都有几万人点赞，可见潜在的客人是可以挖掘的，但也是需要日积月累的。在如今的这个局势，我们需要多元化的营销微博，在众多的营销微博中，我们要有生动有趣的内容，紧跟事实发布内容，也是需要摸索和斟酌的。例如天气转变，空气质量，病菌入侵等，都可以作为话题，都可以引入药品，销售合宜的感冒药或者预防药，又或者是口罩等防护用品；现在也流行旅行，国内外，不论去哪儿，药品都是必不可少的，结合旅行也可以发掘隐藏商机，结合当地的气候环境，可能需要哪些药品，过敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有灵活性，有更多的创意空间，更加可以随意的发布消息，可操作性更加有利。

例如——之前流行的辣妈在微博分享照片之后，吃穿住行都成了标杆，她们也纷纷做起了生意，慢慢将私人微博转为营销微博。可见女性对于保养和保健是十分重视的，保健品的销量可以从这里下手，发布健康保健信息，结合运动和保健品双营销。

相较于药品，保健品更加多元化，且虚耗量也笔药品大，持续性也强。就我自己的家人来说，基本单位组织或者个人都会去医院做定期的检查，在这个年龄层的人渐渐身体需要补充一些物质，医生会建议吃护肝、降血压、降血脂之类的保健品，例如深海鱼油、卵磷脂之类的。

除此之外，也可以发布一些有趣的信息，吸引客流，适当的介绍产品，充分展现网络文字的功效，文字的魅力自古以来都深入人心，如何运用，怎样运用的好是一门需要研究深入的学问。

以上是个人观点，新入职场，经历和能力都有待提高，在将来的工作中要逐步清楚了解并寻找到喜欢的领域，明确自己的意向，然后不断的增强自身能力，谦卑和学习是最好的增强途径。