总结与计划

第一篇：总结与计划

2014年六病区护理工作总结

一、人员概况：普外科护士20人，本科12人，专科8人，其中中医院校毕业10人（含自考），床：护士比为1:0.5

二、工作业务完成情况

1.工作量：全年共收治病人()，出院（），手术()病人 , 危重(), 中药涂擦（）、中药湿敷()、中药灌肠()、芒硝敷脐()、耳穴埋豆()、穴位按摩(), 外一床位使用率 %，外二床位使用率 %.2.开展优质护理服务：

为，创优质护理服务示范病房，本年度实行改革排班模式：真正做到分组护理，责任到人（共分4个责任组，每组负责8-10病人，负责每组病人的一切治疗和护理），实行“我的地盘，我做主；我的病人，我负责。”病人满意度达到98%。我们非常有信心、积极地为迎接省卫生部“优质示范病房“检查做好充分准备。3.注重中医护理特色：我科开展六项中医护理技术操作:中药涂擦、中药湿敷、中药灌肠、芒硝敷脐、耳穴埋豆、穴位按摩。

4.在护理质控优秀循环红旗评比中，获得季度优一次。5.每月组织理论考试和技术操作考核一次，落实三基培训。为了把时间还给病人，由原来的每月一次护理查房、每周一次业务学习，合并到每月月底集中组织查房和学习，并落实到人。

6.重视人性化、扁平化管理，执行APN排班，建立排班意愿本，实行绩效考核，充分发挥每位护理人员的聪明才智。

7.按照国家制定的中医护理病种方案，我科开展2种：胆胀、丹毒，并组织学习及实施。

三、教学及科研情况

1.由护理本科生担任带教老师，分别担任护理本科护士，大专、成教院的护理教学任务，其中王莉在安徽中医药大学第十二次青年教师教学基本功竞赛中获得《实验（训）教学》一等奖

2.年初申报“三新项目”用于蛇咬伤病人《护理支架冲洗槽》获得一等奖，年终并做汇报总结，取得良好的经济效益及实用价值，解决了一直困扰在临床蛇咬伤病人敷药、冲洗污染床单位的大难题。3.全科全年共发表护理论文三篇，其中中医护理论文两篇。

4.注重专科护士的培养：如两位伤口、造口护士分别到门诊换药室轮转并指导临床专科护理工作，一名糖尿病专科联络护士多次在院内、科内进行讲座，加深外科护士对糖尿病病人围手术期知识的了解。

四.严格执行护理规章制度及操作流程，保障病人护理安全

1.加强护理人员的安全教育，培养安全意识 2.急救物品进行“五定”管理

3.抓各项护理工作中的重点环节、重点时段、重点人，使护理质量得到持续改进。如危重病人、住院时间较长的病人、老年病人等把他们做为晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，保证病人得到及时有效的护，利于工作人员重点掌握、引起各班的重视。

4.发现不良事件及时上报护理部并填写不良事件表，在全院作为警钟长鸣，防范于未然，在科内进行分析讨论原因、提出整改措施、寻找问题根源、直接分析讨论、制定防范措施。

五.不足及今后努力方向

1.在科研方面存在不足，至今还没有科研课题

2.在细节管理上还不够缜密，严把细节关，认识细节是护士的职责，形成一种潜意识，变成一种习惯。要重视细节管理，创建安全安全护理环境。（我科有一例不良事件未遂：实习生混淆氯化钠与氯化钾，已主动上报。）

2015年六病区护理工作计划

回首2014年，有付出，有收获;有疏忽，就有教训，值得总结。将在2015年继续发扬优势，弥补不足，具体计划如下： 一，加强团队建设：充分发扬每个人的长处，“用人所长，越用越长，用人所短，越用越短。”打造一只积极向上、团结奋进的护理团体。

二，提高专业综合素质，提升护理质量

1.加强对护士的考核，分层次培训，强化“三基”护理知识及专科技能培训。

2.每月一次护理查房，每月护理业务学习，并落实到人。每周晨会提问，每季度一次护理质量分析会。3.每月组织科内专科知识闭卷考试。

4.加强“西学中”学习，突出中医护理特色。三．加强护理安全管理，完善护理风险防范措施 1．树立护理人员安全服务意识，自觉知法、懂法。2.环节管理：使护理工作规范化 ①护理人员环节：新进岗、轮转护士 ②病人环节：高危人员、高危病人 ③时间环节：高危时段（节假日、双休日、中午、夜班）④护理操作环节：操作过程中易忽视的环节。

3.落实各项护理核心制度，以制度为保障，使护理工作规范化、标准化。

4.重视细节管理：细节决定成败，工作疏于轻视，失于疏漏，精于缜密，成于到位，1%的疏忽会造成100%的失误。5.制定五不可：

①不可忽视每一查对，“三查七对”要字字查清 ②不可随意简化操作流程 ③不可凭客观经验估计办事 ④不可忽视操作过程中的病情变化 ⑤不可放手让实习生无监督的单独操作 四．开展优质护理服务：示范病房。继续以“病人为中心，提供优质护理服务”，加强优质护理服务内涵建设。

五．教学及科研

1.对待实习生带教实行“一对一”，放手不放眼。2.鼓励全科护士撰写护理论文，力争2篇以上。3.要有创新意识：力争申报“三新项目” 六．专科护士培养： 1.制定专科护士护理质量标准，奖金与绩效考核挂钩。2以点带面，专科护士在科内、院内有讲座

以上几点是2015年的护理工作计划，我们坚信在各级领导大力支持、医院护理部的正确领导、全科护理人员齐心协力下，无论从管理、服务、还是追求质量上，我们都会力争迈上一个新台阶，从自身做起，高标准、严要求，转变服务理念，强化服务意识，更好地为病人提高优质护理服务。

第二篇：总结与计划

总结与计划

鉴于刚来公司时间不久，主要汇报下自己在这一个多月的学习工作中发现的问题以及以后需要努力的方向。

首先感谢公司的栽培和给予学习的机会，感谢同事们的每一次帮助，包括学习工作中的帮助和生活上的帮助，今后我将不断自我鞭策，自我激励，严格要求自己用心做好每一件事情，希望自己也能运用所学，为公司出一份绵薄之力，更希望在不久的将来，我在工作上也可以独当一面，不辜负培养我帮助我，让我成长起来的人。同时也希望能和公司一起成长，共同进步！

通过这一个多月的工作学习，反省自身，还存在许多不足和缺点，现将近期的工作学习中存在的不足和缺点简要总结如下：

1、自身水平不高，遇事应急处理能力不强，专业水平与工作经验还是比较低。

2、工作上急于求成，有时心浮气躁，处理问题考虑的不够周到，习惯于从坏处着想，缺乏勇气和魄力。

3、全局意识不够强，有时做事情干工作只从自身出发，对公司做出的一些决策理解不透，心理上有一些其他想法，还需要进一步增强事业心和责任感。

在今后的工作学习中，我决心从以下几个方面改进：

1、继续拓宽自己的理论知识面，加强自己对理论知识的应用，在日常的工作学习中，遇到问题多查阅相关书籍，熟悉相关知识，从而提高自己解决实际问题的能力。

2、在思想工作方面，深化学习，努力提高自己的思想理论水平，加强自己的事业心和责任感，不断充实自己的头脑，增长自己的才干，提高驾驭工作的能力，并坚持理论联系实际，注重学以致用。

3、在实际工作学习中，要更加积极主动的向领导请教遇到的问题，并多与同事们进行沟通，学习他们处理实际问题的方法及工作经验，通过多学、多问、多想来不断提高自己的实际工作能力。

第三篇：总结与计划

2011年工作总结与2012年工作计划

转眼间，在公司的流动实习转瞬即逝。在这半年多的流动实习中，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作半年多时间以来，在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，我完全融入到了铅业分公司这个大家庭。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢！下面对2011年流动实习的工作总结如下：

一、所做工作：

流动实习期间的7-8月份，我们在电解车间湿法工序实习，主要负责槽面清洁的维护跟一些杂务。虽然工作比较枯燥，条件非常艰苦，但是我们每天坚持完成工序长分配给大家的工作，在工作中由于很多事情一个人根本没有办法完成，让我们大家学会很好的建立团队精神，顺顺利利的完成各项工作，得到了领导的肯定与认可。通过虚心向老师傅请教我们了解了电解车间从铅电解到产出成品的工艺过程。随后的流动实习时间我们是在动力车间度过的，在杨书记的用心安排下，我们得以对动力车间从氧气站、煤气站、工业锅炉、污酸污水每个工序进行逐一了解。由于在每个工序流动时间比较短，对工作不熟悉，对设备各方面性能不了解，工序长出于对我们的安全考虑，总是让我们在师傅的带领下完成所有的工作。在流动实习期间在领导的良苦用心下，我们得到了成长锻炼，也结实了很多新同事、新朋友，我从一名大学生变成了一名合格的工人。

二、心得体会

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有三年的专业知识学习，但是实践的东西接触太少，对许多工厂实际问题不了解。面对这种情况，依靠自己认真的学习，让自己尽早尽快的熟悉工作情况，少走弯路。要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。这会使自己的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉。

工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一名员工在公司的大部分时间都是在工作，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，踏踏实实，同时保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率。在和大家流动实习的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次流动实习虽然说在每个工序上的时间比较少，但是却让我了解了公司的的工艺流程、各种先进设备、企业文化、生产模式这对我来说是很宝贵的。

在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要自己多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率。

三、优点与不足

1、优点

作为刚刚毕业踏上工作岗位的新员工，对工作有着极大的热情，对工作充满了好奇心；遇到不懂的问题会虚心向老师傅请教，不断完善自己；经常想象着怎么把所学知识怎么运用于工作当中，怎样去提高设备的工作效率，达到既节能又更加环保。

2、不足

对许多设备仅仅是停留在理论上的认识，没有实际的了解；短时间难以完全掌握各种设备的性能，需要在实际的工作中去摸索；以前流动实习的时候，跟现在定岗实习毕竟不一样，不是十分适应新的工作方式。2012工作计划

一、个人以及班组方面

1、作为氧气站的一名新员工，跟班组员工搞好关系，把氧气站看成是大家庭，在工作中与班组成员协调合作，提高工作效率，争取为公司创造更高的经济效益。

2、在以后的工作中通过多看、多学、多问、多思考来不断的提高自己的各项技能，了解氧气站的工艺流程，所有设备的工作原理，以及每条管线的来龙去脉，不断的丰富自己，让自己对氧气站的工作有一个全面的认识与了解。

3、在工作中不断提高自己解决实际问题的能力及沟通能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待班组长分配给我的每一项工作。

4、在工作中对遇到的问题进行总结、反思，为以后的工作积累经验。

5、每天坚持学习，同时巩固以前所学专业知识，为以后考取各种职称做准备。由于我刚到氧气站工作时间不长，对很多东西不是很了解，工序长以及班组长管理的方式目前没有什么好的意见，不过在以后的工作中如果有好的意见跟想法我会跟他们提出来。

总结人：龙建

日期：2012年2月23日

第四篇：总结与计划

二甲评审工作总结

根据国家中医药管理局、甘肃省卫生厅的要求，今年4月下旬对我院进行了二级甲等中医医院的等级评审，这对我院不断加强中医内涵建设、提高中医服务的能力和水平、努力为人民群众提供优质的中医药服务有着重大的促进作用。现将评审工作工作总结如下：

一、二甲评审工作情况

（一）领导重视，全院积极配合。

二级甲等中医院的评审工作，是促进中医医院提升中医药服务水平和管理水平的有力手段，为了确保医院等级评审工作的顺利开展并顺利通过，院领导高度重视，把等级评审作为医院的一项主要工作来抓，设立了二甲评审办公室，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，二甲办公室全面负责各项评审的准备工作。

（二）宣传发动、全员参与。

院领导多次组织召开了领导班子会议、院务委员委会议、中层干部会议，并组织了由各职能科室负责人及科室主任组成的庞大队伍，由院领导亲自带队到甘肃省中医院、甘肃中医学院附属医院参观学习，回来后召开了全院职工动员大会，院领导先后多次召开专题会议，广泛宣传发动，组织全院职工学习《评审细则》，进行全面细致部署，使全体干部职工充分了解评审工作对我院发展的重要性。

（三）制订方案，分层落实。

根据《评审细则》，结合本院实际情况，将评审指标分解细化，落实到人，尤其注重发挥职能部门负责人和科室负责人的作用。

（四）自查自纠，注重实效。

全院人员对照细节逐项逐条对照研究，做到每项工作有人抓，科室对照细则进行自查，二甲办公室成员到各科室进行督查、指导，对存在的问题采取措施及时整改，务求取得实效。在评审前对照专家手册逐项自查，对发现的问题再次修改、完善。

（五）通过严密部署，精心准备，各项评审工作得到准备充分。

1、充分体现医院的中医药特色优势

（1）从医院实际情况出发，制订了本院中长期发展规划。医院中长期发展规划中，确立了办院思路和办院宗旨，明确了医院未来发展目标，注重突出中医药特色，体现了坚持中医为主的办院方向。

（2）根据医院发展规划，制订工作计划，将发挥中医药特色优势的具体措施、对口支援工作、中医药人才队伍建设、中医护理工作、项目建设、重点专科建设等纳入计划中，并在工作中逐步实施，如：加强人才队伍建设，选派有上进心的中青年医师到上级中医医院进修学习专科知识。

（3）制定发挥中医药特色优势的鼓励和考核制度，鼓励临床科室使用中医特色诊疗技术，开展中医外治项目，提高了中药饮片占药品总收入的比例、非药物中医疗法、辨证论治优良率、中成药辨证使用率、中医治疗率、危重症中医参与治疗率。

2、加强了临床科室建设。

（1）、按照《国家中医药管理局关于规范中医医院医院与临床科室名称的通知》的规定，合理设置临床科室，再次检查疏理临床科室的命名，使科室名称符合有关规范。

（2）加强中医药服务能力建设，开展中医药特色服务项目，加大力度支持临床科室开展中医特色疗法；骨2科运用推拿、牵引、中药熏蒸等治疗颈椎病、腰椎间盘突出症，取得满意疗效。针灸理疗康复科门诊开展针灸、推拿、按摩治疗颈椎病、腰椎病、痹症，疗效显著，充分体现了中医外治法的独特疗效，2012年采用非药物中医技术治疗人次占医院门诊总人次的比例达10.2%。临床科室能坚持疑难、危重病例讨论制度，及时组织医师开展病例讨论，提高中医诊治急危重病、疑难病的水平。

（3）要求临床科室均制订有临床路径和中医优势病种诊疗方案，并不断进行优化，科主任对科室医师进行诊疗方案培训，使诊

疗方案在临床实际工作中能得到较好体现，临床医师基本能掌握本专科诊疗方案，中医诊疗技术有所提高。

（4）严格执行《中医病历书写规范》，全院均实行中医病历。

（5）逐步配置中医诊疗设备并在临床中使用。全院共开展中医诊疗技术项目42种，充分发挥了中医诊疗技术在临床中的应用。

4、加强重点专科建设。

我院有省级重点专科1个，市级重点专科3个，在建重点专科2个。制定了重点专科建设发展规划及工作计划，每个科均确定重点中医优势病种2个以上，制订发挥中医药特色优势的具体措施并在临床中落实，优势病种诊疗方案能根据临床实际进行优化、总结、分析治疗难点，提出具体的解决思路与措施。专科人员基本掌握该科诊疗方案，并在临床中实际运用，医院在人员、设备投入方面对重点专科进行扶持。

5、中药药事管理逐步规范。

（1）健全、完善中药管理的相关制度，采购、进货渠道规范，无违规采购中药饮片。

（2）按《医疗机构中药煎药室管理规范》，逐步规范中药煎药室的管理，加强煎药的质量控制、监测工作及消毒工作，保证用药安全、有效。

6、加强中医护理工作。

（1）将中医护理工作列入医院工作计划。

（2）明确护理管理部门及人员职责。

（3）有计划地对护理人员进行中医知识，中医护理技术和操作培训、考核，护理部组织全院护理人员进行中医知识、中医护理技术和操作培训并组织考核，不断提高护理人员中医理论及技术水平。每个临床科室开展中医特色护理项目。

7、加强中医药文化建设，努力营造中医文化氛围。

（1）医院高度重视文化建设，院长亲自抓医院文化建设，制定

了“严谨、仁爱、传承、创新”的院训，设计了中医特色鲜明的院徽，朗朗上口的院歌，全面促进中医药文化建设工作的发展。

（2）编制印发《员工手册》，并开展培训，让职工了解院训、医院管理理念、医院宗旨，在工作中自觉遵守行为规范，逐步完善富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。

（3）充分利用走廊、候诊区、宣传栏等，宣传中医药知识、特色疗法，悬挂中国古代名医画像等，展示中医药文化，逐步营造中医药文化氛围，努力使群众了解中医、相信中医，进而选择中医。

8、加强医院感染管理。

（1）设置医院感染管理科，配备专人负责院感工作。

（2）健全医院感染管理委员会，每年召开会议，研究讨论医院感染管理方面存在的问题。

（3）支持医院感染管理人员参加培训，积极参加院感管理培训，院感管理人员熟悉院感管理工作，制订下发了重点部门医院感染预防控制措施，并对重点科室人员进行指导、培训。

（4）院感重点部门增设手卫生设施，并重点加强医务人员手卫生培训、考核，年内院感科共组织全体医护人员进行医院感染相关知识培训，每月到科室抽查医务人员手卫生情况。

二、成效：

经过前期扎实的准备工作，在4月下旬成功接受了上级领导及专家的严格考核，虽然有不尽如人意的地方，但专家对我们的工作给予了充分肯定，我们将以次为契机，继续深化落实二甲标准，认真对待卫生厅评审后反馈的存在问题，以提高医疗质量、医疗安全、服务质量为核心，加强医院能力建设和医院管理，逐步健全完善医院管理制度，强化中医内涵建设，突出中医特色发展，继续强化重点专科建设，规范医院运行机制，提升医院的综合竞争力，从而走上可持续发展道路。我们将设定新的发展目标，为下一步申请评审三级乙等中医医院的远期目标制定工作规划，使医院发展走上科学化、制度化、规范化管路的高速路。

三、下一步打算

1、进一步优化中医药人员结构，加强中医药人才队伍建设。让老百姓相信中医、选择中医药服务，让中医药有群众基础，关键还在疗效，而疗效需要人才来保证，人才是中医院发展的关键，因此，如何按中医药人才成长规律做好临床医师规范化培训和继续教育，让年青中医师尽快成长起来，提高中医临床水平，是管理者应该考虑、重视的问题，希望能借助上级医院对口支援和国家项目支持来进行人才的培养。

2、进一步坚定中医为主的办院方向，发挥中医“简、便、廉、验”的优势，制定优惠政策，鼓励临床医师引进、开展中医特色治疗技术。

3、加快中医药文化建设，大力宣传中医药文化，营造浓厚的中医文化氛围，向群众宣传中医药，提高中医理论水平和临床能力。

4、加强医务人员及管理者中医药知识的培训力度，提高中医理论水平和临床能力，努力为群众提供更加优质的中医药服务。

四、近期医疗工作安排

1.完善医院病历信息化管理，完善电子病历首页。根据卫生厅要求，所有住院病人信息网上直报，为了做好此项工作，已经要求智通公司对现行住院病历首页作出调整，应用国家中医药管理局制定的2012版最新中医住院病历首页，信息科对所有科室系统完成更新后，要求全院各科临床医生统一按照要求完整填写，保障病人信息顺利、准确上报。

2.督促各临床科室对优势病种、临床路径的应用。优势病种和临床路径工作在二甲评审之前，我们这方面的工作还很不够。评审结束后，我们要把此项工作纳入今后医疗工作的重点内容，要求各科室从现在开始，按照二甲标准规范运行，医院将对工作的开展做出相应规定，纳入绩效考核范畴，保障工作有序进行。

二○一三年五月五日

第五篇：总结与计划

总结与计划

在20**年加入了电子商务部，很高兴认识了现在的同事。

对于电子商务部，是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作非常的开心。经过这段时间的工作，体会到“诚信、和睦、创新”是非常重要的，这段时间的工作，我认为，这三个方面是相辅相成，密不可分的。

在这个网络通行的时代，诚信不仅是首要的，也是最根本的。数字时代，可以在极短的时间内迅速的在网络传播，并且读者人数巨大。大到企业小到个人的任何好消息，都有可能迅速的在外界进行传播。所以做到诚信是根本之根本，对顾客诚信更加是重中之重。

对于好的有利的消息可以适当的进行网络宣传，现在的顾客非常精明，过多的宣传很可能会引起反感，会让顾客觉得有失真实，这个度的掌握很关键，利用免费的网络资源，又何乐而不为呢？任何事情都有两面，有好就有坏，这个坏的方面，我暂且称之为“危机”，那么对于危机处理，就要有相应的策略去应对，需要有人在第一时间了解详情和事实，制定解决方案，而不是在第一时间追责，首要是解决危机。面对危机不是当事人一个人的事情，所有人都要有危机意识，要团结一致，对外口径要一致。处理问题的时候，除了要会周旋，缓冲安抚顾客的情绪之外，更要实事求是，就事论事，错就要认，狡辩和推卸一点帮助也没有。今时今日的顾客不是每一个都是善男信女，之前说到了网络的发达，顾客对于网络的应用对我们店铺来说是一面镜子，有时候是无法藏拙的。

这里有部分顾客的反映——

承诺了发货时间，却没有及时发货的问题。客服接待时不了解为何没有发货的内情，面对顾客的质疑毫无立场，顾客也不想听官方话术，也不想听一味的道歉。遇到问题客服做不了主，处理无门，这就会让顾客认为你们是故意的，不想处理，是在推脱。这就是诚信问题。人们为什么喜欢在天猫超市购物，包装暂且不提，就承诺的发货时间而言，及时且迅速，问题极少，促使购买者有再次购买的意愿。

其次，衔接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被责备，为他人买单情绪上一定会受到影响，现在部门渐入轨道，旺旺和千牛作为桥梁却没有被充分的利用起来。发货和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的货发不走的，好对顾客有交代。提前联系顾客，总比顾客自己找上门来更有诚意。药馆这么多家，失去回头客也是很大的损失，一般客人经历过这样的事情想必都不会有意愿回购的。

再例如——

顾客拍错或者出了问题，钱款也要及时的退。但是晚班时间的人员没有权限退款，对于这个问题，人多了不好，客服接触也不适当，面对众多的顾客一忙乱很容易出错，客服也不适合有权限退款。导致部分顾客的不满情绪。

晚间工作也需要很好的衔接。身体少了关节怎么能运动自如呢？开业以来可以看出晚上销售情况比白天好，其中的售后问题也不少。俗话说捡了芝麻丢了西瓜，怠慢新客人不可以，处理问题不及时也不行。这样也是造成损失，遇到难缠不讲理不体谅的客人，势必要花时间去处理，就不能好好接待引入新的客流。

处理危机的关键还要非常的及时，相信任何人都希望在第一时间内得到承诺，知晓处理结果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一时间给顾客一个实在的定心丸，得到顾客的信任，除了言语，还需要有实际的行动来辅佐，为顾客增强信心。作为店铺，面对的客人和问题数量很多，但是顾客面对的就是我们这1家店，对他们来说就是1对1的问题。作为客服之所以希望发生的错误少处理的及时，是因为客服是所有顾客的第一面对者，在网络文字下，很多平时面对人群说不出的话和情绪都会毫不留情的通过文字和符号传输过来。

客服的情绪要管理要控制是必须的，每天重复面对是必修的课程，但是每个人的接受程度不同，个人想法和应对并不是适合所有人，个人认为无所谓的事情在别人眼里不一定是芝麻大点的事情。大部分人面对压力很可能是逃避，成功者的压力和责任是不一样的层次，所以成功的人在少数。每个人有做事就一定会做错事，被追责也是理所当然的，有奖有罚很公平。为他人担责也不是义气所为，各司其职，有条不紊。

细节决定成败中有提到，中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。

工作环节的衔接上我们缺少的恰恰就是细节，在电子商务这个新时代的网络化的系统，在该注意细节的地方必须要做到；还要注意到张弛有度，过于严苛的规范下，会扼杀创意和创新，促使大家只想着如何做到规定的规矩和守则，无暇顾及其他，也无心做出创新。时自由发挥更能激发创意，自由的空间更能开拓思维。

创新，对于现阶段，需要慢慢一点一滴的做起，平时就要做准备，例如需要鲜明的店铺特色；需要利用免费网络的宣传平台进行店铺信息活动、消息、打折等的发布，不断开拓新的市场；需要在可许范围内尝试各种活动方式等。

一个和睦的工作环境也是至关重要的。就需要尊重每一个人，善于倾听每个人的想法，集思广益，比营造压抑的工作环境更有利于发展，有强悍的心灵就有脆弱的心理，语言是无形的武器。建议不一定都是正确的，只倾听不采纳，就不再有人会提意见了，承认错误没有什么丢脸的，更与尊严无关，有进步的空间才是最有利的。唐太宗虚心纳谏,魏征诚心上谏，李世民奠下了大唐盛世的基础，与纳谏密不可分。

电商的竞争者众多，如何能万绿丛中一点红，创新也很重要，但却不是急于求成的，需要仔细推敲，做好详细的准备，成型后的后果要做考虑，做了再说的观点并不可取，没有充足的后备工作，面对危机也不能及时处理，环环相扣，让顾客等待已经是下下策。俗话说不打无准备之仗，尽力做到凡事预则立，不预则废，做到未雨绸缪。

希望新的一年能着手于营销金陵大药房旗舰店的官方微博和微信。现今微博、微信等都开通了在线支付功能，能绑定淘宝帐号。上网买东西的年轻人占多数，大家都爱刷微博和微信等通讯软件，年龄层也不再只局限于年轻人，小至小学生，大到老年人，还有越来越多的中年人也纷纷加入，网购虽然越来越多，竞争也越来越大，但是商机也变得更多。且微博有大量明星入驻，粉丝众多，发条微博都有几万人点赞，可见潜在的客人是可以挖掘的，但也是需要日积月累的。在如今的这个局势，我们需要多元化的营销微博，在众多的营销微博中，我们要有生动有趣的内容，紧跟事实发布内容，也是需要摸索和斟酌的。例如天气转变，空气质量，病菌入侵等，都可以作为话题，都可以引入药品，销售合宜的感冒药或者预防药，又或者是口罩等防护用品；现在也流行旅行，国内外，不论去哪儿，药品都是必不可少的，结合旅行也可以发掘隐藏商机，结合当地的气候环境，可能需要哪些药品，过敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有灵活性，有更多的创意空间，更加可以随意的发布消息，可操作性更加有利。

例如——之前流行的辣妈在微博分享照片之后，吃穿住行都成了标杆，她们也纷纷做起了生意，慢慢将私人微博转为营销微博。可见女性对于保养和保健是十分重视的，保健品的销量可以从这里下手，发布健康保健信息，结合运动和保健品双营销。

相较于药品，保健品更加多元化，且虚耗量也笔药品大，持续性也强。就我自己的家人来说，基本单位组织或者个人都会去医院做定期的检查，在这个年龄层的人渐渐身体需要补充一些物质，医生会建议吃护肝、降血压、降血脂之类的保健品，例如深海鱼油、卵磷脂之类的。

除此之外，也可以发布一些有趣的信息，吸引客流，适当的介绍产品，充分展现网络文字的功效，文字的魅力自古以来都深入人心，如何运用，怎样运用的好是一门需要研究深入的学问。

以上是个人观点，新入职场，经历和能力都有待提高，在将来的工作中要逐步清楚了解并寻找到喜欢的领域，明确自己的意向，然后不断的增强自身能力，谦卑和学习是最好的增强途径。