第一篇：体系高于一切
体系高于一切
年末岁初，各个公司都在盘点总结过去一年的成绩和收获。对于金融街控股来说，最为称道的就是2012年的客户满意度提升了四个百分点，这个数据来自盖洛普公司的调查，相当具有权威性。我们知道决定客户满意度的因素很多，既有产品和服务因素，也有价格因素，当然还包括环境因素和个人因素。房地产产品与消费类产品、电信类产品的不同之处并不仅仅是它的物理形态以及社区功能，而是它的投资属性。无论你的产品有多好、服务有多棒，一旦价格持续走低，也就是说投资价值锐减，让客户还说对你满意，无异于火中取栗。2012年就是房地产投资价值锐减的一年，金融街控股能够取得客户满意度提升四个百分点的成绩，也算得上骄人的业绩了。
深究一下你会发现，藏在“骄人业绩”背后的是金融街的客户关系体系。“体系高于一切”的观点来自马修•梅《优雅地解决——丰田革新之道》。世界著名的丰田企业的成功就取决于其体系，体系可以赋予个人以目标、方向和归属感，它能够创造一种自我生成的动力。
我们所倡导的客户关系体系可以包含三个层面：
1、理念层面；
2、组织层面；
3、工具层面。客户意识就是一个企业对待客户的理念，然而不同的企业其客户意识有着天壤之别。无论是给企业做培训还是做咨询，我常常会听到这样一句话：“我们不缺客户意识。”其实客户意识根本就不是他们想象的那么简单，如果用客户意识这个指标衡量企业状况的话，几乎很多企业都是“亚健康”。首先，每个人的客户意识都不是从娘胎里带出来的，都是通过后天的教育和经验而获得的。其次，每个人的客户意识都是不同的，北欧商学院院长柏唯良教授说：“常识其实是最不平常的见识，每个人的常识都不一样。”再次，客户意识还是一个持续建立的理念，多少有点儿像在健身房的器械上健身，你一天练自己知道，三天不练别人知道，一周不练全世界人民都知道，正所谓，用进废退。
翻开2011年对金融街控股的诊断，我们可以看到金融街公司普遍缺乏客户意识的知识管理，客户意识方面的知识多为片面的、零散的，常识变成知识还需要系统；客户意识的描述还停留在口语阶段，没有能够将它转化为文字化、图片化、图像化的产品或者服务语言。更何况房地产是一种整合资源进行开发的模式，如何让客户意识能够为外部合作伙伴所接受，使客户意识体现在产品和服务端，是客户意识理念进行深化的必由之路。
金融街理应逐步梳理和建立适合企业发展战略的客户意识，将客户意识融入了公司的企业文化。企业本身就是一个组织，客户关系无疑是企业生存和发展至关重要的职能，这个职能既不能悬浮着空气中，也不能停留在纸面上，它必须由一个强有力的职能部门担当；不然的话，再好的客户意识也是不能落地实施的。经过十多年的实践，我提炼出房地产客户关系的九大职能：
1、交房验收服务；
2、受理客户投诉（受理、分派、回访）；
3、维修保修服务（专有资金）（第三方维保）；
4、物业服务监管（选择、招标、过程管理）；
5、客户关怀服务（通过客户关怀活动推动关系营销）（客户会归营销中心）；
6、持续改善（产品线缺陷反馈、产品线改进、生命周期客户价值提升）；
7、权证办理服务；
8、业主委员会成立以及运作的协调；
9、客户满意度结果的分析与提升。
这些年来我接触过很多企业，在理念层面信心百倍，但是到了组织层面就优柔寡断，把客户关系作为某个部门或者某个岗位的一种兼职。由于是兼职，就不是他的主业，他投入的精力和花费的心血就不会多；由于是兼职，做好了是我的功劳，做不好我也有苦劳，最终没有人对这项职能负责。2011年夏天，我遇到天津万科客户关系中心的一位员工，我问谁负责她们部门的工作，她说是由人力资源部经理兼职。我说，这么重要的工作，兼职不妥吧。不幸的是，当初的一句戏言后来成真了。一年之后万科天津公司开始任命专职人员负责客户关系中心的工作，之后才有了积极的改进。
客户关系作为一项管理职能落地，除了组织之外还必须借助于工具。千万不要一听到工具就把它想象成改锥、扳手或者锤子那么简单，我这里所说的工具包含管理工具和信息化工具两大类。
客户满意度调查本身就是一种管理工具，行业标杆企业万科从2003年就开始聘请第三方调研公司盖洛普做客户满意度调研。客户满意度贯穿房地产开发的全部过程，要对客户满意度结果进行管理，就要寻找并提炼出各个业务端口能够提升客户满意度质量之所在，然后对其进行经常性的测评并将测评的结果（根据业务端口所占的权重）与各个业务端口的绩效考核进行挂钩，通过绩效考核的方式将客户满意度体系融入各个业务端口的日常工作之中，从而最终实现企业整体客户满意度结果的大幅度提升。目前房地产行业内已经形成了具有共识的客户满意度调研体系，内容包括：
1、销售服务；
2、交房服务；
3、小区环境；
4、房屋设计；
5、房屋质量；
6、维修保修服务；
7、物业服务；
8、投诉处理。
从客户视角来看，客户与房地产企业打交道的过程可以细分为这样几个阶段：
1、看房阶段；
2、签约阶段；
3、等待阶段；
4、收房阶段；
5、入住阶段。我们根据客户这五个阶段的需求提出360度触点管理：
1、关系营销；
2、诚信合约；
3、开放工地；
4、安心交房；
5、持续改善；
6、关爱一生。我们又把这六个环节深化为30个标准动作，例如关系营销这个环节的标准动作包括绿色建筑展示、客户敏感点展示、销售现场环境展示、金牌服务标准和未成交客户关怀。
呼叫中心则是管理工具和信息化工具交互的平台，它包含有：投诉（报修）等业主反馈信息的统一受理中心；投诉（报修）信息的分配和流转中心；投诉（报修）处理进展的督办中心；针对投诉（报修）处理的客户回访中心；投诉（报修）信息汇总和分析中心；缺陷反馈中心；承载客户投诉（报修）处理，同时凝聚客户关系的一体化平台。
从2002年的招商地产开始，十年的时间里，我一直在客户关系实战中奋进，和客户一道共同探索、共同成长。受丰田汽车“五个为什么”的启发，我把客户关系体系描述为“五个做”：
1、做什么？
2、谁来做？
3、怎么做？
4、什么是做好了？
5、如何让人乐得做？
第二篇：制度高于一切
制度高于一切
三个和制度有关的故事。
第一个讲的是二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。
第二个故事，讲的是英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。
英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。
最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。
新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。
第三个故事，讲的是某日本高级酒店，检测客房抽水马桶是否清洁的标准是：由清洁工自己从马桶中舀一杯水喝一口。可以想象，这样的马桶会干净到什么程度。
一个好的制度可以使人的坏念头受到抑制，而坏的制度会让人的好愿望四处碰壁。当年中国农村原来实行人民公社制度，生产率极低，后来实行包产到户，生产率彻底改观。建立起将结果和个人责任和利益联系到一起的制度，能解决很多社会问题，比如，食品安全问题……
第三篇：民族团结高于一切
“民族团结、从我做起”心得体会 总书记在新疆考察期间曾深刻指出并反复强调：“民族团结是发展进步的基石”，“要把民族团结紧紧抓在手上”，“新疆的问题，最难最长远的还是民族团结问题” “新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。以上论断，为我们当前和今后做好新疆民族团结教育工作指明了方向，对推进新疆社会稳定和长治久安意义重大、影响深远。笔者由此不禁想起一位作家曾说过的一段话：在新疆，普普通通的一场雪，会落在十几种语言里;阳光明媚的早晨，太阳这个词，也会在不同的语言里发光。纵观新疆的发展历程，什么时候民族团结、社会稳定，什么时候就能够实现经济社会较好发展，人民群众生活安居乐业。不久前，疆内外9所大学11名在读的维吾尔大学生发出的《我们，不会再沉默》的公开信，更是用肺腑之言述说着对打击暴恐人人责无旁贷，“不沉默”会更团结的民族团结和社会稳定的深情寄望。民族团结是新疆2200万各族群众的生命线。只有每一个人从我做起，人人都讲民族团结的情，人人都说民族团结的话，人人都做民族团结的事，民族团结就会有坚实的基础，就会经得起任何风雨的洗礼!要让新疆民族团结之树常青，让新疆民族团结之花常开常盛，必须从我做起，以实际行动推动各民族和睦相处、和衷共济、和谐发展，夯实共同推进新疆科学发展、社会稳定和长治久安的思想基础。新疆现在是反恐的前沿阵地和主战场，“三期叠加”(暴力恐怖活动活跃期、反分裂斗争激烈期、干预治疗的“阵痛期”)是当前新疆稳定形势最鲜明的特征。在这种形势下，新疆各级党组织首先就要用好教育实践活动这个载体，把民族团结教育月活动与当前深入开展的党的群众路线教育实践活动结合起来，多措并举，抓好坚强的干部队伍、严密的基层组织体系、管用的群众工作机制，使各族干部群众互相学习、团结互助，同时深入开展党的民族宗教理论和民族宗教政策的学习，加强对各族党员干部的教育，倡导党员干部自觉做到带头强化“三个离不开”思想，带头做到“四个互相”(互相信任、互相尊重、互相学习、互相帮助)，带头批评不利于民族团结的言行、切实发挥表率作用等“三个带头”。开展马克思主义“五观”、“四个认同”和党史、国史、社会主义发展史及新疆“三史”教育，深入揭批“三股势力”反动本质，戳穿“圣战殉教进天堂”等荒唐谬论，揭露宗教极端主义反人类、反社会、反文明的丑恶本质和险恶用心，深入开展形势教育和法治教育，增强公民意识和法治意识，广泛发动各族群众共同维护社会主义法制的统一、尊严和权威，充分认识、深刻揭批“三股势力”的罪恶本质，争做民族团结的楷模，进一步增强国家意识、公民意识和法治意识。民族团结，从我做起。民族团结就像空气一样重要，没有民族团结，就没有社会的稳定;没有民族团结，就没有经济的发展;没有民族团结，实现新疆的两大历史任务就无从谈起。民族团结是新疆稳定之本，也是新疆繁荣之本，更是新疆发展的生命线。只有共同筑牢民族团结的钢铁长城，破坏团结的楔子便无缝可入，图谋分裂的害虫将无处孳生。民族团结，从我做起。要立足本职岗位，以实际行动促进民族团结。每个人工作的岗位，都是推动民族团结的舞台。要坚持从自身做起，从点滴做起，在与其他民族接触交往的日常生活中，注意尊重兄弟民族的传统文化、风俗习惯和宗教信仰，多说有利于民族团结、有利于社会稳定的话，多做有利于民族团结、有利于社会稳定的事，做到不说伤害民族感情的话，不做不利于民族团结和社会稳定的事。人人争做民族团结的模范，个个争当维护社会稳定的先锋。点点滴滴，涓涓细流，推动民族团结。民族团结，从我做起。民族团结就像空气、阳光，成为我们每天生活的组成部分。我们每一个人每天就生活在民族大家庭中，如同维吾尔族谚语所说的，指甲和肉分不开。我们要把民族团结教育月变成民族团结教育年，年年月月从我做起、从小事做起，事事讲团结，处处讲团结，把民族团结融入到日常的言行中，当作一种习惯来培养，当作一种信念来恪守，当作一种责任来追求，活化民族团结的“社会细胞”，打牢民族团结的感情基础、社会基础，用一朵朵灿烂盛开的民族团结之花，谱写各族人民美好生活新篇章。民族团结，从我做起。兄弟齐心，其利断金。只要我们每一个人都从我做起，形成人人珍惜民族团结，全社会维护民族团结的生动景象，民族团结就会有坚实的基础，就会经得起任何风雨的洗礼，就会更加坚如磐石，更加牢不可破。
第四篇：诚信高于一切
各位老师，各位同学，大家好！我是初一（6）班的郁敏燕，我先给你们讲一个故事。有一个年轻人跋涉在漫长的人生路上，到了一个渡口的时候，他已经拥有了“健康“、“美貌”、“诚信”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”七个背囊。渡船开出时风平浪静，说不清过了多久，风起浪涌，小船上下颠簸，险象叠生。艄公便让年轻人丢弃一个背囊才能安全度过难关，看年轻人哪一个都舍不得丢，艄公便说：“有弃有取，有失有得。”年轻人思索了一会儿，把“诚信”抛进了水里。后来他们安全抵达“快乐岛”，可年青人因为丢弃了诚信而无法在岛上生存。人生之舟，不堪重负，有弃有取，有失有得。失去了金钱，有荣誉相伴；失去了荣誉，有健康相伴；失去了健康，有才学相伴。但失去了诚信呢？失去了诚信，你所拥有的一切：金钱、荣誉、才学……不过镜中水月，过眼云烟罢了，终会随风而逝，何必贪心呢？诚信对于任何人来说都是弥足珍贵的，从人与人交往的角度看，只有诚信才能赢得友谊；从商业经营的角度看，只有态信能够树立起良好的信誉；从治理国家的角度看，只有诚信才能赢得人心。可是有些人自甘堕落选择了利益，选择了欺诈，他们不折手段地谋取暴利，甘愿出卖灵魂去欺诈信任他们的人，到最后获得了众叛亲离，万人唾之的下场，可是，这是他们咎由自取。“中国体彩发行诚信先进个人”林海燕，她选择了诚信，获得了荣誉，邓颖超邓奶奶选择了诚信，得到了人心，深受全国人民爱戴，李嘉诚选择了诚信，得到了宝贵财富。古往今来，有多少人因为选择了诚信，得到了他们所期盼的，又有多少企业、公司因为放弃了诚信，而失败得一塌糊涂，最后倒闭。诚信是我们中华民族的传统美德，是世人推崇的，诚信就是不掩盖，不夸浮事实，忠实于事实，不欺骗他人，表里如一，言行一致。假如你丢弃了诚信，生活在尔虞我诈、勾心斗角之中，总有一天，你所想要的利益会避而远之，然而，选择诚信，你的成材之路将更为坦荡。李嘉诚的成功、林海燕等到的殊荣，邓颖超得到的爱戴等等，这些用金钱、才学、机敏……都是换取不到的，而诚信却能换取他们，所以诚信高于一切。朋友们，请牢牢抓住诚信这个背囊，其它都能有失有得，而诚信却有失无得。请选择诚信，带走诚信，一同去踏出美好灿烂的明天，因为诚信高于一切。谢谢大家！
第五篇：质量高于一切（本站推荐）
质量高于一切
在产品质量是就是企业生命的今天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道理!产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段。质量在今天之所以变得比过去更加重要，是因为市场环境同商品紧缺时代相比，已经发生了根本性的变化，只要能生产出来就能卖出去的年代已经一去不复返了。成功的企业无一例外的重视产品和服务的质量。质量改进是当今关系企业生存的重要问题，企业产品质量的重要性愈加突出。因此，注重产品的质量问题，也是当今企业发展必须考虑的问题。
质量代表企业的形象，是企业的生命之所在，每个企业要有好的效益，就必须对产品有一定的质量标准与要求，质量一旦没有，也将意味着企业即将走向亏损甚至破产的局面，怎样把质量提高上去？首先，要加强管理，众所周知，好的开端是成功的一半，加强管理是一项必不可少的内容。强化过程管理。过程管理主要通过过程控制来完成，其中包括对产品的质量管理与操作人员的主观能动性管理。过程管理相比其他环节复杂而多变，需要操作人员具备自检自查的责任感与能力，又需要他们能够严格执行制定好的工艺标准。如果企业的操作人员不能主动寻找问题，而只是被动听从别人提出的整改要求，结果使产品质量得不到根本的保证，出现治标不治本的情况，要制定出一套完整的工艺管理细则，就显得很重要了。严格现场管理。企业的生产要求，企业内部管理应该是经营管理程序化、生产服务标准化和职工个人行为规范化等的和谐统一，这是保证产品的基础性工作。其次，质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量还是工作质量，归根结底取决于制造产品、进行管理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量和工作质量。再次，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。还有，企业必须在质量管理中推行全面质量管理模式，层层把关，人人负责，才能使质量控制在每一个产生的源头，在生产过程中必须严格控制成本，且需要每一个人都要有主人翁意识，对于自己所使用的辅助材料价格怎样，成本怎样都应该去了解，这样，才知道怎样去控制，从哪个方面去控制，鼓励持续改进，不断对所有细节问题进行改进，降低所有能够降低的生产成本。在生产过程中减少质量问题也能相对的降低生产成本。
质量管理没有永恒的答案，只有永远的问题，质量管理与成本控制就是在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。没有最好，只有更好，是企业力求卓越的质量意识;打造著名品牌，奉献精品产品，是企业生产永恒的追求。
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