电子商务环境下的供应链管理的特点

第一篇：电子商务环境下的供应链管理的特点

电子商务作业

一、电子商务下的供应链管理的特点

（一）完全更新了传统的供应链电子商务下的供应链价值体现在无形的业务、知识和信息。而传统的供应链价值仅仅体现在物理上的设备、资产等。传统的供应链多半是基于物理上的物资流动的供应链，对于顾客的需求变化相对不敏感、对新的经济环境适应性较差，而在电子商务环境下形成的供应链是积极响应式的，它能够迅速适应环境，紧跟电子商务模式的变化，竞争优势也从传统供应链下的物资实例转换到电子商务供应链下的速度和知识的优势，供应链管理的范围不再仅仅限于企业内部的几个业务流程，而是扩展到协作企业间形成的完整业务流程。同时它还改变了传统供应链的构成，信息技术正在改变传统供应链的构成并模糊产品和服务之间的区别。Ｂ２Ｂ电子商务促使供应链管理覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程，提高企业竞争力。同时在供应链关注焦点上，传统供应链焦点在成本物资利用上，而电子商务环境下新型的供应链焦点已经转移到了顾客需求上，顺应了经济发展趋势，增强了企业竞争力。

（二）提高了员工的工作积极性电子化的供应链权力下放，工作随环境变化，富有个性，首先就给员工提供了良好的工作环境，整条供应链同步规划与执行，企业员工必须有较高的主动性和积极性，因为多变的环境需要员工自发的工作。供应链计划也不再只是由企业少数几个高层领导来执行中明确分工。

（三）为顾客提供了全新的用户介面顾客能够在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上浏览自己所需商品的信息，然后进行性能和价格的比较；智能的收索引擎能使顾客在最短的时间内找到质量最好而价格却相对较低的商品，顾客还可以通过参与竞标、拍卖等其它多种电子式的网站活动来购买自己满意的商品。通过电子商务在供应链中的应用，供应链的速度、柔性和顾客服务会有很大的提高，它们都将成为供应链获得竞争优势的新途径。

二、电子商务环境下供应链的发展趋势 电子商务的兴起是一场由技术叔段儿义气的商业运作模式的革命，传统经济活动的生存基础、运作方式和管理机制发生了彻底的改变。自然的，电子商务对供应链这一新的管理思想也将产生重大影响，使供应链在电子商务环境下呈现出新的特征，可以归纳为以下几点：

（一）企业价值链的虚拟化。在电子商务时代，企业的生存空间由物理的市场领域转变为虚拟市场空间。虚拟市场空间的出现改变了消费者对必须通过市场低低于使用或享受产品和服务的状况，同时弱化了生产者必须通过市场领域获得资源、井陉生产的限制。通过信息交换，各种生产从依赖物理领域转变成依靠市场虚拟空间进行。伴随着这一转变，供应链中的任何一个企业赖以生存的物理价值链也虚拟化、信息化。企业可以凭借聚合、组织、选择、发布等信息处理手段寻求新的价值创造点。这样一方面为企业创造出更大的生存空间，但另一方面也增加了企业与供应链中其他成员发生和组合冲突的可能性，增强企业对供应链中合作伙伴的依赖性。

（二）市场的趋同性。在电子商务时代，市场呈现出前所未有的趋同性，即不同产品在功能方面联合统一的趋势。市场趋同性与电子商务有着不可分割的联系。一方面，推动电子商务迅速发展的信息技术渗透到各个独立的行业中，不同行业之间的界限逐渐强化；另一方面，促进生产者与生产者、生产者与消费者、消费者与消费者在市场空间中的交互，又反过来促进了电子商务的发展。市场趋同性促使生存与不同生产领域、不同生产环节的企业在各自的战略环节上努力保持个体育企业群体的一致，这种努力使企业之间信息流和物流的交互变得更加频繁和复杂。

（三）产销关系的变化。由于电子商务的存在生产者与消费者的关系发生了彻底变化。在超越传统物理时空的电子时空下，消费者的差异化需求得到了更大的满足，进而发展出更多复杂多变的需求；同时由于各种生产资源在电子商务平台上虚拟化，生产者在更大程度上具备了满足这种日益多变的需求的生产能力，结果使得消费者与生产者的关系由生产者将商品“推”给消费者逐步转变为“拉”回消费者的形式。并且伴随着生产资源虚拟化程度的提高和消费者拉动力的增强，供应链上物流和信息流的动力源业户从生产者转变为消费者。

第二篇：电子商务环境下物流管理的特点、问题及对策

电子商务环境下物流管理的特点、问题及对策

电子商务是在开放的网络环境下，利用电子计算机及信息技术，实现消费者的网上购物、企业之间的网上交易和服务以及在线电子支付的一种新型的交易方式。在我国，由于物流企业信息交换与共享的限制，物流配送远远未能达到高效率低成本的效果。另外，物流管理相关理论在物流业尚未普及。专业的物流管理人才相对短缺也是造成我国物流业处于落后阶段的一个重要原因。因此，结合我国现状，对电子商务下物流管理的研究变得尤为迫切。国内外研究现状

美国学者Haul.Lee，Seungin Whang在《Winning the last mile of E-Commence》一文中指出物流配送能实现网上交易商品的末端配送，是完成整个电子商务活动的最后一个环节。在电子商务物流管理模式方面，美国佐治亚理工大学、阳纳西大学联合就第三方物流配送在电子商务中的应用展开了研究。研究结果表明第三方物流配送已成为电子商务物流配送的最佳模式，采用第三方物流模式会给电子商务配送带来极大的经济效益和社会效益。由于西方发达国家市场经济趋于成熟，并且对物流市场进行了规范化管理，他们的研究领域主要集中在供应链管理、第三方物流配送模式方面，很少出现类似我国电子商务配送中存在的问题，因此在我国照搬国外的研究成果是不可行的。近年来，我国物流学者对电子商务物流管理的研究，主要在于物流管理同电子商务的关系。国内的研究主要是从理论上论证我国物流已发展为电子商务瓶颈，物流的发展需适合电子商务的发展这一观点。但与现实结合不够紧密。对于不同企业如何选择合适的电子商务物流模式等现实问题上并没有给出很好的解决方案。电子商务环境下的物流管理

（一）电子商务环境下物流管理的特点

信息化。电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。在供应链管理方面，物流企业需要沟通上、下游，与上、下游之间进行频繁的信息交换，实现整条供应链各个部分之间的平滑对接。在与供销商的交易中，将以往以贸易单据(文件)流转为主体的交易方式，转变成为采用数字化电子方式进行数据交换和商务活动。在库存管理方面。零库存的实现、运转周期的缩短都必须依赖于信息的灵敏传送。网络化。物流的网络化是物流信息化的必然趋势。当今世界，由互联网提供的全球网络资源及网络技术的普及为物流的网络化提供了良好的外部环境。如果离开了网络，物流信息就只能在企业内部流转，信息传输与共享变得不可实现，整条供应链各个环节之间的沟通也将难以进行。

智能化。智能化是建立在物流信息化、网络化之上的一种高层次应用。物流作业过程中大量的运筹和决策，需要借助于计算机精确的运算和智能安排才能得以解决。只有实现物流的智能化，才能使物流的效率得到提高，整条供应链能够根据客户需求灵活地安排供销，减少“牛鞭效应”，真正实现低库存、高效率。

（二）当前几种典型的物流管理模式

1.电子商务企业自建物流体系。在电子商务企业自检物流体系中，企业在各地的网民密集地区设置自己的配送点，在获得消费者的购物信息后，马上将相关的信息送往离消费者最近的配送点，再由配送点的人员将商品送货上门。在电子商务的发展过程中。凭借原有的庞大连锁分销渠道和发达的零售网络，一些大型传统企业集团利用电子商务技术构建自身的物流体系。进行物流配送服务。自建物流体系增强了这些企业的竞争优势。使其物流配送管理更加有效。

但这种模式也存在不少问题。首先是配送点的选址、人员的配备数量、商品库存的确定等很难合理地安排。其次，由于要满足用户的即时需求，对配送时效有严格的要求。大多数的电子商务网站都很难在提高配送时效和控制配送成本之间寻找一个平衡点，而往往花费巨资所建立的物流体系将会成为企业沉重的负担。电子商务企业自建物流体系如图1所示。

图1 电子商务企业自建物流体系 2.第三方物流管理模式。第三方物流通常又称之为契约物流，是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，它本身不拥有商品，而是通过合作协议或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理服务。由于技术先进，配送体系较为完备，第三方物流以其配送速度快、效率高成为电子商务物流配送的理想方案之一。除了有实力自建物流体系的大企业之外，更多的中小企业倾向于采用这种“外包”方式。实践证明。第三方物流的高效服务既满足了客户复杂多变的物流服务要求。同时又减轻了电子商务企业的负担，从而推进了社会化分工。第三方物流管理模式如图2所示。

图2 第三方物流管理模式

3.第四方物流联盟。第四方物流的概念是由埃森哲咨询公司首先提出并注册的，它将第四方物流定义为：“所谓第四方物流是一个供应链的整合者以及协调者，调配与管理组织本身与其他互补性服务所有的资源、能力和技术来提供综合的供应链解决方案”。作为一个全新的概念，第四方物流联盟的提出融合了诸多现代管理思想。从本质上讲，“第四方物流供应商”是一个供应链的集成商，它充分利用包括第三方物流、信息技术供应商、合同物流供应商、呼叫中心、电信增值服务商、客户以及自身等多方面的能力，对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。除此之外，第四方物流还要对第三方物流资源进行整合，统一规划为企业客户服务。

总的来说。第四方物流服务供应商可以通过物流运作的流程再造，使整个物流系统的流程更合理、各个环节的合作更紧密。从而在提高效率的同时，将使整个物流系统所产生的利益在各个环节之间进行均衡，使各个环节的利益都得到保障。第四方物流联盟如图3所示。

图3 第四方物流联盟

（三）当前电子商务环境下物流管理的主要问题

1.物流基础设施欠缺。近年来，我国在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装和搬运等物流基础设施装备方面有了一定的发展。但从总体上来说。我国的物流基础设施还比较落后。

2.政府重视程度较低。物流配送制约电子商务发展的问题虽然很早就有专家和企业提出，但是却很少引起政府对电子商务物流的重视。目前，一些地方政府为保护本地物流企业利益，在交通运输、税收、工商等方面设置障碍。造成这种各自为政的监管体系主要是因为现有与物流相关的法律法规多是部门性的、区域性的。缺少全国统一性的专门法律文件，已发布的国家现代物流标准只有《物流术语》。3.物流企业装备落后。我国的物流企业数量虽具有一定的规模。但能适应现代电子商务的物流企业仍然很少，大多数物流企业各类信息技术的普及和应用程度还不高。物流信息管理尚未实现自动化，信息资源的利用尚未实现跨部门、跨行业整合。

4.物流配送成本过高。电子商务相对于传统零售业的优势就是价格，因此电子商务企业必须实行经济配送。一方面要尽可能降低配送成本。另一方面要使配送发生增值。这种新价值的开发需要专业的物流服务和配送商。而目前我国电子商务企业本身还不具有这样的条件。5.物流管理人才短缺。物流和配送领域的人才短缺已成为我国物流业发展的巨大障碍，尤其是通晓现代经济贸易、现代物流运作、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理复合型人才。电子商务环境下的物流管理发展对策

(一)加强物流基础设施的建设和规划是其发展的前提条件 我国应继续加强在物流基础设施方面的投资力度，并做好总体的物流发展战略规划，以达到我国物流发展的合理化和物流整体效益的最优化，改变目前我国物流业各部门互不协调、重复建设的现状，同时改变地区政府各自为政的现象，减少地区之间设置的物流壁垒。促进全国物流一体化建设。

与此同时，将大中城市的地理优势和经济优势充分发挥出来。建立一些大型的物流中心和配送中心，形成一个比较完整的全国性物流体系网络，推动物流业向集团化、规模化、规范化方面发展。为发展电子商务奠定良好的基础。

（二）政府对物流业发展的有力支持是其发展的必要保证 从发达国家物流发展历程来看。政府在物流业的发展中具有决定性的作用，制约我国物流业发展的各种因素中，体制性障碍是关键因素。物流管理要通过信息网络系统把物流资源加以整合，而这些资源还是由各自为政的政府部门掌握，并没有完全实现资源信息的共享。政府必须建立协调机制，成立物流统筹领导机构，专门负责研究、制定相关政策，协调各部门关系，推动物流资源的整合。

我国近几年已经陆续出台了一些物流方面的法律法规。首先在法律层面上对物流业的发展给予了适当的引导。如外经贸部颁布的《外商投资现代物流企业管理规定》。铁道部颁布的《铁路货物运输管理条例》，国务院发布的《中华人民共和国海运条例》，交通部颁布的《国内水陆货物运输细则》，中国民航总局颁布的《中国民用航空国际运输规则》等。

（三）先进的软、硬件现代化技术是其发展的技术支持 建立现代化的物流管理体系，首先要做到物流企业配送手段机械化、自动化和现代化。目前，货架、叉车式的设备和人工分拣的工作方式已不能满足完善的电子商务的需求。我国物流企业今后可采取以下措施实现货物包装的标准化，包装容器依据统一的一种或几种规格制成，同时与仓库设施、运输设施的规格统一起来。方便储存及运输;由一套完整的物流系统在后台监督实行货物的机械化、自动化分拣、装卸和搬运;采用条码技术以实现信息录入的自动化;建立高度自动化的高层立体仓库，方便智能化的装卸与搬运工作等。

其次要做到物流配送信息化。物流配送信息化具体表现在：物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化。物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存储的数字化等。物流配送的信息化使得物流配送的透明度有所提高，在方便物流配送管理的同时消费者能随时随地了解到商品的运输情况，方便日后查询、退货、换货等。

（四）培养高素质的物流人才是发展物流业的重要保障 可以通过对电子商务物流配送模式的深入研究，对以前学者的研究作系统分析，形成一套完整的理论体系，以适合我国的物流发展。除此之外，物流管理方面的教育和研究的普及也相当重要，我国可以通过借鉴国外先进的物流理念和物流技术，加强国际间的交流和合作，培养物流方面的专业人才。另外，还可通过在高校开设物流专业、确立电子商务物流研究方向和留学制度的方式来培养现代物流专门人才。可通过物流行业协会来开展物流职业教育和传播物流知识。从业资格认证的方式来激励人们投身于物流行业。提高物流从业人员的整体素质。

第三篇：电子商务环境下如何实施客户关系管理

一、电子商务时代客户关系管理的新特点

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：

第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

(一)客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

(二)Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

(三)支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

三、电子商务环境下客户关系管理的实施

(一)高层管理者对客户关系管理的理解与支持是实施的前提

要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

(二)CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

(三)通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

(四)建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

(五)有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

综上所述，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理。在电子商务发展时代，实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展

第四篇：电子商务环境下客户关系管理探讨

电子商务环境下客户关系管理探讨

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各种途径，尤其是IT技术、存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。它的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域客户关系有关的商业流程。CRM即是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目的在于建立一个系统，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理从国外嫁接到中国是一个“洋为中用”的本土过程，在这个过程中可能出现众多问题而导致客户关系管理失效。本文指出在实施过程中客户关系管理存在的问题，并对其应用成功要素进行了分析。

一、客户关系管理的必要性

（一）在电子商务时代，CRM是企业管理的重要组成部分

在电子商务时代，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统是CRM就成了一把利器，CRM不是一个孤立的解决方案，它是企业管理的组成部分。在电子商务时代，企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系，CRM可以丰富客户价值，通过合作提高竞争力，充分利用人员与信息的杠杆作用而提升客户关系管理水平，帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。

（二）CRM有利于降低中小企业的成本

通过客户关系管理，能够加强中小企业内部之间的信息的交流与沟通的效率，为中小型企业提供了更好的客户视角，因为重要客户的信息可以在全公司范围内共享；而通过客户关系管理引进的计算机系统能够与客户通过网页和电子邮件的联系，可以使企业及时地了解到客户的需求，相对于传统的通讯方式，在费用和时间上都是节省的。

（三）市场需求量大

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对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

（四）客户关系管理将成为企业全员的根本任务

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

（五）CRM的竞争优势

由于我国加入了WTO（World Trade Organization）,所以我国的企业不得不调整思路，改变经营理念，很多颇具眼光的企业势必会选择建立能提高营业额，扩展新商机的CRM系统。许多跨国企业都已实施或正实施CRM系统，随着他们伴随WTO长驱直入的进入中国市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将使我们的企业穷于应付，目前国内企业的竞争优势在于中国人更了解中国人，中国企业更了解中国人的需求，而CRM系统管理是跨国企业积极实施了解中国客户的主要手段。如果国内企业对这一技术及管理理念熟视无睹的话，那么跨国企业将很快地对国内企业在争取客户方面形成不可迫及的竞争优势。所以在国内企业实施CRM是必不可少的。

二、客户关系管理实施中存在的问题

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在国内企业中除了电信、银行等行业建立了CRM系统之外，真正应用CRM的企业为数不多。在中国互联网络信息中心的资料上显示：对CRM术语没有听过的51.4%，听过但不了解的28.6%，有一点了解的13.6%，非常了解的为6.4%。

在我国CRM的实施之所以会如此步履艰难，主要是在观念、技术、策略等方面存在着一些问题，为客户关系管理的实施带来了不利的影响，因此我们有必要客观地分析问题。

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的要求

CRM作为一种管理理念，它的根本来源是营销管理演变的自然结 果。在经济逐渐发展的西方国家市场，企业间的竞争日益激烈，客户的需求也越来越有个性化，因此企业的领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，所以企业开始注重客户需求的研究，把营销重点从客户需求转移到客户支持上，就产生了对客户进行长期管理的观念，即CRM理念。因此，从CRM的诞生来看，先有管理理念，再有管理系统和软件。对我国企业实践的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。

众所周知，我国同世界经济强国相比市场发育程度不高，企业营销观念仍处于相对落后的阶段。从总体上看，我国大多数企业的市场观念还处于由传统的生产销售观念向市场观念转变的过渡时期。很多企业尚未意识到市场结构的多元化改变，没有很好地研究和跟踪客户需求的变化主要体现在企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，而以客户产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念之间尚存在着很大的差距。所以，CRM作为一种“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的现代新理念、新方法和新手段，在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。

（二）选择或开发软件方面盲目攀比

在实践CRM系统时，不少国内企业并不是从企业的实际需

要出发来选择或开发软件，而是特别注重大而全，甚至迷信国外名牌和盲目攀比，以至于选出的软件在日常业务中不一定适合企业的第 3 页

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实际需要。缺乏明确的实施期望和业务目标往往是导致最终失败的根本原因。有许多的企业不能清晰阐明自己的具体需求，不能对现有的软件进行全面评估，没有制定明确的选择或开发标准，没有对不同管理业务的重要性进行先后排序，没有从各使用部门的实际出发去考虑软件的选择或开发问题，从而造成了最终选择或开发的软件不完整匹配。另外，由于体制、文化背景和人们心理等原因，我国企业和企业面对的顾客与国外企业和国外企业面对的顾客在许多地方存在着差异，许多国外的CRM软件不适合中国的国情，中国的CRM应该建立在中国的现状基础之上，如果等到新的CRM系统上线的时候才发现业务流程不顺畅，管理模式不符合实际，业务人员不愿意使用，顾客不领情，到那时就一切都晚了。

（三）CRM的实施策略不够明确

一些企业普遍缺乏统一的，与企业发展战略和目标相匹配 的管理体系，虽然有些企业已设立了专职部门，但整体的组织结构、管理机制的调整没有做到协调一致。仍然摆脱不了运行中的习惯和遗风，不能有效地扭转落后状态，企业的总体目标与分步目标关系处理不够到位，工作重点不够突出，程序不够规范，何时要解决什么问题或薄弱环节，解决到什么程度等也不够明确；适应需要的内部流程，与客户、合作伙伴、渠道和供应商的工作流向变革还有差距等。

（四）缺乏基础信息CRM系统的定型不准确

中小企业的客户关系管理离不开企业的投入，IT数据库的

基础设施是企业最消耗资本的部分。由于企业受自身技术条件所限，目前中小企业在建设CRM系统时大多数企业选择外包的形式，而在此过程中最容易犯的一个错误就是忽视了自身的客观情况，盲目追求系统性能，孰知再高端的系统，如果企业不能驾驭，也不会为企业带来价值。国内大部分中小企业的现实情况是：信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易、记录和商业机会的信息资料分散于

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各部门及员工的私人邮件、传真、文本文档、工作簿中，相对于起点要求很高的高端系统，中低端系统应该是中小企业的首选。

（五）组织结构不完善导致企业信用管理有名无实

在CRM环境下，客户利益提升到了一个前所未有的高度，但是对信用管理的重视程度略显不足，导致信用管理机构的设置不合理。在我国企业现有的管理职能中，应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中却常常出现职责分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出现管理真空等种种问题，深人研究发现，由于管理目标的差异、权责不配套，同时部门间缺少协调，缺少独立的专业化分工，这两个部门不可能较好地承担起企业信用管理和应收账款管理的职能。国内外成功的管理经验表明，增加独立的信用管理职能，以信用部门或信用经理承担和协调整个企业的信用管理工作是一个有效的管理方式。

三、客户关系管理在我国发展的对策

通过以上的分析，可以看到我国企业同西方国家之间的差距，这就说明了我国的企业还需要经过一段长时间的观念、体制改变和技术设施的建设，才能促进CRM在我国的发展。现阶段我们应该积极的采取各种手段来推进这个进程。通过改造经营理念、选择或开发适合企业的软件，明确实施策略、建设IT/数据库。

（一）改造原有的经营理念，形成与之相适应的企业文 化

以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情 消费的经营思路是企业文化的特征，同时也是经改造后适应新经济时代的新型企业文化的重要特征。企业可以从以下几方面入手，系统地改造原有的企业文化：

1、从客户利益出发来定义企业经营理念

企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生变化时，企业经营理念也应随之而改变。随着“以客户为中心”的商业模式的来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场的需求，第 5 页

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而企业需要的是对企业经营理念进行革命式的再造，从根本上改变企业体制，构造一个“从客户利益出发”的企业文化体系。

2、建立客户导向经营组织

只有让每一位员工都理解和主动贯彻企业新的理念，才能使经营组织产生最大效益。想要建立客户导向经营组织，需要不断加强员工培训。而培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训主要集中在理念讲解，新组织的运作方式，客户沟通技巧等方面。经过文化改造后的企业将为实施CRM系统铺平道路，使CRM的实施与应用水到渠成。

（二）选择适合企业的软件

在CRM方案及软件供应商的选择上必须考虑我国政治、经 济、文化的特点，考虑我国消费者的心理特点和生活习惯，考虑企业的自身情况，选择合适的在目前任何商品化的CRM软件都不能完全适应于企业的需求，都需要进行相应的用户化的二次开发工作，但是修改量是不同的。选择软件时应该从软件的性能、功能、可靠性、技术文档、用户资料以及软件商的售后服务、技术支持、培训、信誉及人员稳定性等方面综合选择合适的软件和软件供应商。所以所选的CRM软件应提供必要的开发工具，并能根据企业的人员素质较好地完成“知识转移”，培训出自己的维护人员和开发队伍。

（三）必须明确实施策略

作为一个企业的决策层，必须要有一个统一的、明确的实施策 略。这包括：一是CRM的目标——企业的整体目标与分步目标何时要解决什么问题，解决到什么程度。二是企业的商业期望，即确定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的变革、理念的变革必须要有管理机制变革的支撑，有计划的变革管理应涵盖人文、组织结构、运行机制等方面。四是公司必须有好的人员素质基础，缺乏高素质人员的公司是无法完成 CRM系统实施任务的其中包括员工接受程序。员工接受新的CRM系统和流程的程度如何是成败的关键之一，也就是说CRM的成功取决于公司员工在实施CRM

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过程中的努力。另外，要加强培训，包括技能和理念的培训，尤其是理念的培训，因为正是理念上的转变促成了以客户为中心的行为的产生。

（四）建设IT/数据库

在选择CRM系统时一定要本着量力而为的原则。“不选贵的，只 选对的”。中小企业在外包系统时，一定要结合自身的业务情况和与客户的接触点，广泛听取员工对于系统的意见建议包，准确的对系统进行定位。同时，中小企业必须建立全方位的企业信息化平台、规范企业的IT习惯、通过信息交流（内部OA）、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实施对企业客户 的管理。其中最重要的一点是企业实现客户资源共享，由于以往客户资源都是由相关人员独占，所以客户资源共享很可能受到这些人的抵触，为此，企业必须做好这部分员工的思想转变工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是欧美企业盛行的信用风险管理模式，即“三机制一部门”，在企业经营过程中，会接触许多不同的客户，必须对新老客户的资信状况了解清楚，然后评估是否可以授信口建立企业资信调查和评估机制，才能准确把握商机和信用风险的区别。债权保障机制，就是在签约时保障或转嫁信用风险。应收账款管理和回收机制，就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控账款，保障账款按时回收。一旦账款逾期，立刻分阶段加紧追收。很多企业管理者都认为，信用管理就是追账，这是认识上的误区。其实，追账只在信用管理中占很小的一部分。当货物销售出去后，应该对销售的货物和客户时时监控，保证货物和销售的安全，保证客户得到满意的服务和适当的压力。在账款过期后，要根据程序不断施加压力，争取早日回收账款。只有推行“3+1”信用风险管理模式，系统设计信用管理的规章制度，全面实施信用管理，才能真正达到“客户满意、企业赢利”双赢的局面。

CRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段。

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电子商务环境下客户关系管理探讨

CRM不仅仅是一个软件系统，也是一种现代的经营管理理念。它在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率和员工工作的有效性等方面都起到了不可忽视的作用，同时它也是电子商务的重要组成部分。企业只有实施客户关系管理，更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以客户为中心，以客户为导向的服务观念，才能使企业在激烈的市场竞争中生存并在网络经济发达的电子商务环境下立于不败之地。

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电子商务环境下客户关系管理探讨

参考文献

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[5]（美）罗纳德·史威福，《客户关系管理》，杨东龙等译，中国经济出版社，2001年，122-128页。

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第五篇：电子商务环境下的客户关系管理[模版]

电子商务环境下的客户关系管理

摘要: 随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。关键词：电子商务；客户关系管理 ；建议和对策

一、引言

客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。

二、客户关系管理概念

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。

三、实施客户关系管理给企业带来的优势 客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发，将客户为中心的思想融入到企业文化中，通过对客户信息的管理，来为客户提供满意的产品或服务，实施客户管理主要有以下几点作用。

1、了解客户个性化需求

在商品经济发达的今日，市场上同质产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住客户。

2、提供针对性服务，与客户实现良性互动 意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过对客户信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，实现针对性营销策略。

3、提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值

对于很多企业来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。在电子商务环境下，企业可提供多种与客户进行交流和业务往来的方式，企业的客户数据库可以记录下每一位客户的信息。客户关系管理系统可帮助企业对客户的信息进行分析，整理出每一位客户的个性化需求。除此之外，企业还可以根据客户的不同交易记录，将客户按一定的标准进行分类，提供不同层次的优惠措施和售后服务，提高客户忠诚度，确保客户能与企业长期开展业务。

4、降低成本，实现利润最大化

客户关系管理以增进企业与客户之间关系为目标，以增强企业与客户的互动性为载体，通过科学管理，企业更准确地对客户群进行分类跟踪，大幅度提高了企业的营销和销售过程的自动化程度，有效降低了销售成本和营销费用。同时，客户关系管理通过数据挖掘技术对掌握的大量的客户信息进行分析，从中能发现潜在的客户需求，挖掘新的商机，实现交叉销售，增加了收入源。Bryan 的一项研究统计发现，客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外的研究数据表明，100 个满意的客户会带来24 个新客户。总之，采用客户关系管理，企业与客户的关系会更加密切，客户的转化率会进一步提高，客户的流失会明显减少，并从中能挖掘出新的商机，达到有效降低成本和增加收入的成效。

5、.提高业务运作效率，进一步拓展市场

由于信息技术的应用，企业内联网实现了企业内部范围内的信息共享，企业业务流程处理的自动化程度大大提高，大大缩短了业务处理的时间，简化了员工的工作。企业外联网与内联网的无缝对接使企业内外的各项业务得到有效的运转。保证客户能在最少的时间内以最快的速度得到满意的服务。所以，客户关系管理的有效实施可以帮助企业缩短产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，提高资金的运转率，提高业务运作效率，给企业带来更多的经济效益。客户关系管理系统对收集到的客户信息进行分析，能预测市场活动、销售活动的变化趋势，能从不同的角度提供影响产品、成本和利润数据的因素，并对客户分布、市场需求趋势的变化做出科学合理的预测，以帮助企业能更好地把握拓展市场机会。

四、电子商务环境下客户关系管理的新特点

电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上, 以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式,。在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点： 1.信息的共享性

客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。2.服务的针对性

客户与企业交往的各种信息都存贮在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。3.交流方式的多样性

客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ，MSDN等在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

五、客户关系管理的实施方略

从以上分析可以发现，客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。

1、企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。建议企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。

2、构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全 体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

3、处理好技术和人的关系

CRM是一套信息处理系统，良好的IT 基础设施是CRM 正常运行的保障。企业需建立健全内外部网络，外部网络负责客户信息数据的采集，内部网络实现客户数据在各部门之间的共享。CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

4、整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系，打造一批属于的自己的忠诚客户群体。客户关系管理理论的出现让这一切变为了可能，随着信息科技技术的加入，又引领了新一轮的营销模式的转变。本文从人文管理和信息技术两方面对客户关系管理加以了阐释，CRM 既是一种管理理念又是一个软件系统。企业要谨记从客户出发开展各项活动，保持与客户的友好关系，为客户创造终身价值，从而提高客户忠诚度和企业利润率，实现企业与客户的双赢。

5、客户关系管理系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部 市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施客户关系管理系统的目的，才能制定出适合企业自身的客户关系管理远景规划和近期实现目标。

6、通过业务来驱动客户关系管理项目的实施

客户关系管理系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此客户关系管理系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为客户关系管理系统的实现提供了技术可能性，但客户关系管理真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

（四）建立项目实施小组 项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

7、有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

六、结语

随着企业客户关系管理模式的改变，客户关系管理的思想也逐渐被企业的经 营者理解和接受，越来越多的企业会去实施电子商务与客户关系管理的结合，我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，大力改进客户关系管理系统，不断加强信息安全技术，信息管理技术，法律安全技术，这些技术就是实现现代企业客户关系管理的基础，实践表明：只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献

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