浅议导游人员素质.doc冯

第一篇：浅议导游人员素质.doc冯

湖北经济学院管理技术学院

毕业论文（设计）

题 目： 浅议导游人员文化素质

系 部： 旅游系

专 业： 导游

学 号： 07960502015 学生姓名： 冯秀丽 指导教师： 邓祖涛

职 称： 教授

二○○九年十二月十四日

浅议导游人员文化素质

摘要：近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。关键字：旅游业

素质 一． 旅游行业发展趋势

在历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或者商品交换所引起的，人们以经商为目的，周游于不同的部落，不同的种族之间。古代的旅游活动具有多种形式，其中影响较大的主要有帝王巡游，公务行游，文士漫游，宗教朝觐等等。这些都能体现旅游业的发展迹象。

从1841年，英国人托马斯·库克组织的包租火车远程参加禁酒大会到现在的豪华之旅，浪漫休闲游可见，人们的生活水平大幅度提高，随着经济的发展，生活节奏加快人们，人们的压力就越来越大。而人们选择释放压力的方式也不约而同的朝向旅游。收入和带薪休假也不断成正比上升，过多的普通劳动者加入旅游者队伍，如今的旅游已成为“大众化旅游”活动。随着时代的进步社会的发展，人们从短距离的探亲游、求学游到现在的国内国外游，这是一个质的飞跃，也是中国旅游市场走向国际轨道的开始。旅游是现代很热门的一个话题，人们对旅游这两个字越来越敏感，越来越热衷个向往，形成一种时代潮流。旅游需求逐渐形成社会规模化。2008年度，我国旅行社数量进一步发展，我国加入世贸组织和国内旅游的兴旺发达为旅行社企业拓展新的发展空间。旅游在促进经济发展方面有着巨大的作用，按照中国制定的全国旅游发展规划，以2000年为基数，到2020年，旅游业总收入翻三番，将达到36000亿人民币，占GDP的8%，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，因此随着经济的发展和社会的进步，作为六大新兴消费热的行业之一的旅游行业，在今后几年，将存在广阔的发展空间，成为发展势头和规模最快的产业之一，对于城市经济的拉动性以及对于文化和环境的促进作用也日益的显现。可以毫不夸张的讲，中国旅游业的黄金时代即将或者已经到来。而导游人员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，也是旅游业的灵魂。

旅游活动自古有之，导游服务则是随着随着活动的发展而渐渐发展起来的。

二、现阶段导游人员存在的问题

（1）导游队伍稳定性差，人才流失严重

在我国，导游队伍出现不稳定，人员流失严重的现象，主要是因为导游的待遇低，生活无保障。它主要表现在两方面 ：一方面，导游员的薪酬体制不合理，我国导游员的收入一般由三部分组成：低标准的基本工资或无底薪+回扣+小费。在低标准基本工资或无底薪的情况下，导游员根本无法维持自己的生活，这不得不迫使他们想尽办法吃回扣，拿小费。而依靠这种赚钱方式生活又极其不稳定，最后，为了生活他们不得不放弃导游这个职业而转向其他行业。另一方面，没有社会保障作后盾。在我国从事导游工作的人员没有任何的社会福利待遇，这一点使得导游觉得没有归属感，从而丧失了做终身导游的信心，以至于最终放弃。此外，旅行社对导游人员的激励机制手段单一，平时很少对导游人员进行奖励，相反，有时旅行社却把“惩罚”作为奖励，这对导游员来说是极不公平的。还有一些旅行社私自向导游收取“带团费”、“人头费”等一些不合理的费用，加重了导游的负担，使他们对这一职业更加失去了信心。

(2)中、高、特级及小语种导游人才稀缺

我国“大众导游”截至到2008年底，共有持证导游员超过百万人，从这个数字可以看出，我国导游员的数量已经相当的惊人。从表面上看我国已拥有了一支庞大的导游队伍，但是，实际上在我国旅游市场中，中、高、特级及小语种导游人才稀缺。我国现有的导游人才远不能满足我国现阶段旅游市场的需要。据有关部门调查，在我国庞大的导游队伍中，初级导游占了总人数的96.3%，中、高级导游只占3.7%，特级导游就更少的可怜，全国只有27人;同时在这些导游中，中文导游占83.9%，外语类导游仅占16.1%，而外语类中的小语种导游更是满足不了市场的需要。疯狂竖起的小语种培训班可以看出，我国严重缺乏外语导游，精通的更是少之甚少。以上数字可以清楚地显示出我国旅游市场对中、高、特级及小语种导游人才的迫切需要。我国导游队伍呈现出这种不合理的结构是因为我国导游人员的晋级制度存在弊端。首先，在我国，导游员晋级所需时间的跨度太长。《导游人员管理条例》中规定，在我国，取得导游资格证满1年后，经考试合格自动转为初级导游，初级导游在取得初级导游证书2年后才有资格申报中级导游，而中级导游在取得中级导游证书4年后，才有资格申报高级导游，而要想考取特级导游必须在取得高级导游证书5年后才有资格申报。从中不难推算出从一名初级导游晋升到一名高级导游至少要6年的时间，而晋升到特级则至少也要11年的时间。十几年的时间对于任何一个人来说都是漫长的，而且这个时间段又处在每个人人生的黄金阶段，这无疑使许多导游失去了晋升的耐心，从而最终放弃了向更高一级导游的晋升。其次，在我国，导游员评定的等级只是名誉性的，职称与待遇脱离，甚至有的旅行社为了减少人员工资成本不愿聘高级导游和特级导游。这些因素在一定程度上影响了导游人员晋级的上进心。

(3)专业化程度不高，服务意识淡薄

虽然导游服务的商业化趋势日益明显，但是，就导游工作本身而言，它还是提供知识性服务为主的一项高智能、高技能工作，是传播文化和促进不同族群的文化交流的主要途径。

而目前，在我国导游队伍中普遍存在着专业技能低，主动服务意识淡薄的现象。虽然我国当前导游人数很多，但真正接受过旅游高校教育的人才却很少。在导游队伍中，大部分导游是兼职导游，只有很少的一部分人是专职导游。在旅游旺季，很多旅行社都会大量雇佣兼职导游，在这些导游当中有的只有高中文化，根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗，在带团过程中，这类导游员对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。总而言之，这些现象都足以反映出我国导游队伍专业化程度低的一面。另一方面，我国导游员的服务意识严重欠缺，他们当中很多人根本没有真正理解导游这个职业的性质。曾经有一位外国游客在临走之前深有感触地说出这样一句话：“中国的导游可都是国家的‘一级干部’，用不起啊!”这简单的一句话却深刻地揭示了我国导游人员在实际工作当中存在的问题。他们根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。所谓的服务意识就是指导游员随时主动地为游客提供各种服务的思想意识。在我国导游队伍中，许多导游正是由于缺乏这种主动服务意识，不能主动从客人的角度出发，为客人着想，游客的投诉才在所难免。此外，我们还有一些导游员在工作中情绪化严重，做事凭心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，对客人的要求置之不理，甚至发牢骚，不耐烦。

三，导游人员应具备的素质

（1）礼仪文化素质 中国素以“礼仪之邦”闻名于世，礼仪文化源远流长，而且重礼仪，守礼法，尊礼仪已经成为民众的处世态度和行为准则。现代社会，人际交往空前便捷，国际交流空前频繁，而礼仪是各种交往必不可少的“通行证”。旅游工作者学习和掌握礼仪不仅能够塑造良好的个人形象，在激烈的社会中赢得尊重和机会，而且通过旅游业这个“窗口行业”还能展示中华“礼仪之邦”的精神风貌，塑造良好的国际、国内形象。

导游员不仅要了解和熟悉日常的礼仪，还要钻研不同地域，不同国家礼仪的区别和特点。俗话说知己知彼，百战不殆！了解了游客的喜好也就顺畅了带团工作。尤其注意在接待西方游客，东、西方礼仪有着很大的差异。比如在对待隐私方面，东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里之间的相互关心，问寒温暖，是一种富有人情味的表现。而我们平时见面就问“吃了吗”“去那里”，更是一种友好的礼貌性问候，但是在有些西方人看来，就是干涉其私生活的不礼貌行为。所以说掌握一些礼仪文化对导游人员来说的必要的。

（2）语言文化素质

旅游跨文化传播是由一种文化向另一种文化人群的自觉文化散播，是一种具有引导性的传播形式。这就要求导游员要具备丰富而扎实的文化知识。不仅要精通中华文化知识，而且也要对西方传统文化有一定深度的了解和掌握。导游语言是一种口头文学语言。生动形象，幽默风趣，是导游语言美之所在。导游的语言应具有感染力，这对激发游客的兴趣起着关键作用。如果导游员能善于运用幽默导游的语言技巧，恰如其分的使用一些俚语，往往会使谈话或导游讲解妙趣横生，别开生面，使游客感到亲切自然，双方的距离即拉进了许多。因此，导游员平日应注重这方面的学习，努力提高自己的语言表达水平和沟通的能力。

导游重在交流讲解，导游语言的运用决定着他们在游客心里的印象。导游说话和讲解内容要充实，不讲空话、套话，友好文雅，风趣幽默，这就要做到“言之有物”“言之有据”“言之有理”“言之有情”“言之有礼”“言之有神”“言之有趣”“言之有喻”。不仅要注意导游语言的语调、节奏还要注意其体态语。

做人必当善，语言应求美。（3）职业道德素质

目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，影响我国导游人员的职业形象。热爱祖国敬业爱岗是导游员职业道德的基本素质。导游这个职业必须要具有强烈的爱国主义情怀，导游员在工作中要时刻记住并且无愧于自己是中国人。所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,就是热爱自己的本职工作.这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范.热情友好,宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则.导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务.在遇到突发事件时,导游人员应沉着,冷静地分析问题,果断,坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度.五、总结

总之，导游员给人的感觉就是一副性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感的形象。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难，但在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。作为一名优秀的导游员，要不但的提升自己，完善自己，不断的积累经验，通过学习和实践创造出自己独特的风格。

第二篇：浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质

[摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、我国导游为何会出现这种现状 1.导游只是面窄，学历层次偏低

导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。2014年01月16日 几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。

2.导游人员流失，稳定性差。目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。

3导游业急功近利，门槛低。

一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费，负团费的团用低价吸引游客的眼球，但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。二 原因分析

1.现有导游人员的学习能力差

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单

一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护（培养收到旅行社不成熟制约）

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。游客心里还不成熟，旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提升导游人员素质 1.导游人员应该要热爱这个行业

首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作。

2.加强导游基本素质

（1）渊博的知识。导游员知识面要广，主要包括：广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。导游的思想品德主要表现在：爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

3.加强在岗培训和导游继续教育（1）确定培训目标。《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

（2）科学设计培训内容。要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。有效的提高导游的素质和服务水平。

（3）突出培训的层次性。在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

（4）确定培训时间。一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

（5）培训方式必须灵活多变。为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

4.加强导游人员职业道德（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。(5)遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

5.政府应对旅游管理这块加强管理

(1)加强旅游资源开发，在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设；(2)加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；

(3)增强市场观念，针对国际、国内旅游市场动态，抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动；(4)大力开发旅游商品，吸引游客购买；

(5)促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。

四、总结体

旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史。旅游行业

以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足，认识到应该加强自身 的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中

经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一

份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。我坚信，这个朝阳产 业会在这个社会有很大的前景。

第三篇：导游人员素质对旅游活动的影响

导游人员素质对旅游活动的影响

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摘要本文从我国导游市场现状入手，讨论了我国目前导游市场在导游数量、导游学历结构、导游语种结构、导游薪酬制度、导游培训考核以及导游管理等方面存在的问题；针对目前我国导游

市场存在的问题，从导游培训考核、导游日常管理等方面提出了相应的对策。

关键字：导游；旅游；素质

Abstract

The Paper explored the influence of psychological intervention on anxiety in undergraduates，According to the undergraduates’s anxiety degree，we carried out individualized and collectivization psychological intervention to 68 wounded undergraduates.Zung’s self-rating anxiety scale（SAS）were applied to make an assessment.Through mental intervention，the anxiety degree was significant lower than before.The strategies of coping with psychological frustrations of undergraduates are as follows: to strengthen the consciousness of self-dealing； to strengthen the cognitive psychological counseling for undergraduates； to carry out active intervention of the psychological problems of undergraduates； to carry out individual employment guidance for undergraduates； to strengthen the quality education，especially the psychological quality education； to strengthen communication between schools and parents.Key words: Psychological Nursing： Anxiety； psychological intervention

第一章 引言

近年来，随着我国改革开放的不断深入和旅游业的快速发展，导游职业已经逐步的发展壮大起来了。在当前旅游业正值蓬勃发展的新时期，要尽快实现我国由洲际旅游强国向全球化的旅游大国的战略转变，我国的导游无论是在量上还是在质上，都面临着新的挑战。

作为一项综合性事业，旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对一个国家或地区来说，它是直接反映当地文明程度的窗口。导游服务是

旅游产品经营活动中举足轻重的环节，直接关系到旅游服务的质量，体现了旅游业的整体接待水平。而在导游服务中，导游员的素质是关键。关于这一问题，早在20世纪60年代，周恩来总理对外事人员提出了“三过硬”的要求，旅游界就把这“三过硬”即思

[1]想过硬、业务过硬和外语过硬，作为涉外导游应具备的基本素质。随着导游工作由“外

事型”向“服务型”、“技能型”以及“文化型”的转变，三过硬的精神不仅没有过时，而且与我们的时代结合赋予了更深的含义。那就是提倡一种“处处过硬”、“永无止境”的精神境界:德无止境、艺无止境、学无止境。

抓好导游管理，已经成为规范我国旅游市场秩序的一项关键任务。为充分发挥导游在旅游业发展中的积极作用，近年来从国家旅游局到全国各个旅行社都在思想高度重视并采取了一系列改进措施，得到了广大导游及社会各方面的充分肯定。但是，我国导游职业现状仍不容乐观，在导游职业中仍然存在一些方面的问题。[2]在这个时候，对我国导游职业现状及存在的一些问题进行一些讨论，对改善我国导游队伍及促进我国旅游业的发展应该说是大有稗益的。

导游员是旅游接待的主体。[3]导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。旅游目的地的建设不仅包括旅游目的地吸引物，即自然景观、人文景观、历史遗迹等硬件设施的建设，还包括同旅游者息息相关的吃、住、行、游、购等旅游相关行业软件服务质量的提高。追求身心的愉悦是游客旅游的目标和核心，当他们进人旅游目的地后绝大多数时间都是和导游员在一起，游客对旅游活动的满意程度，直接取决于导游员服务水平。导游服务有浅层次和深层次之分，旅途生活服务属于一般的浅层次服务，讲解服务也有单纯的景点讲解和富有文化内涵的讲解之分。只有挖掘出文化内涵的导游讲解才是高质量、高品位的导游服务。而导游服务的好坏，不仅关系到旅游产品的声誉，更关系到旅行社的潜在客源市场。因此，导游服务水平的高低，直接影响旅游业的兴衰。

导游应该具备的职业素质

提高导游的素质，塑造合格的现代导游，就是要遵循中央加强社会主义精神文明建设的指导思想和奋斗目标．努力培育有理想．有道德、有文化，有纪律的新导游。基本思路应该是从我国旅游发展和精神文明建设的实际出发，既要坚持以经济建设为中心，积极促进旅游经济的发展．提高导游的科学文化水平，又要切实把精神文明建设提到更加突出的位置。

一个优秀的导游，在思想道德素质方面，既要站在社会发展和时代进步的高度，树立导游的现代意识和观念，又要立足国情，强调继承传统和弘扬中华民族的优秀文化；既要面向世界，学习吸收一切人类优秀文明成果，又要保持高度警觉，抵制西方有害文化的渗透和侵蚀；既要从市场经济的现实出发，重视实现自我价值的奋斗精神，又要努力培育导游的爱国主义、集体主义，社会主义思想。具体来说，主要包括以下几个方面。

1正确的人生理想

理想是人的精神支柱，它是人的精神生活方面的最高程度需求。建立平等、互助、协调的和谐社会，一直是人类的美好追求。提高导游的素质，首要的任务就是帮助导游确立正确的人生理想，帮助他们正确处理个人与国家．集体之间的关系，眼前利益与长远利益的关系，使建设社会主义和谐社会成为广大导游的自觉追求。

2强烈的现代观念

现代观念是反映现代社会发展趋势的人的价值观念和思想方式。增强导游的现代观念，重在根据社会主义市场经济发展的客观要求，培养他们不断进取的竞争意识；勇于创新的开拓意；：积极发展的改革意识；讲求效率、真抓实干的时效意识；面向世界、走向未来的开放意识；遵纪守法．公正平等的民主法制意识；学习科学，汲取知识，钻研业务的文化意识；关心国家的政治意识，等等。只有广大导游牢固树立了这些现代观念，才可能成为现代旅游发展的主体力量，从而加快推动旅游发展现代化的经济，政治、社会、文化机制的构建。

3高尚的社会公德

一个旅游区公德水平高低，直接反映了这个社区的文明程度和导游整体素质水平。社会公德是每个社会成员在共同生活中必须遵守的基本行为准则。只有人人遵守了公共生活中的行为准则，包括维护公共秩序、公共安全、公共利益，人们的利益也就受到了尊重和保护，从而才能有自己的利益。因此，要提高导游的社会公德，就必须从细微之处人手。

4牢固的法律意识

随着”市场经济发展，淡化了社会成员在计划经济体制下固定化了的身份界限，使他们社会角色变换的机会增多。频率加大：作为市场的主体，不同社会成员之间进行着平等的竞争。这都把不同社会成员共同的基本角色——”公民”突现了出来，即对增强公民意识提出了客观要求，又为增强公民意识提供了客观条件。

5优良的职业道德

职业道德是在一定的职业活动中所遵守的具有自身特点的道德原则和规范。社会主义道德的核心是为人民服务。在我们社会里,人人都是服务对象,人人都为他人服务。大力倡导爱岗敬业，诚实守信、办事公道、服务群众，奉献社会的职业道德．对于从根

本上纠正损害群众利益的行业不正之风，反对假冒伪劣、欺诈行

为，保证社会生活正常运转，具有重要的现实意义。

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第四篇：人员素质测评

第十章：测评结果的分析与报告

第一节

数据综合

概念：

如何把零散的项目指标分数综合为一个总分数的方法。

常见的有以下几种：

一、累加法-------------把各指标项目上的得分直接相加

二、平均综合法----------把各项指标得分作算术平均数运算求出一个总分

三、加权综合法----------根据各个指标项目之间的差异，对每个指标的得分适当扩大或缩小若干倍再累加的一种方法。

特点：是对累加法的改进，不仅综合了被测者在各项指标上的得分，而且体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。缺点

是有削峰填沟之弊，不便于拉开档次。

比较复杂的素质测评中权重还可以随着不同被测者得分的情况变化。

四、连乘综合法---------把各指标上的得分直接相乘得到一个总分；

优点是便于拉开档次，灵敏度高，但容易产生晕轮效应，当一个指标上得分很小或为零的时候，整个测评的总分因此也会非常小或为零。

五、指数连乘法

不但考虑了各指标上的得分，还考虑了指标的相对重要性。指数连乘法有利于拉开距离，区分被测评者的档次。

第二节

内容分析

一、整体分布

整体分布分析的目的 在于 通过频数分布表或分布图了解在各分数段上的人数分布、最高分与最低分及其差距、偏态与峰态等情况。

通过图表的形式来分析素质测评结果的一种方法；有以下两种分析方法

（一）频数分布表分析

也称次数分布表。常见的有 简单频数分布表 和 累积分布表和累积百分比分布表

等不同形式。

频数分布表分析，即是以频数分布表形式来分析素质测评结果的整体分布情况。

编制简单频数分布表的步骤是：

1、求全距；

2、决定组数和组距

3、决定组限

4、登记频数

而 累积频数分布表的制定需要加上第五步；——

（二）频数分布图分析

图形化的频数分布图即为频数分布图，也称次数分布图，以曲线或折线来表示相应的频数分布表的一种形式。常见的有直方图和多边图两种。

直方图是以面积来表示各组频数分布，即用位于横轴上各组上下限之间的矩形面积表示各组频数之间分布的情形。

1、作横轴

2、作纵轴

3、按各组的频数定出在纵轴上的高度并作出与横轴平行的直线，这一直线边与相应的上下限延长线加成一个并立的直方图。

二、总体水平分析

总体分析则是通过众数或平均数分析，把握全部被测评者的一般水平。

三、差异情况分析

包括 整体差异分析 与 个体差异分析。

整体差异分析： 包括 两级差、平均差、方差、标准差与差异系数等不同形式。

都表示了总体的平均差异情况，差异量越大，说明总体内部个体之间的素质水平差异越大。

第三节

结果报告

素质测评实际上是一个搜集信息、处理信息、输出信息或反馈信息的过程，那么测评结果报告就处在最后一个环节——测评信息的输出或反馈环节，是素质测评必不可少的重要环节。

一、报告方式

按形式分常见的有 ———— 口头报告、分数报告、等级报告、评语报告 按内容分————有分项报告、综合报告

所谓分项报告：即按

主要测评指标逐项测评并直接报告，不再作进一步的综合。

优点：全面详细、缺点：缺乏总体可比性，只能做出单项比较；

综合报告，即 先分项测评，最后根据各测评指标的具体测评结果报告一个总分数，总等级或总评价。

优点： 总体上具有“可比性”

缺点： 但有“削峰填谷“之弊，看不出具体优缺点。

二、分数报告

即以分数的形式反馈测评结果。

分数的形式有很多种，依其形式有四种形式：

目标参照性分数: 依据测评指标本身要求而给出的分数

常模参照性分数：根据被测者总体的一般水平而给出的相对分数

原始分数 ：

在测评活动中直接得到的分数； 导出分数：

通过一定转化形式后得到的分数。

下面介绍几种导出分数： 1名次 2百分位数

百分位数是一种标准分数，当两个被测团体总体水平结构相当，但个体总数不等时，其个体的百分位可以相互比较，而名次却做不到这一点。公式=100-（100*名次-50）/25 Z分数（0,2.5）4

T 分数

5其他分数——1标准9分；C量表分数；3斯坦分数

分数报告 的 优点是简洁、可加、可比性强

缺点是

所反馈的信息缺乏准确性

所谓评语报告即以书面语言的形式反映测评结果，这是一种最原始的也是最常用的测评报告形式，优点：

信息详细准确，但可比性差。

复习题：

1、结合实际情况总结编写素质测评报告的思路。

答：根据实际情况选择合适的报告方式，按形式分，常见的有口头报告、分数报告、等级报告、评语报告等，而按内容分，有分项报告与综合报告。

根据实际情况，当需要测评信息详细准确时，则选用评语报告，而当报告需要简洁、可加、可比性强的时候，则选用分数报告。

2、分析并比较数据综合的五种方法。

答：数据综合有五种方法；

1、累加法（）

2、平均综合法

3、加权综合法-------体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。

4、连乘综合法-------便于拉开档次，但容易产生晕轮效应。

5、指数连乘法-------有利于拉开距离，区分档次。

累加法-------------把各指标项目上的得分直接相加

平均综合法----------把各项指标得分作算术平均数运算求出一个总分

加权综合法----------根据各个指标项目之间的差异，对每个指标的得分适当扩大或缩小若干倍再累加的一种方法。

特点：是对累加法的改进，不仅综合了被测者在各项指标上的得分，而且体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。缺点

是有削峰填沟之弊，不便于拉开档次。

比较复杂的素质测评中权重还可以随着不同被测者得分的情况变化。

连乘综合法---------把各指标上的得分直接相乘得到一个总分；

优点是便于拉开档次，灵敏度高，但容易产生晕轮效应，当一个指标上得分很小或为零的时候，整个测评的总分因此也会非常小或为零。

指数连乘法

不但考虑了各指标上的得分，还考虑了指标的相对重要性。指数连乘法有利于拉开距离，区分被测评者的档次。

3、频数分布表和频数分布图的绘制步骤： 答：

1、频数分布表的绘制步骤：

1求全距；

2决定组数和组距 3决定组限 4登记频数

2频数分布图的绘制步骤；

1、作横轴

2、作纵轴

3、按各组的频数定出在纵轴上的高度并作出与横轴平行的直线，这一直线边与相应的上下限延长线加成一个并立的直方图。

第五篇：管理人员素质

管理人员具备的基本素质十四条

1、堪为全体员工的模范，不负众望，能合群。

2、品德高尚，见识广博，工作勤奋，基本功过硬。

3、头脑灵活，对时代有预见性的洞察力。

4、有人情味，总能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司、关系单位以及在主顾之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导能力。

5、仅仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和勇气，把全体职工的真正声音带到最高决策层，并提出解决问题的建议。

6、自觉认清公司对社会应负的道义责任和其他责任，并在行动中恪守无误，严守信誉，在任何情况下不为浮利清举妄动。

7、经营企业思想基础必须是：把企业的收益与职工的生活福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个密不可分离的整体。

8、有果断的判断，勇敢的实践和坚忍不拔的毅力。

9、有积极的进取精神，有独创精神。

10、遇到困难不畏缩，不是考虑“为什么”，而是研究“怎样才能完成”。

11、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。

12、不文过饰非。

13、不先私后公，必须率先弃私。

14、不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段花言巧语往上爬。管理人员的10条特征

1、合作精神，愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是说服。

2、决策才能，依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力，能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。

4、勇于负责，对上级、下级、产品用户及整个社会的本色，有高度责任心。

5、善于应变，权宜通达，机动灵活，不抢残守缺，不墨守成规。

6、敢于求新，对新事物，新环境，新观念有敏锐的感觉能力。

7、精于受权，能大权独揽，小权分散，能抓住大事，而把小事分给部属。

8、敢担风险，对公司发展中不景气的风险敢于承担，有改变公司面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重视采纳他人意见，不武断狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社会和公司职工所敬仰。

以上评判：企业管理者必须是一个全面发展的管理者，而他的管理思想都源于他的智能，这是保证他成功的管理的前提。

管理感想

管理者的职责是建立、建全各项规章制度，既是制度的设计者也是制度的执行者，而执行力是企业文化、精神的最佳体现。是管理思想的核心所在,是策划者和执行者的双重角色。

1、管理者的素质水平高低决定着企业的管理水平的高低。

2、餐饮管理发展趋势是“知识不如能力、能力不如素质、素质不如觉悟”

3、管理者要具备三气一计：霸气、胆气、大气和心计。

4、层次管理的功能是：计划、组织、指导、控制。

5、餐饮业的生命力取决于内部经营、管理的创新能力的强弱。

6、餐饮管理需要的是“厚积薄发”。

7、企业文化需要的是固化，固化具备的是不可复制的特性，只有固有的文化才能具备稳定性。当前餐饮管理中存在的问题：

1、素质不高的管理者往往是制度的破坏者。

2、缺乏规范意识：个人化、随意化、情绪化的不良管理表现。

3、恶性循环：职能界定不清，管理工作重复，缺乏上级的干预性协调和沟通。

4、制度执行缓慢，有事发生互相推脱。

5、授权艺术：忌全面授权或全面抱揽

6、必须具备专业知识和技能，否则就无管理能力，无权进行管理工作。