如何做好餐厅管理

第一篇：如何做好餐厅管理

餐厅主任的职责

1.认真执行上级计划，确保餐厅运行正常，积极完成各阶段的工作任务。

2.搞好员工培训工作，掌握员工的思想动向，执行纪律要公正严明，保持公平和一贯性。

3.热情服务，顾客至上，保证优质的服务，加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务上出现的问题。

4.控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好各种物品的使用情况。

5.加强与厨师长的沟通合作，提供广大师生的意见和改进出品的质量。

6.搞好餐厅的环境卫生，抓好各种餐具、用具的清洁卫生。

7.检查维护餐厅设备的保养工作，落实防火防盗、防投毒等餐厅安全的工作任务。

8.负责餐厅的人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，提高员工的积极性。

9.做好每月每日的营业报表和工作总结，及时了解餐厅的情况，出现问题及时向上级领导汇报。如何做好餐厅管理

一、员工管理

员工管理能调动员工的积极性，能为餐厅留住技术高超，热心为餐厅工作的员工。能激发员工的热情和干劲，能为餐厅节约成本，提高工效，为餐厅创造更好的经济效益。而目前各高校学生餐厅的员工大部分是外来务工人员，缺乏相应的技术、文化层次总体较低、不稳定因素多、流动性强，如何管理好这支队伍尤其重要。

1、如何选人树立正确的选人观念。高学历≠高能力、高能力≠最合适。文凭不等于水平，职称不等于称职、学历也不等于能力；学历只能代表一个人过去学习经历，并不能说明他完全具全相应的能力。用人唯贤，德才兼备。例如：一名厨师执有等级厨师证书，具有专业烹饪水平，丰富的工作经验，同时诚实、勤劳、责任心强就是一名合格的员工。

2、如何用人：

人尽其才，物尽其用。所以，管理者要真正的了解员工的优点与缺点，发挥、发扬他的优点，将他的缺点规避或转移为与其他人配合的优点。知人才能善任，这样才能更好的发挥。

管理者使用人性化管理的模式为主，刚性管理为辅，放低您的高度，尊重、理解、关心和爱护我们每一位员工，他们也会同样的来对待你。做到真正的“以人为本”，要有科学的激励机制。重要的岗位，有意识地做好人才储备，简单地说，就是“一人多岗”和“一岗多人”，一旦有人离开某个岗位，立即能有合适的人员自动补上，不会给餐厅带来重大的影响。餐厅要根据岗位变动的情况，提出岗位需求说明。同时，替代岗位人员的培养还有助于员工内部形成竞争意识，因为有一定数量的后备人才储备，个别人就不会因为岗位的重要性而产生自我膨胀的心理。

3、如何留人：

①事业留人根据具体个人的条件和知识背景情况，让员工在餐厅有明确的发展方向，与餐厅一起成长、一起发展，既可增强餐厅的凝聚力，又可让人员为自己有良好的发展前景而不愿离开餐厅。使员工在来到餐厅之初，就对今后的职业发展心中有数，目标明确。

②感情留人现代的餐饮对人的管理是核心，尤其是高校的工作人员大部分是外来务工人员，流动性大，长期在外，缺少关心与温暖，精神生活贫乏，业余文化生活单调。管理人员经常与员工保持联系，开展各项活动加强交流，要了解务工人员在外的困难和苦衷，尽可能做好他们的后勤工作，用充满温情的方法，将“以人为本”落到实处。

③职务留人对业绩突出的人员，给他们荣誉和表扬。或提供适当的职务，给予提升的机会，激励员工。如：设立小组组长、厨师长等岗位。

④待遇留人金钱是人们生存的基本条件和工作动力，也是所有餐厅吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和经验的人员，他们获得报酬也应当越高。薪金是人才的价值，是人才发挥能力的物质动力。尽管薪金不是决定人才留与否的惟一因素，但是大部分人都认为工资越高越吸引人。一套有效的薪资系统可以不断激励人才工作积极性，创造好的业绩。如：根据省、市公布的最底工资标准，结合员工的工作能力、工作年限、工作业绩、餐厅营业情况，单位总体发展情况给予员工适当的报酬。

1、管理制度有助于建立正常的生产和经营秩序。

餐厅管理是一个多因素、多层次、多系列、多结构的复杂的综合体，要把这个综合体里的每一个成员的智慧和力量充分发挥并最优化地组织起来，高质高效地完成经营生产任务，就必须要有一整套管理制度，使餐厅的一切工作和所有员工有章可循。

2、管理制度有助于调动员工的积极性。

使全体员工知道：应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做；以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个餐厅工作具有什么意义和作用。这样，就能把全体餐厅员工的工作积极性充分地调动越来，成为推动餐厅生产经营工作不断前进的巨大动力。

3、管理制度有助于餐厅形成一流的餐厅文化。

管理制度一经制订，就要求所有员工按章办事，行为有所规范，并在日积月累、反复实践的过程中，形成一种良好的风气和优良的学习、工作习惯，进而形成一流的餐厅文化。

（二）餐饮管理制度的分类

1、法律法规类如《食品安全法》、《动物检疫法》等。

2、规章制度及管理规定类如《员工手册》，《食品采购索证制度》、《环境卫生制度》《食品粗加工、切配及加工制作过程卫生管理制度》、《食品贮存卫生管理制度》、《个人卫生制度》、《餐具消毒卫生制度卫生检查奖惩制度》、《餐饮业从业人员健康检查和卫生知识培训制度》等各项管理制度。

三、理顺工作流程科学管理工作流程至关重要简单地说，工作流程就是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关活动。管理的科学性直接决定着后者工作的有效性，餐厅因为工作流程的科学高效而效益倍增，管理人员因为餐厅拥有科学高效的流程而游刃有余，员工因为餐厅科学高效的流程而专注投入。这就是科学高效的工作流程带给餐厅的积极效应。

（一）管理流程 科学的管理流程，是确保流程制度化、程序化、责任化。

（二）餐饮操作规程制定科学的管理规定及操作流程，有助于确保安全性、提高工作效率、延长器械的使用寿命。

四、弘扬企业文化，展示餐厅形象企业文化是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高餐厅的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高餐厅经济效益。餐厅在工作中应以以下四点为指导原则：

1、增强服务意识，提高服务水平；

2、积极与学生组织（如学校的伙食管理委员会或校学生维权中心）联系，加深沟通理解；

3、按照文明共建的途径组织各类活动；

4、畅通信息反馈渠道，及时处理学生意见。

四、文明共建的途径

1、定期召开座谈会座谈内容包括：食品安全卫生、餐厅环境卫生、菜肴质量价格、菜色品种花样、员工服务态度等。学生代表可就餐厅现状提出合理化建议，餐厅应积极采纳正确合理建议，改善提高服务质量水平。

2、组织学生代表参观食堂按照食品安全管理体系的人流、物流走向，了解食品采购验收程序、物资采购索证制度、出入库登帐制度，参观仓库物品的规范摆放、合理归类。按照食品加工制作流程，参观食堂后场设备设施、环境卫生及工作人员操作规范流程。

3、体验餐厅工作增进学生对食堂的了解，感受食堂工作人员的辛苦，理解食堂工作的重要性，促进学生遵守食堂秩序，尊重食堂员工，促进校园饮食工作的健康开展。

4、参与食堂评比、最受欢迎菜肴评比、优秀窗口服务员评比通过学生参与食堂内部评比，提高食堂工作人员的工作积极性，促进员工不断提高服务技能、端正服务态度，不断提高食堂服务水平。

5、提供勤工助学岗位餐厅提供勤工助学实习的平台，加强与同学们的交流沟通，提高同学们的社会实践能力

6、组织学生代表到兄弟院校参观学习交流加深学生对餐饮工作的理解，深入了解目前餐饮工作中的实际困难，同时加强两校学生之间的沟通，架起一座信息互通的桥梁。

7、畅通信息反馈渠道 及时处理投诉意见设立意见箱、意见簿，投诉电话、网站信箱等信息反馈渠道，及时处理投诉意见，把问题消灭在萌芽状态，维护学校和谐稳定，是共建文明食堂的重要方法。

餐饮管理者具备的意识

1、服务意识。

服务意识是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或餐厅的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。而高校餐饮工作具有一定的福利性（服务性、公益性），管理人员只有具有服务意识，才能全心全意的为广大学生服务。这是餐饮管理工作的前提与基础。

2、竞争意识。

竞争意识是个人或团体间力求胜过对方的一种心理状态。它能使人精神振奋，努力进取，促进事业的发展，它是现代社会中个人、团体乃至国家发展过程中不可缺少的心态。竞争如“逆水竞舟”，不进则退。竞争中没有退路，竞争中没有借口。餐饮管理者有了竞争意识才能激励自己不断要求进步，要求发展，才能不断提高管理水平。

3、忠诚意识。

忠诚既是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅和核心。做餐饮要有三不怕的精神：一不怕吃苦挨累，能够挺住；二不怕受委屈，能够忍住；三不怕市场变化，能够跟住。成功的人永远在寻找方法，失败的人永远在寻找借口。

4、沟通意识。

沟通是合作的基础，拒绝沟通也就意味着拒绝与别人合作。先沟通，再执行。如果我们的员工不了解餐厅的经营理念、作计划、工作程序及标准，他怎么可能正确地执行呢？！沟通的基本问题是“心态”；基本原理是“关心”；基本要求是“主动”；沟通的目的是澄清事实，拿出方法，立即行动，解决问题。沟通不是“辩论”，而是尊重对方，静静地聆听，关心温婉的态度。有效的沟通能创造无限的价值。

5、核算意识。

各项成本费用的提高，如水电费，用工成本，硬件、软件的投入使高校餐饮业成本不断提高。餐饮管理者必须为发生在服务和饭菜上所有成本及费用进行一一地“精打细算”。节约不是克扣，不是降低服务标准，更不能降低饭菜质量。节约是反对铺张浪费，是杜绝没有责任心的人为损失，是为了加强管理提高效益。合理进货，减少库存，废物利用，增加利润。把节约的成效作为衡量管理水平的重要标尺，把节约一滴水、一度电、一度气、一张纸、一支笔纳入管理者的视线。树立节约型餐饮管理新理念，增强核算意识是实现餐厅目标，提高餐厅效益的保障。“节约就是利润”，每一位员工手中都紧握着珍贵的资源，掌握着餐厅生存和发展的“命脉”，成之毁之，爱之损之，都在于员工的自觉行动。

6、创新意识。

“在经营中创新，在创新中经营”。管理创新、营销创新、服务创新、菜点创新是赢得成功的四大法宝。如：变“微笑服务”为“让宾客微笑”的人性化服务；粗菜细做，细菜粗做，美味加营养，推出时令菜肴，变换制作方法，增加花色品种。要自以为非，不要自以为是，变是世界唯一不变的规律。靠固有的成功经验去打拼天下无异于“刻舟求剑”。不断地否定自我，完善自我，提高自我，才是良策。

才能感觉到压力，才能激发创新的动力，才能重现餐厅的活力。

高校食堂成本核算 高校食堂餐饮服务与管理是后勤工作的重点、热点和难点，它不仅关系到广大师生的切身利益，还关系到学校正常教学、科研和生活秩序的稳定，更是高校人才培养不可或缺的组成部分。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校食堂普遍采用公办制和经济承包制两种经营形式，餐饮服务的市场化、企业化日趋成熟，如何降低伙食成本，稳定伙食价格，提高食堂的服务质量和经济运行效益，提升公办食堂的竞争力和加强承包经营的规范化管理水平，加强食堂成本核算管理将起到关键性的作用。

一、高校食堂成本核算的定义

成本核算是指食堂在经营服务的过程中，把用于食品生产所需的各种直接成本（原材料、调料、燃料等）、间接成本（人工、水电、维修、低耗等）进行汇集、记录、分析、计算出食品的单位成本和食堂经营的成本费用，并以此为依据确定食品的销售价格和对食堂（班组）进行效益评价的总过程。成本核算不仅是食堂管理工作的重要环节，也是食堂经济目标考核的重要依据。

二、高校食堂成本核算的构成要素

随着社会主义市场经济规则的运行和高校后勤社会改革的不断深入，高校食堂实行企业化管理，逐步走向自主经营、独立核算、自负盈亏的发展道路。我省高校许多食堂都采取全成本核算的形式，即食堂在经营服务过程中所发生的全部直接成本和相关费用统称为成本，其成本核算构成要素主要包括三个方面。

1.直接成本

直接成本是指在食品生产过程中直接耗用的原材料、调料、配料、辅助材料等直接材料，是餐饮成品中具体的材料费，是食堂最重要的成本支出和核算要素。

2.间接成本

间接成本是指食堂经营、服务、管理过程中，所发生的与食品生产相关联的各项费用，如水电费、燃气费、维修费、低耗费、通信费、交通费、人员用工费用（工资、福利、奖金、保险）等。

3.盈亏率或毛利率指标

盈亏率或毛利率指标是指高校食堂的管理机构（饮服中心或饮服公司）根据食堂（班组）的经营性质下达不同的盈亏率或毛利率指标，作为考核食堂（班组）经济运行效益的依据。以我校食堂管理模式为例，大灶伙食的盈亏率指标为±2%，这主要是因为大灶伙食的公益性原则和服务型性质决定的。每当市场物价水平相对稳定或者低价位运行时，大灶伙食必须实现正效益运行，其结余作为以旺补淡或价格平抑基金结累；当市场物价涨幅较大或高位运行时，大灶伙食可能出现负效益运行，其亏损部分将通过价格平抑基金或学校政策性补贴来调节，这样才能保证大灶伙食价格在一定时期的相对稳定；食堂风味特色经营班组采取具有法人资质的劳务承包形式进行管理经营，统一采购、统一核算、统一销售价格、统一管理标准，并根据不同的经营性质确定25-30%毛利率控制指标（含承包人收益和用工费用），在结算分配时饮服中心提取10%左右的管理收益，用于上缴集团经济目标和食堂添置改造设备设施需要。

三、高校食堂成本核算的分类

高校食堂成本核算主要根据核算性质和核算时效性两个方面来进行分类。

1.从核算性质来分：主要分为单一食品的定价核算（单菜成本核算）和班组经营目标控制核算。单一食品的定价核算是指根据食品的经营性质（即大灶伙食或特色经营）在准确计量直接成本、间接成本、盈亏指标（或毛利率指标）基础上，根据质价相符的原则，科学合理确定食品的销售价格。班组经营目标控制核算是指食堂以班组为基本核算单位，根据班组经营性质，在明确经营目标基础上，将班组当日（月度）实际发生的直接成本、间接成本和营业收入进行统计分析，从而实现对经营目标控制情况的科学评价。

2.从核算时效性来分：主要分为日成本核算和月成本核算。日成本核算是指每日将食堂（班组）发生的直接成本和间接成本总和与营业收入进行比对分析，从而评价食堂（班组）每日经济运行状况。当然，日成本核算存在着不准确性因素，主要是因为有些间接成本是按经验性比例进行分摊的（如水电费用、用工费用、维修费用等）。月成本核算是指每月将食堂（班组）实际发生的直接成本和间接成本总和与营业收入进行比对分析，从而评价食堂（班组）每月实现经营目标的效果，同时能够分析出食堂（班组）在经营服务过程中成本、费用控制和食品核算定价中存在的问题，相对于日成本核算来说月成本核算准确性较高。

四、高校食堂成本核算的关键环节

高校食堂成本核算管理是一门科学，是一项系统工程。它涉及食堂采购计划、物资管理、生产加工、定价销售等食品加工生产全过程。必须建立一整套成本核算管理的规章制度和财务监管要求，并严格按照规范化作业流程运作，食堂从事成本核算的人员必须是具备较高的文化素质和一定的财务知识，具有高度的政治责任感和实事求是的敬业精神，这是食堂开展成本核算管理的基本要求。同时，要想做好食堂成本核算工作，必须抓好以下几个关键环节：

1.原料采购与食堂生产服务管理的有效剥离，是提高食堂核算效率和管理效益的重要手段。

我校从07年期将食堂伙食物资采购职能与食堂生产服务管理有效剥离，形成相互监督、相互制约的管理机制，使食堂成本核算的科学性、准确性和管理效益得到了明显的提高。

2.原材料验收多方监督与出入库物资预算性管理，是堵塞食堂原料流失漏洞的重要措施。

原料验收多方监督是指食堂在原材料验收时，采购部门人员、食堂管理人员及保管员共同参加对原料质量、数量、价格的鉴别和验证过程。由于伙食物资品种丰富，许多农副产品没有明确的质量标准，单靠保管员一人对原材料质量的鉴别能力有限，容易造成低劣原材料流入食堂，且仅靠保管员一人对原材料数量、价格进行验证，缺乏透明度。所以，原材料验收多方监督能够对原材料质量、数量、价格作出相对客观公正的评价，是把好食堂成本核算和食品安全的第一道关。

出入库物资预算性管理是指食堂班组管理人员根据每日营业产值比例标准下达科学合理的采购计划和仓库物资领用单，经食堂主任审核批准后，按计划采购、领用物资。这样可以有效避免采购计划的盲目性和仓库物资领用的随意性，防止食堂原材料的人为损失。因此，原材料验收的多方监督与出入库物资预算性管理能够有效提高食堂对原材料质量、数量、价格的管理和监控，降低原材料流失风险，使食堂生产加工流程更加科学规范。

3.科学合理地确定伙食成本结构比例，是提高成本核算准确性的重要条件。

目前，省高校“伙专会”提供了一个大灶伙食成本参考比例，其中直接成本占65%（含原料成本60%和调料成本5%），间接成本占33-35%（水电费用占5%，燃气费用占5%，维修、低耗费用占2%，用工费用占20-22%，其它费用占1%）。但是由于各高校实际情况不同，其间接成本构成比例也不尽相同，如有些高校给予食堂减免水电费，有些高校补贴事业编职工工资，有些高校收取食堂固定资产折旧费等因素，都直接影响食堂间接成本结构比例。

因此，各高校食堂根据自身的实际情况，科学合理的确定伙食成本结构比例，是食堂伙食定价的重要依据，是保证伙食质价相符的客观要求，是提高成本核算准确性的重要条件。

4.财务监督是加强成本核算规范化管理的重要保证。①对食堂保管员进行财务知识和成本核算规范化操作培训；②不定期开展食堂帐物检查；③每月参与食堂清仓盘点监督；④加强食堂物资进出领用准确性验证。5.采购核算信息化平台建设是提高食堂成本核算效率和效益的科学方法。

采购核算信息化平台是指高校食堂伙食物资采购、验收、记录、核算模块化、电算化管理的计算机操作系统。目前，省内大多数高校食堂在采购信息传输、物资账目管理、食堂成本核算都采用手工处理方式，存在信息传输滞后性，账目管理不准确性，成本核算不及时性，手工操作效率低等缺陷。而采购核算信息化操作系统能够有效加强采购部门和食堂对物资管理的规范化水平，加快信息传输，提高食堂账务管理和成本核算的准确性水平，形成监控严密、方便快捷、科学合理的采购核算信息化管理体系。

五、高校食堂成本核算的方法步骤

高校食堂成本核算主要包括单一食品定价核算（单菜成本核算）、班组日成本核算和班组月财务账目核算三种核算类型。具体方法步骤是：

1.单一食品定价核算

食品（菜肴）在严格按照规范标准流程生产加工基础上准确计量出单一食品及主、副料份量标准，按照原材料实际价格和间接成本分摊比例，计算出直接成本和间接成本，并根据不同的经营性质提取相应的盈亏率或毛利率金额指标，最后得到单一食品（菜肴）的销售定价。

2.班组日成本核算

将班组每日实际耗用的直接成本分项记录，并根据班组日营业收入和间接成本分摊比例计算出间接成本，将日营业收入减去直接成本和间接成本再除以日营业收入所得到的百分比例是否符合同等经营性质班组盈亏率或毛利率控制标准，以此评价班组每日经营控制状况。

3.班组月财务账目核算

在准确统计班组月营业收入和直接成本耗用金额基础上，根据财务提供的间接成本实际发生或计量金额，按照经营性质规定的分摊比例进行分摊，计算出各个班组每月实际经营状况，向财务部门提供核算报表。

六、高校食堂成本核算的目的意义

1.加强食堂成本核算管理，是符合社会主义市场经济规律的客观要求。

高校食堂伙食物资来源于市场，其原材料供给和价格波动受市场经济规律的影响，水电、燃料、用工等间接成本收国家政策和相关法律法规的制约，这就客观的将高校伙食工作与市场经济规律紧密联系在一起。按照市场经济规律的要求，加强食堂成本核算管理，能够科学控制好食堂的经济运行质量，丰富伙食品种，提高伙食质量，提升餐饮竞争力，最大限度满足广大师生餐饮服务需求。

2.加强食堂成本核算的管理，是高校伙食工作社会化改革的必然要求。

随着高校伙食工作社会化改革的不断深入，高校食堂已经从过去的保障服务型向服务经营性转变，从过去由高校后勤独立办伙向高校后勤与社会餐饮联合办伙转变，其高校食堂办伙方式呈现多元化的经营模式，如何合理控制不同经营性质或服务实体在高校餐饮服务中的利益空间，遵循高校餐饮服务的教育属性，保持食堂伙食价格的相对稳定，切实维护好部分特（贫）困生的切身利益，加强食堂成本核算管理将起到重要的作用，它对餐饮服务实体经营目标的控制和经营合同的规范履行具有强有力的约束力。

3.加强食堂成本核算的管理，有利于争取学校、后勤集团对伙食工作的政策性扶持。

食堂始终是高校后勤保障服务工作不可或缺的重要组成部分，它关系到学校教学科研和生活秩序的稳定，关系到广大师生的切身利益，学校各级领导历来高度重视。高校食堂是保本微利经营的餐饮服务，它区别于社会餐饮在经营利润中充分考虑再生产发展需要，其利益空间有限，当遇到市场伙食物资价格大幅度上涨，用工成本因国家政策大幅度提高，食堂设施、设备急需改造更新等情况时，食堂不可避免的需要寻求学校、后勤集团给予政策性帮助或经费支持。而能否提供一套全面、科学、准确的食堂成本核算账目，是争取扶持的前提条件，所以，加强食堂成本核算的管理，对高校伙食工作至关重要。

4.加强食堂成本核算的管理，有利于提高食堂的工作效率和管理水平。

通过对食堂成本核算账目的客观分析，我们能够测算出食堂不同经营性质服务实体人均营业产值占有比例，以此确定各岗位工种人均产值指标，并通过绩效工资考核分配的激励作用，增强员工的责任意识和服务意识，充分调动员工的积极性和创造性，最终实现工作效率和管理水平的不断提高。

5.加强食堂成本核算的管理，有利于推进食堂节约化生产，提升经济运行质量。

高校食堂就餐人数多，营业总量大，每天需要消耗大量的生产资料，如何避免和减少生产资料的流失、浪费现象，通过对食堂成本核算测量分析，计算出不同经营性质服务项目直接成本和各种间接成本在营业收入中的占有比例，并科学合理确定成本比例指标；在生产服务过程中，进行有效管理和控制，防止物资流失，减少原材料浪费，提高节能降耗效率，从而推进食堂节约化生产，提升经济运行质量。

1）要善于激励，要有号召力 ２）能营造有效的沟通的氛围，让沟通成为习惯

３）要学会授权，但控制得当． ４）培养指导下属，鼓励别人去学习．

５）要勇于承担部门工作责任． ６）要有接纳差异，用人所长的心胸． 7）先做亲人：与下属关系融洽，亲为一家人，以感情为基础，沟通无限。8）再做同事：是分工不同，而不是职位不同，心态放平。禁官僚主义。

9）后做服务生：领导是为员工服务的，要时刻有为员工服务的意识，为员工解决一切后顾之忧，解决工作上遇到的所有的难题。10）充分发挥领导的三大力：权力，能力，魅力． 11）与员工有共同的工作目标：目标量化、细化。12）鼓励永远存在。

总的来说，餐饮食堂中所存在的浪费现象主要体现在以下三个方面：

一、传统的加工方式造成的浪费

餐饮食堂在传统加工方式方面造成的浪费是很大的。这种浪费有一些是暂时无法避免的，只能从采取更合理的加工方式入手，最大限度来减少浪费。而且这类浪费随时发生，有时又受从业人员的情绪所左右，规定和制度对此无可奈何，因而也就见怪不怪了。

二、责任性浪费

这是指管理不严或者责任心不强而造成的浪费。此类浪费现象几乎随时随处可见。例如，食堂自来水的跑、冒、滴、漏或用后不关；电器设备的空转；空火炉灶不及时关、压火；照明灯具长明不关；排风、排烟设备空转；原料加工无计划或一次性加工过多而造成的浪费，或因未经及时加工处理而造成霉变、混杂、污染等，最后只能做垃圾处理；对于食堂炊具、炉具、机冷藏、加工、消毒电器等因使用不当造成损坏报废等等。以上现象都是责任性浪费的种种表现，属于无谓的浪费。责任性浪费说明食堂管理水平不高，需要管理者认真加以研究。

三、观念性浪费

观念性浪费主要是指食客因比阔气、讲体面、重面子造成的浪费，由于菜肴的加工方法和风味特点等原因，“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，古人的教诲在现代人的观念中已经成为一句遥远而苍白的感慨。

俗话说：节约犹如针挑土，浪费如同浪淘沙。为了生产和生活需要而消耗物质财富称为消费，而对人力、财物、时间等使用不当或没有节制称为浪费。在这两个完全不同的概念中，前者需要刺激，而后者则是可耻的，希望能唤起我们的管理者与广大从业人员的重视，莫使大浪再淘沙。

餐厅管理基本做法

初步制定菜品---上报采购计划----来货验收入库------粗加工细加工------烹饪、技术，销售，服务态度----卫生管理。

花色品种、人员管理；成本核算；节约用水电气。专人负责，专项任务。

以人为本，家的感觉。

过生日、搞活动、小比赛、发放福利。人性化管理与制度管理相结合。经常开会总结经验改进不足。

完善的服务设施设备是做好服务的前提 良好的服务态度是做好服务的基础

熟练的专业技术和服务技能是做好服务的有力保障 快捷和高效率是做好服务的客观要求 多元化服务是做好服务的具体体现

1.做好大锅菜，及时调整饭菜结构和花色品种 2.引进特色小吃，丰富多样 3.设立小炒窗口，做好有特色的饭菜

以师生为本，不断创新服务方法，提高服务水平。

第二篇：如何做好餐厅员工管理

如何做好餐厅员工管理

开一家餐厅，容易，但要管理好一家餐厅，并不容易．随着市场竞争的加剧，同行业间的竞争日趋激烈．要想赢得较大的市场占有率，就得从多方面管理好餐厅，而任何企业都是由人组成的，不论是经营还是管理，都要以人为本，对于吉祥餐厅所存在的问题，需要及时予以解决．

一、从餐厅的管理计划来看廖红在餐厅的环境上进行了改善，使得顾客群也有所增加，无形地增加了在同行间的竞争砝码．这只是计划的起步，要长期面对未来，就得面对具体的行动，多制定出一些管理计划．（1）进行人员规划．合理地确定餐厅组织对人员的需求量，像餐厅这样的服务型企业应当需要更多人员的参与．（2）进行岗位规划．根据劳动力市场的情况，确定所需员工所必需的文化程度或技术技能等，合理安排岗位．（3）进行组织规划．集体的力量是无穷的，在市场竞争的威胁下，只有组织好整个群体，营造一种组织与员工共同成长的组织氛围，才能立于不败之地．（4）进行调整规划．在实施计划的过程中对于出现的问题及时的作出调整，使效率不断提高，保证餐厅的正常运行．（5）进行制度规划．建立严格的管理制度，把责任具体落实到人，适当地给予奖惩．

二、从餐厅人员管理来看（1）老板与某些员工过于熟悉．服务员及厨房工作人员是处于两个不同岗位的，他们都是老板的熟人或亲戚．虽然比较了解仔们的为人，但在以后的工资分配问题上必然会产出分歧，到时候不但得不到体谅，反倒认为老板不公平．追究起来，谁也不好说，会弄得里外不是人，所以最好不用熟人．（2）招聘及培训过于简单．老板主要是通过中介机构聘请的，那么这就花费了不少的中介费，但不一定说找到的就是最合适的．另外，他们只是有些工作经验，没有进行实质上的培训，肯定会让顾客们感觉不舒服．要想提高组织的效益和实现员工自身的利益，就必须进行相关培训．对于以上所存在的问题，作了以下相关措施：

（一）人员招聘方面．（1）可以到劳动就业机构招人，一方面可以自己选择人，另一方面也可为求职者择业．（2）可以选择大批相关专业的毕业生，先不从经验上做要求，但可考虑他们所具备的发展潜力，毕竟他们具备吃苦耐劳的精神．也可给大学生提供做兼职的机会，不仅可以锻炼他们的能力，也可降低成本．

（二）人员培训方面．先得有一个制定了相关制度的试用期．1）员工入职后有两个月的试用期；2）试用期内员工不得辞职，否则将扣除半个月工资，作为培训费赔偿；3）试用期结束后，老板与员工签订正式的劳动合同，牢固树立服务意识，保质保量地完成本职工作．后对员工进行相关培训，比如：1）对服务人员进行服务知识，语言行为举止，服务技能，卫生防疫及如何解决差错等一系训练．2）对厨房工作人员进行除了技能的娴熟操作外，还得进行个人卫生，个人安全及食品质量的检查，绝对防止有苍蝇，虫子等出现在食品中．3）对勤杂工进行准备工作的高效及清洁工作的彻底训练，保证食品的卫生．

三、从餐厅员工薪酬管理来看老板给予某些员工加薪，但考虑到工资不能一直增加下去，就迫使员工间的矛盾开始升级，从而降低了对工作的热情．有位管理者曾说过：“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的岗位工作，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，因此你需要能激励你的东西．”人是企业的财富，所以必须建立健全的薪酬制度，保障员工利益．

（一）建立公平理论，因为员工不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量．不公平的感觉是被提到的最频繁的问题而引起不满，因而公平理论在企业的薪酬体系中更加突显其重要性．（1）内部公平．可制定工资结构制度，以解决内部公平性进行基本的工作分析和职位评估，依据各种工作对组织整体目标实现的相对贡献大小来支付报酬：完成这一工作所需要的知识和技能越多，得到的报酬也越多；从事这种工作时所处的环境越不好，这种工作得到的报酬也应该越高；工作中对实现组织整体目标的贡献较大，这种工作得到的报酬也应该越多．比如说餐厅厨师的工资水平一定要高于普通服务人员的工资水平．很显然，这是因为厨师的工作无论从技能上，工作环境方面还是对组织的贡献上都要大大高于普通服务员的要求．（2）外部公平．餐厅组织在某职位的薪酬与同行业，同地区类似职位相比，处于一种滞后状态．服务员认为自己的底薪相对于同行较低，继而感觉不公平，影响了工作效果，对餐厅效益带来了直接威胁．因此，应该采取一种领先政策．餐厅只有比其他同行业竞争者支付更高的工资水平，高工资能从外部劳动力市场吸引到更多优秀人才，从而保证组织在劳动力市场的竞争力．（3）个人公平．餐厅内部相同职务的员工所获得的报酬应该相等，对于个人素质，职业文化及工作环境的不同，所得报酬必定会存在差异，员工就不要老是抱怨，多彼此考虑下．

（二）建立激励机制．这是对薪酬制度的进一步完善．管理者都希望自己的员工拼命地工作，为企业创造更多的效益，要使员工在工作中付出最大的努力，就必须对员工进行有效的激励．（1）稳定员工1）一个良好的企业，如果工资分配得不合理，即使改善了，也只能消除员工的不满，但不能使员工变得非常满意，工作效率就不会提高了．给员工支付较高工资，让员工们生活得更幸福，才是稳定员工的基础．2）要满足员工的需求．依据马斯洛需求层次理论，要激励一个人的动机，就要知道他在追求哪一层次的需要的满足，设法为这一需要的满足提供条件．3）多与员工进行交流．作为老板，一定要善于倾听员工的意见或建议，对待他们所谈的问题要悉心听，不随意打岔，态度诚恳地回答下属的问题，就算有些观点不同意，也要控制好情绪，始终保持冷静的态度，让对方畅所欲言．至于是非曲直，可留待以后再谈．4）适当给予员工关怀．拉近心理上的距离，例如记住员工的生日，适时送上鲜花或亲自下厨做一顿丰盛的饭菜等，代表餐厅将员工当作自己大家庭中的一分子，让员工有主人翁的责任感，从而激发他们更努力工作．

（二）提高员工积极性．1）作为管理者，可建立正规的奖罚制度，做到奖罚兑现，不可赖账不兑现，说到做到．2）合理分配工资，服务员可通过提供服务来赚取小费．如果他们的服务是一流的，则可在正常情况下获得15%的额外奖励．对于厨房工作售货员可按时间付酬，毕竟所靠的主要是体力劳动，厨师如果作出的食品质量高，可获得20%的额外奖励．3）每月进行总结，分析前阶段所存在的问题，加以改善．

四、从餐厅员工保障体系来看

1）工作时间方面，服务员主要以标准工作时间为主，勤杂人员可按综合计算工作时间．2）劳动保护方面，厨房工作人员烫伤或由于通风不够所引起相关疾病等都应给予一些福利．综上所述，廖红在员工管理方面存在相当大的缺陷，应根据市场环境加强内部改革，从根本上解决员工工资分配问题，形成一个组织体系，才有利于制度长期坚持下去，实现组织目标，从而创造餐厅的整体利益． 农村致富 888.shgao.comluy

第三篇：餐厅管理

、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。

3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

7、客到后，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放。

8、根据人数情况，摆撤餐位；并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。

9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）

11、上菜前，要求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

12、能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。

13、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。

15、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

16、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

17、及时将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。

18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

19、如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。

20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。

21、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

22、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。

23、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台（厅房）人员打招呼，并进行相应的工作交接。

24、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。

25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

28、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

30、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。

31、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

32、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定地点，不得延误电脑更新。

33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

34、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

西餐厅卫生管理制度

检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。

对餐具、布件、服务用具的卫生标准

瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

玻璃器皿：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮

布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好；

家具的清洁标准：

转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；

餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患；

餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩；

餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；

灯具、空调完好有效，明亮无尘；

装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品：无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正；

餐厅内一切设备（电话机、收银员、冰柜等）完好有效、整洁；

餐厅空气：清新、无异味

发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

备餐间要求：

备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）

备餐间一切设备完好有效、整洁

无隔餐的垃圾

一切用具与物料整齐归档

其他

新进员工健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查

定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作

西餐厅管理制度（参考）

每日各班次必须做的卫生

A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。

B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。

C、晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。

2、每周须做卫生

周一：清洗布菲炉架、铁栏杆；

周二：出菜口卫生、木制栏杆；

周三：布菲台、柜子、儿童椅；

周四：送餐车清洗、A区桌脚；

周五：B区桌脚；

周六：所有餐厅门；

周日：C区桌脚。

3、每月须做卫生

每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。

1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。

2）、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。

A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；

B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；

C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；

D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；

E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。

3）、家具的清洁标准：

A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；

B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；

C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：

A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；

B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；

C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；

D、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；

E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；

F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。

二、西餐厅开单制度

1、各区域由指定专人负责开单（人数单），服务人员必须备点菜单、酒水单、垫板、笔等；

2、客人和坐询问自助餐或散点，并马上进行开单工作（不可积累开单），应在点菜单上注明区号、台号、日期、开单时间、员工签名，注明餐类与人数，送收银台盖章，第一联交收银，第二联交咨客，第三联插入台卡，第四联交区域领班或主管，并加区域当班领班或主管的签名认可；

3、如客人加位，程序相同；如客人减位，程序同上（另由区域服务员开单，并由当班主管以上人员签名认可）；

4、开酒单注明区号、台号、人数、日期、开单时间、员工签名，领取物品的名称数量；

5、咨客在领客人时记下客人到餐厅的时间，在客人进餐厅高峰过后，应马上到餐厅内进行核对工作，如发现有不符合的人数，应马上反映给领班，并记下当区人员的名字；

6、客人要求买单时，如有酒水应询问是否有酒水需要退，将酒水和台卡内的单子一并收回，将酒水退到吧台，通知收银结帐，并将电脑帐单和台卡内的单据核对正确后，按规定程序买单，最后在帐单上注明价格，并签上买单人员的姓名；

7、将第三联单用订书机订好交咨客台（箱子）；

8、同区域服务人员买单后应相互知会，以免造成逃单；

9、送餐：客人买单用现金，请在帐单上注明“钱已付”，再请客人签名，签单程序照旧；

10、高级员工用餐也应马上开单，并注明用餐人姓名及职位，并跟办签单；

11、现场推销的食品、饮料开单后应马上送收银台盖子章（分单同上）；

注意事项：

1、及时开单，不得累积开单，否则以过失论处；

2、如有客逃单，由区域人员负责赔偿；

3、如有飞单现象，一律按员工手册赔偿；

4、如拼桌应写明2张桌子，不可单写其中一桌台号（例：B1与B2拼桌，应写明B1、2号）；

5、未尽事宜，将根据需要修改。

三、西餐厅收餐制度

一般情况下西餐厅送餐餐具在送餐45分钟后，要准时到达客人房间收餐，避免防止餐具的遗失，如客人有特殊要求无法及时收餐下来，通知下一班次领班来负责收餐的跟办工作。

收餐程序：送餐员根据点单，准备相应的餐具，并在餐具借出单上写上房号、时间、送餐员以及相应的餐具，并把餐具借出单拿到楼层让客房服务员在借出单上签名，收餐时根据清单收下相应的餐具，并要请当班领班/主管核对正确后签名；如有餐具遗失，需联系楼层员工及当日送餐员是否已收下，如确定此餐具已无法收回，因做相应的登记，月底统一将清单列出；如客人未通知收餐，送餐员根据餐厅规定的时间下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到楼层将餐具全部收下。

四、西餐厅出库的制度

各管理人员应根据餐区的标准库存量，开单备货，开完单后必须要封单并签名，夹在当天的日记本上上交，领货时要仔细核对物品并检查质量，如发现质量问题，应立即告知当值管理人员做相应调整。领百货时间为每周三、五，根据餐区规定每周三、日必须要开百货单，并在百货登记本上登记，由于成本盘点的原因，每个月的月底最后一天不可以领货，所以各餐区要提早一天备足货源，用于正常运作。

五、餐厅工程问题管理制度

各区域员工如发现有工程问题，需马上打报修单要求维修，并由咨客在相应的本子上做记录，工程报修后，由当值管理人员负责跟进，如未修好，必须做好交接工作，告知各区最高负责人，并在每天的日记本上反映当日的维修情况，请经理进行相应的协调、沟通。

六、餐厅用具的借出与回收制度

如有其他餐区过来借物品时，必须经当值管理人员同意后方可借出，借物品时必须要在物品借出登记本上登记清楚，归还物品时，要清点数量，检查质量，核对正确后，在本子上签名，如借出物品一个星期内未归还，负责该工作的领，必须打电话通知本人准时归还，如有其他问题，请告知经理/主管，予以协调解决。

希望上述资料对您有所帮助！

第四篇：餐厅如何做好顾客抱怨管理

餐厅如何做好顾客抱怨管理

现代商业餐厅管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传餐厅经营成功的关键要素是地理位置；八十年代餐厅业主普遍认为服务质量是餐厅成功的关键要素；而九十年代越来越多的餐厅管理者认为现代餐厅经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。

餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，餐厅的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对餐厅的服务也提出了更高的要求。餐厅作为一个复杂的整体运作系统，每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意，或者是让百分百的顾客满意。所以，如何处理好员工与客人的关系，良好解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在餐厅管理者面前的难题。

顾客的投诉和抱怨，是顾客对餐厅提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有：电话、书面、当面。餐厅顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对餐厅的忠诚度。

一、对顾客抱怨应有正确的认识

1、抱怨是福

美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的着作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠予。”

当餐厅的服务很差时，顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现：当顾客有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了一次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。

顾客往往是不轻易投诉的，研究表明：每四次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其它人则会去选择其它组织。

美国营销学界的研究表明：如果顾客对服务非常不满，那么，91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决，其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。

对于餐厅来说，争取和维持顾客是很不容易的事，大量的研究资料表明：争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是餐厅。同时，顾客并不轻易投诉，如果投诉的顾客受到不公正的待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其它亲友、同事宣泄，影响餐厅的形象和声誉。

因此，虽然投诉并不令人愉快，但顾客的投诉可以帮助餐厅管理者发现自身服务及管理的问题与不足，了解自身与市场的差距，使餐厅找到改进和提高服务质量的途径，还为餐厅提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此，正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样：顾客的投诉实为对餐厅的一种赠予。

投诉产生后，引起顾客投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果餐厅对顾客的投诉给予充分地重视，采取积极有效的措施及时补救，就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任，这样往往会取得意想不到的效果。

2、以诚相待

处理顾客投诉，“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任和好感，才有助于问题的解决，并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦，成为忠诚顾客。在受理投诉时，凡是在自己职权范围内能解决的问题，应迅速为顾客解决，并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误，应勇于承认错误，立即向顾客致歉，在征得顾客的同意后，做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的，要及时转交上级，并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉，要耐心地向顾客解释，取得顾客的谅解。对待顾客的投诉，要推行“一站式”服务，切记不能推委和转移，否则，将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，采取了相应的补偿措施，也不能赢得顾客的好感。

3、有则改之，无则加勉

处理顾客投诉时，要有心理准备，即使顾客怒气冲冲而来，或是使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的，但把“正确”让给顾客往往是必要的，也是值得的。因为有的时候，对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿，不仅可以挽留一个顾客，而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到：顾客不是我们争论斗智的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能

使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示餐厅对顾客的尊重和对投诉的重视，这才真正有助于问题的解决。

二、如何预防和减少顾客抱怨的发生

餐厅服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂，其原因归纳起来主要集中在以下几个方面：设施、设备问题；服务质量问题；食品及饮料问题；安全状况问题；相应的规定及制度问题。针对这些问题，餐厅可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求，从而有效地预防或减少投诉的发生。

1、加强服务质量管理

服务质量涉及到整个餐厅系统的各个方面，加强服务质量管理，使员工了解服务质量管理的内容及标准，能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解餐厅服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。

2、提高员工的素质

投诉处理是餐厅一种特殊的对客服务项目，它经常处于矛盾的焦点。现在，餐厅的顾客大多层次高、法律维权意识强，如果餐厅员工不能与之匹配，不仅会增加顾客投诉，更难以使投诉得到满意的处理，甚至会陷入难堪的境地。因此，要求餐厅员工，特别是经常受理顾客投诉的员工，除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地减少顾客投诉的发生。

3、加强店客沟通，创建良好的客户关系

沟通对餐厅的运作至关重要。良好的店客沟通，能传递餐厅专业化及积极主动的形象。保持

餐厅与顾客的良好关系，将直接影响到顾客对餐厅服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。

4、建立客史档案

建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。

5、迅速做好投诉补救

迅速做好投诉补救不仅可以表达餐厅对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价餐厅服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时，不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系，还能使顾客更加体验到餐厅对顾客的一份诚意，增加其对餐厅的满意度和忠诚度。研究表明：如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

第五篇：做好学校餐厅工作

做好学校餐厅工作，维护学生切身利益，膳食科开展了“以学生为关注焦点”，“树饮食形象，创一流服务”活动，收到了较好的效果。具体做法有：

一、制订并完善了各项管理制度，如各类人员岗位责任制、服务人员行为规范、服务承诺等制度，分别对餐厅的食品卫生、环境卫生、炊事员的个人卫生、原材料采购、验收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明确要求，做到职责明确，管理制度齐全，环环相扣，层层把关，流程合理，操作规范。

二、加强教育培训，提高职工素质。选送管理人员到其他高校参观学习，学习兄弟高校先进的管理经验。另外，选送相关专业人员参加市里食品采购索证专业知识培训，消防安全知识培训，预防食物中毒专业知识培训等。并聘请防疫站等专业老师对餐厅职工进行食品卫生知识、消防安全知识、职业道德等系统知识培训，旨在提高每个职工的整体素质，更好地为教职工服务。

三、加强硬件建设，杜绝事故发生。利用寒暑假对餐厅进行了程度不同的改造、改建，添置了部分硬件设备和用具，达到布局合理，通风采光，蒸汽及油烟排放良好。成立安全生产领导小组，制定了“三防”预案，安全通道安装了应急灯，消防器材专人保管，每天管理员防火巡查，进入食堂有提示语“食堂重地、闲人免进”。操作间有警示语“注意安全、精心操作”，食堂供应的免费汤专人看管。除采购及消毒外，卫生的重点及难点工作为炊事人员体检、生熟分开、无四害、三餐保洁，冷荤“五专”等，针对这些工作，思想上高度重视，全力以赴逐项采取措施，消除生产中的各种安全隐患，确保操作安全和食品卫生安全。

四、坚持优质服务，不断拓展服务理念。膳食科做到以人为本，给师生创造舒适的就餐环境，在保证学生一日三餐伙食供应的过程中，不断拓展经营理念和服务理念。

1、建立了“小吃一条街”，引进了数十种名优风味小吃，增加花色品种，吸引了不少同学前去就餐。

2、在大厅开设24小时值班窗口，确保学生随时能吃上热饭、热菜、热汤。

3、千方百计控制成本，降低饭菜价格，切实让利于学生，大厅每天为学生供应免费稀饭，确保学生真正吃到干净卫生、物美价廉的饭菜。

4、膳食科办公室保证24小时值班为师生服务。开设优质服务监督台，设立餐饮服务热线电话，随时解决学生反映的问题。

5、提供助学岗位18个，解决了特困生的燃眉之急。

由于学校各级领导对餐厅工作高度重视和常抓不懈，给我校饮食工作硬件建设和软件管理打下了良好的基础，增强了全体炊事人员的安全卫生意识和责任感，形成良好规范的卫生习惯，使我校食堂的饮食总体工作取得了长足的发展和一定的成绩，确保了学校的稳定和发展。目前针对现在餐厅人员少，工作量大，我们将知难而进，创造条件，狠抓标准化，规范化，制度化，秩序化管理，主动适应学校发展的要求，将我校饮食工作推向新的起点，创造新的辉煌。