服务支撑工作问题分析及建议[精选]

第一篇：服务支撑工作问题分析及建议[精选]

综合管理部服务支撑工作问题分析及建议

城区工作小组会议，本人安排在第四组。第四组在研讨过程中，关于综合管理部后台支撑问题主要涉及以下几点：

一、综合部服务支撑工作现状

综合部的服务支撑工作，整体情况良好，能够对一线的工作给予有效支撑，但是也存在着一线人员对综合部支撑工作不满的情况。二、一线员工对综合部支撑工作不满意的原因分析

（一）本位主义思想，导致前后台对“服务支撑工作”存在理解上的差异。

一线员工对后台服务支撑工作寄予较高的期望，甚至过度依赖后台支撑，希望能够尽善尽美；而后台人员则认为服务支撑应该是在本职工作范围，做力所能及的事情，支撑工作只能为一线人员完成工作任务以及各种制度规范的执行落地创造必要的环境，以及对有疑惑的问题给予指导或提供方向，具体工作细节应该由一线人员自主执行。

（二）工作中也实际存在后台人员服务意识不够，支撑工作不到位的情况

由于各种主观和客观原因，部分后台员工在服务意识方面有所欠缺，支撑处理不够及时以及问题解决能力不够，服务支撑质量不高等现象。部分一线员工甚至管理人员的对“服务支撑”理解错误，不但没有积极协调前后台之间的关，甚至将问题放大，徒使前后台矛盾加深。

三、问题改进措施的建议：

（一）内强素质，外树形象，提升综合支撑服务意识以及支撑能力。

综合管理部岗位性质定位为服务支撑，个人认为作为后台支撑的同事必须明确自己角色定位，必须树立为一线服务的意识，以前台需求为导向做好扎实做好服务支撑工作，具体措施：

1.综合管理部定期开展后台服务支撑满意度调查，监督服务有效落实，应努力构建热情主动、规范专业、及时高效的支撑文化，；

2.建立首问责任制，涉及综合管理部工作相关支撑需求，即使不是本职工作，首位接待或受理的工作人员需认真解答、负责办理或引荐到相关班组，咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应立刻办理；不能立刻办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知；咨询或办理事项属于本岗位以外的职责，须及时引荐到相关岗位责任人员；若相关岗位责任人员不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给相关岗位责任人员；

3.强化关键岗位支撑，建议对一些支撑需求较多的关键岗位，进行支撑工作量化和常态化，加大培训或沟通，定期评估支撑效能真真实实将工作落实到实处。

（二）推动前后台岗位交流，促进深入全面了解，提升双边满意度

问题的产生往往是因为信息的不对称、沟通不顺畅、相互之间不理解而产生，建议做好以下工作： 1.前后台岗位定期交流，一方面拓宽前后台员工的职业平台，助力员工更快地完成专业经验积累，丰富员工职业发展内涵；另一方面实现前后台人员对彼此工作的深入全面了解，优化了管理基础，促进服务支撑、业务及管理的创新，推动双边满意度的提升。

2.利用各种平台，组织各项活动，加强前后台班组的交流，沟通，加强信息传递，让前台人员了解后台支撑面广和杂，学会为后台人员思考；让后台人员了解前台指标压力大以及强，学会为前台思考，抛弃本位主义，减少不必要的负面感知；

四、重点支撑问题——员工士气以及员工的价值成长须进一步提升

由于客观的原因，部分同事已经在某些岗位上已经工作了许多年，员工士气以及员工的价值感需要进一步提升。

建议：实现员工对自己的认可，对自我价值的认可； 措施：

1.综合管理部相关班组应该重视一线班组人才价值梯队的建立，对于具有成长欲望的员工给予更多的工作机会以及更多的成长空间以及培训

2.对于某些专业岗位特长的同事，应给与展现平台，给予专业层面的认可

五、总结

虽然后台部分同事确实在支撑方面存在不足，但就整体情况而言，服务支撑能够满足工作的需要，后台的支撑人员不仅需要对口班组，经常还需要对口一线人员，对口多，精力有限，不可能完全满足一线的要求，支撑工作的供求也需要达到平衡，不应该过多的强调支撑而忽略了支撑的目的——确保各项工作更好的开展，各项制度措施能够更好的执行落地。

第二篇：分析支撑

分析支撑

分析支撑解决方案主要从“促执行、提能力、优体系”三大角度出发，全面提升移动精细化市场经营水平：

1)竞争环境研究：通过常态化的竞争信息上报、整理分类、筛选、分析，制定竞争应对措施，并跟踪评估，规范竞争信息管理，快速合理制定应对策略，提高竞争效率。

2)标杆公司研究：搜集兄弟省市先进营销经验和做法，汲取各兄弟公司相关核心市场、核心产品的优势营销策略，及卓有成效的营销活动，做到有效借鉴。

3)客户需求洞察：市场调研环节上，将围绕典型的市场研究流程开展工作，针对不同的细分市场不定期的进行市场调研，了解客户需求；除外部客户外，客户的消费行为研究和目标客户筛选将以客户为中心，围绕客户生命周期各个阶段开展，意在提高营销效率，提升客户价值。

4)营销活动支撑：构建营销的闭环系统，对营销各个环节进行分析支撑，从而实现对营销资源的有效匹配，提升营销效率，并结合营销管理的工作内容，形成并逐步完善从分析、策划到执行、评估的全过程管理。

5)管理、支撑、执行能力提升：基于营销活动闭环，构建营销活动规范，实现营销活动规范化。通过过程参与和双方交流，实现精确营销理念和方法的转移，结合营销活动规范，提升地市分公司精确营销能力。

通过以上五大方面全方位支撑，闭环实施，以用户洞察为起点，以公司经营指标结果为终点；点面结合，注重用户调研、营销评估专项评估的全面性和重点市场及业务的深入性，最终达到精细化市场经营体系优化的目的。

第三篇：反洗钱工作问题分析及对策建议

反洗钱工作问题分析及对策建议

随着保险业洗钱活动频率的日趋增高和洗钱规模的不断扩大，保险业已然成为我国反洗钱工作的重点领域，通过保险业进行洗钱的方式呈多样化、隐蔽化、专业化趋势。保险洗钱危害极大，不但会影响保险公司自身的长远健康发展，还直接为其上游犯罪提供了资金通道和便利，无形中助长纵容了违法犯罪行为的发生，会对国家金融秩序和社会秩序产生多重的负面影响。因此，防范和打击保险洗钱行为是当前反洗钱工作的重点之一。虽然保险业已经被正式纳入反洗钱工作范畴，但在实际工作中，保险机构存在着片面重视保险主业发展，忽视反洗钱工作，人民银行对保险业的监管要求与保险行业自身要求存在偏差，反洗钱工作成效不佳等情况，所以说保险业反洗钱工作亟待加强。

一、目前保险业反洗钱工作存在的主要问题

（一）反洗钱内控制度和操作规程还不够健全完善。具体表现为反洗钱内控制度和操作规程与日常业务办理相脱节，造成了反洗钱工作制度不能有效落实，反洗钱义务履行不够到位；没有根据反洗钱工作要求对现行的有关规章制度和业务系统进行修订，妨碍了反洗钱工作开展，如客户身份资料与业务人员相分离，业务系统的交易记录保存时间短，一些交易记录保存不全等；各机构网点主要依据各项业务规定对客户身份进行识别，而未按照反洗钱客户身份识别制度对各项业务的相关规定进行修订和完善，造成了部分客户身份基本信息的缺失；未建立以客户为中心的客户身份识别档案，分属于不同部门的客户身份信息资料缺乏相互之间的核对、印证，为一些不法分子利用金融机构进行洗钱活动留下了可乘之机；未建立客户身份信息登记制度，一旦业务人员离职或岗位变动，就会失去很多重要情况和线索；客户身份信息不能得到有效利用，因客户身份信息资料由专人管理，并在一定时间后上交上级单位，一线业务人员不能方便地调用客户身份信息，严重影响反洗钱工作开展；对客户身份证件的核实缺乏有效措施，目前的客户身份识别制度，大多没有规定在什么情况下采取什么措施对客户身份证件进行核实，很难确保客户身份信息的真实性和有效性，甚至存在客户身份证件失效后仍继续办理业务现象。

（二）保险从业人员素质较低，缺乏开展反洗钱工作的主动性。保险机构的业务人员作为反洗钱工作中客户身份识别基础工作的第一道关口，在开展业务的过程中，没有履行客户身份尽职调查义务。目前，保险机构从业人员准入门槛较低，素质参差不齐，缺少反洗钱工作系统培训和学习，对反洗钱相关法律法规了解很少，又缺乏必要的业务技能，不能较好的履行反洗钱职责。同时，保险业实行个人所得和业绩挂钩的激励机制，使保险业务人员为了促成保险业务，在有限的市场中争取到更多的份额，追求最大利润，很少考虑投保人的资金性质和来源，甚至认为反洗钱工作可能引起客户流失，导致反洗钱工作积极性不高。

（三）保险业反洗钱宣传培训力度不够，缺乏畅销机制。正是因为投保客户对于保险机构反洗钱工作不理解，更加说明保险业反洗钱宣传力度不够，普通群众对反洗钱工作的基本知识及职责不了解，对反洗钱法律法规及相关制度认知匮乏，没有形成主动配合保险机构反洗钱工作的觉悟和意识，未形成全民防范洗钱犯罪，打击洗钱活动的氛围。

二、针对保险业反洗钱工作的对策建议

（一）端正认识，树立正确的反洗钱工作理念

我们已经清晰的看到，监管部门在早期对保险业的反洗钱工作要求较低，但随着形势的发展，保险公司的反洗钱责任和义务会越来越明确和完整。且目前保监会也强化了反洗钱监管控制。反洗钱义务履行不到位，我司此前打下的合规工作的基础可能会付之东流，关于到公司的利害。因此，我们必须加强工作主动性，脚踏实地的做好反洗钱工作。

（二）完善内控制度，认真落实

目前，保险公司下一步的工作重点要集中在制度的细化完善和落实执行上，不但要使直保业务核保、保单管理、理赔等业务流转环节更符合反洗钱真实性、有效性、完整性的有关要求，还要进一步规范银行、中介机构等的代理销售行为，确保在代售过程中切实履行了相应的反洗钱义务，特别是在客户身份识别的环节上，要认真执行相关规定，不能再将客户开户时的身份识别作为客户身份识别的最终结果，必须要进一步了解投保人、被保险人以及指定受益人的真实情况，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人情况，确保业务交易的可追踪性。

（三）形成反洗钱培训学习的长效机制 要通过为反洗钱工作人员提供多样化的学习反洗钱知识的渠道，尽快培养一批具有反洗钱专业技能的业务骨干，全面提升公司反洗钱工作水平。一是要结合国内外反洗钱工作形势和各公司实际运营状况，编定一套《保险业反洗钱工作培训教材》，作为今后反洗钱工作的基础教材；二是要进行反洗钱专题培训，培训内容不仅要涵盖反洗钱日常工作处理，还要包含当前国际国内保险业反洗钱的理论和实践；三是要建立反洗钱内、外交流机制，鼓励和引导反洗钱工作人员自发地参与各种反洗钱工作探讨和经验交流。

（四）防范风险，统一监管

要制定《反洗钱工作内部审计方案》，针对组织机构建设、工作流程设定、关键业务点管控措施、工作人员管理等反洗钱工作要点制定详细的工作计划，将反洗钱工作统一纳入公司内控管理体系。

（五）专项调研，重点整改

要在一些经济外向度高、经济结构特殊、反洗钱任务较重的区域开展专题调研，重点要解决保险公司与中介公司、保险公司与银行间如何建立反洗钱工作联动机制等，排除保险业反洗钱工作阻力和压力，争取反洗钱工作的主动性和前瞻性。

**财产保险股份有限公司 ***分公司

二零一二年七月一日

第四篇：医院物业服务工作题分析及建议

为改进我院物业服务工作现状，以适应医院管理年工作开展的需要，特对我院物业服务工作目前的主要问题提出讨论：

一、中心医院、南院、北院均实行了物业管理社会化。南院作为新建成医院，硬件配套到位，物业服务人员配备充分，且南院护卫、导诊、保洁等一线员工薪酬水平一直在三家医院中领先。南院比较中心医院、北院而言其物业服务工作环境相对是最好的。

二、北院随着知名度的提高，相应各科室开诊，业务量有大幅提升，其物业服务供求矛盾将主要体现在增加服务人员数量和成本消化上。北院认为物业是为包干制，即医院发展不管增加多少服务人员，医院都不另行支付成本；物业认为医院物业费用是依据2006年8月份医院经营情况，以薪酬制方式测算的，即医院如有新的服务需求，因此增加的服务成本医院也要另行支付，包干制与薪酬制之间的价格落差巨大，造成双方分歧较大，如此下去将会影响物业服务工作的开展。如第三期投标书中物业承诺北院服务人员配备为50人，而实际上目前已配备了54人。

三、中心医院物业服务供求矛盾隐患是三家医院最大的，其原因主要是：

1、中心医院历经多年发展和不断改造，房屋、电器、电路、给排水系统等硬件基础设施量大，种类繁多，相当部分已老化；

2、第三轮物业合同签订时因多种原因，双方沟通不善，所签订合同虽是以标书为蓝本，但医院与物业两方对合同的理解差异甚大，在合同履行时更暴露了较多的问题。双方一度陷入冷战，进而严重影响了物业服务水平，但这显然不是双方本意。2007年4月份院方委派物业平行经理到位，湘达公司调整医院物业服务负责人后局面得以及时控制，物业服务工作开展和双方沟通交流工作有了较大改观，但要使医院的物业服务质量有本质上的改变，就必须要改变目前的物业服务软、硬件环境。

四、逐项分析：

1、导诊工作：导诊既是方便病友，服务临床的重要岗位，同时应是医院的服务窗口。对该岗位，投诉其服务不及时、不到位情况时有发生，物业与院方主管科室亦发了大力气整改，但其深层原因是人员配备数量少了。目前中心医院门诊导诊人员为11人，日门诊量约为30004000人次；南院导诊人员为12人，日门诊量约为400人次。相对于南院，中心医院人员配备数量明显太少，而且中心医院门诊科室多，科室变换频繁。从适用考虑，中心医院门诊导诊人数以20人编制应较为合适。

2、保洁组：医院保洁组现有员工132人，保洁不仅要对在整个医院提供环境卫生和办公区域卫生、临床科室卫生等常规服务，同时还是医院感控工作流程中医院废物包装、运输工作的执行者。但在物业服务的策划过程中不管是物业或是医院，显然未对保洁岗位予以足够的重视，主要体现在：a、薪酬标准低：在物业同行业中与医院物业项目、住宅物业项目相比，人民医院保洁员的工作量大，工作质量要求高，而同一时段医院保洁员的整体酬薪水平比同行业平均酬薪水平偏低20%左右；如此，在用工选择上，人民医院相比其他物业项目明显处于劣势；b、正因为对保洁岗位重要程度的忽视，在定岗、定编、定员、定薪金待遇时就漠视了对其的精细化，这就出现了不管岗位工作难易程度，对人素质要求的高低不同，一律给予相似的待遇。简单化的计算虽然减少了前期准备时的工作量，但在具体操作时，就出现了工作量不相同工资相同，相对工作难度大的科室保洁岗位长期空缺，低工资待遇造成特殊岗位人员流失严重。提高物业服务品质，解决好保洁组的问题不容回避，建议的解决之道有以下两点：a、改变以往对保洁岗位定岗。定编、定员、定薪金待遇时的笼统化模式，由医院总务科、人事科、用工科室、物业四方对其精细化确定，以保障在岗位上用合适的待遇招聘到该岗位员工。b、服务质量的保证必将是由高素质的服务者来实行，保洁服务亦不例外，人民医院的保洁工作工作量、技术含量相对物业同业来说要求都是高的，提高薪酬基数是增大选人空间的有效措施。

3、托管临时工队伍；目前这支队伍人数已达121人，是医院为实现正式职工全合同化而来，但湘达显然未充分预计到这部份员工管理的难度，同时亦未正确认识到院方对托管的真正意图。岗位职责、考勤考核、岗位津贴、福利待遇、劳动风险每一项都留着或多或少的问题。托管临时工问题的解决之道在于：首先是双方要对托管临时工岗位托管的性质明确统一，是否可以认定托管临时工是由医院各职能科室具体负责岗位管理，物业负责发放常规工资和有合同约定的福利和其他费用的性质，新增费用或不确定成本又因情况改变必须支付，如加班工资、国家政策强制执行的工伤保险等费用则由医院承担。

第五篇：医院物业服务工作题分析及建议

医院物业服务工作题分析及建议

篇一：医院物业服务工作题分析及建议

为改进我院物业服务工作现状，以适应医院管理年工作开展的需要，特对我院物业服务工作目前的主要问题提出讨论：

一、中心医院、南院、北院均实行了物业管理社会化。南院作为新建成医院，硬件配套到位，物业服务人员配备充分，且南院护卫、导诊、保洁等一线员工薪酬水平一直在三家医院中领先。南院比较中心医院、北院而言其物业服务工作环境相对是最好的。

二、北院随着知名度的提高，相应各科室开诊，业务量有大幅提升，其物业服务供求矛盾将主要体现在增加服务人员数量和成本消化上。北院认为物业是为包干制，即医院发展不管增加多少服务人员，医院都不另行支付成本；物业认为医院物业费用是依据2006年8月份医院经营情况，以薪酬制方式测算的，即医院如有新的服务需求，因此增加的服务成本医院也要另行支付，包干制与薪酬制之间的价格落差巨大，造成双方分歧较大，如此下去将会影响物业服务工作的开展。如第三期投标书中物业承诺北院服务人员配备为50人，而实际上目前已配备了54人。

三、中心医院物业服务供求矛盾隐患是三家医院最大的，其原因主要是：

1、中心医院历经多年发展和不断改造，房屋、电器、电路、给排水系统等硬件基础设施量大，种类繁多，相当部分已老化；

2、第三轮物业合同签订时因多种原因，双方沟通不善，所签订合同虽是以标书为蓝本，但医院与物业两方对合同的理解差异甚大，在合同履行时更暴露了较多的问题。双方一度陷入冷战，进而严重影响了物业服务水平，但这显然不是双方本意。2007年4月份院方委派物业平行经理到位，湘达公司调整医院物业服务负责人后局面得以及时控制，物业服务工作开展和双方沟通交流工作有了较大改观，但要使医院的物业服务质量有本质上的改变，就必须要改变目前的物业服务软、硬件环境。

四、逐项分析：

1、导诊工作：导诊既是方便病友，服务临床的重要岗位，同时应是医院的服务窗口。对该岗位，投诉其服务不及时、不到位情况时有发生，物业与院方主管科室亦发了大力气整改，但其深层原因是人员配备数量少了。目前中心医院门诊导诊人员为11人，日门诊量约为30004000人次；南院导诊人员为12人，日门诊量约为400人次。相对于南院，中心医院人员配备数量明显太少，而且中心医院门诊科室多，科室变换频繁。从适用考虑，中心医院门诊导诊人数以20人编制应较为合适。

2、保洁组：医院保洁组现有员工132人，保洁不仅要对在整个医院提供环境卫生和办公区域卫生、临床科室卫生等常规服务，同时还是医院感控工作流程中医院废物包装、运输工作的执行者。但在物业服务的策划过程中不管是物业或是医院，显然未对保洁岗位予以足够的重视，主要体现在：a、薪酬标准低：在物业同行业中与医院物业项目、住宅物业项目相比，人民医院保洁员的工作量大，工作质量要求高，而同一时段医院保洁员的整体酬薪水平比同行业平均酬薪水平偏低20%左右；如此，在用工选择上，人民医院相比其他物业项目明显处于劣势；b、正因为对保洁岗位重要程度的忽视，在定岗、定编、定员、定薪金待遇时就漠视了对其的精细化，这就出现了不管岗位工作难易程度，对人素质要求的高低不同，一律给予相似的待遇。简单化的计算虽然减少了前期准备时的工作量，但在具体操作时，就出现了工作量不相同工资相同，相对工作难度大的科室保洁岗位长期空缺，低工资待遇造成特殊岗位人员流失严重。提高物业服务品质，解决好保洁组的问题不容回避，建议的解决之道有以下两点：a、改变以往对保洁岗位定岗。定编、定员、定薪金待遇时的笼统化模式，由医院总务科、人事科、用工科室、物业四方对其精细化确定，以保障在岗位上用合适的待遇招聘到该岗位员工。b、服务质量的保证必将是由高素质的服务者来实行，保洁服务亦不例外，人民医院的保洁工作工作量、技术含量相对物业同业来说要求都是高的，提高薪酬基数是增大选人空间的有效措施。

3、托管临时工队伍；目前这支队伍人数已达121人，是医院为实现正式职工全合同化而来，但湘达显然未充分预计到这部份员工管理的难度，同时亦未正确认识到院方对托管的真正意图。岗位职责、考勤考核、岗位津贴、福利待遇、劳动风险每一项都留着或多或少的问题。托管临时工问题的解决之道在于：首先是双方要对托管临时工岗位托管的性质明确统一，是否可以认定托管临时工是由医院各职能科室具体负责岗位管理，物业负责发放常规工资和有合同约定的福利和其他费用的性质，新增费用或不 确定成本又因情况改变必须支付，如加班工资、国家政策强制执行的工伤保险等费用则由医院承担。

篇二：门诊部服务存在的问题及建议定

门诊部服务调研汇总及分析

随着人民生活水平提高，患者就诊时更多的是选择医院环境好，硬件好，医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降，为了系统的了解门诊服务情况，提高门诊就诊量，提高门诊就诊患者满意度，服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研，汇总分析如下：

门诊服务主要问题：

一、宣传的敏锐性不够

1、宣传科宣传力度不够，医院知名度不高，县级医院患者不知我院

2、宣传工作人员主动性不强

3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传

4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换

二、医务人员主动服务意识不强

1、分诊护士未走动巡视

2、分诊护士自顾自聊天

3、分诊护士人员少，坐诊专家喊号

4、部分门诊医务人员服务意识不强。如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时，患者上午就诊，开了各项检查，等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果，不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。（建议专家上一天为宜）

三、服务质量、服务态度及工作积极性不高

1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。如面部表情僵硬，态度生硬，并且未佩戴胸牌上岗。（建议加强服务态度方面的培训）

2、患者想与医生交流、沟通，但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单

3、分诊护士综合素质及能力有待提升

四、就诊环境差、就诊场所不便捷

1、院前停车场未加强管理，患者就诊不方便（无停车位）

2、卫生环境仍有待进一步改善。特别是各楼层卫生间的卫生要加强，并且气味很大。（建议物业办对保洁质量监控）

3、绿色通道不通畅

五、就诊流程和人员安排不合理

1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多，排队时间长，很多患者都流失

2、医院无叫号系统及等待就诊椅

3、门诊退药、退检流程需进一步简化。（建议制作退费流程展示牌）

4、医生人力资源不足，住院部工作量大，医生能力达不到

5、合理安排门诊医务人员排班表。如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理，经常排长队。（建议门诊合理排班）

6、聘请退休专家与在职专家混上门诊，不利于工作。（建议退休专家安排专诊区）

六、治疗检查费用增高

1、急诊病人就诊不到我院，我院的急诊病人明显下降（相反二医院 和三医院急诊病人明显上升）

2、外科收住的患者少（部分患者对医院专业不知晓）

3、医院分配制度有差异，部分医生主要以利益为主

七、标识标牌不清晰

1、部分门诊坐诊专家的宣传牌未做

2、门诊二楼放射科CT标识指示牌不清晰

门诊已实施项目

通过调研结果显示，医院门诊服务还存在相当大的问题，改善医院服务迫在眉睫，服务管理办将根据医院实际情况，制定改进措施，将医院服务做好，树立医院形象，提升患者满意度，提升门诊就诊量。

篇三：物业管理工作存在的问题及对上建议20160720 物业管理工作存在的问题

及对上建议

物业管理是城市管理的重要内容。加强物业管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居环境，提高群众生活质量；有利于促进经济增长，扩大社会就业；有利于维护社会稳定，推进城市精神文明建设；有利于保障物业的合理使用，促进物业的保值、增值。如何加强物业管理工作，促进物业行业健康发展，提高群众对物业管理工作的满意度？大家对物业管理的认知程度差异、管理体制不顺畅，管理机制不完善、责任不清等是物业管理工作中存在的主要问题，因此如何统一思想、理顺体制、完善机制、落实责任、强化措施是我们首先应该解决的问题。

一、典型问题

日常物业管理工作中的几个典型问题：一是物业服务质量评价的主体不明确；二是广大业主的共同利益亟需维护；三是物业服务费的收取还没有形成标准；四是有的执法单位认为有物业服务的住宅小区就不进物业管理区域执法，那没有物业服务的小区行政执法应如何处理？

我们认为：按照市场规律，厘清业主、物业服务企业、街道办事处、社区居委会、物业主管部门、相关执法部门等 的市场位置，进一步明确职责、落实责任，才能确保物业管理工作健康有效运行。

二、物业服务市场的三个主体

（一）业主。业主是物业服务中的甲方，通过自治管理，选聘物业服务企业或其他管理人，与其签订物业服务合同，监督其按照物业服务合同的约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，并按照合同的约定，缴纳物业服务费。

（二）物业服务企业。物业服务合同中的乙方，他按照服务合同中约定的服务内容、服务标准、收费标准等为业主提供质价相符的服务。物业服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的有偿活动。

（三）开发建设单位。物业的建设者，通过招标方式选择前期物业服务企业（业主大会成立之前）。按规定向前期物业服务企业移交物业服务用房和有关资料。

目前，我区的大多物业服务缺少一个市场主体——业主大会。我区的物业服务大都属于前期物业服务，在业主大会未成立的情况下，没有相应的主体代行业主委员会职责，虽然每个业主都签订了物业服务合同，但是业主是分散的，决定了其软弱性，对物业服务企业不能形成有效的监督和约束；有的物业管理区域虽然成立了业主大会、选举产生了业主委员会，但是没有真正发挥作用，也没有对物业服务企业 形成有效的监督和约束。业主大会是物业服务市场的真正甲方，对物业服务企业能进行有效的监督和约束，同时是业主自治的最高权力机构，在规范业主行为方面可发挥最大的作用。

三、建议

(一)改变观念，转换思路。“物业管理企业”已经换成了“物业服务企业”，法律上已经泾渭分明，我们许多部门及工作人员观念上还是旧思维，许多时候仍把物业服务企业当做管理者对待，有形无形当中仍给予了他们管理的权限，没有按照市场规律去引导建立健康的物业服务市场，破坏了市场秩序。

(二)建立、明确缺失的市场主体。广大业主在分散状态下，无法对物业服务企业形成有效监督和约束。广大业主要充分发挥民主权利，通过成立业主大会，实施对物业管理工作的决策权，业主大会要通过选聘物业服务企业，对物业进行维修、养护、管理和维护区域内环境卫生和秩序，实行业主自治管理和专业服务、社区管理相结合，做到自己的区域自己管，自己的事情自己办，最终实现宏观监管，条块结合，重心下移，业主自治。

《关于印发<关于减轻社区负担增强社区居民委员会自治功能和服务效能的十项规定>的通知》[鲁民[2014]83号]中明确规定社区居委会的职责：指导和监督社区社会组织、业主委员会、业主大会、物业服务机构开展自治和服务活动。未成立业主委员会的住宅小区由社区居委会代行业主委员会的职责。明确了社区居委会的职责，就可以弥补前期物业服务中的业主委员会的缺位，在物业承接查验中发挥业主的主体地位，在日常物业管理活动中对物业服务企业的合同履行情况进行监督，同时依据法律、法规以及临时管理规约对业主损害他人合法权益的行为进行纠正和规范。

（三）在物业管理活动中,业主和物业服务企业之间是建立在物业服务合同基础上的民事法律关系,双方是平等的民事主体。合同对服务事项、服务质量、服务费用、各自的权利义务、合同期限、违约责任等内容作出约定。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务,业主应当按照物业服务合同的约定履行交纳物业服务费等义务。业主和物业服务企业违反物业服务合同约定的,应当承担相应的法律责任。

由此可见，合同约定是物业服务企业和业主之间的基础，两者的权利和义务均体现在合同中，服务费的提高和降低也是以合同约定为依据的，物业服务合同是对物业服务进行考核的直接依据。因此，对物业合同履行情况的评价主体应该就是合同的当事人——业主大会和物业服务企业。

（四）理顺管理体制，推进物业管理工作重心下移。推行“市、区（市、县）、街道、居委会”四级管理体制，注

重重心下移，注重发挥街道、居委会在社区管理、物业管理中的重要作用，逐步推动物业管理纳入社区管理体系。城乡建设、房管、城管执法等部门要在物业管理区域内公布投诉受理电话，建立完善投诉处理机制。要加强推进城管执法进社区、进小区工作，维护业主共同利益。

（五）建立物业管理联席会议制度。物业管理事件错综复杂，一个部门往往难以有效解决，根据《山东省物业管理条例》，物业管理联席会议由街道办事处、乡（镇）人民政府负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加。各部门应积极参加，密切配合，共同研究解决物业管理方面的难题。主要协调业主委员会和有关部门不依法履行职责、物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题、物业管理区域内发生的突发事件、物业管理与社区管理的衔接和配合以及需要协调的其他物业管理事项等。

我们认为，在前期物业管理中，要严格执行相关规定，进一步明确社区居委会的职责，让社区居委会在前期物业管理中发挥业主委员会的积极作用；街道办事处、镇人民政府要加快业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，建立明确的市场主体，对物业服务企业形成常态的监督和约束；城管执法、公安、城乡规