服务接待知识点总结（大全）

第一篇：服务接待知识点总结（大全）

服务的分类

1按照服务的创造和传递的过程分 有形的 和 无形的 2按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分

（1）按被服务者参与程度划分

高接触性服务业

中接触性服务业

低接触性服务业

（2）根据纯粹服务成分的高低划分

高服务成分的服务业

中服务成分的服务业

低服务成分的服务业

客户满意：客户的期望也就是指客户对服务的心理预期

客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及渴望服务与可接受服务之间的容忍区

客户忠诚客户的忠诚的基础源于客户满意，高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户 服务接触的关键时刻：接车、等待、交车等 服务的各个环节之间有联系吗？

1服务运营系统：指处理投入并创造服务产品的要素，由实现服务运营和服务产品创造所要求的人员、设备、设施组成

2服务传递系统：指如何组装企业服务提供的各个单元，并传递给客户

3服务营销系统：包括所有与客户有关的接触，如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送

交际风格的类型

心理学家总结出人的六个基本个性需求：权利、成就、认同、秩序、合作和安全 分析型（蓝色）

权威型（红色）

合作型（绿色）

表现型（黄色）

优质服务应该掌握的基本原则有哪些？

1拥有优秀的服务态度2要注意调整车主的期望3确定恰到好处的服务标准4提高服务接触的效益5塑造完美的服务流程6拥有良好的职业操守7及时准确的服务保证8关注服务中的细节9服务是“利他”精神的体现

汽车维修服务的核心是什么？为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能 汽车服务有哪些关键要素？1核心产品2附加性服务3传递过程4服务传递的时间次序 服务接待应该掌握哪些基本的知识点？

1较强的沟通能力2专业的汽车知识3服务产品的销售技巧4熟练的业务处理能力 服务接待的主要工作职责是什么？

（一）在预约场景中的主要职责 1在主动预约场景中的主要职责：（1）服务接待要做好客户档案（2）根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作 2 在被动预约场景中的主要职责：（1）做好服务咨询工作（2）做好预约登记工作（3）根据预约流程做好预约准备

（二）在接待场景中的主要职责

（1）问候车主，确认车主需求（2）进行问诊、预检，做好记录（3）估价、估时、制单（4）工作安排

（三）在维修过程中的主要职责

（1）维修过程监督及服务沟通（2）项目变更处理（3）进行交车钱的车辆检查

（四）在交车场景中的主要职责

（1）服务接待在交车前要核实维修项目及备件（2）解释维修项目，并提供咨询（3）处理好可能出现的客户抱怨（4）根据双方的约定结清费用后，送车主离去

（五）在服务跟踪处理情景的主要职责

（1）电话回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问（2）车里车主抱怨、投诉事件（3）安排车辆进行返修 预约作业的工作流程是怎样的？

（一）预约作业计划的指定：1收集客户的信息资料2选择预约时段

（二）预约作业的前期准备：1预约工时确认2任务分解3再次确认

（三）客户是否预约：1预约的时机选择（预约电话的黄金时间段为上午8：30—10：00，下午14：00—17：00）2服务接待打电话3客户来电预约4现场预约

（四）填写预约单

（五）预约作业安排：1维修预约作业确认2预约看板登记

（六）预约作业接待

5W2H技巧：5W的含义指When（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）

why（为什么）2H的含义指how（如何进行）how much（多少次）

接车环节服务接待的职责是什么？

1友好的接待客户 2询问客户需求3对车辆进行问诊 4对维修进行估价和估时

5填写好问诊表6安排好客户以及报修车辆

车辆维护保养的主要工作：清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给 车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？

（1）（2）（3）（4）（5）（6）服务接待在车旁接待后，进行车辆问诊、预检环节 服务接待首先要进行环车外观检查并开始车辆问诊 服务接待在进行问诊时应把握从简的原则

服务接待要将在问诊环节发现的故障记录到问诊表

对需要进一步预检的车辆，服务接待可按照增项服务流程进行处理 在维修环节出现增项时，要一次性与客户进行交流

问客户故障症状的技巧：1开放式询问 2闭锁式询问

紧急救援时服务准备：1服务接待告知服务经理或车间主管，安排出车救助人员 2援助服务人员根据“24小时援助服务受理单”的内容准备工具并携带相应配件3服务接待要告知客户出车和预计到达时间4救援车辆出发前，服务接待要与客户再次确认地点、车辆故障

日常保养维修作业的跟踪，跟踪作业要注意的三个时间段：一是开工半小时左右服务接待要注意检查进度；二是预计时间过半时；三是接近预计时间要进行跟踪。

服务接待必须巡查的两个阶段：上午11点左右必须到车间巡查；下午两三点必须到车间巡查

增项服务的作业流程是怎样的？

1维修过程控制2服务增项3新增项目确认4服务沟通5服务销售6项目确认7下达派工单

有形物品的销售技巧：

FFBS原则：Feature特征 Function功能 Benefit益处 Suggest建议 增项服务销售技巧：PRS原则 增项处理销售技巧：PCFR原则 服务变更处理技巧：PCRS原则

服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些？1倾听技巧：（1）专心致志的倾听（2）有鉴别的倾听（3）不因反驳而结束倾听（4）倾听时要积极的回应2提问技巧：（1）求索式问句（2）证明式问句（3）选择式问句（4）引导式问句3答辩：（1）答辩要简明扼要，意在澄清事实（2）避免与客户正面争论（3）讲究否定艺术（4）保持冷静4说服：（1）寻找共同点（2）耐心细致（3）开具“保票”（4）把握时机（5）循序渐进（6）不可用胁迫或欺诈的方法

服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？ 1用文字泛写2富兰克林法3引证4赞美 交车作业的工作流程是怎样的？

1车辆质检2手续核实3准备交车4客户沟通5付款交车6恭送客户 熟悉交车时必须掌握的信息

（1）能够认出客户，可以叫出客户的姓

（2）要基本上可以回忆起在接待过程中为客户作出的服务承诺（3）要基本可以复述各个维修项目的实施情况以及相应的价格

（4）准备好在交车时需要向客户提醒的关于汽车使用及维护方面的问题（5）要回顾服务过程中有无不足之处，想好与客户进行沟通的方法

交款方式：1汇票2支票3汇兑4信用卡 不同类型非真实性意见的处理方式

1判断客户是由于自身的情绪问题：冷却法或隔离法 2判断客户是为了表现自己的专业水准：赞美法和回避法

3判断客户是为了获得价格或其他方面的优惠：为对方提供台阶或让步

处理价格异议的技巧：

（1）安全利益法（2）价格分解法（3）总体计算法（4）补偿法（5）暗示提醒成交法（6）送“台阶”法

哪些行为容易导致客户抱怨？

（1）维修质量差（2）维修过程中发生意外或故障（3）认错客户、疏忽对客户的承诺（4）备件到货时间出错（5）让客户久等（6）服务接待说明技术差（7）服务接待介绍项目错误（8）不把客户的抱怨当回事（9）估价过高（10）不是原来的服务接待（11）顾问接待沟通技术差（12）用户等待交车时间过长（13）交车时不给用户看旧件（14）服务接待不知道停车位（15）交车时不向用户解释发票内容

处理客户抱怨的技巧

1理解发现法2反复法3反射法4处理与竞争对手有关的客户抱怨技巧：（1）赞美对手（2）用通俗语言讲解（3）学会定位客户，有针对性地解释

跟踪回访服务流程

1准备客户资料，选定回访对象2电话回访3问题归纳和跟进4整理资料，制定改进计划 5定时提醒

★需要服务接待跟踪回访的客户★

1对未查出故障的客户进行跟踪回访2对大修车辆主动跟踪回访3对经历过服务失误的客户进行跟踪回访

电话回访的时间：上午9：00~11：00或下午16：00~18：30 哪些方式可以维护客户忠诚

1利用财务纽带维系客户群2利用社会和心理纽带维系客户群3利用组织结构纽带维系客户群4用户纽带

投诉的方式：

1一般性投诉2严重投诉或公关危机3恶意投诉

客户投诉诉求方式：

（1）出现的故障免费予以维修（2）对于服务失误或质量问题导致的时间、精神和经济损失要求赔偿（3）要求对存在重大质量问题的车辆退货（4）要求企业召回存在批量问题的车辆（5）要求企业对现在的失望进行认错并道歉

处理投诉的原则：

1先处理心情，再处理事情2不回避3第一时间处理4找出原因，控制局面防止节外生枝、事态扩大5运用团队力量解决问题6服务接待不要作职权以外的承诺

处理投诉的技巧：

1表示歉意2让客户放松3不争辩4换时、换地、换人5转移话题 ☆汽车售后服务流程☆

1．预约、咨询作业

（1）电话回访员或服务接待根据企业的客户资料和预约条件，选定客户群，进行客户答疑和服务预约，并由服务接待进行预约安排

（2）接受客户服务预约，并填写预约登记表，并通知服务接待进行预约作业安排（3）电话回访员或服务接待确认客户预约，同时解答客户提出的服务疑问

2．接待、问诊

（1）服务接待友好地接待客户，如果是预约客户，优先予以安排

（2）服务接待对车辆进行环车检查，同时询问车辆使用情况，并填写车辆问诊表（3）对需要通过路试方可确定的故障车安排路试（4）请客户在问诊表上签字，确定待修项目 3．估价、制单

（1）

服务接待确定待修项目，并进行内部服务确认，与车间确定是否有工位，与库房确认备件是否有货

（2）

预计维修作业时间，预估维修费用，制作委托书、派工单

（3）

服务接待向客户推荐服务项目，解释委托书，无疑问时请客户签字确认（4）

服务接待安排好顾客后，将车开到维修工位，并与维修技师交接车辆手续 4．维修等待与服务沟通

（1）

客户休息区服务生根据客户的习惯奉茶或咖啡（2）

登记客户待修信息，帮助客户关注车辆维修情况（3）

维修技师领取备件，进行维修作业

（4）

维修技师发现新故障后，通知服务接待，由服务接待为客户进行解释，客户确认后派工维修

（5）

为客户推荐关联服务，客户确认后提供服务 5．交车前的准备

（1）

竣工后，维修技师进行完工质检，质检员进行总检。检验合格后安排洗车工进行车辆清洁

（2）

质检员向服务接待移交手续及车辆，服务接待进行车辆终检（3）

将车停到交车区，准备好维修旧件，以供客户确认（4）

服务接待整理相关手续，制作交车明细表和结算单 6．客户交款、取车

（1）

服务接待向客户解释维修项目，处理客户异议，提醒客户相关注意事项（2）

服务接待处理可能产生的客户抱怨（3）

向客户展示竣工后的车辆

（4）

协助客户完成交款，并进行车辆交接（5）

目送客户离开 7．服务跟踪

（1）

由专职的信息回访员整理客户资料，确定回访比例

（2）

回访员利用电话对客户进行服务跟踪，了解客户车辆使用情况，解答客户疑问（3）

回访员负责接受客户投诉，并填写投诉事件处理单

（4）

服务接待对存在遗留问题的客户进行回访，处理可能出现的客户抱怨（5）

服务接待根据回访员的预约通知，安排服务预约（6）

对需要返工维修的车辆，按照返修作业流程安排返修

第二篇：接待服务规范

接待服务规范

一、微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬顾客的行为。

二、有客户在手机卖场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物

品,发出不必要声响。

三、说话要注意艺术,多用敬语“欢迎光临”“您好”“请坐”“请

稍侯”“对不起”“请慢走”“谢谢”。

四、不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。

五、顾客临柜前，要以“欢迎光临**专柜”“欢迎了解**手机”“早上

好！”“中午好！”等欢迎词来迎接顾客。顾客离柜时，应以“请慢走”“欢迎下次光临”等敬语送之。

六、顾客临柜20秒内必须拿出一款商品给顾客了解和演示

七、与顾客交谈时要专心倾听，不可打断顾客讲话，尊重顾客的意见

和要求。

八、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求。客人

提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理。

九、经常学习有关商品知识、推销技巧及商品摆放艺术。不断提高业

务技能。

十、销售中应正确向顾客介绍商品，讲清操作要领、保养方法及注意

事项。

十一、销售中禁止接打电话。

十二、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类品牌。

十三、销售中谨防商品被盗和丢失，发现不安全因素应及时向有关领

导负责人汇报，妥善处理。如因玩忽职守造成商品被盗、丢失其经济损失由销售人员赔偿。

十四、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客

户,挑客户,只要对本卖场有兴趣,包括同行愿意接受销售人员 介绍的来访人员均为客户。

十五、顾客人多时，要做到接一顾二招呼三，即接待第一位顾客，同

时询问第二位顾客德购买意向，顺便招呼第三位顾客，沉着冷 静，忙而不乱。

十六、顾客退换商品时，要及时请示卖场负责人并按有关规定给予退

换，不得刁难顾客，不得推卸责任。

第三篇：接待服务程序

领 队 的 接 待 服 务 程 序

1、准备阶段

（1）熟悉情况。一般来说，领队需要了解以下几方面的情况；

①旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；

②旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；

③旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；

④旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；

⑤旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；

⑥旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；

⑦旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；

⑧旅游目的地组团旅行社的情况；

⑨旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；

⑩ 旅游目的地政府的有关规定；

旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；

旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等；

（2）物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。（3）介绍情况。领队的旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各咱注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。

2、实际接待阶段

（1）第一天的工作。

①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；

②向旅游者做自我介绍；

③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；

④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；

⑤领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：

①每天向旅游团通报当天的活动日程；

②在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；

③在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；

④在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；⑤同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；

⑥向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点

⑦当旅游者全部下车后，同其导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①调动旅游者情绪；

②帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上； ③主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；

④与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；

⑤代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。

3、总结阶段

（1）处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等；（2）向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；

（3）填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；

（4）旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况；

（5）全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、语言表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。

全 程 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）熟悉情况。

①研究旅游团的接待计划；

②熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；

③了解各地承担接待任务的旅行社情况；

④确定接待计划的重点和服务方向；

（2）物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。

（3）联系地陪。

①在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；

③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。

迎接服务阶段

（1）入境旅游团的迎接服务。

①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；

②与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；

③代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；

④协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。

在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：

①协助旅游团领队办理入住过程中可能出现的各种问题；

②协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；

③与领队核对并商定旅游团的活动日程；

④掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；

⑤掌握旅游团的住房分配名单；

⑥掌握饭店总服务台电话号码；

⑦同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。

（2）国内旅游团的迎接服务。

①进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；

②介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；

③介绍旅游目的地的风土人情；

④介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；

⑤介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；

⑥介绍旅游者应注意的其他有关事项；

⑦向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；

⑧为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；

⑨介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍当地的活动日程；

⑩ 协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。

途中服务阶段

（1）做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。

（2）协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。

（3）照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。

（4）注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。

（5）征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。

（6）在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。

结束阶段

（1）结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。

（2）处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事故的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。

（3）填写《全陪日志》。全程导游员应认真、按时填写《全陪日志》，实事求是地总结接待过程中的经验和教训，详细、真实地反映旅游者的意见和建议。

（4）归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。

地 方 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）研究旅游接待计划。

（2）安排和落实旅游活动日程。

（3）做好知识准备和物质准备等。

迎接服务阶段

（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。

（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。

（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游团的到来。

（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游同打招呼，进行自我介绍，向他

们表示热烈欢迎。

（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。

（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。

（7）致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。

（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置和营业时间、用餐时间和就餐形式。

（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动安排并及时通知每一位旅游者。

（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。

（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。

导游讲解及生活服务阶段

（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻、天气情况、当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

（3）当全部旅游者到齐后，应请司机发车，并开始介绍沿途的风景、建筑物等。

（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。

（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。

（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。

（7）旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。

（8）在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。

（9）当为旅游团送站的旅游车到达飞机扬（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。

（10）如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。

（11）如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至海关前与旅游者告别。当旅游者进入海关后，地方导游员即可离开送别地点。

结束阶段

（1）送走旅游团后，应及时认真、妥善地处理旅游团在当地参观游览时遣留下的问题。（2）按规定处理旅游者的委托事项。

（3）与旅行社结清账务，归还所借物品。

（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写“地方陪同日志”。

景区（点）导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物质准备 ：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

迎接服务阶段

致欢迎词

商定游览行程及线路

游览阶段

导游讲解：

（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

结束阶段

（1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

第四篇：2018初中化学知识点总结与2018前台接待工作总结

2018初中化学知识点总结

化学被喻为“理科中的文科”。因为化学有很多知识点要背诵和熟记。特别是化学物质的基本属性。这是历年中考化学常考的内容。下面学习频道为大家提供XX年中考化学必背知识点，同学们跟着一起来学习一下吧!

一、物质的学名、俗名及化学式

⑴金刚石、石墨：c ⑵水银、汞：hg(3)生石灰、氧化钙：cao(4)干冰(固体二氧化碳)：co2(5)盐酸、氢氯酸：hcl(6)亚硫酸：h2so3(7)氢硫酸：h2s(8)熟石灰、消石灰：ca(oh)2(9)苛性钠、火碱、烧碱：naoh(10)纯碱：na2co3 碳酸钠晶体、纯碱晶体：na2co3·10h2o(11)碳酸氢钠、酸式碳酸钠：nahco3(也叫小苏打)(12)胆矾、蓝矾、硫酸铜晶体：cuso4·5h2o(13)铜绿、孔雀石：cu2(oh)2co3(分解生成三种氧化物的物质)(14)甲醇：ch3oh 有毒、失明、死亡(15)酒精、乙醇：c2h5oh(16)醋酸、乙酸(16.6℃冰醋酸)ch3cooh(ch3coo-醋酸根离子)具有酸的通性(17)氨气：nh3(碱性气体)(18)氨水、一水合氨：nh3·h2o(为常见的碱，具有碱的通性，是一种不含金属离子的碱)(19)亚硝酸钠：nano2(工业用盐、有毒)

二、常见物质的颜色的状态

1、白色固体：mgo、p2o5、cao、naoh、ca(oh)

2、kclo3、kcl、na2co3、nacl、无水cuso4;铁、镁为银白色(汞为银白色液态)

2、黑色固体：石墨、炭粉、铁粉、cuo、mno2、fe3o4▲kmno4为紫黑色

3、红色固体：cu、fe2o3、hgo、红磷▲硫：淡黄色▲ cu2(oh)2co3为绿色

4、溶液的颜色：凡含cu2+的溶液呈蓝色;凡含fe2+的溶液呈浅绿色;凡含fe3+的溶液呈棕黄色，其余溶液一般不无色。(高锰酸钾溶液为紫红色)

5、沉淀(即不溶于水的盐和碱)：①盐：白色↓：caco3、baco3(溶于酸)agcl、baso4(也不溶于稀hno3)等②碱：蓝色↓：cu(oh)2 红褐色↓：fe(oh)3白色↓：其余碱。

6、(1)具有刺激性气体的气体：nh3、so2、hcl(皆为无色)

(2)无色无味的气体：o2、h2、n2、co2、ch4、co(剧毒)

▲注意：具有刺激性气味的液体：盐酸、硝酸、醋酸。酒精为有特殊气体的液体。

7、有毒的，气体：co 液体：ch3oh cuso4(可作杀菌剂 ,与熟石灰混合配成天蓝色的粘稠状物质——波尔多液)

三、物质的溶解性

1、盐的溶解性

含有k+、na+、no3+、nh4+的物质都溶于水 氯化合物中只有agcl不溶于水，其他都溶于水;含so42-不溶于水，其他都溶于水;含co32-的物质只有k2co3、na2co3、(nh4)2co3溶于水，其他都不溶于水

固体：nano2、;的化合物只有baso4

2、碱的溶解性

溶于水的碱有：氢氧化钡、氢氧化钾、氢氧化钙、氢氧化钠和氨水，其他碱不溶于水。难溶性碱中fe(oh)3是红褐色沉淀，cu(oh)2是蓝色沉淀，其他难溶性碱为白色。(包括fe(oh)2)注意：沉淀物中agcl和baso4 不溶于稀硝酸，其他沉淀物能溶于酸。如：mg(oh)

2、caco3、baco3、ag2co3 等

3、大部分酸及酸性氧化物能溶于水，(酸性氧化物+水→酸)大部分碱性氧化物不溶于水，能溶的有：氧化钡、氧化钾、氧化钙、氧化钠(碱性氧化物+水→碱)

四、化学之最

1、地壳中含量最多的金属元素是铝。

2、地壳中含量最多的非金属元素是氧。

3、空气中含量最多的物质是氮气。

4、天然存在最硬的物质是金刚石。

5、最简单的有机物是甲烷。

6、金属活动顺序表中活动性最强的金属是钾。

7、相对分子质量最小的氧化物是水。

8、相同条件下密度最小的气体是氢气。

9、导电性最强的金属是银。

10、相对原子质量最小的原子是氢。

11、熔点最小的金属是汞。

12、人体中含量最多的元素是氧。

13、组成化合物种类最多的元素是碳。

14、日常生活中应用最广泛的金属是铁。

15、最早利用天然气的是中国;

16、中国最大煤炭基地在：山西省;

17、最早运用湿法炼铜的是中国(西汉发现[刘安《淮南万毕术》“曾青得铁则化为铜” ]、宋朝应用);

18、最早发现电子的是英国的汤姆生;

19、最早得出空气由n2和o2组成的是法国的拉瓦锡。

20、最简单的有机化合物ch4。

五、初中化学中的“三”

1、构成物质的三种微粒是:分子、原子、离子。

2、还原氧化铜常用的三种还原剂:氢气、一氧化碳、碳。

3、氢气作为燃料有三大优点：资源丰富、发热量高、燃烧后的产物是水不污染环境。

4、构成原子一般有三种微粒：质子、中子、电子。

5、黑色金属只有三种：铁、锰、铬。

6、构成物质的元素可分为三类：即(1)金属元素、(2)非金属元素、(3)稀有气体元素。

7，铁的氧化物有三种，其化学式：为(1)feo、(2)fe2o3、(3)fe3o4。

8、溶液的特征有三个：(1)均一性;(2)稳定性;(3)混合物。

9、化学方程式有三个意义：(1)表示什么物质参加反应，结果生成什么物质;(2)表示反应物、生成物各物质问的分子或原子的微粒数比;(3)表示各反应物、生成物之间的质量比。化学方程式有两个原则：以客观事实为依据;遵循质量守恒定律。

10、生铁一般分为三种：白口铁、灰口铁、球墨铸铁。

11、碳素钢可分为三种：高碳钢、中碳钢、低碳钢。

12、常用于炼铁的铁矿石有三种：(1)赤铁矿(主要成分为fe2o3);(2)磁铁矿(fe3o4);(3)菱铁矿(feco3)。

13、炼钢的主要设备有三种：转炉、电炉、平炉。

14、常与温度有关的三个反应条件是：点燃、加热、高温。

15、不饱和溶液变饱和溶液有三种方法：降温、加溶质、恒温蒸发溶剂;饱和溶液变不饱和溶液有两种方法：(1)升温、(2)加溶剂;(注意：溶解度随温度而变小的物质如：氢氧化钙溶液由饱和溶液变不饱和溶液：降温、加溶剂;不饱和溶液变饱和溶液有三种方法：升温、加溶质、恒温蒸发溶剂)。

16、收集气体一般有三种方法：排水法、向上排空法、向下排空法。

17、水污染的三个主要原因：(1)工业生产中的废渣、废气、废水;(2)生活污水的任意排放;(3)农业生产中施用的农药、化肥随雨水流入河中。

18、通常使用的灭火器有三种：泡沫灭火器;干粉灭火器;液态二氧化碳灭火器。

19、固体物质的溶解度随温度变化的情况可分为三类：(1)大部分固体物质溶解度随温度的升高而增大;(2)少数物质溶解度受温度的影响很小;(3)极少数物质溶解度随温度的升高而减小。

20、co2可以灭火的原因有三个：不能燃烧、不能支持燃烧、密度比空气大。

21、单质可分为三类：金属单质;非金属单质;稀有气体单质。

22、当今世界上最重要的三大矿物燃料是：煤、石油、天然气。

23、应记住的三种黑色氧化物是：氧化铜、二氧化锰、四氧化三铁。

24、氢气和碳单质有三个相似的化学性质：常温下的稳定性、可燃性、还原性。

25、教材中出现的三次淡蓝色：(1)液态氧气是淡蓝色(2)硫在空气中燃烧有微弱的淡蓝色火焰、(3)氢气 在空气中燃烧有淡蓝色火焰。

26、与铜元素有关的三种蓝色：(1)硫酸铜晶体;(2)氢氧化铜沉淀;(3)硫酸铜溶液。

27、过滤操作中有“三靠”：(1)漏斗下端紧靠烧杯内壁;(2)玻璃棒的末端轻靠在滤纸三层处;(3)盛待过滤液的烧杯边缘紧靠在玻璃捧引流。

28、三大气体污染物：so2、co、no2。

29、酒精灯的火焰分为三部分：外焰、内焰、焰心，其中外焰温度最高。

30、取用药品有“三不”原则：(1)不用手接触药品;(2)不把鼻子凑到容器口闻气体的气味;(3)不尝药品的味道。

31、古代三大化学工艺：造纸、制火药、烧瓷器。

32、工业三废：废水、废渣、废气。

33、构成物质的三种粒子：分子、原子、离子。

34、可以直接加热的三种仪器：试管、坩埚、蒸发皿(另外还有燃烧匙)

35、质量守恒解释的原子三不变：种类不改变、数目不增减、质量不变化

36、与空气混合点燃可能爆炸的三种气体：h2、co、ch4(实际为任何可燃性气体和粉尘)。

37、煤干馏(化学变化)的三种产物：焦炭、煤焦油、焦炉气。

38、浓硫酸三特性：吸水性、脱水性、氧化性。

39、使用酒精灯的三禁止：对燃、往燃灯中加酒精、嘴吹灭。

40、溶液配制的三步骤：计算、称量(量取)、溶解。

41、生物细胞中含量最多的前三种元素：o、c、h。

42、原子中的三等式：核电荷数=质子数=核外电子数=原子序数。

六、化学口诀

1、基本反应类型：

化合反应：多变一 分解反应：一变多

置换反应：一单换一单 复分解反应：互换离子

2、常见元素的化合价：

一价钠钾氢氯银，二价氧钙镁铜锌，三价铝来四价硅;二三铁三五氮磷。

3、实验室制取氧气的步骤：

“茶(查)、庄(装)、定、点、收、利(离)、息(熄)”

“查”检查装置的气密性 “装”盛装药品，连好装置

“定”试管固定在铁架台 “点”点燃酒精灯进行加热

“收”收集气体 “离”导管移离水面

“熄”熄灭酒精灯，停止加热。

4、用co还原氧化铜的实验步骤：

“一通、二点、三灭、四停、五处理”

“一通”先通氢气，“二点”后点燃酒精灯进行加热;

“三灭”实验完毕后，先熄灭酒精灯，“四停”等到室温时再停止通氢气;“五处理”处理尾气，防止co污染环境。

5、电解水的实验现象：

“氧正氢负，氢二氧一”：正极放出氧气，负极放出氢气;氧气与氢气的体积比为1：2。

6、组成地壳的元素：养闺女(氧、硅、铝)

7、原子最外层与离子及化合价形成的关系：

“失阳正，得阴负，值不变”：原子最外层失电子后形成阳离子，元素的化合价为正价;原子最外层得电子后形成阴离子，元素的化合价为负价;得或失电子数=电荷数=化合价数值。

8、化学实验基本操作口诀：

固体需匙或纸槽，一送二竖三弹弹;块固还是镊子好，一横二放三慢竖。

液体应盛细口瓶，手贴标签再倾倒。读数要与切面平，仰视偏低俯视高。

滴管滴加捏胶头，垂直悬空不玷污，不平不倒不乱放，用完清洗莫忘记。

托盘天平须放平，游码旋螺针对中;左放物来右放码，镊子夹大后夹小;

试纸测液先剪小，玻棒沾液测最好。试纸测气先湿润，粘在棒上向气*。

酒灯加热用外焰，三分之二为界限。硫酸入水搅不停，慢慢注入防沸溅。

实验先查气密性，隔网加热杯和瓶。排水集气完毕后，先撤导管后移灯。

9、金属活动性顺序：

金属活动性顺序由强至弱：k ca na mg al zn fe sn pb(h)cu hg ag pt au(按顺序背诵)钾钙钠镁铝 锌铁锡铅(氢)铜汞银铂金

10、“十字交叉法”写化学式的口诀：

“正价左负价右，十字交叉约简定个数，写右下验对错”

11、过滤操作口诀：

斗架烧杯玻璃棒，滤纸漏斗角一样;过滤之前要静置，三靠二低莫记忘。

12、实验中的规律：

①凡用固体加热制取气体的都选用高锰酸钾制o2装置(固固加热型);

凡用固体与液体反应且不需加热制气体的都选用双氧水制o2装置(固液不加热型)。

②凡是给试管固体加热，都要先预热，试管口都应略向下倾斜。

③凡是生成的气体难溶于水(不与水反应)的，都可用排水法收集。

凡是生成的气体密度比空气大的，都可用向上排空气法收集。

凡是生成的气体密度比空气小的，都可用向下排空气法收集。

④凡是制气体实验时，先要检查装置的气密性，导管应露出橡皮塞1-2ml，铁夹应夹在距管口1/3处。

⑤凡是用长颈漏斗制气体实验时，长颈漏斗的末端管口应插入液面下。

⑥凡是点燃可燃性气体时，一定先要检验它的纯度。

⑦凡是使用有毒气体做实验时，最后一定要处理尾气。

⑧凡是使用还原性气体还原金属氧化物时，一定是“一通、二点、三灭、四停”

13、反应规律： 置换反应：

(1)金属单质 + 酸 →盐 + 氢气 ： h前，非氧化性酸

(2)金属单质 + 盐(溶液)→另一种金属 前置后、盐需溶，k、ca、na不可行。

(3)金属氧化物+木炭或氢气→金属+二氧化碳或水

复分解反应：

+

另一种盐：

双交换、价不变

生成气体、水、沉淀

盐-盐、盐-碱(之间的反应)必须溶(于水)

弱酸制强不能行(如h2co3+cacl2=caco3+2hcl不能反应)

①碱性氧化物+酸→盐+h2o ②碱+酸→盐+h2o

③酸+盐→新盐+新酸 ④盐1+盐2→新盐1+新盐2

⑤盐+碱→新盐+新碱

14、金属+酸→盐+h2↑中：

①等质量金属跟足量酸反应，放出氢气由多至少的顺序：al>mg>fe>zn

②等质量的不同酸跟足量的金属反应，酸的相对分子质量越小放出氢气越多。

③等质量的同种酸跟足量的不同金属反应，放出的氢气一样多。

④在金属+酸→盐+h2↑反应后，溶液质量变重，金属变轻。

金属+盐溶液→新金属+新盐中：

①金属的相对原子质量>新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变重，金属变轻。

②金属的相对原子质量<新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变轻，金属变重。

15、催化剂：一变二不变(改变物质的反应速率，它本身的化学性质和质量不变的物质是催化剂)

氧化剂和还原剂：得氧还，失氧氧(夺取氧元素的物质是还原剂，失去氧元素的物质是氧化剂)

16、用洗气瓶除杂的连接：长进短出

用洗气瓶排水收集气体的连接：短进长出

用洗气瓶排空气收集气体的连接：密小则短进长出，密大则长进短出

17、实验除杂原则：先除其它，后除水蒸气

实验检验原则：先验水，后验其它。

总结：以上就是中考化学必背知识点的介绍了，希望以上的内容能对你有所帮助，也希望考生们都能积极备考，保持一个好心态，最终能取得好成绩!

“学在苦中求，艺在勤中练。”相信同学们只要坚持努力复习，中考一定会有收获。同学们，我们一起来加油，坚持到最后一秒

2018前台接待工作总结

作为前台代表公司企业的一个直观形象，因此我们前台在工作中一定要把自己最好的一面展示出来，下文为大家介绍前台接待工作总结，让我们一起来看看具体内容吧!

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的

第五篇：接待总结

接待总结

作为赛扶的一名普通干事,我很荣幸的参与了这次赛扶峰会的接待工作.这次接待工作使我学会了很多，收获了很多。以下是我对本次参加接待工作的总结。

作为本次峰会的东道主，我们整个赛扶团队都对这次工作高度重视。特别是接待工作，更是是重中之重。因此，我们不仅做了详细的计划与周密的部署，而且提前一周就开始分配任务，并对参加接待的人员进行统一的培训与指导以确保接待任务的顺利完成。在此次接待中我与孙贺同学负责接待河南师范大学的safer代表们，在分配任务时，部长一再强调说：“负责接待的同学不仅仅代表着你们自己，更代表着华北水利水电学院每一个同学，我希望大家都能把自己最好的一面展现出来，展现出华水人的风采。”因此，在3月16日我们就与河南师范大学的领队李文超同学取得了联系，并像事先计划好的那样，安排好了他们的乘车时间及乘车路线等问题。第二天早上，河南师范大学的代表一行六人顺利的到达了学校门口，并在我和孙贺同学的陪同下到达了会场——第二报告厅。一路上，他们并没有因一路颠簸而显现出一丝的疲惫，反兴致勃勃的与我们交流了许多关于学校的历史、建筑等问题。

会议在上午十一点半的时候暂时告一段落，到用餐时间了，在了解了河师大的同学们没有餐饮上的特殊习俗与忌讳后我跟孙贺同学把他们领到了学校的餐厅，并向他们推荐了几道口碑不错的饭菜，席间，我们聊得很轻松而且了解到今天竟然是河师大的一位同学的生日，于是，切蛋糕，吹蜡烛，唱生日歌成了我们接下来的主旋律，这令那位过生日的同学非常的感动，说自己怎么也不会想到会这样度过自己的生日。饭后，趁着休息的时间，我们一起在学校转了转，学校男女比例1比7的他们惊讶于华水竟然是男女比例7比1，同时，他们也对校园美丽的景色赞不绝口。

由于还要赶火车，河师大的同学们在会议结束后并没有做太长的停留，在互相留了联系方式后，我和孙贺同学目送他们乘公交车慢慢远去。

直到晚上，在收到他们平安到达的短信后我们的任务终于圆满的完成了。虽然忙了一天确实感觉稍有点累，但能为这次峰会的成功贡献自己的一份力量，能让其它学校的同学了解我们学校，能与其他学校的safer们成为朋友，并一起交流，让我感到十分的欣慰。通过这次接待工作，我深切感受到了所有safer的友好，也深深感受到了赛扶这个大家庭的温暖与团结。