(修改中)2013年度售后服务工作报告（精选5篇）

第一篇：(修改中)2013年度售后服务工作报告

工作总结

二零一三年度 售后主管兼营销业务员

二零一三年十二月十七日 2013年度售后服务及营销业务员工作报告

2013年售后服务工作，在公司领导及各相关部门的大力配合下，顺利开展并有所突破，现就售后服务、龙山配套业务、万向节叉子委外加工等相关工作向领导汇报如下：

一、售后服务工作： 1、2012年各主机厂售后索赔金额合计2944736.74元，索赔金额占销售收入1.62%。2011年索赔金额2532950.13元，同比上升了0.2%。详见附表1。2、1-12月共计接到74起外部反馈，丹东曙光3起，南京依维柯2起，迪尔4起，德纳7起，武玉反馈3起，柳汽3起、重汽5起，；宇通3起，安徽安凯4起，华菱6起，青岛6起，方盛23起，一汽4起，富华：2起，三一重工：1起。反馈的主要问题材料夹杂问题2起；运输问题2起；断裂、裂纹问题8起（零公里断裂无）；图纸问题8起；条码问题5起；标识打刻问题3起，标识喷涂问题6起，加工工艺问题10起，九、毛刺问题3起；调质硬度及深度问题是13起；油漆附着力问题9起；清洁度问题3起；包装问题4起；粗糙度问题3起；

通过2012年度售后服务指标来看，产品在主机厂下线断轴现象明显下降了，外部顾客抱怨同类问题重复性降低了，总的顾客抱怨次数也减少了，这与公司年初把2012年定为质量攻坚年，把质量工作定为公司的核心工作，追求质量上零缺陷是分不开的，效果初见成效。

2012年三包索赔金额比较高，主要原因如下：1.各主机厂相互竞争市场份额，提高三包里程一般由原来的5万公里上升到8—10万公里，延长三包服务年限由原来的二年一般延长到3年。因此将影响下游供应商的三包服务费用，影响幅度近（50%）。2.东风柳汽2012年三包服务费用过高，主要原因是柳汽清理自2009年以来的积压单据，今年必需结清，柳汽在三包服务站的管理一直不规范，造成今年索赔激增，针对这一情况，在主管经理及区域经理的多次协调、沟通、申述，终于在2012年5月份与柳汽鉴定按供货金额3%的质量买断协议，2013年可以杜绝因柳汽服务站管理不规范给我公司造成的质量损失，也可避免柳汽在质量上的霸王条款。

2012年经过与主机厂相关人员沟通协调，对主机厂提起申诉，2012年三包索赔总计减免金额近90余万元，其中柳汽：49.445万元，广西方盛：5.2万元，龙山底盘：1.3万元，一汽减免45.96万元，一汽改鉴减入33万元。

为了减少三包服务费用，主管经理及各区域经理做了大量工作，有的主机厂没有发生三包服务费用或者占比例极少。本年度三包服务费用主要是体现过去两年销售的产品质量，我公司产品销售到主机厂，主机厂再到用户处，三包服务时间是按整车到用户手里计算，因此我公司产品售出后一般要在两年左右时间才可以反应出来三包服务费用。2010—2012年三包服务费用三年平均占销售收入比例为1.22%，略低于同行业2%的水平。

2013年公司还应继续坚持质量攻坚年，把如何实现生产出符合图纸的合格产品作为工作目标，逐一从工艺、操作、设备、策划等方面入手，先易后难，个个突破，确保公司产品保持质量优势。产品协作工作：

2012年龙山底盘供货31420根，实现销售收入320万元，回款115万元。龙山底盘自8份开始进行成本压缩，半轴原材料使用Φ36mm钢材，由于我公司受设备及工艺制约，只能使用Φ40mm钢材，毛坯成型后中杆需要车杆，因此每根成本增加近20元，所以龙山底盘开始采购长春美华公司的产品，我公司退出了合作。（库存1100根正在与龙山协调）

2012年外协万向节毛坯长叉子9000件，短叉子13000件，主动与区域经理沟通，了解计划需求，密切与生产协调，监控外协厂家进度，圆满完成了公司万向节计划需求。

售后服务处

2013年12月17日

第二篇：个人课题工作报告修改中

《提高农村小学生阅读能力的策略研究》

工作报告

宿迁市宿豫区关庙中心小学张海霞

《提高农村小学生阅读能力的策略研究》是本人2006年申办的市级“十一五”规划个人课题。自2006年被批准立项以来，我们校领导大力支持，本人高度重视，根据课题研究方案进行了严密、有序地研究。回顾这两年来的研究工作，我的研究过程可以总结如下：

一、课题的主要研究情况。

课题组分三个阶段对课题进行了研究，分别为准备阶段、实施阶段、总结阶段。研究中，我坚持循序渐进、稳步推进的原则，努力做好每一环节。

1、准备阶段

本阶段主要是选定课题，于研究前做了以下几方面的工作：第一，进行教育理论的研究和探讨；第二，分析当前孩子在阅读方面存在的现状，进行问卷调查；第三，根据调查、分析制定出课题的《研究方案》和《实施计划》。

2、实施阶段

实施阶段是本课题研究的中心环节，主要任务是围绕研究目标，逐步落实《实施计划》。

对孩子的阅读现状及内心需求的调查，是我们实施阶段最重要的工作。针对我校学生的具体情况，排查摸底，设计几份高质量的问卷调查，有目的地对孩子们的阅读现状、阅读期待及内心需求方面调查落实。以求准确地把握第一手资料，为课题研究对策的制定和实施提供了前提和保证。

根据孩子们的内心需求，我真切地走进孩子们的内心。把我的 1

理论知识运用到课堂实践中来，从孩子们的良好的阅读习惯的养成，阅读兴趣、阅读能力的提高中，我可以预见本课题的研究是规范、科学的，并且具有较高的实践价值的。所以，我深信我可以较好地完成预期的研究任务。

3、总结阶段

至2009年8月，本课题研究任务基本完成，在此阶段，我把本课题的工作重心主要放在以下几个方面：

（1）进行研究工作总结，撰写课题研究报告和课题研究工作报

告；

（2）过程性资料整理；

（3）主持人研究成果集锦（包括本人的论文及学生的习作）；

（4）结题申报。

这一阶段，我主要是对研究资料进行了系统地收集和整理。我的研究工作的开展可以说是有条不紊的，成绩是可喜的，效果是明显的。我个人认为本课题具备结题和成果申报的条件。

二、注重实践中的努力探索。

1、加强自身的学习，提高研究能力。

在两年的研究、学习过程中，我经常积极地试上一些示范课、研究课，课后我及时地去听取其他教师的宝贵意见，并把积累到的宝贵经验运用到之后的课堂教学中来。这样，我及时地总结、积累，为我课题的有序开展提供了有力的保障。与此同时，我还广泛去地阅读大量与课题相关的资料，以备较好地指导我的实践工作。研究过程中，我更加笃信我的课题研究的价值。一路走来，我也坚定了我课题研究成功的信心。

2、调整思路，确保质量。

（1）课题研究一段时间后，为了更有效地保证课题研究的质量，我要求自己积极撰写教案、教后随感、理论学习笔记，及时进行研究小结，学年初写好方案，学年末写好总结。

（2）提高撰写研究论文的质量。这几年，我们学校对教师论文撰写比较重视，平时写得也比较勤。为了提高撰写课题研究论文的质量，我平时就注重论文写作方面的交流、研讨，促使自己积累，积极思考，撰写反思自己研究动态的论文，将课题研究深入化。我的《阅读教学，怎一个“读”字了得》获得了江苏省“金帆杯”论文三等奖；《情感语文，情智教学》获得了市级二等奖；《我为提高孩子阅读能力支几招》和《提高小学生阅读能力的几点浅见》均已在《宿迁日报》上发表。

此外，我还引导学生把自己的阅读积累，体现在自己的习作中。再加工之后，我把孩子们的习作投到《宿豫教育》、《宿迁教育》等网络上，大部分被推荐到首显页上。这是孩子们阅读能力提高的最好体现。

3、立足实践，深入研究。

在研究过程中，为了取得实效，使课题有实际指导意义，我注重立足于课堂，深入研究。首先是在头脑中树立起现代的教育理念，完成在教学中的角色转变；其次是加强研究性学习过程中教师的指导作用，指导学生写好日记，及时记载研究情况，真实地记录个人体验，为以后进行总结和评价提供依据；同时重视对过程的评价和在过程中的评价，重视学生在学习过程中的自我评价和自我改进，鼓励学生发挥自己的个性特长，施展自己的才能，努力形成激励广大学生积极进取、勇于创新的氛围。

4、结合实际，资源共享。

随着研究的不断深入，我越来越感觉到创建资源库的必要性。一方面是自己平时编写的教案、研究的心得等资料需要妥善保存；另一方面是个人的研究范围毕竟有限，需要借鉴和学习，各种资源需要共享，及时地与广大一线教师研讨，最终形成有价值的理论资料。研究过程中的所有资料均由课题负责人统一管理，其他教师可以根据需要查阅运用。通过激发、带动，许多教师都能自发、主动地加入研究，这样一来就大大提高了我们的教学质量。

三、寓总结于反思之中。

1、调查分析，反思得失。

我在研究过程中，注重调查了解研究过程中的得失，及时分析总结，以利于研究正常有序地进行。

通过研究，我取得了一定的实效，比如：促进了全校老师教育观点的转变，许多教师的教学行为正在逐步转变，课堂和学生的行为、生活出现了新的变化，课堂改革的氛围正在形成。在教育教学活动中，呈现的是新课堂、新理念、新老师、新学生的全新局面。

当然，也有值得思考的问题，主要是：课题研究人员外出学习机会不是很多，使课题研究工作借鉴他人的经验不够；教育观念的转变较慢，不能尽快适应课题研究的需要；学生只靠单方面教育，教师负担过重，新的教学资源匮乏，使研究工作中面临严峻挑战；有的教师在探究过程中，驾驭课堂的能力还欠缺，阅读引导还存在问题，学生小组阅读活动开展存在较大差异等等，上述种种均有待进一步提高。

针对这些情况，我在课题研究过程中进行了适时调整、改进，扬长避短，克服困难，使研究顺利进行，获得收益。

2、整理材料，收集成果。

2009年9-12月，本课题进入结题阶段。一方面继续按课题要求开展好常规研究活动，一方面积极开展总结活动，写好加入课题组以来整个研究过程的研究报告，汇总研究成果。课题组对所有材料整理归档，对研究过程、成果等进行总结。

本课题的整个研究过程是科学、有序的，这中间有提高有前进，当然也少不了曲折、迂回。在研究过程中虽然也初步取得了一些成绩，基本实现了预定目标。但该课题也存在一定的问题：个人课题，观点相对而言稍显片面。我拟定在课题结题后，运用自己已有的一些成功做法，针对存在问题，将进一步加强研究。课题结题后，我将以此为一个新的起点，争取在实践价值方面进一步加大探讨的力度。我将不断地推陈出新。努力做一个新时期研究型的教师。

第三篇：2011社区工作报告修改

社区工作报告

（2011年12月6日）

阿勒腾席热镇平安社区

各位领导、同志们：

非常高兴各位领导莅临平安社区检查指导工作，下面我代表平安社区党支部，就社区2011工作开展情况做汇报。

社区基本情况：

平安社区位于阿镇工业街东，文明路南，210国道西，可汗路北，社区总面积2平方公里，居民3524户，9617人，少数民族728人，社区现有工作人员38名，其中社区干部20名，社区4050、零就业工作人员20名。社区现有党员652名，其中在职党员496名，离退休党员64 名，进城务工党员71 名，社区党员 21 名。近年来，社区全面构筑“四位一体”党支部格局，通过与19个机关企事业单位党组织共建，2个社区离退休党支部和1个进城务工党支部合建，实现资源共享、活动共搞、文明共创、难题共解，形成工作互相协调配合的良好局面。

一、突出组织建设，发挥带动作用

（一）加强班子建设，强化党员教育管理。社区党支部从不断完善社区各项制度入手，建立健全了社区分工、学习、考勤、奖惩等制度，年初制定了详细的干部分工制度，严格 按照分工负责。在抓班子建设上，从抓班子思想政治建设入手，按照每周一学习制度，利用社区干部大会、党员组织生活会、现代远程教育等载体，针对不同时期形势任务的需要，学习党的十七大、十七届四中、五中全会精神、政治理论、法律知识和业务知识等，组织“四位一体”党支部参加学习3次，社区党员干部学习10次。而且通过由社区大学生讲课的形势，充分发挥大学生才能，调动他们的工作积极性。

（二）继续深入推进创先争优活动，加强基层组织建设。一是社区在全体党员、干部职工中深入开展创先争优“双亮双创双比”活动，并结合社区实际制定了《平安社区“双创双亮双比”活动方案》，7月8日我旗召开贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神暨开展“双创双亮双比”活动动员大会。为确保此项活动深入推近，取得成效，社区紧紧围绕全旗创先争优活动的总体要求，以继续深入推进创先争优活动为契机，以加强和改进作风建设为主线，引导全社区广大党员、干部职工按照“五个好”、“五带头”的具体标准，亮身份、亮承诺，激发创先争优的自觉性和主动性；争创群众满意示范窗口、争创党员先锋岗，彰显党员先锋模范作用；比服务、比奉献，创建优质高效的服务环境。努力实现“强化一流管理、打造一流队伍、展示一流服务、争创一流业绩、塑造一流形象”的“五个一”目标，让群众深切感受到创先争优活动带来的新变化、新成效。二是按照做出具体承诺、“一对一”结对帮扶的工作要求，实现社区党员承诺，社区根据辖区居民特点，将贫困户、个体工商户、流动人口、下岗失业人员、进城务工人员等特殊群体，结对帮扶给645名党员干部，就当前政策理论宣传、创城创卫、维稳、计生、矛盾纠纷困难救助等方面入手开展创争活动。目前社区党员干部入户随访7次，具体解决了一些群众生产生活中存在的问题，宣传了大量的政策法规。尤其在开展“双亮双创双比”、“三城同创”等活动之际，加大宣传力度，社区居民知晓率达到了100%，并且开展卫生清洁、医疗服务、意见征集等各类志愿活动4次，按照干部履职尽责做承诺，社区干部就上班是否迟到、早退，工作态度、工作责任心等具体事项做出承诺，充分调动党员干部工作积极性，圆满完成了社区各项工作任务，并接受各级领导考察调研、检查指导30余次，受到了上级领导的一致好评。

三是按照创建学习型党组织的基本要求，以开展建设“学习型社区”活动为契机，社区及时制定了开展“创先争优”活动学习制度，按月安排学习计划，把每周五下午做为“创先争优”活动学习日，就加强社区建设工作筛选了6本书籍做为社区党员干部学习必读，采取个人自学、分组讨论、集中学习等多种形式，并要求每名党员干部必须完成5000字的读书笔记。使党员干部学习立足岗位特点，有针对性抓住重点，学习成果能够有效的运用于社区实际工作当中。

（三）加强联手共建，充分发挥区域化党建格局优势。利用联手共建单位人力、物力、财务资源，为社区建设解决一些实际问题。今年，组织各联手共建单位开展宣传、讲座、创城志愿活动等15次。利用联手共建单位协调能力强、筹资渠道广的优势，通过多方协调，累计为社区建设投入资金120万元，旗发改局协调相关部门投入80余万解决了广厦小区物业活动用房问题。通过聘请老党员老干部义务担任社区治安巡逻员、人民调解员、政策宣传员、便民服务员、民情调查员等，充分发挥党员的先锋模范作用和示范带头作用。这些举措不但方便了社区居民生活，规范了小区管理，使联手共建的作用有效发挥，而且群众对党组织的认可度不断加深，党群干群关系更加密切，党组织的凝聚力和号召力明显提高。

（四）加强了阵地建设，丰富服务载体。继续强化社区阵地建设，社区利用现有5100平米活动场地，打造“七室三园两站两厅一广场”，即社区办公室、棋牌室、残疾人活动室、阅览室、多功能室、警务室、老年文化活动室、物业办公室、亲子园、准妈妈乐园、书画园，综治工作站、社区卫生服务站、一站式服务大厅、多功能大厅，人口文化广场。社区全力打造一流的服务平台，得到各级各部门的大力支持，现在社区服务中心设施完备、功能齐全，基本能够满足社区居民生活休闲所需。

二、以为居民办实事为立足点，大力开展社区服务

（一）认真做好计划生育工作。今年以来加大计划生育宣传力度，组织辖区育龄妇女开展各类健康保健、家庭教育知识讲座4次，发放避孕药具542人次，于2011年4月11日-4月15日我社区与阿镇计生办联合举办了“心系妇女生殖健康 服务温暖你我她”活动，并特邀鄂尔多斯市妇幼保健院专家亲临平安社区为全镇妇女进行的“两癌”（乳腺癌、宫颈癌）检查和生殖健康检查。登记发放“一杯奶”补贴146人次，为辖区 56人办理了独生子女证。

（二）认真做好劳动保障工作。我们对社区内下岗失业人做到底数清、情况明，对他们进行职业技能培训，鼓励他们自己创业，并多方协调社区内的企业单位安置下岗人员。社区现与镇保障所组织开展第4期计算机、商品营销、物业管理培训班，汽车驾驶，社区下岗失业人员踊跃参加培训报名。为居民办理城镇医保200人。

（三）认真做好民政工作。按照做好民政工作的要求，通过低保评议小组对低保户的初审、复审、申报工作，做好入户调查、公示上墙、接受上级的核实等工作，确保公平公正公开。今年社区通过审核认定辖区7户困难家庭享受最低生活保障金，救助8户贫困学生家庭，资助了3名在校大学生，切实解决了社区内困难群众的生活困难状况。而且对特困人员经常关心、上门慰问。对低保人员实行动态管理，做 到应保尽保。关心关注残疾人事业，为残疾人员锻炼身体提供方便，社区添置残疾人健身器材9套。社区残疾人活动室聘请专人，每天为社区残疾人进行康复训练，为辖区18名残疾人办理了免费医疗保险。

（四）做好社区廉租廉居住房的申请登记工作。社区通过分片负责的原则，历时一个月，对辖区内无房、收入较低住户进行了细致的摸底调查，对符合条件的80户统一上报。

（五）继续发挥团委、妇联等各类群团组织的优势，进一步健全社区服务。成立社区妇联、社区团支部、社区青年中心等组织，广泛征集各类志愿者，开展特色活动。如2011年3月30日在全旗创城动员大会第二天第一时间举办创城讲座，志愿者发放“创城”宣传资料2300份，使社区志愿服务规范化运作。4月11日社区与旗团委联合举办了“我与祖国共奋进专题学习座谈会”，陶冶了社区青年同志的爱国情操，举办妇女维权培训班，开展“五好文明家庭”创活动，评选旗级“文明居民”户 3户。

三、以丰富居民精神生活为立足点，努力繁荣社区文化

（一）搞好各类宣教活动。社区上报各类信息15篇，市、旗各类媒体报道3次，悬挂各类宣传标语7条，发放宣传资料1万余份、科技读本4000册、健康手册1200册，制作各类专栏5期，利用平安社区百姓讲堂载体，对党员干部、居民群众、假日青少年、在职下岗人员和进城务工人员开展 各类培训活动12次。利用社区阳光家教服务队，特邀社区的老党员、离退休老教师高登云老师为书法培训班免费授课，使得辖区内60多名学生受益。

（二）组建特色队伍。社区有老年太极功夫队、健身操队、秧歌队、民乐队4支群众性文体队伍，活跃在社区活动室、小区文化广场等场所，尤其是社区居民梁凤梅牵头组建的太极功夫队，在文化广场开展强身健体的老人活动，成为广场文化的新亮点。与此同时，社区居民有的每天在社区活动室下象棋、玩扑克，有的到图书馆阅览报刊、图书，让居民的业余文化生活多姿多彩。

（三）举办丰富多彩的文体活动。围绕各重大节日，充分调动社区党员、人大代表、老干部、青年团员、文艺骨干、老年志愿者特别是社区老年太极文艺队、民歌乐队等力量加入到社区文化活动中，组成志愿者服务队伍，开展丰富多彩的文化活动，不断满足广大居民的精神文化生活需求。今年社区举办各类大型文化活动6次，如6月26日社区举办的“庆祝建党90周年”暨廉政文化进社区文艺晚会，表彰奖励了在社区各项事业中涌现出的优秀共产党员10位，同时社区干部还向广大居民宣传创城、计划生育、安全生产、法律、交通安全、禁毒、消防等知识，摆放宣传展板及发放宣传资料1600余份，收到了良好的社会效应。通过电子显示屏在平安小区、广厦小区广场为居民播放爱国主义红色电影。

四、以落实“三大一创”专项整治工作为重点，切实做好社区治安工作

结合我镇开展专项整治活动，社区加大各类安全隐患、矛盾纠纷的排查、调处力度，共调处大的矛盾纠纷11起，化解各类上访矛盾2起，上门入户调解10余次。在日常工作中，社区通过多方协调解决了平安小区、广厦小区的物业管理问题。为了提高居民的法制意识，社区利用开展各类文体活动的有利时机，进行了普法宣教2次，发放宣传资料3000余份。同时，我们以打造平安社区为目标，进一步加强了治安环境整治，完善了社区、单位和居民小组三级综治维稳网络，有效地发挥联勤联动作用，与社区民警配合，扎实开展了对外来流动人员的排查，流入人口登记率达到100%，严格落实了安全生产工作责任制，维护社区稳定。

五、以抓好社区精神文明建设，促进“四城同创” 坚持以精神文明创建活动为载体，紧紧抓住我市创建全国文明城市、国家卫生城市、食品安全城市的有利时机，创一流服务水平，建文明和谐社区，在社区广泛开展了创建安全文明小区、创建“五好文明家庭”和科技、卫生、文化、法律、道德、体育“六进社区”等活动，并利用重大节日和社区开展的各种主题活动，经常组织社区秧歌队、老年文艺队宣传党的方针政策，大力倡导文明、健康、卫生的生活方式和生活情趣，丰富了群众的文化生活，促进了社会风气的 普遍好转，使精神文明之花散发到社区的各个角落。社区内创建安全文明小区3个，“五好文明家庭”300户，评选社区道德模范6名，社区优秀女性10名。通过各类创建活动的开展，为居民群众营造了舒适、优美、安全、文明的生活环境，有效地促进了社会稳定和社区各项事业的全面发展。

六、工作亮点

一是开设小区便利店，与辖区欧凯超市达成合作协议，为辖区居民实行送货上门服务，并可以提供信用消费，为促进社区便民服务做出了贡献。

二是建立便民登记簿，整改社区物业工作。社区工作人员专门入户对涉及居民生活中的一些实际问题，如路灯不亮、下水堵塞、房屋漏雨、井盖丢失、环境卫生等问题，社区详细记录，自己能解决的自己解决，解决不了的积极和有关部门协调，争取件件有着落，事事有人管，累计帮助群众解决疑难问题15件。

三是立足长远素质教育，社区创办了“人口和计划生育服务大厅”、“准妈妈乐园”、“亲子园”、人口文化广场、人口文化长廊、廉政文化长廊等载体，为开展居民素质教育提供保障。

四是设立人大代表工作室，进一步畅通老百姓的信访渠道，使老百姓能和人大代表、党代表、政协委员面对面的交流，把他们的建议、意见直接反映出来，切实从根本上解决 辖区群众生产生活中热点难点问题。今年主要解决了平安小区整体改造工程，广厦小区围堵、活动动用房，金鹭小区活动用房等问题，受到了广大居民的一致好评。

七、今后工作思路

（一）继续做好党建工作，深入开展创先争优活动，为构建和谐社区提供组织保证。一是撰写分析报告、开展党员评议等活动,通过召开党员会和不同层次的座谈会,开展批评与自我批评,并深入基层,听取群众的意见,搞好调查研究,对存在的问题及时进行整改。二是实施素质提升工程。按照创建和谐优美社区的要求培育公益型、志愿型社区党员，开设“党员服务之家”、“党员书法课堂”等载体，努力建设一支素质高能力强的党员队伍，成立社区党员服务站，注册社区党员志愿者300人，参与进社区的在职党员达100人。三是继续加强与联手共建单位的联系，充分发挥其优势，协调解决好现在所辖小区存在的各种问题，如小区漏雨、管网维护、环境卫生、治安等民生问题，争取为群众办好10件实事。四是结合全镇当前的重点工作,促进各项工作顺利开展。按照镇党委、政府安排部署,扎扎实实地把活动推进深入,确保收到实效。

（二）争创文明品牌社区，发挥优势充分打造学习型社区。进一步推进学习型社区建设和学习型组织创建，加大宣传，形成共识，探索机制，各方参与，努力塑造文明和谐的 人文环境。

一是广泛开展宣传，充分发挥学习阵地作用。社区要创造浓厚的学习氛围，将印发《致居民群众争创学习型社区一封信》，鼓励和引导居民群众充分运用各种载体，加强自身学习，树立创新性学习理念，努力营造人人学习、全员学习的良好氛围。

二是利用好社区百姓讲堂，提高居民参学率。协调利用社区教育资源举办各种培训班，对居民进行理想信念教育，开展科学文化、家庭助廉、卫生保健、家庭环保、科学教子等方面读书及教育活动，不断提高社区居民的思想道德和科学文化素质。

三是依托社区图书室建设社区文化中心。社区图书室现有图书5000余册，种类齐全、内容丰富，基本能够满足居民的阅读需求。而且图书阅览室占地80平米，宽敞明亮环境整洁，特别适合居民群众在闲暇时读书看报。这些软、硬件设施的投入，为居民营造了良好的学习空间，能够充分调动居民群众参与学习的积极性，为提高社区居民的综合素质奠定基础。

（三）完善救助平台，实现有效利用。社区希望继续拓展爱心超市的救助功能，从社区内贫困居民的特点入手，准备把全镇下岗失业女工、贫困人群中的不能从事重体力的妇女集中起来，报名参与社区刺绣、编织等，利用她们刺绣、编织等技术，由社区对刺绣品、编织品等进行装表修饰，根据市场行情，统一进行管理定价，在爱心超市进行销售，或者利用辖区企业代售，所得利润全部返还，这样既有利于促进这部分人群的就业，又能激发她们的生活热情，实现自我价值。

（四）弘扬志愿精神，壮大志愿队伍。将社区志愿者进行注册登记，做到志愿者人数清，信息明，活动齐。继续将从辖区党员入手不断壮大志愿者队伍，提升社区志愿服务水平。做好扶老助残帮困、便民利民、文明礼仪宣传、文化进社区等志愿服务活动。

（五）创建充分就业和谐社区，推动社区劳动保障工作。一是继续做好下岗失业人员登记工作。继续强化服务意识，走街入户，上门服务，以全面了解下岗失业人员的就业动态，建立下岗失业人员台帐。运用数字化社区建设对下岗失业人员实行动管理，真实反映就业安置情况和实时动向，以努力为平安社区辖区居民打造一个良好的就业平台。

二是继续努力抓好下岗失业人员、失地农牧民的职业技能培训。

三是继续认真落实优惠政策，鼓励创业，带动就业。小额担保贷款是国家支持下岗失业人员创业的优惠政策措施，下半年，我们将继续加大工作力度，更多地为那些有自主创业愿望的下岗失业人员争取小额担保贷款，尽可能解决下岗 失业人员在创业中遇到的资金难题。

四是关心老年和退休人员生活。下半年，我们将挖掘辖区最大资源为辖区老年人和退休人员带去丰富多彩的娱乐活动。

五是进一步落实城镇居民养老和医疗保险。社区劳动保障站将在去年工作的基础上，稳步推进落实城镇居民养老和医疗保险，实现基本建立覆盖社区居民的养老和医疗保障体系。

（六）全面提高计生服务能力，着力办好“亲子园”与“准妈妈乐园”。我社区在旗计生局的大力支持下，分别创办了“亲子园”与“准妈妈乐园”，并先后于2010年12月20日、2010年12月26日举行了开班仪式，现已全力投入运行，2011年，我社区将继续加大投入力度，将“亲子园”与“准妈妈乐园”的作用真正发挥出来，造福于辖区内的准妈妈与婴幼儿。

（七）继续抓好大学生村官的培养帮带，提升能力。社区现有大学生村官6名，这些大学生的加入不但给社区注入了新的活力，而且也使社区的工作有了进一步的提高。社区将紧紧围绕我旗社会经济各项事业全面发展的大局，帮助在社区工作的高校毕业生提升能力素质，尽快成长成才，着力培养“适用、实用、能用”的三用型村官。

主要是让每一个大学生村官都能下的去，到辖区居民家 中开展工作，了解熟悉社区民意，掌握基层工作方法，并展开调研，解决群众实际问题，对工作实践形成调研报告每月报送一次。继续坚持每周一学习制度不变，坚持政策理论的学习，加强党纪政纪、法律法规、规章制度教育，确保大学生村官清正廉洁。在此基础上要求大学生村官，根据当前时事政策每人每月讲一堂党课，并有相应的教案、教材，充分给他们发挥的空间。加强信息报送，每名大学生村官都是社区信息员，做到社区活动信息及时上报，并且在日常的工作中注意发现和收集各类信息，为建设数字化信息平台奠定基础。使大学生村官充满工作热情，在社区内形成比、学、赶、超的工作氛围。

总之，在各级党委、政府的正确领导下，平安社区党支部紧紧围绕构建管理有序、服务完善、文明祥和、城乡一体化的社会生活共同体的目标，立足新目标，寻求新方法，增添新措施，探索新途径，不断开创社区各项工作的新局面。

第四篇：宇通汽车售后服务工作报告

尊敬的各位嘉宾、各位代表：

大家好！

欢迎大家来参加宇通客车售后服务工作会议，在这里我谨代表郑州宇通客车股份有限公司售后服务部的全体员工对您们的到来表示衷心的感谢和诚挚的问候，感谢大家一直以来对宇通公司以及宇通客车售后服务工作的支持和配合。

2005年是宇通集团化战略稳步推进的一年，也是宇通继续保持产销两旺和快速发展的一年。在各位领导、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客车板块销售突破20000台，销售收入达66亿人民币，市场占有率达到22%以上；2006年，继续保持高速增长的态势，截至目前累计销售大中型客车8200多台，销售额超过25亿元，比2005年同期增长33%以上，高于行业平均增长10%的速度，继续保持行业领先地位。

宇通目前拥有世界上规模最大、技术最先进的大中型客车生产基地，单厂大中型客车产量位居世界第一位。

3月的上海客车展，宇通集团一举夺得了“BAAV2006最佳客车制造商奖”、“BAAV2006最佳整车制造商出口营销大奖”、“BAAV2006最佳客车造型奖”三项大奖；

7月中国机械500强出炉，郑州宇通企业集团排名43位，继续稳居国内客车行业第一；

8月，宇通客车被国家质量监督检验检疫总局评为“出口免验”商品，首次拿到了“进出口商品免验证书”，成为中国客车行业，也是中国汽车行业首家获得此殊荣的企业；

9月，中国企业500强座次排定，宇通客车排名第396位，宇通集团排名中国最大 500 家企业集团324位，并在2006中国企业集团竞争力500强中排名第41位，继续成为行业内唯一入选的企业……

所有这些成绩的取得，得益于宇通人长期实践所形成的宇通企业文化及宇通企业理念的进一步深化和发展、得益于各配套厂家对宇通公司的信任、得益宇通服务网络体系的支持和配合，特别是广大特约维修单位和配件经销商所提供的优质服务。

为配合公司的整体发展战略，用优质的服务来满足市场的需求，2006年售后服务部共从以下几个方面着手，全力提升售后服务质量、提高客户满意度：

一、继续进行服务网络的优化建设，规范服务站的运作管理，实现服务双赢

经过近几年的发展，宇通服务网络基本形成，现已达440多家，服务网络的布局基本合理。服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。本着“以客户为中心”的服务准则，采用差异化的管理模式，鼓励、支持主动服务意识强，服务态度良好服务站，逐步淘汰部分主动服务意识差，执行服务工作不积极的服务站，逐步优化完善服务网络，建立一个紧凑、高效的服务实体，由此提升服务网络体系的服务执行力，提升服务效率。

2006年，我们根据《特约维修单位管理手册》中特约维修单位的建设标准，结合当地的市场情况，对售后服务网络和配件供应网络进行统一的分析，同时加大了对服务站的考评力度，评出了15家优秀服务站，30家表扬服务站，撤销了13家服务站、降级1家3A级服务站、强制整改7家服务站；另外，协同服务站一起开展售后服务工作，从制度和流程入手，使服务工作能直接深入客户，提高服务工作的效率与质量。

二、加强配件供应网络的管理，提升工作效率和工作质量，满足市场配件供应需求

（一）、完善配件供应网络体系建设。2006年初，结合2005年配件网络发展现状及公司流程再造配件网点规划思想，2006年配件网络发展规划任务主要是以巩固和调整3A级经销商、大力发展和优化2A经销商为主，力争实现配件网点更合理的布局。根据年初规划思路，我们主要从以下方面开展了一系列网络建设和优化工作：

1、加大了对3A经销商在二级网络发展方面的指导与管理力度，加强了各中心站、中心库对辖区二级经销商的销售支持与库存管理技能的培训和指导工作；坚持二级经销商优先考虑服务站，社会其它配件经销商作为补充的思路，重点将3A、2A服务站纳入配件经销体系中，对3A、2A服务站施行免收保证金，但需保证5万元以上的库存；年底由宇通公司按照配件供应商务政策进行返利，加大了市场配件网点的储备量，提高了对市场配件的及时性、有效性；

2、对配件价格体系进行了调整，加大了服务站、中心库的配件利润，并开始对2A经销商实行返利政策，使服务站的配件利润增加3％以上；配件经销商在完成任务的基础上利润提高5%以上；

3、加大配件促销的力度，完善配件包装工作，通过实行配件的规范包装提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份开展了一次全国范围的以“始终如一，方能长相守，原配就是好”为主题的宇通配件宣传促销活动，扩大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

通过以上各项工作的顺利开展，宇通配件网络相对已经基本成熟和完善，根据经销商考核和建设标准，2006年主要新增3A经销商2家，降级3A经销商2家，撤销3A经销商1家，新增2A经销商31家，基本完成了年初规划的配件网络优化和布局目标，大大提高了市场服务对配件需求供应的及时性，提高了客户服务满意度。当然，对于宇通配件体系中各配件网点的运作状况及各经销商的考核及管控力度方面还存一定的不足，这是需要我们以后重点加强的工作方向。

（二）提高配件供应效率和配件供应质量。为了满足市场对配件的及时需求，提高配件供应效率、供应质量，2006年我们主要开展了以下方面的工作：

在仓库管理方面，我们重点本着库存准确、库存安全、收、发及时为原则，提高配件仓库收货入库和出库发运的及时性和准确性。

在包装配送方面，我们主要是开发和优化承运商，实行强强联手的战略合作思路，开发运输实力强和服务好的承运商合作，确保配件调拨运输的实效性和安全性，为此我们主要开展了以下工作：

1、完善和建立仓库管理各项流程文件和制度，并对执行效果进行监督和效果评估，规范配件公司仓库管理及工作标准，提高了仓库收发、货货物的工作效率，缩短了物流配送时间，提高发货及时性；

2、整合航空、铁路、公路等承运商渠道，建立承运商淘汰机制，加强承运商管理以及承运商运输过程监控，实行管理与考核兑现，优胜劣汰，提高承运商的工作责任心，提高配件调拨的安全性和实效性，提高物流速度和物流运输质量；

3、积极推进主动式服务、一站式服务，加强市场反馈问题的处理监督，加强市场问题的处理力度和问题解决速度，降低市场上因反馈问题不及时而产生的各项抱怨和不满，提高客户满意度。

（三）提升配件计划准确性

经过2005、2006两年的配应网络优化，配件供应网络也逐渐完善，但是较高的不必要的成本指出降低了配件供应网络的利润额度，为了降低因配件供应成本，缩短配件供应周期，提高配件供应能力，宇通公司在配件需求计划的预测、管理等方面进行了改善，加大对市场需求、各地库存以及配件销售情况的分析，寻找配件需求计划的制定的规律，使预测需求计划在配件网络中能广泛应有并起到满足市场配件供应的关键作用。

1、对中心库需求计划进行了科学有效的规范，并经过对中心库/站管理人员和外派主管的培训推动中心库计划制作的规范，避免了人为大量积压和缺货，降低了库存风险，提高了资金周转率，减少了经销商的因频繁紧急调拨配件而产生的不必要的运输成本等。

2、在配件的预测计划中初步解决了制约配件计划准确率和满足率提升的关键因素：开始在总体计划以及中心库/站计划中加入批量车、新物料和海外配件的计划，使正常计划不能覆盖的配件也能进行前期储备，使国内需求满足率有了进一步的提高。通过以上各项工作的开展和顺利实施，使我们的配件保证水平逐步提升，从而有效提高了市场配件需求满足率。

（四）建立完善的供应商管理制度，提高配件供应的及时性和一次满足率。

2006年，通过完善供应商管理制度，建立供应商配件供应及时性考核体系，每月对所有供应商的配件及时到货情况进行统计和分析，每月统计出配件一次及时到货率优秀的厂家进行通报表扬，对配件供应较差的厂家进行通报并要求其拿出整改、改进措施，并跟踪监督其实施，以达到与配套厂家共同提高配件供应及时性和满足率的目的，同时将此结果纳入公司采购部每季度对供应商的考评中，作为对供应商售后服务工作考评的重要部分。通过此项措施的实施，目前公司配件对市场客户的供应满足率已经实现了逐步的提高。

三、建立技术支持平台，加大培训力度，为服务站提供强有力的技术支持

（一）、技术资料是配件供应及市场服务的基础，为加大对市场服务的支持力度，技术资料从以下几方面进行了完善和提升：

配件技术资料：

1、全面整理配件目录和核查SAP系统数据，针对公司主流畅销的135个车型的配件目录和SAP系统中的BOM数据进行核查补充完善，使技术资料数据的覆盖率达到95%以上，最大程度地保证了技术资料的系统性、完整性及准确性，基本保证了全国服务网络和配件网络对配件的查询需求为高效率的配件供应及高质量的售后服务打下了坚实的基础。

2、推出电子版配件图册、制作批量车及大客户专项技术资料、开通SCM系统，极大地方便了中心库、站及客户在线查询物料、库存及价格，使得各方面均能实时查询最新数据。

维修服务类资料：

1、由公司技术部门负责牵头制作维修手册和保养光盘，宇通客车大部分畅销车型的维修手册已经编写完毕正在印刷，很快可以向服务体系提供。维修维护保养光盘已经完成6个系列车型，其他车型可以根据市场需要陆续制作。

2、各大总成维修资料收集，在部分配套厂家的大力配合下，截至现在收到资料总数达到550种，其中有电子文档的达到347种，基本包括了常用的各个总成件。预计年底的资料数量会超过600种，同时还会把市场上的常见问题进行归纳总结，放在公司网站的《常见问题》栏目，供服务体系参考。

（二）、人才是第一生产力，人员素质的高低，直接关系到用户的满意度和市场服务的质量。

2006售后服务部改变以往的培训思路，建立以需求为导向的培训体系，提升服务人员以及服务网络骨干技术人员的素质和技能，以适应日益增长的市场服务的需要。截止到目前，对服务网络的培训已达到了123个场次，3542人接受了培训，总课时达到1079个，其中服务站培训46场，培训人数754人，培训523课时，大客户培训77个场次，总人数达2788人，总课时共556个。这些培训工作的开展对我们的服务队伍整体的技能提升和素质的提高起到了推动作用，为我们用户的正确使用和操作保养提供了参考依据，让我们的客车更耐用，更可靠。

四、携手配套厂家，共同促进服务质量，提高服务水平和服务效率

为了给客户提供优质的售后服务，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的国内服务网络和海外服务网络，并和绝大部分配套厂家签定了国内服务合作协议和海外服务合作协议，当然这项工作也得到了所有配套厂家的支持和帮助，并且在日常的市场服务工作中尽心竭力，提供了让客户满意度的优质服务，比如东风康明斯、北京佩特来、广西玉柴等配套厂，宇通售后服务有今天这样的成绩，离不开配你们的大力支持和配合，在这里，再次感谢你们。回顾过去我们取得的成绩，宇通秉承以客户服务为中心的服务理念，携手配套兄弟企业，在市场服务过程中团结奋进，群策群力，使产品质量持续改善，服务质量和服务效率稳步提升，提高了客户对产品和服务的满意度，提高了品牌美誉度；但是我们也看到了，随着经济的全球化，国际客车行业的竞争激烈程度的日益加剧，以及宇通客车海外市场的开拓力度的进一步加大，宇通公司愿意携手配套兄弟企业持续改善产品质量，提升服务质量和服务效率，保证我们的产品不仅在国内市场获取更大的竞争优势，也要在海外市场实现快速扩张，实现全球共享。

五、建立售后服务体系的信息管理平台，全面收集信息，提高问题解决效率

市场信息的收集与反馈是服务工作的重中之重，是公司产品质量提升和产品开发的基础，针对以前信息反馈数量少、质量不高等不足，售后服务部加强了日常信息的收集、建立了信息收集管理系统和信息奖励的机制、完善了信息月报的内容、加大了反馈信息处理的跟踪力度等，使得2005年共收集市场信息反馈问题2177条，年解决率为99.54％，为宇通公司和配套厂家产品质量的持续提升奠定了基础。

信息收集以后的后期工作开展，目的是从源头控制问题的出现，以此来降低市场服务的压力，但是服务工作更依赖于市场问题的快速解决，用户抱怨的及时消除。在下半年，工作的重点在于问题的解决及时性，这需要服务站、配套厂家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理顺相应的流程，保证问题能搞被及时发现、快速处理，而且不留后遗症。

六、高档车、重点区域市场、批量车的服务支持工作

针对广州、上海、深圳、北京等重点区域市场，为提升售后服务满意度，加快服务的及时、有效性，从制度上解决服务工作的差异化策略，05年，售后服务部对高档车、重点区域市场、批量车、公交车等服务政策进行了全方位修订，并成立高档车服务小组联合猛狮公司在8月份对高档车进行了全面的服务活动，并建立并完善了高档车的档案。

七、加强主动服务，提升一站式服务意识，提高服务质量

为保证“一站式、主动式服务”理念的全面推行，我们围绕“用年轻推动文化、用口号灌输理念、用研讨加强交流、用事实说明道理、用标准约束行为、用标兵树立楷模、用宣传促进发展、用文化推进工作”八句箴言展开工作，让每位员工在服务体系得每一个角落都能感受到服务文化的存在，让服务理念伴随日常到日常的工作和生活中去。

“客户找到我，事事有着落”，一句朴实的话语却凝聚着售后人对待工作的一种方式、一种理念，这便是2006年售后服务部提出的“主动式、一站式”服务口号。2006年是宇通集团软环境推进的一年，围绕公司软环境建设的大方向，售后服务部开始全面推广“一站式、主动式服务”理念，“一站式、主动式服务”的推行，从管理层面讲表面上是一种文化的推行，从深层次来说是对管理制度的一种完善，是从人的主观能动性的角度出发，通过每个人积极的心态，主动协助他人完成工作，从而提升工作效率；从客户层面讲，是对客户要求的一种负责，客户不管找到谁都应该把问题解决好，让客户的每一个需要都能得到妥善的解决。

“客户找到我，事事有着落”的一站式主动式服务活动，也得到了各个服务站站长的大力支持，在管理服务站的过程当中灌输主动式服务和一站式服务理念，使这种 “以客户为中心”的服务理念，深入到了每一位面对客户进行服务的服务人员心中。

市场是企业赖以生存和发展的根基，而售后是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，为客户提供及时、有效、低成本的服务是我们工作的终极目标。2005宇通客车客户满意度再次高居行业第一，这些成绩的取得与各服务站、配件经销商以及配套厂家的支持和配合是分不开的，在此，再次对各服务站、配件经销商以及配套厂家的配合和支持表示衷心的感谢。

今天，中国客车行业已经成为了一个充分竞争的市场，“产权结构多元化、经营管理规范化、战略决策市场化”的模式正在形成，中国客车产业正飞速向前发展，并开始走向世界，正在形成自己的民族工业品牌。而国内客车行业，产能相对过剩、产品和技术更新速度的进一步加快，也将加剧行业竞争的激烈和复杂程度； 回首过去我们是艰难的，也是自豪的因为我们在“以客户为中心” 的服务理念引导下，宇通公司售后服务满意度较其他客车厂家相比，可谓远远领先，但是在以往的服务配合过程中还存在不足之处，主要在以下几个方面：

1、部分服务站和配套供应商服务的主动性不够，对服务效果的监控不到位；

2、在配件供应一次到货率和一次满足率问题上，部分供应商对售后配件的供应和满足情况不重视，特别对部分已经淘汰的产品和物料的供应方面，总是以种种理由推迟甚至推脱，满足不了市场客户的需要，在市场和客户心目中造成很坏的影响。

3、在配件供应齐全、配件协调能力方面则不能和竞争厂家拉开差距，部分经销商和服务站的配件需求计划不准确，配件储备不合理，甚至个别服务站根本没有配件计划，也进行配件储备，导致不能及时的为客户提供充足的配件保证；

4、部分服务站在结算单填写方面还不够规范，维修内容不够详实，甚至个别服务站内有弄虚作假现象

各位代表，感谢过去几年，与会的各位领导对宇通公司售后服务的支持和帮助。宇通企业集团的战略规划向在座的服务站、配件经销商以及配套厂家提供了一个广阔的市场发展前景，这也要求所有的服务站、配件经销商以及配套厂家必须配合宇通的战略规划，在2007年工作中必须下大功夫加强服务的力度和深度，以更优质的服务共同与宇通一道提升服务水平，提高宇通客户的满意度，提高市场占有率，从而获得更大的发展。

2007年，宇通公司售后服务部将继续协服务站、配件经销商以及配套厂家重点做好以下几个方面工作：

一、继续加强同供应商服务合作和服务网络的并共规工作，实现主动式一站式服务

在客车产品日趋同质化的今天，随着市场竞争的加剧和宇通公司海外市场的逐步开拓，服务已成为宇通公司参与国际化市场竞争的重要手段。希望这方面的工作能得到所有配套厂家的大力支持和配合，尽快签订《服务合作协议》和《海外服务合作协议》，共同营造一个良好的售后服务合作环境，支持宇通产品的市场开拓，提高市场占有率，从而达到双赢的目标。

2007年，宇通公司将以顾客为中心的服务理念为服务向导，以CRM系统实施为依托，将顾客的满意度做为评价网点的基本依据，结合服务站的维修质量、维修速度、配件及时供应等具体的量化指标，全面提升服务站的管理能力和服务站的服务水平，利用有效及时的激励奖罚机制提升服务网络的服务动力，最终帮助服务站不断完善自身内部管理和提升其在区域市场的竞争能力。

同时，售后服务部将充分发挥现有的网络资源优势，对在客户满意度、配件供应、信息反馈、维修质量和维修速度方面表现优异的服务站授予“品牌服务站”称号，初步建立小范围的配件、培训、技术、服务、信息区域中心。

二、加强配件网络的管理力度，推行市场配件需求计划，提高市场配件供应能力及市场配件协调能力

目前，宇通公司在全国已经建立32个区域配件供应中心，56家二级配件销商，配件供应网络基本形成，2006年售后服务将从以下几个方面提高市场配件供应能力及市场配件协调能力：

1、依托CRM系统，继续推进配件体系的信息化建设工作，逐步将配件信息查询、需求计划推进、调拔终端延伸至服务站，提高配件信息查询、调拔的效率。

2、进一步加强配件成本控制管理、完善配件体系的商务政策、管理考核政策，做到优胜劣汰，逐步提高经销商、服务站的配件盈利能力。

3、继续加强网络建设工作，积极开发与建设二级配件经销网络，并加大对二级网点的支持、管理力度，有效提高内外部的沟通协调效率，提升整个配件体系人员的责任感和服务意识。

三、完善信息收集分析平台及质量责任追究制度，规范供应商服务监督体系

2006年，售后服务部要进一步理顺信息管理工作流程，强化重点环节信息处理的监控和效果跟踪，提高信息处理的效率，以市场车辆质量信息收集为中心，执行分类信息处理措施，实现以下三个基本目标：

1、确保车辆故障得以及时消除；

2、为公司和配套供应商的产品质量改进和整体提升提供依据；

3、为差异化服务政策的执行和监控提供依据。

为了实现以上3个基本目标，售后服务拟从以下几个方面着手工作：

1、完善市场信息收集、汇总分析平台。及时将市场信息传递到相关部门和供应商，责任部门必须对市场质量问题进行责任追究和整改，对造成的损失，建立确认索赔机制。

2、完善质量责任追究制度，从源头控制产品质量。对公司内部由质检处汇总分析，纳入各责任部门的绩效考核；对因配套厂家的产品质量引起的客户投诉和产品维修费用，由采购部统一管理，与配套厂家进行二次结算或二次索赔；对因服务站服务质量引发的维修事故和客户投诉，要追究服务站相关责任，并计入服务站考核评定中。

四、建立技术服务与培训支持平台，加强对服务体系技术培训与技术资料的支持力度

随着宇通公司新产品推出节奏的不断加快，新技术、新结构在宇通公司产品上的广泛采用，同时，随着宇通产品市场保有量的不断增大和高档产品比例的提高，宇通在市场的服务任务越来越繁重，加强对特约服务站和宇通公司服务工作人员的培训工作就显得尤为重要。因此2007年培训工作仍然是宇通公司售后服务部的重点工作之一，希望各配套厂家在服务用资料以及服务技术培训方面继续提供大力支持，将2007年的培训工作提升到一个新阶段。

在技术支持和培训方面，2007年，宇通公司拟推行对在服务网络技术支持和培训工作中有卓越贡献者进行物质的奖励政策：

1、对积极参与售后服务部命题的疑难问题提出合理有效解决方案者。售后服务部将定期在售后服务网上对服务网络体系下发关于征集疑难问题解决方案的通知，并对积极参与解决疑难问题并提出合理有效的解决方案的服务站给予一定的物质奖励。

2、在售后服务部组织的技术培训中充当培训讲师者。2007年，宇通售后服务部面向所有服务站招聘兼职培训讲师，对被宇通售后服务部聘任为兼职培训讲师的，具备在售后服务部组织的服务网络培训中担任培训讲师资格，并可以按照兼职培训讲师规定进行课时费用补助。

五、以CRM系统实施为依托，完善售后服务体系的网络信息平台

2006年底，宇通公司以客户为中心的客户管理系统CRM 系统将投入使用，CRM系统结合了呼叫中心、网上结算、网上信息传递、知识共享、资料查询等功能，为售后服务信息传递、维修技能培训、服务管理等提供了强大的支持平台。

通过系统实施，能够实现服务站即时的网上报单结算功能，提供车辆配置信息的在线实时查询，库存查询和购买，维修申请单和紧急调件申请单等信息给予服务站直接记录、规范服务流程、共享技术培训资料、即时信息双向沟通通道、完善的知识库查询平台。但是也要求加强基础管理和必要的设备投入，以逐步实现信息化管理的需要。

六、完善差异化的客户服务政策，并深入推行

2005年，为了适应公司的产品结果的战略调整，向大型、高档客车转变，售后服务针对一次性大批量定车或首次批量定购新车有潜在市场的用户、重点区域市场、高档车用户，给予特殊的政策支持，快速提升当地市场售后服务质量，重点保证用户对产品的维修需求，从而为巩固和开拓双方产品市场提供有力的后勤保障；2007年，售后服务将继续完善差异化服务政策，并深入推行，希望各相关配套厂家能够加大此方面的关注和投入各服务站、配件经销商能积极配合该项工作深入开展。

七、重大营销服务活动

2007年宇通公司售后服务部将偕同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动。譬如“耐用节油”大型系列培训活动、空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等，以提高客户满意度。总结过去，充满挑战，同时也充满收获。展望2007年，我们还要携手共进，同创辉煌。新的一年里，有机遇也有挑战，在前进的道路上，我们也将会面临各种困难和考验。但我相信，在各位领导及朋友的支持和帮助下，只要我们统一认识，坚定信心，齐心协力，我们的目标就一定能实现，我们的事业必将更加辉煌！

最后，再次感谢长期以来一直支持宇通客车服务工作的各位领导和各位朋友，祝您们身体健康，工作顺利！

第五篇：总包项目售后服务工作报告

广东项目总结报告

在公司领导班子的正确领导下，公司各部门同事大力支持和协作下，我公司完成了广东阳江市众鑫环保40万吨/年矿粉生产线的施工建设、设备安装和设备的调试试运转工作。现将我个人工作做一汇报：

我于2月22日和姜东从西安出发，24日晚到达工地。开始的工作和当初在公司土建一样，放线、做基础，当时场上一遍混乱，到处都是泥水，还有没有撤走的打桩机，说实话，心里没底，我不知道建成以后的生产线是什么样子的，经过公司上下6个多月的奋战，广东项目于7月31日全线联动试车，基本正常，稍作完善，于8月6日一次性投料成功。

刚到工地，我和姜东进行了工程所需材料的前期询价、踩点，部分工程机械的购买工作；开始做混凝土时，我主要负责联系商混站和泵车以及混凝土到工地后的签收工作；5月份土建完工后，根据公司对人员的重新分配，我负责热风炉及其设备的制作安装工作，并在安装完成后对已安装的设备进行单机试车，没有问题后又对整个热风炉系统进行了联动试车；在热风炉工作完成后我又把喂料楼没有安装完的设备和非标干完。确保8月6日投产。

在这半年的工作学习中，我学到了不少东西，也看到了自己的不足。我负责安装的设备主要有：上煤皮带、破碎机、上煤提升机、圆盘喂料机、FU拉链机、皮带秤等设备。在安装过程中出现不少问题。

个人问题：经验不足，计划不周到。装风机时不知道从哪下手，虽然自己想了几个办法，但是还是没能装好；安装时不知道先后顺序，哪个重要那个可以迟点。经过这次学习我在这方面得到了提高，安装时应先将主线打通，辅助设备随后安装。

现场问题：

1、提升机、破碎机基础出入很大，导致破碎机出料口有1/3被挡住，将部分承重梁砸掉以后提升机才能安装；

2、风机和工艺图不符，现场将右45°改为右0°；

3、在安装皮带秤时发现安装顺序不对，皮带秤没有安装位置，应该是先将皮带秤装好再装大倾角皮带机；

4、根据图纸来看风帽是插在孔板上的，但是在实际操作中是用普通碳钢焊条将它点焊固定在孔板上，使用过程中还是有风帽掉落，掉到拉链机种将拉链机卡死，建议下次用铸铁焊条焊接。

杨骁楠 2011-8-29