电话信息服务、呼叫中心、ICT业务知识题库[定稿]

第一篇：电话信息服务、呼叫中心、ICT业务知识题库[定稿]

职业资格认证教材

《电信业务知识—电话信息服务、呼叫中心、ICT业务》题库

一、填空题

1.ICT是﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的结合。答：信息技术（IT）；通信技术（CT）

2.联通公司计划建设管理系统是对各个领域工程项目综合管理开发的专业管理系统（PMS系统）。该系统实现基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的业务流程管理。答：BPR（业务流程重组）

3.综合计费帐务系统能够实现计费账务系统由以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心向以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心的转变，为综合电信业务经营和管理提供科学的依据。答：计算；服务

4.电子运维系统是辅助电信运营商进行﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍工作的计算机软件应用系统。答：网络运行维护

5.客户网管系统是在现有电信运营商网络产品的基础上，为客户提供接入﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的网管服务。答：设备监测及电路监测

6.互联网网络性能监测分析系统是为目前﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网提供的一个集中监测和分析平台。答：互联网骨干、城域

7.联通提供针对大中型企业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品，也有针对中小企业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品。答：交换机方式、语音板卡式

8.企业门户办公系统涵盖﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍两部分。答：办公自动化系统OA、企业信息门户系统Portal

9.企业门户系统Portal是一套面向企业内部员工、管理者、决策者等建立的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍结构的个性化企业信息平台。答：B/S 10.中国联通网络终端信息安全管理解决方案由下列三个子系统构成：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍。

答；防病毒系统、补丁管理系统和网络终端信息安全管理系统

11.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，是实现项目管理工作的网络化、程序化和规范化的专业管理系统，项目管理信息系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。答；流程化管理

12.网络管理服务是联通公司为客户提供的集﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为一体的特色服务产品。答：网络维护、网络故障处理、网络优化

13.企事业单位网络一般由﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、终端设备等部分组成，只有各组成部分都安全可用，并通过制定明确的安全策略，统一调度各种安全设备协同工作。答；分支接入网络、内部网络、数据中心

14．在“电话导航”业务中的数据信息服务主要是指商务数据信息服务，即 信息服务。

答：黄页

二、判断题

1.外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。

答：否（通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理服务。）

2.中国联通ICT业务服务内容包括系统集成服务、软件服务、外包服务、专业服务、知识服务、IT业务集成设备服务等。答：是

3.客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面向运营、维护、建设、设计、工程等各部门的需求，以资源存量管理、资源调度为核心，通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理。

答：否（决策分析系统逻辑体系架构分为三层建设：数据获取层、数据存储层、数据访 问层，各层源数据单独运行，不需要做综合管理）

4.市场营销管理系统是一套融营销、决策、服务、管理于一体的支撑系统，通过该系统更加深入细致的客户行为分析、针对具体业务的目标客户群挖掘，实现了精细化营销。

答：否（市场营销管理系统以BSS系统提供的基础客户资料为基础，自行维护附加信息为补充，建立了全面的客户资料数据，为客户经理营销和数据分析提供数据基础）5.网上营业厅系统是一套企业级互联网服务系统，系统通过整合企业现有业务系统的业务支撑服务，对内部业务系统功能进行包装，形成统一的以互联网为载体的服务平台，实现网上业务受理、服务查询、产品销售、客户服务、在线支付等功能。答；是

6.“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。答：是

7.综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员直接操作数据库。

答；否（综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员不直接操作数据库而是操作员通过中间层来操作数据库）8.终端服务根据客户的要求对所服务的用户进行分级个性化服务，对客户的领导及重要部门进行VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。答；是

9.对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内需要被集成的所有强电子系统资源的充分利用与共享等实际情况，以及集成后智能化集成系统的实用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于未来。答：是

10.ＩＣＴ业务的系统集成服务主要包括：基础设施集成、网络通信集成、网络应用集成、行业应用集成、网络应用外包等服务。

答：否（智能楼宇系统结构层次清晰，由公共高速互联网和内联网络Internet/Intranet联接系统集成平台、弱电各子系统管理层、现场信息采集与控制层的三层结构组成。）

三、单项选择题

1.根据用户需求，利用基本操作系统、数据库、开发工具等开发出一些应用软件达到既定的功能和使用目的。软件开发服务主要包括﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。A． 办公自动化系统 B． 网络应用集成系统 C． 安全集成系统 D． 呼叫中心集成系统 答：A 2.发票管理系统作为一个独立的系统，可以作为企业级多系统的统一税控解决方案，其最直接的目的是从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍考虑，将机打发票从双联发票改为单联税控发票以及纸质发票存根改为电子存根的工作。A． 方便计费 B． 集中存放数据 C． 节约发票印刷成本 D． 实现数据共享 答：C 3.互联网网络性能监测分析系统通过对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的实时监测，积累网络运行的基础数据，并及时发现网络故障。A． Web服务器

B． 端到端数据输出结果 C． 路由器

D． 互联网主要设备状态和性能 答：D 4.网络资源管理系统通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理，形成了企业级的网络资源数据库，提供了对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的端到端开通服务支撑，为其他业务系统提供了资源数据共享服务。A． 前台专线类业务 B． 业务支撑系统 C． 调度流程业务 D． 软件开发服务 答：A 5.“网事无忧”是通过基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的远程协助服务，为宽带客户解决电脑日常使用过程中遇到的各种问题。客户只需安装“网事无忧”客户端，“网事无忧”服务器即可实时为在线客户检测、修复电脑终端故障。A． OSS B． BSS C． ADSL D． ICT 答：C 6.行政审批系统是联通公司根据《中华人民共和国行政许可法》的规定和各地政府行政审批的工作内容和具体流程进行研发的新一代政务管理信息系统，它的功能不包括下列哪个：

A． 优化政务组织机构工作流

B． 极大提高了行政审批工作的质量和效率 C． 适应和推进国家政务改革

D． 使得用户能从单一的入口访问到在企业内部信息系统中其所需要的信息 答：D 7.项目管理信息系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。该系统以其强大的信息处理功能，运用多种数理统计模型，通过计算和分析，提供各种形式信息和决策建议，为管理层的决策提供依据。A． 模式化管理 B． 流程化管理 C． 可视性管理 D． 批处理管理 答：B 8.数码联动产品主要通过﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及营业厅实体展示体验店三位一体的模式，形成网上IT产品销售、商品管理、流量统计、广告管理、系统分析为一体的强大的网上商城(超市)服务系统。A． 电子商务门户网站、呼叫中心 B． 电子商务门户网站、响应中心 C． 政府门户网站、呼叫中心 D． 政府门户网站、响应中心 答：B 9.综合结算系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的设计思想，将各种电信业务的网间结算业务、南北结算业务、小灵通结算业务、短信SP结算业务、小灵通彩铃计费结算业务、固话彩铃计费结算业务、省内智能网结算、骨干智能网结算、网元出租结算等工作综合到统一的平台上。A． 产品化、一体化 B． 系统化、完整化 C． 产品化、系统化 D． 系统化、一体化 答：A 10.在电信运营商内部，发票管理系统可以作为﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的统一税控解决方案，系统为各个接入系统提供统一的发票管理、税控加密等功能。

A． 固网计费、信息查询、移动网BSS B． 网站营销、信息查询、网站购物 C． 固网计费、固网综服、移动网BSS D． 网站营销、网站购物、移动网BSS 答：C

四、多项选择题

1.电子运维系统通过提供可灵活定制的工作流程、将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及成本数额等数据，辅助用户解决什么问题：

A． 运行维护工作中流程化制度化手段缺失 B． 重口头协调轻流程制度协调 C． 精细化管理不足

D． 日常运行维护工作中填写各种规程记录过多且重复 答：ABCD 2.联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建设提供的是一揽子解决方案，该产品从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布线系统、视频会议系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建设提供了统一、实用、高效的建设方案，整个系统的评估、设计、系统集成建设遵循建筑智能 化建设的最先进方法和理念。适用于大中型企业、政府等单位。A． 软件开发 B． 布线系统 C． 语音 D． 数据接入 答；BCD 3.联通公司基于自身多年运营商级的网络安全管理实践，通过帮助客户部署﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合终端接入认证、资产管理、监控等功能的管理控制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规定的安全要求。A． 防病毒系统 B． 补丁管理系统 C． 应用平台系统 D． 网络延伸系统 答：AB 4.网络管理服务系统的主要功能是：

A． 提供网络设备硬件维保和配置的维护 B． 提供E1、光纤等城域网链路维护和保障 C． 提供巡检及报告服务

D． 网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务 答：ABCD 5.办公自动化系统OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为主要手段，建成服务于企业各部门和员工之间的管理办公系统，为领导决策和部门办公提供服务，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。A． 开发软件 B． 现代集成技术 C． 现代计算机技术 D． 通信技术 答：ABCDE 6.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，它能够为用户提供什么样的服务： A． 提供邮件提醒功能

B． 提供各种形式的可视性信息和决策建议 C． 方便数据及时备份

D． 能够优化政务组织机构工作流 答：ABC 7.IT业务集成设备服务的服务内容都包括下列哪几项：

A． IT项目设备销售 B． 网络通信外包 C． 第三方设备销售 D． 设备代理防病毒系统 答：BCD 8．中国联通呼叫中心业务包括的种类是： A：全座席业务外包服务 B：人员外包服务 C：平台外包服务

D：座席外包服务 E：增值类服务 答：ABCDE

五、简答题

1、收入稽核系统的建成原理及主要功能是什么？ 答案：

收入稽核系统以现代计算机技术和通信技术为主要手段，建成服务与支撑共享中心、财务和市场人员的管理系统，为领导决策和市场营销分析提供服务，实现业务收入的一点归集、电子化报帐和自动化稽核。本系统加强营账、收费环节的收入稽核与管理，确保收入及时足额入账, 提高端对端管理能力，把经营工作和财务会计工作有机的结合起来，达到全面、正确、及时的反映企业经营成果的目的。

2、决策支持系统主要功能是什么？ 答案：

联通公司决策支持系统，提供了业绩分析、定期报表、客户分析等统计和分析模块，便于管理人员掌握用户发展、业务量收、竞争情况数据；按地域、产品、客户群等多个角度看数；实时监控市场变化和竞争动态，提升区域市场把控能力和业务发展有效性；及时发现经营中的问题用以指导销售，快速应对市场变化；实现“数据说话、科学决策”。

3、网络安全集成系统产生的背景及作用适用范围？ 答案：

随着信息化建设的不断深入,网络安全问题日益成为影响企事业单位信息化建设的瓶颈，客户的信息化系统迫切需要一个安全的保障体系，以保证业务的持续可用及信息数据的安全。

联通公司根据企业网络的不同分支，为客户提供的多种安全管理控制服务产品，能够根据企业网络的设置情况，为客户提供全方位的安全保障。适用于大中型企业、政府、公安等对安全需求较高的单位。

4、什么是电子运维管理系统？ 答案：

电子运维管理系统是面向电信运营商推出的网络运行维护管理系统，通过提供可灵活 定制的工作流引擎，将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限及成本金额等数据。该系统能够实现用户运行维护管理的流程化和制度化，实现信息系统的精细化管理。

5、网络管理服务系统提供哪些方面的网络资源管理及提供的服务？ 答案：

网络管理服务系统为用户提供全方位的网络资源的管理，其中包括：路由器、交换机、防火墙和负载均衡等网络设备硬件维保和配置的维护，E1、光纤等城域网链路维护和保障。

针对客户现在网络情况与资源情况，为客户量身定做基本的巡检及报告服务、网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务。为用户的IT系统提供高效、可靠、稳定及可扩展的网络环境。

6、电子政务协同办公标准版的功能主要包括什么？ 答案：

新一代电子政务协同办公系统,是面向各级政府机关、事业单位和各行业的企业机关，为客户搭建的一个灵活、高效、可满足个性化要求的协同办公、业务处理与知识管理交互平台，将实现事务业务的一体化处理，使企事业单位各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。

7、请简述ＩＣＴ业务的基本概念？ 答案：

ICT是信息技术（IT）和通信技术（CT）的结合，即信息通信技术(Information and Communication Technologies)，有广义定义和狭义定义之分。从广义来说，它涵盖通信业、电子信息产业、互联网和传媒业；从狭义来说，是基础电信运营商依托基础通信业务优势，为客户提供系统集成、软件开发、IT外包、咨询服务等一揽子解决方案。8．请简述“电话导航”业务 答案：

“电话导航”（中国电信称为“号码百事通”）是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵，在北方以114、116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。“电话导航”通过整合内外部信息资源，以优质的服务理念向社会公众提供全面、准确、专业的综合信息服务；为政企客户、商务客户搭建高效、快捷的信息发布平台；并以开放、共赢的原则欢迎商业合作伙伴加入到电话导航产业链中来。

9．中国联通呼叫中心业务中的：政务热线“业务是什么？ 答案：

政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息服务平台，协助政府部门提高整体形象与办事效率，为政府在社会公众中提高公信度和满意度。

六、案例分析题

1、某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务，预计在线的座席服务人员在15人左右。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？

答：该市民服务热线的呼叫中心系统是通过电话、传真、Web／WAP、Email短信等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息、业务受理、投诉等服务，充分利用基础通信网络和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心。

2、某一家电行业客户，需要构建将总部的桌面终端系统维护工作进行外包，预计总部员工人数约为1000人（其中VIP客户30人左右）。请按照该客户规模和客户行业特点，分析该终端管理服务包含的主要服务内容。

答：终端管理服务是为客户提供IT终端维护的特色服务产品，服务内容包含了执行及优化IT服务流程、解决终端故障、网络故障、系统故障、应用软件、防杀病毒等桌面维护以及IT终端资产的协助管理，对终端设备的发放、借用、回收、维修等业务设立专人负责，保障企业员工的办公需要。

按照该家电行业客户的行业特点及相关服务要求，我们将根据客户要求对所服务的客户进行分级个性化服务，对客户的重要人员、重要部门提供VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。为客户办公终端的软硬件设施及网络环境提供技术支持，包括安装、调试、故 障排除等。

第二篇：呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章 电话服务人员的素质标准

第一条

积极的心态

服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。第二条

热情

时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条

自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条

节奏

节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条 合适的语调

1.语调不要太高

2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条 音量

1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了

2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员

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3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条 简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条 停顿

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条 微笑

微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条 保持专业友好声音形象的原则

1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他 2.让人听起来自信，表示出你的热情。3.证明你知道你正在讲什么 4.保持积极的、愿意帮助的态度 5.对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章 电话礼仪标准

第十二条 通话前准备

1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话

2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

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第十三条 通话中的礼仪

1.接听呼入电话应在铃响二声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“中电购物，您好，×××号为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？

3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于„„”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）„„”

4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。

5.在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。

6.在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的„„”

8.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听

第十四条 结束电话的礼仪

1.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电

2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。

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第三篇：呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章

电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态

服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条 热情

时刻保持高度的热情，从而感染客户

第三条 自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。第四条 节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。第六条 合适的语调。

1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。

2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。第七条 音量。

1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。

2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。第九条 停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第十条 微笑

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。第十一条

保持专业、友好声音形象的原则

1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。

2、让人听起来自信，表示出你的热情。

3、证明你知道你在讲什么。

4、保持积极的、愿意帮助的态度。

5、对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章

电话礼仪标准 第十二条

通话前准备

1． 呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。2． 在拔出电话之前应打好腹稿，表达准确、简明扼要。第十三条

通话中的礼仪

1． 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字。“早上/中午/晚上好，赛格车圣监控中心，我是**，请问有什么可以为您服务？” 2． 打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓？”

3． 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。“**小姐/先生，您好，关于。。。”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“**小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）。。。”

4． 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5． 在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。

6． 在转接客户电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7． 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“*小姐/先生，不好意思让您久等了，就您所提到的。。。”

8． 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9． 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

10． 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字/电话/住址），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。

10、记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码，并确认准确无误。

第十四条

结束电话的礼仪

1、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。

2、根据客户特点来结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。

第四篇：呼叫中心电话销售培训

呼叫中心电话销售培训

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

第五篇：呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 第一章 用语规范

第一条 目的

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条 标准用语

1.开篇语

开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？

2.等待用语

等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……

3.空话用语

您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！

4.结束语

结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！

第三条 相关用于用语

1.礼貌用语

在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语

非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？

4.回答客户声音小时用语

适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？

5.未听清对方内容时用语

非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？

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6.客户对客服单表的解释不清楚时用语

XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？

7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语

（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？

8.对客服代表进行表扬时用语

不客气，这是我们应该做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语

非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

10.对方报的手机号码有误时用语

（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗

（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？

11.投诉后不提供联系电话时用语

非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。

12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。

您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……

13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语

非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。

14.回答错误或不完全需要纠正时用语

非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……

15.来电表示很难拨通热线时用语

非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！

16.来电表示热线等待时间过长时用语

非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？

17.来电责怪话务员操作太慢时用语

非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！

18.转接来电时用语

（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?

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（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？

19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语

非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗? 20.听不懂方言时用语

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

21.回拨电话时用语

您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

第四条 特殊处理用语

1.来电骂人或说脏话

（1）（2）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒）再见！在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）（4）（5）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！

来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。

第二章 行为准则

第一条 目的

为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。

第二条 工作目标

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第三条 使用积极、热情的声音和言语通话。

（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。

（2）使用礼貌用语称呼对方。

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（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。

第四条 有效控制个人情绪。

（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第五条 行为规范

1.接听电话

（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。

（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求

（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。

（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。

（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。3.及时形成解决方案

（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

（4）委婉地寻求对方的反馈意见。

（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。

第六条 工作纪律

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（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。

（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。

（3）上班时间将手机调成振动状态。

（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。

（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一条

候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。

第二条

严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。

第三条

交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。

第四条

在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。

第五条

凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。

第六条

交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。

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第七条

交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。

第八条

各班次工作时间。

1.早班8:00~16:00

午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐时间30分钟

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