智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

第一篇：智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话统一通信可帮助企业机构增强生产力，改善客户服务，达成更高效率和效益。统一通信充分利用了市场领先的卓越技术，同广泛的合作伙伴解决方案生态体系有机结合。参考www.xiexiebang.com 统一通信赖以成立的智能400电话技术包括了IP语音通信、语音消息处理和会议相关的企业通信服务器。此外，屡获殊荣的统一消息、移动办公和语音接入解决方案也是维古泰克的优势之一。这些解决方案能够帮助企业： • 进一步以客户为中心 • 增强业务灵活性

• 增加单个员工收入或赢利，达成企业级和任务级生产力要求 • 提高运营效率

• 挖掘现有员工的更大优势

• 降低通信开支

• 减少业务风险，支持业务连续性，改善客户互动

• 简化客户互动。员工无论选择何种业务形式（语音、传真、通知或TTY），身处任何地点（办公桌边、工厂附近、使用移动设备、虚拟或家庭办公室、甚至是全球任意一处的电脑旁边），都可通过单一号码被联系到。用座机拨打的电话可以转接到手机上，反之亦然，对正在进行的通话毫无影响。

• 使员工更易于被联系。电话可同时在企业线路和手机上振铃，辅以find-me/follow-me服务，大大提高了主叫方一次性找到预期人员的可能性。

• 提高响应速度。无论员工身在何处，都可以主动发起或接收到实时及非实时通信。他们可以更容易的找到其他同事来处理客户问题。所有企业语音留言都控制在一个单一邮箱内，因而避免了将留在手机邮箱内的重要消息转发给其他同事、以便其获取信息或采取行动的难题。消息（电子邮件、语音留言、传真）通知和访问的改善，以及消息管理能力的增强加速了处理客户要求的能力。增强生产力

• 速度和执行。员工可以更容易的联系到其他同事。他们能够轻松的联系外部客户、供应商、合作伙伴和股东，以解决问题，创造机遇，推进工作流程。

• 效率和效益。增强人们彼此沟通的能力，支持他们更加妥善的完成必要的工作。提供跨设备、跨网络的通信工具，以适当资源将“宕机时间”转变为生产时间。简化通信界面，以增加用户对通信工具的采用率，使员工可以充分获益于先进的生产力工具，过去，这些工具由于过于复杂，只有“专业用户”才能够使用。通信整合减少了管理多个设备或同步信息的需要。对会议工具控制力的增强，使员工得以在虚拟会议方面花费更多时间，减少了管理会议资源和技术、或是处理各种中断所需的时间，其中，后者如等待时音乐、手机和嘈杂背景所导致的噪音线路。员工们能够管理和控制自己的拨入与拨出通信，因而可以更进一步的专注于重要事项。

• 内容和语境。人员与消息访问的增强，为决策制订和工作流程提供了必要的辅助信息——通常非常及时。能够通过视频界面查看员工、或是在参加电话会议或收听语音留言时监听其语音，为用户手头的信息增添了关键的背景语境。增强协作

• 工作流程。将目录和状态信息整合到通信工具中，使用户以最恰当的方式联系他人的能力大大加强。这一特性加速了同决策制订者、内容与流程专家、团队成员与员工小组、以及外部的客户、供应商、合作伙伴和股东等的联系。简化的通信工具提高了通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度），从而以更加完善的知识和背景语境为用户助了一臂之力。• 决策制订。员工们可以更及时的联系决策制订人员，或进一步咨询他人，以收集必要的内容和背景信息，从而优化和加速决策的制订。他们还可以更加轻松的同他人、小组或是整个企业分享这些决策，确保个人与团队以富于凝聚力的形式展开工作。

• 社会网络。统一通信可增强协作的能力和倾向。它可以帮助您更快联系到常驻专家。降低成本，减小风险

• 协作和移动开支。内部音频和web会议设备可以显著降低外部服务提供商导致的协作开支——通常在短短六到九个月内就可以收回投资。调查显示，有40%到70%之多的手机使用发生在办公室内部，带来不必要的昂贵手机计划消费分钟数。能够用手机接听电话，然后切换到座机上，可以有效减少手机的通话分钟数。适用于所有通信工具的单一个人通讯录的应用，在可供使用的昂贵方式更少时减少了独立于设备的通讯录的应用和设备使用率。而双模话机则使员工可以利用一部移动设备，在离开办公室后访问公共蜂窝网络服务，再在回到办公室或园区环境内、或周边后切换到专有的WiFi设施上。

• 客户控制和维持。单一号码访问的应用意味着，无论客户何时拨叫企业中的某人，他们都只需拨打一个同企业绑定的业务号码。当客户使用员工手机号码来联系他时，一旦员工从企业中离职，将手机号码随身带走，那么企业就要冒着丢掉客户联系的风险。良好的客户服务与响应速度是企业内部所有员工、而不仅仅是联络中心员工的职责。统一通信可以简化客户互动，提高员工的联络简易性，加快对客户需求的响应速度，从而提升客户的忠诚度。• 机会成本。员工生产力的提升，使员工队伍整体的优势有所增强。简化通信行为，根据需要将其整合到人员的日常工作中，确保了通信随时随地的完备支持，同时彻底避免了由于不方便、或是准备不足造成的未履行或延迟通信可能导致的巨大代价。将所有通信转移到统一系统中，保证了它可以被跟踪、管理、报告和统合，进而充分发挥规模经济、会计和退费的优势，满足公司管理的需要。一旦业务发生中断，无论是由于流行传染病、天气（暴风雪、飓风等）相关的自然灾害，还是由于运输与公用事业中断、恐怖袭击警告、工人运动或是备灾演习，确保人员能够持续通信都将是至关重要的。统一通信功能使人们可以在任意地点工作和通信。统一通信解决方案以开放标准为基础，针对厂商、企业应用和设备组成的庞大生态系统的内部运作而设计。这一出色的灵活性使客户能够整合现有的通信应用，充分发挥即时优势；同时及时把握由于战略变化、并购或其统一通信服务能够采用的新型解决方案的供货情况而导致的未来拓扑的变化。业务优势

• 通过人员与资源的单一号码接入简化客户互动

• 利用find-me/follow-me服务或座机手机同步振铃等功能使员工更易于被联系到 • 借助随时随地的实时与非实时通信提高响应速度 • 依靠增强的员工接入能力加速和改善任务的执行

• 扩展通信功能，提高效率和效益

• 依靠人员与信息访问的增强，改善内容和语境衍生的决策制订 • 利用通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度）增强工作流程 • 通过协作能力和倾向的加强优化价值网络 • 降低协作与移动开支

• 减少由于错失通信导致的机会成本

第二篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案

概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同

第三篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第四篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第五篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：