我国在网络公关方面的十大政策

第一篇：我国在网络公关方面的十大政策

全国大人全国政协大会中通过各大网络人大代表政协委员指出，我国网络发展的趋势，在网络公关管理上出台了十大政策。十大政策详情请看下面的十大要点：

一 网络健康发展．网络公关行业收费模式一直以来颇受争议，发展至今，发帖收费的纯体力形式成为大多数公司的准标准之一，不过，随着微博的兴起，视频行业竞争的激烈、央视等媒体的持续关注与打压以及3G的崛起，收费模式将会发生根本性的改变。大型的网络公关战役将在世博期间遍地开花，而网站监管力度以及相关刚性政策的响互联网领域的倾斜，以纯发帖制造大量互联网垃圾的形式相比，原先的收费模式将在这一年受到冲击，更多的厂商将开始通过项目打包和第三方数据监测核定KPI指标的方式进行付费，这就意味着，未来一年内，网络公关收费模式将从根本模式上发生转变，网络公关自身的特色就是可衡量，可追踪，因此，从效果收费未来会成为主流。

二 提高整体网民素质．经营管理络社区的重要人物，借以巩固和提高公司与这些公众的关系ｉ还可以多利用网上会议的形式，举办网上新闻发布会、网上年会，积极参与网上论坛．为论坛提供有价值的判断和见解，这有助于提高公司知名度．增强凝聚力。总之．营造企业网络社区．增强网络社区的知名度与凝聚力，并利用网络改进与完善企业公关活动．是新时代公关的一个重要方面。

三 严谨造谣．从根究来说，人才问题始终是制约行业发展的瓶颈之一。对于熟练驾驭网络公关的人才，各个公司都是趋之若鹜。随着早一批成名于天涯、猫扑等论坛的活跃推手如陈墨、立

二、笑楚等自立门户，出身于草根的行业内顶尖人才早已被各大公司招致麾下，网络公关人才将在2010年出现用工荒。而伴随着蓝色光标的成功过会，从政策层面侧面反映出国家对创意文化产业的扶持，国内其他公关未来或继续出现上市或大型并购事件，网络公关业务的开展已经成为各大公司业务新的增长点。笔者认为，网络公关人才的培养不能迷信于网络推手，从根本上解决这个问题还是要靠自身公司的研究与培养。

四 网警力量．“道高一尺、魔高一丈”，纵然是互联网企业利用自身平台展开网络公关业务，但精明的公关公司不会让自己的发布内容遭到屏蔽。越来越多的公关公司开始和核心网站展开业务合作，包括签署年度框架协议，购买广告位置等手段。同时，具有中国特色的公关术也会发生巨大的作用。当然，这也给中小型专业网络公关公司造成不小的冲击，由于资金垫付实力以及客户资源的不稳定，他们无法投入过多的资金来实现和核心网站框架协议的签订。这也成为制约网络公关公司发展的瓶颈之一。

五 各大门户管理．“政策网络”突破了传统政策分析范式,形成了新的理论和方法,逐渐成为政治学和政策分析领域的主流话语和研究途径。政策网络是政策过程中相互依赖的国家与社会行动者之间不同互动关系模式的总称,网络结构是这一理论的研究假设并成为政策网络的基本分析单位,由关系模式所形成的网络类型则是政策网络的主要分析内容。

六 奖罚分明． 快速地化解企业危机。随着经济的全球化，企业外部环境不确定因素大量增长，由于信息不完备与非对称分布，则使企业经营风险进一步加大。网络带给企业的最大好处是信息的数量增加和快速传递．在这一显著的特征下，任何事情都能通过网络迅速地传递到每一个受众面前，并通过互联网得以成倍地放大。

由此可见，企业不仅要充分利用网络信息的正面影响，而且更应该注意网上信息的负面作用，加强企业的危机公关策略研究。删除负面新闻之前的思考与行为，对企业而言．危机的构成包括产品、资信状况以及环保等因素。在网络出现以前，企业在这些方面出现问题．由于信息的封锁，对企业的影响较小。由于网络这一新的信息传播方式的出现，加快了企业经营信息的传播速度．一旦企业经营出现危机．网络的介入会加大危机对企业的负面影响。因此，强化企业的危机公关意识是十分必要的。在危机公关策略中．

七 提倡文明 地址尘俗．相比过去的含蓄进行网络公关领域的尝试，未来的广告公司将正式入住网络公关，凭着他们多年积累的丰富的客户资源和出色的创意能力，广告公司入驻网络公关领域将毫不含糊，这一点尤其表现在网络广告代理公司，如华扬联众、腾信互动以及好耶、新意互动等国内知名的广告公司，而传统的广告公司也纷纷通过并购或者成立新的公司来保持自身的业绩提升而注册新的广告代理公司进而拓展这方面的业务，加之国外知名的互动营销公司进入国内市场，未来的这块蛋糕的分配竞争将会更加激烈。

八 备案管理． 互联网每天都在发生着变化，随时随地都在诞生着新的事件和话题，同样，作为网络公关来说，同样需要适时的进行模式上的改变。这个改变不仅仅是针对收费模式的改变，同样适合于其他的营销工具的创新上，从论坛里找出博客的特点，从视频里反映出论坛的特色，从微薄里寻觅出未来3G营销的影子，把SNS当做电视来用，只有区别于他人的思维，要在这个行业里成为顶尖高手，不是很难，难的是思维固话而不去新鲜尝试。

九 删除负面．科学合理地利用邮件清单。邮件清单是一种允许公司将信息发送到清单上的Ｅ—ｍａｉｌ地址信箱中的工具。企业客户众多，与外界联系密切的特性．Ｅ—ｍａｉｌ具有在不同的网络系统中传输文本．图片．音频信息的优势．可以满足企业客户众多的特点，为企业提供服务。企业在采用邮件清单策略时，一方面要注意网络礼仪．正确的语法和拼写．详略得当的标题以及真实的署名．都会给对方留下较好的印象。另一方面。企业可以创建双向邮件清单．允许成员之问交流．让成员之问相互帮助，解决问题。

十 综合管理．网络公关业务已经从过去的尝试变成了现如今各个企业必配的营销手段之一，在职业化的甲方企业，规范化的运作如或通过竞标，或通过原有的公关公司深度开拓，职业经理人更注重的是稳定性，这些从新生的网络公关公司的命运注定无法解除到核心大额预算的厂商，而最终成为国内中小型企业的“知心大姐”，甚至演变成“网络黑社会”。因此，这些公司要突破发展瓶颈，应该更加注重行业之间的合作：如与TOP公司业务合作成为他们的供应商，进行网络技术层面的开发，或与大型传媒公司经行资本层面的合作，才是王道！

第二篇：2007十大危机公关

2007年中国十大企业危机公关案例

1、LG翻新事件

LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

2、摩托罗拉手机爆炸事件

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。

点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

3、戴尔断货诚信**

自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外**的发生。

点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信**的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。

4、西门子贿赂丑闻

这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起**，德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。

点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。

5、森马广告**

2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的

对环保的漠视而遭到网民的炮轰。

点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告**发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使**在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。

6、家乐福群殴、踩踏事件

从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费**，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。

点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。

7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”

2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。

点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机

管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。

8、奔驰汽车安全**

2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。

点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。

9、华为等知名企业辞工潮

旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。

点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

10、中石油社会责任**

2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。

点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企

业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。

写在最后：回顾2007年中国企业的危机公关事件，真可以用“数不胜数”来概括，虽然个案的触发原因与发展过程不尽相同，但在诸多企业危机公关事件的背后却有着多个共性与千丝万缕的联系。接下来，笔记将以“贿赂”、“责任”、“网络”、“声誉”、“标准”等关键词对2007年中国企业危机事件进行详细解讲，敬请关注！

第三篇：2004十大危机公关

2004十大危机公关--

1、朗讯：挥泪斩将换清白

2、安贞华联：返券作弊遭声讨

3、伊利：独董**波未平

4、特富龙：反应迟钝引“锅灾”

5、金龙鱼：自作聪明惹众怒

6、默克：召回“万络”做善后

7、金正：万平被拘万事休

8、巨能钙：使尽解数难回天

9、耐克：问题广告招人烦

10、创维：丢车换帅重开张

1、朗讯：挥泪斩将换清白

事件： ２００４年４月７日，朗讯科技（中国）有限公司突然间宣布人事地震，一夜之间，中国区总裁、首席营运官、市场部门主管以及一名财务主管被集体“强制下课”，理由是这四名高管在公司运营中控制不力，可能违反美国《反海外腐败法》，而透射出的更敏感的信号是，朗讯在中国区业务中涉嫌运用“行贿”的手段抢夺设备采购订单。去年，朗讯在中国销售额超过１０亿美元。

之后，朗讯中国区高管职位一直处于空缺的状态。２００４年９月１６日，沈心平出任朗讯中国董事长兼科技公司副总裁，主管公司在华全部业务，而困扰朗讯中国长达５个月的“真空”运行期也随之结束。有业内专家分析说，如何扭转大伤元气的朗讯公司业绩和改善备受争议的公关形象，将是摆在沈心平面前的棘手难题。

点评：朗讯中国高管层的下课事件之所以备受争议，是因为这不是普通的高层人事变动，由海外总部直接罢免中国区数位高层管理人员在全球尚属首例，而且被解雇的理由是在中国开展业务中涉及到商业“贿赂”问题，朗讯以这样的不光彩理由对中国区高层撤职无疑于“自曝家丑”，这直接触及了电信运营商在采购系统设备中存在潜规则的敏感雷区。

在电信运营商采购设备市场，朗讯中国“贿赂”事件牵动了整个电信行业的神经末梢，直接效应就是将电信运营商相关设备采购部门人员推到了火山口上，将以往隐蔽于幕后的可能会涉及到“行贿”的采购环节放在阳光下晾晒，进而带动了一波在电信圈内部的贿赂纠查风暴，信产部等主管部门派遣调查组对电信设备采购业务进行摸底清查。（记者 曹增光）

事件：２００４年国庆期间，北京安贞华联商厦推出了“满２００返３００”的促销活动。可是，当消费者两次依华联约定的时间以返券消费时，却发现：先是商场对９０个品牌商品拒收返券，而可凭返券购买的商品中疑有大量库存商品。经过交涉，返券消费面扩大后，消费者又发现，返券价值严重“缩水”，甚至不如用现金消费。消费者不满致使事态扩大，引来众多媒体采访，却又被华联的保安粗暴拒绝，甚至还有报社记者相机被抢，消费者及记者被殴致伤。安贞华联是陷入了一场形象危机。遗憾的是，安贞华联并没有将“危险”转化成“机会”。在后来举行的、本来能对扭转企业形象起着至关重要作用的新闻发布会上，安贞华联急着洗涮自己、指责媒体。

点评：通常，企业的公关危机来自两方面，要么是他人蓄意陷害，要么是企业自身工作过失。对于前者，企业应当充分利用传媒，澄清事实。绝不应当自恃有理，而采取与公众对立甚至粗暴的态度；对于后者，企业则更要主动承担责任，迅速、积极地作出处理，及时将结果公之与众，寻求公众原谅，使负面影响降到最低限度。安贞华联返券事件当属后者，原本需要企业更迅速的反应、更大的诚意才能解决好，但安贞华联却反其道而行之，难怪媒体负面报道和评论不断了。（记者 陈宏伟）

3、伊利：独董**波未平

事件：２００４年６月１５日，伊利股份三名独立董事俞伯伟、王斌和郭晓川发出《独立董事声明》，要求对公司巨额国债投资和华世商贸公司等问题聘请独立审计机构进行全面审计；１６日伊利董事会临时会议罢免俞伯伟独董身份；１７日伊利股份市值蒸发数亿元；２６日，回应媒体质疑，辩解国债投资与公司国有股转让无任何关联关系；２９日伊利股份监事会决定，将免去俞伯伟独立董事职务的议案提请同日召开的股东大会审议。８月３日，俞伯伟在伊利股份的临时股东大会上被罢免，同日王斌提出辞职；１１日伊利决定在今年年底将国债全部出售完毕。８月中旬，证监会调查组进入伊利。１０月１９日临时股东大会通过王斌辞去公司独立董事，补选王蔚松、吴 光为独立董事；１２月１７日，伊利股份董事长郑俊怀及其他高管因涉嫌挪用公款被拘；１２月２０日，伊利股份开盘即被封死在跌停板上。

点评：先后两次处于公司治理结构缺陷的风口浪尖，郑俊怀主导的和当地政府主导的两次危机公关呈现出鲜明差异。前者态度强硬而闪烁其辞，试图把公众关注的焦点由个人或部分高管行为扩大为公司决策。面对独立董事的公开信，立即公告罢免，不免给人“做贼心虚”、“恼羞成怒”的猜测。后者恰恰相反，在向公众传递信息时试图将“伊利问题”替换为郑俊怀个人或部分高管问题。此时公众对伊利的质疑不再限于公司治理结构层面，已经扩散到其业绩是否造假、产品质量是否有问题，伊利还能活多久等事关公司生死存亡的诸多问题。为修复千创百孔的企业形象，当地政府火速组建新领导班子，政府高层公开视察，安排记者参观生产线，举办投资者交流会及新闻发布会，准备提前公布年报，力求重塑消费者和投资者信心。（记者 刘金霞）

4、特富龙：反应迟钝引“锅灾”

事件：２００４年７月８日，美国国家环保署宣称，杜邦公司没有及时向其提供有关“全氟辛酸氨（ＰＦＯＡ）”对人体健康或环境风险的信息，违反了“有毒物质控制法”和“资源修复法”的规定。ＰＦＯＡ是制造含氟聚化合物等化学品（包括在不粘锅上广泛应用的“特富龙”涂层）的一种助剂。

此事随即被国内媒体纷纷报道，诸如“杜邦‘特富龙'涂层可能致癌”、“‘杜邦制造'有猫腻不粘锅伤人于无形”等等，还有媒体干脆给读者来个“善意提醒”：“家有不沾锅最好暂时别用”。一时间，中国市场上销售的全部不沾锅产品都受到影响，部分商场甚至干脆将使用了“特富龙”的不沾锅撤下货柜。一场“锅灾”，让中国不沾锅行业各类直接经济损失超过５亿人民币。评点：其实，据美国大报《今日美国》７月８日报道，美国环保署在公布对杜邦公司的指控的同时，已特别指出该署并不认为“特富龙”及其他相关产品是不安全的。而杜邦在此后发表的声明也称，“这不是一个有关我们产品安全性的问题，而是有关行政汇报程序的问题。”但国内媒体在报道此事时还是将注意力放在了对产品安全性的质疑上。商家撤柜；立邦电器站出来宣布停止生产销售含“特富龙”的产品，并将向杜邦公司索赔１０００万美元；一些以前标榜使用杜邦材料的公司也突然改变口风，或者说用得少或者说已经寻找到代替材料，尽量将自己的产品和杜邦公司拉开距离，所有这些都为“特富龙”的危机起到的推波助澜的作用。至于杜邦公司本身，显然也没有意识到问题的严重性，７月８日消息出来，７月２０日才在北京召开媒体见面会，不利消息已经漫天飞，已无法扭转局面。（记者 陈军君）

5、金龙鱼：自作聪明惹众怒

事件：２００４年９月１４日，以山东鲁花集团为首的７家国内粮油企业联名上书北京市工商局讨要说法：“金龙鱼１∶１∶１”广告涉嫌不正当竞争，应在所有媒体停播。**的起因是，８月２６日，北京某媒体刊登了一篇软性广告文章《１∶１∶１——食用油营养的黄金比例》副标题：中国粮油学会油脂分会副会长李志伟教授对食用油的宝贵建议，借李志伟的口说，“在食用油领域第一个运用１∶１∶１的健康营养理念的生产厂家是‘金龙鱼'，其生产的１∶１∶１调和油精选了８种原料，不但促进了人体膳食营养达到１∶１∶１，而且符合中国人的饮食口味习惯，得到了消费者和营养学界的权威认可和推崇。”９月１日，另一家北京媒体也出现了类似的软广告文章。几天后，中国粮油学会发表声明，称金龙鱼盗用李志伟名义“给本会造成严重负面影响”，还指出：目前国内外市场上没有任何单一食用油或者食用调和油的成分能达到１∶１∶１的均衡营养比例。众多媒体转载了该声明，金龙鱼成为“众矢之的”。

点评：广告被“叫停”、行业协会发声明“划清界线”，“对头”鲁花推波助澜、率众同行群起“讨伐”，在此次危机中，那篇含沙射影、攻击对手的软性文章是危机爆发的导火索。危机之后，金龙鱼处理方式的失当则使自己继续向漩涡下沉。综观整个事件，金龙鱼有三处败笔：其一，在进行定位宣传时，明明是“０．２７∶１∶１”，却广为传播“１∶１∶１”，留下了一个难以自圆其说的隐患；其二，触犯“行规”，诋毁同行引起众怒；其三，过度承诺，金龙鱼宣传理想状态的概念比例，但现实却并非如此，让消费者有受骗上当之感。（记者 陈军君）

6、默克：召回“万络”做善后

事件：２００４年９月３０日，默克在全球范围内召回其主打关节炎产品万络。这一决定是根据一个为期三年安慰剂对照的临床研究的最新数据做出的。在这项临床研究中从治疗１８个月后开始 与服用安慰剂相比 在服用万络治疗的病人中发生确定的心血管事件例如心肌梗塞和中风的相对危险性升高。万络是全球最畅销的抗关节炎ＣＯＸ－２抑制剂，２００３年全球销售额高达２５．５亿美元，大幅领先于排名第二销售额为１８．８亿美元的西乐葆。在万洛召回时，默克制药公司不仅失去了２５亿美元的产品销售，也失去４０％的市值。随后，《福布斯》杂志评选出的１１月最差ＣＥＯ，默克制药公司ＣＥＯ雷蒙德．吉尔马丁因万洛药丑闻名列榜首。

点评：８月２５日，美国食品和药物管理局ＦＤＡ药物安全部在第２０届药物流行病学和治疗风险处理国际会议上，公布一惊人研究结果：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的危险增加了３倍。默克制药的反应是首先提出强烈抗议，称该项研究的方法不科学，采取了回顾性分析方法，而非世界公认的严谨的随机双盲临床试验。不过很快，默克态度转变，９月３０日，美国默克制药总部宣布在全球范围内主动回收万络。声明发布当天，美国默克股价重挫逾２５％。１０月９日，在中国回收万络的工作正式启动。业内认为，默克在万络事件中的表现可谓“化危机为契机”。这种不惜数十亿甚至数百亿经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也树立了其对公众健康负责的良好形象。（记者 陈军君）

7、金正：万平被拘万事休

事件：２００４年６月１日，时任上市公司山西太原天龙集团股份有限公司控股股东、东莞金正董事长的万平应山西方面邀请，赴晋商讨ＳＴ天龙发展事宜，突然被山西省警方带走，６月４日，万平以涉嫌职务侵占罪被山西省公安厅刑事拘留，并在７月９日被山西省人民检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。被羁押中的万平先后传出内容矛盾的三份授权书，金正内部杨玉新一方和田家俊一方开始激烈的争权斗争。恐慌在金正集团内部及外部合作单位蔓延，经销商终止了与金正集团的合作，国外客户纷纷提出赔偿损失等等，一系列的连锁反应使得金正系的企业以及东莞金正和珠海金正在半个月内资金链断裂。此后，金正业务均已终止，所有的厂房关闭、生产线和仓库被债权人查封，数千员工被遣散。ＳＴ天龙的股票由年初的１１元跌到２元多。９月１４日，证监会对天龙集团股票处以停牌两个月的处罚。

点评：万平被拘并不一定会对金正造成“灭顶之灾”，可怕的是，万平被拘后，一个企业出现了两种声音。万平在羁押中传出的内容矛盾的授权书让金正的生意伙伴如坠云雾，而以杨玉新和田家俊为代表的两派对金正控制权的争夺加剧了金正内部的混乱，致使金正一步步走向深渊。此前从万平的律师处传出消息，１０月２９日，万平涉嫌挪用上市公司ＳＴ天龙６００２３４．ｓｈ巨额资金一案由于证据不足，已被山西省晋中市检察院退回山西省公安厅补充侦查。正如一个知晓金正内情人士一语道破：“万平的案子表面上看似乎是最终控股股东涉嫌挪用上市公司资金，其实是金正系股东之间的权力较量。”（记者 陈军君）

8、巨能钙：使尽解数难回天

事件：２００４年１１月１６日，《河南商报》以《消费者当心，巨能钙有毒》为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水。文章被各大报章和网络媒体转载后，引起一片哗然，各地药店纷纷将巨能钙撤下柜台，巨能钙危机全面爆发。１１月１８，巨能公司邀请多家媒体召开新闻发布会，发布《律师声明》：巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的，《河南商报》相关报道有意混淆视听，内容严重失实，保留通过律途径追究《河南商报》法律责任的权利。１１月１９日及２０下午，巨能公司负责人接连两次在网站聊天室回答网友对巨能钙含双氧水的质疑，此后积极接受多家媒体采访。１２月３日，卫生部网站通报了就“巨能钙含过氧化氢”一事进行的调查结果，称目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。点评：危机出现一天后举行新闻发布会，反应速度不可谓不快；抬出卫生部的调查通报，公关力度不可谓不强。但无论是何种危机公关，公众最希望的是厂商能以诚信的态度全面客观披露所有相关信息。巨能公司前后不一的说辞恰恰在此方面犯了大忌：１１月１９日宣称巨能钙“实际无毒”，次日承认工艺致双氧水残留，而后又强调少量双氧水无毒，最终将《河南商报》“毒的存在”概念替换为“毒的发生”。而对于农业部农产品质量监督检测中心的巨能钙双氧水检测数值与巨能公司提供数据差３１４倍的情况，巨能的反应不是正面解释，而是质疑其检测资格。巨能公司也试图通过专家之口来扭转事态，但其“中国保健协会将组织专家进行专项讨论”的说法遭到对方否认后，无疑让自己又添一重尴尬。（记者 刘金霞）

9、耐克：问题广告招人烦

事件：２００４年１１月下旬，全国各省市电视台播出名为《恐惧斗室》最新Ｎｉｋｅ篮球鞋广告片，男主角是ＮＢＡ巨星勒布朗．詹姆斯。广告中，三个场景涉嫌“侮辱中国人”的形象。詹姆斯在争斗中将身穿长袍的中国人模样的老者击倒；随着詹姆斯的扣篮，身穿中国服装的妇女的“飞天形象”随之粉碎；篮板旁出现了两条吐出烟雾的中国龙的形象和阻碍詹姆斯的妖怪。“争斗”中“中国人”毫无还手之力，飞天形象和美元放在一起，龙作为中华民族的图腾被妖魔化，让人觉得耐克公司玷污了中国文化，甚至是侮辱了中国人。新加坡当地的华裔更是联名向政府请愿，要求对耐克的这则广告进行“严打”。

点评：面对全国观众的强烈反对，１１月３０日，耐克公司发表声明，声明称希望借“恐惧斗室”广告鼓励年轻人直面恐惧，勇往直前，而无意伤害任何中国消费者的情感。丝毫没有道歉的意思。耐克的强硬引来更多国人的反感。１２月３日国家广电总局对该广告片禁播。随后，耐克公司委托其公关公司向公众道歉，耐克“恐惧斗室”广告事件的对外发言人周晓梦说，耐克公司没有考虑到该广告有可能亵渎中华民族风俗，他代表耐克公司向中国观众致歉，但耐克全球其他地方的播出计划照旧进行。在中国人潜意识中，传统的龙凤、石狮、长城、故宫都有其厚重的符号象征意义，漠视这种民族情感，会破坏与中华民族沟通的基点。而这种沟通基点在被破坏后，耐克从开始的不道歉到最后被迫道歉，让中国消费者心里仍隐隐感到不舒服。有网友评论说，既然广告是为了与消费者沟通，就必须理解重视消费者的感受。（记者 王小霞）

10、创维：丢车换帅重开张

事件：２００４年１１月３０日，创维数码控股董事局主席黄宏生及十名董事在香港被廉政公署集体传讯，黄宏生及执行董事黄培升因涉嫌盗取公司资金逾４８００万元而遭起诉。“创维数码”的股票也于３０日上午９时４４分被香港交易所勒令停牌。１２月２，香港廉政公署发布消息，称在对黄氏兄弟提堂之后，法院决定将此事押后至明年３月２日再审。时值年终彩电销售旺季，老板“出事”，创维一下子被卷进风口浪尖。著名投行花旗美邦日前发表报告，认为创维面对治理危机，复牌后的下跌空间估计达到４８％。

点评：企业发生如此大的变故却没有内外失控，创维在这场危机公关中以较快的反应速度和较为透明的信息沟通稳住了局面。事件发生的第二天，创维集团董事局７名董事便在深圳召开媒体见面会通报事件情况，表明创维运转正常。同日，国美、苏宁等四家家电连锁巨头发出声明力挺创维；随后是上游供应商八大彩管企业及国内７家银行在深圳的分支机构表态支持创维。上下游企业及金融机构的积极态度，帮助创维消除了此次事件的负面影响，稳定人心。其后，创维在对外宣传上，一直试图将黄宏生与创维产生间离效果。１２月２３日创维宣布进行重大调整：黄氏家族成员集体撤离创维管理层，大举清理董事会有污点成员；聘请有政府背景的王殿甫出任公司ＣＥＯ，成立独立委员会监督创维运作。一系列动作终于换来停牌２３天的创维在香港联交所获得发布公告的机会，而这被业内人士看做是创维能够复牌的关键一步。（记者 陈军君）

第四篇：深度分析：2014年我国餐饮业十大政策

深度分析：2014年我国餐饮业十大政策

在万众期待中，我们迎来了2014年。随着《餐饮业管理办法》实施、《食品安全法》修订，新的一年中，餐饮经营者将会承担更多的社会责任，从食材采购、油烟排放，到餐厨垃圾处理，都将建立起全程可追溯的监管体系，而建设节约型餐饮有望成为2014年市场的主旋律。

1.拟全程追溯十类高风险食品

去年8月，新挂牌的北京市食品药品监督管理局相关负责人透露，北京将对十类高风险食品实施全程追溯。拟被列入严格监控范围的食品种类包括乳制品、肉制品、调味品、面制品、糖酒、酱腌制品、食用油、膨化食品、冷藏冷冻食品、果汁饮料十类。目前，北京85%的食品都是依赖外埠或国外供应。按照计划，北京市将构建统一的食品安全追溯信息平台和食品安全信用信息平台，依法公开重点高风险食品的全程追溯信息，以及食品生产经营者、从业人员的信用信息，对于严重违法经营者将实行终身行业禁入。

2.食品相关标准将删繁就简

2013年9月，国家卫生计生委根据《食品安全法》及其实施条例规定和《食品安全国家标准“十二五”规划》要求，拟定《食品相关产品标准的清理建议》征求意见稿。征求意见稿中，对之前的265项食品相关产品标准进行整理，将曾经同类产品中的多项产品标准整合为一。此外，除《液体食品复合软包装材料（QB/T3531-1999）》一项将废止外，《一次性筷子第1部分：木筷（GB19790.1-2005）》等219项标准将不再纳入食品安全国家标准体系。

3.餐企打包服务将有章可循

2013年10月，由中国商业联合会负责制定的《餐饮服务企业打包服务管理要求》公开征求意见。征求意见稿规定，餐企服务人员对于有剩余食品的顾客应主动征询意见，按照顾客意愿进行打包。打包容器应符合相关安全卫生的规定，并要在采购时索取生产企业的生产许可证等相关证件及购货凭证，建立台账。此外，打包所使用的容器应便于携带，并适应不同种类打包食品的要求，如盛放汤汁食品的容器应能防止外渗和洒漏。宜在打包盒显著位置张贴打包食品食用要求的提示标签，并向顾客提示打包食品的食用要求。

4.《食品安全法》首次大修

2013年10月29日，《食品安全法（修订草案送审稿）》向社会公开征求意见。草案主要有四大亮点：一是加大惩罚，将非法添加等严重危害食品安全的行为罚款额度由原法规定的5-10倍罚款提高到15-30倍。二是网售食品出问题，网络食品交易第三方平台提供者应承担连带责任，并先行赔付。三是加强监管，禁止以委托、贴牌、分装方式生产婴幼儿配方食品。四是国家建立食品安全责任强制保险制度，保证食品安全事故中的受害人得到及时的经济补偿。

5.东城区传出“限餐饮令”

2013年11月，东城区发布“2013-2017年清洁空气行动计划实施方案”，强化资源环保准入约束。按照该方案，2014年，该区不再增加餐饮企业总量，历史遗留的居民楼下餐饮企业只减不增，并将在簋街、南锣鼓巷、南新仓等地区进行餐饮企业限批试点。据悉，该方案是本着控制空气中细颗粒物年均浓度的原则制定的。不过，由于该方案未出台细则说明，餐饮企业对“该区不再增加餐饮企业总量”的具体含义——究竟是不增加新的餐企注册还是不增加连锁门店并不清楚，希望政府部门予以明确。

6.分离地沟油将获清洁生产补贴

2013年11月21日，市发改委联合相关部门启动服务业清洁三年推广计划。未来三年，将在包括住宿和餐饮业、商业零售业等十大重点领域实施清洁生产，包括严控地沟油、餐馆厨余垃圾处理、商场超市“限塑”及回收包装等项目。各行业领域年综合能耗5000吨标准煤以上的重点单位和自主推进清洁生产的典型单位，共计318家企事业单位被纳入此次推广计划。本市将对这些领域的清洁生产项目加大补贴力度，对通过论证评审拟实施的清洁生产项目，给予项目投资总额30%的财政资金支持，单个项目补助金额最高不超过2000万元。

7.《餐饮业管理办法》将出配套措施

2013年12月9日，商务部部长高虎城主持召开第10次部务会议，审议并原则通过了《餐饮业管理办法》等部门规章。会议认为，《餐饮业管理办法》设定了餐饮业经营行为规范，明确了商务主管部门在制定行业发展规划、标准，加强行业统计和运行监测，建立投诉举报制度，指导经营者应对处理突发事件等方面的职责，为加强行业管理工作提供了法律依据。下一步，将抓紧制定配套措施，建立健全诚信体系和标准体系，发挥行业协会作用，倡导节约，杜绝浪费，建设节约型餐饮行业。

8.北京拟对餐饮油烟排污收费

2013年12月10日，北京市环保局相关人士透露，《北京市大气污染防治条例》已完成，将于明年1月提交市人大审议表决。根据最新公布的草案修改稿，北京市将按照“污染者担责”，“多排污、多付费”的原则征收排污费。条例规定，饮食服务项目应当设置油烟、异味和废气处理装置等污染物处理设施并保证正常使用，防止影响周边环境。在居民住宅楼、未配套设立专用烟道的商住综合楼、商住综合楼与居住层相邻的商业楼层内，禁止新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的饮食服务项目等。在禁止的区域内露天烧烤食品或者为露天烧烤食品提供场地的，由城市管理综合执法部门责令停止违法行为，处2万元以下罚款。

9.北京餐厨垃圾处理费上涨3倍

根据市发改委、市政市容管理委员会2013年12月12日联合发布的《关于调整本市非居民垃圾处理收费有关事项的通知》，自明年1月1日起，非居民垃圾处理费和排污费标准将全面上调。其中，非居民垃圾处理费由25元/吨提高到300元/吨，餐厨垃圾处理费由25元/吨提高到100元/吨，清运费调整为运输距离6公里以内6元/吨、6公里以外每公里1元/吨。市发改委表示，此次调整是按照“谁污染、谁负责；多排放、多负担”的原则，建立差别化和阶梯式的收费机制。主要为了运用经济手段，发挥价格倒逼机制，强化污染者付费意识，调动排污产废单位治污减排主动性。

10.火锅店安全管理规范启动制定

中国烹饪协会2013年12月13日透露，我国首部《火锅店安全管理规范》已着手制定，未来火锅消费安全将有章可循。据中烹协火锅专委会负责人介绍，《火锅店安全管理规范》将从食品、消防、经营和操作安全等角度，对火锅食材以及火锅门店设施安全、后厨管理、组织机构设置等进行全面严格管控。在服务方面，对员工行为标准和突发事件处理办法等做明确说明。北京东来顺、四川麻辣空间及沈阳优乐等不同地域及风格的十家火锅企业被选为《火锅店安全管理规范》试点单位。近日，总书记在庆丰包子铺用餐的消息，引来投资人对“包子概念股”的热情。全聚德一度成为关注焦点。

受消息影响，12月30日全聚德开盘涨停，不过，随后在抛盘压力下打开涨停，截至收盘，股价报19.76元，涨幅仅为4.83%。

据了解，此前，网友一度认为庆丰包子铺是聚德华天控股有限公司（下称“聚德华天”）旗下公司，中国全聚德（集团）股份有限公司（下称“全聚德”）拥有聚德华天30.91%股权，“包子概念股”由此走红。事实却是，庆丰包子隶属于北京华天饮食集团公司。后者以餐饮经营为主业，旗下拥有庆丰包子铺、护国寺小吃等21个老字号品牌，隶属于北京西城区国资委。

资料显示，聚德华天是在原北京华天饮食集团公司基础上改制而成的企业。全聚德官网表明，2005年公司拥有聚德华天30.91%股权，与北京华天饮食集团并列成为聚德华天的第一大股东。

A股市场上，仅有3家上市餐饮企业——湘鄂情、全聚德和西安饮食。3家公司今年以来的待遇各不相同。

由于受到“三公”消费缩减及市场厉行节俭的餐饮消费导向的影响，湘鄂情遭遇较大影响。公司股价在2012年出现较大下跌，但2013年公司极力实现业务转型，股价在2013年出现缓步回升。

全聚德的表现则相对平稳。数据显示，公司前三季度实现营收14亿元，同比下滑3.6%；实现净利润1.17亿元，同比下滑13.5%。其中，第三季度单季实现营收5.5亿元，同比增长1.3%；实现净利润5555万元，同比增长22%，好于预期。分析人士认为，营收增长好于预期主要是因为公司餐饮业务以中端特色餐饮为主，高端商务和政务接待占比较低，限制“三公”消费对全聚德经营冲击较小。

至于西安饮食，同样属于拥有老字号品牌的餐饮企业，在“包子概念股”出现之前，公司股价已经出现了一波上扬。分析人士表示，公司第三季度以来的并购动作颇多。比如，11月27日晚间，西安饮食公告称，公司拟通过西安产权交易中心摘牌受让西安旅游全资子公司西安秦颐餐饮管理有限公司100%股权。通过并购，公司市场份额有望进一步提升。

“‘包子概念股’属于附会误读，餐饮类上市公司在A股市场上确实也属于稀缺资源，从市场规模来看，中国餐饮市场的规模巨大，上市公司如果能够善用资源优势争取市场，未来仍然值得关注。”杭州一家私募基金人士对《国际金融报》记者表示。

第五篇：网络公关案例

网络公关案例——

危机公关 专家称网媒影响力超强

“近年来多次爆发的全国性食品安全危机证明，网络媒体不仅将信息传播给受众，更直接影响着事件的进程，网络媒体在危机爆发时正起着影响力加倍器的作用。”3月19日出席在蓉举行的水井坊食品企业与网络媒体公共关系高层论坛时，四川省酒类营销专家乐客教授放言称，网络媒体很强很可怕，“我国两百多万家食品企业中可能有相当数量的企业，会因不具备服务生产的能力而消亡。” 全国糖酒会办公室主任何继红出席了由人民网和全国糖酒商品交易会办公室主办的本次论坛。何继红说，近年来随着全球网络化进程的加快，信息化正改变着传统电视、报纸和电台的传播方式，使信息第一时间在全球范围内实现透明化，“这也是全国糖酒会第一次主办关于企业如何与网络媒体沟通的论坛。” “区域性食品的安全问题透过网络传播后成为全国性问题近年来屡屡发生。”四川省酒类营销专家乐客教授笑言说，食品企业已经感受到网络媒体很强很可怕。人民网副总裁廖玒则证实了乐客教授的观点。廖玒举例说，2004年的葡萄酒成份危机，2005年的白酒年份危机和2006年的牛奶危机都是透过网络媒体反复炒作，事件最终成为全国乃至世界关注的焦点性话题，“这就要求我们的食品企业在新的舆论环境下，要懂得如何避免和成功化解这些危机，同时更好地利用网络来为企业发展服务。

“互联网络是人类有史以来最伟大的发明之一，甚至可能是最伟大的发明。通过互联网络，世界因此变成了一个真正有机联系的村落，而不再是各个分散的单元。”乐客教授认为，商业市场分为三个发展阶段，即初期由企业说了算的不发达时代，城市商业崛起后的渠道控制市场阶段，以及电子商务发展带来的消费者说了算时代。“由于网络是双刃剑，因此运用得当的话可以帮助企业更好发展，而使用不当则会成为负面消息的重创者。”

乐客表示，目前全国有两百多万家食品企业，其中90%以上不具备和网络媒体打交道的能力。“在中国仅有少数大中型企业能够有适应媒体反应的危机公关处理能力，而他们普遍缺失能适应网络媒体的危机公关处理能力。这从一个方面可以预见到，未来将有大批不具备服务生产能力的食品企业会因种种原因而消亡。”乐客同时建议说，今后各种行业协会应主动承担沟通媒体特别是网络媒体的作用，只有这样才能有效延长中小型企业适应舆论压力的生存寿命。