我国政府网络公关的现状及改进意见

第一篇：我国政府网络公关的现状及改进意见

本科毕业论文

院 系：管 理 学 院

专 业：行 政 管 理

班 级：2010 级(1)班

作 者：蒲 剑 星

学 号：1 1 0 5 0 6 3 2 6 指导教师：刘 小 芳

完成时间：2 0 1 4 年 4 月 试论我国政府网络公关的问题及完善措施

摘要 如何高效的开展政府公共关系，更好的管理社会公共事务，网络公关无疑为政府提供了成本低效益高的新途径。将网络运用到政府公共关系中来，在我国还处于萌芽时期，公众与政府对网络公关的了解程度还远远不够，造成了政府网络公关中一些怪相的出现，为了达到政府网络公关的目的，正确理解和使用网络公关有着重要的意义。文章秉承此原则，指出我国政府网络公关中的一些问题，并提出网络公关完善措施。

关键词 政府 网络公关 形象

措施

On the Government Network Public Relations Problems and Improvement

Measures

Abstract How to effectively carry out the government's public relations, better management of public affairs, public relations of the network will undoubtedly provide a new way of low cost and high efficiency for the government.The network is applied to the government public relations, in China is still in its infancy, the government and the public understanding of network public relations is far from enough, resulting in some odd government network public relations, in order to achieve the purpose of government public relations of the network, to correctly understand and use the network public relations has important significance.In this paper, adhering to the principle, and points out some problems of our government public relations in the network, and puts forward the measures to improve the network of public relations.Keywords

Government Network public relations Image Measures

目 录

引言-1 1.我国政府网络公关的主要形式---------------------------

21.1政府门户网站---------------2

1.2微博问政--------------------2

1.3电子邮件--------------------2

1.4政府网上聊天室、网络论坛

21.5网络新闻--------------------3 2.我国政府网络公关的特点--

32.1公关成本的廉价性----------3

2.2公关关系的平等性----------3

2.3快捷时效性------------------

42.4公开监督性------------------4

2.5官民互动性------------------4 3.当前我国政府网络公关中存在的问题------------------4

3.1官员对网络媒体的认识不到位----------------------------

53.2公关主体缺乏相关的专业人才和专业知识---------------5

3.3网络公关客体的公众参与度不高-------------------------6

3.4门户网站、政务微博等建设没有落到实处---------------6

3.5网络公关制度行为规范、安保措施尚不健全-------------6 4.政府网络公关的完善措施--7

4.1转变政府官员观念，平等看待媒体，重视媒体----------7

4.2加强网络公关队伍建设，提高公关人员的专业能力-----7

4.3完善网络公关实体资源，做好电子政务过程建设-------7

4.4综合运用网络媒介和传统媒介，提高传播的覆盖率-----8

4.5加强网络安全管理，构建和谐政府网络公关环境-------8

4.6政府网络公关必须遵循诚信原则-------------------------8 结束语----------------------------10

引 言

塑造形象是公关最基本的功能。政府形象，作为政府公关工作的核心要素已经普遍受到了各级政府的重视。随着信息技术的不断发展，网民数量的增多，在电子空间的沟通、互动、交流已经成为网络时代政府树立现代理念与亲民形象的最佳途径的情况下，政府开设官方网站进行宣传营销已经成为常态，官员开设微博与网民即时互动已成为时尚，这些网络问政方式的出现就是最好的佐证。“政府网络公关，就是将网络传播方式引入公关活动过程，在电子空间收集和传递信息，进行沟通交流和双向互动，从而展示政府时代风采与亲民形象的的公【1】关理念与行为”。如何发挥政府网络公关的正面效应，是政府公共关系活动的必须重视与研究的课题。

1.我国政府网络公关的主要形式

网络公关就是政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好的形象，通过运用互联网这种传播和沟通的手段来处理和协调与公众之间的关系，以便更好的管理社会公共事务。网络之所以成为重要政府公关途径，主要依赖于互联网的发展。在中国，互联网虽然只有仅仅十几年的发展时间，却取得了重大成就。有互联网专家称：未来网络在中国的力量不可小窥，政府网络公关的主要途径：

1.1.政府门户网站

政府的门户网站就是当代政府的主要名片之一，门户网站在很多情况下代表着政府的形象。政府门户网站是公众了解政府的重要渠道之一，事实上，门户网站的代表性丝毫不亚于政府大楼的代表性。政府通过政府网站，随时更新政府的相关举措，层次分明，条理清晰，让网民一目了然政府的活动展示了政府的公关理念和行为，提升了政府形象，增强了文人翁地位。通过近几年的努力，政府网站已经由原来的不被认识演变成了现在的广大人民群众的认可。公众可以通过这样的途径，了解政府信息，获取政府服务，参与政府相关决策。这无疑对构建服务型政府迈出了一大步。

1.2.微博问政

随着2010“微博元年”的开始，政府公关传播大环境发生了大的变化。自2009年11月云南政府新闻办开通了我国首个政府微博后，逐渐掀起了微博问政的高潮。近些年，政府官员也在网上开通微博，发表博文，受到网友的热烈追捧。微博这种形式，让政府官员广开言路，多渠道的直接听取老百姓的意见，加强了政府与公众之间的沟通，减少了公众对官员的误解，紧密了政府与公众之间的关系。政府官员开通微博还有一个重要的作用在于：引导舆论发展方向。在政府公关关系中，政府官员对于舆情要有足够的敏感度，当网络舆情出现不合理倾向时，政府官员要及时正声，通过自己的微博或者其他形式引导网民的舆论方向。

1.3.电子邮件

电子邮件是网络时代重要的人际沟通工具，不仅具有传统的信件沟通功能，而且具有快捷方便，成本低廉等新特点。电子邮件不同于其他网络平台的特点在于它对象的可选择性。电子邮件的发送对象可以一对一，也可以一对多，这样使得信息沟通更加具体，更具有针对性。我国很多政府门户网站都开通了如市长信箱、省长信箱等。

1.4.政府网上聊天室、网络论坛

网络的受众群就是网民，网民在网络中，其身份可以是一个人，也可以是一个组织，可以是行业专家，也可以是工厂工人。在虚拟的网络世界里，网民是平等的，没有地域，没有 等级，又不存在领袖和下属。正是这种自由性可以使网民对网络敞开心扉，说出自己的真实想法。政府的网上聊天室、网络论坛，面向所有大众开放。无论何时何地，无论什么人，都可以和官网进行沟通，表达意见建议。网络的运用，极大程度拓宽了公众的舆论空间。公民的民主意识和政治参与习惯逐步形成。对社会生活和公共决策的参与度越来越高，开始要求在社会事务中拥有更多的发言权和表达权。

1.5.网络新闻

“根据中国互联网信息中心数据，截至2012年6月底我国已有5.38亿网络用户，互联网推广应用率达39.9%，其中大约有3.92亿网民浏览网络新闻，半年增长率为6.9%；网络新闻在网民日常使用中占73.02%”【2】。随着网络即时聊天工具、聊天室、BBS等的日渐流行，越来越多的新闻资讯进入网民的信息接收范围。另外，手机的新闻阅读覆盖率更广，不受时间、空间的限制，极大地促进了网络新闻的传播和扩散。

2.我国政府网络公关的特点

网络发展到今天，已经不再局限一种技术平台，而是成为多种方式混合的新型媒体。政府网络公关，使政府活动更好的被公众所理解支持，加速了民主政府、服务政府的进程。与此相比，传统公关方式更多的依靠新闻报业和电视媒体。而新闻媒体的受众数量有限；当发生一些重大事件的时候，传统的政府公关方式也受到限制，反应滞后。而政府网络公关的出现，逐步取代了原来简单的公关方式。尤其是在一些突发事件中，网络公关的传播迅速、信息量大等特点，往往在事态第一时间就交代给公众，其影响力逐步上升，已经冲击了传统的政府公关。综合网络政府公共关系的实践，其特点表现如下：

2.1.公关成本的廉价性

传统公共关系建立的成本是巨大的，而互联网的运用使得公关关系具有其他方式无可比拟的成本优势，比如通过发送电子邮件、建立网上论坛等就可以开展公共关系。

2.2.公关关系的平等性

互联网使政府与公众在公关关系活动中具有了平等性，实现了真正的双向对称型的公共关系。“在传统的政府公关活动中，政府利用各种大众传播媒介进行公关传播，政府处于信息中心位置，是公关活动的主导者和发起者，是信息的发布者，而公众则是公关活动的对象，是信息的接受者，公关对政府的了解只能是被动的从传统媒体中获得，这使政府与公众处于信息不对称的状态。而互联网打破了这一状态，网络具有互动性、时效性的特点，作为网民，公众可以随时随地从网上获取政府的信息，他们不但可以自动阅读，而且可以发表自己的观点，随时作出评论，甚至处于政府的决策活动。这时公众就从传统的被动的信息接受者转变 成为自动的信息参与者，公众不仅是公关对象，而且还可能成为公关人员，这种平等，无论在信息层面上、情感层面上，还是心灵层面上，都将使政府与公众的关系得到进一步的加强”【3】。

2.3.快捷时效性

在政府公关活动中，网络媒介的运用，使信息发布更加快捷和广泛。当发生突发事件的时候，民众最希望在第一时间得到及时准确的消息，知道到底发生了什么事，状况如何。据调查，社会上的突发事件一旦发生，一般2至3个小时就可以在网上出现，6小时后可以被多家网站转载，24小时后网络上的跟帖和讨论就可以达到高潮。在突发事件发生的最初12-24小时内，消息会像导线一样不断的高速传播，政府对危机事件的反应越快，公信力就越高，损失就越小。

2.4.公开监督性

当今的政府处于一个“网络围观”的时代，政府机构在做什么，政府官员怎么做，网络都会详细的披露出来。由于网络的互动匿名性，网民们在网上可以表达真实意见。而网络公关的出现，让人民有着前所未有的知情权、表达权和参与权。政府不单单是直接了解民意，满足人民需求，同时，人民也可以通过互联网对政府的行为进行监督。“由于网络的开放性，政府官员不会再像以前一样能躲就躲、能避就避，滥用职权、责任缺失的现象得以很好的改善。近几年网络上出现了“最牛房地产局长”“出国门事件”“杭州飙车案”等。正是这些事件的频发，让政府越来越重视网络监督这种新型的监督手段。只要有互联网，就会有网络监督，其快捷性和时效性，突破了空间的限制，并且可以最大程度保障人民群众民主权利的实现，对反腐倡廉工作也有着不可小窥的力量，现在绝大多数政府网站上都公布了邮箱，或者公共留言板，以便发现问题、解决问题，为了方便公众举报贪污腐败问题，中央纪检机构和最高人民法院、最高人民检察院都开通了网站，对于预防和惩治贪污腐败发挥着重要的作用”【4】。

2.5.官民互动性

在我国，并不是每个人都可以参加人民代表大会，直接提出自己对政府的意见和建议。政府网络公关的出现，在政府和百姓之间架起了沟通的桥梁，开启了民众参与政治、行使政治权利的大门。网络作为一种新型的公共关系领域，面向所有网民开放，只要能上网，无论什么人，无论什么时候，都可以通过网络了解政府信息，与政府进行沟通，表达自己对相关政务的意见和建议。加强了民众与政府之间的互动性，真正实现听民声、获民意、解民困。

3.当前我国政府网络公关中存在的问题 网络的出现，对我国政府公关来说是一把双刃剑。网络公关很大程度上提高了政府公关的效率，公众可以不受限制的关注政府动态，对政府推行政务公开和改革都迈进了一大步。但是由于政府网络公关在我国还处于不断发展和完善的过程中，在网络公关中还存在很多问题，需要我们重视并加以完善。

3.1.官员对网络媒体的认识不到位

在我国，虽然政府对媒体有绝对的领导权，但是如果政府采取自上而下的命令式的宣传，而不考虑公关策略，那么由于媒体处于被动的状态，它们对政府形象的塑造过程就会产生消极思维，缺乏主动性和开拓性的工作，甚至还会产生抵制行为，结果使得政府与媒体之间产生紧张关系。

事实上，长期以来，由于媒体受党和政府的绝对领导，政府官员形成了媒体必须为政府宣传形象的思想，这种思想造成各级政府官员把媒体当作宣传政绩的工具，严格控制甚至不允许媒体舆论监督。“媒体与政府形成了一种不符合公关规律的现象：政府高高在上，官员颐指气使，常常把政府形象不佳的原因归咎于媒体不正面报道政府新闻，不配合政府工作等。随着我国我国改革开放和市场化步伐的加快，境外媒体以“第三者”独立人的特殊身份进入我国传媒业。而一些官员长期养成了指使国内媒体的习惯和风气，在面对境外媒体的时候，也采取这种方式对待他们的采访，结果引发了许多不愉快的事件，而且受到境外媒体的抵制。境外媒体因此对政府官员盛气凌人的态度产生了不良印象。显然政府官员如果继续以这种行政思维去塑造形象，不太可能收到好的效果”

3.2.公关主体缺乏相关的专业人才和专业知识

在网络环境下，每个公务人员都是政府的“形象代表”，公务人员的一举一动都在网络的监管之下。但是，长期以来，政府机关的各种言论和信息的发布都要经宣传部门的批准，久而久之，政府官员便养成了依赖宣传部门发布信息的习惯。同时，政府职能部门把工作细分，规定政府机关的信息必须有宣传部门来发布，这样一来政府官员鉴于宣传纪律和政府工作安排，就不敢接受传媒的采访，面对媒体守口如瓶，即时有天大的事情发生，他们在没有得到宣传部门的允许下，也只能捂住信息，造成了官员面对突发事件“不敢说、不会说”的现象，造成了信息流通的阻塞，公众自然对政府和政府官员的形象大打折扣。比如，“7.23”动车追尾事故发生后，铁道部一位厅级干部作为铁道部发言人在答记者会中略显不耐烦，在有记者质疑为什么粉碎的车辆马上埋土里这一问题的时候，这位发言人最后用了一句话：“这些道理我信，你们不信。不管你们信不信，反正我是信了!”瞬间，网络上疯传这位发言人的至理名言“不管你们信不信，反正我是信了”作为嘲讽，一时间，政府公关形象、政府威信已然秋风扫落叶。另一方面，我国公务员针对网络政府公关的课程培训并不多，没有专门的部门体系系统化地参与管理，这就造成了虽然网络在政府公关中异军突起，但是却没有系统相关的专业人才,从而影响了政府形象。

【5】。

3.3.网络公关客体的公众参与度不高

政府网络公关的客体是广大的社会公民。在中国，网络政府相对有所发展，而网络公民却表现得相对缺失。首先，应区分网络公民与网民，网民是对可以在网上浏览网页、聊天、发帖的人的简称。而网络公民则是在网络的基础上，关注政府动态，提出自己的相关疑问，与政府进行良好沟通的公民。现在中国不缺乏网民，但缺乏网络公民。现如今，大部分网民都只是通过网络来进行娱乐消遣活动或对某些网络事件抱怨泄愤，而只有少部分人关注政府动向和政府行为，与政府进行网络沟通的更是少之又少。要想充分发挥政府网络公关的作用，就必须解决公民缺乏网络参与意识这一问题。而且随着我国人口老龄化的加快，中国存在着相当一部分人没有掌握通过网络与政府进行沟通、表达自己的意见和建议的方法。这部分人的知情权、参与权同样也是我们不能忽视的。

3.4.门户网站、政务微博等建设没有落到实处

与传统的政府公关相比，政府网络公关是以网络为依托，通过采取多样化的形式来参与网络问政。例如：网上调查、在线交流、网络论坛、官员微博等方式。多样化的方式确实可以帮助政府收集民声明意，但是关键还在这些方式是否真正落实。许多地方政府启动网络问政的限时回复要求，诸如对网民发帖的限时回复以及为此所设置的一系列新的规章、制度、督查机制、考评体系等。限时回复体现了政府革新与意图加快行政效率的追求，只是这个回复的环节并非最终权威的决定环节，看似反应速度快，却不能真正解决问题，倒似一个非正式的多余程序，但是由此带来了管理成本的增加。一些堂而皇之的民调，在开放言路的同时设置路障，最终歪曲和要挟民意，达到政府职能部门高满意度的测评成绩。是了解民意，提高行政效率，还是“作”出政绩，迎合上级机关的要求，这使对政府公关价值观的考验。

同样的，现在的官方微博也存在许多困境。“首先，许多官员、政府职能机构开通了微博却因为害怕挨批，并没有开通评论功能，更别说私信了，这就失去了微博作为收集网络舆情的重要功能。其次，微博属于即时信息发布系统，人气高的微博往往需要大量鲜活的信息，快速灵活地发布传播。而现行政府网络信息因管理机制的掣肘，难以实现。再次，现在许多地方的微博以介绍当地风土人情或者发布相关政府职能部门的公文以及发布官方信息为主，并没有实现真正意义上的双向沟通传播模式。另外，微博的运用范围小，地域性强，并没有实现网络新媒体“跨地域、无疆界”的特点”【6】。

3.5.网络公关制度行为规范、安保措施尚不健全

目前，我国政府网络公关开展得如火如荼。可是于此相对应的行为规范、法律法规、安保措施却没有及时跟上。“主要表现在以下两个方面：第一，网络技术的不确定性会阻碍政府公关过程。随着电子政务在我国的打过莫推广和实施，其中政务公开栏、留言板、论坛等交流平台成为了政府对公众进行网络公关的主要窗口和渠道。但是由于我国的网络技术和政府 的网络系统层次比较低下，一旦政府的信息系统机构发生故障，比如服务器崩溃了，政府网站被黑客入侵等，政府与公众的信息交流就会被迫中断，造成政府公关的被动局面。第二，虚假信息泛滥，网络舆论容易被利用阻碍政府公关活动的开展。由于网络的自由性，任何人都可以在网上发表言论，这些言论既有可能成为新闻材料来源，也可能成为谣言的起点，既而阻碍政府公关活动的开展”【7】。

4.政府网络公关的完善措施

实践证明，政府树立良好的公关意识。通过网络公关进行舆论宣传，不仅可以产生强大的向心力和凝聚力，而且可以产生强烈的感召力，有助于营造良好的公共管理环境和政府形象。因此，探讨网络公关的完善策略是非常有价值的。

4.1.转变政府官员观念，平等看待媒体，重视媒体

切实发挥政府网络公关的重要效用，首先要转变政府网络公关的陈旧观念。平等看待媒体，重视媒体，从根本上消除“官本位”思想。媒体不仅是“党和政府的喉舌”，也是“群众的喉舌”、“人民的喉舌”。政府既是媒体的“把关人”，也是积极的“合作者”。政府不要故意排斥揭过自己黑暗面的某些记者或者某种媒体。这样做的结果，只是增加公众对政府缺乏虚心接受批评，缺乏虚怀若谷的思想的评价。媒体有着引导和影响舆论的强大功能，他们是潜在的一贯制衡政府权力的力量，在某种程度上说，它与政府的行政权力是平等的。政府必须尊重媒体，尊重记者，才能赢得他们对政府的良好印象，他们笔下的政府才会有更好的形象。

所以政府有关官员不能够把媒体当做自己的下属，不能把媒体当做自己的传声筒，更不能把媒体当作自己的敌人，当然媒体本身也要认识到，不能采取下命令的方式，或者是居高临下的态度，不能采用指手画脚的教导手段，更不能采用躲避遮掩的敌对方式。

4.2.加强网络公关队伍建设，提高公关人员的专业能力

政府网络公关的主体主要是各类公务员。公务员对于网络的服务意识不够、专业性也不强，并缺乏相应的专业技术培训。因此，政府公关主体的缺失，需要专门人才的的培养，成立专业化、规范化、高素质的人才队伍。具体来说，一是加强政府公关人员的道德素质、理论水平的培养。只有树立良好的从政关，提高政府工作人员的素质，克服官僚主义和腐败主义的作风，才能做到言行一致。二是加强网络公关队伍专业化建设，提高网络服务质量。三是加强对公务人员相关知识的培训，使其全面掌握政府网络公关的相关理念，熟悉各种网络公关的技术和手段，提高政府公务人员的网络问政能力。

4.3.完善网络公关实体资源，做好电子政务过程建设 好的政府网络公关离不开公关实体资源，电子政府工程建设就是重要的网络资源。首先，加大电子政务基础工程的建设。中国政府的电子工程建设和发达国家相比还处在初级阶段，急待增强国家基础信息系统的建设，做好基础性系统工程的建设；其次，加强政府门户网站的建设。与发达国家的门户网站相比，我国当前的政府门户网站内容显得单调，以宣传政绩为主，应用层次较低，我国多数政府网站多是职能介绍、政策法规、联系方式等静态信息和政府新闻发布等。因此，要淡化网络公关中作秀成分，消除公众质疑，就是将“网调”、“限时回复”等各种行政行为还原到为群众着想的初衷，摒弃跟风、求异、欺骗、假大空的官僚，追求行政伦理的真正价值内涵—“为人民服务”。再次，应当开放官方微博和官员微博的私信功能，即使成为网民的发泄渠道也不失为一件好事，至少充当了社会矛盾的缓冲器。只要能抱有平常心，尊重他，以礼相待，慢慢的这些骂你的网民可能到最后会成为你的铁杆粉丝。

4.4.综合运用网络媒介和传统媒介，提高传播的覆盖率

即使未来互联网遍及地球的每个角落，公关工作也不能抛弃传统媒介，更何况在互联网远未普及的今天，更不能忽略传统媒介。因为迄今为止，无论人类社会发明的那种媒介都有它的局限性，也都有它的无法替代的优越性。传统媒介仍然拥有数量庞大的忠实的受众群体，其影响力是巨大的，不可忽视的。政府公关工作要注重网络传播与传统传播方式的整合，也就是运用包括所有传播媒介在内的多样化的传播手段，向社会公众发起有效的公关宣传，使公众从不同的渠道反复接触同一述求，加深印象，这样会使他们能够更有效地接受政府传递的信息。如公众反复从传统媒体上接触政府公关宣传，可能会使他大大加深对政府的印象，产生兴趣，主动访问政府门户网站，进而又从网络媒体得到更进一步的网络公关传播。所以，网络时代的政府公关要力求使网络媒体与传统媒体相得益彰，提高传播的覆盖率，共同为政府的公关工作服务。

4.5.加强网络安全管理，构建和谐政府网络公关环境

由于政府网络公关是通过网络为人民提供便捷的服务，与公众进行沟通交流，那么其中的信息很容易被不法之徒利用和黑客攻击。必须加强网络安全技术管理，同时应该对相关工作人员进行网络安全知识的培训和考核。

网络立法，为政府网络公关提供法律标准，从而起到了规范网络环境的作用。因此，健全网络管理的相关法律法规势在必行。目前，我国已经先后颁布了《关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《互联网电子公告服务管理规定》等一系列法律法规。只有建立健全相关的法律法规，加大执法力度，严惩网络违法犯罪行为，才能真正构建政府和谐的网络公关环境，为政府网络公关和树立政府新形象服务。

4.6.政府网络公关必须遵循诚信原则 政府是掌握国家行政权力的公共组织，这决定着政府的行为应该被置于公众的监督之下。政府与公众之间能否建立良好协调的关系，政府信息公开程度与诚信程度至关重要。2008年“华南虎”照事件给当地政府造成了非常负面的影响，类似事件在全国并不鲜见。在网络环境中，网络的强大搜索能力，大到国际信息，小到个人信息，几乎都可以一览无余。违背诚信原则的政府发言一旦被网民发现，在网络中传播，错误会被放大好几倍，甚至是几十倍。所以在网络上，诚信至上。

塑造良好的政府形象。建立政府与公众之间的信任、协调的关系，要准确运用网络公关，广开言路，鼓励公众参与、监督、评估政府活动。同时，在出现突发事件的时候，政府对老百姓讲实话、讲真话，以积极的态度，及时应对，能够避免不法分子借机煽动民意，引起恐慌骚乱。

结束语

政府网络公关不是用来粉饰太平的，公关是工具，更是思想和艺术，一个成熟的政府会将自己负责任的形象展示给人民，让人民明白政府的执政理念，帮助人民建立起发展的信心。我们要用战略眼光，未雨绸缪，因势利导，创造良好的网络环境来完善政府和公众的信息沟通，从而优化政府形象，增强公众对政府的了解，提高政府的美誉度。

注释

【1】诸云茂.公共关系与现代政府[M].上海:上海大学出版社，2002年.33.【2】中国互联网信息中心.第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].2012年.42.【3】车跃丽.论网络时代的公关关系[J].江淮论坛，2002年,第2期：33-39.【4】刘丽霞.完善政府网络公关 树立政府新形象[J].中国工商管理研究,2012年,第12期:37-40.【5】彭伟步.信息时代政府形象传播[M].北京：社会科学文献出版社，2005年.57.【6】李妮.政府网络公关的现状与改进刍议[J].传承,2011年,第15期:82-83.【7】吕晋.论网络环境下的政府公关[J].改革与开放,2011年,第22期:48-49.参考文献

[1]诸云茂.公共关系与现代政府[M].上海:上海大学出版社，2002年.[2]中国互联网信息中心.第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].2012年.[3]车跃丽.论网络时代的公关关系[J].江淮论坛，2002年,第2期：33-39.[4]刘丽霞.完善政府网络公关 树立政府新形象[J].中国工商管理研究,2012年,第12期:37-40.[5]彭伟步.信息时代政府形象传播[M].北京：社会科学文献出版社，2005年.[6]李妮.政府网络公关的现状与改进刍议[J].传承,2011年,第15期:82-83.[7]吕晋.论网络环境下的政府公关[J].改革与开放,2011年,第22期:48-49.[8] 胡洁轩.网络时代的公共关系探析[J].中国传媒科技,2013年,第8期:113-114.[9] 吕小娟,刘鹏.网络公关——政府公关的新途径[J].商,2011年,第4期:46-47.

第二篇：我国连锁超市现状及改进

我国连锁超市物流配送现状及存在的问题分析

荐 3470 马瑞光 原创 | 2010/9/14 16:29 | 投票

关键字：我国连锁超市物流配送现状及存在的问题分析

中国连锁经营实战网：

一、连锁超市物流配送的现状分析

通过对部分连锁超市的实地走访，并参考大量文献资料，我认为，目前中国连锁超市的物流配送主要有以下几个方面的显著特征：

1.自建配送中心偏多，自营配送模式占主导

世界零售业巨头沃尔玛认为，只有在一个配送中心能够支持100～120家分店的时候，才能够体现出它的规模效益，但我国零售连锁超市不论大小都青睐于自建配送中心自营配送。据相关资料，到2007年底，我国零售连锁超市的配送中心已近2500家，其中自建的就达1500多家。很多超市没有考虑到自身的规模原来就小，没有充分的资金来建设和运作配送中心，从而导致许多配送中心根本不能达到超市配送的需求。不仅导致配送效率低，统一配送率不高，还浪费了许多的物流资源。

2.商品种类多，配送要求高，配送效果不尽人意

零售业连锁超市销售的商品的品种繁多，涉及食品、日用品、家居装饰等，决定了对配送的要求高。如对于冷冻食品在运输和仓储过程中要有严格的卫生和保温措施——食品冷链物流。据统计，上海的超市的冷链商品占销售额的20％以上。由于供应商的实力和地区不同，导致供应商所能提供的配送服务有所不同，很多服务都不能达到超市的需求。我国第三方物流企业水平参差不齐，物流配送的整体水平偏低。所以，超市也难以选择到比较适合的第三方物流企业。从而导致选择第三方物流配送模式的超市很少，物流配送的标准也不高。总之，不论供应商直接配送模式还是第三方物流模式，因企业实力与配送服务水平偏低，致使配送效果大多不尽人意。

3.统一配送率低，运作难度高，传统物流资源难以适应

零售业连锁超市的配送量波动大，订货频率高，时间要求相对也比较严格。物流零售企业的销售量受随机因素和其他人为因素(如促销)影响较大，造成门店的配送量波动大。对于仓储空间等资源有限的门店，一般要依靠提高配送频率来满足需求，有些小型便利店甚至要求一天送货两次，而且配送过程有时间窗限制，如限定某个时段到货。同时，目前零售业连锁超市，统一配送率低，缺乏高效率的物流配送，导致物流成本高，商品物流成本占销售额的比例在百分之十几甚至更高。运作难度的增大，使传统的以单一运输和仓储为主业的物流企业难以适应。

二、从连锁超市物流配送现状看存在的问题

针对我国连锁超市的现状，可以将我国连锁超市存在的问题归结为以下几点：

1.对物流配送认识存在误区

一些企业对于物流配送认识肤浅,视之为简单的“配货”和“送货”,没有真正形成以客户为中心的服务理念。事实上连锁经营超市的统一配送是其核心竞争力的重要组成部分,配送作为企业内部上通下联的节点,是企业提高效率、降低成本的重要因素,配送效率的高低将直接影响到连锁经营超市的经营效益。

2.配送中心的配送比率低,配送成本高

目前除了一些大型、知名企业外,大多数连锁经营超市的配送比率较低,即时配送率更低,配送的差错率和残损率也较高,这些问题对于超市中销售比重日渐增加的生鲜食品和其他快速消费品而言无疑是致命的缺陷,最终造成了“统一采购、统一配送、统一结算”的连锁经营模式有名无实。

3.配送中心设施落后、功能不全

由于现代化配送中心需要高额资本投入,且回收期较长,因此一些企业将原有的仓库简单地改造为配送中心,机械、自动化设施严重缺乏,货物的装卸、搬运大都由人工完成,导致作业速度慢、效率低下,残损率高,配送作业体系不完善。同时大多数配送中心的仓库不具备冷藏、保鲜功能,现代化运输工具不足,严重影响了配送效率。

4.物流配送模式选择不当

目前连锁经营超市物流配送模式主要有四种:供应商直接配送、自建配送中心配送、共同配送、第三方物流配送,企业应该根据实际需要综合运用这些配送模式。对于中小型连锁经营超市企业而言,由于自建配送中心的运营风险较大,更要权衡利弊选择适当的配送模式。

5.信息系统不完善,信息处理能力差

大多数连锁经营超市尚未建立起完善的配送管理信息系统,大量的信息仍然由人工处理。一些企业虽然建立了管理信息系统,但仅仅开发利用了其中的一小块功能,信息处理能力有待提高。企业内部局域网基本未能实现电子数据交换,POS采集的信息缺乏深度加工,信息反馈不及时,从而影响了门店适应顾客需求变化的柔性。

6.配送专业人才短缺,管理水平低下

目前真正精通连锁经营管理、物流配送运作模式、技术的复合型人才非常缺乏,这是影响配送中心物流信息系统和现代物流设施利用的主要原因之一。专业人才的缺乏直接影响了配送中心的货位规划、物流信息加工处理和系统的完善、商品的科学拣选以及自身库存控制水平等,最终影响了整个配送中心的经营管理水平。

三、结论

总之，目前我国连锁超市在物流配送方面存在的这些问题，既有人的因素，也有物的因素，要解决这些问题，必须从我国实际情况出发，一点点做好，需要一个循序渐进的过程。

第三篇：我国企业内控现状及改进建议

我国企业内控现状及改进建议

摘要:内部控制贯穿于企业经营管理活动的各个方面，建立完善的内部控制制度可以保证企业经济活动的正常运转，保护企业资产的安全、完整与有效运用，提高经济核算的正确性与可靠性，保证有关政策、法律法规的贯彻执行，评价企业的经济效益，提高企业经营管理水平，从而实现企业整体目标。

关键词：内部控制 内部控制制度 整体目标

一、我国企业内部控制现状

（一）内部控制管理基础薄弱，控制环境欠佳

内部控制环境不完善会导致企业监督执行不力。由于我国企业普遍缺乏内部控制实践经验，企业自行建立的内部控制制度大多停留在规章制度建设方面，多数企业已经习惯了粗放式管理，再加上公司治理结构上的先天不足以及人员素质等因素，导致我国企业内部控制基础普遍薄弱，单位内控制度明显弱化。另外，企业文化在企业管理中的作用也没有得到足够重视，企业文化建设方面基本处于自我积累、自由放任的形成阶段。

（二）会计信息失真

部分企业未完全按照企业会计准则进行会计核算和披露信息，导致财务报告信息违背真实性原则，不能准确、完整地反映企业的财务状况和经营成果。

（三）内部审计制度形同虚设

一些企业不设立内部审计部门，或虽建立但审计部门的独立性较差，得不到必要的重视和支持，缺少评价体系，对企业内部控制执行的效果好坏，缺乏合理的监督机制，无法肩负起监督职责来做出公正的判断和进行有效的监督，同时内审人员业务素质低，使得内部审计对企业内部管理、内部控制中的作用得不到发挥，企业内部控制可有可无、可好可坏，难以真正实现内部控制，从而提升管理水平。

（四）缺乏风险控制意识

市场经济条件下，经营者的风险态度直接影响着内部控制的健全性和有效性。但目前，我国不少企业管理者还受计划经济观念的影响，采取经营政策时，往往很少考虑可能存在的风险，缺乏风险控制意识和有效的风险管控机制。这在企业生产经营投资中经常可见，比如有些企业在进行投资过程中，对风险的认识不足，结果举步维艰，负债累累，有的甚至导致破产。面对市场经济条件下的各种风险，企业必须增强风险意识，只有企业意识到了风险，才会主动采取措施，加强内部控制，防患于未然。

二、对我国企业内部控制建设的建议

（一）构建以风险管理为导向的内部控制体系

企业应完善内部控制相关规章制度，提高管理与业务等内部资源的协同效率，同时搭建全面风险管理信息系统框架，利用信息化系统对管理与业务流转进行管控，使公司内部风险控制达到设计目标。企业可按照基本规范和具体规范两个层次来构建：基本规范应是概念性的制度框架，具有强制力。具体规范是参照性的，可以根据自己的实际情况遵照执行，这两个层次缺一不可。通过构建内部控制体系，建立完善的公司治理结构、科学的运营管理体系、明晰的责任监督体系，达到管理制度健全、各岗位责任明确、监督考核完备、内部控制有效、运营生产规范、数据统计真实，有效防范经营风险，确保国有资产保值增值，促进企业持续、健康、稳定发展。

从内部控制具体方法看，基本的、传统的内部控制方法，如职务分离和授权审批控制，在企业中得到较好地运用，而先进的、非传统的内部控制方法，如绩效考评则有待进一步推广运用。

（二）优化内部控制环境

内部控制环境是其他内部控制要素发挥作用的基础，并对其他因素起制约作用。控制环境不完善，管理制度就难以发挥作用，从而增加企业的运营风险，导致控制活动中相关政策与程序难以实施。控制环境作为内部控制其他要素的基础，如果存在极大的缺陷，其他因素即使是构建得再完美，也只能起到事倍功半的效果。所以，控制环境是企业内部控制的核心。

企业要构建积极的内部控制环境，建立事前防范、事中控制、事后监督一系列流程，使企业内部控制由单一的执行制度转变为体系的整体运转与企业文化引导。建立良好的企业文化，形成共有的价值观、信念和行为准则。充分挖掘人的创造潜力，推行“人人成为经营者”的管理模式，创建以人为本的内控体系即以人为本的指导思想，使整个组织中的员工具有控制觉悟和自觉的控制态度。成熟的企业文化和价值观会潜移默化地影响企业成员的行为。这些影响主要表现在行为的导向、激励以及协调上。通过各种途径对全员进行培训和职业道德教育，让全体职工认识到自己在内部控制中所负的责任及内部控制对于公司和自身的重要意义，从而使所有的人都处于制度的控制之中，保证企业各项工作顺利进行。

（三）建立完善的法人治理结构

实现资产所有权和经营权分离，决策权、执行权和监督权分离，建立健全内部控制，并确保其有效实施。实现权责分配，即根据责、权、利相结合的原则，明确规定各机构的权限和责任，使各机构明确清除各自所承担的责任和拥有的权利，使每位员工不被忽略也不会滥用职权。

从内部控制组织体系看，大多数企业内部控制的决策权掌握在管理层手中，因此，管理者素质的高低会直接影响到企业内部控制的效率和效果。为了进一步提高管理层的内部控制意识，应将企业内部控制最终责任落实到最高管理层，这样可以强化内部控制的设计和实施。并采取更加积极有效的措施激励管理层建立并传达正直品行及正确价值观，优化企业文化，使企业员工正确理解相关政策，树立全体员工正确的是非判断标准，并以管理层的实际行动影响下级员工。当前，我国的职业经理市场刚刚启动，现有的管理者大多缺乏相应的市场经济认识，其知识及执业能力具有局限性，加之管理者自我完善、自我提高的动力和压力不足，造成了管理者整体素质偏低。因此，加快企业职业经理人的推进进程，实行持证上岗，是提高管理者素质的必由之路。

（四）借助于财务工程体系，财务控制与业务控制有效结合1.内部控制需要和财务治理紧密结合。内部控制虽然是包括会计、财务、业务控制和内部审计监督在内的全面、全方位、全过程控制，但在最终操作上，离不开财务控制。而财务控制以财权的配置为核心，其中授权控制及集权和分权管理等思想也是指导内部控制制度的重要原则之一。

2.科学设置财务组织结构，为“控制活动”奠定基础。建立并完善逐级财务工作核验制度，从会计信息质量、资金资产安全、预结算控制等各方面进行逐级考核、监控，从而强化财务管理控制力度。采用信息化财务控制手段，将业务控

制要求嵌入到财务会计信息系统中，搭建信息沟通的快捷渠道。

3.建立有效的预算考评机制。一是考评时要运用“财务指标+非财务指标”、“市场化+内部化”、“结果+过程”的综合评价体系，使企业长期利益与短期利益相均衡。二是确保被考评单位责任与权利对等，即在预算控制中要对各预算执行主体的经济责任、经济权力和经济利益加以规范，做到责任明确、以责定权、奖惩合理，建立起富有活力、充满生机的预算控制机制，充分调动各预算执行主体的积极性与主动性。三要与企业整体战略目标一致，即考评引导执行主体的行为，实现整体利益一致，确保决策目标实现的持续化与高效率性，使得企业持续健康地发展。

（五）加强内部审计与监督

内部审计监督的有效性严格依赖于企业管理当局对内部审计及内部控制质量的认识上。企业管理层对内部审计的重要性要有充分认识，给予内部审计部门独立性和有效性。内部审计机构应该严格按照内部审计的规范要求和相关法律法规规定，制定适合本企业实际情况的内部审计制度，保证内部审计工作的严格执行。内部审计机构应该整体全面地熟悉并了解本企业的内部控制制度并定期对内部控制有效性进行专门评价，以确定既定政策是否贯彻，建立的标准是否已落实，资源的利用是否合理有效以及公司的经营目标是否已达到。通过内部审计，增加经济效益、防范和化解企业经营风险，充分发挥内部审计经济监督的职能作用。内部审计人员不仅需要更新观念，而且需要提高知识和技能，加强业务能力的培养，另一方面加强道德素质的提高，具备较高的行业操守和业务水平，从而更好实现经营者风险管理目标。

总之，企业经营环境日益复杂，其变化难以预测与控制，内部控制对企业发展的作用更加重要。建立与环境相适应的内部控制制度，使企业发展与环境变化相适应，提高应对各项风险的能力，对企业提高自身管理水平，增强经济效益具有重大意义。

参考文献：

【1】王金珠：浅谈《企业内部控制基本规范》【J】现代商业，2009

【2】勇晖：《企业内部控制基本规范》下公司治理与内部控制解析【J】现代企业文化，2010

第四篇：我国粮油质量检验工作现状及改进措施

我国粮油质量检验工作现状及改进措施

摘 要：粮油在众多的食品中属于人们日常生活中最基础的食品需求，对于食品检验是我国?|量检测中最重要的一部分内容，在我国，已经被列为一项政策性的内容，因为粮油问题是关系到我国人们生活质量的大问题，如果粮油检验工作不够细致到位导致粮油产品的品质出现问题，则会直接影响到人们的身体健康。目前我国的粮油质量检验工作还存在这一些问题，本文主要通过对检验工作的现状分析找到解决问题的对策。

关键词：粮油检验；问题；对策

关于粮油食品的检验工作，其具有一定的专业性要求，且产品质量都由严格的指标值保准，可见我国对粮油质量问题是非常重视的，因为这类食品的安全，关系到人们日常生活衣食住行中最重要的一点，对于粮油检验工作来说，不仅有检验工作细致性方面的要求，更加应当注意粮油检验的管理和先进设备的应用。只有通过科学的方式加大检验力度，通过合理的管理规范检验工作的程序，才能确保我国的粮油质量。

一、粮油检验工作中的问题分析

1.企业管理者管理水平有限

随着我国的经济发展形式转变为市场经济，粮油的生产和经营也逐步向市场化的方向转变企业成为了粮油生产和销售的主要承担者。并且在随着市场竞争力度的加大，不断有新兴起的粮油企业出现，但很多新兴企业的经营者和管理者并不具备专业的经营管理知识，同时，从思想层面来看，也没有形成一个科学管理的意识，许多管理者在生产经营的过程中，过于重视经济收益的取得，而将粮油的检验工作忽视，即便有部分企业设立了粮油检验的部门和机构，在检验指标的确定和检验标准的制定上，也没有一个规范统一的标准。这种管理混乱的现象，与企业管理者的管理水平有直接的关系。

2.粮油检验人员的专业素质较低

目前我国的粮油检验工作，其最基础的检验流程还是由人工来完成的。但目前的粮油企业中的检验人员的专业素质和检验水平有限，部分检验人员并不具备专业的粮油检验知识，在检验过程中存在凭借经验判断粮油质量的问题，另外，也有些检验人员本身的工作责任心不强，在粮油检验的工作中存在检验工作落实不够细致到位的问题，导致企业接收到一些品质不佳的粮油，如果在储存时间上不注意严格控制，则很有可能出现粮油变质的情况。一旦这些不合格的粮油产品流入市场，那么对消费者将会直接危害到消费者的健康。

3.粮油检测制度与执行力度不强

一些从事粮油销售的企业，在受到粮油成品后，往往只是形式上进行一个简单的产品质量验收过程就将其投放到市场上，在企业内部对于粮油质量的检测，并没有制定出一个规范的制度流程。这引起了粮油质量上的漏洞，由于企业没有将粮油的检测流程制度化，因此，产品的检测工作实际上得不到有效的落实，且在出现了问题时，也没有一个严格的处罚制度对相关负责人或实际工作人员进行处罚，所以，检测部门的工作人员在工作中对粮油质量的重视程度不高，导致产品质量出现问题。

4.对先进检测设备缺乏利用

粮油检测工作的传统方式是通过专业检测人员人工检测，检测是主要通过检验员的个人感官判断来实现。这种方法具有一定的局限性，易受到检测人员自身检测水平，主观工作经验等不确定因素的影响，不仅检验效率不高，且检验结果的准确性也得不到有效的保证。随着科技的发展和进步，一些先进的检测设备和仪器已经逐步出现，例如通过光谱或色谱仪器，完成对粮油的检验，这些技术在粮油检验领域的应用，大幅度的提升了检验结果的准确性，也通过工作效率的提升节约了一部分事件成本，但许多企业由于资金投入方面的顾虑，对先进设备的利用率较低。

二、解决问题的具体对策

1.加强检测工作的监督与管理

对于企业来说，要想使粮油质量得到充分的保证，就应当首先从制度上加大对粮油质量检测的管理力度，管理者自身应当首先对粮油质量检测的流程和具体方式方面的知识有一个具体的了解，把握粮油检测工作中的关键点，只有这样，才能在制定规章制度时做到有针对性、有重点的制定出合理的管理制度。另外，为了增强相关工作人员的工作积极性和责任心，可以制定出相应的奖惩制度，以一种绩效激励的方式促进工作人员提高工作的积极性，对检验合格率高的工作人员给予充分的肯定和奖励，对于工作态度不认真的人员进行必要的惩罚。另外，可以采取任务制和责任制的方式开展检验工作，将批量的粮油检验工作进行划分，便于检验责任的落实。

2.提高检验人员的素质水平

粮油检验工作实际上是具有一定的专业性要求的，为了提高检验人员的专业素质，企业可以通过聘请权威检验机构的检验专家开展培训讲座，促进企业检验人员理论知识水平的提高。另外，还可以组织员工到优秀的粮油企业进行参观学习，促进其产生危机意识和竞争意识，激发工作积极性。或者通过开展企业内部竞赛的形式，评选出粮油检验能手等具有较高素质水平的检验人员，发挥榜样的模范带头作用。

3.积极应用先进检测设备

在提高人工检测水平的同时，企业管理者应当用长期发展的眼光看待粮油检测工作，结合企业的经营状况和经济水平，引进一些先进的粮油检测设备辅助进行粮油质量的抽检验收工作，为产品质量提供更有效的保障，在引进设备的同时，还应当注意设备操作和应用的专业操作人员的培训和管理，确保先进的技术和设备切实的为企业的粮油检测工作服务到位。

4.管理人员管理水平的提升

通过制度抓管理虽然具有一定的规范性，但制度的落实和执行，最终还是要靠企业管理人员来把控。所以，作为企业的管理者，应当合理运用科学的管理手段，促进相关规章制度的落实和执行。

三、结语

总之，粮油检测工作的开展，是为了保障我国人民日常生活的基本质量，且粮油的检测工作在实际操作中，也有一系列的标准和要求，作为企业管理者来讲，应当对粮油检测工作引起充分的重视，通过制度管理、设备优化、人员素质提升等多种方式促进粮油检测工作质量的提升，为人民群众粮油食用品质做好有力保障。

参考文献：

[1]孙颖.粮油检测工作的规范及完善措施探讨[J].农技服务，2017，34（8）.[2]史珊珊，谢东升.粮油检验工作中存在的问题及对策[J].农家科技旬刊，2017（10）.[3]张秀芹.粮油检验及其检验技术重要性[J].食品安全导刊，2016（14）：22-22.[4]徐宝环.粮食检验存在的问题及解决措施探析[J].农业与技术，2016，36（6）：256-256.

第五篇：政府危机公关（推荐）

专业：市场营销

课程名称：公共关系 姓名：邱孟影

学号: 09006218

浅谈网络环境下的政府危机公关

【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词

政府危机公关

网络环境

政府危机

应对措施

1网络环境下政府危机公关发展的分析：

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2网络环境及网民结构特征

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。

1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。

2.政府危机公关的特点

2.1主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。

自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。

政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。

“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。

4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。

4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。

在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

5总结

在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。

参考文献

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