综合管理服务中心总结

第一篇：综合管理服务中心总结

综合管理服务中心工作总结

综合管理服务中心在分公司及上级主管部门的正确领导和指导下，按照分公司及上级部门的要求和部署，结合工作实际，强化管理，降本压费，团结一致，务实创新，较好的完成了各项受约任务。现将三年来的工作总结如下：

一、主要工作回顾

（一）、后勤管理工作

一是强化了公司内部卫生管理工作，划分了卫生责任区、明确了责任人。每年春季组织机关人员开展卫生大清扫活动，定期对办公楼卫生进行检查，及时整改卫生隐患，为员工创造了良好的工作环境。

二是强化了水电、取暖等设备的管理，组织专人对水电、取暖等各项设施、设备进行经常性的检查、维护，对出现问题的阀门、管道等部件及时更换，保证水电线路的完好。

三是加强了对门卫、更夫的管理，每周对门卫更夫进行安全教育工作，不定期对门卫值班情况进行抽查，对发现的问题在会议上提出批评，多次出现相同问题的对当班门卫进行扣减业绩分值处理。与门卫、更夫签订了《工作承诺书》，明确了不得脱岗、睡岗和酒后上岗等事项以及违反承诺将受到的处罚。加强对外来人员的管理，实行被访监管制度，即被访部门对外来人员在公司期间的一切活动负责。针对夜间 值班情况，调整值班时间，加大对夜间22时至凌晨4时期间的巡查次数，确保公司办公楼安全。

三年来，粉刷办公室及走廊墙壁3次，清理积雪、运输废品垃圾20余次，维修供水管道30余次，供暖管道9次，抢修电路18次，维修车库3次；门卫、更夫安全教育30余次。

（二）、车辆管理工作

一是加强司机安全行车教育，定期召开安全行车会议，以各地区公司发生的交通实际案例为教材，结合各类交通视频录像对司机进行安全教育。二是按照HSE体系要求，完善了车辆调度、维修申请的相关手续，减少车辆派出任务。与公务车辆司机签定《公务车辆安全运行责任书》。三是定期对车辆技术状况进行检查、维护，对车辆保险、年检期限进行核实，对已到期限的车辆及时进行年检。四是加强车辆入库管理。五是按照省州公司《关于开展百日交通安全专项整治活动方案》的要求，在全区范围内认真开展了“百日交通安全专项整治活动”，各单位强化了制度建设，制定了《驾驶员违章记分考核办法》，制作了十大不安全行为标牌。组织司机开展了一次以交通安全知识为主要内容的学习活动，增强司机安全意识、责任意识，避免不安全驾车行为的发生。

三年实现安全行车 50万里，没有发生一起交通事故。

（三）、住房公积金管理工作 住房公积金工作政策性强，涉及面广，关系到员工的切身利益，关系到企业的发展与稳定。为此，我们加大了住房公积金管理工作力度。一是对全州570名员工的公积金帐户进行了仔细核定，协调地方住房公积金管理部门定期对职工住房公积金缴纳情况和余额进行确认，建立了职工住房公积金台帐。二是协调人事、财务部门对住房公积金缴费人数、缴费基数、缴费比例及缴费金额进行确认。三是严格履行了本部门计算审核，人事部门人员审核，财务部门资金审核的三重审核程序，严格履行了2人以上缴存制度。四是加大了住房公积金政策宣传工作。五是实行了公积金公示制度，今年上半年对公积金缴纳情况进行了公示。

通过以上措施，确保了职工住房公积缴费人数、缴费基数、缴费比例及缴费金额的准确，增强了住房公积金管理的透明度，使公积金管理工作逐步规范化、制度化。

三年来，为在职员工、退休人员共计60余人办理了住房公积金贷款、还贷、支取手续。

（四）房改工作

按照省公司住房分配货币化工作的总体要求和部署，我单位于2001年开始了职工住房普查登记工作。经过7年时间的工作，我们认真把握房改政策，精心组织，认真实施，确保了房改工作的稳步推进，较好的完成了住房货币化改革工作。

（五）干部假日值班工作

随着公司的发展，每年都有不少刚毕业的大学生来到公司，走上工作岗位，而这些人中绝大多数都是家在外地的年轻人，为了做好节假日的干部值班工作安排，我部门结合历年、历次值班记录，合理的调整安排值班人员，尽量把每个人的时间串换开，做到既保证员工休息又不耽误值班，实际的、科学的安排好干部假日值班工作。

二、存在的问题与不足

一是对职工住房公积金缴纳工作监督、检查不够。二是个别更夫人员存在麻痹思想。

三、今后三年工作部署

（一）加强制度建设，提高后勤管理能力

在现有制度基础上，进一步建立、完善车辆管理、水电、用火管理等一系列后勤服务保障工作制度，明确职责，合理分工，提高公司后勤规范化管理，使后勤保障工作有章可循、有法可依，使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化、法制化。

（二）加强学习，提高部门人员综合素质

综合管理服务中心人员，肩负着当好“家”、理好“财”的经济责任，肩负着保护企业财产和机关安全的责任，只有不断提高政治素质、业务素质，提高责任意识，认识到肩负责任的重大，才能更好的履行职责。为此一是要加强政治理 论、法律法规知识的学习。二是要加强业务知识、安全知识的学习。三是要加强岗位职责、职业道德教育。通过加强学习，强化培训，全面提高部门人员综合素质，增强做好本职工作的责任感和使命感，树立正确的服务观念，爱岗敬业，忠于职守，尽职尽责，全心全意的为领导、为员工服务，为企业发展大局服务。

（三）加强安全管理，确保公司正常运行

安全工作是综合管理服务中心工作的重中之重，涉及企业财产安全、取暖、水电火运行安全、车辆行驶安全。为此，对安全工作不能有丝毫松懈，要时刻提高警惕，绷紧安全这根弦，让安全贯穿工作的始终。一是要认真贯彻落实国家、上级公司有关安全管理方面的政策、法规。二是要强化部门人员安全教育，增强安全意识。三是要强化水电火、取暖等设施、设备及车辆的管理，落实责任人，签订责任书，对各项设施、设备开展经常性的检查、维护工作。四是要加强对机关办公楼安全检查工作力度。通过以上措施，确保公司安全运行。

（四）加强费用管理，降本增效

对部门办公费、电话费、招待费、差旅费按年度预算的80%进行分解落实，并严格控制在预算的80%之内。车辆管理费、机关办公楼水电费控制在预算之内。各项费用分解落实到人，超支自负，并与个人业绩挂钩，扣减相应业绩分值。

（五）加强住房公积金管理，保障员工合法权益 认真贯彻执行上级公司住房公积金管理政策，严格工作程序，确保职工住房公积金缴费人数、缴费基数、缴费比例及缴费金额的准确。不断加强基础工作，进一步建立、完善职工住房公积金台帐，做到职工住房公积金缴纳明细、贷款人员明细、领取人员明细完整齐全，并定期对职工住房公积金缴费情况进行公示。加强住房公积金政策宣传工作，帮助员工科学合理使用住房公积金。

（六）职工住房月补贴工作

认真贯彻执行上级公司住房货币化改革政策，做好职工住房月补贴发放工作。认真审核月补贴发放人员范围、发放金额，保证发放人员、金额的准确，及时上报申请补贴资金，协调人事、财务部门，确保补贴资金按时发放到位。

四、2009年工作安排

（一）主要工作目标

1、强化安全管理，确保公司正常运营。2．加强司机安全教育，实现安全行车零事故。3．住房公积金管理实现规范化、制度化。4．各项费用力争控制在预算的80%之内。

（二）重点工作及保障措施

在安全工作方面，将采取以下措施：

1、加强对门卫、更夫人员的安全教育，强化安全意识。制定并签订《门卫、更夫工作承诺书》，明确职责、奖惩事项。

2、严格执行外来人员登记制度，对外来人员、车辆、来访部门、来访事由等情况进行详细的记录

3、定期或不定期抽查门卫、更夫值班情况，对脱岗、睡岗和酒后上岗等违反制度的人员，按有关规定严肃处理。

4、加大节假日期间安全保卫工作力度。在节假日期间增加值班人员，除正常门卫值班外，部门领导必须参与值班，确保公司安全。

5、制定突发事件应急预案，加强预案演练，熟练掌握处理突发事件的能力。

在车辆管理方面，将采取以下措施：

1、严格执行HSE手册中关于车辆的签批、维修手续，做到申请、申批、派车三套手续健全。全年举办1-2次道路交通安全培训班。

2、节假日严格执行“三交一封”制度，避免因公车私用造成的任何事故。

3、加强对司机的安全行车教育，定期召开安全行车会议，通过交通事故警示教育、事故案例分析，增强司机的安全行车意识。与司机签订《公务车辆安全运行责任书》、《汽车安全承包书》。

4、严格掌握司机每日行车时间、路线，对于连续行车 时间较长的司机，采取换驾的方式，进行休息，避免因疲劳驾驶造成交通事故。

5、在大风、雨、雪等恶劣天气下，非重要情况，限制车辆出行。

6、定期对车辆技术状况进行检查，发现问题及时整改。

7、加强对车辆的入库管理，对于每日下班后外出未归的车辆，要查明未归原因。

在住房公积金管理方面，将采取以下措施：

1、加强对职工住房公积金缴纳工作的监督、检查，严格住房公积金三方签字、二人以上缴存制度。

2、每月及时与地方公积金管理部门核对职工住房公积金帐户金额，确保职工公积金帐户金额的准确与安全。

3、每半年对职工住房公积金缴纳情况进行公示，接受职工群众监督。

4、完善各项基础工作，便于员工查询、掌握个人公积金帐户金额。

在费用管理方面，将采取以下措施：

1、水、电费

对公司月用水、电量定期进行检查，并与上年同期对比，若出现月用水、电量与上年同期用水、电量增加较大的现象，及时与地方相关部门核对，查明原因。制定提示牌，做好节约用水、用电宣传工作，避免长流水、长明灯现象。定期对 用水、用电情况进行检查，发现问题按制度严肃处理。

2、车辆费用

每部车辆的费用严格控制在年度预算之内，超支自付，并与本人业绩合同挂钩。

3、差旅费

对于超出天数的出差费用和未经请示的出差费用一律不予报销。对于预出差人员如已有公司人员在出差地或要到出差地尽量代办业务。到省公司公务出差，需要住宿的一律就住省公司培训中心；能当天办结的事情，必须当天办结，尽量节约住宿费用。

4、招待费

招待费实行限额管理，部门招待费主要用于上级公司领导对口检查工作，对外协调工作支出，及经领导批准的餐费。在出差期间不报销招待费，如有特殊情况向分公司主要领导请示批准后方可报销。

5、办公费

部室电脑显示屏保持关闭状态，打印机保持关机状态，随用随开；部门文件、通知等通过办公自动化发给各单位、各部门，以节约纸张；对打印纸采取双面使用。

6、电话费

费用分解到各部电话及个人，采取超支自负，即谁超支、谁负责的方法。

第二篇：社区综合服务中心半年总结

XX社区综合服务中心年中总结

2014年1月—6月，XX社区综合服务中心在高埗镇社会事务办、XX村村委会、东莞市乐雅社会工作服务中心及督导的殷切指导和大力支持下，XX社区综合服务中心各项工作顺利开展，并在去年的服务基础上有所改善，中心取得初步的工作成效，现将半年的工作情况汇报如下：

一、中心团队管理情况。

1.团队现状。

目前XX社区综合服务中心共有工作人员6名，按规定设置中心主任一名，中心社工一名，社区助理四名。中心截至今年6月份，工作人员稳定，离职率为零。

2.团队管理现状。

（1）良好的团队沟通环境。中心比较重视团队之间的沟通，每周定期开展周例会，在周例会中不仅仅讨论和解决有关工作方面的问题，同时在中心一些问题上采取团队讨论决定。在对待中心建设的问题上或工作方案上，甚至中心细小的问题，团队成员都可以互相提出意见，采取由团队决定去执行。

（2）互相信任的合作气氛。中心由以往独立开展工作的模式转变成团队合作的工作模式，即服务由至少两名工作人员共同去完成，团队成员可以协助服务负责人完成，通过团队模式去工作，可以减少工作人员由于自信心不足而影响服务效果，同时在服务过程中可以协助服务对象的秩序以及提出一些意见，反馈观察的信息，以便反思。

（3）明确的团队目标。团队的目标就是把完善中心的各项服务，今年的目标，规范好中心各项的管理制度，引导好居民在中心的规范指引，同时建立好志愿服务组织，为明年中心的评估查漏补缺，尽快完善中心的基础建设及专业服务。

（4）内外部有力的支持。中心团队稳定的发展，离不开高埗镇政府及XX村委会给予的支持，政府部门人员常通过电话或QQ咨询中心的工作情况，并给予一些意见指导，村委会提供物资方面的帮助和管理上的指导。另外来自机构层面和督导助理定期到中心进行指导工作，督导每月开展的培训和督导，这些外部的支持都能稳固团队和提升团队的能力，还有来自团队内部人员的互相支持，都能有力促进团队和谐发展。

二、工作成效。

（一）服务开展情况。

服务指标完成情况。截止到6月31日，中心共开展活动42场，小组34节，建档10 个，个案1个，咨询探访215人次，半年中心总参访人数 3940人次。从服务数据上看，活动指标能够完成指标，小组勉强达到，但在个案服务及建档工作上还不能达标，需要在下半年在个案及建档服务上需要努力。

（二）服务分析。

1.积极走访，强化社区关系的建立。社工开展社区探访是开展服务的基础，自开展服务以来，XX社区中心都比较重视对社区居民的探访工作，社工探访的对象主要为社区的低保户、老年人、残疾人、单亲家庭、患病居民等弱势群体，同时也包括一般居民。通过社区探访，工作人员与村民建立了良好的关系，也能掌握到部分村民的基本生活信息，建立对居民的服务档案。对存在服务需求的居民，采取个案或小组等服务，协助居民解决困难。社工在开展社区探访的过程中也向居民宣传中心的服务，在探访中表现出诚恳的服务精神让更多的居民认可社工。

2.重视服务对象的需求。中心工作人员前期的社区探访，一方面与社区居民建立良好的社区关系，另一方面是掌握居民对中心服务的需求。经过工作人员前期的调查掌握大部分居民的服务需求。中心开展的服务内容对于服务对象具有适切性，同时更能取得良好的服务效果。根据XX村的特色情况，中心主要服务对象时青少年群体和老年人群体，而老年人多数是在健康、社交、娱乐方面的需求性比较大，工作人员提供服务时，需要根据群体的不同需求进行规划，特别是在个案方面，服务对象的需求更加多样化。工作人员在开展小组及社区活动时，需要在服务类型创新上去切合服务对象的需求，更能为服务对象接受。中心工作人员所开展的小组及服务，都应要了解服务对象的需求后才针对性实施。

3.常规服务稳定化及多样化。目前中心所开展的老年人“高血压常规服务”、老年人手指操常规服务及青少年四点半学堂已经稳定化，满足有健康需求的老年人及外来务工人员子女的放学后监管问题。但随着更多的老年人到中心，所提出的需求不仅仅在健康方面，也体现在娱乐休闲方面，工作人员在原来的基础上增加老年人手工兴趣的常规服务。青少年方面在周末方面规划满足青少年在娱乐休闲、同辈交往、知识学习、兴趣培养方面的欢乐学堂，定期播放儿童电影、开展体育类型的兴趣小组、厨艺兴趣系列活动等。中心已经在常规服务稳定发展的同时，不断去创新和丰富常规服务，满足不同居民需求的多元化。

4.专业服务主题化和系列化。由于团队人员的非专业性，在提供居民专业性服务上有所欠缺，特别是小组服务方面不仅仅存在数量上的不足，也明显存在质方面的提升，服务的成效不大。中心经过前期的摸索，在原来服务的规划上形成一些主题式服务和系列性服务，如先通过开展系列的亲子兴趣小组或活动，逐渐吸引一些家庭参与中心服务，逐渐提供亲子在沟通、教育方面的服务，也在利用一些节日开展不同目标方面的主题化活动，如利用母亲节开展的亲子小组和青少年感恩教育活动等等。

（二）与用人单位沟通情况。

1.定期与不定期进行工作汇报。中心在与用人单位及政府沟通时，每月都会定期提交相关服务数据及工作简报、月工作总结和计划等方面的资料，供用人单位和政府部分监督，做到及时沟通。也有不定期通过邮箱、电话向政府部门汇报中心工作情况。在与村委会沟通，更多的采用不定期的沟通模式，向村委会咨询有关中心开放时间、中心硬件提供、中心宣传等方面的意见，特别在中心开放时问题上，多次与村委会进行沟通和讨论，也在中心硬件购买的问题上寻找村委会的支持，做到主动沟通。

2．多形式、多渠道保持与政府和村委会的沟通。除前面提到的定期与不定期的在时间方面不同的沟通外，在与政府部门和村委会等用人单位沟通，有通过文字描述、资料呈现、口头沟通等不同形式与用人单位进行沟通。也有面对面、电话沟通、QQ联系、微博互动等多渠道的与政府用人单位保持联系。

（三）中心资源整合。

1.积极运用政府部分及村委会官方资源。

中心在利用外界资源方面表现不足，较多的依靠政府部门及村委会人力及物力方面的资源，通常体现在村委会在中心硬件方面的支持。中心也在积极与村委会的沟通，逐渐完善对中心硬件设施方面的不足。

2.开始寻求企业、社会团队等民间资源。

中心开展服务以来，较少接触外面社会资源特别是利用企业及民间资源方面，在社区资源整合方面需要加大力量，需要寻求企业及民间的资源协助中心未来发展需要，更多整合资源满足居民需要。

3.较多在社工同行内寻求资源的链接和合作。

（四）宣传推广。

1.内外结合的宣传方式宣传。

2.多渠道、多方式的宣传方式。

三、中心主要存在问题

1.工作人员专业服务能力有待提升。

中心目前大部分工作人员非社工专业出身，而在提供社区服务的过程中难以短时间内提供专业或相关有成效的专业服务。

2.常规服务内容不够丰富，形式单一

中心常规服务包括老年人血压测量、老年人手工兴趣、青少年四点半学堂，而这些常规的服务未能满足社区居民的需求，内容仍需丰富和进行创新，满足不同群体的需求。

3.社会资源利用率尚需提升

中心目前服务的开展全依靠机构及政府、村委提供的资源，而人力资源上也是依靠中心仅有的6名工作人员，社会资源的整合及志愿者队伍建立和合作存在不足

4.硬件配备不足，知名度有待提升

中心在硬件配置方面仍不足，比如投影仪、空调、风扇、投影仪等方面的硬件存在空缺。由于中心成立时间不长，多数居民对中心尚不了解，很多时候中心举办的活动没办法让更多居民知晓，影响了居民的参与度，未来中心将通过社区外展宣传、持续性的入户探访，推广中心功能及服务，提升中心知名度。

四、工作反思及工作展望。

1.加强工作人员能力建设，提升服务水平。

中心目前工作人员大部分缺乏专业的工作经验，且非社会工作专业毕业，一方面需要继续保持中心工作人员的稳定性，另一方面需要在培养和提升工作人员专业能力建设，特别是增加中心工作人员的培训及学习交流，逐步提升社区助理的服务素质及服务水平。2.拓展宣传渠道，提升中心对外知名度。

由于中心所处的地域人员较少，所在村户籍人数不多，平日来访中心的人流量不大，且中心刚成立不足一年，造成大部分居民仍然对中心不够熟悉，中心在开展服务时在宣传工作也比较窄，造成中心目前知名度低下。未来中心需要注重在宣传工作加大力度，比如在中心内部宣传中心的各项功能室及服务成效展示，在外部注重服务的宣传及媒体的报道，积极走访社区，向居民宣传中心，采取多渠道、多方式尽量做好宣传工作。

3.丰富常规服务，重点拓展特色服务。

中心半年以来，在常规服务方面仍然是老年人的健康常规服务及手工服务，青少年的四点半学堂常规服务，常规服务形式比较单一，不能吸引居民的兴趣。另一方面在专业服务上，举办的较多是社区活动，且是娱乐活动较多，在专业的问题解决、预防及发展上存在不足，中心没有形成特色的服务来吸引居民的参与，未来的工作方向需要在稳定的服务基础上，一方面提升专业服务，另一方面可以根据本村特点拓展中心特色服务。

4.整合社会资源，完善服务队伍建设。

中心半年的工作大多集中在完善各项制度及服务，而在资源的链接上没有拓展，中心资源链接能力较弱，集中表现在志愿者服务队伍建设方面，目前还没能建立一支比较稳定的中心志愿者队伍，协助中心开展服务。未来的工作重点也需要解决志愿者队伍建设方面及社区资源整合方面。

5.总结社区服务经验，并形成本土特色建设。

下半年的工作需要在总结上半年的工作经验，找出中心建设及服务上的不足，逐步改正且完善。而长期的目标是要结合本地的特色形成自己的服务特色。

第三篇：电力客户服务中心综合总结

电力客户服务中心个人年终总结

来源：（58.com）发布时间：2009-05-07

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是„一卡通‟，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说„银行交易卡‟。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

区供电分局客服中心主任述职报告

在**电力局和**各级的支持下，本人党风廉政建设责任制，党风廉政建设的规定和文件精神，以和十七届四中为，学习实践科学发展观，带领**供电分局客户服务中心全体员工，以“电力春风行动”和“企业服务年”活动为载体，推行举措优质服务和行风建设，了“**市满意基层站所”荣誉称号。一年，本人分局中心工作，自身的党性修养和廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，现述职述廉：

一、关于廉洁自律：

1、廉政素质，筑牢防腐防线。

廉政学习，廉政素质是廉政建设的基础。2009年，本人学习和个人自学的，了廉政理论和廉政案例学习，廉洁意识，防腐拒变能力。学理论，注重把廉政建设理论学习同政治理论学习有机起来，营造浓厚学习，搞活学习，学习范围，学习。学习了和十七届四中，对新《党章》、《共产党纪律处分条例》、《共产党监督条例（试行）》、《干部廉洁自律七项要求》等党规党纪了原原本本的再学习，了党风廉政建设的理论素质；学案例，吸取教训，查找廉洁自律弱点和腐败危险点，进而的，防范，防腐拒变的性和性，认识到了廉政建设的性，廉洁自律的必要性和违纪的危害性，了在新下拒腐防变的能力；学先进，学习先进典型事迹，学习在糖衣炮弹的侵蚀下立场，坚定信念的崇高精神，学习不惧利诱，两袖清风的高风亮节。对的学习，的廉洁意识，廉洁信念，坚定政治理想，筑牢廉洁防线。

2、优质服务，廉政工作。

**供电分局客户服务中心担负整个**的高压专变报装工作。**经济的发展，企业高压报装迅猛，本中心每日需与各式各样的客户沟通、交流。面对环境，本人更应该严于律己，坚决抵制腐朽诱惑。在有权左右的利益关系的时候，廉洁自律，自觉既不借集体的利益去换取个人的私利，也不拿手中之权乱搞以权谋私，而是反思产生的根源，然后付诸实践，把更多的精力用在如何服务质量和服务上去。

3、办事程序公开化，自觉社会和的监督。

在外部，中心营业大厅设置意见簿，的监督和举报。并设立主任接待日，为客户用电的咨询并对我中心的批评和指正；在内部，带头民主制原则，按程序办事，大事商量、小事通气，在征求意见的基础上，中心的每一项工作。并在营业大厅将中心的职能任务、岗位职责、规章制度、服务、办事程序、电价电费等逐一明示，社会监督，自觉权力和义务相、职能和服务相。

二、关于本职工作：，本人和中心全体员工，工作，为**“一城四区”建设优质的电力服务。本人2009年主要工作情况汇报：

1、工程业扩和公建项目服务工作，“企业服务年”和“电力春风行动”。，**区范围内工程、民生工程相继上马，如温福电气化铁路11910千伏安专线工程、**火车南站2500千伏安专线工程、**大学增容工程、**中学民族部2500千伏安配电工程等。本中心在日常繁重工作质量的，对工程，开辟绿色通道，流程进度，克难攻坚，了上述工程的供电，为民生工程的助了一臂之力。

电气化铁路建设的配套供电工程是我中心工作的重中之重，铁路建设进度，内外部，克服，为铁路指挥部及各施工报装的临时变压器全程服务，畅通流程，快马加鞭，使报装的平均流程周期仅为两周，最短仅为四天。截至10月1日**火车南站开通前，我中心共铁路建设临时用电报装31户，容量17365千伏安；铁路永久用电报装2户，容量14410千伏安，为铁路**南站的开通了保障。的“电力春风行动”精神，服务意识，在森马集团、强强集团、阿外楼度假村、亨哈集团的用电报装过程中，我中心上门服务，以客户需求为向导，为客户用电量体裁衣，以优质、、金牌的服务了承诺，为企业的发展了的供电服务保障，构筑起的供电、用电环境，受到了企业客户的评价，助推了**经济的发展。

2、监督，管理责任考核。

本人制定了客服中心2009年经济责任制二次考核办法，此考核办法包括中心安全生产管理、生产经营和管理、精神文明及党风廉政建设等三个，在精神文明及党风廉政建设上下文章。一注意管理，措施，使管理有章可循、有据可依；另一。平时工作，按制度规定、按量化任务考核和实施奖惩。

3、密切，百姓，社会责任。，本人在带领中心人员工作任务的，不忘肩上承担的为社会做、献爱心的责任，关爱百姓、关注来电力企业的社会形象。

本人总是以身作则，率先垂范，带头“慈善一日捐”活动。爱心扶贫工作，6月12日，正值炎炎夏日，本人与中心工作人员为潘桥镇特困户李客松送去夏令用品，带去了电力职工的温暖关爱。，深切关注客户的用电，客户的用电安全和环境美观，破旧的电表箱和私拉乱接线路，组织人员现场和清理，受到了老百姓的好评。，本人做了工作，了，但也有的地方，如个人理论学习，组织员工学习廉洁自律的学习等等。在今后的工作中，本人要向先进的学习，向的要求看齐，党和公司系统关于党风廉政建设的和要求，教育、机制、监督，以创新务实的工作，**供电分局客户服务中心的优质服务工作和党风廉政工作更上新。

一、2010年上半年工作具体开展情况

在公司整体部署和客户服务中心总体工作思路的正确指引下，营业厅上半年较好的完成了各项工作，指标完成情况、优质服务等也取得了可喜的成绩，下面将营业厅上半年的工作具体总结如下：

（一）指标完成情况

1、业扩指标完成情况

（1）截止6月20日，受理高低压报装74户，容量28266 KVA(KW)，受理各类变更用电288户，完成高低压发电48户，容量112094 KVA(KW)。

（2）截至6月20日：累计平均接电时间；0.0228天/KVA，累计结存率；10.32%；注销率；33.75%。累计报装结存 117户、容量 20870 KVA(KW)（含手工上账结存）

2、电费指标完成情况

（1）截止6月20日，累计实收电费204504170.85元，电费回收率100%，收取违约金12924.60元、违约使用电费：64407.63元，完成电费双结零。

（2）累计卡表售电725笔，金额：463104.84元，红外售电66笔，售电金额：76959.12元。

（3）累计收取预收电费17户，金额481050元。

（二）业务的开展情况

1、所做的具体工作

（1）电费柜台受理柜台咨询2440户，电话咨询5696户，完成柜台的银行同城委托收款付款方式的变更，保障了电费的顺利回收，为月末结零创造有力条件。完成每月与财务处账务的交接，完成凭证管理和欠费数据统计，完成每月的欠费上报并及时与各个供电所进行沟通，电费回收率100%。，完成电费数据整理289条，完成其他临时性工作。

（2）业扩柜台累计受理电话咨询3126个，柜台咨询534户，完成资产移交5户，移交资金约1153万元，完成业扩数据整理89条，营销处派发各类任务单1504户，完成其他临时性工作。

（3）完成对供电所营销系统等各种电费、业扩营销业务的咨询指导，加大了与供电所的业务沟通，帮助供电所解决了一些难度较大的客户咨询，保障了公司利益和客户利益不受损失。

2、优质服务工作所取得的成绩

注培养重提高员工的思想意识、大局意识。自推出“六个一”服务举措以来，把优质服务工作放在日常工作的首位，根据今年的气候特点，天气变化异常等情况，为满足不同客户的需求，力争把贴心服务送到客户身边，努力打造营业厅品牌服务形象，特推出了“营业厅温馨提示”“今日天气情况”“电话贴心提示”“为客人进行引领介绍服务”等特色服务。通过对客户的回访，得到了广大电力客户的一致认可，取得较好成效。上半年，营业厅共收到意见簿表扬3起，客户口头表扬十余次，95598电话表扬1次，锦旗2面。

3、加强营业厅的班组管理和团队建设

为加强营业厅的班组管理和团队建设，把窗口班组打造成业务一流、服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流的高素质团队，我们加大了营业厅的日常管理工作，重新制定了营业厅日常管理制度，并组织班组人员认真学习落实，同时为提升工作人员的整体素质、业务水平、礼仪规范服务等各项技能，制定了详细的培训计划。周一晨会后，利用5分钟的时间，针对服务礼仪其中的一项进行培训，严格按照礼仪服务规范进行演练，达到礼仪服务规范化。周四早晨，利用上班前20分钟的时间，组织业务知识培训，针对电费、业扩等各项业务及政策法规逐一开展，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式，在营业厅形成了比学赶帮超的学习气氛。

4、以创建青年文明号为契机 打造服务品牌形象

以青年文明号创建为契机，积极组织青年团员、入党积极分子参加公司党、团委组织的植树、北京市电力公司红色歌曲大赛、庆源打工子弟学校特色党课、助老扶残等各种有意义活动，使营业厅充满生机与活力，工作人员不仅服务于广大电力客户，更是走出去为社会做出有意义的事情，为提高公司的整体形象，打造一流服务品牌做出了应有的贡献 三）工作中存在的不足与困难

1、客户满意度有待提高

在上半年的5次明察暗访中，示范窗口客户满意度有四次排名靠后，成绩不理想，影响了公司的整体服务形象。虽然暗访人员有时对客户调查的并不是来营业厅办理业务的客户，客户满意度有失公允，但大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺，没有从思想上认识到这一问题。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念，提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果，查找不足、分析失分的原因并逐项认真整改，为提高暗访排名和客户满意度奠定基础。

2、员工的专业知识和综合素质有待提高

工作人员中，参加工作时间长短不一，有刚参加工作不到一年的新人，也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅；有技能高级工，也有没有参加过技能鉴定人员，所以，员工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐，存在办理业务时专业知识欠缺，相关政策掌握不够、给用户解释含糊不清、引导错误等，影响了业务水平的发挥，在用户面前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力，使工作人员的形象受损。今后，营业厅要注重提高工作人员业务水平和综合办事能力，加强业务知识、礼仪规范等的培训，老员工带动新员工，让老员工起到传、帮、带的作用，共同进步。

3、工作中存在的困难

在各项工作中，都能严格按照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行，但在提高客户满意度方面存在一定困难。原因是，营业厅地理位置较偏僻，办理电费业务的客户交费、开票业务时间较集中，业扩工作量较城里比较相对较小，在每月的明察暗访过程中，暗访人员在客户满意度调查方面，如果没有赶上业务集中时间来暗访，很难碰上办理业务的客户，往往等上半小时也碰不到一两位，暗访人员的客户满意度调查对象往往不是办理业务的客户，而是街头人员，这些人员来营业厅是否办理过业务都是未知数，所以，满意度调查问卷有失真现象，不能整体代表客户真实意愿，营业厅提高客户满意度存在一定的难度。

二、下半年的工作思路和工作计划

（一）工作思路

1、加强班组建设 构建和谐团队

以业务精湛、服务到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标，继续加强班组建设，构建和谐团队。（1）加大对工作人员的培训力度，在原有培训的基础上，随时改变培训方式，知识与趣味相结合，用通俗易懂的语言，寓教于乐，使培训不乏味，让员工在较好的气氛中完成培训，取得好成效。

（2）进一步加强与有业务往来的各处室、各工区、各班组、各供电所之间的沟通与联系，履顺业务关系，找出工作重点，使各项工作都能顺利开展。

（3）加强电费违约金的收取工作，对生成的违约金及时收取，配合各供电所做好电费回收工作。对客户缴纳违约金产生的质疑做好解释工作，避免投诉现象发生，做好预收电费的清退准备工作。

（4）对业扩2009-2010年发电用户进行自查，并及时对问题档案进行整改，规范业扩的档案管理，对报竣工的客户资料进行详细审核，进一步规范报竣流程，逐步梳理业扩报装的各项工作，使业扩报装更加规范化、系统系化。

（5）做好营销处千分量化评比体系的各项工作，做好对各所的业务指导，同时起到职能管理作用，力争把各项工作做到最好，圆满完成上级领导交办的各项工作。

（6）加大宣传工作的力度，扑捉服务中的亮点、闪光点，学会用照片等详实的资料丰富营业厅专刊内容，把营业厅日常的各项工作、员工风采、好人好事等展现在大家面前。（7）组织青年团员积极参加公司组织的各项活动，各种竞赛，组织班组人员爬山、长走、野炊等有意义的活动，活跃班组气氛，构建和谐班组。“卓越源于要求，我们是最棒的！” 营业厅制定了自己的团队口号。为达到班组管理规范化、人员管理人性化、业务管理技能化、项目管理精益化的目标，我们会不断完善营业厅管理制度，制定更好的培训计划，使班组管理、团队建设走在其他班组的前列。

2、争取优质服务工作取得新突破

（1）继续加强优质服务工作，发挥班组人员的专业特长，集思广益，推出客户满意、行之有效的服务举措，提升服务品质。

（2）提高明察暗访排名及客户满意度，进一步加强营业厅运营管理、环境管理等各项运营制度。营业厅每月制定自己的客户满意度调查表，对办理业务的客户进行面对面的调查，做到知己知彼，利用卖废品的收入购买小礼品，对配合调查的客户发放，使此项工作更加人性化。

（3）为提升工作人员的业务水平、规范服务人员的服务行为，加强班组管理、打造品牌服务形象，制定详实的营业厅“优秀服务之星”评选活动方案并付诸实施。

（4）开展我为班组献一策活动，群策群力提高班组优质服务水平。

（二）下半年工作计划

1、加强培训，提高工作人员的业务技能和综合素质

2、规范业扩报装工作，贯彻落实业扩报装各项规章制度，高度重视“三指定”工作的重要性，从思想上转变观念，把好业扩报装首道关。

3、继续做好下半年的资产移交工作。

4、做好电费回收和结零、电费滞纳金的收取工作，禁止工作人员擅自减免滞纳金。

5、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。

6、做好大MIS上线前的准备工作，加强业务学习。

7、做好报竣资料的审核工作，保证资料齐全准确。

8、建立激励机制和绩效考核机制，增强员工的动力和干劲。

9、做好营业厅日常各项工作，配合其他处室、班组做好临时性工作

第四篇：综合服务中心2007工作总结

综合服务中心2007工作总结

综合服务中心工作任务主要是承担着单位内部的消防安全、供电和供暖等后勤服务性工作。

一年里，为保证中心各项业务的正常开展，我们完成了以下主要工作：

一、日常供电不间断，保证网络机房正常运转

1.为确保对地下室教委网络机房的供电，电工梁砚章积极配合网络部，与机房技术人员为不影响教委网站正常运转，利用夜间零时至凌晨3时时间段，先后三次对进馆东西双路供电网，分别进行电路的断电切换试验。在网络机房原CPU电池组失效新设备没有到位的情况下，正遇到07年我市首次全面启用高考远程电子巡查指挥系统，为防止外线主路突然断电，采取人工监控手动切换的应急办法，确保对网络机房不间断供电。梁工连续三天坚守在工作岗位上，出色完成了领导交给的工作。

2.在为中心供电系统加装避雷防范设施基础上。我们在夏天雷雨季节增加了巡查力度，确保供电线路畅通。

3.我们们用三天的时间为地下室网络机房顶棚更换全部成套的普通及应急照明设备，保证机房正常照明。

4.年内共更换日光灯具150 余只、其它灯泡 50余个；维修更换礼堂和办公楼的厕所及走廊照明灯具六套；维修办公室空调、修复礼堂空调漏水管道等日常维保工作。

二、保证按时供暖

1.夏季对本单位的热力泵站进行八年后的首次大检修、清洗，管道工李春和对施工各个环节进行认真监督检查和加压监测，确保了冬季正常供暖。

2.供暖前期，还分别对院内办公楼、平房的暖气管道进行常规的检查维护。更换了礼堂男女厕所通往地下室库房和电工室的锈漏暖气管道10余米，彻底解决管道滴漏问题。

3.根据天气变化，我们单位提前供暖，同时对各个办公室供暖情况进行细致的巡视检查。对三楼部分办公室暖气不热采取了排气、放水等办法，保证了职工正常取暖。

4.由于我们单位平房供暖管道陈旧，临近放假会议室突然出现其中一路的供暖管道不通，使得室内温度下降，李春和前后两次采取了不同的办法进行处理，最终得到解决，恢复了两路正常供暖，保证了职工们的使用。

三、安全管理落实责任，力求实效

按市、区文物及消防部门要求，为迎“两会”、“十七大”和创建“奥运安全年”我们为全面落实安全责任制，结合本单位实际，重新修订完善了《北京教育网络和信息中心灾害性事故应急预案》和《消防档案》。

同时采取了相应的措施： 1.组织排查清理安全隐患。

年内经自查，单位的消防设施保存完好；灭火器材配备符合规定，更换及时；防火、禁烟、人员疏散标志明显；组织人员修剪压房柿子树枝干；清除平房屋顶枯枝落叶及杂草等易燃物，及时清理安全隐患。2.坚持单位安全值班制度和值班记录。

值班室内张贴值班制度和主要单位和相关人员的通讯联系电话，值班人员认真填写值班记录，并随时进行检查。

3.对租用房屋的合作单位，提要求查落实。

提供灭火器材，从文物保护安全角度提出具体要求，经常进行检查，发现问题及时提出并监督限期改正，如：废弃产品外包装箱不得长期堆放，限期处理；举办会议、讲座室内严禁吸烟；节假日营业或办公，要安排专人值班负责安全，……要求。

4.抓好烟花爆竹“禁改限”的管理工作。

明确中心的安全主体职责；在单位周边设臵张贴禁放区的标识；燃放期间加强单位值班力量，24小时看护，职工值夜班设双岗，领导轮流带班，并对前后门卫及夜间巡视人员提出具体要求，分片负责，加强院内及周边巡视次数，杜绝落入院内烟花爆竹引起火灾的发生。

我们作为市级文物保护单位，随时都面临着来自各方面的检查，什刹海街道防火办每月都要对我们进行例行检查，西城文物委员会稽查大队随时突击抽查。一年里，在部门同志们的努力下，领导和职工们的支持下，07年我单位在文物防火安全方面检查结论均为：验收合格。

四、消防设施、灭火器材完备

1.检查维护现有消防设施，有计划更换、补充灭火器材。2.在消防安全重点部位和公共区域安臵防火禁烟标志。

五、土地房屋普查各项数据力求完整准确

先后按时认真完成“第三次全国文物普查”、“北京市第四次单位房屋普查”和“北京市学校（教委所属机构）用地情况报表”的统计填报工作。这几次普查填报的项目多，必填内容要求详细具体。接手此项工作后，才知道单位业务楼至今还没有办理产权证，楼房各房间面积没有任何数据记载，为完整准确完成上报工作，与赵立云同志一起，仅凭从档案室调出当年楼房施工图纸，用直尺对每个房间分别进行测量和计算，将累积数据按类分别填入报表。按时按要求完成了统计上报工作。我们所做的这些工作，也为今后在补办业务楼产权证时提供现成的参考数据。

六、和平门教委网络机房消防灭火工程手续完备

受领导委托积极配合教育信息网服务中心，从安全角度对和平门网络机房改造和增加自动灭火设备的项目工程进行监督和检查。1.从防火安全角度上对施工工程提出要求。

2.以中心名义向市教委上报《关于北京教育信息网中心机房消防改造相关事宜的请示》。

3.检查并监督工程各项申报手续完备情况。

4.施工结束，检验由工程项目专家或市级消防局等单位出据的验收报告等。

七、完成07年房屋改造、修缮工程

1.按照北京市“2008”环境建设指挥部办公室部署，拆除户外广告、规范牌匾，暑期完成对门脸房的环境综合整治修缮工程。

2.年底完成一号院西屋、三号院东配房办公室内的装修工程。李雁鹏同志从施工材料到整个施工过程进行了认真监督检查，按期交付使用。

八、创收任务超额完成

年底超额完成中心下达给部门的创收任务

九、08年办公房屋修缮项目经费落实

向市财政审计中心报审《2008年办公房屋修缮》预算报告和四十余幅照片资料。往返多次，最终审批2008年维修经费 24万元。

十、其他工作

一年里，我们与综合管理部，在开展和落实中心各项综合性业务方面，配合默契，工作顺畅。

在完成本部门业务之外，还抽出部分人员：

1.参与研究指导部07年“机器人大赛”的竞赛器材的筹备工作。

2.暑假期间，参与2007年教育博览会教委展区“机器人表演”的布展、参展和远程教学部学历教育的监考等中心工作。

不足和今后努力方向

一年里，经我们的努力和付出，较好完成了中心布臵给部门的各项任务，但也存在不少遗憾和不足，离领导和职工的要求还有一定距离。

今后，我们要进一步加强自身的思想政治和业务理论的学习，不断提高服务意识，加大对供电、供暖等的日常维护保养的巡视力度，发现问题及时处理，08年将对容易出问题的供暖系统附属配件（如：储水罐电子和物理控制系统）和陈旧“安全疏散”标志及“应急灯”进行彻底更换，努力做好后勤服务工作，保障中心各项业务的正常开展。

不断完善内部安全保卫管理工作。增强与文物、消防等单位的沟通，扎扎实实落实防火安全的各项工作。

在保障中心各项业务的前提下，继续做好对门脸出租房、礼堂、会议室的管理、维护和创收工作。

在今后的日常工作中，希望得到同志们的监督，发现我们有做不到或做得不周到的地方及时指出，我们会认真对待、及时处理。

我们将以实际行动为迎接奥运和馆庆而努力工作。

综合服务中心 2008年2月22日

第五篇：综合服务中心工作总结

综合服务中心工作总结

综合服务中心自3月份成立运行以来，在党工委、管委会的领导下，紧紧围绕“三年行动计划”目标，突出“重大项目突破年”的工作主题，以优质服务为主导，以强化质量效率为切入点，竭尽全力为项目建设和企业发展做好服务保障工作。

工作回顾

中心共承接服务事项366件，办结353件，办结率为96%，其中注册登记类259件、建设规划类77件、经贸发展类12件、其他类5件；办理14个重点项目建设审批流转预审手续，其中完成8个；协调杆线迁移、临时水电等项目开工现场问题矛盾36项。

一、完善规章制度，加强内部管理

一是建立规章制度。制定了“中心工作人员考核办法”和“回访制度”、“例会制度”等8项管理制度，规范了服务行为；实施“首问负责制”、“服务承诺制”等4项工作制度，强化了服务质量和标准；二是规范服务内容。通过征求相关局办负责人意见，确定了“企业名称核准”、“企业设立登记”等32项服务事项并逐项梳理出所需资料清单，编印成办事须知供服务对象参考；三是开设服务窗口。设立“注册登记”、“经贸发展”、“建设规划”等5个服务大厅窗口，专职承接服务事项。

二、开展业务培训，提升能力素质

一是开展上岗培训活动。邀请市服务中心就窗口岗位在纪律、用语等应注意事项方面进行上岗培训，同时针对工商注册等办理事项进行业务指导；二是开展互讲互学活动。由项目经理或项目经理助理就各自所熟悉的业务进行讲课培训和经验交流，并陪同办理相关业务，达到每个人都能掌握多种业务知识；三是开展征求意见活动。结合党的群众路线教育实践活动，对50个重点项目和10家重点企业就服务情况征求意见。经整理，共征求意见16条，如“提高办事效率”、“企业服务专人机制”等等。针对意见，中心通过建立健全各项规章制度、项目负责专人制等办法逐一整改，同时增加了“门牌号申领”等服务事项。

三、创新工作机制，提高服务效率

一是实行“联席会议制”。由委领导牵头召集相关局办负责人召开联席会议，对项目建设推进过程中的重大问题和疑难问题，共同探讨协商，制定合理解决方案；二是实行“项目经理制”。成立了2个项目服务组，聘请了2个项目经理和3个项目经理助理，专职办理所接服务事项。将50个重点项目挂钩到每个项目组，由其负责项目建设的全程推进，协调解决推进过程中存在的困难问题，实施快捷有效的一对一跟踪服务；三是实行“服务例会制”。召开每周一次的项目经理碰头会和每月一次的中心工作会议，汇集汇总项目推进和事项办理的进度情况，以及项目推进过程中遇到的困难问题，做到及时解决和汇报。

存在问题与不足

一、服务能力有待提高。主要体现在业务知识面还不够广，服务的具体事项程序掌握不清，政策和细节把握不透。

二、服务主动性有待加强。主要体现在个别同志侧重于项目单位要求办的事办了，但平时主动与企业沟通较少，对企业实际情况了解不深不透。

三、服务大厅作用有待提升。主要体现在企业办理相关事项主要是打电话或直接到办公室寻求帮助，在大厅登记和办理的事务不多。

工作打算

下一年年，中心将紧紧围绕“项目提速年”活动主题，以园区行政审批制度改革为契机，以做好项目建设服务保障为目标，通过抓制度建设、抓平台建设、抓队伍建设等举措和办法，进一步拓宽服务领域、提升服务质量，全力打造一支“规范有序、高效运转、清廉办事”的服务队伍。

一、加强制度建设，进一步规范服务行为

结合园区项目审批服务组的运行，围绕“服务企业、服务项目”两个方面，具体落实好“五项制度”：一是项目承包制。继续推行“项目经理制”，实行“一个项目、一个服务组”工作机制，全程办理项目建设审批手续，做到“全程帮办、一帮到底”；二是服务限时制。在条件成熟的情况下，即到即办，实际限时办结；三是矛盾化解制。及时协调解决企业在建设、生产经营等过程中出现的各种矛盾和问题；四是服务例会制。坚持每两周一次项目审批服务组例会、每月一次项目审批服务领导小组例会、每季度一次市级部门项目审批例会，通报汇集项目审批服务情况和项目推进中的困难问题，共同商讨解决办法；五是服务督查制。开展服务环节督查，利用相关工作平台和现场回访，跟踪工作制度落实情况和服务进展情况。

二、加强平台建设，进一步优化服务质量

结合园区行政审批制度改革，不断完善服务平台，提升服务环境，具体抓好三方面工作：一是加强服务大厅功能。重新整合窗口设置，与工商等部门协商，尽可能在中心大厅开设窗口，实行“一表制”并联审批，使项目建设涉及的企业设立类审批做到“园内办结”，立项、规划等审批在条件成熟的情况下逐步入驻中心大厅；二是加快审批服务梳理。进一步梳理项目建设审批流程和在公司设立、立项、建设、竣工等阶段涉及审批、服务和中介事项，建立“一图、一表、一清单”，清晰地反映项目建设审批的整个流程是怎样、需审批哪些事项、需要提供哪些资料等等。“一图”即一套审批流程图，含审批流程总图和每个单项审批流程图；“一表”即每个单项审批所需办理的手续；“一清单”即每个审批事项所需提供的材料清单。三是加快服务电子平台建设。根据工作实际，建设企业服务电子督查系统，将领导批示、项目服务流转、服务责任明确、服务预警督查和事项办结汇总等过程采用电子化系统管理，有效分解工作，明确责任到人，充分反映工作实绩和效率。

三、加强队伍建设，进一步提高服务素养

结合园区各项长效管理机制，不断改进工作作风，提高工作能力，具体抓好两方面工作：一是加强学习培训。建立学习培训长效机制，定期邀请工商、发改、建设等部门的专业人员就各个环节进行专门授课，在学中干，在干中学，促使服务人员对各项业务知识和政策搞得清、吃得透，同时组织服务人员到周边发达地区参观学习，学习为企业、项目服务先进的做法和经验；二是加强廉政建设。加强服务监督，开展警示教育，做到警钟长鸣、防微杜渐，重点贯彻落实好园区制定的“工作人员招商引资服务企业八个不准规定”等文件精神，积极开展现场回访活动，从各个服务环节入手，有效防止腐败事件的发生。