打造卓越车间主任、班组长实战能力训练（精选5篇）

第一篇：打造卓越车间主任、班组长实战能力训练

【课程收益】

■对制造型企业车间主任、班组长提供简单实用的工作规范、思路 ■全面掌握现场管理的基本技能、方法

■提升制造型企业现场管理水平、效益，打造一支高水平的现场管理骨干队伍 【课程大纲】

模块一 班组长、车间主任作用与地位

1、企业生产经营目标最终具体落实与实施的组织者

2、企业执行力的最终保证

3、生产计划实施案例说明

模块二 车间主任、班组长一般工作职责、权限

1、什么是工作职责，什么是权限；

2、车间主任的一般职责；

3、车间主任的一般权限；

4、班组长的一般职责；

5、班组长的一般权限

模块三 车间主任、班组长的一般资格条件

1、车间主任的一般资格条件；

2、班组长的一般资格条件；

模块四 车间主任、班组长一般每天工作步骤

1、车间主任一般每天工作步骤；

2、班组长每天工作的一般步骤

3、巡视卡

4、记事本 ■分组现场训练： ■如何组织一个成功的早会及白晚班的有效交接案例；

■现场如何巡视、现场发现来料或上工序来料批量不合格案例、现场一台设备发生故障对一个紧急订单的完成有影响时案例来进行现场问题解决能力训练 ■当天工作总结及明天计划训练；

■生产任务安排训练、每月总结报告编写训练、接受上级任务、指示训练 模块五 生产计划进度管理

1、生产计划定义

2、生产计划的分类

3、生产计划的制订依据

4、生产数据库

5、产能负荷分析

6、生产计划下达与安排

7、各车间的具体生产作业计划样板及要求；

8、制订车间生产作业计划的主要依据及需考虑的事项；

9、生产作业计划的跟进

10、生产调整与更改及异常的处理

11、生产计划达成率总结 ■现场训练：

■车间、班组生产作业计划编制训练

■客户突然插单案例来进行现场应变能力的训练 模块六 现场质量管理

1、质量标准准确理解与表达方式

2、QC流程图与质量策划 ■现场训练：QC流程图编制训练

3、有关现场质量管理的几个基本概念 ■问题发生与解决（5Why与5W2H）■现场训练：5Why现场摸拟训练

按现场发现的经常性品质异常案例进行现场分析能力训练 ■三现主义与三不主义 ■变异-品质异常发生的原因 ■4M1E：识别、控制与消除变异 ■标准化与PDCA持续改善

4、质量标准的准确传达与培训

5、三自一控、首检、巡检、终检要求；

6、各工序作业标准要求与执行；

7、关键、特殊工序的控制；

8、生产现场品质异常的处理；

9、现场检验状态的标识控制；

10、员工质量意识的提高；

11、提高员工操作技能的方法；

■对员工进行新产品加工或装配案例来进行培训与指导能力的训练 ■对新员工进行工序操作技能提升案例来进行培训与指导能力的训练

12、生产现场的质量报表与质量例会 ■现场训练：质量例会

13、QC七大手法的有效运用； ■QCC案例

块七 现场安全管理

1、安全隐患查找

2、安全隐患整改

■现场训练：安全隐患识别案例

■现场突然发生工伤事故来进行现场应变能力的训练 模块八 现场5S管理 1、5S推行的意义、精髓 2、5S推行的难点解析 3、5S推行的一般步骤

4、活用目视管理

■对员工培训公司现场5S规定案例来进行培训与指导能力的训练 ■现场训练：本车间、班组如何有效推进5S 模块九 现场设备与工装夹具管理

1、现场设备管理 ■设备申购控制 ■设备档案管理 ■设备预防性维护与保养 ■设备产能与运行效率

■现场训练：设备保养策划与规范编制、实施

2、现场工装夹具管理 ■工装夹具的定义及分类 ■工装夹具的设计与制造控制要点 ■工装夹具的验收

■工装夹具的维护、保养及日常管理

3、工具管理 ■工具分类 ■易损耗与不易损耗工具的日常管理要点 模块

十、现场物料、在制品管理

1、现场物流路线的合理规划

2、各种生产性物料的分类

3、物料消耗定额的合理确定与有效控制

4、物料BOM清单的结构与认识

5、物料的申购、领用、发放控制要点

6、物料在现场摆放、标识与保管控制要点

7、物料周转率指标的认识

8、物料、在制品帐务控制

9、物料的更改、呆滞原因及预防措施

10、物料的投入产出与成本控制

11、现场人员管理

■对员工的了解，活用人事档案 ■自己角色定位与心态转换 ■与员工如何相处

■对现场员工的一般管理技巧、九大原则 ■班组长如何激励员工士气

■烈马扬鞭—如何鼓舞萎靡不振的员工士气 ■果因思考—如何鼓舞讨厌加班的员工士气 ■控制过当—如何鼓舞满腹牢骚的员工士气 ■倚天屠龙—如何鼓舞桀骜不驯的员工士气 ■攻心为上—如何鼓舞反抗型的员工士气 ■蛟龙出水—如何鼓舞反应较慢的员工士气 ■妙手仁心—如何鼓舞屡范错误的员工士气 ■百步穿杨—如何鼓舞光说不做的员工士气 ■犀牛望月—如何鼓舞说“做不到” 的员工士气 ■黑虎掏心—如何鼓舞问“怎么办”的员工士气 ■各种案例研究及现场摸拟训练

12、现场工艺管理 ■工艺的定义

■工艺与产品设计、产品质量、生产效率、成本的关系 ■工艺管理与控制的要点 ■现场土办法与工艺的结合 ■提案改善的有效实施 ■对IE的初步认识

13、现场成本管理 ■制造成本的组成 ■制造成本的控制要点

■制订主材与辅材、工量具的消耗定额，严格控制消耗； ■降低不良率包括报废、返工率； ■精减管理、事务性计时人员； ■提高生产效率；

■严格做好设备、工夹具的日常保养，减少设备工夹具的维修费用，延长设备寿命。■控制好现场的七大浪费

■现场训练：针对本车间、班组实际降低成本的措施制订与实施训练

14、现场看板管理 ■看板的作用； ■生产现场一般的看板种类 ■如何活用看板

15、早会与交接班制度 【讲师介绍】

王老师,中国培训资讯网(www.xiexiebang.com)资深讲师.湖南大学工商管理硕士；曾赴总公司及公司在美国，德国，马来西亚，印度等分公司进行精益六西格玛、全面质量管理、工业工程（IE）及精益生产等方面的技术交流及培训。技术职称: 高级工程师，国内资深工厂管理实战派专家，全球华人讲师五百强之一；工作经历：3年国企、8年外企、10年民企，曾任过大中型制造型企业品质经理、生产经理、人力资源总监、副总经理、常务副总、副总裁、总经理；

培训特点：有21年制造型大中型企业（一家内资，一家外资，一家民营均为特大型企业）七大制造行业（机械、电器、五金、电子、锁具、服饰、炊具）、做过多种企业中高层职务（曾任世界五百强在华企业生产及质量经理、某知名大型民营企业副总裁）等部门工作经历，有丰富的生产、质量管理、高中层等方面的工作经验；授课推崇务实、讲求实效，属于典型的实战型培训讲师；培训过程主要以课程体系为主线，全程案例研习、角色演练、小组讨论、工作实务模拟并同时伴以咨询式培训等形式，引导学员参与，并注重其丰富的企业实际改进案例的分享。对制造型企业内部运作研究而著称，以真正实用、实战、实效而著称。对制造型企业从订单接收到出货的整个运作都非常熟悉，有丰富的制造型企业管理理论知识与实战经验。是目前国内不多见的制造型企业管理实战型专家，集培训与咨询于一身的专家。服务案例：美的集团、吉利汽车、斯必克制冷、太原钢铁集团、法雷奥、广东健力宝、新泰达电子、夏新股份、东方通信、三得利啤酒、捷永集团、广东卷烟厂、东风汽车、广西南南铝业、奇瑞汽车、万家乐集团、上海外高桥造船集团、西蒙电器、升德升电子、洽洽食品集团、博威集团、吉斯特药业、北京空港配餐、合兴电子集团、群升、北京博维航空设施、超人、正阳、雄泰、今飞、绿源电动车、康超集团、梅花锁业、盖茨优霓塔、东芝变压器、巨龙管业集团、永康制药、盘山发电、宜宾纸业、渤海能克、浙江移动、京博农化、诺康医药等、韩泰轮胎、丰利设备、中益机械、拉法基、阿法拉伐、三得利、升德升电子„„等。

第二篇：车间主任班组长现场管理实战

车间主任班组长现场管理实战

一、车间主任与班组长的角色定位

第一节 车间主任的使命与职责

1、车间主任在企业中的地位

2、车间主任的工作界定

3、车间主任的工作艺术

4、车间主任的工作特点

5、车间主任与生产部经理的关系

6、车间主任与班组长的关系

7、车间主任的工作内容及知识、技能要求

8、车间主任的培养与训练

第二节 班组长的角色定位

1、班组长的管理水平现状

2、班组长的地位和作用

3、班组长的职责与权限

4、班组长的素质与技能要求

二、车间文化与建设

第一节车间文化

1、执行力与员工敬业精神

2、为老板打工的文化

3、为自己工作的文化

4、为企业与团队做事的文化

5、为信仰而战的文化

第二节车间建设—组织建设、制度建设

1、组织建设

2、制度建设

三、如何做好生产现场管理

1、现场管理的法则

2、生产管理的8条基本原则

3、现场的日常工作

4、作业日报的管理

5、现场管理的实施方法

6、生产准备

7、目标管理与项目管理

8、抓住工作重点

9、早会制

10、标准与标准化

11、问题的把握与改善

12、PDCA管理循环

13、QC小组与质量新旧七大工具的实施与应用

14、看板管理

四、班组生产现场管理

第一节班前计划

1、班组长在生产准备中的任务

2、班前交接管理

3、班前会管理

4、生产派工

第二节班中控制

1、班组长在作业过程中应把握的内容

2、发挥班组“六大员”的作用

3、进度控制与横向协调

第三节班后总结

1、订单完成后的总结

2、班后会管理

五、现场管理与“6S”

第一节现场混乱的根源

1、仪容不整的工作人员

2、机器设备放置不合理和保养不当

3、原材料、在制品、成品、待修品、不良品随意摆放

4、工装夹具、量具等杂乱摆放

5、通道不明确或被占用

6、工作场所脏污

第二节现场混乱所产生的浪费

1、资金浪费

2、场地浪费

3、人员浪费

4、士气浪费

5、形象浪费

6、效率浪费

7、品质浪费

第三节5S的由来与6S的管理

六、如何做好质量管理

第一节员工质量意识再造

1、检验员不被理解

2、产品是制造出来的，让员工第一次就要做对

第二节 质量实现“三大控制”

1、进料控制—来料检验

2、过程控制—过程检验

3、成品控制—最终检验

第三节品管“三招半”

1、作业人员自主检验

2、上下道工序员工互检

3、质量检验员抽检

4、班组长巡回检验

七、如何做好机器设备管理

1、机器设备的分类

2、机器设备的使用、点检、保养

3、设备管理程序

4、设备日常点检程序

5、设备保养与维修

（1）一级保养由操作人员负责

（2）二级保养由班组长负责

（3）三级保养由设备管理部门负责

6、发生不良时的处理方法

7、设备的目视管理

8、日常工具管理

（1）班组工具的分类

（2）班组日常工具的管理

9、TPM（全面生产保全）

（1）TPM是顺应时代的需要而发展的（2）TPM的定义

（3）TPM的效果

八、如何做好物料管理

1、库存管理

2、物料的设计变更

3、物料不良的处理

4、物料的特别采用

5、辅助材料的管理

6、物料的目视管理

7、物料分类

（1）ABC物料分类

（2）物料编码

8、在制品管理

（1）在制品流动管理

（2）在制品盘点

9、班组与库存管理

（1）仓库“黑洞”

（2）仓管员的“收—管—发”

（3）呆废料的处理

九、如何进行作业方法管理

1、制定生产作业计划与分解生产计划

2、作业指导书的制定和管理

3、工序切换的管理

4、车间生产调度与调度会议的组织

5、生产异常问题处理

6、交货期管理

7、如何实施工序监察

十、如何做好车间人员管理

1、车间组织结构的建立

2、班组建设

（1）班组职能划分

（2）车间工艺划分

（3）生产特殊人员的管理

（4）女员工的管理

3、班组人员管理

（1）2/8原则与ABC对员工分析

（2）刚性与柔性

4、根据性格类型进行管理

十一 如何进行员工教育培训

1、新员工的教育训练

2、在职人员的训练学校

3、教育训练的要点

4、培训准备

5、培训的阶段

6、培训方法

7、培训效果的确认

十二 如何进行沟通与协调人际关系

第一节 处理人际关系

1、如何进行车间组织协调

2、如何与班组长沟通协调

3、如何与上级沟通协调

4、如何处理与员工与班组长之间的冲突

5、如何提高说服能力

第二节了解上级的期望与了解下级的期望

1、“中庸”之道

2、永远服从于上级

3、办事要公

4、关心部下

5、目标明确

6、准确发布命令

7、及时指令

8、需要荣誉

第三节以“德”服人、以“才”易人

1、力服—（被迫服从）

2、才服—（理智服从）

3、德服—（心服口服）

十四、如何成为合格的车间管理者

1、管理者是什么

2、指定能力

3、责任与职权

4、培养部下的能力

5、学习法则

6、善于批评

7、思考方法与观察方法

8、生产早会的意义

9、标准时间的设定方法

10、作业效率的测试方法

11、工序编排的测试方法 十五 如何进行自我提升

1、管理角色

2、危机意识

3、自我时间管理

4、如何面对上级的批评

5、自我塑造的方法

6、如何开发自己的感情智力

7、车间主任的职业生涯规

第三篇：车间主任(班组长)责任制

1、2、编号：DH/JL-AQ-021 车间主任（班组长）安全生产责任制 根据生产科下达的生产任务，合理安排和配置人、机、料。负责指导员工严格按照、工艺、标准等进行生产，严格执行工艺，严格

监督并实施安全操作全过程。3、4、5、负责对生产员工进行技术指导，解决日常技术问题，对不合格产品负责。负责车间标识工作，掌握生产进度，保证按质按期完成生产任务。负责车间的安全生产警示标志管理，保证车间的消防通道，安全通道畅

通，定期组织检查。

6、每天上、下班前要对车间的所有用电线路进行检查，对车间所有的机械

设备进行隐患排查。

7、负责将生产安全消防方面存在的问题和隐患及时向厂部负责人报告，并

立即停产整改。

批准：陈启亮拟制：卢小玲

第四篇：打造卓越团队-拓展训练总结

打造“卓越团队”—拓展训练总结

为了提高公司的整体素质，使每一位员工都能够成为公司的栋梁，使有限的人力资源在以后工作上解决问题、应对挑战的过程中，达到激发个人潜能、增强团队活力、创造力和凝聚力、组织力的目的，使员工能在训练中真正体会到团队力量的强大，在互动中建立深厚的友谊，增强公司团队的凝聚力和战斗力，并在公司把这种精神传递下去。公司做出打造“卓越团队”的新规划。

2014年2月，经公司和兄弟连拓展培训中心认真沟通，结合公司实际情况，采用互动性较强的益智类（达芬奇密码、驿站传书）、团体类（不倒森林、太空行走、信任背摔、逃生墙）及具有挑战性的户外高空项目（飞夺泸定桥、天使之手、跳出真我、断桥）等灵活多样的项目相结合的方式对公司全员进行培训。

益智类和团体类项目总结：

1、团队需要一个有担当的领导，而领导需要了解团队的目标以及目前掌握的资源，并找到合适的领导方法。同时，他必须站在队前，让所有人都知道他的想法，领导者必须对团队思想、行动进行统一并指明方向，同时进行强有力的执行。

2、沟通是一种必须面对的任务，大家会在活动中产生各种想法，但是如果缺乏沟通，行动中不仅得不到理解和支持，更容易出现混乱和矛盾，甚至产生分歧和冲突，所以沟通是必要的。

3、目前的方法或许不是最好的，但是没有更好的方法提出来或者被大家接受前，目前的方法就是最好的，我们能做的就是保留个人意见，无条件的服从领导并不折不扣的执行。任何阻挠、非议、一意孤行都会导致整个管理系统和员工行动的紊乱。

4、及时进行知识、技能或者经验的分享，如果对工作方法、理念或者管理制度有好的、建设性的建议，可及时提出来供同事或领导考察，在争取获得组织层面的认可和采纳后，才能真正推动组织的创新和改进。

5、工作中我们可能会以自我为中心，甚至想超越规范而自行其是，然而，个人的鲁莽和造次，都可能会给整个团队的业绩带来损失。因此，时刻要记住，我们是团队中的一员，我们的任何举动都会给公司带来正面或负面的影响。

信任背摔是拓展训练中最具典型意义的项目之一。当人站在1.4米的跳台上直挺挺地向后倒下的时候，在台下方的同事会用手托起成一个“人床”把台上摔下的人接住。有的队友出于本能的恐惧，在后倒时心理上出现犹豫，弓起身子，屁股先下去，这样在下面接的同伴承受的局部重力过大，容易导致伤害。

信任背摔项目总结：

1．当台上的人问到：“你们准备好了吗？”，台下所有组成人床的同伴异口同声地回答“时刻准备着！”这就是承诺。承诺是一种宝贵的资源，是勇气、力量和信心的源泉。承诺体现了一种责任感，当说出自己的承诺时，相当于把自己的人品、公信力、责任心臵于公众的考验中。

2．台下同事呈现出精神高度集中的状态，能让台上同

事抛开心中的疑虑放心地摔下去，来自团队的力量会在信任中得到解释和感受。工作中的信任，更是来自长期的沟通和了解。

3．只有在心理放松、姿势标准的情况下，倒下的人最安全，而接的人也最省力。当我们对同伴或者团队出现信任危机时，就会猜疑、无法真诚相对，然后动作就会变形、行动容易出轨，我们的所作所为不仅得不到支持，还有可能损害到团队的利益，而且最终让自己受到损害。

当面对高空项目，在队友、教练的注视中进行攀爬、跳跃，和你的搭档一起跨越层层障碍，这需要承受相当大的压力。然而当其他队友不断为你加油打气、为你指导为你欢呼，来自团队和搭档的鼓励与支持，使你心里所有的压力都转化为前进的动力。

高空项目总结：

1、表面看起来很难的事情，其实并没有想象中那么可怕。在工作、生活中，遇到困难是经常的事，只怕失去解决困难的勇气和信心！心里的障碍是最难逾越的，想成为强者就必须挑战自我，勇敢的跨出实现人生目标的一大步。

2、榜样的力量是无穷的，在团队中及时、适当的树立榜样，成为行动的标兵和模范，这对鼓舞士气、引导风气有良好的作用，作为榜样本身，需要更大的勇气和出色的表现，要经得起考验，在众人的视觉焦点中不断自我激励和完善。

3、当别人站在高杆上，底下观望的人似乎会觉得很简单很容易，当自己身处其位时，才发现原来心会狂跳，腿也会不受大脑支配。工作中，各级领导和员工都处于组织中不同位臵，会产生不同的想法、感受和需求，需要面对不同的问

题和困难。而团队的合作需要彼此间的理解和支持，我们都应该培养一种换位思考的观念。

毕业墙也被称为逃生墙，是拓展训练结束后每个人都要翻越的一堵大约4米且垂直的木板墙，这是一个必须依靠集体的力量才能完成的项目。刚开始，大家都认为这是很难完成而且比较危险的任务，估计需要40分钟到1个小时才能全部通过。通过集思广益，两位领队共同拟定了“叠人墙”的计划，让身强力壮的队友作为底座，由力气大的体力相对轻一点的踩在他们的肩膀做第二梯，然后奋力将队友一个个托上高墙，其他同伴踩着底座同伴的肩膀，上去的队友在上面接应，仅仅14分钟，大家成功的挑战了这个项目。整个过程中没有喧哗，有的只是手势和眼神的默契交流，活动结束后，所有队员都为自己和团队的精彩表现鼓掌、欢呼，那一刻的场面激动人心，感动的泪水夺眶而出。

毕业墙项目总结：

1．作为底座队友，被同伴一个个硬生生的踩在他们的肩膀上，那种痛只有他们自己才能体会，是他们的奉献和付出，才换来了整个团队的成功。公司的发展，不仅需要运筹帷幄、冲锋陷阵的将帅、骨干，更需要许许多多辛勤工作的普通员工，只有“俯首甘为孺子牛”的精神，才能真正奠定成功的基石、托起了事业的希望！

2．每个游戏都会遇到很多困难，面对“不可能”完成的任务，大家都没有选择放弃和退缩，因为每个成员都相信，只要依靠团队的力量，就一定能战胜困难。坚持精神，尝试精神、团队精神在这一刻显得光芒四射、熠熠生辉。现实工作中真的需要去体验和运用这种团队精神。

3．团队，不是群体，一个优秀的团队必须具备团结、信任与协作。每一次齐心协力的团结合作，每一次成功之后的热情相拥，每一次完成项目的坦诚分享，都让彼此之间多了一份了解，多了一份亲切，多了一份友情。“我为人人，人人为我”，对待帮助自己的人，要有感恩的心，学会帮助别人，才会被别人帮助。

结束语：

有句话说：一头狮子带领的一群羊可以打败一头羊带领的一群狮子。这充分说明了团队中核心人物的重要性，说明领导者必须要有具备把握方向和机会的能力，这对团队的发展尤为重要。领导者的人格魅力和能力对团队能起到传、帮、带的作用，是团队文化理念的创立者、支持者和强力拥护者。

良好的团队精神和积极进取的人生态度，是我们应有的基本素质。不要以为你什么都行，离开了团队，你可能一事无成；也不要以为你势单力孤，有了团队，你也许什么都行！

感谢这次拓展训练中所有同事的真诚互助，让我们用心去体会这次活动的核心精神，不断提升和强化个人心理素质，深刻地去体验个人与企业，下级与上级，同事与同事之间唇齿相依的关系，从而激发出我们更高昂的工作热诚和拼搏创新的动力，让我们的公司更富凝聚力和战斗力！

第五篇：卓越班组长申报材料

卓越班组长申报材料

篇一：卓越班组申报材料

敬业奉献 追卓创新

——疑难处理组卓越班组申报材料

哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。

接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况

第一部分：精蚁团队简介

一、班组概况

提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。

疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单

回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。

我们的队名：精蚁队

我们的队呼：敬业奉献，追卓创新 我们的队标：

对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。

班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！

班组目标：做北区 “服务型”支撑班组（图处说明：我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！）

在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力

基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。

（图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交

流与分享）

学习力：开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。平时学习PPT制作，处理经验交流，EX使用技巧，数据分析等等。

经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素 质提升。

执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。

凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。

（图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！）

创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。人：选择最合适 的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。（图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最

直接，最快捷的方式做一线服务支撑）

第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做

服务支撑专家

疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题……，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。

一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力

客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。疑难处理组在5月份提出了

篇二：安康移动卓越班组申报材料

陕西移动2015年卓越班组

申报材料

班组类型：营销类 2015年12月1日

申报单位：安康移动政企客户服务中心“腾飞的心”班组

打造卓越绩效班组，助推城市信息化建设

安康移动政企客户服务中心

班组概况：安康政企客户服务中心（以下简称政企中心）成立于2013年5月, 服务全市169家直管集团单位以及全市的信息化发展。截止目前，中心在职员工12人，本科学历的8人，大专学历的4人，平均年龄为31岁。集团客户：中心负责169家直管集团单位，涉及V网客户数2.5万户。其中，党政军行业和金融行业共计100家，占比60%，为主要单位来源。

拍照集团：166家（全市5472家），占全市的3.03%；累计完成信息化收入241.2万元（全市4984万元），占全市的6%；专线收入129万元（全市593万元），占全市21%；专线净增162条（全市825条），占全市19%。

收入概况：集团信息化收入主要来自金融行业（89.7万元，占比33.1%）和党政军行业（151万元，占比60.4%）；专线净增（已录入系统162条）主要来自金融行业（占比31.3%）和党政军（占比25.3%）以及能源行业（占比21.2%）

卓越班组建设体系

一、以文化心，塑造和谐班组氛围

（一）建班组名片，展理念风采 1.班组名称：腾飞的心

2.班组口号：信息业务大发展，人人争做排头兵 3.班组理念：和谐、高效、团队、责任 4.班组目标：树立信息化业务发展龙头，打造安康移动腾飞的翅膀

（二）筑博客平台，促交流共享

建立了班组博客平台，班组可以将自己制定的十大制度及其执行情况、班组管理案例、学习心得与工作情况，展示在自己的博客上，从而实现班组成员对管理的即时参与、前后班组之间的即时分享。公司管理层可以跨越时空，方便地电子穿越班组博客，了解班组基层员工情况，从而将各个班组博客变为中高层与基层互动的虚拟现场。

（三）扬关爱文化，建和谐班组

1、微信交流：中心还建立了交流微信群，实时对工作中疑难问题解决办法进行分享交流，有效的提高工作积极性，在内部形式很好地沟通及竞争氛围。通过这些活动增强了集体凝聚力和向心力，使整个部门保持生机和团结。

2、生日礼物：政企中心大部分都是年轻人，为了让部门内的伙伴们感受到关注和关怀，感受到集体的温暖，政企中心每月都会为当月生日的员工庆生，同时在每个节日的到来都能为大家送上小礼物表示祝福。

3、亲子活动：“感谢双亲养育恩”献花致礼、“信息未来我做主”

4、绘画涂鸦：三人四足等家庭趣味运动赛、亲子欢乐全家福拍摄评选。

（四）建沟通机制，造情感氛围

1、积极沟通，合理授权

① 针对新员工，由值班长收集员工信息、中心经理座谈，对新员工的加入表示欢迎和关怀，让新员工对团队有归属感；

② 不定期与员工进行沟通，了解思想动态；

③ 根据特长、工作情况进行相应的授权，授权的同时更多地进行帮助与指导，给予锻炼和提升的平台。

2、营造愉快，合作氛围

?快速响应、传达公司指标及新业务，并不定期通过短信、邮件、例会的形式进行通报；

?定期针对指标、业务情况召集所有人员集思广益收集指标提升金点子;?树立标杆、内部营造赶超比拼的学习及竞争氛围。

3、指标跟进，过程辅导

?值班长对一线人员的弹性薪酬持续进行关注，并进行酬金测算，按日通报，将目标细化到天，多给予引导和帮助； ?针对性地培养一两名老员工，通过老员工来协助激励和带动新员工，并对内部新老员工进行结队子帮带机制。

4、借文化活动，助团队协作

?团队游戏：在班前会、班后会、班组例会等场合，定时组织开展一些需要团队协作精神的趣味小游戏，在快乐中体会团队精神，营造班组团结协作的氛围。

?班组团队日：选择一天作为班组团队日，开展形式不限，如：户外郊游拓展、节日馈赠、趣味聚餐、集体生日会、故事接龙、辩论会等。?兴趣小组活动：在工作之余培养班组共同的兴趣爱好，转移视线，减轻压力。在班组内部寻找班组成员共同的兴趣，如运动、书法、钓鱼、象棋、旅游等，有组织、有计划地组建兴趣小组，大家在活动中分享自己的心得。

④班组联谊活动：定期组织班组成员到公司内部或兄弟公司的同类型班组去观摩、学习、交流。定期和公司内部或兄弟公司同类型班组联系，欢迎其他兄弟班组前来本班组交流和指点。还可以跟班组业务联系比较紧密的班组定期联谊交流。联谊活动形式不拘一格。例如在聚餐、生日晚会等班组集体活动时可以邀请其他班组参加等。

二、业务创新，助城市信息化建设

篇三：卓越班组申报材料—集客部大客户中心

中国移动卓越班组

申 报

材

料

中国移动通信集团安徽有限公司

黄山分公司红旗班组 2010年11月10日

青春飞扬 搭建沟通的信息化桥梁

——中国移动通信集团安徽有限公司动力先锋班组

事迹简介

班组Logo：

班组名称： 动力先锋

班组口号：活力、冲锋、睿智、合作

班组理念：不放弃、不抛弃

黄山移动集团客户部大客户中心成立于2009年3月，拥有集团客户经理19人，负责市区重要集团1000多家，重要个人VI P大客户600多户。是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体，也是黄山移动业务、服务的精英力量。2010年5月公司号召进行班组文化建设，大客户中心立即开展行动。构建班组内部架构，设立组织委员、宣传委员、培训员、安全员等职位，让员工自治，成为班组长的左膀右臂，群策群力共同将班组管理好！今年，大客户中心认真贯彻落实省公司提出的关于班组建设的各项目标和阶段性活动，把“班组建设”作为工作抓 手，在工作创新、服务技能、工作环境、服务规范等环节上狠下功夫，经常找差距，找不足，对工作中发现和存在的不规范行为，敢于开展批评与自我批评，做到了不护短、不避短，好人好事层出不穷。我们主要做法如下：

一、紧紧围绕班组建设的目标，精心组织开展各项活动，确保生产经营指标的完成。

大客户中心紧紧围绕着班组建设的中心目标，按照省公司提出的集团营销战略“攻、守、拓”的要求，制定了创建“卓越班组”的几项硬性指标，即：全面完成当年的经营发展指标，业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到100%，积极开展各项团队活动，发挥团队成员主观能动性。并围绕这些指标，精心组织开展各项团队、营销、服务活动。

1、为黄山市重要行业信息化建设献计献策，成功为黄山市一楼实业有限公司、黄山军分区、黄山市烟草公司、黄山长远公司、公交公司等单位的企业内部管理和业务发展提供有效的集团信息化解决方案，本着为企业节约成本前提下，帮助企业不断提高经营业绩，使得企业成同行业中的佼佼者。2010年4月大客户中心收到黄山军分区司令部送达的锦旗，高度赞扬了大客户中心为黄山军分区信息化建设的卓越贡献。

2、不畏艰辛全面开展“三扫”活动。所谓“三扫”即扫楼扫街扫单位，由各客户经理分区域走入商埠、百姓家，了解普通商家的通信需求，清扫通信盲点，主动上门开展营销服务，通过移动信息化帮助商家节约成本、扩大业务。在活动中，涌现了许多感人的事例：如在一次扫街活动中，客户经理了解到一家商铺老板，因身有残疾，行动不便，无法去移动公司办理集团业务入网手续的情况后，主动上门到他家里，为其现场办理业务，并指导用户如何利用信息化手段发展业务，最终与商铺老板成为了知心朋友。

3、开展多场“动力100，成就精彩”行业推介会。以多种信息化产品为基础，成功与企业用户之间搭建信息交流平台，进一步探讨企业应用的商业潜力和社会服务功能。推介会形式多样，气氛热烈，让与会嘉宾全面、清晰的了解企业

信息化办公管理进程，这种更直面、近距离、全面视听的立体方式宣传让与会嘉宾能够亲身感受到移动信息化的魅力，并受到了大家的一致好评。

二、充分突出“创建学习型团队，争做知识型员工”主题，积极开展形式多样的学习活动，不断提高员工队伍整体素质。

1、一天一晨会，一周一学习

我们坚持每天一次早会、每周一次周会的学习制度，组织全体员工认真学习思想政治理论和业务知识，积极宣传“市场决定企业地位、效益决定员工价值”的工作理论，强调“在学习中工作，在工作中学习”，努力做到自身的发展与企业发展同步，将思想认识从那些旧观念、旧体制的束缚中解放出来。同时，通过组织虚拟团队、开展文艺活动等多