关于电力企业“增供扩销”工作的思考（定稿）

第一篇：关于电力企业“增供扩销”工作的思考（定稿）

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关于电力企业“增供扩销”工作的思考

2009年贵阳供电局营销工作会提出了全局营销工作思路：坚持以南网方略统揽营销工作全局，深入贯彻落实科学发展观，贯彻落实中国南方电网公司、xx电网公司工作会议精神，按照“保增长、抓建设、强基础”的总体要求，做好“抓核心、抓重点、抓基础”的工作。按照这一营销工作思路，我局在认真总结2008年市场营销工作、深入分析电力营销形势的基础上提出了“增六保八”的经营目标，以全局售电量增长6%保障地方经济8%的增长。

作为一个青年职工，我们必须要增强自己的主人翁意识，与企业同呼吸、共命运，积极思考我们企业发展中遇到的问题，通过在本职岗位积极有效的工作帮助企业实现工作目标，推动企业持续发展。

结合我局“增六保八”的工作目标，分析当前国际国内经济形势和我们企业的工作实际，我认为我们面临的挑战是前所未有的：

第一、全球性的金融危机对国内电力市场的影响还将持续一段时期，售电量的增长面临巨大的压力，电费回收的风险因素增加。

第二、2009年电网建设投资大、任务重。如何协调电网建设与客户生产供电是一项艰巨的工作。

第三、2008年末我局新营销系统刚刚完成上线，今年又面临升级改造，在业扩流程、电费抄核收流程方面急需进一步优化调整。

第四、为了完成全局齐心协力保增长的目标，我们还需要在内部沟通协调、营销资源调配等方面进行强化。

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虽然面临一系列的挑战，但是我认为这同时也是一次机遇。通过今年的“增供扩销”工作可以进一步理顺我局营销管理机制、强化营销资源调配、优化客户关系管理、完善部门协调沟通。工作中间发现总结的先进科学的工作方法和经验可以进一步形成常态化工作机制，推进企业健康持续发展。为了实现“增供扩销”工作目标，我局已经从组织领导、计划考核、大客户市场开拓、中小客户市场开拓、政企协调、电网建设、停电管理、优质服务、电费回收九个方面对工作进行了细化。作为青年职工，我认为我们可以从以下几个方面入手，以我们的实际工作为全局实现“增六保八”工作目标出一份力。

第一、优化客户关系管理，拓展电力市场。

1． 以营销调度指挥中心建设为契机，实现以客户服务为中心的供电资源调配机制。通过指挥中心的监控调度实现客户服务效率、品质的提升，解决之前存在的部门间、分县局之间协调不畅的难题，同时为市场分析预测提供信息数据支持。

2． 加强客户停电管理，避免超时、重复性及临时性停电，最大限度减少客户停电时间，开展客户停电低压统计到户工作。

3． 结合“家电下乡”工作，宣传引导城乡居民科学用电，开拓农村电力市场。

4． 强化重点客户的服务工作，做好新增项目的供电接入一条龙服务，以及后期生产经营状况的跟踪监测。

第二、继续推进营销技术进步，以科技进步推进营销管理。

1． 以新营销系统升级为契机，整合优化业扩流程。一方面加快新增用户--

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报装施工速度，另一方面强化工程进度管理，为工程入网后的安全稳定运行打好基础。

2． 强化电费回收渠道的信息系统保障工作，保证向客户提供畅通完善的交费渠道。

3． 推进掌上营销系统的实用化，为电费抄核收、现场业扩工程以及营配数据一体化提供有力的技术支持。

4． 逐步完善低压集中抄表系统建设，为中小用户预付电费机制建立基础。5． 巩固营销自动化系统建设和“四分”线损工作成果，以高科技手段提高线损“四分”法开展效率，努力实现新技术应用和管理创新，提高线损管理实时化和准确化。

6． 巩固低压台区清理工作成果，推进三维地理图形客户管理系统建设，做到供电量的科学分析管理。第三、加强电费回收工作。

1． 继续推进大用户预付费机制，保障电费资金回收。

2． 推广客户信誉度评价系统，建立客户信誉度评估机制，定期发布电费预警，对欠费情况进行分析。

3． 和电费委托代收机构建立及时有效的长效沟通机制，主动掌握客户交费情况，规范电费回收工作。

4． 大力开展多种交费服务的宣传工作，方便客户通过多种渠道交纳电费。5． 分析不同用户类别、不同片区用户交费、欠费行为，利用多种收费渠道进行有针对性的电费回收工作。

6． 强化电费回收考核、奖励机制，促进促进电费回收科学管理。

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7． 在大客户预付费的基础上积极开展中小客户预付费机制探索，保障电费及时回收。

第四、进一步提升优质服务水平，以服务促增长。

1． 以新营销系统升级为载体，开展客户关系的信息化管理，细分客户需求、创新服务内涵。

2． 以大厅客户评价系统为突破点，逐步建立客户满意度评价体系，开展第三方客户满意度测评。

3． 加大用电检查、营销稽查力度，在堵住电量跑冒滴漏的同时降低经营风险和服务风险。

4． 继续加大充值卡、电费POS机和“电费一本清”的推广力度，确保以多种便捷的交费方式服务于客户。

5． 加强短信服务平台建设，以先进的技术手段促进公告发布、电费催收等服务工作的开展。

6． 通过营销调度指挥中心的建设强化对服务、抢修、工程的进程监督管理。

以上是我对今年贵阳供电局实现“增六保八”目标的一点想法和建议。相信通过全局上下共同努力，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，加强营销工作的精细化、规范化管理，我们能够克服困难，化挑战为机遇，推动企业持续健康发展。

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第二篇：电力企业开展增供扩销经验谈

如何搞好“增供扩销”

开展增供扩销、增收节支，首先从思想上要重视，深刻理解“增供扩销、增收节支、优质服务”的重大意义，树立“立足岗位、诚信服务”的工作观念。我从以下两个方面结合自己工作实际说说自己的想法。

一是计量管理方法。分局今年为加强电能计量装置管理，夯实计量基础，开展了营业普查、计量专项整治,度价必争等活动，这些活动的目的也是为了更好的全面完成全年的各项经济技术指标,关系到自己日常工作的各种专项活动,认真对待,扎实做好基础工作,决不能为了完成任务而做表面工作并上报总结,就象人们常说的真理,谎言最终骗的是自己,把这三个专项活动放在一起搞,在对局属专用变及大电力客户的用电性质检查同时检查电能计量装置，发现问题及时处理，缩短用户计量装置故障处理和用户装表接电时间，减少电量损失。对客户提出的有关用电方面的疑问及时解答，并在现场对抄表人员进行电能表抄表培训,让抄表人员能判断明显的故障及电价是否执行合适和到位,从而提高客户抄表准确率及电价执行率，避免电量损失及纠纷的发生。

二是降低线损方面。XX年局给线损高的馈路安装了在线监测系统,工作中有条件的就利用在线监测系统对大电力客户的用电负荷情况进行定期监测，客户的在线监测系统能做到对大电力客户用电负荷的时时监测，在设定的时间段内就能抄读客户用电量.及时了解掌握客户用电信息，开发的新系统就要运用到实际工作中,让科技进步真正为生产服务,充分发挥作用。只有发现问题才到用电客户处为客户及时解决困难，不但确保电能计量装置准确运行，还让客户放心用电，安全用电,明白交钱，真正做到公平、公正、诚信服务。

严把工作流程，局制定的工作流程及各项措施在工作中切实实施,比如故障电能表的赔偿,就象去商场买了东西,拿回家就要先读说明书再使用,有些人肓目使用就会损坏东西,电能表如果放在资产库房给电池充电状态下永远不会坏,只有在现场运行过程中运行环境及方法或有冲击波时才会出现故障,不能说自己不负责任野蛮使用而让商家替你买单。

我们要大力弘扬抗冰抢险、抗震救灾精神，下更大决心，倾注更多精力，采取更有力措施，把损失和影响夺回来，确保圆满完成目标任务，大家只有工作中尽责尽力，尽心尽职，努力了就会有收获，让我们大家拿出主人翁的精神，相信目标一定能完成。

第三篇：电力增供扩销专题发言材料

武汉供电公司电力市场开拓专题发言材料

2010年，在省公司营销部大力支持和精心指导下，武汉供电公司坚持以千方百计满足客户用电需求为着力点，奋力开拓电力销售市场，全年累计完成售电量284.79亿千瓦时，超省公司下达计划11.79亿千瓦时，同比增长13.26%，比省公司下达计划高出4.32个百分点，市场占有率91.6%，同比增加5.2个百分点，实现了售电量和市场占有率双增目标。根据本次会议安排，下面，将我们过去一年市场工作情况汇报如下：

一、全方位开拓市场，促进售电量和市场占有率实现双增目标

1、把握主战场，推进报装接电全程提速

公司以满足客户用电需求和服务社会经济发展为出发点，2010年在加强业扩报装管理方面，一是健全管理制度。全面梳理了公司业扩报装工作梗阻环节，由时任省公司副总经理、公司总经理单人亲自把关、审定，报省公司营销部征求意见后，修订出台了《武汉供电公司业扩报装工作管理规定》，其特点是明确了武汉公司各部门、单位职责和权限界面，对业扩报装的受理转单、现场勘查、拟订供电方案、方案会决、方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、保护定值计算、供用电合同签订、装表、接电等12个节点的工作流程、工作质量和完成时限逐点做出明确规定，公司报装工作出现崭新的通畅局面。二是抓重点环节提速。针对武汉供电公司多年存在的用户报装后现场查勘不及时，供电方案制定不及时，会签、审批时间长，人为影响因素多等问题，通过抓新颁报装管理办法的落实，紧盯报装受理后及时转单和按时到场勘查环节，彻底杜绝了现场勘查不及时问题。由于实行了市公司和供电单位每周一次供电方案审查会制度，通过有关部门阳光、透明、集中的审查，供电方案审查、批准速度在武汉供电公司历史出现上从未有过的速度，并且一旦确定之后任何人无权修改，由报装受理部门在规定的时间内直接书面答复客户。三是坚持报装完成时限跟踪通报与考核。公司营销部每月对全公司高压报装业务全程各节点时限完成情况进行跟踪、分析和通报，对超时限环节的责任单位和部门点名批评考核，超时限问题明显逐月下降，创公司历年最好水平。四是对重点报装项目跟踪督办。公司全年将191户1000千伏安及以上报装项目列为重点进行跟踪管理，客户服务中心每旬定期召开客户经理工作会，掌握重点项目进度情况，协调处理存在的问题，确保了重点项目按期送电。五是千方百计解决报装疑难问题。顺乐不锈钢公司系公司用电大户，2008年12月用户申请用电容量从8万千伏安增至12万千伏安, 由于对其主供电源供电的公司220千伏岳府湾变电站长期重载，扩建工程尚未完成，按常规根本不能满足对方增容要求。公司有关领导得知这一情况，召集公司发策、基建、生技、农电等部门深入研究，制定了临时从公司220千伏巡司河变电站供电的过渡方案，并迅速完成了相关线路的迁改、搭接工程，于2010年10月份送电，及时满足了客户用电增容需求，仅此项为武汉公司2010年新增售电量6500万千瓦时。武汉晨鸣纸业股份有限公司原用电容量16000千伏安，因政府节能减排要求其自备发电厂两台发电机组关停，2009年6月即申报用电增容16000千伏安，武汉供电设计院做了供电可行性研究，提出若在原供电电源110千伏田通线上增容供电，从电网中、长期发展考虑，存在导线截面不够负荷满载风险，提出的建议是另外出专线增容。该户无奈之下，于2010年5月找到公司营销部，说明了急待用电增容、停用自备机组和三年内就将外迁以及若要另出专线存在的划红线、施工受阻和周期等问题，公司营销部随即召集客户服务中心和供电设计院做“可研”的有关人员，对“可研”报告和田通线负荷及运行情况进行了深入分析，经用户来函说明并承诺3年就会外迁后，提出了从开拓电力市场、解用户之难和3年内110千伏田通线负荷很小三方面综合考虑，用户在原供电的110千伏田通线上增容的建议，经公司发策部、调通中心等部门论证和“会决”通过，制定供电方案，经实施后，用户如期停用了两台自发电机组，仅投运5个月公司就由此新增售电量3900万千瓦时。

经公司不懈努力，全年完成报装接电23.6万户，贡献新增电量12.2亿千瓦时，占全年增量的36.6%。

2、做实有序用电工作，把电力供应严重短缺影响降到最低

2010年年初，由于缺煤少水，省内电力供需矛盾不断加剧，武汉电力缺口一度超过了70万千瓦，我们超前准备，及时应对，采取了工业错峰、避峰生产，限制高耗能用电系列措施，保证了居民生活用电，将缺电对工业生产和售电量损失影响降到最低。一是提前准备，精心编制有序用电方案和负荷调控措施。在迎峰度冬来临之前，加强与市政府、经信委联系沟通，按出现严重缺电局面准备，提早编制、送审、批复了《武汉市2010年迎峰度冬有序用电方案》。二是及时发布信息，做好工业企业错峰、避峰生产工作。根据电力供应缺口情况，及时在《长江日报》、《武汉晚报》等主流媒体刊登公告，发布预警。同时向列入有序用电方案和负荷调控措施的工业用电企业发送告知书，明确要求用电客户调整生产安排，采取的错峰、避峰生产措施，最大限度避免了拉闸。其间，根据当时出现的严峻形势，制定了《武汉市城区部分工业企业分行业有计划停产让电方案》，1815家工业企业实行了分行业每周开五停二，错开双休措施，并通过负控系统进行监控，安排用电检查人员到场督察，最大限度减小了对用户生产的影响，降低了电网压力，同时将售电量损失降到最低。经分析统计，由于实行分行业轮休停产让电措施，每周减少损失电量约600万千瓦时，迎峰度冬期间减少电量损失近2100万千瓦时。

3、生产营销联动，最大限度降低因计划停电检修损失电量

一是减少公司计划停电检修对售电量影响。2010年3月制定了《武汉供电公司停电信息发布管理规定》，制度明确了生产、营销、调度、客服职责与联动机制，停电信息发布形成闭环管理，用电客户提前准确地获取停电检修信息后，由于及时调整生产安排，有效降低了对用户生产经营和公司售电量的双重影响。2010年运行以来，公司95598人工外拨电话16284次，通知10千伏及以上线路的停电信息到专变客户9322次、社区1573个（涉及台区6962个）。二是减少停送电准备时间对售电量影响。针对以前存在的计划停电检修工作中，由于停电时间不精确，既影响客户生产又额外损失电量问题，公司梳理了内部工作流程，提出并制定了计划停电检修三个“零时差”（即申请停电时间与实际停电时间零时差、计划检修时间与实际开工时间零时差、计划送电时间与实际送电时间零时差）的工作要求和规定，并强力推进实施，大幅降低了计划停电检修工作的停电时间，有效降低了售电量损失。

4、抢占新能源市场，全力推进电动汽车充电设施建设

按照省公司的统一部署，武汉供电公司结合本市电动汽车发展和需求情况，全力推进电动汽车充电设施建设工作。一是超前谋划，合理选点。根据武汉市电动汽车“十城千辆”推广实际情况，将3座充电站和110只交流充电桩分别布置在电动汽车示范运营区域和具有典型示范作用的区域，提前做好建设准备工作。二是积极争取政策支持。向市政府和相关部门争取对电动汽车充电设施建设用地预留和土地使用手续等方面的支持，经多方协调，2010年3月10日省公司与武汉市人民政府签订了《关于共同推进电动汽车充电设施建设合作协议》，为开辟武汉电力新能源市场奠定了基础。三是严格控制建设质量。充电站建设严格按照变电站基建工作要求和标准管理，严格管控工程监理、安全监督和工程质量等要素，确保建设任务按时保质完成。武汉市首座电动汽车充电站三角湖充电站于2010年8月31日竣工投运，工程质量和建设水平在全省和全国同级城市中处于领先水平，获得了国家电网公司和湖北省电力公司各级领导的充分肯定，发挥了良好的示范作用。四是积极探索充电设施运营管理模式和方法。为做好后期充电设施规模投入的前期准备，武汉三角湖电动汽车充电站建成后及时投入运营，为武汉市电动汽车示范运营公司和社会电动车辆提供充电服务。

5、积极投入多种能源竞争，加大蓄能用电设备推广力度

公司坚持积极推广蓄冰制冷空调、蓄热式电锅炉等蓄能用电设备，主要做法，一是广泛宣传引导。通过走访用电客户、开展用电检查等方式，向用电客户宣传国家的相关能源政策和使用蓄能设备的经济效益，鼓励用电客户在条件允许的情况下，增加或改造使用蓄能设备。二是前期介入推动。在客户用电报装时，报装受理人员即向用电客户宣传蓄能技术，介绍蓄能产品特点和电价优惠政策，引导客户采用蓄能方式用电，削峰填谷。2010年共推广使用蓄冰制冷、蓄热式电锅炉等项目20余个，用电容量2.4万千伏安，正常运行后，将每年新增电量近1700万千瓦时。

二、存在的不足和问题

1、新建住宅供电配套工程实施不够顺畅。自去年省物价局出台新建住宅供电配套工程实行按面积收取建设费政策以来，由于省公司出现多部门分别出台文件，并且时间严重滞后，加上工程建设环节多并且复杂，政策实行至今已一年，武汉公司还没有一个新建住宅供电配套工程完工，不仅客户意见很大，并且将在一定程度上对公司售电量增长产生影响。

2、电动汽车充电设施的运营管理模式亟待确定。随着电动汽车的快速发展和充电设施建设工作的不断深入，充电设施的数量将不断增大，现有的充电设施也将逐步由示范运营转向正式运营，但目前存在运营管理模式不确定、定员不落实等诸多问题，亟待省公司加以明确。

3、现有的电价政策限制了蓄能用电设备的推广和应用。近年来电价政策不断调整，原有对蓄能用电设备的优惠电价政策基本不存在，加上采用蓄能用电设备一次投入成本较高等因素，导致不少用电客户经过权衡考虑，最终放弃采用蓄能用电设备。

三、今年的打算和市场工作思路

1、全面强化报装过程监控，确保报装接电进一步提速。公司已做出决定，将业扩报装完成质量和时限列入单位和部门绩效考核指标，将通过每月跟踪、通报、督办、问责、考核方式，确保报装再提速，市场需求快速转化为销售电量。

2、高度关注电动汽车发展，合理规划充电设施。根据湖北省电力公司电动汽车充电设施“十二五”规划和任务，跟踪武汉市电动汽车产业化进程，及时提出建设方案建议，全力做好省公司安排项目的实施。

3、拓宽信息沟通渠道，加强蓄能设备推广力度。继续加强与政府能源主管部门和规划部门的沟通和联系，宣传蓄能优惠政策，拓宽新建用户暖通工程信息来源，在大型商业、办公等项目立项之初提前介入，及时为省电力公司及其新能源管理机构提供相关信息，争取蓄能设备推广项目。

4、建设需求侧示范项目，提升宣传效果。争取省公司支持，建设电力需求侧管理展厅，直观宣传电动汽车、冰蓄冷、电热锅炉、地热系统、绿色照明节能等项目特点，努力开辟新的电力市场。

黄冈供电公司营销精细化管理专题发言材料

各位领导、各位代表：

近几年来，在省公司的正确指导和大力支持下，黄冈供电公司不断更新观念，创新举措，以强基固本为出发点，以过程控制为手段，以开拓创新为动力，以提升工作质效为目的，扎实开展营销全面精细化管理，营销工作快速、健康、持续发展，营销管理水平稳步提升。根据会议安排，现将黄冈供电公司营销全面精细化管理工作开展情况汇报如下：

一、主要作法

（一）积极探索，建立营销全面精细化管理模式

2007年，黄冈公司提出营销全面精细化管理构想，以营销台区精细化管理为基础，向上下延伸，向纵深发展，辐射营销全过程，涵盖营销所有业务，对营销九大专业工作质量实行全过程评价与考核，形成了“突出一个理念、完善三个平台、建立三大体系”的工作思路。

1、突出“一个理念”。努力实现营销“三零”（营业管理零差错、电费回收零欠费、供电服务零事故），牢固树立“零”理念。

2、完善“三个平台”。一是完善制度平台。加强《电力营销标准》和《营销作业指导书》宣贯；修订完善营销管理标准、工作标准和技术标准；制定、完善营销业务流程，出台配套方案和办法。二是完善技术平台。开发营销全面精细化管理系统和网站，利用营销信息系统、营销质量监控平台，对营销九大专业83项指标全过程评价考核。三是完善管理平台。完善市县两级“一部（科）四中心”营销组织体系，明确“一部（科）四中心”工作职责、管理要求，实现营销业务集约化、专业化、扁平化管理。

3、建立“三大体系”。一是建立指标体系。细化、量化指标，设置营销九大专业83项考核指标，依托营销信息系统、营销质量监控平台，实现指标自动统计。二是建立评价体系。制订83项考核指标评价标准，依托营销全面精细化管理评价系统，每月对9个单位及“四个分中心”、103个供电营业所、2873名营销员工评价排名，上红黑榜和员工星级榜。三是建立考核体系。在县公司层面，将营销全面精细化考核结果作为电力营销竞赛的重要考核依据，并纳入营销业绩考核兑现；在员工层面，采取还原事件的方式将扣分追究到责任人，并与薪酬挂钩考核。

（二）持续完善，形成营销全面精细化管理体系

2008年，在完善营销全面精细化管理指标、评价、考核“三大体系”的基础上进一步拓展全面精细化管理内涵与外延，将县公司“四个分中心”纳入营销全面精细化考核评分排名。

2009年，公司积极推广应用省公司营销质量监控平台，全面推行电费集中核算管理，稳步实施县级营销专业化改革，持续深化营销全面精细化管理，建立市、县、所三级营销质量监控考核体系。

2010年，公司结合SG186营销业务系统推广应用，注重营销基础建设，突出营销过程管理，对营销过程和工作质量进行监管、考核，每月对营销全面精细化指标进行分析，理清数据来源，落实基础信息整改，编制营销全面精细化管理实用手册，同时结合省公司质量监管平台考核指标，调整公司营销全面精细化考核指标，加大对各单位精细化管理工作考核力度，营造了“比学赶帮超”的良好工作氛围。

历经四年的实践和探索，黄冈公司牢固树立“精细化管理”理念，不断完善管理、技术、制度“三大平台”，持续改进营销全面精细化指标、评价、考核“三大体系”，坚持月度考核、评价和“红黑榜”排名，形成了一套较为完善的营销全面精细化管理体系，促进了营销管理水平的持续提升。

（三）延伸管理，全面加强营销过程监控

1、探索“一部四中心”延伸管理。制订了《营销“一部四中心”延伸管理办法》，明确“一部四中心”工作职责，提出工作要求；“四个中心”按计划深入基层开展现场检查、业务指导和工作督办，对存在的问题进行及时处理，制定相应整改措施，编印《延伸管理工作简报》；营销部对月度延伸管理活动进行协调督办，跟踪检查，在“一部四中心”月度工作例会上，专题汇报活动开展情况，共同解决突出问题，形成营销“一部四中心”延伸管理、部门联动的工作机制。

2、建立供电营业所月度营销分析例会评价考核机制。为强化供电营业所营销分析工作，突出基层抓基础，“一部四中心”每月到一个基层供电营业所，直接参加供电营业所月度营销分析例会，并在公司营销部主页建立督导专栏进行宣传，有效提升了基层营销管理水平。

3、坚持电费集中监管制度。按照《抄核收集中监管规定》、《电费集中核算管理规定》，加强抄表、营销动态业务、电费核算及发行、工作质量、现场稽核等五个方面的管理力度，实施抄表日常监管，严格营销动态业务审批流程和权限，及时进行电费核算及发行工作，认真开展工作质量分析考核，建立下查一级的现场稽核制度，对营业抄核收全过程进行集中监管。

（四）强基固本，全面加强营销标准化建设

1、加快标准化供电营业所建设。统一建设标准，统一供电营业所“四库三班两室一厅”配置模式，统一供电所铭牌、营业厅铭牌、时间牌、意见箱、便民服务箱，统一营业“一户一档”资料管理，2010年完成28个供电营业所标准化建设，累计完成了43个供电营业所标准化建设，基层供电营业所综合管理实力得到明显提升。

2、开展标准营销稽查中心创建。落实省公司稽查中心标准化建设要求，规范了稽查机构设置和岗位人员配置，完善“三级稽查、四级检查”网络；完善营销稽查、检查工作管理制度、工作标准，建立健全各项业务流程；建立工具器室、档案室和警示教育室，完善基础资料台账，全面通过了省公司检查验收。

3、开展计量库房标准化建设。制定计量表库标准化建设标准，扎实开展计量库房标准化建设工作。统一管理模式，统一二、三级计量库房建设标准，统一工作规范。2010年完成了1个一级表库、9个二级表库、103个三级表库标准化建设工作。通过开展计量表库标准化建设，改善了计量库房环境，强化了计量资产管理，提高了计量库房的标准化、规范化管理水平。

二、主要收获

1、营销过程得到全面控制。推行营销全面精细化管理以来，通过加强营销过程监控，找出营销管理过程中的薄弱环节，营业差错明显下降，管理漏洞明显减少，营销管理行为愈趋完善，实现了营业工作事后检查向事前、事中监控的积极变化。如：抄表差错率由0.19%下降到0.001％；核算差错由0.12%下降至0；电费资金到账及时率由99.76%提高到100%。

2、营销质量得到全面加强。开展营销全面精细化管理，加大了用电报装、电能计量、优质服务等管理工作，营销管理质量得到全面提升。如：用电报装按期接电率由95.66%上升到99.47%；计量器具回退率由96.18%上升到100%；95598客户热线工单完成率达到100%。

3、营销工作得到全面重视。推行营销全面精细化管理，坚持对各单位进行月度评价和排名，引起了各级领导和员工的高度重视，每月考核情况公布后，各单位都认真进行分析，找出问题所在，制订提升指标和超前进位的措施，达到了横向比较、持续改进、争先恐后的预期效果，营造了比学赶超的良好氛围。

三、今后的努力方向

1、进一步完善营销全面精细化管理“三大体系”。一是完善指标体系，突出营销工作质量，加大供电服务、营销安全以及系统实用化权重，优化指标设置，如加大投诉举报、营销现场安全检查、用电信息采集系统实用化率等考核；二是完善评价体系，借助SG186营销业务应用系统和省公司营销质量监控平台，完善营销全面精细化管理系统，实现考核指标的自动评价和分析预警；三是完善考核体系，坚持追根溯源、还原事件的方式，将考核落实到人，加大考核力度，坚持“红黑榜”，设置“流动红旗”，营造全员、全方位、全过程的营销全面精细化管理氛围。

2、深化“一部四中心”延伸管理内涵。一是修订完善《营销“一部四中心”延伸管理办法》，发挥“四个中心”专业管理优势，提升营销专业延伸管理工作质效；二是“四个中心”延伸管理实行量化和质效考核，每月至少对一个县市公司进行一次全面督导，全年对所有供电营业所进行一轮现场督导和检查，工作重心前移，防控关口前移；营销部按月对“四个中心”的延伸管理工作进行考核，年终实行考评和奖惩；三是加大对收编的代管县罗田、英山的营销过程管理监管力度，尽快规范营销业务，提升整体水平。

3、建立营销全面精细化管理奖惩考核机制。引入“正激励、负约束”机制，修订《营销全面精细化管理考核办法》，严格考核奖惩兑现。一是坚持月度考核、季度兑现，授予“流动红旗”，将营销全面精细化管理考核与单位负责人业绩考核挂钩，对季度累计总分前三名和后二名的单位，对其企业负责人业绩分别进行加分和扣分；二是对营销全面精细化各专业日常管理工作进行考核，对监管不力、跟踪督导不到位的严格实行奖惩；三是对省、市公司的扣分还原事件，追责到人，并严格按照要求处罚到班组、到人，形成闭环管理。

黄冈公司在营销全面精细化管理方面虽然取得了一些成绩，但与营销精益化管理的要求还有很大差距。2011年，黄冈公司将深入贯彻落实省公司经营工作会议精神，虚心学习兄弟单位的先进经验，突出营销质量和效益主题，切实加强营销基础和过程管理，继续深化营销全面精细化管理，为实现公司营销管理质量和经营效益的稳步提升作出新的更大的贡献。

电费回收标杆典型经验交流材料

电费回收工作是电力营销的重要环节，是供电企业经济效益的集中体现。电费的回收管理是资金收入管理的重点，电费回收率的高低直接影响到公司的经营稳定。近年来，由于世界上发生了全球性的金融危机波及到各个行业，给供电企业电费回收工作增加了难度，客服中心着重针对不同的用电客户采取相应技术防范措施，确保电费回收按月结零，形成了具有特色的电费回收管理模式。襄阳供电公司客户服务中心所辖九个供电营业所，总售电营业客148235户（其中大客户1634户），全年回收电费总额229496.43万元，应收电费占襄阳供电公司应收电费的40%左右。电费回收工作点多面广任务重，为了确保电费足额回收，客服中心对电费回收工作倡导求实重效、实施精细管理、细分目标任务、注重管理质量、提高工作效率、实现科学管理。“早计划、早部署、早落实”，利用各种渠道、采取各种措施解决客户的缴费问题，确保电费回收工作实现可控、能控、在控。

一、多措并举，确保电费回收“颗粒归仓”

（一）实施精细管理，落实电费回收责任抓电费风险管理。一是完成专变用户电费的分期结算或预付工作，按照省公司要求，对于月电量30万千瓦时、15万千瓦时以上用户未执行分期或预付的清理出来，把该项工作责任到人，落到实处；二是加强电费回收过程管理，加大电费催收力度。抓电费社会化代收管理。一是进一步巩固完善电费社会化代收工作，保证居民用户电费银行批扣率不断增长；二是加大电费社会化代收工作考核力度，保证中心每月居民电费批扣成功率在90%以上。抓电费账务质量管理。一是加强收费人员业务培训，减少差错出现；二是严格电费账务工作质量，工作质量奖惩考核到位。

（二）加强电费回收预警管理，确保电费资金回收率按照电费回收分级管理的原则，定期发布预警信息，重点加强欠费大户、欠费风险户的预警管理，制定切实可行的行动预案。

1、对高风险客户，采取可靠防范措施。如可能破产、倒闭、搬迁和污染性企业、国家政策限制发展的“五小”企业，必须安装购电控、使用预付费等可靠收费手段，做到事先控制。

2、从新装源头抓起，把好“四关”。一是严把用电报装关。凡新报装的客户必须采取电费风险防范措施，对居民客户使用电费储蓄、IC卡电表；对低压动力客户使用预付费；对专变客户采用用电现场管理装置购电控制的缴费方式。二是把好合同签约关。在供用电合同新签或修签时，明确电费结算方式、时间以及违约责任。三是把好户表开放关。在对居民小区进行户表改造时，要在送电前要求客户采取电费储蓄或其他有效的电费风险防范手段，并签订好储蓄划拨协议。四是把好季节性用电关。对农村泵站等季节性用电客户，在抽水启动前坚决实行先购电，后用电。

（三）提高电费风险防范意识，杜绝重点客户电费风险

1、清理专变客户基础信息，制订防范措施。组织各供电营业所对用电大户收费方式开展全面调查和清理，建立欠费监控信息库，针对未采取防范措施和存在欠费风险的客户，对不能按时结清电费的用户、随时有可能关停的用户要全部加装或改造成现场管理计量装置，已安装用户现场管理终端1070台，配电现场管理终端758台，要求客服中心IC卡控制电量达90%以上。

2、把好购电控、用电现场管理装置投运关。对已安装了购电控或用电现场管理装置的专变客户要及时进行投运，提高投运率，从技术手段上实现预付费，并保障跳闸设备可靠、稳定运行，特别是月用电量大于在30万的客户，必须实施电费预购电和分期结算方式缴费。

（四）规范电费账务管理，确保电费资金安全。严格按照襄阳公司电费资金安全管理规定等文件要求，加强电费资金监管，对柜台收取的现金电费要在当日存入银行；对现场走收电费，使用新的预收冲转销账方式分期、分批及时缴存电费资金；对经查实未到账的电费资金，迅速通知客户进行补存，对潜在的资金风险防患于未然。

（五）开拓电费缴费方式，探索多种回收渠道

1、建立良好的沟通环节，为金融卡社区建设推波助澜。在597个金融卡社区建设中，我们加强与单位负责人、物业公司、小区居民的沟通，层层把关，做好前期准备工作。在前期沟通工程费用之时，我们把小区户表电费务必推行金融卡缴费作为工程合同的一个重要要素。从业主金融卡缴费的方便性、科学性、经济性等方面耐心层层解释到位，得到相关负责人、物业公司、小区居民的高度认可和赞成，为金融卡缴费的推行提供了有力支撑。

2、户表改造工程建设灵活多变，尽显创新服务。在19000多户表改造工程建设中，我们采取以退为守、以老带多、以多带少的工作方法，稳步推进金融卡社区建设。

3、农村台区工程建设同步推进，彰显人性化服务。农村台区工程建设，我们定期深入基层协调解决实际工作中的困难和问题。与邮政和地方村组联动，解决储蓄批扣的后续存款问题，确保电费绿卡村品牌建设持续性和有效性。我们还开展了电费储蓄批扣有奖活动，对农村新批扣户账户余额在100元以上的客户开展形式多样的激励活动，引导农村居民乐于采用储蓄批扣方式交纳电费。目前，5个农村供电营业所批扣户数达到54177户，平均批扣成功率93.04%。

（六）严格电费回收考核机制，促进电费回收工作客服中心每月召开营销工作考评会，进行营销指标分析，发布营销工作简报，实行营销指标奖惩制度，严格电费回收考核机制，有效地促进了电费回收工作。

二、千方百计，解决居民客户“缴费难” 居民电费回收难是困扰供电企业电费按时结零的关键所在，近年来，虽然经过供电企业的不懈努力，在居民交纳电费渠道和方式采取了一系列切实可行的措施或手段，如银行柜台缴费、邮政储蓄、预存电费、银联卡POS机缴费、网上银行缴费、自助缴费终端等，为解决这一难题，湖北省电力公司通过打造“电费金融卡社区”建设、“电费绿卡村”建设、“非现金收费供电所” 建设、“电费绿卡（县）”建设等电费社会化代收工作品牌，从根本上解决居民电费缴费难，实践证明，居民电费缴费难问题得到有效地缓解和改善。

（一）电费社会化代收工作显著，电费代扣率达标。

营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚暂行规定

吉电营销〔2009〕1368号

关于印发《吉林省电力有限公司营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚暂行规定（试行）》的通知 各供电公司：

为加强营销管理，建立健全营销风险防范体系，规范营销员工的服务行为，堵塞漏洞，加强对营销人员工作差错和经济责任事故及违纪行为的防范与考核，保护电力企业经营成果，维护供用电双方的合法权益，全面提高营销系统依法治企工作水平，公司制定了《吉林省电力有限公司营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚规定（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。

吉林省电力有限公司 营销工作差错和营销经济责任事故 及营销违纪行为处罚规定（试 行）第一章 总 则

第一条 为建立健全营销风险防范体系，堵塞漏洞，规范营销员工的服务行为，加强对营销人员工作差错和经济责任事故及违纪行为的防范与考核，保护电力企业经营成果，维护供用电双方的合法权益，全面提升吉林省电力有限公司（以下简称：公司）营销系统依法治企工作水平，促进公司安全、健康、持续、和谐发展，制定本规定。

第二条 对营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为，除按规定处罚直接责任人外，实行监督审核责任追究，视情节轻重对监督审核责任人和直接领导责任人给予相应处罚。监督审核责任指对直接责任者的工作监督、审核、检查责任。第三条 本规定适用于公司所属各供电公司。

第二章 营销工作差错与营销经济责任事故的认定

第四条 营销工作差错：在从事营销工作过程中，因工作失误或发生《吉林省电力有限公司营销违章处罚暂行规定（试行）》中认定的违章行为，且造成5万元以下经济损失；发生电费差错50万元（电量差错折算成电费）以下；发生电费差错50万元及以上且在两个月内处理的。

第五条 营销经济责任事故：在从事营销工作过程中，因工作失误或发生《吉林省电力有限公司营销违章处罚暂行规定（试行）》中认定的违章行为，且造成5万元及以上经济损失或电费差错50万元（电量差错折算成电费）及以上且超过两个月未处理的。

第六条 有下列行为之一的，认定为营销工作差错或营销经济责任事故：

1.由于对营销业务应用系统档案数据增加、删除、修改操作错误，导致客户计量计费发行错误； 2.未按规定对客户的基础数据进行审核，或发现差错后未通知有关人员进行更正，致使营销业务应用系统数据错误的；

3.由于业务工单填写不正确、积压或丢失，导致客户计量计费发行错误； 4.丢失档案资料的；

5.各种费用收取或退还错误的；

6.未按规定办理客户新装、增（减）容、暂停等业务手续的； 7.制订供电方案、计量方案、计费方案等错误的；

8.新装、增装、增容客户未按《吉林省电力有限公司供用电合同管理办法》与客户签订供用电合同或签订供用电合同不符合规定，发生供用电纠纷且造成经济损失的；

9.因重大过失，在营销工作中引发涉及企业的诉讼或非诉讼，导致电力企业败诉的； 10.错抄、估抄、漏抄用户电能表示数、私自改变抄表例日等，导致电量电费发行错误的； 11.分类电价、基本电费、峰谷电费、功率因数标准、各项代收费、变线损等执行错误的； 12.未如实核定趸售单位用电分类比例和售电量，造成月度电费差错较大的；

13.未采取有效措施，造成用户新欠电费无法收回的（指未按规定上报供电公司主管领导或未依法采取停电措施及未按法律途径追缴欠费等）；

14.丢失电费、杂项费等各种有效票据、收费专用章、封印、封印钳的；

15.未按规定要求装、校电能计量装置（含换表、现场校验、压降测试等），致使计量装置接线错误的； 16.因人员失职行为使电能计量装置运行发生故障、时钟失准等而发生计量失准的；

17.计量装置乘率计算错误或未按规定配置电能计量装置的（包括PT、CT、二次回路、电能表等级、容量、功能及参数）；

18.负荷管理装置的运行、维护、整定、操作不当，致使负荷管理装置误动作、数据采集错误的； 19.未按国家规定程序和方式对用户中止供电，造成赔偿用电人经济损失的； 20.未按规定程序对违约、窃电行为进行处理，造成经济损失的； 21.由于保管、使用不当造成仪器、仪表、设备等损坏或丢失行为的；

22.在为客户服务过程中，由于工作失误或处理不当，造成损失或引起媒体曝光，造成不良社会影响的； 23.其它造成经济损失或电费差错的行为。第三章 营销违纪行为的认定

第七条 有下列行为之一的，认定为营销违纪：

1.利用工作之便，贪污、占用、挪用、私存电费或其他营业收入的；

2.私自改动客户用电计量装置或更改客户资料的（电价、容量、欠费额、表示数、电量等）； 3.在进行违约用电、窃电处理过程中，私了、弄虚作假、循私舞弊、谋取私利的； 4.私自减、缓、免客户电费及相关业务费用的； 5.私自启、停、限、封客户用电设备的；

6.越权、无权、滥用职权发布、宣传不实电力营销信息，引起不良社会影响等严重后果的；

7.在为客户服务过程中，违反有关规定，造成较大损失或引起媒体曝光，造成不良社会影响等严重后果的； 8.采取弄虚作假、欺上瞒下等手段，谋取个人或小团体利益的； 9.其他以谋取私利为目的，损害电力企业或客户利益的。第四章 调查与核实 第八条 发生营销工作差错后，责任单位应进行调查核实，做好差错记录；

发生营销经济责任事故和营销违纪行为后，责任单位应在3个工作日内向供电公司报告，供电公司组织有关人员进行调查核实，并在5个工作日内将事故发生情况书面上报公司。

第九条 公司根据事故的性质、额度、严重后果等，决定由公司或委托供电公司组成事故调查小组进行事故调查。

第十条 委托供电公司开展事故调查的，应由监察、审计、法律事务、财务、人力资源、营销等部门人员组成事故调查小组，在20个工作日内形成《营销经济责任事故调查报告》，并提出本单位初步处理意见，上报公司。第五章 考核与处罚 第十一条 责任人界定

1.直接责任人：业务处理过程中，发生营销工作差错、营销经济责任事故或营销违纪行为的第一责任者。2.监督审核责任人：因对直接责任人督促、审核、检查不利造成营销工作差错、营销经济责任事故或营销违纪行为的人员。班组（所长）长或相关管理人员等。

3.领导责任人：指直接责任人的主管领导，负领导责任。管理人员、主管经理、行政正职等。

第十二条 对发生的营销工作差错、营销经济责任事故、营销违纪行为必须严肃对待，分析出事故发生的原因，做到四不放过，即事故原因查不清不放过；事故责任者查不出不放过；责任者未受到教育不放过；未制定可靠防范措施不放过。确定事故的主要责任者和其他相关责任人，对直接责任人、监督审核责任人、直接领导要严肃处理，并且制定防范措施。

第十三条 对营销工作差错由责任单位进行考核、处理；营销经济责任事故和营销违纪行为由供电公司负责考核；发生营销经济责任事故和营销违纪行为及集体违纪行为，公司根据事故的性质、额度、严重后果等，决定由公司或委托供电公司处理。第十四条 营销工作差错处罚标准：

因营销工作差错造成经济损失且无法挽回的，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。造成经济损失经发现后挽回损失的，按照以下标准处罚：

营销差错金额在5000元以下的，对直接责任人按差错金额的2%处罚，处罚金额不足10元时按10元处罚； 营销差错金额在5000元及以上至5万元以下的，对直接责任人按差错金额的8‰处罚，处罚金额不足100元时按100元处罚；

营销差错金额在5万元及以上至10万元以下的，对直接责任人按差错金额的6‰处罚，处罚金额不足400元时按400元处罚；

营销差错金额在10万元及以上至20万元以下的，对直接责任人按差错金额的5‰处罚，处罚金额不足600元时按600元处罚；

营销差错金额在20万元及以上50万元以下的，对直接责任人按差错金额的4‰处罚，处罚金额不足1000元时按1000元处罚；

对监督审核责任人和领导责任人视责任大小给予相应处罚，处罚金额为直接责任人处罚金额的10%至100%。

第十五条 营销经济责任事故处罚标准：

因营销经济责任事故造成经济损失且无法挽回的，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。造成经济损失经发现后挽回损失的，按以下标准处罚： 对直接责任人罚款2000元/笔；

对监督审核责任人和领导责任人视责任大小给予相应处罚，处罚金额为直接责任人处罚金额的10%至100%；

对直接责任人、监督审核责任人和领导责任人，根据事故性质、责任大小、损失程度、情节轻重，分别给予通报批评、待岗、除名等行政处理或警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留用察看、开除等行政处分。

第十六条 营销违纪行为处罚标准：

对违反本规定第七条所列款项行为的直接责任人，应严肃处理，除退还非法所得外，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

对监督审核责任人和领导责任人，根据事故性质、责任大小、损失程度、情节轻重，分别给予通报批评、待岗、除名等行政处理或警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留用察看、开除等行政处分。第十七条 对涉及本规定第六条并构成营销经济责任事故或第七条所列款项行为的责任者所在单位，取消评优资格。

第十八条 对处罚持有异议的单位及个人，应于1个月内向公司提出申诉，公司应在1个月内予以答复。第六章 附 则

第十九条 各单位应根据本规定制订实施细则。第二十条 本规定解释权属吉林省电力有限公司。

第二十一条 本规定于2009年11月16日起生效。原《吉林省电力有限公司营销经济责任事故及违纪行为考核处理办法（试行）》同时废止。

营销工作质量管理考核办法

赣东北供电公司

营销工作质量管理考核办法

一、总则

1、为更好地实现电力营销管理制度化、标准化、规范化，不断提高营销工作质量和办事效率，加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，充分调动基层营销员工工作的积极性和主动性，特制定本办法。

2、本办法按照乐平、鄱阳供电分公司、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心、抄表分公司所管理的职责，分别制定相应台线绩效考核管理办法，考核人员为上述单位全体营销人员。

3、本办法将公用线路、公变台区、大客户的用电管理全过程实施指标考核，实行责任到人、管理到户，绩效挂钩，按月考核奖惩兑现。

4、凡参与考核者，将其工资中的两岗岗位工资、全部月度综合奖抽出进行考核，即这部分收入与被考核人员的工作任务和工作质量挂钩。所有营销人员，不再发放电费回收考核奖。

5、本办法采取积分制，其中人均考核资金由个人出资部分和公司按个人出资均额的三分之一部分组成。即积分分值= [（1+1/3）×（两岗岗位工资+月度综合奖）]/1500。

6、本办法适用于公司管辖范围内的大客户、公用线路、公变台区及所涵盖的用电客户的用电检查、装表接电、配电抢修、抄表、催费及相关的电力营销管理工作。

7、本办法自2007年 月 日起生效。

8、本办法由市场营销部负责解释。

二、目录

1、乐平、鄱阳供电分公司台线绩效考核管理办法……………………

2、电费管理中心营销工作质量管理考核办法………………………….3、电能计量中心营销工作质量管理考核办法………………..4、客户服务中心营销工作质量管理考核办法……………………

5、抄表分公司台线绩效考核管理办法……………………………

资溪供电企业标准增供扩销管理办法

资溪县供电有限责任公司企业标准增供扩销管理办法 QRJGD-GL-0705-2004 1 范围本标准规定了本公司增供扩销工作的职责、管理内容与方法。本标准适用于本公司所有工作人员。引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 15498-1995 企业标准体系 管理标准工作标准体系的构成和要求 3 职责

3.1 公司所有在职职工均为本标准的执行人员。

3.2 市场开发营销部为《增供扩销管理办法》的管理部门，并负责对本标准进行检查。4 管理内容与方法

4.1 为充分发挥电力市场营销的龙头作用，挖掘增供扩销潜力，确保公司供售电量持续、稳定增长，特制定本办法。

4.2 本办法适用于公司所属各单位、各部门。4.3 转变营销观念，促进增供扩销

4.3.1 树立“大营销”观念。电力营销不仅仅是营销部门的事，人人都是电力推销者；人人都要关心增供扩销，人人都要投身于增供扩销，人人在各自的岗位上都要以自己的实际行动为增供扩销作贡献。

4.3.2 树立“大服务”、“大市场”的观念。人人都要明白为客户“服好务”实质就是为增供扩销、为企业增效做贡献。优质服务不仅仅是客户对我们的要求，更是企业自身发展的需要；优质服务才能赢得市场、占有市场、扩大市场；有市场才有营销、才有效益、才有企业生存发展的基础。

4.3.3 树立“客户是上帝”、“客户的要求永远是对的”的观念。我们的工资、奖金和企业的一切运行费用都是从客户缴纳的电费中取得的，客户是我们的衣食父母，我们要真心诚意对待客户，让客户从内心感受到我们的服务是实实在在、真心实意的。

4.3.4 树立“卖电多效益大”、“卖电多贡献大”的观念。人人都要明白公司只有多卖电，千方百计增加售电量才能走出困境，扭亏为盈并发展壮大，职工才能增加收入。4.4 简化报装程序，提高工作效率，缩短接电时间，实现增供扩销。

4.4.1 实行一个窗口对外，一个标准收费，内转外不转一条龙服务的工作方式。客户办理用电业务只需到供电所营业厅办理手续，缴纳费用。凡涉及查勘、确定供电方案、用电审批、工程施工、装表接电等统一由公司内部通过业务传递单的方式进行传递，不得因内部管理问题相互扯皮，延长接电时间。

4.4.2 实行电话预约、上门服务、限时完成的工作方式。（1）居民客户报装接电工作时间限定为：城区：8小时；农村：12小时；边远山区：16小时（2）低压三相无工程客户报装接电工作时间限定为：城区：2个工作日；农村：4个工作日；边远山区：5个工作日（3）低压三相有工程客户及10KV高压用电客户报装手续办理时间限定为：城区：2个工作日；农村：3个工作日接电时间视工作量大小确定。在工程施工过程中，生技部门要做到边检查边验收，营销部门边办理相关手续；工程竣工之日就是验收之时，也是装表接电之时，同时也是移交相关部门管理之时。4.4.3 放宽居民生活照明电表初装容量限制，可以根据生活照明用电实际情况合理配置电表容量。

4.4.4 用电大户、外商投资企业用户可以先接电后补办手续。

4.5 对客户新装、增容免收贴费，鼓励客户用电消费，实现增供扩销。

4.5.1 用电客户新装增容所需缴纳的工程费用，可以根据客户当时的经济状况实行缓缴或适当减收等优惠政策。

4.6 加强日常的营业管理，减少非计划停电，实现增供扩销。

4.6.1 定期巡视、检查辖区内电力线路及变配电设施，努力减少故障停电。要实行供电可靠性考核制度，凡出现故障停电，将根据停电时间、停电区域的平均负荷折算成损失的售电量，再计算出损失的金额，按损失金额的以下比例处罚责任单位:(1)已进行农网改造的：30—50%；(2)未进行农网改造的：10-20%4.6.2 建立应急值修制度。各供电所要安排人员24小时全天候值班，对客户报修及辖区出现的配电故障要严格按公司对社会服务承诺的时间（城区：30分钟内；农村：90分钟内；特殊边远山区：2小时内）及时赶到现场，及时排除故障，尽快恢复供电。

4.6.3 客户计费用电能计量装置须校验、更换或发生故障时，不要用简单的停电办法，一停了之。出现上述情况时，可以允许客户继续用电，可采用安装临时备用表计量或与客户商量补交电费的办法。4.7 加强计划性检修停电和施工停电管理，实行停电报批制度，尽量缩短停电时间，实现增供扩销。4.7.1 计划性检修和施工停电必须严格履行审批手续并按供电服务承诺要求对外发布停电公告。10KV主干线及城区单台公共配变的计划性停电必须报分管营销的副经理批准；10KV分支线及农村公共配变的计划性停电必须报所在供电所所长批准。

4.7.2 严格控制计划性检修停电时段，变电检修和城区公共配变检修推行“零点作业”，其它配电设备检修原则上要安排在13：00－15：00或负荷低谷时段进行。

4.7.3 工程施工停电必须在批准的停电时间内完成各项工作任务，按时恢复供电。如出现超计划时间停电，要按事故处理，相关责任部门要承担因推迟送电时间、减少供售电量造成的全部经济损失。4.8 为客户临时性的用电提供方便、快捷、周到、满意的服务，实现增供扩销。4.8.1 临时用电的接电和拆除，必须指派专人按客户要求的时间，及时提供相关的服务，免收劳务费。4.8.2 临时用电原则上由公司提供临时用电计量装置，按表计电量及规定的电价计收电费。如不具备安装计量装置的地方，可按其用电容量、用电时间与客户协商确定电费计算办法。所收取的临时用电电费都必须开具正式票据，严禁打白条。

4.8.3 在有供电条件的地方，如因工作人员失职，使客户不满意，导致客户不使用公司电力而改用柴油机发电的，将折算出售电量按造成损失的20％－40％处罚责任单位。4.9 妥善处理欠电费与停电的关系，慎用停电催费手段，实现增供扩销。4.9.1 催收电费尽量不用或少用停电手段。4.9.2 实行停电催费许可制度

（1）市“四套”班子成员住宅及办公用电、外资企业及个私企业大户、大工业客户停电催费由分管营销的副经理批准；

（2）市属各局（室）、乡（镇）正职领导住宅用电及公安、税务、银行、物价、计生、电视台、市宾馆等部门办公用电的停电催费由市场开发营销部主任批准，报分管营销副经理备案；

（3）10KV专变用电客户（外资企业、个私企业大户、大工业客户除外）由高压用电管理所所长批准，报市场开发营销部备案；

（4）除上述条款外的三相供电客户停电催费由供电所所长批准，报市场开发营销部备案；（5）一般居民客户停电催费由班长批准，报供电所所长备案。

4.9.3 欠费客户缴清所欠电费后，应在下列规定的时限内恢复供电：城区：30分钟；农村：90分钟；特殊边远山区：2小时4.10 积极开拓电力边际市场，实现增供扩销。

4.10.1 加大宣传力度，宣传使用电能的优势，推广以电代汽、以电代油、以电代煤，挤占其它能源市场。4.10.2 充分发挥行业优势，开展电器联销业务，增加用电消费：（1）赣瑞电力实业有限责任公司必须与空调、电淋浴器、电饭煲等家用电器名牌生产厂家协商好联销事宜，充分利用公司良好的企业形象和庞大的消费顾客群体优势开拓家用电器经营；（2）落实责任制，做好家用电器的推销。城区以推销空调、电淋浴器为主；农村以推销电饭煲为主。原则上要求公司每位员工在一年内完成一件家用电器的推销指标，完成任务者按下列标准奖励：空调：50元／台；电淋浴器：30元／只；电饭煲：10元／只（3）凡客户(不含本公司职工)购买赣瑞电力实业有限责任公司经营的家用电器，均实行上门服务、免费安装，并由公司给顾客一定的电量优惠，优惠电量按农业排灌用电电价统一向实业公司结算电费：A、购买一台空调，一次性奖励电量200KWH，需小表换大表的，免收贴费及电表安装的劳务费用；B、购买一只电淋浴器，一次性奖励电量100KWH，须小表换大表的，免收劳务费用； C、购买一只电饭煲，一次性奖励电量50KWH。

供电服务首问责任制实施办法

为了进一步规范和加强我局供电服务工作，严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准，提高供电人员的服务质量和办事效率，切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨，充分发挥我局红都便民服务队的作用，使用户用上满意电、放心电，特制定 电力局供电服务首问责任制实施办法。

一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。

二、供电服务首问负责部门指：各供电所的营业厅，客户服务中心，是供电服务的首问负责部门。

三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员。

三、当客户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人）咨询、办理各类用电业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务，该工作人员即为首问负责人。

五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时，各供电所、客户服务中心，首先接听电话的工作人员即为首问负责人，并作好记录，向相关人员传达。

六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时，均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理，客户经理是首问责任人。

七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时，该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门，并负责督促、落实到具体工作人员，那么该工作人员即为首问负责人。

八、首问负责人职责：

1、首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。

2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录，对已经办结的业务，要注明最终处理结果，对不能解决的问题，须说明原因，并向主管领导汇报。

九、几点要求：

1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务，接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答，属本职工作的，要按规定及时予以办理或给予答复。不属本职工作，并不能当场答复或解决的，应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员，并督促落实情况，向用户告知处理结果。

2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的，无论是否在本职工作范围内，均应热情接待客户，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

3、当用户需报修服务，首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关人员，并在规定的供电服务时间内处理。

4、在答复用户提出的问题时，必须实事求是，讲清政策，并耐心细致的向用户解释，不得刁难、坑卡用户。对自己不清楚的问题，不得乱讲，应及时请示相关领导或业务人员后，给对方准确的解答。对确实解决不了，解释不了或不属于我局管辖的问题，应耐心向用户说明原因。

5、各供电营业厅、客户服务中心以及首问负责人，要对接待用户进行回访、调查、了解客户的满意程度，并做好记录。

十、处理办法：

1、违反第八条者，首问责任人一次处罚200元。

2、违反第九条第一款者，一次处罚首问责任人200元，并向全局通报批评。

3、违反第九条第二、三条规定，致使用户存在问题不能得到及时处理，损害本单位形象者，一次处罚当事人500元，并通报全局。

4、违反第九条第四、五条规定者，一次处罚当事人200元。

十一、为切实落实省公司供电服务承诺，提升我局供电服务质量，提高工作效率，局各科室应认真、积极配合首问负责部门的工作，首问责任人必须转变观念，改变工作作风，本着为企业和用户负责的态度，真正做一名合格的首问责任人。

十二、各科室、供电所要加强对首问负责制工作的监督、检查力度，保证该项工作真正落实到位。

加强营销体系建设提高经营管控能力

加强体系建设 提高管控能力

--XX供电公司全面开展营销质效管理工作

十二五”期间，国家电网公司提出建成“大营销”体系，实现“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”，达到电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。全面建设用电信息采集系统，建成智能充换电服务网络，初步形成国家电网节能服务品牌，实现节能服务体系高效运转的电力营销发展规划。

在新的形势下，供电企业如何通过强化营销体系建设，提升营销业务管控能力和营销工作执行力，提高供电服务和监督能力已是势在必行。为顺应新形势要求，更好的服务社会经济发展，按照国网公司总体部署，全面贯彻落实省、州公司工作会议精神，XX供电公司提出“1234”营销工作方针，是县级供电企业在不断探索和提高营销质效管理新思路和新方法上作出的有益尝试。

一、管理目标体现质量效益提高

质量和效益是企业发展的两大主题。XX供电公司提出以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以营销信息化建设为依托，完善一个体系（营销质量控制体系），推进两个建设（营销标准化、专业化建设），加强三项管理（目标管理、基础管理、过程管理），提升四个能力（盈利能力、服务能力、科技应用能力、风险防控能力），努力使公司营销管理水平、效益水平、服务水平再上新台阶的营销工作方针，就是围绕提高质量和效益为中心来做文章，为企业持续发展奠定基础。

二、管理措施突出管控体现建设

（一）建设营销质量控制体系

1、进一步规范营销作业组织机构，健全营销质量管理组织体系,进一步明确各营销单位、岗位和各级人员的职责权限。

2、围绕企业标准化建设工作，健全“五统一”的营销工作质量评价体系。即管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。

3、引进和建立与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台《XX供电公司营销工作质量评价考核办法》等一系列管理规定，加强营销工作质量的日常监管。

4、加大纪检监察和营业事故差错的查处力度。形成营销质量管理的常态化、长效性管理机制。

（二）加强营销专业化、标准化建设

1、以电能计量、客户服务、用电稽查检查为切入点，推进营销专业化管理工作。

一是建立公司智能表库和供电所分级表库，推行计量设备资产专业化管理模式。在屯堡、七里坪等供电所集镇和城区新建小区推广应用智能电表。

二是拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善全公司营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。三是按照湖北省电力公司标准稽查检查中心建设指导意见，健全用电稽查检查分级管理机制，落实各级管理责任，开展用电检查、稽查专业工作。

四是开展台区精细化管理。按照管理要求，拟定实施方案和工作措施，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果，逐步实施推广。

五是继续加大低压配网治理力度，改善低电压及配网安全隐患。在乡镇高山站所，大力推广低压防雷等技术应用。

六是加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。

2、以企业标准化建设工作推进营销标准化建设各项工作开展。

一是保持国网一流企业创建、企业贯标、一流班组建设成果，不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准。

二是以营销应用系统建设为契机，以省公司现行标准为基础，试行并推广应用《营销标准化作业指导书》。三是按照建设规范，开展“标准化营业所”和“标准化供电营业厅”建设。按照市政府打造“八大生态走廊”的发展规划，将屯堡、三岔、芭蕉供电所等建设规划区域纳入首批 “标准化营业所”创建范围。继续打造供电服务星级窗口，在客户服务中心建设成功的基础上，按照五星级“供电服务营业示范窗口”标准，建设舞阳坝供电所标准化营业厅。

（三）注重加强营销三项管理工作。

1、目标管理：科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。强化经营成本控制和绩效管理力度，促进经营效益持续增长。

2、基础管理：借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。

3、过程管理：加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。

三、管理成效促进四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加强负荷分析和经济调度，充分利用网内发电资源，有效改善供电结构，降低供电成本。

2、加大增供扩销工作力度，及时掌握市场动态，充分做好分析预测，积极采取应对措施，全力稳住现有市场。

3、结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场。加快汽车充电站和充电桩建设进度，实施能源替代，积极培育新兴市场，提高电能在终端能源市场的比重。

4、规范业扩报装管理，严格按照“三不指定”要求，优化业扩报装流程，规范收费标准和电价政策，实行“阳光报装”，提高业扩报装向有效电量转换速度，达到增供扩效。

5、以服务拉动电量增长。围绕国家扩大内需、改善民生重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程、城镇化建设等重点工程建设，切实做好供电服务，紧盯大户生产，加强大客户和重要客户的跟踪服务管理，促进电量增长，保障电力供应可靠和电费及时回收。

（二）提升服务能力。

1、根据国网公司总体部署，制定方案措施，深入推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。促进供电服务水平持续提升。实现“四个确保”（确保实现“三个十条”；确保城市、农村客户平均停电时间不超过7小时、29.6小时；确保城市、农村客户供电可靠率分别完成99.92%、99.662%；确保重大活动保电零失误）、“三个百分百”（客户投诉举报、客户授电工程、客户故障报修的回访率达到100% ；）、“三个不发生”（不发生因电网责任引起的重要客户人身死亡事故；不发生影响公司形象的媒体曝光事件；不发生因客户授电工程三指定问题被查处的情况）的供电服务目标。

2、拓展营业收费渠道，应用银电联网、邮政储蓄等方式开展电费代收、委托承付、批量代扣等收费业务，试点超市收费、自助缴费、移动收费车等新方法，扩大社会化代收率，2011年内力争达到30%的社会化代收目标。

3、创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度。完善“95598”管理职能，打造供电服务指挥中心。

4、强化业务工单跟踪考核，完善供电服务应急处理机制，开展供电服务应急预案演练，提升供电服务应急响应能力。

5、全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”。

6、探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”。针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全面开展差异化服务。

7、加强供电服务实践，积极听取客户对供电服务的意见和建议，研究探讨有效解决供电服务难点、热点问题的方法和措施，整改服务薄弱环节。开展服务品质评价和第三方满意度调查，进一步提升服务监督，以行风建设促进供电服务水平不断提高。

（三）提升科技应用能力。

按照全州营销业务系统建设目标，完善营销业务应用系统功能、“95598”客户呼叫系统应用功能，拓展低压集抄预付费管理功能。充分运用现有的发变电站、台区关口、低压小区的负控、采集系统平台，逐步形成适应发展要求的营销科技应用体系，为开展营销信息采集分析、用电负荷控制和线损管理工作，提供技术保障。

（四）提升风险防控能力。

1、强化沟通协调能力。对内加强部门、单位以及营销与生产、主业与辅业之间的工作联系和沟通协调。对外加强与各级政府、职能管理部门、新闻媒体以及广大用电客户的联系交流和沟通协调，营造良好的经营环境。

2、强化营销风险防范。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造成不良的社会影响；

3、强化工作执行力。一方面公司要求各单位负责人要带头解放思想，树立表率，强化执行意识，抓大事、谋大局，不断提高总揽全局的领导能力。另一方面，通过建立有效的激励机制，充分调动和保护职工的积极性和创造性，鼓励职工积极进取，埋头苦干，进一步提高营销单位工作执行力。

4、强化员工营销专业技术能力。一方面公司要求各单位要大力倡导工作学习化，学习工作化，把所学知识转化为专业应用的能力。另一方面有计划、有步骤、分层次的开展营销培训工作，深化专业培训，开展技能培训。结合工作实际，针对性组织营销业务系统操作技能、供电服务技能、电力营销法律法规知识等培训工作，全面提高员工专业技能水平。XX供电公司持续开展的营销质效管理工作，致力于不断完善内部管理、建立长效管理机制，将提高经营质效纳入常态工作轨道，促使营销工作各环节按时、有序、保质、保量完成，全面提高营销工作质量和管理水平，这是我们所期望的，也正是我们要继续努力做好和作出成效的。

着力解决四个矛盾 提高用电客户满意度

宾川供电有限公司营销部 季正勇

南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确规定：要把南方电网公司打造为服务好，管理好，形象好的国际先进电网企业。服务好就是要在保障安全可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户方满意，利益相关方满意，社会满意。客户的满意度是衡量优质服务水平的一个重要指标。提高客户满意度是贯彻南方电网中长期发展战略，实现战略目标的基础工作。如何提高客户满意度是我们县级供电企业应着重思考的问题。

我们供电企业讲客户的满意度就是客户对电力产品、供电服务需求及期望的满意程度，是以百分制量化来体现。过去我们对这一指标的测评，方法简单，流于形式，只局限于每年召开几场客户座谈会，发几份满意度调查表，让客户代表填一下，进行统计就得出百分之九十几甚至百分之百的满意率。这显然不是真实的指标。因为我们请的客户代表多数与我们关系较好，又是在现场评价，这样的测评不能体现它的客观，真实性。为体现客户满意度指标的真实性，南方电网公司将委托全球知名的民意测验和商业调查咨询公司——盖洛普咨询有限公司在网省公司范围内全面展开第三方满意度调查工作。根据2011年此项工作开展情况看，县级公司纳入第三方满意度测评也将成为必然的趋势。作为县级供电企业，第三方满意度测评要达到网省公司的指标要求，必须紧紧围绕客户满意度调查指标中的供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、服务渠道、客户关系、问题处理等七个方面扎实展开工作，才能切实提高优质服务水平。

通过对县级供电企业客户服务情况调查分析，我认为要提高客户的满意度，着重要解决好以下四个方面的矛盾。

一是用户连续平稳供电的需求同供电部门农网改造、业扩工程、技改大修、故障处理频繁停电之间的矛盾。随着社会经济的快速发展，用户对电力的依赖性更强了，他们需要的是我们持续平稳的供电。就拿我们宾川用电客户来讲，过去的农村客户用电大都只是照明，电力还未形成必不可缺的东西。但随着农村经济的发展，农村家用电器已经普及，洗衣、做饭最平常的家务都依赖于电力。一旦在做饭高峰期断电了，饭煮不了，菜炒不了；建房临时用电客户，当他正浇灌屋面时突然停了电，影响他屋面浇灌质量；冷库高压用电客户，冷库内冷藏着大量蔬果，突然断电，温度升高，蔬果损坏等等。这些都会在客户心中产生埋怨情绪。如果客户满意度测评调查抽到这部分客户，他会给你满意吗？因此要解决这一矛盾，一是要在配网改造上下功夫，要加大改造力度，加快改造步伐，在规划改造中提高配网技术含量，尽可能满足10kV配网N-1要求，优化配网结构，缩小停电范围，减少客户停电时间；二是要在服务承诺上下功夫，要严格按照供电监管办法要求，及时公告停电时间、范围，加强同停电客户的沟通，采用电视通告，电话通知，短信平台告知等方式告知用户，确保用户对停电的知情权。求得用户的理解和支持。

二是客户对电力服务质量的高期望值与公司服务硬件投入不足，公司服务人员服务意识淡薄，服务技能水平不高，不能满足客户需求之间的矛盾。随着“万家灯火，南网情深”的核心价值观在客户中的广泛宣传，客户对南方电网公司服务的认同感得到增强，他们已经不满足过去“灯亮就行”的服务，而是在电能质量上，缴费服务渠道上，乃至服务环境等都有更高的要求，他们要体验“南网情深”的感觉。而就我们目前的服务水平而言，部分员工的服务意识不强，服务技能水平不高，还不同程度的存在。距用户的服务期望值还有一定差距。因此要解决这一矛盾，就必须在服务的软硬件上下功夫。一方面加大硬件投入，加快服务环境建设，为客户提供舒适的服务环境，通过增设用户自助缴费终端及银行poss机等多渠道的缴费方式，做到让用户缴费省心。另一方面要加强对员工的教育培训力度，提高员工的服务意识和服务技能水平。只有这样才能满足客户对我们服务的期望值不断提高的心理需求。

三是业扩工程中新报装用户急切盼望用上电与供电部门因人员缺乏、程序繁琐不能按承诺要求及时答复供电方案和装表接电之间的矛盾。从我们公司来看，农村经济快速发展，近三年来，用户业扩报装增长较快，仅10kV以上高压专变用户以平均每年不低于100台速度增长，而建房临时用电及农业排灌动力用电增长更快。这些用户申请来后，都想在最短的时间内用上电。但客观现实是我们的业扩流程较为繁琐，加之供电所缺员现象严重，往往在供电方案答复上都要等到承诺时限到了甚至超时才能答复。并且在工程施工方的选择上用户没有更多的选择余地。供电部门没有施工资质，不能承接业扩工程。推荐目录中有施工资质的电建公司对投资不大的10kV线路工程根本不愿意承接，整个宾川县只能靠仅有的一家电建公司来实施。这势必造成在工期上不能及时进行施工，有的工程拖延时间较长，用户不满意。要解决这一矛盾，一方面要按供电所规范化管理标准配齐供电所人员，同时加强业报装人员的服务意识教育。另一方面，要尽量简化业扩报装流程，特别是400v、200v用户的报装流程，真正让用户享受到真诚、方便、快捷的报装服务。再一方面，必须要根据县级公司的实际解决好县级供电公司对电力工程的施工资质问题。只有解决好这三方面的问题才能让新报装用户及早用上电，满足不断增长的用电客户需求。

四是农村用户对优质电能需求与我县农村配电网结构薄弱、供电安全隐患大、电能质量差之间的矛盾。从我县的具体情况分析，因农改资金投入不足，到目前为止还有近30%的村寨还未进行农网改造。经过一、二期农改的村寨也因当时资金投入不足，设计标准低、配变容量小、低压线径小、供电半径大，已经远远不能满足农村负荷增长的需求。无论是未改造的村寨，还是一、二期改造的村寨，在做饭高峰期，由于负荷较为集中，配变及线路都在超负荷运行，电压低，电能质量得不到保证，造成很多的用户有电饭煲、电磁炉不能用；另一方面，由于线路承载能力差，安全隐患大，负荷高峰期容易造成零线烧断、用户端电压升高、损坏用户家用电器的现象时有发生。对此，用户对供电部门也有意见。要从根本上解决这一矛盾，仍需要加快农网升级改造步伐，提高配网设计标准，针对农村负荷特性，优化配网设计方案，努力打造一张高标准、高质量的农村配电网。

电力服务情况调查表

共发放调查表 份，收回 份。

1、您对我们的电压质量满意评价如何？ □满意 □一般 □不满意

2、您对办理用电申请满意度评价如何？ □满意 □一般 □不满意

3、您对我们执行的电价政策了解吗？ □清楚 □知道一点 □不清楚

4、供电部门有无利用职权刁难您的行为？ □没有 □有过 □经常

5、抄表员抄表时，是否要求你们派人监督吗? □没有 □有过 □经常

6、供电部门人员是否接受过您送的礼品？ □没有 □有过 □经常

7、供电部门人员是否接受过您的宴请？ □没有 □有过 □经常

8、供电部门有没有乱收费现象？ □没有 □有过 □经常

9、供电部门催收电费中，有无不按规定拉闸停电行为？ □没有 □有过 □经常

10、供电部门有无在没有提前通知情况下随意停电现象？ □没有 □有过 □经常

11、在您咨询供电、电价等有关政策时，服务人员服务态度有无“冷、硬、差”等现象？ □没有 □有过 □经常

12、您打过电力事故检修电话吗？ □没有 □有过 □经常

13、您对供电所事故停电检修时间满意吗？ □满意 □一般 □不满意

14、您是否赞同先交钱后用电或交多少钱买多少电（购电制）的做法？ □赞成 □不赞成 □随便

15、新在您交电费的方式是：

□预交电费 □通过银行划拨 □营业点交费

16、您认为目前这种交费方式是否方便？ □方便 □不方便 □无所谓

17、到供电部门办事，是否有“门难进、脸难看、事难办”现象？ □没有 □有过 □经常

18、供电部门在工作中有无扯皮、拖拉、推诿现象？ □没有 □有过 □经常

您对我们电力企业的建议（如建议较多可另附）

1、您需要供电所为您提供哪些服务？

2、您最想知道与电有关的常识？

3、你希望我们需要改进哪些工作？

第四篇：增供扩销,提高优质服务

增供扩销，提高优质服务

第三党小组

为积极应对金融危机的影响，突出加强增供扩销工作。在继续规范电价执行、加强电费回收，防范经营风险的同时，从加强电网建设、提高供电可靠率、深化优质服务等方面着手，全力以赴做好增供扩销工作,确保供售电量目标顺利实现。

第一，建立“四个服务”机制，加速内部各环节的流转。我们可以在所内建立“四个服务”机制,即基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务机制,内部各环节的高效流转可极大促进四个服务宗旨在工作实践中的高水平体现。

第二，做好市场内、外部环境分析，把握好市场发展动态。售电量的增长受到社会经济发展情况影响非常大，要做好增供扩销，首先要充分了解市场形势以及社会经济发展的情况和行业发展情况，才能有针对性地制定营销策略。在及时了解宏观经济情况的同时，我们要建立与当地政府有关部门及重要用户、有代表性的用户沟通联系机制，及时了解招商引资，通过走访用户、召开客户座谈会等形式，了解企业的用电需求情况和行业发展状况。

第三，开拓用电市场，增加售电量。

结合当地实际情况，一方面，要开拓用电市场，重在努力开拓居民用电市场。结合“建设社会主义新农村”、“家电下乡”以及“加快城市电网改造和完善农村电网”的契机，积极开拓农村电力市场，使农村电力市场成为新的用电增长点。另一方面，要探索开拓能源替代市场，深入开展节能服务“绿色行动”。通过节能示范项目和节能展示厅的能效对比，大力宣传电力是“绿色、高效、方便”的能源，引导客户改变能源使用结构，通过能源替代，进一步挖掘工业、城乡居民用电市场。

第四，缩短报装时限，减少用户停电时间，开通“绿色通道”，不断提升供电服务水平。

首先，全面梳理业扩报装流程，缩短报装环节，重点对供电方案答复、资料审核、装表接电三个关键业务环节进行梳理，使平均办理时限缩短20%以上。对新装的专变用户，建立绿色通道，安排专人跟进专变报装项目，让客户及早用上电。

其次，加强综合停电管理，减少用户停电时间。停电计划做到统一考虑，做到主、配网相互配合。从计划停电检修中“挤”出电量，减少客户停电时间。深化优质服务，提高服务效率，为用户创造一个安全用电、舒心用电的良好环境。

最后，确保电力有序供应并加强用户计量装置管理，减少电量的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”。自今年第一季度，我所共发生各类计量故障140次，追补电量16445千瓦时，追补电费12498.20元。因此，必须加强对在运行电能计量器具的抽检，减少计量装置故障、用户窃电造成的损失，增加售电量。

第四，建立客户满意度评价支持系统，不断提升服务理念。客户是服务的直接体验者，客户能够根据服务现状提出切实可行且有利于大众的想法。在调查问卷中，设计开放性问题，为客户的意见与建议进行分析和定量分析，从客户的建议与抱怨中，挖掘改善客户的抓手和创新点，实践以“客户为中心”的服务理念。第五，主动应对困难和挑战，坚定抓好增供扩销信心

尽管当前国际金融危机仍在蔓延，对全社会用电增长带来不确定因素，面对严峻的经济危机，党中央、国务院出台了一系列的刺激经济的政策，为企业发展提供专项资金，鼓励企业开拓市场，树立企业经营信心，我所争取多用省网电，鼓励地方机组顶峰发电，做好需求侧管理，提高客户侧与发电侧的协调能力，想方设法提高电力供应，坚决完成南方电网公司、广东电网公司下达的增供扩销任务。

2012年4月15日

第五篇：电力增供扩销新举措

2012年增供扩销新举措

根据省市公司农电整体素质三年提升工程工作方案安排，紧紧围绕省公司三年扭亏增盈目标，**县供电有限责任公司以大力开展标准化建设，实施专业化管理，使营销管理走向规范化，标准化，精益化，建立专业化实施方案，及其配套措施整合营销服务资源，规范业务流程，优化人力资源配置，巩固作业组织专业化管理成果，建立新型营销体系。以“三抓一解”为工作主线，做到营销管理“三统一”、“三规范”。大力建设公司“三大系统”工程。全面做好营销规范管理、财务规范管控、服务行为规范、综合管理统一。全面提升公司经营管理和风险防范水平。

一、2012年增供扩销新举措

1．全面实现公司营销管理与省、市公司管理接轨 依托“大营销”体系建设，在全县范围内实现抄表、核算、收费、计量、配电管理“五分离”，专业化的抄表人员，手机或远方抄表方式，营销MIS自动核算，电费预付，营配分离，营销稽查，计量统一管理等，实现各环节相互监督、相互制约、从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞以包代管，错抄估抄漏抄、线损不实、高低电价电量转换、临时用电瞒报漏报、电费截留等隐患，实现工作不违纪。创新管理模式，增强营销管控能力和供电服务能力；使公司营销体系走向“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销模式；实现电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应，全面提升营销运营效率和效益。

2.建立统一有序的城乡营销市场秩序

（1）大力开拓电力市场。密切关注国家统筹推进工业化、城镇化、农业现代化、“家电下乡”、“以旧换新”等政策的实施，积极开拓电力市场，做好市场分析，充分挖掘县城与农村地区的用电潜能。每季度形成各营销管理单位的市场分析报告及具体工作措施。

（2）强化重要客户安全隐患排查治理，规避责任风险。建立重要客户隐患排查工作“一户一档”、“一患一档”制度，保证相关信息正确、完备。将重要客户供电侧安全隐患排查治理纳入到营销服务的日常工作中，按照“（排查）发现—评估—报告—治理（控制）—验收—销号”的流程形成闭环管理；根据产权归属，用电侧的安全隐患整改、治理责任主体为用电侧的客户自身，做好向地方政府汇报备案工作。

3.电价到位，收费有据，依法公开透明

⑴、强化客户电价执行过程管控。严格执行国家电价政策，保证电价执行到位。依托稽查监控系统，稽核电价异常客户，及时督导核对整改。特别对客户专变用户稽查率达到100％，对查出的问题实行责任追究制。

⑵、建立差错追责制度。严格电价审批流程；所有电价

更正工作全部由电费管理中心进行审批，确保勘查、确定、审批由不同人完成，形成互相监督，避免出现人情电价、差错电价等电价执行不到位的现象发生。4-9月份由客户服务中心牵头，电费管理中心、稽查队、计量中心配合开展营业普查，及时更正客户用电分类和电价类别。

（3）规范高可靠性供电等业务费用的认定和收取。应用高可靠性供电典型接线方式，提高执行准确性。

4.特色服务，协同服务，提升服务效能

（1）为民服务创先争优，丰富服务内涵、拓展服务外延。结合县域经济社会发展及地域、产业、季节特点，根据各类客户的不同需求，丰富服务内涵，拓展服务外延。一是探索提供“增值服务”，免费对高危、重要客户电工进行定期培训，帮助客户对用电安全隐患进行诊断排查；二是服务产业转移及产业升级、县域产业集聚区发展，动态跟踪地方支柱产业发展，采取上门服务、预约服务、“直通服务”等多种方式，为客户提供最大便利；三是服务民生，服务“三农”，以定点联络、定期走访、定向调研为载体，深入客户一线，主动发现客户用电需求并积极协助客户解决，真正把“客户需求”转化成“份内工作”。

（2）加强业扩报装管理，杜绝“三指定”行为。严格执行电监会和国网公司相关文件要求，全面梳理业扩报装制度和标准，针对思想认识、工作落实、业扩报装、关联集体企

业管理等薄弱环节，全面规范，落实责任，加大对职工进行思想教育，使之充分认识到“三指定”行为对企业造成的负面影响，杜绝“三指定”行为。

（3）规范营业厅、供电所标准化，树立品牌形象。全面深化供电所标准化管理工作，强化供电所专业化管理，统一供电所组织体系和管理模式，统一供电所功能场所建设，实行营配分开，抄收分离，建立健全供电所技术管理和岗位标准，促进供电所精细化管理水平提升。坚持“以点带面、推动整体”的工作思路，实现所有供电所的精细化管理水平大幅提升，达到国网公司标准化示范供电所的标准要求，争取通过省公司标准化标杆供电所验收，实现国网公司标准化示范供电所的建设目标。

（4）整合城乡客户服务业务，建设城乡一体化的客户集中服务平台，强化95598集中服务、调度、监督功能，开发基于配网GIS系统和电力抢修车GIS监控系统的95598客户服务系统，实现客户保修信息实时查询、电力抢修车实时监控，停电通知主动下达，停电信息自动查询等功能，实现人员、车辆、物质、信息等服务资源的合理优化和综合利用。组织人员开展公司95598服务培训，详细制定出95598优质服务工作方案，将公司95598机构融入省公司服务系统。深化95598功能应用，畅通服务渠道。依托省级集中部署的95598系统，为客户提供投诉举报、业务咨询、故障报修、网上报装等方便、快捷、高效的服务，进一步实现零越级投诉。

5.统一体系，集中管理，计量准确公正

（1）统一岗位设置，机构功能。统一组织培训达到从事计量人员持证率100%。逐步提高人员技能水平，增加高级工和技师比例。

(2)统一计量管理流程和规范。依托省公司统一营销管理系统平台，强化电能计量专业管理。按电压等级、用户类别分级管理各类用户计量点的计量装置。同时接受省市公司计量中心的专业监督和指导。

（3）加强关口及客户电能计量装置管理。加强电能计量装置方案设计、审查、投运前管理、现场检验（测）、周期检定（轮换）、监督抽检、故障处理等工作。对不符合计量规程的计量装置制订整改计划进行分批改造。对新建35千伏及以上关口及客户计量装置方案及时上报市公司进行设计、审查。强化运行表计质量跟踪分析，实现周期轮换率100%、检验率100%、调前合格率达到100%及以上。（4）统一规划、分步实施，实现专公变电能信息采集。2012年利用公司现有的电能量信息管理系统整合为一体化管理平台。然后分批、分级通过公司自筹资金和利用农网资金实现变电站远程抄表率100%，专变全采集、全费控、全负控；公变逐步实现全采集。

（5）居民集抄的实施。利用公司自筹资金和省农网资金，分批、分级在电采一体化大平台中，实现居民集抄。

6.强化配网管理，提升供电能力

（1）实施配电网运行专业化管理。统一供电抢修管理标准及设备配备标准，推广运行、检修、抢修作业标准化，利用三年时间建成体系完备、运转高效、反应快速的配电网专业化运行机制。

（2）加强农网用户供电可靠性管理。全面推行计划停电，杜绝临时停电，建立用户供电可靠性管理网络，完善可靠性管理及考核办法。

（3）逐步开展配电网带电作业。组建企业带电作业队伍，开展带电作业人员取证工作，用三年时间逐步成立带电作业班组，整合优化带电作业资源，逐步推进配电网带电作业工作开展。

（4）开展配电台区达标治理。按照配电台区达标治理管理标准、技术标准、验收标准等规定建设达标治理示范台区，经公市司验收通过后全面推广配电台区达标治理。

二、具体实施

（一）、加大招商引资新项目的引进及提升产业集聚区服务职能

1、建立健全了沟通机制。建立了与县政府、产业集聚区、发改委、商务局等部门的联络机制，及时了解重点项目落户**进展情况。

2、主动沟通项目负责单位对协议签订项目情况进行了解，企业概况、生产用途、电力需求。

3、开辟绿色通道，简化业扩报装手续，上门为项目单位办理业扩报装手续，对报装五个环节时间节点前移，对重点项目电力供应需求特事特办。

4、积极与项目单位和项目方沟通，结合项目方设计规划图的负荷分布及负荷组成提供节能建议，减少成本投资。

5、协调内部技术部门，优化供电方案，为用户提供可靠、经济的供电电源。

6、为政府和招商单位提供电力宣传服务，为客商落户**提供优质服务和可靠电力供应。

（二）、开展营业普查工作

制订营业普查工作计划，核实营销MIS用户信息，充分依托营业普查工作完善和修订用户基本信息，彻底澄清高低压用户实名和用电地址及联系方式和所属行业性质，确保用户信息准确率100％。1至6月份客户服务中心要组织公司各供电所、陶瓷所、大客户班、高压班、城东、城西低压班、抄表班全面开展营业普查工作，对营销数据进行修正。电费管理中心要编制营销数据修正实施方案。上述各执行部门每月月初要编制各单位营销数据修正开展计划。每月最后一天向客户服务中心上报营销数据修正工作进度表，6月底以前完成营销数据修正工作。电费管理中心开展县公司营销与财

务数据差异核对、修正工作。公司要在6月30日以前要完成核对修正工作，保证营财对接工作的顺利进行。

（三）、开展业扩管控管理及隐患排查治理工作 8月份客户服务中心开展对公司集中管控业扩报装业务，统计公司上划直供用户明细，分析上划过后对公司产生的经营指标及各项业务的影响。9月份接受市公司对本县县域产业集聚区，及大客户的业扩报装用户进行直供管理。10月份开展公司供用电合同清理工作，明确职责、明确义务，明确权利、规范供用电行为。

（四）、加强计划检修、确保供电可靠性

建立公司、供电所、运行班组三级配网运行分析制度，加强运行分析，对月度、季度、配网设备缺陷、故障等情况进行综合分析，并编写配电运行月度、分析报告，将分析结果用于指导运行维护工作及线路改造及优化。

2012年1月，制定供电可靠性管理制度，对管理机构、职责分工、评价指标、目标和指标分解作出明确的规定。

2012年1-12月，加大计划停电考核管理力度，积极开展状态检修，执行停电审批制度，按允许的停电时户数申请停电，定期召开计划停电协调会，严格控制重复停电，减少停电工作的盲目性。注重工作计划过程控制，对计划执行情况进行定期检查考核兑现，计划外停电采取重奖重罚考核办法，逐步缩短计划外停电检修时间，提高计划执行率，使

电网供电可靠性明显提高。

据电网规划、建设和农网的现状、特点，利用两年时间，加强农网及其自动化系统的建设，提高装备水平，优化电网结构，规范企业生产管理，逐步使农网系统供电可靠性有明显提高。

制定本公司带电作业培训计划，经批准后执行。经过配网带电作业人员专业培训，并经考试合格后持证上岗。

结合省市公司相关规定，严格执行大修技改计划，根据实际工作需要，确需进行的计划变更，必须经过公司领导及相关部门进行会议研究后进行变更，主管部室要对技改大修工程实施的各个环节加强监督检查，按照工作流程，督促文件所列相关部门按照职责划分，完善相关合同手续及资料，加强监管，避免出现违规行为。

（五）、开展台区达标治理工作

实施城乡一体化配电技术标准和配电台区达标治理。2012年**县供电有限责任公司计划投资800万元，安排迎峰度夏台区建设改造157个，投资310万元安排迎峰度冬建设改造项目66个，投资346万余元对全县70村的160台区进行新农村电气化改造，更换下户线6599条，更换集装箱7018个，解决27907户居民用电困难和低电压问题。全面提升居民用电质量和供电可靠性。依托迎峰度夏迎峰度冬及新农村电气化建设工程，通过建设和改造对配电台区进行

达标治理，公司组织相关部门对标准台区进行验收统计。11月份对公司带电作业人员进行培训，逐步开展公司带电作业。12月份收集公司相关各部门技改与大修项目计划。

（六）、开展电采系统建设

下发计量管理流程、规范、机构职能及计量资源的合理利用相关文件。做好公司计量资产的普查工作，确保MIS中计量表计的型号、资产号和互感器的型号、资产号、变比等信息与现场一致；明确表计、互感器、表箱（柜）、电采终端的资产归属，需用户签字确认；全面梳理变电站、线路、专公变、居民户表的挂接关系，为电采建设做好准备；依托省公司建设统一电能信息采集主站的要求，完成专公变及居民用户采集建设的调研及概算；至2013年底逐步过渡到统一的后站主站系统内运行做准备； 2012年6月至2012年12月，逐步开展专公变的电采建设。

计量中心利用公司现有负荷监控系统实现公司大客户、重要客户的在线监控，完成专线用户的采集建设，将其纳入市供电公司负控的管理范围，积极做好配合工作。2012年公司投资160万元完成东庄镇、梁庄镇、陆村乡、豆公乡、后河镇、马上乡、楚旺镇、田氏镇、二安乡、城关镇、后河镇等13条10KV线路1000台配变的电能量采集终端，电量信息采集终端安装任务。计划实现全县专变用户1200台的电能量信息全采集。2012年计划城区新建小区3000户全部安

装智能表实现远程集中抄表。利用农网资金购买770块智能表，公司利用节余资金投资60万购买2000块智能表推进居民集中抄表。

（七）、拓展缴费方式，畅通收费渠道。

①、全力推进“十分钟交费工程”，达到方便群众交费，让群众满意，在县城东区和西北区结合城东和城西低压班现有场所，新建两个交费网点，减少城区居民交费路途，方便交费。

②、在电力阳光卡的基础上拓展超市代收电费业务，实现用户在十分钟内完成交纳电费业务的工作目标，让用户满意。

（八）、实施“95598”光明服务工程

大力实施国家电网95598光明服务工程，深化创先争优活动的重要内容，使公司全体工作人员充分认识95598光明服务活动的重要意义，切实加强组织领导各部门密切配合，加大新闻宣传力度，注重与日常工作结合，把95598光明服务主题活动与“塑文化 强队伍 铸品质”供电服务提升工程相结合，与居民供电服务质量提升专项行动相结合与重大节日、重要活动、重要场所、迎峰度夏度冬等电力保障工作相结合，与公司“安全年”活动相结合，科学安排，周密部署抓和落实，确保活动取得实效。

（九）、建立健全线损体系

1.以市公司在我公司推广农网线损辅助决策系统的应用为契机，详细制定出公司降损计划及措施，组织线损管理人员学习系统的应用，提前做出信息采集，绘制出公司10KV、0.4KV线路图，明确线路节点范围。开展台区低压三相负荷不平衡测试和三相负荷统计及负荷调整，测试出A、B、C三相负荷电流其中一相最大电流值，三相负荷最佳平衡时平均负荷电流，三相负荷电流其中一相最小电流值，三相负荷不平衡度不得大于20％，制定台区负荷分配接线图，做到任何一个用户的用电改造的接入系统，都受三相负荷平衡度的限制，避免改造的随意性，及时掌握用户的临时用电，季节用电，配电变压器运行状况，避免单相负荷接入的盲目性，合理布设三相负荷，达到三相负荷平衡稳定。实施公司农网线损辅助决策系统的全面应用。利用先进的管理手段，进行理论线损计算，制定线路的考核指标，明确奖惩考核的内容。

2.完善公司负荷远抄系统、地理信息系统、营销管理信息系统、调度自动化系统和95598系统建设，为农网线损辅助决策系统实施奠定基础。

3.组织各供电所线路管理人员，每月召开线损分析观摩会。研究制定线路的管理措施与分析汇总。

4.根据上级推广应用的降损节能应用软件，联系北京梧桐花软件有限公司，对公司的线损辅助决策系统应用。进行全面的指导与完善。

5.选出乡镇线路管理好的供电所，组织公司各营销管理人员，分别于每季度初在该所召开季度线损分析观摩会，针对存在问题提出自身的整改意见。

6.聘请线损管理专家对公司线损管理人员进行培训。7.使公司线损指标在2012年下降到5.85%以下。