零售扩销增量经典案例范文

第一篇：零售扩销增量经典案例范文

精典案例1：

用心做经营诚揽八方客

——北京京石路加油站

京石路加油站位于京石路窦店镇高速服务区，分为一站和二站，矗立在高速路东西两侧，是北京南部进出京第一站。该站积极响应公司‚多卖一吨油‛销售竞赛活动，通过创新经营思路，把握京港澳高速全线通车有利契机，推广品牌、服务差异化营销，增量效果显著。2015年1-10月，京石路加油站油品经营量超过2.5万吨，同比增量7700吨，增幅达到44%，成为房山区域‚多卖一吨油‛主题活动的领头羊。

一、创新思路提效率

京石路加油站是高速站，地理位臵特殊，车流量大，经常出现排队拥堵现象。为提高加油效率，京石路加油站通过视频监控与现场检测，认真分析加油机泵岛和通道布局，总结出一套独特的‚合理布局‛效率法。一是因地制宜。引导汽油车辆倾斜45度停放，确保每一条油枪的利用率，有效缓解拥堵现象，减少客户排队等候时间，通过此举，为加油站带来日均增量5吨。二是因车而异。1 / 87

根据不同车型提供相应的专用通道，针对大货车车型较大、加油时间较长的特点，将柴油枪油管延长12米，有效的防止车流阻塞，大大提高了加油效率。2015年1-10月，京石路加油站柴油销量6799.49吨，同比增量2462.09吨，增幅56.76%。三是因时而变。根据两座站进出京方向不同，南北走向气温变化差异，适时调整冬季柴油油品变类，出京往南方向销售-10号柴油，进京往北方向提前变类为-20号柴油，满足不同客户的需求，稳定了客户群体。11月带来柴油日均增量15吨，柴油持卡比例达到79.6%。

二、小额积分促营销

针对部分会员加油卡积分不高的沉默客户，2015年4月起，京石路加油站通过区域协调，在北京地区率先开展小额积分兑换营销策略，将米面油、方便面、饮料等日常商品作为小额礼品组员工向顾客介绍小额积分礼品兑换活动

合供会员进行积分兑换。并针对柴油客户群体，推出组合套餐积分换购营销活动。通过小额积分礼品兑换，实现了让沉默客户活跃，让持币客户刷卡、让加油客户进店的目标，并弥补京石路加油站没有非油品业务的缺陷。2015年4-10月，京石路加油站兑换出价值11万余元的1万余件商品，消耗会员积分540万分，2 / 87 有效推动了‚油非互促‛发展。

三、真情服务暖人心

对于加油站而言，要想稳定顾客群，不光要在‚硬件‛上方便顾客，还要从服务上得到顾客的认可。本着‚来者都是客，不分高低贵贱‛的服务理念，为每一名客户提供帮助，让顾客感到宾至如归的温暖。久而久之，京石路加油站的加油员们和来往的顾客由工作关系转变为朋友关系，站里的加油员记住了来往的顾客，顾客心里也记住了这些蓝色的身影。拉水果的车辆看到员工用心服务 真诚待客。方便客户，是京石路的服务理念

嘴角干到起皮，主动送上一些新鲜的水果给加油员；跑长途的客运司机总会带一些各地特产给员工；拉蜜蜂的车总是要留下一瓶蜂蜜给员工……京石路加油站的员工用真心打动顾客，用真情服务顾客，使该站的固定客户数量稳定在80%以上。

京石路加油站多次获得全国青年文明号和先进集体称号。

精典案例2：

内挖潜力外拓资源“油非互促”双提升

——北京京铁诚信加油站 / 87 京铁诚信加油站位于北京市丰台区右安门外，经营92号和95号汽油，站内有三台6枪加油机。2015年1-10月，加油站油品经营量1.4万吨，日均出库量约45吨，同比增幅17%，已成为丰台区域增量贡献最大的一座万吨站。该站通过优化油品布局、开发站外资源、积极开展油非互促活动，充分利用各种组合营销等多项措施，增量效果显著。

一、优化油品布局，实现内部挖潜创效 1.提高加油机使用效率

京铁诚信加油站地处南三环辅路，靠近京开高速的出京方向，日常车流量较大，加油客户以过路私家车为主。该站加油场地出口处原有一台6枪自助加油机，另外两台为人工加油机。由于该站出京客户较多且多数无加油IC卡，致使自助加油机使用率较低，大量客户集中使用两台人工加油机，造成入口处车道经常出现拥堵现象，不但降低了设备利用率，同时导致辅路车辆无法进入加油站而客户流失。

为进一步提升加油效率，同时规避北京政府部门关于自助加油机使用时长（9点—21点）的限制，最大限度提高加油机使用4 / 87 效率，经过论证，该站将出口自助加油机改为人工加油机。调整后，该站日均出库量由原来的41吨提升到45吨，增幅9.6%，增量效果明显，客户满意度也得到了有效提升。

2.调整高标布局，提升经营效益

随着北京车辆限购摇号政策的出台，越来越多的北京新车主选择购买中高档车，高标号油品需求日益增加。京铁诚信加油站看准这一商机，对本站油品布局进行微小调整，将一个原连接2条92号油品的油罐改装95号汽油，即新增了2条95号油枪。调整后，该站在保持总体销量增长的情况下，95号汽油销量日均增量3吨，增幅10%。

3.扩大便利店面积，提高非油品销量

非油品业务日益发展，京铁诚信加油站原有便利店面积已无法满足门店飞速增加的业务。通过‚两微‛工程的改造，京铁诚信加油站扩大了便利店营业面积，将厕所进行整合，扩大便利店面积，便利店由原来10平方米扩展到20平方米，即满足门店扩销增量的需求，又为顾客提供了更为舒适的购物环境。改造后销售额由每月8.21万元增加到现在的每月9.94万元，增幅21.07%。/ 87

二、开发站外资源，实现双方合作共赢

在内部挖潜创效的同时，京铁诚信加油站的管理者还积极拓展外部资源，通过寻找双方共同利益点开展合作，在带动本站油品、非油品销售增长的同时、提升了合作方的知名度与经营效益，实现了合作共赢。一是与该站东侧新开业高档洗车店合作，在加油站加注高标号油品满300元或便利店购物满200元的顾客，即可获得该洗车店2折洗车服务。二是与某汽修网站合作，在加油站加注高标号300元以上且扫描合作方网站二维码的顾客，均可获赠玻璃水一瓶或卓玛泉2瓶，相关赠品全部由合作方出资购买。两项对外合作活动开展期间，该站利用紧靠三环主路的优势，在加油站进口处设立广告宣传牌，在加油机货架、易捷店门外悬挂横幅，扩大宣传。活动以来，京铁诚信加油站油品经营量日增约8吨，其中高标号日增约5吨，高标号占比达到35.2%，提高了3个百分点；便利店销售额日增约500元，增幅19.3%。

精典案例3：

热情推介商品、服务就能增量

——天津城南片区向阳加油站 / 87

今年以来，我们向阳加油站以‚加油站加油服务礼仪提升年活动为契机，在加油站组织开展了劳动竞赛。劳动竞赛主要内容是将油品销售、非油业务和现场服务定为考评项目。加油站根据班组销量或销售收入进行评比，同时对绩效薪酬办法进行了调整，主要根据油品销售、非油品销售额和加油卡发放数量三个指标，对员工的工资进行绩效考核和收入分配。考核办法一出台，就得到了全站员工的认可，激发了我们的干劲和拼劲，大家你追我赶，加油站的加油量、非油品销售额、IC卡发卡量上去了，我们的工资也在不断的增加，加油站的员工普遍尝到了‚甜头‛，为了多上量，我在推介上用了几个小招数，有时特别的灵，下面我给大家介绍一下。

一、二分钟快销法、加油与卖“宝”两不误

我们城南向阳加油站是一座年加油量七千多吨的加油站，平日里加油现场十分繁忙，高峰时更是车水马龙。为此我给自己确定了推销时间为二分钟，在为客户车辆加油的同时积极的开口推销燃油宝，二分钟拿不下便停止，以免造成客户的心理反感和排斥。长期坚持下来，我对推销时间的把握恰到好处，也有了一些销售心得。我每天上岗加油时手里握着一张小纸条，在介绍使用燃油宝的性能和好处之后，根据推介时客户的反映和面目表情，揣摩客户心理，把今后有希望采购的潜在客户的车牌号记下，以便下次推销，一回生、两回熟，一来二去许多前来加油的客户爱上了燃油宝，成为了‚回头客‛。

二、加油时即卖“宝”又卖“水”、时常有收获 / 87

大多数的客户在加油时习惯用钱为单位基本以加整数为主，例如客户会说，请给加100元92#的或者200元95#的, 也有相当一部分顾客会说95#的加满。为了提升‚非油‛销售量，我学着做起了顾问式加油员。对于那些加满的顾客，我采取询问引导消费的方式：‚师傅您好，加满190元，不如您来一提农夫水，水是10元，省的找您零钱了，放在车里也方便您喝，不用您下车，不用您去超市自己拎，我给您搬过来就可以了，生产日期都是临近出产的，您放心。‛‚师傅您好，加满是88元，不如您来瓶玻璃水，玻璃水是12元，省的给您找零了，车里备瓶玻璃水，阴天下雨用的到，不用您下车，我去给您拿或者免费帮您添加。‛ 很多顾客还是认同的，十个里能有三个客户买水也是成绩呀。

多一句话，多一份销售额，站着也是站着，何乐而不为呢。顾客不用动手，就能享受到优质服务，下次当然还会到这个站加油或购买矿泉水、玻璃水等等。别看这些小事不起眼，却在一点一滴中悄悄拉近了加油站和客户之间的距离，满足他们关于服务的合理需求，为做好‚油非互动‛拓宽道路。如果人人都能成为顾问式加油员，加油站的服务水平一定会有大的提升，销量和效益也将会有明显增长。

产品再好，不如销售的好！世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人！记得有一次是烈日三伏的下午，我在给一位女司机加油，期间推销燃油宝并不是很成功，当加油结束引车出站时我发现她的车左后车胎没有气了，我立刻小跑拦住她告知8 / 87 情况，顾客查看轮胎后说，幸好发现及时，如果上了高速公路那就太危险了。然后我帮他一起把车推离现场，此时我俩都是大汗淋漓，在等待4S店维修员来现场修车的间隙，我给她递上了面巾纸和一瓶冰镇矿泉水，顾客惊诧的看着我说‚你们的服务真的是太好了，这是我从未有过的加油待遇，我该怎么谢谢你才好呢‛？我说‚您要谢的话就买瓶燃油宝吧，对爱车是很有好处的，养护发动机保证出行顺畅‛。顾客爽快的买了两组燃油宝满意的离开。临走时还说，‚就冲小伙子你这服务态度，以后燃油宝用完了我就找你买‛。这件事给我一个深深的震撼，原来服务，诚心诚意的服务是这么的重要，微笑服务，开口营销，真的是名副其实。

精典案例4：

内强管理 外拓市场 精准促销 逆市扩量

——河北邯郸涉县1加油站

7月份以来，以涉县1站为代表的点对点核心站对外用足政策、对内强化管理，取得了优异的经营业绩。涉县1站日均轻油零售量由活动前的7吨增长至105吨，增幅1400%；其中柴油由活动前的5吨增长至100吨，增幅1900%。

涉县位于太行山东麓、河北省西南部、晋冀豫三省交界处，309国道、青兰高速、S202省道、S213省道交错过境，公路通车总里程达923公里。县域内有我系统加油站10座、中石油加油站7座、华田等社会加油站67座，活动前我系统加油站所占9 / 87 市场份额约为25%。受山东地炼大批价格低廉油品入境的影响，以华田、银泉为代表的社会连锁加油站率先挑起了价格战，柴油最大零售价差达到1.85元/升，严重蚕食了我系统原有的市场份额，扰乱了当地的成品油零售市场竞争秩序。涉县成品油办公室、物价局先后两次组织当地成品油零售企业进行协调，力求稳定成品油价格，但均未奏效。在此情况下，中石油河北公司两次组织全系统在邯郸召开现场会，并给予中石油邯郸公司特殊的优惠扶植政策，柴油零售价与我系统差价达也到了1.36-1.57元/升。我系统在成品油零售价格上处于绝对劣势。

省、市公司对涉县片区面临的严峻市场形势给予了高度关注，经过实地调研，将涉县1站等3座加油站列为点对点核心站，并给予价格政策倾斜。

一是科学使用价格手段，正确运用好价格杠杆作用。由于众所周知的原因，我系统在成品油价格上处于绝对劣势的地位，系统外和我系统的零售价差让我们的零售扩销上量工作举步维艰。一方面我们不能采取带头降价的措施；另一方面又决定我们不能视市场的价格信号于不顾，必须贴近市场做出适当的让步。虽然我们在直接降价上的空间有限，但依托中石化的企业商誉、零售10 / 87 网络、战略合作伙伴、非油品业务等，我们还是有能力打出‚组合拳‛的。7月份，涉县1站推出了组合营销政策，其中直降0.75元/升，油非互促0.3元/升，加油卡充值优惠0.17元/升，最大限度地缩小了与竞争对手的价格差距。当月即实现柴油销售775吨，较活动前增幅400%。‚只要你们的价（差）格不超过3毛，我还是信赖中石化的‛，一个慕名而来的老客户如是说。

二是找准核心站营销的对象。涉县1站场地宽阔、适合大货车泊车；毗邻309国道，向南2.5公里是309国道及两条省道的交汇处，来往货车众多，潜在客户量大；历史上年销量突破过1万吨，有一定的客户基础；1公里半径内有8座中石油、华田等系统外大站，但仅有邯郸公司涉县5站1座小站，活动开展后虹吸作用有限、系统内耗不高。涉县1站的活动效果较好地验证了公司的判断，活动开展期间，我系统涉县5站经营量基本未受影响；反观附近的系统外加油站，一入夜冷冷清清，与涉县1站浩浩荡荡的排队场景形成鲜明的对比。

三是浓厚现场营销氛围，利用各种宣传手段进行烘托，选择客户满意商品，做好油品销售应急预案。根据油站的实际情况量身定制油站营销宣传效果图，重新制作了价格宣传牌、广告墙、11 / 87 立柱贴等宣传设施设备，提升了该站的营销氛围，做到了有机统一、突出特点的效果。加油站组织员工在309收费站发放传单吸引往来山西的车辆进站，在两条省道交接的地方发放传单吸引往来河南的车辆进站；利用关系找移动、电信推送短信，吸引本地车辆进站，利用员工的微信将影响措施分享到朋友圈，扩大宣传范围。非油品部门积极协调、调度资源，选择和调配客户喜欢的商品，将全区非油商品集中向涉县1站等核心站密集投放。以客户的角度优化现场布臵，保证现场秩序忙而不乱，有条不紊。积极沟通物流部门，加大油品配送力度，做好油品供应应急预案。涉县1站夜间加油量要高于白天的加油量，为保证油品销售不断档，夜间12点以后增配一车柴油，以上措施有力地支撑了柴油销售的持续增长。

四要发挥考核分配的指挥棒作用，充分调动员工的积极性。按照省公司的统一工作安排，9月，推广‚百升油考核工资‛，把员工的收入和本站经营计划、个人劳动强度挂钩，切实体现‚多劳多得、不劳不得‛的原则，让员工能够直观地体会个人收入的增减，较好地调动了基层员工的积极性。活动前，涉县1站共有员工13名；活动期间，尽管经营量增幅1400%，但员工仅增加112 / 87 名。根据新的绩效考核办法，涉县1站员工平均收入由活动前的1437元/月增加到3815元/月，增幅165%。不仅如此，12月，为进一步激励先进、鞭策后进，邯郸公司还对涉县1站等4座增量突出的加油站予以表彰并发放一次性专项奖励，其中涉县1站站长奖励1000元，员工平均奖励300元。

精典案例5：

藁城服务区加油站的“双百”之路

——河北石家庄藁城服务区加油站

2015年10月24日，石家庄公司京港澳藁城服务区加油站销量达到205吨，这是该站2014年12月21日开业以来实现的又一个新高。开业不到一年以来，藁城服务区在前有中石油、后有中海油的竞争环境下，销量月月递增，目前日销量基本稳定在180吨。从‚零‛到‚双百‛的进阶之路上，留下了许多可圈可点之处。

“这台帐对于我们来说太宝贵了，没有它，上哪儿去找那些过路司机呀？”

2014年年底，公司展开了加油站运营能力评价工作，当别的站都在周边商圈中摸排市场时，到哪里去找客户成了刚调到服务区的站长姜清印最发愁的事。油非互促活动给了一个搜集客户信息的平台，藁城服务区站充分利用这一机会，从零开始，一笔一笔登记信息，时刻提醒司机留下真实电话。有了基本信息，就13 / 87 搭建起了运营能力评价的基础。几个月下来，台账登记了几十本，厚厚的一摞《油非互促商品兑换明细台帐》成了加油站的宝贝。有了每辆车的加油时间、加油量、联系方式，站长员工们突破了空间限制，与天南海北的司机客户建立了时时联系，他们夜间值班时给客户打电话、发短信，第一时间将站上的优惠活动传递给客户。时间长了，对客户的加油周期、单次加油量也有了总体掌握，实现了分层次、有选择地告知客户。通过稳扎稳打的客户建档与时时维系，藁城服务区站积累了近千条有效客户信息，打下了稳量增量、节节攀升的基础。2015年1至3月份，藁城服务区日销量50吨左右，4月份日均销量超过了90吨，4月18日突破100吨！

“员工服务和客户自助加油差别很大，自动跳枪后小流量还能再加几十升油！”

片区经理翟艳军有时间就在服务区观察客户加油情况，有的司机自己持卡加油，一跳枪就不再加了，而员工加油跳枪后往外拔一拔枪，大车的油箱还能再多加10升到20升油，一天下来该项增量近1吨油。发现这个规律以后，翟经理和员工在现场反复试验，确定每辆车都有空余加油量后，要求员工一定要给客户做好加油服务，为了销量增加，不怕辛苦。为了做好该项工作，服务区加油站克服人手紧张的不利因素，确保现场24小时员工服务，车到人到，从每加一枪油、每加一辆车做起，提高加满率。大型运输车辆都习惯在晚上行车，加油高峰在夜间，为了做好客户服务，给每一个客户都加满，夜班的当班员工基本不能进站休14 / 87 息。藁城服务区站用切身体会和实际行动将‚提升加满率‛阐释为‚员工为客户加油服务、每辆车争取多加一点‛，通过坚持做好最基本的加油服务，做好服务细节销量增量也能结出硕果。

“下午5点前必须卸完油，备好夜间高峰期资源，夜间不接卸。”

2015 年8月，藁城服务区站的日销量达到了108.7吨。为了进一步挖掘上量潜力，9月份，针对卸油时间与加油高峰重叠，每卸一车油会流失近2000升销量的情况。零管部协调物流配送部、运输公司到加油站召开现场会，商定错峰配送事宜。油品配送由原来的不定时改为加油低峰配送，要求每天油品在早6-8点或中午12点到下午14点之间配送到站，当日计划下午17点前全部配送到位，备足库存以满足夜间加油高峰需求。物流配送部和运输公司明确表示将藁城服务区配送计划每天重点工作安排，加强与加油站沟通，根据需要及时调整，满足需求。9月份，藁城服务区日销量达到130吨。错峰配送后，因卸油影响的销量降到最低，挖潜增量成效在藁城服务区站得到切实体现。

从“晚到一分钟扣5块钱”到“加油效率提高了”。工作中，员工们通过与司机交谈，发现运输行业对于时间要求很严，偶尔听到司机抱怨：‚你们这哪都好，就是加油速度慢，我迟到1分钟公司扣我5块钱，多耗10分钟我50块钱就没了。‛会上了解到该情况后藁城公司及时向公司进行情况反馈，市公司通过跟加油机厂家沟通，确定方案，及时对加油机加油枪进行更换调整，由原来的8条大流量8条小流量油枪调整为14条大流15 / 87 量2条小流量油枪。单车的加油时间明显缩短，效率迅速提升，加油站排长队加油的现象明显减少。通过协调联动‚为客户节省每一分钟‛，进一步提升了客户满意度。10月份，藁城服务区日均销量达到162吨，单日销量突破200吨，柴油销量在石家庄公司全区贡献率达16%。

贴心服务把“一辆车”变为“一个车队”

跑长途运输的大车客户有一个特点：司机之间有很紧密的联系，他们或有QQ群，或有微信群，或通过车载电台联系。加油站的各项信息都会在司机之间迅速传递，一个司机好的评价能够将整个车队都吸引过来。感受到这一点后，藁城服务区站长员工把对一个客户服务当成对10个客户服务，在24小时营业、车到人到、积极推介宣传的基础上，还力所能及地帮客户解决问题。他们把交通地图展牌悬挂到站房显眼处便于客户参考；车辆电瓶线断了，热心搭把手帮忙修理；车胎出现问题，联系修理厂流动补胎到站上门服务；客户加油卡丢到站上，在联系客户的同时将卡送至对面加油站便于其返程时取回……贴心、周到、热情的服务为服务区赢得良好的口碑。德邦、川越、安能等诸多物流公司都成为藁城服务区站的忠实客户。通过到位的现场管理与服务，藁城服务区站抓住了落实服务的关键，实现了把‚一辆车‛变为‚一个车队‛的效果。

“家文化”中“经营谋实招出实效”

藁城服务区加油站销量攀升的里程碑中，一组组喜人的数据伴随着一份份温馨的大餐：为了庆贺一个个突破，藁城翟经理亲16 / 87 自到站下厨炖鱼、炖牛肉，销量过100吨市公司零管部送排骨送水果，销量过120吨市公司业务经理带队慰问……。藁城服务区全体员工付出了辛苦，也收获了销量，更收获了大家对工作的认可，加油站多次获得‚冠军加油站‛称号，多人被评为‚多卖一吨油‛销售能手。片区、市公司平均每周都到服务区，进站指示牌怎么摆最醒目，条幅怎么挂最显眼，赠品怎么摆放最方便，都要进行现场指导，除了给加油站鼓劲外，藁城公司经常到站展开经营服务座谈会，通过跟站长员工谈话了解工作生活中有什么困难、客户反映及需求，有没有什么上量的好点子，上下联动，谋实招，出实效。全站上下知道全区都在关注着他们，大家欢欣鼓舞，每天只有一个目标，要比昨天多加一点油。

藁城服务区加油站的‚双百‛之路，是全员上下精诚合作辛勤付出之路，是员工队伍归属感和凝聚力日益增强之路，是打造核心增量站发挥龙头带动作用之路。

精典案例6：

一本厚厚的客户档案一串闪光的经营数据----

山西朔州右玉北环加油站

朔州右玉北环加油站,地处晋西北贫困地区右玉县县城北面4公里处的郊区位置，加油站的主要客源就是国道的过往车辆。2014年2月28号正式开业后，销售一直徘徊不前，2014年月平均销17 / 87 量164.73吨。自2015年开展“多卖一吨油”销售竞赛活动以来，1-10月份月平均销量达到635.1吨，增幅达285.54%。尤其是全省零售线条开展“大干100天，实现零售100万吨”活动以来，北环加油站发挥优势，找准突破口，销售量突飞猛进，月销量最高达1361吨。如此大幅度的增长，如此不凡的经营业绩，得益于该站一本特制的客户档案。这本厚厚的客户档案，记录了134个详实、全面的客户信息，途径加油站的过往客户，几乎都成了加油站的回头客。

该站的客户档案收集有自己独特的方式，对单次加注500元以上的柴油客户，无论是使用现金还是IC卡，都要对客户进行现场跟进，利用加注油品时间对客户的基本信息，用油情况作初步的了解，一线员工形成了主动开拓客户的习惯。每班员工将当天收集到的客户资料汇总后报给当班班长，再由班长进行登记，形成初始数据档案，然后经站长帖小青筛选审核，并对资料核实、确认后形成定型档案，在后续的实际应用中进一步补充完善。

客户档案中每条信息都对客户的基本情况、油品使用情况等信息进行全面汇总，而客户的基本情况又进一步细分为：姓名、联系方式、所在地区、从事工作或生产经营范围、行车区域（路线）、车辆品牌型号、18 / 87 车牌号码、司机信息等。油品使用情况包括：使用油品、加油时间频次、加油卡号等。根据加油的周期，加油员对各客户能够准确掌握，如果过了周期，他们就报告站长或者亲自主动联系客户，或打电话问询或亲自上门拜访，以防止客户流失。在档案薄记录客户信息时采取以类别区分，每隔几页就贴有“口取纸”标记着车队、桶装、单位、重点等，以区分客户所属的类别，这种分类汇总的方式不仅对客户可以针对性的维护，更方便站长、加油员对客户的快速掌握。北环加油站不仅建立了纸质档案，还将客户档案实现电子化，方便更新和快速查找，提高了工作效率。“大干一百天”活动开展以来，北环加油站就充分利用这份详实的客户档案，从中寻找潜在的商机，同时利用“点对点”价格竞争优势，维护稳定客户。站长帖小青对重点客户特别重视，将这类客户努力开发为IC客户，给用户反复介绍加油卡的特点，亲自为用户办理IC卡。截止目前，60%的重点客户均为IC卡客户，这不仅能让客户充分享受IC卡带来的优惠，更能通过IC卡加油信息监控客户的加油情况，方便跟踪客户。

10月上旬帖小青通过跟踪分析IC卡，发现万鑫达物流公司原加油周期为5天左右，月平均加注 15430升，而近二十多天其19 / 87 在北环加油站加注的柴油减少了近7000升。分析出该情况后帖小青亲自前往物流公司总部上门走访，认真听取客户的意见及原因，了解到其配送路线发生了更改，于是帖小青与物流公司经理经过洽谈，达成协议为其配送，将该客户挽回。

加油站有各类优惠信息，帖小青也会第一时间通知顾客，6月初开展了网厅充值返利活动，她就安排站内员工依据客户档案打电话告知其中的50多个大客户，其他前往加油站发卡网点充值的客户，也会将活动内容一一告知。对于担心在网厅充值操作过程中有失误的客户，又安排发卡员手把手地指导客户操作流程，让客户享受加油站优质服务的同时更能获得最大的益处。

这本厚厚的客户档案，凝结了北环站所有员工的心血，架起了与用户沟通的桥梁，汇聚成北环站闪亮的经营业绩！

精典案例7：

推陈出新驱动力 差异化分配扭战局

——河南洛阳孟津会盟站

洛阳孟津会盟加油站，地处238省道与孟扣路交叉口附近，周边5公里范围内有系统内外加油站7座，竞争十分激烈。站内员工10人，实行三班三运转。2015年5月，因销售任务完成进度在全区排名倒数第三，洛阳孟津会盟站站长在公司站长会上做了检讨。这次检讨让他产生了深深的危机感，会后，他立即召开站务会，和员工共同探讨如何走出困境，努力扩销增量。通过对20 / 87 周边市场的认真调研、对全站经营形势的认真分析，站长李东辉转变思路，决定从二次薪酬分配入手，扭转该站艰难的经营局面。

为提高员工积极性，孟津会盟站设立完成任务奖，给予每月完成任务的班组100元奖励，但是效果并不理想。销量好的班组获得奖励，但是其他班组的积极性仍然不高，全站的销量并未见有很大提高。经过一番认真分析，站长决定在全站开展评先树优活动，设臵多项奖励，加大奖励力度，将奖励直接体现在二次薪酬分配中，实现二次分配差异化。

设置完成任务奖，对完成当月任务的班组和个人奖励100元，不仅调动了班组的积极性，还调动了员工个人的积极性。站长将销售数据细分为全站每日销量、班组每日销量以及个人销量，每天做完日结，都把数据及时录入自制的销量统计表，全站、班组、个人销售情况都一目了然。根据轻油、非油品销售数据及奖励办法，站长在统计表内添加公式，表格自动生成每人薪酬数量。以前员工从来不关注个人和班组销量，设臵完成任务奖后，看到有的员工同时拿到了班组和个人的奖励，其他员工也都深受鼓舞，每天下21 / 87 班都会关注自己和班组的销量，再对比其他班组和员工的销量，给自己下定目标，力争超过其他员工，通过提升服务质量，开发客户等方式增加个人销量，从而带动整站销量增加。

设置月销售量排名奖，对完成销售任务的班组进行排名，排名第一的班组，每人奖励150元，第二名班组每人奖励100元，带动全站每个班组在完成任务的基础上力争上游。站长根据站内开展的不同的营销活动，每个月都设臵不同的销售排名奖项，如6月开设轻油销售排名、7月开设燃油宝销售排名、8月开设香烟销售排名等，兼顾油非销售，全站每月都能完成轻油、非油品销售任务。8月份，会盟站三个班组都完成了销售任务，但是根据排名，只有任重众班和王会利班拿到了月销售量排名奖，第三名蒋晓鹏班仅以5吨之差错过了奖励。对此，他们班并没有气馁，全班人员表示，下个月一定要拿到排名奖励。说干就干，班里的员工每个人给自己下定了6月份的目标，并细分到每天，大家还互相鼓励，团结一致，力争上游。一次傍晚，蒋晓鹏发现一辆大货车进站，就马上招呼一个员工上去加油，他一路小跑去拿热水瓶，为司机师傅倒水，听师傅说跑了一天有点饿了，他就马上去给师傅泡方便面，师傅感动不已，‚我一路跑过来，就你们站热情，服务态度好！‛蒋晓鹏趁热打铁，‚我们可不光是服务态度好，现在加油还有优惠呢，你加满200升，我们还送好多东西呢！‛，本想加200元油的师傅一听，22 / 87

就表示要加满。蒋晓鹏带着师傅去便利店挑选了商品，还把增值服务提供的洗车优惠券、修车券送给师傅，加完油后，师傅心满意足的离开了，后来不仅成了站里的常客，还成了蒋晓鹏班的固定客户。

设置日销量突破奖，根据每月市场情况，对当班日销量超出常量的班组，每次奖励每人10元，让每个员工每天工作都充满动力，班组之间、员工之间你追我赶，形成良好的竞争局面。8月份，站长将日销量常量定为17吨，每个班都按下决心，要争取拿到日销量突破奖。一天，在交接班的时候，班长王会利一算，发现离目标还差200多升，便对来接班的任重众说，‚你们今天怎么接班这么早呀，我们再卖一会就能完成目标了，二十分钟，马上就好。‛任重众表示理解，‚我们也想早点上班完成目标呢，这次就先让让你们，下次交接班我们可要提前上班啦。‛王会利感动不已，‚真是太感谢啦！‛任重众摆摆手，‚这有啥啊，咱不都是为了多给站里卖点油嘛！虽说从总体上看谁卖都一样，但是谁不想当先进呢！‛王会利班抓紧交接班时间，顺利的完成了当日销量。日销量突破奖激励着会盟站各个班组为了目标争先恐后上班，都想在当班时间多卖一会油，都想早点上班、晚点下班，员工的积极性充分调动了起来。8月份，会盟站顺利完成目标510吨，站长继续调整每日常量目标，并逐渐增加，从班组每天多卖一升油到全站每天多卖一吨油，形成良性循环。

设置夜间销量奖，为确保夜间加油车辆不流失，对当月夜间11：00到凌晨5：00销量排名第一的班组予以奖励，每人奖励23 / 87 100元。该站地处207国道，夜间路过货车较多，从前夜间值班的员工都希望路过的车少，晚上可以多休息一会，服务积极性不高，有时候路过的车辆看到现场没人就到别的站去加油；现在为了拿到夜间销量奖，夜间值班的员工无一人睡岗，都能坚持在现场值守，做到车到人到，还盼望晚上能多来点车加油。该站任重众班，为了提升夜间销量，每次值夜班都会主动为过往司机烧开水，受到广大司机好评，8月份任重众班夜间销量2万5千多升，在全站3个班组中排名第1，在月度考核中获得200元的夜间先进奖励，工作积极性大大提高。其他班组为了争取奖励，也都努力提升夜间服务，时间久了，好多司机都知道会盟站夜间服务好，都成了加油站的回头客。

设置客户开发奖，会盟站要求每位员工在维护好自己原有的客户前提下，每月开发15-30名新客户的任务，对当月客户开发维护中成绩最优异、质量最好的员工，给予奖励50元。员工们利用省市公司差异化营销政策，积极开口宣传，起到了良好的效果，一些流动客户渐渐成为该站的固定客户。甘肃庆阳有个中型车队因为业务需求，每周要2次经过孟津会盟站，车队司机每次来站加油，员工积极向他们大力宣传优惠政策，提供周到的服务，给客户赠送洗车优惠券、修车优惠券、景点打折门票等，客户加过几次油后，就在该站办了加油卡，成为了固定客户。该站核算员张会玲通过与司机们的交流，了解到黑龙江绥化一个车队有12辆车，且每周往返途经该站5次，她便暗下决心，要争取到这个车队。每次该车队司机来加油，她就积极宣传站内优惠政策，24 / 87 开展‚一对一‛服务，根据车队的需求，积极与市公司协调，利用油非互动的优惠政策，赠送他们需要的商品，还积极推介该站增值服务项目，告诉司机师傅来站上了就可以免费休息、洗衣洗澡，还有早晚餐，临时歇歇脚，也是个不错的选择。客户被她真诚的态度所打动，不仅成为了该站的固定客户，还介绍其他黑龙江的车队来站里加油。会盟站每个员工都建立了自己的客户微信群，他们及时将调价信息、优惠信息、便利店营销活动等通过微信群告知客户，得到了客户的好评，使很大一部分流动客户转化成为了固定客户。/ 87 二次分配差异化，再加上多种差异化营销措施和增值服务，有力驱动孟津会盟站扩销增量，从6月的348吨，7月的447吨，8月的510吨，9月的531吨，到10月的656吨，一步一个台阶，呈现稳步增长的良好态势。销量增加了，员工收入提高了，工作更加有动力了，为客户提供的服务更好了，洛阳孟津会盟站通过二次分配差异化，真正实现了企业、员工、客户‚三满意‛。

精典案例8：

创新服务特色 助力销量提升

——山东泰山宏晟第四加油站

‚只要在服务区休息的车辆，只要跑本条高速的车辆，都要在我们加油站加油‛，实现年销量1.5万吨，奋斗计划2万吨，这是泰山石油宏晟第四加油站站长王瑾今年的工作目标。泰山石油宏晟第四加油站位于京沪高速泰山服务区南区，该站西北方向25公里为山东高速加油站，附近还有两座线下加油站。随着竞争的不断加剧，柴油需求的不断下降，面对严峻的市场形势，该站首先从市场调研着手，强化分析，与服务区的其他3座加油站建立了市场情报系统，开展了一站、一线、一片的信息收集和分析，对重点区域市场重点监控分析，制定相应的市场销售策略。

一、多项增值服务，赢得客户

高速公路车流量大，客户流动性强，日常工作中，王站长了26 / 87 解到多数货车司机在山东境内违章后，缴费不方便而耽误路途时间，在分析客户需求后，立即增加了代客缴纳山东交警违章处理业务；在了解到货车司机缴纳高速通行费时使用现金在出入口等候时间较长后，积极与服务区协调，在征得同意后开通了‚山东高速集团有限公司电子收费中心网上营业厅‛，为过往客户免费服务。很多长途运输车一进服务区，前挡风玻璃满是虫胶和灰尘，因货车太高，员工和司机都不方便清理，王站长建议公司配臵了大车车窗清洗设备，目前服务区经常能听到司机之间‚到宏晟加油站加油擦车去‛的电话，加油场地时常看到员工和司机边加油边刷洗车窗的忙碌身影，此项服务深受货车司机的好评。此外免费WLAN使用、网上加油卡自助充值、免费提供路况信息、手机免费充电、应急送油救援等十余项服务项目，得到了客户的认可，正是通过不断延伸服务项目，增加服务内容，固定客户不断增加，成功克服了高速服务区客户流动性强的困难。

二、小举动带来大商机

2015年春节过后，有一天，4站外停了10辆运输车，但并未进站加油。站长王瑾急忙上前询问，领队说：‚没钱能加油吗？‛‚实在不好意思，我们这只能使用现金或加油卡‛，但考虑到是大客户，王站长话锋一转，问道：‚怎么了？是不是遇到什么难处？‛。原来车队隶属于冠县森昊运输有限公司，常年由山西运送煤炭到日照，回货铁矿石。当天突然接到货物急运上海，因所带现金不足，一路询问多个服务区加油站都无法赊销，到4站时车队油量已不足，无法继续前行。考虑到路途遥远，王站长立即27 / 87 说明加油站上有帮助客户取款的服务，可以让对方单位打款后，带领客户去最近银行提取现金。但客户反映银行打款不能实时到帐，不能立马取款。‚微信转账能实时到账，让财务从微信转给你！‛王站长说道。‚微信？我们不会用！‛客户满脸疑惑，‚我来教你‛说着王瑾把客户带到营业室用加油站WiFi下载登录微信，与财务联系转款，转款成功后立即带领客户到ATM机取款。回来后马上为每辆车加2000元柴油，共计20000元。临走领队安庆涛感激的说：‚你们的服务太贴心了，要不然我们得承担多大的损失啊。‛

两天之后，车队回程经过4站，安庆涛又找到王瑾用同样的方法微信转款、取款加油，并加入加油站客户微信群，之后有什么需求从微信获取。渐渐他们来加油次数越来越多，该运输公司规定公司所属119辆运输车，只要走S31线都要到泰山石油宏晟4站加油，最终成为了忠实大客户。

三、司机之家拉近与客户的距离

服务区每日都有成百上千辆的长途货车经过，盛夏酷暑，烈日炎炎，跑长途的货车司机长久地坐在驾驶室里，非常疲劳。王瑾看在眼里，急在心里，怎样才能给过往的司机提供更贴心的服务，他动起了脑筋，王站长带领全站员工将加油站内2间房间收拾出来，并向公司建议，安装了洗浴设施，配备了沙发、电视机、电脑等用品，就这样4站利用有效空间建立了司机之家，配备休息室、洗浴室，为长途客户提供一个上网娱乐、洗漱休息的温馨家园，全方位、多方面为高速客户提供方便，并取得了客户的一致28 / 87 好评，稳住老客户的同时吸引了潜在客户。

1-10月份宏晟4站轻油销量完成1.25万，同比增幅6%，实现了既定目标。

精典案例9：

避实击虚，巧夺市场

——山东泰山宏晟第四加油站

山东泰安宁阳20站位于宁阳县磁窑镇驻地104国道566公里处路东，该站往北1公里有中油52站，往南1.5公里处有一座中油21站和华泰加油站，前后两头的加油站纷纷在路边打出大大的‚降价0.5元‛的牌子，真可谓是‚后有追兵，前有堵截‛。如此激烈的市场竞争形势并没有吓倒文静柔弱的小任站长，她也 要‚出招‛了。怎么出招？拼价格？咱和人家价格差距大，人家不计血本，这是咱的弱点。宣传咱的油品质量好？可是大部分客户又被巨大的价格优惠吸引！小任苦思冥想几天没有结果。没有调查就没有发言权！忽然，毛主席老人家的一句话让她的大脑灵光一闪：对，观察对手，研究对手去！小任站长换上便装，在竞争对手附近开始了‚蹲点‛行动。这么一调查研究，还真琢磨出了事儿。她发现，虽然对手打着价格牌，也有路过的大车司机不断驶入加油，但是对手却有点‚嫌贫爱富‛。这不，一位衣服破旧、腿脚不便的老大爷骑着一辆破旧的人力三轮车颤颤巍巍地进了加油站，任凭老大爷扯破了嗓子，人家加油员只是招呼大车司29 / 87 机，对老大爷好像没有看见一样。老大爷无奈，气呼呼地出来。蹲点的小任站长看下去了，她走过去和老人搭讪，老人发泄似地将对手加油站骂了个‚狗血喷头‛。小任站长安慰道‚大爷，您别生气，从这里往北走3里地就是中国石化的加油站，那里的服务态度好，我就是那里的站长。‛‚可那里离俺家远点儿，价格也贵点儿。‛老人有点儿犹豫。‚我们中国石化的油品质优量足，还专门开通了‘三农服务绿色通道’，您老人家可以去试试嘛！‛。任站长把老人引到我们加油站，和员工一齐上阵，一人细心加油，一人热心与老人交谈，介绍我们的加油站、油品和便利店。经过攀谈，小任了解到，这一带都是丘陵地，适宜种植生姜和蔬菜，受地理条件制约，农户离不开汽油机和摩托三轮车。他们每次加油少则8元多则30元，是典型的小微客户。因为加油量少，提枪次数多，两座对手站的员工对这群农民朋友似乎不太友好。相比之下，我们的员工加多加少一个样，新老客户一个样，暖心的服务让老大爷很是满意，连声说：‚闺女来，您真是公家的加油站，早该到你这里来加油了！‛

之后来该站加油的农户络绎不绝，经过调查，小任站长了解到，老大爷是卢家寨村的种姜大户，在村里是红白理事会的理事长，很有威望也很热心，老人家逢人就夸‚往北走，宁阳20站，多走3里不算远，油品好，人实在，不嫌咱农村的用油少！‛，成了该站的义务宣传员。在老人的带动下，乡亲们宁可多走3里路，也愿意到该站加油。于是小任站长开会时总是教育员工‚我们一定要牢记农民朋友是我们加油的主力军，我们不怕提枪次数多，30 / 87 就怕没枪提！‛。现在农村小微客户成为该站的‚大客户‛，聚沙成塔，集腋成裘，这么一算，总量增量还真收到了实效：2015年1-10月份宁阳20站在本年度停业49天的情况下汽油同比增量22吨！

宁阳20站在收获良好经济效益的同时，也收到了良好的社会效益。磁窑镇卢家寨村的卢书记到站上加油时说：‚你们对我们这群农民朋友服务这么用心，还是中国石化加油站正规啊!‛

精典案例10：

围墙改造提销量

——上海第二十四站

第二十四加油站位于上海市虹口区场中路。2015年3月5日，周边位于杨浦区的光明逸仙加油站由于市政动迁停业，为减少该站的关闭给油品销量带来的影响，市区分中心在关站前就综合分析周边情况，针对第二十四加油站，开展了一系列增量稳量措施，积极应对停业对销量造成的损失。

一是选择与光明逸仙加油站相隔1公里的第二十四加油站作为调整站，申请92号汽油限时让价促销，将原光明逸仙站的让价促销显示屏在光明逸仙站停业前夕，移装到第二十四加油站进口处，提升宣传效果；

/ 87 二是针对第二十四加油站是16小时（6：00-22：00）营业加油站的实际，同步申请恢复第二十四加油站24小时营业，延长营业时间，将临近第二十四加油站1公里不到的原24小时营业的虹建加油站调整为16小时营业，这样该两站用工总量不变，但加油站的服务功能和竞争力得到了显著的提升；

三是在光明逸仙站关站前做好停业宣传工作，通过LED让价促销屏、员工口头宣传等方式及时告知顾客停业时间及第二十四加油站让价幅度、营业时间调整等；

四是为提升第二十四加油站营业环境，公司还拆除了站内原有的2米高围墙，用白色栅栏替代，前来加油的老顾客纷纷表示加油站一下看起来整洁通透了不少。目前，该站日销售总量由6.8吨大幅增长至19.1吨，同比增长181%，汽油日售量由均5.9吨扩增到17.9吨，同比增幅达204%。

市区分中心通过开展‚一站一策‛的活动，将光明逸仙站停业给公司带来的损失降到最低，化劣势为优势，坚守市场份额，32 / 87 ‚不流失每一滴油‛。

精典案例11：

“小手术”带来销量提升

——江苏常州湖塘加油站

常州石油湖塘加油站座落在武进区湖塘镇烈帝村,位于新312国道南侧，客户以大型物流运输车辆为主，14年仅柴油销量就达到一万两千吨。站内共6把柴油枪，前排的4把柴油枪为大流量，但其中3把都连接在2号罐上，因大流量加油枪发油速度快，2号罐常常加断油，导致柴油车排队等前排唯一一把大流量枪，柴油客户颇有怨言，也有等不及的大车开到了后排的普通柴油枪旁，结果加汽油的小车是想进进不来，想出出不去，场地上水泄不通，鸣笛催促声不绝于耳，每每看到加油要排队，一些不愿多等的客户就流失了，湖塘加油站站长耿华看在眼里，急在心里。怎么样提升加油现场的车辆通过率成了湖塘加油站迫在眉睫的问题。油站在梳理‚多卖一吨油‛增量措施时，提出了石破天惊的想法：给加油机内输油管线动个小手术，让油站位臵最好的，加油量最大两把柴油枪，既能加1号罐的柴油，也能加2号罐的柴油。在协调加油33 / 87 机厂方以及公司基建、安全等部门到现场确定可行性后，这一想法很快付诸了实践。湖塘站前排左侧的加油机设1号、2号两把大流量柴油枪，也是进站柴油车最喜欢的加油位。且1号、2号两把枪分别对应1号、2号两只柴油罐。第一步，在加油机内两根输油管中间增加一根横管，安装了球阀，原来分别连接两只罐的相互独立的两把枪，现在每把枪都联通了两只油罐；第二步，在电力配电箱增设电气切换开关，原本只对应2号罐潜油泵的加油枪，也能连接到1号罐的潜油泵。当2号罐库存不足时，只要简单切换，两把枪都利用1号罐发油。除单罐库存不足外，任意一只柴油罐接卸油时都能做到停罐不停枪。有效提升了现场的柴油车通过率。

以前几乎每天2号罐都要被加空，大车都堵在进口排队，有些客户看加油站总盯着前排一把枪发油，甚至怀疑那把枪是不是精度有问题。在小手术成功实施后，大大缩短了柴油车的加油等待时间，加汽油的小车也能流畅的进出，油站的通过率提高了，先前流失的老客户也都回来了，油站的轻油日均销量增加了3吨多。

精典案例12：

定量、定心、定市场

——江苏常州江滨加油站

常州石油江滨加油站是位于通江中路的一座自助站点，34 / 87 轻油日均销量在16吨左右。向北1.5公里就是中石油的仙龙加油站。

今年5月底，同样位于通江中路，江滨站往南1.5公里的原中石化常州石油龙虎塘加油站租期到期，龙虎塘站地理位臵优越，经常州石油数载悉心经营，轻油年销量早已破万吨。福建商团主动上门报价寻租，加油站业主乘机哄抬租金，常州石油在权衡测算之后决定不予续租，龙虎塘站最终被福建商团租赁，挂牌中港石化。

南有中港石化、北有中石油，南北各有一座站点，江滨站被夹在了中间。一为稳定市场份额，遏制外来商团在常收购、租赁油站经营，且愈演愈烈的态势；二为稳定租赁联营业主，保住网络资源优势。公司领导提出了明确要求，龙虎塘站改换门庭后，其销量要分流到周边的中石化系统内站点，不能被中港石化和中石油瓜分蚕食掉，江滨站被赋予了主要的分流任务。

中港石化开业后就呈现了咄咄逼人的态势，汽柴油零售挂牌价均优惠0.5元/升，并赠送小礼品，加油客户还可以免费洗车。面对中石油仙龙加油站的正面竞争和中港石化加油站的低价掠市，江滨站积极应对，为保住市场份额，在公司的营销支持下，借开业十周年庆之机，开展汽油优惠0.5元/升，柴油优惠0.1元/升的降价促销，并实施油非互动，汽油满200元，柴油满300元送3元便利店商品。次日，中石油仙龙站也跟进汽柴油优惠0.5元/升，中港石化一时措手不及。

江滨站汽油优惠0.5元/升，既有力的回应了中港石化抢占35 / 87

市场的疯狂态势，又有效的吸引了龙虎塘站原先的现金汽油客户。在同等优惠的基础上，好多现金客户冲着中石化的品牌优势，来到江滨站并成了江滨站的忠实客户。因前期持卡消费的推广，大部分柴油客户基本都办理了中石化加油卡，柴油量相对稳定，柴油优惠0.1元/升，既给了持卡客户一定的甜头，又不至于无谓的损失毛利。

在降价的同时江滨站还延长了营业时间，运营时间由原先的16小时改为24小时，现场员工主动帮助不熟悉自助加油流程的客户，边加油边指导，避免客户因不愿自助加油而流失，通过现场辅导、交流和推荐，提高了车辆的加满率和通过率，江滨站6月轻油销量一下子增长了300吨，环比增幅达80%。而被福建商团租赁后，原本每天20多吨销量的龙虎塘加油站在挂牌中港石化后，销量跌到只有8吨左右。

“羊毛出在羊身上！福建人租了油站，量做不上去，还要支付高额的租金，这种合作肯定不能长久，我看还是安安心心和中石化合作好啊！”看到中港石化冷清的加油现场，春江站联营方周老板若有所思的说道。

精典案例13：

“拆”门好迎客，小站焕新颜

—江苏常州前黄加油站

常州石油前黄加油站是一座乡镇站点，1996年被收购后，36 / 87 依托‚中石化‛金字招牌，轻油销量逐年增加。2014年全年销量实现3407吨，就小站而言，业绩不俗。

但进入2015年以来，周边竞争对手为快速掠夺市场，挂牌零售价格屡创新低。油站周边3公里内，就有四座系统外加油站点，其汽、柴油让价幅度均在0.5元/升左右，前黄站零售量首次出现了负增长，最低时，一天的销量不足7吨。

为了扭转不利局面，站长胡洁组织员工对制约销量增长的不利因素进行了仔细梳理和认真排查，结合本站实际制订了一站一策。而该站提出的第一条增量措施就是拆除加油站进出口的围墙，提升大型车辆的进出便利性。

进出口有围墙和铁门，油站的安全，尤其是夜间安全能够得到一定的保障。但大家统一意见，安全的重要性毋庸臵疑，但夜间安防属于风险可控，只要设备设施配备到位、当班员工认真负责，巡防到位，就能在有效杜绝安全事故的前提下，实现油站的扩销增量。

在施工方的配合下，自建站以来就矗立在那里二十余载，时刻保卫油站安全的围墙轰然倒塌，油站的进出口豁然开朗。在拆除围墙的同时，分公司协助油站对进出口的路面进行了平整，还37 / 87 重新调整了油品布局，把柴油枪调到了前排。此外，油站积极联系电信部门，把站前的通讯线路进行了整体抬高，平日里‚望门却步‛，难得一见的大型挂车可以轻松的进入油站，油站现场的加油车辆一下子多了起来，该站的柴油销量也有了显著的提升，由先前的50吨出头，上升到目前65吨，环比增幅超20%。

油站的一道围墙拆除了，更像是油站员工心中的那道门槛被移除了，先前故步自封的思想也一下子打开了，连该站的零售配送业务也一下火了起来，零售配送量逐月提升。

精典案例14：

一顿简餐让“头回客”变成“回头客”

——江苏徐州新沂夏塘站

新沂夏塘站位于新沂市高流镇205国道南侧，是一座典型的干道加油站，2014年日均加油量不到12吨。今年以来，该站一站一策定位清晰，将‚家文化‛建设向客户聚焦，提升服务和形象，让‚头回客‛变成了‚回头客‛，稳定客户群，打造205国道上的个性化油站，该站成品油经营量翻一倍，已实现万吨站目标。

从该站的客户群体来看，主要是由北向南的过往车辆进站加油，具有外地车辆较多，货车司机忙着赶路、时间紧的特点。油站看到驾驶员常常不能及时吃饭，只有进便利店打开水泡方便面充饥，有时恰遇饭时，员工在餐厅里吃着香喷喷的饭菜，客户却38 / 87 在一边吃着方便面。为留住客户，员工们主动提出了‚加油即可免费简餐‛的服务新举措。

下班员工每日轮流买菜，尖椒炒小鱼、盐豆炒鸡蛋、韭菜炒小虾等地方特色小菜让人直流口水，搭配地方特色主食煎饼，本来客户最烦的卸油和加油等待时间，现在成了最佳的进餐时间，一顿地方特色简餐，油站花费不多，却让客户念念不忘，说在这里感受到了家的温暖，成为了夏塘站一张最具特色的新名片。今年中秋节的晚上，一对河北夫妇恰巧第一次在该站加油，油站邀请他们和员工共度中秋佳节，并送上香酥可口的月饼，令这对夫妇非常感动，当即表示下次一定还来加油，而且还介绍朋友和同行也来加油。现在，很多河北客户慕名而来，该站增量的50%都来自于河北客户。有的客户精确计算好了耗油量，一定要赶到夏塘站加油，甚至闹出了一个‚笑话‛：一位客户因计算有误，离油站100米远处耗尽了油料，油站不得不提着便民桶先为该车加了油。

现在的夏塘站，已经在现场醒目地挂出了‚优质服务夏塘站，煎饼小鱼咸鸭蛋‛的服务标语，虽然比较土气，但却很接地气，让进站客户一下就记住了这项特色亲民的服务。

/ 87 为更好地服务客户，体现差别化服务，油站从改变形象入手，员工自已动手粉刷内外墙壁；LED顶灯使便利店内外灯火通明；对油站菜园进行打理，将荒地变成了漂亮的客户自采园；打造客户休息室，配备了沙发、茶几，可以短暂休息，避免疲劳驾驶；增设电热茶炉，保证开水供应，被司机评为最实用的便民项目；安装太阳能热水器，让长途奔波的司机可以冲个热水澡；安装了无线上网设备，客户既可以上网浏览信息，也可以体验加油卡网上自助业务的便利。新沂夏塘站通过一系列举措，增强了软实力，提升了竞争力，新老客户口口相传，提高了进站率加满率，销量渐趋稳定并有上升趋势。

精典案例15：

“减少”卸油量+ “错峰”卸油=“减少”流失量

——浙江湖州石泉加油站

浙江湖州长兴石泉加油站位于新318国道边，2015年2月4日正式对外营业，加油站设臵3台油罐，其中：92号、95号两个汽油油罐均为30立方，0#柴油50立方。油站为半自助站，设臵汽油加油机2台、柴油加油机2台，共计8把枪。在‚多卖一吨油‛销售竞赛活动中，该站克服新开站市场基础不稳固、站前道路通行不便和周边社会经营单位大幅降价促销等不利因素，通过耐心真诚的服务和实施调整来油量减少卸油时间、错高峰时段40 / 87

卸油等举措，从2月初开张以来到11月，日均销量从3.8吨增长到10吨以上，增幅达到163%，取得了非常思想的效果。

石泉加油站是一座新开业站，该站地处的新318国道是一条改道线，2015年元旦刚通车，面对诸多不利因素，该站以‚多卖一吨油‛销售竞赛活动为契机，通过站务例会，发动全体员工讨论、支招，从每日销售趋势、时段销量、交易流水中大客户加油笔数变化等情况到站容站貌和规范服务都进行认真分析，努力寻找增量因素。针对每日油罐车到站时点多在加油高峰且卸油时间较长的情况，站长和综合管理岗将开业以来到3月底之间所有的柴油单次来油数量、时段和卸油用时进行了统计分析，不比不知道，一比吓一跳，4月份以前，该站的柴油单次来油均是33000升，卸油时间平均1小时15分，高峰时段来油数占比73%，大大影响了油站正常销售量，存在很大的改进空间。针对这个情况，该站通过商讨，采取了一系列针对性的举措，以期改变现状。

一、减少单次卸油量，合理缩短卸油时间

由于石泉站的顾客群70%以上都是上海到安徽方向的过境车辆，站前5公里处还有一座社会加油站，回头客几率很小。在卸油期间，以平均5分钟进站一辆车测算，就要流失掉15个客户，对这15个客户单次加油量进行分档测算（单次加50升油的5辆、加100升油5辆，加150升油5辆），卸一车33000升柴油，就要流失1500升。以每个月平均卸8车次测算，一个月下来，因为卸油期间不能加油就要流失12吨。

为此，站长通过公司的帮助拿到了承运商柴油油罐车的卸油41 / 87

时间表，其中26000升卸油用时58分钟、22000升用时49分钟，20000升用时43分钟，11000升用时31分。结合油站每日柴油平均销售10000升左右的实际情况，站里选择了单次来油仓位控制在20000升，间隔一天卸一车油的方式，这样一来，卸油安排相对更加合理、科学。

通过采取隔天卸油措施，减少单次卸油量，卸油时间缩短了42.7%，卸油期间加油车辆等候时间净减少32分钟，尽可能地减少了流失客户。

二、做好等待间隙文章，让客户满意在石泉

通过控制来油仓位把卸油时间缩短了，但卸油的43分钟内平均还有8到9个客户要进站加油，客户是不可能无缘无故在加油站等上这么长时间再加油的，怎么办？石泉加油站针对该站客户群基本以安徽、湖北籍司机为主，且这一群体勤恳耐劳讲究实惠的特点，通过提供优质服务和油非互动营销，有效控制了在卸油期间的客户流失率。

他们在全站发起‚满意在石泉‛活动，购买了便携式冲洗水龙头；提供热水、肥皂、手纸等便民措施；便利店备足了面包、方便面、火腿肠、大米和食用油等生活必须品；在站务例会上大家群策群力拟定了统一的挽留用语，如‚师傅，我们站现在正在卸油，很快了，您一路过来辛苦了，洗把脸休息一下马上就可以加了。‛‚师傅，我们站现在正在卸油，很快了，您要不要给车子冲洗一下，我们可以无偿提供冲洗龙头，等您把车冲洗干净了，正好可以加油。‛‚师傅，您看有什么需要的商品，如果错过了42 / 87 饭点，买一盒方便面吧，我们站有开水。‛‚师傅，我们现在加油可以送电子券，我帮你查一下，可以抵扣的。‛等。通过这一列举措，卸油期间进站车辆挽留成功率接近了50%，非油品销售也得到了较大提升。

三、卸油错开高峰时段，争取更多加油机会

石泉加油站正式营业几个月来，加油站的加油高峰时段逐渐明朗。由于长途车占比70%以上，早上从上海物流基地装货完毕出发的车辆，一般在上午10时30分到下午13时左右陆续到达长兴境内，而从湖北和安徽方向返程的车辆却要到下午14时左右到达长兴，且要到晚上20时才陆续结束。从2月4日开张到3月31日，石泉站共来油11车次，早上6：30到10：30间来油仅3次，10：30-17：30间来油8次，错高峰卸油比例只有27.3%。除去下午18时到早上6：30之间油罐车不会到油外，在高峰时段，石泉站每小时进站加油车辆15-18辆，而空闲时段平均只有5辆，以卸油期间进站加油车辆50%的挽留成功率测算，高峰时段不错峰卸油每天要损失600升到800升。

针对这一特点，石泉站积极向公司汇报，协调物流部门调整车次调运时间，从5月份起，石泉站来油车辆均已安排在早上6：30-10：30之间的空闲时段，错峰卸油率达到了100%，为客户加油和服务的机会大幅提高，收到了较好的效果。

从5月份起，石泉站通过采取减少单次卸油量缩短进站加油车辆等候时间、安排错高峰卸油和开展‚满意在石泉‛活动，卸油期间车辆流失率明显减少，除去开业至4月底进行了开业营销43 / 87

活动因素，在营销活动结束后的5月份，销量仍然达338吨，较4月活动开展期间仍有20多吨的提升。目前，石泉站日均销量已稳定在10吨以上，预计2015年全年零售量达到3000吨。在油品销售不断趋好的同时，非油经营也跟着稳步增长。开业至今，月均销售额已超2.5万元，9月份更是高达3.7万元，收到油非双盈的良好效果，客户的满意度也实现了较大提升。

精典案例16：

巧用S型车道 有序应对节假日加油高峰 ——浙江零售高速青山站

目前加油站在节假日高峰期间，往往受制于布局狭小、人员编制紧张等因素，只能望车兴叹。社会对节假日加油排队现象的关注度也在逐年上升，如何有效应对节假日高峰排队加油难，充分体现高速、高效，成为我们石化人需要考虑的课题之一。中石化销售浙江石油分公司零售杭宁高速青山服务区加油站改变思路，灵活应对，通过以下三种举措较好解决了高峰时段加油场地局促、排队拥堵等问题。

一、汽柴车道交叉互换，解决客运、货运双高峰

高速青山加油站原来的布局为柴汽分道，共四台加油机。靠外面两台油机加柴油，里面两台加汽油。微改造施工后，专门针对节假日加汽油排队拥堵严重的问题，两台柴油机增加了六把汽44 / 87

油枪。另外，两台汽油机也各增加了一把大流量应急柴油枪。这样一来，每台加油机都可加汽、柴油，加油站就可根据现场繁忙实况主动开启每台加油机的汽、柴功能。譬如，节假日来临时，加油站可及时开启汽油枪，保证每台加油机都可加注汽油；货流高峰期间，可立即开启里面的应急车道，及时启用大流量柴油枪，缓解柴油加油排长队问题。

如此改善后，加油站汽、柴车道可交叉互换，节日期间油站可开足全部加油车道，货运高峰时也可开足柴油应急车道，大大提高了加油效率，提升了油品销售量。

二、巧用S型车道，快速疏通加油车辆

高速青山加油站总体布局偏狭小。前后两个泵岛间距不足10米，左右两个泵岛也仅仅只有两辆车的宽度，距离站房仅7米。高峰期来临时，若前排车辆稍慢，后面就出现堵车现象。针对这一情况，加油站经过测量实验，使用反光帽布局S型车道，从进口到出口两个泵岛间设臵一个S型车道，把两台加油机按照S型分离，形成独立的加油车道，互相不受影响，以避免堵车现象。

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三、优化排班，合理用工减员增效

针对高速加油站双向两个单站存在加油高峰期的时间差，站内根据两站不同时间段将人员减少4名，在一个套班内设立一个流动岗，形成基础班加流动岗的排班模式。根据两站高峰时段合理调配，解决高峰期加油人手缺乏的难题。此外，调整上班期间工作内容，把非油品卫生清理工作放在早上交接班前的2个小时内，规避白天繁忙时段工作量过大。

以上三项举措的实施，使得高速青山加油站秩序明显好转，顾客满意度大大提升。截止11月底，完成轻油销售量3.4万吨，轻油销售量增长2.3%，其中汽油销售量增长10.5%。尤其国庆七天长假期间，利用S型车道提高汽油销售量169吨。非油品销售方面，加油站划分系数考核，奖励分1.8-1.0考核系数指标，抵扣券每合理使用一张奖励班组成员1元钱；燃油宝设立班组指标。挂钩非油品系数带动了销售积极性。截止11月底，完成非油品销售额 290万元，同比增长 148万，增长96%；重点商品燃油宝从2013年月均440听，增长至目前的1200听，增长了172%；定编人数减少5人，人均工资提升200多元。实现了减员增量，顾客员工双满意，同时减少公司维护秩序方面费用数万元。

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精典案例17：

多元结合，拓市扩量

——福建闽侯兰蒲加油站

福州闽侯永泰片区兰蒲加油站位于324国道沿线，2015年1-10月份汽柴油销售10010吨，同比增长16.7%，其中柴油6547吨，同比增长31.9%。

今年年初以来，324国道沿线个体加油站、流动加油车如雨后春笋般不断冒出来，不断以低价走私油、非标油充斥着市场。兰蒲站作为一个以柴油为主的大站，面临着巨大的竞争压力。为了摆脱低迷的经营状况，在公司的大力支持下，兰蒲站严格根据部署，有针对性地与临近的个体闽运加油站进行点对点竞争，同时结合‚多卖一吨油‛活动，认真开展‚油非‛互促活动，在提高汽柴油销量的同时增加便利店营业额，不断给顾客营造‚快捷、舒适、便利‛的消费体验。

一、现场营造“油非”互促活动氛围

为了提高兰蒲站柴油销量，有效解决柴油量持续低迷，同比排名末位的难题，兰蒲站员工狠下了一番苦功。自‚油非‛互促活动开始，兰蒲加油站员工就开始行动起来。根据公司部署，有效利用加油机、移动水牌、墙体、便利店橱窗等载体及时张贴或更换油非互促的活动广告。为了最大限度的实现活动效果，员工在加油现场设立贴有活动兑换专区，陈列活动赠送的商品，让进47 / 87 站加油的顾客能直观的感受到活动的内容和氛围。同时员工主动向每个柴油客户介绍活动内容，特别是向定量加油的客户推广活动内容，建议其加满并达到符合条件，兑换活动商品。对一些物流客户、车队客户等，员工积极与司机、老板交流，留下对方的联系方式，并及时向其宣传近期活动内容和兑换商品，告知其下阶段的活动，不断发展柴油客户。通过全员的不断努力，兰蒲站的销量不断稳步增长，有效摆脱了柴油销量环比负增长的局面。

二、走访客户，强化点对点竞争效果

4月，在公司政策支持下，兰蒲站开展点对点竞争。同时为了更好的推广‚油非‛互促活动，让更多的客户知晓活动内容和价格优惠策略，兰蒲站在显眼处挂上价格折扣优惠的横幅，大力宣传价格优惠措施。同时站长结合‚多卖一吨油‛活动内容，出动出击，带领员工对周边情况进行摸底排查，特别是对竞争对手闽运加油站的客户进行深度了解，有针对性的对竞争对手客户和自有流失客户进行走访，积极宣传目前兰蒲站油非互促活动的具体内容和现有的价格优惠政策，并结合APP的推广不断挖掘新客户、挽回流失客户。在站长和全站员工的共同努力下，兰蒲站新发展和挽回流失客户5家，其中福州柜族集装箱有限公司月均销量16吨，福建省斯坦利机械工业有限公司月均销量9吨，个人林钢月均销量30吨，福州永丰盛医疗器械有限公司月均销量7吨，福州龙翔物流有限公司月均销量11吨。全站1-3月份汽柴油销量同比减少10.3%，4月汽柴油同比增长21.5%，环比增长12.5%，实现了质的跨越！

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三、联量到人，激发员工积极性

为了进一步调动员工的积极性和主动性，发动全员挖掘客户，拓市扩量，兰蒲加油站将公司每月下达的汽柴计划量分解至每位员工，实行多劳多得的原则制定联量分配方案，做到人人肩上有指标，指标任务人人扛。同时合理利用公司下发的销售战力表，每周对站内每位员工的汽、柴油总量进行统计评比，让所有员工很清楚的看到自己落后点，营造你追我赶的氛围。到月末进行绩效考核时，根据系统数据和挖掘客户销量情况计算，切实做到联量到人。在比学赶帮超的氛围下，全体员工心往一处想，力往一处使，努力做大兰蒲站销量，切实做到多卖一吨油。

四、利用新媒体宣传，提高知名度

为了进一步做大加油站成品油销量，推动‚油非‛互促活动的开展，站内员工利用QQ、微信等新媒体宣传‚油非‛互促活动和价格优势，及时有效的把最新的活动开展内容告知客户，不断方便客户并吸引客户积极参与。同时站长和员工还主动出击，积极利用微信、电话等方式联系新发展和挽回的流失客户，通过打感情牌的方式不断发展其成为兰蒲站的忠诚客户，确保销量的稳定增长。

在公司的全力支持下，兰蒲站根据部署群策群力，多元结合，拓市扩量，‚多卖一吨油‛初见成效！

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精典案例18：

6个月打造柴油万吨站

---安徽池州马衙加油站

安徽池州马衙加油站紧临池州市境内318国道，有员工8人。2015年上半年，该站月均汽油销售150吨，柴油销售217吨，原作为5000吨站进行培育。下半年，在省公司‚点对点‛营销政策的支持下，该站大胆创新、提升服务，实现了柴油销售的‚三级跳‛。7月份柴油销售802吨，8月份达到1590吨，9月份突破2000吨并保持至今。油站柴油月均销量较‚点对点‛竞争前增幅664%，1-11月份汽柴油销售总量达到10478吨，同比增幅155%,油站2015年人均零售量有望达到1560吨。

一、抢抓时机，创造优势，把需求量变销售量

318国道作为安徽省内的主干道，车流量大，大型货车多，但许多车辆往往过站不入，为了扩销增量，马衙加油站围绕客户做了三件事。一是让客户有兴趣进站。价格优惠是吸引客户的最佳亮点，但好政策不一定就有好结果，关键是让政策落地。油站做足宣传，站外，在进站口醒目位臵设臵价格优惠广告牌。站内，利用LED显示屏公示当日油价，同时全站员工通过电话，QQ群、微信圈等渠道，将降价风‚放出去‛，及时告知朋友和老客户。停在该站休息的外地客户，进站购物、加水的客户，员工都一个个告知柴油价格优惠了，加满离开最划算。短短的一个星期内，过往的大货车驾驶员都了解了信息，并且相互传达，油站进站车50 / 87

第二篇：电力增供扩销专题发言材料

武汉供电公司电力市场开拓专题发言材料

2010年，在省公司营销部大力支持和精心指导下，武汉供电公司坚持以千方百计满足客户用电需求为着力点，奋力开拓电力销售市场，全年累计完成售电量284.79亿千瓦时，超省公司下达计划11.79亿千瓦时，同比增长13.26%，比省公司下达计划高出4.32个百分点，市场占有率91.6%，同比增加5.2个百分点，实现了售电量和市场占有率双增目标。根据本次会议安排，下面，将我们过去一年市场工作情况汇报如下：

一、全方位开拓市场，促进售电量和市场占有率实现双增目标

1、把握主战场，推进报装接电全程提速

公司以满足客户用电需求和服务社会经济发展为出发点，2010年在加强业扩报装管理方面，一是健全管理制度。全面梳理了公司业扩报装工作梗阻环节，由时任省公司副总经理、公司总经理单人亲自把关、审定，报省公司营销部征求意见后，修订出台了《武汉供电公司业扩报装工作管理规定》，其特点是明确了武汉公司各部门、单位职责和权限界面，对业扩报装的受理转单、现场勘查、拟订供电方案、方案会决、方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、保护定值计算、供用电合同签订、装表、接电等12个节点的工作流程、工作质量和完成时限逐点做出明确规定，公司报装工作出现崭新的通畅局面。二是抓重点环节提速。针对武汉供电公司多年存在的用户报装后现场查勘不及时，供电方案制定不及时，会签、审批时间长，人为影响因素多等问题，通过抓新颁报装管理办法的落实，紧盯报装受理后及时转单和按时到场勘查环节，彻底杜绝了现场勘查不及时问题。由于实行了市公司和供电单位每周一次供电方案审查会制度，通过有关部门阳光、透明、集中的审查，供电方案审查、批准速度在武汉供电公司历史出现上从未有过的速度，并且一旦确定之后任何人无权修改，由报装受理部门在规定的时间内直接书面答复客户。三是坚持报装完成时限跟踪通报与考核。公司营销部每月对全公司高压报装业务全程各节点时限完成情况进行跟踪、分析和通报，对超时限环节的责任单位和部门点名批评考核，超时限问题明显逐月下降，创公司历年最好水平。四是对重点报装项目跟踪督办。公司全年将191户1000千伏安及以上报装项目列为重点进行跟踪管理，客户服务中心每旬定期召开客户经理工作会，掌握重点项目进度情况，协调处理存在的问题，确保了重点项目按期送电。五是千方百计解决报装疑难问题。顺乐不锈钢公司系公司用电大户，2008年12月用户申请用电容量从8万千伏安增至12万千伏安, 由于对其主供电源供电的公司220千伏岳府湾变电站长期重载，扩建工程尚未完成，按常规根本不能满足对方增容要求。公司有关领导得知这一情况，召集公司发策、基建、生技、农电等部门深入研究，制定了临时从公司220千伏巡司河变电站供电的过渡方案，并迅速完成了相关线路的迁改、搭接工程，于2010年10月份送电，及时满足了客户用电增容需求，仅此项为武汉公司2010年新增售电量6500万千瓦时。武汉晨鸣纸业股份有限公司原用电容量16000千伏安，因政府节能减排要求其自备发电厂两台发电机组关停，2009年6月即申报用电增容16000千伏安，武汉供电设计院做了供电可行性研究，提出若在原供电电源110千伏田通线上增容供电，从电网中、长期发展考虑，存在导线截面不够负荷满载风险，提出的建议是另外出专线增容。该户无奈之下，于2010年5月找到公司营销部，说明了急待用电增容、停用自备机组和三年内就将外迁以及若要另出专线存在的划红线、施工受阻和周期等问题，公司营销部随即召集客户服务中心和供电设计院做“可研”的有关人员，对“可研”报告和田通线负荷及运行情况进行了深入分析，经用户来函说明并承诺3年就会外迁后，提出了从开拓电力市场、解用户之难和3年内110千伏田通线负荷很小三方面综合考虑，用户在原供电的110千伏田通线上增容的建议，经公司发策部、调通中心等部门论证和“会决”通过，制定供电方案，经实施后，用户如期停用了两台自发电机组，仅投运5个月公司就由此新增售电量3900万千瓦时。

经公司不懈努力，全年完成报装接电23.6万户，贡献新增电量12.2亿千瓦时，占全年增量的36.6%。

2、做实有序用电工作，把电力供应严重短缺影响降到最低

2010年年初，由于缺煤少水，省内电力供需矛盾不断加剧，武汉电力缺口一度超过了70万千瓦，我们超前准备，及时应对，采取了工业错峰、避峰生产，限制高耗能用电系列措施，保证了居民生活用电，将缺电对工业生产和售电量损失影响降到最低。一是提前准备，精心编制有序用电方案和负荷调控措施。在迎峰度冬来临之前，加强与市政府、经信委联系沟通，按出现严重缺电局面准备，提早编制、送审、批复了《武汉市2010年迎峰度冬有序用电方案》。二是及时发布信息，做好工业企业错峰、避峰生产工作。根据电力供应缺口情况，及时在《长江日报》、《武汉晚报》等主流媒体刊登公告，发布预警。同时向列入有序用电方案和负荷调控措施的工业用电企业发送告知书，明确要求用电客户调整生产安排，采取的错峰、避峰生产措施，最大限度避免了拉闸。其间，根据当时出现的严峻形势，制定了《武汉市城区部分工业企业分行业有计划停产让电方案》，1815家工业企业实行了分行业每周开五停二，错开双休措施，并通过负控系统进行监控，安排用电检查人员到场督察，最大限度减小了对用户生产的影响，降低了电网压力，同时将售电量损失降到最低。经分析统计，由于实行分行业轮休停产让电措施，每周减少损失电量约600万千瓦时，迎峰度冬期间减少电量损失近2100万千瓦时。

3、生产营销联动，最大限度降低因计划停电检修损失电量

一是减少公司计划停电检修对售电量影响。2010年3月制定了《武汉供电公司停电信息发布管理规定》，制度明确了生产、营销、调度、客服职责与联动机制，停电信息发布形成闭环管理，用电客户提前准确地获取停电检修信息后，由于及时调整生产安排，有效降低了对用户生产经营和公司售电量的双重影响。2010年运行以来，公司95598人工外拨电话16284次，通知10千伏及以上线路的停电信息到专变客户9322次、社区1573个（涉及台区6962个）。二是减少停送电准备时间对售电量影响。针对以前存在的计划停电检修工作中，由于停电时间不精确，既影响客户生产又额外损失电量问题，公司梳理了内部工作流程，提出并制定了计划停电检修三个“零时差”（即申请停电时间与实际停电时间零时差、计划检修时间与实际开工时间零时差、计划送电时间与实际送电时间零时差）的工作要求和规定，并强力推进实施，大幅降低了计划停电检修工作的停电时间，有效降低了售电量损失。

4、抢占新能源市场，全力推进电动汽车充电设施建设

按照省公司的统一部署，武汉供电公司结合本市电动汽车发展和需求情况，全力推进电动汽车充电设施建设工作。一是超前谋划，合理选点。根据武汉市电动汽车“十城千辆”推广实际情况，将3座充电站和110只交流充电桩分别布置在电动汽车示范运营区域和具有典型示范作用的区域，提前做好建设准备工作。二是积极争取政策支持。向市政府和相关部门争取对电动汽车充电设施建设用地预留和土地使用手续等方面的支持，经多方协调，2010年3月10日省公司与武汉市人民政府签订了《关于共同推进电动汽车充电设施建设合作协议》，为开辟武汉电力新能源市场奠定了基础。三是严格控制建设质量。充电站建设严格按照变电站基建工作要求和标准管理，严格管控工程监理、安全监督和工程质量等要素，确保建设任务按时保质完成。武汉市首座电动汽车充电站三角湖充电站于2010年8月31日竣工投运，工程质量和建设水平在全省和全国同级城市中处于领先水平，获得了国家电网公司和湖北省电力公司各级领导的充分肯定，发挥了良好的示范作用。四是积极探索充电设施运营管理模式和方法。为做好后期充电设施规模投入的前期准备，武汉三角湖电动汽车充电站建成后及时投入运营，为武汉市电动汽车示范运营公司和社会电动车辆提供充电服务。

5、积极投入多种能源竞争，加大蓄能用电设备推广力度

公司坚持积极推广蓄冰制冷空调、蓄热式电锅炉等蓄能用电设备，主要做法，一是广泛宣传引导。通过走访用电客户、开展用电检查等方式，向用电客户宣传国家的相关能源政策和使用蓄能设备的经济效益，鼓励用电客户在条件允许的情况下，增加或改造使用蓄能设备。二是前期介入推动。在客户用电报装时，报装受理人员即向用电客户宣传蓄能技术，介绍蓄能产品特点和电价优惠政策，引导客户采用蓄能方式用电，削峰填谷。2010年共推广使用蓄冰制冷、蓄热式电锅炉等项目20余个，用电容量2.4万千伏安，正常运行后，将每年新增电量近1700万千瓦时。

二、存在的不足和问题

1、新建住宅供电配套工程实施不够顺畅。自去年省物价局出台新建住宅供电配套工程实行按面积收取建设费政策以来，由于省公司出现多部门分别出台文件，并且时间严重滞后，加上工程建设环节多并且复杂，政策实行至今已一年，武汉公司还没有一个新建住宅供电配套工程完工，不仅客户意见很大，并且将在一定程度上对公司售电量增长产生影响。

2、电动汽车充电设施的运营管理模式亟待确定。随着电动汽车的快速发展和充电设施建设工作的不断深入，充电设施的数量将不断增大，现有的充电设施也将逐步由示范运营转向正式运营，但目前存在运营管理模式不确定、定员不落实等诸多问题，亟待省公司加以明确。

3、现有的电价政策限制了蓄能用电设备的推广和应用。近年来电价政策不断调整，原有对蓄能用电设备的优惠电价政策基本不存在，加上采用蓄能用电设备一次投入成本较高等因素，导致不少用电客户经过权衡考虑，最终放弃采用蓄能用电设备。

三、今年的打算和市场工作思路

1、全面强化报装过程监控，确保报装接电进一步提速。公司已做出决定，将业扩报装完成质量和时限列入单位和部门绩效考核指标，将通过每月跟踪、通报、督办、问责、考核方式，确保报装再提速，市场需求快速转化为销售电量。

2、高度关注电动汽车发展，合理规划充电设施。根据湖北省电力公司电动汽车充电设施“十二五”规划和任务，跟踪武汉市电动汽车产业化进程，及时提出建设方案建议，全力做好省公司安排项目的实施。

3、拓宽信息沟通渠道，加强蓄能设备推广力度。继续加强与政府能源主管部门和规划部门的沟通和联系，宣传蓄能优惠政策，拓宽新建用户暖通工程信息来源，在大型商业、办公等项目立项之初提前介入，及时为省电力公司及其新能源管理机构提供相关信息，争取蓄能设备推广项目。

4、建设需求侧示范项目，提升宣传效果。争取省公司支持，建设电力需求侧管理展厅，直观宣传电动汽车、冰蓄冷、电热锅炉、地热系统、绿色照明节能等项目特点，努力开辟新的电力市场。

黄冈供电公司营销精细化管理专题发言材料

各位领导、各位代表：

近几年来，在省公司的正确指导和大力支持下，黄冈供电公司不断更新观念，创新举措，以强基固本为出发点，以过程控制为手段，以开拓创新为动力，以提升工作质效为目的，扎实开展营销全面精细化管理，营销工作快速、健康、持续发展，营销管理水平稳步提升。根据会议安排，现将黄冈供电公司营销全面精细化管理工作开展情况汇报如下：

一、主要作法

（一）积极探索，建立营销全面精细化管理模式

2007年，黄冈公司提出营销全面精细化管理构想，以营销台区精细化管理为基础，向上下延伸，向纵深发展，辐射营销全过程，涵盖营销所有业务，对营销九大专业工作质量实行全过程评价与考核，形成了“突出一个理念、完善三个平台、建立三大体系”的工作思路。

1、突出“一个理念”。努力实现营销“三零”（营业管理零差错、电费回收零欠费、供电服务零事故），牢固树立“零”理念。

2、完善“三个平台”。一是完善制度平台。加强《电力营销标准》和《营销作业指导书》宣贯；修订完善营销管理标准、工作标准和技术标准；制定、完善营销业务流程，出台配套方案和办法。二是完善技术平台。开发营销全面精细化管理系统和网站，利用营销信息系统、营销质量监控平台，对营销九大专业83项指标全过程评价考核。三是完善管理平台。完善市县两级“一部（科）四中心”营销组织体系，明确“一部（科）四中心”工作职责、管理要求，实现营销业务集约化、专业化、扁平化管理。

3、建立“三大体系”。一是建立指标体系。细化、量化指标，设置营销九大专业83项考核指标，依托营销信息系统、营销质量监控平台，实现指标自动统计。二是建立评价体系。制订83项考核指标评价标准，依托营销全面精细化管理评价系统，每月对9个单位及“四个分中心”、103个供电营业所、2873名营销员工评价排名，上红黑榜和员工星级榜。三是建立考核体系。在县公司层面，将营销全面精细化考核结果作为电力营销竞赛的重要考核依据，并纳入营销业绩考核兑现；在员工层面，采取还原事件的方式将扣分追究到责任人，并与薪酬挂钩考核。

（二）持续完善，形成营销全面精细化管理体系

2008年，在完善营销全面精细化管理指标、评价、考核“三大体系”的基础上进一步拓展全面精细化管理内涵与外延，将县公司“四个分中心”纳入营销全面精细化考核评分排名。

2009年，公司积极推广应用省公司营销质量监控平台，全面推行电费集中核算管理，稳步实施县级营销专业化改革，持续深化营销全面精细化管理，建立市、县、所三级营销质量监控考核体系。

2010年，公司结合SG186营销业务系统推广应用，注重营销基础建设，突出营销过程管理，对营销过程和工作质量进行监管、考核，每月对营销全面精细化指标进行分析，理清数据来源，落实基础信息整改，编制营销全面精细化管理实用手册，同时结合省公司质量监管平台考核指标，调整公司营销全面精细化考核指标，加大对各单位精细化管理工作考核力度，营造了“比学赶帮超”的良好工作氛围。

历经四年的实践和探索，黄冈公司牢固树立“精细化管理”理念，不断完善管理、技术、制度“三大平台”，持续改进营销全面精细化指标、评价、考核“三大体系”，坚持月度考核、评价和“红黑榜”排名，形成了一套较为完善的营销全面精细化管理体系，促进了营销管理水平的持续提升。

（三）延伸管理，全面加强营销过程监控

1、探索“一部四中心”延伸管理。制订了《营销“一部四中心”延伸管理办法》，明确“一部四中心”工作职责，提出工作要求；“四个中心”按计划深入基层开展现场检查、业务指导和工作督办，对存在的问题进行及时处理，制定相应整改措施，编印《延伸管理工作简报》；营销部对月度延伸管理活动进行协调督办，跟踪检查，在“一部四中心”月度工作例会上，专题汇报活动开展情况，共同解决突出问题，形成营销“一部四中心”延伸管理、部门联动的工作机制。

2、建立供电营业所月度营销分析例会评价考核机制。为强化供电营业所营销分析工作，突出基层抓基础，“一部四中心”每月到一个基层供电营业所，直接参加供电营业所月度营销分析例会，并在公司营销部主页建立督导专栏进行宣传，有效提升了基层营销管理水平。

3、坚持电费集中监管制度。按照《抄核收集中监管规定》、《电费集中核算管理规定》，加强抄表、营销动态业务、电费核算及发行、工作质量、现场稽核等五个方面的管理力度，实施抄表日常监管，严格营销动态业务审批流程和权限，及时进行电费核算及发行工作，认真开展工作质量分析考核，建立下查一级的现场稽核制度，对营业抄核收全过程进行集中监管。

（四）强基固本，全面加强营销标准化建设

1、加快标准化供电营业所建设。统一建设标准，统一供电营业所“四库三班两室一厅”配置模式，统一供电所铭牌、营业厅铭牌、时间牌、意见箱、便民服务箱，统一营业“一户一档”资料管理，2010年完成28个供电营业所标准化建设，累计完成了43个供电营业所标准化建设，基层供电营业所综合管理实力得到明显提升。

2、开展标准营销稽查中心创建。落实省公司稽查中心标准化建设要求，规范了稽查机构设置和岗位人员配置，完善“三级稽查、四级检查”网络；完善营销稽查、检查工作管理制度、工作标准，建立健全各项业务流程；建立工具器室、档案室和警示教育室，完善基础资料台账，全面通过了省公司检查验收。

3、开展计量库房标准化建设。制定计量表库标准化建设标准，扎实开展计量库房标准化建设工作。统一管理模式，统一二、三级计量库房建设标准，统一工作规范。2010年完成了1个一级表库、9个二级表库、103个三级表库标准化建设工作。通过开展计量表库标准化建设，改善了计量库房环境，强化了计量资产管理，提高了计量库房的标准化、规范化管理水平。

二、主要收获

1、营销过程得到全面控制。推行营销全面精细化管理以来，通过加强营销过程监控，找出营销管理过程中的薄弱环节，营业差错明显下降，管理漏洞明显减少，营销管理行为愈趋完善，实现了营业工作事后检查向事前、事中监控的积极变化。如：抄表差错率由0.19%下降到0.001％；核算差错由0.12%下降至0；电费资金到账及时率由99.76%提高到100%。

2、营销质量得到全面加强。开展营销全面精细化管理，加大了用电报装、电能计量、优质服务等管理工作，营销管理质量得到全面提升。如：用电报装按期接电率由95.66%上升到99.47%；计量器具回退率由96.18%上升到100%；95598客户热线工单完成率达到100%。

3、营销工作得到全面重视。推行营销全面精细化管理，坚持对各单位进行月度评价和排名，引起了各级领导和员工的高度重视，每月考核情况公布后，各单位都认真进行分析，找出问题所在，制订提升指标和超前进位的措施，达到了横向比较、持续改进、争先恐后的预期效果，营造了比学赶超的良好氛围。

三、今后的努力方向

1、进一步完善营销全面精细化管理“三大体系”。一是完善指标体系，突出营销工作质量，加大供电服务、营销安全以及系统实用化权重，优化指标设置，如加大投诉举报、营销现场安全检查、用电信息采集系统实用化率等考核；二是完善评价体系，借助SG186营销业务应用系统和省公司营销质量监控平台，完善营销全面精细化管理系统，实现考核指标的自动评价和分析预警；三是完善考核体系，坚持追根溯源、还原事件的方式，将考核落实到人，加大考核力度，坚持“红黑榜”，设置“流动红旗”，营造全员、全方位、全过程的营销全面精细化管理氛围。

2、深化“一部四中心”延伸管理内涵。一是修订完善《营销“一部四中心”延伸管理办法》，发挥“四个中心”专业管理优势，提升营销专业延伸管理工作质效；二是“四个中心”延伸管理实行量化和质效考核，每月至少对一个县市公司进行一次全面督导，全年对所有供电营业所进行一轮现场督导和检查，工作重心前移，防控关口前移；营销部按月对“四个中心”的延伸管理工作进行考核，年终实行考评和奖惩；三是加大对收编的代管县罗田、英山的营销过程管理监管力度，尽快规范营销业务，提升整体水平。

3、建立营销全面精细化管理奖惩考核机制。引入“正激励、负约束”机制，修订《营销全面精细化管理考核办法》，严格考核奖惩兑现。一是坚持月度考核、季度兑现，授予“流动红旗”，将营销全面精细化管理考核与单位负责人业绩考核挂钩，对季度累计总分前三名和后二名的单位，对其企业负责人业绩分别进行加分和扣分；二是对营销全面精细化各专业日常管理工作进行考核，对监管不力、跟踪督导不到位的严格实行奖惩；三是对省、市公司的扣分还原事件，追责到人，并严格按照要求处罚到班组、到人，形成闭环管理。

黄冈公司在营销全面精细化管理方面虽然取得了一些成绩，但与营销精益化管理的要求还有很大差距。2011年，黄冈公司将深入贯彻落实省公司经营工作会议精神，虚心学习兄弟单位的先进经验，突出营销质量和效益主题，切实加强营销基础和过程管理，继续深化营销全面精细化管理，为实现公司营销管理质量和经营效益的稳步提升作出新的更大的贡献。

电费回收标杆典型经验交流材料

电费回收工作是电力营销的重要环节，是供电企业经济效益的集中体现。电费的回收管理是资金收入管理的重点，电费回收率的高低直接影响到公司的经营稳定。近年来，由于世界上发生了全球性的金融危机波及到各个行业，给供电企业电费回收工作增加了难度，客服中心着重针对不同的用电客户采取相应技术防范措施，确保电费回收按月结零，形成了具有特色的电费回收管理模式。襄阳供电公司客户服务中心所辖九个供电营业所，总售电营业客148235户（其中大客户1634户），全年回收电费总额229496.43万元，应收电费占襄阳供电公司应收电费的40%左右。电费回收工作点多面广任务重，为了确保电费足额回收，客服中心对电费回收工作倡导求实重效、实施精细管理、细分目标任务、注重管理质量、提高工作效率、实现科学管理。“早计划、早部署、早落实”，利用各种渠道、采取各种措施解决客户的缴费问题，确保电费回收工作实现可控、能控、在控。

一、多措并举，确保电费回收“颗粒归仓”

（一）实施精细管理，落实电费回收责任抓电费风险管理。一是完成专变用户电费的分期结算或预付工作，按照省公司要求，对于月电量30万千瓦时、15万千瓦时以上用户未执行分期或预付的清理出来，把该项工作责任到人，落到实处；二是加强电费回收过程管理，加大电费催收力度。抓电费社会化代收管理。一是进一步巩固完善电费社会化代收工作，保证居民用户电费银行批扣率不断增长；二是加大电费社会化代收工作考核力度，保证中心每月居民电费批扣成功率在90%以上。抓电费账务质量管理。一是加强收费人员业务培训，减少差错出现；二是严格电费账务工作质量，工作质量奖惩考核到位。

（二）加强电费回收预警管理，确保电费资金回收率按照电费回收分级管理的原则，定期发布预警信息，重点加强欠费大户、欠费风险户的预警管理，制定切实可行的行动预案。

1、对高风险客户，采取可靠防范措施。如可能破产、倒闭、搬迁和污染性企业、国家政策限制发展的“五小”企业，必须安装购电控、使用预付费等可靠收费手段，做到事先控制。

2、从新装源头抓起，把好“四关”。一是严把用电报装关。凡新报装的客户必须采取电费风险防范措施，对居民客户使用电费储蓄、IC卡电表；对低压动力客户使用预付费；对专变客户采用用电现场管理装置购电控制的缴费方式。二是把好合同签约关。在供用电合同新签或修签时，明确电费结算方式、时间以及违约责任。三是把好户表开放关。在对居民小区进行户表改造时，要在送电前要求客户采取电费储蓄或其他有效的电费风险防范手段，并签订好储蓄划拨协议。四是把好季节性用电关。对农村泵站等季节性用电客户，在抽水启动前坚决实行先购电，后用电。

（三）提高电费风险防范意识，杜绝重点客户电费风险

1、清理专变客户基础信息，制订防范措施。组织各供电营业所对用电大户收费方式开展全面调查和清理，建立欠费监控信息库，针对未采取防范措施和存在欠费风险的客户，对不能按时结清电费的用户、随时有可能关停的用户要全部加装或改造成现场管理计量装置，已安装用户现场管理终端1070台，配电现场管理终端758台，要求客服中心IC卡控制电量达90%以上。

2、把好购电控、用电现场管理装置投运关。对已安装了购电控或用电现场管理装置的专变客户要及时进行投运，提高投运率，从技术手段上实现预付费，并保障跳闸设备可靠、稳定运行，特别是月用电量大于在30万的客户，必须实施电费预购电和分期结算方式缴费。

（四）规范电费账务管理，确保电费资金安全。严格按照襄阳公司电费资金安全管理规定等文件要求，加强电费资金监管，对柜台收取的现金电费要在当日存入银行；对现场走收电费，使用新的预收冲转销账方式分期、分批及时缴存电费资金；对经查实未到账的电费资金，迅速通知客户进行补存，对潜在的资金风险防患于未然。

（五）开拓电费缴费方式，探索多种回收渠道

1、建立良好的沟通环节，为金融卡社区建设推波助澜。在597个金融卡社区建设中，我们加强与单位负责人、物业公司、小区居民的沟通，层层把关，做好前期准备工作。在前期沟通工程费用之时，我们把小区户表电费务必推行金融卡缴费作为工程合同的一个重要要素。从业主金融卡缴费的方便性、科学性、经济性等方面耐心层层解释到位，得到相关负责人、物业公司、小区居民的高度认可和赞成，为金融卡缴费的推行提供了有力支撑。

2、户表改造工程建设灵活多变，尽显创新服务。在19000多户表改造工程建设中，我们采取以退为守、以老带多、以多带少的工作方法，稳步推进金融卡社区建设。

3、农村台区工程建设同步推进，彰显人性化服务。农村台区工程建设，我们定期深入基层协调解决实际工作中的困难和问题。与邮政和地方村组联动，解决储蓄批扣的后续存款问题，确保电费绿卡村品牌建设持续性和有效性。我们还开展了电费储蓄批扣有奖活动，对农村新批扣户账户余额在100元以上的客户开展形式多样的激励活动，引导农村居民乐于采用储蓄批扣方式交纳电费。目前，5个农村供电营业所批扣户数达到54177户，平均批扣成功率93.04%。

（六）严格电费回收考核机制，促进电费回收工作客服中心每月召开营销工作考评会，进行营销指标分析，发布营销工作简报，实行营销指标奖惩制度，严格电费回收考核机制，有效地促进了电费回收工作。

二、千方百计，解决居民客户“缴费难” 居民电费回收难是困扰供电企业电费按时结零的关键所在，近年来，虽然经过供电企业的不懈努力，在居民交纳电费渠道和方式采取了一系列切实可行的措施或手段，如银行柜台缴费、邮政储蓄、预存电费、银联卡POS机缴费、网上银行缴费、自助缴费终端等，为解决这一难题，湖北省电力公司通过打造“电费金融卡社区”建设、“电费绿卡村”建设、“非现金收费供电所” 建设、“电费绿卡（县）”建设等电费社会化代收工作品牌，从根本上解决居民电费缴费难，实践证明，居民电费缴费难问题得到有效地缓解和改善。

（一）电费社会化代收工作显著，电费代扣率达标。

营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚暂行规定

吉电营销〔2009〕1368号

关于印发《吉林省电力有限公司营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚暂行规定（试行）》的通知 各供电公司：

为加强营销管理，建立健全营销风险防范体系，规范营销员工的服务行为，堵塞漏洞，加强对营销人员工作差错和经济责任事故及违纪行为的防范与考核，保护电力企业经营成果，维护供用电双方的合法权益，全面提高营销系统依法治企工作水平，公司制定了《吉林省电力有限公司营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为处罚规定（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。

吉林省电力有限公司 营销工作差错和营销经济责任事故 及营销违纪行为处罚规定（试 行）第一章 总 则

第一条 为建立健全营销风险防范体系，堵塞漏洞，规范营销员工的服务行为，加强对营销人员工作差错和经济责任事故及违纪行为的防范与考核，保护电力企业经营成果，维护供用电双方的合法权益，全面提升吉林省电力有限公司（以下简称：公司）营销系统依法治企工作水平，促进公司安全、健康、持续、和谐发展，制定本规定。

第二条 对营销工作差错和营销经济责任事故及营销违纪行为，除按规定处罚直接责任人外，实行监督审核责任追究，视情节轻重对监督审核责任人和直接领导责任人给予相应处罚。监督审核责任指对直接责任者的工作监督、审核、检查责任。第三条 本规定适用于公司所属各供电公司。

第二章 营销工作差错与营销经济责任事故的认定

第四条 营销工作差错：在从事营销工作过程中，因工作失误或发生《吉林省电力有限公司营销违章处罚暂行规定（试行）》中认定的违章行为，且造成5万元以下经济损失；发生电费差错50万元（电量差错折算成电费）以下；发生电费差错50万元及以上且在两个月内处理的。

第五条 营销经济责任事故：在从事营销工作过程中，因工作失误或发生《吉林省电力有限公司营销违章处罚暂行规定（试行）》中认定的违章行为，且造成5万元及以上经济损失或电费差错50万元（电量差错折算成电费）及以上且超过两个月未处理的。

第六条 有下列行为之一的，认定为营销工作差错或营销经济责任事故：

1.由于对营销业务应用系统档案数据增加、删除、修改操作错误，导致客户计量计费发行错误； 2.未按规定对客户的基础数据进行审核，或发现差错后未通知有关人员进行更正，致使营销业务应用系统数据错误的；

3.由于业务工单填写不正确、积压或丢失，导致客户计量计费发行错误； 4.丢失档案资料的；

5.各种费用收取或退还错误的；

6.未按规定办理客户新装、增（减）容、暂停等业务手续的； 7.制订供电方案、计量方案、计费方案等错误的；

8.新装、增装、增容客户未按《吉林省电力有限公司供用电合同管理办法》与客户签订供用电合同或签订供用电合同不符合规定，发生供用电纠纷且造成经济损失的；

9.因重大过失，在营销工作中引发涉及企业的诉讼或非诉讼，导致电力企业败诉的； 10.错抄、估抄、漏抄用户电能表示数、私自改变抄表例日等，导致电量电费发行错误的； 11.分类电价、基本电费、峰谷电费、功率因数标准、各项代收费、变线损等执行错误的； 12.未如实核定趸售单位用电分类比例和售电量，造成月度电费差错较大的；

13.未采取有效措施，造成用户新欠电费无法收回的（指未按规定上报供电公司主管领导或未依法采取停电措施及未按法律途径追缴欠费等）；

14.丢失电费、杂项费等各种有效票据、收费专用章、封印、封印钳的；

15.未按规定要求装、校电能计量装置（含换表、现场校验、压降测试等），致使计量装置接线错误的； 16.因人员失职行为使电能计量装置运行发生故障、时钟失准等而发生计量失准的；

17.计量装置乘率计算错误或未按规定配置电能计量装置的（包括PT、CT、二次回路、电能表等级、容量、功能及参数）；

18.负荷管理装置的运行、维护、整定、操作不当，致使负荷管理装置误动作、数据采集错误的； 19.未按国家规定程序和方式对用户中止供电，造成赔偿用电人经济损失的； 20.未按规定程序对违约、窃电行为进行处理，造成经济损失的； 21.由于保管、使用不当造成仪器、仪表、设备等损坏或丢失行为的；

22.在为客户服务过程中，由于工作失误或处理不当，造成损失或引起媒体曝光，造成不良社会影响的； 23.其它造成经济损失或电费差错的行为。第三章 营销违纪行为的认定

第七条 有下列行为之一的，认定为营销违纪：

1.利用工作之便，贪污、占用、挪用、私存电费或其他营业收入的；

2.私自改动客户用电计量装置或更改客户资料的（电价、容量、欠费额、表示数、电量等）； 3.在进行违约用电、窃电处理过程中，私了、弄虚作假、循私舞弊、谋取私利的； 4.私自减、缓、免客户电费及相关业务费用的； 5.私自启、停、限、封客户用电设备的；

6.越权、无权、滥用职权发布、宣传不实电力营销信息，引起不良社会影响等严重后果的；

7.在为客户服务过程中，违反有关规定，造成较大损失或引起媒体曝光，造成不良社会影响等严重后果的； 8.采取弄虚作假、欺上瞒下等手段，谋取个人或小团体利益的； 9.其他以谋取私利为目的，损害电力企业或客户利益的。第四章 调查与核实 第八条 发生营销工作差错后，责任单位应进行调查核实，做好差错记录；

发生营销经济责任事故和营销违纪行为后，责任单位应在3个工作日内向供电公司报告，供电公司组织有关人员进行调查核实，并在5个工作日内将事故发生情况书面上报公司。

第九条 公司根据事故的性质、额度、严重后果等，决定由公司或委托供电公司组成事故调查小组进行事故调查。

第十条 委托供电公司开展事故调查的，应由监察、审计、法律事务、财务、人力资源、营销等部门人员组成事故调查小组，在20个工作日内形成《营销经济责任事故调查报告》，并提出本单位初步处理意见，上报公司。第五章 考核与处罚 第十一条 责任人界定

1.直接责任人：业务处理过程中，发生营销工作差错、营销经济责任事故或营销违纪行为的第一责任者。2.监督审核责任人：因对直接责任人督促、审核、检查不利造成营销工作差错、营销经济责任事故或营销违纪行为的人员。班组（所长）长或相关管理人员等。

3.领导责任人：指直接责任人的主管领导，负领导责任。管理人员、主管经理、行政正职等。

第十二条 对发生的营销工作差错、营销经济责任事故、营销违纪行为必须严肃对待，分析出事故发生的原因，做到四不放过，即事故原因查不清不放过；事故责任者查不出不放过；责任者未受到教育不放过；未制定可靠防范措施不放过。确定事故的主要责任者和其他相关责任人，对直接责任人、监督审核责任人、直接领导要严肃处理，并且制定防范措施。

第十三条 对营销工作差错由责任单位进行考核、处理；营销经济责任事故和营销违纪行为由供电公司负责考核；发生营销经济责任事故和营销违纪行为及集体违纪行为，公司根据事故的性质、额度、严重后果等，决定由公司或委托供电公司处理。第十四条 营销工作差错处罚标准：

因营销工作差错造成经济损失且无法挽回的，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。造成经济损失经发现后挽回损失的，按照以下标准处罚：

营销差错金额在5000元以下的，对直接责任人按差错金额的2%处罚，处罚金额不足10元时按10元处罚； 营销差错金额在5000元及以上至5万元以下的，对直接责任人按差错金额的8‰处罚，处罚金额不足100元时按100元处罚；

营销差错金额在5万元及以上至10万元以下的，对直接责任人按差错金额的6‰处罚，处罚金额不足400元时按400元处罚；

营销差错金额在10万元及以上至20万元以下的，对直接责任人按差错金额的5‰处罚，处罚金额不足600元时按600元处罚；

营销差错金额在20万元及以上50万元以下的，对直接责任人按差错金额的4‰处罚，处罚金额不足1000元时按1000元处罚；

对监督审核责任人和领导责任人视责任大小给予相应处罚，处罚金额为直接责任人处罚金额的10%至100%。

第十五条 营销经济责任事故处罚标准：

因营销经济责任事故造成经济损失且无法挽回的，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。造成经济损失经发现后挽回损失的，按以下标准处罚： 对直接责任人罚款2000元/笔；

对监督审核责任人和领导责任人视责任大小给予相应处罚，处罚金额为直接责任人处罚金额的10%至100%；

对直接责任人、监督审核责任人和领导责任人，根据事故性质、责任大小、损失程度、情节轻重，分别给予通报批评、待岗、除名等行政处理或警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留用察看、开除等行政处分。

第十六条 营销违纪行为处罚标准：

对违反本规定第七条所列款项行为的直接责任人，应严肃处理，除退还非法所得外，按照《吉林省电力有限公司员工奖惩暂行规定》处罚。构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

对监督审核责任人和领导责任人，根据事故性质、责任大小、损失程度、情节轻重，分别给予通报批评、待岗、除名等行政处理或警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留用察看、开除等行政处分。第十七条 对涉及本规定第六条并构成营销经济责任事故或第七条所列款项行为的责任者所在单位，取消评优资格。

第十八条 对处罚持有异议的单位及个人，应于1个月内向公司提出申诉，公司应在1个月内予以答复。第六章 附 则

第十九条 各单位应根据本规定制订实施细则。第二十条 本规定解释权属吉林省电力有限公司。

第二十一条 本规定于2009年11月16日起生效。原《吉林省电力有限公司营销经济责任事故及违纪行为考核处理办法（试行）》同时废止。

营销工作质量管理考核办法

赣东北供电公司

营销工作质量管理考核办法

一、总则

1、为更好地实现电力营销管理制度化、标准化、规范化，不断提高营销工作质量和办事效率，加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，充分调动基层营销员工工作的积极性和主动性，特制定本办法。

2、本办法按照乐平、鄱阳供电分公司、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心、抄表分公司所管理的职责，分别制定相应台线绩效考核管理办法，考核人员为上述单位全体营销人员。

3、本办法将公用线路、公变台区、大客户的用电管理全过程实施指标考核，实行责任到人、管理到户，绩效挂钩，按月考核奖惩兑现。

4、凡参与考核者，将其工资中的两岗岗位工资、全部月度综合奖抽出进行考核，即这部分收入与被考核人员的工作任务和工作质量挂钩。所有营销人员，不再发放电费回收考核奖。

5、本办法采取积分制，其中人均考核资金由个人出资部分和公司按个人出资均额的三分之一部分组成。即积分分值= [（1+1/3）×（两岗岗位工资+月度综合奖）]/1500。

6、本办法适用于公司管辖范围内的大客户、公用线路、公变台区及所涵盖的用电客户的用电检查、装表接电、配电抢修、抄表、催费及相关的电力营销管理工作。

7、本办法自2007年 月 日起生效。

8、本办法由市场营销部负责解释。

二、目录

1、乐平、鄱阳供电分公司台线绩效考核管理办法……………………

2、电费管理中心营销工作质量管理考核办法………………………….3、电能计量中心营销工作质量管理考核办法………………..4、客户服务中心营销工作质量管理考核办法……………………

5、抄表分公司台线绩效考核管理办法……………………………

资溪供电企业标准增供扩销管理办法

资溪县供电有限责任公司企业标准增供扩销管理办法 QRJGD-GL-0705-2004 1 范围本标准规定了本公司增供扩销工作的职责、管理内容与方法。本标准适用于本公司所有工作人员。引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 15498-1995 企业标准体系 管理标准工作标准体系的构成和要求 3 职责

3.1 公司所有在职职工均为本标准的执行人员。

3.2 市场开发营销部为《增供扩销管理办法》的管理部门，并负责对本标准进行检查。4 管理内容与方法

4.1 为充分发挥电力市场营销的龙头作用，挖掘增供扩销潜力，确保公司供售电量持续、稳定增长，特制定本办法。

4.2 本办法适用于公司所属各单位、各部门。4.3 转变营销观念，促进增供扩销

4.3.1 树立“大营销”观念。电力营销不仅仅是营销部门的事，人人都是电力推销者；人人都要关心增供扩销，人人都要投身于增供扩销，人人在各自的岗位上都要以自己的实际行动为增供扩销作贡献。

4.3.2 树立“大服务”、“大市场”的观念。人人都要明白为客户“服好务”实质就是为增供扩销、为企业增效做贡献。优质服务不仅仅是客户对我们的要求，更是企业自身发展的需要；优质服务才能赢得市场、占有市场、扩大市场；有市场才有营销、才有效益、才有企业生存发展的基础。

4.3.3 树立“客户是上帝”、“客户的要求永远是对的”的观念。我们的工资、奖金和企业的一切运行费用都是从客户缴纳的电费中取得的，客户是我们的衣食父母，我们要真心诚意对待客户，让客户从内心感受到我们的服务是实实在在、真心实意的。

4.3.4 树立“卖电多效益大”、“卖电多贡献大”的观念。人人都要明白公司只有多卖电，千方百计增加售电量才能走出困境，扭亏为盈并发展壮大，职工才能增加收入。4.4 简化报装程序，提高工作效率，缩短接电时间，实现增供扩销。

4.4.1 实行一个窗口对外，一个标准收费，内转外不转一条龙服务的工作方式。客户办理用电业务只需到供电所营业厅办理手续，缴纳费用。凡涉及查勘、确定供电方案、用电审批、工程施工、装表接电等统一由公司内部通过业务传递单的方式进行传递，不得因内部管理问题相互扯皮，延长接电时间。

4.4.2 实行电话预约、上门服务、限时完成的工作方式。（1）居民客户报装接电工作时间限定为：城区：8小时；农村：12小时；边远山区：16小时（2）低压三相无工程客户报装接电工作时间限定为：城区：2个工作日；农村：4个工作日；边远山区：5个工作日（3）低压三相有工程客户及10KV高压用电客户报装手续办理时间限定为：城区：2个工作日；农村：3个工作日接电时间视工作量大小确定。在工程施工过程中，生技部门要做到边检查边验收，营销部门边办理相关手续；工程竣工之日就是验收之时，也是装表接电之时，同时也是移交相关部门管理之时。4.4.3 放宽居民生活照明电表初装容量限制，可以根据生活照明用电实际情况合理配置电表容量。

4.4.4 用电大户、外商投资企业用户可以先接电后补办手续。

4.5 对客户新装、增容免收贴费，鼓励客户用电消费，实现增供扩销。

4.5.1 用电客户新装增容所需缴纳的工程费用，可以根据客户当时的经济状况实行缓缴或适当减收等优惠政策。

4.6 加强日常的营业管理，减少非计划停电，实现增供扩销。

4.6.1 定期巡视、检查辖区内电力线路及变配电设施，努力减少故障停电。要实行供电可靠性考核制度，凡出现故障停电，将根据停电时间、停电区域的平均负荷折算成损失的售电量，再计算出损失的金额，按损失金额的以下比例处罚责任单位:(1)已进行农网改造的：30—50%；(2)未进行农网改造的：10-20%4.6.2 建立应急值修制度。各供电所要安排人员24小时全天候值班，对客户报修及辖区出现的配电故障要严格按公司对社会服务承诺的时间（城区：30分钟内；农村：90分钟内；特殊边远山区：2小时内）及时赶到现场，及时排除故障，尽快恢复供电。

4.6.3 客户计费用电能计量装置须校验、更换或发生故障时，不要用简单的停电办法，一停了之。出现上述情况时，可以允许客户继续用电，可采用安装临时备用表计量或与客户商量补交电费的办法。4.7 加强计划性检修停电和施工停电管理，实行停电报批制度，尽量缩短停电时间，实现增供扩销。4.7.1 计划性检修和施工停电必须严格履行审批手续并按供电服务承诺要求对外发布停电公告。10KV主干线及城区单台公共配变的计划性停电必须报分管营销的副经理批准；10KV分支线及农村公共配变的计划性停电必须报所在供电所所长批准。

4.7.2 严格控制计划性检修停电时段，变电检修和城区公共配变检修推行“零点作业”，其它配电设备检修原则上要安排在13：00－15：00或负荷低谷时段进行。

4.7.3 工程施工停电必须在批准的停电时间内完成各项工作任务，按时恢复供电。如出现超计划时间停电，要按事故处理，相关责任部门要承担因推迟送电时间、减少供售电量造成的全部经济损失。4.8 为客户临时性的用电提供方便、快捷、周到、满意的服务，实现增供扩销。4.8.1 临时用电的接电和拆除，必须指派专人按客户要求的时间，及时提供相关的服务，免收劳务费。4.8.2 临时用电原则上由公司提供临时用电计量装置，按表计电量及规定的电价计收电费。如不具备安装计量装置的地方，可按其用电容量、用电时间与客户协商确定电费计算办法。所收取的临时用电电费都必须开具正式票据，严禁打白条。

4.8.3 在有供电条件的地方，如因工作人员失职，使客户不满意，导致客户不使用公司电力而改用柴油机发电的，将折算出售电量按造成损失的20％－40％处罚责任单位。4.9 妥善处理欠电费与停电的关系，慎用停电催费手段，实现增供扩销。4.9.1 催收电费尽量不用或少用停电手段。4.9.2 实行停电催费许可制度

（1）市“四套”班子成员住宅及办公用电、外资企业及个私企业大户、大工业客户停电催费由分管营销的副经理批准；

（2）市属各局（室）、乡（镇）正职领导住宅用电及公安、税务、银行、物价、计生、电视台、市宾馆等部门办公用电的停电催费由市场开发营销部主任批准，报分管营销副经理备案；

（3）10KV专变用电客户（外资企业、个私企业大户、大工业客户除外）由高压用电管理所所长批准，报市场开发营销部备案；

（4）除上述条款外的三相供电客户停电催费由供电所所长批准，报市场开发营销部备案；（5）一般居民客户停电催费由班长批准，报供电所所长备案。

4.9.3 欠费客户缴清所欠电费后，应在下列规定的时限内恢复供电：城区：30分钟；农村：90分钟；特殊边远山区：2小时4.10 积极开拓电力边际市场，实现增供扩销。

4.10.1 加大宣传力度，宣传使用电能的优势，推广以电代汽、以电代油、以电代煤，挤占其它能源市场。4.10.2 充分发挥行业优势，开展电器联销业务，增加用电消费：（1）赣瑞电力实业有限责任公司必须与空调、电淋浴器、电饭煲等家用电器名牌生产厂家协商好联销事宜，充分利用公司良好的企业形象和庞大的消费顾客群体优势开拓家用电器经营；（2）落实责任制，做好家用电器的推销。城区以推销空调、电淋浴器为主；农村以推销电饭煲为主。原则上要求公司每位员工在一年内完成一件家用电器的推销指标，完成任务者按下列标准奖励：空调：50元／台；电淋浴器：30元／只；电饭煲：10元／只（3）凡客户(不含本公司职工)购买赣瑞电力实业有限责任公司经营的家用电器，均实行上门服务、免费安装，并由公司给顾客一定的电量优惠，优惠电量按农业排灌用电电价统一向实业公司结算电费：A、购买一台空调，一次性奖励电量200KWH，需小表换大表的，免收贴费及电表安装的劳务费用；B、购买一只电淋浴器，一次性奖励电量100KWH，须小表换大表的，免收劳务费用； C、购买一只电饭煲，一次性奖励电量50KWH。

供电服务首问责任制实施办法

为了进一步规范和加强我局供电服务工作，严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准，提高供电人员的服务质量和办事效率，切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨，充分发挥我局红都便民服务队的作用，使用户用上满意电、放心电，特制定 电力局供电服务首问责任制实施办法。

一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。

二、供电服务首问负责部门指：各供电所的营业厅，客户服务中心，是供电服务的首问负责部门。

三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员。

三、当客户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人）咨询、办理各类用电业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务，该工作人员即为首问负责人。

五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时，各供电所、客户服务中心，首先接听电话的工作人员即为首问负责人，并作好记录，向相关人员传达。

六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时，均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理，客户经理是首问责任人。

七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时，该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门，并负责督促、落实到具体工作人员，那么该工作人员即为首问负责人。

八、首问负责人职责：

1、首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。

2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录，对已经办结的业务，要注明最终处理结果，对不能解决的问题，须说明原因，并向主管领导汇报。

九、几点要求：

1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务，接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答，属本职工作的，要按规定及时予以办理或给予答复。不属本职工作，并不能当场答复或解决的，应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员，并督促落实情况，向用户告知处理结果。

2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的，无论是否在本职工作范围内，均应热情接待客户，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

3、当用户需报修服务，首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关人员，并在规定的供电服务时间内处理。

4、在答复用户提出的问题时，必须实事求是，讲清政策，并耐心细致的向用户解释，不得刁难、坑卡用户。对自己不清楚的问题，不得乱讲，应及时请示相关领导或业务人员后，给对方准确的解答。对确实解决不了，解释不了或不属于我局管辖的问题，应耐心向用户说明原因。

5、各供电营业厅、客户服务中心以及首问负责人，要对接待用户进行回访、调查、了解客户的满意程度，并做好记录。

十、处理办法：

1、违反第八条者，首问责任人一次处罚200元。

2、违反第九条第一款者，一次处罚首问责任人200元，并向全局通报批评。

3、违反第九条第二、三条规定，致使用户存在问题不能得到及时处理，损害本单位形象者，一次处罚当事人500元，并通报全局。

4、违反第九条第四、五条规定者，一次处罚当事人200元。

十一、为切实落实省公司供电服务承诺，提升我局供电服务质量，提高工作效率，局各科室应认真、积极配合首问负责部门的工作，首问责任人必须转变观念，改变工作作风，本着为企业和用户负责的态度，真正做一名合格的首问责任人。

十二、各科室、供电所要加强对首问负责制工作的监督、检查力度，保证该项工作真正落实到位。

加强营销体系建设提高经营管控能力

加强体系建设 提高管控能力

--XX供电公司全面开展营销质效管理工作

十二五”期间，国家电网公司提出建成“大营销”体系，实现“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”，达到电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。全面建设用电信息采集系统，建成智能充换电服务网络，初步形成国家电网节能服务品牌，实现节能服务体系高效运转的电力营销发展规划。

在新的形势下，供电企业如何通过强化营销体系建设，提升营销业务管控能力和营销工作执行力，提高供电服务和监督能力已是势在必行。为顺应新形势要求，更好的服务社会经济发展，按照国网公司总体部署，全面贯彻落实省、州公司工作会议精神，XX供电公司提出“1234”营销工作方针，是县级供电企业在不断探索和提高营销质效管理新思路和新方法上作出的有益尝试。

一、管理目标体现质量效益提高

质量和效益是企业发展的两大主题。XX供电公司提出以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以营销信息化建设为依托，完善一个体系（营销质量控制体系），推进两个建设（营销标准化、专业化建设），加强三项管理（目标管理、基础管理、过程管理），提升四个能力（盈利能力、服务能力、科技应用能力、风险防控能力），努力使公司营销管理水平、效益水平、服务水平再上新台阶的营销工作方针，就是围绕提高质量和效益为中心来做文章，为企业持续发展奠定基础。

二、管理措施突出管控体现建设

（一）建设营销质量控制体系

1、进一步规范营销作业组织机构，健全营销质量管理组织体系,进一步明确各营销单位、岗位和各级人员的职责权限。

2、围绕企业标准化建设工作，健全“五统一”的营销工作质量评价体系。即管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。

3、引进和建立与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台《XX供电公司营销工作质量评价考核办法》等一系列管理规定，加强营销工作质量的日常监管。

4、加大纪检监察和营业事故差错的查处力度。形成营销质量管理的常态化、长效性管理机制。

（二）加强营销专业化、标准化建设

1、以电能计量、客户服务、用电稽查检查为切入点，推进营销专业化管理工作。

一是建立公司智能表库和供电所分级表库，推行计量设备资产专业化管理模式。在屯堡、七里坪等供电所集镇和城区新建小区推广应用智能电表。

二是拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善全公司营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。三是按照湖北省电力公司标准稽查检查中心建设指导意见，健全用电稽查检查分级管理机制，落实各级管理责任，开展用电检查、稽查专业工作。

四是开展台区精细化管理。按照管理要求，拟定实施方案和工作措施，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果，逐步实施推广。

五是继续加大低压配网治理力度，改善低电压及配网安全隐患。在乡镇高山站所，大力推广低压防雷等技术应用。

六是加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。

2、以企业标准化建设工作推进营销标准化建设各项工作开展。

一是保持国网一流企业创建、企业贯标、一流班组建设成果，不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准。

二是以营销应用系统建设为契机，以省公司现行标准为基础，试行并推广应用《营销标准化作业指导书》。三是按照建设规范，开展“标准化营业所”和“标准化供电营业厅”建设。按照市政府打造“八大生态走廊”的发展规划，将屯堡、三岔、芭蕉供电所等建设规划区域纳入首批 “标准化营业所”创建范围。继续打造供电服务星级窗口，在客户服务中心建设成功的基础上，按照五星级“供电服务营业示范窗口”标准，建设舞阳坝供电所标准化营业厅。

（三）注重加强营销三项管理工作。

1、目标管理：科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。强化经营成本控制和绩效管理力度，促进经营效益持续增长。

2、基础管理：借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。

3、过程管理：加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。

三、管理成效促进四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加强负荷分析和经济调度，充分利用网内发电资源，有效改善供电结构，降低供电成本。

2、加大增供扩销工作力度，及时掌握市场动态，充分做好分析预测，积极采取应对措施，全力稳住现有市场。

3、结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场。加快汽车充电站和充电桩建设进度，实施能源替代，积极培育新兴市场，提高电能在终端能源市场的比重。

4、规范业扩报装管理，严格按照“三不指定”要求，优化业扩报装流程，规范收费标准和电价政策，实行“阳光报装”，提高业扩报装向有效电量转换速度，达到增供扩效。

5、以服务拉动电量增长。围绕国家扩大内需、改善民生重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程、城镇化建设等重点工程建设，切实做好供电服务，紧盯大户生产，加强大客户和重要客户的跟踪服务管理，促进电量增长，保障电力供应可靠和电费及时回收。

（二）提升服务能力。

1、根据国网公司总体部署，制定方案措施，深入推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。促进供电服务水平持续提升。实现“四个确保”（确保实现“三个十条”；确保城市、农村客户平均停电时间不超过7小时、29.6小时；确保城市、农村客户供电可靠率分别完成99.92%、99.662%；确保重大活动保电零失误）、“三个百分百”（客户投诉举报、客户授电工程、客户故障报修的回访率达到100% ；）、“三个不发生”（不发生因电网责任引起的重要客户人身死亡事故；不发生影响公司形象的媒体曝光事件；不发生因客户授电工程三指定问题被查处的情况）的供电服务目标。

2、拓展营业收费渠道，应用银电联网、邮政储蓄等方式开展电费代收、委托承付、批量代扣等收费业务，试点超市收费、自助缴费、移动收费车等新方法，扩大社会化代收率，2011年内力争达到30%的社会化代收目标。

3、创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度。完善“95598”管理职能，打造供电服务指挥中心。

4、强化业务工单跟踪考核，完善供电服务应急处理机制，开展供电服务应急预案演练，提升供电服务应急响应能力。

5、全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”。

6、探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”。针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全面开展差异化服务。

7、加强供电服务实践，积极听取客户对供电服务的意见和建议，研究探讨有效解决供电服务难点、热点问题的方法和措施，整改服务薄弱环节。开展服务品质评价和第三方满意度调查，进一步提升服务监督，以行风建设促进供电服务水平不断提高。

（三）提升科技应用能力。

按照全州营销业务系统建设目标，完善营销业务应用系统功能、“95598”客户呼叫系统应用功能，拓展低压集抄预付费管理功能。充分运用现有的发变电站、台区关口、低压小区的负控、采集系统平台，逐步形成适应发展要求的营销科技应用体系，为开展营销信息采集分析、用电负荷控制和线损管理工作，提供技术保障。

（四）提升风险防控能力。

1、强化沟通协调能力。对内加强部门、单位以及营销与生产、主业与辅业之间的工作联系和沟通协调。对外加强与各级政府、职能管理部门、新闻媒体以及广大用电客户的联系交流和沟通协调，营造良好的经营环境。

2、强化营销风险防范。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造成不良的社会影响；

3、强化工作执行力。一方面公司要求各单位负责人要带头解放思想，树立表率，强化执行意识，抓大事、谋大局，不断提高总揽全局的领导能力。另一方面，通过建立有效的激励机制，充分调动和保护职工的积极性和创造性，鼓励职工积极进取，埋头苦干，进一步提高营销单位工作执行力。

4、强化员工营销专业技术能力。一方面公司要求各单位要大力倡导工作学习化，学习工作化，把所学知识转化为专业应用的能力。另一方面有计划、有步骤、分层次的开展营销培训工作，深化专业培训，开展技能培训。结合工作实际，针对性组织营销业务系统操作技能、供电服务技能、电力营销法律法规知识等培训工作，全面提高员工专业技能水平。XX供电公司持续开展的营销质效管理工作，致力于不断完善内部管理、建立长效管理机制，将提高经营质效纳入常态工作轨道，促使营销工作各环节按时、有序、保质、保量完成，全面提高营销工作质量和管理水平，这是我们所期望的，也正是我们要继续努力做好和作出成效的。

着力解决四个矛盾 提高用电客户满意度

宾川供电有限公司营销部 季正勇

南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确规定：要把南方电网公司打造为服务好，管理好，形象好的国际先进电网企业。服务好就是要在保障安全可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户方满意，利益相关方满意，社会满意。客户的满意度是衡量优质服务水平的一个重要指标。提高客户满意度是贯彻南方电网中长期发展战略，实现战略目标的基础工作。如何提高客户满意度是我们县级供电企业应着重思考的问题。

我们供电企业讲客户的满意度就是客户对电力产品、供电服务需求及期望的满意程度，是以百分制量化来体现。过去我们对这一指标的测评，方法简单，流于形式，只局限于每年召开几场客户座谈会，发几份满意度调查表，让客户代表填一下，进行统计就得出百分之九十几甚至百分之百的满意率。这显然不是真实的指标。因为我们请的客户代表多数与我们关系较好，又是在现场评价，这样的测评不能体现它的客观，真实性。为体现客户满意度指标的真实性，南方电网公司将委托全球知名的民意测验和商业调查咨询公司——盖洛普咨询有限公司在网省公司范围内全面展开第三方满意度调查工作。根据2011年此项工作开展情况看，县级公司纳入第三方满意度测评也将成为必然的趋势。作为县级供电企业，第三方满意度测评要达到网省公司的指标要求，必须紧紧围绕客户满意度调查指标中的供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、服务渠道、客户关系、问题处理等七个方面扎实展开工作，才能切实提高优质服务水平。

通过对县级供电企业客户服务情况调查分析，我认为要提高客户的满意度，着重要解决好以下四个方面的矛盾。

一是用户连续平稳供电的需求同供电部门农网改造、业扩工程、技改大修、故障处理频繁停电之间的矛盾。随着社会经济的快速发展，用户对电力的依赖性更强了，他们需要的是我们持续平稳的供电。就拿我们宾川用电客户来讲，过去的农村客户用电大都只是照明，电力还未形成必不可缺的东西。但随着农村经济的发展，农村家用电器已经普及，洗衣、做饭最平常的家务都依赖于电力。一旦在做饭高峰期断电了，饭煮不了，菜炒不了；建房临时用电客户，当他正浇灌屋面时突然停了电，影响他屋面浇灌质量；冷库高压用电客户，冷库内冷藏着大量蔬果，突然断电，温度升高，蔬果损坏等等。这些都会在客户心中产生埋怨情绪。如果客户满意度测评调查抽到这部分客户，他会给你满意吗？因此要解决这一矛盾，一是要在配网改造上下功夫，要加大改造力度，加快改造步伐，在规划改造中提高配网技术含量，尽可能满足10kV配网N-1要求，优化配网结构，缩小停电范围，减少客户停电时间；二是要在服务承诺上下功夫，要严格按照供电监管办法要求，及时公告停电时间、范围，加强同停电客户的沟通，采用电视通告，电话通知，短信平台告知等方式告知用户，确保用户对停电的知情权。求得用户的理解和支持。

二是客户对电力服务质量的高期望值与公司服务硬件投入不足，公司服务人员服务意识淡薄，服务技能水平不高，不能满足客户需求之间的矛盾。随着“万家灯火，南网情深”的核心价值观在客户中的广泛宣传，客户对南方电网公司服务的认同感得到增强，他们已经不满足过去“灯亮就行”的服务，而是在电能质量上，缴费服务渠道上，乃至服务环境等都有更高的要求，他们要体验“南网情深”的感觉。而就我们目前的服务水平而言，部分员工的服务意识不强，服务技能水平不高，还不同程度的存在。距用户的服务期望值还有一定差距。因此要解决这一矛盾，就必须在服务的软硬件上下功夫。一方面加大硬件投入，加快服务环境建设，为客户提供舒适的服务环境，通过增设用户自助缴费终端及银行poss机等多渠道的缴费方式，做到让用户缴费省心。另一方面要加强对员工的教育培训力度，提高员工的服务意识和服务技能水平。只有这样才能满足客户对我们服务的期望值不断提高的心理需求。

三是业扩工程中新报装用户急切盼望用上电与供电部门因人员缺乏、程序繁琐不能按承诺要求及时答复供电方案和装表接电之间的矛盾。从我们公司来看，农村经济快速发展，近三年来，用户业扩报装增长较快，仅10kV以上高压专变用户以平均每年不低于100台速度增长，而建房临时用电及农业排灌动力用电增长更快。这些用户申请来后，都想在最短的时间内用上电。但客观现实是我们的业扩流程较为繁琐，加之供电所缺员现象严重，往往在供电方案答复上都要等到承诺时限到了甚至超时才能答复。并且在工程施工方的选择上用户没有更多的选择余地。供电部门没有施工资质，不能承接业扩工程。推荐目录中有施工资质的电建公司对投资不大的10kV线路工程根本不愿意承接，整个宾川县只能靠仅有的一家电建公司来实施。这势必造成在工期上不能及时进行施工，有的工程拖延时间较长，用户不满意。要解决这一矛盾，一方面要按供电所规范化管理标准配齐供电所人员，同时加强业报装人员的服务意识教育。另一方面，要尽量简化业扩报装流程，特别是400v、200v用户的报装流程，真正让用户享受到真诚、方便、快捷的报装服务。再一方面，必须要根据县级公司的实际解决好县级供电公司对电力工程的施工资质问题。只有解决好这三方面的问题才能让新报装用户及早用上电，满足不断增长的用电客户需求。

四是农村用户对优质电能需求与我县农村配电网结构薄弱、供电安全隐患大、电能质量差之间的矛盾。从我县的具体情况分析，因农改资金投入不足，到目前为止还有近30%的村寨还未进行农网改造。经过一、二期农改的村寨也因当时资金投入不足，设计标准低、配变容量小、低压线径小、供电半径大，已经远远不能满足农村负荷增长的需求。无论是未改造的村寨，还是一、二期改造的村寨，在做饭高峰期，由于负荷较为集中，配变及线路都在超负荷运行，电压低，电能质量得不到保证，造成很多的用户有电饭煲、电磁炉不能用；另一方面，由于线路承载能力差，安全隐患大，负荷高峰期容易造成零线烧断、用户端电压升高、损坏用户家用电器的现象时有发生。对此，用户对供电部门也有意见。要从根本上解决这一矛盾，仍需要加快农网升级改造步伐，提高配网设计标准，针对农村负荷特性，优化配网设计方案，努力打造一张高标准、高质量的农村配电网。

电力服务情况调查表

共发放调查表 份，收回 份。

1、您对我们的电压质量满意评价如何？ □满意 □一般 □不满意

2、您对办理用电申请满意度评价如何？ □满意 □一般 □不满意

3、您对我们执行的电价政策了解吗？ □清楚 □知道一点 □不清楚

4、供电部门有无利用职权刁难您的行为？ □没有 □有过 □经常

5、抄表员抄表时，是否要求你们派人监督吗? □没有 □有过 □经常

6、供电部门人员是否接受过您送的礼品？ □没有 □有过 □经常

7、供电部门人员是否接受过您的宴请？ □没有 □有过 □经常

8、供电部门有没有乱收费现象？ □没有 □有过 □经常

9、供电部门催收电费中，有无不按规定拉闸停电行为？ □没有 □有过 □经常

10、供电部门有无在没有提前通知情况下随意停电现象？ □没有 □有过 □经常

11、在您咨询供电、电价等有关政策时，服务人员服务态度有无“冷、硬、差”等现象？ □没有 □有过 □经常

12、您打过电力事故检修电话吗？ □没有 □有过 □经常

13、您对供电所事故停电检修时间满意吗？ □满意 □一般 □不满意

14、您是否赞同先交钱后用电或交多少钱买多少电（购电制）的做法？ □赞成 □不赞成 □随便

15、新在您交电费的方式是：

□预交电费 □通过银行划拨 □营业点交费

16、您认为目前这种交费方式是否方便？ □方便 □不方便 □无所谓

17、到供电部门办事，是否有“门难进、脸难看、事难办”现象？ □没有 □有过 □经常

18、供电部门在工作中有无扯皮、拖拉、推诿现象？ □没有 □有过 □经常

您对我们电力企业的建议（如建议较多可另附）

1、您需要供电所为您提供哪些服务？

2、您最想知道与电有关的常识？

3、你希望我们需要改进哪些工作？

第三篇：增供扩销,提高优质服务

增供扩销，提高优质服务

第三党小组

为积极应对金融危机的影响，突出加强增供扩销工作。在继续规范电价执行、加强电费回收，防范经营风险的同时，从加强电网建设、提高供电可靠率、深化优质服务等方面着手，全力以赴做好增供扩销工作,确保供售电量目标顺利实现。

第一，建立“四个服务”机制，加速内部各环节的流转。我们可以在所内建立“四个服务”机制,即基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务机制,内部各环节的高效流转可极大促进四个服务宗旨在工作实践中的高水平体现。

第二，做好市场内、外部环境分析，把握好市场发展动态。售电量的增长受到社会经济发展情况影响非常大，要做好增供扩销，首先要充分了解市场形势以及社会经济发展的情况和行业发展情况，才能有针对性地制定营销策略。在及时了解宏观经济情况的同时，我们要建立与当地政府有关部门及重要用户、有代表性的用户沟通联系机制，及时了解招商引资，通过走访用户、召开客户座谈会等形式，了解企业的用电需求情况和行业发展状况。

第三，开拓用电市场，增加售电量。

结合当地实际情况，一方面，要开拓用电市场，重在努力开拓居民用电市场。结合“建设社会主义新农村”、“家电下乡”以及“加快城市电网改造和完善农村电网”的契机，积极开拓农村电力市场，使农村电力市场成为新的用电增长点。另一方面，要探索开拓能源替代市场，深入开展节能服务“绿色行动”。通过节能示范项目和节能展示厅的能效对比，大力宣传电力是“绿色、高效、方便”的能源，引导客户改变能源使用结构，通过能源替代，进一步挖掘工业、城乡居民用电市场。

第四，缩短报装时限，减少用户停电时间，开通“绿色通道”，不断提升供电服务水平。

首先，全面梳理业扩报装流程，缩短报装环节，重点对供电方案答复、资料审核、装表接电三个关键业务环节进行梳理，使平均办理时限缩短20%以上。对新装的专变用户，建立绿色通道，安排专人跟进专变报装项目，让客户及早用上电。

其次，加强综合停电管理，减少用户停电时间。停电计划做到统一考虑，做到主、配网相互配合。从计划停电检修中“挤”出电量，减少客户停电时间。深化优质服务，提高服务效率，为用户创造一个安全用电、舒心用电的良好环境。

最后，确保电力有序供应并加强用户计量装置管理，减少电量的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”。自今年第一季度，我所共发生各类计量故障140次，追补电量16445千瓦时，追补电费12498.20元。因此，必须加强对在运行电能计量器具的抽检，减少计量装置故障、用户窃电造成的损失，增加售电量。

第四，建立客户满意度评价支持系统，不断提升服务理念。客户是服务的直接体验者，客户能够根据服务现状提出切实可行且有利于大众的想法。在调查问卷中，设计开放性问题，为客户的意见与建议进行分析和定量分析，从客户的建议与抱怨中，挖掘改善客户的抓手和创新点，实践以“客户为中心”的服务理念。第五，主动应对困难和挑战，坚定抓好增供扩销信心

尽管当前国际金融危机仍在蔓延，对全社会用电增长带来不确定因素，面对严峻的经济危机，党中央、国务院出台了一系列的刺激经济的政策，为企业发展提供专项资金，鼓励企业开拓市场，树立企业经营信心，我所争取多用省网电，鼓励地方机组顶峰发电，做好需求侧管理，提高客户侧与发电侧的协调能力，想方设法提高电力供应，坚决完成南方电网公司、广东电网公司下达的增供扩销任务。

2012年4月15日

第四篇：电力增供扩销新举措

2012年增供扩销新举措

根据省市公司农电整体素质三年提升工程工作方案安排，紧紧围绕省公司三年扭亏增盈目标，**县供电有限责任公司以大力开展标准化建设，实施专业化管理，使营销管理走向规范化，标准化，精益化，建立专业化实施方案，及其配套措施整合营销服务资源，规范业务流程，优化人力资源配置，巩固作业组织专业化管理成果，建立新型营销体系。以“三抓一解”为工作主线，做到营销管理“三统一”、“三规范”。大力建设公司“三大系统”工程。全面做好营销规范管理、财务规范管控、服务行为规范、综合管理统一。全面提升公司经营管理和风险防范水平。

一、2012年增供扩销新举措

1．全面实现公司营销管理与省、市公司管理接轨 依托“大营销”体系建设，在全县范围内实现抄表、核算、收费、计量、配电管理“五分离”，专业化的抄表人员，手机或远方抄表方式，营销MIS自动核算，电费预付，营配分离，营销稽查，计量统一管理等，实现各环节相互监督、相互制约、从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞以包代管，错抄估抄漏抄、线损不实、高低电价电量转换、临时用电瞒报漏报、电费截留等隐患，实现工作不违纪。创新管理模式，增强营销管控能力和供电服务能力；使公司营销体系走向“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销模式；实现电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应，全面提升营销运营效率和效益。

2.建立统一有序的城乡营销市场秩序

（1）大力开拓电力市场。密切关注国家统筹推进工业化、城镇化、农业现代化、“家电下乡”、“以旧换新”等政策的实施，积极开拓电力市场，做好市场分析，充分挖掘县城与农村地区的用电潜能。每季度形成各营销管理单位的市场分析报告及具体工作措施。

（2）强化重要客户安全隐患排查治理，规避责任风险。建立重要客户隐患排查工作“一户一档”、“一患一档”制度，保证相关信息正确、完备。将重要客户供电侧安全隐患排查治理纳入到营销服务的日常工作中，按照“（排查）发现—评估—报告—治理（控制）—验收—销号”的流程形成闭环管理；根据产权归属，用电侧的安全隐患整改、治理责任主体为用电侧的客户自身，做好向地方政府汇报备案工作。

3.电价到位，收费有据，依法公开透明

⑴、强化客户电价执行过程管控。严格执行国家电价政策，保证电价执行到位。依托稽查监控系统，稽核电价异常客户，及时督导核对整改。特别对客户专变用户稽查率达到100％，对查出的问题实行责任追究制。

⑵、建立差错追责制度。严格电价审批流程；所有电价

更正工作全部由电费管理中心进行审批，确保勘查、确定、审批由不同人完成，形成互相监督，避免出现人情电价、差错电价等电价执行不到位的现象发生。4-9月份由客户服务中心牵头，电费管理中心、稽查队、计量中心配合开展营业普查，及时更正客户用电分类和电价类别。

（3）规范高可靠性供电等业务费用的认定和收取。应用高可靠性供电典型接线方式，提高执行准确性。

4.特色服务，协同服务，提升服务效能

（1）为民服务创先争优，丰富服务内涵、拓展服务外延。结合县域经济社会发展及地域、产业、季节特点，根据各类客户的不同需求，丰富服务内涵，拓展服务外延。一是探索提供“增值服务”，免费对高危、重要客户电工进行定期培训，帮助客户对用电安全隐患进行诊断排查；二是服务产业转移及产业升级、县域产业集聚区发展，动态跟踪地方支柱产业发展，采取上门服务、预约服务、“直通服务”等多种方式，为客户提供最大便利；三是服务民生，服务“三农”，以定点联络、定期走访、定向调研为载体，深入客户一线，主动发现客户用电需求并积极协助客户解决，真正把“客户需求”转化成“份内工作”。

（2）加强业扩报装管理，杜绝“三指定”行为。严格执行电监会和国网公司相关文件要求，全面梳理业扩报装制度和标准，针对思想认识、工作落实、业扩报装、关联集体企

业管理等薄弱环节，全面规范，落实责任，加大对职工进行思想教育，使之充分认识到“三指定”行为对企业造成的负面影响，杜绝“三指定”行为。

（3）规范营业厅、供电所标准化，树立品牌形象。全面深化供电所标准化管理工作，强化供电所专业化管理，统一供电所组织体系和管理模式，统一供电所功能场所建设，实行营配分开，抄收分离，建立健全供电所技术管理和岗位标准，促进供电所精细化管理水平提升。坚持“以点带面、推动整体”的工作思路，实现所有供电所的精细化管理水平大幅提升，达到国网公司标准化示范供电所的标准要求，争取通过省公司标准化标杆供电所验收，实现国网公司标准化示范供电所的建设目标。

（4）整合城乡客户服务业务，建设城乡一体化的客户集中服务平台，强化95598集中服务、调度、监督功能，开发基于配网GIS系统和电力抢修车GIS监控系统的95598客户服务系统，实现客户保修信息实时查询、电力抢修车实时监控，停电通知主动下达，停电信息自动查询等功能，实现人员、车辆、物质、信息等服务资源的合理优化和综合利用。组织人员开展公司95598服务培训，详细制定出95598优质服务工作方案，将公司95598机构融入省公司服务系统。深化95598功能应用，畅通服务渠道。依托省级集中部署的95598系统，为客户提供投诉举报、业务咨询、故障报修、网上报装等方便、快捷、高效的服务，进一步实现零越级投诉。

5.统一体系，集中管理，计量准确公正

（1）统一岗位设置，机构功能。统一组织培训达到从事计量人员持证率100%。逐步提高人员技能水平，增加高级工和技师比例。

(2)统一计量管理流程和规范。依托省公司统一营销管理系统平台，强化电能计量专业管理。按电压等级、用户类别分级管理各类用户计量点的计量装置。同时接受省市公司计量中心的专业监督和指导。

（3）加强关口及客户电能计量装置管理。加强电能计量装置方案设计、审查、投运前管理、现场检验（测）、周期检定（轮换）、监督抽检、故障处理等工作。对不符合计量规程的计量装置制订整改计划进行分批改造。对新建35千伏及以上关口及客户计量装置方案及时上报市公司进行设计、审查。强化运行表计质量跟踪分析，实现周期轮换率100%、检验率100%、调前合格率达到100%及以上。（4）统一规划、分步实施，实现专公变电能信息采集。2012年利用公司现有的电能量信息管理系统整合为一体化管理平台。然后分批、分级通过公司自筹资金和利用农网资金实现变电站远程抄表率100%，专变全采集、全费控、全负控；公变逐步实现全采集。

（5）居民集抄的实施。利用公司自筹资金和省农网资金，分批、分级在电采一体化大平台中，实现居民集抄。

6.强化配网管理，提升供电能力

（1）实施配电网运行专业化管理。统一供电抢修管理标准及设备配备标准，推广运行、检修、抢修作业标准化，利用三年时间建成体系完备、运转高效、反应快速的配电网专业化运行机制。

（2）加强农网用户供电可靠性管理。全面推行计划停电，杜绝临时停电，建立用户供电可靠性管理网络，完善可靠性管理及考核办法。

（3）逐步开展配电网带电作业。组建企业带电作业队伍，开展带电作业人员取证工作，用三年时间逐步成立带电作业班组，整合优化带电作业资源，逐步推进配电网带电作业工作开展。

（4）开展配电台区达标治理。按照配电台区达标治理管理标准、技术标准、验收标准等规定建设达标治理示范台区，经公市司验收通过后全面推广配电台区达标治理。

二、具体实施

（一）、加大招商引资新项目的引进及提升产业集聚区服务职能

1、建立健全了沟通机制。建立了与县政府、产业集聚区、发改委、商务局等部门的联络机制，及时了解重点项目落户**进展情况。

2、主动沟通项目负责单位对协议签订项目情况进行了解，企业概况、生产用途、电力需求。

3、开辟绿色通道，简化业扩报装手续，上门为项目单位办理业扩报装手续，对报装五个环节时间节点前移，对重点项目电力供应需求特事特办。

4、积极与项目单位和项目方沟通，结合项目方设计规划图的负荷分布及负荷组成提供节能建议，减少成本投资。

5、协调内部技术部门，优化供电方案，为用户提供可靠、经济的供电电源。

6、为政府和招商单位提供电力宣传服务，为客商落户**提供优质服务和可靠电力供应。

（二）、开展营业普查工作

制订营业普查工作计划，核实营销MIS用户信息，充分依托营业普查工作完善和修订用户基本信息，彻底澄清高低压用户实名和用电地址及联系方式和所属行业性质，确保用户信息准确率100％。1至6月份客户服务中心要组织公司各供电所、陶瓷所、大客户班、高压班、城东、城西低压班、抄表班全面开展营业普查工作，对营销数据进行修正。电费管理中心要编制营销数据修正实施方案。上述各执行部门每月月初要编制各单位营销数据修正开展计划。每月最后一天向客户服务中心上报营销数据修正工作进度表，6月底以前完成营销数据修正工作。电费管理中心开展县公司营销与财

务数据差异核对、修正工作。公司要在6月30日以前要完成核对修正工作，保证营财对接工作的顺利进行。

（三）、开展业扩管控管理及隐患排查治理工作 8月份客户服务中心开展对公司集中管控业扩报装业务，统计公司上划直供用户明细，分析上划过后对公司产生的经营指标及各项业务的影响。9月份接受市公司对本县县域产业集聚区，及大客户的业扩报装用户进行直供管理。10月份开展公司供用电合同清理工作，明确职责、明确义务，明确权利、规范供用电行为。

（四）、加强计划检修、确保供电可靠性

建立公司、供电所、运行班组三级配网运行分析制度，加强运行分析，对月度、季度、配网设备缺陷、故障等情况进行综合分析，并编写配电运行月度、分析报告，将分析结果用于指导运行维护工作及线路改造及优化。

2012年1月，制定供电可靠性管理制度，对管理机构、职责分工、评价指标、目标和指标分解作出明确的规定。

2012年1-12月，加大计划停电考核管理力度，积极开展状态检修，执行停电审批制度，按允许的停电时户数申请停电，定期召开计划停电协调会，严格控制重复停电，减少停电工作的盲目性。注重工作计划过程控制，对计划执行情况进行定期检查考核兑现，计划外停电采取重奖重罚考核办法，逐步缩短计划外停电检修时间，提高计划执行率，使

电网供电可靠性明显提高。

据电网规划、建设和农网的现状、特点，利用两年时间，加强农网及其自动化系统的建设，提高装备水平，优化电网结构，规范企业生产管理，逐步使农网系统供电可靠性有明显提高。

制定本公司带电作业培训计划，经批准后执行。经过配网带电作业人员专业培训，并经考试合格后持证上岗。

结合省市公司相关规定，严格执行大修技改计划，根据实际工作需要，确需进行的计划变更，必须经过公司领导及相关部门进行会议研究后进行变更，主管部室要对技改大修工程实施的各个环节加强监督检查，按照工作流程，督促文件所列相关部门按照职责划分，完善相关合同手续及资料，加强监管，避免出现违规行为。

（五）、开展台区达标治理工作

实施城乡一体化配电技术标准和配电台区达标治理。2012年**县供电有限责任公司计划投资800万元，安排迎峰度夏台区建设改造157个，投资310万元安排迎峰度冬建设改造项目66个，投资346万余元对全县70村的160台区进行新农村电气化改造，更换下户线6599条，更换集装箱7018个，解决27907户居民用电困难和低电压问题。全面提升居民用电质量和供电可靠性。依托迎峰度夏迎峰度冬及新农村电气化建设工程，通过建设和改造对配电台区进行

达标治理，公司组织相关部门对标准台区进行验收统计。11月份对公司带电作业人员进行培训，逐步开展公司带电作业。12月份收集公司相关各部门技改与大修项目计划。

（六）、开展电采系统建设

下发计量管理流程、规范、机构职能及计量资源的合理利用相关文件。做好公司计量资产的普查工作，确保MIS中计量表计的型号、资产号和互感器的型号、资产号、变比等信息与现场一致；明确表计、互感器、表箱（柜）、电采终端的资产归属，需用户签字确认；全面梳理变电站、线路、专公变、居民户表的挂接关系，为电采建设做好准备；依托省公司建设统一电能信息采集主站的要求，完成专公变及居民用户采集建设的调研及概算；至2013年底逐步过渡到统一的后站主站系统内运行做准备； 2012年6月至2012年12月，逐步开展专公变的电采建设。

计量中心利用公司现有负荷监控系统实现公司大客户、重要客户的在线监控，完成专线用户的采集建设，将其纳入市供电公司负控的管理范围，积极做好配合工作。2012年公司投资160万元完成东庄镇、梁庄镇、陆村乡、豆公乡、后河镇、马上乡、楚旺镇、田氏镇、二安乡、城关镇、后河镇等13条10KV线路1000台配变的电能量采集终端，电量信息采集终端安装任务。计划实现全县专变用户1200台的电能量信息全采集。2012年计划城区新建小区3000户全部安

装智能表实现远程集中抄表。利用农网资金购买770块智能表，公司利用节余资金投资60万购买2000块智能表推进居民集中抄表。

（七）、拓展缴费方式，畅通收费渠道。

①、全力推进“十分钟交费工程”，达到方便群众交费，让群众满意，在县城东区和西北区结合城东和城西低压班现有场所，新建两个交费网点，减少城区居民交费路途，方便交费。

②、在电力阳光卡的基础上拓展超市代收电费业务，实现用户在十分钟内完成交纳电费业务的工作目标，让用户满意。

（八）、实施“95598”光明服务工程

大力实施国家电网95598光明服务工程，深化创先争优活动的重要内容，使公司全体工作人员充分认识95598光明服务活动的重要意义，切实加强组织领导各部门密切配合，加大新闻宣传力度，注重与日常工作结合，把95598光明服务主题活动与“塑文化 强队伍 铸品质”供电服务提升工程相结合，与居民供电服务质量提升专项行动相结合与重大节日、重要活动、重要场所、迎峰度夏度冬等电力保障工作相结合，与公司“安全年”活动相结合，科学安排，周密部署抓和落实，确保活动取得实效。

（九）、建立健全线损体系

1.以市公司在我公司推广农网线损辅助决策系统的应用为契机，详细制定出公司降损计划及措施，组织线损管理人员学习系统的应用，提前做出信息采集，绘制出公司10KV、0.4KV线路图，明确线路节点范围。开展台区低压三相负荷不平衡测试和三相负荷统计及负荷调整，测试出A、B、C三相负荷电流其中一相最大电流值，三相负荷最佳平衡时平均负荷电流，三相负荷电流其中一相最小电流值，三相负荷不平衡度不得大于20％，制定台区负荷分配接线图，做到任何一个用户的用电改造的接入系统，都受三相负荷平衡度的限制，避免改造的随意性，及时掌握用户的临时用电，季节用电，配电变压器运行状况，避免单相负荷接入的盲目性，合理布设三相负荷，达到三相负荷平衡稳定。实施公司农网线损辅助决策系统的全面应用。利用先进的管理手段，进行理论线损计算，制定线路的考核指标，明确奖惩考核的内容。

2.完善公司负荷远抄系统、地理信息系统、营销管理信息系统、调度自动化系统和95598系统建设，为农网线损辅助决策系统实施奠定基础。

3.组织各供电所线路管理人员，每月召开线损分析观摩会。研究制定线路的管理措施与分析汇总。

4.根据上级推广应用的降损节能应用软件，联系北京梧桐花软件有限公司，对公司的线损辅助决策系统应用。进行全面的指导与完善。

5.选出乡镇线路管理好的供电所，组织公司各营销管理人员，分别于每季度初在该所召开季度线损分析观摩会，针对存在问题提出自身的整改意见。

6.聘请线损管理专家对公司线损管理人员进行培训。7.使公司线损指标在2012年下降到5.85%以下。

第五篇：供电局增供扩销会议讲话

各位领导、各位代表：

根据局要求，我代表电力营销科向大会汇报2008年电力营销工作情况和2009年增供扩销工作思路，请各位代表审议，并恳切希望各位提出宝贵意见。

一、2008年电力营销工作情况

2008年可以说是我局电力经营工作的多事之秋，我们经历了南方雪灾、电网卡脖子、奥运保供电、国际金融危机等多重重大考验，受到了政府整治大荆片区铸造业、慎海片区头盔制造业、打击非法电镀和违法用地企业等政策影响，供电量增长明显大打折扣，负荷率比往年明显下降。但尽管大环境如此，我们营销工作的各项指标还是达到了既定的目标。全年完成购电量33.258亿千瓦时，同比增长4.20％；售电量32.259亿千瓦时，同比增长7.19% ；最高负荷创68.6万千瓦，比同期提高了9.94％。电费回收率100％，陈欠回收率100％。线损率完成3.32％，比同期下降2.39个百分点，降损成绩居温州首位。

（一）2008年各项具体工作完成情况

1、继续加强营销基础工作，推进精细化管理。推行公变网络表是我局今年大力推进需求侧负荷管理能力的重要举措。全局投入大量物力和精力，安装了2624台公变网络表，基本无余留台区，大大提高了配变负荷实测准确度，并结合负荷管理系统，及时掌握了配变台区的负荷率和负载率，为配变负荷管理和节能降损都提供了极大的技术支持，台区容量管理更加科学。以低压台区降损为重点，开展线损闭环程管理，完成了真正意义的分线分台区管理，低压台区线损率控制在0-12％的数量越来越多，低压线损率逐步下降。继续开展集抄技术应用，并解决红外抄表中出现的各种问题，不断完善抄表程序。加大计量管理工作力度，提高计量管理水平，顺利完成电价调整的换表工作，完成表计轮换55000只，首次真正实现轮换率100%，大客户电能表现场校验计划1044只，完成校验1044只，校验率100%,合格率99.9%。规范电能计量故障差错管理，理顺计量故障差错处理工作流程，对运行的电能表质量问题进行跟踪分析。

2、积极开展电费电价稽查整改工作，保证电费的按时、足额回收，降低电费回收风险。按照要求对全局范围的抄表管理、电费核算、电费账务、电价执行、系统权限等方面进行稽查，全面梳理，错误用户及时整改，使我局的电费电价工作更加规范化、精细化。建立和完善电费担保制度，实现保函金额33万。新增邮政储蓄、交通银行两家电费联网单位，与全市7家银行实现了银行实时收费，同时开通了pos机缴费、电费充值卡等新型缴费方式。全局销售电费充值卡44559张，成功收取电费7691050元。

3、开展营业普查，规范用电营业各项工作。加强对低压供电用户容量的管理，确保公用变压器的安全。试行了低力用户负荷控制装置，开展了低力用户超容违约用电专项检查工作，从技术措施和管理手段上进一步加强对低力用户的容量管理，彻底解决低力超容用户100多户，在迎峰度夏前有效确保了公用变压器的供电安全。扎扎实实的开展营业普查的工作，为了使今年的营业普查的工作不流于形式，起到真正的实质效果，对2008年用电营业大普查工作进行了重点考核和指导，营销系统的错误信息通过普查、系统稽查、后台数据整改等工作共整改和完善营销系统信息数万条，用户业务档案情况也得到了梳理，全年共查处违约用电130多起，追补电量8823千瓦时，追补电费4.73万元，违约使用电费18.5万元；共查处窃电事件23起，追补电量6.8万千瓦时，追补电费5.06万元，收取违约金17.4万元。

4、加强宣传，增强企业错避峰用电的自觉性，确保居民生活用电和重要部门用电。

由于气候异常和电网超载的双重影响，2008年是乐清市实施有序用电措施以来开始错避峰用电月份最早的一年。从2月份开始应对南方雪灾到9月份，错避峰用电成了常态工作，尤其是6－8月份，乐成以北的片区电网频频告警，所有乡镇全面开展了有序用电工作，错避峰用电级别时升时降，从无间断；南片的柳市、七里港、黄华等乡镇也相继开展了错避峰用电。在奥运期间，scad系统关闭和负控限电功能暂停，又适逢北仑电厂和玉环电厂机组故障检修，全市用电指标控制在55万千瓦左右时，我市有序用电办和供电局营销科的专职人员坚持每天上午10点前到调度室观测负荷变化，随时与基层供电所和承担机动负荷的企业保持联系，确保不超指标；芙蓉、黄华等6个乡镇政府专门召集企业落实错避峰用电方案。6－8月份，乐清全市实施各级错避峰用电方案达到50多次，最高错避峰用电负荷约15万千瓦，电网设备黑色预警对象逐步减少；6－8月份累计拉电203条次，比去年同期的711条次减少了508条次，累计拉电负荷224.65万千瓦，比去年同期上升了38万千瓦，但损失电量仅145万千瓦时，比去年同期减少损失

375万千瓦时。有序用电起到了明显的作用，保证了居民生活用电和重要部门用电，确保市民正常收看北京奥运节目。

5、积极推进窗口建设，深入开展优质服务工作。指导雁荡等基层供电所开展了国家级规范化示范窗口和其他星级供电所的创建工作，顺利完成了创国电一流企业的相关工作，开展了“金牌服务迎奥运”活动和“三进”服务活动，与“民丰、乐湖”二社区开展共建活动，提前将计划停电信息和停送电变更信息通知到社区居委会，主动向客户推介企业文化、组织架构、运作模式、服务理念、服务项目、资费标准等信息。重点结合供电服务整改的要求，对我局的供电服务内容认真梳理,查找和发现日常工作中的问题和不足，并予以整改。组织学习电力监管条例，提高服务意识，加强对故障抢修流程的指导和业扩流程的考核。组织指导各供电所值班人员由95598下发工单模拟操作，减少故障抢修流程不规范和超时限现象。对基层站所进行了明查暗访，特别是节假日期间的抢修值班、营业窗口上班等情况进行了认真的检查，规范节假日的安全用电和优质服务工作。

（二）存在的问题和困难

1、电网建设滞后和金融危机的双重压力，供电量增长受到严重影响，增供扩销工作面临严峻考验。同时由于宏观政策和企业生产经营安排的原因，有序用电和消峰填谷困难，负荷率下滑。

2、电力营销基础工作仍然存在薄弱环节，用电检查工作由于用电检查人员自身业务水平有限和人员配备不足，目标计划难以完成；电能表种类多杂,甚至出现质量问题，因电能表质量问题引起的电量纠纷和投诉有上升趋势，供电局负面影响较大；电能表故障鉴定和非现场申校流程途径时间较长，各工作环节需争取缩短时间，及时解决因时间长给后续工作带来的被动性。

二、2009年增供扩销工作思路

鉴于当前的经济形势，根据局领导在2009年增供扩销工作会议上的要求，2009年电力营销的核心任务是增供扩销，营销科要责无旁贷地担当起今年增供扩销的重任。

（一）坚定信心，迎难而上。

2008年，我局在南方雪灾、电网卡脖子、国际金融危机以及奥运保供电等多重压力之下，我们电力营销科在局领导班子的正确指导下，全体职工群策群力，积极开展有序用电，大力配合电网建设和改造，提高供电能力，降低线损，主动掌握市场形势，降低电费风险，仍然完成了任务，而且电费回收率和线损各项指标还居温州市前列。这充分说明我们有战胜困难的能力和经验。同时，国家为拉动内需增大投入给社会和投资者注入了信心，也给我们供电企业创造了新的增长点，再加上我们乐清民间资金实力雄厚，在金融危机带来的产业和企业洗牌之后，必然会出现新的用电潜力，这是我们今后两年的主要增长点。经验告诉我们，在危机中生存下来就是胜利，在困难中挺住了就是胜利。在目前国际和国内经济形势尚未触底反弹的时刻，我们要经得起经济波动带来的影响，坚定信心，加强服务，迎难而上，努力实现供电量增长2.73％，完成全局电力增供扩销的工作目标。

（二）做好电力增供扩销工作的几项措施

实现电力增供扩销的关键是如何让客户多用电，表面上看起来主动权不在我们供电方，但我们并不是对此就无能为力或无所作为。我们完全可以通过加强服务、加快电网建设、加快用电设备投产等手段实现我们的目标。

一是稳定已有用户。我们首先要保证基本负荷的平稳增长，努力通过内部协调和配合，实现设备检修、投产调试与客户检修三联动，加强客户停电管理等，减少客户停电时间，杜绝反复停电造成有效负荷的损失。这项工作我们以前也曾经强调过，在当前形势下再次予以强调，意义更加重大。按照局领导的要求，我们营销科要对这项工作牵头负责，协调好各基层供电所、客户中心和实业公司的配合工作，希望生技科和调度室提前向营销科通报生产计划和停电计划，以便工作协调。同时，要做好供电优质服务，尽力为客户提供节能诊断、用电咨询等服务，保证客户用电设备健康，在以后的停电通知中，客户中心要提醒客户做好配合设备检修工作，尽量减少停电损失。

二是重点抓住扩大内需的历史性机遇，关注新项目的投产。对于新增客户，我们要主动做好前期服务，完善、优化、简化业扩报装流程，缩短业扩报装时间，加强客户工程管理，特别是中间检查，提高安装质量，促进项目早建设早投产；加强与政府相关部门的联系和沟通，积极配合地方政府搞好招商引资工作，为客户营造一个宽松的环境；加强市场调研，充分利用今年的投资计划，寻找新的负荷增长点。根据我们的调研，今年我市新增和扩建的工业园区多达10个，具体有磐石、象阳、慎海、清江、虹桥的信岙、龙泽、天成、石帆、淡溪工业园区和经济开发区二期等，这是我们的大客户，也是今年用电增长的主要潜力所在，对这些工业园区的建设，我们营销科要提前介入，掌握客户用电规模，事先做好配套工程，改善电能质量，提高供电可靠性，解决影响用电的“卡脖子”问题。在办理业扩手续过程中，我们务必要把握一个原则，就是千方百计让客户早用电。现在不是有一种流行说法嘛，政府救市是为经济，银行救企业是为自己，就我们而言，电力助企业是为共谋发展，我们要站在为供电企业和客户共同利益的高度，从把给客户方便作为谋求广大职工共同利益出发，强化服务工作，不要把我们内部协调的问题交给客户，让客户跑来跑去。营销科要关注每个项目的进展情况，要充分利用局业扩协调工作例会，对时限考核要进一步落实责任制，对发生的问题要早协调、早处理，避免久拖不决或处理不当影响客户及时用电。客户中心的大客户经理要及时向专职通报遇到的问题，尤其是没有时限考核的实业公司负责的工程施工部分，今年我们要提请职代会采取考核措施，进一步明确责任，加快整体进度。在做好政府批准建设的工业园区这些大户的用电的同时，我们还要瞄准散户的用电。这也是一支不可忽视的潜力股。今年，我们要放开所有的新增用电审批，凡是客户来申请用电的，只要提供的资料符合要求，我们都要予以受理。如果涉及供电能力受限区域的，要向客户解释清楚具体原因，并签订有序用电协议，在用电高峰期首先纳入错避峰用电。对新增的低力用电，要放宽容量限制，从原来的30kva放到50kva或者电流在73a以下，具体措施将在近期出台方案。按照现有的技术手段和政策手段，我们不必过于担心因客户增长过快引起电网安全问题，只要我们加强高峰时段的负荷监控，合理设置错避峰企业的容量，完全可以避免设备过载等问题，所以，放开新增用电审批是具备条件的，而且各单位要加大宣传力度，并为客户做好参谋，选择合适的报装容量，进一步拓展电力市场，为增供扩销提供动力。

三是进一步加强需求侧管理，提高负荷率，降低线损。电力增供扩销用农业生产的话来比喻就是高产丰收，我们既要努力实现高产，更关键的是要丰收。我们的购入和销售电价是定好了的，要想效益更高，唯一的办法就是降低成本和损耗。一方面我们要认真研究需求侧的情况，要充分利用负荷管理系统、scda系统和公变网络表的功能，及时掌握负荷变化，尽最大努力发挥设备的供电能力，确保客户多用电，另一方面，要高度关注企业用电状况，分月跟踪统计分析各类客户电力电量情况，特别是高能耗用户，要做到心中有数，并跟踪月度指标，出现问题及时采取措施，降低电费流失和提高电费风险防范能力；要掌握企业生产经营情安排，利用当前形势下企业生产经营风险增大的时机，宣传低谷用电的经济效益，尽可能鼓励企业多用低谷电，有条件的甚至可以利用中午11点到1点钟的谷电，提高负荷率；再一个就是要加强线损管理，做好台区线损分析和客户用电异常情况分析，避免电量流失。

四是加强队伍建设，提高服务水平。在当前这样的形势下，为完成增供扩销任务，我们营销口强调队伍建设和供电服务，意义远比经济稳定时期更加重大。我们要从供电服务检查整改着手，大力开展队伍建设，完善、规范营销服务，要从我们自己的人入手，拓宽营销思路和服务手段，提高整体水平，规避客户投诉和监管风险，以更加充足的精力投入到增供扩销工作之中。

各位领导、各位代表，在当前金融危机的重压之下，经济形势又尚未完全见底反弹的形势下，在这考验我们营销队伍战斗力的关键时刻，我们一定将坚定信心，一切工作围绕增供扩销，加强调研分析工作，积极落实各项措施，稳住现有电力市场，开拓市场潜力，我们相信一定能够完成今年的各项任务，为企业保增长、促发展作出新的贡献。

谢谢大家！