店堂管理营业员管理规定

第一篇：店堂管理营业员管理规定

店堂管理营业员管理规定

一、考勤管理

1、认真执行营业时间，不得迟到、早退，违者每次处罚10元，旷工每次处罚30元，一个月累计3次者予以下岗处理；

2、按时到岗，认真执行签到制度，不得代签、不签、漏签，违者每次罚款10元；

3、因事需晚到或早走，须提前报管理人员审批，违者每次处罚10元，如出现不到或私自早走的情况按旷工处理；

4、病事假或调换班须写出书面申请并报管理人员审批，违者每次处罚10元；

5、调休或公司安排外出须提前以书面形式通知管理人员，违者每次处罚10元。

一、仪容仪表：

1、员工应保持容貌整洁，不留怪异发型，浓妆艳抹，佩带奇异饰品，染有色指甲，违者每次处罚10元；

2、着公司规定工装或审批合格的厂家店服上岗，工装穿着整齐，违者每次处罚10元；

3、经人力资源部审批合格后的厂家店服应按要求统一穿着，不得出现同一专柜员工工装工鞋不统一的现象，违者每次处罚10元；

4、按公司统一时间更换工装，不得出现未经允许私自更换的情况，违者每次处罚10元；

5、胸卡应佩带于左胸上方，不得出现无卡或佩带过期胸卡现象，违者每次处罚10元；

6、胸卡不得互相转借，不得出现涂改，私自更换照片的现象，违者每次处罚20元；

7、特殊胸卡只能在特定时间内使用，违者每次处罚20元。

三、经营管理：

（一）行为规范：

1、员工在迎送宾时，应按标准站姿站于专柜和主过道交界处，严禁从事任何除接待顾客以外事情，违者每次处罚10元；

2、按时参加早班会、店长会，认真记录落实会议内容，按要求进行交接、传达，违者每次处罚10元；

3、营业期间应注意自身形象，不得出现靠柜、趴柜、蹲姿等行为不规范行为，违者每次处罚10元；

4、员工应保证在岗时间，离岗要签到，无故不得脱岗、串岗，违者每次处罚10元；

5、员工交接班后应及时离开现场，不准着便装交接工作、与当班人员聊天情况出现，违者每次处罚10元；

6、员工营业期间不得会私客，违者每次处罚10元；

7、员工在现场不得出现照镜子、化妆、梳头、剪指甲、看杂志等与工作无关的事，违者每次处罚10元；

8、员工禁止现场站姿接打固定电话，违者每次罚款10元；

9、员工营业期间不得滞留在门仓、试衣间等隐蔽区域休息，违者每次处罚10元；

10、爱惜公司的公共财物，不得在墙壁、地面等位置乱写乱画，违者每次处罚10元；

11、员工在营业现场不得更换工装，试穿商品，违者每次处罚10元；

12、员工不得使用水瓶以外的器皿打水违者每次处罚10元；

13、营业期间上下货物应经西门进出，运货期间乘坐货梯或走消防通道。禁止使用客梯、旋梯上下货，禁止在现场拖拉货物，违者每次处罚20元；

14、员工应遵守用餐时间，分两班在指定地点用餐，不得超时或提前用

餐、带饭进现场、在现场用餐，用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大声喧哗，违者每次处罚20元；

15、员工在营业过程中应主动劝阻顾客抽烟、拍照、坐柜等不规范行为，应主清除拾荒、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用公司经营场地从事违规销售等闲杂人员，违者每次处罚20元；

16、营业期间，员工不得利用专柜电脑网络，从事与工作无关的事，违

者每次处罚20元；

17、员工工作期间不得在现场闲逛、陪亲戚朋友购物，违者每次处罚20元；

18、员工接班后，不得着便装在营业现场滞留或参与销售，如需加班必须着工装、戴胸卡，违者每次处罚20元；

19、营业期间，员工应主动劝阻厂家人员在现场吃东西、存放物品、吸烟、看报纸、使用客用坐椅等不规范行为，违者每次处罚20元。

（二）重点违纪

1、营业期间，严禁员工在现场以任何理由使用手机，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

2、上下班期间，严禁员工着工装以任何理由乘坐各类电梯，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

3、营业期间，员工需外出，必须经管理人员审批并领取外出卡，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

4、员工不得代交款或将百货通卡积分积入自己卡内，违者每次处罚50元，情节严重着予以下岗处理；

5、员工之间应团结互助，有问题及时向管理人员反映，凡在营业现场争吵、谩骂的每次处罚50元，打架斗殴，影响经营秩序的予以下岗处理，情节严重者移交公安机关处理；

6、积极配合国家有关部门对公司的各类检查，不积极配合，对公司声誉造成影响的每违规一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理；

7、员工不得以任何不正当方式，参加公司举行的各类抽奖、兑奖营销活动，违者每次处罚50元，情节严重者予以下岗处理；

8、遵守公司各项规章制度，服从管理，对处罚有异议，可通过正当程序复议，在现场不得出现顶撞、辱骂、冷嘲热讽、殴打管理人员现象，违者予以下岗处理；

9、员工应主动配合管理，所开具罚款应在72小时内至财务部缴纳完毕，违者由财务部加收滞纳金，情节恶劣者予以下岗处理；

10、员工不得私收营业款，违者下岗处理；

11、贪污、盗窃、破坏、挪用公司财物者，一经核实予以下岗处理；

12、违反国家法律、法规，使公司声誉受到损失者，予以下岗处理。

（三）物品管理

1、各类宣传海报统一打印，使用合格海报架双面悬挂、要求四角粘贴，无破损、涂改、过期、手写、透明胶带粘贴、字符超过30个、使用错别字、过于艺术字等违规现象，违者每次处罚10元；

2、营业期间发票、笔、计算器应摆放于开票台右上角，票台不得摆放其他杂物，违者每次处罚10元；

3、各类清洁用具应摆放于专柜隐蔽处，不得外露，违者每次处罚10元；

4、各专厅柜试衣间内设施应保证齐全，除挂钩、拖鞋、凳子等设施外不得摆放其他物品，不得粘贴除清场表和民警提示牌及温馨提示语以外的纸张违者每次处罚10元；

5、货架、展板、特卖车等摆放整齐，发现挪动后及时复位，违者每次处罚10元；

6、及时整理商品陈列和模特出样，禁止橱窗空置长期未更新情况出现，违者每次处罚10元；

7、专柜物价标签，书写全面、统一、无手写、漏项、破损，变价时及时更换，违者每次处罚10元；

8、现场禁止存放各类招财物品（如招财猫、金蟾等），违者每次罚款10元；

9、各类营业物品摆放到位，私人物品不得带入现场，违者每次处罚20元；

10、营业期间不得在营业现场更换模特，违者每次处罚30元。

（四）卫生管理

1、货架、商品、营业道具保持清洁、干净、地面无污迹、纸屑、杂物等，违者每次处罚10元；

2、专柜应使用有盖的垃圾筒，存放现场隐蔽处、保持筒体清洁并及时清倒垃圾，不得出现垃圾外溢的现象，违者每次处罚10元；

3、营业期间不得向主过道丢弃垃圾、废纸等杂物，专柜垃圾应及时清理，违者每次处罚20元。

（五）安全管理

1、按时参加公司消防培训、掌握消防器材使用方法和消防知 识，检查中每违规一次处罚20元；

2、卷闸、消火栓、消防通道等消防设施前禁止摆放任何物品，违者每次处罚50元；

3、专柜所使用到的各类电线、开关周围严禁有物品覆盖，周围20CM严禁堆放物品，违者每次处罚50元；

4、参与早晚清场人员应着工装、佩戴清场卡在指定区域内巡视，不得闲坐休息或翻看商品、使用手机，发现异常情况应及时上报，违者每次处罚50元；

5、晚清场期间，员工应关闭电源、拔下专柜用电器插销并在门仓、试衣间晚清场检查表上签字确认，违者每次处罚50元；

6、员工不得违规使用或私自增加各类用电器，违者每次处罚 100元，情节严重者予以下岗处理。

（六）服务管理

1、掌握公司提倡的“三声服务”执行标准，在营业期间熟练运用，违者每次处罚20元。

2、按要求发放专柜服务卡，并保证储备量不少于两盒，检查中每违规一次处罚20元。

3、及时准确了解公司各类商品分布情况和本楼层各类商品位置，熟练为顾客讲解，检查中每违规一次处罚20元。

4、掌握公司和所在商场各类营销活动内容，准确引导顾客参加，检查中每违规一次处罚20元。

5、熟练掌握公司无理由退换货制度、无障碍投诉、会员卡办理须知等内容，检查中每违规一次处罚20元。

6、积极配合公司举行的各类培训，按时参加、认真记录，违者每次处罚20元。

7、协助公司总台处理售后，执行公司总台售后裁决，因售后处理不善引起投诉或不执行公司总台售后裁决，每违纪一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理。

8、认真落实优质服务原则，在营业现场与顾客吵架、打架或受到服务质量投诉的，一经核实予以下岗处理。

（七）其他管理

1、本区域内物业设施（如水、电、通风、空调、音响等）出现异常应及时通知管理人员，违者每次罚款20元。

2、本区域发生突发事件，相临近专柜应及时处理并迅速通知管理人员，违者每次罚款50元。

第二篇：店堂管理 店堂管理

店堂管理

（一）店堂环境科学合理的设计店堂环境，对顾客、对店铺自身都是十分重要的。它不仅有利于提高零 售企业的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精 神上的需求，使顾客乐于光顾，从而达到提高经济效益与社会效益的目的。

1、卖场布局调整 各店铺几乎每年至少进行一次布局调整，借每次布局调整的契机，大力提升店堂环境，这种卖场规划与设计的目的就是尽量使卖场对顾客有吸引力和方便性，有效利用空间，以求 获得满意的购物体验。布局调整必须以消费者为中心，更多地从便利与舒适这一角度出发，充分考虑研究消费者的心理特点和购买习惯，并与之相适应，为消费者提供更加适宜的购物 环境。

2、空调设施 空调设施可以说是现代化卖场所部可缺失的设施，而良好的空调设备，确实也是吸引消 费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。

3、灯光设施 随着社会的速猛发展，商业领域也有了一个日新月异的新变化，传统的使用高照度水平和大量的轨道灯、射灯等功能性照明已不再能够满足现代商业的需求。我店铺改变以往常年 使用隔扇灯来强调环境照明的形式，更换为金卤灯的照明来烘托商品档次的效果，不仅未降 低店堂的光亮程度，从而更引发了消费者对陈列物品的兴趣，促使消费者在现场快速做出购 买决定。

4、背景音乐 背景音乐的适合与否不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而 会影响到店铺的销售。我店铺背景音乐的播放按照时间段、客流、节日、促销活动来确定激 昂、轻快、舒缓等不同的音乐风格，营造与室内环境相适应的氛围，调节顾客、员工的情绪 和缓解疲劳。增加企业文化宣传、服务承诺、整点报时、天气预报、龙商咨询、员工生日祝 福、商品看点、节日由来、健康伴您行等广播内容；

5、卖场保洁 保洁是店堂管理中最重要的部分，也是最基础的工作。我店铺保洁属于自管管理模式，在日常保洁中我店坚持“人人都是保洁员”的管理制度，规定由营业员负责本柜台分担区卫 生，对柜台、商品、地面卫生进行深度保洁，并且不忽视黄色警戒线、路标、死角等部位的 卫生，达到深度保洁效果。为保护公共环境整洁，精细保洁管理，我店在垃圾箱、灭火器等 消防器材与墙面交接处的下方放置了木方，与专柜相临的灭火器后方固定了磨砂玻璃，防止 破坏专柜背板，这样既可避免磨损墙面，又可方便保洁。为保持营业环境整洁，商管部坚持 每周四对全店进行卫生大检查；每逢大型促销结束后，确保店堂收尾工作质量，均安排历时 7 天的“专项检查”，不放过任何一处部位，并及时跟进整改结果，做到问题“随发现、随整 改”，迅速恢复店堂标准。

6、店堂装饰 店堂装饰应常变常新，在店堂环境感觉的营造上，应多给老百姓营造一些新鲜感，例如 配合每次营销活动，我店均进行风格迥异的店堂氛围营造。元旦、新年，基调红色，配以吉 祥宫灯等，让“年”味满堂；店庆盛典，水粉与洋粉相融，点缀以花球，喜悦氛围浓郁； “五 一”，嫩绿绸纱与各种绢花交相辉映，色彩明快，突显春夏气息； “十一”，纱幔配向日葵，将 金灿之秋渲染得淋漓尽致。经常性的营造充满生机和活力的店堂环境，利用盆栽、鲜花栅栏 在电梯口、通道处装点店堂，柜台及开票桌上摆放绿色植物，总体提升卖场品味。

（二）现场纪律说唠、岗位姿态不规范等情况是服务现场中常出现的问题，营业员养成良好的自律习惯 需要一个较长的过程，我店从加强现场管理和运用社会资源的方法进行监督，有利的降低现 场纪律的违纪。我店对前台管理实行 “双签到制度” 商管部两名专干分别对前台值班人员包括业种经理、，卖区长进行双签到，每日共 4 次，将值班次数作为绩效考核一项内容。两名专干分头按不同 时间、不同路线对前台进行监督检查，避免两人同行，不易发现问题。为增强员工岗位纪律性，提高自律意识，我店常年聘请店堂“社会监督员”，不定期地 为卖场服务进行监督，掌握我店在服务和管理等方面的状况，然后将所发现的问题整理 成报告，于当日反馈给我店商管部，我们依据反馈的问题逐一落实整改，有效控制了员 工的违纪率。

（三）服务提升如今各商家商品趋于同质化，服务等级便以它前所未有的重要性成为商家的立足点，谁 赢得了顾客，谁就占领了市场。我店也正是秉承这一经营管理理念，不断升级服务，提升品 质，为顾客创造价值，为企业美化形象。对员工服务规范进行升级。、、对员工服务规范进行升级。优化“双手递拿”“蹲式服务”“鞠躬礼”等标准，针对营 业员服务行为不规范的问题，从整齐端庄的服饰、发式、仪容仪表到举手投足的每一个动作、每一个环节，都标准规范的进行培训和指导。一系列的服务培训，让营业员服务的规范性、优雅性、特色性油然而生，达到了以礼待客、以礼留客、以礼送客。为培养员工微笑服务意识，让服务真正走进工作的点点滴滴，营造不比容貌比笑脸的良 好氛围，我店充分利用早会时间对员工进行“微笑表情操”的练习，每位员工都准备一面小 镜子，对自己的表情进行调整，员工之间微笑一分钟，不仅训练员工掌握微笑服务的技巧，也调整了员工的心态，进一步增进员工之间沟通、交流的机会。对员工服务品质进行升级。对员工服务品质进行升级。我店经常开展层出不穷的服务竞赛，让卖场服务焕发风采，靓点绽放。“开门红”期间的“服务明星”选树，激励了员工夺冠士气和优秀导购的信心； “诚 信使者” 评选，在向顾客展示我店诚信服务的同时，提升了员工自我诚信的意识； “微笑大使” 选拔，让卖场的每一个角落都洋溢着温馨的笑容； “服务主题才艺大赛”，达到艺术与服务的 相融和升华； “服务技能交流大赛”，员工彼此分享经验，共同进步； “服务礼仪风采展示”提 高了营业员的职业形象力。对顾客满意度进行升级。对顾客满意度进行升级。为让顾客对我店“情有独钟”，而不是随着时间、情境等因素 的改变“移情别恋”。我店从“至真至诚 尽善尽美”的服务理念出发，对顾客满意度调查进 行升级，打破墨守成规的问卷方式，改在重大节日期间，开展与顾客零距离互动活动，以诚 相待，用心交流。对人文管理不断升级。我店倡导以“和谐龙商，微笑传递”的人文关怀理念，在员工内 人文管理不断升级。不断升级 部构建健康和谐的工作氛围。要求管理人员提倡人性化管理，以激励员工为主，增强亲和力； 全体员工要把微笑渗透到工作的每个环节，真正微笑服务于同事，微笑服务于顾客；“员工 畅谈会”上倾听员工心声，查找管理不足，营造开放、畅通的工作氛围。对服务举措进行升级。对服务举措进行升级。今年在广泛征求业种及顾客意见后，扩大了顾客休息区，增设了 报刊、饮水机、便民箱等绿色服务。同时还增加了免费化妆、免费包装、免费量血压等数十 项便民、利民、惠民的超值服务，努力为顾客提供全方位的优质服务，更好的服务于顾客，塑造良好的店铺形象，起到聚客增销的作用。为了使顾客在购物时畅通无阻，享受我店优质服务给您带来的快乐，免受一些因肤质问 题、服装搭配、家电与家居搭配、靴鞋与服装搭配、食品营养成分等一些问题带来的困扰，我店特在六个业种各推出一位“贴心顾问”陪同为您导航，让顾客享受我店服务特色。

（四）售后服务我商场始终坚持“四个一”“两不计较”“两不说”的服务原则和“四为主”的退换原、、则，多年来的售后服务工作基本上赢得了顾客的认可和赞同。但随着消费者维权意识的增强，原有的一些处理售后的方式方法已不能圆满解决部分顾客的要求，所以我店提倡一站式售后 服务。

1、每个业种精选一名专职售后服务接待员，此人要求爱岗敬业、责任心强、反应敏捷、口齿伶俐、面相亲切自然、熟练掌握本业种商品相关的法律法规及商品知识。

2、实行一站式售后服务，由接待员全程接待顾客，期间如需联络其他人员或部门咨询 沟通，必须由接待员亲身前往，禁止支使顾客，引起顾客额外的不满情绪。

3、定期对售后服务接待员进行礼仪服务、法律法规、语言技巧、商品知识的培训和考 核工作，不断提升接待员的综合素质，以更快捷更优质的为顾客提供售后服务。

（五）管理提升市场竞争激烈的今天，一个要求精细化管理的时代已经到来，只有细致入微的审视自己 的管理制度和服务，注意细节，管理才能精益求精，服务才能日臻完美。在店堂管理上我店坚持“全员管理制”。首先店铺总经理高度重视，每周例会都对店堂工 作都进行要求和部署；对集团整改令及地区联查结果进行亲自点评；在店堂的改造中舍投入。其次是主管店堂的副总每日至少检查店堂两次，每周四亲自带领商管部人员进行全面检查，确保不留死角。工程物业部部长亲自指挥维修现场，进行指导。保卫部部长身先士卒，对外 围野广告进行处理。各业种积极负责，主管店堂的业种副经理全天候地在卖场进行巡视检查，及时发现问题及时整改。营业员也能够积极主动查找自己专柜的不足，进行有效的整改。完善店评制度，规范考核管理。为进一步提高店堂管理水平，拓宽检查范围，加深检查 尺度，以集团《店评制度》为依据，重新修订我店店评制度，制定新的考核标准，重新确立 店堂管理排序、奖惩机制，全面指导和评估店堂管理效能。商装改造期间精细管理。围绕专柜的装修、卖场的调改等各种提升店堂环境的举措，各 店铺或大或小的都有所举动，但这期间是店堂环境最容易出现的问题的阶段。我店铺商装设 计经确定后，由商管部分“三步走”对“商装前、商装中、商装后” 进行全程检查、跟踪和 验收。首先商管部审核商装围挡是否合格，不合格坚决禁止开工；装修中对其装修噪音等进 行严格管理，确保不影响顾客购物；商装后由业种负责初步验收，全部验收整改完毕后提出 申请，再由业种、物业部、商管部、施工队四方联合进行竣工验收，在本项工作中要求标准 高，一视同仁，确保符合用电安全和店堂标准。制定有效的激励机制，提高员工自觉服务意识。为不断提升员工服务水平和售卖技能，我店铺在各专柜设置员工“温馨激励卡”，将每周的服务及销售情况记录卡片中，以达到员工 日常相互督促和激励的作用，同时使其成为经理随时掌握员工售卖技能、服务、销售情况的 有效工具。

（六）商品陈列商品陈列是店堂管理工作中一项非常重要的内容，是烘托卖场氛围的手段，更是销售过 程中重要的一门技术。商品陈列除了掌握各种的陈列方法外，更正要的是如何坚持做好。（1）陈列要有计划性 陈列不能一尘不变，要常换常新，才能给进店的顾客每日不同的视觉感受。例如我店实 施“周调整制”，每周各柜组都要更新陈列主题，商管部专职人员对陈列的情况进行监督。（2）变化性陈列管理 有些商品只有在某些特殊的节日或特殊的季节才有，所以不可能给予其一个固定的陈列 配置，如周年庆、十一等因活动的需要，必须变化现有的陈列配置，最好把原来的配置先拍 摄下来，待活动结束后，立刻恢复到最初状态。(3)开展陈列比赛 利用活动充分调动全员陈列的学习性和参与性，带动全商场陈列水平的进步，增强卖场 的美观度和靓丽度。

第三篇：营业员管理规定

天津孚信科技有限公司

World(Tianjin)Nutrition & Health Food Co., Ltd.营业员管理规定

目的：维持直营店良好的工作秩序，做到管理有序

范围：适用于直营店营业员

责任人：人力资源部、业务部

一、考勤制度：

1、工作制

公司实行每周五天每天8小时工作制,正常出勤时间为周一至周五，每天8：00—16：302、签到

（1）所有员工上班前、下班后必须填写签到卡。正常出勤上下班应签到一次，正常签到外出现乱签到者，考勤月内出现二次以上，每次罚款20元。

（2）员工请假经批准后方可离开工作岗位，离开前必须做好工作交接工作。

（3）员工之间相互监督，如发现他人有代签到现象，应向人力资源部举报，公司将给予举报人相应奖励。

3、迟到、早退、旷工

（1）未按上班时间上班者视为迟到，所有迟到员工均扣发当月全勤奖和迟到时数工资；每月迟到两次以上（含两次）者公司会给予相应处罚。

（2）擅自缺勤、离岗或未经店长同意、不服从工作安排未正常上班者，均视旷工处理，旷工扣发3倍正常出勤工资。

（3）未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计。连续旷工超过3个工作日，或一年内累计旷工超过6个工作日，作严重违纪处理，公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。

（4）凡有迟到、早退、旷工情况者，一律记入员工档案，并作为员工绩效考核之依据。

4、加班、调休

（1）加班申请应提前报人力资源部审批，若有紧急情况没有提前申请者请于加班后一个工作日内补交申请单，否则不予以审批。

（2）员工调休需提前1天申请，2天（含）内的调休需店长批准、人力资源部审核，安排好本职工作后方可休假；超过2天的，须报总经理批准。

5、出差、公干

（1）外出公干、出差未能在上下班及时签到者者，请在未签到登记表上注明，否则按未

出勤处理。

（2）员工因工作需要出差的需到人力资源部备案。出差时间满后未按时到公司上班者按旷工处理。

（3）本市外出公干，需填写请假单（标明公干）经批准后交于人力资源部，忘记办理者以旷工论处。

二、工作纪律

1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，定位定岗，不聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在营业时间内会客、带宠物，2、注意个人及公司形象，接待顾客时不得在店内将手插入袋内站立或行走，不得将手搭撑在货架上，坐在药架、药箱及药品上；

3、上班须用礼貌用语，有敬语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准；顾客来时要说:您好、走时要说：慢走等敬语。给顾客拿商品要双手将商品放在柜台上或交到顾客手上

4、上班时间必须保持店内有人照顾，不得发生店内无人看管的事，有事要离开也须预先向店长或主管报告。如店员人数少时不得2个店员以上同时上厕所，不准店内同时有二位以上店员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。

5、注重个人及店内卫生，定期进行清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及药品陈列，要保持柜台及玻璃无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗

6、爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

7、服从店长或上级领导、工作指示、安排、分配，不得顶撞或故意违抗。

8、店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

三、运作流程标准

1、营业前

（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

（2）打开电脑，图库；登陆印课堂QQ，QQ号码：593551823；

（3）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（4）检查店内设施，如有损坏及时修理；

（5）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

（6）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

（7）了解当天新上产品及其价格；

（8）了解上一天的销售情况和交接情况，在交接表上签字确认。

2、营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡视店内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

（3）工作时间不办私人事情；

（4）工作时间进行中途存款要嘱咐留守人；

（5）价格卡与商品陈列是否一致；

（6）交接班人员是否正常运作，交接文件是否准确无误；

（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

（9）为顾客做结帐及产品包装服务；

（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。以良好的精神面貌，随时准备迎接顾客。

3、营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）店内机器设备，电源等是否关闭；

当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）进行当日盘点，填写登记销售日报表，给公司邮箱发送销售日报表；

邮箱地址：

（6）整理卫生；

（7）总结当天工作，做好关店安全工作。

（8）填写交接班记录，签字确认；

四、岗位职责

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是公司的重要目标。

1、店长职责

（1）安排新员工入职，收集入职店员入职材料。介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

（2）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；每周一晚12:00前将该周店面排班表发至公司邮箱。

（3）填写补货单，具体内容和要求见货品管理章节。

（4）月底盘库（店长/副店长均需参与）

（5）每月24号晚12:00前将店员工资核算表发至公司邮箱。

（6）培训在职员工，以提高员工整体素质。检讨当天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；

（7）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

（8）向公司汇报及反映工作及人事问题

（9）了解其它品牌的生意, 关心员工生活，解决员工在工作上问题

（10）以身作则，起带头模范作用，为员工树立榜样

2、导购员职责

（1）提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额

（2）接受工作分配及遵守专卖店制度

（3）协助店长/副店长安排各项工作，与同事和睦相处

（4）向店长/副店长汇报及反映工作

（5）配合店长/副店长作好店内安全工作，货品管理

五、货品管理规定

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

1、底衫次货处理

何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为底衫次货。底衫次货处理：

（1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；

（2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；

（3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。

2、退换货处理

压烫前，底衫检查，如有残次归为底衫次货库，如开始压烫制作，视为底衫无问题。压烫制作出现残次品，依照退换货处理方法处理。

退换货制度：

（1）可折9折销售给客户。

如需再申请折扣，需向店长/副店长申请。（店长/副店长权限为8折，还需申请，需要店长/副店长打电话与公司直接负责人确认。）客户坚持要求重新制作的，做错的入ERP次品库。填写次品入库记录，入库记录操作错误原因，注明操作人，并签字确认。

（2）退回产品款项后，应填写退款单。

3、收货、验货

（1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司

（2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

（3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题

（4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理

六、盘点流程

1、盘点日期：每月底（23-25日左右）

2、负责人：店铺负责人

3、方法：分区负责，初盘加复盘

4、规则：

（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表

（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）

（3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘

（4）盘点结束后总结盘点报告，盘点人员签字确认两份文件。除留档备份外另一份上交公司负责人。

5、注意事项：

（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

（2）每天填写日销售报表，方便定期整理，报表传至公司邮箱。

（3）每月月底24号之前，将上月销售、库存报表反馈（邮箱）到公司，如遇新品上市

应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。

（4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

以上规定请营业员严格遵守。

员工确认签字：

日期：

第四篇：服务店堂管理规章制度

服务店堂管理规定

服务部作为公司的一个重要组成部分,它的工作质量,直接影响到公司的效益和信誉.为了使服务部的整体水平符合公司的要求,服务部内每位工作人员都要牢记,必须严格遵守公司规定,公司对任何蓄意破坏规章制度的人员将按本规章制度和相关条例进行处罚.第一章日常规定

一、出勤

1﹑上午8：00—12：00.下午14：00—19：30（根据季节调整上班、下班及午休时间）2﹑早上8:00前, 所有人员必须到岗并刷卡。

3﹑全体员工应在上班前清扫各自岗位,保证各功能区域整洁,清理不需要的物品,严格按5S管理要求执行。

4、一切就绪后由主管进行检查,对卫生不合格的给予扣分。

5﹑中午12:00就餐,轮流休息至14:00到岗。

二、考勤

1、打卡（暂不实行）：

2、① 员工请假必须提前1天请假；

②每月请假休息不得超过5天,若超过5天，第6天起每天扣2天工资.3、每旷工1天罚2天工资。.4、每月可休息2天,休息天不扣工资.5、五·

一、十·

一、每上班1天给予节日补贴：1天的工资。

三﹑劳动纪律

1、工作时间内不得无故离岗﹑看报纸﹑手机聊天﹑看电视﹑看股票、上网，听MP3等，违者每次扣5元；

2﹑在公司内发生恶性争吵，除作书面检讨、赔礼道歉外，双方均罚款100元； 3﹑业务电话本着以长话短说，杜绝浪费时间与话费；

4、公司设备不能随便使用，如需使用，需如实说明情况并经同意后方可使用。四﹑奖励

下列情况将作为员工晋升工资﹑评发奖金或其他奖励的参考依据，由公司酌情给予精神或经济奖励；

1﹑工作中发现问题，积极及时向领导和有关人员反映，防止问题扩大。2﹑工作满一年的且模范遵守公司规章制度，可参与年终奖金考核。

五﹑处罚

1﹑初次且轻微违反各项规章制度，以教育为主，给予口头警告或批评。

2﹑多次违反规章制度和劳动纪律且不听管理人员劝告纠正，无理取闹者，给予10—50元的经济处罚。

3﹑因违反公司的制度纪律和工作失误，造成经济损失，责任由当事人全部承担。

第二章服务部工作管理

服务部是公司重要组成部门，是公司服务承诺的有力保障，服务人员的一言一行都代表着公司，如果不负责任的言行举止给公司的荣誉、形象带来损失，公司必将严惩不怠。

一、服务管理制度

1、为提高服务部良好的社会形象，增进经营效能，更好地为客户提供满意高效

及专业的服务。特制定本维修服务管理制度。

2、接待客户须主动，热情的接待客户，对客户的服务需求及咨询应给予准确的答复，并能提出合理的方案及准确的费用估计。

4、服务完毕，服务人员须对设备工具清洁并按要求定位摆放。

5、要认真做好客户生日短信祝福工作、可能流失的客户回访工作。

见面三句话：

（1）、“您好，我是***的售后服务员XXX”递上名片。

（2）、“感谢您购买我公司***，很抱歉，我们的产品给您添麻烦了。”

（3）、“请您详细谈谈这***的状况，好吗？”

四不准：

（1）、不准接客户的香烟；

（2）、不准吃、喝客户（茶水除外）

（3）、不准接受客户的赠品；

（4）、不准同客户争吵；

第五篇：营业员管理标准

营业员管理制度

一：我们的目标

1、制定严格的终端管理人员招募机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备；

2、建立专业的培训考核系统，提高整体销售力；

3、规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效；

4、健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应；

二：营业员职责：

1、企业文化的传播者

2、产品售卖者

3、展区管理者

4、终端信息搜集、反馈者

5、基础客情沟通、维护者

三：营业员行为规范

1、热爱商场，热爱本职工作，严格遵守商场各项规章制度。

2、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

3、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。

4、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。

5、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客及影响商场信誉的话。

6、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。

7、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。

8、要站在顾客的角度看问题，并处于他的立场，尽量满足顾客需求，让顾客满意。

9、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不要急于求成，掌握好分寸。

10、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出

优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略。

11、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。

12、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

13、爱惜商品、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。

14、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

15、切实执行商场的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论商场的各项规定。

16、以商场的利益为重，不做损害商场形象及利益的事。

17、积极参加商场组织的业务学习及各项活动。

18、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。

19、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

20、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

21、严禁在顾客走后议论顾客。

22、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

23、不准私自串班，休息须提前短信告知相关负责人。

24、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

25、当没有顾客时营业员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

四：岗前培训

1、培训要求：

1.1对商场有基本了解，并对商品经营有信心

1.2对本岗位有基本了解，并具有相当高度的重视

1.3对产品有基本了解，掌握学习产品的基本情况

2、培训内容：

2.1企业文化：

2.1.1商场简介，性质、规模、组织结构、发展方向。

2.1.2商场的人本文化：团队、执行、个人发展、文化活动等。

2.1.3营业员的工作内容。

2.2产品：

2.2.1商场所经营产品在市场中的情况及未来前景。

2.2.2介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。

2.2.3产品的内部结构及技术特点。

2.2.4产品独特卖点及主推型号卖点说辞。

2.2.5导购技巧的强化培训。

2.2.6卖点说辞的实战交流。

2.2.7终端演示方法交流、推广。

2.2.8消费者心理。

2.3售后服务相关内容

2.4商场制度，营业员管理制度

2.5商品摆放，演示要求等

五：营业员工作职责

营业员是商场和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达商品的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现利益增长。

1、工作内容：

1.1销售产品

1.1.1样品（样品布置，演示等）。

1.1.2货品，赠品的保管，帐目的核对（促销员手中都必需有帐本）。

1.1.3财物(展架，POP使用，演示物料等)。

1.1.4沟通（内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场主管，竞品的沟通）。

1.2职责

1.2.1负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。

1.2.2熟悉业务，能熟练操做商场产品，掌握好产品性能、特点及相关技术知识。

1.2.3为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。

1.2.4宣传商场的产品与商场形象。

1.2.5在终端派发各种宣传资料。

1.2.6做好商品及营销道具的陈列及维护工作，保持整洁。

1.2.7收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人

汇报。

1.2.8收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

1.2.9协调沟通与商场的基层关系。

1.3销售报表

1.3.1日报表：每日17：00之前短信通知渠道负责人当日销量。

1.3.2周报表：计算本周销量，填写周销量表,并上交至商场负责人。

1.3.3月报表：每月3日前将产品月销量表传真或上交至商场负责人。

六：展示品管理规定

展示品的摆放是商场整体形象设计的一部分，其能显示商场及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。

1、营业员必须做好展区的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。对顾客不慎划伤部分，应及时进行修复。

2、妥善保管和醒目陈列商品各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。

3、展区的产品应做到丰满，有序。应遵循同品类，同色系，同系列，侧看一条线，间距一样宽的原则进行摆放。

4、展区、展品严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。

5、展品应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。

6、展品上不得存放个人的物件、杂物。

7、促销品应保持整洁干净。

8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。

9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。

10、在展区明面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。

七：营业员例会规定

（一）时间：暂未定（例会的安排应不妨碍正常销售）

（二）参加人员：全体营业员，业务经理等。

（三）会议内容：现略

（四）培训：

1.产品培训

1.1汇总顾客常问问题，与卖场营业员共同统一答案，并做好记录。

1.2打击竞品说词。

1.3新品卖点培训。

2.心态培训（品牌意识，执行力）

3.竞品知识培训

4.产品知识及导购技巧考核

八：营业员考勤制度

营业员的工作态度将直接影响商品及商场的形象。

严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

1、营业员考勤规定

1.1迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

1.2早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。

1.3旷工：迟到1小时以上；未事先得到商场负责人批准的事假；没能在规定的班次中工作至少60％以上的时间，就会被视为旷工。

1.4串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

1.5空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），涉及到交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗。

2、营业员考勤制度

2.1营业员的工作时间及班次按遵照商场的安排，必须严格遵守商场上下班时间。

2.2营业员请事假必须提前向商场负责人申请,无事前请假,视为旷工，一个月内发生两次，将导致被解聘。

2.3营业员有义务反映经销商及货源销售价格情况，发现虚报销售将按相关规定予以处理。

3、考核办法：

主要依据商场考核规定及代理商不定期巡场进行考核。

九: 营业员投诉或申诉

营业员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向商场市场部投诉或申诉。受到投诉或申诉的部门应在三天之内开展调查，十天之内向营业员提供反馈。

十：营业员离职和辞退

1、对于违反《营业员管理制度》严重者，并对商场声誉造成不良影响给与辞退。

2、营业员要求离职者，必须提前15日通知商场，办理好相关离职手续及交接工作后方可离职。

3、营业员离职必须交还相关资料和属于商场的资产。

十一：附则

本制度由名品家居广场市场部负责解释。

本制度自下发之日起生效。